餐飲連鎖調(diào)查報(bào)告精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來(lái)了七篇餐飲連鎖調(diào)查報(bào)告范文，愿它們成為您寫作過(guò)程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

在我看來(lái)，一個(gè)好的行業(yè)要做起來(lái)必須要有其自己的餐飲文化，這是最重要的，因?yàn)檫@關(guān)系到一個(gè)團(tuán)隊(duì)的信仰，以及對(duì)自己餐飲的定位，比如說(shuō)是中餐還是西餐。此外還有就是企業(yè)要做好就要有一個(gè)好的管理，就算在小，都要由自己的規(guī)章制度，麻雀尚小，五臟都還俱全呢，再一個(gè)就是重點(diǎn)了：每個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)。就比如我所在的是餐飲也，那么，食物就是這個(gè)重點(diǎn)了，做好這個(gè)了，就等于有了自己的口碑，就會(huì)有資格站在社會(huì)的同行的一角，有自己的地盤了

而就從我在的餐廳，我發(fā)現(xiàn)：

一：好的地段

一個(gè)絕佳的黃金地段真的可以讓企業(yè)成功一半！真的，企業(yè)真的毋須用多大的宣傳就可以輕而易舉的為餐廳帶來(lái)相當(dāng)高的營(yíng)業(yè)額。

二：適當(dāng)?shù)男麄?/p>

而我所在的餐廳地理位置不佳，本來(lái)是離火車站不遠(yuǎn)，可是卻在一個(gè)停車場(chǎng)的轉(zhuǎn)角處，一個(gè)小小的角落，很多人都看不到。所以說(shuō)這家店開(kāi)張時(shí)很多人都并不理解，我也是懷了這個(gè)疑問(wèn)工作了幾天后發(fā)現(xiàn)，我們店有經(jīng)常有發(fā)那種傳單，到附近有5、6棟寫字樓，而我們旁邊的一些小店不送外賣，我們店可以送外賣！這就神奇了，每天的外賣都可以上到兩千，再加上店里的，每天的營(yíng)業(yè)額可達(dá)四千多，好的時(shí)候可以上到五千，這對(duì)于一個(gè)只容的下40多個(gè)客人的小餐廳就很不棒了。所以說(shuō)，適當(dāng)?shù)男麄魇怯行Ч?，我?shí)踐過(guò)的真理。

三：適時(shí)變換食物，但要有獨(dú)家菜

一個(gè)餐廳做起來(lái)容易，可是要做好就難了，能繼續(xù)保持很高的營(yíng)業(yè)額，最終還是要看你的食物，能不能留得住客人的胃。很多的餐飲店一開(kāi)始生意紅火，越到后面就越做不下去了，關(guān)鍵還是自己的食物。很多人一開(kāi)始覺(jué)得好吃，可是都會(huì)有吃膩的一天，這時(shí)如果還不換就太失敗了?？墒俏野l(fā)現(xiàn)很多餐飲廳菜單是換的挺快的，可是換來(lái)?yè)Q去都沒(méi)自己的特色了。就比如我所在的 餐廳雖然換菜單是跟著那些菜買的記錄換的，可是這樣一換很容易引起老客戶的反感，接而他們投訴，然后口碑名譽(yù)的就慢慢下降了，明顯感覺(jué)的到客流量減少了。

四：衛(wèi)生環(huán)境

絕對(duì)的責(zé)任問(wèn)題。一個(gè)干凈的地方總是讓人有好的心情，進(jìn)而有食欲。這個(gè)會(huì)增加餐廳的好的名聲，有回頭客生意可做。

以下就是我對(duì)我們餐廳的建議：

一：不要總是換廚師，廚師是一個(gè)店的招牌，即不要總是隨便換菜。

二：適時(shí)的發(fā)傳單。就據(jù)我觀察，我們隔天發(fā)一次，達(dá)到的效果是最好的，多關(guān)心一下我們的服務(wù)員。

三：我們店里的規(guī)章制度，剛來(lái)那幾天我就發(fā)現(xiàn)很多上班期間不能做的事，我們的工作人員都在做。似乎沒(méi)起什么作用，就是一張紙，貼在墻上，沒(méi)有任何意義。這樣覺(jué)得讓人沒(méi)有專心做事，或者心不在焉。對(duì)于任何一個(gè)工作人員來(lái)說(shuō)，都沒(méi)有達(dá)到最好的工作狀態(tài)，這是不好的。

這是我個(gè)人做的小調(diào)查，肯定和社會(huì)有一定的不符，若有什么大的出入，歡迎指出

關(guān)于鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)經(jīng)營(yíng)主體和農(nóng)業(yè)經(jīng)營(yíng)體制機(jī)制的調(diào)查報(bào)告

無(wú)照經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀社會(huì)調(diào)研總結(jié)

無(wú)照經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象的社會(huì)調(diào)查報(bào)告

中國(guó)美容化妝品業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展情況調(diào)查報(bào)告

企業(yè)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)調(diào)研報(bào)告：關(guān)于搞活經(jīng)營(yíng)的對(duì)策研究

鄉(xiāng)鎮(zhèn)走農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)道路情況的調(diào)查報(bào)告

2018年暑假學(xué)校食堂經(jīng)營(yíng)狀況調(diào)查報(bào)告

關(guān)于縣農(nóng)村土地規(guī)?；?jīng)營(yíng)的調(diào)查報(bào)告

農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)情況的調(diào)查報(bào)告

云陽(yáng)縣土地承包流轉(zhuǎn)經(jīng)營(yíng)情況的調(diào)查報(bào)告

大力發(fā)展民營(yíng)農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì) 努力促進(jìn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng) ――關(guān)于加快石柱縣民營(yíng)農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的調(diào)查報(bào)告

創(chuàng)新農(nóng)村經(jīng)營(yíng)體制 發(fā)展農(nóng)村合作經(jīng)濟(jì)組織 ——關(guān)于渝北區(qū)龍興鎮(zhèn)奶牛協(xié)會(huì)的調(diào)查報(bào)告

陽(yáng)湖土地規(guī)模經(jīng)營(yíng)情況調(diào)查報(bào)告

篇(2)

1連鎖經(jīng)營(yíng)管理人才需求狀況

《中國(guó)連鎖零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況分析報(bào)告(2008?2009)》顯示，2008年，連鎖行業(yè)銷售額與店鋪數(shù)繼續(xù)保持20%以上的增幅。2009年整體增速趨緩。中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)表示，2010年中國(guó)連鎖行業(yè)發(fā)展預(yù)測(cè)比去年更好，中國(guó)連鎖行業(yè)預(yù)計(jì)增長(zhǎng)在18%以內(nèi)?？傮w來(lái)看，我國(guó)連鎖業(yè)在近三年仍處于一個(gè)較快增長(zhǎng)的階段。

無(wú)論是開(kāi)新店還是提升老店的業(yè)績(jī)，管理人才將是連鎖企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的重要角色。但中國(guó)連鎖業(yè)管理人才狀況不容樂(lè)觀?！?009年中國(guó)連鎖企業(yè)績(jī)效管理與能力建設(shè)調(diào)查報(bào)告》顯示，在被調(diào)研的連鎖企業(yè)中，有71%的企業(yè)認(rèn)為人力資源面臨的最大問(wèn)題是缺乏總部、門店優(yōu)秀管理人員。

同時(shí)，我國(guó)加人世貿(mào)組織后，國(guó)際連鎖業(yè)加快了在我國(guó)拓展的步伐。以2009年為例，外資連鎖零售業(yè)增速明顯快于內(nèi)資。近年來(lái)，國(guó)際連鎖業(yè)用髙薪從本土連鎖業(yè)挖走人才的現(xiàn)象頻頻發(fā)生，使得原本就很緊缺的人才形勢(shì)變得更為嚴(yán)峻。

因此，連鎖經(jīng)營(yíng)管理人才培養(yǎng)迫在眉睫。

2連鎖經(jīng)營(yíng)管理人才培養(yǎng)模式現(xiàn)狀分析

目前，我國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)管理人才培養(yǎng)以髙等院校的學(xué)歷教育為主。

上海是中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)業(yè)的發(fā)源地，也是全國(guó)連鎖業(yè)發(fā)展最為成熟的地區(qū)之一，連鎖經(jīng)營(yíng)管理人才培養(yǎng)比較早、體系比較完善的髙校也在上海，其中以上海商學(xué)院為突出代表。1998年，上海商學(xué)院在全國(guó)髙職髙專院校中率先創(chuàng)辦了“連鎖經(jīng)營(yíng)管理”專業(yè)。上海商學(xué)院以其得天獨(dú)厚的商業(yè)背景在連鎖經(jīng)營(yíng)管理人才培養(yǎng)方面走在全國(guó)的最前列。2004年，上海商學(xué)院率先申報(bào)“連鎖經(jīng)營(yíng)管理”本科專業(yè)，獲國(guó)家教育部批準(zhǔn)。

就全國(guó)范圍內(nèi)來(lái)看，不少職業(yè)技術(shù)學(xué)院均已開(kāi)設(shè)“連鎖經(jīng)營(yíng)管理”專業(yè)或相關(guān)專業(yè)方向。本文認(rèn)為南京信息技術(shù)學(xué)院以及四川教育學(xué)院在連鎖經(jīng)營(yíng)管理人才培養(yǎng)過(guò)程中積累的經(jīng)驗(yàn)值得其他院校借鑒。南京信息技術(shù)學(xué)院，依托自己在信息技術(shù)方面的背景和優(yōu)勢(shì)，開(kāi)設(shè)了“IT產(chǎn)品連鎖經(jīng)營(yíng)方向”與蘇寧電器等企業(yè)深人合作，進(jìn)行連鎖經(jīng)營(yíng)管理人才的訂單式培養(yǎng)。四川教育學(xué)院2006年開(kāi)設(shè)了連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)，成立了好又多商學(xué)院，從教學(xué)計(jì)劃、課程設(shè)置以及該專業(yè)學(xué)生的實(shí)習(xí)均充分地考慮了學(xué)校以及企業(yè)雙方的要求。

總結(jié)上述髙校在培養(yǎng)連鎖經(jīng)營(yíng)管理人才方面的經(jīng)驗(yàn)，不難看出有兩點(diǎn)比較重要。其一，要找到恰當(dāng)?shù)男袠I(yè)定位，這樣才能真正凸顯連鎖經(jīng)營(yíng)管理人才的特色。其二，要與具體的連鎖企業(yè)進(jìn)行合作，這樣才能夠促使企業(yè)與學(xué)校及時(shí)進(jìn)行一對(duì)一的溝通，避免培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生與企業(yè)需求脫節(jié)。

3應(yīng)用型連鎖經(jīng)營(yíng)管理人才培養(yǎng)模式探討

20世紀(jì)90年代以來(lái)，以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為特征的第三產(chǎn)業(yè)成為全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)最快的部門，而連鎖經(jīng)營(yíng)這種模式被廣泛地應(yīng)用于零售、餐飲、房地產(chǎn)等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，其活動(dòng)特點(diǎn)決定了連鎖經(jīng)營(yíng)管理人才的培養(yǎng)應(yīng)突出應(yīng)用型。

3.1應(yīng)用型連鎖經(jīng)營(yíng)管理人才行業(yè)定位

連鎖經(jīng)營(yíng)模式廣泛應(yīng)用于多個(gè)行業(yè)，每個(gè)行業(yè)又因自身特點(diǎn)不同而使得連鎖經(jīng)營(yíng)模式的應(yīng)用呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)，因此學(xué)校在人才培養(yǎng)時(shí)，要結(jié)合自身的特點(diǎn)選擇合適的行業(yè)。目前比較值得關(guān)注的一些行業(yè)有：

3.1.1超市連鎖

零售業(yè)中以銷售快速消費(fèi)品為主的超市業(yè)態(tài)，包括中小型超市、大賣場(chǎng)、便利店等。目前，這些業(yè)態(tài)爭(zhēng)奪的熱點(diǎn)也在營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、店長(zhǎng)、采購(gòu)、物流和店面管理等中髙層管理人才上。

3.1.2百貨店連鎖

零售業(yè)專家顧國(guó)建認(rèn)為，中國(guó)百貨業(yè)進(jìn)人新的黃金起點(diǎn)。中國(guó)零售業(yè)近十多年的軌跡向人們昭示，零售業(yè)態(tài)的發(fā)展轉(zhuǎn)輪如今又落到了百貨店上。連鎖百貨業(yè)管理人才也將面臨黃金發(fā)展期。

