客戶滿意度調查總結精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇客戶滿意度調查總結范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優(yōu)質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。

客服人員2013年度工作總結

三個月來,我以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作?，F對自己全年的工作總結如下：

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。

篇(2)

一、滿意度測度類型的概括

通過調研，我們把已有的滿意度測度方法概括為三類，即針對服務質量的滿意度測度、注重問題診斷的滿意度測度，以及戰(zhàn)略管理層面的滿意度測度。

1.針對服務質量的滿意度測度。（1）以規(guī)范性檢查代替滿意度調查。通過服務規(guī)范或制度的落實檢查，將調查數據作為通報或考核的依據，從而傳遞服務壓力，督促員工落實服務標準，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務習慣。因此，有時候也稱之為服務落實度調查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調查，比如發(fā)放問卷、攔問、電話調查等，讓客戶確認之前服務人員是否有按規(guī)范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對服務場所和服務人員進行暗訪，以直接獲得服務體驗和服務情況的證據。（2）基于對質量感知的滿意度測度。隨著質量管理理念的滲透，滿意度測度開始真正關注“質量”問題。滿意度測度實際上側重對客戶感知質量的調查。它不是向客戶詢問確認服務人員做了什么，而是直接詢問服務感受或滿意程度，關注的是客戶的實際感受，以及由這種感受帶來的服務效果。這種方式的好處在于，突破了服務落實度調查只能評價前端服務部門的局限性，也可以對后端部門進行評價，其滿意度指標體系可以根據客戶與企業(yè)接觸的服務流程、環(huán)節(jié)、觸點，按照邏輯包含關系，分為一、二、三級指標，逐一對應或關聯(lián)到各相關責任部門。

2.注重問題診斷的滿意度分析。（1）對客戶不滿意因素的分析?？蛻舨粷M意度調查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強調對不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調查不同，不滿意度調查可以得到更多有意義的信息，以及時發(fā)現并改正問題、激發(fā)更新的策略和技術創(chuàng)新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據麥肯錫公司的統(tǒng)計，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。（2）對客戶高滿意度原因的分析。卓越服務理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準、超出一般水平的服務，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測度的一種。（3）通過用戶體驗的滿意度分析。用戶體驗，是一種純主觀在用戶使用產品過程中建立起來的感受。用戶體驗強調塑造和傳播口碑，注重服務細節(jié)和服務創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。用戶體驗研究，在研究方法上注重測試類方法的運用，例如在電子商務網站用戶體驗研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等。

3.戰(zhàn)略管理層面的滿意度測度。（1）服務差異化的滿意度分析。企業(yè)在制定客戶服務戰(zhàn)略時考慮到客戶的差異性，同時在這些差異性的基礎上，制定出成功的客戶服務戰(zhàn)略，由此提高客戶滿意度。通過服務差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費行為和態(tài)度客戶對服務感知的差異性，找出導致差異的關鍵影響因素，為實施差異化服務提供必要的基礎。（2）基于綜合指數的滿意度調查。有學者將結構方程和滿意度形成心理路徑相結合，提出了基于綜合指數的新型滿意度模型。滿意度指數模型是根據客戶滿意度形成的心理路徑設計，與企業(yè)服務的差異性無關，因此滿意度指數調查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點，適用于國家、行業(yè)層面的滿意度調查。滿意度指數的調查方法，主要是用問卷的方式，將要調查的要素轉化為問題，向特定對象進行詢問調查，然后綜合調查數據，按照一定的計算方法做出定量計算結果。（3）基于資源優(yōu)化配置的滿意度分析。受行為科學家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，日本學者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產品/服務客觀表現的二維模式結構，并根據不同類型的質量特性與顧客滿意度之間的關系，定義了三個層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現更精細地資源優(yōu)化配置，得到一個量化的資源投入參考依據。KANO分析模型是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調研領域經常被提及但很少被應用。

二、滿意度測度方法的改進

上述方法解決的對一個企業(yè)的總體服務水平的衡量，而對于服務比重較大的企業(yè)而言，用這些方法去衡量單個客戶的滿意度顯得無能為力。事實上，有不少企業(yè)在服務管理中運用了這些方法，但所得出的結論往往并不能有效解決一些具體的服務問題。因此，我們在研究中嘗試著引入了質量管控和過程改進的思想，針對在一些周期比較長服務活動中的單個客戶的滿意度問題，去探索適用的監(jiān)測與控制方法。

1.質量管理理論帶來的借鑒意義。質量管理理論經歷了傳統(tǒng)質量管理、統(tǒng)計過程控制、全面質量管理、經營質量管理和卓越績效管理等幾個階段的發(fā)展，誕生了PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標管理等理論和方法，以及ISO9000等質量管理標準。在滿意度理論中，質量概念被分為感知質量和客觀質量兩種，滿意度調查中更多的是關注客戶的感知質量?？陀^質量與客戶滿意是高度相關的，感知質量可以作為兩者直接的一個“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質量。因此，在滿意度測度中，應該加入對客觀質量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測度方法。

