大堂經(jīng)理工作日志精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇大堂經(jīng)理工作日志范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

1、事故停電是指外供電線路發(fā)生事故造成停電，這種停電分大面積停電無法恢復和瞬間閃斷兩種。

2、事故停電由于屬于突發(fā)事件，所以情況一般都非常緊急需要各部門協(xié)調(diào)工作。

3、配電值班人員發(fā)現(xiàn)停電后要第一時間詢問供電部門停電原因，及時通知大堂副理、夜間要通知值班經(jīng)理、部門經(jīng)理、及酒店各相關值班崗位。

4、查明原因后要立刻采取措施確定處理案。

（1）嚴重事故停電無法立刻恢復要立刻按計劃停預案處理進行備用線路轉換投送。

（2）瞬間閃斷停電是由于故障較小沒有形成跳閘造成瞬間失壓，這種停電情況按正常送電流程對高低壓配電柜進行恢復送電，送電流程與變換線路送電流程一樣。

（3）送電完畢要電話查詢閃斷故障原因，了解詳細后在工作日志進行登記交接。

4、如連續(xù)閃斷超過兩次要停止送電，進行備用線路轉換待供電部門查明原因處理完畢后根據(jù)酒店經(jīng)營情況進行專用線路恢復。

當大廈電氣系統(tǒng)出現(xiàn)故障，造成大廈照明系統(tǒng)及動力系統(tǒng)停電時，電梯被迫停梯，這時，維修人員應第一時間趕到現(xiàn)場采取措施，并與監(jiān)控室聯(lián)系，查清所有電梯位置及有無被困人員情況。

酒店停電應急處理

突然停電時，酒店管理人員啟動應急照明系統(tǒng)，并通過廣播溫馨提示，按照提示采取應對方法，同時聽從現(xiàn)場工作人員的安排，不要亂跑亂擠。特別是不要驚慌，以免引起踩踏事故。

1、配電值班人員接到或發(fā)現(xiàn)停事故停電后立刻到事故現(xiàn)場確定事故原因、事故造成停電面積，影響區(qū)域。

2、如停電面積影響較小要及時通知使用部門做好停電后的各項應急準備工作。

3、如停電面積較大要及時上報部門、通知使用部門、通知大堂副理，夜間發(fā)生問題要及時通知值班經(jīng)理，詳細說明停電原因、影響面積、處理情況以及應急措施。

4、立刻對事故現(xiàn)場進行處理首先要確定故障點，斷開故障點將故障范圍降到最小，減少影響營業(yè)區(qū)面積。

5、要盡量采取臨時線路保障營業(yè)區(qū)用電和必要的設備用電供應。

6、對事故處理情況要及時與使用部門溝通，說明事故處理進展情況，讓使用部門做好各項應急準備工作。

7、事故處理完畢要要及時恢復用電并通知部門、使用部門、夜值經(jīng)理及相關崗位。

8、供電正常后要對事故點進行監(jiān)督跟蹤防止故障再次發(fā)生。

9、事故處理完畢運行正常后要對事故發(fā)生原因進行分析總結，找出發(fā)生故障原因從管理或即使角度對設備或線路進行相關改造，并整理文件備檔。

二、 計劃停電

1、計劃停電是指供電部門對線路進行計劃檢修。計劃檢修前兩天會同通知使用部門到供電部門辦理工作票。

2、值班室接到通知后要立刻報部門領導，并通知酒店領導。書面通知各部門詳細停電時間做好各項準備工作，做好客人的解釋工作

3、通知各部門計劃停電可以對雙路供電線路進行自動轉換，時間需要3秒鐘，這3秒鐘酒店各部門要做好各項準備工作。

4、計劃停電各部門要做工作好客人解釋工作、電梯停放一樓、使用電腦要提前關閉等工作。

5、停電后工程部按規(guī)定對線路進行轉換，轉換完畢后對酒店低壓配電室進行送電、同時對一樓配電室進行投送。投送完畢電話查詢各部門各崗位供電情況。

6、供電正常后巡查負二層供水設備、低壓配電室、十七層水箱水位，巡查完畢在巡查記錄上登記巡查情況。

7、整個供電處理完成后在工作日志上詳細登記操作時間、步驟、人員存檔。

三、 電梯停電應急處理

停電時會引起消防系統(tǒng)報警，而消防系統(tǒng)報警會引起電梯停止運行。消防人員會迅速查清報警點位置和數(shù)量，電話通知保安值班人員急赴現(xiàn)場查看。作為乘客要保持鎮(zhèn)靜，通過電話與外界保持聯(lián)系。營救人員要根據(jù)樓層燈指示或小心開啟外門察看，在解救被困人員前，應先切斷故障電梯電源。

①當大廈出現(xiàn)停電事故后，電梯維修人員應手持應急照明設備第一時間到達監(jiān)控室查看電梯位置。

②電梯維修人員到達電梯所在樓層時首先確定電梯的準確位置，判斷是否可以放人。

③當電梯離地面80公分以上時不可以放人，需要盤車到平層位置后才可放人。

④當判斷電梯位置無法放人時，應安慰乘客：“請您耐心等待，您在轎廂內(nèi)最安全”。

篇(2)

關鍵詞：商業(yè)銀行 網(wǎng)點轉型 背景內(nèi)容 經(jīng)驗成效

中圖分類號：F830 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2014）03-206-03

當前，國內(nèi)各大銀行都面臨日益激烈的市場競爭和形態(tài)轉變，“銀行網(wǎng)點”正面臨向服務營銷型、關系管理型和財富管理型的轉型，整個渠道資源需要進行重新分配。銀行網(wǎng)點從單純的存取款和結算服務，轉型為能夠靈活地提供多種金融零售業(yè)務的服務機構，將成為今后銀行網(wǎng)點發(fā)展的必然趨勢。

一、網(wǎng)點轉型的背景和內(nèi)容

（一）網(wǎng)點轉型的背景

1.傳統(tǒng)盈利模式受到挑戰(zhàn)。隨著市場形態(tài)的轉變，特別是利率市場化的進程加快和金融脫媒的程度加深，銀行通過存貸利差收入獲得利潤的空間將會越來越小，國內(nèi)銀行把主攻的目標放在了金融零售市場，大力發(fā)展低消耗的零售業(yè)務已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行競爭的焦點。在承接業(yè)務戰(zhàn)略轉型的過程中，銀行的網(wǎng)點轉型起到了關鍵性的作用，決定著市場的競爭力和業(yè)務戰(zhàn)略轉型的成敗。

