飯店服務(wù)論文

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飯店服務(wù)論文:對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量問題的再認(rèn)識(shí)

[摘 要]客人對(duì)飯店服務(wù)的感知是其評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。由于一線員工與客人直接接觸，很長(zhǎng)時(shí)間以來，人們?cè)谡劦椒?wù)質(zhì)量問題時(shí)，往往只強(qiáng)調(diào)一線員工的操作質(zhì)量，最多不過將管理者履行監(jiān)督職能的質(zhì)量納入其中，而事實(shí)上，員工只是處于飯店服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)鏈最末端的人。本文在分析飯店服務(wù)質(zhì)量與客人預(yù)期之問差距的基礎(chǔ)上，提出了提高企業(yè)決策質(zhì)量、管理質(zhì)量、執(zhí)行質(zhì)量和溝通質(zhì)量，滿足客人服務(wù)期待的建議與措施。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)感知；質(zhì)量差距；分析模型；決策質(zhì)量

一、問題的提出

改革開放近30年，我國(guó)飯店業(yè)經(jīng)歷了從規(guī)模擴(kuò)張到結(jié)構(gòu)調(diào)整、資產(chǎn)重組、制度改革、文化建設(shè)……的發(fā)展過程，正逐步走向成熟。從產(chǎn)業(yè)角度講，飯店在類型、規(guī)模和檔次的分布上越來越趨近科學(xué)；從企業(yè)自身角度看，多數(shù)企業(yè)通過對(duì)內(nèi)外部環(huán)境的全面審視和評(píng)估，找到了正確的定位，并在此基礎(chǔ)上加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造了良好的效益。但是，事物的發(fā)展不都是平衡的，飯店業(yè)也會(huì)在捷報(bào)頻傳中發(fā)出不和諧之音，一些企業(yè)盡管通過了ISO質(zhì)量認(rèn)證，或引入了某著名國(guó)際集團(tuán)的管理模式，卻仍然時(shí)時(shí)被服務(wù)質(zhì)量問題所困：賓客投訴頻繁，員工叫苦連天，管理者怨聲載道……這些企業(yè)如何走出困境，在競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展，是每一位業(yè)內(nèi)人士密切關(guān)注并傾力研究的問題。

二、服務(wù)質(zhì)量差距分析

飯店的產(chǎn)品是服務(wù)，“服務(wù)是由一系列或多或少具有無形特性的活動(dòng)所構(gòu)成的一種過程”，在這些過程中，生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行，客人直接參與其中。由于客人既是服務(wù)的對(duì)象，又是活動(dòng)的參與者，因此，他們對(duì)服務(wù)結(jié)果和服務(wù)過程綜合體驗(yàn)的感知便成為服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。很長(zhǎng)時(shí)間以來，人們?cè)谡劦椒?wù)質(zhì)量問題時(shí)，往往只強(qiáng)調(diào)一線員工的操作質(zhì)量，最多不過將管理者履行監(jiān)督職能的質(zhì)量納入其中，于是便有了一系列(針對(duì)員工的)獎(jiǎng)懲條例。服務(wù)中由于是員工與客人直接接觸，所以，當(dāng)服務(wù)不周時(shí)、客人不滿時(shí)，被投訴的又常常是這些基層員工。而事實(shí)上，在飯店服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)鏈上，員工只是處于最末端的人。

北歐學(xué)者克里斯廷?格羅魯斯在研究服務(wù)管理問題時(shí)曾引用了百利等人創(chuàng)建的差距分析模型(gapanalysis model)。該模型的理論意義在于：第一，說明了服務(wù)質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的。客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期來自于他(她)過去的經(jīng)歷(體驗(yàn))、個(gè)人需求及有關(guān)企業(yè)的宣傳。第二，揭示出服務(wù)質(zhì)量形成的過程是企業(yè)組織一系列內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。包括高層的決策、中層的管理和基層的操作。第三，企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量與客人感知的服務(wù)質(zhì)量之間的差距通常來自5個(gè)方面，即管理者對(duì)客人服務(wù)需求的預(yù)期與客人真正需要之間的差距；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客人服務(wù)期待之間的差距；操作方法、技能、水平與標(biāo)準(zhǔn)之間的差距；服務(wù)提供與市場(chǎng)宣傳之間的差距以及客人的服務(wù)感知與其服務(wù)預(yù)期之間的差距(見圖1)。

根據(jù)這一理論，飯店服務(wù)質(zhì)量所包括的內(nèi)容更深、涉及的范圍也更廣了。筆者借用這一理論框架，將通常發(fā)生在飯店的服務(wù)質(zhì)量問題歸結(jié)為以下方面：

1．產(chǎn)品定位與目標(biāo)市場(chǎng)的差距 這一差距反映了企業(yè)高層的決策質(zhì)量。如三星級(jí)飯店引入了五星級(jí)的管理模式或度假型飯店模仿城市飯店的運(yùn)行方法。結(jié)果，客人非但感知不到飯店的“好意”和“熱情”，反而投訴頻頻。出現(xiàn)這種差距的原因在于決策者缺少對(duì)市場(chǎng)信息的準(zhǔn)確分析和企業(yè)自身情況的全面把握，致使飯店產(chǎn)品定位不準(zhǔn)，目標(biāo)市場(chǎng)不明，對(duì)客人的需求預(yù)期認(rèn)識(shí)模糊。

決策是為企業(yè)的發(fā)展制定戰(zhàn)略，為滿足以目標(biāo)市場(chǎng)為代表的客戶群需求進(jìn)行產(chǎn)品規(guī)劃，決策質(zhì)量勢(shì)必影響客人最終感知的服務(wù)質(zhì)量。

2．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理目標(biāo)的差距 這一差距通常反映了企業(yè)中層的管理質(zhì)量。如企業(yè)或部門內(nèi)部缺乏與市場(chǎng)定位或管理目標(biāo)相配套的協(xié)調(diào)溝通制度，服務(wù)流程過于僵化和復(fù)雜，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)環(huán)境不相容，服務(wù)技術(shù)和系統(tǒng)無法滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求，等等。導(dǎo)致這一差距的原因通常屬于企業(yè)文化和執(zhí)行力的問題。

3．服務(wù)水平與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距 此處所指服務(wù)水平僅限定為一線操作人員的操作水平，這是我們通常談?wù)撟疃唷⒆罨镜姆?wù)質(zhì)量問題，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不執(zhí)行、不能準(zhǔn)確地執(zhí)行和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不能執(zhí)行。在假設(shè)飯店的物質(zhì)條件和管理水平能夠達(dá)到服務(wù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，第一種情況反映了執(zhí)行者主觀上的消極，例如職業(yè)道德缺乏、服務(wù)意識(shí)薄弱；第二種情況的出現(xiàn)往往是由于員工對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不理解或理解得不準(zhǔn)確；第三種情況則可能因?yàn)閱T工受到某些客觀條件的制約，例如服務(wù)技能不足、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)欠缺等。飯店通過一線員工將企業(yè)的服務(wù)意愿?jìng)鬟f給客人，這一過程中的差距無疑會(huì)直接影響客人的服務(wù)感知。

4．服務(wù)體驗(yàn)與市場(chǎng)宣傳的差距　媒體的宣傳、企業(yè)的過度承諾使客人對(duì)飯店的服務(wù)抱有較高的期望，而一旦他們的感知與其預(yù)期存在差距，服務(wù)中的不足便會(huì)被客人(及其不滿的傾聽者)有意無意地夸大。

5．服務(wù)感知與服務(wù)預(yù)期的差距 客人的以往經(jīng)歷、消費(fèi)體驗(yàn)、個(gè)人需要等對(duì)其服務(wù)預(yù)期的形成產(chǎn)生極大的影響，而他們對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)則取決于自身對(duì)服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量感知、服務(wù)過程的質(zhì)量感知以及消費(fèi)時(shí)的情緒和心境。通常具有較高服務(wù)期待的客人不易產(chǎn)生高度滿意，相反倒是服務(wù)預(yù)期較低的客人往往對(duì)自己的服務(wù)體驗(yàn)予以較高的評(píng)價(jià)。

構(gòu)成飯店服務(wù)質(zhì)量的因素繁多且復(fù)雜，因而對(duì)其分析也是一個(gè)巨大的工程。

三、對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的再認(rèn)識(shí)

審視飯店服務(wù)質(zhì)量形成的過程，我們可以將其分為4個(gè)部分：

1．決策質(zhì)量――準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位是客人獲得高服務(wù)質(zhì)量感知的基礎(chǔ)

北美學(xué)者布羅格維茨、德雷尼和利斯創(chuàng)建的顧客感知服務(wù)質(zhì)量的綜合模型(synthesized啪del0f perceived service quality)對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的形成做了詳細(xì)的詮釋(見圖2)。該模型對(duì)于服務(wù)理論的貢獻(xiàn)不僅在于將顧客感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步細(xì)分為技術(shù)質(zhì)量差距和功能質(zhì)量差距，厘清了影響顧客體驗(yàn)的各種因素之間的復(fù)雜關(guān)系，揭示出影響服務(wù)技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的直接因素是人力資源和有形資源，更重要的是它將確定公司使命與目標(biāo)納入了質(zhì)量管理的范疇，這是以往被服務(wù)質(zhì)量研究所忽略的。

事實(shí)上，長(zhǎng)久以來，一些業(yè)外人士對(duì)飯店業(yè)并無正確的認(rèn)識(shí)，錯(cuò)把近年來飯店數(shù)量增加、行業(yè)規(guī)模擴(kuò)大當(dāng)作效益的增長(zhǎng)；又因五星級(jí)意味著高檔和豪華，便認(rèn)定投資飯店業(yè)、建設(shè)高星級(jí)飯店就能賺錢。這類投資者大多缺少充分的市場(chǎng)信息，又沒有經(jīng)營(yíng)飯店的豐富經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于市場(chǎng)在哪里、產(chǎn)品是什么、以什么為特色等飯店經(jīng)營(yíng)決策的根本問題(也是奠定日后飯店服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)的根本問題)很少或根本沒有考慮，致使飯店往往在 一開始便陷入了困境：名為商務(wù)型飯店，卻連翻譯業(yè)務(wù)都沒有；本想接待外國(guó)客人，員工中卻只有幾名經(jīng)理能講英語；龐大的水療區(qū)域占據(jù)了飯店建筑群中最好的位置；甚至卡拉OK也成為這類飯店的主要業(yè)務(wù)……決策的失誤導(dǎo)致服務(wù)的失?。赫嬲纳虅?wù)客人在這里得不到應(yīng)有的照顧，度假客人卻又因其“休閑”的特點(diǎn)不突出而不愿光顧；高檔客人嫌它不夠品位，中等消費(fèi)者又覺得它收費(fèi)昂貴。這些飯店的經(jīng)營(yíng)狀況尚且如此，客人高度不滿也就完全在預(yù)料之中。

因此，一家飯店服務(wù)質(zhì)量的形成始自高層決策質(zhì)量。當(dāng)我們用系統(tǒng)的觀點(diǎn)看問題時(shí)，營(yíng)銷學(xué)中的4P、4C以至5R，同樣可被視為飯店服務(wù)質(zhì)量管理的重要組成部分。從某種意義上說，決策質(zhì)量的優(yōu)劣決定了飯店服務(wù)的成敗。

2．制度質(zhì)量――基于正確定位的管理理念和管理制度是客人獲得高服務(wù)質(zhì)量感知的保證

目標(biāo)市場(chǎng)、產(chǎn)品類型進(jìn)行正確的定位之后，決定飯店服務(wù)質(zhì)量水平，從而決定客人感知的便是企業(yè)的管理理念、管理模式和管理制度。換言之，一個(gè)成功的企業(yè)正是由于定位準(zhǔn)確，才會(huì)有與其定位相適應(yīng)的管理理念、管理模式，才會(huì)有理念、模式下一系列高質(zhì)量的制度。因此這些理念、模式與制度便是服務(wù)走向成功的基石。有這樣一個(gè)真實(shí)的案例：4名來自歐洲的MBA學(xué)員到位于美國(guó)亞利桑那州菲尼克斯的里茲?卡爾頓酒店參加服務(wù)營(yíng)銷理論研討會(huì)。他們想在即將離開酒店前往機(jī)場(chǎng)的那個(gè)晚上在酒店的游泳池里輕松地度過幾個(gè)小時(shí)。但是，當(dāng)他們下午來到游泳池時(shí)，卻被禮貌地告知游泳池已經(jīng)關(guān)閉了，原因是為了準(zhǔn)備晚上的一個(gè)招待會(huì)。這些學(xué)員向服務(wù)員解釋說，晚上他們就將回家，這是他們唯一可以利用的一點(diǎn)時(shí)間了。聽完解釋，服務(wù)員請(qǐng)他們稍等一會(huì)兒。幾分鐘后經(jīng)理來到4名學(xué)員面前，經(jīng)理說，為了準(zhǔn)備晚上的招待酒會(huì)，游泳池不得不關(guān)閉。但他接著又告訴學(xué)員們，一輛豪華轎車正在大門外等待他們，他們的行李將被送到鄰近的一家飯店，那里的游泳池正在開放，他們可以到那里游泳。至于轎車等費(fèi)用，全部由里茲?卡爾頓承擔(dān)。4名學(xué)員感到非常高興。這家飯店給他們留下了非常深刻的印象，也使得他們樂于到處傳頌這段服務(wù)佳話。

在這一案例的處理中，無疑是飯店的理念、制度發(fā)揮了積極作用。正是由于理念、制度的適用，員工才能真正地急客人之所急，把“不可能”變成可能，這就是我們通常所說的企業(yè)文化的作用。

對(duì)飯店業(yè)不熟悉的人很難理解：在國(guó)外運(yùn)行良好的一些著名集團(tuán)的管理模式到了中國(guó)怎么就引不來客源、帶不來效益呢?回答這一問題其實(shí)并不難――根本原因在于引進(jìn)者忽略了這些模式原本所屬的市場(chǎng)。再先進(jìn)的模式亦有其適用范圍，亦要受到客觀環(huán)境的制約，試想，若把城市酒店的運(yùn)營(yíng)模式照搬到度假村，或?qū)⒗锲?卡爾頓的模式復(fù)制到三星級(jí)飯店，結(jié)果會(huì)是怎樣?因此，飯店在引進(jìn)先進(jìn)理念、先進(jìn)模式的時(shí)候，首先要結(jié)合自身情況進(jìn)行選擇，不是最高檔的就是最好的，而是最適用的才是最好的；其次要對(duì)這些模式進(jìn)行實(shí)事求是的改造，使之更加符合我國(guó)飯店市場(chǎng)的客觀需要?！板\江”、“建國(guó)”、“如家”等民族品牌之所以成功，就是由于它們?cè)谖諊?guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，在管理模式中融入了中國(guó)文化，創(chuàng)立了適用于屬于這些品牌定位的管理運(yùn)營(yíng)模式。

3．執(zhí)行質(zhì)量――當(dāng)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)目標(biāo)相一致時(shí)，執(zhí)行力成為客人服務(wù)質(zhì)量感知水平的決定因素

今天的時(shí)代是一個(gè)信息和技術(shù)高速發(fā)展的時(shí)代，國(guó)界、行業(yè)界限逐漸被打破，信息、技術(shù)、理論、方法以及諸如此類同經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)生活有關(guān)的一切事物、事件可在一夜之間傳遍世界；用于生產(chǎn)性企業(yè)的理論同樣會(huì)很快在服務(wù)業(yè)中得到實(shí)踐。20世紀(jì)后半葉以來，全面質(zhì)量管理、目標(biāo)管理、零缺點(diǎn)計(jì)劃、六西格瑪管理……先后被引入到飯店業(yè)。我國(guó)飯店業(yè)近年實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量管理工作主要是90年代中期以后按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量認(rèn)證體系和21世紀(jì)以來以喜達(dá)屋集團(tuán)為代表的部分飯店所推行的六西格瑪管理。

對(duì)比按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立起來的質(zhì)量體系和根據(jù)六西格瑪管理原則實(shí)施的質(zhì)量改進(jìn)工作，發(fā)現(xiàn)二者立意雖然都是建立科學(xué)的、規(guī)范的、滿足客人需要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但在操作上卻有不同：前者是按照TQC體系正向、順序地通過保證服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)過程中每一環(huán)節(jié)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)服務(wù)結(jié)果的高度滿意；而后者則是彌補(bǔ)著ISO文件執(zhí)行中對(duì)不合格產(chǎn)品(服務(wù))難以控制的不足，以從結(jié)果向前倒推式的方法去尋找服務(wù)過程中不能滿足客人服務(wù)預(yù)期的關(guān)鍵點(diǎn)，再在此基礎(chǔ)上分析客人真正的服務(wù)需求，繼而通過不斷縮小服務(wù)過程與服務(wù)感知之間的差距來逐步接近并最后達(dá)到客人的滿意。如同任何能夠延續(xù)下來的質(zhì)量管理方法都有其存在的價(jià)值(甚至很高的價(jià)值)一樣，我們沒有必要去評(píng)價(jià)這些方法和理論的優(yōu)劣，適用的就是最好的。問題是，當(dāng)我們?cè)噲D總結(jié)一些飯店通過ISO9000的認(rèn)證后在質(zhì)量管理方面取得的成果時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)個(gè)別企業(yè)收效甚微。

服務(wù)的無形性的確為標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行帶來了困難，然而，當(dāng)初這些標(biāo)準(zhǔn)是量體裁衣，為屬于“這一個(gè)”的飯店定制的，為何不能落實(shí)呢?

