客戶經(jīng)理精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇客戶經(jīng)理范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

姓名： 林xx 性 別： 男

現(xiàn)公司： 中國XX集團(tuán)公司網(wǎng)管中心

職位： 國際客戶服務(wù)中心 高級(jí)客戶經(jīng)理

工作年限： 五年

電子郵件： ＊＊

移動(dòng)電話： 1391＊＊＊＊＊＊＊＊

目標(biāo)職位： 客戶關(guān)系拓展、公司渠道管理及企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營管理等相關(guān)職位

工 作 經(jīng) 驗(yàn) ：

主要職責(zé)：

－ 負(fù)責(zé)臺(tái)灣仲琦公司光纖數(shù)字用戶環(huán)路傳輸系統(tǒng)的工程與維護(hù)；

－ 負(fù)責(zé)中興接入網(wǎng)設(shè)備的擴(kuò)容工程與維護(hù)；

－ 負(fù)責(zé)華為SDH同步傳輸網(wǎng)的網(wǎng)管與維護(hù)；

－ 江蘇大同公司新型IC卡話機(jī)的網(wǎng)管與維護(hù)；

主要職責(zé)：

－ 負(fù)責(zé)國際業(yè)務(wù)、跨國企業(yè)及大企業(yè)客戶的項(xiàng)目協(xié)調(diào)及客戶關(guān)系管理；

－ 負(fù)責(zé)國際業(yè)務(wù)、跨國企業(yè)及大企業(yè)客戶DIA、帶寬出租、FR-VPN、MPLS-VPN的項(xiàng)目受理、技術(shù)方案審核、工單派發(fā)、工程進(jìn)度及工程質(zhì)量跟蹤；

－ 負(fù)責(zé)國際、跨國及大企業(yè)客戶的售后服務(wù)與支持；

主要職責(zé)：

－ 負(fù)責(zé)CNC總部跨國企業(yè)、大企業(yè)客戶投訴問題的全程跟蹤與處理；

－ 負(fù)責(zé)分公司客戶服務(wù)支持；

－ 相關(guān)區(qū)域客戶支持經(jīng)理、大區(qū)支持經(jīng)理、技術(shù)支持、客服人員的協(xié)調(diào)、管理。

主要業(yè)績：

－ 建立七個(gè)大區(qū)及所轄分公司、四個(gè)特A市客戶服務(wù)組織；

－ 參與并協(xié)調(diào)完成CNC全國1003客服系統(tǒng)（呼叫中心）一、二期共1個(gè)總中心、33個(gè)分中心的工程建設(shè)；

－ 完成《中國網(wǎng)通客服手冊》及各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程、制度的制定與貫徹；

－ 分公司客服的人員培訓(xùn)、業(yè)績考核，重點(diǎn)、重大問題的跨部門、地區(qū)協(xié)調(diào)及分

公司客戶滿意度的指導(dǎo)與管理，統(tǒng)一服務(wù)理念，建立CNC服務(wù)品牌；

三、2002/08－2004/07 網(wǎng)通國際運(yùn)營服務(wù)分公司管理部 高級(jí)經(jīng)理

四、2004年至今 中國＊＊集團(tuán)網(wǎng)管中心國際客服部 高級(jí)經(jīng)理

2004年，負(fù)責(zé)研究電信行業(yè)呼叫中心外包等服務(wù)增值業(yè)務(wù)市場動(dòng)向，負(fù)責(zé)牽頭組織集團(tuán)相關(guān)部門與服務(wù)外包合作項(xiàng)目（鳳凰衛(wèi)視、CNC CPE項(xiàng)目）的溝通與協(xié)調(diào)，牽頭負(fù)責(zé)在外包合作項(xiàng)目中與合作伙伴的溝通、協(xié)調(diào)，參與服務(wù)外包項(xiàng)目工作；負(fù)責(zé)服務(wù)增值外包項(xiàng)目的管理。

教 育 經(jīng) 歷

1995/06－1999/06 ****大學(xué) 電子信息系統(tǒng)工程專業(yè)學(xué)士；

培 訓(xùn) 經(jīng) 歷

1999/10 中興接入網(wǎng)（深圳****公司成都培訓(xùn)基地）；

1999/11 新型IC卡話機(jī)的網(wǎng)管系統(tǒng)（深圳****公司）；

2000/07 華為SBS系列SDH傳輸網(wǎng)管（深圳****公司廣州培訓(xùn)基地）。

篇(2)

接下來日子，由于師傅的指導(dǎo)，我又學(xué)會(huì)了系統(tǒng)錄入，學(xué)會(huì)了如何查找客戶信息和填寫系統(tǒng)，當(dāng)然包括客戶積分查詢。

我又陸續(xù)學(xué)會(huì)了續(xù)貸系統(tǒng)的錄入和合同的簽訂，包括續(xù)貸合同，并且知道了合同包含的所有資料。

最重要的我了解了客戶經(jīng)理跟客戶談判的整個(gè)過程，這也是我感觸最深的一點(diǎn)，一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理要具備怎么樣的素質(zhì)，優(yōu)勢是說話技能，包括拜訪陌生客戶的技巧。同時(shí)了解到客戶經(jīng)理室如何跟客戶打交道，如何維護(hù)客戶關(guān)系和服務(wù)客戶。

工作之余，部門娛樂也挺豐富的，馮總生日，周末大家一起吃飯聊天、K歌，打牌、其樂融融，生活豐富多彩。而且我們還遇上行慶，將要舉行騎自行車比賽，期待…

篇(3)

客戶經(jīng)理辭職報(bào)告范文一

尊敬的主任：

您好!

在與公司正式簽訂合同之前，我向公司提出辭職申請(qǐng)，以下是我的辭職書。今我之請(qǐng)辭，既不為薪水待遇，亦不為制度約束，更不為人情世故，實(shí)為自身原因，個(gè)人問題為要。

固然，客戶經(jīng)理的工作給了我很大的鍛煉和提高。但于我來說，選擇一份工作并不是單方面因?yàn)橐憻捵约?，而是覺得公司是一個(gè)平臺(tái)，可以發(fā)揮我的特長，可以釋放我的能量，可以實(shí)現(xiàn)我自身的價(jià)值，從而讓我可以為公司謀取效益，增加利潤。而時(shí)隔三月，我并未為公司謀取效益，增加利潤，并未找到自身價(jià)值的所在，也并未感覺自己有多大的空間可以開發(fā)。

三個(gè)月中，我一直履行自己定下的諾言：煙草營銷的基石是服務(wù)，服務(wù)的本質(zhì)要用心。在推銷產(chǎn)品之前，首先把自己推銷出去。工作之中，不管遇到多么刁蠻的客戶，不管客戶面對(duì)自己發(fā)了多少牢騷，訴說了多少抱怨，數(shù)落了多少冷嘲熱諷，也不管自己的心情有多么不好，在面對(duì)商戶工作的時(shí)候，都要始終保持快樂訪銷，始終樹立起自己的微笑服務(wù)。不去逃避客戶或刁鉆或辛辣或棘手或難纏的問題，不去敷衍客戶的任何要求。我曾經(jīng)把客戶比做一塊堅(jiān)冰，堅(jiān)信只要我有熱情，只要我釋放自己的熱量，即使這塊堅(jiān)冰再大再硬，我都有能力把它融化掉。

于是，我拿出百分之百的熱情，一改大學(xué)里學(xué)生干部的嚴(yán)肅表情，換上微笑，盡力滿足客戶的每一條要求，用心幫助客戶解決每一個(gè)困難。每一朵花，為了果實(shí)，都會(huì)選擇凋謝。今天，在我凋落成泥的時(shí)候，我也收獲了快樂的果實(shí)。我體會(huì)到了商戶的認(rèn)可和信任，聽到了許多商戶贊揚(yáng)的聲音，也和商戶們都成為了好朋友。

