電信營銷支撐崗位工作精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇電信營銷支撐崗位工作范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

〔文章目錄〕一、以企業(yè)轉(zhuǎn)型為契機(jī)，構(gòu)建以客戶為中心、以員工為根本的管理體系的和諧文化理念。二、以精確管理為內(nèi)容，創(chuàng)新有效管理體系。三、以經(jīng)營分析為決策依據(jù)，推進(jìn)企業(yè)效能的提升。

中國電信的轉(zhuǎn)型已到了非常關(guān)鍵的時(shí)期，要加快中國電信戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的成功實(shí)施，提升執(zhí)行力是關(guān)鍵。如何提高執(zhí)行力，確保集團(tuán)各項(xiàng)改革舉措落到實(shí)處，加快轉(zhuǎn)型步伐，已是當(dāng)前一個(gè)非常重要的緊迫問題。管理大師彼得•德魯克認(rèn)為，有效管理體系中的管理者必須善于在有限的時(shí)間里有效的掌握競爭及營銷節(jié)奏，制定科學(xué)的決策，明確工作的成果，能在合適的時(shí)間安排合適的人去做合適的事，從而解決關(guān)鍵問題。在這個(gè)論述中可以看出，有效管理必須包含有幾個(gè)要素：有效的時(shí)間管理、科學(xué)決策、成果導(dǎo)向、掌握時(shí)機(jī)、關(guān)注重點(diǎn)、強(qiáng)化執(zhí)行。執(zhí)行過程中一線經(jīng)理是關(guān)鍵因素，企業(yè)如何關(guān)愛員工、給予幫助以提高執(zhí)行力顯得尤為重要。單純的指標(biāo)式管理增加了一線經(jīng)理的壓力，關(guān)注他們執(zhí)行過程以提升執(zhí)行力比單純考核更有效。結(jié)合云南電信的實(shí)際，科學(xué)決策必須有科學(xué)的經(jīng)營分析為支撐；成果導(dǎo)向要求有針對(duì)性的開展?fàn)I銷活動(dòng)；有效的時(shí)間管理與時(shí)機(jī)的掌握要求有明確的時(shí)間控制點(diǎn)，同時(shí)有充分的信息收集能力；關(guān)注重點(diǎn)，集中精力解決重點(diǎn)問題，強(qiáng)化執(zhí)行要求制定合理的計(jì)劃，上下級(jí)之間進(jìn)行充分的溝通，采用有效的工具開展工作。

近年來，面對(duì)社會(huì)日益高漲的信息化需求以及通信行業(yè)激烈的市場競爭，云南電信緊緊圍繞提升企業(yè)綜合競爭力，實(shí)現(xiàn)基業(yè)長青這一根本目標(biāo)，將企業(yè)文化作為企業(yè)的立身之本和發(fā)展之源，提出了“建立傳、幫、帶的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行文化，建立以客戶為中心、以員工為根本的管理體系”的和諧文化理念，將企業(yè)的發(fā)展融入到和諧社會(huì)的構(gòu)建之中。因此，云南電信提出了搭建團(tuán)隊(duì)幫扶文化，建立有效管理體系，營造和諧氛圍的課題研究思路：以經(jīng)營分析、營銷派單為主線，設(shè)計(jì)和規(guī)范相關(guān)模版、流程、制度，建立科學(xué)決策、營銷指引、派單計(jì)劃制訂、執(zhí)行效果溝通反饋的管理模式并提供幫扶工具——橙色寶典。這一模式實(shí)際上是一個(gè)決策——計(jì)劃——執(zhí)行（工具）——監(jiān)督的過程。公司以這一模式為切入點(diǎn)，以經(jīng)營分析和營銷派單為主線，通過“橙色寶典”這一載體，從而達(dá)到提升一線經(jīng)理執(zhí)行力的有效管理。

市場、客戶、競爭對(duì)手的變化需要戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型盡快落地，提升員工執(zhí)行力是關(guān)鍵，特別是提升直接面對(duì)市場、客戶和競爭對(duì)手的一線經(jīng)理的執(zhí)行力。市場工作壓力很大，如何給予關(guān)愛、給予幫助、減輕工作壓力和心理壓力，建立一級(jí)幫一級(jí)、傳、幫、帶的執(zhí)行文化，使其認(rèn)同，并將自己融入企業(yè)，通過實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值來實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值是有效提升執(zhí)行力的重要手段。所以突出建立以客戶為中心、以員工為根本的管理體系和文化氛圍來有效提高一線經(jīng)理的執(zhí)行力。

一、以企業(yè)轉(zhuǎn)型為契機(jī)，構(gòu)建以客戶為中心、以員工為根本的管理體系的和諧文化理念

（一）基本思路和原則

基本思路：圍繞集團(tuán)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、精確化管理的指導(dǎo)思想以及王曉初總經(jīng)理在安徽調(diào)研視察時(shí)的講話精神，突出“提升企業(yè)的執(zhí)行力”，突出“營造以員工為根本的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行文化”。為此，項(xiàng)目力圖通過在經(jīng)營分析、營銷派單等市場工作中，通過建立有效管理和設(shè)計(jì)有效管理的工具載體“橙色寶典”，在營造以員工為根本的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行文化中，來提升縣分公司一線經(jīng)理的經(jīng)營分析和執(zhí)行能力；同時(shí)，對(duì)組織和崗位設(shè)置進(jìn)行資源配置和改善IT支撐系統(tǒng)，為一線經(jīng)理開展針對(duì)性營銷，提升有效管理和執(zhí)行能力創(chuàng)造條件。

總體原則：幫輔提升、實(shí)事求是、重點(diǎn)突出、科學(xué)決策、溝通反饋、配套協(xié)同

（1）幫輔提升是對(duì)一線經(jīng)理進(jìn)行分配工作時(shí)，同時(shí)提供工作開展指引，提供“橙色寶典”的有效管理工具，幫助一線經(jīng)理提升完成工作的能力，同時(shí)為其工作開展創(chuàng)造有利條件；

（2）實(shí)事求是是根據(jù)云南電信的市場經(jīng)營工作中的實(shí)際情況，確定具體的實(shí)施的方案，追求切實(shí)成效，且形成以事實(shí)為依據(jù)，用數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)問題；

（3）重點(diǎn)突出是以客戶為核心、員工為根本，在企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)這一核心工作，抓住建立“有效管理”這個(gè)重點(diǎn)，通過設(shè)計(jì)工具載體“橙色寶典”為切入點(diǎn)；

（4）科學(xué)決策是堅(jiān)持用定量數(shù)據(jù)和定性分析經(jīng)營工作中的問題，明確、深入的挖掘基層企業(yè)經(jīng)營中的短板，進(jìn)而在挖掘問題和原因、確定派單內(nèi)容和對(duì)象，設(shè)計(jì)營銷政策和指引等方面進(jìn)行科學(xué)的決策；

（5）溝通反饋是不僅僅進(jìn)行經(jīng)營分析和派單計(jì)劃制訂，并對(duì)一線經(jīng)理執(zhí)行效果實(shí)行溝通反饋，掌控回單進(jìn)度，保證所有的派單全部營銷到位，形成閉環(huán)管理；

（6）配套協(xié)同是資源配置和IT支撐系統(tǒng)配合面向客戶需求的針對(duì)性營銷需求和一線經(jīng)理提升經(jīng)營和執(zhí)行能力的要求，作出相應(yīng)的改進(jìn)，為后者創(chuàng)造有利條件；

（二）目標(biāo)：

通過有效管理、工具方法以及幫助支撐為手段，以“橙色寶典”為工具載體，提高企業(yè)一線經(jīng)理的執(zhí)行能力，營造“以客戶為中心，以員工為根本”的管理體系和文化氛圍，使得企業(yè)的整體戰(zhàn)略和工作部署在縣分公司通過一線經(jīng)理的貫徹、執(zhí)行得到有效落實(shí)，強(qiáng)化企業(yè)由決策轉(zhuǎn)化為效果的執(zhí)行能力，進(jìn)而提升客戶價(jià)值、員工價(jià)值和企業(yè)價(jià)值。具體目標(biāo)如下：

1、突出“以客戶為中心，以員工為根本”,一級(jí)幫一級(jí)、注重以人為本和溫情，更多地關(guān)心員工、愛護(hù)員工，為一線經(jīng)理提供有效支撐手段（“橙色寶典”的應(yīng)用）的良好的執(zhí)行管理體系和文化氛圍，促進(jìn)客戶價(jià)值、員工價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的穩(wěn)步提升。

2、加強(qiáng)企業(yè)管理層和執(zhí)行層上下聯(lián)動(dòng)，通過“橙色寶典”這一工具載體，強(qiáng)調(diào)對(duì)一線經(jīng)理的指導(dǎo)與支撐，通過有效管理、工具方法等手段對(duì)一線經(jīng)理能力進(jìn)行管理和培養(yǎng)，不斷提高一線經(jīng)理的能力和素質(zhì)，從而提升其執(zhí)行力。

3、在經(jīng)營分析和營銷派單工作中，建立科學(xué)決策、營銷指引、派單計(jì)劃制訂和執(zhí)行、對(duì)一線經(jīng)理執(zhí)行效果實(shí)行監(jiān)督反饋并提供幫扶工具（“橙色寶典”）的有效管理。

（三）實(shí)質(zhì)

通過“橙色寶典”這一載體為工具,以經(jīng)營分析和營銷派單為主線，以客戶為中心，IT支撐系統(tǒng)、崗位及人員等資源優(yōu)化配置為基礎(chǔ)，通過在經(jīng)營工作中建立有效管理和營造“以員工為根本”的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行文化，依托“橙色寶典”，向一線經(jīng)理落實(shí)企業(yè)的營銷派單工作、建立溝通反饋媒介、反饋客戶和競爭信息、傳遞營銷指引、記錄工作日志，力圖提升一線經(jīng)理的執(zhí)行能力。其宗旨是落實(shí)精確管理，提升企業(yè)管理效能，使企業(yè)決策和精確化管理在縣分公司落地，從而提升縣分公司作為基本業(yè)務(wù)單元的運(yùn)作效率和運(yùn)營效益，最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值、員工價(jià)值和企業(yè)價(jià)值。

其核心要素的關(guān)系如下：

1.“橙色寶典”是工具、載體；

2.“橙色”作為中國電信VI系統(tǒng)的企業(yè)基本色之一，代表“以員工為根本”的體現(xiàn)中國電信企業(yè)文化精神的“關(guān)愛、活力、激情、收獲”的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行文化；

3.“有效管理”是方式、手段；

4.“一線經(jīng)理”是提升對(duì)象；

5.“提升執(zhí)行力”是最終目標(biāo)。

（四）核心內(nèi)容

其核心內(nèi)容包括三個(gè)部分：

第一部分：設(shè)計(jì)“橙色寶典”

設(shè)計(jì)有效管理實(shí)施的載體“橙色寶典”，包括營銷派單工作、溝通反饋記錄、工作日志、營銷指引、信息收集等五部分。

第二部分：建立有效管理體系

科學(xué)決策必須有科學(xué)的經(jīng)營分析為支撐；成果導(dǎo)向要求有針對(duì)性的開展?fàn)I銷活動(dòng)；有效的時(shí)間管理與時(shí)機(jī)的掌握要求有明確的時(shí)間控制點(diǎn)，同時(shí)有充分的信息收集能力；關(guān)注重點(diǎn)，集中精力解決重點(diǎn)問題，強(qiáng)化執(zhí)行要求制定合理的計(jì)劃，上下級(jí)之間進(jìn)行充分的溝通，采用有效的工具開展工作。因此，云南電信運(yùn)用管理大師彼得•德魯克的有效管理理論，結(jié)合云南電信的實(shí)際，提出了建立有效管理體系的思路：以經(jīng)營分析、營銷派單為主線，設(shè)計(jì)和規(guī)范相關(guān)模版、流程、制度，建立科學(xué)決策、營銷指引、派單計(jì)劃制訂、執(zhí)行效果溝通反饋的管理模式并提供幫扶工具——橙色寶典。有效管理體系和“橙色寶典”的應(yīng)用是提升執(zhí)行力的有力保證，是精確管理的實(shí)踐。

第三部分：資源配置改進(jìn)

為支撐和配合有效管理體系的構(gòu)建以及“橙色寶典”的運(yùn)用，云南電信同時(shí)進(jìn)行了組織結(jié)構(gòu)和崗位的調(diào)整、績效管理的優(yōu)化、日常工作的規(guī)范以及IT支撐系統(tǒng)改進(jìn)等。

（五）創(chuàng)新性體現(xiàn)

工具創(chuàng)新：通過對(duì)有效管理理論的實(shí)踐有效應(yīng)用，設(shè)計(jì)“橙色寶典”這一工具載體，為一線經(jīng)理在工作中，提供有效支撐手段。

有效管理理論指導(dǎo)日常工作：依托有效管理理論建立有效管理體系，使得一線經(jīng)理經(jīng)營工作中，把握合適的時(shí)機(jī)、掌握營銷的節(jié)奏，依據(jù)科學(xué)的決策，完成關(guān)鍵的工作，實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)營工作的有效管理，使得有效管理理論同一線經(jīng)理的實(shí)際工作有機(jī)結(jié)合起來。

幫助員工成功：在分配工作任務(wù)中，不僅給員工指標(biāo)、壓力，又要給工具、方法，提高員工對(duì)崗位的適應(yīng)能力。

以客戶為中心，員工為根本的管理文化氛圍：通過建立有效管理體系，精確把握客戶需求；依托“橙色寶典”，建立一級(jí)幫一級(jí)的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行文化。

KPI和關(guān)鍵過程指標(biāo)的有效結(jié)合：在注重KPI管理的同時(shí)，加強(qiáng)關(guān)鍵過程指標(biāo)管理，促進(jìn)管理效率與控制效果的平衡。

二、以精確管理為內(nèi)容，創(chuàng)新有效管理體系

（一）運(yùn)用“橙色寶典”，保障執(zhí)行落實(shí)

為一線經(jīng)理提供有效的輔助工具是提高其執(zhí)行力、建立一級(jí)幫一級(jí)的關(guān)愛文化、構(gòu)建有效管理體系的基礎(chǔ)?！俺壬珜毜洹奔丛颇想娦乓痪€經(jīng)理人員隨身攜帶的記事本。該記事本由云南電信省公司統(tǒng)一印發(fā)。記事本主要記錄的包括一線經(jīng)理上下級(jí)之間的溝通記錄、營銷派單的分派和監(jiān)督反饋、工作日志、營銷指引、客戶信息和競爭信息的收集等五部分內(nèi)容。一線經(jīng)理在日常工作當(dāng)中，可以隨時(shí)翻閱橙色寶典中的各部分內(nèi)容，用以指導(dǎo)工作，提高工作的針對(duì)性和效率，從而達(dá)到提升執(zhí)行力以及自我工作能力的目的。