2.客戶個性化和多元化需求不斷加強。銀行傳統(tǒng)的服務手段已經(jīng)不能滿足客戶的需求，諸如網(wǎng)點人性化布局設計、方便快捷的柜臺受理、多渠道的自助服務和高回報的投資理財?shù)纫钥蛻粜枨鬄槭袌鰧虻姆?，客觀上加快了銀行網(wǎng)點轉型的步伐。雖然各大銀行已建立起由網(wǎng)點、網(wǎng)上、電話、手機和自助銀行等組成的立體化全天候的渠道體系，給客戶提供了極大的便利。但由于電子化服務無法像網(wǎng)點一樣給客戶提供安全的，以及面對面進行復雜業(yè)務的交易環(huán)境，特別是投資理財、貸款融資和咨詢等零售業(yè)務，人們更偏好通過銀行網(wǎng)點獲取人性化的服務?！般y行網(wǎng)點”作為銀行提供服務的主要渠道，在這場變革中將發(fā)揮舉足輕重的作用。

3.國內(nèi)銀行網(wǎng)點轉型起步于2004年前后，各行先后對網(wǎng)點進行戰(zhàn)略調(diào)整和規(guī)劃，實現(xiàn)客戶的分層管理、組建專業(yè)的客戶維護服務團隊、優(yōu)化網(wǎng)點的布局和分類、改造網(wǎng)點功能的物理分區(qū)、建立“全員推介，專業(yè)銷售”的營銷模式、樹立服務營銷標準流程等，完成了從“交易核算型”向“服務營銷型”的轉型。一些銀行同業(yè)在首次網(wǎng)點轉型的基礎上，與時俱進，不斷深化網(wǎng)點的轉型和升級，提升自身的服務水平和競爭力，從而更好地實現(xiàn)積聚客戶、增加利潤的目的。因此如何推進網(wǎng)點轉型，強化網(wǎng)點功能建設，為客戶提供更多、更好的金融服務，有效提升市場競爭力，具有重要的現(xiàn)實意義。

（二）網(wǎng)點轉型的內(nèi)容

網(wǎng)點轉型的核心是“以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標”。其根本目的在于將網(wǎng)點的功能定位為營銷服務渠道，以客戶為中心，重視客戶體驗，提升客戶滿意度，從而擴大客戶群體，增加產(chǎn)品銷售額，最終為銀行實現(xiàn)更大的利潤。實現(xiàn)目標的表現(xiàn)形式可以歸納為“三升一降”，即提升服務品質(zhì)、提升營銷能力、提升運營效率和降低運營成本。主要手段和措施包括客戶分層、團隊分立、網(wǎng)點分類、物理分區(qū)、流程整合、產(chǎn)品創(chuàng)新、考核分設等。

二、溫州銀行網(wǎng)點轉型經(jīng)驗和成效

2011年以來，溫州銀行對省內(nèi)外幾家城市商業(yè)銀行進行考察和學習借鑒，2012年通過對5家網(wǎng)點的試點，2013年由個人金融部牽頭正式啟動“以客戶為中心”的網(wǎng)點轉型升級項目。

（一）主要經(jīng)驗

1.物理環(huán)境改造。主要從網(wǎng)點功能區(qū)劃分、硬件配置、營銷陳列規(guī)范等方面對轉型網(wǎng)點的物理環(huán)境進行了優(yōu)化調(diào)整，使營業(yè)網(wǎng)點的視圖更加合理規(guī)范，大堂經(jīng)理服務客戶及對廳堂的整體把控提升，產(chǎn)品吸引客戶前來網(wǎng)點購買，為客戶提供更為滿意的服務體驗。

2.專業(yè)化隊伍初步建立。組建理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、零售客戶經(jīng)理專業(yè)隊伍，突出了大堂經(jīng)理“廳堂大管家”的職能定位，理財經(jīng)理作為優(yōu)質(zhì)客戶的“財富管家”的職能；同時為了取得廳堂交叉營銷、全員聯(lián)動的最佳效果，要求柜員既能安全、準確、快速地為客戶辦理業(yè)務，又能執(zhí)行標準化服務規(guī)范，參與客戶開發(fā)及產(chǎn)品營銷，提高柜內(nèi)外協(xié)作工作效率等。

3.精細化管理機制導入。在網(wǎng)點廳堂管理機制上，建立以網(wǎng)點負責人為管理中心、大堂經(jīng)理為主要執(zhí)行者、其他人員輔助監(jiān)督的管理方法，導入晨夕會和周例會制度、理財經(jīng)理和大堂經(jīng)理工作日志制度、貴賓客戶銷售線索與跟進管理制度、客戶日常維護狀況報告制度、網(wǎng)點人員形象及日常行為規(guī)范檢查制度、網(wǎng)點日常銷售管理與業(yè)績匯報制度等一系列標準化制度，使網(wǎng)點的營銷業(yè)績不斷提升。

4.廳堂服務營銷流程再造。在服務營銷流程上，明確零售條線各崗位工作職責，建立工作流程并疏通各崗位間的協(xié)作配合關系，增強團隊凝聚力。從標準導入和現(xiàn)場督導兩個方面進行，提升服務營銷意識及技巧；從小班培訓、場景演練、主題培訓等環(huán)節(jié)，注重實戰(zhàn)經(jīng)驗和技巧傳遞，使廳堂工作人員養(yǎng)成職業(yè)化的工作習慣；從強化內(nèi)部分組競爭、網(wǎng)點陣地營銷的功能，提升交叉銷售、關聯(lián)營銷、聯(lián)動營銷、升級營銷的能力，使規(guī)范化服務成為維系客戶的紐帶和凝聚客戶的核心。

5.調(diào)整內(nèi)部激勵考核機制。落實責任，共擔發(fā)展壓力。各網(wǎng)點按照專業(yè)人員序列制定不同的考核辦法，每周、月進行分類考核，獎勵處罰落實到人；總行每季度對網(wǎng)點進行綜合性考核，考核指標包含經(jīng)營效益、客戶發(fā)展、服務質(zhì)量、銷售業(yè)績、資產(chǎn)質(zhì)量等項目，充分引導網(wǎng)點向多功能、復合型的網(wǎng)點轉變。