3.1.3醫(yī)藥連鎖

中國(guó)現(xiàn)代化醫(yī)藥連鎖店發(fā)展從2001年開(kāi)始，如今已走過(guò)了近10個(gè)年頭，但醫(yī)藥連鎖店的發(fā)展一直存在很多問(wèn)題，醫(yī)藥連鎖人才奇缺是其中一個(gè)原因，這給醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)管理人才的培養(yǎng)留下很多空間。

3.1.4餐飲連鎖

隨著人民生活水平的不斷提髙，人們對(duì)餐飲業(yè)的要求越來(lái)越髙。而一直以來(lái)人們對(duì)在餐飲業(yè)就業(yè)存在的偏見(jiàn)，以至于中餐連鎖不能像麥當(dāng)勞等那樣發(fā)展壯大，人才瓶頸已經(jīng)成為中餐連鎖業(yè)發(fā)展的主要制約因素。

3.1.53C連鎖

3C連鎖企業(yè)指的是以蘇寧電器為代表的銷售家電、電腦、通訊產(chǎn)品的連鎖企業(yè)。據(jù)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)調(diào)查，2008年家電企業(yè)銷售增幅和店鋪增幅分別為7.1%和10.8%，雖增速放緩，但仍處于增長(zhǎng)階段。店鋪數(shù)量的擴(kuò)張需要大批管理人才，內(nèi)涵式的發(fā)展更需要優(yōu)秀的管理人才。

3.2應(yīng)用型連鎖經(jīng)營(yíng)管理人才層次定位

據(jù)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)調(diào)查，我國(guó)零售人才具有大專以上文化程度的專門人才只占3%。數(shù)量上的緊缺，加之學(xué)歷結(jié)構(gòu)上的不適應(yīng)，使得企業(yè)中層管理人才嚴(yán)重缺乏。因此，目前人才培養(yǎng)應(yīng)定位于培養(yǎng)掌握一定的連鎖經(jīng)營(yíng)管理的基本理論和知識(shí)、具有較強(qiáng)的實(shí)踐操作能力，并有發(fā)展?jié)摿Φ膽?yīng)用型連鎖經(jīng)營(yíng)中層管理人才，學(xué)歷以本科為主。

3.3應(yīng)用型連鎖經(jīng)營(yíng)中層管理人才適合的崗位群及需要具備的條件

本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和對(duì)企業(yè)髙層管理人士進(jìn)行深度采訪的方法，找出適合本科畢業(yè)生在連鎖企業(yè)適合的崗位，總結(jié)出連鎖經(jīng)營(yíng)中層管理人才應(yīng)該具備的基本素質(zhì)、通用能力、專業(yè)能力以及知識(shí)結(jié)構(gòu)。

3.3.1適合的崗位群

應(yīng)用型連鎖經(jīng)營(yíng)中層管理人才適合的崗位大致有:大型連鎖企業(yè)的部門主管、店長(zhǎng)；中小型連鎖企業(yè)的店長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理；以及連鎖企業(yè)總部中層管理崗位。

3.3.2應(yīng)具備的條件

應(yīng)用型連鎖經(jīng)營(yíng)管理人才應(yīng)具備的條件，包括以下幾個(gè)方面：

(1)基本素質(zhì)。包括吃苦耐勞、服務(wù)意識(shí)、誠(chéng)信、主動(dòng)性等。

(2)通用能力。包括領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通能力、計(jì)劃能力、執(zhí)行能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、激勵(lì)下屬的能力、應(yīng)變能力等。

(3)專業(yè)能力。包括調(diào)查分析市場(chǎng)能力、銷售能力、數(shù)據(jù)分析能力、質(zhì)量控制能力、客訴處理能力、談判能力等。

(4)知識(shí)結(jié)構(gòu)。包括財(cái)務(wù)知識(shí)、法律知識(shí)、管理學(xué)知識(shí)、營(yíng)銷知識(shí)、商品知識(shí)(突出行業(yè)定位)、門店?duì)I運(yùn)知識(shí)等。

學(xué)校應(yīng)結(jié)合企業(yè)對(duì)人才的需求設(shè)置相關(guān)課程，突出連鎖經(jīng)營(yíng)管理人才的應(yīng)用型。

3.4專業(yè)課程設(shè)置

3.4.1專業(yè)課程設(shè)置原則

應(yīng)用型連鎖經(jīng)營(yíng)管理人才培養(yǎng)的專業(yè)課程設(shè)置以“企業(yè)業(yè)務(wù)流程為導(dǎo)向”構(gòu)建應(yīng)用學(xué)科的課程體系，注重基礎(chǔ)理論教學(xué)；同時(shí)髙度重視實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，通過(guò)實(shí)踐提髙學(xué)生解決實(shí)際問(wèn)題的能力。

3.4.2專業(yè)課程的具體設(shè)置

根據(jù)連鎖企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程，應(yīng)用性連鎖經(jīng)營(yíng)管理人才培養(yǎng)的課程應(yīng)包括:零售學(xué)，連鎖經(jīng)營(yíng)管理，連鎖企業(yè)商品采購(gòu)管理，物流管理，商品學(xué)，門店運(yùn)作實(shí)務(wù)，商場(chǎng)設(shè)計(jì)與商品陳列，特許經(jīng)營(yíng)原理與實(shí)務(wù)，連鎖企業(yè)人力資源管理等。

3.5專業(yè)實(shí)訓(xùn)

應(yīng)用型連鎖經(jīng)營(yíng)管理人才的培養(yǎng)需重視實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)。從目前情況來(lái)，該類人才培養(yǎng)的專業(yè)實(shí)訓(xùn)形式有如下幾種：

3.5.1讓學(xué)生獨(dú)立經(jīng)營(yíng)一個(gè)連鎖加盟商店

加盟一個(gè)有成熟品牌的連鎖商店，比如便利店，讓學(xué)生獨(dú)立經(jīng)營(yíng)。連鎖便利店或中小型超市的商品結(jié)構(gòu)、規(guī)模適合大學(xué)校園，學(xué)生可從中真正地學(xué)到連鎖經(jīng)營(yíng)管理的知識(shí)。

3.5.2開(kāi)發(fā)連鎖經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)演練軟件

學(xué)生通過(guò)連鎖經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)軟件的演練，可以將企業(yè)戰(zhàn)略、市場(chǎng)營(yíng)銷、財(cái)務(wù)管理、零售學(xué)、物流運(yùn)輸?shù)榷喾矫娴墓芾碇R(shí)與技能融會(huì)其中，可以體會(huì)到較系統(tǒng)的連鎖企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程。

3.5.3學(xué)生在企業(yè)半工半讀

連鎖經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)演練軟件應(yīng)用得再好，它與企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況仍然存在一定的差異，如果學(xué)生在求學(xué)期間在企業(yè)半工半讀，則可以接觸到連鎖企業(yè)真正的運(yùn)營(yíng)過(guò)程，真正做到理論聯(lián)系實(shí)際。這需要兼顧學(xué)校與企業(yè)的要求靈活設(shè)置課程教學(xué)計(jì)劃和實(shí)訓(xùn)。

3.5.4開(kāi)發(fā)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

學(xué)?？膳c企業(yè)進(jìn)行合作，結(jié)合相關(guān)專業(yè)課程和企業(yè)運(yùn)營(yíng)的實(shí)際情況開(kāi)發(fā)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，讓學(xué)生根據(jù)項(xiàng)目要求進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、撰寫實(shí)訓(xùn)報(bào)告，這種形式可以鍛煉學(xué)生思考分析問(wèn)題能力、解決問(wèn)題的能力和寫作能力。

3.6師資建設(shè)

應(yīng)用型連鎖經(jīng)營(yíng)管理人才的培養(yǎng)，教師隊(duì)伍的建設(shè)至關(guān)重要。教師隊(duì)伍不僅要有學(xué)術(shù)水準(zhǔn)，更要有一定的企業(yè)實(shí)踐經(jīng)營(yíng)。教師要成為真正的雙師型教師。要使得教師成為雙師型的老師有兩條途徑:一是從招聘環(huán)節(jié)人手，聘請(qǐng)有連鎖經(jīng)營(yíng)行業(yè)背景的商界人士作為學(xué)校教師；二是鼓勵(lì)在校教師到連鎖企業(yè)掛職鍛煉，成為既懂理論，又有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的雙師型教師。

3.7與企業(yè)合作

應(yīng)用型連鎖經(jīng)營(yíng)管理人才在培養(yǎng)過(guò)程中要始終貫徹與企業(yè)合作的原則，脫離了這條線，應(yīng)用型”人才的培養(yǎng)便成為一句空話。與企業(yè)合作可以從多個(gè)方面進(jìn)行。

3.7.1建立學(xué)校的實(shí)習(xí)基地

與連鎖企業(yè)合作，建立學(xué)校的實(shí)習(xí)基地。合作企業(yè)可接納學(xué)生短期或較長(zhǎng)期的實(shí)習(xí)，使學(xué)生在企業(yè)實(shí)習(xí)過(guò)程中真正得到鍛煉。

3.7.2邀請(qǐng)企業(yè)管理層為學(xué)生進(jìn)行授課

邀請(qǐng)企業(yè)管理層主講部分課程，讓學(xué)生接觸到來(lái)自企業(yè)最直接的管理經(jīng)驗(yàn)。

3.7.3學(xué)校接受企業(yè)人才培訓(xùn)任務(wù)

隨著連鎖企業(yè)的不斷發(fā)展，企業(yè)人才培訓(xùn)任務(wù)將逐漸增加，企業(yè)僅有的培訓(xùn)師并不能滿足企業(yè)培訓(xùn)任務(wù)的要求，因此可以讓學(xué)校老師參與到企業(yè)人才的培訓(xùn)中來(lái)。這種模式可以促使學(xué)校老師與企業(yè)人才的接觸，更進(jìn)一步了解企業(yè)對(duì)人才的需求。

3.8校本教材的開(kāi)發(fā)

篇(3)

關(guān)鍵詞：餐飲連鎖企業(yè)；90后員工；管理技巧；激勵(lì)

中圖分類號(hào)：F24

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：16723198（2014）05009702

近年來(lái)中國(guó)餐飲連鎖企業(yè)發(fā)展迅猛，對(duì)餐飲人才的需求不斷增加，但人才匱乏現(xiàn)狀日益顯現(xiàn)。在餐飲市場(chǎng)迅速增長(zhǎng)階段，餐飲經(jīng)營(yíng)者往往會(huì)把重點(diǎn)放在改善經(jīng)營(yíng)方式開(kāi)拓市場(chǎng)、擴(kuò)展門店以獲得更多利潤(rùn)，然而連鎖企業(yè)要想獲得進(jìn)一步的持續(xù)發(fā)展，必須更加關(guān)注自己的用人理念和用人機(jī)制是否完善。

隨著90后員工進(jìn)入職場(chǎng)，越來(lái)越多的企業(yè)管理者開(kāi)始關(guān)注90后員工的管理技巧。餐飲企業(yè)作為勞動(dòng)密集型企業(yè)，年輕員工的比例非常高，在當(dāng)前不少餐飲企業(yè)中90后員工占了80%以上。90后作為新興的人力資源群體，因其獨(dú)特的個(gè)性和行為表現(xiàn)，在管理和激勵(lì)方面引起大家的重視。

1餐飲連鎖企業(yè)人力資源需求狀況和用工現(xiàn)狀

1.1餐飲連鎖企業(yè)人力資源需求情況

近年來(lái)，中國(guó)餐飲企業(yè)逐步改變了多年來(lái)沿用的單店經(jīng)營(yíng)模式，積極發(fā)展連鎖、配送、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)等模式，涌現(xiàn)出了一大批餐飲連鎖企業(yè)，以連鎖經(jīng)營(yíng)、技術(shù)創(chuàng)新、品牌創(chuàng)立為代表模式的現(xiàn)代餐飲業(yè)快速發(fā)展起來(lái)。餐飲連鎖業(yè)的發(fā)展也引起了對(duì)不同餐飲人才的需求，具體體現(xiàn)有以下幾類：

（1）餐飲連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人才。餐飲連鎖企業(yè)內(nèi)部設(shè)置復(fù)雜，管理點(diǎn)多，每天都會(huì)有不同的突況出現(xiàn)，隨著餐飲連鎖企業(yè)的發(fā)展，需要有一支有著豐富餐飲管理經(jīng)驗(yàn)同時(shí)又具有現(xiàn)代管理理念和才能的管理人才和后備人才才能應(yīng)對(duì)餐飲市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。因此餐飲連鎖企業(yè)在招聘時(shí)不僅需要已有經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)經(jīng)理人才，也需要具有發(fā)展?jié)摿洼^高文化素質(zhì)的儲(chǔ)備管理人才。

