商業(yè)模式閉環(huán)的重要性精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇商業(yè)模式閉環(huán)的重要性范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

移動互聯(lián)網(wǎng)的重要意義，早在2005年時我就曾有過思考。那時3G網(wǎng)絡(luò)快要普及的消息炒得很熱，但后來牌照遲遲發(fā)不下來。我想：3G到底用來干嘛的？如果帶寬提速，到底會對哪個產(chǎn)業(yè)帶來最為重大的影響？

分析互聯(lián)網(wǎng)主要用戶群體，大致可以分為專業(yè)工作者和普通老百姓。對于后者而言，手機(jī)會比電腦更方便，移動互聯(lián)網(wǎng)對于后者的意義就更為重大。我們不能因為先有了電腦，就覺得電腦好，大家有沒有想過，當(dāng)初我們初學(xué)電腦時，要記住那么多鍵盤位置，是多么痛苦的事情。

當(dāng)時我對移動互聯(lián)網(wǎng)還完全不理解，就通過各種渠道在市場上打聽，誰在做移動互聯(lián)網(wǎng)。那時，做移動互聯(lián)網(wǎng)的公司都還很小，不少公司都只有幾名員工。我找的第一家做移動互聯(lián)網(wǎng)的公司是3G門戶，但最終張向東選擇了IDG，于是我投資了當(dāng)時同樣位處行業(yè)前列的深圳樂訊。我的觀點是，不管你干啥，你做不做移動互聯(lián)網(wǎng)，你做，我就投。 本期做客變量的是雷軍，他對手機(jī)情有獨鐘，在他眼中，未來世界是由手機(jī)串聯(lián)起來。從本文可以看出雷軍的產(chǎn)業(yè)鏈思維是如何延展的：為了理解移動互聯(lián)網(wǎng)，先投資幾個相關(guān)的公司——確定手機(jī)會代替電腦的核心觀念——最初以PC時代軟硬件分離的思維做MIUI系統(tǒng)——做手機(jī)硬件形成閉環(huán)——通過小米盒子，把手機(jī)與大屏幕連接。

投了樂訊之后我逐漸理解，使用移動互聯(lián)網(wǎng)的主力人群包括三個：學(xué)生、軍人和打工族。因為這三類人群沒有電腦，上不了網(wǎng)，只要手機(jī)能上網(wǎng)，再難也會用。在樂訊之后，我投資了第二個移動互聯(lián)網(wǎng)項目——UCWEB，當(dāng)時我只是UCWEB的用戶，是YY的李學(xué)凌向我推薦的。雖然UCWEB的用戶體量還不大，只有幾萬人，但我相信在帶寬不足的情況下，UCWEB這類導(dǎo)航類應(yīng)用會顯得特別重要。

2 0 07年，蘋果公司第一代iPhone，對于移動互聯(lián)網(wǎng)來說是一件里程碑式的事件。我一口氣在國外買了30多臺iPhone，不僅自己用，還贈送給身邊的朋友。為了體驗iPhone，我們克服了各種困難。比如，第一代iPhone不支持中文，我們就把所有的聯(lián)系人都改成拼音，發(fā)短信也用拼音。體驗之后我的感受是：雖然iPhone有許多問題，但依然是個劃時代作品，因為它已經(jīng)在用一部分電腦的思維做手機(jī)。2007年底，我開始做一個大膽的嘗試：盡量不用電腦，只用手機(jī)，甚至出差也不帶電腦。

那時我也已經(jīng)基本確定了一個理念：手機(jī)會替代電腦，成為大眾最常用的計算機(jī)終端。當(dāng)年的全球移動互聯(lián)網(wǎng)大會上，我在主題發(fā)言中表達(dá)了這個觀點，講完以后有很多人罵我天真。但到了2009年情況就不一樣了。先是孫正義也發(fā)表了類似觀點，后來IBM的PC發(fā)明人馬克·迪恩也表達(dá)了“PC時代即將結(jié)束，PC終將被手機(jī)取代”的觀點。

現(xiàn)在手機(jī)的重要性當(dāng)然毋庸置疑了。但我還堅持另一個觀點——未來手機(jī)會是這個世界的中心。

我認(rèn)為，假如你只用手機(jī)的話，就會發(fā)現(xiàn)所有的環(huán)節(jié)都需要重新思考、重新構(gòu)造。當(dāng)我開始做小米之后，對智能手機(jī)的理解發(fā)生了一些變化。我覺得其實不是手機(jī)替代了電腦，而是手機(jī)變成了電腦。最初，我也是PC時代的軟硬件分離的思維，想能不能做一個MIUI系統(tǒng)，跑在大部分手機(jī)上，所以我們就開始做了MIUI，當(dāng)MIUI成功了以后我開始思考做硬件，也就是小米手機(jī)，軟硬件結(jié)合之后，我們再把云服務(wù)整合在MIUI里。

整合在智能手機(jī)領(lǐng)域具有非常重要的戰(zhàn)略意義。三星整合的包括芯片、生產(chǎn)制造、核心元器件，這些是產(chǎn)業(yè)鏈的前端，而小米是整合了產(chǎn)業(yè)鏈的后端，包括設(shè)計、品牌、市場、銷售、軟件、服務(wù)。整合的意義在于，降低渠道成本，增加用戶黏性。所以我們不惜做云服務(wù)，當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)存在這里的幾千張照片，搬走是個累活、很辛苦的話，黏性就產(chǎn)生了。

過去三年我所做的事情，其實就是把互聯(lián)網(wǎng)的基因注入手機(jī)行業(yè)，我們管這個叫互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)模式，說出來挺簡單的。第一，就是通過互聯(lián)網(wǎng)的形式，做一個好用易用的MIUI系統(tǒng)。第二，做一款高品質(zhì)、高效能的手機(jī)，然后通過互聯(lián)網(wǎng)的形式零售，把價格控制在同類產(chǎn)品一半不到的價格，來完成這個商業(yè)閉環(huán)。PC時代的思路是軟硬件分離，但智能手機(jī)時代，你不僅僅要有能力做軟件，也要有能力做硬件，還要有能力通過互聯(lián)網(wǎng)、電商的方式形成營銷、市場和渠道的全閉環(huán)。

幾周前，我和一些移動互聯(lián)網(wǎng)圈的朋友交流這個話題，他們持有相反的看法，他們認(rèn)為，十年之后，手機(jī)作為入口的重要性會下降。我并不同意這個觀點，如果放在十年這個時間段，手機(jī)肯定不會消失，而且是最核心的東西。

手機(jī)的移動互聯(lián)網(wǎng)比起PC互聯(lián)網(wǎng)其實有很多特色。第一，它實時聯(lián)網(wǎng)；第二，它可以感知聲音、照片和視頻。比如大家都說輸入難，你很快發(fā)現(xiàn)米聊具有直接語音對講機(jī)功能，后來又增加了視頻對講機(jī)，聊天比從前更方便。起初，手機(jī)輸入是個大問題，但是搖一搖方式的發(fā)明，也使得手機(jī)上的輸入變得更靈活了。 過去三年我所做的事情，其實就是把互聯(lián)網(wǎng)的基因注入手機(jī)行業(yè)，我們管這個叫互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)模式

對于手機(jī)而言，最大的問題是顯示，于是我就想到做小米盒子，要把電視屏變成顯示器，這也是我做小米盒子的初衷。想象一下，以后我們的辦公室里可能沒有白板了，我們辦公室桌上放兩個大顯示器，全是60寸的大彩電，把手機(jī)一擱，所有設(shè)備都自動連上了。我可以通過這個屏幕播放我的PPT，當(dāng)我開始講解時，既有聲音，也有視頻同步?，F(xiàn)在有些功能實際我們已經(jīng)做到了，但中間還有些環(huán)節(jié)需要理順。我相信，未來手機(jī)會是電視機(jī)的搖控器，而電視機(jī)是手機(jī)的顯示器。

移動互聯(lián)網(wǎng)的機(jī)會可能比大家想象得多太多了。因為它是移動的，所以跟生活越來越接近，關(guān)鍵看你做出來的東西是否適合手機(jī)使用。很多人把移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用理解成入口，我覺得關(guān)鍵是要解決用戶需求。如果你打車，你一等半小時，你需不需要一個打車軟件，通過網(wǎng)絡(luò)把司機(jī)連起來；如果你需要一個訂餐，你需不需要一個應(yīng)用囊括周圍所有的訂餐電話。

比如說大眾點評網(wǎng)，在PC時代遠(yuǎn)沒有移動時代火。我們過去出去吃頓飯，還搞個電腦查一查，但如果你現(xiàn)在打不到車，再回家用電腦搞一下，這完全不靠譜吧？所以，移動互聯(lián)網(wǎng)帶來了大量與現(xiàn)實生活更接近的服務(wù)和應(yīng)用。因此，我覺得移動互聯(lián)網(wǎng)可以銜接到每個東西里面去，當(dāng)你覺得現(xiàn)在用手機(jī)解決問題不方便的地方都是商業(yè)機(jī)會。

篇(2)

20 世紀(jì) 80 年代末，1977 年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎得主詹姆斯?米德發(fā)展了分享經(jīng)濟(jì)學(xué)。他提出了通過職工持股的途徑使工人參與到企業(yè)收入分享中。傳統(tǒng)的分享經(jīng)濟(jì)與現(xiàn)在的共享經(jīng)濟(jì)具有一定的相同點，都是為了解決社會資源和福利的共享，提升社會效率，但是互聯(lián)網(wǎng)時代下的共享經(jīng)濟(jì)在發(fā)展的動力、分享的內(nèi)容與運行的模式均與傳統(tǒng)分享經(jīng)濟(jì)有很大不同。

經(jīng)濟(jì)學(xué)教彭文生教授指出，從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看，共享經(jīng)濟(jì)是一種互聯(lián)網(wǎng)時代的租賃經(jīng)濟(jì)模式，即通過互聯(lián)網(wǎng)第三方平臺實現(xiàn)個體之間直接的閑置資源使用權(quán)的交易，其本質(zhì)是使用權(quán)的暫時性轉(zhuǎn)移。

在資源盈余的背景下，共享經(jīng)濟(jì)具有在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下實現(xiàn)對資源的有效調(diào)配以滿足多方需求。從C端的產(chǎn)品服務(wù)共享到B端價值鏈上不同環(huán)節(jié)的職能共享，共享經(jīng)濟(jì)是一種思維模式，改變對所有權(quán)與使用權(quán)的價值判斷，將影響個人生活與企業(yè)生產(chǎn)，甚至影響這個經(jīng)濟(jì)運行狀態(tài)。

共享經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)設(shè)施

物流、通訊、能源構(gòu)成了三次工業(yè)革命的基礎(chǔ)設(shè)施，共享經(jīng)濟(jì)模式則更具開放性。

其利用碎片化時間，在實現(xiàn)非正規(guī)組織的資源有效匹配要求下，人與人之間的信任體系是共享經(jīng)濟(jì)活動產(chǎn)生的保證；涉及資金的現(xiàn)金支付與非現(xiàn)金的積分體系是共享經(jīng)濟(jì)供需之間的支付媒介；公允的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，包括服務(wù)介紹、評價、反饋、監(jiān)管與認(rèn)證是非正規(guī)組織間的共享經(jīng)濟(jì)有效監(jiān)督機(jī)制，也是共享經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展，并在一定程度上降低風(fēng)險的有效手段。

如果說互聯(lián)網(wǎng)金融的興起與快速發(fā)展是個人征信的助推器，那么共享經(jīng)濟(jì)模式下的豐富應(yīng)用場景就是個人信用體系互融互生、相互促進(jìn)的必不可少環(huán)節(jié)。合格的信用是共享經(jīng)濟(jì)的入場券，在開放的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，信用監(jiān)管是共享經(jīng)濟(jì)最重要的風(fēng)險事前預(yù)警。

應(yīng)用場景+社交體系是搭建個人信用體系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

數(shù)據(jù)源的獲取是個人信用評級的一大關(guān)鍵。不斷的并購數(shù)據(jù)源的目的是豐富數(shù)據(jù)獲取的場景來源，維度的更全更完善是信用更精細(xì)刻畫的關(guān)鍵。

傳統(tǒng)的個人征信數(shù)據(jù)來源是單向的，沒有與數(shù)據(jù)場景充分結(jié)合。在共享經(jīng)濟(jì)體制下，數(shù)據(jù)的來源不僅僅是從場景中來，共享經(jīng)濟(jì)場景在發(fā)揮使用價值的同時以信用數(shù)據(jù)為保證，不斷形成良性循環(huán)，共享經(jīng)濟(jì)下，個人征信迎來 2.0時代。如今個人征信體系的完善另一個重要的機(jī)制是社交社群的形成。一般的社群均帶有標(biāo)簽熟悉，社群成員互動逐步多維化。共享經(jīng)濟(jì)中供需的滿足基于雙方的興趣偏好為多，社交的豐富多元化無疑給帶有個性化的“信用”定制提供了重要的數(shù)據(jù)源支撐。

