淺談醫(yī)院藥房的藥學服務質量

序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了一篇淺談醫(yī)院藥房的藥學服務質量范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

淺談醫(yī)院藥房的藥學服務質量:建立優(yōu)良?？扑幏?提高藥學服務質量

[摘要] 目的：探索提高門診藥房藥學服務質量的方法。方法：通過設立專科藥房，改進藥房調劑，提高調劑水平，提高藥學服務質量。結果：藥劑科成立皮膚科?？扑幏亢?，通過加強藥師在皮膚?？漆t(yī)學和藥學知識互動學習后，其?？评碚撍降玫搅撕艽蟮奶岣?。同時改變了?？扑幏康脑O置，改進了藥物調配方法――實行日平均數(shù)調劑法后，大大提高了處方調配速度。加強了藥師與醫(yī)師、患者之間的有效溝通，擴展咨詢服務的內涵，實現(xiàn)了藥師與醫(yī)師的互動，在醫(yī)患當中樹立了良好的信譽。結論：本方法簡單易行，醫(yī)院患者越多效果越好，為醫(yī)院藥劑科門診藥房的建設提供了一條新道路。

[關鍵詞] 專科藥房；藥學服務；服務質量

我院作為江西省九江市的三級醫(yī)院，日門診人次早已達到1 000人次以上。尤其我院皮膚?？谱鳛榻魇茸畲蟮钠つw性病科，湘、鄂、贛、皖等周邊省份患者云集于此，日平均門診人次達到500人次以上。故我院從2000年開始成立皮膚?？扑幏?，在皮膚科門診實行一條龍服務。在不斷摸索和改進的過程中，得出了一種快速的調劑方法――日平均數(shù)調劑法，大大地加快了藥物調配的速度。在加快藥物調配速度的同時，大量的藥師從一線發(fā)藥當中解放出來，從事藥學技術服務工作，其也深深感到有必要開展以合理用藥為核心的臨床藥學工作。提高藥學服務質量，這也是提高醫(yī)療質量的不可或缺的重要環(huán)節(jié)之一。

《醫(yī)療機構藥事管理暫行規(guī)定》[1]第十條指出，藥學部門在醫(yī)療機構負責人領導下，負責本機構藥事管理，按照《藥品管理法》及相關法律、法規(guī)，監(jiān)督、管理本機構臨床用藥和各項藥學服務。藥學部門要建立以患者為中心的藥學保健工作模式，開展以合理用藥為核心的臨床藥學工作，參與臨床藥物診斷、治療，提供藥學技術服務，提高醫(yī)療質量。

1 設置優(yōu)良?？扑幏?

我科根據(jù)《藥品管理法》和《醫(yī)院藥劑管理辦法》制定了?？扑幏克帋熗暾墓ぷ髦贫群筒僮髁鞒?，并非常重視在崗藥學人員的培訓。同時改進?？扑幏康脑O置，大大減輕了調劑人員的體力勞動，加快了藥物調配的速度，提高了藥品調配的準確性。

1.1 ?？扑幏康脑O置

在普通藥房設置的基礎上，增加“n”字形藥架，前面有2人、2張電腦桌。兩人負責收方、審方，然后把處方交給調劑人員調配。調劑人員調配好處方后交給前臺人員核對，交待用法、注意事項并開展藥物咨詢服務。一位調劑人員坐在“n”字形藥架當中，負責調配所有藥品?！皀”字形由左右兩個藥架和前面一個帶藥架的調劑桌構成。每個藥架有50個大小不一的窗格。前面放口服制劑，左面放注射劑型，右面放外用劑型。

1.2 日平均數(shù)調劑法

在不斷的摸索和改進過程中，根據(jù)每日95%的處方所用的藥品，計算每日的平均用量，得出了調劑方法――日平均數(shù)調劑法。

1.2.1 各類制劑在?？扑幏康钠贩N數(shù)在?？扑幏恐?，?？扑幤份^多，使用專科藥品亦較為集中，因而必須把皮膚專科醫(yī)生所用到的幾乎所有藥品都要考慮進去。我院皮膚?？扑幏楷F(xiàn)有的各類制劑在專科藥房的品種數(shù)中，口服制劑123種，注射劑型95種、外用劑型135種。

1.2.2 各類制劑在處方中使用的概率根據(jù)藥品在?？扑幏刻幏降挠昧颗琶愠銎涫褂玫母怕?。我院各類制劑在處方中使用的概率見表1。從表中可以看到，根據(jù)各類制劑在不同用量排位使用的概率，取口服制劑、注射劑型、外用劑型各前五十位，就可以調配96%以上的處方。幾乎不需要移動就可以坐在“n”字形藥架中間快速、自由調配藥品了。以往藥品分散在不同區(qū)域的藥架上，一天平均要移動500張?zhí)幏健?次/張×10 米/次=10 000 米。這樣既節(jié)省了大量的體力、勞力，也節(jié)省了大量的時間，大大地加快了調配的速度。最快每小時可調配處方400張，日調劑處方數(shù)可達到3 000張以上，即一人調配完全可以達到一般三甲醫(yī)院專科藥房的標準要求。

表 1 各類制劑在處方中使用的概率(%)