2.滿意度的保持可以引入過程改進思想。過程改進思想源于軟件行業(yè)，由于傳統(tǒng)IT企業(yè)過分重視技術，盲目擴大開發(fā)隊伍，不斷壓縮管理成本，導致項目的開發(fā)處于無序狀態(tài)。而過程改進使得人員、技術和工具在企業(yè)內部得到合理的分配和利用，充分發(fā)揮它們的整體優(yōu)勢，使整個開發(fā)過程中處于監(jiān)控狀態(tài)下，不斷調整不合理的部分。過程改進應基于很多小的、不斷進化的步驟，而不是革命性的創(chuàng)新。而客戶的滿意態(tài)度正是一種隨著服務進程而逐漸變化的，如果在服務過程中不加以控制，那么到服務結束時，客戶的滿意度可能會發(fā)生實質性的改變。因此，服務滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進的思想。

3.理論的融合與方法的創(chuàng)新。（1）從過程改進和質量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯(lián)系。質量的不斷提升，需要在實踐中發(fā)現存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實施后檢查效果，進而制定下一個等級的目標，這與過程改進的思想是比較吻合的。（2）過程改進與服務滿意度理論的結合點在于，對于客戶需求的個性化把握，是一個循序漸進、不斷加深的過程，因此需要運用過程改進的思想和方法，來不斷加深對客戶個性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務滿意度。（3）客戶的服務滿意度與服務質量之間存在著必然的聯(lián)系?？蛻魧τ诠痉盏娜魏尾粷M意，都可以歸結到某個具體的服務質量問題；反之，只有服務質量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務滿意度，從而樹立公司的服務品牌和口碑。因此，兩者之間的結合是采用服務滿意度測度方法的初衷和根本目的。

三、基于過程改進的服務滿意度監(jiān)控體系在上述改進思想指導下，我們做了一定的實際調研和理論研究，創(chuàng)新性地構建基于過程改進的服務滿意度監(jiān)控體系，以建立主觀化、個性化、動態(tài)化測量客戶服務滿意度水平的調查方法，形成持續(xù)改進的服務滿意度測評體系。

1.特點與創(chuàng)新。構建基于過程改進的服務滿意度監(jiān)控體系，其滿意度調查應該能準確、客觀的反映出客戶的真實感受；能夠通過滿意度調查及時發(fā)現服務過程中存在的具體問題；及時掌握客戶的服務需求和期望值；滿意度調查結果可以為員工績效考核提供有力的參考；激勵員工的服務進取心，促進服務質量提升?；谶^程改進的服務滿意度監(jiān)控體系不同于傳統(tǒng)的滿意度測評體系，它包含了以下一些特點、理論突破和創(chuàng)新性思想：由單純的測度體系，變成了監(jiān)控體系；由強調調研結果的客戶滿意與否，變成了強調服務過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個客戶的具體滿意態(tài)度；由統(tǒng)一的滿意度測量指標，變成了個性化的滿意度測量指標；由注重感知服務質量，變成了同時注重客觀服務質量；由服務管理的輔措施，變成了服務管理的基礎性設施；滿意度調查由原先的以問卷為核心，變成了以服務數據模型為核心。

2.體系架構描述?；谶^程改進的滿意度監(jiān)控體系架構如圖1所示。從功能上講，監(jiān)控體系中包含了兩個部分，一個是企業(yè)本身的業(yè)務活動，一個是滿意度監(jiān)控活動。業(yè)務活動中，我們以“客戶服務過程”為業(yè)務核心，其他相關部門的活動（如研發(fā)、設計、生產、經營等）視為客戶服務的支撐性活動。滿意度監(jiān)控活動中，設計“服務信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報告”等幾個模塊。在此架構當中，服務業(yè)務流程是整個監(jiān)控系統(tǒng)的根本立足點和出發(fā)點，服務信息模型是整個監(jiān)控系統(tǒng)的核心，而滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)是功能實現的主體。服務業(yè)務流程與各個業(yè)務部門銜接，為服務信息模型獲取數據提供基礎支持，而服務信息模型通過業(yè)務流程獲得各項所需數據，進而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態(tài)的數據結構，滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)根據服務信息模型提供的結果來對客戶服務滿意度進行實時監(jiān)控，并且在必要的時候，通過服務業(yè)務流程對各部門的相關業(yè)務進行調整。這樣，整個系統(tǒng)就形成了一個基于整個服務過程的、持續(xù)改進的滿意度監(jiān)控系統(tǒng)。

篇(3)

撰寫人：___________

日

期：___________

2020年客服月工作總結

客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，經過個人對客戶滿意度的調查，發(fā)現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是___，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優(yōu)質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。

三個月來,我以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。現對自己全年的工作總結如下：

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。

在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進。

客服月工作總結范文

客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，經過個人對客戶滿意度的調查，發(fā)現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是___，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優(yōu)質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。