原因之一：企業(yè)文化與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不相容，雖然質(zhì)量文件全面又具體，但僅僅是紙上談兵。

原因之二：管理者將標(biāo)準(zhǔn)束之高閣，管理中只看結(jié)果不看過程：客人不投訴就是服務(wù)的成功，可事實(shí)上我們都知道：不滿的客人96％不會(huì)投訴。

原因之三：?jiǎn)T工因知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)的不足缺乏執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的能力。

飯店服務(wù)消費(fèi)的是結(jié)果和過程，例如客人在前臺(tái)登記后得到一間舒適的客房，或者在餐廳點(diǎn)菜后享受到佳肴美饌，如果沒有飯店員工的服務(wù)過程，這些結(jié)果便不會(huì)存在。由于客人參與服務(wù)過程，他們隨時(shí)可以自身的感知評(píng)價(jià)服務(wù)的質(zhì)量。在這種情況下，與客人接觸的服務(wù)人員的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能便直接決定了客人的服務(wù)感知水平。從這個(gè)意義上說，健康的企業(yè)文化、科學(xué)的管理制度與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須經(jīng)由服務(wù)人員恰到好處的演繹才能發(fā)揮設(shè)計(jì)者期待的作用。

鑒于此，飯店企業(yè)不僅要保證高層的決策質(zhì)量、中層的管理質(zhì)量還要保證基層的服務(wù)質(zhì)量。

4．溝通質(zhì)量――事實(shí)求是的宣傳是樹立企業(yè)質(zhì)量形象的必需

所謂溝通質(zhì)量，是指飯店的輿論宣傳質(zhì)量。事實(shí)求是就是較高的溝通質(zhì)量，言不副實(shí)、言過其實(shí)便是低劣的溝通質(zhì)量。應(yīng)該明確，溝通質(zhì)量并不完全取決于企業(yè)自身。

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究表明，客人在選擇某項(xiàng)服務(wù)之前已在潛意識(shí)中設(shè)定了該項(xiàng)服務(wù)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，如果他(她)的服務(wù)質(zhì)量感知達(dá)到或超過預(yù)期，該項(xiàng)服務(wù)就被認(rèn)可；倘若其服務(wù)質(zhì)量感知不及預(yù)期，則不僅這一服務(wù)本身，甚至連提供服務(wù)的企業(yè)及其所屬品牌也遭否定。導(dǎo)致這種潛意識(shí)形成的原因是客人個(gè)人需求、過去的經(jīng)歷以及有關(guān)企業(yè)的宣傳。上文百利的“差距分析模型”和布羅格維茨等人的“顧客感知服務(wù)質(zhì)量的綜合模型”都清楚地描繪出在服務(wù) 質(zhì)量感知中企業(yè)形象和輿論對(duì)消費(fèi)者的影響。由此可見，積極的、實(shí)事求是的宣傳對(duì)于一家企業(yè)、一件產(chǎn)品、一個(gè)品牌進(jìn)入新的市場(chǎng)、新的環(huán)境、新的地區(qū)是必要且必需的，而言過其實(shí)的宣傳卻只能適得其反。

在與市場(chǎng)溝通方面，有些因素企業(yè)可以控制，例如服務(wù)結(jié)果和服務(wù)過程；有些因素企業(yè)不能控制，例如社會(huì)輿論。輿論宣傳的目的就是使人們對(duì)尚未接觸的事物形成概念，繼而強(qiáng)化這種概念直至形成條件反射。但事實(shí)是，許多時(shí)候輿論本身就偏離了事物的本來面目，人們?cè)诮邮芰诉@種不實(shí)的輿論宣傳后，反而對(duì)事物的本真產(chǎn)生懷疑(當(dāng)然也不排除人們?cè)诮邮苊襟w宣傳時(shí)片面理解的因素)。例如，輿論宣傳使國(guó)人普遍地認(rèn)為四、五星級(jí)飯店是豪華的，但歐洲的許多四、五星級(jí)飯店并不以華麗見長(zhǎng)，如果缺少對(duì)這些飯店以及歐洲歷史、文化的熟知和理解，憑著錯(cuò)誤的概念和走馬觀花似的“到此一游”，自然讀不懂這些飯店的深刻內(nèi)涵。實(shí)際上，正是輿論宣傳(有時(shí)也因我們自身的片面)使我們把飯店模式化了，從某種意義上說，這也是市場(chǎng)不成熟的表現(xiàn)。

雖然輿論宣傳的主動(dòng)權(quán)并不完全由企業(yè)掌握，但企業(yè)可以通過可控因素的積極作用消除或減弱不實(shí)的輿論宣傳所造成的負(fù)面影響。例如通過客人持續(xù)的對(duì)服務(wù)結(jié)果和服務(wù)過程的高度感知來重新建立客人心目中對(duì)這一服務(wù)、這一飯店的形象。

筆者認(rèn)為，讓客人帶著較低的服務(wù)預(yù)期進(jìn)入一家飯店，對(duì)該飯店未必是一件壞事，因?yàn)橹灰峁┑姆?wù)超過客人的期望值就能使他(她)驚喜。而如果承諾過度，無形中便會(huì)提高客人的服務(wù)預(yù)期，這樣，即使飯店提供的服務(wù)無可挑剔，最多也只是讓他(她)滿意(而非驚喜)。

影響客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知的因素還有很多，限于篇幅，此處不再贅述。

四、結(jié)論

系統(tǒng)論認(rèn)為，世界上任何事物都可被視為一個(gè)系統(tǒng)，系統(tǒng)是普遍存在的。大至渺茫的宇宙，小至微觀的原子，一種運(yùn)行模式、一個(gè)學(xué)會(huì)團(tuán)體……整個(gè)世界就是系統(tǒng)的集合。整體性、聯(lián)系性、層次結(jié)構(gòu)性、動(dòng)態(tài)平衡性、時(shí)序性等是所有系統(tǒng)的共同基本特征。正如系統(tǒng)論的創(chuàng)始人貝塔朗菲所強(qiáng)調(diào)的，任何系統(tǒng)都是一個(gè)有機(jī)的整體，它不是各個(gè)部分的機(jī)械組合或簡(jiǎn)單相加，系統(tǒng)的整體功能是各要素在孤立狀態(tài)下所沒有的新性質(zhì)。系統(tǒng)中各要素不是孤立地存在著，它們?cè)谙到y(tǒng)中都處于一定的位置，起著特定的作用。要素之間相互關(guān)聯(lián)，構(gòu)成了一個(gè)不可分割的整體。當(dāng)我們用系統(tǒng)的觀點(diǎn)審視飯店服務(wù)質(zhì)量的形成時(shí)，發(fā)現(xiàn)其經(jīng)歷了從目標(biāo)市場(chǎng)選擇、產(chǎn)品定位、營(yíng)銷策劃、制度制定、流程設(shè)計(jì)到服務(wù)提供的過程，該過程具有典型的系統(tǒng)特征：第一，它在時(shí)間上、各環(huán)節(jié)的操作上是連續(xù)的；第二，質(zhì)量的形成過程從市場(chǎng)選擇和產(chǎn)品決策開始，信息、指令、行為自高向低逐層流動(dòng)，高一層級(jí)的指令質(zhì)量決定低一層級(jí)的行為質(zhì)量，反過來，低一層級(jí)的行為質(zhì)量映射出高一層級(jí)的決策水平；第三，在飯店服務(wù)質(zhì)量形成的過程中，任何環(huán)節(jié)的差錯(cuò)都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的失敗，而客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的良好感知卻需要飯店全體人員全方位、全過程的共同努力，體現(xiàn)出飯店服務(wù)的整體性和動(dòng)態(tài)平衡性，這也就是飯店業(yè)常說的100-1=0。

當(dāng)我們認(rèn)真分析上述里茲?卡爾頓酒店為客人創(chuàng)造驚喜的案例時(shí)，是否可以得出這樣的結(jié)論：企業(yè)的市場(chǎng)定位決定解決問題的思路；問題的解決基于有效的內(nèi)部溝通；有效的內(nèi)部溝通建立在健全的規(guī)章制度上；規(guī)章制度取決于管理層對(duì)市場(chǎng)需求的感知；市場(chǎng)需求的感知來自敏銳的信息處理；敏銳的信息處理出自員工的責(zé)任感和職業(yè)素養(yǎng)；員工的責(zé)任感和職業(yè)素養(yǎng)來自企業(yè)文化!

飯店服務(wù)論文:星級(jí)飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量模型\測(cè)度的實(shí)證研究

[摘要]服務(wù)質(zhì)量研究是最近幾年飯店管理研究中的熱點(diǎn)。其中提高飯店服務(wù)質(zhì)量有了很多的研究，但星級(jí)飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究甚少。本文首先回顧了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究，然后從分析內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的影響因素入手，構(gòu)建一個(gè)評(píng)價(jià)星級(jí)飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的多層次指標(biāo)體系，并利用因子分析法對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行定量分析，建立相應(yīng)的綜合評(píng)價(jià)模型。

[關(guān)鍵詞]星級(jí)飯店；內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量；指標(biāo)體系；因子分析法

1　問題的提出

隨著企業(yè)對(duì)員工滿意度的重視，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量成為學(xué)者們研究的一個(gè)熱點(diǎn)課題，如同在外部營(yíng)銷中，服務(wù)質(zhì)量是決定顧客滿意的重要因素一樣，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是影響員工滿意度的重要因素之一。從赫斯凱特(Heskett)等提出的服務(wù)利潤(rùn)鏈看，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量影響員工滿意度，進(jìn)而影響顧客滿意度，最終影響企業(yè)的獲利能力。因此，對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的研究對(duì)企業(yè)而言具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。學(xué)術(shù)界對(duì)外部服務(wù)質(zhì)量的研究比較成熟，其中著名的理論是PZB提出的服務(wù)質(zhì)量五大差距分析模型以及SE―RVQUAL量表以及克羅寧和泰勒(Cronin，Tay―lor)提出的SERVPERF模型，而對(duì)于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究則明顯不足，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的衡量方式至今仍缺乏一個(gè)明確且被人們普遍接受的觀點(diǎn)。服務(wù)質(zhì)量研究是最近幾年飯店管理研究中的熱點(diǎn)，其中提高飯店服務(wù)質(zhì)量有了很多的研究，但星級(jí)飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究甚少。因此，本文回顧內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究，結(jié)合星級(jí)飯店實(shí)際，從分析內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的影響因素人手，構(gòu)建一個(gè)評(píng)價(jià)星級(jí)飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的多層次指標(biāo)體系，并為提高飯店業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量提出建設(shè)性的對(duì)策建議。

2　內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究述評(píng)

2，1　內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的概念

白瑞和帕拉蘇拉曼(Berry，Parasuraman)提出在組織中不應(yīng)該只注重外部顧客，還必須注重組織內(nèi)部服務(wù)的交換，就是組織內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量提供者的員工對(duì)組織內(nèi)其他員工的服務(wù)。那么，在組織內(nèi)接受服務(wù)的員工應(yīng)該被視為內(nèi)部顧客，而且使用傳統(tǒng)營(yíng)銷方法也可以了解和管理內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量就是公司內(nèi)個(gè)人或團(tuán)體對(duì)接收支持、互補(bǔ)幫助等方面的服務(wù)質(zhì)量，包括員工之間的態(tài)度與互相服務(wù)的方式。

赫斯凱特(Heskett)等學(xué)者發(fā)表了服務(wù)利潤(rùn)鏈(The Service Profit Chain)理論，并提出內(nèi)部顧客服務(wù)的 正確理解及內(nèi)部組織間的關(guān)系中滿足的前提為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，如果內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量沒有做好，就不能對(duì)外部顧客提供圓滿的服務(wù)，對(duì)顧客愛好度和企業(yè)的損益有很大的影響。同時(shí)還指出內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是人們互相之間所持的態(tài)度，是組織內(nèi)部人們互相之間提供服務(wù)的方式。

2，2

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的影響因素

PZB提出的SERVQUAL量表可以用來測(cè)量組織的外部服務(wù)質(zhì)量水平。1990年澤瑟摩爾(Zeithaml)提出外部服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表SE-RVQUAL，經(jīng)過一些修改后就可以測(cè)量?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量。

但是相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，內(nèi)部顧客與外部顧客使用不同的服務(wù)質(zhì)量維度。比如，克勞福德和蓋蒂(Crawford，Getty)將服務(wù)質(zhì)量模型分別用于外部顧客與內(nèi)部顧客，結(jié)果發(fā)現(xiàn)兩者注重的服務(wù)質(zhì)量因素并不相同，外部顧客注重氣氛、實(shí)時(shí)性、可靠性、個(gè)人服務(wù)績(jī)效、價(jià)值以及傳遞服務(wù)的功能，而內(nèi)部顧客注重資源、明確的責(zé)任、溝通的標(biāo)準(zhǔn)、決策自主性與激勵(lì)。又如，布魯克斯(Brooks)等針對(duì)電信業(yè)的內(nèi)部顧客做探索性研究，結(jié)果顯示SERVQUAL量表的10個(gè)方面中有7個(gè)可作為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量因素(可靠性、反應(yīng)性、勝任性、禮貌性、溝通性、移情性和信賴性)，另外借用其他外部服務(wù)質(zhì)量因素而增加額外的3個(gè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量因素：預(yù)應(yīng)式?jīng)Q策(proactivedecision making)、注意細(xì)節(jié)(attention t0 detail)和領(lǐng)導(dǎo)(leadership)，并指出不同的內(nèi)部顧客對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的要求不同。

麥克德莫特和愛默生(McDermott＆Emerson)探討內(nèi)部顧客的需求，得出10個(gè)因素：相對(duì)價(jià)值、充足的資源、反應(yīng)性、可靠性、彈性、解決問題、清楚與充足的溝通、責(zé)任、移情與理解、人際關(guān)系技巧。

1996年哈洛威爾(Hallowell)等學(xué)者通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工滿意度以及顧客滿意度有著相當(dāng)大的影響，他們總結(jié)歸納提出內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量組成的8個(gè)維度以及19個(gè)問項(xiàng)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量(Internal SERVQUAL)量表，量表由公司員工對(duì)其工作、同事及公司的實(shí)際感受來衡量，8項(xiàng)維度是政策、工具、群體工作、目標(biāo)認(rèn)同、管理支持、溝通、有效訓(xùn)練以及鼓勵(lì)與表揚(yáng)。

3　調(diào)查設(shè)計(jì)和研究方法

3，1　調(diào)查設(shè)計(jì)