在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)模式下，交易的媒介在于貨幣，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下的共享經(jīng)濟(jì)，除了傳統(tǒng)的線下支付，O2O 更好的客戶體驗在移動互聯(lián)充分普及的背景下，互聯(lián)網(wǎng)（移動互聯(lián)網(wǎng)）支付是實現(xiàn)支付閉環(huán)的關(guān)鍵。另外，共享經(jīng)濟(jì)基于使用權(quán)的分享下一些商業(yè)模式不需要貨幣支付，配合賬號體系下的積分體系在平臺自身商業(yè)模式中充當(dāng)貨幣職能，重要性凸顯。傳統(tǒng)的積分體系產(chǎn)生于客戶忠誠度計劃，為了實現(xiàn)高凈值的客戶粘性，推出會員積分制。隨著零售業(yè)的發(fā)展，零售公司的業(yè)務(wù)版圖逐步擴(kuò)張，覆蓋領(lǐng)域從傳統(tǒng)的銷售商品走向更多衍生服務(wù)。以日本樂天為例，樂天積分打通了零售、銀行、證券、通信、生活服務(wù)、同時，不同的場景又豐富了積分的來源與使用范圍。共享經(jīng)濟(jì)版圖中，為了平衡供給需求雙方，基于分享精神，積分體系則是完善使用權(quán)交易閉環(huán)的關(guān)鍵。

當(dāng)提及新生業(yè)態(tài)時，第一個問題就是風(fēng)險的評估與控制。在大量交易的市場化經(jīng)濟(jì)背景下，價格可以按照供需的情況動態(tài)調(diào)整得以滿足，但是在共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展初期，合理公允的對價（不單指支付貨幣）對用戶預(yù)期與服務(wù)體驗極其重要。因此，共享經(jīng)濟(jì)參與者的服務(wù)評價將是之后產(chǎn)品或者服務(wù)共享進(jìn)一步發(fā)展的基礎(chǔ)。服務(wù)評價是共享經(jīng)濟(jì)參與主體的內(nèi)部認(rèn)證機(jī)制。 另一方面，共享經(jīng)濟(jì)具有較強(qiáng)的服務(wù)屬性，個性化的服務(wù)匹配需要企業(yè)、自律組織以及官方的多重管理、監(jiān)管。企業(yè)的服務(wù)平臺體系搭建、行業(yè)的自律監(jiān)管以及政府相關(guān)部門的方向把握，是共享經(jīng)濟(jì)模式走向成熟的把控。

共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展階段？

共享經(jīng)濟(jì)的形式不是從最近產(chǎn)生，在過去的互聯(lián)網(wǎng)普及下，以用戶為核心的UGC 模式興起。從底層系統(tǒng)層面的 Linux 和 Android，到信息層面的文字交互形式，如 Wiki 百科與百度百科，最后在全媒體時代，Youtube 形式的視頻傳播與大眾點評試的餐飲評價體系，位置眾籌的 Waze 等等，各個細(xì)分應(yīng)用領(lǐng)域在觸網(wǎng)的剎那都考慮了用戶的參與感。 隨后共享的思維走進(jìn)了服務(wù)領(lǐng)域，圍繞個人的衣食住行用等方面，產(chǎn)生了很多新興服務(wù)業(yè)態(tài)。個人生活領(lǐng)域的共享經(jīng)濟(jì)已經(jīng)鋪墊多年，從 O2O 的興起，眾多創(chuàng)業(yè)公司圍繞不同場景，進(jìn)行最后一公里的創(chuàng)新。隨后，由 Uber、Airbnb 帶領(lǐng)起來的生活領(lǐng)域的共享創(chuàng)業(yè)模式被迅速推廣、學(xué)習(xí)。搭陌生人的車、住進(jìn)陌生人的家、將寵物寄養(yǎng)給陌生人、去陌生人家吃飯…這些曾經(jīng)不可思議的事情一方面讓生活更加經(jīng)濟(jì)、方便和有趣，另一方面也在構(gòu)建社會的信任機(jī)制，在冷冰冰的商業(yè)行為之外，增加了信任的元素和社交的選項。

個人生活領(lǐng)域以外，在企業(yè)生產(chǎn)端，產(chǎn)業(yè)端的微笑曲線已被更改，研發(fā)被引入了眾創(chuàng)思維，辦公地點也被顛覆更改，產(chǎn)業(yè)鏈的非核心設(shè)備可以共享，金融服務(wù)被互聯(lián)網(wǎng)改變，3D 打印讓個性化產(chǎn)品的實時滿足不是問題。共享經(jīng)濟(jì)從產(chǎn)品端向上延伸到生產(chǎn)力、生產(chǎn)資料，未來在數(shù)據(jù)采集更加快捷和覆蓋率更加廣泛的基礎(chǔ)上，共享思維有助于在搭建企業(yè)生態(tài)級別的轉(zhuǎn)型服務(wù)。

共享經(jīng)濟(jì)的三種模式？

社交網(wǎng)絡(luò)逐步走向社會網(wǎng)絡(luò)，社會網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)：從線下，到線上到線上線下融合的過程。

共享經(jīng)濟(jì)下，人際關(guān)系發(fā)生結(jié)構(gòu)性改變，從產(chǎn)權(quán)觀念走向共享觀念。

共享經(jīng)濟(jì)的起源可以說是從租賃開始，早期租賃起源于當(dāng)時產(chǎn)品的剩余促進(jìn)了產(chǎn)品的交換，而在很多場合下人們需要頻繁交換閑置物品，用后再歸還，而不必讓渡該物品與對方。這種僅僅涉及物品使用權(quán)的交換，是最原始形態(tài)的租賃。隨后，租賃行業(yè)經(jīng)過出租服務(wù)、融資租賃、創(chuàng)新金融租賃、經(jīng)營性租賃等形式，但是本質(zhì)上都是將所有權(quán)與使用權(quán)分離下的商業(yè)模式。

共享經(jīng)濟(jì)具有租賃的影子，但是共享經(jīng)濟(jì)模式與租賃模式有一定的區(qū)別：共享經(jīng)濟(jì)豐富了租賃領(lǐng)域的商業(yè)模式與產(chǎn)品模式，拓展了業(yè)務(wù)邊界，創(chuàng)業(yè)者們基于互聯(lián)網(wǎng)平臺對接產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或所有者。另外，從盈利模式角度考慮，租賃行業(yè)的盈利模式清晰，無論是經(jīng)營性租賃還是金融租賃，都將在一定期限下支付利息或部分本金。共享經(jīng)濟(jì)模式下，使用期長短不受限制、是否支付對價與支付對價的方式不確定、產(chǎn)品或服務(wù)的模式極度多元化。

有償分享模式

共享經(jīng)濟(jì)起源于衣食住行用領(lǐng)域的共享行為，讓渡產(chǎn)品的使用權(quán)為最初形態(tài)。從交通領(lǐng)域的 Uber、住房領(lǐng)域的 Airbnb，衍生到個人生活服務(wù)的其他環(huán)節(jié)。

Uber被稱為共享經(jīng)濟(jì)模式下的經(jīng)典案例?；隈{乘服務(wù)的共享公司 Uber最近是資本市場中的熱點，在2015 年 8 月完成新一輪融資后，估值接近 510 億美金，也成為未上市公司市值領(lǐng)先的科技企業(yè)。Uber改變了駕乘體驗，基于“產(chǎn)品+服務(wù)”的聯(lián)合共享，配合平臺、算法以及后期基于出行服務(wù)的一系列拓展業(yè)務(wù)，成為了共享經(jīng)濟(jì)背景下的領(lǐng)頭企業(yè)。

輕資產(chǎn)的 Airbnb 是全球最大沒有一間房價的酒店。Airbnb 的業(yè)務(wù)模式非常清晰，有空房子的人在上面他們的房屋信息，不想住酒店的用戶在上面找到合適的房屋，雙方同意后，房客付費入住。Airbnb則從中收取一定比例的交易傭金。 Airbnb從“住”的環(huán)節(jié)切入共享經(jīng)濟(jì)，從分享房屋到分享故事，以房屋為媒介，房主在獲得經(jīng)濟(jì)收益的基礎(chǔ)上，可以有獨特的創(chuàng)造，結(jié)交新的朋友。 Airbnb的信任體系建立也是共享經(jīng)濟(jì)中的一個關(guān)鍵問題。最初，聯(lián)合創(chuàng)始人只是想提供租客和房主的配對服務(wù)，隨后的事就留給雙方自行解決了，但是資金流和信息流沒有搭建全面的背景下，信任與風(fēng)控機(jī)制欠缺。隨后幾年，Airbnb 擴(kuò)展完善了服務(wù)范圍，建立支付、配對、評論、溝通平臺等。

2011 年 6 月 Airbnb 出現(xiàn)一次房主被房客洗劫一空事件，從另一個角度看促使 Airbnb 建立信任與安全部門。Airbnb 的信任與安全部門負(fù)責(zé)挖掘數(shù)據(jù)，追蹤每一筆訂單―預(yù)定，支付，房主租客溝通，以及評論的各個環(huán)節(jié)。如果交易雙方試圖通過第三方系統(tǒng)繞過Airbnb，該信息將被系統(tǒng)自動屏蔽。系統(tǒng)還能辨認(rèn)出同一位租客是否反復(fù)訂房，有無刷高虛假信用記錄等不安全行為的嫌疑。

Taskrabbit2008年成立，網(wǎng)站具有三要素，Posters（雇傭方）、Rabbits（被雇傭方）和 Tasks（任務(wù)），簡單看來為基于零活的 P2P 模式。在 Taskrabbit 上參與跑腿外包的的Rabbits 中 20%左右為全職，兼職參與者利用閑暇時間接領(lǐng)任務(wù)。任務(wù)主要為零活，如跑腿代買，搬家修理，快遞，打掃衛(wèi)生，也有企業(yè)招募營銷推廣，行政助理等工作。在盈利模式上，TaskRabbit 通過從完成每份任務(wù)所需費用中提取 13%至 30%獲得盈利。Taskrabbit 是個人時間盈余下的共享勞動服務(wù)最典型的案例。

無償分享模式

在 Yerdle 這個平臺上，所有物品均免費！Yerdle 產(chǎn)生的思想在于每個人都擁有大量使用頻率極低、基本被閑置的物品，閑置物品的共享具有很大的價值。在 Yerdle 平臺上可以免費購買物品，只需要支付基礎(chǔ)的物流運費。另一方面，為了平臺的持續(xù)運營，積分體系在 Yerdle 運營過程中起到了貨幣的作用。當(dāng)用戶最初注冊成為 Yerdle 會員時，平臺贈送用戶 250 積分式的“Yerdle Reuse Dollars”。隨著用戶的交換產(chǎn)品，當(dāng)成功“出售”商品后，獲得一定額度的積分。Yerdle 未來的目標(biāo)是致力于替換掉25%的新購買行為。 另外，隨著Yerdle 平臺的不斷發(fā)展，形成了另一種形式的信用體系，用戶在平臺上的活動都是基于過往信用積分，未來 Yerdle 的價值就不僅僅在共享交易。Yerdle 的成功不僅僅是具備共享經(jīng)濟(jì)的思維，更多的是在商業(yè)模式的完善考慮，從賬號積分體系，到物流配送設(shè)計，到征信環(huán)境的融入，成功只是一個起點。

眾籌涉及范圍廣泛，產(chǎn)品眾籌、股權(quán)眾籌、獎勵眾籌等等。共享一方面覆蓋的是物品使用權(quán)的 P2P 形式的轉(zhuǎn)讓，另一種形式體現(xiàn)在“聚集層面”，共享體現(xiàn)在聚集后的其他權(quán)益分享。以眾籌形式的互助保險為例，互助保險是由一些具有共同要求和面臨同樣風(fēng)險的人自愿組織起來，是預(yù)交風(fēng)險損失補(bǔ)償分?jǐn)偨鸬囊环N保險形式?；ブｋU可以減少逆向選擇，降低道德風(fēng)險，將保險回歸本質(zhì)?；ブｋU是當(dāng)今世界保險市場上最主要的形式之一，總共承保了世界頭五大保險市場 42%的份額，擁有約 2/5 的全球市場份額。在美、日、英、德、 法這五個最重要的保險市場上，相互保險公司占了日本保險市場份額的近 3/4、美國的 1/3、法國的1/6、英國的 1/4。

電影眾籌是最近影視制作方面的共享模式創(chuàng)新。以阿里巴巴的娛樂寶為利，將粉絲的力量（資金、關(guān)注與支持、營銷）眾籌，后端分享電影與電影周邊產(chǎn)品。娛樂寶于 2014年 3 月由阿里數(shù)字娛樂部出品，用戶可以通過淘寶手機(jī)客戶端直接參與特定電影的投資，投資額度是電影 100 元/份，游戲 50/份，投資上限 1000 元，已經(jīng)投資了小時代等四部電影。收益方面，娛樂寶承諾 7%的年化收益，并附帶諸如“探班”電影制作的附加優(yōu)惠。

企業(yè)端共享經(jīng)濟(jì)的商業(yè)模式

從最初適用性最高的產(chǎn)品和服務(wù)共享，共享的思維沿價值鏈向上遷移。在共享經(jīng)濟(jì)模式下，企業(yè)的資產(chǎn)負(fù)債表將被重寫，資產(chǎn)的所有權(quán)界限模糊與人力在不同職能間的分布會在企業(yè)內(nèi)外部或不同環(huán)節(jié)的流動。租賃模式是產(chǎn)品共享下的最初特征，那么新型外包模式將成為企業(yè)共享經(jīng)濟(jì)的起源。

