客服績效管理論文精品(七篇)

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篇(1)

一、文獻(xiàn)回顧

不同的學(xué)者從各種角度對公共價值的內(nèi)涵進(jìn)行了闡釋。我國學(xué)者胡敏中認(rèn)為，公共價值是指同一客體或同類客體同時能滿足不同主體甚至公眾需要所產(chǎn)生的效用和意義[2]。汪輝勇指出，公共價值的含義包括客體的公共效用，主體的本質(zhì)或尺度的公共表達(dá)及規(guī)范的公益導(dǎo)向三個方面[3]。Alford和O’Flynn認(rèn)為公共價值是一種“傘概念”——它將紛繁復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)世界中不同的元素和現(xiàn)象集合在一起John Alford and Janine o’ Flynn者《Public Value： A Stocktake of a Concept》Paper presented at the Twelfth Annual Conference of the International Research Society for Public Management. Available online：http：//Public/uploads/literature/alford—and—O—flynn————Public—value—stocktake———irspm—2008.pdf.。Benington認(rèn)為 公共價值超越了市場經(jīng)濟(jì)的范疇，是一個集合了經(jīng)濟(jì)、政治和社會的概念，應(yīng)該包含如下內(nèi)容：經(jīng)濟(jì)價值、社會和文化價值、政治價值和生態(tài)價值[4]。

雖然以上學(xué)者從各種角度對公共價值進(jìn)行了界定，但目前這一概念仍然模糊不清。概念的模糊性一方面使得一些學(xué)者對這一概念產(chǎn)生了質(zhì)疑，認(rèn)為公共價值僅僅只是公共部門獲取更多政府補(bǔ)貼的噱頭[5]；另一方面，由于公共價值的無形性、復(fù)雜性和相互關(guān)聯(lián)性，難以用傳統(tǒng)方式來衡量其投入產(chǎn)出，因而公共價值的測度尤其困難。目前有一些研究者將他們的注意力放在公共價值產(chǎn)出及其度量上。我國學(xué)者王冰、董曉松、樊勝岳、彭向剛等人對政府績效、生態(tài)建設(shè)、政府采購等進(jìn)行了基于公共價值的實(shí)證研究[6-9]。國外學(xué)者Sherman對美國俄亥俄州奇利科西鎮(zhèn)鎮(zhèn)長進(jìn)行了以公共價值為導(dǎo)向的績效評估[10]；Moore設(shè)計(jì)了用公共價值記分卡來衡量非盈利組織的績效 [11]。這些學(xué)者研究的關(guān)鍵在于將公共價值視為一種衡量工具，以此來評價公共組織及公共管理者是否能夠有效地將已知的公眾偏好轉(zhuǎn)化為體現(xiàn)公共價值的產(chǎn)品和服務(wù)，是對公共價值研究的有益嘗試。

目前對公共價值研究最為深入的是Beck Jorgensen和Barry Bozeman的《Public Values：An Inventory》，他們采用文獻(xiàn)分析法，對有關(guān)公共管理的所有重要文獻(xiàn)進(jìn)行歸納總結(jié)，并對公共價值相關(guān)概念進(jìn)行全面的梳理，列出了公共價值清單[13]。本文正是在公共價值清單的理論基礎(chǔ)上，深度挖掘中央與地方的政府工作報(bào)告中所蘊(yùn)含的公共價值，并對結(jié)果進(jìn)行對比，試圖證明公共價值的多元化、差異性及階梯性。

二、研究方法與結(jié)果分析

（一） 研究方法與對象

文本挖掘法（text-mining）是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，從海量文本數(shù)據(jù)中抽取隱含的、以前未知的、潛在有用的信息的方法。它是一個通過分析文本數(shù)據(jù)進(jìn)而發(fā)現(xiàn)文本知識的過程。

