淺談酒店管理中的人性化管理

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淺談酒店管理中的人性化管理:在酒店管理中人性化管理的應用

[摘要]在現(xiàn)代酒店管理中，人性化管理已逐步上升為主流的管理理念?，F(xiàn)代酒店的人性化管理，一方面要顧客滿意，強調(diào)以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強調(diào)酒店要以員工為本。提出“員工第一，顧客第二”的管理理念，也就是說沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客。本文建議將人性化管理理念引入到對員工的管理中，達到實現(xiàn)員工滿意，提高酒店服務質(zhì)量，從而讓顧客更加滿意、酒店更快發(fā)展的目的。

[關(guān)鍵詞]員工管理；員工滿意；顧客滿意；人性化管理

前言

酒店是勞動密集型的服務性行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是無形的，就是為賓客提供服務。而員工的素質(zhì)、服務態(tài)度、服務的積極性和創(chuàng)造性與所提供的服務質(zhì)量有密切的直接關(guān)系，它直接關(guān)系到賓客的需求是否得到滿足，是否享受到或購買到了高質(zhì)量的服務產(chǎn)品，從而關(guān)系到酒店的經(jīng)營成果。因此，酒店經(jīng)營管理中很重要的一個內(nèi)容就是如何把員工管好，而對員工管理的目的在于 “得”人，在于實現(xiàn)人與事的最佳配合。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，賓客對各類服務質(zhì)量的要求也越來越高，如果酒店沒有優(yōu)質(zhì)的、高標準的服務，就不能在激烈的競爭中取勝。所以，酒店的一切管理工作均應以調(diào)動員工的積極性，做好員工的工作為根本，酒店對員工的管理就是對服務質(zhì)量的保證。與傳統(tǒng)的管理相比，人性化管理更有利于充分發(fā)揮員工的主觀能動性和積極創(chuàng)造性，更有利于酒店的生存與發(fā)展。

一、人性化管理概述

人性化管理是以人性為原則、為基礎(chǔ)的管理，強調(diào)組織管理應以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，一切管理活動應圍繞調(diào)動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性而展開，管理中應充分理解人、尊重人、信任人，對其從各方面予以關(guān)心、愛護，使他們在工作中體現(xiàn)歸屬感、價值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展。人性化管理大體包括：

1.情感管理，就是注重人內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進行管理，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應尊重下屬，善于溝通，對下屬員工寬容、仁慈，慎重對待下屬提出的要求。

2.民主管理，就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的士氣，使決策更易于徹貫徹執(zhí)行，更能讓員工接受。

3.自主管理，可以說是民主管理的進一步發(fā)展。其大意是：員工根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和目標，自主制定計劃實現(xiàn)目標，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個人意志和組織的統(tǒng)一意識結(jié)合起來，從而使每位員工心情舒暢的工作。

4.文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價值觀和共同的行為規(guī)范，主要依靠組織文化而非制度對員工實施管理，并在組織和成員間建立起富有意義的伙伴關(guān)系。

人性化管理強調(diào)尊重人性，但并不排斥制度，它不能脫離制度而存在。所以文化價值等人文因素統(tǒng)攝物質(zhì)、制度等理性因素和整個企業(yè)的經(jīng)營管理活動；以人性充實理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自覺性和自我激勵，從而更準確地把握住企業(yè)管理的核心。

二、人性化管理在酒店管理中的應用

在酒店管理中，人性化管理的關(guān)鍵在于如何將人性化管理應用到酒店的實際管理中。具體可以從以下幾方面開展工作。

1.樹立人性化管理理念

酒店中的一線員工，直接為客人服務，實際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務、盡善盡美的個性化服務以及物超所值的高標準服務，這就要求酒店在經(jīng)營管理中，加強管理者人性化管理的意識。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以設(shè)立總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日，給員工一對一提意見、建議的機會：設(shè)立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實體會員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠打算，都要充分調(diào)動廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎(chǔ)，酒店才能取得好的經(jīng)濟效益和社會效益。