1.2.3 藥品陳列把藥品按不同的劑型分類排放在“n”字形口服制劑、注射劑型、外用劑型藥架上。同時注意把最常用的藥物放在最易取到的位置。如皮膚科使用的藥品當中，抗變態(tài)反應藥物應用最多，因而把這類藥物放在與調劑人員桌面平行的位置。藥品陳列一般只需由藥房工人完成即可。每天下午下班前由藥房工人按窗格標簽把藥品擺滿所有窗格。

1.2.4 藥品陳列的數(shù)量從電腦中計算出前五十種藥品的月用量M, 得出每天藥品陳列的數(shù)量S。計算公式為S=M/31×110%。

2 提高藥學服務質量

2.1 改變藥師的思維方式

首先是改變傳統(tǒng)的認識，以為藥師只要給患者發(fā)好藥就行了。要實行從簡單的發(fā)藥到提供藥學服務的轉變。其次要實行從藥學思維到藥學思維與臨床思維相結合的轉變。藥學思維是指在提供藥學服務過程中醫(yī)務人員注意藥物本身的性質，特別是藥理學、藥動學、藥物相互作用、不良反應等內容的思維過程。臨床思維是指在提供醫(yī)療服務過程中，醫(yī)務人員注意患者的診斷及治療，特別是通過對患者直觀的分析，觀察患者治療效果的一種思維過程[2]。藥學思維往往注重藥物的精確而缺乏與病因臨床癥狀結合的靈活性。當患者出現(xiàn)癥狀時，藥師一般缺乏鑒別能力，首先考慮藥物治療，而不會分析患者病情，就容易出現(xiàn)用藥不當?shù)默F(xiàn)象。因此藥師只有改變固有的思維方式，才能理解醫(yī)師的臨床思維方法。

2.2 提升藥師醫(yī)藥學基礎知識[3-4]

由藥劑科主任及年長藥師對藥師進行專業(yè)知識培訓，每星期抽出一個下午對工齡在十年以下的年輕藥師進行全面的培訓。藥師不斷提高自身的業(yè)務知識水平是有效開展藥學服務工作的基礎。藥師在臨床開展工作時必然會用到醫(yī)學、藥學、藥物經濟學、管理學、心理學、法律等多門學科的知識。特別是醫(yī)學知識當中，內容相當紛繁復雜，醫(yī)學生尚需要五年的醫(yī)學知識教育，藥學人員不可能再經過如此長期的教育，但理論學習仍是重要階段[5]。而藥師對于某些?？漆t(yī)學來說，如皮膚科學，需要補充的醫(yī)學知識范圍縮小，就更有針對性，學習起來可能更容易深入領會。比如在皮膚科藥房，一名藥師平均每天要接觸蕁麻疹患者50例左右，每個醫(yī)師的用藥習慣都不相同，但治療方案大同小異，都能達到殊途同歸的治療效果。從中藥師能得到許多的啟發(fā)，增長了很多醫(yī)學知識，實踐為藥學服務提供了非常好的基礎。同時學會藥師之間的廣泛交流，比如說通過同行了解到某三級醫(yī)院乳腺科某專家治療乳腺增生效果非常好，其專家門診時門庭若市，每天不少于50人來求醫(yī)。通過研究得知，他一般極少用手術方法來治療，因為手術方法復發(fā)率很高，使用的主要是藥物治療。通過研究處方，知道主要用兩種藥物龍血竭加他莫昔芬，龍血竭活血化瘀效果非常強大，加上他莫昔芬抑制雌激素，故而起到非常好的效果。后來把他引進到我院來，效果非常明顯。因此，藥師必須注重自身的知識積累，加強薄弱環(huán)節(jié)的提高，科室也應加強培訓，通過系統(tǒng)培訓逐步調整藥師的知識結構。長此以往，藥師的醫(yī)學、藥學知識才會有一個長久的進步。

2.3 提高專科藥房藥物咨詢水平[6]

?？谱稍兊膬?yōu)點：有利于咨詢藥師提高解決問題的能力，全面掌握?？扑幬锼巹訉W理論與知識要點。藥師在?？扑幏块_展咨詢前，必需預先熟悉該科的常見病發(fā)病機制、臨床表現(xiàn)、藥物方案、所用藥物的知識，才可能在坐診時更好地理解醫(yī)師的診療思路。咨詢藥師具備的知識結構必須與臨床實踐相結合。同時必須掌握患者及醫(yī)務人員咨詢的常見問題。

患者及醫(yī)務人員咨詢的常見問題包括以下幾個方面：①藥事詢問，如是否有藥、價格規(guī)格、廠家、醫(yī)保自負比率等問題；②藥品的成分及保管方法；③藥動學特點、英文名稱及說明書的翻譯；④合并用藥的安全性；⑤藥物的選擇、使用方法、作用、不良反應，特殊人群的用藥、疾病的相關知識，常見疾病發(fā)病機制、臨床表現(xiàn)、診斷藥物治療知識。

