運(yùn)動會志愿者服務(wù)質(zhì)量研究

序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了一篇運(yùn)動會志愿者服務(wù)質(zhì)量研究范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

0引言

為促進(jìn)我國各類賽事的發(fā)展，中共中央、國務(wù)院發(fā)布《“健康中國”2030規(guī)劃綱要》《全民健身計劃(2016－2020年)》《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展健身休閑產(chǎn)業(yè)的指導(dǎo)意見》等文件，推進(jìn)全國各類別體育賽事的蓬勃發(fā)展。作為國家政策支持的體育產(chǎn)業(yè)中的重要組成部分，大型運(yùn)動會發(fā)揮的作用不容小覷。大型運(yùn)動會級別高，影響范圍廣，能產(chǎn)生巨大影響力，日漸成為體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要推動力。大型運(yùn)動會往往需要在運(yùn)動會開始前集合大量相關(guān)工作人員，比賽過程中為運(yùn)動會提供相關(guān)支撐和保障工作，比賽結(jié)束后人員即可解散。傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營配套的人力資源管理形式難以滿足這種臨時聚集且快速解散的模式，而志愿者的不看重經(jīng)濟(jì)收益的特點(diǎn)則滿足了運(yùn)動會的人力資源需求配置，但志愿者的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到運(yùn)動員與觀眾等的參賽和觀賞體驗，也關(guān)系到大型運(yùn)動會是否可以成功舉辦。近年來，服務(wù)質(zhì)量管理已經(jīng)越來越引起學(xué)者的注意，目前運(yùn)動會服務(wù)質(zhì)量評價的研究較少，并且未形成系統(tǒng)和體系。研究運(yùn)動會志愿者服務(wù)質(zhì)量存在的問題，并提出一定的建議和見解，不僅可以豐富該領(lǐng)域的研究，提升運(yùn)動員的參賽體驗，并可以為未來的相關(guān)研究打下理論基礎(chǔ)。

1志愿者服務(wù)的概念與特點(diǎn)

國內(nèi)外對志愿者的概念都強(qiáng)調(diào)了志愿服務(wù)的無償性、利他性和自愿性，是通過有組織地或自發(fā)地提供不以獲取金錢為目的服務(wù)，主動承擔(dān)社會責(zé)任以達(dá)到幫助他人和促進(jìn)社會發(fā)展的社會活動。因此，本研究將志愿者定義為:不以盈利為目的，在統(tǒng)一的組織下，自愿為他人提供自身的時間和技能，以期為某事項的發(fā)展作出貢獻(xiàn)的人。對于大型運(yùn)動會的定義，國內(nèi)外研究者根據(jù)其賽事內(nèi)容、影響范圍、影響作用等方面的不同，其定義也不盡相同。綜合國內(nèi)外說法，本研究將大型運(yùn)動會定義為賽事級別高，組織規(guī)模宏大，賽事組織過程較為復(fù)雜，同時受到社會的廣泛關(guān)注，對社會政治、經(jīng)濟(jì)、文化等發(fā)展具有促進(jìn)作用的運(yùn)動會。由于大型運(yùn)動會對舉辦的時間、位置、展示形象等均有一定的要求，相應(yīng)的志愿者需要通過其專業(yè)的服務(wù)能力為大型運(yùn)動會提供有效、可靠和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障，也就是說志愿者們需要具備使運(yùn)動會順利舉辦的共同目的，根據(jù)其技能特征各司其職，為運(yùn)動會中各項工作的開展提供專業(yè)化的服務(wù)。

2志愿者服務(wù)基礎(chǔ)理論

2．1馬斯洛需求層次理論馬斯洛需求層次理論于1943年被正式提出，該理論將人類需求劃分為五個層級，分別是生理、安全、社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)。生理需求是人們生存所必需的基礎(chǔ)，安全需求對生存環(huán)境安全和穩(wěn)定的需要，社交需求建立人與人之間溝通的需要，尊重需求是對尊嚴(yán)和名譽(yù)的需要，自我實(shí)現(xiàn)是追求實(shí)現(xiàn)自我潛能的需求。高層次的需求是基于低層次需求，且需要具備良好的外部條件使其得以實(shí)現(xiàn)。人們對他人認(rèn)同、自我提升、自我實(shí)現(xiàn)的追求，是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在滿足物質(zhì)需求的基礎(chǔ)上必然的發(fā)展趨勢。