但我在得到這些快樂和幸福的同時(shí)，并未感覺業(yè)績上所帶來的絲毫鼓舞。我深知，客戶經(jīng)理作為公司和商戶雙向溝通的代言人，我們要在雙向溝通中既為實(shí)現(xiàn)公司的價(jià)值創(chuàng)造條件，也為商戶擴(kuò)大經(jīng)營提供方便。這是我們工作的真正重點(diǎn)，是工作的意義所在，是價(jià)值取向的喉結(jié)。但是我并沒有為公司創(chuàng)造多大的價(jià)值。在經(jīng)過認(rèn)真剖析以后，我發(fā)現(xiàn)，三個(gè)月的時(shí)間，已經(jīng)把我和工作的不適合表現(xiàn)得淋漓盡致。我的性格、特長、愛好、專業(yè)并不能迎合這份工作的性質(zhì)和需求，我也并不能勝任這份工作。

我曾坦言，作為新加入煙草隊(duì)伍的新生力量，我們就會(huì)融入煙草企業(yè)潮流，認(rèn)同煙草企業(yè)文化，遵循煙草企業(yè)規(guī)范，樹立煙草企業(yè)理念，培養(yǎng)自己具備煙草人獨(dú)特的氣質(zhì)和內(nèi)涵。至今，我仍有這樣的信念，仍然相信煙草是一本千年的書籍，****著東方的思維。仍然覺得這面風(fēng)帆可以載著它的員工通向更好的彼岸。我深知煙草是個(gè)人人羨慕的行業(yè)，也知道自己通過層層考試應(yīng)聘成功的不易。但是，再好的機(jī)會(huì)，如果不適合，于雙方來說，都不是最好的選擇。

真心希望領(lǐng)導(dǎo)可以批準(zhǔn)我請(qǐng)辭的要求!

此致

敬禮!

辭職人：xxx

20xx年xx月xx日

客戶經(jīng)理辭職報(bào)告范文二

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

自入職以來，我一直都很享受這份工作，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)的信任、栽培及包容，也感謝各位同事給予的友善、幫助和關(guān)心。在過去的近兩年的時(shí)間里，利用公司給予良好學(xué)習(xí)時(shí)間，學(xué)習(xí)了一些新的東西來充實(shí)了自己，并增加自己的一些知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。我對(duì)于公司兩年多的照顧表示真心的感謝!!

當(dāng)然，我也自認(rèn)為自己在這兩年的工作中做出了自己的最大努力。 但因?yàn)槟承﹤€(gè)人的理由，我最終選擇了向公司提出辭職申請(qǐng)，并希望能于今年xx月xx日正式離職。希望領(lǐng)導(dǎo)能早日找到合適的人手接替我的工作，我會(huì)盡力配合做好交接工作，保證業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作, 對(duì)公司,對(duì)客戶盡好最后的責(zé)任。

希望公司對(duì)我的申請(qǐng)予以考慮并批準(zhǔn)為盼。

此致

敬禮!

辭職人：xxx

20xx年xx月xx日

客戶經(jīng)理辭職報(bào)告范文三

尊敬的*銀行領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

首先感謝您在百忙之中抽出時(shí)間閱讀我的辭職信。

我是懷著十分復(fù)雜的心情寫這封辭職信的。自我進(jìn)入銀行工作之后，由于行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心、指導(dǎo)和信任，使我獲得了很多機(jī)遇和挑戰(zhàn)。經(jīng)過這些年在行里的工作，我在金融領(lǐng)域?qū)W到了很多知識(shí)，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)此我深表感激。

由于我自身能力的不足，近期的工作讓我覺得力不從心。為此，我進(jìn)行了長時(shí)間的思考，覺得行里目前的工作安排和我自己之前做的職業(yè)規(guī)劃并不完全一致，而自己對(duì)一些新的領(lǐng)域也缺乏學(xué)習(xí)的興趣和動(dòng)力。為了不因?yàn)槲覀€(gè)人能力的原因而影響行里的工作安排和發(fā)展，經(jīng)過深思熟慮之后我決定辭去*銀行的工作。我知道這個(gè)過程會(huì)給行里帶來一定程度上的不便，對(duì)此我深表抱歉。

非常感謝行里十多年來對(duì)我的關(guān)心和教導(dǎo)。在銀行的這段經(jīng)歷于我而言非常珍貴。將來無論什么時(shí)候，我都會(huì)為自己曾經(jīng)是*銀行的一員而感到榮幸。我確信在*銀行的這段工作經(jīng)歷將是我整個(gè)職業(yè)生涯發(fā)展中相當(dāng)重要的一部分。

祝*銀行領(lǐng)導(dǎo)和所有同事身體健康、工作順利!

再次對(duì)我的離職給行里帶來的不便表示抱歉，同時(shí)我也希望行領(lǐng)導(dǎo)能夠體恤我個(gè)人的實(shí)際情況，對(duì)我的申請(qǐng)予以考慮并批準(zhǔn)。

此致

敬禮!

篇(4)

姓名： 林xx

性 別： 男

現(xiàn)公司： 中國XX集團(tuán)公司網(wǎng)管中心

職位： 國際客戶服務(wù)中心 高級(jí)客戶經(jīng)理

工作年限： 五年

電子郵件： ＊＊

移動(dòng)電話： 1391＊＊＊＊＊＊＊＊

目標(biāo)職位： 客戶關(guān)系拓展、公司渠道管理及企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營管理等相關(guān)職位

工 作 經(jīng) 驗(yàn) ：

主要職責(zé)：

－ 負(fù)責(zé)臺(tái)灣仲琦公司光纖數(shù)字用戶環(huán)路傳輸系統(tǒng)的工程與維護(hù)；

－ 負(fù)責(zé)中興接入網(wǎng)設(shè)備的擴(kuò)容工程與維護(hù)；

－ 負(fù)責(zé)華為SDH同步傳輸網(wǎng)的網(wǎng)管與維護(hù)；

－ 江蘇大同公司新型IC卡話機(jī)的網(wǎng)管與維護(hù)；

主要職責(zé)：

－ 負(fù)責(zé)國際業(yè)務(wù)、跨國企業(yè)及大企業(yè)客戶的項(xiàng)目協(xié)調(diào)及客戶關(guān)系管理；

－ 負(fù)責(zé)國際業(yè)務(wù)、跨國企業(yè)及大企業(yè)客戶DIA、帶寬出租、FR-VPN、MPLS-VPN的項(xiàng)目受理、技術(shù)方案審核、工單派發(fā)、工程進(jìn)度及工程質(zhì)量跟蹤；

－ 負(fù)責(zé)國際、跨國及大企業(yè)客戶的售后服務(wù)與支持；

主要職責(zé)：

－ 負(fù)責(zé)CNC總部跨國企業(yè)、大企業(yè)客戶投訴問題的全程跟蹤與處理；

－ 負(fù)責(zé)分公司客戶服務(wù)支持；

－ 相關(guān)區(qū)域客戶支持經(jīng)理、大區(qū)支持經(jīng)理、技術(shù)支持、客服人員的協(xié)調(diào)、管理。

主要業(yè)績：

－ 建立七個(gè)大區(qū)及所轄分公司、四個(gè)特A市客戶服務(wù)組織；

－ 參與并協(xié)調(diào)完成CNC全國1003客服系統(tǒng)（呼叫中心）一、二期共1個(gè)總中心、33個(gè)分中心的工程建設(shè)；

－ 完成《中國網(wǎng)通客服手冊》及各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程、制度的制定與貫徹；

－ 分公司客服的人員培訓(xùn)、業(yè)績考核，重點(diǎn)、重大問題的跨部門、地區(qū)協(xié)調(diào)及分

公司客戶滿意度的指導(dǎo)與管理，統(tǒng)一服務(wù)理念，建立CNC服務(wù)品牌；

三、2002/08－2004/07 網(wǎng)通國際運(yùn)營服務(wù)分公司管理部 高級(jí)經(jīng)理

四、2004年至今 中國＊＊集團(tuán)網(wǎng)管中心國際客服部 高級(jí)經(jīng)理

2004年，負(fù)責(zé)研究電信行業(yè)呼叫中心外包等服務(wù)增值業(yè)務(wù)市場動(dòng)向，負(fù)責(zé)牽頭組織集團(tuán)相關(guān)部門與服務(wù)外包合作項(xiàng)目（鳳凰衛(wèi)視、CNC CPE項(xiàng)目）的溝通與協(xié)調(diào)，牽頭負(fù)責(zé)在外包合作項(xiàng)目中與合作伙伴的溝通、協(xié)調(diào)，參與服務(wù)外包項(xiàng)目工作；負(fù)責(zé)服務(wù)增值外包項(xiàng)目的管理。