客服人員__年度工作總結

三個月來,我以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。現對自己全年的工作總結如下：

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。

在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進。

物業(yè)客服月度工作總結

在送舊迎新之際，物業(yè)公司在回顧__年工作開展的基礎上，總結經驗，找出不足，以更加務實的態(tài)度，積極配合集團經營的戰(zhàn)略方針，細化管理，從內部挖掘潛力，向管理要效益，更加嚴格要求，加強培訓，勇于面對不足，團結一心，增強大局意識、責任意識和協(xié)作意識，同心同德，努力完成工作。我們會繼續(xù)發(fā)揚敬業(yè)、奉獻的精神，共同為公司的迅速發(fā)展竭心盡力。

《___兵法》說：“間于___，莫貴于人?！眴T工是企業(yè)的根本，員工素質是企業(yè)優(yōu)質服務的基礎。我們將把培養(yǎng)一支專業(yè)、高效、嚴格管理的服務團隊作為__年物業(yè)開展內部管理的基本戰(zhàn)略，實行嚴格管理，善待員工的方針，開展系列的培訓計劃、績效考核，推進企業(yè)文化，強化品牌意識，提高團隊的凝聚力和向心力。

一、人事行政

人事行政工作目標：

人員當月流動率小于___%

人員培訓覆蓋率達到___%

人員招聘到崗率達到___%

員工生活滿意度達到___%

1、團隊的建設在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，細化崗位責任制，把責、權、利充分統(tǒng)一，落實到位。推行與之相配合的績效考核制度，調動員工的積極性?？冃г从趫?zhí)行力，執(zhí)行力源于細節(jié)，人事部計劃以保安部作為試點，對每個崗位提出具體的崗位職責要求，推行新的績效考核制度，調動員工對工作的積極性，使員工不斷加強自我管理能力，明確工作標準，提高自我提升的動力并逐步推廣。在各個崗位上采取績效管理，力求在___月份全面覆蓋，以提高整體的服務水平和團隊的執(zhí)行力度。在有效的績效考核制度和崗位責任制的基礎上，人事行政部將加強監(jiān)督的力度，對崗位的操作和執(zhí)行進行有計劃巡查管理。及時發(fā)現問題，及時改進。

2、人事行政部將把提高員工素質作為部門工作的重點，制定有針對性的培訓計劃，以業(yè)務知識培訓和企業(yè)精神相結合，堅持正面灌輸，強化理念，增強員工主人翁責任感和事業(yè)心，培養(yǎng)開拓進取，勇于奉獻的精神。要求員工在工作中真正做到“___%業(yè)主第一”。以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一員工意志，述職報告統(tǒng)一行動的共同基礎。在人事管理流程中，采取優(yōu)勝劣汰的方針，對入職、轉正的員工嚴格按標準把關，逐步提高員工素質，繼而提高團隊的整體素質。

3、在提高管理要求的同時，___關心員工生活，重視員工需求，加強員工宿舍、飯?zhí)玫墓芾?，___相應的員工生日活動、團隊活動。重視改善員工福利，加強與員工的溝通，以多方渠道聽取員工意見加以綜合，并及時給予改善。

4、效益是企業(yè)的最終目標，通過崗位責任制的落實，人事行政部將重新審核各部門、崗位人員定編的情況，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服務團隊為目標，嚴格控制人事成本。

5、行政方面，將以配合業(yè)務部門開展工作的需要為前提，積極與各部門加強溝通協(xié)調，大力配合。修正現有的工作程序，使之更標準化、規(guī)范化。及時完成物料采購，嚴格管理物料的采購、使用控制流程，重視公司資產、倉庫、車輛的管理，堵塞漏洞，做好把關的工作，保證公司財物、利益不受損失。

二、___

物業(yè)管理是以服務為主，___是整個物業(yè)公司的服務窗口。為此，服務中心將把服務放在第一位，堅持“以人為本”的服務宗旨，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務。不斷提高江南世家物業(yè)價值，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。

工作思路：

強調成本控制意識和成本管理程序;

強調團隊的有效運作和服務流程;

強調公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化;

強調“以人為本”的服務理念和服務的人性化;

致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。

目標設置：

客戶綜合滿意率不低于___%;

服務綜合及時率不低于___%;

業(yè)務技能培訓___%;

公司客服月度工作總結

我想一個人只有經過不斷努力，不斷奮斗，才能克服自身的缺點，才能不斷超越自我，實現理想和人生的價值。

在__公司__總經理的領導下，負責接待電話業(yè)務，用高標準嚴格要求自己，不斷學習、刻苦追求，加強自身素質和品質的修養(yǎng)，提高自身能力，做好客服工作。雖然工作有很多地方做的不夠到位，但是我會在以后的工作中忠實履行職責，不斷自查、反省自己，不斷開拓進取，把自己全身心地投入到各項工作實踐中。我的信念是“只要自己能夠勝任本職工作，就是稱職的?！爆F將__月的主要工作情況述職如下:

一、每天上班之前永遠記住(1)客戶滿意第一;(2)客戶永遠是對的;(3)如果客戶錯了，任然記住客戶永遠是對的;