如果將一些研究者提出的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)因素及題項(xiàng)直接應(yīng)用于星級(jí)飯店業(yè)，在不同的組織環(huán)境下就會(huì)有一些不妥之處，因此為了合理地設(shè)計(jì)星級(jí)飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素及測(cè)評(píng)題項(xiàng)，采用了模擬調(diào)查和專家面談法。

第一，為了分析星級(jí)飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素，在回顧相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，通過對(duì)飯店管理專家的咨詢，重新組成了適合于飯店業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的8個(gè)維度(有形性、可靠性、響應(yīng)性、團(tuán)隊(duì)合作、職員與職務(wù)適合性、裁量權(quán)認(rèn)知、評(píng)價(jià)與獎(jiǎng)勵(lì)、職責(zé)明確性)。

第二，為了設(shè)計(jì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成因素的測(cè)量問卷項(xiàng)目，在相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)80人飯店員工進(jìn)行模擬問卷測(cè)試與調(diào)查，根據(jù)預(yù)調(diào)查結(jié)果修改并確定了39個(gè)問卷項(xiàng)目。

3，2研究對(duì)象與研究方法

2006年1月25日至2月10日，對(duì)長(zhǎng)白山及延邊地區(qū)的6個(gè)四星級(jí)飯店和3個(gè)三星級(jí)飯店的員工進(jìn)行問卷調(diào)查。本次調(diào)查共發(fā)放問卷500份，回收問卷449份，其中有效問卷369份，回收有效率為73.8％。

問卷采用李克特7分值量表，讓飯店員工填寫對(duì)39項(xiàng)初始測(cè)評(píng)題項(xiàng)的同意程度，1代表完全不同意，4代表一般，7代表完全同意。

采用SPSS13.0和結(jié)構(gòu)方程模型分析軟件A－MOS 4.0分析數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)方法主要有：探索性因子分析(EFA)，用于量表開發(fā)的探索性數(shù)據(jù)分析階段；信度檢驗(yàn)，采用克朗巴哈a系數(shù)，檢驗(yàn)量表題項(xiàng)的內(nèi)部一致性；驗(yàn)證性因子分析，檢驗(yàn)量表的結(jié)構(gòu)效度。

4　實(shí)證分析

4，1調(diào)查對(duì)象的一般特性

所調(diào)查的飯店員工總數(shù)為369人，其中，男性為150人(40.7％)，女性為219人(59.3％)；年齡構(gòu)成為：10～20歲的為49人(13.3％)，20－30歲的為180人(48.8％)，30～40歲的為93人(25.2％)，40～50歲的為38人(10.3％)，50～60歲的為9人(2.4％)。文化程度構(gòu)成為：高中畢業(yè)的是142人 (38.5％)，為最多，其次是專科大學(xué)畢業(yè)的，為102人(27.6％)，初中畢業(yè)的，為78人(21.1％)，大學(xué)畢業(yè)的為35人(9.5％)，研究生以上的為12人(3.3％)。按工作的部門分為：客房部121人(32.8％)，餐飲部114人(30.9％)，人事／營(yíng)銷／后勤部等為134人(36.3％)。按職務(wù)級(jí)別不同分為：臨時(shí)員工為39人(10.5％)，正式員工201人(54.5％)，為最多，69人(18.7％)，科長(zhǎng)26人(7.0％)，部長(zhǎng)22人(6.0％)，經(jīng)理12人(3.3％)。按酒店的等級(jí)分為：四星級(jí)酒店職員282人(76.4％)，三星級(jí)酒店職員87人(23.6％)。

4，2探索性因子分析

因子分析之前，先利用巴特勒球形檢驗(yàn)(Bartlett Test of Sphericity)和KMO(Kaiser Meyer Olkin)檢驗(yàn)法對(duì)數(shù)據(jù)的合適性進(jìn)行檢驗(yàn)(見表1)。

如表1所示，樣本的KMO值為0.939，大于0.9，表示適合進(jìn)行因子分析。此外，巴特勒球形檢驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)量值為9063.575(自由度為741)，顯著性系數(shù)為0.000，小于設(shè)定的顯著性水平，可以拒絕原假設(shè)，代表母群體的相關(guān)矩陣間存在明顯的線性關(guān)系，適合進(jìn)行因子分析。通過以上檢驗(yàn)表明，此次抽樣的觀測(cè)值數(shù)據(jù)符合因子分析的前提條件，可以做進(jìn)一步的分析考察。

在SPSS 13.0中使用主成分分析法獲取初始的因子分析結(jié)果，然后用正交旋轉(zhuǎn)中的方差最大法對(duì)初始因子進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，選擇特征值大于1的因子，并根據(jù)較高因子負(fù)載的變量對(duì)因子命名。對(duì)因子的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為因子負(fù)載值大于0.5的變量，因子說明力(communality)大于0.5的變量。根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)，刪除了5個(gè)不符合標(biāo)準(zhǔn)的題項(xiàng)。最后得到由34個(gè)題項(xiàng)構(gòu)成的8個(gè)因子，每個(gè)因子特征值都大于1，累計(jì)方差貢獻(xiàn)率達(dá)64.181％。各題項(xiàng)在相應(yīng)因子上具有較大的負(fù)荷，處于0.675～0.935之間(見表2)。

信度反映了調(diào)研問卷的可靠程度。研究采用克朗巴哈a信度系數(shù)法，克朗巴哈a值達(dá)0.7～0.8時(shí)，表示量表具有相當(dāng)?shù)男哦龋贿_(dá)0.8～0.9時(shí)，說明量表信度非常好。通過對(duì)剩余34個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行信度分析，發(fā)現(xiàn)各因子的克朗巴哈a值均大于0.7(見表2)，表明量表題項(xiàng)設(shè)計(jì)是合理有效的。

4，3驗(yàn)證性因子分析

根據(jù)EFA分析結(jié)果，應(yīng)用AMOS 4.0軟件構(gòu)建內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量二階因子模型，檢驗(yàn)準(zhǔn)量表的結(jié)構(gòu)效度，驗(yàn)證性因子分析的擬合度檢驗(yàn)的常用標(biāo)準(zhǔn)有：卡方與自由度的擬然比X2／df近似均方根殘差RMSEA(root mean square error of approximation)、擬合優(yōu)度指數(shù)GFI(goodness，of-fit index)、調(diào)整擬合優(yōu)度指數(shù)AGFI(adjusted goodness-of-fit index)、不規(guī)范擬合指數(shù)NNFI(non―normed fit index)等。一般認(rèn)為，X2／df0.90、AGFI>0.90、RMSEA0.90、NNFI>0.90，則模型的擬合程度較高。分析結(jié)果，刪除4個(gè)問項(xiàng)(4、6、18、29項(xiàng))后，除P值、AGFI外，其他指標(biāo)均達(dá)標(biāo)準(zhǔn)(見表3)。P值小于0.05，顯著性未達(dá)到“不顯著”的理想值，這很可能是因樣本數(shù)量過多，卡方值隨樣本數(shù)過多引起。AGFI值大于0.8，小于0.9，未達(dá)到擬合標(biāo)準(zhǔn)，但研究表明，這些標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)中4個(gè)或4個(gè)以上指標(biāo)超出臨界值，可以判斷模型具有較高的擬合度。

經(jīng)過探索性因子分析和驗(yàn)證性因子分析，證實(shí)了由8個(gè)維度30個(gè)題項(xiàng)組成的量表，具有良好的信度和一定的結(jié)構(gòu)效度。本研究開發(fā)的星級(jí)飯店業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表，為今后星級(jí)飯店業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)提供了一個(gè)實(shí)用工具。

5　結(jié)論

本研究構(gòu)建了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，開發(fā)了測(cè)量指標(biāo)后，應(yīng)用于星級(jí)飯店?；趯?shí)證研究得到8個(gè)維度30個(gè)題項(xiàng)，不僅概括了以往內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量研究文獻(xiàn)涉及的因素，還增添了新的內(nèi)容。這為星級(jí)飯店業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究發(fā)展提供了有意義的參考。

主要結(jié)論如下：(1)通過對(duì)星級(jí)飯店員工的問卷調(diào)查分析，得出構(gòu)成星級(jí)飯店業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的8個(gè)因素，包括有形性、可靠性、響應(yīng)性、職責(zé)明確性、評(píng)估與獎(jiǎng)勵(lì)、團(tuán)隊(duì)合作、職員／職務(wù)適合性、裁量權(quán)認(rèn)知等。PZB為了測(cè)量外部服務(wù)質(zhì)量而開發(fā)的3個(gè)因素修改一些題項(xiàng)后也可以應(yīng)用于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)上。(2)驗(yàn)證了構(gòu)成內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的各因素之間的相對(duì)重要性，實(shí)證結(jié)果顯示，星級(jí)飯店員工感知的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量8個(gè)因素的相對(duì)重要性從大到小依次為：職責(zé)明確性、可靠性、評(píng)估與獎(jiǎng)勵(lì)、響應(yīng)性、團(tuán)隊(duì)合作、有形性、職員／職務(wù)適合性、裁量權(quán)認(rèn)知。(3)根據(jù)分析結(jié)果，可以提出星級(jí)飯店提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議。首先，管理者應(yīng)該明確每個(gè)員工的工作范圍和職責(zé)，包括管理人員對(duì)員工的行為提出明確的期望，員工只有知道他們應(yīng)該怎么做，才有可能做好他們的工作，更有可能提高工作滿意度；如果員工不清楚自己的職責(zé)，就往往會(huì)有失誤，經(jīng)常遭到處罰，從而導(dǎo)致失敗感。其次，飯店在強(qiáng)調(diào)“顧客總是對(duì)的”的時(shí)候，也要通過組織溝通、激勵(lì)等方式使員工取得心理平衡，提高員工對(duì)酒店的信賴度；同時(shí)為員工的工作盡可能創(chuàng)造良好的條件，盡可能地預(yù)見到各種服務(wù)問題，以幫助他們高效地完成工作；只有視員工為上帝，員工才能善待飯店的外部顧客，從而真正實(shí)現(xiàn)“顧客就是上帝”的宗旨。第三，倡導(dǎo)內(nèi)部協(xié)作的組織文化，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作態(tài)度。實(shí)現(xiàn)酒店一線服務(wù)部門與后勤供應(yīng)、管理部門之間高效、緊密協(xié)作的良好局面，提高酒店的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。第四，賦予員工適當(dāng)?shù)臋?quán)力。員工要能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須被賦予權(quán)力，而權(quán)力范圍的設(shè)計(jì)是否適當(dāng)，會(huì)直接影響工作的質(zhì)量，所以飯店要針對(duì)每個(gè)員工的特點(diǎn)和工作本身要求，適當(dāng)?shù)刭x予權(quán)力。第五，工作場(chǎng)所跟酒店的檔次有很大關(guān)系，酒店的檔次不僅表現(xiàn)在硬件設(shè)施上，也表現(xiàn)在軟件上，真正檔次高的酒店不僅硬件設(shè)施豪華、齊全，而且管理完善，這對(duì)于員工改善自身的工作環(huán)境、獲得更好的發(fā)展空間以及獲得持續(xù)良好的收入都是非常有必要的。

飯店服務(wù)論文:基于旅游服務(wù)功能的飯店網(wǎng)站評(píng)價(jià)初步研究

[摘　要]本文試圖對(duì)我國(guó)旅游飯店網(wǎng)站評(píng)價(jià)問題進(jìn)行初步探討。文章運(yùn)用調(diào)查法，從旅游服務(wù)功能視角構(gòu)建飯店網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，建立指標(biāo)量化評(píng)分方法，并對(duì)南京市星級(jí)飯店網(wǎng)站進(jìn)行實(shí)際評(píng)價(jià)。結(jié)果表明，目前南京市星級(jí)飯店信息化水平不高，已建網(wǎng)站旅游服務(wù)功能總體上尚待完善，不同檔次星級(jí)飯店網(wǎng)站旅游服務(wù)功能差異性較為明顯，中低檔飯店網(wǎng)站旅游服務(wù)功能不完善現(xiàn)象更為突出。

[關(guān)鍵詞]飯店網(wǎng)站；評(píng)價(jià)；旅游服務(wù)功能；南京市

隨著信息化浪潮的迅猛推進(jìn)，旅游信息化也在迅速發(fā)展，旅游信息化已成為提升旅游業(yè)服務(wù)水平、從而提高旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。作為旅游接待核心部門之一的賓館飯店，特別是旅游星級(jí)飯店也在努力提高信息化水平，作為信息化水平重要標(biāo)志的網(wǎng)站建設(shè)逐漸為許多星級(jí)飯店所重視。然而，由于飯店網(wǎng)站建設(shè)時(shí)對(duì)其功能要求等不夠清楚，導(dǎo)致飯店網(wǎng)站在旅游服務(wù)功能方面還存在很多問題，網(wǎng)站信息內(nèi)容及功能與旅游者的心理需求存在一定的錯(cuò)位，因而影響了旅游飯店網(wǎng)站效應(yīng)的充分發(fā)揮。鑒于當(dāng)前旅游飯店信息化發(fā)展的實(shí)際需要，迫切需要對(duì)網(wǎng)站功能等有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行研究。

國(guó)外學(xué)術(shù)界有關(guān)飯店網(wǎng)站，特別是評(píng)價(jià)問題的研究早在20世紀(jì)90年代就已開始，到目前為止已取得一些重要成果。我國(guó)有關(guān)這方面的研究開始較晚，只是近年來香港、臺(tái)灣學(xué)術(shù)界涉及此方面的研究，而大陸有關(guān)旅游飯店網(wǎng)站評(píng)價(jià)等方面的研究目前尚處于空白。本文在相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，嘗試運(yùn)用調(diào)查法，構(gòu)建適合我國(guó)旅游飯店網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)體系與方法，并選取南京市星級(jí)飯店網(wǎng)站進(jìn)行實(shí)際案例研究，以期能豐富國(guó)內(nèi)有關(guān)飯店網(wǎng)站評(píng)價(jià)方面的理論，并望能對(duì)我國(guó)旅游飯店網(wǎng)站建設(shè)實(shí)踐起到積極的指導(dǎo)作用。

1　評(píng)價(jià)指標(biāo)與方法

1．1　評(píng)價(jià)指標(biāo)遴選

本文在遴選評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)采取調(diào)查評(píng)分的方式，以盡可能反映人們真實(shí)的旅游心理需求，以提高評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性與可靠性。方法具體如下：

(1)指標(biāo)重要性調(diào)查與統(tǒng)計(jì)

采用現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查法。筆者根據(jù)旅游飯店網(wǎng)站的旅游服務(wù)功能要求以及旅游者上網(wǎng)的心理需求，并參考了有關(guān)文獻(xiàn)資料，按速度、信息、互動(dòng)、界面4個(gè)方面選取29個(gè)指標(biāo)(具體見表1)作為調(diào)查內(nèi)容，要求被調(diào)查者根據(jù)各指標(biāo)的重要性程度進(jìn)行評(píng)判打分，打分采用5分制降序方式。為了防止指標(biāo)的遺漏，問卷末尾還專門設(shè)計(jì)了一個(gè)開放性問題，即請(qǐng)游客補(bǔ)充除此以外他們認(rèn)為比較重要的指標(biāo)并給予打分。筆者于2007年3月上中旬向南京財(cái)經(jīng)大學(xué)旅游管理專業(yè)2004級(jí)兩個(gè)班的學(xué)生和南京中山陵景區(qū)國(guó)內(nèi)外游客共發(fā)放調(diào)查表335份，有效問卷為325份。將獲取的數(shù)據(jù)資料輸入計(jì)算機(jī)，采用SPSS10.0 for Windows軟件建立數(shù)據(jù)庫，并進(jìn)行平均值統(tǒng)計(jì)，結(jié)果如表1所示。