1．上下級(jí)之間的溝通記錄

“橙色”代表著“關(guān)愛、活力、激情、收獲”，體現(xiàn)的是以員工為根本的文化精髓以及“用戶至上、用心服務(wù)”的企業(yè)理念。云南電信突破傳統(tǒng)的思維定式，在全公司內(nèi)大力倡導(dǎo)上下級(jí)之間的“傳幫帶”機(jī)制，重視上下級(jí)之間的溝通，提出了“以管理者能力的提升帶動(dòng)員工能力的提升”理念。針對(duì)一線經(jīng)理人員，云南電信創(chuàng)造性的采用了“橙色寶典”作為載體用以實(shí)現(xiàn)這一理念。

“橙色寶典”第一部分的內(nèi)容就是一線經(jīng)理與上級(jí)的溝通記錄。溝通記錄并不是簡單的談話內(nèi)容，它包括上級(jí)對(duì)一線經(jīng)理的績效反饋內(nèi)容、績效提升建議、能力提升建議、工作方法建議、對(duì)員工鼓勵(lì)認(rèn)可的語言等。同時(shí)還可以包括一線經(jīng)理針對(duì)自身的不足提出的具體改進(jìn)措施。通過這樣一種方式，一線經(jīng)理在日常的工作過程當(dāng)中可以隨時(shí)回顧這些內(nèi)容，提醒自己關(guān)注需加強(qiáng)的地方，使自己處于一個(gè)不斷進(jìn)步的過程當(dāng)中。

通過一級(jí)幫扶一級(jí)、上下級(jí)溝通機(jī)制的建立，不但可以提高公司的執(zhí)行力，使各項(xiàng)政策均能得到有效落實(shí)，而且可以極大的提高員工特別是一線經(jīng)理的工作積極性，促使其能力、績效不斷上升，從而實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)的共同發(fā)展。

2．營銷派單的分派和監(jiān)督反饋

作為一線經(jīng)理工作的一個(gè)重要依據(jù)，營銷派單的有效執(zhí)行是能否做到針對(duì)性營銷的關(guān)鍵。依托橙色寶典這一載體，營銷派單的內(nèi)容及監(jiān)督反饋均可以得到有效的執(zhí)行。對(duì)一線經(jīng)理所有的派單均會(huì)記錄在“橙色寶典”上，包括派單內(nèi)容、派單要求、營銷方法、營銷結(jié)果、營銷評(píng)定、客戶的回訪反饋意見等。每一次派單實(shí)施的過程中，一線經(jīng)理均可根據(jù)派單提供的內(nèi)容、營銷方法等對(duì)客戶實(shí)施針對(duì)性營銷，同時(shí)，根據(jù)實(shí)際的效果再對(duì)營銷方法進(jìn)行修訂并記錄在“橙色寶典”上。派單實(shí)施結(jié)束時(shí)客戶會(huì)在“橙色寶典”上記錄下相關(guān)的反饋意見。返單時(shí)上級(jí)再與一線經(jīng)理就記錄的內(nèi)容進(jìn)行充分的溝通，提出改進(jìn)意見。

3．一線經(jīng)理的工作日志

工作日志是一線經(jīng)理對(duì)自己進(jìn)行有效的時(shí)間管理、不斷提升自我的一個(gè)有效工具，同時(shí)也是上級(jí)發(fā)現(xiàn)一線經(jīng)理弱點(diǎn)、提出改進(jìn)建議的一個(gè)主要途徑。一線經(jīng)理在“橙色寶典”上記錄下每天的工作日志，可以對(duì)自己的工作內(nèi)容、工作方式進(jìn)行及時(shí)的修正，在與上級(jí)的定期溝通中也可以獲得更實(shí)際、更具針對(duì)性的改進(jìn)建議。

4．營銷指引

營銷指引是對(duì)一線經(jīng)理具體營銷方法的闡述。上級(jí)在進(jìn)行營銷派單時(shí)，針對(duì)派單內(nèi)容等，給一線經(jīng)理提出相關(guān)的營銷方法建議，同時(shí)指出應(yīng)注意的關(guān)鍵問題，以幫助一線經(jīng)理有效的實(shí)施針對(duì)性營銷。

5．客戶信息和競爭信息的收集

以客戶為中心，實(shí)施針對(duì)性營銷要求公司的一線經(jīng)理時(shí)刻關(guān)注市場變化、關(guān)注競爭態(tài)勢。只有具有了這樣的意識(shí)，才能具備快速的市場反應(yīng)能力。同時(shí)，信息的收集可以為科學(xué)決策提供依據(jù)?！俺壬珜毜洹币笠痪€經(jīng)理在日常的工作當(dāng)中收集客戶信息，關(guān)注競爭對(duì)手的動(dòng)態(tài)，將這些信息記錄在“橙色寶典”上并及時(shí)的與上級(jí)進(jìn)行溝通。這些信息將成為上級(jí)制定新的營銷政策的一個(gè)重要依據(jù)。通過“橙色寶典”這一工具，強(qiáng)制性的逐步培養(yǎng)市場一線經(jīng)理的“市場意識(shí)”，樹立以客戶為中心的觀念，積極開拓市場。

三、以經(jīng)營分析為決策依據(jù)，推進(jìn)企業(yè)效能的提升

經(jīng)營分析是實(shí)施派單營銷決策的依據(jù)。制定科學(xué)的經(jīng)營分析流程及模板可以極大的提高經(jīng)營分析的有效性，從而提高決策的科學(xué)性。經(jīng)營分析應(yīng)該是尋找經(jīng)營中存在問題、分析問題背后深層次的原因、提出解決方案的一個(gè)過程，而不是簡單的數(shù)據(jù)展現(xiàn)。因此，公司提出了州公司的常規(guī)分析、縣分公司的專題分析兩級(jí)經(jīng)營分析體系?？紤]到縣分公司人員配置和工作重點(diǎn)，云南電信將縣分公司的常規(guī)分析放在州公司集中分析，州公司在幫縣分公司做常規(guī)分析的過程中發(fā)現(xiàn)的影響收入的重點(diǎn)問題經(jīng)州公司市場部領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，派單給縣分公司做重點(diǎn)問題的專題分析，查找問題原因，為制定對(duì)直銷渠道的營銷派單的營銷策略做支撐。兩級(jí)經(jīng)營分析體系的定位如下：

1．州公司對(duì)縣分公司的經(jīng)營分析

由州公司負(fù)責(zé)分析，幫助各縣分公司做總體經(jīng)營情況、產(chǎn)品運(yùn)營情況和重點(diǎn)營銷活動(dòng)執(zhí)行情況的常規(guī)分析。

2．縣分公司的專題分析

由縣分公司負(fù)責(zé)分析，根據(jù)州公司幫縣分公司做的常規(guī)分析中發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)的重點(diǎn)問題深入做專題分析，探尋原因，制定針對(duì)性策略，為營銷派單做支撐。

圖兩級(jí)經(jīng)營分析體系思路

同時(shí)，為規(guī)范經(jīng)營分析流程，公司制定了統(tǒng)一的州分公司常規(guī)經(jīng)營分析模板、縣區(qū)分公司專題分析模板，并下發(fā)了《云南電信經(jīng)營分析指導(dǎo)意見》，明確了經(jīng)營分析的步驟、主要內(nèi)容和分析方法，落實(shí)了經(jīng)營分析的職責(zé)，規(guī)定了兩級(jí)經(jīng)營分析的頻率和時(shí)間要求。

標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營分析流程及模板有力的提高了州公司、縣分公司的經(jīng)營分析能力。經(jīng)過科學(xué)的常規(guī)經(jīng)營分析，州公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)影響經(jīng)營的關(guān)鍵問題進(jìn)行決策，制定營銷指引，進(jìn)行派單。同時(shí)，結(jié)合縣分公司的經(jīng)營情況，縣分公司將派單的重點(diǎn)問題轉(zhuǎn)入專題分析。通過專題分析，縣分公司掌握了經(jīng)營問題產(chǎn)生的原因，提出針對(duì)性的措施及營銷方法，進(jìn)而對(duì)社區(qū)經(jīng)理、農(nóng)村統(tǒng)包人員等進(jìn)行營銷派單。

（三）建立營銷指引，形成派單計(jì)劃

營銷派單是縣分公司根據(jù)省州公司派單的階段性的重點(diǎn)性經(jīng)營業(yè)務(wù)以及在經(jīng)營分析中發(fā)現(xiàn)的經(jīng)營問題和急待解決的事項(xiàng)而進(jìn)行的針對(duì)社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、農(nóng)村統(tǒng)包員的工作任務(wù)派單。營銷派單體現(xiàn)了有效管理的成果導(dǎo)向。讓一線經(jīng)理有目的、有計(jì)劃的開展工作，基于科學(xué)決策的營銷派單可以讓一線經(jīng)理集中精力解決關(guān)鍵的問題。同時(shí)，派單的時(shí)間要求可以培養(yǎng)一線經(jīng)理良好的時(shí)間意識(shí)，提高其時(shí)間管理能力。根據(jù)目前經(jīng)營工作的實(shí)際情況，按類型營銷派單可分為業(yè)務(wù)發(fā)展類派單、客戶保留類派單、轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)類派單以及其他類派單。營銷派單的內(nèi)容主要有兩種：

1．階段性重要工作任務(wù)派單

省/州公司派單下來的階段性的重點(diǎn)性經(jīng)營業(yè)務(wù)工作。

2．經(jīng)營分析性派單

經(jīng)營分析中發(fā)現(xiàn)的經(jīng)營問題和急待解決的事項(xiàng)。

云南電信在對(duì)各地州進(jìn)行調(diào)查了解的基礎(chǔ)上，由省公司統(tǒng)一制定了營銷派單模板。模板的主要內(nèi)容包括有派單日期、返單日期、派單類型、主體、對(duì)象、派單內(nèi)容、派單要求、營銷方法、營銷結(jié)果、營銷評(píng)定、回訪反饋意見等。如下表所示。

表營銷派單標(biāo)準(zhǔn)派單模板

經(jīng)過常規(guī)的經(jīng)營分析之后，州/市公司根據(jù)在經(jīng)營分析中發(fā)現(xiàn)的重點(diǎn)經(jīng)營問題和急待解決的事項(xiàng)，探尋原因，形成針對(duì)性策略和營銷行動(dòng)的工作任務(wù)派單，派單給縣分公司，由縣分公司分解給社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、農(nóng)村統(tǒng)包員。

縣分公司根據(jù)在經(jīng)營分析中發(fā)現(xiàn)的重點(diǎn)經(jīng)營問題和急待解決的事項(xiàng)，探尋原因，形成針對(duì)性策略和營銷行動(dòng)的工作任務(wù)派單，派單給社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、農(nóng)村統(tǒng)包員。

（四）開展?fàn)I銷派單，實(shí)施有效管控

1．營銷派單工作方式

公司向各地州下發(fā)了《云南電信營銷派單指導(dǎo)意見》，對(duì)營銷派單進(jìn)行了相關(guān)規(guī)定。縣分公司成立以公司領(lǐng)導(dǎo)和市場部領(lǐng)導(dǎo)和管控等人員構(gòu)成的營銷派單虛擬團(tuán)隊(duì)（以市場部門為主），營銷派單根據(jù)省/州公司的營銷工作任務(wù)和縣分公司經(jīng)營分析中的重點(diǎn)問題和急待解決的事項(xiàng)，以電子或手工派單的方式派單到問題產(chǎn)生區(qū)域的社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、農(nóng)村統(tǒng)包員。具體流程如圖所示：

圖營銷派單流程

2．營銷派單的管控

對(duì)營銷派單的管控主要通過兩個(gè)途徑來執(zhí)行：

（1）派單的考核。云南電信在《云南電信營銷派單指導(dǎo)意見》中對(duì)營銷派單的考核也進(jìn)行了相關(guān)規(guī)定。對(duì)派單對(duì)象的考核以月為單位。結(jié)合社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理和統(tǒng)包員各工單的完成情況，在日?？冃Э己说幕A(chǔ)上采取加分的方式體現(xiàn)；對(duì)派單主體的考核依據(jù)主要以工單的可操作性及二次派單率等方面考核；考核方式對(duì)部門采取通報(bào)的方式，對(duì)個(gè)人在日?？冃Э己说幕A(chǔ)上采取加、扣分的方式體現(xiàn)。

（2）“橙色寶典”?！俺壬珜毜洹笔且痪€經(jīng)理營銷派單的載體。通過這一方式可以有效的對(duì)營銷派單過程、效果進(jìn)行管控。

3．營銷派單的反饋

一線經(jīng)理派單營銷結(jié)束后，客戶會(huì)在“橙色寶典”上留下對(duì)服務(wù)的反饋意見。同時(shí)，一線經(jīng)理在實(shí)施派單營銷過程中會(huì)對(duì)競爭信息、客戶信息、營銷方法的有效性等在“橙色寶典”上進(jìn)行記錄。上級(jí)在對(duì)經(jīng)營數(shù)據(jù)進(jìn)行分析之后，再與一線經(jīng)理進(jìn)行充分的溝通。利用“橙色寶典”這一載體將相關(guān)的反饋信息落實(shí)到下一步工作當(dāng)中去。

（五）相關(guān)資源配置

基于提升一線經(jīng)理執(zhí)行力的有效管理是一個(gè)系統(tǒng)的過程，經(jīng)營分析、營銷派單只是有效管理的一個(gè)切入點(diǎn)，必須還有其他相關(guān)的資源配置支撐才能實(shí)現(xiàn)。云南電信針對(duì)基于提升一線經(jīng)理執(zhí)行力的有效管理實(shí)施，從人力資源、IT、日常工作規(guī)范等方面進(jìn)行了相關(guān)的資源配置。

1．規(guī)范日常工作流程，提升工作效率與執(zhí)行力

日常工作的規(guī)范對(duì)于落實(shí)經(jīng)營分析、派單等各項(xiàng)工作有著重要的作用。云南電信針對(duì)縣分公司日常工作流程不清晰的現(xiàn)象，下發(fā)了《云南電信縣分公司工作手冊(cè)》，從經(jīng)營管理、預(yù)算及成本管理、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)維護(hù)管理、綜合管理、績效管理、培訓(xùn)工作等六個(gè)方面重點(diǎn)進(jìn)行規(guī)范和要求。在縣分公司內(nèi)建立起了例會(huì)、上下級(jí)溝通、渠道管理、客戶關(guān)懷、培訓(xùn)等固定的日常工作流程，有效的提升了縣分公司的日常工作效率。