2．2社會互助論相關(guān)學(xué)者提出，“互助”是人類進(jìn)化的原因，優(yōu)勝劣汰以及物競天擇并不是生物(包括人類)進(jìn)化的真正原因，而“互助”才是。社會工作強(qiáng)調(diào)“助人自助”，且從事社會工作職業(yè)的社工并不直接獲取酬勞，他們的勞動報酬是由某一個社工機(jī)構(gòu)發(fā)放。社會工作的主旨類似于志愿活動，不從當(dāng)事人手中收取報酬而是旨在幫助他人。現(xiàn)在的志愿者很看重社會責(zé)任，這一理論既可以解釋志愿活動的必要性，也是志愿者參與志愿活動動機(jī)的重要方面，互助和諧的理念已經(jīng)作為價值觀動機(jī)影響著志愿者的行為。

2．3雙因素理論對于企業(yè)中的相關(guān)因素，赫茨伯格的雙因素理論將其分為激勵因素、保健因素這兩大類。前者指的是可滿足人們需求或者是起到激勵作用的因素(激勵因素);后者指的是極易引發(fā)負(fù)面思想的因素(保健因素)，這兩大因素會對員工績效產(chǎn)生顯著的影響。激勵因素跟人的工作息息相關(guān)，其涉及成就、贊賞等因素，如果可得到切實(shí)的滿足，則激勵作用便會顯現(xiàn)出來，反之，也不會出現(xiàn)消極情緒。保健因素所涉及的內(nèi)容較為復(fù)雜，主要涉及薪酬、公司的管理手段等，這些因素都是工作之外的，可使負(fù)面情緒得以完全消除，并且可促使工作效率的快速提升，但是，對人的激勵效果不顯著。

3馬拉松賽志愿者服務(wù)過程存在的問題

3．1志愿者招募渠道較封閉，志愿者群體來源單一一般來說，大型運(yùn)動會的志愿者招募渠道由校園招募渠道和社會招募渠道共同構(gòu)成，其中校園招募占主要比例，這主要是因為校園招募方式能夠在較短時間內(nèi)，招募到大量社會背景簡單且易于管理的志愿者大學(xué)生。社會招募占據(jù)的志愿者數(shù)量的比重較低，作為輔助方式，主要是因為當(dāng)對社會志愿者進(jìn)行招募時，管理者需要付出的招募成本較高，且招募耗時較長，管理者的工作壓力會較大。在實(shí)際進(jìn)行志愿服務(wù)的過程中，因大學(xué)生志愿者本身的社會志愿經(jīng)驗和應(yīng)急事件處置能力通常會較成熟的社會志愿者弱，而大型運(yùn)動會比如馬拉松賽事的志愿服務(wù)，除了常規(guī)性的賽事事務(wù)服務(wù)外，更重要的是在面臨突發(fā)狀況時對突發(fā)應(yīng)急情況的妥當(dāng)處置，在這方面，大學(xué)生志愿者就會明顯表現(xiàn)出經(jīng)驗欠缺或是力不從心。社會招募與校園招募相比，社會招募的宣傳推廣力度較弱，且當(dāng)下存在社會招募渠道較為封閉的現(xiàn)象，這樣也不利于體育賽事推廣至廣大群眾中。

3．2志愿培訓(xùn)流程待完善，講師專業(yè)化程度待提升當(dāng)前對大型運(yùn)動會志愿者進(jìn)行志愿者服務(wù)課程培訓(xùn)時，組織者通常采用的是集中培訓(xùn)的方式，通過將參加志愿活動的人員組織起來，在某一特定時間和特定地點(diǎn)，由培訓(xùn)講師對其進(jìn)行集中培訓(xùn)。但由于這種培訓(xùn)的培訓(xùn)形式和培訓(xùn)地點(diǎn)相對固定，因此缺乏靈活性，所以培訓(xùn)流程顯得較為機(jī)械，且集中的、在固定場所進(jìn)行的理論授課，并不能將實(shí)際志愿活動時志愿者遇到的突發(fā)事件的處理方法進(jìn)行指導(dǎo)，因此培訓(xùn)效果往往并不理想，所以志愿培訓(xùn)的組織流程還有待完善，除了考慮理論培訓(xùn)之外，也應(yīng)當(dāng)做好實(shí)操應(yīng)急響應(yīng)方面的培訓(xùn)。此外，進(jìn)行志愿者課程培訓(xùn)的講師大都是各類賽事的專業(yè)人員，而非專職的授課講師。賽事的專業(yè)人員雖然有著豐富的賽事志愿服務(wù)經(jīng)驗，能夠淺顯易懂地向志愿者們傳授志愿服務(wù)的常用技巧，但與專職的授課講師相比，由于賽事的專業(yè)人員缺乏成熟系統(tǒng)的授課經(jīng)驗，授課時難以把握授課的重點(diǎn)和要點(diǎn)，志愿培訓(xùn)課程內(nèi)容偏零散且難成體系，因此其進(jìn)行的志愿培訓(xùn)課程的系統(tǒng)性往往不強(qiáng)，培訓(xùn)的效果不太理想，因此講師專業(yè)化程度待提升。