（2）餐飲連鎖企業(yè)品牌運(yùn)營(yíng)人才?，F(xiàn)在很多餐飲連鎖企業(yè)隨著門店數(shù)量的增加，越來(lái)越有意識(shí)形成統(tǒng)一的品牌優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，有統(tǒng)一的企業(yè)文化，統(tǒng)一的品牌營(yíng)銷策略，統(tǒng)一的員工培訓(xùn)體系等，因此，隨著連鎖品牌的壯大，餐飲連鎖企業(yè)需要一批具有品牌策劃能力，熟悉餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的高級(jí)人才。

（3）物流配送人才。餐飲連鎖企業(yè)因?yàn)槠鋬?nèi)部網(wǎng)點(diǎn)多，涉及的管理面廣，如果想形成統(tǒng)一的原料配送中心和中心廚房，必須要有一批既懂現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)又懂物流配送管理的人才。

（4）連鎖餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新和研發(fā)人才。餐飲連鎖企業(yè)要有自己的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)必須要有自己的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，形成標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)和管理，同時(shí)要提高自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)還必須要具有創(chuàng)新意識(shí)的研發(fā)人員，不斷推出新的產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品種類，吸引更多的消費(fèi)者。

（5）高技能、高素質(zhì)的餐飲烹調(diào)人員和一線服務(wù)人員。一家餐廳產(chǎn)品的質(zhì)量和廚師的烹飪水平直接相關(guān)聯(lián)，餐飲連鎖企業(yè)要保持產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，必須要有一直穩(wěn)定的高素質(zhì)廚師隊(duì)伍。另外，餐廳服務(wù)員是直接對(duì)客服務(wù)的員工，他們的語(yǔ)言和行為對(duì)顧客的感受度密切相關(guān)，因此餐飲連鎖企業(yè)必須培養(yǎng)一批具有服務(wù)藝術(shù)和服務(wù)意識(shí)的高技能人才。

1.2餐飲連鎖企業(yè)員工隊(duì)伍狀況

餐飲企業(yè)作為服務(wù)型行業(yè)，其工作特點(diǎn)是勞動(dòng)強(qiáng)度高、薪酬水平低、員工進(jìn)入門檻低，對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)要求高。近幾年很多餐飲企業(yè)出現(xiàn)了大量用工荒問(wèn)題，越來(lái)越多的年輕人不愿意選擇餐飲行業(yè)，而對(duì)餐飲企業(yè)年輕員工需求日漸旺盛，餐飲業(yè)用工短缺的問(wèn)題成為制約餐飲業(yè)發(fā)展的重要因素。當(dāng)前的餐飲連鎖企業(yè)員工隊(duì)伍特征：

（1）員工文化素質(zhì)普遍較低。餐飲企業(yè)因?yàn)槠溥M(jìn)入門檻低，操作技能對(duì)文化水平的要求不高。在當(dāng)前人手缺乏的情況下，很多餐飲連鎖企業(yè)為了滿足大量的用工需求，經(jīng)常降低要求招聘，導(dǎo)致大量一線員工文化水平低，大部分都在初中或高中文化水平之間，大學(xué)生進(jìn)入餐飲行業(yè)的比例不到30%。餐飲連鎖企業(yè)要尋求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，必須要有一直有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工隊(duì)伍，為今后企業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)一批高素質(zhì)管理人才，因此當(dāng)前低文化素質(zhì)比例較重的現(xiàn)狀很難滿足餐飲連鎖企業(yè)的發(fā)展。

（2）在崗餐飲員工工資水平普遍較低。根據(jù)調(diào)查，目前在廣東地區(qū)餐飲員工的基本工資普遍在1500元到2000元之間，薪酬水平偏低，福利條件差，再加上餐飲企業(yè)工作強(qiáng)度大，社會(huì)認(rèn)可度低，很多新生代90后們不愿意選擇從事餐飲行業(yè)。

（3）員工流動(dòng)率高，工作團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。由于餐飲行業(yè)薪酬水平偏低，勞動(dòng)強(qiáng)度大，升職渠道單一，很多員工在進(jìn)入餐飲行業(yè)一段時(shí)間后產(chǎn)生職業(yè)倦怠感，如沒(méi)有得到及時(shí)激勵(lì)和關(guān)注，很多人愿意選擇離開(kāi)，在餐飲行業(yè)出現(xiàn)了比較高的離職率。一家企業(yè)正常的離職率在10%到15%之間比較正常，但近幾年餐飲行業(yè)的離職率高達(dá)35%以上，有的餐飲企業(yè)甚至高達(dá)40%以上。

290后員工的行為特征及原因分析

90后員工作為當(dāng)前餐飲企業(yè)主要的新生力量，要培養(yǎng)餐飲連鎖企業(yè)新興的管理人才，必須關(guān)注90后員工的培養(yǎng)，但因?yàn)?0后員工呈現(xiàn)出了和前輩們不一樣的行為特征，了解90后的性格特征，加強(qiáng)與他們的溝通，才是管理90后的必要技巧。

90后員工有他們自己獨(dú)特的特點(diǎn)：

（1）90后受教育程度高于60和70后，創(chuàng)新能力強(qiáng)。

90后的生活環(huán)境較為開(kāi)放，特別是受互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的影響，很多90后員工知識(shí)面較廣，思想活躍，容易接受新事物，學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)，思維能力強(qiáng)，創(chuàng)新能力強(qiáng)。當(dāng)然，如果這些員工的活躍思想和創(chuàng)新能力運(yùn)用得當(dāng)，就會(huì)成為企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力和財(cái)富，被認(rèn)為是富有創(chuàng)新精神的優(yōu)秀員工，相反就會(huì)被看成成不服從管理的問(wèn)題員工。

（2）對(duì)實(shí)現(xiàn)自我的愿望強(qiáng)烈。

90后員工較為喜歡凸顯自己的個(gè)性特點(diǎn)，遇事愿意表達(dá)個(gè)人的觀點(diǎn)，更注重自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，而且初生牛犢不怕虎，面對(duì)挑戰(zhàn)愿意去接受，希望通過(guò)自己的表現(xiàn)能得到企業(yè)的認(rèn)可，能夠承擔(dān)更多的責(zé)任。因此這部分員工在進(jìn)入企業(yè)之初很愿意表現(xiàn)自己，希望被認(rèn)可的愿望強(qiáng)烈，但這種強(qiáng)烈的自我實(shí)現(xiàn)愿望卻存在一定的隱患，那就是他們不一定有足夠的經(jīng)驗(yàn)和能力完成所承擔(dān)的工作，因此大部分企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)對(duì)他們持懷疑的態(tài)度，這樣往往會(huì)打擊他們的積極性。

（3）獨(dú)立性差，依賴性強(qiáng)，承受挫折的能力差。

90后員工從小生活環(huán)境優(yōu)越，很多員工從小就在父母的庇護(hù)下長(zhǎng)大，沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)大的生活挫折磨練，很多90后員工在家里養(yǎng)成了養(yǎng)尊處優(yōu)的習(xí)慣，因此一進(jìn)入工作環(huán)境遇到困難時(shí)往往表現(xiàn)比較脆弱，出現(xiàn)焦躁、失望、不滿的情緒，承受壓力的能力差。

（4）反叛心理強(qiáng)，愛(ài)面子。

90后員工反叛心理強(qiáng)，在工作中發(fā)現(xiàn)有和自己職業(yè)觀和價(jià)值觀不一樣的言行往往反映較為強(qiáng)烈，而且面子感強(qiáng)，希望被人尊重的愿望強(qiáng)烈，在工作中常常會(huì)出現(xiàn)頂撞領(lǐng)導(dǎo)的言行。不過(guò)90后員工容易接受感情溝通，只要得到他們的認(rèn)可便很容易溝通。

（5）崇尚自由，不愿受太多約束。

90后員工自由意識(shí)強(qiáng)，對(duì)約束太多的工作持反感態(tài)度，希望所從事的工作彈性強(qiáng)，人性化更強(qiáng)，有更多的自由空間。

（6）責(zé)任感和合作意識(shí)低。

90后員工獨(dú)生子女的比重大，從小和他人合作和分享的機(jī)會(huì)少，個(gè)性強(qiáng)，個(gè)人意識(shí)強(qiáng)，當(dāng)他們進(jìn)入工作環(huán)境后很難調(diào)整自己，難以融入到新的團(tuán)隊(duì)工作中。責(zé)任感低是很多餐飲管理者反映強(qiáng)烈的特點(diǎn)，經(jīng)常在餐飲企業(yè)可見(jiàn)90后員工一遇見(jiàn)不滿意的地方就不來(lái)上班，不會(huì)顧及勞動(dòng)合同的相關(guān)規(guī)定，對(duì)他人對(duì)企業(yè)的責(zé)任感不強(qiáng)。

（7）頻繁跳槽，缺乏職業(yè)規(guī)劃。

90后員工普遍存在的一個(gè)現(xiàn)象就是頻繁的跳槽，這其中除了自身性格特點(diǎn)和生活壓力的原因外，一個(gè)重要的原因就是對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展缺少明確的規(guī)劃。當(dāng)一個(gè)人沒(méi)有明確的目標(biāo)，他就很難有克服困難的動(dòng)力，也很難在一個(gè)企業(yè)或一個(gè)行業(yè)堅(jiān)持下去。

390后員工管理技巧與激勵(lì)措施

90后員工是未來(lái)企業(yè)發(fā)展的主要人力資源，作為餐飲經(jīng)營(yíng)者無(wú)法避免使用90后，也無(wú)法逃避學(xué)會(huì)管理90后的技巧。因?yàn)椴惋嬈髽I(yè)的獨(dú)特性，我們對(duì)餐飲連鎖企業(yè)90后員工的管理技巧和激勵(lì)措施可以從以下方面入手。

（1）真正了解和理解90后。

90后的性格特點(diǎn)是一個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)，一代人有一代人的文化，一代人有一代人的企業(yè)，我們要想真正的管理90后員工，應(yīng)該首先理解他們的成長(zhǎng)環(huán)境，從心底接納他們，根據(jù)他們不同的性格特征予以不同的引導(dǎo)，而不能給他們?nèi)抠N上標(biāo)簽，更不能全盤否定。

90后員工成長(zhǎng)的物質(zhì)條件明顯優(yōu)越于他們的上一輩，很難做到讓這一輩員工像上一輩那樣任勞任怨、吃苦耐勞，企業(yè)我們應(yīng)該有更靈活的激勵(lì)方法和管理措施，比如尊重激勵(lì)法、贊美激勵(lì)法、情感激勵(lì)法、榮譽(yù)激勵(lì)法和溝通激勵(lì)法。作為餐飲職場(chǎng)的新人，90后們需要從最基層的工作做起，接受高強(qiáng)度的工作，要不斷地學(xué)習(xí)新的專業(yè)知識(shí)，還要面對(duì)形形的顧客，滿足客人不同的要求，因此他們感到吃力甚至煩躁也是情理之中。作為管理者，不能高高在上，用命令或指令的方式與他們進(jìn)行工作交流和情感交流，而是用友好、尊重的方式加強(qiáng)與他們的感情溝通，用心傾聽(tīng)他們的需求，使其保持良好的情緒和工作熱情。

（2）努力贏得90后家長(zhǎng)的支持，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的信任感和依賴感。

90后員工是被父母寵大的一代，當(dāng)他們遇見(jiàn)困難首先想到的是和父母交流，希望從父母那里獲得慰藉?，F(xiàn)在有很多父母對(duì)孩子進(jìn)入餐飲行業(yè)本來(lái)就持反對(duì)意見(jiàn)，認(rèn)為餐飲行業(yè)是一個(gè)伺候人的行業(yè)，在傳統(tǒng)觀念下影響下很少父母愿意讓自己小孩選擇餐飲行業(yè)，所以當(dāng)孩子向父母抱怨工作的辛苦或不如意時(shí)父母往往回勸他們放棄工作回到自己的身邊。作為餐飲管理者要想留住員工就應(yīng)該抓住他們父母的心?，F(xiàn)在有的餐飲企業(yè)嘗試加強(qiáng)和90后員工父母溝通，比如在員工剛?cè)肼毢蠼o他們的父母發(fā)一封感謝信，同時(shí)告訴他們?cè)谄髽I(yè)員工的現(xiàn)狀和未來(lái)發(fā)展的希望；在員工家人過(guò)生日或父親節(jié)、母親節(jié)時(shí)，可以代員工給他們的家長(zhǎng)發(fā)賀卡或慰問(wèn)金，增進(jìn)員工對(duì)企業(yè)的信任感和依賴感；在每年員工的表彰大會(huì)上可以邀請(qǐng)優(yōu)秀員工的父母一期參加，增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感和歸屬感。