教 育 經(jīng) 歷

1995/06－1999/06 ****大學(xué) 電子信息系統(tǒng)工程專業(yè)學(xué)士；

培 訓(xùn) 經(jīng) 歷

1999/10 中興接入網(wǎng)（深圳****公司成都培訓(xùn)基地）；

1999/11 新型IC卡話機(jī)的網(wǎng)管系統(tǒng)（深圳****公司）；

2000/07 華為SBS系列SDH傳輸網(wǎng)管（深圳****公司廣州培訓(xùn)基地）。

篇(5)

以情感人，做同事的好哥們

**總這人最大的特點(diǎn)就是爽快，每次所里分解銷售任務(wù)，他都是一副無所謂的樣子，多給他幾箱，他也會(huì)笑呵呵地說“你說怎樣就怎樣，沒事?！彼麖牟缓蛣e人計(jì)較得失。去年年底，由于低檔煙的進(jìn)度跟不上，大家都倍感壓力，當(dāng)別人都愁眉苦臉時(shí)，他依然笑呵呵的說“沒事的，你們能完成多少自己先領(lǐng)著，剩下的我負(fù)責(zé)?！弊詈蠊话讶蝿?wù)完成了。

**總無論在什么時(shí)候，都能把任務(wù)完成好，其實(shí)并不是他這個(gè)人聰明，點(diǎn)子多。真正的原因是，他在平時(shí)的工作中，很注重與客戶感情方面的溝通，注重與每個(gè)客戶交心交情。他總是把每一個(gè)客戶都當(dāng)成是哥們，很熱心地對(duì)待每一個(gè)客戶，盡心地為他們服務(wù)，所以每當(dāng)他在銷售中遇到什么困難時(shí)，客戶都會(huì)很支持他，幫他解決困難。

把同事當(dāng)哥們，把客戶當(dāng)兄弟，這是**總一貫的作風(fēng)，所以**總的人緣特別好。誰有個(gè)捉襟見肘、誰有個(gè)手頭急用，只要有**總在，大家就放心，因?yàn)榇蠹叶贾乐灰f，他都會(huì)熱心幫忙。一次同事小李的母親病了急著用錢，**總二話沒說，把錢送到小李的手上。

類似的情況還有很多，有一次一個(gè)負(fù)責(zé)他轄區(qū)配送工作的配送員請(qǐng)假了，頂班的員工對(duì)客戶不熟悉，那天剛好是周末**總在家休息，當(dāng)同事請(qǐng)他幫忙時(shí)，他二話沒說，過來幫帶路協(xié)助送貨。但事后聽其他同事說下午二點(diǎn)多鐘時(shí)，**總妻子打電話來把他臭罵了一頓。一問才知原來當(dāng)天**總妻子上班去了，叫他在家?guī)Ш⒆?，他以為妻子中午?huì)回來，所以沒說清楚就出去了，沒想到正碰上妻子要加班，回來晚了家里的小孩給餓壞了。當(dāng)大家對(duì)他表示歉意時(shí)，他也是笑呵呵地說，沒事，沒事。

以誠待人，做客戶的貼心人

一提到**總這個(gè)人，客戶總會(huì)豎起大拇指。他對(duì)待每個(gè)客戶都充滿著真誠和熱情，每次走訪客戶，他都會(huì)認(rèn)真地協(xié)助客戶查點(diǎn)庫存，指導(dǎo)客戶做好訂購計(jì)劃。由于他工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，客戶都很信任他，喜歡聽他的意見，有時(shí)客戶生意忙不過來，總是會(huì)叫**總幫著看看缺什么煙，叫他幫擬好訂煙計(jì)劃。

**總對(duì)待客戶，總是很熱心，把客戶的困難當(dāng)做是自己的困難。有一次安平鎮(zhèn)古淡村的一個(gè)客戶因?yàn)橥獬?，配送員去了幾次都無法送貨上門，當(dāng)配送員打算把該戶的卷煙退回時(shí)，**總極力阻止，說該客戶已經(jīng)沒有什么庫存了，急等著煙賣，如果退回去將影響客戶近期的生意，于是他不僅幫客戶墊付了貨款，次日還親自把卷煙給客戶送了過去。

**總就是這樣，把客戶的事當(dāng)成自己的事，當(dāng)客戶遇到困難時(shí)，他總會(huì)主動(dòng)伸出援助之手。去年春節(jié)前夕，大家都抓住這個(gè)銷售旺季，積極動(dòng)員客戶做好節(jié)日卷煙的儲(chǔ)備，但三堡街的一個(gè)零雜批發(fā)戶李某只要了10件煙，按正常情況該類型的客戶，在春節(jié)期間卷煙銷量不會(huì)少于30件，后來經(jīng)過了解得知該客戶把錢都用在建房上，連進(jìn)雜貨的錢都是向信用社貸款的，**總了解到零售戶的難處后，主動(dòng)借給客戶六萬元，解了該客戶的燃眉之急，李某感動(dòng)不已，逢人便說“**總這人，夠朋友?！?/p>

有人笑**總，為什么這么笨，把自己的錢借給客戶做生意，**總依然笑呵呵地說：“客戶是我們的衣食父母，他們有困難，不幫一下怎么行？他們生意做大了，我們的銷售才能上得去，幫他們其實(shí)也是在幫自己?！?/p>

以勤補(bǔ)拙，學(xué)習(xí)的帶頭人

**總這人文化水平不高，如果說叫他干活，再苦再累，他不會(huì)有半句怨言，要是說到學(xué)習(xí)，那可真的象是要了他的命似的。盡管如此，他在學(xué)習(xí)方面，總是排除萬難、迎難而上。

**年，隨著煙草行業(yè)經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，營銷人員實(shí)現(xiàn)從訪銷員到客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變，這可讓**總感到為難，從沒摸過電腦的他，要用電腦寫日記，寫周記，查數(shù)據(jù)，寫分析，著實(shí)讓他感到力不從心。面對(duì)困難，他并沒有退縮，而是迎難而上，他知道自己在學(xué)習(xí)方面不如別人，對(duì)新知識(shí)的接受能力比別人差，但他笨鳥先飛，以勤補(bǔ)拙。每天晚上，別人出去玩，他就坐在電腦前，笨手笨腳地練習(xí)打字，兩只眼睛瞪得象兩只大燈籠。別人看他那認(rèn)真的勁頭，笑他說：“**總，這么認(rèn)真呀”，他總是搖頭晃腦，笑呵呵地說：“不學(xué)習(xí)不行啊，拉牛上樹也得學(xué)呀，呵呵……”

付出終有回報(bào)，因?yàn)樽约旱那趭^努力，**總對(duì)電腦知識(shí)的掌握速度比一些年輕的同志還要快，許多同事都向他請(qǐng)教學(xué)習(xí)，現(xiàn)在他的打字水平，在專賣所里是數(shù)一數(shù)二的，他寫的拜訪日記、總結(jié)和周記等經(jīng)常是大家學(xué)習(xí)的樣板。這次V3系統(tǒng)培訓(xùn)結(jié)束后，**總還給自己定了個(gè)學(xué)習(xí)計(jì)劃，天天晚上加班加點(diǎn)，在電腦前摸索操作的方法，不懂的就向別人請(qǐng)教，總是怕自己落后跟不上新形勢的發(fā)展。

篇(6)

關(guān)鍵詞：自我管理；提升；加強(qiáng)

自我管理，就是指個(gè)體對(duì)自己本身，對(duì)自己的目標(biāo)、思想、心理和行為等等表現(xiàn)進(jìn)行的管理，最終完成自我奮斗目標(biāo)的一個(gè)過程。這一過程除了客戶經(jīng)理自身具有較高素質(zhì)和修養(yǎng)外，企業(yè)也要為其提供適合的環(huán)境。本文將從提供機(jī)會(huì)―目標(biāo)管理―適當(dāng)放權(quán)三個(gè)方面，從企業(yè)外部環(huán)境來談如何加強(qiáng)客戶經(jīng)理的自我管理。