(2)結(jié)果分析與指標(biāo)遴選

由表1可以看出，進(jìn)入主頁速度、飯店星級(jí)、客房類型、餐飲、客房?jī)r(jià)格等信息以及區(qū)位交通條件、周圍環(huán)境、信息更新及時(shí)、聯(lián)系電話、客房預(yù)訂10個(gè)指標(biāo)重要性得分很高(分值均在4分以上)，說明游客對(duì)有關(guān)飯店網(wǎng)站的功能要求很重視這10個(gè)方面；其次是有關(guān)服務(wù)信息、付費(fèi)方式、地圖、當(dāng)?shù)芈糜吻闆r介紹、當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報(bào)、客人評(píng)價(jià)資料、有關(guān)飯店的圖片視頻、電子郵箱、留言本(或總經(jīng)理信箱)、有關(guān)客人住店后感知情況調(diào)查、友情鏈接、搜索功能、多語種13個(gè)指標(biāo)，其重要性均分值在3―4分之間；得分較低的為娛樂信息、會(huì)議設(shè)施信息、購物信息、有關(guān)飯店重要活動(dòng)信息及新聞、飯店歷史等情況、在線論壇6個(gè)指標(biāo)，其重要性均分值在3分以下，說明一般游客上飯店網(wǎng)站時(shí)對(duì)這6個(gè)方面功能性需求程度較低。根據(jù)上述分析，本文選取重要性均分在3分以上的23個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行研究。

1．2　評(píng)價(jià)指標(biāo)賦分方法

本文擬對(duì)飯店網(wǎng)站旅游服務(wù)功能是否完善以及優(yōu)劣進(jìn)行初步評(píng)價(jià)，為了簡(jiǎn)單易操作，在參考目前國(guó)外有關(guān)評(píng)價(jià)方法的基礎(chǔ)上，采取賦值定量方法，各指標(biāo)具體賦分方法與標(biāo)準(zhǔn)如下。

(1)進(jìn)入主頁速度指標(biāo)分值確定：采取實(shí)際觀察法，5秒以內(nèi)為5，6―10秒為4，11―15秒為3，16―20秒為2，21―30秒為1，31秒以上為0。

(2)多語種指標(biāo)分值確定：采取實(shí)際觀察法，1個(gè)語種為0，超過1個(gè)語種為1。

(3)信息更新及時(shí)指標(biāo)分值確定：采取實(shí)際觀察法，更新及時(shí)為1，不及時(shí)為0。

(4)其他20個(gè)指標(biāo)分值確定：這些指標(biāo)或?yàn)橛慰退璧男畔?，或?yàn)橛慰退璧木唧w功能，采取實(shí)際觀察法，若有即為1，無則為0。

2　南京市星級(jí)飯店網(wǎng)站評(píng)價(jià)

2．1 南京市星級(jí)飯店網(wǎng)站調(diào)研與有關(guān)數(shù)據(jù)庫的建立

根據(jù)2007年3月上旬南京旅游網(wǎng)上的資料，南京市星級(jí)飯店共118家，其中，五星級(jí)飯店8家，四星級(jí)飯店14家，三星級(jí)飯店56家，二星級(jí)飯店39家，一星級(jí)飯店1家。筆者于2007年3月下旬運(yùn)用谷歌(Google)和百度(Baidu)兩大搜索引擎對(duì)這118家飯店網(wǎng)站進(jìn)行搜索，結(jié)果只搜尋到32家網(wǎng)站，約占星級(jí)飯店總數(shù)的27.12％，其中，五星級(jí)飯店網(wǎng)站6家，占五星級(jí)飯店總數(shù)的75.00％；四星級(jí)飯店網(wǎng)站11家，占四星級(jí)飯店總數(shù)的78.57％；三星級(jí)飯店網(wǎng)站12家，占三星級(jí)飯店總數(shù)的21.43％；二星級(jí)飯店3家，占二星級(jí)飯店總數(shù)的7.69％。

根據(jù)搜尋到的飯店網(wǎng)站，對(duì)32家飯店網(wǎng)站進(jìn)行逐一訪問與觀察，并按上述賦分方法完成每個(gè)飯店網(wǎng)站各指標(biāo)評(píng)分測(cè)算?？紤]到不同設(shè)備與時(shí)段對(duì)進(jìn)入主頁速度有一定影響，本文將對(duì)32家飯店網(wǎng)站進(jìn)入主頁速度觀測(cè)單獨(dú)安排在同一電腦(聯(lián)想鋒行K8120A、雙核、內(nèi)存1G、WindowsXP系統(tǒng)、寬帶ADSL)、統(tǒng)一集中時(shí)段(2007年3月31日下午3―4點(diǎn))進(jìn)行。將獲取的數(shù)據(jù)資料輸入計(jì)算機(jī)，采用SPSS10.O for Windows軟件建立數(shù)據(jù)庫。

2．2 南京市星級(jí)飯店網(wǎng)站總體評(píng)價(jià)

根據(jù)上述數(shù)據(jù)庫，運(yùn)用SPSS10.O for Windows軟件進(jìn)行有關(guān)統(tǒng)計(jì)，主要統(tǒng)計(jì)各指標(biāo)的總分值、平均值(進(jìn)入主頁速度指標(biāo)只統(tǒng)計(jì)平均值)，并將除進(jìn)入主頁速度指標(biāo)外的其他指標(biāo)平均值轉(zhuǎn)化為百分比(即所有網(wǎng)站提供某指標(biāo)功能的頻率)，結(jié)果如表2所示。

通過表2可以看出，客房類型信息和聯(lián)系電話的百分比(或頻率)最高，為100％，說明所有星級(jí)飯店網(wǎng)站都提供客房類型信息和聯(lián)系電話；其次是飯店星級(jí)信息、餐飲信息、客房?jī)r(jià)格、其他有關(guān)服務(wù)信息、地圖、有關(guān)飯店的圖片視頻、客房預(yù)訂，其在飯店網(wǎng)站上出現(xiàn)頻率均為75％―85％，說明大多數(shù)飯店網(wǎng)站都重視這些方面信息與功能的提供；而電子郵箱等12個(gè)指標(biāo)的百分比低于60％，其中，付費(fèi)方式、 當(dāng)?shù)芈糜吻闆r介紹、當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報(bào)、客人評(píng)價(jià)資料、有關(guān)客人住店后感知情況調(diào)查、友情鏈接和搜索功能這6項(xiàng)百分比在20％以下，特別是搜索功能百分比為0，可見這些方面的信息和功能在相當(dāng)數(shù)量的飯店網(wǎng)站上未受到重視。由前述可知，目前南京市現(xiàn)有的星級(jí)飯店網(wǎng)站所提供的信息和功能較為簡(jiǎn)單，不能很好地滿足旅游者的心理需求。

2．3 南京市不同檔次飯店網(wǎng)站評(píng)價(jià)與比較

筆者按常規(guī)分類方式把星級(jí)飯店劃分為三個(gè)檔次，即四、五星級(jí)為高檔，三星級(jí)為中檔，一、二星級(jí)為低檔。為了進(jìn)一步了解不同檔次星級(jí)飯店網(wǎng)站功能的差異性，這里統(tǒng)計(jì)出不同檔次星級(jí)飯店網(wǎng)站各指標(biāo)的平均值，并運(yùn)用斯皮爾曼(spearman)相關(guān)系數(shù)進(jìn)行相關(guān)性分析。結(jié)果如表3所示。

由表3可知，總體上，星級(jí)飯店網(wǎng)站功能與檔次非常相關(guān)，相關(guān)系數(shù)為0.837(P＜0.01)，高檔飯店網(wǎng)站評(píng)價(jià)平均值(0.74)盡管與滿分值(1.17)還有一定差距，但遠(yuǎn)高于中、低檔飯店(分別為0.51和0.49)，而中低檔飯店總均值相差不大，說明高檔星級(jí)飯店網(wǎng)站功能雖不盡完善，但比中低檔飯店功能好得多；再從指標(biāo)層面上來進(jìn)行比較分析，進(jìn)入主頁速度、區(qū)位交通條件、周圍環(huán)境、信息更新及時(shí)、客房預(yù)訂、客人感知情況調(diào)查、多語種等信息和功能方面與飯店檔次有一定相關(guān)性，不同檔次之間平均值的差異性較為明顯，且隨著檔次的提升指標(biāo)評(píng)價(jià)均值一般升高，說明目前星級(jí)飯店網(wǎng)站檔次愈高，這些方面服務(wù)功能一般會(huì)愈好；飯店星級(jí)信息、餐飲信息、客房?jī)r(jià)格、付費(fèi)方式、其他有關(guān)服務(wù)信息、地圖、當(dāng)?shù)芈糜吻闆r介紹、當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報(bào)、客人評(píng)價(jià)資料、有關(guān)飯店的圖片視頻、電子郵箱、留言本、友情鏈接等指標(biāo)評(píng)價(jià)均值(表現(xiàn)為服務(wù)功能)雖然不同檔次之間存在一定差異性，但與檔次相關(guān)性不顯著；客房類型信息、聯(lián)系電話和搜索功能三項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)均值在不同檔次之間完全相同，與檔次無相關(guān)性，說明目前不同檔次星級(jí)飯店有關(guān)這三方面的服務(wù)功能完全一樣，前兩者在所有檔次飯店網(wǎng)站上都有，而搜索功能在所有檔次飯店的網(wǎng)站上都沒有。

3 結(jié)語

通過以上研究可以看出，目前南京市星級(jí)飯店信息化水平還處于較低階段，不僅表現(xiàn)為建立獨(dú)立網(wǎng)站的星級(jí)飯店比重較小，而且已建網(wǎng)站旅游服務(wù)功能總體上尚需進(jìn)一步完善，不同檔次星級(jí)飯店網(wǎng)站旅游服務(wù)功能差異性較為明顯，中低檔飯店網(wǎng)站旅游服務(wù)功能不完善現(xiàn)象更為突出。

本文運(yùn)用調(diào)查法，從旅游服務(wù)功能視角對(duì)星級(jí)飯店網(wǎng)站評(píng)價(jià)問題進(jìn)行了初步的嘗試性探討，本文的評(píng)價(jià)在某種程度上是對(duì)飯店網(wǎng)站主要服務(wù)功能內(nèi)容有無(在此稱為表層功能)的評(píng)價(jià)(除進(jìn)入主頁速度和信息更新及時(shí)外)，而有關(guān)飯店網(wǎng)站深層次功能如信息的真實(shí)性與準(zhǔn)確性、網(wǎng)站所提供地圖和區(qū)位交通的科學(xué)性、網(wǎng)站信息分類的合理性、導(dǎo)航的便捷性、語種的多樣性、網(wǎng)頁的美觀性以及利用網(wǎng)站進(jìn)行交易、接受與處理投訴等的評(píng)價(jià)因篇幅原因在這里未作探討，這些方面有待于將來進(jìn)一步研究。

飯店服務(wù)論文:飯店服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法研究綜述

[摘要]提高服務(wù)質(zhì)量是飯店企業(yè)區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，獲得相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。要改善服務(wù)質(zhì)量，首先需要有效和實(shí)用的測(cè)量方法對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行可靠和準(zhǔn)確的測(cè)量。本文對(duì)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量方法進(jìn)行了綜述，分析它們?cè)陲埖陿I(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀及問題，同時(shí)闡述了飯店服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的新趨勢(shì)。

[關(guān)鍵詞]飯店；服務(wù)質(zhì)量；測(cè)量方法

提高服務(wù)質(zhì)量是飯店企業(yè)區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。要改善服務(wù)質(zhì)量，首先需要有效和實(shí)用的測(cè)量方法對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行可靠和準(zhǔn)確的測(cè)量，為企業(yè)進(jìn)行有效決策、績(jī)效監(jiān)控、合理的資源配置以及改善服務(wù)質(zhì)量提供有價(jià)值的信息。

服務(wù)產(chǎn)品獨(dú)有的特性使客觀地測(cè)量服務(wù)質(zhì)量變得復(fù)雜而困難。就飯店業(yè)而言，雖然研究者花費(fèi)了大量精力對(duì)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法進(jìn)行研究并取得了很多成果，但在飯店服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐中，服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法與手段卻仍然很落后。

雖然服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法多種多樣，但從本質(zhì)上可以將它們分為兩大類別：基于事件(Incident-based)和基于屬性(Attribute-based)的測(cè)量方法。前者利用顧客在服務(wù)接觸過程中經(jīng)歷的事件對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量，屬于定性研究方法；后者利用各種屬性變量對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量，屬于定量研究方法。

1　基于事件的測(cè)量方法――關(guān)鍵事件技術(shù)(CriticalIncident Technique，CIT)

關(guān)鍵事件技術(shù)(CIT)是北歐學(xué)派經(jīng)常使用的評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的方法之一。CIT記錄顧客描述的服務(wù)接受過程中發(fā)生的事件并詢問與事件相關(guān)的問題，進(jìn)而對(duì)事件進(jìn)行分類。從根本上說，CIT是一種對(duì)事件或關(guān)鍵事件等數(shù)據(jù)進(jìn)行內(nèi)容分析的系統(tǒng)分類技術(shù)。CIT同因子分析、聚類分析一樣也是一種歸納分組方法，不同的是在數(shù)據(jù)分析階段，CIT對(duì)事件進(jìn)行內(nèi)容分析，而非定量分析。CIT技術(shù)在服務(wù)接觸、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度研究中都獲得了廣泛應(yīng)用。

彼特納(Bitner，1990)等人認(rèn)為CIT是一種有效的測(cè)量顧客在服務(wù)接觸中是否滿意的工具，利用該方法可以揭示服務(wù)接觸過程中導(dǎo)致顧客滿意或不滿的特定事件和行為，進(jìn)而為形成滿意度監(jiān)測(cè)計(jì)劃、設(shè)計(jì)服務(wù)程序和策略以及訓(xùn)練一線員工提供可靠的依據(jù)。他們利用該技術(shù)對(duì)飯店、餐廳和航空公司等高接觸行業(yè)的員工和顧客進(jìn)行調(diào)查，從顧客和員工兩個(gè)角度研究了導(dǎo)致顧客滿意與不滿意的事件和行為，最終建立了一個(gè)適合高接觸行業(yè)的分類系統(tǒng)。

凱倫(callan，1998)研究了CIT在飯店業(yè)的應(yīng)用及其優(yōu)缺點(diǎn)，他認(rèn)為關(guān)鍵事件技術(shù)是一種適用的研究服務(wù)質(zhì)量問題，評(píng)價(jià)顧客感知的方法，它的優(yōu)點(diǎn)之一就是能夠確定質(zhì)量改善點(diǎn)，對(duì)于面向相似細(xì)分市場(chǎng)并提供相似產(chǎn)品的獨(dú)立經(jīng)營(yíng)飯店以及小規(guī)模的飯店集團(tuán)尤其適用。李一民(1998)采用該技術(shù)從員工角度對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行了分析，建立了一個(gè)影響服務(wù)質(zhì)量的分類系統(tǒng)。

吉爾伯特和莫里斯(Gilbert，Morris，1995)利用CIT研究了飯店與旅行安排對(duì)商務(wù)旅游者滿意度的影響，認(rèn)為研究關(guān)鍵事件能夠更深刻的理解導(dǎo)致商務(wù)旅游者滿意／不滿意的因素。

同屬性研究方法相比，使用CIT能夠得到更豐富和更詳盡的服務(wù)過程描述數(shù)據(jù)。另外，被訪者也不必對(duì)那些他們認(rèn)為不重要的屬性進(jìn)行評(píng)價(jià)，允許他們描述屬性研究方法不會(huì)涉及的非常規(guī)事件。當(dāng)分類系統(tǒng)確定后，不必使用大樣本。使用CIT能更深刻地理解顧客需要、員工行為以及與員工行為相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量屬性，比如“友好”“有效”以及“專業(yè)”等。CIT不僅能確定哪些類型的服務(wù)接觸更重要，而且還能確定改善服務(wù)質(zhì)量需要的知識(shí)和手段，管理者可以用它確定一套行為方案來訓(xùn)練員工。