2.規(guī)范酒店的各項制度

任何管理都離不開規(guī)范的制度。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會出現(xiàn)無原則而只講人情或裙帶關(guān)系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，就會挫傷廣大員工工作的積極性和創(chuàng)造性。同時缺乏規(guī)范制度，人的行為不能規(guī)范，人的弱點和非理性行為就得不到約束，必然導致管理的混亂和工作的無序化。人性化管理需要制度，但這個制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應該是人性化與制度化的有機融合，制度是一種理性化的規(guī)范，而人性化是一種對人有激勵效能的管理藝術(shù)，將人性化與制度化和協(xié)統(tǒng)一起來，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務。

3.重視員工培訓

培訓員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于有酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會選擇能給予各種培訓，從而促進他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓，把員工培訓作為一項重要的工作，把培訓和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個持續(xù)過程。員工就會把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會努力工作。同時，通過培訓，能增強員工對酒店的奉獻精神，能接受酒店的奮斗目標和價值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。

4.對員工進行情感管理

（1）與員工建立新的伙伴關(guān)系。 酒店要適應現(xiàn)代化市場機制下的激烈競爭，重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動報酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動地向賓客提供積極有效的服務。賓客接受這樣的服務后，也更容易與酒店建立信任、持久的關(guān)系。

改革開放前的酒店經(jīng)營管理過程中，管理者與員工之間是單純的上下級關(guān)系，是命令與服從的關(guān)系。這種關(guān)系員工幾乎沒有發(fā)言權(quán)。改革開放后，在新的市場機遇和競爭中，酒店業(yè)有了大跨度的發(fā)展，經(jīng)營管理理念也隨之有所更新。員工已不僅僅是獲取工資和報酬的工作者，而更重要的是成為積極參與酒店經(jīng)營的伙伴。那么酒店應如何建立這種新型的伙伴關(guān)系呢？重要的是要在管理理念上盡量地消除管理者與員工由于職位不同而產(chǎn)生的隔閡。一方面，管理者要不斷提升自身的職業(yè)素質(zhì)，加強管理技能和技巧的學習，要禮賢下士，心胸豁達，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態(tài)，把自己等同于普通的一員，真正的與員工建立新的伙伴關(guān)系；另一方面，加強員工培訓工作，在思想上提升主人翁意識，讓員工將自己真正融入到酒店的經(jīng)營管理中。

（2）加強與員工的溝通。在酒店的管理工作中，加強與員工的溝通能極大的調(diào)動員工的工作積極性。酒店溝通管理中的重要組成部分之一是信息共享。其主要表現(xiàn)為：員工應熟悉酒店的整體運營方針、經(jīng)營目標、新技術(shù)信息等，這不僅可以確保酒店內(nèi)部信息傳達的順暢和及時，同時也成為員工為賓客提供個性化服務的依據(jù)。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導三個方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動態(tài)；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成面客服務工作；指導則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的核心價值與目標，同時讓員工更深刻地認識到什么對酒店更重要。在實際操作方面，酒店可以采用召開班前會、例會等一些傳統(tǒng)的方式進行信息的傳達。另一方面，管理者也可以通過巡視管理，深入現(xiàn)場等方式來及時地協(xié)調(diào)、解決酒店經(jīng)營中的各方關(guān)系及出現(xiàn)的問題，以便進一步深化與員工的溝通。酒店也可以多關(guān)心員工的業(yè)余文化生活，經(jīng)常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動，這也是加強與員工溝通的一個方面。通過在各種活動中各級員工的言論或討論來及時了解酒店情況，從中發(fā)現(xiàn)問題，并及時解決問題。同時在活動中也可以及時與員工進行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對酒店的滿意度，從根本上實現(xiàn)對員工的有效溝通。

（3）授予員工一定的權(quán)限。酒店一線員工直接對賓客提供服務，與客人面對面的接觸最多，當賓客有什么不滿意或是有什么要求時，常常要求從直接服務的員工那里得到快捷滿意的答復。而傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報，再層層聽從指揮。在相當長的一段匯報、指示過程中，賓客會認為只是一件小事也無法立刻得到答復，他們對酒店的工作效率就會產(chǎn)生質(zhì)疑，就會影響到酒店的形象。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權(quán)的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準則，即因事?lián)袢恕⒁暷苁跈?quán)。對被授權(quán)者必須給予有效的指導和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責管理。在員工出現(xiàn)工作失誤時，直屬領(lǐng)導要承擔連帶責任。