2．強(qiáng)化人力資源工作，支撐有效管理

針對(duì)有效管理實(shí)施的內(nèi)容，公司主要從分類管理、組織結(jié)構(gòu)、績效考核、幫扶機(jī)制四個(gè)方面來配置人力資源。

（1）優(yōu)化資源配置，實(shí)施縣分公司分類管理

云南電信改變以前只按縣分公司收入來劃分的思路，從當(dāng)?shù)睾暧^環(huán)境、電信市場環(huán)境、縣分公司內(nèi)部能力三個(gè)維度出發(fā)構(gòu)建分類指標(biāo)體系，利用科學(xué)的方法將云南省所有縣分公司分為三類。根據(jù)不同類別的縣分公司，公司將進(jìn)行不同的資源配置，體現(xiàn)不同的業(yè)績關(guān)注點(diǎn)及發(fā)展策略。

（2）調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，理順層級(jí)流程，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的組織運(yùn)作

組織架構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整，是適應(yīng)公司轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的需要，是公司實(shí)施規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，朝精確管理邁進(jìn)的基礎(chǔ)。而縣分公司作為電信最重要的銷售單元，對(duì)全省的經(jīng)營績效起到至關(guān)重要的作用，因此我省為提升渠道整體運(yùn)作能力，強(qiáng)化責(zé)、權(quán)、利機(jī)制，保證產(chǎn)品、區(qū)域、渠道、客戶的統(tǒng)一，首先在各州、市分公司現(xiàn)業(yè)成立城區(qū)分公司，并納入縣分公司管理；其次，對(duì)于一、二類縣分公司，內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置為綜合部、市場部、維護(hù)安裝部；對(duì)于三類縣分公司，結(jié)合區(qū)域?qū)嶋H情況，將維護(hù)安裝部納入市場部進(jìn)行合設(shè)，統(tǒng)一管理。

同時(shí)，公司明確了在縣分公司必須設(shè)置經(jīng)營分析及預(yù)算管理、渠道及營銷派單管理兩個(gè)必要崗位并落實(shí)崗位職責(zé)。

（3）優(yōu)化績效管理體系，加強(qiáng)績效溝通反饋，使績效管理成為員工提升其工作能力、工作業(yè)績的助推劑

云南電信在縣分公司建立起縣分公司對(duì)班組的績效管理、各個(gè)班組對(duì)下屬員工的績效管理兩級(jí)績效管理體系，特別是在注重KPI考核的同時(shí)，也關(guān)注員工工作的過程，進(jìn)行過程管控，關(guān)注管理效率與控制效果的平衡，重點(diǎn)關(guān)注一線經(jīng)理的完成過程，保證工作效果的實(shí)現(xiàn)。

（4）以員工為根本，建立起上下級(jí)“傳幫帶”機(jī)制，實(shí)現(xiàn)以管理者能力提升帶動(dòng)員工能力提升

任何經(jīng)營管理活動(dòng)都離不開人的參與，任何經(jīng)營策略的實(shí)施都必須由員工來執(zhí)行。因此，是否能以員工為根本是能否實(shí)施有效管理的關(guān)鍵之一。針對(duì)云南電信的實(shí)際情況，公司提出了實(shí)施以員工為本的戰(zhàn)略：建立上下級(jí)幫扶機(jī)制，以管理者能力提升帶動(dòng)員工能力提升，實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)的共同發(fā)展。公司在縣分公司建立起了一線經(jīng)理與上級(jí)的定期“傳幫帶”溝通制度，并借助“橙色寶典”這一載體，逐步的轉(zhuǎn)變思想觀念，在云南電信建立起“一級(jí)幫一級(jí)，實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)共同發(fā)展”的關(guān)愛文化。

3．規(guī)范IT取數(shù)方法，實(shí)現(xiàn)有效的數(shù)據(jù)管理

經(jīng)營分析的基礎(chǔ)是企業(yè)運(yùn)營數(shù)據(jù)，因此，有效的數(shù)據(jù)管理是實(shí)現(xiàn)有效管理的基礎(chǔ)。云南電信針對(duì)IT取數(shù)下發(fā)了《云南電信IT取數(shù)規(guī)范指導(dǎo)意見》，明確了IT取數(shù)的原則：經(jīng)營分析數(shù)據(jù)應(yīng)在明確取數(shù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，最終由業(yè)務(wù)部門直接從IT系統(tǒng)界面提取，減少手工流程和信息傳遞時(shí)間。數(shù)據(jù)的提取應(yīng)著眼于現(xiàn)有系統(tǒng)，通過對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)功能的適當(dāng)優(yōu)化，分階段達(dá)到操作簡化和直觀的目標(biāo)。同時(shí)，對(duì)州公司、縣分公司的取數(shù)方法、職責(zé)等進(jìn)行了明確的規(guī)定。

四、以效能提升為使命，一級(jí)幫一級(jí)的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行文化顯成效

（一）成果實(shí)施的示范性

1.建立了有效管理的體系

利用經(jīng)營分析幫助正確的決策，通過營銷派單把握營銷活動(dòng)的節(jié)奏，讓恰當(dāng)?shù)娜?、在合適的時(shí)機(jī)高效的執(zhí)行。并利用IT系統(tǒng)、運(yùn)維和人力資源給予后臺(tái)強(qiáng)大的支撐。云南電信統(tǒng)一分析模版，建立州幫縣做常規(guī)分析的機(jī)制，減輕了他們的負(fù)擔(dān)，省公司建立統(tǒng)一的IT系統(tǒng)，對(duì)經(jīng)營分析、營銷派單給予支撐，建立營銷派單機(jī)制對(duì)對(duì)一線經(jīng)理的執(zhí)行過程給予支持和幫助。通過對(duì)一線經(jīng)理工作過程的關(guān)注，幫助他們指出哪些是重點(diǎn)問題，有困難給支撐，有問題一起解決，實(shí)實(shí)在在為他們服務(wù)，真正幫助他們成功。

2.“橙色寶典”工具的推廣使用

利用“橙色寶典”這個(gè)載體將經(jīng)營分析和營銷派單對(duì)一線經(jīng)理工作的幫助得以實(shí)現(xiàn)；它的使用更重要是縮短了上級(jí)與下級(jí)心理的距離，使得人文關(guān)懷，傳、幫、帶的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行文化得以建立；它的使用增強(qiáng)了一線經(jīng)理市場競爭力，讓時(shí)時(shí)關(guān)注客戶、關(guān)注市場、關(guān)注競爭對(duì)手的信息搜集機(jī)制得以建立；它的使用讓一線經(jīng)理的工作變得簡潔、重點(diǎn)突出而又高效。

（二）成果實(shí)施的效益性

1.年度效益額、累計(jì)效益額和年度平均效益額

云南電信通過一年多對(duì)一線經(jīng)理的關(guān)注、對(duì)他們工作的深入的理解和充分的支撐，**年給云南電信的收入的增長帶來了新的轉(zhuǎn)機(jī)。我們通過**年相對(duì)于**年至2005年收入增長多增長的凈額可以明顯看出項(xiàng)目實(shí)施的效益。

云南電信**－**年的收入：

一線經(jīng)理執(zhí)行力的提升，直接帶來工作效率的提高，較少的員工可以做更多的事，從而節(jié)約了勞動(dòng)力成本。

按照2005年一線經(jīng)理的勞動(dòng)生產(chǎn)率水平要實(shí)現(xiàn)**年收入規(guī)模所需要的人工數(shù)為：

＝44.5889.74

＝4868

節(jié)約前端一線員工數(shù)為：4868－4738＝130（人）

節(jié)約的前端一線的員工成本為：130×2.7＝351（萬）

所以整個(gè)項(xiàng)目帶來的總效益為：3400＋351＝3751（萬）

因?yàn)檎麄€(gè)項(xiàng)目實(shí)施影響效益期是**年一年，所以年度效益額、累計(jì)效益額和年度平均效益額都為3751萬元。

2.效益貢獻(xiàn)率

＝0.37514.58

＝8.2％

3.投入產(chǎn)出比

因?yàn)樘嵘痪€經(jīng)理執(zhí)行力是基礎(chǔ)管理的項(xiàng)目，它直接帶來的收益是企業(yè)收益超常規(guī)的增加額，而所付出的成本是企業(yè)經(jīng)營管理的投入，它所起的作用是帶來整個(gè)公司投入產(chǎn)出比的提高。所以本項(xiàng)目采用整個(gè)公司的投入產(chǎn)出作為衡量的指標(biāo),**年的投入產(chǎn)出比為：＝33.63％

成果效益指標(biāo)測算結(jié)果

篇(2)

當(dāng)前中國電信從兩個(gè)維度開展"劃分小核算單元"工作，一是經(jīng)營單元維度，主要指劃小經(jīng)營主體，激勵(lì)經(jīng)營單元自覺自愿地加快發(fā)展和管迎提升，實(shí)現(xiàn)"自驅(qū)動(dòng)解決"恕不想干"的動(dòng)力問題：二是管理單元維度，即投資、運(yùn)維等經(jīng)營管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，主要通過明確每個(gè)環(huán)節(jié)資源動(dòng)因、經(jīng)營策略、提升手段，給各經(jīng)營管理單元提供相應(yīng)的方法和標(biāo)準(zhǔn)，幫助經(jīng)營管理單元解決"怎么干好"的能力問題。"劃分小單元"就是從基本單元開始，將核算顆粒細(xì)化至最基層單位與員工，實(shí)現(xiàn)公司的精細(xì)化管理，激發(fā)基層一線的經(jīng)營活力，根據(jù)其產(chǎn)出效益合理配置資源，實(shí)現(xiàn)收入提升和降低成本，達(dá)到企業(yè)和員工雙贏。

【關(guān)鍵詞】

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代；電信市場；營銷創(chuàng)新

隨著4G時(shí)代的到來，傳統(tǒng)的以地域范圍劃分行政級(jí)別，垂直氣職能架構(gòu)管理已經(jīng)跟不上快速發(fā)展之車。在產(chǎn)品方面電信用戶對(duì)移動(dòng)通信和固網(wǎng)產(chǎn)品融合、 單產(chǎn)品的個(gè)性化服務(wù)的要求越來趟多樣化；在服務(wù)方而，人們更市要方便快捷貼心的社區(qū)式營銷和服務(wù)，客戶的流動(dòng)性、靈活性、個(gè)性化要求企業(yè)迅邊響應(yīng)變化的市場，企業(yè)綜合服務(wù)能力一種出營業(yè)部等細(xì)化的基本經(jīng)營單元組成的扁平化組織架構(gòu)呼之欲出。

1 當(dāng)前電信市場的營銷創(chuàng)新環(huán)境分析

1.1組織架構(gòu)優(yōu)化

如某市公司在各鎮(zhèn)級(jí)營銷的中心下設(shè)立 "天翼營業(yè)部"新建的鋪面選擇在人流密集的鬧市區(qū)域，可以租用商場地域直接利用原有機(jī)房，采用前店后辦公或下店上辦公結(jié)合的運(yùn)營脫式。在"劃分小單元"之前，分局（縣分公司）是作為一個(gè)基本的收入中心及成本中心，或者說是利潤中心，是一個(gè)整體的考核單元。而其中的每個(gè)區(qū)域、崗位、責(zé)任人則如同被一邊鐵幕所屏蔽，處于"暗箱"狀態(tài)，看不見價(jià)值鏈的流動(dòng)。而通過"劃小后"分局（縣分公司）進(jìn)一步細(xì)分為 3 0個(gè)營銷小心，300個(gè)營業(yè)部，每個(gè)區(qū)域放號(hào)多少、成本多少、產(chǎn)出多少、利潤多少可以比較準(zhǔn)確地通過IT支撐系統(tǒng)計(jì)算，由此依照效益導(dǎo)向原則， 進(jìn)一步優(yōu)化資源配置。

1.2人力資源配置優(yōu)化

市公司層面原有的裝維和市場管理人員被及時(shí)補(bǔ)充劃分到相關(guān)營業(yè)部，支撐所轄片區(qū)的裝機(jī)和維護(hù)服務(wù)工作。市公司從原非一線人員占比 55%、市場人員占 30%、主動(dòng)銷人員僅占15%，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)營銷人員占比 35%、市場人員占比 35%、非一線人員占比 30%。營業(yè)部主任在全市員工范圍內(nèi)通過競標(biāo)產(chǎn)生，每個(gè)營業(yè)部配備3 --4名營銷人員和3 --4名裝機(jī)維護(hù)人員，成員由營業(yè)部主任在員工范圍內(nèi)自主組建產(chǎn)生，市公司總體協(xié)調(diào)調(diào)配，營業(yè)部成為自主經(jīng)營、自負(fù)血虧的實(shí)體。在薪酬激勵(lì)方面，將營業(yè)部效益和員工收入直接掛鉤，實(shí)現(xiàn)員工自己當(dāng)家作主，多勞多得，簡而言之，營業(yè)部主任成為做買賣的老扳、生意人，賺錢成為他的信條，自動(dòng)自發(fā)。小小天天翼營業(yè)部覆蓋各個(gè)區(qū)縣、街道，猶如撲魚之網(wǎng)普遍撒開。

1.3市場接觸面的轉(zhuǎn)變創(chuàng)新

劃小單元帶來深度接觸客戶的可能，從正意義上實(shí)現(xiàn)了市場的扁平化?？蛻艚?jīng)理不在需要往返于戶和公司之間，辦公場地就在銷售區(qū)域，直銷渠道覆蓋大大加強(qiáng)，屬地化的管理，貼近客戶、貼近對(duì)手，對(duì)內(nèi)有效解決對(duì)資源投入過度依賴、資源效用未能充分發(fā)揮、市場營銷乏力等問題。對(duì)外提升客戶服務(wù)效率，拓展聚類市場，無疑帶來了各多的商機(jī)，同時(shí)通過加強(qiáng)客戶聯(lián)系，做好客戶出賬后提醒，加強(qiáng)了欠貨回收力度。這種源自 電信自身的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了電信行業(yè)商的角色定位，在成熟的電信市場，更注重的是服務(wù)、新產(chǎn)品的推廣和客戶個(gè)性化市求的滿足。

2 當(dāng)前電信市場營銷劃分小單元面臨的挑戰(zhàn)

電信企業(yè)貼近客戶服務(wù)的市場化營銷理念起步較晚，市場化服務(wù)的改革遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于時(shí)代的發(fā)展，勢必極大制約著市場的挖掘潛力和深度。對(duì)于眾多地市公司而言，改革將面對(duì)以下挑戰(zhàn)。