1 客戶經(jīng)理自我管理的價(jià)值與目的

在企業(yè)管理中，個(gè)人被當(dāng)作管理對(duì)象。由于個(gè)體的差異，在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，員工的知識(shí)更加豐富，思維更加活躍，空間更加廣泛，自主意識(shí)不斷增強(qiáng)，管理者難以完全靠制度來管理員工，因此自我管理的基礎(chǔ)地位和作用日益顯現(xiàn)出來，它不僅成為各種社會(huì)管理活動(dòng)基礎(chǔ)性關(guān)聯(lián)系統(tǒng)，而且成為個(gè)人協(xié)調(diào)自我與外界環(huán)境之間關(guān)系、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的重要途徑。有效的自我管理有利于客戶經(jīng)理以正確的、積極的態(tài)度對(duì)待工作、對(duì)待人生；有利于提高自身各種資源的利用效率，充分發(fā)揮自身長處、激發(fā)潛能；勇于面對(duì)挫折和挑戰(zhàn)；正確處理、協(xié)調(diào)組織管理與自我管理之間的關(guān)系，提高組織管理效能；正確處理自我與外界之間的矛盾，促進(jìn)客戶經(jīng)理職業(yè)生涯健康發(fā)展。

2 對(duì)客戶經(jīng)理要給予足夠的重視，提供更多的機(jī)會(huì)

處于一線的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，始終沒有得到更大的關(guān)注和重視，對(duì)于他們的引進(jìn)、培訓(xùn)和使用力度均不大，導(dǎo)致網(wǎng)建工作策劃能力相對(duì)強(qiáng)，但執(zhí)行力不足。如何加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的關(guān)注呢？我認(rèn)為可以通過以下兩點(diǎn)來實(shí)現(xiàn)。

2.1 選人、用人機(jī)制要凸顯公平、公正。首先客戶經(jīng)理自我管理提升要有比較明確的目標(biāo)，其次要讓客戶經(jīng)理通過努力可以得到回報(bào)，除了自身素質(zhì)的提升之外，企業(yè)要讓員工看到這種回報(bào)是可以現(xiàn)實(shí)可見的，因此建立健全公平、公正的選人、用人機(jī)制，讓能力成為衡量人的標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)客戶經(jīng)理進(jìn)行自我管理。通過給其搭建內(nèi)容更為廣闊、層次更高的平臺(tái)，進(jìn)而提升他們自我管理的能力。

2.2 高效系統(tǒng)的培訓(xùn)教育體系。員工提升自我管理意識(shí)與能力來自于企業(yè)對(duì)他們提供的支持，主要體現(xiàn)在培訓(xùn)教育體系上。教育培訓(xùn)需要高效系統(tǒng)，一方面需要提高員工參與的熱情；另一方面，教育培訓(xùn)必須系統(tǒng)，必須以員工為本，讓員工學(xué)以致用。在行業(yè)內(nèi)部，煙技員、客戶經(jīng)理、專賣管理人員等一線人員對(duì)提升行業(yè)發(fā)展改革的質(zhì)量具有重要作用，高效系統(tǒng)的教育培養(yǎng)可以讓他們時(shí)刻繃緊提升自我這根弦，從而保證自我提升的持久性。

3 有效的目標(biāo)管理

客戶經(jīng)理之所以在工作中方向不明、缺乏熱情、績效不高、執(zhí)行力不強(qiáng)，根源在于部門領(lǐng)導(dǎo)沒有與他們共同制訂出一個(gè)有量化指標(biāo)的個(gè)人中、長期目標(biāo)。盡管營銷部每年都在制訂年度方針目標(biāo)，但真正的方針目標(biāo)必須要分解到每一個(gè)崗位，每一位員工，無論企業(yè)的目標(biāo)多么宏偉，沒有員工的參與也會(huì)成為“海市蜃樓”。而作為卷煙營銷和客戶服務(wù)主力軍的客戶經(jīng)理，如果沒有制訂明確、清晰、量化的年度工作目標(biāo)，工作時(shí)會(huì)缺乏方向，在他們看來，每天拜訪門店所做的工作，如核對(duì)庫存、發(fā)放資料物品、指導(dǎo)門店卷煙陳列、向客戶傳達(dá)銷售及網(wǎng)絡(luò)管理信息感、反饋市場信息等，感覺在做領(lǐng)導(dǎo)布置的瑣碎事務(wù)，無法形成一個(gè)整體；工作沒有量化指標(biāo)，不知道要做到何種程度才算達(dá)標(biāo)或優(yōu)秀；無法抓住工作重點(diǎn)，工作處在被動(dòng)地位，工作的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、成就感均受到打擊，成績不顯著，為此，引入目標(biāo)管理，提升客戶經(jīng)理的工作績效是一種不錯(cuò)的選擇。但是設(shè)置目標(biāo)一定要滿足以下三個(gè)方面。

3.1 所設(shè)定的目標(biāo)項(xiàng)目切忌面面俱到，要突出重點(diǎn)和關(guān)鍵，目標(biāo)項(xiàng)目一般不要超五項(xiàng)，否則將影響最關(guān)鍵目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。例行性的日常工作不易作為目標(biāo)，目標(biāo)值應(yīng)具有一定的挑戰(zhàn)性，目標(biāo)值的設(shè)定應(yīng)起到激勵(lì)目標(biāo)執(zhí)行人的投入更多的努力后才能完成。

3.2 設(shè)定目標(biāo)值要有可行性，是經(jīng)過努力能夠完成的，而脫離執(zhí)行人實(shí)際能力的指標(biāo)會(huì)使他喪失完成目標(biāo)值的信心，目標(biāo)將成為遙不可及的擺設(shè)。如明碼標(biāo)價(jià)率100%、貨源滿足率100%，在目前就是一個(gè)根本無法實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

3.3 目標(biāo)值必須可量化。為便于考核目標(biāo)達(dá)成程度，目標(biāo)值盡量數(shù)量化是必備的條件。

4 適當(dāng)放權(quán)，為員工創(chuàng)造更富有挑戰(zhàn)性的工作機(jī)會(huì)

適當(dāng)放權(quán)，是指讓客戶經(jīng)理有更多自，能更好運(yùn)用權(quán)利來做好市場維護(hù)、客戶服務(wù)等工作。它包含以下兩層意思。

4.1 權(quán)利下移，讓客戶經(jīng)理在工作中變?yōu)椤爸魅恕?。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，煙草行業(yè)也意識(shí)到從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變的重要性。但部分領(lǐng)導(dǎo)一味追求服務(wù)，對(duì)于零售客戶無理投訴和不配合行為全歸結(jié)于客戶經(jīng)理不作為。這就需要權(quán)利下移，鼓勵(lì)員工理智的冒險(xiǎn)，改變“不得有過”的思想為“不得無功”的進(jìn)取思想。這就要求領(lǐng)導(dǎo)要敢于為客戶經(jīng)理的錯(cuò)誤擔(dān)當(dāng)責(zé)任。一切脫離了管理談服務(wù)和脫離了服務(wù)談管理都是不可行的。

4.2 科學(xué)合理的責(zé)權(quán)分配機(jī)制?？茖W(xué)合理的責(zé)權(quán)分配體系，是指在企業(yè)內(nèi)部權(quán)力和義務(wù)分配時(shí)，管理者要善于處理授權(quán)與集權(quán)的關(guān)系，一味強(qiáng)調(diào)服務(wù)與執(zhí)行，會(huì)遏制下屬的積極性與主動(dòng)性，企業(yè)應(yīng)給員工一個(gè)充分發(fā)展、展現(xiàn)自我個(gè)性并適應(yīng)企業(yè)需要的空間。

5 結(jié)束語

國家煙草專賣局提出了“標(biāo)準(zhǔn)要高、節(jié)奏要快、工作要實(shí)、狀態(tài)要好”的要求， 以“高、快、實(shí)、好”的標(biāo)準(zhǔn)自律，不僅是對(duì)行業(yè)、企業(yè)的要求，更是對(duì)員工自我能力提升的要求，作為企業(yè)內(nèi)部的基石――員工，提升自我管理意識(shí)和能力的重要性，不僅是企業(yè)對(duì)自己的要求，更是我們每一位煙草職工對(duì)自己的要求，自我管理能力的提升不僅對(duì)行業(yè)改革發(fā)展是積極的，對(duì)員工自身更是有利的。

參考文獻(xiàn)：

[1]周健臨.管理學(xué)教程[M].上海：上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2002.