（3）指導(dǎo)員工的職業(yè)規(guī)劃。

很多90后員工都缺乏對(duì)自己職業(yè)的規(guī)劃，反映到工作上就是頻繁地跳槽，更換公司和崗位。作為餐飲企業(yè)管理者應(yīng)該幫助年輕的員工尋找到自己工作的興趣點(diǎn)，學(xué)會(huì)對(duì)自己的未來(lái)職業(yè)進(jìn)行規(guī)劃。在日常工作中，管理者應(yīng)該多了解員工的相關(guān)個(gè)人信息和工作狀態(tài)，有針對(duì)性地對(duì)他們的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行指導(dǎo)，做好這些90后員工的職業(yè)引導(dǎo)者。

（4）滿足員工的物質(zhì)需求，關(guān)注薪酬激勵(lì)制度。

很多90后員工對(duì)工作的要求已經(jīng)不僅僅是能滿足基本的生存需要，他們有更高的精神需要和更好的物質(zhì)享受需要，比如名牌個(gè)人消費(fèi)品、旅游休閑、個(gè)人娛樂(lè)等。特別是文化素質(zhì)較高的員工，他們對(duì)自己的未來(lái)發(fā)展期望較高，對(duì)物質(zhì)需求較為強(qiáng)烈，希望在工作幾年后能實(shí)現(xiàn)結(jié)婚、買房的愿望，能夠通過(guò)自己的努力完成目標(biāo)。企業(yè)給予他們合理的薪酬是對(duì)他們個(gè)人能力以及所付出的努力的肯定。在以往的調(diào)查報(bào)告中顯示，影響90后員工滿意度的要素中，薪酬排在前三位，過(guò)低的薪酬往往會(huì)造成優(yōu)秀員工直接流出這個(gè)行業(yè)。

為了提高薪酬的激勵(lì)作用，餐飲企業(yè)針對(duì)90后員工可以制定多元化的薪金制度、晉升制度、福利制度。比如薪金制度可以把工資結(jié)構(gòu)調(diào)為基本工資+績(jī)效工資+薪金，只有員工達(dá)到目標(biāo)才能獲得績(jī)效工資，表現(xiàn)卓越才能獲得獎(jiǎng)金，增加薪金的激勵(lì)力度，讓員工意識(shí)到要想獲得更高的薪酬需要自己付出更多的努力，而付出努力一定會(huì)有回報(bào)。

（5）學(xué)會(huì)表?yè)P(yáng)員工和批評(píng)員工的技巧。

90后員工喜歡的交流方式是平等式的交流，排斥高高在上的訓(xùn)斥和責(zé)備，反叛心理強(qiáng)。在員工有進(jìn)步、表現(xiàn)優(yōu)秀時(shí)管理者應(yīng)該即時(shí)表?yè)P(yáng)，平時(shí)多采用鼓勵(lì)的方式激勵(lì)員工。同時(shí)在批評(píng)90后員工時(shí)管理者應(yīng)該注意方法，既不能對(duì)員工的問(wèn)題不理不睬，放任自流，也不能直接批評(píng)訓(xùn)斥，可以采用“漢堡包”批評(píng)法，把贊美、肯定和鼓勵(lì)放在外面，批評(píng)和建議放在中間，指出員工的不足，同時(shí)幫助他們尋找到解決問(wèn)題的方法，讓員工真正地接受管理者的管理方式，同時(shí)接受管理者的建議和指導(dǎo)。因此，和90后員工溝通應(yīng)該首先從心開(kāi)始。

參考文獻(xiàn)

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篇(4)

關(guān)鍵詞：神秘顧客；酒店；質(zhì)量管理；運(yùn)用

在酒店行業(yè)有這樣一句話，質(zhì)量是企業(yè)的生命。酒店和普通生產(chǎn)企業(yè)提供實(shí)物產(chǎn)品不同，給消費(fèi)者帶來(lái)的是看不見(jiàn)、摸不著但又實(shí)實(shí)在在感受得到的服務(wù)產(chǎn)品，而且生產(chǎn)過(guò)程就是消費(fèi)過(guò)程，沒(méi)有檢驗(yàn)環(huán)節(jié)。因此，酒店會(huì)使用各種管理措施提高服務(wù)質(zhì)量，如全員質(zhì)量管理、人員培訓(xùn)、崗位責(zé)任制、嚴(yán)格的操作規(guī)程等等。但酒店?duì)I業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，服務(wù)人員常常會(huì)獨(dú)立面對(duì)顧客為其服務(wù)，每一個(gè)服務(wù)員的工作質(zhì)量會(huì)影響到顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，這會(huì)給管理中留下空白點(diǎn)。因此近年來(lái)，我國(guó)酒店業(yè)開(kāi)始大量使用神秘顧客調(diào)查對(duì)酒店的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以此提高酒店的質(zhì)量管理水平。

一、神秘顧客調(diào)查的含義

神秘顧客調(diào)查在我國(guó)很多企業(yè)管理者眼中還是新鮮事物，其首先產(chǎn)生于美國(guó)，進(jìn)入我國(guó)不過(guò)十多年時(shí)間。是由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，在消費(fèi)過(guò)程中以事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題為藍(lán)本，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量實(shí)地體驗(yàn)并逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種商業(yè)調(diào)查方式。

由于身份隱秘，可以在真實(shí)消費(fèi)環(huán)境觀察員工工作狀況，神秘顧客調(diào)查是市場(chǎng)調(diào)研行業(yè)中能夠最為精準(zhǔn)地獲取資料的的服務(wù)項(xiàng)目之一。主要應(yīng)用于對(duì)耐用消費(fèi)品和服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督及顧客購(gòu)買習(xí)慣的深入調(diào)查，例如酒店、餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。調(diào)研主要采用觀察和模擬消費(fèi)者行為和語(yǔ)言溝通的方式來(lái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查和競(jìng)爭(zhēng)者同類產(chǎn)品銷售情況對(duì)比等，在調(diào)查過(guò)程中不暴露調(diào)查員身份是其主要特點(diǎn)。

美國(guó)的一些大型公司，如肯德基、麥當(dāng)勞這樣的國(guó)際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國(guó)大型連鎖商店，首先把神秘顧客調(diào)查運(yùn)用于服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域，這些國(guó)際連鎖的餐飲和零售企業(yè)，為了讓所有連鎖店都能給顧客提供同等的服務(wù)，除了注重在日常經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中對(duì)銷售和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行制訂及貫徹落實(shí)之外，還需要引入第三方對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行客觀有效的評(píng)估，于是神秘顧客應(yīng)運(yùn)而生，這種由第三方專業(yè)服務(wù)評(píng)估和顧客滿意度研究咨詢公司慣用的方法傳入中國(guó)還只是上世紀(jì)末期的事。

雖然神秘顧客調(diào)查進(jìn)入中國(guó)時(shí)間不長(zhǎng)，但是由于其在服務(wù)質(zhì)量管理中的顯著成效贏得了很多服務(wù)類企業(yè)的青睞，酒店行業(yè)尤其是高星級(jí)酒店近年來(lái)紛紛將這種方法運(yùn)用于服務(wù)質(zhì)量管理上并取得了很好的效果。

二、神秘顧客調(diào)查在酒店質(zhì)量管理中的作用

神秘顧客調(diào)查是非常適合酒店在服務(wù)質(zhì)量管理中使用的一種輔助方法，其主要作用在于：

（一）、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)作用：顯然，酒店聘請(qǐng)神秘顧客的首要目的是希望其幫助自己了解服務(wù)過(guò)程的真實(shí)狀況，并對(duì)涉及酒店軟硬件的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行客觀地評(píng)估，系統(tǒng)性的找出光靠?jī)?nèi)部力量難以發(fā)現(xiàn)的各個(gè)方面所存在的問(wèn)題，并以此為依據(jù)加以改進(jìn)，達(dá)到提升酒店服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。酒店的神秘顧客訪問(wèn)，需要對(duì)酒店的整體環(huán)境、直接面對(duì)顧客服務(wù)的相關(guān)人員（包括前廳接待員、行李員、保安員、大堂副理、樓層服務(wù)員、餐廳服務(wù)員、康樂(lè)設(shè)施服務(wù)員等）、所有的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的使用狀況，服務(wù)流程設(shè)計(jì)的合理性進(jìn)行全面的體驗(yàn)和檢測(cè)。這種檢測(cè)，因?yàn)槭且陨衩仡櫩偷捏w驗(yàn)為中心，對(duì)酒店為顧客服務(wù)的各個(gè)區(qū)域均會(huì)涉及，所以評(píng)估結(jié)果是真實(shí)、全面并具有參考意義的。

（二）、服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)作用：神秘顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)作用也是基于評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)之上的。一般而言，酒店作為委托方會(huì)有一套服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，這種日常性的行為準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)人員的工作藍(lán)本，而神秘顧客通過(guò)感受和觀察酒店的軟硬件服務(wù)，并與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成對(duì)照。通過(guò)比較規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)流程、酒店的執(zhí)行狀況和實(shí)際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務(wù)的檢驗(yàn)和改進(jìn)提供參考。

（三）、服務(wù)質(zhì)量提升作用：服務(wù)質(zhì)量的提升作用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，其一，是顯性的，根據(jù)評(píng)估結(jié)果的施治行為，即第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)會(huì)根據(jù)神秘顧客的檢測(cè)結(jié)果提供相應(yīng)的改進(jìn)建議，酒店服務(wù)人員可以據(jù)此有針對(duì)性的改進(jìn)服務(wù)；其二，是隱性的，在長(zhǎng)期的神秘顧客的跟進(jìn)檢測(cè)中，酒店服務(wù)人員時(shí)刻準(zhǔn)備著有神秘顧客來(lái)檢測(cè)，在主觀意識(shí)上不會(huì)放松對(duì)服務(wù)的重視，這只無(wú)形的手比較容易指揮著酒店的服務(wù)人員保持一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（四）旅游管理部門進(jìn)行星級(jí)飯店訪查采用的重要手段。2006年國(guó)家旅游局公布的《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》中明確提出訪查員在酒店以神秘顧客形式出現(xiàn)，訪查時(shí)間為24-72小時(shí)，涉及酒店包括廚房在內(nèi)的為客人服務(wù)的所有區(qū)域，員工儀容儀表、服務(wù)流程、設(shè)施設(shè)備等是否符合相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)均在評(píng)估之列。此舉破除了之前星級(jí)飯店一評(píng)定終生的狀況，一些質(zhì)量達(dá)不到要求的酒店也受到摘星的處罰，在星級(jí)飯店中引起不小的震動(dòng)，更加重視根據(jù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)飯店進(jìn)行嚴(yán)格管理，我國(guó)星級(jí)飯店的整體服務(wù)質(zhì)量也上了一個(gè)新的臺(tái)階。

三、神秘顧客調(diào)查在酒店運(yùn)用的注意事項(xiàng)

神秘顧客調(diào)查對(duì)提高酒店服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但也不是包治百病的靈丹妙藥，在實(shí)際工作中還是應(yīng)該評(píng)估其必要性與可行性，結(jié)合其它管理措施有的放矢地使用。

（一）、神秘顧客的選擇

其實(shí)神秘顧客并不神秘，只是他在服務(wù)人員不知道的情況下出現(xiàn)。但是，酒店在選擇神秘顧客時(shí)也應(yīng)該有一定的標(biāo)準(zhǔn)，首先，他需要對(duì)酒店行業(yè)的特點(diǎn)和工作規(guī)范有深入的了解。 其次， 還需要熟悉神秘顧客的工作流程。

據(jù)了解，神秘顧客作為一個(gè)舶來(lái)品，他們的檢測(cè)報(bào)告的制作是有一套嚴(yán)格的流程和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，外行很難得知，可以說(shuō)是被壟斷的，只有成為神秘顧客檢測(cè)協(xié)會(huì)(MSPA)的成員，才有可能了解到這個(gè)行業(yè)的秘密。目前中國(guó)MSPA成員寥寥無(wú)幾。