生活領(lǐng)域的在碎片化時間下的勞動力效率提升可以應(yīng)用到產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。為中小企業(yè)提供短期咨詢師匹配服務(wù)的創(chuàng)業(yè)公司 HourlyNerd 體現(xiàn)了人力資源外包環(huán)節(jié)的大規(guī)模業(yè)余化生產(chǎn)的實用案例。

HourlyNerd 平臺已經(jīng)擁有大約5400 名 MBA 學(xué)生注冊用戶，成為平臺的咨詢顧問。如果要競投項目，顧問必須來自排名前 40 名的 MBA 項目，排名參照《美國新聞與世界報道》（U.S News & World Report）的榜單和其他大學(xué)榜單。HourlyNerd 雙向收費，從項目發(fā)起公司那里收取 15%的項目傭金，從顧問那里收取 5%的傭金。從市場角度，Hourlynerd 抓住長尾市場，定位與需求但是資金量較小的中小型企業(yè)，從服務(wù)人員角度，MBA 人才具備滿足客戶服務(wù)需求的能力，只是碎片化時間不足以支撐全職工作。Hourlynerd 作為平臺，擔(dān)任一定的管理職能，作為有管理的平臺，是共享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域人力共享的實踐先行者。

豬八戒網(wǎng)是大規(guī)模專業(yè)化應(yīng)用的明星案例。豬八戒網(wǎng)打造個性化研發(fā)領(lǐng)域的淘寶商城，實現(xiàn)在大數(shù)據(jù)下解決需求多元化的最佳匹配。豬八戒網(wǎng)定位創(chuàng)意服務(wù)類淘寶，在打造標(biāo)準(zhǔn)化電商平臺之余，消除了馬太效應(yīng)，真正實現(xiàn)需求的有效匹配，而不是排名靠前的店鋪占據(jù)大部分流量。豬八戒網(wǎng)一手抓需求方：中國四百萬家中小微企業(yè)，一手抓提供方：一千萬專業(yè)射界、開發(fā)人才和機(jī)構(gòu)，將共享應(yīng)用在大規(guī)模的專業(yè)化服務(wù)領(lǐng)域。

辦公不僅僅是辦公。WeWork于2010 年創(chuàng)立于美國紐約，2012 年獲得 685 萬美元A 輪融資，2014 年12月完成 3.55 億美元的 D 輪融資，估值50億美元。新輪 4.339億美元融資完成后，WeWork 估值將達(dá) 100 億美元。WeWork 是一家為自由職業(yè)者、創(chuàng)業(yè)者初創(chuàng)和小微企業(yè)等提供辦公空間租賃的服務(wù)平臺，作為商業(yè)地產(chǎn)的出租人，Wework 與 Airbnb、Uber一樣，本身沒有房產(chǎn)，而是用折扣價租下閑置寫字樓的某幾層，將其劃分成許多小塊的獨立辦公空間，然后出租給初創(chuàng)公司和小微企業(yè)，再依靠租賃費或會員費獲取盈利。隨后中國也出現(xiàn)了地產(chǎn)領(lǐng)域中的“聯(lián)合辦公”案例，雖然是從不同角度切入，但是都將傳統(tǒng)的租賃空間賦予場景屬性，具有創(chuàng)業(yè)孵化屬性，比如，入駐創(chuàng)業(yè)公司，可以實現(xiàn)拎包入住，將公用基礎(chǔ)設(shè)施打包共享，并分享其余企業(yè)經(jīng)營中的可共享資源。Wework 基于共享經(jīng)濟(jì)的創(chuàng)新體現(xiàn)在：地產(chǎn)開發(fā)到運營的輕資產(chǎn)創(chuàng)新；辦公樓宇產(chǎn)品形態(tài)的創(chuàng)新；集約經(jīng)營到共享經(jīng)濟(jì)的創(chuàng)新；空間硬件到服務(wù)的變革。

共享經(jīng)濟(jì)的未來？

未來十年，是居民行為被改變又重新養(yǎng)成的十年。改變傳統(tǒng)觀念與生活、工作習(xí)慣的成本逐步降低，信息的傳遞更加通暢，營銷的方式更貼近個人化。共享的觀念進(jìn)一步與企業(yè)融合的基礎(chǔ)上，行業(yè)的發(fā)展可能會轉(zhuǎn)變方向。關(guān)鍵詞：場景、頻次、體驗機(jī)制、用戶營銷。

流量紅利的時代已經(jīng)過去，未來精準(zhǔn)場景的把握才是王道。依靠更加鮮活的場景、更強(qiáng)的社交關(guān)系、打造高頻的服務(wù)模式是共享經(jīng)濟(jì)可行性的考量基礎(chǔ)，正如雷?庫茲韋爾的《奇點臨近》一書中說，每一次新場景的質(zhì)量累積，都在醞釀一場突變而至的新生。未來場景結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)，會形成強(qiáng)社交關(guān)系，而共享經(jīng)濟(jì)，是場景的蓄水池。

不斷創(chuàng)造場景中的多次交流或者從一個高頻場景延伸到另一個高頻場景。共享經(jīng)濟(jì)中的相當(dāng)大部份模式具有小而精的形式，因此絕對的低頻不具有商業(yè)化的意義，當(dāng)然公益性的共享除外。

當(dāng)判斷社交活動，產(chǎn)品效果，服務(wù)水平，甚至線上虛擬服務(wù)的時候，用戶始終沒有放棄自己最核心的權(quán)利：對體驗的評價。共享經(jīng)濟(jì)更是有別于傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)，因為其自身的商業(yè)閉環(huán)必須依靠事后服務(wù)評價實現(xiàn)閉環(huán)和未來的引流。在消費者已經(jīng)從價格敏感轉(zhuǎn)換到價值敏感時，共享經(jīng)濟(jì)更是執(zhí)著于對其服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。如果說場景設(shè)計是實現(xiàn)流量的入口打造的話，那么用戶體驗就是能否將場景和產(chǎn)品復(fù)制放大，實現(xiàn)擴(kuò)流的關(guān)鍵。

篇(3)

[關(guān)鍵詞]低碳供應(yīng)鏈；管理；企業(yè)；戰(zhàn)略

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.18.057

[中圖分類號]F272 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2016）18-00-02

1 低碳供應(yīng)鏈對于企業(yè)發(fā)展的重要性

作為企業(yè)實現(xiàn)低碳經(jīng)濟(jì)的重要環(huán)節(jié)，低碳供應(yīng)鏈的建立，不僅能降低碳物質(zhì)的排放，還能調(diào)整企業(yè)上下游的關(guān)系。在當(dāng)前能源告急的情況下，降低供應(yīng)環(huán)節(jié)的能源消耗，是企業(yè)提高市場競爭力的有效途徑。所以說，低碳供應(yīng)鏈的建立對于企業(yè)的長期健康發(fā)展具有相當(dāng)重要的影響。首先，供應(yīng)鏈?zhǔn)侵匾奶荚床块T。20世紀(jì)末，聯(lián)合國規(guī)劃署的全球污染物排放顯示，大氣中二氧化碳和甲烷類氣體將導(dǎo)致全球性氣候變暖，并危害可持續(xù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。各國也在低碳高效上達(dá)成一致共識，將低碳經(jīng)濟(jì)作為未來經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢。當(dāng)前，我國低碳供應(yīng)鏈尚處于發(fā)展階段，不管是前期采購、中間制造還是后期銷售、使用，每個環(huán)節(jié)都存在低效的現(xiàn)象。可見，低碳供用鏈的發(fā)展是企業(yè)發(fā)展低碳經(jīng)濟(jì)的重要環(huán)節(jié)。

世界性全面能源危機(jī)的背景下，低碳供應(yīng)鏈的發(fā)展成為必要的解決措施。相關(guān)部門統(tǒng)計結(jié)果顯示，按照目前世界能耗的速度計算，至2100年，全球煤炭和石油資源將被完全耗盡。當(dāng)前，依賴資源消耗帶動經(jīng)濟(jì)增長的現(xiàn)實，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了自然能夠承受的范圍。繼我國成為世界第一石油消耗國之后，運輸物流方面成為石油消耗的最主要環(huán)節(jié)。另外，傳統(tǒng)的企業(yè)供應(yīng)鏈對能源依賴過高，效率低、碳排量大，這一矛盾性現(xiàn)實使企業(yè)低碳供應(yīng)鏈的發(fā)展成為維持經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。

2 低碳供應(yīng)鏈的構(gòu)架與運作

低碳供應(yīng)鏈的發(fā)展要求首先考慮環(huán)境因素，力求將產(chǎn)品對環(huán)境的影響降到最低，資源利用率達(dá)到最高。這里暫且依據(jù)產(chǎn)品生命周期將低碳供應(yīng)鏈劃分為以下五個部分。

2.1 低碳設(shè)計

低碳設(shè)計指在產(chǎn)品設(shè)計環(huán)節(jié)加入對材料低碳和性能低碳兩方面環(huán)境因素的思考。材料低碳，指設(shè)計中盡可能選用對生態(tài)環(huán)境副作用最小的原料；性能低碳，主要綜合能源的合理利用，使產(chǎn)品設(shè)計高效低碳。

2.2 低碳制造

低碳制造指在設(shè)計環(huán)節(jié)加入對環(huán)境和能效兩方面的考慮外，有效規(guī)劃制造的規(guī)模，盡可能實現(xiàn)原材料的最少化浪費。另外，嚴(yán)格遵照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行污染物的處理，杜絕以環(huán)境換經(jīng)濟(jì)的狀況，使各項排放量在規(guī)定的范圍內(nèi)。

2.3 低碳營銷和消費

在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的目標(biāo)下，滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展、消費需求與生態(tài)保護(hù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。在低碳包裝、嚴(yán)格按照污染進(jìn)行付費，以及環(huán)境費用內(nèi)化的原則下，制定低碳價格、開拓低碳渠道并推行低碳促銷，以實現(xiàn)低碳營銷。低碳消費則除了提高意識、重視垃圾處理和降低污染之外，杜絕傳統(tǒng)鋪張浪費的消費習(xí)慣。

2.4 低碳運輸

運輸過程中工具的使用將大量排放二氧化碳，實現(xiàn)低碳運輸則做好提升運輸工具能效的同時，降低碳排量，這里主要依靠運輸工具的技術(shù)改良。此外，合理規(guī)劃運輸和配送渠道，通過統(tǒng)籌管理，提高調(diào)度的科學(xué)性。另外，優(yōu)化供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的布置，將配送中心倉庫的數(shù)量和位置進(jìn)行合理設(shè)計，將整體性降低配送網(wǎng)絡(luò)的碳排量。

2.5 低碳回收

低碳回收重視產(chǎn)品的閉環(huán)管理，回收、分類加工產(chǎn)品，并有效挑選出可用部分。降低能源消耗，并集中化處理污染物以降低對環(huán)境的破壞。

3 低碳供應(yīng)鏈管理的特點

低碳供應(yīng)鏈管理的基本特點就是鏈條的整體性。作為一個系統(tǒng)工程，低碳供應(yīng)鏈強(qiáng)調(diào)整個鏈條的低碳程度和經(jīng)濟(jì)效益。低碳供應(yīng)鏈的管理在融合各方利益的基礎(chǔ)上，重視低碳經(jīng)濟(jì)與可持續(xù)發(fā)展理念在經(jīng)濟(jì)發(fā)展每個環(huán)節(jié)發(fā)揮的功效。

低碳供應(yīng)鏈管理研究產(chǎn)品的生命周期，即原料生產(chǎn)、制造、使用到回收處理的全部流程。這一生命周期中，并行性指的是產(chǎn)品低碳設(shè)計和制造之時，加入對產(chǎn)品生命周期和全部能耗以及環(huán)境影響因素的思考，就是說除了產(chǎn)品的功能、質(zhì)量和生產(chǎn)成本外，綜合相關(guān)設(shè)計和制造，實現(xiàn)整個環(huán)節(jié)能耗最低化，將各個環(huán)節(jié)進(jìn)行并行性考慮。

低碳供應(yīng)鏈的物流環(huán)節(jié)，促進(jìn)商品價值的實現(xiàn)。在低碳供應(yīng)鏈管理中，商品的采集、生產(chǎn)、銷售、使用進(jìn)行順向流動，而廢棄物回收利用進(jìn)行反向流動。低碳供應(yīng)鏈管理實施材料的循環(huán)使用、生產(chǎn)成本的降低、能耗的減少，并盡可能降低排放污物。可見，低碳供應(yīng)鏈管理具有正反向流動的閉環(huán)性。

低碳供應(yīng)鏈管理的另一顯著特征則表現(xiàn)在管理系統(tǒng)的動態(tài)性。第一，低碳供應(yīng)鏈管理是一個動態(tài)的過程，也是一個目標(biāo)。管理過程中伴隨高新技術(shù)的使用，管理系統(tǒng)不斷升級，并力求整個系統(tǒng)的低碳排放，促進(jìn)整體鏈條的動態(tài)平衡。第二，低碳供應(yīng)鏈管理關(guān)聯(lián)生態(tài)保護(hù)、經(jīng)濟(jì)建設(shè)與科學(xué)管理多個方面，考慮內(nèi)部產(chǎn)品與信息和資金流動的影響下，實現(xiàn)鏈條的統(tǒng)一低碳，就是管理呈現(xiàn)的動態(tài)特點。