2.4 隨同醫(yī)師坐診

選派優(yōu)秀藥學人員隨同醫(yī)師坐診，提高藥學服務質量。咨詢藥師每周抽一上午定點在皮膚?？扑幏侩S同一位有學術專長的主任醫(yī)師在專家門診處坐診。聽醫(yī)師的問診，看患者的病歷、報告單以及醫(yī)師的病歷書寫。及時將重要的知識點和疑惑先簡單記下，回科室后對典型的常見病歷和知識點以門診病歷的形式記錄，有針對性地補充相關知識，尋求答案，疑問處與醫(yī)師交流，以促進知識積累。把臨床上遇到的問題帶回科里與大家分享，營造良好的學習氛圍，為其他藥師進行臨床藥學服務打下扎實的基礎。

2.5 加強醫(yī)師、藥師之間的溝通

我科編制《皮膚科?？扑幤芳?，為皮膚科醫(yī)師提供最急需的臨床用藥參考；及時向皮膚科醫(yī)師介紹最新的治療藥物；提供專業(yè)的藥代動力學數(shù)據(jù)，深受皮膚科醫(yī)生的歡迎。加深了科室之間的交流，融洽了科室之間的友誼，為醫(yī)師、藥師之間的協(xié)作打下了良好的基礎。

2.6 加強藥師與患者之間的溝通

據(jù)調查，有61%的患者表示需要向藥師進行用藥咨詢[7]，也表明患者對藥師工作的需要、信任及肯定。在藥師與患者溝通的過程中，藥師還應注意總結咨詢中患者提出的共性問題，并印制成宣傳冊無償提供給患者查閱。同時印制各種常見疾病的用藥治療宣傳單，應簡單通俗易懂，患者容易接受，因而也提高了治愈率，患者大多表示非常滿意。

3 討論

總之，隨著醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，藥師走向臨床提供藥學服務是必然趨勢，也是國內急需解決的問題[8]。我院通過建立?？扑幏?，優(yōu)化藥房設置，運用日平均數(shù)調劑法提高調配效率，使大量的藥師解放出來，為培養(yǎng)臨床藥師提供了人員保證。培養(yǎng)?？婆R床藥師，是實行臨床藥師制的起點和突破口，也是必然的發(fā)展趨勢。當前還處在實行臨床藥師制的起步階段[9]，還存在許多缺點，有待進一步研究和改進。一方面大多數(shù)患者已形成有藥學問題問醫(yī)師的習慣。在藥師提供藥學服務時，如果沒有較全面的臨床知識，可能導致工作失效且可能影響醫(yī)師、藥師、患者三者之間的關系，引發(fā)投訴甚至糾紛，使臨床藥學工作得不到認可和支持而裹足不前。另一方面，藥師掌握的?？婆R床新知識和藥物治療學新經驗知識跟不上，迫切要求補充醫(yī)學、藥物經濟學、管理學、心理學、法律等多門學科的知識。

淺談醫(yī)院藥房的藥學服務質量:重視藥房發(fā)藥窗口,提高藥學服務質量

【摘要】 目的 探討藥師如何站好藥房發(fā)藥崗位，確保患者用藥安全，提高藥學服務質量。方法 根據(jù)患者的心理需求，藥房發(fā)藥窗口的工作特點，發(fā)藥交代的具體內容進行分析。結果與結論：從患者心理需求的滿足，服務態(tài)度、語言藝術等方面著手，同時配合專業(yè)知識做好發(fā)藥交代工作，是確保患者用藥安全的關鍵。

【關鍵詞】 發(fā)藥交代；服務態(tài)度；服藥時間；藥物儲藏

藥房發(fā)藥窗口是醫(yī)院對外的一個重要窗口部門，發(fā)藥窗口的工作質量直接關系到患者用藥的安全性和有效性，也關系到醫(yī)院的整體形象。藥師是藥學服務的直接實施者,有責任和義務強化自身素質,提高業(yè)務能力,以臨床實踐為基礎,充分發(fā)揮其在藥物治療和醫(yī)療保健方面的作用[1]。而發(fā)藥交待作為調劑工作的最后一環(huán)對患者的正確用藥有極其重要的作用，是杜絕差錯的關鍵環(huán)節(jié)[2]。

1 以患者為中心，端正服務態(tài)度

1．1 熱情有禮，消除患者的不良情緒 心理學研究表明：社會心理因素對人的身體健康有著重要影響，發(fā)藥交代時注意調整好患者的心理狀態(tài)，對患者戰(zhàn)勝疾病、恢復身體健康有重要的作用[3]。在工作過程中，保持友善的微笑，使患者在見到藥師的第一時間留下好的印象。

1．2 換位思考，時時處處為患者著想 在發(fā)藥的過程中，取藥人常常會提出一些藥師認為很簡單的問題，或常常重復的問同一個問題，需要藥師重復回答。這更需要藥師耐心、認真的解答清楚。因為，患者不明白才會詢問藥師，問藥師，是因為對我們的信任。我們認為簡單的問題，是因為藥師的專業(yè)?；颊叻磸蛦柾粋€問題，可能是患者還不能了解藥師回答的意思，那需要藥師更詳細地去解釋清楚。