3．3志愿服務(wù)管理待優(yōu)化，服務(wù)架構(gòu)需重塑一般來說，志愿服務(wù)管理架構(gòu)在理論設(shè)計上，是由管理者為賽事專員提供物資保障支持，并對賽事專員進(jìn)行管理;賽事專員為志愿者提供志愿服務(wù)技巧，并對志愿者進(jìn)行組織紀(jì)律的管理，由此構(gòu)成管理者→賽事專員→志愿者這樣的服務(wù)管理架構(gòu)模式。但在實(shí)際志愿服務(wù)管理過程中，因架構(gòu)模式前端人員的個人素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)、管理水平等客觀因素制約，服務(wù)架構(gòu)模式由前至后的“服務(wù)+管理”模式在實(shí)踐中會更偏重于管理而忽視了服務(wù)，由此極易造成面向大型運(yùn)動會參賽選手的一線志愿者們的不滿情緒，進(jìn)而導(dǎo)致其提供的志愿服務(wù)效果不佳的后果。3．4志愿者奉獻(xiàn)精神缺乏，志愿服務(wù)意識淡薄受志愿者招募渠道較封閉、志愿者群體來源單一這一影響因素的制約，志愿者們通常是被活動組織方以偏行政化的手段集體從高校招募而來，因此其參加志愿活動的動機(jī)多樣:有為了達(dá)到學(xué)校社會實(shí)踐課設(shè)定的學(xué)分為目的的，有為了完成學(xué)校布置的任務(wù)為目的的，有為了增加志愿活動的經(jīng)歷以便日后求職為目的的等，形成了提供志愿服務(wù)的初衷不是以志愿服務(wù)精神為引領(lǐng)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目的，反而是以完成各項利己的任務(wù)為目的。另一方面，因志愿服務(wù)文化宣傳不到位，志愿服務(wù)文化發(fā)展受阻等原因，純粹因為志愿服務(wù)精神而參加志愿活動的志愿者少之又少，導(dǎo)致志愿者志愿奉獻(xiàn)精神缺乏，志愿服務(wù)意識不強(qiáng)，志愿服務(wù)質(zhì)量不佳，因此志愿服務(wù)的整體水平亟須提升，且國內(nèi)不同地區(qū)間的志愿服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量、志愿服務(wù)的文化普及程度存在較大差距，需要不斷補(bǔ)齊差距短板。

4服務(wù)質(zhì)量管理提升策略

4．1拓寬招募渠道，擴(kuò)充群體來源志愿者招募組織方應(yīng)當(dāng)確保在志愿者招募過程中，將社會招募和高校招募放在同等重要的位置。首先，在社會招募方面，應(yīng)當(dāng)盡可能加大社會招募的宣傳力度，號召更多熱愛志愿服務(wù)的社會人士踴躍報名、積極參與，形成良好的志愿服務(wù)氛圍。其次，在高校招募方面，應(yīng)做到將挖掘新志愿者與維護(hù)舊志愿者的工作同時進(jìn)行，通過初選評比的方式，考察志愿者的志愿服務(wù)意識、態(tài)度以及志愿服務(wù)精神等維度，篩選出熱愛志愿服務(wù)的志愿者。最后，組織者要通過對社會招募和高校招募工作的招募流程進(jìn)行梳理分析，逐步構(gòu)建出系統(tǒng)化的招募流程，用以指導(dǎo)日后的志愿者招募工作，使其更加順暢，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)招募結(jié)構(gòu)的多元化，擴(kuò)充志愿者群體的來源。

4．2完善志愿培訓(xùn)流程，提高志愿者服務(wù)水平針對大型運(yùn)動會志愿培訓(xùn)流程中各環(huán)節(jié)有待提升的方面，做出針對性建議。志愿培訓(xùn)流程具體分為培訓(xùn)前期準(zhǔn)備、培訓(xùn)組織形式以及培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)前期準(zhǔn)備是指在開展志愿者培訓(xùn)工作之前，組織方應(yīng)當(dāng)提前做好志愿培訓(xùn)的師資安排以及課件制作，應(yīng)當(dāng)組織專業(yè)培訓(xùn)師編制專業(yè)志愿培訓(xùn)材料，可以是紙質(zhì)資料以及電子資料，用于在課程培訓(xùn)開始前發(fā)放給每位志愿者學(xué)員，供志愿者提前熟悉培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)組織形式方面，針對志愿培訓(xùn)現(xiàn)存的培訓(xùn)方式較為機(jī)械單一的情況，組織方應(yīng)當(dāng)有側(cè)重地增加志愿培訓(xùn)的方式，例如，可以采用集體培訓(xùn)、小組培訓(xùn)等形式，以保證志愿培訓(xùn)形式多樣化，滿足不同志愿者群體的志愿培訓(xùn)需求。培訓(xùn)內(nèi)容方面，應(yīng)當(dāng)盡量結(jié)合志愿者自身情況，做好志愿者分組的差異化培訓(xùn)，比如，可以以新老志愿者為區(qū)分維度，對新志愿者進(jìn)行志愿培訓(xùn)時，培訓(xùn)講師應(yīng)當(dāng)做到事無巨細(xì)，且要著重培養(yǎng)新志愿者的志愿服務(wù)技能，對老志愿者進(jìn)行志愿培訓(xùn)時，可側(cè)重強(qiáng)調(diào)志愿服務(wù)的主動服務(wù)意識，對志愿服務(wù)技能進(jìn)行溫習(xí)即可。此外，還可以以高校志愿者和社會志愿者為區(qū)分維度，對其分開培訓(xùn)，各有側(cè)重。