篇(7)

摘要:自從電話訂貨將“訂貨”從營銷員的眾多職能中剝離以后，營銷員同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了向客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變，但是這種轉(zhuǎn)變似乎只是稱呼上的轉(zhuǎn)變。更嚴(yán)重的是沒有了“訂貨”的職能，客戶經(jīng)理工作好象失去目標(biāo)，在工作重心方面迷失方向。隨著煙草銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的全面提升，客戶經(jīng)理的工作任務(wù)愈加艱巨，“服務(wù)”與“營銷”何是何從？本文從營銷隊(duì)伍的轉(zhuǎn)型著手，從微觀的角度著重探討我市煙草客戶經(jīng)理隊(duì)伍的組成特點(diǎn)、存在的問題和如何建設(shè)的一些想法。

關(guān)鍵詞：煙草，客戶經(jīng)理隊(duì)伍，建設(shè)，轉(zhuǎn)型

一、客戶經(jīng)理現(xiàn)況及存在的問題

目前服務(wù)營銷背景下客戶經(jīng)理制度實(shí)施過程中，客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)受行程遠(yuǎn)近、客戶分布、客戶數(shù)量等地理環(huán)境、服務(wù)環(huán)境、時(shí)間環(huán)境影響較大，制度性約束與勢差型管理矛盾比較突出，一定程度上存在“服務(wù)內(nèi)容形式化、服務(wù)過程空心化”跡象，其拜訪工作過程與結(jié)果不能體現(xiàn)營銷服務(wù)本質(zhì)上的差異性、可創(chuàng)造性，特別是工作效率與行為自律不能全面滿足市場細(xì)分的服務(wù)需求，使?fàn)I銷工作在一定程度上產(chǎn)生人才的隱性流失和效率稀釋。

(一)、目前客戶經(jīng)理工作狀況與理想設(shè)計(jì)有一定差距。

1、目前部分客戶經(jīng)理宣傳拜訪不到位，對(duì)客戶的經(jīng)營情況還不是十分熟悉；有的只是簡單根據(jù)一些歷史銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，對(duì)預(yù)測過程中收集的信息卻不加以利用，數(shù)據(jù)簡單相加和僅憑經(jīng)驗(yàn)判斷的現(xiàn)象嚴(yán)重，不能做深層次的調(diào)查研究。有的客戶經(jīng)理服務(wù)客戶流于表面，走馬觀花，重過程不重結(jié)果；有的客戶經(jīng)理按部就班，就事論事，不能舉一反三。

2、工作重點(diǎn)不清?！胺?wù)”與“營銷”割裂開來，從負(fù)責(zé)“拿訂單”到單純“服務(wù)”客戶，從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端。有的客戶經(jīng)理每天疲于整理內(nèi)務(wù)文字資料，完成階段性突擊工作。有的客戶經(jīng)理僅用在路上的時(shí)間就占到三分之一，真正深入地了解客戶、品牌跟進(jìn)和分析市場的時(shí)間較少。有的慣于例行公事拜訪，提供的服務(wù)客戶不一定需要，客戶需要的服務(wù)提供不了。服務(wù)客戶針對(duì)性、培育品牌有效性、把握市場準(zhǔn)確性有待加強(qiáng)。

（二）、客戶經(jīng)理激勵(lì)機(jī)制還沒有真正起作用。

1、如何讓客戶經(jīng)理安心的投入工作，是網(wǎng)建全面提升能否保質(zhì)、按時(shí)完成的關(guān)鍵?？墒乾F(xiàn)行的客戶經(jīng)理職業(yè)生涯晉升通道的制度象似水中花，霧中月。公司客戶經(jīng)理基本上是聘用的，不少人對(duì)自己的發(fā)展前途沒有信心，沒有奮斗目標(biāo)。

2、現(xiàn)行的薪酬機(jī)制有很強(qiáng)的體制特色，無法發(fā)揮營銷隊(duì)伍的積極性，目前公司員工存在，聘用工與正式工的區(qū)分。由于歷史的原因，這兩種不同身份員工的待遇相差懸殊。這種以身份決定待遇的薪酬機(jī)制使正式工沒有壓力，聘用工沒有動(dòng)力。聘用工看不到發(fā)展空間，沒有歸屬感，積極性不能有效調(diào)動(dòng)。

（三）、客戶經(jīng)理日常工作沒有形成規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化

客戶經(jīng)理的工作太過繁瑣沒有規(guī)范沒有標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)前已成為一個(gè)突出問題?？蛻艚?jīng)理既要走訪市場、幫助擺放標(biāo)價(jià)簽、宣傳新品牌，回來又要寫日記，填寫各種記錄，更有各種各樣的培訓(xùn)及考試，精力有限。

二、如何打造一支新型的客戶經(jīng)理隊(duì)伍

（一）、轉(zhuǎn)變觀念，樹立新型服務(wù)觀

一切事業(yè)的起步，都要從思想認(rèn)識(shí)上開始，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的轉(zhuǎn)型也必須從樹立觀念開始，這才是“轉(zhuǎn)變”工作的根本，才是最終實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)變的前提與保障。就煙草行業(yè)而言，卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)需要不斷的發(fā)展和自我完善。實(shí)現(xiàn)“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”等一系列現(xiàn)代化操作經(jīng)營模式，正是適應(yīng)市場發(fā)展的需要，也是提高市場競爭力的一種必要手段。在經(jīng)營模式發(fā)生變化的同時(shí)，對(duì)客戶經(jīng)理工作提出了更高的要求和目標(biāo)，過去的營銷一切圍繞銷售轉(zhuǎn)，只要能把煙賣出去，一俊遮百丑，現(xiàn)在客戶經(jīng)理已脫離了單一個(gè)銷售目標(biāo)，必須從服務(wù)著手，提高客戶的滿意度，從而提升銷量。

1、解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)形勢變化

全體客戶經(jīng)理，要解放思想，與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新。要通過深入學(xué)習(xí)，廣泛宣傳，客戶經(jīng)理明確煙草行業(yè)目前正處于一個(gè)重要調(diào)整時(shí)期，要全面認(rèn)識(shí)行業(yè)改革發(fā)展的新形勢，新任務(wù)，充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)是現(xiàn)代煙草營銷的本質(zhì)特征?？蛻艚?jīng)理要以服務(wù)為主的角色轉(zhuǎn)變，意義非凡。要將服務(wù)的意識(shí)、態(tài)度、質(zhì)量、水平、效率作為煙草商業(yè)企業(yè)追求的主要目標(biāo)。通過改變觀念，強(qiáng)化執(zhí)行使商業(yè)企業(yè)在未來激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2、培養(yǎng)客戶經(jīng)理強(qiáng)烈的責(zé)任感和積極向上的精神風(fēng)貌

客戶經(jīng)理工作頭緒繁多，頂風(fēng)冒雨，寒署不輟，工作時(shí)間長，工作辛苦，沒有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神和責(zé)任感，沒有熱愛煙草事業(yè)、熱愛卷煙營銷工作的奉獻(xiàn)精神是不可能做好卷煙營銷工作的，必然會(huì)被困難所嚇倒。因此，必須培養(yǎng)客戶經(jīng)理強(qiáng)烈的敬業(yè)精神，高度的責(zé)任感，對(duì)煙草事業(yè)和營銷工作的奉獻(xiàn)精神，使客戶經(jīng)理始終保持一種積極向上的精神風(fēng)貌。要達(dá)到并且保持這樣一種目標(biāo)，不是一朝一夕的事情，更重要的是采取多種教育措施，長期的培養(yǎng)保持卷煙營銷隊(duì)伍較高的戰(zhàn)斗力。

3、客戶經(jīng)理角色從新定位

自從電話訂貨將“訂貨”從客戶經(jīng)理的眾多職能中剝離，進(jìn)一步強(qiáng)化了客戶經(jīng)理“服務(wù)”的職能，要求這支隊(duì)伍能夠?qū)崿F(xiàn)分析客戶動(dòng)態(tài)、了解客戶需求、指導(dǎo)客戶經(jīng)營、聯(lián)系客戶感情、宣傳名優(yōu)品牌、引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)、傳播行業(yè)政策、搜集整理市場信息等營銷職能，使得煙草公司真正貼近市場、貼近客戶。所以，單一“拿訂單”的訪銷角色已退出銷售舞臺(tái)，取而代之以服務(wù)為主的營銷角色。