5.加強酒店文化建設(shè)

酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強調(diào)團隊協(xié)作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機整體。以加強酒店文化建設(shè)來實現(xiàn)人性化管理，主要通過加強精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個方面的建設(shè)來實現(xiàn) 。

（1）酒店要加強精神文化的建設(shè)，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。只有真正重視人的發(fā)展，在經(jīng)營管理中突出“人本”思想，建立獨特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發(fā)展中潛移默化的發(fā)揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產(chǎn)，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發(fā)員工的士氣，而且是酒店內(nèi)部團結(jié)的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。

（2）制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。在任何一個社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業(yè)文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，使員工產(chǎn)生自控意識，達到內(nèi)在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性。

（3）物質(zhì)文化包括店容、酒店標識、文化傳播網(wǎng)等。加強酒店文化建設(shè)也可通過這些措施加以進行。例如實行人性化管理，為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境非常重要。 隨著國民經(jīng)濟的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競爭也日益激烈。酒店在經(jīng)營管理中重視人性，將人性化管理理念應用到對員工的管理中，這才是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。

淺談酒店管理中的人性化管理:酒店管理中人性化管理的運用

摘要：隨著信息技術(shù)的普及和經(jīng)濟全球化的發(fā)展，人們在生活水平提升的同時對生活質(zhì)量也提出了更高的要求。其中酒店行業(yè)的快速發(fā)展對人們的生活質(zhì)量也產(chǎn)生了很大的影響，近幾年來，酒店行業(yè)無論是在管理上，還是在服務上都越來越正規(guī)化，這與酒店實施人性化管理的理念是密不可分的，本文首先介紹了人性化管理在酒店管理中的重要性，然后介紹了人性化管理在酒店管理中的應用。

關(guān)鍵詞：酒店管理；人性化管理；應用

酒店行業(yè)的快速發(fā)展有效帶動了市場經(jīng)濟的發(fā)展，市場經(jīng)濟體制的不斷完善也促使了酒店管理的不斷改革與完善。目前，人性化的管理理念已經(jīng)深入到各個行業(yè)的企業(yè)之中，酒店行業(yè)也不例外，將人性化管理越來越深入的運用到酒店管理之中。

1.人性化管理在酒店管理中的重要性

酒店管理要實現(xiàn)持續(xù)的完善和不斷的改革，要從管理角度為切入點，以人性化管理模式為主進行酒店綜合管理的提升。所謂人性化管理模式，就是圍繞“人”這個中心所開展的管理模式的其中一種，以員工的利益為出發(fā)點，激勵員工在實際工作中的主觀能動性，提供能夠使顧客滿意的主動服務。人性化管理要求對每一位員工的受教育程度、成長文化背景、愛好、特長等多方面因素進行分析整理和綜合評估，根據(jù)評估結(jié)果，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置和崗位安排，盡量為每一位員工安排適合的工作崗位，為每一位員工提供更大的上升空間和展現(xiàn)其綜合能力的平臺，以此來激發(fā)工作熱情和主動性。酒店高層管理人員，整理歸納員工提出的合理化建議和改革意見，及時調(diào)整酒店日常管理的相關(guān)制度，這樣既能讓酒店得到持續(xù)的發(fā)展，同時又能增加員工的歸屬感和對酒店的忠誠度。人員流動性大是酒店行業(yè)的一大特點，這與酒店的傳統(tǒng)管理模式有著密切關(guān)系。留住人才的最根本辦法就是讓酒店的每一位員工都成為“自己人”，想要讓員工的歸屬感與酒店的發(fā)展目標一致，人性化管理的改革就勢在必行了。

2.人性化管理如何在酒店管理的實際工作中應用

2.1員工培訓

員工培訓，包括對基層員工，中層員工和高增管理人員的培訓。每個員工不論職位高低都希望自己在目前的工作崗位上有進步，能夠創(chuàng)造越來越多的業(yè)績和更大的勞動成果，最終實現(xiàn)自我價值。有了這個前提，這就要酒店能夠為員工提供多個方面的培訓機會，雖然培訓需要一定的資金投入，但效果也非常明顯，酒店的綜合服務水平跟隨員工自身的綜合素質(zhì)的提高而自動升華。所以，從員工的個人發(fā)展的視角來分析，定期的員工培訓是非常有必要的，這對于酒店企業(yè)的人才隊伍的壯大以及在激烈的人才競爭方面使酒店占據(jù)優(yōu)勢，使酒店企業(yè)在持續(xù)發(fā)展變化的經(jīng)濟環(huán)境中屹立不倒。