二、加緊跟蹤車輛行駛位置，做到服務客戶最優(yōu)化，讓客人無論在何時何地只要查貨物位置，我們總能在第一時間準確無誤的答復客人，不要感到失望。

三、為了貨物能夠準時的到達客戶手中，及時的查看到車貨物中轉情況，盡力做到不讓客戶打電話催貨物。

四、及時上報貨損，讓發(fā)貨公司第一時間知道貨物的情況。

五、上下班時間清點庫房的貨存。

六、每一個電話都關系到我們的業(yè)績，做好電話記錄，客戶信息記錄。

回顧以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要表現以下幾個方面:首先，在工作中，工作方法過去簡單，不夠全面細致，處事不夠冷靜。其次，在接待客戶電話能力上還有待于進一步提高。這些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改進。因此，在下一步的工作中，我要虛心向領導和其他同事學習管理和工作經驗，借鑒好的工作方法，努力學習，提高自身的素質。要進一步學習相關的理論知識，與實踐經驗相結合，有效的完成各項任務指標，工作要得心應手，有駕馭全局的能力。強化敬業(yè)精神，增強責任意識。關心、愛護同事，我們是一直強大的團體，一定可以做的更好，最好。我一定可以做到業(yè)務內勤應該具有最基本的素質:有強烈的事業(yè)心與責任感。

以上報告，請領導指正批評，歡迎對我的工作多提寶貴意見，并借此機會，向一貫關心、支持和幫助我的各位領導表示誠摯的謝意。

客服月工作總結范文

三個月來，我以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作?，F對自己全年的工作總結如下:

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己?？头鹿ぷ骺偨Y。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。

在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進。

篇(4)

大家好！我是，首先感謝大家為我們提供了這樣一個鍛煉自己的機會，我競聘的崗位是客戶資源管理兼售后服務管理。下面介紹一下我競聘該崗位的優(yōu)勢：

1、系統(tǒng)的理論知識

我畢業(yè)于工程學院工商管理系市場營銷專業(yè)。大學四年的學習使我對市場營銷有了系統(tǒng)的認識，也培養(yǎng)了一定的發(fā)現問題、解決問題的能力，為從事營銷崗位管理工作奠定了很好的理論基礎。

2、全面的業(yè)務知識

在大客戶中心工作的兩年，我切實體會到營銷知識和業(yè)務知識在工作中的重要性，營銷管理崗位的工作人員需要在營銷和業(yè)務兩個方面有一定的認識，因此我根據工作需要對郵政業(yè)務進行了比較全面的學習，今后我也仍會加強這方面的學習。

3、相關的工作經歷

年畢業(yè)后來到我們郵政局，先在物流公司工作了兩年，從事物流信息系統(tǒng)的使用與維護，后來上調市場部大客戶中心，主要負責大客戶信息管理、大客戶用郵情況的統(tǒng)計分析等內部處理工作，因此對客戶資源管理工作比較熟悉，也總結了一些心得與技巧，能夠更快更好地進入工作狀態(tài)。

在與客戶的不斷接觸中，我也對營銷工作有了更深層次的理解。營銷不僅僅是簡單意義上的銷售產品，營銷工作人員還是企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁，如果能充分發(fā)揮應有的作用，不僅有利于開拓市場、維護客戶，還能有效地宣傳企業(yè)產品、樹立企業(yè)形象。

另外，我有比較強的學習能力和一定的適應能力，愿意嘗試營銷管理崗位相關的新事物。當然，人無完人，我也有很多不足之處。比如說工作經驗不夠豐富、遇到問題不夠沉穩(wěn)，溝通技巧、處理緊急情況的應變能力也有所欠缺，今后我會積極向同事、領導學習、有意識地加強這方面地鍛煉。四年的過往，豐富了我的人生經歷，我也從中獲得了寶貴的經驗，這些不成熟的經歷也都會為今后的生活與工作提供很好的借鑒。

如果我能得到領導的認可，得以成功競聘客戶資源管理崗位，我將主要從以下三個方面開展工作：

1、實現對客戶檔案的動態(tài)管理

我將在市場部領導的指導下，并爭取各專業(yè)局大客戶中心的支持，定期對現有大客戶進行走訪，及時更新客戶檔案，并科學地對客戶檔案進行分類、歸檔，使客戶管理工作趨向規(guī)范化、標準化。更重要的一點是，經常與營銷人員保持聯(lián)系，及時掌握客戶動向，實現對客戶資源的動態(tài)管理。

2、客觀分析大客戶用郵情況

充分利用我們的量收系統(tǒng)，做好大客戶用郵數據的統(tǒng)計、上報工作，并客觀分析客戶用郵情況，深層次挖掘客戶潛在需求，定期向領導反饋有價值的信息，為銷售工作提供有力地支撐。

3、定期開展大客戶滿意度調查

篇(5)