神秘顧客這個(gè)職業(yè)其實(shí)在歐美等國(guó)家早已經(jīng)風(fēng)行數(shù)十年，還成立了世界性的行業(yè)協(xié)會(huì)。做神秘顧客看似輕松愜意，其實(shí)也不那么簡(jiǎn)單，事先要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，主要是在網(wǎng)上進(jìn)行。在“中國(guó)神秘顧客檢測(cè)網(wǎng)”上面有些初級(jí)的培訓(xùn)內(nèi)容，例如：神秘顧客入店檢測(cè)時(shí)最需要注意的五大部分：1.清潔度，2.客戶服務(wù)，3.質(zhì)量控制，4.可能導(dǎo)致危害的因素，5.產(chǎn)品擺放和庫(kù)存。其中“客戶服務(wù)”這一項(xiàng)規(guī)定“這類的檢測(cè)一般用于入店后對(duì)服務(wù)員給予的服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)，其中包括從神秘顧客入店到離開(kāi)的每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量；例如是否在顧客進(jìn)店時(shí)使用問(wèn)候語(yǔ)，是否仔細(xì)地詢問(wèn)顧客的要求并耐心地提出適合顧客要求的建議，是否在顧客離開(kāi)時(shí)留下客戶的聯(lián)系方式，是否幫助顧客開(kāi)門并說(shuō)再見(jiàn)等等。” 做神秘顧客雖然白吃白喝但是并不輕松。扮演神秘顧客最重要的是觀察力，有些酒店會(huì)讓你假裝投訴，看服務(wù)人員處理突發(fā)事件的態(tài)度和能力；有的客戶會(huì)要求神秘顧客消費(fèi)時(shí)表現(xiàn)出不滿，觀察服務(wù)人員的處理方式。另外，由于委托的任務(wù)細(xì)節(jié)很雜，做任務(wù)前要牢記問(wèn)卷問(wèn)題，這就需要超強(qiáng)記憶力。執(zhí)行完任務(wù)后，神秘顧客要填寫問(wèn)卷調(diào)查報(bào)告，有些問(wèn)卷甚至?xí)_(dá)到十幾頁(yè)的篇幅。

因此，在選擇神秘顧客時(shí)應(yīng)該盡量找熟悉行業(yè)的相關(guān)人士，但是為了不輕易讓服務(wù)人員察覺(jué)，還需要他們有一定的表演能力，同一個(gè)人員不能多次使用，神秘顧客的觀察力和文字水平可以幫助其寫出高質(zhì)量的暗訪報(bào)告。

（二）神秘顧客調(diào)查應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題

1、在神秘顧客調(diào)查中首先注意選擇專業(yè)人士，通?？梢酝ㄟ^(guò)以下途徑選擇：從酒店自有客戶檔案中選擇，請(qǐng)專業(yè)公司派遣，通過(guò)各種媒體招聘。具體使用哪種方式可以根據(jù)質(zhì)量管理的具體要求選擇，各有利弊。

2.在神秘顧客使用上要注意頻率，不能過(guò)多或過(guò)少，過(guò)多會(huì)增加成本，造成員工過(guò)度緊張，過(guò)少則無(wú)法發(fā)揮應(yīng)有的作用。

3.不能過(guò)分依賴神秘顧客調(diào)查，要把內(nèi)部質(zhì)量管理工作作為重中之重，神秘顧客調(diào)查只是作為一個(gè)檢驗(yàn)的手段。否則員工會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的不信任感，影響其積極性。

篇(5)

一家位于廣州CBD中心，在天河城東塔占地約500平方米，包括2間多功能教室和1間活動(dòng)室；一家位于上海漕河經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)，擁有約1500平方米的校園和獨(dú)立的教學(xué)樓，包含2間多媒體教室，1間互動(dòng)教室和1間圖書(shū)館。一家號(hào)稱每年投資3000萬(wàn)―4000萬(wàn)元，一家號(hào)稱5年內(nèi)投資2.5億元。

一家叫“米飯大學(xué)”，一家叫“漢堡大學(xué)”?！懊罪埓髮W(xué)”并不教做米飯，“漢堡大學(xué)”也不教做漢堡。事實(shí)上，他們是針?shù)h相對(duì)的兩家企業(yè)――真功夫和麥當(dāng)勞的人才培養(yǎng)基地；作為中西快餐的代表，他們針?shù)h相對(duì)的已經(jīng)不是賣“米飯”還是賣“漢堡”，而是做米飯或者做漢堡的人。

不差錢，就差人

僅僅相差一個(gè)星期。麥當(dāng)勞剛剛宣布將香港漢堡大學(xué)遷至上海，改名為中國(guó)漢堡大學(xué)。真功夫便成立了國(guó)內(nèi)第一家中式快餐企業(yè)大學(xué)――米飯大學(xué)。在新聞會(huì)上，與總裁蔡達(dá)標(biāo)一起出席的，還有真功夫從麥當(dāng)勞和肯德基挖來(lái)的數(shù)位高管。

其中，從麥當(dāng)勞來(lái)的營(yíng)銷副總裁張帆，去年利用全球金融危機(jī)，以相對(duì)于麥當(dāng)勞變相降價(jià)的辦法，幫助真功夫完成了逆勢(shì)擴(kuò)張；而在肯德基服務(wù)了10年的CIO王磊，則向真功夫許諾，希望以IT系統(tǒng)“再次參與并見(jiàn)證一家企業(yè)從300家發(fā)展到3000家的過(guò)程”。

然而，沒(méi)有哪一家的人才能夠只進(jìn)不出。2008年，創(chuàng)業(yè)元老易正偉、周明改旗易幟，另起爐灶，創(chuàng)辦了名為“72街”的中式快餐連鎖店。無(wú)論是選址還是出品，均與真功夫大同小異。2009年，與真功夫合作了10年的專用設(shè)備供應(yīng)商――蒸功夫廚具公司，也決定從真功夫的產(chǎn)業(yè)鏈中脫離，面向社會(huì)提供標(biāo)準(zhǔn)化的廚具設(shè)備。

據(jù)《2009中國(guó)餐飲企業(yè)調(diào)查報(bào)告》顯示：餐飲企業(yè)一線人員和高層次管理人員嚴(yán)重缺乏，企業(yè)員工平均流動(dòng)率高達(dá)56％。

“我們不差錢，就差人?！闭婀Ψ蛎罪埓髮W(xué)校長(zhǎng)洪人剛表示，快餐連鎖企業(yè)的發(fā)展模式是單店復(fù)制，而與7-11便利店式的連鎖企業(yè)不同，快餐店復(fù)制的不僅僅是店面、貨品和設(shè)備，更多的是服務(wù)和人。如果人的數(shù)量和素質(zhì)達(dá)不到要求，將直接制約企業(yè)的擴(kuò)張速度和競(jìng)爭(zhēng)力。今后，企業(yè)之間的較量也將集中表現(xiàn)為人才之爭(zhēng)。

“漢堡大學(xué)”的擴(kuò)張

嚴(yán)格地說(shuō)，麥當(dāng)勞并非首次在中國(guó)成立漢堡大學(xué)。香港漢堡大學(xué)成立之際，麥當(dāng)勞在大中華區(qū)的門店數(shù)量約為300家，這一規(guī)模與真功夫現(xiàn)在的門店數(shù)量相仿?？梢哉f(shuō)，對(duì)于快餐連鎖企業(yè)而言，300家門店幾乎是一個(gè)坎，要越過(guò)這個(gè)坎繼續(xù)壯大，必須有足夠的人才儲(chǔ)備和及時(shí)的人才供應(yīng)。

現(xiàn)在，麥當(dāng)勞在大陸的門店已經(jīng)突破1000家，由于人才需求的增長(zhǎng)，加之考慮到所培訓(xùn)人員往返香港以及住宿的成本，才將漢堡大學(xué)遷至上海，并擴(kuò)大了規(guī)模。麥當(dāng)勞中國(guó)漢堡大學(xué)校長(zhǎng)李曼霞說(shuō)：“自1961年起，全球已有超過(guò)12.5萬(wàn)名餐廳經(jīng)理、中級(jí)經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)商畢業(yè)于麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)。進(jìn)入中國(guó)20多年來(lái)，麥當(dāng)勞始終堅(jiān)持發(fā)展和培養(yǎng)本土人才，中國(guó)公司99％的雇員來(lái)自大陸?！?/p>

其他100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)也是如此。正因?yàn)橛辛藵h堡大學(xué)，麥當(dāng)勞才能夠?qū)⒉煌幕?、不同生活?xí)慣、不同口味的人訓(xùn)練為統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，才能保證全球3萬(wàn)多家門店的出品具備相同的品質(zhì)。今年，麥當(dāng)勞計(jì)劃在中國(guó)新開(kāi)設(shè)150―175家餐廳，相應(yīng)新增10000個(gè)工作機(jī)會(huì)。

10萬(wàn)元培養(yǎng)一個(gè)經(jīng)理

在麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)，不同的受訓(xùn)者有不同的“套餐”：為第一副經(jīng)理提供的是“餐廳領(lǐng)導(dǎo)力課程”，為餐廳經(jīng)理提供的是“商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力課程”，為營(yíng)運(yùn)顧問(wèn)提供的是“營(yíng)運(yùn)顧問(wèn)課程”，為業(yè)務(wù)顧問(wèn)提供的是“共創(chuàng)成果課程”。

所有課程都以情境模擬和角色扮演的方式教授，比如，在教室里模擬工作站，讓一部分學(xué)員扮演顧客進(jìn)行投訴，其他學(xué)員則運(yùn)用所學(xué)習(xí)的技巧，訓(xùn)練危機(jī)公關(guān)的能力；又比如，在電腦上模擬下訂單，讓經(jīng)理判斷如果同時(shí)有30位客人進(jìn)店，需要炸多少分量的薯?xiàng)l。每上完一門課程，學(xué)員們都需要分組做報(bào)告。這個(gè)過(guò)程將被錄像，然后由授課老師和學(xué)員們一起對(duì)其表達(dá)方式、手勢(shì)、音調(diào)、與聽(tīng)者的互動(dòng)等方面做出分析和糾正。

真功夫從來(lái)都不避諱，自己的管理模式和方法借鑒了麥當(dāng)勞和肯德基的經(jīng)驗(yàn)。“米飯大學(xué)”與“漢堡大學(xué)”一樣，也以餐廳管理和領(lǐng)導(dǎo)力為主要培訓(xùn)內(nèi)容，也直接針對(duì)新店的需求和環(huán)境。老師中80％來(lái)自真功夫內(nèi)部，都曾經(jīng)是從基層做上來(lái)的餐廳經(jīng)理或者督導(dǎo)。企業(yè)培訓(xùn)的經(jīng)歷與晉升直接掛鉤，要從第一副經(jīng)理升為餐廳經(jīng)理，必須首先拿到“米飯大學(xué)”的畢業(yè)證。

早在2003年，真功夫還叫“雙種子”、還只有20多家門店的時(shí)候，就在東莞成立了管理學(xué)院。當(dāng)時(shí)，這一學(xué)院的任務(wù)是培養(yǎng)見(jiàn)習(xí)經(jīng)理和餐廳經(jīng)理。后來(lái)，真功夫向廣東以外的其他地區(qū)滲透，門店數(shù)量以幾何倍數(shù)增長(zhǎng)，對(duì)中高級(jí)管理人才的需求逐步變大。

于是，“米飯大學(xué)”被確定以培養(yǎng)餐廳經(jīng)理、資深餐廳經(jīng)理、督導(dǎo)以及區(qū)域運(yùn)營(yíng)經(jīng)理為目標(biāo)，而以下級(jí)別的管理人員則交給管理學(xué)院培養(yǎng)?，F(xiàn)在，管理學(xué)院可以稱為“米飯中學(xué)”，主要培養(yǎng)見(jiàn)習(xí)經(jīng)理和第一副經(jīng)理。包括東莞，真功夫已經(jīng)在所覆蓋的五大區(qū)域都設(shè)立了管理學(xué)院，對(duì)初級(jí)管理人員基本實(shí)現(xiàn)了就近培養(yǎng)。

與“米飯中學(xué)”相比，“米飯大學(xué)”更注重軟性技術(shù)，5天的課程主要分為“如何管人”和“如何管錢”兩部分。

篇(6)

正如Jack所言，與前兩年經(jīng)濟(jì)型酒店的火爆場(chǎng)面相比，今年這個(gè)行業(yè)似乎出現(xiàn)了“疲軟”的跡象，沒(méi)有當(dāng)初的鋒芒畢露，更沒(méi)有當(dāng)初的兇猛勢(shì)頭。一個(gè)高歌猛進(jìn)的行業(yè)，突然遭受這樣的“打擊”，是否會(huì)成為經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)由旺轉(zhuǎn)衰的拐點(diǎn)?