2.1在人員管理機(jī)制方面創(chuàng)新

劃分小單元意味著眾多非一線人員將從高檔辦公樓的體面工作，轉(zhuǎn)變到各個(gè)街市門店上崗。受市場遞延因素的營銷，在員工收入的無法短時(shí)間明顯提升的悄況下，短時(shí)間內(nèi)完成眾多營業(yè)部人員配直到位的問題，將給改革帶來較大挑戰(zhàn)，甚至是阻力和沖擊。員工的思想轉(zhuǎn)變是最大的挑戰(zhàn)。

2.2在組織架構(gòu)的人方面調(diào)整

從原有的幾大本地網(wǎng)分局、營銷服務(wù)中心轉(zhuǎn)化為星羅棋布營業(yè)部組織架構(gòu)。原有的機(jī)構(gòu)人員要大量下沉，原有機(jī)構(gòu)職能要分化到各個(gè)小營業(yè)部去執(zhí)行，新舊兩種架構(gòu)模式需要重新構(gòu)建，作為各個(gè)地市公司如何順利完成承接。既要減少中問職能部門的流轉(zhuǎn)時(shí)間，提高效率，又要確保眾多營業(yè)部的企業(yè)化統(tǒng)一管用，既要以盈利為目的又要保證基礎(chǔ)服務(wù)，必然又是一大擺在改革在面前的問題。

2.3在改革成果的承接方面

近兩年，電信企業(yè)出現(xiàn)一個(gè)明顯的改革態(tài)勢，一方面是集約化。比如統(tǒng)一營銷政策、統(tǒng)一終端補(bǔ)貼、統(tǒng)一架渠道組織等，這實(shí)際上是企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，但由此也造成權(quán)利從市公司向省級(jí)甚至集團(tuán)集中， 劃小如何滿足采購-建設(shè)-財(cái)務(wù)-后勤-綜合-文化建設(shè)等集約化管理的要求、另一方面是分權(quán)化。也就是劃小經(jīng)營核算單元，將市公司及分局（縣分公司）的權(quán)力進(jìn)一步下放，直至最小的經(jīng)營單元，將責(zé)權(quán)利統(tǒng)一于一休，讓 聽得見響聲、看得到硝煙甚至沖鋒陷陣的人擁有自主決策權(quán)。機(jī)構(gòu)劃小后，集約管理的難度勢必提升，如何實(shí)現(xiàn)一盤機(jī)的要求和最末端的基礎(chǔ)管理水平的銜接，將給現(xiàn)有的管理水平帶來諸多考驗(yàn)。如何解決民主集中、市場差異化和產(chǎn)品模式的統(tǒng)一化的矛盾，將在后續(xù)管理中逐步呈現(xiàn)。

3 對(duì)策及建議

3.1明確劃小職責(zé)權(quán)限，進(jìn)一步下放給營業(yè)部"營業(yè)職能"打造社區(qū)品牌

市公司和縣級(jí)分公司要給以營業(yè)部經(jīng)營更大的靈活性，雖然有別與完全市場經(jīng)濟(jì)技式下的私人業(yè)主店鋪，但對(duì)于營業(yè)劃小的關(guān)鍵是實(shí)行店長負(fù)責(zé)制，實(shí)現(xiàn)自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧。首先是自主經(jīng)營，目前營業(yè)部己物理上貼近各個(gè)社區(qū)，但是在營業(yè)權(quán)限方而急待進(jìn)一步的權(quán)力和資源下發(fā)，真正實(shí)現(xiàn)容戶在社區(qū)內(nèi)就能辦理任何電信業(yè)務(wù)的可能，發(fā)揮營業(yè)部劃小的真正優(yōu)勢，這一點(diǎn)在責(zé)權(quán)方面，更多是涉及CRM營業(yè)系統(tǒng)的進(jìn)一步優(yōu)化和開發(fā)。其次在店鋪職能方面一是明確責(zé)任，店長承擔(dān)店而經(jīng)營目標(biāo)、現(xiàn)場管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)及服務(wù)質(zhì)量等責(zé)任 ：二是資源下沉，通過營銷中心二次切塊人工成本及促銷費(fèi)用到店面，保障店長對(duì)可控成本的有效調(diào)配及使用 ：三是賦予權(quán)限，確保店長享有人員管理權(quán)、激勵(lì)分配權(quán)、駐店商管理權(quán)及促銷費(fèi)使用權(quán)，并可對(duì)專業(yè)管理部門進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，形成雙向、互動(dòng)的考核機(jī)制。在營業(yè)部上級(jí)管理部門營銷中心簡化機(jī)構(gòu)的同時(shí)，注意保留相關(guān)崗位承接市公司職能部門的管理要求。

3.2建立常態(tài)化的培訓(xùn)體系，喚醒后臺(tái)部門管理職能

通過劃小后各專業(yè)部門人員的下發(fā)和重新組合，人員素質(zhì)參差不齊，各縣分公司和營銷中心勢必呈現(xiàn)百廢待興之象，如何保證眾多最小營業(yè)單元的運(yùn)作、核實(shí)和管理，做到 散而不亂，市公司要利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和現(xiàn)場督導(dǎo)等多種形式與營業(yè)部對(duì)接，解決業(yè)務(wù)困難、工作疑慮，爭取利用 4-5個(gè)月時(shí)間做到市公司上面信息發(fā)出，營業(yè)部下面能聽到。除了IT系統(tǒng)的改革支撐外，各營銷中心的管理協(xié)調(diào)、上傳下達(dá)的人員崗位要明確，同時(shí)建立人力資源常態(tài)化的培訓(xùn)體系，具體包括數(shù)據(jù)查詢、業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用、產(chǎn)品介紹、果道運(yùn)營、人力資源管理、績效考核等多方而的培訓(xùn)，在市公司后臺(tái)挑選各專業(yè)專家，建立一支內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)隊(duì)伍。

3.3從統(tǒng)籌決策轉(zhuǎn)為實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營，及時(shí)延伸優(yōu)化 IT系統(tǒng)

針對(duì)營業(yè)部收入分析支撐不足，分析不夠透徹，只有結(jié)果報(bào)表，沒有客戶清單在及分析，不知 漲在哪里，跌在哪里，不能做到有的放矢 .CRM每日著數(shù)無法看到營業(yè)部詳細(xì)個(gè)人放號(hào)潔單、套餐資費(fèi)信息等問題。建議數(shù)據(jù)支撐部門多到一線了解，咨詢營業(yè)部主任數(shù)據(jù)需求，修訂出數(shù)據(jù)模板。建立有市場部調(diào)研、IT部門開發(fā) 構(gòu)建基于市場營銷數(shù)據(jù).用戶新增數(shù)據(jù)、收入流失放據(jù)、成本耗用到數(shù)據(jù)的支持系統(tǒng)和支撐流程。做到各 營銷中心將會(huì)有的放矢，避免盲人摸象，營業(yè)部團(tuán)隊(duì)要及時(shí)了解片區(qū)的銷售情況，在普遍優(yōu)化服務(wù)的同，有針對(duì)性制定個(gè)性化營銷策策略。具體包括：一是在BSS中建立立了管理組織和營銷組織、用戶和支局、基站和支局的對(duì)應(yīng)關(guān)系，把業(yè)務(wù)量、收入、傭金、終端補(bǔ)貼等歸集到最底層：二是在MSS的核算、 報(bào)銷、預(yù)算、庫存、人力系統(tǒng)中將成本結(jié)構(gòu)擴(kuò)展到營銷中心支局；三是在 OSS的資源系統(tǒng)中提供本地網(wǎng)、區(qū)縣公司、支局的資源端口數(shù)據(jù)和利用率。四是進(jìn)行數(shù)據(jù)整合，在 EDA中統(tǒng)一整合劃小涉及的所有用戶、業(yè)務(wù)量、收入、成本、資源等各類數(shù)據(jù)，而向各級(jí)經(jīng)營管理者、分析人員和一線員工提供分角色的展現(xiàn)形式和內(nèi)容，并實(shí)現(xiàn) PC、手機(jī)、Pad等多終端展示。

3.4加強(qiáng)基層活動(dòng)組織和經(jīng)驗(yàn)交流，建設(shè)"直通車"文化

劃小后眾多員工脫離辦公室，去店鋪上班。在員工不斷挑戰(zhàn)，完善自身的同時(shí)，在收入無法快速提到的情況下，員工思想波動(dòng)需要重點(diǎn)關(guān)注，以人為本，是企業(yè)發(fā)展的核心，更是改革的成敗段關(guān)鍵因素。為了激發(fā)基層開展劃小工作的積極性，選拔和樹立更多典型，通過易信群、電子書等加大優(yōu)秀劃小工作案例的挖掘和總結(jié)提煉、定期各級(jí)單位劃小工作進(jìn)度和典型經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)各級(jí)單位相互借鑒學(xué)習(xí)、相互促進(jìn)，建立劃小文化"直通車直如網(wǎng)上交流、現(xiàn)場活動(dòng)等通過改革者的行動(dòng)來傳遞信心、愛心和關(guān)心，打造一支有向心力的電信隊(duì)伍。

總之，隨著電信業(yè)重組步伐的加快深入，三大電信運(yùn)營商在綜合業(yè)務(wù)層面的競爭逐步加劇。如何在成熟的移動(dòng)市場分得一杯羹，

同時(shí)有效保障提升原有寬帶業(yè)務(wù)優(yōu)勢，如何從企業(yè)最基本單元開始，深入解決國有企業(yè)運(yùn)營模式固化，從而更好地激發(fā)企業(yè)內(nèi)在活力和創(chuàng)新動(dòng)力，充分調(diào)動(dòng)基層管理者和員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營效率和效益持續(xù)提升，是擺在電信行業(yè)面前的一個(gè)不得不解決的問題。

【參考文獻(xiàn)】

[1]張華偉，李靖宇我國中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的問題與對(duì)策，科技創(chuàng)業(yè)月刊，2007.

篇(3)

關(guān)鍵詞：電信企業(yè)；體驗(yàn)營銷；服務(wù)轉(zhuǎn)型

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2013）11-0-01

曾經(jīng)預(yù)測了“第三次浪潮”到來的美國著名未來學(xué)家阿爾文·托夫勒于多年預(yù)言，服務(wù)經(jīng)濟(jì)將逐步轉(zhuǎn)向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，人們會(huì)創(chuàng)造越來越多與體驗(yàn)有關(guān)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，商家將靠提供體驗(yàn)服務(wù)提高競爭力及獲得更高的市場回報(bào)。

今天，體驗(yàn)消費(fèi)時(shí)代已經(jīng)悄然來到我們身邊。體驗(yàn)營銷正在作為一種影響消費(fèi)者購買決策的重要環(huán)節(jié)滲透到我們的生活，也對(duì)電信行業(yè)的營銷理念和戰(zhàn)略產(chǎn)生了重大影響。

一、從“等客上門”到“引客上門”，營業(yè)廳向體驗(yàn)式營銷轉(zhuǎn)型成大勢所趨

幾年以前，面對(duì)市場日益激烈的競爭，電信運(yùn)營商們開始有了按客戶劃分的品牌，有了各式各樣的促銷活動(dòng)，偶爾也會(huì)回饋一點(diǎn)小禮品，但營銷的本質(zhì)沒有變化，仍然是等待用戶選購號(hào)碼，所新增加的內(nèi)容，不過是讓消費(fèi)者眼花繚亂的資費(fèi)套餐設(shè)計(jì)與技術(shù)名詞，以及隨著市場規(guī)模擴(kuò)大不斷下降的資費(fèi)。

在此期間，電信業(yè)務(wù)收入增長率從1993年的59.1%下降到2009年的不到10%，“放號(hào)”已經(jīng)帶不來新的收入增長，行業(yè)發(fā)展陷于困境。

時(shí)間進(jìn)入3G時(shí)代，這是一個(gè)以終端和業(yè)務(wù)吸引用戶的時(shí)代，這是一個(gè)以應(yīng)用帶動(dòng)需求的時(shí)代。中國聯(lián)通擁有最快的3G網(wǎng)絡(luò)、最多的智能終端、最豐富的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用等諸多優(yōu)勢，“先嘗后買”、“先試后買”，被眾多消費(fèi)行業(yè)所采用的體驗(yàn)營銷成為中國聯(lián)通的不二選擇。體驗(yàn)式營銷的核心就是以客戶為導(dǎo)向，通過體驗(yàn)這一溝通互動(dòng)的手段能夠更好的了解客戶的消費(fèi)特性，滿足客戶的需求。

二、必然之選，自有營業(yè)廳是體驗(yàn)營銷的主戰(zhàn)場

3G讓大眾接受起來顯然要困難一些。人們對(duì)于移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的需求不是天然產(chǎn)生的，因此，要讓大眾接受并使用3G我們就需要努力培養(yǎng)大家的3G使用習(xí)慣。

一個(gè)用戶在親身體驗(yàn)過3G應(yīng)用后說：“在營業(yè)廳里，我體驗(yàn)到了3G的樂趣，隨之就產(chǎn)生了購買的沖動(dòng)”。從這個(gè)客戶角度理解，他最終做出購買決策的驅(qū)動(dòng)力在于自身愉悅的情感體驗(yàn)而不是理性的價(jià)值分析。營銷體驗(yàn)化就是將產(chǎn)品和品牌真實(shí)而具體地向客戶展現(xiàn)和傳達(dá)，積極地影響客戶的購買決定。要達(dá)到這種體驗(yàn)效果，必須是建立在能夠直觀展示、全面體驗(yàn)的營銷環(huán)境基礎(chǔ)之上。自有營業(yè)廳作為通信服務(wù)和銷售的主戰(zhàn)場，無論是客戶的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)，還是硬件設(shè)施、人員素質(zhì)以及良好的地理位置，都賦予了營業(yè)廳“體驗(yàn)營銷”的絕佳條件。

三、分三步走，營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)快速“變臉”

為了盡快整合營業(yè)廳現(xiàn)有資源，山東棗莊聯(lián)通以提升“環(huán)境的聚客能力、人員的銷售技能、銷售的組織能力”為核心，采取“一優(yōu)、二調(diào)、三引”的三個(gè)步驟來推廣營業(yè)廳“體驗(yàn)銷售”模式，將營業(yè)廳功能由原來的被動(dòng)受理向主動(dòng)營銷轉(zhuǎn)變，由原來以服務(wù)為主、營銷為輔向體驗(yàn)、營銷、服務(wù)三位一體轉(zhuǎn)變，努力實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳銷售與服務(wù)能力質(zhì)的飛躍。具體來說：