2.2形成人性化管理理念

酒店企業(yè)作為服務業(yè)中的一個重要分支，以提供優(yōu)質(zhì)的服務為立身之本。而酒店企業(yè)的綜合服務水平的高低，最重要的因素是為顧客服務的基層員工的自身素質(zhì)。所以，酒店要從基層員工開始普及人性化的理念，從根本上發(fā)揮員工作為服務提供者的高水平的綜合能力，輕松愉快地為顧客提供超值服務。以人為本，從每個“人”的角度出發(fā)，廣泛接納基層員工意見，鼓勵員工對酒店管理問題提出合理化建議，尤其要注意對普通基層員工提出可行性方案要進行嘉獎，同時要引起高層管理人員對這類員工的關(guān)注。人性化管理理念的具體做法，可以參考以下幾個方面：深入基層員工的工作和生活，尊重基層員工的建議和訴求，與員工無障礙溝通，從酒店企業(yè)自身開始人性化服務，這是管理層對基層員工的“服務”。所以，在人性化管理模式下，領(lǐng)導管理層是為基層員工提供服務的，將人性化服務基礎(chǔ)的基礎(chǔ)夯實，才能真正凝聚基層員工的力量和智慧，為酒店企業(yè)的發(fā)展做出個人貢獻。

2.3不斷優(yōu)化酒店管理制度

酒店企業(yè)的日常運營管理需要依靠一定的規(guī)章制度才能是的日常的管理運行工作順利進行，人性化管理也同樣需要管理規(guī)章制度的加持，如果沒有日常管理的規(guī)章制度為基礎(chǔ)，就會導致在人性化管理工作中不可避免地受到情感因素、裙帶關(guān)系這一類負面因素的影響，嚴重的話甚至導致日常工作不能開展和管理方面的紊亂。人性化管理需要制度加持，而制度的內(nèi)容又要體現(xiàn)人性化理念，二者并不矛盾，且應相輔相成。制度是理性化的代表，但人性化管理更多地體現(xiàn)在感性方面，把這兩方面融合，將員工的個人發(fā)展和酒店的管理目標趨同，通過具有制度化特色的人性化管理實現(xiàn)員工和酒店企業(yè)的共同發(fā)展，同時為酒店企業(yè)塑造良好的公眾形象。

2.4加強酒店企業(yè)文化的建設(shè)

酒店文化一般是由酒店經(jīng)過長期運營而自然積累下來的一種無形理念，分別從物質(zhì)、制度和精神文化三個層次逐步提升酒店的人性化管理水平。物質(zhì)文化通常是指酒店標識、酒店裝潢及家居用品還有文化傳播網(wǎng)絡(luò)等方面。以向員工提供溫馨舒適的工作環(huán)境，從軟硬件等多個方面積極為員工提供有利于發(fā)展的工作環(huán)境；制度文化一般是指酒店自身的管理規(guī)章制度和相關(guān)體制體系的建設(shè)，任何團隊順利開展工作的前提都離不開一套行之有效的規(guī)章管理體系，所以企業(yè)制度文化建設(shè)也是酒店行業(yè)人性化管理的重要內(nèi)容之一；精神文化通常情況下指以“以人為本”最為理念基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上探索實踐人性化管理的發(fā)展路徑。

3.結(jié)束語

酒店行業(yè)推行人性化管理是當今時代酒店行業(yè)發(fā)展的方向和趨勢。以員工的主觀能動性為根本，使員工切實得到物質(zhì)和精神層面的雙重滿足，自然能夠全身心地投入日常工作，推動酒店地穩(wěn)定發(fā)展和長足進步。所以，要推廣人性化管理在酒店行業(yè)運營管理中普及和應用，配合設(shè)立合理的人性化管理體制，保障酒店企業(yè)的順利運營和發(fā)展。