本文選取2000-2013年國務(wù)院和廣東省政府工作報(bào)告作為研究對象，通過挖掘公共價值類詞頻來對報(bào)告進(jìn)行分析。政府工作報(bào)告是各級政府對其過去和未來戰(zhàn)略的全面總結(jié)，具體體現(xiàn)了公共政策的結(jié)果與導(dǎo)向，因此我們推測其中必然包含著各種公共價值。雖然這種價值追求未必會成為現(xiàn)實(shí)，但價值轉(zhuǎn)型卻是政策轉(zhuǎn)型的前提。政府工作報(bào)告作為一項(xiàng)重要的政策文本，其中任何一個關(guān)鍵詞的變化，都體現(xiàn)了政府關(guān)注點(diǎn)和價值導(dǎo)向的改變。廣東省在全國率先實(shí)行改革開放政策，目前經(jīng)濟(jì)總量占全國的1/8，并超越新加坡、中國臺灣和香港，是我國人口最多，經(jīng)濟(jì)規(guī)模最大，經(jīng)濟(jì)綜合競爭力最強(qiáng)、文化最開放的省份。因此廣東省極具樣本價值。國務(wù)院與廣東省政府工作報(bào)告體例基本一致，都包括上一年工作總結(jié)、形勢分析、來年工作安排等內(nèi)容，具有極強(qiáng)的可比性。

（二）研究步驟

1.關(guān)鍵詞提取。 根據(jù)Benington將公共價值分為經(jīng)濟(jì)價值、社會和文化價值、政治價值和生態(tài)價值幾個維度，以及十報(bào)告提出的經(jīng)濟(jì)、政治、社會、生態(tài)、文化五位一體發(fā)展戰(zhàn)略，參考Beck Jorgensen和Barry Bozeman的公共價值清單，采用ROST分詞軟件和人工選取的方式對政府工作報(bào)告中的關(guān)鍵詞進(jìn)行提取，剔除如“提高”“增強(qiáng)”“完善”等無意義詞，再將提取出來的詞分成五類，具有綜合性質(zhì)的詞另外歸為一類，如表1。

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三、結(jié)論

在不同的發(fā)展階段及不同的地區(qū)，公共價值具有多元化、差異性及階梯性的特征。首先，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不平衡的情況下，處于不同發(fā)展階段的地區(qū)所重視的公共價值有差異，公共價值呈現(xiàn)多元化狀態(tài)，若要求所有地區(qū)按照同一價值取向制定公共政策，則極有可能遭到消極應(yīng)對；其次，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度較低時，對于經(jīng)濟(jì)價值的重視程度最高，當(dāng)經(jīng)濟(jì)及社會發(fā)展到一定階段，經(jīng)濟(jì)價值開始讓渡于生態(tài)、政治及社會等其他價值。公共政策的制定和實(shí)施應(yīng)當(dāng)能夠明確表達(dá)和體現(xiàn)公共價值的這些特征。本文的研究基于政府工作報(bào)告，雖然能夠在較大程度上體現(xiàn)政府的公共價值，但仍具有一定局限性：除了公共價值外，報(bào)告文本受到如行文風(fēng)格、領(lǐng)導(dǎo)要求等諸多不確定因素的制約，這些因素會從不同程度影響詞頻的計(jì)量，進(jìn)而影響結(jié)果的科學(xué)性。在后續(xù)研究中，應(yīng)進(jìn)一步探索衡量公共政策中公共價值的方法。

參考文獻(xiàn)：

[1]Moore M. Creating Public Value： Strategic Management in Government [M]. Cambridge， MA： Harvard University Press， 1995：17-28.

[2]胡敏中.論公共價值[J].北京師范大學(xué)學(xué)報(bào)：社會科學(xué)版，2008（1）：99.

[3]汪輝勇.公共價值含義[J].廣東社會科學(xué)，2008（5）：56.

[4]Benlington J. From Private Choice to Public Value[M].London： PMPA， 2005：5.

[5]何艷玲. 公共價值管理——一個新的公共行政學(xué)范式[J].政治學(xué)研究，2009（6）：68 .

[6]王冰，樊梅.基于公共價值的政府績效實(shí)證研究[J].中國特色社會主義研究，2014（3）：52.

[7]董曉松. 公共部門創(chuàng)造市場化公共價值的實(shí)證研究[J].公共管理學(xué)報(bào)，2009（10）：1-8.

[8]樊勝岳. 基于公共價值的生態(tài)建設(shè)政策績效評價研究[J].行政論壇，2013（4）：34-39.

[9]彭向剛. 基于公共價值的我國政府采購績效管理創(chuàng)新[J].北京聯(lián)合大學(xué)學(xué)報(bào)：人文社會科學(xué)版，2014（4）：85-91.