1．3 嚴肅認真，把好藥房發(fā)藥安全關 站發(fā)藥窗口的藥師，必須有非常嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，因為這是關系到患者的身體健康，甚至人身安全的工作。2007年5月1日起施行的新的《處方管理辦法》，第五章第三十五條明確規(guī)定:藥師應當對處方用藥適宜性進行審核,審核內容包括:①規(guī)定必須作皮試的藥品,處方醫(yī)師是否注明過敏試驗及結果的判定;②處方用藥與臨床診斷的相符性;③劑量、用法的正確性；④選用劑型與給藥途徑的合理性；⑤是否有重復給藥現(xiàn)象；⑥是否有潛在臨床意義的藥物相互作用和配伍禁忌；⑦其它用藥不適宜情況。發(fā)藥窗口崗位的藥師首先要做的就是審核處方，然后還需核對配藥員調配的藥品是否正確，然后做好發(fā)藥交代工作。

2 精通專業(yè)知識，做好發(fā)藥交代工作

發(fā)藥交待是指藥劑人員在調劑工作中綜合應用藥學知識,用簡潔明了、通俗易懂的語言將所調配藥品的用法、用量、用藥禁忌及其他注意事項準確詳細地告訴患者，科學指導患者合理用藥[3]。要做好發(fā)藥交代工作，除了有專業(yè)的藥學知識，還必須在工作中不斷的學習新的相關學科的知識，與時俱進。

2．1 交待藥品名稱和用法用量 我院已使用不干膠標簽，標簽上標明了藥品的通用名、商品名，用法用量。但是在發(fā)藥時，藥師還需告訴患者，認真閱讀標簽內容。對于口服外的其它用途，藥師還需特別提醒患者，防止患者誤服。

2．2 交代服藥時間 藥品的服用時間是患者最關心的問題。這需要我們非常熟悉各種藥品的最佳服用時間，給予患者正確的指導。降糖藥的服用時間是非常講究的。如：磺酰脲類宜飯前30 min服用，包括的甲磺丁脲和氯磺丙脲格列本脲、甲磺吡脲、吡磺環(huán)己脲、甲磺冰脲、喹磺環(huán)己脲和唑磺脲等；雙胍類宜飯后服用，包括苯乙雙胍和二甲雙胍兩種。而葡萄糖苷酶抑制劑宜與第一口飯同時服用，包括阿卡波糖、伏格利波糖和米格列醇三種。而空腹服是指飯前1 h或飯后2 h服；飯后服是指飯后即服；餐時服是指同前幾口飯一起服。這些都是藥師需要交代患者的。

2．3 交代藥物的注意事項 當患者需要服用催眠藥和抗抑郁藥時，應交代患者用藥期間禁忌飲含酒精的飲料。當患者服用可能引起眩暈、倦怠、嗜睡、視物不清等不良反應的藥物（如:卡馬西平、苯妥英鈉、普萘洛爾、撲爾敏等）時，應交待患者服藥期間不要駕車,操作機器或高空作業(yè)。

2．4 交代藥品的保管 藥品的保管不當，可能會使藥品失效，甚至產生有毒物質，危害服藥者的健康。雖然藥品說明書標示了藥物的保管要求，但非藥學專業(yè)人士一般不會明白其準確含義。所以藥師必須交代患者如何妥善保管藥品。如藥師需要告訴患者：常溫是指0℃~30℃；室溫是指25℃；陰涼處是指不超過20℃；冷處是指2℃~10℃；遮光是指用不透光的容器包裝；密閉是指將容器密閉，防塵和防異物；密封是指將容器密封，防止揮發(fā)、吸潮或異物進入。

發(fā)藥窗口的藥師必須具有高度的責任心和高超的專業(yè)知識水平，才能在發(fā)藥的同時，給予患者正確的用藥指導，才能確?；颊叩挠盟幇踩?、有效、合理和經濟。這是醫(yī)院藥房藥學服務的重要內容。

淺談醫(yī)院藥房的藥學服務質量:如何提高門診藥房慢性病的藥學服務質量

【摘要】隨著我國人口老齡化的增多，老年人的慢性病癥越來越突出，糖尿病、高血壓、風濕病、慢性支氣管炎等等，這些慢性疾病不僅病程長且病情遷延不愈，給患者的身體健康帶來極大的傷害，但是就門診藥房現(xiàn)狀來說仍存在很多問題，大多數(shù)醫(yī)院的門診藥房還是讓患者感覺距離較遠，門診藥房服務不到位，如何提高門診藥房的藥師的服務質量，針對不同的患者講解與其病情相關的藥學知識，使患者配合醫(yī)護人員順利完成治療，保證藥物治療效果，有效避免不良反應，是是當前醫(yī)院亟待解決的一個現(xiàn)實問題。本文就現(xiàn)階段慢性病就診患者在門診藥房用藥咨詢中遇到問題進行分析，提出如何提高門診藥房慢性病的藥學服務質量的措施。

【關鍵詞】門診藥房;慢性病;藥學;服務質量

引言：門診藥房是接觸患者的最前沿，特別是針對那些需要長期治療的慢性病患者來說，更是接觸密切，門診藥房的發(fā)藥工作是藥物從藥學工作人員轉運到患者手中的終端服務過程，其服務質量的優(yōu)劣，直接影響到醫(yī)院的形象和聲譽。為此，相關醫(yī)院應該加強對門診藥房的服務質量，強化門診藥房的服務流程，順應時代的發(fā)展步伐，采取新的服務模式，同時提高藥師的藥學專業(yè)知識、改變服務理念,端正服務態(tài)度，同時還應提高藥劑工作的技術含量使慢性病患者在門診藥房的服務中提高對疾病的認識，為患者或患者家屬做詳細的用藥指導，從而促進醫(yī)患關系的健康發(fā)展。

