公立醫(yī)院運營管理探討

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公立醫(yī)院是醫(yī)療資源的重要匯集者和醫(yī)療服務的主要供給者，迫切需要加強運營管理，提升醫(yī)療資源的利用效率，降低醫(yī)療服務成本。《國務院辦公廳關于城市公立醫(yī)院綜合改革試點的指導意見》等文件提出，要大力改進公立醫(yī)院內(nèi)部運營管理，強化精細化管理，優(yōu)化服務流程，提高服務質(zhì)量和效率。

一、醫(yī)院運營管理的內(nèi)涵

醫(yī)院運營管理是指對醫(yī)療服務創(chuàng)造密切相關的各項核心資源進行計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，實現(xiàn)人、財、物、數(shù)據(jù)等核心資源精益管理的一系列管理手段和方法。醫(yī)院運營管理的首要問題是在資源利用最小化和技術知識利用最大化的同時，為患者創(chuàng)造最大的價值。醫(yī)院運營管理要求打破部門的界限，致力于改進對患者的醫(yī)療服務和避免延遲。

二、醫(yī)院運營管理的開展現(xiàn)狀

（一）國外醫(yī)院運營管理較為成熟

運營管理起源于豐田公司，目前已發(fā)展形成一套成熟的精益管理哲學思想、技術工具和管理方法，其精益方法包括豐田三角模型、看板法、5S法、A3法、可視化管理、PDCA循環(huán)等。目前，國外醫(yī)院普遍致力于建設精益醫(yī)院，美國艾維拉·麥肯南醫(yī)院是成功的案例之一。該院在2004年對化驗室進行運營優(yōu)化，在化驗室員工的數(shù)量沒有增加的同時，患者容量提高了40%，“采集-結果”的時間從62分鐘減少到35分鐘。該院還通過優(yōu)化科室和病房布局，減少人員走動的距離，急診室由24間縮減到20間，病房建設費用減少125萬美元，患者滿意度從60%提高到90%，平均等待時間減少到2個小時，急診人次同比增加6%。

（二）國內(nèi)公立醫(yī)院運營管理的基礎薄弱

國內(nèi)公立醫(yī)院于2000年左右開始推進運營管理，除少數(shù)的典型代表外，大多數(shù)公立醫(yī)院的運營管理依然處于起步階段。許多醫(yī)院高層尚未足夠重視，醫(yī)院組織結構中的運營管理部門缺失或者處于邊緣位置，未建立專職專業(yè)的運營管理隊伍，而是由財務人員和醫(yī)務人員兼職從事零碎的分析。由于在管理體制、協(xié)作機制、信息系統(tǒng)等方面缺乏業(yè)財融合的頂層設計，運營管理與業(yè)務管理相互脫節(jié)，運營管理缺乏系統(tǒng)性的統(tǒng)籌規(guī)劃和全周期的分析控制，常常問題暴露后才臨時查找、分析原因，過程數(shù)據(jù)難以獲取，致使運營管理的效果極為有限。

三、我院在運營管理上的實踐

（一）完善運營管理組織的結構和工作機制

運營管理的內(nèi)容涉及人、財、物等方方面面，需要醫(yī)院、部門和科室協(xié)調(diào)配合。為此，需要在全院范圍建立起上下銜接的組織結構和便于協(xié)調(diào)的管理體制。我院建立起“衛(wèi)生經(jīng)濟管理委員會-衛(wèi)生經(jīng)濟管理科（運營小組）-臨床醫(yī)技科室（兼職運營助理）”為主體的組織結構。其中，衛(wèi)生經(jīng)濟管理委員會由院長掛帥，醫(yī)務、質(zhì)管、信息等管理部門領導和部分科室主任、護士長擔任委員，聽取運營管理有關匯報和審定重要的運營管理制度、事項；衛(wèi)生經(jīng)濟管理科（運營小組）作為運營管理的主管部門，有4名專職運營助理，負責制訂醫(yī)院運營管理制度和運營作業(yè)指導書、組織培養(yǎng)運營助理隊伍、組織各科室開展運營項目，并對口若干個臨床醫(yī)技科室，開展運營調(diào)查分析；各臨床醫(yī)技科室各設1~2名兼職運營助理，定期分析科室的運行狀況，對科室主要的運營問題開展深入的調(diào)查研究，向科室領導匯報科室的運營情況。