4 低碳供應(yīng)鏈路徑的選擇

首先，在市場精細(xì)化分工的條件下，尋求低碳供應(yīng)鏈的戰(zhàn)略合作。產(chǎn)品的選擇決定了供應(yīng)鏈選擇，因此，商家在對上游企業(yè)的整體評估時，應(yīng)將社會責(zé)任背景下，碳排量因素綜合到成本計算之中，盡可能選擇社會責(zé)任感強(qiáng)的供應(yīng)商。另外，在企業(yè)自身方面，實施近區(qū)采購，降低物流損耗和碳排量。

強(qiáng)化運輸?shù)牡吞脊芾?。作為物流損耗的主要因素，倉儲能耗與運輸能耗是最重要能源消耗。多項運輸中，鐵路運輸產(chǎn)生的二氧化碳最少，空運和海洋運輸次之，二氧化碳排放最多的也是運用最為廣泛的公路運輸。所以，產(chǎn)品的運輸應(yīng)優(yōu)先考慮鐵路運輸，結(jié)合其他混合動力和清潔能源技術(shù)汽車的使用。倉儲方面，倉儲建筑材料的選用應(yīng)盡量綠色，如保溫墻體、太陽能供熱等。具體配送環(huán)節(jié)，合理設(shè)計、布置中途倉儲站點，并設(shè)計路線降低空駛機(jī)率，從整體供應(yīng)鏈的角度出發(fā)降低碳排量。

商業(yè)模式中加強(qiáng)發(fā)展電子商務(wù)。立足整個供應(yīng)鏈，生產(chǎn)商和消費者中間出現(xiàn)多個運輸環(huán)節(jié)，這一過程中無疑增加能源的消耗。優(yōu)化商業(yè)模式，優(yōu)先發(fā)展電子商務(wù)，讓消費者在互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)平臺訂購自己需求的商品，并根據(jù)客戶的實際需求進(jìn)行最直接的運送，能夠減少中間環(huán)節(jié)的運輸，進(jìn)而降低能源消耗。

低碳供應(yīng)鏈管理，在強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部高能低耗的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)與其他業(yè)務(wù)流程的結(jié)合，促進(jìn)整個鏈條的優(yōu)化。其中包括對供應(yīng)鏈條合作伙伴的選取、業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)的建立和全局化理念的堅持。將供應(yīng)鏈的信息、物流、業(yè)務(wù)等各個環(huán)節(jié)，通過業(yè)務(wù)流的再造降低整條供應(yīng)鏈的成本降低，以求全局化最優(yōu)發(fā)展。

促進(jìn)技術(shù)升級的同時，完善低碳供應(yīng)鏈評價體系的建立。一方面，企業(yè)在無條件使用環(huán)境公共資源時，應(yīng)明確肩負(fù)改善生態(tài)環(huán)境的社會使命。國家可以從法律層面進(jìn)行相關(guān)法規(guī)的制定，以此強(qiáng)制性要求企業(yè)對環(huán)境保護(hù)的重視。另外，政府通過相關(guān)扶持政策，促進(jìn)企業(yè)在發(fā)展之中提升技術(shù)升級，提高低碳生產(chǎn)的意識。對于部分改良技術(shù)降低能耗的企業(yè)，政府也可以加強(qiáng)獎賞力度。另一方面，有效的低碳供應(yīng)鏈管理評價體系，是實施管理的保證。對管理范圍內(nèi)的企業(yè)進(jìn)行有效監(jiān)督，要求供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的所有企業(yè)共同承擔(dān)環(huán)境惡化帶來的負(fù)面影響，因此，環(huán)境成本也應(yīng)歸屬到企業(yè)的生產(chǎn)成本之內(nèi)。有效的評價體系，能夠有效區(qū)分低碳產(chǎn)品和非低碳產(chǎn)品，通過總體評估結(jié)果的改良，實現(xiàn)降低運營成本、提高服務(wù)質(zhì)量的最終訴求。

5 結(jié) 語

低碳供應(yīng)鏈管理有效貫穿環(huán)境因素在供應(yīng)鏈的所有環(huán)節(jié)，因此，使用供應(yīng)鏈的所有企業(yè)應(yīng)充分提高低碳環(huán)保意識，在嚴(yán)格要求自身的同時積極監(jiān)督上下游企業(yè)，以便提高整個供應(yīng)鏈的運作。企業(yè)自身應(yīng)積極響應(yīng)政府號召，將優(yōu)化生態(tài)環(huán)境作為企業(yè)責(zé)任，主動發(fā)展成為低碳環(huán)保企業(yè)。

主要參考文獻(xiàn)

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[2]鐘映f，諶小平.基于協(xié)同知識管理視角的低碳供應(yīng)鏈演化博弈分析[J].科技管理研究，2014（3）.

[3]張波，雍華中，陳洪波.基于生態(tài)文明建設(shè)的企業(yè)低碳發(fā)展戰(zhàn)略研究[J].北京聯(lián)合大學(xué)學(xué)報：人文社會科學(xué)版，2014（2）.

篇(4)

CRM中的管理理念來自市場營銷

CRM（Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國的。Oracle于兩年前就在中國開始了客戶關(guān)系管理（CRM）的市場教育和普及工作。

最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。

關(guān)于CRM的定義，不同的研究機(jī)構(gòu)有著不同的表述。

Gartnet Group認(rèn)為，所謂的客戶關(guān)系管理就是:為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

Hurwitz group認(rèn)為，CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM應(yīng)用軟件將最佳的實踐具體化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實現(xiàn)這些目標(biāo)。CRM在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)作企業(yè)運作的核心。CRM應(yīng)用軟件簡化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場營銷、服務(wù)和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。

IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。其他的廠商又有另外的觀點。

從管理科學(xué)的角度來考察，客戶關(guān)系管理源于（CRM）市場營銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM），是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。

市場營銷作為一門獨立的經(jīng)濟(jì)學(xué)科已有將近百年的歷史。近幾十年來，市場營銷的理論和方法極大地推動了西方國家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營觀念以及人們的生活方式。近年來，信息技術(shù)的長足發(fā)展為市場營銷管理理念的普及和應(yīng)用開辟了廣闊的空間。我們看到，信息技術(shù)正在迅猛地擴(kuò)張其功能，正在用從前科幻小說描寫過的方式進(jìn)行思維推理。在有些方面，信息技術(shù)的智能正在取代人類的智能。

作為解決方案（Solution）的客戶關(guān)系管理（CRM），它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理（CRM），凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。我們從Oracle、siebel、Onxy、Winsales等應(yīng)用軟件公司的CRM產(chǎn)品中都可以找到這樣的內(nèi)容。

在CRM中客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)

在傳統(tǒng)的管理理念以及現(xiàn)行的財務(wù)制度中，只有廠房、設(shè)備、現(xiàn)金、股票、債券等是資產(chǎn)。隨著科技的發(fā)展，開始把技術(shù)、人才視為企業(yè)的資產(chǎn)。對技術(shù)以及人才加以百般重視。然而，這種劃分資產(chǎn)的理念，是一種閉環(huán)式的，而不是開放式的。無論是傳統(tǒng)的固定資產(chǎn)和流動資產(chǎn)論，還是新出現(xiàn)的人才和技術(shù)資產(chǎn)論，都是企業(yè)能夠得以實現(xiàn)價值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產(chǎn)品實現(xiàn)其價值的最后階段，同時也是最重要的階段，在這個階段的主導(dǎo)者就是客戶。

提倡并且是樹立客戶使企業(yè)資產(chǎn)的理念，在當(dāng)今以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)化過程中，是尤為重要的關(guān)鍵。美國著名的研究機(jī)構(gòu)Hurwitz group在一份白皮書中指出，“CRM比ERP更進(jìn)了幾步，它可以幫助各企業(yè)最大限度地利用其以客戶為中心的資源（包括人員和資產(chǎn)）并將這些資源集中應(yīng)用于客戶和潛在客戶身上。正如實施ERP可改善企業(yè)的效率一樣，CRM的目標(biāo)是通過縮減銷售周期和銷售成本，通過尋求擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場和新渠道，并且通過改進(jìn)客戶價值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠實度來改善企業(yè)的有效性。通過將ERP與CRM組合為一體并建立一個閉合的系統(tǒng)，企業(yè)可以更有效地處理客戶關(guān)系，處理的效率也更高，同時，該系統(tǒng)還能為企業(yè)在方興未艾的關(guān)鍵領(lǐng)域，如電子商務(wù)方面，抓住新的商業(yè)機(jī)遇開辟新的道路?！?/p>

在以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下，眾多的企業(yè)開始將客戶視為其重要的資產(chǎn)，不斷的采取多種方式對企業(yè)的客戶實施關(guān)懷，以提高客戶對本企業(yè)的滿意程度和忠誠度。我們看到，世界上越來越多的企業(yè)在提出這樣的理念，例如:“想客戶所想”，“客戶就是上帝”，“客戶的利益至高無上”“客戶永遠(yuǎn)是對的”等等。

客戶關(guān)懷是CRM的中心

在最初的時候，企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為對其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進(jìn)行修理和維護(hù)。例如，家用電器，電腦產(chǎn)品、汽車等等。這種售后服務(wù)基本上被客戶認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個組成部分。如果沒有售后服務(wù)，客戶根本就不會購買企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。反之，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場銷售則處于不利的地位。

通觀廠商開發(fā)的CRM軟件，售后服務(wù)都是必不可少基本功能。在Oracle的CRM產(chǎn)品之中就有專門針對糾紛、次貨和訂單跟蹤、現(xiàn)場服務(wù)管理、記錄發(fā)生過的問題及其解決方案的數(shù)據(jù)庫、維修行為日程安排及調(diào)度、服務(wù)協(xié)議及合同、以及服務(wù)請求管理等功能。

售后服務(wù)與市場銷售的正相關(guān)效應(yīng)也使企業(yè)的決策者們嘗到了甜頭。逐漸產(chǎn)生了把售后服務(wù)合并到完全產(chǎn)品包裝（total product package）的概念。后來，這個概念又得到進(jìn)一步的提升，被稱為增值（added value），產(chǎn)品由于有了售后服務(wù)才能得到增值。從字面上來理解，增值就意味著基本產(chǎn)品以外的添加。這個概念不斷地擴(kuò)散到不同的領(lǐng)域之中，運用于不同的產(chǎn)品。提出這個概念的早期，增值意味著提供了產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)版本以外的東西。后來又產(chǎn)生了客戶關(guān)懷范圍的“核心”（core）與“外圍”（peripheral）的概念。

最初，客戶關(guān)懷發(fā)展的領(lǐng)域是服務(wù)領(lǐng)域。由于服務(wù)的無形特點，注重客戶關(guān)懷可以明顯地增強(qiáng)服務(wù)的效果，為企業(yè)帶來更多的利益。于是客戶關(guān)懷不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷售領(lǐng)域擴(kuò)展。當(dāng)前，客戶關(guān)懷的發(fā)展都同質(zhì)量的提高和改進(jìn)緊密的聯(lián)系在一起，貫穿始終。

客戶關(guān)懷貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)?？蛻絷P(guān)懷包括如下的方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提品信息和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗），售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理）。

客戶關(guān)懷活動包含在客戶從購買前、購買到購買后的客戶體驗的全部過程中。購買前的客戶關(guān)懷為公司與客戶之間關(guān)系的建立打開了一扇大門，為鼓勵和促進(jìn)客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)作了前奏。購買期間的客戶關(guān)懷則與公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊的聯(lián)系在一起。包括訂單的處理以及各種有關(guān)的細(xì)節(jié)，都將要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。購買后的客戶關(guān)懷活動則集中于高效的跟進(jìn)和圓滿的完成產(chǎn)品的維護(hù)和修理的相關(guān)步驟。售后的跟進(jìn)和提供有效的關(guān)懷，其目的是使客戶能夠重復(fù)購買公司的產(chǎn)品或服務(wù)。

無論從客戶角度還是從公司角度考察，在許多方面客戶關(guān)懷度是很難測度和評價的。綜合而言，這種評價可以分為三個角度：尋求特征（search property）。指客戶在購買之前就能夠決定的屬性，如產(chǎn)品的包裝、外形、規(guī)格、型號、價格等等。體驗特征（experience property）指的是在購買后或消費過程中才能夠覺察到的屬性，如口味合適、禮貌待人、安排周到和值得信賴等等。信用特征（credence property）指的是客戶在購買了產(chǎn)品或者是消費了產(chǎn)品和服務(wù)后仍然無法評價某些特征和屬性（原因在于客戶難以具備這方面的專業(yè)知識或技巧），因此必須要依賴提供該產(chǎn)品或服務(wù)的公司的職業(yè)信用和品牌影響力。

具有尋求特征的變量可以稱作“硬件”部分?？梢酝ㄟ^不同的定量方法管理識別出客戶期望，進(jìn)而能夠設(shè)定出合適的規(guī)范、規(guī)則或步驟。具有體驗特征和信用特征的變量是客戶關(guān)懷中“軟件”部分。這部分的改變則要通過對接觸客戶的員工進(jìn)行訓(xùn)練和考核才能夠改善。有的企業(yè)已經(jīng)用定量技術(shù)來測量這些軟件部分，例如麥當(dāng)勞就明確規(guī)定：店門每天必須至少擦拭兩次；有些銀行也規(guī)定了每筆業(yè)務(wù)的等候時間、賬單查詢時間等等。這些都要依賴于員工在工作中的規(guī)范行為。通過制定嚴(yán)格的業(yè)務(wù)操作程序和行為規(guī)范，將大大的提高服務(wù)水準(zhǔn)。