最新的一次調查顯示：凡參加過客戶沙龍等交流的客戶，其對企業(yè)的滿意度和忠誠度要遠遠超過未參加過客戶沙龍的客戶！

關鍵詞：客戶關系

2012年的歲末，讓我打心眼兒里高興的事莫過于這樣兩件：一是2012年的“末日大劫難”沒有如期到來，12月22日，太陽照常升起！另一個是我們和央視調查CTR聯(lián)合做的“2012年中國外運客戶滿意度和忠誠度調查”的初步數據出來了，其中有一個調查數據格外讓我欣喜——調查發(fā)現：凡參加過客戶沙龍等交流的客戶，其對中外運的滿意度和忠誠度要遠遠超過未參加過客戶沙龍的客戶！

第一件事純屬“笑談”，但卻撥動了人們內心里最脆弱的那根弦——對生命的渴望！而另一件事嘛，或許對于您不是件什么了不起的事，但對于我——這個從事溝通管理服務的人來說，卻非常關鍵——用數據證明了，在新型客戶關系的建立中，溝通的價值！

大家都知道，剛剛過去的2012年，世界經濟與中國經濟進入到了下行通道，而這個外部生態(tài)環(huán)境的變化，給很多企業(yè)帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。是坐以待斃，還是奮起創(chuàng)新，實現在轉型期中的“彎道超車”？這是當前每一個管理者必須面對的選擇！

在競爭日益加劇的今天，中國企業(yè)的管理者們需要同時以可操作性和戰(zhàn)略性的眼光來考慮問題——完善現行的工作并尋找增長的機會！而發(fā)現增長機會的最佳途徑莫過于讓自己成為一家真正“以客戶為中心”的企業(yè)。而“以客戶為中心”并不是為顧客提供所有的東西。其目標是了解不同客戶群的需求，并向他們提供滿足其各自需求的服務。

如何持續(xù)推動業(yè)務創(chuàng)新與拓展？如何向內看，找到自我完善和發(fā)展的競爭力？如何找到并實現管理整合與業(yè)務靈活性？如何進一步優(yōu)化資源利用等問題，都成為了企業(yè)發(fā)展中最現實的問題。而其中的答案往往就在客戶那里，問題是你以什么方式讓客戶和你一起思考，一起學習，一起創(chuàng)新。

智囊傳媒與中國外運市場營銷部合作開展《中國外運客戶滿意度和忠誠度調查》以及“市場營銷策略”的制定已經有好幾年了，每年都有一些“突破”和“創(chuàng)新”。在剛剛過去的2012年里，我們和中國外運市場營銷部有針對性地共同提出了——在經濟下行的關鍵時期，強化“中國外運新型客戶關系”建設。具體說來，就是與分公司聯(lián)手，在廣東、上海、山東、遼寧，舉辦多場“客戶沙龍”，強化中國外運與客戶的溝通與交流，傾聽客戶的需求，分享中國外運與客戶的合作經驗，與客戶共同學習、共同創(chuàng)新。

每場“沙龍”都是經過精心設計的——從大客戶的選擇和邀請，到分享的主題研究和案例的確立，再到引導客戶“深度匯談”的方法——世界咖啡的導入（學習型組織建設方法和工具），最后“創(chuàng)新與改善行動”的開展以及溝通成果的總結與再現——客戶期刊《同行》的報道以及EDM的傳播等。

在全方位和客戶溝通、交流的過程中，我們與中國外運負責大客戶營銷的經理一起，從客戶價值的角度，了解中國外運的客戶在物流需求方面的變化和訴求重點；和客戶一起分析、充分了解企業(yè)轉型下物流需求發(fā)生了什么樣的變化，以及未來的發(fā)展方向。其中包括，中外運客戶面臨什么樣的挑戰(zhàn)，物流需求有哪些變化？并探討如何滿足客戶需求、提升創(chuàng)新的物流解決方案以及開展改善行動？等等?？傊屩袊膺\的客戶們在建立共同探討、共同創(chuàng)新的氛圍中，挖掘中國外運與客戶新的合作機會。

從溝通現場以及事后的反饋看，這樣的溝通活動深受中國外運客戶的歡迎，不但能深入地了解了客戶需求，還可以挖掘出不少新的合作機會。但老實說，由第三方專業(yè)調查機構通過“定量”的調查與分析，用數據說明“溝通的價值”還是第一次。

讓我們一起再解讀一下這些數據吧——

調查數據顯示：參加過中國外運組織的客戶交流活動的客戶，其總體客戶滿意度要遠遠超過未參加過客戶沙龍的客戶。其中，在“專業(yè)、實力、資源網路、準確、為客戶著想、高效以及費用合理”等指標方面都有突出的貢獻（分差在12分以上）。而這些指標，恰恰是客戶對一家有實力、專業(yè)化的物流服務企業(yè)最看重的品牌指標。

特別值得注意的是，2012年參加過“客戶沙龍”的企業(yè)還比較集中在東部沿海地區(qū)，而這些地區(qū)客戶往往比較“挑剔”，其物流服務的供應商選擇余地較多，在歷次客戶滿意度調查中，往往也是提意見較多的，而這些都多客戶滿意度和忠誠度的調查指數有影響。而此次中國外運的客戶滿意度和忠誠度較2011年有一定幅度的提升，參加過中國外運組織的客戶交流活動的客戶的所謂“正面評價”應該貢獻不小。