這是一個(gè)值得關(guān)注的問(wèn)題。

誰(shuí)在泡沫中沉浮

“泡沫”對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō)，指的是很多打著經(jīng)濟(jì)型酒店旗號(hào)闖入這個(gè)行業(yè)的低價(jià)攪局者。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店行業(yè)門檻其實(shí)并不低，跨進(jìn)來(lái)的都是“泡沫”下的“啤酒”。果真如此嗎?

2008年3月，如家快捷酒店公布截至2007年12月31目的2007年第四季度及全年未經(jīng)審計(jì)財(cái)報(bào)。如家第四季度首度虧損1520萬(wàn)人民幣(210萬(wàn)美元)；總營(yíng)收為人民幣3.276億元(4490萬(wàn)美元)，同比增長(zhǎng)82.9％。其實(shí)，凈虧損的1520萬(wàn)元包括股票補(bǔ)償費(fèi)用、匯兌損失和受并購(gòu)七斗星影響的相關(guān)資金。2007年底向非美國(guó)投資者發(fā)信價(jià)值人民幣11.1億元的零息票可轉(zhuǎn)換債券以美元償付幾經(jīng)匯兌，加上美元貶值，如家在第四季度的匯兌損失達(dá)2410萬(wàn)元，單季匯兌損失占全年匯兌損失的45％。

如家披露的虧損“公告”，一石驚起千層浪。一時(shí)間，以整潔清爽形象示人的經(jīng)濟(jì)型酒店快速擴(kuò)張出現(xiàn)了拐點(diǎn)，泡沫時(shí)代來(lái)臨的言論甚囂塵上。連鎖反應(yīng)隨即開(kāi)始。比如，漢庭酒店集團(tuán)簽訂的境外融資最后一筆未能到賬；格林豪泰經(jīng)濟(jì)型酒店的物業(yè)取得成本普遍超過(guò)了可以承受的物業(yè)成本的三成到五成；速8先后發(fā)生了加盟店改嫁漢庭、速8與加盟店業(yè)主對(duì)簿公堂、速8清理門戶發(fā)出解約信函、特許加盟被指“圈錢”、酒店管理系統(tǒng)等事件。

格林豪泰的CEO徐曙光就十分肯定泡沫的存在，早在2007年上半年，徐曙光就對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的過(guò)熱發(fā)展發(fā)出了泡沫警報(bào)。他表示，經(jīng)濟(jì)型酒店的各類成本都是相對(duì)固定的，其中最關(guān)鍵的一項(xiàng)就是物業(yè)成本，物業(yè)成本的高低將直接影響酒店的命運(yùn)。很多在一線城市的物業(yè)成本超過(guò)了目前合理水平的三成到五成。只要這些公司的資金鏈不斷，就不會(huì)出大的問(wèn)題。但這樣的酒店一多，公司的經(jīng)營(yíng)也必然難以為繼。在這種情況下，他們短期的出路只有兩條，要么被兼并，要么熬到上市。

“行業(yè)中的確存在泡沫，但也不失為一個(gè)機(jī)會(huì)。特別是酒店的投資較大，不僅建筑成本高，而且若要成功運(yùn)營(yíng)，還要有大筆開(kāi)業(yè)前籌備費(fèi)用支出，同時(shí)在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，酒店也要支付比其他物業(yè)要高得多的營(yíng)運(yùn)管理費(fèi)。管理業(yè)績(jī)較好的酒店經(jīng)營(yíng)毛利率也只能做到30％至40％，投資回收期多在10至15年之間，遠(yuǎn)高于住宅2至3年的投資回收期。”漢庭的CEO季琦也這樣表示，“對(duì)上市公司的影響很直接，股價(jià)會(huì)受到影響。對(duì)于未上市的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌來(lái)說(shuō)，來(lái)年不再是一個(gè)很好的發(fā)展時(shí)機(jī)，部分企業(yè)的融資和上市估值都會(huì)受影響?！?/p>

其實(shí)，2007年國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)狀況繼續(xù)下滑。根據(jù)《2007中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店調(diào)查報(bào)告》顯示，目前經(jīng)濟(jì)型酒店的物業(yè)成本大約占總成本的25％(也有超過(guò)30％比例)，每平米大約在0.3至1元之間。比如，如家2007年第二季度的酒店出租率為96％不到，上年同期的出租率為98％。錦江之星同期的出租率則僅在70％～80％。在目前房?jī)r(jià)并沒(méi)有很大幅度上漲的前提下，每家新開(kāi)的店需要3到6個(gè)月過(guò)渡期才能產(chǎn)生現(xiàn)金流，一旦開(kāi)店速度沖破資金回流的平衡點(diǎn)，同時(shí)又無(wú)法引入新的融資，將出現(xiàn)資金鏈斷裂的危險(xiǎn)。而以上市為目的進(jìn)行擴(kuò)張?jiān)谏鲜邢Ｍ茰绾托袠I(yè)降溫后，以財(cái)務(wù)投資為目的的大股東很有可能支持將品牌出售套現(xiàn)。

經(jīng)濟(jì)型酒店從2002年左右開(kāi)始拓入市場(chǎng)，2004年進(jìn)入發(fā)展快車道。僅以2004年上海的物業(yè)成本計(jì)算，如家和錦江之星的相關(guān)負(fù)責(zé)人均表示，物業(yè)成本目前比兩年前近乎翻番。事實(shí)上，占據(jù)核心成本的租賃費(fèi)用翻番之外，經(jīng)濟(jì)型酒店在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中還面臨著其他成本的上升。比如，酒店供熱需要燒油，油價(jià)一直在上漲；電費(fèi)、水費(fèi)等其他支出也在不斷追漲。

在成本提升的巨大壓力下，很多酒店房間報(bào)價(jià)都在上漲。市場(chǎng)目前并沒(méi)有“經(jīng)濟(jì)型”酒店定價(jià)的明確標(biāo)準(zhǔn)，但市場(chǎng)人士認(rèn)為，200元左右應(yīng)該是經(jīng)濟(jì)型能夠承受的合理價(jià)格，其中小城市控制在200元以內(nèi)，京滬穗等大城市定價(jià)則可偏高一點(diǎn)，但如超過(guò)300元，很多意見(jiàn)認(rèn)為應(yīng)重新界定其市場(chǎng)定位。

未來(lái)的“錢途”

在美國(guó)，隨著經(jīng)濟(jì)的活躍、交通的發(fā)達(dá)、人們出行頻次的增加，商務(wù)人士成為了住宿業(yè)的主要消費(fèi)者。他們對(duì)酒店的要求包括安全、干凈、舒適、交通方便，并且?guī)в斜匾纳虅?wù)配套設(shè)施，當(dāng)然價(jià)格還要合理。有需求就有市場(chǎng)，為這群人量身定做的經(jīng)濟(jì)型酒店就應(yīng)運(yùn)而生了。這些新型酒店大刀闊斧進(jìn)行一增一減：去掉使用率很低，但成本占有卻很高的大型餐飲與宴會(huì)設(shè)施，把產(chǎn)品的重點(diǎn)放在增加睡眠與洗浴環(huán)境的舒適，增加商務(wù)功能，在保證客房產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)將成本進(jìn)行削減，從而降低房?jī)r(jià)。經(jīng)濟(jì)型酒店靠這些優(yōu)勢(shì)逐漸成為了美國(guó)商務(wù)人士的新寵。而連鎖化與品牌化的管理，方便的預(yù)定系統(tǒng)使得美國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店在近30年達(dá)到了空前的規(guī)模，其數(shù)量已占美國(guó)酒店總數(shù)的70％，前10名的品牌都擁有近千家門店。

篇(7)

十多年來(lái)，中國(guó)網(wǎng)吧行業(yè)發(fā)展突飛猛進(jìn)，日新月異，而新疆網(wǎng)吧行業(yè)也伴隨著計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、通信等數(shù)字化技術(shù)的成熟與應(yīng)用而快速發(fā)展，特別是在2005、2006兩年時(shí)間，烏魯木齊市網(wǎng)吧行業(yè)正逐步向規(guī)?；⒅黝}化、連鎖化方向健康發(fā)展，市場(chǎng)漸趨繁榮，經(jīng)營(yíng)秩序明顯好轉(zhuǎn)，這與文化局對(duì)網(wǎng)吧多次進(jìn)行清整和網(wǎng)吧管理長(zhǎng)效機(jī)制的建立，網(wǎng)吧從業(yè)者守法意識(shí)的提高、規(guī)范經(jīng)營(yíng)是分不開(kāi)的。伴隨著大型連鎖網(wǎng)吧綠色動(dòng)力、網(wǎng)聯(lián)驛站以及民營(yíng)連鎖網(wǎng)吧聚異投資的迅速擴(kuò)張，新疆網(wǎng)吧市場(chǎng)整體的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量及管理水平已經(jīng)大大提高，在全國(guó)網(wǎng)吧領(lǐng)域獨(dú)具特色。烏魯木齊市文化局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)就2007年新疆網(wǎng)吧發(fā)展思路表示：“國(guó)家非常重視網(wǎng)吧市場(chǎng)的健康成長(zhǎng)，在過(guò)去兩年網(wǎng)吧都處在一個(gè)整頓和調(diào)整階段，也使得許多投資者對(duì)產(chǎn)業(yè)的未來(lái)不看好，對(duì)繼續(xù)投入和擴(kuò)大規(guī)模存在憂慮。文化部推出的網(wǎng)吧產(chǎn)業(yè)提升計(jì)劃就是政府主管部門的明確信號(hào)，并不是限制網(wǎng)吧的經(jīng)營(yíng)，而是要從根本上推動(dòng)網(wǎng)吧的規(guī)?；?、連鎖化，提升行業(yè)參與者的素質(zhì)，拉高進(jìn)入門檻，才能保證這個(gè)行業(yè)快速健康的成長(zhǎng)。由此可見(jiàn)，2007年的網(wǎng)吧市場(chǎng)發(fā)展雖然艱難，但是前景一片美好！

據(jù)調(diào)查了解，截止2006年12月底，全疆注冊(cè)網(wǎng)吧約2000家左右，據(jù)烏魯木齊市文化局統(tǒng)計(jì)資料顯示，目前，烏魯木齊市共有注冊(cè)網(wǎng)吧750余家，占全疆網(wǎng)吧總數(shù)的37.5%，計(jì)算機(jī)終端6.96萬(wàn)臺(tái)左右，總投資額達(dá)4.12億元，從業(yè)人員在1.3萬(wàn)人以上，每年?duì)I業(yè)收入達(dá)2.5億元，上繳利稅達(dá)7100余萬(wàn)元，為推動(dòng)我省經(jīng)濟(jì)建設(shè)和信息化建設(shè)做出了特別的貢獻(xiàn)，成為我省經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的亮點(diǎn)。

十多年來(lái)，在廣大網(wǎng)吧業(yè)主和各級(jí)管理部門的共同努力下，發(fā)展到2007年，新疆網(wǎng)吧業(yè)已初現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化形態(tài)，概括而言，有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

1、數(shù)量大、規(guī)模適中，發(fā)展不平衡。截止2006年12月，烏魯木齊市網(wǎng)吧總數(shù)750余家，以全市250萬(wàn)人口來(lái)計(jì)算，平均約3333人次/家，終端總計(jì)7萬(wàn)余臺(tái)，平均每36人/臺(tái)，和2006年前半年相比上升了6%個(gè)百分點(diǎn)，和內(nèi)地各省網(wǎng)吧相比，新疆網(wǎng)吧數(shù)量和人口的比例翻了一倍還多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全疆網(wǎng)吧機(jī)器臺(tái)數(shù)達(dá)到200臺(tái)以上的還不到180家，50-100臺(tái)機(jī)器數(shù)量的網(wǎng)吧為520家左右。所以，少量引領(lǐng)大型連鎖發(fā)趨勢(shì)的連鎖網(wǎng)吧和絕大部分中小網(wǎng)吧之間激烈的惡性競(jìng)爭(zhēng)為新疆網(wǎng)吧市場(chǎng)進(jìn)一步發(fā)展產(chǎn)生著不可忽視的影響。

2、投入逐步提高，管理日趨規(guī)范。目前烏魯木齊市網(wǎng)吧平均綜合投入為4200元/臺(tái)，而大型連鎖網(wǎng)吧的投入在6500元/臺(tái)以上，高投入帶來(lái)的是上網(wǎng)環(huán)境的改善和服務(wù)的提高，具體表現(xiàn)在高檔、優(yōu)雅消費(fèi)環(huán)境；網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及終端機(jī)器的配置高，上網(wǎng)速度快；網(wǎng)吧內(nèi)部管理制度逐步健全，服務(wù)周到。