在所有營銷變量中，客戶關(guān)懷的注意力要放在交易的不同階段上，營造出友好、激勵、高效的氛圍。對客戶關(guān)懷意義最大的四個實際營銷變量是：產(chǎn)品和服務(wù)（這是客戶關(guān)懷的核心）、溝通方式、銷售激勵和公共關(guān)系。CRM軟件的客戶關(guān)懷模塊充分地將有關(guān)的營銷變量納入其中，使得客戶關(guān)懷這個非常抽象的問題能夠通過一系列相關(guān)的指標(biāo)來測量，便于企業(yè)及時調(diào)整對客戶的關(guān)懷策略，使得客戶對企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠度。

客戶關(guān)懷的目的是增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠度

國際上一些非常有權(quán)威的研究機(jī)構(gòu)，經(jīng)過深入的調(diào)查研究以后分別得出了這樣一些結(jié)論，“把客戶的滿意度提高五個百分點，其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍”?！耙粋€非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出六倍”?！?/3的客戶離開供應(yīng)商是因為供應(yīng)商對他們的關(guān)懷不夠”?！?3%的企業(yè)CEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更有競爭能力的最重要的因素”。

這些判斷對我們來說非常重要，它使我們能夠清醒的認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的重要性。同時也道出了客戶滿意度與客戶忠誠度之間的函數(shù)關(guān)系。

滿意度比較低的的部分屬于不滿意區(qū)域，如果客戶不滿意的話，他就有可能離開你，到你的競爭對手(敵對者)那邊去。當(dāng)客戶滿意度超過50%以后則到達(dá)無所謂區(qū)域的部分，這個區(qū)域的客戶仍然有很大的游離性和不確定性，只有滿意度非常高的客戶才能夠成為忠實客戶。這個部分的客戶會經(jīng)常性地重復(fù)購買你的產(chǎn)品，同時他還會愿意接受你公司提供的其他的產(chǎn)品和服務(wù)。而且還會為你做口碑做宣傳。對其他競爭對手的促銷活動不屑一顧。當(dāng)然這個部分的客戶是比較少的。他們也希望得到你公司更多的關(guān)懷。

如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣，客戶同樣也是有生命周期的?？蛻舻谋３种芷谠介L久，企業(yè)的相對投資回報就越高，從而給企業(yè)帶來的利潤就會越大。由此可見保留客戶非常非常重要。保留什么樣的客戶，如何保留客戶是對企業(yè)提出的重要課題。

篇(5)

緣何內(nèi)“困”

仔細(xì)算來，從2002年中注協(xié)正式《內(nèi)部控制審核指導(dǎo)意見》以來，“內(nèi)控”這個詞匯走入中國企業(yè)，已經(jīng)有十幾年的時間。然而，這十幾年中，內(nèi)部控制在企業(yè)運營體系中“只落地不生根”，原因到底為何？

“首先在對內(nèi)控的理解層面，就存在很大問題?！北本﹪視媽W(xué)院教授劉霄侖在接受《新理財》采訪時表示，目前中國大多數(shù)企業(yè)，對內(nèi)控的內(nèi)涵、必要性、有益性認(rèn)識不足，內(nèi)部控制語言還不統(tǒng)一，這也從根本上，導(dǎo)致了我國內(nèi)控問題頻發(fā)、“有內(nèi)控?zé)o執(zhí)行”的尷尬局面。

按照COSO內(nèi)部控制框架中的定義，內(nèi)部控制是由企業(yè)董事會、管理當(dāng)局和其他員工實施的，為財務(wù)報告的可靠性、經(jīng)營的效率效果以及現(xiàn)行法規(guī)的遵循等目標(biāo)的達(dá)成提供合理保證的過程?！昂茱@然，從目標(biāo)上看，合理保證經(jīng)營的效率效果與提高企業(yè)的經(jīng)營效率效果這兩者并不相同，不能相互替代，更不能混為一談。但對于大多數(shù)企業(yè)來說，他們在實行內(nèi)部控制的過程中，并沒有注意到企業(yè)開展內(nèi)部控制的雙面性，或者片面希望通過開展內(nèi)控來提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，或者認(rèn)為企業(yè)搞內(nèi)部控制會導(dǎo)致控制環(huán)節(jié)增加，束縛了業(yè)務(wù)活動開展，導(dǎo)致營業(yè)收入和利潤的下降。應(yīng)該說，這兩種認(rèn)識都是不全面的，以偏概全的話就會犯方向性錯誤?！眲⑾鰜稣f。

中國國際經(jīng)濟(jì)會副會長、北京國家會計學(xué)院特聘教授鄒志英近年來一直致力于企業(yè)內(nèi)控及風(fēng)險管理實踐以及實戰(zhàn)內(nèi)控培訓(xùn)，和公司高層多有接觸。她對劉宵侖的意見表示認(rèn)同，但從內(nèi)控的實施效果上看，她更強(qiáng)調(diào)內(nèi)控對于不同發(fā)展階段的企業(yè)的不同意義。“對于一家公司來說，逐利永遠(yuǎn)是其天性。一項政策能否真正落到實處，關(guān)鍵是其背后有著怎樣的利益驅(qū)動機(jī)制設(shè)置。”如果企業(yè)不能從內(nèi)部控制的實施過程中嘗到甜頭，企業(yè)高層或者員工對企業(yè)的內(nèi)控建設(shè)就會有不理解和抵觸情緒，從而不愿或者不敢在企業(yè)內(nèi)部切實推行內(nèi)控建設(shè)，最終導(dǎo)致內(nèi)控體系與實際管理“兩層皮”的現(xiàn)象。

鄒志英認(rèn)為，作為企業(yè)一方，應(yīng)該辨證地去看待內(nèi)部控制和經(jīng)營效率二者之間的關(guān)系。“首先明確一點，內(nèi)部控制和經(jīng)營效率絕非矛盾的。內(nèi)控的目的不僅僅是滿足于外部監(jiān)管的需求，這只是滿足了最低層次的需求，一套好的內(nèi)控體系可以提升企業(yè)管理的經(jīng)營效率，并可以促進(jìn)企業(yè)實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略，為企業(yè)創(chuàng)造價值。比如，英國施樂公司通過優(yōu)化‘特殊訂單’的流程，使得‘特殊訂單’的處理時間從112天減至了24小時；倫敦西林頓醫(yī)院通過改造護(hù)理流程，使血液檢查在5分鐘內(nèi)完成。內(nèi)部控制還可以給企業(yè)帶來哪些價值？比如，如何加速現(xiàn)金周期從而增加企業(yè)凈利，在這個過程中應(yīng)該保留、優(yōu)化、增加和去除哪些流程？降低應(yīng)收存款5%，可以增加稅前凈利多少？比如說，一家企業(yè)的銷售收入5個億，3年內(nèi)要翻番，在這過程中有什么缺陷和風(fēng)險，應(yīng)該制定什么標(biāo)準(zhǔn)，如何考核？”如果企業(yè)能夠切實地按照重要性原則和成本效益原則，找出企業(yè)經(jīng)營中的關(guān)鍵控制點予以重點控制，而對非關(guān)鍵控制點或不必要控制點則少控或不控，則肯定會對經(jīng)營效率的提高產(chǎn)生正面影響。

劉霄侖則強(qiáng)調(diào)，內(nèi)控的成本效益原則并不是普適的。他把企業(yè)內(nèi)控分成兩部分：一部分是為了達(dá)成企業(yè)目標(biāo)直接服務(wù)的，他將其稱為“管理控制”部分，對這部分內(nèi)容，成本效益原則是適用的。但是，還有一部分是為企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)“保駕護(hù)航”的，也就是合理保證的部分，即“風(fēng)險控制”部分，對這部分內(nèi)容而言，成本效益原則就是不適用的，而應(yīng)代之以“風(fēng)險效益原則”?！熬拖耖_車，車上的安全帶和安全氣囊對于提升車速毫無意義，它就不適用成本效益原則，但如果出現(xiàn)了事故，或許它可以救人一命。企業(yè)投保的保險也是同樣道理”。

其次，流程、崗位和職能定位上的混亂，也是使得當(dāng)今企業(yè)內(nèi)控問題頻出的一個重要原因。劉霄侖發(fā)現(xiàn)，在很多企業(yè)中，內(nèi)控部門結(jié)構(gòu)和技術(shù)其實已經(jīng)十分完善，但在落地時，具體誰來做的問題上，定位卻相當(dāng)混亂。很多人認(rèn)為，企業(yè)內(nèi)控應(yīng)該是內(nèi)控部門或?qū)徲嫴控?fù)責(zé)的事，而和公司普通員工或者其他部門沒有太多聯(lián)系。正是這種職能定位不明確、責(zé)權(quán)不對等的現(xiàn)象，導(dǎo)致企業(yè)在內(nèi)部控制體系建設(shè)中經(jīng)常出現(xiàn)相互推諉、互踢皮球的情況，嚴(yán)重影響企業(yè)的溝通和運營效率?！捌髽I(yè)內(nèi)部控制，應(yīng)該由董事長負(fù)監(jiān)督責(zé)任，由總經(jīng)理負(fù)實施責(zé)任，其中內(nèi)控部或風(fēng)險管理部應(yīng)起牽頭作用，但內(nèi)控的設(shè)計和應(yīng)用仍應(yīng)由業(yè)務(wù)部門來承擔(dān)。內(nèi)審部門對內(nèi)控的設(shè)計、應(yīng)用和自我評價工作進(jìn)行監(jiān)督，并向董事會匯報。這就需要對現(xiàn)有的職權(quán)結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)說明進(jìn)行修訂。”劉霄侖分析道。

此外，劉霄侖認(rèn)為，監(jiān)管部門監(jiān)察力度不夠、內(nèi)控人才不足、內(nèi)控體系設(shè)計不合理等因素，也在一定程度上制約著我國內(nèi)控制度的發(fā)展。

解決之道

如果企業(yè)內(nèi)控制度只是停留于表面而沒有真正嵌入公司運營結(jié)構(gòu)中，那么企業(yè)風(fēng)險管理也就成了一紙空談。內(nèi)控形式化不僅會使企業(yè)運行如履薄冰，企業(yè)利益隨時可能受損，而且還會打擊投資者信心，造成公共資源的浪費。很顯然，無論是企業(yè)、投資者，還是政府監(jiān)管部門，都不期望看到這樣的結(jié)果。

劉霄侖認(rèn)為，內(nèi)部控制是一個社會性的話題，想要盡快走出目前中國內(nèi)控建設(shè)所遭遇的困境，需要各方共同努力，而不只是企業(yè)一家的事情。

從監(jiān)管部門的角度，政府監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加大監(jiān)管力度，提升內(nèi)控法律地位，提高企業(yè)內(nèi)控報告的造假成本，進(jìn)而推動我國內(nèi)控制度在企業(yè)的實質(zhì)性融合。劉霄侖指出，在美國，上市公司主動披露內(nèi)控缺陷的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國內(nèi)，其中一個主要原因就是內(nèi)控報告造假的成本很高。反觀中國，在法律層面并沒有對內(nèi)控的建立在責(zé)任和義務(wù)上予以明確規(guī)定，也沒有建立比較完善的懲戒條款。

從企業(yè)層面來說，應(yīng)通過多種方式加快培養(yǎng)內(nèi)控人才，以突破當(dāng)下企業(yè)所面臨的內(nèi)控人才不足的瓶頸。企業(yè)內(nèi)部控制是一個系統(tǒng)而科學(xué)的管理體系，其內(nèi)容涵蓋營銷、投資、金融、法律、生產(chǎn)等多方面知識，因此對內(nèi)控人才的職業(yè)素質(zhì)要求極高。值得欣慰的是，近期，北京國家會計學(xué)院推出了一項學(xué)制22天、分3個月授課的企業(yè)風(fēng)險管理高級專業(yè)人才培養(yǎng)工程，在眾多學(xué)員當(dāng)中，大多數(shù)為企業(yè)負(fù)責(zé)內(nèi)部控制工作的董、監(jiān)、高人士。這也表明，目前企業(yè)已經(jīng)逐漸認(rèn)識到了內(nèi)控人才不足的問題，并在努力彌補(bǔ)因此而造成的短板。

需要強(qiáng)調(diào)的是，企業(yè)內(nèi)控建設(shè)往往離不開公司高層的支持。企業(yè)管理者的經(jīng)營管理的理念、方式和風(fēng)格，都有可能對內(nèi)控環(huán)境造成影響。在做企業(yè)內(nèi)控和風(fēng)險管理實戰(zhàn)培訓(xùn)時，經(jīng)常有學(xué)員告訴鄒志英，“當(dāng)我不知道內(nèi)控為何物時，我可能會感覺無所謂；但當(dāng)我了解到內(nèi)控的真正含義以及內(nèi)控之于企業(yè)發(fā)展有哪些意義時，我卻會感到很痛苦?！痹蚓褪?，在內(nèi)控實施過程中，由于公司高層內(nèi)控意識薄弱，對內(nèi)控工作不夠重視，導(dǎo)致內(nèi)控部門開展工作時缺少足夠支持。