一、門診藥房用藥學服務現(xiàn)狀

就目前門診藥房用藥學服務現(xiàn)狀分析，無論是門診或是藥房都在醫(yī)院整體藥學服務鏈條中存在很多薄弱環(huán)節(jié)。門診藥房由于工作量大，門診藥師疲于工作，與病人的接觸很少，缺乏專職的臨床藥師開展藥學服務，從而沒有良好的門診服務環(huán)境，影響了藥學服務的開展。醫(yī)院沒有為患者提供主動宣傳的機制，無法讓患者盡可能多地提供相關藥物的信息。對于門診藥師自身來說，其個人的專業(yè)知識還需要提高，這也是導致藥學服務質量不高的重要原因。很多醫(yī)院的藥師大多缺乏臨床醫(yī)學知識，這使得藥師提供的藥學服務無法結合臨床分析判斷，連參與合理用藥指導都勉為其難，更談不上指導門診合理用藥。缺少對門診醫(yī)護人員的培訓，不僅在專業(yè)知識上，更多的還要注重在服務上培訓，讓醫(yī)護人員在工作中及時關注慢性疾病患者的內心情緒，積極的加以溝通，讓患者放心、輕松的接受治療。同時門診的藥師并沒有積極與慢性患者的主治醫(yī)師配合，確保合理用藥，根據(jù)患者在主治醫(yī)師檢查的病情程度合理配藥，才能加快患者病情的康復。

二、提高門診藥房慢性病的藥學服務質量的對策

(一)建立健全門診藥房服務工作流程

強化服務流程門診藥房各項制度的完善是完成門診藥房調劑工作的根本保證。要樹立服務品牌理念，門診藥房要通過良好的服務和有效的公共傳播來獲得患者對品牌的注意和認可，培養(yǎng)患者對醫(yī)院長久的忠誠感。在履行服務程序時，要嚴格審核處方，藥師要和慢性疾病患者的主治醫(yī)師積極溝通，對病情發(fā)展情況做以及時的了解，根據(jù)所學專業(yè)知識，判斷處方用藥是否合理，同時門診藥房還可以設一些便利性設施來滿足患者要求，提供更多便民服務。

(二)開展門診藥房咨詢服務平臺

藥師發(fā)藥時正確的用藥交代，是門診藥房服務的關鍵，避免出現(xiàn)慢性疾病患者對藥物不詳導致病情反復的情況，開展藥物咨詢工作，可以滿足患者的藥療需求。藥師可根據(jù)患者的提問，有針對性地給予詳細指導，從而使患者深入了解到更多的藥物知識，及時把藥物的相互作用、不良反應、用藥時間與方法等合理用藥內容告之慢性疾病患者，給患者更多的好感，提高了藥師的地位，同時門診藥房咨詢服務平臺還可以對工作中出現(xiàn)的問題加以及時的補充和糾正，解決患者在取藥時出現(xiàn)不必要麻煩，提高工作效率。

(三)加強門診藥房工作人員的業(yè)務素質

門診藥房慢性病的藥學服務不僅要求藥師能夠有為患者服務的職業(yè)道德，更重要的是要有為患者服務的精湛技術和知識底蘊。這就需要藥師在日常工作中，要不斷提升自身的業(yè)務素質，掌握更多的藥品信息、藥效和安全性優(yōu)劣的評價、用藥方法和貯存條件以及相關的臨床知識、經驗。醫(yī)院要定期給予對藥師的培訓，還要對藥師的工作進行評估進行獎賞，更好的調動藥師工作的積極性，以促進和強化藥學人員服務行為。

(四)拓展服務范圍，展現(xiàn)醫(yī)院特色

提高醫(yī)院的競爭力，不僅要在門診藥房工作中加強服務質量，更要做好善后的服務，如開設藥學服務熱線 熱線面向醫(yī)務人員、患者和社會開放，回答講解臨床用藥的相關問題。慢性疾病通常多發(fā)于老年人，行走不便，門診藥房也可通過電話或上門服務進行問候，可以加深聯(lián)系，促進友情，特別對一些特殊病、慢性病患者用藥后的情況進行反饋，及時了解用藥問題和藥品潛在的不良反應。

結語：門診藥房慢性病的藥學服務至關重要，并非一件容易的服務項目，需要各個部門和相關工作人員的相互配合，在新的醫(yī)藥市場形勢下,需要我們不斷的提高門診藥房慢性病的藥學服務質量，通過以上的分析和相關服務質量提高的對策提出，可以看出，我們對門診藥房慢性病的藥學服務要格外重視，為門診藥房服務模式開辟了新的局面，讓慢性病患者不再為用藥不懂而煩惱，減少不必要的醫(yī)患沖突，促進現(xiàn)代醫(yī)院門診藥房的健康發(fā)展，更好的為患者服務,為人民服務。