也有一些學(xué)者對(duì)CIT提出了批評(píng)意見，比如：信息處理困難，闡釋帶有主觀性，由于顧客感知隨時(shí)間推移的改變導(dǎo)致事件具有暫時(shí)性特征，由于詞語、類別以及編碼規(guī)則的含義模糊導(dǎo)致信度和效度問題等。凱倫(Callan，1998)認(rèn)為，CIT的主要缺點(diǎn)是依靠研究者對(duì)事件進(jìn)行解釋，容易導(dǎo)致對(duì)被訪者的誤解進(jìn)而導(dǎo)致錯(cuò)誤的分類。埃德沃德森和斯坦德維克(Edvardsson，Strandvik，2000)利用CIT技術(shù)對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，該技術(shù)確定的關(guān)鍵事件對(duì)消費(fèi)者行為的影響極小。?？纤?Ekinci，2002)認(rèn)為，該種方法在測(cè)量服務(wù)質(zhì)量感知或滿意度方面已經(jīng)不再適用，而對(duì)理解服務(wù)提供過程或開發(fā)量表有很高的價(jià)值。

2　基于屬性的測(cè)量方法

2.1 SERVQUAL量表及應(yīng)用

服務(wù)質(zhì)量研究者在實(shí)證研究過程中開發(fā)出了很多種定量測(cè)量工具，其中應(yīng)用最為廣泛的是SERVQUAL量表。

2.1.1 SERVQUAL量表及其評(píng)價(jià)

北美學(xué)派的代表人物PZB等人提出了SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法。他們認(rèn)為顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)由服務(wù)感知與服務(wù)期望之間的差距決定。因此，他們分別使用22個(gè)項(xiàng)目測(cè)量顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望與感知，通過顧客感知與期望之間的差距來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。兩者之間的正差異越大，服務(wù)質(zhì)量越高。PZB的實(shí)證研究確立了服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度：有形性、可靠性、保證性、反應(yīng)性和移情性。他們認(rèn)為SERVQUAL量表具有較高的信度與效度，是一個(gè)適用于不同服務(wù)行業(yè)的量表。

SERVQUAL的核心在于根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度對(duì)企業(yè)表現(xiàn)的購前期望與購后感知進(jìn)行間接或客觀比較。服務(wù)質(zhì)量被定義為消費(fèi)者感知與期望之間算術(shù)上的差值，其得分是間接得到的，是由研究者而非消費(fèi)者在感知與期望之間進(jìn)行比較。有些學(xué)者也將這種測(cè)量方法稱作差異推斷測(cè)量方法(Inferred Disconfirmation Measurement)。

SERVQUAL模型引起了研究者極大的興趣，很多服務(wù)行業(yè)都曾經(jīng)使用過該量表對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量并證明了量表的信度和效度。但在服務(wù)質(zhì)量研究過程中也出現(xiàn)了很多批評(píng)意見，這在很大程度上促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量測(cè)量技術(shù)的發(fā)展。

巴特爾(Buttle，1996)、羅賓遜(Robinson，1999)和卡奧薩德(Couhhard，2004)等學(xué)者都曾專門對(duì)SERVQUAL在理論和操作方面的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行過非常系統(tǒng)和詳盡的闡述。另外，許多學(xué)者在對(duì)飯店業(yè)進(jìn)行實(shí)證研究過程中也都或多或少論述或驗(yàn)證了SERVQUAL測(cè)量方法存在的一些優(yōu)缺點(diǎn)。綜合以上學(xué)者的觀點(diǎn)，對(duì)SERVQUAL最主要的批評(píng)意見集中在差距評(píng)分方法、期望標(biāo)準(zhǔn)、維度結(jié)構(gòu)、信度與效度等方面。

2.1.2　SERVQUAL量表的改進(jìn)及應(yīng)用

PZB試圖建立一個(gè)適合服務(wù)性行業(yè)的一般性量表，然而許多研究者認(rèn)為在具體行業(yè)的應(yīng)用當(dāng)中，必 須對(duì)該量表進(jìn)行修改并重新驗(yàn)證其有效性，這包括增加和刪減某些問項(xiàng)或維度來全面或真實(shí)地反映所研究的行業(yè)領(lǐng)域，以使量表適應(yīng)不同的行業(yè)環(huán)境、服務(wù)環(huán)境或文化背景。PZB也認(rèn)為量表本身需要進(jìn)一步完善，并對(duì)該量表進(jìn)行了改進(jìn)。

自從SERVQUAL出現(xiàn)后，飯店服務(wù)質(zhì)量研究者利用它進(jìn)行了大量的實(shí)證研究，證明了其在飯店業(yè)內(nèi)部的有效性。菲克和里奇(Fick，Ritchie，1991)以及塞里和賴安(Saleh，Ryan，1991)較早將SERVQUAL應(yīng)用于飯店業(yè)。此后，利用SERVUQAL對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的研究逐漸增多，其中大部分研究都對(duì)SERVQUAL量表進(jìn)行了適當(dāng)?shù)男抻啠抻喌膬?nèi)容主要集中在量表問項(xiàng)上。比如，一些學(xué)者在對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的研究過程中使用了18到39個(gè)不等的問項(xiàng)。

魯克和雷頓(Luk，Layton，2004)認(rèn)為SERVQUAL量表太過側(cè)重對(duì)功能／過程質(zhì)量的測(cè)量，而缺乏對(duì)技術(shù)／產(chǎn)出質(zhì)量的測(cè)量，而技術(shù)／產(chǎn)出質(zhì)量也是消費(fèi)者評(píng)價(jià)總體服務(wù)質(zhì)量的決定性因素。因此，他們認(rèn)為在量表中加入技術(shù)／產(chǎn)出維度的問項(xiàng)會(huì)極大地提高其解釋能力和預(yù)測(cè)效度，會(huì)提高量表搜集信息的使用價(jià)值。他們通過對(duì)客房送餐服務(wù)的實(shí)證研究驗(yàn)證了技術(shù)／產(chǎn)出維度對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要性。?？税筒?Akbaba，2006)對(duì)問卷的布局也做了一些變化，由兩組問題形式變?yōu)橐唤M屬性形式。屬性列在問卷中間，屬性左右兩邊分別是5點(diǎn)評(píng)分尺度，左邊測(cè)量期望而右邊測(cè)量感知。這可以在一定程度上克服原兩欄問卷枯燥乏味和導(dǎo)致困惑的缺點(diǎn)，問卷更簡(jiǎn)短、界面更友好并且能保持較高的信度和效度。

2.2　SERVPERF量表及其應(yīng)用

許多關(guān)于期望測(cè)量的實(shí)證研究對(duì)期望的價(jià)值產(chǎn)生了疑問，認(rèn)為僅測(cè)量表現(xiàn)已經(jīng)考慮到了期望?？肆_寧和泰勒(Cronin，Taylor，1992)首先對(duì)PZB的差距分析方法提出了質(zhì)疑，認(rèn)為差據(jù)分析模型是有缺陷的，而對(duì)服務(wù)表現(xiàn)的感知直接影響服務(wù)質(zhì)量。因此，他們提出了SERVPERF量表，將服務(wù)質(zhì)量作為一種態(tài)度來衡量，只利用一個(gè)變量，即服務(wù)表現(xiàn)來度量顧客感知服務(wù)質(zhì)量，采用的問項(xiàng)同SERVQUAL基本相同。他們通過實(shí)證研究認(rèn)為該量表優(yōu)于SERVQUAL。

?？纤购唾?yán)?Ekinci，Riley，1998)等人在對(duì)度假飯店服務(wù)質(zhì)量維度研究過程中采用了表現(xiàn)測(cè)量方法，為了使問項(xiàng)更容易理解和更適合測(cè)量表現(xiàn)，將量表問項(xiàng)的時(shí)態(tài)從一般現(xiàn)在時(shí)態(tài)改為過去時(shí)態(tài)。納德瑞和哈森(Nadiri，Hussain，2005)使用北塞浦路斯的飯店業(yè)為研究對(duì)象驗(yàn)證了SERVPERF量表的適用性，認(rèn)為該量表給管理層制定服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略提供了非常具有使用價(jià)值的信息。

阿姆斯壯和莫克(Armstrong，Mok，1997)等人研究了文化背景對(duì)期望的影響以及期望在服務(wù)質(zhì)量測(cè)量中的作用，認(rèn)為測(cè)量服務(wù)質(zhì)量時(shí)不必測(cè)量期望，SERVPERF優(yōu)于SERVQUAL。魯克和雷頓(Luk，Layton，2004)以客房送餐服務(wù)為研究對(duì)象比較了差距和表現(xiàn)評(píng)分兩種方法，其研究結(jié)果也發(fā)現(xiàn)就服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的可靠性而言，表現(xiàn)評(píng)分優(yōu)于差距評(píng)分。韋福祥(2005)以飯店和報(bào)業(yè)為例，對(duì)加權(quán)和不加權(quán)的SERVQUAL和SERVPERF量表進(jìn)行了比較研究。研究發(fā)現(xiàn)，盡管SERVQUAL的內(nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)得相當(dāng)科學(xué)，但從信度和效度以及適用性三個(gè)角度來看，無論在未加權(quán)還是加權(quán)的情況下，SERVPERF都優(yōu)于SERVQUAL，但他同時(shí)也認(rèn)為從歷史繼承性角度來看，該評(píng)價(jià)方法的創(chuàng)新性并不是很高，盡管其簡(jiǎn)易性和實(shí)用性都高于SERVQUAL。

雖然很多研究者推薦使用SERVPERF量表來測(cè)量服務(wù)質(zhì)量，但也有學(xué)者認(rèn)為表現(xiàn)測(cè)量仍然是一種非常模糊的測(cè)量方法，在提供服務(wù)質(zhì)量信息以增強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量理解方面的作用有限。PZB在回應(yīng)克羅寧和泰勒(Cronin，Taylor，1992)的批評(píng)意見時(shí)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)SERVQUAL對(duì)管理者的精確診斷價(jià)值可以彌補(bǔ)其預(yù)測(cè)效度的不足，認(rèn)為從實(shí)用角度而言，SERVQUAL比SERVPERF更優(yōu)越。法賽德和萊布魯特(Farsad，LeBruto，1994)也認(rèn)為，測(cè)量服務(wù)過程的表現(xiàn)同同時(shí)測(cè)量表現(xiàn)與期望相比意義不大，認(rèn)為需要同時(shí)測(cè)量與感知相對(duì)應(yīng)的期望。

從目前飯店業(yè)的實(shí)證研究結(jié)果來看，SERVPERF具有較好的統(tǒng)計(jì)屬性，其信度和效度一般優(yōu)于SERVQUAL。但期望在服務(wù)質(zhì)量測(cè)量過程中地位和作用以及兩種測(cè)量方法到底孰優(yōu)孰劣仍然有待進(jìn)一步的實(shí)證研究結(jié)果加以確定和證實(shí)，需要飯店服務(wù)質(zhì)量研究者進(jìn)行更深入和廣泛的研究。

2.3　Non-difference測(cè)量方法及應(yīng)用

布朗和丘吉爾(Brown，Churchill，1993)等人對(duì)SERVQUAL利用感知與期望之間的算術(shù)差值來間接測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的做法進(jìn)行了批評(píng)，認(rèn)為這種方法存在信度、區(qū)分效度以及差異限制等方面問題。因此，他們提出非差異(Non-difference)方法，使用SERVQUAL量表的22個(gè)問項(xiàng)，采用“比期望好／差”的評(píng)分尺度直接測(cè)量顧客感知與期望之間的差異。他們通過實(shí)證研究證明該方法優(yōu)于SERVQUAL。

從數(shù)據(jù)處理角度而言，SERVQUAL要對(duì)顧客期望、感知、兩者之差3個(gè)方面66組數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，而非差異評(píng)價(jià)方法只對(duì)期望及感知之間的差異22組數(shù)據(jù)進(jìn)行度量，比SERVUQAL簡(jiǎn)潔了許多。

韋伯斯特和翰(Webster，Hung，1994)根據(jù)PZB最初確定的10個(gè)維度設(shè)計(jì)了10個(gè)問題，采用非差異(Non-difference)方法直接測(cè)量顧客感知與期望之間的差異，同李克特的1至5點(diǎn)評(píng)分尺度不同的是他們采用一2至2的5點(diǎn)評(píng)分尺度。其研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)該量表是一個(gè)實(shí)用、有效而可信的量表。另外，由于該量表僅有10個(gè)問題，減少了填寫時(shí)間，提高了問卷回收率。安東尼(Antony，2004)等人使用韋伯斯特和翰(Webster，Hung，1994)設(shè)計(jì)的上述量表對(duì)英國(guó)某飯店連鎖集團(tuán)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了研究。納德洛夫和盛古德(Ndhlovu，Senguder，2002)也曾經(jīng)利用一個(gè)10屬性的量表采用非差異(Non-difference)評(píng)分方法研究了性別對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的影響作用。

2.4專門化的飯店服務(wù)質(zhì)量測(cè)量工具

以上3種方法在服務(wù)質(zhì)量以及飯店服務(wù)質(zhì)量研究中都得到了廣泛的應(yīng)用，但是這些量表并非專門針對(duì)飯店業(yè)產(chǎn)品特性開發(fā)的。因此，很多飯店研究者在SERVQUAL基礎(chǔ)上針對(duì)飯店業(yè)的獨(dú)有特點(diǎn)開發(fā)了很多飯店服務(wù)質(zhì)量測(cè)量工具。比如，科納森和史蒂文斯(Knutson，Stevens，1990)等人開發(fā)了LODGSERV量表來測(cè)量顧客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的期望，從顧客角度定義飯店服務(wù)質(zhì)量，并利用該量表對(duì)飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了一系列研究，驗(yàn)證了量表的

飯店服務(wù)論文:基于顧客體驗(yàn)價(jià)值的主題飯店服務(wù)設(shè)計(jì)思路

摘 要：在顧客體驗(yàn)價(jià)值理論的背景下，顧客對(duì)于飯店服務(wù)提出了新的要求。本文從“體驗(yàn)”著眼，以顧客體驗(yàn)價(jià)值為核心，提出了飯店的體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)思路，指出飯店應(yīng)以顧客體驗(yàn)價(jià)值為核心，從顧客體驗(yàn)的主體服務(wù)設(shè)計(jì)與支撐體系兩方面進(jìn)行設(shè)計(jì)。

關(guān)鍵詞：顧客體驗(yàn)價(jià)值；主題飯店；服務(wù)設(shè)計(jì)

一、引言

隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的升級(jí)，主題飯店應(yīng)運(yùn)而生，主題飯店的出現(xiàn)為解決產(chǎn)品同質(zhì)化、消費(fèi)者需求個(gè)性化、提升顧客價(jià)值及參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)提供了新的思路。本文立足在文獻(xiàn)收集和實(shí)地調(diào)研的基礎(chǔ)上，提出主題飯店體驗(yàn)服務(wù)的設(shè)計(jì)思路。

二、顧客體驗(yàn)價(jià)值

飯店顧客體驗(yàn)價(jià)值定義為顧客尋求的高質(zhì)量、個(gè)性化的入住體驗(yàn)，在住店期間對(duì)飯店所提供的、滿足其需求的產(chǎn)品和服務(wù)的感知利得和感知利失之間的權(quán)衡。其中，感知利得是顧客使用了飯店提供的產(chǎn)品、體驗(yàn)了飯店服務(wù)后，對(duì)其所獲得利益的整體性評(píng)估；感知利失是顧客為獲得相應(yīng)利益所付出的價(jià)格、精力、時(shí)間等成本。

顧客就是體驗(yàn)者，顧客滿足程度越高，則體驗(yàn)感越強(qiáng)。在顧客體驗(yàn)價(jià)值的背景下，飯店不再提供商品或服務(wù)，而是提供最終的體驗(yàn)，充滿感性的力量，給顧客留下難忘的愉悅回憶。主題飯店要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就要徹底發(fā)揮體驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)，必須用心設(shè)計(jì)服務(wù)體系。