（二）、拋開教條，創(chuàng)新管理，永葆客戶經(jīng)理的職業(yè)激情。

客戶經(jīng)理做久了，容易“?！保菀住捌ぁ?，近而變得對(duì)每天所從事的工作產(chǎn)生麻木?？蛻艚?jīng)理一旦失去職業(yè)的敏感性，就失去了創(chuàng)新的才智和開拓的活力。激情滿懷才會(huì)思維敏捷、才會(huì)開拓創(chuàng)新。因此激發(fā)客戶經(jīng)理永葆職業(yè)激情，養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)的習(xí)慣，培養(yǎng)敏銳的市場洞察力，我們煙草行業(yè)才能形成永不滿足的進(jìn)取精神。我們要培養(yǎng)客戶經(jīng)理這樣一種意識(shí)，業(yè)務(wù)是公司的業(yè)務(wù)，也是自己的業(yè)務(wù)；允許犯錯(cuò)誤，不允許不做事。出現(xiàn)錯(cuò)誤沒關(guān)系，重要的在于每天都要做事情，哪怕每天只做好一件事。同樣的工作允許有多種做法，就是要讓客戶經(jīng)理的創(chuàng)造力得到認(rèn)可，但不允許偏離公煙草司的目標(biāo)。創(chuàng)新管理，關(guān)鍵是要拋棄教條，做到這一點(diǎn)很難。因?yàn)橛性S多條條框框在束縛著管理層的手腳，不敢放權(quán)給基層管理者，基層管理者也不敢任由客戶經(jīng)理變著花樣地去工作，這樣下去只能導(dǎo)致思想僵化，工作處處被動(dòng)。首先高層和基層管理者思想要解放，劃出可以變通的框框，考驗(yàn)客戶經(jīng)理的創(chuàng)造力，不失為一條穩(wěn)妥地辦法。

卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)到今天，最大的問題就是一放就亂，一收即死，探索一條積極穩(wěn)妥地改革辦法，光靠高層管理者運(yùn)籌帷幄，效果終歸不盡理想，只有開動(dòng)客戶經(jīng)理這些基層實(shí)踐者的創(chuàng)新腦筋，煙草網(wǎng)絡(luò)才能搞活；第二，上下溝通的渠道要通暢?？蛻艚?jīng)理有什么想法能夠在最短時(shí)間內(nèi)反饋到管理層，如果得到認(rèn)可，不啻為一種最好的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；第三，公司設(shè)立創(chuàng)新獎(jiǎng)，對(duì)于員工在工作中所作出的一些有助于提高工作效率的做法給予獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì)他們的動(dòng)手解決問題的能力，以改變客戶經(jīng)理機(jī)械作業(yè)的傳統(tǒng)現(xiàn)象；第四，管理層要經(jīng)常在系統(tǒng)內(nèi)挑選優(yōu)秀員工開展聯(lián)誼活動(dòng)，比如會(huì)餐、晚會(huì)、組團(tuán)旅游、參觀國內(nèi)大煙廠等。

（三）、培訓(xùn)+練兵，快速提高客戶經(jīng)理隊(duì)伍

1、實(shí)施科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃，提高客戶經(jīng)理隊(duì)伍整體素質(zhì)

建立培訓(xùn)的長效機(jī)制，讓培訓(xùn)日常化、規(guī)范化、系統(tǒng)化；采取“走出去、請(qǐng)進(jìn)來”的形式，借助外腦，提升培訓(xùn)質(zhì)量，使客戶經(jīng)理真正理解新業(yè)務(wù)模式的內(nèi)涵?？茖W(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃主要包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)組織及訓(xùn)后跟蹤反饋等多方面內(nèi)容。在培訓(xùn)內(nèi)容方面，所謂“授人以魚不若授人以漁”。要對(duì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍實(shí)施科學(xué)的培訓(xùn)，就要培訓(xùn)營銷人員的自我學(xué)習(xí)能力。建議公司不要限制客戶經(jīng)理在公司只能上內(nèi)網(wǎng)，應(yīng)該開放因特網(wǎng)(internet)讓客戶經(jīng)理能夠?qū)W習(xí)到更多的營銷知識(shí)為我所用。在培訓(xùn)方式方面應(yīng)注重多種形式。既不忽視傳統(tǒng)教學(xué)方式的深入性和互動(dòng)性優(yōu)勢，也要大膽引入社會(huì)上各種類型的拓展訓(xùn)練；既要有跟班操作學(xué)習(xí)，也要有崗位互換掛職鍛煉；既要主動(dòng)走出去學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，也要請(qǐng)進(jìn)來研究解決當(dāng)下存在的問題。組織培訓(xùn)時(shí)要注意營銷隊(duì)伍在工作中積累新問題的程度，正確把握有效的培訓(xùn)點(diǎn)，力爭使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。在訓(xùn)后跟蹤方面要詳細(xì)記錄客戶經(jīng)理掌握培訓(xùn)內(nèi)容的情況、客戶經(jīng)理的工作方式是否改善、工作效率是升還是降等信息，以便在今后的培訓(xùn)中不斷調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃，使之更貼近營銷工作實(shí)際。

2、加強(qiáng)“練兵”活動(dòng)確?？蛻艚?jīng)理隊(duì)伍的全面提升

錘煉一流客戶經(jīng)理隊(duì)伍，是卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)今后一個(gè)時(shí)期工作的重頭戲，是提高服務(wù)質(zhì)量，樹立行業(yè)窗口形象的重要舉措。通過“練兵”活動(dòng)使客戶經(jīng)理工作更加腳踏實(shí)地，也提高了客戶經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力?！熬毐钡闹饕獌?nèi)容有本職業(yè)務(wù)“一口清”、實(shí)踐創(chuàng)新“兩案例”、職業(yè)素養(yǎng)“三必做”。

（1）、本職業(yè)務(wù)“一口清”。要求全體客戶經(jīng)理做到業(yè)務(wù)精通、胸有成竹，使全體客戶經(jīng)理對(duì)自己轄區(qū)客戶、市場環(huán)境、銷量了如指掌，增加了客戶經(jīng)理的自信心和服務(wù)能力。

（2）、實(shí)踐創(chuàng)新“兩案例”。要求客戶經(jīng)理在日常工作中善于總結(jié)勇于創(chuàng)新，每月撰寫兩個(gè)成功或失敗的案例，使客戶經(jīng)理能發(fā)現(xiàn)自己在工作中的長處和短處，并相互學(xué)習(xí)取長補(bǔ)短。

（3）、職業(yè)素養(yǎng)“三必做”。要求客戶經(jīng)理對(duì)每日必做、每周必做、每月必做的事情形成一種規(guī)范。使客戶經(jīng)理對(duì)工作有個(gè)好的習(xí)慣提高了個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)，改善了客戶經(jīng)理的工作環(huán)境和工作氣氛。

（四、）多渠道為客戶經(jīng)理減負(fù)，提升客戶經(jīng)理工作效率

1、建立統(tǒng)一服的務(wù)號(hào)碼和網(wǎng)上自助服務(wù)

眾所周知很多服務(wù)行業(yè)如：電信的公司的10000，移動(dòng)公司的10086等服務(wù)號(hào)碼及相應(yīng)的網(wǎng)上營業(yè)廳不且方便了客戶也減輕了工作人員的工作量。煙草公司也可以建立相應(yīng)的服務(wù)號(hào)碼和網(wǎng)上自助服務(wù)為提供一些基礎(chǔ)的服務(wù)，即方便客戶也減輕了客戶經(jīng)理的工作量。如：客戶可以通過統(tǒng)一的服務(wù)號(hào)碼實(shí)現(xiàn)一些如：產(chǎn)品價(jià)格、投放策略、貨源情況、星級(jí)情況、網(wǎng)上訂貨授權(quán)等服務(wù)。同時(shí)可以在龍巖客戶在線網(wǎng)站上增加網(wǎng)上自助服務(wù)，客戶可以通過網(wǎng)上自助服務(wù)實(shí)現(xiàn)一些如：修改訂貨電話、聯(lián)系電話、合理供貨量申請(qǐng)等服務(wù)。務(wù)號(hào)碼和網(wǎng)上自助服務(wù)必須有專門的人員來管理和維護(hù)。