作者:張巍巍 單位:唐山學院

淺談酒店管理中的人性化管理:酒店管理中人性化管理存在的問題及其對策研究

【摘　要】人性化管理已逐漸提升為在現(xiàn)代酒店管理的主流管理理念。現(xiàn)代酒店的人性化管理，一方面強調(diào)以顧客為中心，滿足顧客的需求；另一方面，強調(diào)酒店要以員工為本，要把員工滿意放在比較重要的位置。本文通過對人性化管理的概念闡述，針對酒店管理中人性化管理上存在的問題，結(jié)合當前社會發(fā)展的趨勢，從用人機制、薪酬制度、培訓、授權(quán)、與員工的溝通等方面提出了酒店管理強化人性化管理的對策。

【關(guān)鍵詞】人性化管理；員工管理；員工滿意；顧客滿意

隨著全球一體化進程的加速，社會的發(fā)展和時代的要求，中西方文化的相互融合，人的主體地位越來越受到重視?，F(xiàn)代酒店管理中開始積極引入“以人為本”的理念，對人力資源開始進行合理的管理，在強調(diào)滿足客戶需求的同時，開始注重酒店員工的人本關(guān)懷，積極調(diào)動員工的積極性，不斷提高員工素質(zhì)，增強企業(yè)內(nèi)核凝聚力，打造一支“召之即來，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝”的團隊，為完成酒店的經(jīng)濟效益提供有力保障。

1.人性化管理概述

人性化管理是以人性為基礎(chǔ)原則的管理，強調(diào)組織管理應以人為中心，把人視為管理的主要對象和重要的組織資源，一切管理活動應圍繞調(diào)動人的積極性、主動性和創(chuàng)造性而展開，使他們在工作中體現(xiàn)價值感和歸屬感，人性化管理大體包括：

1.1民主管理

就是讓員工參與決策。管理者做出決策前，應廣泛聽取員工的意見，這不僅有利于提高決策的正確性，還能提高員工的主人翁意識，便于決策讓員工接受并徹貫徹執(zhí)行。

1.2情感管理

就是注重人內(nèi)心世界，根據(jù)情感的特征去進行管理，其核心是激發(fā)調(diào)動員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應善于溝通，尊重下屬，對下屬員工仁慈、寬容。

1.3自主管理

可以說是民主管理的深入發(fā)展。主要思想是：員工根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和目標，自主制定計劃實現(xiàn)目標，即“自己管理自己”。這樣可以把員工的個人意志和組織的統(tǒng)一意識結(jié)合起來，從而使每位員工心情舒暢的工作。

1.4文化管理

這是人性化管理的最高層次。通過培育組織文化，使員工形成共同的行為規(guī)范和價值觀，主要依靠組織文化對員工進行管理，并在組織和成員間建立起良好的伙伴關(guān)系。

2.酒店管理中人性化管理存在的問題

2.1對員工信任不夠，授權(quán)機制不靈活

信任是最好的管理。但國內(nèi)也有一些酒店對員工信任不夠、信心不足，管理者往往審視員工，將員工的缺點無限放大，稍有失誤就嚴加訓斥處罰，全然不顧員工的內(nèi)心感受，使員工心懷不滿，最終離開酒店。

在授權(quán)機制方面，酒店的管理人員卻往往忽視培養(yǎng)服務員工有效運用權(quán)力的能力、激發(fā)員工工作動力以及員工的心理感受的重要性。沒有創(chuàng)造一個增強員工的心理受權(quán)感的企業(yè)環(huán)境，員工并不一定能在工作中積極主動地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。

2.2薪酬制度不合理，用人機制不完善

酒店忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起消費者投訴，影響了酒店聲譽。給實習生的薪酬偏低，導致有一定熟練技能的實習生人才流失。

在用人機制上，存在短期行為，員工離職率高。多數(shù)酒店在員工招聘時過于注重其婚姻狀況及年齡，即使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時也面臨被解聘的危險，因此，很多員工把酒店當作一個跳板，一有機會就另謀他就。