3、連鎖化、品牌化經(jīng)營(yíng)初具規(guī)模。目前新疆網(wǎng)吧業(yè)共有省級(jí)連鎖企業(yè)五家，分別為綠色動(dòng)力、網(wǎng)聯(lián)驛站、天翼網(wǎng)盟、聯(lián)通網(wǎng)苑和新疆唯一一家民營(yíng)企業(yè)聚異投資有限公司，其五家連鎖企業(yè)直營(yíng)店達(dá)40家，占全省注冊(cè)網(wǎng)吧總數(shù)2%；加盟店160家，占全省網(wǎng)吧總量約8%；連鎖店終端數(shù)19000余臺(tái)，占全省終端總數(shù)19%；

4、網(wǎng)吧行業(yè)已趨飽和，發(fā)展其他增值服務(wù)為可挖潛力。新疆網(wǎng)吧市場(chǎng)發(fā)展的總體規(guī)模已經(jīng)飽和，文化局在網(wǎng)吧數(shù)量控制和審批上將會(huì)更加嚴(yán)格和規(guī)范。所以，如何發(fā)展除網(wǎng)吧傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)收入的增值模式，將會(huì)是今后2-3年內(nèi)各網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該考慮的課題。

5、技術(shù)、資金實(shí)力的不足和各地區(qū)發(fā)展不平衡、中小網(wǎng)吧之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)在很大程度上阻礙網(wǎng)吧連鎖進(jìn)一步發(fā)展。就目前而言，網(wǎng)吧連鎖能帶給網(wǎng)吧業(yè)主的只能是技術(shù)、管理、資金和團(tuán)購(gòu)的優(yōu)勢(shì)，可是要實(shí)現(xiàn)技術(shù)方面最基本的連鎖加盟網(wǎng)吧之間實(shí)行統(tǒng)一的收費(fèi)系統(tǒng)、統(tǒng)一的費(fèi)率、統(tǒng)一的VIP上網(wǎng)卡都無(wú)能為力，服務(wù)方面統(tǒng)一的餐飲、統(tǒng)一的著裝、統(tǒng)一的培訓(xùn)及其他服務(wù)也參差不齊。這一方面局限于技術(shù)水平的突破，資金不足也是不可忽視的一個(gè)方面，另外，受新疆網(wǎng)吧數(shù)量龐大，分布密度大的影響，如果真正實(shí)現(xiàn)所有連鎖網(wǎng)吧的“統(tǒng)一”經(jīng)營(yíng)，則勢(shì)必會(huì)受到在某個(gè)片區(qū)連鎖網(wǎng)吧被孤立起來(lái)，首先在價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)上就明顯處于劣勢(shì)。

競(jìng)爭(zhēng)白熱化　挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存

相對(duì)網(wǎng)吧業(yè)主，面對(duì)急劇增加的競(jìng)爭(zhēng)壓力，如何更新觀念，完善服務(wù)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，開(kāi)拓網(wǎng)吧發(fā)展新路，做大作強(qiáng)網(wǎng)吧產(chǎn)業(yè)，就成為行業(yè)發(fā)展人人面臨的首要問(wèn)題。

在近幾年的發(fā)展中，我們不得不承認(rèn)，新疆網(wǎng)吧作為向消費(fèi)者提供上網(wǎng)服務(wù)的公共休閑娛樂(lè)場(chǎng)所，在利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、充分展現(xiàn)先進(jìn)科技給人們的工作、生活帶來(lái)的優(yōu)秀成果方面已經(jīng)做出了積極的貢獻(xiàn)。但是，我們必須清醒地看到，目前網(wǎng)吧的經(jīng)營(yíng)模式及內(nèi)涵還是比較單一和居于表面化。即使是諸如聚異這樣相對(duì)先進(jìn)的網(wǎng)吧連鎖企業(yè)，也還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足不同人群、不同階層對(duì)于學(xué)習(xí)、商務(wù)、休閑、生活的多方面的需求，還沒(méi)有達(dá)到其成為現(xiàn)代社會(huì)綜合性價(jià)值實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的境地。當(dāng)然，這種狀況不是一朝一夕所能做到的，這需要政府部門的引導(dǎo)和支持、網(wǎng)吧業(yè)主的協(xié)同創(chuàng)造、硬件供應(yīng)商的群策群力和廣大消費(fèi)者及市民的共同認(rèn)可和努力才可以實(shí)現(xiàn)的。

總體來(lái)看，新疆網(wǎng)吧行業(yè)近兩年來(lái)的發(fā)展步伐較快，既促進(jìn)了邊疆信息化建設(shè)、也為廣大的計(jì)算機(jī)用戶和電腦愛(ài)好者在知識(shí)的普及和網(wǎng)絡(luò)信息推廣中發(fā)揮了良好的輔助作用，同時(shí)，與網(wǎng)吧相關(guān)的諸如IT業(yè)、餐飲業(yè)及青年就業(yè)等諸多方面提供了一個(gè)相當(dāng)廣闊的機(jī)遇和市場(chǎng)。

新疆網(wǎng)吧市場(chǎng)權(quán)威調(diào)查報(bào)告

本刊記者　申俊齡、張富　烏魯木齊報(bào)道

網(wǎng)吧，一個(gè)歷經(jīng)“磨難”的行業(yè)，雖然已經(jīng)走出了街頭巷尾的旮旯角落，一年前網(wǎng)吧牌照的競(jìng)爭(zhēng)更給了它不菲的身價(jià)，但直到今天也還一直處于社會(huì)輿論的漩渦之中，同樣，網(wǎng)吧作為一新型的行業(yè)，和其他行業(yè)一樣，自身的成長(zhǎng)正在帶動(dòng)著整個(gè)生物鏈的發(fā)展和改變，在新疆，2003年開(kāi)始網(wǎng)吧就一度成為了新疆IT行業(yè)，尤其是DIY市場(chǎng)的救世主。經(jīng)過(guò)三年多時(shí)間的發(fā)展，網(wǎng)吧行業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)和消費(fèi)需求的提高到了第一個(gè)集中更新?lián)Q代的時(shí)候，據(jù)消息人士稱，在2006年11月到12月兩個(gè)多月時(shí)間里，飄在IT市場(chǎng)中的網(wǎng)吧單多達(dá)40-50多個(gè)，其中有幾個(gè)都是300臺(tái)以上的大單。整個(gè)DIY市場(chǎng)也因此沸騰了，也正是因?yàn)檫@一特殊時(shí)期，CBI新疆分部適時(shí)的組織了本次新疆網(wǎng)吧市場(chǎng)大規(guī)模調(diào)研，希望能給關(guān)注網(wǎng)吧市場(chǎng)經(jīng)銷商提供第一手的參考信息。

2006年12月，CBI新疆分部歷時(shí)一個(gè)多月，通過(guò)電話訪問(wèn)和上門兩種方式隨機(jī)對(duì)烏魯木齊市區(qū)內(nèi)260家網(wǎng)吧進(jìn)行了問(wèn)卷式調(diào)查，在此調(diào)研的過(guò)程中，我們?nèi)〉昧舜罅康牡谝皇仲Y料，以下是來(lái)源于CBI新疆分部對(duì)本調(diào)查的 統(tǒng)計(jì)分析：

網(wǎng)吧調(diào)研中隨機(jī)抽調(diào)的網(wǎng)吧規(guī)模統(tǒng)計(jì)：在本次調(diào)研中，分部隨機(jī)抽調(diào)了烏市260家網(wǎng)吧，其數(shù)量占烏市所有網(wǎng)吧總數(shù)的34.7%，在這260家網(wǎng)吧中，共收回有效問(wèn)卷200份，其中，電腦數(shù)量在50臺(tái)（包含50臺(tái)）以下的網(wǎng)吧占調(diào)查總數(shù)的20%；電腦數(shù)量在50―100臺(tái)的網(wǎng)吧占46%；數(shù)量在100-200臺(tái)的網(wǎng)吧占24%；數(shù)量在200臺(tái)以上的網(wǎng)吧占調(diào)查總數(shù)的9%，由此可見(jiàn)，目前烏魯木齊市的網(wǎng)吧行業(yè)，中小規(guī)模的網(wǎng)吧占絕大多數(shù)，擁有電腦數(shù)量在300臺(tái)以上的網(wǎng)吧不到6%。同時(shí)，這也說(shuō)明，隨著網(wǎng)吧規(guī)?；陌l(fā)展，中小規(guī)模的網(wǎng)吧絕大部分都面臨被淘汰的局面，新疆網(wǎng)吧市場(chǎng)目前所處更新?lián)Q代的過(guò)程，較大程度的更新范圍將首先是網(wǎng)吧規(guī)模的擴(kuò)充。在其中一項(xiàng)“是否近期有升級(jí)和更換新機(jī)”的調(diào)查中，高達(dá)32%的網(wǎng)吧業(yè)主有更新需求，在這些有更新計(jì)劃的網(wǎng)吧老板中，其中有25%的業(yè)主是計(jì)劃全部更新PC，57%的業(yè)主計(jì)劃要擴(kuò)大規(guī)模，有18%的網(wǎng)吧老板則表示計(jì)劃增開(kāi)店面。網(wǎng)吧對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的擴(kuò)充將對(duì)新疆的IT市場(chǎng)，尤其是DIY 市場(chǎng)又將帶來(lái)新一輪的機(jī)遇。

部分網(wǎng)吧老板更新計(jì)劃語(yǔ)錄（這是在本次調(diào)研過(guò)程中，部分網(wǎng)吧老板的原話錄音）

“我們馬上就要更新，因?yàn)槟壳?0臺(tái)PC 中，有25臺(tái)已經(jīng)癱瘓，計(jì)劃擴(kuò)大到80臺(tái)。”

“我的網(wǎng)吧目前上的全是優(yōu)派17液晶，計(jì)劃在某商場(chǎng)地下一層開(kāi)一個(gè)250臺(tái)的網(wǎng)吧?！?/p>

“這個(gè)月計(jì)劃增購(gòu)8臺(tái)液晶，在貴賓間用?！?/p>

“想再開(kāi)一家，但目前還沒(méi)選好地方。”

“目前有70臺(tái)，但牌子太雜，計(jì)劃更新一部分大屏的，正在和廠商碰單?！?/p>

在本次調(diào)研中，更多的網(wǎng)吧老板希望CBI能給他們提供更多的產(chǎn)品信息和供應(yīng)商的相關(guān)信息，也希望能和好的供應(yīng)商保持長(zhǎng)期聯(lián)系和合作，以便為他們的網(wǎng)吧升級(jí)更新提品和技術(shù)支持。

在本次的調(diào)研中，我們也對(duì)烏市網(wǎng)吧行業(yè)的發(fā)展通過(guò)不同年份所反映的具體狀況進(jìn)行了調(diào)研分析，最終的調(diào)查分析得出，已經(jīng)營(yíng)四年以上時(shí)間的網(wǎng)吧占調(diào)查總樣本的13%；營(yíng)業(yè)時(shí)間三年左右的網(wǎng)吧占調(diào)查總數(shù)量的28%；成立時(shí)間在二年左右的網(wǎng)吧比例為32%，在今年年內(nèi)開(kāi)來(lái)的網(wǎng)吧占25%。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)反映，經(jīng)營(yíng)時(shí)間在四年以上的網(wǎng)吧，目前依然生存的在烏市有180家左右，而且這些網(wǎng)吧70%的都進(jìn)行了不同程度的升級(jí)，有30%的網(wǎng)吧將在年內(nèi)面臨淘汰；成立時(shí)間在兩年左右的網(wǎng)吧目前是新疆網(wǎng)吧行業(yè)的主力陣容，2004年下半年到2005年上半年，近一年時(shí)間內(nèi)，新開(kāi)業(yè)的網(wǎng)吧數(shù)量達(dá)到了300多家，是歷年以來(lái)，新疆網(wǎng)吧數(shù)量擴(kuò)充較快的一年。