一優(yōu)，是優(yōu)化廳內(nèi)布局。在總體布局方面，為引導(dǎo)客戶主動(dòng)體驗(yàn)，重新優(yōu)化設(shè)置了營業(yè)廳功能區(qū)位置，例如充分利用櫥窗展示最新、最吸引人的產(chǎn)品，把展示終端與提供業(yè)務(wù)體驗(yàn)的區(qū)域設(shè)置在最能吸引客戶注意力的核心區(qū)域，并改變了以往較為沉悶的柜臺(tái)銷售形式的形象，以真機(jī)展臺(tái)動(dòng)態(tài)體驗(yàn)為主，摘機(jī)系統(tǒng)靜態(tài)展示為輔，通過“一對(duì)一”的輔導(dǎo)幫助客戶選購手機(jī)，讓客戶自主體驗(yàn)終端，而不是被動(dòng)等待服務(wù)。把業(yè)務(wù)受理柜臺(tái)設(shè)置在營業(yè)廳內(nèi)側(cè)等，客戶到達(dá)需經(jīng)過業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，從而最大限度地強(qiáng)化客戶互動(dòng)目標(biāo)。與終端銷售相毗鄰的邊角區(qū)域開辟為3G俱樂部，為客戶提供專業(yè)的3G應(yīng)用下載和體驗(yàn)服務(wù)，通過手機(jī)上網(wǎng)入門輔導(dǎo)，引導(dǎo)新老用戶體驗(yàn)3G的精彩應(yīng)用。

二調(diào)，是調(diào)整人員崗位。營業(yè)廳崗位劃分為銷售管理、銷售和銷售支撐3個(gè)崗位，其中銷售人員的比例達(dá)到50%，同時(shí)要求營業(yè)廳的轉(zhuǎn)型要求整體人員不增加，通過調(diào)整人員崗位的形式實(shí)現(xiàn)。為了達(dá)到目標(biāo)要求同時(shí)又不影響服務(wù)質(zhì)量，參與轉(zhuǎn)型的營業(yè)廳都在提高工作效率和完善作業(yè)流程上下功夫。

一是引導(dǎo)分流。營業(yè)廳設(shè)立專職業(yè)務(wù)引導(dǎo)員，引導(dǎo)客戶到自助繳費(fèi)機(jī)繳費(fèi)，計(jì)劃通過自助繳費(fèi)終端分流50%的繳費(fèi)量；二是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，把變更類業(yè)務(wù)和新發(fā)展類業(yè)務(wù)分離，引導(dǎo)客戶自助選號(hào)。三是根據(jù)不同崗位設(shè)置不同的薪酬導(dǎo)向。以提升銷售產(chǎn)能為導(dǎo)向，結(jié)合崗位特點(diǎn)，設(shè)計(jì)差異化的薪酬結(jié)構(gòu)：服務(wù)類人員（含銷售支撐人員和受理人員）采取“高技能、高底薪、低提成”的薪酬策略，銷售崗人員采取“低底薪、高銷售、高提成”的薪酬策略。

三引，就是引進(jìn)核心賣場。在資金和力量有限的情況，要實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳的快速轉(zhuǎn)型，就必須借助社會(huì)渠道的力量。因此，山東棗莊聯(lián)通積極引進(jìn)本地核心賣場，通過“以空間換成本”的方式，加快推進(jìn)自有廳的改造轉(zhuǎn)型。截止到2013年10月，棗莊所有城區(qū)主要營業(yè)廳和部分重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳均已引進(jìn)外部賣場進(jìn)駐。如今，經(jīng)改造后的聯(lián)通營業(yè)廳50%面積用于終端合約的銷售，自有銷售區(qū)與賣場銷售區(qū)合二為一，可提供從銷售、辦理到使用的“一條龍”服務(wù)。

四、持續(xù)改進(jìn)，營業(yè)廳轉(zhuǎn)型任重而道遠(yuǎn)

營業(yè)廳的改造轉(zhuǎn)型工作不是一蹴而就的，而是個(gè)持續(xù)的過程，下一步山東棗莊聯(lián)通對(duì)于完成硬件改造的營業(yè)廳還要在銷售氛圍搭建、提升管理能力等方面繼續(xù)研究探索，進(jìn)一步挖潛銷售能力。如，在提升銷售氛圍方面，做到客戶視線所及之處均有宣傳信息點(diǎn)，激發(fā)購買欲望；在提升管理能力方面，計(jì)劃實(shí)施營業(yè)線穿透式管理，市公司直接支撐到營業(yè)廳一線，實(shí)現(xiàn)“讓一線呼喚炮火”的目的。同時(shí)，還將進(jìn)一步健全廳內(nèi)社會(huì)渠道與自由渠道的協(xié)同機(jī)制，鼓勵(lì)合作互補(bǔ)，避免競爭內(nèi)耗，形成發(fā)展合力。

參考文獻(xiàn)：

篇(4)

關(guān)鍵詞：電信企業(yè)；分公司；財(cái)務(wù)經(jīng)理工作

一個(gè)省級(jí)電信企業(yè)的財(cái)務(wù)管理架構(gòu)是省、地、縣三級(jí)，目前縣級(jí)分公司全面實(shí)行報(bào)賬制，更多承接的是業(yè)務(wù)部門遞送的發(fā)票報(bào)賬、納稅申報(bào)和資金稽核等工作。地市級(jí)分公司設(shè)置有財(cái)務(wù)部，人員和功能比較健全，主要負(fù)責(zé)整個(gè)地市級(jí)分公司的財(cái)務(wù)管理（包括下屬縣分公司），同時(shí)服從分公司領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)財(cái)務(wù)部門雙重管理。省級(jí)公司財(cái)務(wù)部主要負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)政策研究和對(duì)下屬公司的財(cái)務(wù)指導(dǎo)，全省的財(cái)務(wù)核算和報(bào)表編制也由省公司集中處理。筆者曾在某電信企業(yè)縣分公司從事兩年財(cái)務(wù)工作，地市級(jí)分公司財(cái)務(wù)部工作八年，銷售部門工作兩年，省公司財(cái)務(wù)部工作兩年，并擔(dān)任過部門經(jīng)理。工作經(jīng)歷比較豐富，筆者對(duì)如何做好地市級(jí)分公司財(cái)務(wù)經(jīng)理的工作有一定感觸，現(xiàn)將總結(jié)的工作經(jīng)驗(yàn)與大家進(jìn)行交流。

一、以預(yù)算管理為抓手，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，預(yù)算使得企業(yè)對(duì)運(yùn)行情況測評(píng)有個(gè)基本的參照物。目前大型國企對(duì)預(yù)算管理非常重視，特別是總分機(jī)構(gòu)的企業(yè)，預(yù)算已成為指導(dǎo)分公司實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要管理方式。

在預(yù)算管理方面，作為地市級(jí)分公司財(cái)務(wù)經(jīng)理，即要與上級(jí)公司溝通承接本單位預(yù)算任務(wù)，還要負(fù)責(zé)向縣級(jí)分公司下達(dá)預(yù)算目標(biāo)。年度預(yù)算涉及各單位的任務(wù)和利益，保持預(yù)算的合理性至關(guān)重要。一是全面了解預(yù)算制定規(guī)則。一般次年的預(yù)算在本年10月即開始擬定，上級(jí)公司會(huì)下發(fā)收入和資源配置預(yù)算的指導(dǎo)性文件，財(cái)務(wù)經(jīng)理需對(duì)該文件進(jìn)行全面深入的學(xué)習(xí)，掌握次年財(cái)務(wù)管理導(dǎo)向和資源配置方法，同時(shí)對(duì)目前工作中的短板思考如何改進(jìn)，以便能夠快速適應(yīng)預(yù)算管理變化點(diǎn)。二是配合上級(jí)公司做好預(yù)算下達(dá)。上級(jí)下達(dá)的預(yù)算包括收入目標(biāo)、資源配置、資金計(jì)劃等各財(cái)務(wù)領(lǐng)域，下達(dá)前會(huì)經(jīng)過多輪溝通、完善，次年1月正式下達(dá)。財(cái)務(wù)經(jīng)理要做好溝通和協(xié)調(diào)，使收入類預(yù)算目標(biāo)客觀，成本類預(yù)算配置合理。三是做好對(duì)縣分公司預(yù)算下達(dá)。縣級(jí)分公司目前主要承擔(dān)營銷工作，最為關(guān)注的是收入指標(biāo)和資源配置，各縣經(jīng)濟(jì)、市場、基礎(chǔ)不盡相同，如何通過合理分配有限的資源，調(diào)動(dòng)分公司以較高的積極性去完成收入預(yù)算目標(biāo)，地市級(jí)分公司財(cái)務(wù)經(jīng)理應(yīng)予以認(rèn)真考慮。四是做好預(yù)算執(zhí)行管控。預(yù)算執(zhí)行過程要獎(jiǎng)罰分明，體現(xiàn)出預(yù)算的剛性。財(cái)務(wù)經(jīng)理需及時(shí)關(guān)注相關(guān)指標(biāo)的變化，了解預(yù)算完成進(jìn)度和存在不足，對(duì)異常指標(biāo)應(yīng)查明原因，并將信息反饋給分公司領(lǐng)導(dǎo)決策。業(yè)務(wù)發(fā)展過程中經(jīng)常會(huì)遇到一些突況，在不違反預(yù)算管理原則的情況下，財(cái)務(wù)經(jīng)理應(yīng)盡力給予幫助。五是對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估。一個(gè)完整的預(yù)算管理工作，包括預(yù)算執(zhí)行后評(píng)估階段。在次年預(yù)算制定前對(duì)上年預(yù)算管理、執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估，哪些項(xiàng)目完成的好，次年是否還可以持續(xù)，欠缺的是否可以采取措施改進(jìn)，以此作為制定下一年預(yù)算的基礎(chǔ)。

二、以資金管理為抓手，保證財(cái)務(wù)安全

資金無小事，這是財(cái)務(wù)經(jīng)理必須秉承的工作態(tài)度。電信企業(yè)資金收支存在總額高、金額小、數(shù)量大的特點(diǎn)，如某省級(jí)電信運(yùn)營商不同規(guī)模的地市級(jí)分公司每年的現(xiàn)金流在2億至23億之間，平均資金收付流水在千萬條以上。

電信企業(yè)資金管理手段已經(jīng)比較先進(jìn)，銀行賬戶中的收入資金實(shí)現(xiàn)當(dāng)日上劃，成本賬戶實(shí)行零余額管理。如何做好資金管理，一是收入類資金加強(qiáng)稽核，保證按時(shí)、準(zhǔn)確入賬。電信企業(yè)可以收繳話費(fèi)的工號(hào)、網(wǎng)點(diǎn)、方式眾多，資金收繳入賬工作量比較大，稽核不到位很容易形成漏洞。收入資金的管理需依托系統(tǒng)，加強(qiáng)稽核。要求業(yè)務(wù)受理必須通過規(guī)定的系統(tǒng)錄入，業(yè)務(wù)受理單必須是系統(tǒng)自動(dòng)打印，嚴(yán)禁人工套打或手工填制。業(yè)務(wù)稽核人員，必須按營銷政策規(guī)定核查營業(yè)人員的業(yè)務(wù)受理是否準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)單存根聯(lián)是否存在非系統(tǒng)打印的信息，從源頭保證應(yīng)收資金準(zhǔn)確。資金稽核人員定期提取銀行入賬信息，并與營業(yè)人員交回的進(jìn)賬單進(jìn)行核對(duì)，核查進(jìn)賬單的金額是否及時(shí)足額入賬。二是成本支出類資金需保證列賬資料真實(shí)齊全、收款方信息準(zhǔn)確。電信企業(yè)資金支付的申請(qǐng)方在業(yè)務(wù)部門，報(bào)賬全部實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)流程化，付款申請(qǐng)發(fā)起人只需要在流程中添加相應(yīng)的付款說明、供應(yīng)商信息、相應(yīng)票據(jù)和合同的掃描件即可，經(jīng)過相關(guān)人員審批、復(fù)核后即可完成付款。資金支付的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)是付款事項(xiàng)是否達(dá)到付款要求和供應(yīng)商信息是否準(zhǔn)確，報(bào)賬票據(jù)必須由經(jīng)辦人和單位負(fù)責(zé)人手簽，不能以系統(tǒng)審批記錄替代，通過雙崗雙人確認(rèn)，提高業(yè)務(wù)真實(shí)性。付款信息在財(cái)務(wù)審核環(huán)節(jié)，需關(guān)注票據(jù)上的供應(yīng)商信息與流程表單上的信息是否一致，確保收款信息無誤后方可支付。三是讓所有人員嚴(yán)肅對(duì)待資金管理。對(duì)資金管理方面出現(xiàn)違規(guī)的人員，必須給予嚴(yán)懲，讓資金安全成為一條嚴(yán)禁踩踏的紅線。

三、以資產(chǎn)管理為抓手，提升財(cái)務(wù)效益

盈利是企業(yè)經(jīng)營的目標(biāo)。電信企業(yè)因?yàn)樾袠I(yè)特點(diǎn)、歷史原因擁有龐大的資產(chǎn)規(guī)模，一個(gè)地市級(jí)分公司庫存商品動(dòng)輒幾千萬，固定產(chǎn)資產(chǎn)超10億，應(yīng)收賬款欠費(fèi)率達(dá)10%以上。資產(chǎn)是企業(yè)發(fā)展業(yè)務(wù)的資源和基礎(chǔ)，在收入增量市場有限的情況下，加強(qiáng)資產(chǎn)管理工作尤為重要。