淺談醫(yī)院藥房的藥學服務質量:略談服務中心門診藥房藥學服務質量

摘要：探討通過加強服務中心門診藥房藥學服務水平來促進合理用藥的方法與途徑。方法：從服務中心門診藥房藥學服務實施現(xiàn)狀入手，對影響合理用藥的因素進行分析。結果：影響因素主要有與藥學服務相關的管理體制不完善，不能有效發(fā)揮執(zhí)業(yè)藥師的作用，公眾對藥學服務認識不夠等。結論：可從完善管理體制、提高藥學工作者業(yè)務能力，以優(yōu)質、高效、有特色的藥學服務來促進合理用藥。

關鍵詞：服務中心門診 藥房藥學 服務質量

服務中心藥學是一門涉及面廣、專業(yè)性和實用性強的藥學分支學科。隨著社會的發(fā)展，醫(yī)藥體制的逐步健全，國家進一步加強了醫(yī)療服務和藥品的管理。特別是新的《藥品管理法》實施及實行執(zhí)業(yè)藥師資格制度等有關法律法規(guī)的頒布，國家強調：凡從事藥品生產、經營、使用的單位均應配備相應的執(zhí)業(yè)藥師。并以此作為開辦藥品生產、經營、使用單位的必備條件之一，并對藥師的管理、培養(yǎng)、考核、職責等作出了相應的規(guī)定。為確保藥品質量、保障人民用藥安全有效提供有力保證，從社會的角度更強化了臨床藥師的地位。進一步明確了藥學人員指導臨床合理用藥和提供安全用藥信息的工作職責，這就要求藥師必須不斷加強專業(yè)理論的學習和實踐以及臨床醫(yī)學知識，應與醫(yī)師一起參與制定和設計患者的用藥方案。搜集和報告藥品不良反應。采用先進的監(jiān)測儀器，對患者進行藥物監(jiān)測。目的是對一些治療指數(shù)比較低，安全范圍比較窄的藥物實行個體化給藥，確保臨床用藥安全、有效，避免藥源性感染。充分發(fā)揮藥師的作用，用所學的專業(yè)知識和實踐經驗指導臨床合理用藥，確保治療效果。我國在當前及未來服務中心藥學的發(fā)展的重點應該是臨床藥學和藥學服務。藥學服務是以服務患者為宗旨，全程化藥學服務模式也是服務中心藥學發(fā)展的主要方向。藥師與觸患者在服務中心門診藥房發(fā)生直接聯(lián)系，在醫(yī)療市場異常激烈的今天，優(yōu)質的藥學服務將極大地影響著服務中心生存與發(fā)展。

一、藥學服務的界定

縱觀藥學發(fā)展的歷程，經歷了傳統(tǒng)階段和過渡階段，發(fā)展至今天以患者為中心的服務階段的漫長過程。理論界多數(shù)專家學者對藥學服務的界定是：“藥學服務是本著一切從患者利益出發(fā)，提供恰當?shù)乃幬镏委煟够颊叩慕】档玫阶畲蟊Ｕ??！笨梢?，藥學服務是以提高患者生命質量為目的，而藥師直接提供與藥物治療有關的服務。

二、服務中心門診藥房藥學服務影響因素

2003年2月25日，中國非處方藥協(xié)會GPP，作為實施GSP基礎上更強調藥學服務的行業(yè)自律性規(guī)范，它促使服務中心門診藥房經營管理目標從原先的單一銷售藥品快速向提供藥學服務的轉變，對促進藥品分類管理和公眾小病自我藥療發(fā)揮了較大的積極作用。

1.藥品的管理理念：

一個企業(yè)、一個部門機構的管理觀念，將直接影響著其產品與服務質量。同樣地，對于藥品的經營與管理只有做到為患者著想用心服務，才能從根本上提高用藥安全。這就要求藥劑師對不同品種的藥品有全面而細致的了解，才能夠針對不同患者的不同病情提出相應的建議，促進合理用藥，為患者提供科學的藥學服務[1]。

2.藥學咨詢服務：

藥學咨詢是藥學服務的前提和拓展。無論是服務中心門診藥房還是社會藥房，都應該先對患者提供藥學咨詢，這是指導患者用藥的前提，同時也是患者用藥后續(xù)服務的依據(jù)。一方面，對用藥資料的掌握，有利于使患者掌握科學的服藥方法與用藥知識。另一方面，藥學咨詢還能幫助患者加強用藥過程的自我監(jiān)控，極大地減少了不合理用藥行為。

3.有關患者用藥檔案管理：

根據(jù)《藥品管理法》的規(guī)定，藥品經營企業(yè)應有相應的完整購銷記錄。隨著GPP的推行，我國一些藥企與藥房也已經開始重視消費者用藥檔案記錄，消費者在服務中心門診購買藥品，其消費記錄與用藥反饋信息會在購買過程得以回饋。因而用藥檔案的建立，有助于藥師為患者提供更合理、更科學的用藥方案與建議[2]。

4.藥師業(yè)務能力的影響：

服務中心門診藥房的藥師作為藥學服務的執(zhí)行者，其專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務能力直接影響著藥學服務的水平。但目前我國醫(yī)療行業(yè)藥師整體資質偏低，并不能滿足提供高水平藥學服務的要求，因此服務中心門診藥房有必要通過不同方式加強員工培訓或再教育來提高藥師的業(yè)務水平。同時，由于藥師專業(yè)知識基礎比一般的藥學技術人員更扎實，對產品的理解力更強，因而通過集中的培訓，藥師整體水平的提高會相對更快；另一方面，這種藥學服務的集中化，可使藥學服務人力資源的分配更加合理化，可見服務中心門診將培訓資源集中化與提高藥師知識、服務水平的目標是一致的。