“這就要求內(nèi)控部門在企業(yè)內(nèi)開展內(nèi)部控制工作時，盡量去找一個突破點，尋求一塊敲門磚，讓企業(yè)盡量在短期內(nèi)看到效能上的明顯的提升，從而提高大家對內(nèi)控的信心，最重要的是獲得企業(yè)高管的支持。否則，企業(yè)內(nèi)部控制在企業(yè)內(nèi)部推行時將會非常困難?！编u志英說道。

而對于企業(yè)高層來說，經(jīng)營時不能只考慮短期經(jīng)濟(jì)效益，鄒志英強(qiáng)調(diào)道，企業(yè)效率高低有時只是會影響企業(yè)發(fā)展的快慢，但風(fēng)險控制則會涉及企業(yè)的存亡問題。“資金崩盤、快速并購、外部環(huán)境的變化，甚至團(tuán)隊建設(shè)上的失誤都有可能使企業(yè)瞬間遭受毀滅性災(zāi)難，而內(nèi)部控制做到位的話，則能規(guī)避或者減小風(fēng)險所帶來的損失?！?/p>

鄒志英認(rèn)為：“一家企業(yè)的成功只看兩點：一是對內(nèi)商業(yè)模式的定位，二是對外品牌溢價。對內(nèi)的商業(yè)模式就要有6大模式去支撐，包括擴(kuò)張模式、管理模式、營銷模式、人才管理模式、融資模式等?！边@幾大模式支持企業(yè)商業(yè)模式的有效定位，在這個過程中，管理會計、內(nèi)部控制/風(fēng)險管理，包括戰(zhàn)略財務(wù)就發(fā)揮了巨大的作用。

在長期的實務(wù)操作中，鄒志英總結(jié)出了一套“珍珠鏈”理論，它的核心思想體現(xiàn)在戰(zhàn)略-業(yè)務(wù)-人力-財務(wù)一體化。該理論共分為9個步驟：

第一，對于一個企業(yè)來說，首先要明白企業(yè)的愿景、使命、價值觀，然后在公司發(fā)展的過程中，對公司業(yè)務(wù)有選擇地取舍，并將內(nèi)控建設(shè)與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略結(jié)合起來，進(jìn)行頂層設(shè)計，將其上升到管理提升的高度；

第二，在確定公司愿景之后，企業(yè)要通過構(gòu)造合適的財務(wù)模型來促使整個財務(wù)體系從上到下、從戰(zhàn)略到運營的全面落地；

第三，進(jìn)行業(yè)務(wù)職能方面的規(guī)劃，即業(yè)務(wù)和職能的路徑分解；

第四，責(zé)權(quán)利的匹配、進(jìn)行組織架構(gòu)的對應(yīng)調(diào)整以及KPI的設(shè)置，在進(jìn)行崗位分工時，對于一些不相容的崗位，實行崗位分離，以達(dá)到相互牽制，預(yù)防風(fēng)險的目的；

第五，制定薪酬激勵和公司聯(lián)動機(jī)制；

第六，建立經(jīng)營分析與預(yù)警機(jī)制，要識別哪些做得好，哪些做得不好以及背后的原因，對于做得好的方面，可以考慮加以復(fù)制，做得不好的，要有整改計劃，并落實到責(zé)任人、流程、時間點、行動計劃、交付物的目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)等；

第七，通過審計尋找偏差，定位風(fēng)險的級別，比如是A類、B類還是C類，風(fēng)險是怎么造成的，然后逐一確定改善方向、改善原因、改善策略，最后落到行動方案、人、系統(tǒng)流程上；

第八，建立完善的跟蹤體系，隨時對各個方面進(jìn)行查缺補(bǔ)漏；

篇(6)

【關(guān)鍵詞】移動轉(zhuǎn)售 虛擬運營 用戶權(quán)益 電信

中圖分類號：F626.5 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1006-1010（2016）09-0018-06

1 引言

從工信部公開數(shù)據(jù)看，截至2016年初，國內(nèi)移動轉(zhuǎn)售商共有約40家正式放號，移動通信轉(zhuǎn)售用戶總數(shù)約2000萬戶，占全國移動用戶數(shù)約1.5%，凈增用戶份額約50%?；仡櫼苿愚D(zhuǎn)售業(yè)務(wù)發(fā)展歷程，6個月時間，移動轉(zhuǎn)售用戶規(guī)模突破100萬；9個月時間，從100萬跨越至1000萬；而從1000萬到2000萬僅用了4個月，可以預(yù)見未來幾年，移動轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)仍將呈現(xiàn)加速發(fā)展趨勢，隨著網(wǎng)上曝光的各類個人信息泄露事件增多，勢必引起移動轉(zhuǎn)售商用戶對自身隱私權(quán)、知情權(quán)等權(quán)利的關(guān)注，未來移動轉(zhuǎn)售商用戶權(quán)益保護(hù)的重要性將逐漸凸顯。

2 關(guān)于移動轉(zhuǎn)售的研究評述

從2015年來關(guān)于移動轉(zhuǎn)售的研究情況看，在發(fā)展模式、業(yè)務(wù)運營、博弈模型等領(lǐng)域有部分代表性成果，具體來看：

一是發(fā)展模式方面。張?zhí)祢?、董昭[1]針對電信運營商與移動轉(zhuǎn)售商的合作模式、業(yè)務(wù)發(fā)展模式進(jìn)行比較，提出優(yōu)化合作建議，并給出可行的組網(wǎng)方案。肖清華[2]剖析移動轉(zhuǎn)售商與基礎(chǔ)運營商差異，找出國內(nèi)移動轉(zhuǎn)售商身處困境的原因，并給出建議和意見。周代衛(wèi)等[3]認(rèn)為移動轉(zhuǎn)售商在人才、資金和業(yè)務(wù)模式等方面存在困境，總結(jié)其在物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)上的有利條件，并給出了移動轉(zhuǎn)售商開展物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)模式的建議。石靖寧[4]從海外發(fā)展實踐出發(fā)，闡述移動轉(zhuǎn)售商的生存環(huán)境，再從市場格局、微觀市場份額、ARPU、渠道體系和政府管制等角度分析移動轉(zhuǎn)售商對國內(nèi)移動通信市場帶來的影響。孫燁然[5]認(rèn)為對移動轉(zhuǎn)售商產(chǎn)生的積極影響包括培養(yǎng)用戶市場、深化發(fā)展進(jìn)程和滿足多樣化需求；消極影響包括監(jiān)管難度增大、消費者信用風(fēng)險更大和增加了基礎(chǔ)運營商壓力，最后提出對移動轉(zhuǎn)售商的發(fā)展建議。許立東[6]認(rèn)為國內(nèi)移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)順利起步，轉(zhuǎn)售商作為新興力量，當(dāng)前的積極創(chuàng)新主要在資費計劃、流量服務(wù)、業(yè)務(wù)捆綁、跨界融合等方面，并提出四個方面建議：一是堅定不移走商業(yè)模式創(chuàng)新和差異化模式；二是建立批發(fā)結(jié)算價格動態(tài)調(diào)整機(jī)制；三是建立碼號資源提前規(guī)劃、動態(tài)分配模式；四是加強(qiáng)移動通信轉(zhuǎn)售市場監(jiān)管。

二是業(yè)務(wù)運營方面。彭榮林[7]提出國內(nèi)移動轉(zhuǎn)售產(chǎn)品受限于轉(zhuǎn)售批發(fā)價限制導(dǎo)致移動轉(zhuǎn)售商在目標(biāo)定位、自有業(yè)務(wù)及成本價格方面受到負(fù)向影響，并給出相關(guān)建議。一是批零倒掛問題需要有標(biāo)準(zhǔn)；二是運營商不能按自身價格體系來制訂轉(zhuǎn)售結(jié)算價格；三是移動轉(zhuǎn)售商在商業(yè)模式不清晰情況下可以和有通信提供能力企業(yè)先合作試點。白h[8]利用SWOT方法分析了移動轉(zhuǎn)售商校園營銷的內(nèi)外部環(huán)境以及優(yōu)劣勢，初步設(shè)計了170號段的校園營銷策略。四是沈彬[9]提出了針對在不同場景如開機(jī)界面、開機(jī)問候語、終端狀態(tài)欄、終端軟件等，在移動終端上準(zhǔn)（實時）顯示移動轉(zhuǎn)售企業(yè)標(biāo)識的解決方案。

三是博弈模型方面。劉相龍、林孔團(tuán)[10]認(rèn)為國內(nèi)移動轉(zhuǎn)售商陷入發(fā)展困境的主要原因是未理清與基礎(chǔ)運營商的競合關(guān)系，建議移動轉(zhuǎn)售商和基礎(chǔ)運營商的最優(yōu)策略是雙方合作，最后給出雙方合作的路徑建議，如在品牌推廣與營銷渠道方面進(jìn)行合作；商在產(chǎn)品與服務(wù)方面進(jìn)行合作；在價格上進(jìn)一步協(xié)商；共同確定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

綜上來看，關(guān)于移動轉(zhuǎn)售商用戶權(quán)益保護(hù)體系方面的研究成果較少，本文考慮以此為切入點進(jìn)行展開分析。

3 國際移動轉(zhuǎn)售商監(jiān)管機(jī)構(gòu)用戶權(quán)益保護(hù)經(jīng)驗

1999年，國際移動轉(zhuǎn)售商在歐洲開始興起，隨后中國香港、美國、日本和韓國等市場相繼開放，截至目前已發(fā)展15年以上，從國際移動轉(zhuǎn)售商監(jiān)管機(jī)構(gòu)用戶權(quán)益保護(hù)經(jīng)驗看，主要包括以下6個方面：

（1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面：一般要求移動轉(zhuǎn)售商應(yīng)提供至少與基礎(chǔ)運營商同等級的服務(wù)質(zhì)量或合乎法律規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。

（2）服務(wù)責(zé)任方面：明確“誰經(jīng)營誰負(fù)責(zé)，誰收費誰負(fù)責(zé)”的原則，服務(wù)質(zhì)量責(zé)任方為移動轉(zhuǎn)售商，因為移動轉(zhuǎn)售商使用自身品牌提供服務(wù)，如出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題，由基礎(chǔ)運營商協(xié)助解決。

（3）特殊服務(wù)方面：移動轉(zhuǎn)售商通常被要求免費提供110、120等急救電話（如中國臺灣、新加坡等），在號碼可攜帶服務(wù)地區(qū)，移動轉(zhuǎn)售商還被要求提供號碼可攜帶服務(wù)。

（4）處理用戶申訴方面：個別國家要求移動轉(zhuǎn)售商必須在每個城市設(shè)立一個客戶中心來處理用戶申訴事宜。

（5）提前通知用戶方面：印度監(jiān)管機(jī)構(gòu)TRAI規(guī)定移動轉(zhuǎn)售商退出市場前，必須提早6個月告知用戶、基礎(chǔ)運營商和監(jiān)管機(jī)構(gòu)。

（6）用戶接收方面：要求與移動轉(zhuǎn)售商簽約的基礎(chǔ)運營商負(fù)責(zé)接收移動轉(zhuǎn)售商的用戶，且不收入門費等額外費用，允許用戶使用原號碼。

4 《移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點方案》對用戶權(quán)益保護(hù)的要求

如表1所示，為了保護(hù)用戶合法權(quán)益，維持公平的市場競爭秩序，保障試點順利進(jìn)行，《移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點方案》對移動轉(zhuǎn)售商用戶權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)定基本延續(xù)了對基礎(chǔ)運營商的監(jiān)管模式，涉及事前、事中及事后三個階段。

5 電信服務(wù)監(jiān)管組織體系

如圖1所示，電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作體系目前主要涵蓋行業(yè)管理部門、基礎(chǔ)運營商、有代收費合作的增值企業(yè)和用戶四個方面的權(quán)力義務(wù)和監(jiān)管范圍，移動轉(zhuǎn)售商被納入監(jiān)管體系，具體監(jiān)管方式尚在探索中，原有的監(jiān)管工作體系主要包括季度四項工作（季度檢查、分析例會、問責(zé)督辦、社會通告等）、申訴與、季度/年度服務(wù)測評、季度撥測檢查、服務(wù)輿情監(jiān)測。

具體來看，目前部省兩級監(jiān)管機(jī)構(gòu)均設(shè)統(tǒng)一的12300用戶申訴處理機(jī)構(gòu)和用戶委員會，同時，支撐機(jī)構(gòu)和測試機(jī)構(gòu)協(xié)助監(jiān)管部門完成日常服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管?；A(chǔ)運營商也建立客服電話等各類投訴渠道，實現(xiàn)了部省聯(lián)通、政企互動的電信服務(wù)監(jiān)督組織體系。根據(jù)《移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點方案》（工信部通[2013]191號）第（十）條，移動轉(zhuǎn)售商與用戶之間發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問題，由試點地區(qū)電信管理機(jī)構(gòu)所屬申訴受理中心處理。