（二）主要成效

通過網(wǎng)點物理環(huán)境改造、文明標準服務、營銷技能提升導入以及業(yè)務流程優(yōu)化之后，網(wǎng)點整體形象和營銷氛圍得以逐步提升；通過網(wǎng)點轉型咨詢項目的落地實施，各試點行厘清了網(wǎng)點組織架構、明確了崗位工作職責，優(yōu)化營銷流程，推進“主動營銷”和“協(xié)同營銷”；改進考核評價方式，強化人員績效管理；引入廳堂營銷管理理念，促進網(wǎng)點文化深植等，網(wǎng)點正開始一步步從“形似”走向“神似”，諸多領域齊頭并進。

1.網(wǎng)點轉型觀念有所轉變。一是服務意識的提升，通過標準服務的導入，服務檢查機制的建立與完善，服務相關培訓的開展，員工在儀容儀表儀態(tài)的服務職業(yè)化上有明顯進步。二是營銷意識的提升，通過銷售信息的傳遞、銷售話術的設計、銷售經(jīng)驗的總結、銷售技巧的分享，員工在客戶識別、產(chǎn)品銷售意識上均有顯著進步。三是團隊意識的提升，通過客戶分流，現(xiàn)場客戶識別轉介，現(xiàn)場攔截銷售等流程規(guī)范的建立，各崗位員工在團隊合作意識上取得顯著進步。

2.網(wǎng)點物理環(huán)境得以優(yōu)化。通過對物理環(huán)境的改造，網(wǎng)點內(nèi)形成專業(yè)化的營銷氛圍。在環(huán)境優(yōu)化方面既注重開放透明、便于溝通，但又兼顧保障客戶私密，并能夠吸引更多客戶進入。柜臺在保證安全性需要的前提下，設置柜面卷簾、電子相框、桌面小型折頁架等設備，適應客戶的視覺變化，增加營銷陳列與客戶的接觸面，從而提高客戶的舒適度、滿意度和接受度。

3.人員服務質(zhì)量及專業(yè)形象有所提升。以網(wǎng)點集中培訓、場景演練和一對一交流等多種形式全方位改變?nèi)藛T的服務意識，并在網(wǎng)點建立每日服務檢查及反饋溝通機制，著力提升大堂經(jīng)理服務主動性和服務技巧，落實柜員標準化服務規(guī)范、提升溝通能力，明確網(wǎng)點人員主動進行客戶關注及客戶引導的意識，從客戶反饋意見來看，廳堂人員的服務質(zhì)量和專業(yè)形象均有較大的提升。

4.客戶開發(fā)和產(chǎn)品銷售能力持續(xù)進步。大堂經(jīng)理對小額現(xiàn)金業(yè)務分流力度加大，分流效果明顯，柜臺壓力有所減輕。通過設置叫號機叫號類型及順序，壓柜現(xiàn)象得到緩解，柜臺處理效率得到提升。通過加強借記卡及電子銀行產(chǎn)品的營銷，為客戶使用多種自助渠道創(chuàng)造基礎條件。在產(chǎn)品銷售方面，開展“開戶環(huán)節(jié)銷售、現(xiàn)場攔截銷售、電話銷售”三步曲，后續(xù)輔以產(chǎn)品銷售臺賬的建立、銷售話術的設計、接觸營銷流程的規(guī)范，從而使得客戶開發(fā)能力有顯著進步。

（三）存在的問題和不足

1.網(wǎng)點建設的現(xiàn)狀不足。一是物理網(wǎng)點分布不科學，在同一區(qū)域內(nèi)網(wǎng)點設置的密度不能和客戶需求做相應調(diào)整。二是網(wǎng)點功能單一，一些基層網(wǎng)點僅僅履行單純的“存取款機”和“交易結算中心”的職能，導致配置資源的分散化和低效率。三是設備投放與維護不到位，一些網(wǎng)點設備投放不足，一些網(wǎng)點常因小故障造成客戶等待或停辦現(xiàn)象。

2.網(wǎng)點轉型工作存在的不足。一是轉型觀念更新不到位，存在部分網(wǎng)點和員工對認識不到位，從而敷衍了事。二是轉型部門協(xié)調(diào)不到位，目前只是個人金融部充當轉型的主力軍，其他部門或參與度或關注不夠，協(xié)調(diào)、溝通的頻次不高，有時出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。三是營銷聯(lián)動不到位，專業(yè)營銷人員和產(chǎn)品經(jīng)理配備不足，加之綜合素質(zhì)和產(chǎn)品熟悉度不高，很難從客戶心理和服務需求上把握，不會運用公司、銀行卡、電子產(chǎn)品或多種其他新興的理財產(chǎn)品進行交叉營銷和綜合營銷。

3.網(wǎng)點轉型機制建立不到位。一是轉型制度尚需完善，目前在流程和制度上大多依靠外部咨詢公司的建議和指導，尚未形成一整套的轉型制度。二是人力資源配置不到位，在網(wǎng)點崗位設置和人才儲備方面與同業(yè)先進水平還存在一定的差距。三是柜面業(yè)務流程改造需提上日程，簡化柜面業(yè)務流程，實現(xiàn)前后臺有效分離，提高柜面服務效率等，需要由專業(yè)的部門進行全面診斷。四是考核激勵制度需配套完善，無考核，行員無行動約束；無激勵，員工無行動源泉。

4.產(chǎn)品業(yè)務品種覆蓋度仍較窄。拳頭產(chǎn)品不硬，缺乏全面的系列化品種，目前推出的單一產(chǎn)品往往面向的是所有的客戶群，缺乏為客戶提供個性化解決方案來滿足其多樣化需求，缺少細分化、差異化和個性化的服務特色，市場化程度不高。如在針對高端客戶量身定制私人銀行理財產(chǎn)品，在借記卡和貸記卡領域仍大有可為。