三、提高服務中心門診藥房藥學服務質量的對策

1.貫徹藥師的責任制：

切實落實責任制，是提高藥學服務質量的第一要素。特別是在醫(yī)療改革的不斷推進，傳統(tǒng)的醫(yī)藥模式受到沖擊的新形勢下，藥品市場的拓寬和醫(yī)藥產品供給越來越豐富，人們對健康的重視、自我保健意識的增強，患者對藥學服務質量越來越高?？梢?，藥師在為患者提供咨詢服務、指導合理用藥中，要樹立責任意識；在患者的藥物治療過程中，應承擔起相應的責任。這要求藥師從照方抓藥到臨床藥學服務意識的轉變，不斷提高自身業(yè)務能力、拓寬專業(yè)知識、提高服務水平和專業(yè)素養(yǎng)，將責任意識時刻銘記在心。

2.切實加強服務實踐：

藥學服務質量需要通過實踐來檢驗。因此，藥師在通過面對患者服務的過程中，患者在得到醫(yī)務工作者服務的同時，藥師也能隨時掌握患者的用藥情況，掌握用藥信息，向患者進行宣傳合理用藥。通過耐心細致的指導，藥劑人員自身素養(yǎng)、職業(yè)道德不斷得到患者的認同，也為宣傳合理用藥提供了相應的服務。

3.樹立優(yōu)質高效服務理念：

藥學服務作為一種服務性工作，需要藥學工作者從點點滴滴做起，在具體操作中樹立優(yōu)質高效的服務理念。比如，藥師在窗口發(fā)藥時必須向患者詳細交待服法用量，尤其是針對老、幼、婦、殘疾人用藥的有關注意事項，包括藥品儲存、效期事項，藥品潛在的不良反應與禁忌；服務理念作為一種觀念，或許會受到工作實踐的削弱，因此需要不斷強化，只有發(fā)自內心的熱愛工作，體恤患者的難處，強化自身的責任感，才會真正樹立牢固的優(yōu)質服務理念。

綜上所述，隨著服務中心藥學的發(fā)展和人們健康需求的提高，完整規(guī)范化、人性化的藥學服務將成為藥房工作的服務理念；特別是面對當今激烈競爭的醫(yī)藥市場新形勢，藥房藥學服務將定位以臨床藥學為主，以藥品管理為輔，以合理用藥為核心的模式，力求使藥學服務質量更加完善。

淺談醫(yī)院藥房的藥學服務質量:加強門診藥房管理提高藥學服務質量

摘要：目的：探究如何通過加強門診藥房管理以提高藥學服務質量。方法：對我院近年來門診藥房管理進行回顧性分析，有針對性的加強管理力度，提高服務質量，確保藥房的管理工作。結果：想要提高門診藥房管理需要改變自身的服務理念，服務需要以患者為中心，以人為本，提高藥師的專業(yè)素質以及指導患者合理用藥等。結論：面對當前社會競爭以及患者對健康的高要求，醫(yī)院需要從各個方面調整自己，其中門診藥房管理起著非常重要的作用，對提高藥學服務質量有突出意義。

關鍵詞：門診藥房；管理；藥學服務

隨著社會主義經濟制度的不斷發(fā)展以及完善，各個行業(yè)之間的競爭不斷加強，醫(yī)院作為市場經濟的一部分，受到的考驗也是無比嚴峻。門診藥房不但是醫(yī)院的一個重要窗口同時也代表著醫(yī)院自身的形象，這個形象是否健康積極直接影響到了醫(yī)院在患者心目中的地位。門診藥房工作不但要對醫(yī)生進行監(jiān)督以及指導，也有負責患者的安全，使其應用藥物更加合理有效，不斷更新醫(yī)生的藥學知識，介紹醫(yī)學界新出藥品，協(xié)助醫(yī)生選藥，如患者對藥物存在疑問則認真解釋。嚴格監(jiān)督不合理用藥現(xiàn)象，收集記錄患者服用藥物之后出現(xiàn)的不良反應。上述內容都要求藥學服務質量需要不斷提高，這樣才能更好的保障患者的身體健康，這也使得門診藥房的工作職能范圍在不斷擴大，專業(yè)技術性也不斷提高，所以門診藥房管理需要滿足當前醫(yī)學發(fā)展的需要，門診藥房管理質量的高低直接關系到醫(yī)院管理工作。在此就如何加強門診藥房管理提高藥學服務質量進行綜述。