地市級(jí)分公司財(cái)務(wù)經(jīng)理需要經(jīng)常分析資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、規(guī)模的變化，對(duì)“家底”做到心中有數(shù)，想法設(shè)法提高資產(chǎn)效益。一是提高庫存商品周轉(zhuǎn)率。庫存商品極易出現(xiàn)呆滯物品，對(duì)于庫存商品一定要因需而購，合理設(shè)定周轉(zhuǎn)量，對(duì)庫存賬齡超過三個(gè)月的商品予以重點(diǎn)關(guān)注，如因申請(qǐng)采購不當(dāng)造成庫存積壓或不能使用，應(yīng)追究相關(guān)人員責(zé)任。不定期開展庫房盤點(diǎn)，核對(duì)賬面和實(shí)物庫存是否一致，確保財(cái)務(wù)賬面可以準(zhǔn)確反映庫存信息。二是盤活存量固定資產(chǎn)。固定資產(chǎn)是電信企業(yè)最龐大，也是最重要的資產(chǎn)，在以前大建設(shè)、大發(fā)展時(shí)期，投資較少關(guān)注效益，目前出現(xiàn)較多的低效或無用固定資產(chǎn)，財(cái)務(wù)經(jīng)理應(yīng)定期開展固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、百元收入資產(chǎn)比等指標(biāo)分析。電信企業(yè)資產(chǎn)分類和統(tǒng)計(jì)工作已經(jīng)比較精細(xì)，還可以深入開展細(xì)項(xiàng)分析。另要求資產(chǎn)管理部門切實(shí)履行自身職責(zé)，對(duì)重點(diǎn)資產(chǎn)做到心中有數(shù)，對(duì)具有使用價(jià)值的閑置資產(chǎn)向上級(jí)申請(qǐng)調(diào)撥至其他有需求的單位，對(duì)業(yè)務(wù)不飽和的設(shè)備將業(yè)務(wù)割接至其他設(shè)備，對(duì)已停用的設(shè)備及時(shí)下電，避免產(chǎn)生無效能耗，對(duì)已報(bào)廢的資產(chǎn)及時(shí)進(jìn)行處置，降低管理成本等。三是降低應(yīng)收賬款欠費(fèi)率。電信企業(yè)近幾年用戶欠費(fèi)居高不下，一是因?yàn)槭袌龈偁幵斐捎脩袅鲃?dòng)性較大，部分用戶欠費(fèi)后可能改用其他\營商業(yè)務(wù)，二是各分公司業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí)只關(guān)注增量業(yè)務(wù)，對(duì)存量客戶未給予足夠重視，出現(xiàn)欠費(fèi)后未及時(shí)催繳，積少成多造成用戶拒繳。用戶欠費(fèi)管理應(yīng)由銷售部門負(fù)責(zé)，對(duì)惡意欠費(fèi)用戶加強(qiáng)黑名單管理，與其他運(yùn)營商做好信息共享，限制惡意欠費(fèi)用戶在未繳清欠費(fèi)前使用通訊業(yè)務(wù)，對(duì)存量用戶客服部門要做好維系，及時(shí)關(guān)注用戶消費(fèi)情況，對(duì)用戶反映的相關(guān)咨詢、投訴及時(shí)給予處理，提高用戶滿意度和忠誠度。

四、以隊(duì)伍建設(shè)為抓手，提高財(cái)務(wù)水平

財(cái)務(wù)工作專業(yè)性比較強(qiáng)，從財(cái)務(wù)新手成長為一名比較熟練的財(cái)務(wù)人員，需要大量的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)積累，至少需要三年時(shí)間。地市級(jí)電信企業(yè)競爭激烈，財(cái)務(wù)部經(jīng)常被分公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為非價(jià)值創(chuàng)造部門，財(cái)務(wù)人員職業(yè)發(fā)展和薪酬待遇弱于營銷人員，加速了財(cái)務(wù)人員的流失。

做好財(cái)務(wù)工作，需要一支穩(wěn)定、團(tuán)結(jié)的財(cái)會(huì)隊(duì)伍，如何打造一支過硬的隊(duì)伍：一是要留住人。設(shè)定的崗位薪酬應(yīng)當(dāng)與公司內(nèi)其他部門同等崗位級(jí)別相當(dāng)，不能差距太大；多關(guān)心員工，經(jīng)常找員工談?wù)勑?，了解員工的思想動(dòng)態(tài)，不管是工作上還是生活上的困難，多給予幫助和勸導(dǎo)，讓其有歸屬感，愿意在這個(gè)團(tuán)隊(duì)工作下去。二是做好培養(yǎng)。如果僅做一名記賬的小會(huì)計(jì)，財(cái)務(wù)工作很簡單，但若想成為一名可以舉一反三、具有一定分析和管理能力的財(cái)務(wù)人員則需較大的付出和經(jīng)驗(yàn)積累。在工作中，多給財(cái)務(wù)人員實(shí)際操練機(jī)會(huì)，熟能生巧，只有大量的工作實(shí)踐才能使其擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)，不能怕工作犯錯(cuò)而畏首畏尾。但財(cái)務(wù)工作謹(jǐn)慎性比較強(qiáng)，為保證工作質(zhì)量，可以對(duì)工作成果進(jìn)行交叉復(fù)核或老員工專業(yè)復(fù)核。對(duì)各種外出培訓(xùn)機(jī)會(huì)，應(yīng)盡量安排更多的財(cái)務(wù)人員參加。也可以組織內(nèi)部培訓(xùn)，由財(cái)務(wù)經(jīng)理或外部專業(yè)人員對(duì)相關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí)進(jìn)行講解。三是鼓勵(lì)學(xué)習(xí)。財(cái)務(wù)領(lǐng)域的社會(huì)化考試比較成熟，而有具有較強(qiáng)的通用性，如職稱可以考初中高級(jí)，執(zhí)業(yè)領(lǐng)域可以考注冊(cè)會(huì)計(jì)師等。地市級(jí)分公司財(cái)務(wù)人員，一般從業(yè)人員至少需要考取初級(jí)職稱，主管級(jí)人員必須考取中級(jí)職稱。對(duì)于積極參加學(xué)習(xí)并取得一定成績的人員，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，在團(tuán)隊(duì)中營造一種濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。四是結(jié)構(gòu)合理。一個(gè)合理的財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該是橢圓形的結(jié)構(gòu)，不管是崗位設(shè)置還是成員能力，形成一股強(qiáng)大的中堅(jiān)力量，不能因某一個(gè)成員的離開而出現(xiàn)工作斷檔。財(cái)務(wù)隊(duì)伍的穩(wěn)定并非一成不變，在其他崗位有更好晉升空間的員工要給予支持和幫助，同時(shí)增加新人也可以保持財(cái)務(wù)隊(duì)伍的活力。

五、小結(jié)

篇(5)

【論文摘要】目前電信業(yè)的競爭已從原來簡單的價(jià)格競爭轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競爭，其中服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競爭能力之一。特別是隨著技術(shù)的進(jìn)步和市場的發(fā)展，產(chǎn)品價(jià)格的降低已成必然，但降價(jià)是有限度的，而服務(wù)質(zhì)量的改善則是無限度的。文章基于對(duì)中國電信現(xiàn)狀的認(rèn)識(shí)，深刻分析了中國電信建立新型客戶服務(wù)管理體系的必要性，提出以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，將系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化納入服務(wù)要素，逐步建立以客戶為中心、以服務(wù)流程為主線的新型客戶服務(wù)管理體系，以穩(wěn)定提高服務(wù)水平，打造長期的服務(wù)競爭優(yōu)勢。

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場的逐漸飽和，電信業(yè)的競爭已從原來簡單的價(jià)格競爭逐步轉(zhuǎn)換為包含品牌、服務(wù)在內(nèi)的綜合競爭，而其中的服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競爭能力之一。但我們不能不看到，目前中國電信的服務(wù)工作卻面臨著巨大的挑戰(zhàn)。不論是企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)流程，還是服務(wù)管理的舉措等諸多方面，都還存在著有待優(yōu)化的空間。原有客戶服務(wù)體系已明顯顯現(xiàn)不足，并開始成為制約中國電信發(fā)展的一個(gè)重要因素。盡快打造一個(gè)全新的中國電信客戶服務(wù)管理體系，已成為推動(dòng)中國電信發(fā)展亟待解決的重要課題。

一、中國電信建立新型服務(wù)管理體系的必要性

(一)適應(yīng)國家通信行業(yè)重組的需要

2008年，為深化電信體制改革，電信資源配置進(jìn)一步優(yōu)化，競爭架構(gòu)得到完善，電信業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)經(jīng)營，形成適度、健康的市場競爭格局，電信業(yè)進(jìn)行了重組。對(duì)于中國電信來說，原有的體系力量結(jié)構(gòu)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等都發(fā)生了前所未有的變化。服務(wù)管理作為中國電信力量結(jié)構(gòu)的重要組成部分，為了適應(yīng)中國電信發(fā)生的新變化，原有的服務(wù)管理體系必須隨之更新，否則，一個(gè)舊的服務(wù)體系勢必難以適應(yīng)新的形勢發(fā)展的需要。也可以說，中國電信能否建立起一個(gè)新型的服務(wù)管理體系，也事關(guān)國家通信行業(yè)重組戰(zhàn)略決策的落實(shí)。

(二)適應(yīng)中國電信企業(yè)發(fā)展的需要

服務(wù)管理貫穿于企業(yè)運(yùn)營的各個(gè)層面，是企業(yè)運(yùn)營的核心。它涉及到營銷、管控、支撐等各個(gè)層面，可謂是“牽一發(fā)而動(dòng)全身”。做好服務(wù)工作不單單是服務(wù)部門的事情，而是企業(yè)良好的整體運(yùn)營能力的體現(xiàn)。能夠?qū)⒎?wù)管理工作始終如一地做好，不僅僅需要前臺(tái)提升服務(wù)質(zhì)量，更重要的是后臺(tái)的支撐要跟上。運(yùn)營商單靠一些零敲碎打的計(jì)劃是無法從根源上解決服務(wù)問題的，更不可能憑此獲得競爭優(yōu)勢?，F(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展實(shí)踐表明，一個(gè)企業(yè)的服務(wù)管理體系是否完善、有力，直接影響甚至決定著一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)。服務(wù)管理_丁作做好了，企業(yè)的運(yùn)營必然有序，發(fā)展充滿活力；而服務(wù)管理不到位的企業(yè)，總難免要出這樣那樣的問題或紕漏，輕則影響企業(yè)的效益，重則造成企業(yè)的倒閉，這樣的事例屢見不鮮。

(三)應(yīng)對(duì)激烈的市場競爭的需要

當(dāng)前基礎(chǔ)電信市場同質(zhì)化競爭嚴(yán)重，由于客戶選擇的機(jī)會(huì)大大增加，迫使各電信運(yùn)營商圍繞著客戶的爭奪愈演愈烈，使得電信運(yùn)營商們面臨著前所未有的競爭壓力。對(duì)客戶的爭奪，已經(jīng)成為當(dāng)前各電信運(yùn)營商競爭的焦點(diǎn)。在這種背景下，為了謀求長遠(yuǎn)發(fā)展，運(yùn)營商就不能不越來越關(guān)注服務(wù)水平的提升，將服務(wù)管理作為企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵要素。企業(yè)要在日益競爭激烈的市場上站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地，既要注重新技術(shù)的研發(fā)，新市場的開拓，新產(chǎn)品的推廣，同時(shí)又要做好服務(wù)管理，并且這種服務(wù)管理是能夠覆蓋企業(yè)各個(gè)層次、各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)環(huán)節(jié)的體系性管理，而不是單一、片面、分散、游兵散勇、各自為政的服務(wù)管理。

(四)適應(yīng)客戶需求的需要

目前，電信企業(yè)進(jìn)入了圍繞消費(fèi)者體驗(yàn)的后營銷時(shí)代，客戶服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)結(jié)果有很大的影響作用，服務(wù)作為企業(yè)價(jià)值鏈上最靠近消費(fèi)者的一環(huán)，對(duì)提高客戶的滿意度、培養(yǎng)客戶的忠誠度至關(guān)重要。通過服務(wù)環(huán)節(jié)，可以讓公司的產(chǎn)品或服務(wù)增值，消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)的價(jià)值最大化。中國電信完全可以提升企業(yè)的服務(wù)水平，形成企業(yè)的核心競爭力。

從目前中國電信所面臨的客戶需求來看，已經(jīng)呈現(xiàn)出無法滿足的巨大壓力。因?yàn)槿珮I(yè)務(wù)時(shí)代客戶服務(wù)期望不斷提升，要求企業(yè)能夠提供完整化、精細(xì)化、個(gè)性化、高價(jià)值化的服務(wù)。而中國電信目前的基礎(chǔ)服務(wù)提供能力明顯不足，無法樹立客戶信心，服務(wù)短板凸顯。2009年初，工業(yè)與信息化部了2008年全國電信用戶滿意指數(shù)測評(píng)結(jié)果。從對(duì)8個(gè)測評(píng)對(duì)象TCSI各個(gè)測評(píng)指數(shù)得分可以看到，中國電信的同定電話用戶滿意指數(shù)為77．7分，而中國聯(lián)通78．9分，原鐵通78．0分；中國電信移動(dòng)電話用戶滿意指數(shù)為75．1分，而中國移動(dòng)78．6分，中國聯(lián)通77．5分；中國電信寬帶用戶滿意指數(shù)為68．3分，而原網(wǎng)通71．分。從這些數(shù)字不難看出，中國電信的各項(xiàng)指標(biāo)均為最低，處于同行劣勢，客戶對(duì)中國電信的服務(wù)是不太滿意的，客戶流失率忠誠度等指標(biāo)均不容樂觀。

從內(nèi)部看，現(xiàn)有作業(yè)組織、服務(wù)流程、管理職能與客戶對(duì)服務(wù)的要求不相適應(yīng)，縱向全網(wǎng)協(xié)同不足，橫向渠道協(xié)同不足，前后端協(xié)同不足。這些問題都迫切需要企業(yè)要從管理角度，以客戶為中心、以企業(yè)的整個(gè)運(yùn)營流程為主線，構(gòu)建一個(gè)“始于客戶需求，終于客戶滿意”的全業(yè)務(wù)服務(wù)管理體系。通過加強(qiáng)服務(wù)管理，通過改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度及忠誠度。

二、中國電信服務(wù)管理體系的框架設(shè)想

結(jié)合企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)目標(biāo)，將面向客戶的服務(wù)流程進(jìn)行細(xì)化，初步設(shè)想，一個(gè)“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)體系管理體系框架，應(yīng)能夠體現(xiàn)以下幾點(diǎn)要求：(1)全面覆蓋：覆蓋各類客戶、各業(yè)務(wù)、各渠道、各部門；(2)三級(jí)聯(lián)動(dòng)：總部、省、地市三級(jí)、全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)的管理；(3)內(nèi)外結(jié)合：服務(wù)管理和客戶需求、客戶感知結(jié)合；(4)閉環(huán)管理：客戶到公司再到客戶的管理閉環(huán)；(5)持續(xù)提升：監(jiān)督為管理，管理為提升，以績效考核做保障。這一服務(wù)管理體系，主要南服務(wù)戰(zhàn)略、面向客戶的服務(wù)流程和后臺(tái)支撐系統(tǒng)三個(gè)層次構(gòu)成。每個(gè)層次都蘊(yùn)含著特定的含義。

(一)服務(wù)戰(zhàn)略要科學(xué)定位

服務(wù)戰(zhàn)略是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)一定的服務(wù)目標(biāo)尋求的一種服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，這種計(jì)劃實(shí)行的目的是為了發(fā)展和構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)競爭優(yōu)勢。服務(wù)戰(zhàn)略的確定，首先要分析競爭對(duì)手、行業(yè)狀況與競爭規(guī)則，確立企業(yè)的服務(wù)競爭優(yōu)勢；其次要分析企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，處理好經(jīng)營與服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)系；再次要梳理服務(wù)要素與企業(yè)服務(wù)資源，尋找服務(wù)短板，明確服務(wù)體系路徑。

