分診工作服務規(guī)范化管理的效果分析

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醫(yī)院組成中，門診部地位特殊，為綜合性職能部門，其包含科室諸多，例如，內(nèi)科、外科、骨科、婦科等[1]；在當前階段，人們經(jīng)濟水平改善、自我認知提升的整體背景下，對門診服務的要求也相對嚴格，該過程中，由于患者數(shù)量較多，其疾病類型復雜，在分診工作中極易出現(xiàn)各類不足，導致糾紛、投訴事件出現(xiàn)，進而影響門診工作順利開展[2]。

1資料及方法

1.1臨床資料研究時間開始于2020年9月，結束于2022年1月，參考對象從以上階段內(nèi)醫(yī)院門診部收治患者中抽取，總例數(shù)為82，分為2組后，具體組別為：41例對照組、41例實驗組，指導依據(jù)為：電腦隨機法，具體分析如下。對照組：年齡抽取時，涉及范圍在22～74歲，平均值計算后為（48.07±2.55）歲，性別分布中，有18例女患、23例男患；實驗組：年齡抽取時，涉及范圍在25～72歲，平均值計算后為（48.45±2.36）歲，性別分布中，有17例女患、24例男患。上述背景信息（年齡抽取值、性別分布）對比，門診患者無差別性（P＞0.05）。
1.2方法為對照組提供提供常規(guī)指導，即掛號、就診路線指導，基礎答疑等。為實驗組提供導醫(yī)分診服務規(guī)范化管理，主要干預內(nèi)容有：（1）增加培訓。門診負責人組織下，安排定期學習活動、培訓活動，提高導醫(yī)工作效率，預防不良事件，該過程中，可邀請專業(yè)人員前來講座，從儀容儀表、職業(yè)技能、服務意識方面進行干預，建議導醫(yī)在工作過程中，需保持淡妝，對詢問患者負責到底，在行動不便患者中，可與其積極溝通，將輔助用具為其提供[3]。（2）崗位調(diào)整。以醫(yī)院門診部當前現(xiàn)狀為依據(jù)，對導醫(yī)分診崗位進行調(diào)整，并調(diào)整其排班制度，保障導醫(yī)充足的休息時間；對于危重型患者，需將綠色通道引入；在普通患者中，以主動服務為主。（3）分診流程。以系統(tǒng)化、全面化為主，在具體流程制定結束后，負責人應召開會議，為導醫(yī)詳細解釋，確保每位工作人員明確后進行落實。（4）分診標準。對于體溫計、血壓計、聽診器等常用設備，需在分診臺進行準備，患者就醫(yī)時，導醫(yī)可進行預檢評估，而后進行掛號，從而促進患者分診準確率提升。（5）獎懲制度。門診分診工作中，可將獎懲制度嚴格落實，并在規(guī)定時間內(nèi)召開例會，就表現(xiàn)突出者進行表彰，其具體方式以精神獎勵、物質(zhì)獎勵為主；在部分工作積極性不高、被投訴工作人員中，還應做批評處理，并要求其自我檢討，不斷改進工作方式，從而提高患者滿意度，促進門診工作順利進行。
1.3評定內(nèi)容（1）比較門診患者臨床指標：不良事件（護患糾紛、投訴、其他）發(fā)生率、分診準確率。（2）比較常規(guī)指導滿意度、導醫(yī)分診服務規(guī)范化管理滿意度：非常滿意、一般滿意、不滿意。1.4統(tǒng)計學計數(shù)資料統(tǒng)計后，均錄入軟件SPSS25.0中，臨床檢驗時，用卡方完成，在門診患者中，其不良事件（護患糾紛、投訴、其他）發(fā)生率，分診準確率，滿意度（非常滿意、一般滿意、不滿意）指標用（%）代表，P＜0.05具有統(tǒng)計學意義。

2研究結果

2.1臨床指標從不良事件發(fā)生率來看，對抽取門診患者檢測后，數(shù)值在實驗組中表現(xiàn)更低，P＜0.05；分診準確率比較，對照組、實驗組中，后者更高，P＜0.05，具體數(shù)據(jù)見表1。

2.2滿意度相比對照組，滿意度測定值在實驗組中有更高顯示，P＜0.05，具體數(shù)據(jù)見表2。

3討論

從本次結果來看，研究指標顯示：（1）常規(guī)指導、導醫(yī)分診服務規(guī)范化管理后，護患糾紛、投訴等不良事件發(fā)生率比較，實驗組VS對照組，數(shù)據(jù)表現(xiàn)低，P＜0.05；分診準確率方面，對照組、實驗組中，后者有更高顯示，P＜0.05；（2）關于滿意度水平，評測實驗組，具體數(shù)據(jù)相比對照組，實驗組有更高顯示，P＜0.05。門診工作中，基于常規(guī)指導的導醫(yī)分診服務規(guī)范化管理，能夠從加強培訓方面進行干預，其中的儀容儀表、職業(yè)技能、服務意識指導，有利于樹立良好醫(yī)院形象，增強導醫(yī)專業(yè)水平、綜合能力。與此同時，崗位調(diào)整、分診流程、具體標準的制定，能夠?qū)пt(yī)休息時間進行充分保障，使其明確自身工作職責，縮短患者候診時間，提高就診效率。另外，獎懲制度落實，還能夠?qū)пt(yī)工作積極性進行有效激發(fā)，提高其整體能力，促進醫(yī)院健康持續(xù)發(fā)展。總之，導醫(yī)分診服務規(guī)范化管理，在門診分診工作中效果確切。有效降低不良事件發(fā)生率，提高分診準確率、患者滿意度。

參考文獻

[1][2][3]俞婭琳.門診分診流程中實施優(yōu)化護理對分診準確率及患者滿意度的影響分析[J].醫(yī)學食療與健康,2021,19(20):140-141.邵景華.優(yōu)質(zhì)護理干預對門診分診護理質(zhì)量與患者滿意度的影響分析[J].中華養(yǎng)生保健,2021,39(7):104-106.劉敏濤.提高門診分診護理質(zhì)量及患者滿意度的護理服務模式分析[J].飲食保健,2020,7(30):124-125.

作者:張玲玲 顧紅娣 單位:上海市嘉定區(qū)中醫(yī)醫(yī)院