另外，在2012年國內外經濟下行的壓力下，很多企業(yè)壓縮了成本開支，其中，對物流成本的控制也格外嚴格。因此，對于調查指標中“費用”的關注也格外突出。而在以往，中國外運在“費用可合理性”上往往也是聽到客戶“抱怨”最多的地方之一。而在本次調查中，參加過中國外運組織的客戶交流活動的客戶，在“費用合理”上的評價，要遠遠超過未參加過客戶沙龍的客戶達23個點。而這恰恰說明了，在溝通活動中，中國外運成功地將客戶對服務價格的注意力，引導到“服務創(chuàng)造價值”（中國外運的服務理念）上來，并在“專業(yè)、實力、安全、誠信、準確、態(tài)度友好”等方面等到較高的客戶評價。

營銷大師科特勒在他的著作《營銷3.0》中寫道——在營銷3.0時代，“消費者”被還原成“整體的人”、“豐富的人”，而不是以前簡單的“目標人群”，“交換”與“交易”被提升成“互動”與“共鳴”，營銷的價值主張從“功能與情感的差異化”被深化至“精神與價值觀的相應”。

篇(6)

1、實施方法與質量控制

1.1實施方法(1)入院后，項目經理與患兒家屬(即客戶)做第一次面對面有效溝通，建立客戶數據檔案，了解客戶需求，進行分析后與主管醫(yī)師及護士共同為其定做住院方案。同時對醫(yī)療專家、醫(yī)療技術、醫(yī)療特色、診治療效、預后情況、服務流程等作具體的介紹與推廣。(2)住院期間，項目經理要進行中途溝通(特殊檢查、特殊用藥前)，隨時發(fā)現客戶的需求及反映的問題。項目經理每天下班前與科主任及主管醫(yī)師、分管護士進行溝通，使需求盡快滿足，問題盡快解決。(3)出院前，項目經理再次與客戶進行一次長時間的有效溝通，了解客戶在院期間各方面的感受，進行滿意度調查，同時進行出院關懷。(4)定期對數據庫及面訪結果進行統(tǒng)計，進行客戶滿意度、忠誠度分析，為科室提出改進措施，針對系統(tǒng)性問題進行服務流程的重新設計、流程再造與品質改善。(5)對客戶的健康消費，給予指導與監(jiān)督，做好客戶的理財專家。(6)定期組織科室的健康教育及公共關系活動(如義診、咨詢講座、媒體宣傳、新技術新服務推廣等活動)。(7)定期組織科室的客戶關系管理及服務營銷培訓工作。(8)出院一周內，項目經理負責督促主管醫(yī)師、分管護士對客戶進行第一次電話回訪，解答客戶的疑問并進行健康指導。(9)履行對客戶檔案資料的保密義務。

1.2質量控制(1)客戶關系管理部定期到科室對客戶資料統(tǒng)一收集，進行信息系統(tǒng)整理，建立醫(yī)院客戶數據庫，并進行分門別類的編排管理(?？品诸?、病種分類和地域分類)。(2)根據資料提供的疾病性質和出院醫(yī)囑提出的回訪要求，制定出客戶管理部A、B、C三級回訪級別，確定回訪對象和回訪時限，檢查、匯總各種隨訪結果，定期對服務規(guī)律、客戶滿意度和人員服務績效進行分析、總結，給醫(yī)院領導機關提供決策報告，給臨床科室提供服務指導。(3)客戶管理部定期召開項目經理例會、座談會，對客戶管理情況進行匯總、反饋，聽取項目經理工作匯報、意見建議，不斷改進客戶管理工作。

2、結果

客戶關系管理在兒科病房實施一年多以來，共建立客戶數據資2855份，按照客戶部回訪要求，出院危重病患兒回訪率100％，?？萍膊∪缧合?、支氣管肺炎等，一次以上電話回訪率60％。住院期間，項目經理與客戶三次以上溝通率100％，及時了解客戶的心理，滿足客戶的需求，出院時調查，客戶滿意度達到98％以上。進行忠誠度分析，90％以上客戶表示對醫(yī)療護理信任，會再次到本科室就診。在科室住院病人，老客戶現已達到30％以上。

3、討論

篇(7)

    論文摘要：本文在對高職院校電子商務專業(yè)crm課程教學現狀進行簡要介紹的基礎上，重點提出了基于工作流程的crm課程教學內容的優(yōu)化設計，并對教學的各個模塊所涉及的教學內容進行了逐一闡述，在全文的最后提出了該課程教學的重難點以及突破的策略。 

一、高職電子商務crm課程教學現狀 

 

1.crm簡介 

crm即customer relationship management三個英文單詞首寫字母組合，翻譯成中文就是客戶關系管理。crm是指企業(yè)通過合理調配內外部資源，以客戶需求為導向，以提升客戶滿意度為宗旨，以優(yōu)化客戶關系為方法，以此來獲取企業(yè)合理利潤，所進行的一系列有組織、有計劃的管理活動。 