一般來說，客戶服務(wù)方面的戰(zhàn)略定位主要有三種不同形式：高質(zhì)量、高成本的服務(wù)戰(zhàn)略；低質(zhì)量、低成本的服務(wù)戰(zhàn)略；差異化的服務(wù)戰(zhàn)略。筆者認(rèn)為，中國電信基于本身資源現(xiàn)狀，宜采取差異化的服務(wù)戰(zhàn)略比較科學(xué)。因?yàn)檫@一服務(wù)戰(zhàn)略能夠根據(jù)差異服務(wù)要求，設(shè)置服務(wù)組織、配備服務(wù)資源。根據(jù)產(chǎn)品類型不同、客戶價(jià)值不同、客戶行業(yè)特點(diǎn)不同、客戶特征不同提供差異服務(wù)，能夠滿足各類客戶的需求。

(二)服務(wù)需求要細(xì)化

為了成功實(shí)施差異化服務(wù)戰(zhàn)略，在服務(wù)管理中，必須十分清楚各細(xì)分客戶群的期望和需求，深入了解、細(xì)化每個(gè)客戶群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通過對(duì)客戶通信行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，深入挖掘客戶需求；(2)采取電話、拜訪、會(huì)議等訪談形式，與政企、家庭、個(gè)人等主要客戶群建立起各種形式的定期交流；(3)采取研討、客戶聯(lián)誼會(huì)等形式與主要客戶群展開互動(dòng)討論，以期了解到客戶需求的深層內(nèi)涵；(4)深入觀察、了解主要客戶群是如何使用產(chǎn)品和服務(wù)的；(5)詳細(xì)記錄每個(gè)市場、每個(gè)客戶或細(xì)分市場的具體表現(xiàn)；(6)與公司銷售人員、后臺(tái)人員和客戶服務(wù)人員分享所有相關(guān)信息，這將有助于加強(qiáng)客戶服務(wù)工作。

只有通過仔細(xì)分析客戶、客戶群及各主要目標(biāo)市場，才能真正找到企業(yè)在產(chǎn)品／服務(wù)組合方面及客戶需求方面可以改進(jìn)的地方，從而不僅及時(shí)滿足客戶需求，而且爭取在與客戶打交道的過程中持續(xù)超越客戶的期望值。

客戶的期望是永無止境的。強(qiáng)化對(duì)客戶服務(wù)需求的管理，我們不僅要專注于自己的優(yōu)勢領(lǐng)域，針對(duì)客戶情況、競爭情況和自身資源情況，設(shè)計(jì)服務(wù)定位和服務(wù)方案；同時(shí)還應(yīng)積極引導(dǎo)客戶持有合理的需求期望。

(三)服務(wù)產(chǎn)品要標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化

目前，企業(yè)的服務(wù)管理主要包括對(duì)外、對(duì)內(nèi)兩個(gè)部分。對(duì)外，主要是向企業(yè)外部客戶提供的服務(wù)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)內(nèi)，主要是企業(yè)各部門向內(nèi)部客戶提供的承諾和標(biāo)準(zhǔn)。為了加強(qiáng)服務(wù)管理，不論是對(duì)外部客戶的服務(wù)，還是內(nèi)部客戶服務(wù)，都必須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

目前，中國電信已經(jīng)從客戶感知出發(fā)，結(jié)合客戶對(duì)移動(dòng)、固話、寬帶等業(yè)務(wù)的使用需求，根據(jù)客戶實(shí)際消費(fèi)價(jià)值，對(duì)家庭和個(gè)人客戶界定了鉆、金、銀、基礎(chǔ)四個(gè)服務(wù)等級(jí)和相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)政企客戶維持原有1A～5A、1B～5B的十個(gè)服務(wù)等級(jí)。其中，家庭／個(gè)人客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由快捷服務(wù)(時(shí)限類)、便捷服務(wù)(功能類)和關(guān)懷服務(wù)(回饋類)三類共107條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成；政企客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由行業(yè)、聚類客戶服務(wù)和一站式服務(wù)時(shí)限共89條標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成。這些標(biāo)準(zhǔn)雖然已經(jīng)能夠基本適應(yīng)對(duì)外部客戶服務(wù)的需求，但還需要不斷根據(jù)形勢的發(fā)展和情況的變化進(jìn)行修訂、完善。同時(shí)，要盡快建立統(tǒng)一的內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)一旦出臺(tái)，必須落實(shí)服務(wù)承諾，尤其是對(duì)咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理等需求的時(shí)限性、有效性、滿意度以及信息傳遞方面的承諾。

(四)服務(wù)傳遞渠道要通暢

服務(wù)傳遞管理包括渠道定位、渠道協(xié)同、渠道服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程等要素。服務(wù)界面是服務(wù)過程中與客戶的接觸窗口，包括自有營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、服務(wù)熱線、客戶經(jīng)理、賬單、現(xiàn)場裝維等。在客戶生命周期的不同階段，上述渠道在客戶獲取、關(guān)懷、發(fā)展、維系挽留上皆有不同的定位，從而達(dá)到功能協(xié)同，避免渠道沖突。

為保持服務(wù)傳遞渠道的暢通，服務(wù)流程是核心，主要包括服務(wù)管理流程和服務(wù)業(yè)務(wù)流程。

(五)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督要嚴(yán)格

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，是服務(wù)管理體系中服務(wù)流程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量的好壞絕不能以電信自身評(píng)價(jià)為準(zhǔn)，而應(yīng)以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)客戶感知，加大客戶評(píng)價(jià)權(quán)重。

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考評(píng)，各級(jí)公司必須以嚴(yán)格為準(zhǔn)則。不論是上級(jí)對(duì)下級(jí)的監(jiān)督考評(píng)，還是同級(jí)部門之間的橫向監(jiān)督考評(píng)，均應(yīng)嚴(yán)格按照職責(zé)分工，認(rèn)真檢查服務(wù)質(zhì)量情況，有一是一，有二是二，成績要肯定，問題不掩飾。此外，全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)控各項(xiàng)考核指標(biāo)的執(zhí)行，做到事前預(yù)警、事中控制、事后考評(píng)。

為了解客戶感知到的公司形象和服務(wù)，還應(yīng)定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，得到客戶對(duì)公司的感知信息，調(diào)查應(yīng)覆蓋各省、全渠道、各業(yè)務(wù)，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、有針對(duì)性地整改短板。同時(shí)客戶滿意度應(yīng)納入公司對(duì)集團(tuán)各部門和對(duì)各省分公司績效考核。

客戶滿意度的提高最終是為了提高客戶的忠誠度。只有客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度達(dá)到一定水平時(shí)，客戶才會(huì)有忠誠于企業(yè)的意愿；當(dāng)這種滿意程度得到進(jìn)一步提升時(shí)，客戶才會(huì)產(chǎn)生忠誠于企業(yè)的行為，也就是從情感忠誠上升到行為忠誠。電信運(yùn)營商只有將“使客戶滿意”的理念和實(shí)踐相結(jié)合，使得客戶對(duì)于企業(yè)越來越有依賴感，才能真正贏得客戶的忠誠，從而增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力。這也是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的根本目的。

(六)后臺(tái)支撐系統(tǒng)要有力

為保證全面服務(wù)質(zhì)量管理體系的執(zhí)行，應(yīng)建立起以強(qiáng)有力的信息支撐和網(wǎng)絡(luò)支撐為主的后臺(tái)支撐系統(tǒng)。信息支撐系統(tǒng)，主要應(yīng)包含營賬系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、10000系統(tǒng)、維系挽留系統(tǒng)等，以獲得多方面的服務(wù)管理信息支撐。網(wǎng)絡(luò)支撐，主要應(yīng)包含公司所有網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、接入、傳輸?shù)戎?。只有通過這樣的后臺(tái)支撐，才能支持各種信息交互操作和信息流程，實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)協(xié)同服務(wù)的高效率和高質(zhì)量；同時(shí)還可以體現(xiàn)全面客戶理念：上道工序即下道工序的客戶。

三、保障服務(wù)管理體系正常運(yùn)行的措施

(一)梳理相關(guān)崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系

在全面服務(wù)管理體系實(shí)施中，各部門在客戶服務(wù)中承擔(dān)的職責(zé)可能會(huì)發(fā)生一定改變，必須理順各級(jí)、各部門的崗位流程，明晰各部門服務(wù)關(guān)系，逐級(jí)落實(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行。其中，客戶——公剮前臺(tái)部門——公司后臺(tái)部門的服務(wù)關(guān)系，是新型服務(wù)體系構(gòu)建的重點(diǎn)。

(二)增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，營造強(qiáng)有力的服務(wù)文化

服務(wù)是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對(duì)客戶來說，都是服務(wù)人員。通過自上而下的全員全面服務(wù)管理體系的宣貫，使服務(wù)工作不再局限于窗口服務(wù)人員。服務(wù)管理人員和后臺(tái)的工作人員都應(yīng)成為服務(wù)工作中的一個(gè)環(huán)節(jié)。企業(yè)還必須讓員工形成一套內(nèi)在行為準(zhǔn)貝Ⅱ，并能在面對(duì)客戶時(shí)靈活應(yīng)用。一個(gè)擁有優(yōu)秀的服務(wù)文化的企業(yè)，能使員工的服務(wù)表現(xiàn)一致，并對(duì)意外事件應(yīng)付自如。所以，營造強(qiáng)有力的服務(wù)文化才是提高服務(wù)水平、推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的不竭之源。而強(qiáng)有力的服務(wù)文化應(yīng)該以客戶為導(dǎo)向，即把客戶的事當(dāng)作自己最重要的事來對(duì)待，在員工心目中確立客戶至高無上的地位，使每位員工成為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承擔(dān)者，在全公司形成一個(gè)人人自覺增強(qiáng)為客戶服務(wù)的意識(shí)，就必然以最快速度、高質(zhì)量地響應(yīng)客戶。

(三)建立完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，提高服務(wù)人員素質(zhì)

服務(wù)不是簡單勞動(dòng)，服務(wù)人員必須具有較高的素質(zhì)，因此，在公司內(nèi)部應(yīng)建立起完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)服務(wù)人員開展系統(tǒng)性、及時(shí)性和針對(duì)性的培訓(xùn)。所謂系統(tǒng)性，主要是指對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計(jì)，持續(xù)、有規(guī)律的開展培訓(xùn)工作。所謂及時(shí)性，主要是指培訓(xùn)應(yīng)與市場環(huán)境、競爭形勢和公司策略的要求同步。所謂針對(duì)性，主要是指培訓(xùn)工作應(yīng)根據(jù)服務(wù)人員崗位、業(yè)務(wù)水平，提供不同的內(nèi)容和方式的培訓(xùn)。:

(四)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升

任何工作都不可能是一勞永逸的。對(duì)電信客戶的服務(wù)工作，更是需要不斷改進(jìn)和發(fā)展。中國電信應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，針對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程等方面在具體操作中出現(xiàn)的各種問題進(jìn)行不斷改進(jìn)調(diào)整，促進(jìn)服務(wù)管理體系的持續(xù)改進(jìn)，從而保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

篇(6)

自中國的3G牌照發(fā)放以來,中國三大運(yùn)營商在3G種子業(yè)務(wù)方面的比拼愈演愈烈,從手機(jī)視頻、手機(jī)電視、3G上網(wǎng)卡到手機(jī)音樂、手機(jī)閱讀,現(xiàn)在又輪到手機(jī)IM和手機(jī)郵箱。

5月26日,中國電信和微軟MSN共同聯(lián)合品牌即時(shí)通信軟件天翼Live 1.0版本,并宣布天翼Live開始試商用。6月3日,中國聯(lián)通宣布,由于已將CDMA資產(chǎn)及業(yè)務(wù)出售給中國電信,原超信業(yè)務(wù)平臺(tái)也已正式移交給中國電信。鑒于超信業(yè)務(wù)平臺(tái)移交后中國聯(lián)通將無法繼續(xù)向用戶提供超信服務(wù),決定于7月1日起關(guān)停超信業(yè)務(wù)的免費(fèi)試用服務(wù)。

不過,中國聯(lián)通方面表示:“目前正在建設(shè)功能更完善的系統(tǒng),并致力于向用戶提供功能更豐富、服務(wù)更優(yōu)秀的即時(shí)通信服務(wù)”。

顯然,中國聯(lián)通在關(guān)停了自2006年10月開通的超信業(yè)務(wù)后,不會(huì)退出能增強(qiáng)用戶業(yè)務(wù)黏性(使用手機(jī)IM的用戶離網(wǎng)率遠(yuǎn)低于不使用者)的手機(jī)IM業(yè)務(wù),更不會(huì)停止布局未來潛力巨大的手機(jī)郵箱業(yè)務(wù)。

據(jù)記者了解,中國聯(lián)通把移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù),包括手機(jī)郵箱、手機(jī)IM(即時(shí)通信)、手機(jī)搜索、手機(jī)社交等都交給聯(lián)通新時(shí)訊來操辦。在中國的3G大潮中,聯(lián)通新時(shí)訊將從增值業(yè)務(wù)服務(wù)公司轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)“略帶瘋狂”,在移動(dòng)辦公與移動(dòng)社交領(lǐng)域內(nèi)領(lǐng)先的寬帶移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)公司。

而為了吸引優(yōu)秀人才,聯(lián)通新資訊專門聘請(qǐng)了專業(yè)的咨詢公司(FESCO)幫其設(shè)計(jì)新的具有競爭力的薪酬體系,建立了以職位為基礎(chǔ),以績效為導(dǎo)向,基本符合市場化要求的薪酬福利體系,滿足了薪酬制度對(duì)內(nèi)公平、對(duì)外競爭、激勵(lì)明顯、便于操控的要求。新的薪酬體系一改原來薪酬體系存在的以固定工資和福利為導(dǎo)向,固定工資和福利占總薪酬的比例偏高,績效工資激勵(lì)性不足,初級(jí)員工收入高于市場薪酬水平,高級(jí)管理者收入低于市場薪酬水平,以及職級(jí)設(shè)置過多,職位與級(jí)別對(duì)應(yīng)關(guān)系過于復(fù)雜等脫離市場化規(guī)則的弊端。

有了新的薪酬體系做支撐,聯(lián)通新時(shí)訊更能放心地施行其攬才大計(jì),首先拿出職責(zé)清晰、任務(wù)明確、需求急迫的手機(jī)郵箱業(yè)務(wù)總監(jiān)、手機(jī)郵箱營銷策劃、手機(jī)郵箱技術(shù)支持、信息技術(shù)工程師、業(yè)務(wù)體驗(yàn)工程師、運(yùn)行維護(hù)工程師、軟件開發(fā)工程師等七個(gè)崗位進(jìn)行內(nèi)外公開競聘。