三、深化和推進網(wǎng)點轉型工作的建議

（一）舉全行之力，把網(wǎng)點轉型工作提升到我行發(fā)展戰(zhàn)略的高度

網(wǎng)點轉型是一項長期而艱巨的改革措施，不僅是經(jīng)營觀念和經(jīng)營形式的轉變，同時涉及支持體系、協(xié)作體系和經(jīng)營戰(zhàn)略的變換，由網(wǎng)點轉型而引發(fā)的銀行戰(zhàn)略層面的變革是不可避免的，同時戰(zhàn)略層面的變革也必然直接影響網(wǎng)點轉型的方向和效果。銀行的戰(zhàn)略定位和管理模式的調(diào)整，牽涉到公司治理、組織架構、人力資源管理、業(yè)務流程內(nèi)控體系、合規(guī)風險管理體系、經(jīng)濟資本管理等一系列變革和調(diào)整，也是更深層次的網(wǎng)點轉型所面臨和解決的問題。因此，要確保網(wǎng)點轉型取得成功，并且能夠固化成果，必須把網(wǎng)點轉型工作提升到全行戰(zhàn)略高度來考慮實施，同時，必須舉全行之力，主要領導掛帥，分管領導負責，實施部門牽頭，各部門及分支行分工協(xié)作，共同深化和推進網(wǎng)點轉型工作，全面提升網(wǎng)點經(jīng)營水平，進一步提高溫州銀行市場競爭能力。

（二）重新思考溫州銀行的網(wǎng)點戰(zhàn)略布局

銀行網(wǎng)點的布局和規(guī)劃是落實銀行戰(zhàn)略的重要的一種手段。

1.網(wǎng)點規(guī)劃的科學性。一是著重考慮網(wǎng)點建設發(fā)展戰(zhàn)略。二是注重客戶結構及目標客戶群；三是關注客戶滿意度。四是建立網(wǎng)點評價體系，對現(xiàn)存的物理網(wǎng)點進行系統(tǒng)、科學的評估，為網(wǎng)點的拆并、搬遷及調(diào)整提供決策依據(jù)，真正做到“在恰當?shù)牡攸c開設恰當?shù)木W(wǎng)點”。

2.網(wǎng)點分類的可行性。結合溫州銀行現(xiàn)有網(wǎng)點的總體規(guī)模、經(jīng)營特點、客戶需求等，將網(wǎng)點分為四種類型，即綜合型網(wǎng)點、零售型網(wǎng)點、專業(yè)特色型網(wǎng)點、金融便利型網(wǎng)點。根據(jù)網(wǎng)點的不同分類，對網(wǎng)點實施不同的組織架構、人員配置、成本核算、績效考核、等級劃分，充分發(fā)揮網(wǎng)點不同的服務對象和服務內(nèi)容的輻射功能，使溫州銀行的服務職能在某一領域做優(yōu)、做強、做精、做細，形成有區(qū)別、有重點、獨立但又相互協(xié)作的網(wǎng)點體系。

3.網(wǎng)點分級的必要性。在網(wǎng)點規(guī)劃布局和網(wǎng)點分類的同時，對網(wǎng)點實施等級管理。一是實施分類管理，鼓勵特色經(jīng)營。二是完善評價指標體系，突出發(fā)展要求。三是細分網(wǎng)點等級，營造競爭氛圍。根據(jù)評價指標得分高低對網(wǎng)點實行排名，把網(wǎng)點的等級結構改造成“橄欖型”，使網(wǎng)點在行內(nèi)的坐標位置更加清晰明確，危機感和方向感也會更加強烈。

（三）在實踐的基礎上，分階段推進網(wǎng)點轉型工作

1.多策并舉，不斷推進和深化網(wǎng)點轉型工作。一是以客戶為中心提升服務水平，加強差別化服務和綜合金融解決能力。二是在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，充分重視產(chǎn)品分層體系的建設，貫徹差異化策略，提高客戶滿意度，從而實現(xiàn)大眾客戶服務規(guī)范化、產(chǎn)品標準化，中高端客戶服務差異化、產(chǎn)品個性化。三是針對地區(qū)特色，細分特色群體，在深入分析該類客戶群體的需求基礎上，適當推出針對溫商的產(chǎn)品組合套餐，為特定客戶群提供專業(yè)性、綜合性的金融服務。

2.短期目標，固化試點成果，建立網(wǎng)點服務營銷標準。在網(wǎng)點轉型工作的基礎上，在較短的時間內(nèi)固化成果，總結出適合網(wǎng)點服務營銷標準，進行全行推廣。第一，在物理環(huán)境方面，設定統(tǒng)一的裝修及布局標準，遵循“標識規(guī)范統(tǒng)一、設施齊全到位、環(huán)境整潔優(yōu)雅”的理念裝修營業(yè)網(wǎng)點。包括網(wǎng)點和自助銀行門面等外部形象的統(tǒng)一；咨詢引導區(qū)、現(xiàn)金業(yè)務區(qū)、非現(xiàn)金業(yè)務、自助服務區(qū)、貴賓理財區(qū)等內(nèi)部形象的統(tǒng)一；液晶電視、海報、移動展架等宣傳形象的統(tǒng)一；營業(yè)時間牌、推拉門標識、玻璃防撞條、理財室標識等形象指引的統(tǒng)一等。第二，在服務監(jiān)督方面，設定專門的服務監(jiān)督管理部門，對網(wǎng)點轉型成果固化進行全面監(jiān)督。結合網(wǎng)點的“神秘人”檢查制度，加大持續(xù)檢查力度，建立長效機制；通過專職的服務監(jiān)督，規(guī)范檢查機制，進行投入與產(chǎn)出的效益評估，并將評價結果與評先評優(yōu)相結合，從實質(zhì)上固化網(wǎng)點轉型服務流程升級成果。第三，在營銷流程方面，設定一套科學有效的實施辦法，以“專業(yè)+協(xié)作”的定位，將網(wǎng)點關鍵崗位，如大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、柜員等崗位通過明確的流程手冊方式體現(xiàn)出來，并在日常工作進行實現(xiàn)和固化。第四，在人員培訓方面，通過專業(yè)化模式的培訓，打造一支業(yè)務技能熟練，具備初級培訓能力的內(nèi)訓師隊伍，以滿足各分支行服務營銷流程導入的培訓需求；定制網(wǎng)點服務營銷流程導入方法的培訓教材，并加以推廣，擴大網(wǎng)點轉型影響面；針對不同崗位人員建立分門別類的培訓內(nèi)容，有效加固網(wǎng)點主管這一環(huán)節(jié)的管理，發(fā)揮其在網(wǎng)點轉型項目“承上啟下”的關鍵作用。第五，在電子銀行渠道建設方面加大投入。完善網(wǎng)上銀行、手機銀行、自助設備、電話銀行、短信銀行各業(yè)務模塊的功能，豐富電子渠道產(chǎn)品線，并通過優(yōu)化進一步提升客戶體驗，不斷積累電子銀行客戶群體。