4．3優(yōu)化志愿服務(wù)管理，重塑志愿服務(wù)架構(gòu)針對志愿服務(wù)管理架構(gòu)層級，優(yōu)化管理者和賽事專員隊伍的建設(shè)，構(gòu)建科學(xué)合理的管理模式，以保證志愿者管理團(tuán)隊向好向上發(fā)展。志愿者組織方面，要保持志愿者資源的可持續(xù)發(fā)展，此外，應(yīng)當(dāng)以現(xiàn)有志愿者團(tuán)隊為中心，不斷輻射鄰近半徑區(qū)域，發(fā)展壯大志愿者團(tuán)隊。在實(shí)際志愿服務(wù)管理過程中，應(yīng)當(dāng)通過績效考核、管理服務(wù)評分等手段，不斷督促管理者和賽事專員提升其個人素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)和管理水平等，促使其提升對志愿者的管理服務(wù)工作，使志愿者在面向大型運(yùn)動會參賽選手提供志愿服務(wù)時，能夠擁有良好的精神狀態(tài)，進(jìn)而確保賽事的志愿服務(wù)高質(zhì)量。

4．4提高志愿服務(wù)意識，弘揚(yáng)志愿服務(wù)精神通過遴選賽事中志愿服務(wù)有突出表現(xiàn)的志愿者，樹立志愿服務(wù)榜樣，讓廣大志愿者以榜樣為行為對照，學(xué)習(xí)優(yōu)秀志愿者的服務(wù)事跡，以不斷提高志愿服務(wù)意識。此外，應(yīng)結(jié)合現(xiàn)有志愿者法律法規(guī)相關(guān)內(nèi)容，對志愿者進(jìn)行普法教育，加強(qiáng)志愿者的法制觀念，增強(qiáng)志愿者的崗位意識和責(zé)任意識，確保其在志愿服務(wù)過程中，能夠在法律法規(guī)的框架內(nèi)，明確自身義務(wù)，承擔(dān)自身責(zé)任，維護(hù)自身權(quán)利。賽事組織方可以利用媒體介質(zhì)對志愿服務(wù)進(jìn)行廣泛宣傳，通過采訪優(yōu)秀志愿者，樹立優(yōu)秀志愿者服務(wù)標(biāo)兵，讓公眾對志愿服務(wù)的內(nèi)容以及志愿服務(wù)的意義有所認(rèn)知，這樣一方面能夠使志愿者有志愿服務(wù)的獲得感，更愿意后續(xù)繼續(xù)參加志愿服務(wù)，另一方面也擴(kuò)大了對志愿服務(wù)活動的宣傳效力，能夠號召社會上樂于進(jìn)行志愿服務(wù)的人士加入志愿服務(wù)的隊伍之中。

5結(jié)束語

大型運(yùn)動會因其特有的群眾參與度高、社會影響力大等特點(diǎn)，已在近年來發(fā)展成為助力城市快速發(fā)展、凝聚城市力量的重要因素，志愿服務(wù)的優(yōu)劣是決定大型運(yùn)動會能否順利運(yùn)行的重要前提，目前部分大型運(yùn)動會的志愿服務(wù)存在志愿群體來源不合理、志愿者培訓(xùn)流程待完善、志愿者組織管理不規(guī)范、志愿者服務(wù)意識淡薄等問題，本研究通過針對性地提出志愿者隊伍結(jié)構(gòu)多元化、規(guī)范培訓(xùn)、加強(qiáng)組織建設(shè)、提高服務(wù)意識等措施，將有效解決現(xiàn)有問題，提升志愿者的服務(wù)能力，有利于提高大型運(yùn)動會的志愿服務(wù)質(zhì)量，完善志愿者管理問題。

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作者:徐佩佩 單位:泰國格樂大學(xué)國際學(xué)院