目前，我國(guó)大多數(shù)飯店對(duì)自己行業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的認(rèn)識(shí)仍停留在服務(wù)業(yè)上，即停留在幫助顧客解決一般的用餐、開會(huì)、過夜等服務(wù)和提供產(chǎn)品上。這種認(rèn)識(shí)在顧客強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)需求的今天，無疑將會(huì)阻礙飯店的進(jìn)一步發(fā)展?；趯?duì)顧客體驗(yàn)價(jià)值及其特性的了解，主題飯店應(yīng)以顧客為導(dǎo)向，從提升顧客價(jià)值出發(fā)，從顧客可見的主體服務(wù)設(shè)計(jì)與支撐體系兩方面來進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。

三、飯店服務(wù)創(chuàng)新研究

服務(wù)創(chuàng)新需要主題飯店深入到顧客需求鏈中，以顧客價(jià)值為導(dǎo)向，在每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，結(jié)合主題文化，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，從而為顧客創(chuàng)造高度滿意的體驗(yàn)。主題飯店飯店服務(wù)創(chuàng)新以滿足顧客基本利益為核心包含兩部分，其中，主體服務(wù)設(shè)計(jì)的主導(dǎo)思想是充分考慮顧客的需求與感受，發(fā)展顧客的參與，取得更高的顧客滿意度和忠誠度，分為主題活動(dòng)創(chuàng)新、服務(wù)流程創(chuàng)新以及服務(wù)氛圍創(chuàng)新。對(duì)于體驗(yàn)支撐體系，它是體驗(yàn)主體設(shè)計(jì)的支持系統(tǒng)，分為理念創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、人才體系創(chuàng)新3個(gè)方面。

（一）主體服務(wù)設(shè)計(jì)

主題飯店的主體服務(wù)創(chuàng)新集中于以下幾方面：體驗(yàn)活動(dòng)設(shè)計(jì)、服務(wù)流程創(chuàng)新以及體驗(yàn)氛圍創(chuàng)新。

1.設(shè)計(jì)主題體驗(yàn)活動(dòng)

主題活動(dòng)應(yīng)具有主題性和文化性，具有感染力，提高主題活動(dòng)的趣味性和互動(dòng)參與。如以三國(guó)文化為主題的京川賓館，設(shè)置了三國(guó)文化博物館。以道家文化為主題的鶴祥山莊，有專門的根雕展覽館。以藏文化為主題的西藏飯店則設(shè)立了展示藏文化的藏文化長(zhǎng)廊。

2.服務(wù)流程創(chuàng)新

主題飯店應(yīng)將主題文化融入到服務(wù)過程中，在迎賓、沏茶、斟酒、上菜、結(jié)賬、送客等關(guān)鍵時(shí)刻，巧妙地將反映主題文化的民俗、風(fēng)土人情等內(nèi)容藝術(shù)地嫁接到飯店服務(wù)環(huán)節(jié)中來，展示主題文化服務(wù)的特色，讓顧客真正有與眾不同的體驗(yàn)。

3.體驗(yàn)氛圍創(chuàng)新

體驗(yàn)氛圍營(yíng)造即如何利用現(xiàn)有的資源和環(huán)境搭建體驗(yàn)的場(chǎng)景或“舞臺(tái)”， 對(duì)游客所處環(huán)境的一次精巧設(shè)計(jì)，為旅游者提供真實(shí)的體驗(yàn)環(huán)境。在主題飯店中，服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)新主要集中于飯店的建筑外觀、設(shè)施設(shè)備、裝飾、以及無形的主題氛圍的營(yíng)造。整合多種感官刺激,給顧客視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺的全方位沖擊,使顧客在差異化文化和環(huán)境的體驗(yàn)中留下難忘的印象。

（二）支撐體系的創(chuàng)新

根據(jù)主題飯店前臺(tái)服務(wù)創(chuàng)新的要求, 支撐體系創(chuàng)新主要體現(xiàn)在以下3個(gè)方面理念創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、人才體系創(chuàng)新。

1.理念創(chuàng)新

飯店需要通過系統(tǒng)而持續(xù)的顧客研究，建立對(duì)主題飯店顧客價(jià)值的準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)。另外，顧客價(jià)值又是動(dòng)態(tài)變化的，因此飯店不僅要關(guān)注當(dāng)前顧客的需求，而且應(yīng)該及時(shí)與顧客溝通，預(yù)測(cè)顧客的期望值，并采取迅速而有效的措施來滿足顧客不斷變化的需求。

2.制度創(chuàng)新

飯店建立服務(wù)創(chuàng)新制度的核心是通過服務(wù)創(chuàng)新制度與激勵(lì)措施的制定，明確服務(wù)組織各成員的職責(zé)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息透明化、服務(wù)資源共享化，保障主題飯店服務(wù)創(chuàng)新政策得到有效實(shí)施。

3.人才體系的創(chuàng)新

主題飯店要努力打造富有執(zhí)行力的創(chuàng)新性人才體系, 使戰(zhàn)略決策者與執(zhí)行主體間加強(qiáng)溝通、積極協(xié)調(diào), 使員工自愿投入、能力勝任, 從而形成飯店企業(yè)的高戰(zhàn)略執(zhí)行力。

四、成都主題飯店服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐

成都京川賓館是現(xiàn)今中國(guó)境內(nèi)最具行業(yè)知名度的民族文化主題酒店，飯店通過對(duì)三國(guó)文化的深入挖掘、提煉，以顧客價(jià)值為導(dǎo)向，把地域、城市等文化信息的密碼，注入酒店的理念、意識(shí)、服務(wù)行為之中，以具象的三國(guó)文化存在對(duì)顧客產(chǎn)生一種精神感染力的主題飯店。

（一）以前臺(tái)服務(wù)創(chuàng)新提升西藏飯店的顧客體驗(yàn)價(jià)值

1.主題活動(dòng)與服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新

京川飯店結(jié)合自己的主題，深入挖掘三國(guó)文化，運(yùn)用發(fā)散性思維，拓展創(chuàng)意空間設(shè)計(jì)，開發(fā)出多項(xiàng)體現(xiàn)文化的主題活動(dòng)以及服務(wù)項(xiàng)目，提升顧客價(jià)值。設(shè)計(jì)了三國(guó)文化紀(jì)念品店、茗茶服務(wù)為主、精彩的三國(guó)評(píng)書、精妙的三國(guó)茶藝長(zhǎng)嘴壺表演和古箏表演等一系列主題活動(dòng)。

京川賓館推出蜀宮樂宴，將四川飲食文化與音樂、舞蹈、百戲結(jié)合，把博物館、景點(diǎn)、書本中的三國(guó)文化沉淀移植為經(jīng)營(yíng)特色，使美味佳肴富含歷史寓意，使顧客邊品菜邊觀賞絢麗多姿的三國(guó)蜀漢歌舞蹈，別具一格。

2.核心部門服務(wù)流程創(chuàng)新

賓館將主題文化巧妙融入服務(wù)中，從賓館的建筑外觀、前廳、客房的布置、餐飲的設(shè)計(jì)到具體的工作流程都無一不體現(xiàn)了賓館的三國(guó)文化，建立了從迎賓-進(jìn)房-送賓完整的服務(wù)流程。

迎賓服務(wù)是飯店服務(wù)最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，京川賓館有美麗的身穿漢服的姑娘為客人提供迎賓服務(wù)，而對(duì)于vip客人還有專門的迎賓儀式。賓館專門成立了貼心服務(wù)小組，由前廳部的GRO(對(duì)客關(guān)系主任)，以及客房部的服務(wù)班組人員組成，為客人提供貼心的引領(lǐng)服務(wù)。

京川賓館貼心服務(wù)流程將主題文化巧妙融入服務(wù)中，主動(dòng)提供服務(wù)，部門間溝通無阻，在貼心小組服務(wù)中涉及到了前廳與客房部的多個(gè)崗位，而各崗位之間都有明確的分工、協(xié)作及溝通方式，并且依據(jù)客人的不同特點(diǎn)提供定制化服務(wù)

3.服務(wù)氛圍創(chuàng)新

京川賓館主要通過形狀、物件、圖案方面來進(jìn)行主題與氛圍的完美結(jié)合，在三國(guó)文化主題建設(shè)方面，以一床一鋪、一窗一景、一詩一畫、一餐一飲的創(chuàng)建方法，進(jìn)行全面主題建設(shè)，形成了――吃，有“蜀宮樂宴”；住，有“蜀漢帝宮”；行，有金穗旅行社和多條三國(guó)旅游線路；購，有三國(guó)蜀漢文物館和三國(guó)小商店；游，有眾多三國(guó)名勝景區(qū)；娛，有三國(guó)影視、蜀漢歌舞以及二十四小時(shí)網(wǎng)絡(luò)支持的服務(wù)體系。這些主題產(chǎn)品與文化元素的溶入與運(yùn)用，生動(dòng)地再現(xiàn)了“雄姿英發(fā)”、“羽扇綸巾”的英雄氣概，營(yíng)造了“大江東去，浪淘盡，千古風(fēng)流人物”的歷史情懷。形成了“三國(guó)文化就在身邊”的真實(shí)氛圍和精神享受

（二）支撐體系創(chuàng)新

1.塑造顧客體驗(yàn)價(jià)值為核心的理念，打造特色品牌

京川賓館通過貫徹顧客價(jià)值最大化的經(jīng)營(yíng)思想，將“為顧客提供超值服務(wù)”的理念延伸到服務(wù)的各個(gè)層面，努力打造品牌，形成特色，不斷推出新項(xiàng)目、新品牌和新的服務(wù)方式，增加客戶的認(rèn)知度、滿意度，美譽(yù)度和忠誠度。

2.強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新工作流程

賓館建立了健全質(zhì)量管理體系，并嚴(yán)格按照飯店的部門《工作手冊(cè)》進(jìn)行規(guī)范管理和服務(wù)。在各部門、各崗位都制定出服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，通過在員工中不斷地加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，使每一位員工心中都有一個(gè)規(guī)范統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和尺度，并且運(yùn)用到實(shí)際的工作中去，在不斷的創(chuàng)新和探索中將服務(wù)質(zhì)量做到盡善盡美。

3.人才體系創(chuàng)新

引進(jìn)特色人才根據(jù)所選擇的三國(guó)文化主題，根據(jù)不同的級(jí)別和崗位分別制定了相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期開展有針對(duì)性的培訓(xùn)，并制定了一系列的培訓(xùn)制度，使整個(gè)飯店的培訓(xùn)工作成為有制度、有計(jì)劃、有組織、有步驟的全方位的全員性培訓(xùn)。各培訓(xùn)部門對(duì)新的服務(wù)流程進(jìn)行及時(shí)反復(fù)培訓(xùn)，并將主題文化知識(shí)融入了培訓(xùn)及考核體系。

京川賓館在運(yùn)用主題文化進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的過程中取得了卓越成效， 但也不可避免地存在一些仍需改進(jìn)的方面。任何飯店的創(chuàng)新都不是靜態(tài)的，一次性的，需要在實(shí)踐發(fā)展和總結(jié)中不斷地進(jìn)行創(chuàng)新和改進(jìn)。主題飯店如何真正建立一種創(chuàng)新模式由實(shí)踐來驗(yàn)證則,希望通過本文提出一些研討的方向，為服務(wù)創(chuàng)新提供一些思路。

飯店服務(wù)論文:提高水利風(fēng)景區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量淺見

摘要：當(dāng)前水利風(fēng)景區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量存在很多問題，不僅影響了旅客在飯店的消費(fèi)水平、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)利益，更影響了水利風(fēng)景區(qū)的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。因此，提高水利風(fēng)景區(qū)的飯店的服務(wù)質(zhì)量和水平，應(yīng)該引起有關(guān)方面的重視。

關(guān)鍵詞：水利風(fēng)景區(qū) 服務(wù)質(zhì)量 加強(qiáng)管理

隨著生活水平的不斷提高，旅游將成為今后很長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)的消費(fèi)熱點(diǎn)，水利風(fēng)景區(qū)因具備碧水、綠色、沙灘、陽光、氣爽等優(yōu)勢(shì)，吸引了大量游客。風(fēng)景區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量不僅影響旅客在飯店的消費(fèi)水平、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)利益，更影響水利風(fēng)景區(qū)的住宿、購物、交通通訊以及游樂等發(fā)展空間。

一、水利風(fēng)景區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

服務(wù)質(zhì)量高低直接影響著飯店經(jīng)營(yíng)的好壞。提供良好的服務(wù)能促進(jìn)飯店利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的游客，贏得更多的新游客，獲得游客的長(zhǎng)期忠誠，這樣自然就會(huì)獲得游客的重復(fù)購買機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)飯店乃至風(fēng)景區(qū)的銷售額不斷增長(zhǎng)。

本人認(rèn)為，水利風(fēng)景區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）飯店管理人員并不了解游客需求的是什么，期望的是什么，游客的期望值與游客實(shí)際感受的服務(wù)不一致，或者是對(duì)游客的需要和期望缺乏深層的理解。

（二）服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)，服務(wù)失誤方面也時(shí)有發(fā)生。

（三）服務(wù)質(zhì)量管理水平偏低，管理人員意識(shí)淡薄、手段乏力、流于形式等。

二、提高水利風(fēng)景區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量的方法

（一）建立健全完善的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)飯店可以建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量決策計(jì)劃系統(tǒng)、服務(wù)執(zhí)行操作系統(tǒng)、質(zhì)量保障系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)、培訓(xùn)教育系統(tǒng)，并使各個(gè)子系統(tǒng)相互作用，構(gòu)成嚴(yán)密的質(zhì)量控制體系，綜合發(fā)揮管理效能，有利于管理者克服“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的局部質(zhì)量管理思想，從整體上系統(tǒng)地強(qiáng)化管理者的質(zhì)量意識(shí)和管理水平。

（二）把好人才的錄用和培訓(xùn)關(guān)，培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。

員工是酒店對(duì)客服務(wù)的工作的主體，有優(yōu)秀的員工才能有好的服務(wù)，所以飯店在挑選員工上通常有兩個(gè)渠道，內(nèi)部渠道：1.當(dāng)飯店有崗位空缺時(shí)，向飯店內(nèi)部員工開放，引起員工崗位的平行移動(dòng)或垂直晉升。2.讓員工有機(jī)會(huì)介紹親戚、朋友和同學(xué)來飯店工作。用內(nèi)部渠道選用員工特別是提升員工，可以提供激勵(lì)因素，培養(yǎng)忠誠情感，同時(shí)提升的員工由于熟悉工作環(huán)境，可迅速適應(yīng)新工作崗位。但缺點(diǎn)是不利于帶來新的思想和新的變化。外部渠道：1.各種旅游學(xué)校。2.主動(dòng)來飯店申請(qǐng)工作者。3.各職業(yè)介紹所或人才交流會(huì)。4.廣告。一般認(rèn)為，在一家飯店實(shí)習(xí)過的旅游專業(yè)的畢業(yè)生最好，因?yàn)樗麄兊穆殬I(yè)目標(biāo)明確，而且有專業(yè)技術(shù)知識(shí)，又對(duì)飯店了解和忠誠。其次是主動(dòng)來店工作的申請(qǐng)者。

光有熱情是不夠的，必須懂業(yè)務(wù)，而沒有培訓(xùn)是萬萬不能的。員工培訓(xùn)可采取四個(gè)方面：1.職業(yè)態(tài)度2.職業(yè)知識(shí)3.職業(yè)技術(shù)4.職業(yè)習(xí)慣。培訓(xùn)是為效果而進(jìn)行的，但要改變一個(gè)人的某些不良習(xí)慣、心態(tài)是不容易的，因此凡事需要一個(gè)過程。培訓(xùn)工作也要遵循一定的規(guī)律，最重要的是提高員工的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)；最后還需重視員工的人際交往能力培訓(xùn)。同時(shí)建立有效的監(jiān)督機(jī)制，運(yùn)用相應(yīng)的考核獎(jiǎng)懲制度規(guī)范員工的行為，建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。

（三）加強(qiáng)動(dòng)力管理和督導(dǎo)管理

飯店的動(dòng)力管理就是指飯店管理者要?jiǎng)?chuàng)造出讓他的下屬愿意積極去工作的態(tài)度與行為。其目的是給員工有效的激勵(lì)，保證員工有良好的工作表現(xiàn)和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、規(guī)范員工行為，提高員工工作積極性、使員工更好的為客人提供服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量。比如優(yōu)秀員工的評(píng)選、員工的等級(jí)制，小費(fèi)等，這些方法都可以提高員工的動(dòng)力，配合使用效果會(huì)更好。用這樣的激勵(lì)提高員工動(dòng)力要堅(jiān)持激因人而異、獎(jiǎng)勵(lì)適度公平性、獎(jiǎng)勵(lì)正確的事情等原則。

督導(dǎo)管理一般是指管理者在工作現(xiàn)場(chǎng)對(duì)下屬的指揮與指導(dǎo)管理。指揮管理就是對(duì)下屬進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣峙?，指?dǎo)管理就是指導(dǎo)下屬如何去完成所分配的工作。一般督導(dǎo)者要現(xiàn)場(chǎng)觀察（也叫走動(dòng)管理），這樣才能更直觀地了解員工工作的情況。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時(shí)要及時(shí)提醒，這樣效果會(huì)更好。

（四）關(guān)注員工心理和成長(zhǎng).