2、建立市場經(jīng)理制度

現(xiàn)在的客戶經(jīng)理給我的感覺就是“萬金油”,一天的工作下來就是：產(chǎn)品促銷宣傳；公司政策宣傳；合理定量申請(qǐng)；電子結(jié)算；發(fā)放廣告品、宣傳單；內(nèi)務(wù)整理，再加上臨時(shí)任務(wù)，客戶經(jīng)理簡直是忙得喘不過氣來。公司可以建立建立市場經(jīng)理制度來分擔(dān)客戶經(jīng)理的工作如：一些文字性工作、方案的制訂、客戶培訓(xùn)等工作，讓客戶經(jīng)理脫離“忙、累、苦、難”跳出“埋頭拉車”式的繁瑣工作。

3、制定《零售客戶手冊》

要讓《零售客戶手冊》成為零售客戶的工具書，為客戶經(jīng)理減輕一定的工作量?！读闶劭蛻羰謨浴返闹饕獌?nèi)容有：卷煙客戶服務(wù)信息，告知客戶咨詢服務(wù)電話、訂貨熱線及投訴舉報(bào)電話；“四員”工作職責(zé)。明確職責(zé)，詳細(xì)列明“四員”（專賣管理員、客戶經(jīng)理、送貨員、座席員）的職責(zé)和要求，讓客戶有事情就知道找誰；卷煙品牌一覽表；客戶星級(jí)測評(píng)信息表；星級(jí)規(guī)則說明；網(wǎng)上訂貨；煙草專賣法律法規(guī)等。

4、業(yè)務(wù)信息化

隨著煙草銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的全面提升，客戶經(jīng)理的工作任務(wù)愈加艱巨。公司應(yīng)該為客戶經(jīng)理提供相應(yīng)的硬件設(shè)施，提高客戶經(jīng)理的工作效率。如：電腦、需求預(yù)測軟件，數(shù)據(jù)分析軟件等等。

（五）、明確職責(zé)，規(guī)范流程，把握客戶經(jīng)理的工作重點(diǎn)

現(xiàn)行市場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶經(jīng)理的多元化要求過多，導(dǎo)致客戶經(jīng)理工作精力分散,造成客戶經(jīng)理有無所適從之感,在“百忙與白忙”中徘徊。

1、明確職責(zé)，把握客戶經(jīng)理的工作重點(diǎn)。為客戶經(jīng)理適當(dāng)“減負(fù)”，減少路途時(shí)間和過多的文字工作，實(shí)行建設(shè)性、價(jià)值性的拜訪，幫助客戶適當(dāng)解決問題。聚焦客戶經(jīng)理職責(zé)，就是一個(gè)基礎(chǔ)（研究分析）和兩個(gè)基本點(diǎn)（營銷指導(dǎo)和品牌培育）。做好研究分析是一切工作的基礎(chǔ)和前提。通過走訪，掌握大量的第一手信息，精心梳理，進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題，把握趨勢，捕捉機(jī)會(huì)，提供建議，用數(shù)據(jù)說話，提高分析品牌、分析客戶、分析市場的能力，促進(jìn)營銷工作精細(xì)化，準(zhǔn)確化。做好營銷指導(dǎo)和品牌培育，服務(wù)零售客戶和工業(yè)企業(yè)，是客戶經(jīng)理的兩大基本任務(wù)。營銷指導(dǎo)要明確拜訪目的，選擇目標(biāo)客戶，找準(zhǔn)營銷重點(diǎn)，實(shí)施客我互動(dòng)，解決客戶難題，提高拜訪有效性。從商品組合、訂單優(yōu)化，商品陳列、積極推介，用好資金、最佳庫存等環(huán)節(jié)入手，結(jié)合分析客戶地理環(huán)境、商圈類型等情況，以實(shí)現(xiàn)客戶利益為核心，發(fā)現(xiàn)可能影響客戶銷售的關(guān)鍵事件和因素，找出經(jīng)營短板，對(duì)癥下藥，提供服務(wù)。培育品牌要執(zhí)行公司品牌維護(hù)和促銷策略，根據(jù)品牌的價(jià)位和特點(diǎn)，選準(zhǔn)目標(biāo)客戶，注重上柜率、陳列位置、商品賣點(diǎn)、培訓(xùn)客戶、宣傳促銷、及時(shí)跟進(jìn)等環(huán)節(jié)，向客戶提出建議。充分挖掘和利用終端資源，依據(jù)終端特點(diǎn)和商圈類型，不同品類卷煙匹配恰當(dāng)?shù)姆咒N渠道，讓消費(fèi)者找到適合品牌，讓品牌找到適當(dāng)市場。

2、建立一套為客戶經(jīng)理量身度用的工作流程，使客戶經(jīng)理的工作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。根據(jù)客戶經(jīng)理工作的實(shí)際情況、具體的工作職責(zé)和目標(biāo)，將各項(xiàng)營銷具體工作納入到一個(gè)統(tǒng)一的流程中，使客戶經(jīng)理的工作有規(guī)范，有標(biāo)準(zhǔn)，有據(jù)可依，使客戶經(jīng)理明確具體的開展工作?？蛻艚?jīng)理工作流程應(yīng)粗細(xì)相宜，既不能過細(xì)束縛客戶經(jīng)理的手腳，又不能過粗，使客戶經(jīng)理沒有具體的工作標(biāo)準(zhǔn)可依據(jù)。既要充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的主觀能動(dòng)性，又能夠完成既定的工作目標(biāo)。

3、加強(qiáng)制度建設(shè)，建立一套切實(shí)可行的客戶經(jīng)理管理制度，規(guī)范客戶經(jīng)理的日常工作。沒有規(guī)矩，不成方圓，建立一套切實(shí)可行的制度規(guī)范客戶經(jīng)理的工作是保證客戶經(jīng)理工作正常開展的重要方面?？蛻艚?jīng)理工作制度應(yīng)該結(jié)合營銷工作的特點(diǎn)和實(shí)際情況，努力做到切實(shí)可行，便于操作，便于客戶經(jīng)理

更好的開展工作。（六）、建立有效的激勵(lì)機(jī)制，保持客戶經(jīng)理工作熱情

現(xiàn)在客戶經(jīng)理隊(duì)伍中中我們看到很多新員工在剛剛投入一份新工作的時(shí)候，他們都能嚴(yán)格的要求自己并保質(zhì)保量的完成工作，甚至能出色、超額的完成工作任務(wù)。但是隨著時(shí)間的推移，嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被現(xiàn)有的工作環(huán)境吞噬。我們也許要抱怨了，是舊的工作氛圍影響了新員工的工作情緒?？墒悄桥f的工作氛圍又是怎么形成的呢？那些老員工他們不都是從新員工走過來的嗎？為什么熱情高漲的工作情緒都被一點(diǎn)點(diǎn)的磨滅、吞噬，為什么不能持續(xù)的保持下來呢？我想這些都是沒有建立有效的激勵(lì)機(jī)制所造成的。

激勵(lì)是現(xiàn)代管理學(xué)的核心內(nèi)容之一，是人力資源管理的基本理論和重要手段。激勵(lì)的種類很多，不同的激勵(lì)方法具有不同的功能。客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型以后重要的工作在于服務(wù)，由于服務(wù)受人的因素影響較大，因而具有無形性和不穩(wěn)定性(不確定性)的特征。而高水平的服務(wù)正是來源于從業(yè)人員的良好心理狀態(tài)和全體員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。從這一角度來說，客戶經(jīng)理隊(duì)伍的管理應(yīng)該注意激勵(lì)理論的應(yīng)用，充分地調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的主動(dòng)性與工作熱情，以實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。