（二）建立健全運營管理內(nèi)容與方法體系

醫(yī)院運營管理需要綜合應用衛(wèi)生經(jīng)濟學、管理會計和醫(yī)院管理學的有關理論和方法，借助醫(yī)院信息管理系統(tǒng)并結合現(xiàn)場的調(diào)查研究，全面、準確的獲得醫(yī)院和科室運營管理的數(shù)據(jù)，應用相應的管理工具開展多維度的運營數(shù)據(jù)分析。建立標準化的工作模板和指導手冊，為運營助理開展工作提供基本的參照，可加快運營管理在全院各科室的推廣速度。為此，我院運營小組編寫了《醫(yī)院運營管理作業(yè)指導書》和《科室運營管理指導手冊》，系統(tǒng)的闡述了運營管理的切入點、運營對象、數(shù)據(jù)獲取途徑、分析方法、工作流程等，提供了分析報表模板，規(guī)范了開展運營的流程和方法。同時，組織運營小組成員外出學習最新的運營管理思路與方法、內(nèi)部學習管理工具和軟件、開展運營項目競賽，提高小組成員的業(yè)務能力；對科室兼職運營助理開展專題培訓，普及運營管理相關的知識、思路、方法，并以個別案例講解如何在科室開展運營管理工作。

（三）著眼醫(yī)院和科室需求開展運營分析

在對醫(yī)院和科室的經(jīng)濟運行狀況例行分析和反饋的基礎上，我院的運營管理以問題為導向、基于醫(yī)院和科室的實際需要，有針對性的開展運營分析，如此可以較快的取得成效，獲得認可和配合。

1.在醫(yī)院層面，運營管理在醫(yī)院優(yōu)化診療流程、加強藥品耗材等存貨管理、開展對外合作、購置大型設備、調(diào)整分配方案等重大項目決策時開展調(diào)研分析、論證評估，為決策提供參考。例如，在“調(diào)整醫(yī)療服務價格、取消藥品加成”的改革政策出臺之際，衛(wèi)生經(jīng)濟管理科（運營小組）就系統(tǒng)地分析了該項政策對醫(yī)院、各臨床醫(yī)技科室的收入結構、績效薪酬等影響幅度，針對不同業(yè)務結構的科室提出應對策略建議，及時調(diào)整績效薪酬核算和分配制度，引導醫(yī)療業(yè)務行為。

2.在科室層面，運營小組定期向各臨床醫(yī)技科室發(fā)放問卷征集科室迫切需要解決的問題以及制約科室發(fā)展的基礎問題，聯(lián)合醫(yī)務處、人事處、設備管理科等相關部門開展聯(lián)合調(diào)研分析，出臺對策措施。例如，通過調(diào)整手術室開臺時間、優(yōu)化手術預約、規(guī)范急診手術流程和調(diào)整績效獎勵等措施，使手術通過率明顯提升，2018年一季度手術人次同比增長7.96%，出院人次增長10.92%。