1 健全工作制度

醫(yī)院管理想要保證有高質量，就需要制定具備有規(guī)范性以及科學性的規(guī)章制度，確認門診藥房管理各個崗位的相關職責并對其進行詳細記錄。確保部門的運營能夠井然有序，這首先就需要建立一個能夠適應部門本身的管理制度，以更好的促進該部門發(fā)展，主要內容包括：（1）完善統(tǒng)一管理。醫(yī)院的所有藥品還有相關工作人員都需要納入對應科室的管理范圍之內，確保藥房本身的規(guī)章制度能夠在醫(yī)院內確實實行，更好的配合醫(yī)院的整體工作，體現(xiàn)藥房工作對于醫(yī)院的重要性；（2）實行專人負責。對于藥品質量管理的負責人需要直接明確，對于各類工作人員的責任還有義務明確規(guī)定，主要有以下崗位的工作人員：藥房主管、藥品調劑人員、藥庫報關員以及藥劑科主任等，只有責任義務都清楚才能夠保證工作的順利展開。另一方面門診藥房作為醫(yī)院的窗口工作單位，所有工作人員都要在清楚自己工作職位的前提下將醫(yī)院優(yōu)勢更好的顯示出來，提高患者對醫(yī)院服務質量的滿意程度這也是重要的工作之一；（3）加強管理力度。工作展開是否順利，很大程度上面取決于管理是否合理有力，而對于門診藥房管理來說，主要需要重視的管理如下：藥物購進、驗收、存儲、養(yǎng)護以及人員出入藥物復核制度；事故與差錯處理與報告制度；藥房獎懲制度；藥品質量信息收集制度等；（4）規(guī)范記錄。工作人員以自身崗位職責還有相關制度要求做好記錄。最為主要的有庫房藥品養(yǎng)護記錄；藥品出入庫房復核記錄；驗收藥品記錄；貴重藥品每日消耗記錄；特殊藥物購進與使用記錄等[1]。

2 提高藥學人員專業(yè)素質

對于藥房工作質量來說，藥學人員本身專業(yè)素質是否過硬有著直接的影響。藥房藥師應該注重自身知識結構的變化，做到與時俱進，在工作的過程中不忘吸收與學習新的知識、技能，對于當前藥學的發(fā)展狀態(tài)有所了解；除了掌握藥物的相關知識之外還應該對醫(yī)學基礎知識有一定程度的了解，讓自己的知識面可以不斷拓寬，這樣不但能夠對藥品有合理管理，還能夠為患者提供準確的用藥咨詢，讓藥學保健更加突出；對心理學還有溝通技巧有所了解，這樣是為了更清楚的指導患者心理，讓用藥服務質量提高，確保用藥能夠達到安全高效、經濟合理的效果。對于藥物經濟學的研究應該使用有關于經濟學的原理還有分析方式，對于藥物在疾病治療過程中所起到的作用還有效果進行了解，指導患者合理用藥。所以藥學人員專業(yè)素質提高對于醫(yī)院長遠發(fā)展有重要意義。

3 加強藥房藥品管理

3.1普通藥物

根據(jù)給藥途徑，藥物能夠分成以下幾種：口服藥物、外用藥物以及注射液藥物，根據(jù)藥物的作用在特定的地方進行定點存放，將藥品的名稱、包裝還有規(guī)格標清楚。排放需要整潔規(guī)范，要找的時候能夠馬上找到，如果是搶救類藥物的則應該集中存放。如果需要通過特殊方法或者環(huán)境存放的則應該嚴格按照規(guī)定存放。對于藥物量需要通過使用藥量來進行衡量，做到數(shù)量不缺乏也不積壓，對于搶救藥品需要經常收購備用，對藥品有效期要嚴格檢查。

3.2貴重藥品管理

較為常用的貴重藥品要設立專門使用的賬冊，對其日常消耗詳細登記，工作人員需要每天對其使用數(shù)量進行電腦數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，對于藥庫存放記錄數(shù)量還有實際藥物存在數(shù)量進行清點，一旦出現(xiàn)問題的時候要及時找出原因并解決。除此之外對于使用頻繁或者是容易混淆的貴重藥物，在使用的時候要根據(jù)實際情況進行適當?shù)恼{整。

3.3效期藥品管理

對于藥房工作來說效期藥品的管理有著重要意義，在藥品請領的時候工作人員對于藥品的各項屬性要清楚掌握，諸如藥品品名，規(guī)格、質量還有有效期等均要嚴格檢查，如果使用期限較短的則要對請領數(shù)量進行嚴格控制，在藥物擺放的位置上面設置卡片等進行預示，及時對該藥物進行相關處理。藥品的擺放要根據(jù)其使用期限進行。對于效期藥品管理需要專人進行且建立相關內容表格，對藥物進行定期檢查，如果發(fā)現(xiàn)失效藥品則應該立即對其處理。

4 小結

隨著醫(yī)療體制不斷改變，醫(yī)院的藥學需要轉變自身的管理理念，融入人性化的服務，讓以人為本貫穿在管理過程當中，這也是提高醫(yī)院綜合競爭實力的一個必要內容，關系到醫(yī)院的生存還有發(fā)展。門診藥房作為醫(yī)院極為重要的服務窗口，在管理方面更是需要注意，只有不斷的改善自身的藥學服務質量，讓臨床藥學工作更加科學，貫徹合理用藥的服務核心，這樣才能夠提高服務的效率還有質量，讓患者對醫(yī)院的服務質量滿意[2]。

綜上所述，面對當前社會競爭以及患者對健康的高要求，醫(yī)院需要從各個方面調整自己，其中門診藥房管理起著非常重要的作用，對提高藥學服務質量有突出意義。