1、充分認(rèn)識(shí)激勵(lì)在客戶經(jīng)理管理中的作用

首先激勵(lì)是以客戶經(jīng)理的各種內(nèi)在需求為基礎(chǔ)，通過滿足、引導(dǎo)或激發(fā)客戶經(jīng)理的內(nèi)在需求，使單調(diào)繁重的工作成為滿足需要的一種手段或途徑，從而使工作不再是一種負(fù)擔(dān)，也不再是外界強(qiáng)加的任務(wù)?？蛻艚?jīng)理工作重心轉(zhuǎn)向服務(wù)以后，高水平的服務(wù)源于客戶經(jīng)理的良好心理狀態(tài)和對(duì)工作的積極性。作為管理者，應(yīng)該通過正確的引導(dǎo)——如通過評(píng)選“優(yōu)秀員工”、“服務(wù)之星”、等，進(jìn)而發(fā)揮榜樣作用，加強(qiáng)人生觀的教育等，來激發(fā)員工的良好工作動(dòng)機(jī)與積極性。其次，激勵(lì)能增強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的凝聚力。戶經(jīng)理隊(duì)伍的凝聚力是指企業(yè)對(duì)戶經(jīng)理隊(duì)伍的吸附力和組合力。這種力使戶經(jīng)理隊(duì)伍與企業(yè)緊密地結(jié)合在一起，成為命運(yùn)共同體，凝聚力不可能自發(fā)產(chǎn)生，把員工凝聚在一起的粘合力就是激勵(lì)。

2、針對(duì)不同的需求，采取不同的激勵(lì)方式

客戶經(jīng)理對(duì)客戶服務(wù)講究的是提供有針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)，同樣在管理上，對(duì)待客戶經(jīng)理也應(yīng)講究采取個(gè)性化的管理。應(yīng)該針對(duì)不同個(gè)性、不同需求的員工采取具有針對(duì)性的激勵(lì)方法。主要可采取以下方式：

(1)、物質(zhì)激勵(lì)

物質(zhì)激勵(lì)是通過合理的分配方式，將客戶經(jīng)理的工作績效與報(bào)酬掛鉤。即以按勞分配的原則，通過對(duì)工作量的考核，取得不同的分配收入作為酬勞和獎(jiǎng)勵(lì)，以此來滿足員工物質(zhì)條件的要求，進(jìn)而激發(fā)人們進(jìn)一步的工作積極性。常用的物質(zhì)激勵(lì)方式有：第一工資激勵(lì)，工資就目前來說仍是客戶經(jīng)理滿足生理需求的基本條件和生活保證，也是客戶經(jīng)理社會(huì)地位的具體體現(xiàn)。通過工資“杠桿”來調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的積極性，如果客戶經(jīng)理認(rèn)為工資酬勞與勞動(dòng)付出的數(shù)量和質(zhì)量、實(shí)際貢獻(xiàn)以及該項(xiàng)勞動(dòng)在客戶工作服務(wù)中的地位和作用這三種形態(tài)相符，客戶經(jīng)理就會(huì)有一種心理上的滿足感而覺得公正和平衡，積極性和潛力可能得到更大的發(fā)揮。

（2）、獎(jiǎng)金激勵(lì)

獎(jiǎng)金是為客戶經(jīng)理超額完成了任務(wù)或取得優(yōu)秀工作成績而支付的額外報(bào)酬。其目的在于對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行激勵(lì)，促使其保持良好的工作勢頭。工資是勞動(dòng)報(bào)酬的基本形式，獎(jiǎng)金是工資的一種必要的輔助形式，是超額勞動(dòng)的報(bào)酬。由于獎(jiǎng)金比其它薪酬形式具有更強(qiáng)的靈活性和針對(duì)性，獎(jiǎng)金形成的薪酬也具有更加明顯的差異性，因此獎(jiǎng)金對(duì)客戶經(jīng)理的激勵(lì)效應(yīng)是很敏感的，但同時(shí)也應(yīng)該考慮獎(jiǎng)金考核的內(nèi)部均衡問題，以滿足客戶經(jīng)理對(duì)薪酬公平性的要求。差距過大或過小都會(huì)引起員工的不滿，因此酒店必需正視和關(guān)注薪酬的均衡問題。對(duì)員工薪酬差異的有效調(diào)節(jié)，可以穩(wěn)定員工的情緒，提高工作效率。

（3）、精神激勵(lì)

客戶經(jīng)理除生存等必不可少的物質(zhì)需求外，還有尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要。尊重需要是客戶經(jīng)理對(duì)名聲、威望、贊賞的欲望；自我實(shí)現(xiàn)需要是對(duì)成長、發(fā)展及最大限度發(fā)揮自己潛力的欲望，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的理想和抱負(fù)，發(fā)揮特長而在事業(yè)上取得成功。公司應(yīng)重視做好客戶經(jīng)理的精神激勵(lì)，使客戶經(jīng)理熱愛本企業(yè)，煥發(fā)工作積極性。主要可采取以下方式：第一，目標(biāo)激勵(lì)。目標(biāo)激勵(lì)是指客戶經(jīng)理把個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)結(jié)合起來，形成目標(biāo)鎖鏈，從而成為對(duì)客戶經(jīng)理產(chǎn)生激勵(lì)作用的一種有效方法。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)激勵(lì)能使客戶經(jīng)理看到自己的價(jià)值和責(zé)任，一旦達(dá)到目標(biāo)便會(huì)得一種滿足感；并且有利于上下級(jí)之間意見的溝通，減少達(dá)成目標(biāo)的阻力，另外，目標(biāo)激勵(lì)還能使客戶經(jīng)理個(gè)人利益與整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)得到統(tǒng)一。第二，榮譽(yù)激勵(lì)?？蛻艚?jīng)理不求上進(jìn)也許不是個(gè)人原因，而是因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境。榮譽(yù)激勵(lì)是給有突出貢獻(xiàn)的客戶經(jīng)理一種榮譽(yù)稱號(hào)，并由此激發(fā)起工作積極性和對(duì)企業(yè)對(duì)工作的責(zé)任感與義務(wù)感。激勵(lì)為獲得榮譽(yù)稱號(hào)者奮起進(jìn)取，爭取以優(yōu)異成績獲得承認(rèn)和尊敬。第三，成長激勵(lì)。公司者要多為客戶經(jīng)理創(chuàng)造發(fā)揮才能的機(jī)會(huì)，使人盡其才，要幫助客戶經(jīng)理在平凡的工作中尋找發(fā)揮聰明才智的機(jī)會(huì)。并且，要順應(yīng)客戶經(jīng)理自我實(shí)現(xiàn)的愿望，幫助解決其能力不足的問題。比如在新員工入職之初，對(duì)其實(shí)行煙草服務(wù)意識(shí)，職業(yè)修養(yǎng)、服務(wù)技能、崗位技能的培訓(xùn)，使新員工在最短時(shí)間內(nèi)具備基本的上崗條件。第四，競爭激勵(lì)。即對(duì)于工作努力、積極性高的員工給予晉升、加薪、發(fā)放獎(jiǎng)金及其他福利的許諾。由于是擇優(yōu)給予，可以促使員工之間為此而相互競爭。如開展管理人員競聘上崗、對(duì)自學(xué)成材的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)等，形成客戶經(jīng)理內(nèi)部的競爭機(jī)制。但是，在具體運(yùn)作過程中一定要注重考慮競爭的公平性和競爭結(jié)果的公開性等，防止和杜絕惡意競爭。第五，關(guān)懷激勵(lì)。管理者應(yīng)對(duì)客戶經(jīng)理各方面情況做盡可能多的了解，如果客戶經(jīng)理對(duì)工作有不滿之處或個(gè)人遇到了困難或是不順心的事，公司應(yīng)給予必要的關(guān)懷，努力幫助員工克服困難，解除后顧之憂，使員工感受到企業(yè)的溫暖，從而激發(fā)和培養(yǎng)客戶經(jīng)理熱愛集體，熱愛企業(yè)及工作熱情，而且，這也會(huì)對(duì)其它客戶經(jīng)理產(chǎn)生積極有效的影響。公司可將客戶經(jīng)理的“病訪”、“家訪”、“困難職工救助”等關(guān)懷活動(dòng)制度化、規(guī)范化。

時(shí)代在發(fā)展，煙草客戶經(jīng)理將會(huì)被賦予更多的標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)涵?！胺?wù)”與“營銷”是相輔相成，不可分割的，在新時(shí)期客戶經(jīng)理工作中要以服務(wù)為主，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高客戶滿意度鞏固煙草銷售網(wǎng)絡(luò)，從而達(dá)到提升銷量，提升銷售結(jié)構(gòu)的目的。

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