5月18日～27日,聯(lián)通新時(shí)訊完成了首批內(nèi)部員工的上崗競聘工作。而作為重新打造核心員工團(tuán)隊(duì)的初步探索和實(shí)踐,聯(lián)通新時(shí)訊極為重視首批對(duì)外人才的招聘。

5月8日,聯(lián)通新時(shí)訊分別在中華英才網(wǎng)、智聯(lián)招聘網(wǎng)和中國聯(lián)通門戶網(wǎng)站同時(shí)職位信息。這次招聘共收到來自中國聯(lián)通系統(tǒng)、中國移動(dòng)、中國電信,百度、TOM、Google、搜狐等主流互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),微軟、用友、中軟國際等知名軟件開發(fā)企業(yè),華為、大唐、朗訊、中興等重點(diǎn)通信技術(shù)開發(fā)企業(yè),以及摩托羅拉、愛立信、西門子、三星、諾基亞等移動(dòng)通信終端研發(fā)企業(yè)的應(yīng)聘簡歷2600多份。聯(lián)通新時(shí)訊經(jīng)過對(duì)簡歷的篩選、初選、電話面試、筆試、面試、心理測評(píng)和背景調(diào)查等環(huán)節(jié),擇優(yōu)選定了13人正式聘用(已于6月8日到職)。據(jù)悉,第一批通過內(nèi)外部聘任的人員(約20人)只是聯(lián)通新時(shí)訊業(yè)務(wù)運(yùn)營的啟動(dòng)團(tuán)隊(duì)。

6月6日,聯(lián)通新時(shí)訊又在中華英才網(wǎng)首頁、智聯(lián)招聘網(wǎng)的北京頻道和聯(lián)通新時(shí)訊的官網(wǎng)同時(shí)了新一批的職位信息。

篇(7)

一、聚焦產(chǎn)品價(jià)值，強(qiáng)化營銷組織，抓好經(jīng)營發(fā)展工作。

2013年，我公司全司上下一心一意抓發(fā)展，全力以光網(wǎng)、3G、智能機(jī)為發(fā)展核心，全面強(qiáng)化員工培訓(xùn)。通過各專項(xiàng)營銷活動(dòng)，各種PK競賽，以智能機(jī)和3G為發(fā)展引導(dǎo)，積極推廣產(chǎn)品價(jià)值，盡可能讓客戶了解和使用我公司的通信產(chǎn)品，盡可能地幫助客戶將產(chǎn)品價(jià)值直接或間接地轉(zhuǎn)化為客戶需要的效益，大大提升了全市人民的信息化應(yīng)用水平。

(一)以月度預(yù)算為綱，開展階段性勞動(dòng)競賽、專項(xiàng)勞動(dòng)競賽及短程節(jié)假日促銷統(tǒng)領(lǐng)全年經(jīng)營工作，針對(duì)市場的實(shí)際情況,主要采取按月下達(dá)月度預(yù)算,并組織階段性勞動(dòng)競賽來引導(dǎo)員工完成月度經(jīng)營預(yù)算收入任務(wù)。全年從1月開始，我公司開展了多項(xiàng)營銷活動(dòng)，基本做到每月一競賽，每旬一活動(dòng)的目標(biāo)，活動(dòng)也取得了較好的營銷效果。

（二）強(qiáng)化營銷宣傳，提升電信形象、移動(dòng)和光網(wǎng)品牌效應(yīng)，例如：在雙模風(fēng)暴，光網(wǎng)寬帶的宣傳方面，護(hù)欄廣告、燈箱廣告、LED屏、在小區(qū)樓棟貼、樓道牌，橫幅廣告絢麗奪目，實(shí)現(xiàn)了全城覆蓋。。

（三）、利用全員客戶經(jīng)理制優(yōu)勢，抓好每一次節(jié)假日促銷、專項(xiàng)促銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，配置必要的激勵(lì)機(jī)制，做好即時(shí)的兌現(xiàn)和考核，提升了員工的積極性，保證了營銷效果。

（四）、全面打造存量派單營銷體系，全面開展了有組織、有節(jié)奏的、多頻次的團(tuán)隊(duì)營銷，并緊抓派單營銷的管控，落實(shí)每周派單領(lǐng)導(dǎo)督辦制度。

二、精確管理，狠抓維護(hù)質(zhì)量、打造精品裝維窗口、打造精品通信網(wǎng)絡(luò)。

（一）、推進(jìn)精確化管理，確?？蛻繇憫?yīng)、保障和服務(wù)能力都處于領(lǐng)先水平。

1、提升裝維服務(wù)，塑造精品窗口。年初，因被盜、倒桿斷線、450退網(wǎng)等原因造成障礙工單積壓，障礙總量每天平均在200個(gè)左右。為提升裝維服務(wù)精品窗口各項(xiàng)指標(biāo)，確保障礙工單總量得到控制，我公司開展了裝維工單管控專項(xiàng)整治行動(dòng)，進(jìn)一步細(xì)化了業(yè)務(wù)流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，明確各流程環(huán)節(jié)的時(shí)限要求，明確工作要求和考核評(píng)價(jià)指標(biāo)。從梳理流程、加強(qiáng)裝維隊(duì)伍建設(shè)、加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)、障礙管控、障礙處理、下戶線整治等各環(huán)節(jié)實(shí)施整改，加強(qiáng)裝維工單責(zé)任管理，下半年障礙工單總量日平均控制在100個(gè)左右，8、9月裝維精品窗口得分排名排在衡陽市全市前三名，裝維服務(wù)水平得到了全面提升，為市通信消費(fèi)者提供了很好的裝維服務(wù)質(zhì)量。

2、積極應(yīng)對(duì)農(nóng)村支局線路搶修。1-11月累計(jì)完成被盜搶修247次，修復(fù)不同程式電纜線路51.15皮長公里。累計(jì)完成倒桿、斷線等線路維護(hù)搶修429次。更換受損電纜及配區(qū)電纜整治等33.71皮長公里。搶修更換電桿398根、拉線257條。更換或修復(fù)吊線32.31公里。通過加快搶修進(jìn)度，提高了線路通信質(zhì)量，減少了用戶投訴，降低了線路安全風(fēng)險(xiǎn)。

3、全力以赴做好政企客戶服務(wù)支撐工作。全力做好政企客戶的售前、售中、售后項(xiàng)目支撐工作，重點(diǎn)突破重大項(xiàng)目的保障工作，前期全面參與，中期重點(diǎn)支撐，后期全面接手履行服務(wù)，為政企客戶提供了有力的支撐和服務(wù)保障。

（二）、打造精品網(wǎng)絡(luò)，積極推進(jìn)C網(wǎng)和光網(wǎng)等新建工程建設(shè)。

1、加強(qiáng)C網(wǎng)建設(shè)，保證覆蓋效果。1-11月份，已完成13個(gè)基站的開通，新建室內(nèi)分布系統(tǒng)4個(gè)。

2、光網(wǎng)建設(shè)：為加快推進(jìn)有線接入網(wǎng)絡(luò)由銅纜網(wǎng)向光纖網(wǎng)演進(jìn)，提升網(wǎng)絡(luò)智能水平，保持3G和寬帶能力領(lǐng)先優(yōu)勢，為“三網(wǎng)融合”奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，2013年城區(qū)繼續(xù)大力實(shí)施FTTH建設(shè)與改造，新建FTTH小區(qū)19個(gè)、平移改造FTTH小區(qū)15個(gè)、FTTH薄覆蓋小區(qū)9個(gè)，累計(jì)覆蓋住戶1.5萬戶，新裝EPON設(shè)備150多套。支局通過需求上報(bào)，并結(jié)合電纜被盜、線路維護(hù)現(xiàn)狀，在9個(gè)支局完成光進(jìn)銅退室外改造點(diǎn)44個(gè)，其中2013年已批復(fù)的33個(gè)。通過光進(jìn)銅退工程建設(shè)，滿足了業(yè)務(wù)發(fā)展需求，建設(shè)區(qū)域基本杜絕了電纜被盜，同時(shí)結(jié)合線路整治工程的同步建設(shè)，通過建設(shè)一片、整治一片、穩(wěn)定一片，線路質(zhì)量得到了極大提高，有力緩解了維護(hù)搶修壓力。

三、以消費(fèi)者為核心，狠抓服務(wù)質(zhì)量，全力打造品牌服務(wù)形象。

2013年，我分公司客戶服務(wù)工作始終堅(jiān)持"服務(wù)是永恒的主題"這一宗旨，建立了以市場為導(dǎo)向、以客戶滿意為中心的經(jīng)營服務(wù)體系，狠抓內(nèi)部管理，積極實(shí)施"用戶滿意工程",做到有目標(biāo)、有計(jì)劃、有措施、有改進(jìn)，取得了明顯的成效，客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，不斷提高。例如：針對(duì)電話費(fèi)查詢、電信業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理及投訴四大服務(wù)內(nèi)容，在"受理好，處理好，回復(fù)好，服務(wù)好"四個(gè)環(huán)節(jié)上加強(qiáng)管理及完善內(nèi)部流程，同時(shí)加強(qiáng)質(zhì)檢系統(tǒng)的監(jiān)督、檢查力度，規(guī)范服務(wù)用語，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)及提高業(yè)務(wù)水平，用親切的語言、熟練的業(yè)務(wù)、周到的服務(wù)為客戶受理業(yè)務(wù)，排憂解難，使得我市廣大電信客戶真正實(shí)現(xiàn)“足不出戶，享受服務(wù)”。特別是推行“城區(qū)寬帶五項(xiàng)服務(wù)承諾”工作以來，我公司嚴(yán)格按照承諾進(jìn)行賠付考核，強(qiáng)化客戶可感知的差異化服務(wù)比較優(yōu)勢，對(duì)外打造天翼寬帶品牌形象，對(duì)內(nèi)驅(qū)動(dòng)寬帶網(wǎng)絡(luò)能力改善，鞏固增強(qiáng)寬帶市場競爭壁壘，進(jìn)一步提升了裝維質(zhì)量和服務(wù)水平。同時(shí)加大考核力度。強(qiáng)化對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查和考核工作，在考核力度方面，將考核范圍由對(duì)"客戶有理由申告"擴(kuò)大至所有不合格服務(wù)；由造成不合格服務(wù)的直接責(zé)任單位，擴(kuò)大到所涉及的專業(yè)職能部門；由原來只對(duì)單項(xiàng)不合格服務(wù)考核，擴(kuò)大到對(duì)直接責(zé)任單位工資總額的考核。以嚴(yán)厲的監(jiān)督和考核保證服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)，保證所有電信客戶最大程度的滿意。

四、為民著想，全力以赴，把為民辦實(shí)事工作辦實(shí)。

2013年，我分公司積極承接市政府安排的為民辦實(shí)事，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，即建設(shè)了13個(gè)綜合信息服務(wù)點(diǎn)及44個(gè)行政村通寬帶，10個(gè)自然村通電話的工作。由于受冰災(zāi)和盜災(zāi)的多年影響，我公司通信線路受損嚴(yán)重，受損面積大，搶修范圍廣，辦實(shí)事工作面臨資金和設(shè)備的雙重壓力，工程進(jìn)度艱難前行。但是，為了嚴(yán)格落實(shí)市政府辦實(shí)事工作，為了廣大人民群眾的通信需要，我公司強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，積極組織人力、物力、財(cái)力，集中各方資源，2013年，全面保障完成了市政府下達(dá)給我公司為民辦實(shí)事工作任務(wù)。

回顧2013年的工作，我分公司還存在一些不足，主要表現(xiàn)在：企業(yè)的發(fā)展做得不夠，發(fā)展模式與價(jià)值導(dǎo)向差距較大；農(nóng)村市場流失嚴(yán)重；為民辦實(shí)事資金缺口大，這些差距和不足，需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦懈叨汝P(guān)注，重點(diǎn)整改。

2013年，我公司在衡陽市電信分公司“聚焦客戶的信息化創(chuàng)新”戰(zhàn)略指引下，全面強(qiáng)化“六大意識(shí)”，即：科學(xué)發(fā)展意識(shí)、企業(yè)價(jià)值意識(shí)、精確管理意識(shí)、誠信經(jīng)營意識(shí)、執(zhí)行力意識(shí)和現(xiàn)代企業(yè)治理意識(shí)，企業(yè)上下的思維觀念、發(fā)展模式、服務(wù)水平等均有了顯著變化，但與現(xiàn)代企業(yè)的要求相比,還需不斷努力。2013年，我公司的工作思路是：

一是堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誠信經(jīng)營”。服務(wù)和誠信是企業(yè)立足之根本，我們一方面要立足客戶感知，建立全方位、全過程、全員的服務(wù)體系，深入實(shí)施“客戶滿意工程”，提升服務(wù)能力，創(chuàng)新服務(wù)手段，打造服務(wù)品牌，讓“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念落實(shí)到日常的經(jīng)營服務(wù)工作中，加速形成助力規(guī)模發(fā)展的服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢。另一方面要堅(jiān)決推行誠信經(jīng)營理念，嚴(yán)格落實(shí)“誠信經(jīng)營一票否決”制度，切實(shí)維護(hù)客戶的合法權(quán)益和企業(yè)的核心利益，促進(jìn)企業(yè)、行業(yè)和價(jià)值鏈的和諧發(fā)展。

二是堅(jiān)持“科學(xué)發(fā)展，量質(zhì)并重”。我們需要不斷擺脫與現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展不相適應(yīng)的粗放經(jīng)濟(jì)模式和運(yùn)動(dòng)經(jīng)濟(jì)模式，跳出固網(wǎng)的經(jīng)營思維，堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)高效抓發(fā)展、扎扎實(shí)實(shí)打基礎(chǔ)”不動(dòng)搖，圍繞“以創(chuàng)新和服務(wù)雙領(lǐng)先推動(dòng)規(guī)模發(fā)展”這條主線，堅(jiān)持規(guī)模經(jīng)營和流量經(jīng)營兩大策略，加快移動(dòng)和寬帶兩大支柱業(yè)務(wù)的規(guī)模突破，進(jìn)一步促規(guī)模、轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)、提價(jià)值，實(shí)現(xiàn)有質(zhì)量的規(guī)模發(fā)展。

三是堅(jiān)持“精確管理，提升價(jià)值”。追求價(jià)值最大化是企業(yè)的根本目的，而精確管理是提升企業(yè)價(jià)值的有效途徑。下一步我司將繼續(xù)以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，以提高管理效率為宗旨，把精確管理貫穿于生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，深入推進(jìn)客戶的精確管理、市場的精確營銷、資源的精確配置、人員的精確使用，切實(shí)用好企業(yè)的每一個(gè)人、每一分錢、每一份資源。