3.中期目標，2～3年內(nèi)完善人員考核激勵制度，實施網(wǎng)點分類分級管理。從全面完善考核激勵制度著手，爭取在1到2年內(nèi)建立對網(wǎng)點與人員多角度的考核激勵制度。一是依循SMART原則，進行KPI（關鍵業(yè)績指標）過程管理。SMART原則是保證績效達成的前提，如下圖所示。所謂KPI指標，即關鍵業(yè)績指標（Key Performance Indication）。KPI可以使網(wǎng)點主管明確網(wǎng)點的主要責任，并以此為基礎，明確部門人員的業(yè)績衡量指標，使業(yè)績考評建立在量化的基礎之上。建立明確的切實可行的KPI指標體系是做好績效管理的關鍵。二是制定分崗分職、公開透明的績效考核規(guī)范。按照不同崗位的職責和不同的指標要求，評估各職崗人員的績效考核規(guī)劃，例如，大堂經(jīng)理與柜臺人員按成功推介率來評分，而客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理可以著重于客戶開發(fā)率和成效率，以促進團隊協(xié)作的目的。三是設定可量化的考核指標，將所有的業(yè)務指標分解并賦予個人。除了數(shù)量的要求，還需要質(zhì)量的要求，即成功率，將數(shù)量與質(zhì)量定位給不同崗位的員工，考核績效時間應盡量避免過于漫長或過于臨時性的要求，應當有計劃的指定一個固定的時間做考核，每個階段的考核應當具有關聯(lián)性，最后反映在年度考核的整體結果中。四是實施網(wǎng)點分類和分級管理?？梢韵群Y選一部分零售類網(wǎng)點進行試點，不斷積累經(jīng)驗，逐步實施網(wǎng)點分級考核。通過1到2年試點和推廣，完成網(wǎng)點分類分級考核。

4.長期目標，3～5年內(nèi)完善網(wǎng)點轉型各項業(yè)務流程，打造流程銀行。流程銀行管理模式是以客戶為中心，以市場為導向，強調(diào)內(nèi)部主要業(yè)務條線的系統(tǒng)營銷、管理和核算管理模式。主要包括授信業(yè)務、會計業(yè)務、中間業(yè)務、資金業(yè)務等流程；以及決策監(jiān)督、計劃和財務、人力資源、信息科技、風險合規(guī)、產(chǎn)品研發(fā)、內(nèi)部審計和綜合保障等管理流程。一是通過實施流程改造，實現(xiàn)前中后臺分離，對大量占用人力和時間的各種單證、會計業(yè)務處理實行后臺流水線作業(yè)，使前臺集中精力開展客戶服務，從而建立以客戶為中心的差別化和個性化的業(yè)務流程體系。二是加快系統(tǒng)建設，開發(fā)完成流程銀行系統(tǒng)，業(yè)務操作系統(tǒng)涵蓋遠程交易集中授權、影像處理、業(yè)務集中作業(yè)等，建立統(tǒng)一的系統(tǒng)接入接口，系統(tǒng)建設按照“小核心、大”的理念設計，將更多的統(tǒng)計分析查詢及管理功能遷移到系統(tǒng)，核心只支持基本的業(yè)務處理及賬務處理，并實現(xiàn)前后臺分離。三是把信用卡、會計、零售、信貸、國際等各項業(yè)務遷移至電子渠道，開始實施線上渠道、線下渠道同步發(fā)展，在發(fā)展的過程中逐步向線上渠道遷移的戰(zhàn)略。四是實行非核心業(yè)務外包。將大量勞動密集型的、低附加值的、不再能體現(xiàn)領先優(yōu)勢的業(yè)務流程，如非金融業(yè)務、后勤、押運、安保、培訓、信用卡催收、自助機具維護、大型科技開發(fā)項目等外包出去，整合銀行內(nèi)部資源，集中力量于銀行的核心業(yè)務，以提高溫州銀行的核心競爭能力。

參考文獻：

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[10] 轉型促發(fā)展，任重而道遠.農(nóng)行武漢江漢支行營業(yè)網(wǎng)點轉型實例

篇(3)

1、認真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實各個時期的工作任務和日常運轉工作。

2、具有為賓館多作貢獻的精神，不斷提高管理，業(yè)務上精益求精。

3、擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。

4、對下屬員工進行定期業(yè)務培訓，不斷提高員工的業(yè)務素質(zhì)和服務技巧，掌握員工的思想動態(tài)。

5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質(zhì)量，加強現(xiàn)場督導，營業(yè)時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中產(chǎn)生的問題。與客人建立良好的關系，并將客人對食品的意見轉告總廚師長，以改進工作。

6、嚴格管理本餐廳的設備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。

7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。

8、做好餐廳完全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結。

領班崗位職責：

1、接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。

2、以身作則，責任心強，敢于管理。

3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，并及時向主管反映。

6、處理服務中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。

7、配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務培訓，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。

9、隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。

10、要求服務員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。

12、負責寫好工作日記，做好交接手續(xù)。

迎送員崗位職責：

1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務員崗位職責：

1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜員崗位職責：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。

2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

3、了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據(jù)前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。

5、協(xié)助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

7、協(xié)助前臺服務員，溝通前后臺的信息。

中餐廳服務規(guī)范和服務程序

散餐操作程序

（一）、散餐服務要求

1、了解當天供應品種（例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類）。

2、備料：（醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等）。

（二）、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會，聽從當日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、臺面擺設：

餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。

4、臺椅的擺設：

椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

5、工作臺：

餐柜、托盤，擺設要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。

（三）、迎接客人

1、迎賓員

當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮（30℃左右）

熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位？”

“goodmorning/goodafternoon/goodeveningwelcome,sir/miss,hommany？”

把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單。”“mr&mrshereisyourmenu.”