從下面的統(tǒng)計(jì)表，可以看出，新疆的網(wǎng)吧在這四年期間，不論是從規(guī)模上，對(duì)品牌選擇都有著明顯的增長(zhǎng)痕跡，截止到2006年12月，300臺(tái)以上的規(guī)模型性網(wǎng)吧逐步成為了網(wǎng)吧行業(yè)的主力陣容，尤其是在品牌的選擇上，目前IT市場(chǎng)上的主流品牌已經(jīng)成為了網(wǎng)吧業(yè)主的首選，同時(shí)，在網(wǎng)吧業(yè)主對(duì)目前電腦設(shè)備的供應(yīng)商的服務(wù)及設(shè)備使用狀況評(píng)價(jià)中，網(wǎng)吧業(yè)主對(duì)供應(yīng)商的服務(wù)認(rèn)可度得到了越來(lái)越高的認(rèn)可，設(shè)備的使用狀況在逐年的提高，在具體的調(diào)查中，網(wǎng)吧業(yè)主希望能持續(xù)得到供應(yīng)商的技術(shù)支持和服務(wù)，在設(shè)備使用狀況的調(diào)查中，設(shè)備問(wèn)題主要集中在一些三線品牌上面，以顯示器為例主要突出的問(wèn)題是顯示偏色嚴(yán)重，這一問(wèn)題占到了60%，還有一部分甚至出現(xiàn)了顯示器外表層掉漆等問(wèn)題。正因?yàn)檫@樣一種現(xiàn)狀，在本次的調(diào)研中，我們集中對(duì)顯示器在網(wǎng)吧市場(chǎng)中的占有率及使用情況進(jìn)行了評(píng)測(cè)，以下是主要幾款顯示器的評(píng)測(cè)調(diào)研數(shù)據(jù)：

數(shù)據(jù)顯示，AOC、飛利浦、優(yōu)派三大品牌占據(jù)了新疆網(wǎng)吧市場(chǎng)60%的份額，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)得到了網(wǎng)吧業(yè)主的好評(píng)，此設(shè)備在使用過(guò)程出現(xiàn)的問(wèn)題較少，三線品牌整體的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)使其占有率大幅下滑。在后期的網(wǎng)吧采購(gòu)中，網(wǎng)吧業(yè)主采購(gòu)的主要標(biāo)準(zhǔn)由以前單純價(jià)格已全部轉(zhuǎn)向了立足品牌和服務(wù)對(duì)綜合性價(jià)比的考量。

為了配合本刊舉辦的“網(wǎng)吧行業(yè)十大設(shè)備供應(yīng)商”評(píng)選的活動(dòng)，在本次調(diào)研中，我們對(duì)網(wǎng)吧的設(shè)備供應(yīng)商也作了進(jìn)一步的了解，其中東瑋、匯豐、雷昂、匯科、彩軒、天惠、新希望等幾大DIY商家的名字頻繁的出現(xiàn)在調(diào)查問(wèn)卷上，以下是根據(jù)問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)分析：在調(diào)查的200家網(wǎng)吧中（其中80份未注明設(shè)備供應(yīng)商），供應(yīng)商為東瑋的有18家，供應(yīng)商為彩軒的有14家；供應(yīng)商為雷昂的有9家；供應(yīng)商為匯豐的有11家；供應(yīng)商為匯科的有5家；供應(yīng)商為天惠的有3家，供應(yīng)商為新希望的有4家；奇林3家。

綜觀各種數(shù)據(jù)，新疆的網(wǎng)吧市場(chǎng)正在向一個(gè)規(guī)模化，規(guī)范化的方面發(fā)展，IT經(jīng)銷商也在努力提高自己的服務(wù)水準(zhǔn)，爭(zhēng)取分得這個(gè)后DIY時(shí)代最大的一塊蛋糕。目前全疆登記注冊(cè)的網(wǎng)吧約有2000多家，按平均每家網(wǎng)吧50臺(tái)PC計(jì)算，這個(gè)行業(yè)里就融納了近10萬(wàn)多臺(tái)PC，按平均每?jī)赡臧敫禄蛏?jí)一次設(shè)備，外加新成立的網(wǎng)吧，這個(gè)行業(yè)將每年為IT市場(chǎng)提供近5萬(wàn)臺(tái)PC的消費(fèi)市場(chǎng)，網(wǎng)吧市場(chǎng)每年所消費(fèi)的IT設(shè)備預(yù)計(jì)占到了整個(gè)新疆DIY市場(chǎng)銷量的35%。這對(duì)新疆的IT市場(chǎng)，特別是DIY 市場(chǎng)將是一個(gè)強(qiáng)勁的拉動(dòng)者。

新疆2006年網(wǎng)吧優(yōu)秀IT設(shè)備供應(yīng)商及IT企業(yè)網(wǎng)吧服務(wù)滿意度調(diào)查

本刊記者　申俊齡、張富　烏魯木齊報(bào)道

2006年年底，電腦商情報(bào)聯(lián)合市文化局、市網(wǎng)吧協(xié)會(huì)就網(wǎng)吧行業(yè)優(yōu)秀IT設(shè)備供應(yīng)商及新疆IT企業(yè)網(wǎng)吧市場(chǎng)優(yōu)秀服務(wù)商兩項(xiàng)進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷380份，收回有效問(wèn)卷310份，參與本次調(diào)研評(píng)選的網(wǎng)吧數(shù)量占烏市總體網(wǎng)吧數(shù)量的51%，其中參與評(píng)選的網(wǎng)吧業(yè)主占總調(diào)查樣本的89%，網(wǎng)管占總調(diào)查樣本的11%。這也是首次調(diào)查樣本總數(shù)占到烏市50%網(wǎng)吧的一次大型調(diào)研，在此調(diào)研的過(guò)程中，收集整理了一大批第一手的資料，以下是本次調(diào)研的部分?jǐn)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：

參評(píng)網(wǎng)吧狀況統(tǒng)計(jì)

為了保證本次評(píng)選的公正及權(quán)威性，在調(diào)研的前期，我們對(duì)調(diào)研樣本進(jìn)行了嚴(yán)格的篩選，以下是本次參評(píng)的樣本統(tǒng)計(jì)：參與本次評(píng)選的網(wǎng)吧為380家，占烏市網(wǎng)吧總數(shù)量的51%左右，其中電腦臺(tái)數(shù)200以上的網(wǎng)吧88家，占調(diào)查總數(shù)的23.2%，電腦臺(tái)數(shù)在100以上的網(wǎng)吧有216家，占調(diào)查總數(shù)的56.8%，另外，屬單店經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)吧占79%，連鎖直營(yíng)的網(wǎng)吧數(shù)量占6%，加盟店數(shù)量占15%。

優(yōu)秀IT設(shè)備供應(yīng)商評(píng)選統(tǒng)計(jì)：

在網(wǎng)吧優(yōu)秀IT設(shè)備供應(yīng)商滿意芯片供應(yīng)商的評(píng)選中，59.3%的網(wǎng)吧業(yè)主選擇了INTEL，有40.7%的網(wǎng)吧業(yè)主選擇了AMD，作為PC芯片的兩大供應(yīng) 高，INTEL和AMD都非常重視網(wǎng)吧市場(chǎng)，INTEL在推出針對(duì)網(wǎng)吧市場(chǎng)的創(chuàng)新節(jié)能以及高性能的平臺(tái)方案的同時(shí)，也在不斷更新推出高效的網(wǎng)吧管理平臺(tái)，AMD在網(wǎng)吧市場(chǎng)的表現(xiàn)也一度搶了過(guò)去只有INTEL一家獨(dú)秀的風(fēng)頭，據(jù)全球一權(quán)威調(diào)研公司的數(shù)據(jù)稱：2005年AMD搶走了英特爾5.3%的市場(chǎng)份額，在本次的評(píng)選中INTEL高出AMD18.6個(gè)百分點(diǎn)，成為了本次新疆網(wǎng)吧IT設(shè)備滿意芯片供應(yīng)商。

主板在網(wǎng)吧市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中是最激烈的一個(gè)產(chǎn)品，產(chǎn)品品牌繁多，技術(shù)差異化較小，使得主板的競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在了價(jià)格和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)上。隨著網(wǎng)吧市場(chǎng)的不斷規(guī)模化，特別是大型豪華網(wǎng)吧的紛紛出現(xiàn)，廠商們?cè)僖卜€(wěn)不住了，技嘉成立了自己的網(wǎng)吧事業(yè)部，專門針對(duì)網(wǎng)吧市場(chǎng)做相關(guān)的銷售和服務(wù)。而華碩、微星也在今年初開(kāi)始籌備相關(guān)部門來(lái)專門針對(duì)網(wǎng)吧市場(chǎng)銷售，在網(wǎng)吧優(yōu)秀IT設(shè)備供應(yīng)商滿意主板供應(yīng)商的評(píng)選中，本報(bào)一共入選了技嘉、華碩、微星、華擎等十大主板注流品牌，其中36%的網(wǎng)吧業(yè)主選擇了技嘉，15%的網(wǎng)吧業(yè)主選擇了華碩，14%的選擇為微星；另外分別有8%和6%的網(wǎng)吧業(yè)主選擇英特爾主板和華擎主板，9%的網(wǎng)吧業(yè)主選擇磐正主板。最終技嘉主板以領(lǐng)先投票排名第二的華碩主板近20個(gè)百分點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)被評(píng)選為新疆網(wǎng)吧IT設(shè)備滿意主板供應(yīng)商。

作為網(wǎng)吧游戲方面最主要的電腦部件顯卡，是網(wǎng)吧電腦采購(gòu)中最重頭的，除了價(jià)格因素外，網(wǎng)吧業(yè)主對(duì)顯卡的穩(wěn)定性能以及游戲性能也是采購(gòu)的關(guān)鍵因素，因?yàn)檫@些將直接影響著網(wǎng)民在網(wǎng)吧玩游戲的心情與對(duì)網(wǎng)吧的直接印象。眾多的顯卡廠商也先后推出了針對(duì)網(wǎng)吧市場(chǎng)的專用顯卡和網(wǎng)吧行業(yè)的服務(wù)支持體系，來(lái)爭(zhēng)食網(wǎng)吧這塊肥肉。在網(wǎng)吧優(yōu)秀IT設(shè)備供應(yīng)商滿意顯卡供應(yīng)商的評(píng)選中，本報(bào)入選了十幾個(gè)品牌的顯卡，結(jié)果顯示：22%的網(wǎng)吧業(yè)主認(rèn)為滿意的顯卡供應(yīng)商是七彩虹；12%的網(wǎng)吧業(yè)主選擇銘宣顯卡；10%的網(wǎng)吧業(yè)主選擇雙敏顯卡；11%的網(wǎng)吧業(yè)主認(rèn)為滿意的顯卡品牌為技嘉；其中有一部分網(wǎng)吧業(yè)主選擇了小影霸、訊景以及迪蘭恒進(jìn)等品牌。

顯示器作為網(wǎng)吧設(shè)備采購(gòu)中非常重要的一項(xiàng)，選擇一個(gè)高性價(jià)比，低功耗的顯示器被稱為網(wǎng)吧賺錢的開(kāi)始。隨著網(wǎng)吧行業(yè)自身的規(guī)?；l(fā)展以及網(wǎng)吧業(yè)主采購(gòu)的成熟，進(jìn)入網(wǎng)吧市場(chǎng)的顯示器幾乎落在了飛利浦、優(yōu)派、AOC、三星等知名品牌的身上。在本次的調(diào)研上，顯示器最終統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，25.3%的網(wǎng)吧業(yè)主認(rèn)為滿意的顯示器供應(yīng)商為飛利浦；21.6%的網(wǎng)吧業(yè)主選擇優(yōu)派顯示器；AOC的網(wǎng)吧業(yè)主占20%，13%的選擇了三星顯示器；另外選擇；選擇明基和LG的網(wǎng)吧業(yè)主都為5%，在本次的評(píng)選中，飛利浦以明顯的優(yōu)勢(shì)成為了新疆網(wǎng)吧優(yōu)秀IT設(shè)備顯示器供應(yīng)商，優(yōu)派、AOC當(dāng)選為新疆網(wǎng)吧IT設(shè)備顯示器首選品牌。

在本次的評(píng)選調(diào)查中，本報(bào)分別就網(wǎng)吧采購(gòu)中機(jī)箱及鍵鼠作了相關(guān)的調(diào)研，入選機(jī)箱評(píng)選的品牌為：愛(ài)國(guó)者、富士康、金河田、多彩等；入選鍵鼠評(píng)選的品牌為：羅技、微軟、雙飛燕等，以下是調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果：在機(jī)箱的評(píng)選中愛(ài)國(guó)者以20%的比例成為新疆網(wǎng)吧優(yōu)秀IT設(shè)備機(jī)箱供應(yīng)商；在鍵鼠的評(píng)選中羅技以27%成為新疆網(wǎng)吧優(yōu)秀IT設(shè)備鍵鼠供應(yīng)商，與羅技只差3個(gè)百分點(diǎn)的雙飛燕排名第二。