2.crm課程現有的教學內容 

目前高職院校crm課程往往照搬本科院校同類課程的教學內容，將重點放在了crm系統(tǒng)的教學上，主要講授crm系統(tǒng)的設計、構成、功能及其操作，甚至會涉及到客戶相關數據的深度挖掘與整合，遠遠超過了高職院校電子商務專業(yè)學生實際能力和水平，使得學生對該課程普遍存在厭學的現象。本科院校的crm課程以crm系統(tǒng)為導向，是由其人才培養(yǎng)目標與培養(yǎng)規(guī)格所決定的，因此高職院校一味照辦本科院校crm課程的教學內容是不合時宜的。 

3.crm課程教學內容的設計思路 

結合高等職業(yè)教育的人才培養(yǎng)定位，其crm課程的教學內容可以采取這樣的思路來設計。首先，走訪相關企業(yè)調研其crm相關崗位設置和工作內容；其次，分析crm相關崗位和工作所需的知識、能力和素質；再次將上述知識、能力和素質進行歸納和提煉；最后形成相關教學模塊來對應上述知識、能力和素質。 

 

二、基于工作流程的crm課程教學內容 

 

1.客戶關系管理認知 

這一教學模塊的設計主要是為導入課程做鋪墊，在這一模塊可以設計為兩個子模塊：第一個子模塊是客戶關系管理簡介，主要介紹客戶關系管理的概念、特點、作用、產生與發(fā)展。第二個模塊是客戶關系管理崗位職責，主要介紹常規(guī)企業(yè)的客戶關系管理相關崗位及其工作職責，著重介紹客戶關系管理工作的流程。 

2.客戶識別與開發(fā) 

通過相關客戶識別的案例導入第二個模塊，在這一模塊也可以設計為兩個子模塊：第一個模塊是客戶識別，主要介紹客戶的概念、分類、客戶金字塔以及潛在客戶定位的“man”方法等相關內容；第二個模塊則在介紹了客戶價值的基礎上，深入探討客戶開發(fā)的常用方法，重點介紹網絡開發(fā)、電話探尋、逐戶訪問等方法。在這一部分還可以結合授課內容安排一定的實訓課，虛擬某一企業(yè)某一產品，讓學生分析其目標客戶及潛在客戶的需求和屬性，引導學生找尋可能的客戶接觸點，鼓勵學生策劃相關活動設計相應方案接近目標客戶，最終將課堂的知識轉化為學生的職業(yè)能力。 

3.客戶拜訪 

設計一個客戶拜訪的案例，通過提問讓學生自己找出在拜訪客戶過程中存在的問題，從而順其自然的進入到這一個教學模塊。在這一模塊可以設計為三個子模塊：第一個模塊主要介紹目前客戶拜訪的常用方式，例如登門拜訪、電話拜訪、電子郵件拜訪、會議拜訪等，在此基礎上還應介紹每一種拜訪方式的優(yōu)缺點以及在應用時需注意的問題。第二個模塊是本模塊的重點，它主要介紹客戶拜訪的禮儀，涉及到儀容、儀表、儀態(tài)、服飾禮儀、商務會見禮儀等內容。第三個模塊則介紹客戶拜訪的技巧，結合實例重點介紹aida法則的具體應用。與這一部分配套的實訓內容，可以將學生分小組，以角色扮演的方式演練商務會見的禮儀以及拜訪客戶常用的技巧。 

4.客戶溝通 

播放一段五分鐘以內的客戶溝通視頻，讓學生總結視頻中員工向客戶提問的技巧，進而導入到這一模塊的教學。客戶溝通這一模塊可以分為三個子模塊：第一個模塊是客戶溝通的方式，這一部分主要介紹面談、電話、電子郵件、即時通訊軟件、商務信函、短信等目前常用的客戶溝通方式，并分析每種溝通方式的利與弊以及適用的具體情境。第二個模塊介紹客戶溝通的內容，也就是圍繞著與客戶說什么來設計這一模塊，相應的教學內容主要集中在政策溝通、產品信息溝通、情感溝通這三個方面，其中產品信息溝通是核心。第三個模塊主要介紹客戶溝通的技巧，包括看的技巧、聽的技巧、說的技巧以及適當的肢體語言。對于實訓課可以擬定某一企業(yè)某一產品，將學生分小組分角色進行模擬實戰(zhàn)訓練，可以采用面談的方式進行，最后由教師來總結學生在面談溝通中存在的問題，幫助學生提高溝通能力。 

5.客戶需求激發(fā) 

由學生扮演客戶，教師扮演員工，結合某一產品采用情境教學的方式導入到這一模塊的教學。因此這一模塊可以設計為兩個子模塊：第一個模塊是客戶需求的引導，在此模塊主要介紹不同性格類型的客戶需求引導策略以及fabe法則結合實例的具體應用。第二個模塊是客戶需求的實現，主要講授成交時機與成交信號的捕捉，常用的促成成交的方法應用。建議這一部分可以采用多媒體視頻播放的方式來進行實訓教學，可以借鑒某些知名企業(yè)的員工培訓素材，來拓展學生的專業(yè)技能，縮短與企業(yè)用人需求的距離。 