語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。

2、餐廳服務員

（1）站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。

（2）拉椅讓座

服務員應協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時注意先女賓，后男賓。

（3）如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。

（四）餐中服務

從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝什么茶？我們有花茶、烏龍……”。

2、增減餐具

3、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側遞上。

4、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

5、為客人上調(diào)味品：

將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。

6、收小毛巾：

用巾夾逐條夾進托盤中拿走（可與第5條一起做）。

7、點菜：

介紹菜式：

在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現(xiàn)在可以點菜嗎？”

“先生/小姐，請問您們需要點什么菜呢？”“我們有菜是挺不錯的，今天有特別的品種您試一試好嗎？”如果客人點的菜沒有供應時，應抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜肴。

推銷欽品：

同菜式推銷。

點完菜與酒水時，注意復述給客人聽，并詢問有無錯漏等。

8、收回菜單、酒水單：

由領班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

9、下訂單：

下訂單時，第一聯(lián)交收銀員；第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)可以留存。

10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡，盡快出菜。

12、上菜時，應禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等了。”

13、上菜順序：

冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺時注意報菜名。

14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些什么。

15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。

16、巡臺：

⑴煙缸內(nèi)有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換。

⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。

⑶及時撤換骨碟。

⑷及時添加酒水、飲料等。

服務員應有求必應，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務周到，應在客人開口前滿足客人的要求。隨時注意客人動態(tài)，及時處理突發(fā)事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）當客人同意后，應在客人的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺進行）先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上熱茶：

提供茶水服務（用蓋碗茶）。

19、上甜品、水果

上甜品

上水果：上水果前應視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）

20、遞上小毛巾

21、結帳：

結帳時用結帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共元”注意收款和找零時應唱收唱付，錢款當面點清。

22、拉椅送客：

向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。

（五）餐后檢查收尾工作

1、客人走后，應及時檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。

2、收撤餐具：

（1）首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統(tǒng)一的格調(diào)。

（2）先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。

3、清理現(xiàn)場重新布置環(huán)境，恢復餐廳原樣。

4、備餐具：

服務過程中，盡量能夠稱呼客人的姓。

備餐間工作規(guī)范：

1、餐前準備：

（1）按要求著裝，按時到崗，并接受領班的工作指派。

（2）領取餐具、用具、各種調(diào)料和調(diào)味品，準備好潔凈的餐車和干凈的抹布。

（3）把米飯盛入干凈的保溫飯桶內(nèi)。

（4）準備好開餐用的銀餐具。

（5）準備好干凈的垃圾桶。

（6）保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。

（7）準時參加餐前會，了解工作內(nèi)容。

2、餐中服務

（1）一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。

（2）接單后，按照前臺時間的要求，迅速將訂單送至廚房有關點（冷菜間、熱菜廚房、面點房、水果房等）按照先后順序進行傳菜服務。

（3）跑菜要迅速，防止菜冷。對一些不符合質(zhì)量和規(guī)格要求的菜點，應向廚師長反映（如菜涼了、裝盤不好、顏色不好等）

（4）每跑一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對走完的訂單要復核一遍，避免出差錯。

（5）將每道菜迅速，準確無誤地送到餐桌前。

（6）協(xié)助服務員撤換餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜臺整齊清潔。

3、收尾工作

（1）將用過的餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內(nèi)，將各類銀餐具分類排放好，急需的運往洗滌間洗滌消毒，將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中，送洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在規(guī)定的地方妥善保存。

（2）將各類臺布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物，并整齊扎放好、點數(shù)后，填寫清洗單送布草房清洗，并按領取數(shù)將干凈的棉織品領回交給領班。

（3）打掃后臺衛(wèi)生、地面、開水爐、水池、工作臺、工作柜，米飯保溫桶要保持光亮。

（4）清理小庫房，各樣物品擺放整齊。

（5）垃圾桶清倒后，清洗干凈放回原處。

（6）協(xié)助餐廳服務員，做好餐前準備工作，如架餐桌等。

（7）領配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。

（8）洗茶壺。

一、宴會預定服務程序

1、對一些老顧客，為了保持建立起來的聯(lián)系，在預訂時可以適當給予一些優(yōu)惠，向新客人提供詳細地有關酒店的情況介紹和資料，以提高客人的興趣，建立聯(lián)系。