四、關于公立醫(yī)院運營管理的建議

（一）推進運營管理信息化

開展醫(yī)院運營管理，需要吸收利用先進的科學技術，從復雜的運行環(huán)節(jié)中高效的抓取必要信息、從各類信息的相互關系和變化趨勢中分析挖掘出數(shù)據(jù)背后的運營實質(zhì)。例如，為了采用作業(yè)成本法分析某病種的成本效益情況，需要收集該類病種患者從入院到出院的所有診療信息，包括各項作業(yè)節(jié)點時間、病情診斷和醫(yī)療服務信息、藥品和衛(wèi)生材料、各項作業(yè)的主管醫(yī)師或操作人員信息，如果醫(yī)院沒有建立HRP等整合型信息系統(tǒng)，需要從多個信息系統(tǒng)調(diào)取相關的信息，建立關聯(lián)后分析挖掘，分析的效率和精度難以保證。利用信息技術可促進醫(yī)院運營管理水平的提高。例如，北京協(xié)和醫(yī)院通過建設預算、財務、成本三位一體化的管理信息系統(tǒng)，超過90%的憑證自動生成，核算、成本、預算數(shù)據(jù)一體聯(lián)動，核銷數(shù)據(jù)同源，多維度輔助核算。物聯(lián)網(wǎng)技術與信息系統(tǒng)的結合，智能定位和感應功能可用于醫(yī)院智能排隊叫號、流動資產(chǎn)跟蹤和移動支付等。公立醫(yī)院應抓住大數(shù)據(jù)技術的發(fā)展機遇，積極布局“互聯(lián)網(wǎng)+運營管理”，積極引進財務機器人、HRP、IT運營系統(tǒng)等管理設備和信息系統(tǒng)，逐步實現(xiàn)醫(yī)院信息資源化、運營管理信息化。

（二）加強運營管理人才的培養(yǎng)

醫(yī)院運營管理人員需要綜合運用醫(yī)院管理、管理會計、衛(wèi)生經(jīng)濟、運籌學等多學科的知識和工具，要能對醫(yī)院和科室具體的業(yè)務事項從多層面進行深入的調(diào)查分析，并對國家醫(yī)改政策、宏觀經(jīng)濟環(huán)境、涉醫(yī)法律法規(guī)等外圍環(huán)境保持敏感。由于醫(yī)院醫(yī)療服務的復雜性遠遠高于企業(yè)標準化的生產(chǎn)，要求醫(yī)院的運營管理人員具備較高的綜合能力。另一方面，運營管理在國內(nèi)公立醫(yī)院仍屬于較為新興的行業(yè)，缺乏成熟、可直接借鑒的工作模板和經(jīng)驗豐富的專業(yè)化運營人才。這需要有關部門和醫(yī)院加強醫(yī)院運營管理人才的培養(yǎng)。國家有關部委在2014年啟動了管理會計人才和衛(wèi)生計生行業(yè)經(jīng)濟管理（后備）領軍人才培養(yǎng)工程，出臺了《管理會計基本指引和應用指引》，各公立醫(yī)院也應順勢而為，加大對內(nèi)部人員的運營知識技能培養(yǎng)，建立一支專業(yè)能干的運營管理人才隊伍。

（三）促進運營管理，參與價值創(chuàng)造

運營管理的宗旨是提升生產(chǎn)效率，為醫(yī)院創(chuàng)造價值。參與價值創(chuàng)造也是開展運營管理的生命線。如果運營管理項目不能起到降低成本、提升效率、增加效益的效果，難以得到醫(yī)院支持和科室的配合。為了更好的參與價值創(chuàng)造，需要將運營的理念和措施滲透于整個業(yè)務流程中。一是要參與醫(yī)院戰(zhàn)略管理，將運營管理部門列入醫(yī)院核心管理機構，在制定醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃、學科建設規(guī)劃、設備采購與運行、醫(yī)療物資請領與使用、績效考核與分配等關鍵流程中發(fā)揮監(jiān)督和控制作用；二是運營管理要參與資源管理，包括人員、藥品試劑衛(wèi)生材料、醫(yī)用設備、床位診室手術室，分析各類資源的使用情況和成本效益，協(xié)調(diào)科室，優(yōu)化資源配置；三是要參與醫(yī)院信息系統(tǒng)規(guī)劃與建設，從源頭實現(xiàn)業(yè)務信息與財務信息的同源同步，及時獲取高質(zhì)量的業(yè)務運行數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)資源錯配或浪費等問題，提出干預措施。