有滿意的員工才有滿意的旅客，飯店應(yīng)設(shè)法提高員工的工作滿意度，確保員工始終處于良好的工作狀態(tài)。管理者應(yīng)樹立以人為本思想，工作中盡量考慮員工的生理、安全、社交、自我實(shí)現(xiàn)的需要，給員工提供培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)以及各種有益發(fā)展的指導(dǎo)和幫助，充分考慮員工心理、精神、情感上的需求，使員工儲(chǔ)備服務(wù)質(zhì)量能量和工作動(dòng)力，為飯店提供高質(zhì)量服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（五）加強(qiáng)管理效率和效果.

質(zhì)量管理應(yīng)強(qiáng)化管理者的責(zé)任心，強(qiáng)調(diào)以身作則，避免人浮于事，強(qiáng)調(diào)管理工作的時(shí)效性和高效率，要針對(duì)服務(wù)活動(dòng)中的具體問題具體分析，有針對(duì)性地采取果斷措施。如在服務(wù)高峰前做好準(zhǔn)備工作，對(duì)可能發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量意外，要有心理準(zhǔn)備并采取相應(yīng)的預(yù)防措施，有效提高管理效率和效果。

（六）增強(qiáng)游客的滿意度.

由于許多游客的消費(fèi)理念不成熟，不能客觀地對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量做出正確評(píng)價(jià)，因而造成飯店服務(wù)質(zhì)量問題。見此，飯店就應(yīng)該采取適當(dāng)?shù)拇胧┬拚慰偷牟磺‘?dāng)觀點(diǎn)；主動(dòng)收集旅客的有關(guān)信息；準(zhǔn)確把握游客的消費(fèi)心理；幫助游客樹立正確的消費(fèi)觀點(diǎn)；實(shí)事求是地評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量，以提高游客的滿意度。

綜上所述，提高水利風(fēng)景區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容，它直接影響游客在飯店的消費(fèi)水平、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)利益，也直接影響旅游區(qū)飯店的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。水利風(fēng)景區(qū)飯店要獲得成功，必須提高服務(wù)質(zhì)量。

飯店服務(wù)論文:分析旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量的管理

摘要：旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量直接影響旅客在飯店的消費(fèi)水平、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)利益，也直接影響旅游區(qū)飯店的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。服務(wù)質(zhì)量乃是飯店經(jīng)營(yíng)管理的生命線，如何加強(qiáng)管理呢？結(jié)合我國(guó)旅游區(qū)飯店發(fā)展的實(shí)際情況，根據(jù)多年本人所接觸到飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)立足現(xiàn)實(shí)，著眼未來，實(shí)事求是并留有余地。綜合發(fā)揮管理效能，有利于管理者克服“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的局部質(zhì)量管理思想，從整體上系統(tǒng)地強(qiáng)化管理者的質(zhì)量意識(shí)和管理水平。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量 管理 旅游區(qū)

一個(gè)旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量求生存，以服務(wù)質(zhì)量求信譽(yù)，以服務(wù)質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以服務(wù)質(zhì)量取得效益。因而服務(wù)質(zhì)量的控制與管理，理所當(dāng)然就成為旅游區(qū)飯店經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容。

一、當(dāng)前旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問題

服務(wù)質(zhì)量管理是飯店經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵要素和核心內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量是飯店追求卓越經(jīng)營(yíng)品質(zhì)和確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。飯店服務(wù)產(chǎn)品具有自身的特殊性，如服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、系統(tǒng)性；質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性；因時(shí)、因人、因地而異的多變性；服務(wù)質(zhì)量各環(huán)節(jié)間的相互關(guān)聯(lián)性以及飯店員工素質(zhì)的依賴性等等。尤其是服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、主要旅客的主觀感受和評(píng)價(jià)，使得飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量較實(shí)際產(chǎn)品質(zhì)量更加難以控制，從而增加了質(zhì)量管理的難度。就當(dāng)前我國(guó)旅游區(qū)飯店經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)際情況來看，飯店服務(wù)質(zhì)量較突出的問題，本人認(rèn)為：主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）旅客期望值與實(shí)際值差距較大

我們知道：旅游區(qū)飯店是一個(gè)提供以有形產(chǎn)品和無形服務(wù)為主的飯店，飯店服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動(dòng)構(gòu)成的集合體。它包括了人員服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)。而產(chǎn)品服務(wù)是飯店提供的實(shí)物產(chǎn)品追加了一定的人員服務(wù)。由此可見，服務(wù)在飯店產(chǎn)品中的地位是極為重要的。由于服務(wù)產(chǎn)品具有即時(shí)性和隨機(jī)性的特點(diǎn)，因而就直接影響旅客期望值與實(shí)際值的契合度而形成差距，表現(xiàn)出來：

1、旅客對(duì)飯店服務(wù)的需求和期望與飯店管理人員對(duì)旅客的需求和期望的感知判斷之間的差距。也就是說飯店管理人員并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么?；蛘呤菍?duì)旅客的需要和期望缺乏深層的理解。

2、制定的飯店服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與飯店管理者所判斷的旅客需求與期望之間的差距。

3、飯店制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供給旅客的服務(wù)之間的差距。也就是說飯店員工在為旅客提供服務(wù)時(shí)，并沒有按照制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)來運(yùn)作，從而使得該標(biāo)準(zhǔn)成為一紙空文。

4、飯店市場(chǎng)宣傳促銷活動(dòng)與實(shí)際提供給旅客的服務(wù)之間的差距。當(dāng)旅客從飯店所做廣告和其他促銷活動(dòng)中了解了飯店的情況，也就形成了很高的期望值。如果慕名前來所獲得的并非如此的話，那便會(huì)嚴(yán)重影響飯店的聲譽(yù)。

（二）服務(wù)總體水平偏低

我國(guó)旅游飯店經(jīng)過改革開放一路走來，無論是星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的建立，還是IS09000標(biāo)準(zhǔn)的引入，無不讓我國(guó)飯店服務(wù)業(yè)有了較高的起點(diǎn)和提供完美服務(wù)產(chǎn)品成為可能?？陀^評(píng)價(jià)取得的成績(jī)是有目共睹的。但是在服務(wù)水平上還是存在問題：

1、服務(wù)管理方面。這方面顯得尤其突出，他是整個(gè)飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量問題的難點(diǎn)、重點(diǎn)。在服務(wù)管理方面具有代表性的就是：

（1）服務(wù)不規(guī)范，有服務(wù)人員擅自移動(dòng)旅客的物品、未經(jīng)敲門就進(jìn)入旅客的房間、臨時(shí)取消旅客的預(yù)定房、客房必備品不全、飯店不供應(yīng)熱水、不開空調(diào)等等情況，在我國(guó)的飯店業(yè)中幾乎是常見，這就嚴(yán)重影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量。（2）服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)。主（3）收費(fèi)不合理，主要體現(xiàn)在電話、客房、復(fù)印以及INTERNET網(wǎng)絡(luò)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確、不合理，多收旅客的費(fèi)用。（4）服務(wù)失誤方面也時(shí)有發(fā)生。

2、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)方面。這方面在一些低星級(jí)的飯店中表現(xiàn)普遍。由于部分飯店開業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，設(shè)施設(shè)備老化，又缺乏維修保養(yǎng)而導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)故障。比如：旅客被困在電梯里、電話機(jī)頻繁出現(xiàn)故障、客房設(shè)施陳舊、空調(diào)無法使用等現(xiàn)象。

3、安全保衛(wèi)方面。旅客進(jìn)入飯店后，飯店便有責(zé)任、有義務(wù)確保旅客各方面的安全，但目前我國(guó)旅游區(qū)飯店中，確實(shí)有不和諧音調(diào)發(fā)出。

4、衛(wèi)生管理方面。關(guān)于這一點(diǎn)無論是高星級(jí)或是低星級(jí)飯店都是存在問題的。有的飯店將死魚加工后賣給旅客；有的食品過期；有的客房清掃不徹底，發(fā)現(xiàn)有蟑螂等等，飯店的衛(wèi)生方面出現(xiàn)了問題必然會(huì)引起投訴。

（三）管理水平偏低

質(zhì)量是飯店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭(zhēng)的事實(shí)。服務(wù)質(zhì)量，從深層次上說，是管理的結(jié)果。而正是由于我國(guó)飯店管理人員管理意識(shí)不到位，才導(dǎo)致了輸出的飯店產(chǎn)品不到位。就我國(guó)一些旅游區(qū)飯店而言，我覺得管理水平偏低主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

第一，質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。不少飯店管理人員雖然口頭上承認(rèn)質(zhì)量的重要性，但在行動(dòng)上卻表現(xiàn)不佳。他們總是認(rèn)為，質(zhì)量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個(gè)質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了。

第二，質(zhì)量管理手段乏力。飯店管理層對(duì)質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)不足，因此無論在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量實(shí)施全面的管理。

第三、質(zhì)量管理流于形式。質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理變成馬后炮了。

二、旅游區(qū)飯店服務(wù)質(zhì)量的管理

服務(wù)質(zhì)量乃是飯店經(jīng)營(yíng)管理的生命線，如何加強(qiáng)管理呢？針對(duì)上述存在的問題，結(jié)合我國(guó)旅游區(qū)飯店發(fā)展的實(shí)際情況，根據(jù)多年本人所接觸到、看到的情形認(rèn)為：可用以下方法嘗試作好服務(wù)質(zhì)量的管理。

1、建立健全完善的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)

為了有效地控制旅游區(qū)飯店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，必須建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序和機(jī)構(gòu)等，使飯店質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把飯店各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的管理系統(tǒng)。

2、制定符合實(shí)際的動(dòng)態(tài)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)立足現(xiàn)實(shí)，著眼未來，實(shí)事求是并留有余地。首先應(yīng)重視客源市場(chǎng)分析和顧客需求研究。飯店應(yīng)改變以促銷為主的營(yíng)銷模式，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，通過了解顧客需求，收集市場(chǎng)信息，分析評(píng)價(jià)旅客對(duì)飯店服務(wù)的需求和期望，以此確定各類服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)顧客需求開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，增加吸引力。其次，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具體，可操作性強(qiáng)。管理者應(yīng)確定具體可量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在內(nèi)容上應(yīng)注意計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、反饋等階段的控制；在操作環(huán)節(jié)上應(yīng)確定服務(wù)人員的動(dòng)作、語言、姿態(tài)、服務(wù)時(shí)間要求、用具、意外處理、臨時(shí)需求等。飯店可提供機(jī)會(huì)讓員工參與決策與制定過程，盡量使服務(wù)質(zhì)量符合飯店實(shí)際情況和員工技能水平，確保能得到員工的理解和接受，便于貫徹執(zhí)行。

3、建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍

由于旅客在消費(fèi)過程中與服務(wù)人員的交往程度高，員工的素質(zhì)和服務(wù)水平能為顧客提供豐富的情感體驗(yàn)。高素質(zhì)的員工隊(duì)伍能提高旅客的實(shí)際經(jīng)歷質(zhì)量，并進(jìn)一步增加旅客的滿意度。旅游飯店客源的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)營(yíng)管理水平的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底都是員工素質(zhì)高低的競(jìng)爭(zhēng)?？傊?wù)質(zhì)量的管理，是旅游區(qū)飯店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵要素和重要內(nèi)容，它直接影響旅客在飯店的消費(fèi)水平、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)利益，也直接影響旅游區(qū)飯店的聲譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。一個(gè)旅游區(qū)飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量為保證。

飯店服務(wù)論文:淺析濟(jì)南藍(lán)海大飯店服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策

摘要：目前酒店業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，而競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵之處就在于酒店向客人提供的綜合產(chǎn)品的質(zhì)量。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力取決于酒店的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源。本文就針對(duì)藍(lán)海大飯店目前的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析，總結(jié)現(xiàn)存的問題，對(duì)如何提升該酒店的服務(wù)質(zhì)量提出相應(yīng)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：濟(jì)南藍(lán)海大飯店；服務(wù)質(zhì)量；對(duì)策

一、酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

酒店服務(wù)是有形服務(wù)和無形服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，酒店服務(wù)質(zhì)量則是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)一。有形的產(chǎn)品質(zhì)量以無形的服務(wù)質(zhì)量為依托，無形的服務(wù)質(zhì)量是有形的產(chǎn)品質(zhì)量的完善和延伸，二者相輔相成，共同構(gòu)成完整的酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。

（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成元素

有形產(chǎn)品的質(zhì)量通常包括酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量、酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量（菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量）和服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。

（二）無形產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成元素

無形產(chǎn)品質(zhì)量即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量，是酒店產(chǎn)品質(zhì)量中最主要的內(nèi)容之一。通常包括禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、清潔衛(wèi)生、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)機(jī)、安全保密。

二、濟(jì)南藍(lán)海大飯店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

（一）酒店的服務(wù)環(huán)境優(yōu)良

濟(jì)南藍(lán)海大飯店在設(shè)計(jì)上融合了現(xiàn)代時(shí)尚及傳統(tǒng)藝術(shù)的元素，充滿了時(shí)代氣息。酒店鐘鼎樓餐廳的所有包間名字都是根據(jù)唐代詩人王勃的《滕王閣序》的詩句命名的，底蘊(yùn)深厚，格調(diào)高雅，以服務(wù)當(dāng)代“鐘鳴鼎食”之家為己任，彰顯顧客的高貴與品位。孔府宴餐廳則以儒家文化為主題，秉承孔子“食不厭精，膾不厭細(xì)”的飲食理念，與現(xiàn)代飲食風(fēng)格相結(jié)合，開拓具有時(shí)代精神的飲食文化新境界，讓顧客在享受美食的同時(shí)體驗(yàn)博大精深的孔府文化。同時(shí)包間內(nèi)部有免費(fèi)的無線網(wǎng)和獨(dú)立的空調(diào)，燈光以暖色調(diào)為主，包間裝潢充滿古典藝術(shù)文化等。員工每天工裝整潔，儀容儀表規(guī)范，統(tǒng)一的發(fā)型服裝，給人一種美觀大方的感覺，整體的服務(wù)環(huán)境給顧客帶來視覺上的美感和心靈上的滿足感。

（二）菜品更新及時(shí)，菜品質(zhì)量有保證

有形產(chǎn)品質(zhì)量主要是滿足賓客物質(zhì)上的需求，實(shí)物產(chǎn)品可以直接滿足顧客的物質(zhì)消費(fèi)需要，其質(zhì)量的高低也是影響賓客滿意程度的重要因素之一。因此，酒店非常重視產(chǎn)品質(zhì)量的保證。濟(jì)南藍(lán)海大飯店非常重視菜品的創(chuàng)新，每月幾乎都會(huì)推出幾款新菜品，并由廚師長(zhǎng)向員工和領(lǐng)導(dǎo)組織菜品培訓(xùn)，品嘗新菜品，然后由員工在服務(wù)過程中向客人推薦酒店新推出的菜品，觀察顧客反應(yīng)，餐后詢問顧客菜品意見，根據(jù)顧客的反應(yīng)和評(píng)價(jià)進(jìn)行改進(jìn)，提升菜品質(zhì)量。