6 移動轉(zhuǎn)售用戶權(quán)益保護(hù)策略建議

從主體角度看，移動轉(zhuǎn)售范疇的用戶權(quán)益保護(hù)涉及四個方面，分別是行業(yè)管理部門、移動轉(zhuǎn)售商、基礎(chǔ)運營商及用戶。

（1）行業(yè)管理部門：重點把握監(jiān)管方向，完善法規(guī)并細(xì)化相關(guān)細(xì)則，全方位借助市場調(diào)節(jié)功能，引入第三方平臺或機(jī)構(gòu)，圍繞用戶評價及投訴切實保障用戶權(quán)益。

（2）移動轉(zhuǎn)售商：以用戶滿意為導(dǎo)向，完善內(nèi)部管理及服務(wù)機(jī)制，逐步提升產(chǎn)品及服務(wù)能力，確保業(yè)務(wù)發(fā)展與用戶滿意同提升。

（3）基礎(chǔ)運營商：以保通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量為基礎(chǔ)，積極做好移動轉(zhuǎn)售商退市、退服的準(zhǔn)備，提前制定移動轉(zhuǎn)售商用戶接收事宜。

（4）用戶：充分了解自身具備的權(quán)利，知悉維權(quán)途徑及方式。

如圖2所示，以移動轉(zhuǎn)售用戶權(quán)益保護(hù)為核心目標(biāo)，以法律法規(guī)為依據(jù)，根據(jù)移動轉(zhuǎn)售服務(wù)特點，按照四個主體在用戶權(quán)益保護(hù)匯總的角色、職責(zé)，制定具體辦法，構(gòu)建“政府監(jiān)管、行業(yè)自律、用戶監(jiān)督”的移動轉(zhuǎn)售用戶權(quán)益保護(hù)體系架構(gòu)。

6.1 對行業(yè)管理部門的建議

（1）完善法律法規(guī)，細(xì)化管理辦法及方案

針對移動轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的相關(guān)管理辦法，如《移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點方案》（工信部通[2013]191號）、《關(guān)于加強(qiáng)移動通信轉(zhuǎn)售企業(yè)電信資費網(wǎng)上公示管理工作的通知》（工信部2014年05月26日）、《工業(yè)和信息化部辦公廳關(guān)于移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)用戶使用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)有關(guān)問題的通知》（工信廳通函〔2014〕559號）、《工業(yè)和信息化部關(guān)于移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)批發(fā)價格調(diào)整的指導(dǎo)意見》（工信部通信〔2015〕479號）、《關(guān)于加強(qiáng)規(guī)范管理促進(jìn)移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)健康發(fā)展的通知》（工信部通信〔2016〕160號）等。以上行業(yè)管理辦法，絕大部分停留在“概念”層面，落地實施時無法定量衡量，筆者認(rèn)為需要在以下兩個方面加強(qiáng)：

一是處罰需要法規(guī)條文依據(jù)：制定虛假宣傳、產(chǎn)品服務(wù)不到位、投訴處理不給力、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量無保障等涉嫌侵犯用戶權(quán)益的問題等均需要引起移動轉(zhuǎn)售商的高度重視。

二是退市、退服機(jī)制需要細(xì)化：移動轉(zhuǎn)售商不可擅自暫?；蛲Ｖ狗?wù)，需提前向行業(yè)管理部門申請，待批準(zhǔn)后，對涉及到的用戶善后工作妥當(dāng)后，才可退服退市。其中，善后工作包括與基礎(chǔ)運營商進(jìn)行業(yè)務(wù)與用戶交接；向用戶提供轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)；并盡量做到號碼、業(yè)務(wù)、資費、服務(wù)等不變的原則，或按事先商定協(xié)議給予用戶補(bǔ)償。

（2）完善投訴處理機(jī)制，協(xié)同多部門聯(lián)動監(jiān)管

目前大部分移動轉(zhuǎn)售商通過網(wǎng)絡(luò)提品及服務(wù)，投訴處理機(jī)制方面需要加強(qiáng)，一是部級和省級行業(yè)管理部門針對移動轉(zhuǎn)售商的監(jiān)管職責(zé)需重新理清。如建立投訴閉環(huán)機(jī)制，部級行業(yè)管理部門需要花大力氣解決省級行業(yè)管理部門面臨投訴的共性且跨省類問題。二是隨著轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大和服務(wù)環(huán)節(jié)增加，僅依靠行業(yè)主管部門專業(yè)司局難以處理較復(fù)雜的服務(wù)問題，需要將工商、公安、文化、央行等部門納入移動轉(zhuǎn)售用戶權(quán)益保護(hù)監(jiān)管體制中，搭建多方共治平臺。如流量銀行、在線支付等業(yè)務(wù)發(fā)展，勢必引發(fā)金融類問題，需要聯(lián)合金融監(jiān)管等部門共同應(yīng)對。

移動轉(zhuǎn)售多部門聯(lián)動監(jiān)管體系如圖3所示：

（3）結(jié)合國內(nèi)移動轉(zhuǎn)售發(fā)展階段，實行階段式監(jiān)管服務(wù)

移動轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)發(fā)展時間遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如基礎(chǔ)運營商，因此監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與基礎(chǔ)運營商有所區(qū)別，建議行業(yè)管理部門結(jié)合移動轉(zhuǎn)售發(fā)展階段，進(jìn)行分階段式管理。

1）起步階段，鼓勵為主：進(jìn)一步完善移動轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)管理辦法，細(xì)化各類違規(guī)行為處罰規(guī)則，鑒于剛起步，可以采取“民不舉官不究”的寬松管理政策。

2）發(fā)展階段，賞罰分明：建立轉(zhuǎn)售曝光平臺，表揚(yáng)與懲罰同行，以用戶評價和政府管理相結(jié)合的方式建立轉(zhuǎn)售商督查機(jī)制，對于問題企業(yè)，做到嚴(yán)查必究。

3）退出階段，嚴(yán)格履約：行業(yè)主管部門需要提前考慮轉(zhuǎn)售商退市、退服后用戶安置事宜，細(xì)化轉(zhuǎn)售商善后細(xì)節(jié)，明確轉(zhuǎn)售商和基礎(chǔ)運營商各自職責(zé)，同時在轉(zhuǎn)售商用戶服務(wù)協(xié)議中明確規(guī)定終止類相關(guān)條款，避免未來出現(xiàn)群體性不和諧事件。

（4）健全閉環(huán)管理機(jī)制，完善事前、事中、事后監(jiān)管服務(wù)

通信行業(yè)及服務(wù)快速發(fā)展，轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)及服務(wù)監(jiān)管需求對通信業(yè)現(xiàn)行管理提出新要求，管理模式及辦法亟待優(yōu)化調(diào)整。

1）簡化轉(zhuǎn)售服務(wù)事前準(zhǔn)入：對轉(zhuǎn)售服務(wù)設(shè)計的新業(yè)務(wù)、產(chǎn)品及服務(wù)不再逐個環(huán)節(jié)審查后批準(zhǔn)入市，把控與用戶權(quán)益緊密相關(guān)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)即可，入市后市場會自行調(diào)節(jié)。

2）優(yōu)化轉(zhuǎn)售服務(wù)事中管理：將轉(zhuǎn)售商服務(wù)質(zhì)量納入用戶滿意度評測機(jī)制中，業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的優(yōu)劣由用戶評價，結(jié)合客戶投訴，將市場及用戶不認(rèn)可的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品隨時叫停。

3）深化轉(zhuǎn)售服務(wù)事后處理：一是健全事后退出制度，設(shè)定吊銷違法違規(guī)轉(zhuǎn)售商的經(jīng)營許可資質(zhì)的場景和條件，提高違法違規(guī)成本；二是完善部省、部委聯(lián)動處理機(jī)制，實現(xiàn)跨省、跨領(lǐng)域聯(lián)動快速響應(yīng)。

（5）狠抓重點環(huán)節(jié)管理措施改進(jìn)

結(jié)合基礎(chǔ)運營商監(jiān)管服務(wù)經(jīng)驗，在營銷宣傳、新業(yè)務(wù)服務(wù)、投訴處理、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等重點環(huán)節(jié)，針對移動轉(zhuǎn)售商制定管理辦法，明確管理與處罰細(xì)則，充分利用第三方平臺或機(jī)構(gòu)、社會及用戶力量，對移動轉(zhuǎn)售商進(jìn)行全方位監(jiān)管。具體措施建議如下：

1）撥測考核：參照基礎(chǔ)運營商監(jiān)管經(jīng)驗，將重點環(huán)節(jié)納入常態(tài)化撥測范圍，按月或季隨機(jī)抽取一定比例的移動轉(zhuǎn)售商進(jìn)行撥測；同時，可委托第三方有豐富經(jīng)驗的機(jī)構(gòu)對移動轉(zhuǎn)售商進(jìn)行檢查（如電話調(diào)查、現(xiàn)場暗訪等），定期向行業(yè)主管部門匯報。

2）申訴通道：行業(yè)主管部門建立常態(tài)化申訴機(jī)制，定期統(tǒng)計移動轉(zhuǎn)售商重點環(huán)節(jié)用戶投訴情況，做到“有訴必回”，針對重點反映的問題進(jìn)行查證并形成經(jīng)驗，定期整理并在省、部級之間共享。

3）社會監(jiān)督：充分調(diào)動社會力量參與監(jiān)督，如在部及各地管局官方網(wǎng)站開通社會監(jiān)督版面，面向社會廣泛召集監(jiān)督志愿者，各地管局召集報名的志愿者考核合格后，即可建議志愿者隨時將發(fā)現(xiàn)的問題通過網(wǎng)站版面進(jìn)行反饋，同時，如條件成熟，行業(yè)管理部門可以酌情成立支持基金。

6.2 對基礎(chǔ)運營商的建議

（1）強(qiáng)化與移動轉(zhuǎn)售商的常態(tài)化溝通

一是“商業(yè)合同”中涉及基礎(chǔ)運營商、移動轉(zhuǎn)售商等雙方權(quán)責(zé)之處，應(yīng)以保障用戶權(quán)益為中心，需建立在雙方友好溝通的基礎(chǔ)上進(jìn)行細(xì)化，否則細(xì)則容易超出對方承受或無法達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，而使雙方處于對立面，不利于工作順利開展，亦不利于企業(yè)發(fā)展。

二是基礎(chǔ)運營商應(yīng)加強(qiáng)對移動轉(zhuǎn)售商的必要輔導(dǎo)。因為移動轉(zhuǎn)售商入行時間較短，在構(gòu)建客服和計費系統(tǒng)、快捷高效用戶投訴等方面經(jīng)驗不足，為了幫助移動轉(zhuǎn)售商少走“彎路”，提高系統(tǒng)建設(shè)質(zhì)量，提升資金利用效益，基礎(chǔ)運營商可考慮定期開展培訓(xùn)或經(jīng)驗交流。

三是基礎(chǔ)運營商應(yīng)盡早告知與移動轉(zhuǎn)售商相關(guān)的規(guī)劃內(nèi)容及流程。如對接系統(tǒng)升級改造、網(wǎng)絡(luò)資源割接等，讓移動轉(zhuǎn)售商留有充裕的時間進(jìn)行支撐配合。

（2）應(yīng)提前做好個別簽約移動轉(zhuǎn)售商退市、退服準(zhǔn)備

市場發(fā)展環(huán)境日益激烈，個別轉(zhuǎn)售商因自身發(fā)展或戰(zhàn)略考慮可能會隨時提出退出移動轉(zhuǎn)售市場，為了盡快保障用戶權(quán)益，讓用戶無感知“服務(wù)交接”，屆時用戶安置與交接將成為討論熱點，為了不形成負(fù)面的，基礎(chǔ)運營商需提前做好準(zhǔn)備。

（3）建立與移動轉(zhuǎn)售商協(xié)同工作機(jī)制

與基礎(chǔ)運營商“打交道”過程中，簽約的移動轉(zhuǎn)售商的員工將涉及各類部門，如果與基礎(chǔ)運營商多個對應(yīng)部門對接，溝通效率及效果均無法保障，因此建議基礎(chǔ)運營商成立專門的轉(zhuǎn)售服務(wù)合作部，設(shè)定專人轉(zhuǎn)崗，建立定期溝通、應(yīng)急響應(yīng)、投訴處理等機(jī)制。

6.3 對移動轉(zhuǎn)售商的建議

進(jìn)入移動轉(zhuǎn)售市場，業(yè)務(wù)創(chuàng)新固然重要，但應(yīng)重視創(chuàng)新過程中容易產(chǎn)生的問題，具體建議如下：

（1）建立基于用戶滿意度的業(yè)務(wù)質(zhì)量測評機(jī)制

以用戶滿意度作為衡量業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步評判業(yè)務(wù)或產(chǎn)品是否應(yīng)該改造或淘汰，下線用戶不滿意的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品，依靠業(yè)務(wù)質(zhì)量測評機(jī)制保障用戶滿意度是企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要手段之一。

（2）建立基于用戶感知的營銷推廣機(jī)制

移動轉(zhuǎn)售商在營銷宣傳過程中，要時刻關(guān)注用戶感知，做到實際服務(wù)與宣傳信息一致，避免夸大宣傳或誤導(dǎo)宣傳造成用戶誤解，損害用戶知情權(quán)而導(dǎo)致對企業(yè)的負(fù)面影響。