6.客戶維護 

選擇一個學生廣為熟悉的企業(yè)、產品或品牌，在課堂上進行一次小型的客戶滿意度調查來導入到這一模塊的教學?？蛻艟S護可以分為四個子模塊：第一個模塊是客戶關懷與客戶回訪，在這個模塊中主要講授客戶關懷與客戶回訪的意義、方式、途徑、作用，如能結合具體的案例來進行講授效果會更好。第二個模塊客戶滿意度調查，在這一部分應該以實際操作為主，重點講解客戶滿意度調查的問卷設計、問卷投放、數據整理和報告撰寫。第三個模塊客戶投訴，這一模塊可以以具體的客戶投訴案例為主線來設計教學內容，通過對案例的分析總結出投訴訴求、處理流程、處理技巧等知識點。第四個模塊客戶挽留，圍繞著客戶離開的可能原因，找出挽留客戶的策略，讓學生意識到客戶挽留工作的實際意義，在此基礎上掌握挽留客戶的技巧。這一部分的實踐教學應突出兩個方面：一個方面安排學生制作一份客戶滿意度調查問卷，在互聯(lián)網上進行投放并進行回收與報告撰寫；另一方面學生以角色扮演的方式結合具體情境來演練客戶投訴的處理。 

7.客戶關系管理系統(tǒng) 

對于高職院校而言這一部分的教學定位應該是錦上添花而絕非以此為本。因此這一部分可以設計為兩個字模塊：第一個模塊簡要講授crm系統(tǒng)的功能設計、流程設計、構建方法、數據挖掘的概念和作用等相對比較宏觀和抽象的內容。第二個模塊設計為客戶關系管理系統(tǒng)應用，可以選擇某一代表行業(yè)的典型crm系統(tǒng)，重點講授此系統(tǒng)的業(yè)務流程和功能操作，幫助學生將第一模塊的理論內容形成一個感性的認識，為今后進入企業(yè)運用crm系統(tǒng)來從事客戶關系管理相關工作奠定一定的職業(yè)基礎。這一部分的實踐教學主要以上機方式為主，讓學生使用某一代表性crm系統(tǒng)，重點操作其核心功能模塊。 

   　8.客戶關系管理案例 

課程最后一個模塊的教學主要采用案例的方式來進行，對于這一部分可以分為兩個模塊：第一個模塊crm應用案例，主要選擇一些代表性的行業(yè)和企業(yè)，將其crm應用前后的運營情況進行對比分析，引導學生強化對crm重要性的理解。第二個模塊crm案例分析，選擇五個左右的案例，結合前面教學內容所涉及到的知識點，將案例與知識點穿插起來，通過提問的方式強化學生對重點教學內容的掌握。此模塊的實訓內容可設計為以案例為主線的小組討論來進行，教師主要側重對討論的引導和點評。 

 

三、基于工作流程的crm課程教學重難點 

 

1.課程教學的重難點 

按照上述思路設計的教學內容，其主要的教學重點是：客戶識別與開發(fā)、客戶溝通、客戶維護這三個模塊。教學的難點是：客戶拜訪、客戶需求激發(fā)、客戶關系管理系統(tǒng)這三個模塊。這六個模塊共同組成了客戶關系管理的核心工作任務，圍繞著具體的工作崗位的核心工作任務來設計教學內容符合高等職業(yè)院校人才培養(yǎng)的政策要求。 

2.突破重難點的策略 

（1）師生互動吸引興趣 

改變過去老師講學生聽的單一教學模式，通過提問、討論、角色扮演、情境教學等方式來增強師生之間在課堂上的良性互動，形成一種寬松、有趣的教學氛圍，調動學生學習本課程的興趣，而興趣是最好的老師，在輕松的教學活動中融入教學的重難點達到事半功倍的效果。 

（2）實戰(zhàn)導向貼近應用 

一味的高深理論空洞又不實用必然會讓學生覺得課程寡然無味，針對高等職業(yè)院校學生學習的特點和企業(yè)實戰(zhàn)需求構建的課程內容，其主線就是客戶關系管理的實際工作流程和工作任務，融合精心設計的實踐教學內容將課堂理論教學的重難點層層突破，最終培養(yǎng)學生適應企業(yè)需要的工作能力。 

（3）實訓環(huán)節(jié)強化技能 

有些院校對crm課程實訓環(huán)節(jié)認識不足、投入不夠，配套的實訓課程要么沒有開設，要么開設后流于形式。實踐教學的形式也不應停留在機房上機這一單一形式，角色扮演、小組討論、案例教學、任務驅動、工學結合、參觀調研都可以適當的應用，無論采用什么形式核心目標都是為了提高學生專業(yè)技能。 

 

參考文獻：