2、建立賓客關系檔案（客史檔案）。

3、做好銷售訪問工作及宴會預訂工作。

4、詢問客人對服務、菜品方面的意見。

5、檢查臺型、菜品是否符合定單的特殊要求。

6、負責回答客人對用餐餐廳的詢問。

7、了解客人對菜肴的意見及客人品味，與客人交朋友，跟蹤服務。

二、崗位職責

1、宴會預定人員要較全面地掌握本酒店的各種資料，包括菜單、宴會形式、承接條件、價格等。

2、盡量了解和滿足客人提出的詢問及要求，不失時機地接受客人預定。

3、接受預定要做到：禮貌用語不離口；填寫訂單程序化；特殊要求分到人；每崗落實條理化。

4、服飾整潔，語言謙恭、物品訂位、記錄清楚、下單及時。

5、實事求是、不營私舞弊、弄虛作假。

6、堅守崗位，積極銷售、增加客源。

一、宴會預訂工作程序：

早班

1、按照飯店規(guī)定著裝，準時到崗。

2、查看交接班記錄，處理未盡事宜。

3、查看宴會、團隊用餐更改通知單，并準確迅速發(fā)至各營業(yè)點。

4、核對宴會記錄，送宴會通知單至各個餐廳、廚房、酒巴、總經(jīng)理室、大堂處、前臺問訊處、客房及總吧臺。

5、熱情接待預約客人，辦理預訂手續(xù)，填寫宴會通知單發(fā)至有關部門。

6、安排好今日、次日的宴會場地、菜單、并抄寫今日宴會菜單，及時發(fā)至各有關部門。

7、根據(jù)次日團隊用餐通知，填寫次日團隊用餐表，發(fā)至有關部門。

1、輪流去職工食堂用餐。

2、繼續(xù)受理宴會預訂，處理臨時更改通知單。

3、做好交接班日記，并與晚班員工交接。

4、參加班前例會。

晚班：

1、按規(guī)定著裝，準時到崗。

2、查看交班記錄，處理未盡事宜。

3、查核晚餐宴會和團隊用餐更改情況，及明通知有關部門。

4、受理宴會業(yè)務洽談事宜，及時整理、制表、填寫通知單，發(fā)至有關部門。

5、查看宴會場地的安排情況，抄寫菜單，報送有關部門。

6、核查次日團隊用餐更改情況，如有更改，及時通知有關部門。

1、輪流去餐廳用晚餐。

2、分別整理好次日離店和即將到店的團隊通知單。

3、核對次日離店表，注意有無提前用早餐和帶飯盒的要求。

4、填寫次日宴會報表，宴會通知單，報表和有關通知。

5、填寫交班日記。

一、宴會部服務程序：

（一）宴會布局：

1、根據(jù)餐廳形式和大小安排，桌與桌之間距離適當，以方便穿行上菜，斟酒水為宜，合理布局。

2、主桌應放在面向餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。

3、主桌的大小，應根據(jù)就餐人數(shù)來確定。

4、重點突出主臺。

（二）擺位規(guī)格：

1、臺的正中放上轉盤，花盆擺在轉盤正中。

2、重要的宴會應在臺當中擺設花草或紅絨布、抽紗；臺中適當位置放上蠟臺（以正副主人面向為準兩側中心位置）等其他飾物，臺邊圍上臺裙；

3、裝飾碟離桌邊2cm。

4、筷子尾部與骨碟平行，筷子架與味碟平行。

5、小碗與味碟之間直對裝飾碟中線，湯匙向左方，與味碟中線成直線。

6、餐花放在骨碟上。

7、甜酒杯對裝飾碟中線，飲料杯放在甜酒杯左邊，烈酒杯放在甜酒杯右邊，三杯成直線，杯底距離為1.5cm，如客人要求飲其他洋酒，即換適當?shù)木票?/p>

8、每桌放四個煙灰盅，成十字形，其中兩個分別放在正副主人位右邊。

9、每桌放四個牙簽盅，成十字形，分別間隔于四個煙灰盅。

10、各位位置擺放距離相等。

11、菜單統(tǒng)一放在正副主位前。

（三）儀表儀容

1、頭發(fā)整齊、不零亂，如服務員頭發(fā)不披肩，戴統(tǒng)一頭飾，男服務頭發(fā)不得過耳，后發(fā)基線不過衣領。

2、按飯店要求進行著裝，清潔筆挺、皮鞋擦亮，襪子無破損。

3、女服務員上崗一律淡妝，上崗時間不能配戴飾物，不噴灑過濃的香水。

（四）準備工作

1、根據(jù)宴會預訂單，了解清楚接待對象、宴會名稱、國籍、身份、生活習慣、人數(shù)、宴會時間及有何特殊要求。

2、按宴會擺臺要求擺設餐位。

3、將領來的餐具逐項檢查，確保清潔，光亮、無缺口。

4、準備足夠數(shù)量的小毛巾，并疊好放毛巾柜中備用。

5、根據(jù)不同的要求和人數(shù)，準備足夠數(shù)量的飲料、調(diào)料、水果、干果、火柴、香煙，贈送客人的小禮品應整齊擺放在規(guī)定位置上，各種飲料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛裝，白蘭地、威士忌應備足冰桶和冰塊，加飯酒要準備暖壺和加飯酒酒杯。

6、準時參加班前會議。

7、宴會前10—15分鐘重新檢查自己的臺面，整理好自己的儀表儀容，不符合要求的，盡快糾正（要求制服整齊挺括，儀表端莊大方，精神飽滿），重要宴會要戴白手套。

8、宴會即將開始前，上冷盆、上調(diào)料，上冷菜時注意按顏色深淺犖素搭配好，均勻的擺放在轉臺上。

9、大型宴會提前十分鐘斟上甜酒。

10、站在指定位置上，恭候客人的光臨。

（五）迎接客人

1、站立廳房門口恭迎客人，多臺宴會應按指定位置站臺，不得交頭接耳及倚靠而立。

2、客人進入餐廳時，微笑迎客，根據(jù)客人不同的身份和年齡，使用敬語，主動問候，同時拉椅請客人入座，上小毛巾。

3、如客人早到或事先已約好會客，可請客人在休息座休息，為客人及時送上迎客茶。

4、如客人宴請人數(shù)有增減時，增撤餐具和食品應使用托盤進行，同時，通知廚房，增減食品數(shù)量。

（六）席間服務

1、賓客入席后，馬上幫客人落中，撤筷套。

2、酒水服務：

（1）為客人斟酒前要先征求客人意見，一般斟入杯子的八分滿為宜，斟白酒和色酒時，應先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某種酒時，應把空杯撤走，斟白蘭地或威士忌時，只斟杯子的一至二分，客人需要冰塊時，應連同冰夾及時提供。

（2）斟酒水從主賓開始按順時針方向，并遵循先主賓后主人，先女賓后男賓的原則逐位斟。

（3）如果賓主致詞時，全體服務員應立即停止服務，保持場內(nèi)安靜，同時注意客人杯中是否有酒，當客人起立敬酒時，應迅速拿來起酒瓶準備為客人添酒，如大型宴會主賓致詞時，應用托盤備好一至二杯甜酒，在致詞完畢需要敬酒時送上。

（4）當客人起立干杯或敬酒時，應幫助客人拉椅，客人就座時，再把椅子向前推，要注意客人的安全。

3、上菜服務：

（1）按順序上菜，先冷菜、后熱菜，湯、飯點、甜食、水果、熱菜要熱，冷菜要冷，不同烹制方法的菜，要用不同的餐具，大型宴會或重要宴會，要有專人指揮，以免造成早上、遲上、漏上，影響整個宴會效果。

（2）上菜時要先搬走舊菜，在征得客人同意后方可撤走，撤換骨碟時也要征詢意見，如客人表示還要用，上的新菜可先放在客人右邊，等客人的舊菜用完時，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。

（3）每上一道新菜時，要口齒清楚地報出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鮮花，在沒有菜或上完后再送上鮮花。

（4）分菜時要膽大心細，動作快，做到份量、件數(shù)均勻，干凈利落，凡是雞鴨魚類等有造型及花色菜，上菜時以主人面向為主，頭前尾后，背外腹里擺在規(guī)定位置上。

（5）所上菜肴，遇有佐料的，應先上佐料后上菜。

（6）上菜時要先主賓，然后按順時針方向進行，如有女賓，應先女賓后男賓按順序上菜。

（7）上完點心后，撤走調(diào)味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。

（8）上完甜食后，送上茶水，并把牙簽盅移至轉臺上，并示意客人。

（9）根據(jù)不同的水果，為客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盤。

（10）用完水果后，擦凈轉臺，重新擺上鮮花，以示宴會結束，同時為客人不斷添加茶水。

（11）整個宴會期間，根據(jù)客人要求，上菜不可太快，一般宴會時間從開始到結束約1.5至2小時。

4、如客人的筷子、口布等掉在地上，應立即給客人換上干凈的，把臟的拿走。

5、宴會過程中，若客人碰翻了茶杯，飲料杯等，弄臟了臺面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾幫助客人擦試，掉在臺面上的菜點可用牙簽或筷子夾到碟子里拿走，用干凈的口布鋪在餐桌弄臟的部分。