2.3缺少必要的培訓，員工的發(fā)展空間不大

新員工被招進以后，只是進行簡單的培訓就上崗了。更少見有以領(lǐng)導人才的培養(yǎng)為目標的員工深造。這使得員工的工作熱情減退，看不到未來，因而加劇了人員流動。由于酒店不肯在員工培訓上花費精力，導致酒店員工整體素質(zhì)下降，從而不能適應酒店長期的經(jīng)營發(fā)展。

2.4缺乏有效的溝通，對員工關(guān)注不夠

管理人員與員工之間缺乏有效溝通，管理人員只看重員工的工作表現(xiàn)，對表現(xiàn)不好的員工一味地批評，沒有進行有效溝通，了解其原因。另外，酒店對員工工作的滿意度關(guān)注較少，重視度不夠。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一方面，由于酒店的激勵體系不合理，工資待遇缺乏行業(yè)競爭力，員工的培訓和晉升機會少。另一方面，員工對酒店工作不滿意，感受不到工作帶來的樂趣和成就感，對工作的不滿意而產(chǎn)生倦怠情緒，從而影響工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性。

3.酒店管理中強化人性化管理的對策

3.1規(guī)范酒店的各項制度

規(guī)范的制度是人性化管理的基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，削弱廣大員工工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性。人性化管理需要制度，這個制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于懲罰，有效的人性化管理應該是人性化與制度化的有機融合，而人性化是一種對人有激勵效能的管理藝術(shù)，將人性化與制度化和諧統(tǒng)一起來，員工才能為客人提供高質(zhì)量的規(guī)范服務。

3.2建立合理的薪酬制度，完善用人機制

薪酬問題對酒店員工來說是最關(guān)心的問題之一，所以高薪是留住人才的一種有效手段。酒店管理者應該意識到這一點，盡可能地提高員工的工資。同時，要正確對待實習生，酒店要真正獲取高額利潤，只在減少員工的薪酬投入上下功夫是解決不了問題的。因此，酒店在用人方面，應減少實習生的比重。對錄用的實習生也應像對待正式員工一樣，給予合理的工作安排和薪酬。

對飯店內(nèi)有發(fā)展?jié)摿Φ墓芾碚?、年輕的業(yè)務骨干和掌握專門技術(shù)的特殊人才加以培養(yǎng)。在飯店內(nèi)部建立起真正的“能上能下、人盡其才”的機制，最終使“不斷追求更好”成為員工的自覺行為，由此提高客人的總體滿意度。

3.3重視員工培訓

培訓員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。只要酒店重視員工培訓，把員工培訓作為一項重要的工作，員工就會把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，努力工作。

3.4對員工進行情感管理

3.4.1與員工建立新的伙伴關(guān)系

在現(xiàn)代化市場機制的激烈競爭下，酒店的重要措施之一是要提高員工的向心力、凝聚力。酒店除了為員工提供滿意的工作環(huán)境和合理的勞動報酬外，還要使每位員工相信自己擁有與酒店“榮辱與共”的重要地位。這樣，員工才能積極主動地向賓客提供滿意的服務。

3.4.2加強與員工的溝通

為了調(diào)動員工的工作積極性酒店應加強與員工的溝通能極大的。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導三個方面。傾聽可以讓管理者了解酒店員工的思想動態(tài)；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成服務工作；指導則要求管理人員不斷地與員工溝通酒店的核心價值與目標，同時讓員工更深刻地認識到什么對酒店更重要。

3.4.3授予員工一定的權(quán)限

酒店一線員工直接對賓客提供服務，與客人面對面的接觸最多，當賓客有什么不滿意或是有什么要求時，常常要求從直接服務的員工那里得到快捷滿意的答復。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復，靈活地為賓客解決。這樣不僅能提高工作效率，還能維護酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。在授權(quán)的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應做到適度授權(quán)，并要遵循一定的準則，即因事?lián)袢恕⒁暷苁跈?quán)。對被授權(quán)者必須給予有效的指導和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責管理。在員工出現(xiàn)工作失誤時，直屬領(lǐng)導要承擔連帶責任。

4.結(jié)論

酒店管理中人性化管理仍然處在起步階段，任重而道遠。要實現(xiàn)這一目標，真正突出人本地位，提高員工的工作效率，提升歸屬感，必須要企業(yè)內(nèi)部，員工自身以及全社會共同努力，營造和諧、人文的氛圍。