（3）建立基于用戶滿意度的內(nèi)部流程保障機(jī)制

傳統(tǒng)用戶滿意度僅是企業(yè)內(nèi)部流程的一個后評估標(biāo)準(zhǔn)，無法實現(xiàn)用戶滿意度全程閉環(huán)管控。移動轉(zhuǎn)售商應(yīng)形成跨部門聚力協(xié)作，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量全程閉環(huán)管控的模式。

6.4 對用戶的建議

（1）用戶在訂購移動轉(zhuǎn)售商服務(wù)前應(yīng)充分了解其業(yè)務(wù)的服務(wù)、資費、起止時間、退訂條件及方式等，在辦理業(yè)務(wù)后妥善保管相關(guān)協(xié)議憑證。

（2）用戶應(yīng)充分了解移動轉(zhuǎn)售商在業(yè)務(wù)辦理及服務(wù)過程中收集了哪些個人信息，被侵權(quán)時，用戶應(yīng)明確知曉自身被侵犯哪項權(quán)利，首先應(yīng)向移動轉(zhuǎn)售商對口部門投訴，投訴未果后再向行業(yè)管理部門或消協(xié)進(jìn)行申訴維權(quán)，處理結(jié)果如不滿意有相關(guān)途徑進(jìn)行維權(quán)。

（3）用戶對于社會輿論，尤其是網(wǎng)絡(luò)輿論，應(yīng)具備或培養(yǎng)鑒別能力，不輕易被虛假信息蒙騙。絕大部分場景下，虛假信息均由不法分子或動機(jī)不純的個人或集體捏造，如XX運營商流量計費系統(tǒng)存在漏洞、發(fā)送XX至XX、或訂購XX套餐可以享受免費流量等。

7 結(jié)束語

移動轉(zhuǎn)售市場開放對于通信市場繁榮、用戶業(yè)務(wù)及服務(wù)可選性增多等方面無疑具有促進(jìn)作用，經(jīng)過兩年多發(fā)展，參照通信行業(yè)發(fā)展經(jīng)驗，市場規(guī)?？焖僭黾雍髣荼貢霈F(xiàn)諸多新問題、新需求，有待重視并解決，其中用戶權(quán)益保障則是重點之一。通信市場發(fā)展瞬息萬變，各參與主體需要在發(fā)展過程中及時總結(jié)、不斷思考，才能推進(jìn)通信及移動轉(zhuǎn)售市場持續(xù)健康發(fā)展。

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篇(7)

2009年，李奇斌在浙江衢州投資成立浙江甲殼蟲印刷包裝有限公司和浙江甲殼蟲動漫產(chǎn)品有限公司，建成了最主要的產(chǎn)品生產(chǎn)基地。

2011年，李奇斌在上海投資成立了甲殼蟲（上海）網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、卡游（上海）文化傳播有限公司，作為集團(tuán)的主要運營中心。集團(tuán)結(jié)合國內(nèi)外知名動漫、網(wǎng)絡(luò)形象，對品牌資源進(jìn)行整合營銷的管理，與國際、國內(nèi)動漫界的領(lǐng)先企業(yè)加強(qiáng)版權(quán)合作，了各大知名的卡通品牌，并擁有了國內(nèi)80%以上流行品牌的版權(quán)資源，已取得英國Aardman、芬蘭Rovio、美國Hasbro、比利時藍(lán)精靈、日本東映、迪士尼、上影集團(tuán)、騰訊、淘米網(wǎng)絡(luò)、奧飛動漫等多個知名公司的產(chǎn)品形象授權(quán)。

10來年間，甲殼蟲由一家傳統(tǒng)的玩具廠成長為一家集動漫品牌管理、衍生品開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、整合營銷于一體的線上線下動漫全產(chǎn)業(yè)集團(tuán)化公司。

李奇斌說，在文化產(chǎn)業(yè)大發(fā)展的時代背景下，以動漫衍生品為主要產(chǎn)業(yè)的甲殼蟲集團(tuán)不能只是一家傳統(tǒng)意義上的制造型企業(yè)，而應(yīng)該力求打造一個品牌文化產(chǎn)業(yè)鏈。

他的終極追求，正是許多印刷企業(yè)的轉(zhuǎn)型所求。他的實踐，也可給印刷企業(yè)帶來借鑒。

Q《印刷經(jīng)理人》 A李奇斌

Q甲殼蟲動漫從一家傳統(tǒng)的玩具制造廠起家，成功向文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型。在探索過程中，能不能請您分享一些心得？傳統(tǒng)制造加工企業(yè)面臨著十分迫切的轉(zhuǎn)型問題（印刷行業(yè)尤甚），請您結(jié)合甲殼蟲動漫的實踐經(jīng)驗，講一講轉(zhuǎn)型最重要的突破口是什么？

A通過這些年的摸索與發(fā)展，最大的心得就是要有一套清晰的商業(yè)模式。我們認(rèn)為，企業(yè)在發(fā)展初期，賺錢不是最重要的，重要的是商業(yè)模式，這決定了企業(yè)今后的發(fā)展。

關(guān)于轉(zhuǎn)型的突破口，我認(rèn)為是兩個詞—“整合、創(chuàng)新”，例如我們剛從玩具轉(zhuǎn)到動漫，那就要分析自身的優(yōu)勢，從各個方面看，我們都未必是最領(lǐng)先的，所以我們的突破口就是先整合，但所謂的整合并不能簡單地把一些行業(yè)相互拼湊，所以還要有創(chuàng)新，只有這兩者結(jié)合，才能是我們順利發(fā)展的突破口。

Q請您介紹一下公司在產(chǎn)品前端設(shè)計、研發(fā)、品牌推廣等方面的優(yōu)勢和核心競爭力。

A綜合各方面來講，我們的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在設(shè)計、研發(fā)、渠道、版權(quán)合作，以及產(chǎn)業(yè)布局上。我們在浙江開化有自己的總部生產(chǎn)基地，重點進(jìn)行產(chǎn)品制作與技術(shù)研發(fā)；上海設(shè)立了運營中心，吸引了很多優(yōu)秀的人才，重點進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計、對外版權(quán)合作與渠道開發(fā)；至于品牌推廣方面，在前面幾方面做好的前提下，也就水到渠成了。舉個例子來講，首先是產(chǎn)品的設(shè)計和研發(fā)，我們上海的前端設(shè)計與研發(fā)團(tuán)隊始終保持著對市場的高度敏感，每天都在關(guān)注動漫行業(yè)有哪些好的作品，如果有好的作品，我們上海運營中心的版權(quán)合作部就會立刻啟動合作流程，一套產(chǎn)品要在三天之內(nèi)設(shè)計好，審核通過后生產(chǎn)基地一周之內(nèi)就可以出產(chǎn)品。

到目前為止，我們擁有了70%以上的國內(nèi)外流行動漫的產(chǎn)品授權(quán)，這也是做正版動漫產(chǎn)品的一大優(yōu)勢。只有熱門的、高質(zhì)量的產(chǎn)品，渠道商才有興趣和我們合作，到目前為止，我們?nèi)珖幸话俣鄠€核心經(jīng)銷商，產(chǎn)品遍布十多萬個終端門店。所以，這些方面形成了一個閉環(huán)，這才是我們的核心競爭力。

Q中國的動漫產(chǎn)業(yè)這幾年也火熱起來，宏觀環(huán)境中哪些因素是利好的？您又希望哪些不利的客觀因素能夠得以有效改善？

A宏觀環(huán)境方面，利好因素有很多，特別是國家這幾年對文化產(chǎn)業(yè)的關(guān)注與扶持，對動漫產(chǎn)業(yè)也加大了投入力度，同時，各地政府對動漫產(chǎn)業(yè)也都有一些相應(yīng)的補(bǔ)貼政策，這對動漫企業(yè)也是很大的鼓勵。

但這個行業(yè)也有一些不利的客觀因素，這也和我們行業(yè)所處的發(fā)展階段有一定關(guān)系，國產(chǎn)動漫這幾年基本是在求數(shù)量，即動漫作品的數(shù)量很多，但是好的動漫作品卻不多，這也相對制約了動漫行業(yè)的發(fā)展。

Q2009年，您為什么會選擇投資興辦印刷廠呢？很多生意人都喜歡輕資產(chǎn)，不愿意投資實業(yè)，您為什么反其道而行之呢？

A這和我們公司最初的發(fā)展有一定關(guān)系，我們從發(fā)展初期就是以實業(yè)發(fā)展為基礎(chǔ)，后來隨著渠道的發(fā)展，市場需求的增長，我們在各地也投資發(fā)展了一些企業(yè)。但隨著規(guī)模的擴(kuò)大，各地的工廠增加了我們的溝通成本，同時生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)也難統(tǒng)一。我們有一個原則，在產(chǎn)品方面要追求完美，我們要建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，所以就把各地的生產(chǎn)中心整合搬遷至開化，建立了總部的生產(chǎn)基地，采購了曼羅蘭、愛克發(fā)、博斯特等品牌的設(shè)備，保障能夠生產(chǎn)高品質(zhì)的動漫產(chǎn)品。

在動漫產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中，有兩個關(guān)鍵因素是需要我們進(jìn)行實業(yè)投資的。第一個方面，我們自身要打造一個對外合作的支撐平臺，這有利于我們與國際知名品牌的合作，也有利于產(chǎn)品質(zhì)量的保證；另一方面，我們在進(jìn)行全產(chǎn)業(yè)鏈的布局，投資實業(yè)是完善動漫產(chǎn)業(yè)鏈的一個必要基礎(chǔ)。

Q甲殼蟲的印刷生產(chǎn)基地已經(jīng)運行好幾年了，請您介紹一下公司這塊業(yè)務(wù)的發(fā)展情況。除了服務(wù)于集團(tuán)自身，印刷廠會側(cè)重于向外拓展業(yè)務(wù)嗎？

A目前我們公司已經(jīng)發(fā)展形成了三大業(yè)務(wù)：第一大核心業(yè)務(wù)就是以互動益智卡牌為主的“卡游”，卡游是國內(nèi)最大的卡牌游戲品牌。我們在2013年1月份，也在卡牌市場的客戶群體方面做了延伸，研發(fā)了“零次元TCG（Trading Card Game，集換式卡牌游戲）”系列產(chǎn)品，經(jīng)過不到一年的發(fā)展，零次元現(xiàn)在是國產(chǎn)TCG最熱的一款卡牌產(chǎn)品。第二大業(yè)務(wù)是以個性定制為主的“超級印”平臺，目前我們在淘寶的個性定制業(yè)務(wù)上已經(jīng)排在了前三名。第三大業(yè)務(wù)是目前正在培育的以幼教產(chǎn)品為主的“漫迪客”，我們將傳統(tǒng)的益智卡牌產(chǎn)品與高科技應(yīng)用相結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)齡前兒童的專注力與探索知識的興趣。

從這些業(yè)務(wù)的發(fā)展來看，印刷廠主要是服務(wù)于集團(tuán)內(nèi)的各項業(yè)務(wù)，同時我們的訂單還要有一些周邊配套產(chǎn)業(yè)來和我們一起完成，所以目前還不會考慮對外拓展業(yè)務(wù)。

Q這幾年接觸印刷，您對這個行業(yè)有什么看法？您希望構(gòu)建一條動漫全產(chǎn)業(yè)鏈，印刷是其中必不可少的環(huán)節(jié)嗎？

A從這些年對印刷行業(yè)的接觸來看，我認(rèn)為這個行業(yè)要發(fā)展好，必須要與時俱進(jìn)，傳統(tǒng)印刷與數(shù)碼印刷相結(jié)合，印刷技術(shù)與科技創(chuàng)新相結(jié)合。在動漫產(chǎn)業(yè)鏈中，動漫衍生品是比較往后的一個環(huán)節(jié)，印刷也是動漫衍生品的生產(chǎn)中一個很重要的環(huán)節(jié)，特別是對于我們做卡牌產(chǎn)品和個性定制產(chǎn)品的企業(yè)來講，印刷是動漫產(chǎn)業(yè)中必不可少的環(huán)節(jié)。

Q在您的創(chuàng)業(yè)道路與商業(yè)生涯中，您覺得做企業(yè)，尤其是做制造企業(yè)，生存與發(fā)展最重要的準(zhǔn)則應(yīng)該是什么？

A在這些年的創(chuàng)業(yè)道路與商業(yè)生涯中，我覺得最重要的準(zhǔn)則是“專注”和“極致”?！皩Ｗⅰ本褪羌讱はx動漫一直專注在動漫這個行業(yè)，我們所有的業(yè)務(wù)都是圍繞著動漫產(chǎn)業(yè)鏈在發(fā)展，只有專注才能專業(yè)?！皹O致”就是我們要設(shè)計研發(fā)、生產(chǎn)品質(zhì)最好的動漫產(chǎn)品，在前幾年的發(fā)展過程中，我們意識品質(zhì)的重要性，所以在開化建立總部生產(chǎn)基地。也正是“專注”和“極致”的準(zhǔn)則，才保證我們在動漫卡牌行業(yè)內(nèi)，成為全國最大的一家公司。

Q什么樣的企業(yè)是甲殼蟲的學(xué)習(xí)目標(biāo)？對于甲殼蟲未來的發(fā)展，您最大的規(guī)劃是什么？您希望構(gòu)建一個什么樣的動漫王國？