6、煙灰缸里的煙頭不得超過三個，發(fā)現(xiàn)一個時就要用干凈的煙缸蓋住臟的煙缸撤走，然后將近干凈的放上。

7、如客人訂白灼蝦、蟹等直接用手進食的菜肴，應及時為客人準備洗手盅。

8、有急事或電話需要找客人，應找主辦宴會單位的人聯(lián)系。

（七）結帳及送客

1、清點酒水、香煙、水果、核對宴會人數(shù)，標準，加上陪同和駕駛員的工作餐費，累計總數(shù)為客人結帳。

2、付帳時，若是現(xiàn)金可以現(xiàn)收交收款員；若是住店客人簽單，要核對住房卡，請客人答名后交收款員。如果是單位宴請，簽單時，核對簽單人的單位工作證，然后將帳單交收款員，找回零錢，應連同帳單票據(jù)，用收銀夾一同呈送給客人，并向客人表示感謝，然后收回收銀夾，退回一步再轉身。

3、當客人提出宴會結束時，要提醒客人帶好攜帶來的物品，并將保管的物品交給客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原則，熱情的歡送客人。

（八）收臺、清掃過程

1、檢查桌子及地面有無客人遺留的物品，拾到后及時還給客人，無法追送時，應交餐廳領班及主管處理。

2、檢查地毯、臺布、椅面上有無燃著的煙頭。

3、將口布、毛巾、杯具、餐具、銀餐具等順序分類收拾，壘放整齊送到餐務組洗滌，防止因摩擦和擺放不當而打碎，銀餐具要進行清點，做到無缺少。

4、將剩余酒水如數(shù)退還給吧臺，辦好領退手續(xù)。

5、清理現(xiàn)場，布好餐臺，鋪上臺布，擦凈轉臺、地毯吸塵。

6、整理各類用具，按規(guī)定位置擺放整齊。

7、整理工作臺，關閉各種電器設備，接受領班檢查，關燈、鎖門，將鑰匙交保安部。

8、填寫營業(yè)記錄

二、宴會部各崗位職責：

（一）宴會部主管

1、熟悉各種宴會的預定。

2、接受餐飲部經(jīng)理所指派的工作，完成本部門的各項指標和日常運轉工作，主持每次班前例會。

3、遵循飯店的經(jīng)營方針和程序，按要求履行其它職務。

4、接到所分配的任務后，安排宴會服務，并親自安排各種工作。

5、嚴格管理本餐廳的設備、物資用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。

6、與廚師及餐務組合作，以保證準時、正確服務。

7、處理客人的投訴，與客人建立良好的關系。

8、對下屬服務員進行定期業(yè)務培訓，不斷提高員工的業(yè)務素質(zhì)和服務技巧，抓好員工紀律、服務態(tài)度，了解員工思想情緒，搞好現(xiàn)場培訓。

技能要求：

1、熟悉餐飲部各部門工作流程與各部門搞好關系。

2、具有良好的人際關系，搞好食品促銷。

（二）宴會部領班：

1、接受宴會主管指派的工作，全權負責本班組的工作，記錄每天供應的菜、酒品種，嚴格按操作程序接待客人。

2、隨時檢查本組員工的工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，發(fā)揮帶頭作用。準確地為賓客提供最佳服務。

3、檢查本組員工的儀表儀容，達不到要求和標準的不能上崗。

4、定期參加各種業(yè)務培訓。

5、根據(jù)客情，安排好員工的工作班次，負責對本班組員工進行考勤。

6、處理服務中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報，準時列席班前會。

技能要求：

1、熟記酒單、菜單、及飲料單的全部內(nèi)容、名稱、價格、產(chǎn)地等。

2、了解宴會服務的工作程序，隨時可根據(jù)客人需要進行操作。

3、具有英語會話能力，有能力督促下屬中員工按標準進行工作。

4、為員工做出表率，認真完成服務工作任務。

（三）宴會部服務員

1、接受領班指派的工作，準時到本崗位當班。

2、按規(guī)格標準，做好開餐前的各項準備工作。

3、確保餐具用具清潔、衛(wèi)生、光亮、無破損。

4、按服務規(guī)格，操作程序進行對客服務。

5、做好餐后收尾工作。

6、按時參加班前會。

一、宴會部跑菜員服務程序

（一）餐前準備：

1、按要求著裝，按時到崗，接受領班指派工作。

2、根據(jù)宴會通知單領取餐具、用具、各種調(diào)料、調(diào)味品、備好清潔的酒水車、餐車和干凈抹布。

3、加熱好小毛巾，備好茶頭，準備好宴會用的銀餐具。

4、清理垃圾桶，保持走菜通道暢通（地面不潮濕、不油滑）。

5、準時參加餐前會，了解工作內(nèi)容。

（二）餐中服務

1、準備工作結束后，站在崗位上，等候走菜。

2、接到走菜通知后，按前臺時間要求，迅速通知廚房有關點，按順序走菜。

3、跑菜速度要快，檢查菜點質(zhì)量、規(guī)格要求。

4、走完一道菜，要在訂單上注銷，復核清楚，以免出錯。

5、將每道菜迅速，準確無誤地送給各宴會廳盯臺服務員。

6、協(xié)助服務員撤換餐具，整理工作臺，清理酒水瓶。

（三）收尾工作

1、將撤換的餐具、用具、杯具分類疊放整齊，送洗滌間清洗，整理銀餐具、筷子、筷架清洗后的保存工作。

2、將臺布、口布、小毛巾抖凈雜物，整齊扎好，清點數(shù)目，填寫清洗單送布草房清洗，并將干凈的棉織品領回交領班保存。

3、地毯吸塵、清掃后臺通道。

4、清潔工作臺、水池、工作柜等工作。

5、清理餐車、庫房，放在規(guī)定地方，將物品擺放整齊。

6、垃圾桶清理后放原地。

7、協(xié)助服務員做好下一餐的準備工作。

二、宴會部跑菜員的崗位職責：

1、按餐廳衛(wèi)生標準進行清掃工作。

2、負責每餐宴會跑菜前的準備工作。

3、了解菜式特點、名稱和服務方式，根據(jù)宴會要求進行跑菜。

4、了解結帳方式，保管好通知單，以便查核。

5、協(xié)助盯臺服務員做好餐前準備、餐中服務、餐后收尾工作。