（三）個(gè)性化服務(wù)常規(guī)化

提供個(gè)性化服務(wù)目的就是迎合不同的個(gè)體而提供的服務(wù)，在藍(lán)海大飯店每間包間里都貼著十二個(gè)必做個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，每位在崗員工都必須熟悉這些服務(wù)項(xiàng)目，以便在每天的服務(wù)當(dāng)中進(jìn)行實(shí)踐操作，給客人帶來額外的服務(wù)體驗(yàn)。藍(lán)海酒店將只有偶爾個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槌Ｒ?guī)性的特色經(jīng)營(yíng)，將只有個(gè)別客人能享受到的個(gè)性化服務(wù)變成所有客人都能享受到的特色服務(wù)，也就是酒店個(gè)性化服務(wù)常規(guī)化，這是藍(lán)海經(jīng)營(yíng)的一大特色。

三、濟(jì)南藍(lán)海大飯店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問題

（一）婚宴、團(tuán)餐菜品單調(diào)，菜品質(zhì)量不穩(wěn)定

{海大飯店的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)也包括婚宴和團(tuán)餐，而且一到周末幾乎都有婚宴、團(tuán)餐，不僅人數(shù)多而且每桌菜品的種類一樣，因此酒店經(jīng)常需要提前做好菜品準(zhǔn)備，一些菜品的口味就無法得到保證，時(shí)好時(shí)壞，這種現(xiàn)象也很難得到控制。而且菜品樣式單一，藍(lán)海大飯店共有1388元/桌，1688元/桌和1988元/桌三種價(jià)位的婚宴團(tuán)餐套餐，但無論是哪種價(jià)位的套餐，菜品幾乎都相同，六個(gè)小涼菜，大件菜都是四喜丸子、扒肘子等，唯一不同的是分位菜，缺乏新意。雖然有價(jià)位差，卻沒有體現(xiàn)其差價(jià)的特性。

（二）員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

有服務(wù)意識(shí)的員工才是優(yōu)秀的員工。而服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的酒店也更有競(jìng)爭(zhēng)力。但在藍(lán)海大飯店里，員工的服務(wù)意識(shí)就不強(qiáng)，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，而且經(jīng)常對(duì)客人提出的需求不予理睬，有的即使做了口頭答應(yīng)卻沒有實(shí)際行動(dòng)，不能及時(shí)滿足客人的需求，對(duì)客人的要求既不委婉拒絕也不采取行動(dòng)，導(dǎo)致客人的不滿意，進(jìn)而導(dǎo)致服務(wù)的被動(dòng)性。

（三）員工服務(wù)水平較低

1.員工對(duì)酒店餐飲知識(shí)掌握不全面

酒店基層服務(wù)人員的流動(dòng)量很大，員工對(duì)于一些菜品的做法和原料掌握不到位，對(duì)于酒水知識(shí)、茶水知識(shí)很多員工也是一知半解的，因此很多時(shí)候就省略了菜品介紹和推銷特色菜品的步驟，進(jìn)而減少顧客對(duì)酒店產(chǎn)品的認(rèn)知。即使客人有疑問或者需求時(shí)，服務(wù)員很難對(duì)答入流，每次支支吾吾的或者直接胡亂編造，顧客對(duì)酒店的印象就下降了很多。

2.員工減少服務(wù)程序，不按規(guī)定執(zhí)行

嚴(yán)格地按照程序操作，可以減少不必要的麻煩，也體現(xiàn)了酒店的管理制度和員工的職業(yè)素養(yǎng)。很多時(shí)候員工經(jīng)常省略一些步驟，如上香巾，這也是酒店收入的一部分，而有的員工為了省時(shí)省事，就忽略這個(gè)程序，使酒店的一部分收入來源減少。還有酒杯的清洗與消毒，沒有按照規(guī)定順序操作，且沒有進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督與管理。

（四）必做個(gè)性化服務(wù)執(zhí)行不到位

酒店有十二個(gè)必做個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，是每位員工必記也必做的。既然是必做的服務(wù)也相當(dāng)于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之一，而現(xiàn)實(shí)是員工經(jīng)常省略忽視這些項(xiàng)目。在服務(wù)過程中，我們隨處都可以看到客人的潛在需求，例如醉酒的客人可能需要一杯蜂蜜水醒酒，胃疼的客人可能需要一碗小米粥，然而對(duì)于這種顧客需求，很多時(shí)候都被視而不見。因?yàn)楹枚鄠€(gè)性化服務(wù)既沒有獎(jiǎng)勵(lì)也沒有處罰，只有幾個(gè)特有的服務(wù)項(xiàng)目才有獎(jiǎng)勵(lì)，所以真正進(jìn)行操作的員工少之又少，有的員工甚至為了獲取獎(jiǎng)勵(lì)而作假，因而它的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目就背離了原有的期望，根本發(fā)揮不到酒店應(yīng)有的特色服務(wù)。

四、濟(jì)南藍(lán)海大飯店服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策

（一）對(duì)婚宴、團(tuán)餐菜單菜品進(jìn)行創(chuàng)新

酒店婚宴和團(tuán)餐菜品單調(diào)且重樣，因而要在這些老菜上進(jìn)行創(chuàng)新，通過獨(dú)特的設(shè)計(jì)讓食客感覺菜品不老套、有新意，突出新亮點(diǎn)，也可以通過鹽雕磨具精心制作出與婚宴主題相匹配的盤飾，通過一些小小的舉措，體現(xiàn)酒店的一點(diǎn)點(diǎn)心意。同時(shí)，酒店也要在菜單菜品的搭配上下功夫，新老菜品結(jié)合，其次在不同價(jià)位的菜單上進(jìn)行菜品的創(chuàng)新和調(diào)改，更換不同的菜品，突出價(jià)位差和菜品差異化。而對(duì)于菜品質(zhì)量時(shí)好時(shí)壞，這點(diǎn)確實(shí)難以控制，因此要通過員工提供的軟服務(wù)來彌補(bǔ)不足，把最好的服務(wù)水平展現(xiàn)出來，提高客人的滿意度，客人的投訴和不滿也會(huì)相應(yīng)的減少。

（二）強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)

員工的服務(wù)意識(shí)是逐步培養(yǎng)的，一句“您好”，甚至一個(gè)小的細(xì)節(jié)，無不體現(xiàn)我們的服務(wù)水平。只有提高了員工的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)水平才能真正得到提升，才能更好地服務(wù)于顧客。首先酒店要了解員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，根據(jù)員工的規(guī)劃制定相應(yīng)的發(fā)展計(jì)劃，對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，傳播藍(lán)海的企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)“您的需求，我的責(zé)任”的服務(wù)理念。員工清楚自己的目標(biāo)，酒店也給予其巨大的發(fā)展空間，員工對(duì)自身的發(fā)展有了希望，員工也會(huì)從接受服務(wù)到愿意服務(wù)進(jìn)而喜歡服務(wù)，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德。

（三）提高員工的服務(wù)水平

1.加強(qiáng)員工對(duì)酒店餐飲知識(shí)的培訓(xùn)

酒店經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的特點(diǎn)都是可推銷性的，服務(wù)員掌握酒店的產(chǎn)品知識(shí)以及靈活正確的推銷技巧可以直接引導(dǎo)客人消費(fèi)。因此，員工對(duì)酒店的產(chǎn)品知識(shí)必須掌握，對(duì)于酒店的特色菜品和高檔菜品，在員工進(jìn)店初期就應(yīng)將主料、配料及其口感熟記，并在實(shí)踐中磨合應(yīng)用。對(duì)于茶水知識(shí)，酒店可以把一些a品名稱與特性組成簡(jiǎn)單易懂的句子，便于記憶。比如說客人說不知該喝什么茶，這時(shí)我們可以建議“春飲花茶，夏飲綠，秋飲烏龍，冬飲紅”。同時(shí)酒店也應(yīng)對(duì)員工知識(shí)的掌握情況和實(shí)際操作情況進(jìn)行檢查。

2.對(duì)于私自減少服務(wù)程序的員工加大懲罰力度

俗話說：無規(guī)矩不成方圓。對(duì)于員工減少服務(wù)程序，不按流程和規(guī)定辦事的員工，酒店不能任其發(fā)展，隨性而來，破壞規(guī)定。就拿酒杯清洗來說，用洗杯機(jī)洗酒杯既可以消毒，又洗的干凈，但很多員工選擇在備餐間洗刷，因?yàn)椴恍枰抨?duì)，可以節(jié)省時(shí)間，但酒杯的干凈程度和消毒情況就不能保證。就無法給客人提供干凈衛(wèi)生的服務(wù)環(huán)境，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量。因而酒店得加強(qiáng)監(jiān)督員工的執(zhí)行力，對(duì)不按規(guī)定辦事的員工加大懲罰力度。

（四）懲罰與激勵(lì)相結(jié)合，加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)執(zhí)行力度

要確保個(gè)性化服務(wù)得以全面展開實(shí)施，并取得預(yù)期期望，可以懲罰與激勵(lì)相結(jié)合并建立管理機(jī)制，通過管理約束員工的行為，加強(qiáng)執(zhí)行力度，這需要酒店管理人員的高度重視。比如酒店規(guī)定每個(gè)員工在服務(wù)當(dāng)餐中必須實(shí)施一到兩個(gè)個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，并由管理人員檢查實(shí)施情況，在每次開班前會(huì)時(shí)，由員工匯報(bào)自己上餐服務(wù)過程中實(shí)施的個(gè)性化服務(wù)個(gè)數(shù)，對(duì)于執(zhí)行情況為零的員工可以根據(jù)情況實(shí)施一定的懲罰，使其更有威信力，讓員工不得忽視酒店的制度。其次，酒店對(duì)員工個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行的獎(jiǎng)勵(lì)不僅是獎(jiǎng)金激勵(lì)也可有其它的獎(jiǎng)勵(lì)。例如班組領(lǐng)班或經(jīng)理可以總結(jié)員工一周的個(gè)性化實(shí)施數(shù)量，數(shù)量最多的員工獎(jiǎng)勵(lì)半天或者一天的假期，或者給予員工物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)并提供發(fā)展平臺(tái)。

飯店服務(wù)論文:西安飯店服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究

摘要：本文主要對(duì)西安飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查研究，通過設(shè)計(jì)問卷，使用SPSS軟件對(duì)問卷進(jìn)行深入分析，對(duì)問卷所反映的西安飯店服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題提出意見和建議。

關(guān)鍵詞：西安；飯店服務(wù)質(zhì)量；滿意度分析

飯店服務(wù)質(zhì)量是老生常談的話題，盡管如此仍存在差強(qiáng)人意的地方，很大原因取決于認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，飯店服務(wù)質(zhì)量的最終結(jié)果取決于顧客，因此如何縮小預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量之間的差距成為關(guān)鍵。本文基于顧客滿意度理論調(diào)查西安飯店服務(wù)質(zhì)量狀況，根據(jù)調(diào)查反映出的問題給予一些建議和意見。

一、問題提出

1.飯店服務(wù)質(zhì)量的高低取決于顧客滿意度

顧客滿意度是對(duì)顧客滿意狀況的量化測(cè)評(píng)指標(biāo)，衡量顧客實(shí)際感受飯店服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期飯店服務(wù)質(zhì)量之間的差距。

顧客滿意度也是影響今后顧客消費(fèi)行為的關(guān)鍵因素。因此飯店應(yīng)在顧客最關(guān)心的方面不遺余力。

2.西安飯店業(yè)發(fā)展出現(xiàn)新特點(diǎn)

西安市飯店業(yè)發(fā)展迅速，是旅游產(chǎn)業(yè)的三大支柱性產(chǎn)業(yè)之一。星級(jí)飯店數(shù)量逐年上升，截止2013年西安市星級(jí)飯店數(shù)量達(dá)到115家，星級(jí)飯店擁有量位于全國(guó)第11名（省會(huì)城市）。智能化逐步引入飯店管理，網(wǎng)上預(yù)定、網(wǎng)上宣傳促銷逐步取代傳統(tǒng)的方式。飯店業(yè)的服務(wù)對(duì)象也在不斷發(fā)生變化，已從過去依賴入境游客為主轉(zhuǎn)換為關(guān)注國(guó)內(nèi)游客和本地消費(fèi)者?；诖耍埖攴?wù)質(zhì)量將賦予更重要的含義和內(nèi)容，本文試圖從顧客滿意的角度提出西安飯店服務(wù)質(zhì)量提升的建議和意見。

二、研究方法

1.問卷編制

問卷編制分為兩部分，其中第一部分為調(diào)查對(duì)象基本情況，包括年齡、性別、學(xué)歷、收入、工作性質(zhì)；第二部分測(cè)評(píng)顧客對(duì)西安飯店服務(wù)滿意程度。問卷采用李克特式的多選項(xiàng)量表法（Multiple item scales），量表填答方式是5點(diǎn)量表，項(xiàng)目計(jì)分1為程度最低，5為程度最高。

2.數(shù)據(jù)處理

本文主要選取西安飯店服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意直接相關(guān)的因素，先將所有問卷得分在計(jì)算機(jī)上輸入SPSS（SPSS19.0版本），建立數(shù)據(jù)文件。再利用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

3.調(diào)查范圍

2016年3月1日-4月30日展開正式的調(diào)查，共發(fā)放問卷200份，有效回收192份，有效率為96%。調(diào)查選擇西安市主要的飯店類型，涉及五星、四星、三星及其他，調(diào)查對(duì)象為酒店住客。

三、顧客對(duì)西安飯店服務(wù)質(zhì)量滿意程度分析

1.樣本基本特征

2.結(jié)構(gòu)變量描述性統(tǒng)計(jì)

通過SPSS軟件對(duì)調(diào)查問卷中觀測(cè)變量進(jìn)行分析，主要包括觀測(cè)變量的最大值、最小值、均值及方差等內(nèi)容。

通過上述調(diào)查結(jié)果可以看出，西安市飯店服務(wù)質(zhì)量水平較高，顧客對(duì)飯店大堂服務(wù)的滿意高最高，飯店在前廳服務(wù)質(zhì)量提升方面工作比較到位，但是對(duì)于飯店的衛(wèi)生滿意度不高，這也是飯店未來需要改進(jìn)和關(guān)注的地方。

四、提升西安飯店服務(wù)質(zhì)量相關(guān)建議

1.加強(qiáng)飯店管理人員的管理意識(shí)

飯店管理人員關(guān)注服務(wù)質(zhì)量工作，一方面提升自己的管理能力，同時(shí)要意識(shí)到飯店服務(wù)質(zhì)量高低的最終評(píng)價(jià)者是顧客，顧客的感受至關(guān)重要。

2.改善飯店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提升飯店產(chǎn)品附加值

西安的飯店業(yè)發(fā)展較早，相對(duì)比較發(fā)達(dá)，價(jià)格也便宜，但在總體服務(wù)質(zhì)量方面還有提升的空間。改善飯店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，根據(jù)顧客的需求開發(fā)出具有競(jìng)爭(zhēng)性的飯店產(chǎn)品，提升飯店產(chǎn)品附加值。

3.設(shè)置顧客反饋平臺(tái)

各飯店建立顧客反饋平臺(tái)，通過線上或線下形式，收集顧客服務(wù)信息，通過反饋方便飯店修復(fù)管理水平和服務(wù)質(zhì)量方面缺陷，提升服務(wù)水平。

4.培育和引導(dǎo)顧客

服務(wù)質(zhì)量水平提升的關(guān)鍵在于顧客的感受，各飯店要關(guān)注顧客需求，滿足需求的同時(shí)注定引導(dǎo)和培育顧客，縮短顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量之間差距。