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時間:2022-03-14 08:56:05
序論:寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感,挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相,好投稿為您帶來了七篇供電服務之星事跡材料范文,愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑,助力您的創(chuàng)作。
就是這樣一個既平凡而又優(yōu)秀的人,沒有遠大的理想,也沒有驕人的業(yè)績,但她總把工作擺在首位,工作中勤勤懇懇、任勞任怨,不管有多苦、壓力有多大她總是毫無怨言。她用自己的實際行動彰顯出了新時代電力青年的風采。她就是__縣供電有限責任公司“95598”服務熱線108號座席話務員林__。
林__,今年23歲,個頭不高,給人的印象是話不多、一見人就笑,屬于那種聲音甜美、語調輕柔的典型南方女子。用她自己的話說,就是因為聲音好才被選中任“95598”服務熱線座席員的。20__年學校畢業(yè)后,林__被分配到公司
工作,在__工作期間,克服了人手少、工作量大等諸多困難,出色的完成了各項任務。20__年,林__通過自己的各方面努力,被公司領導慧眼識“珠”,一紙調令,到公司總部“95598”服務熱線上班了。
在很多人眼里,“95598”客服熱線的工作就是接接電話這么簡單,可要接好這個電話不僅要具備良好的服務素質和服務技巧,還必須具備過硬的業(yè)務知識和隨機應變的能力,并不如大家想象中那么輕松。
練好基本功,扎扎實實做好優(yōu)質服務
為了盡快適應新環(huán)境和新工作,應對工作中隨時出現(xiàn)的新問題,林__自己認為,要擔任“95598”客服工作,一定有吃苦耐勞、默默無聞的敬業(yè)精神,要有虛心好學、開拓進取的創(chuàng)新意識。林__平時也愛讀書看報,自從到了“95598”服務熱線后,她有意識、有選擇地主動學習了大量有關“95598”和優(yōu)質服務的有關知識,并多次參加了單位舉辦的各種禮儀接待、電力法律法規(guī)和計算機培訓班。
“自從調到新崗位后,我家海燕愛看電視了,別人看電視都看內(nèi)容、看劇情,可到她這里就變成聽電視了,而且是專聽新聞聯(lián)播的聲音?!绷謰寢屓缡钦f。是啊,“95598”客服熱線接聽電話需要的不僅僅是語氣、語速和熱情度,最需要具備的同時還要有標準的普通話。盡管林__本身的普通話在平常人來說夠標準了,但離標準化要求還有差距。她就有意識地多“聽”中央臺播音員的聲音,并抑揚頓挫、一板一眼跟著一遍遍地學。功夫不負有心人,一段時間下來,她的普通話是日新月異,一天一個樣。
林__深刻認識到優(yōu)質服務對供電企業(yè)形象好壞的重要意義,而接聽熱線電話則是與客戶不見面的“一線戰(zhàn)場”。她時刻將為客戶做好優(yōu)質服務作為自己的座右銘,不斷查找電話交流中存在的差距與不足,增強改進服務工作的自覺性。在接聽電話過程中,她從語氣、語速、內(nèi)容等細節(jié)上仔細研究,力求完美,不管工作有多忙,始終做到堅持主動服務,微笑服務,熱情服務,把優(yōu)質服務工作做到客戶的心坎上。在日常工作中,她自覺從自身做起,一絲不茍地做好每一件事情,從接電話、回答客戶提問等小事做起,按照規(guī)范化服務標準嚴格要求自己,給客戶留下了“四種印象”:一是儀表大方、舉止端正、精神飽滿,顯示供電員工精神風貌的第一種印象;二是熱情周到、時刻微笑服務,使用文明用語,顯示供電員工道德風尚的第二種印象;三是當好客戶參謀、想客戶所想、做客戶貼心人,顯示供電員工真誠服務的第三種印象;四是操作規(guī)范、辦理業(yè)務高效、節(jié)省客戶時間,顯示供電員工業(yè)務精湛的第四種印象。
做好服務,控制自己的脾氣
“95598”客服熱線剛剛成立初期,因為客戶的誤解,謾罵、指責,甚至侮辱和騷擾,不知多少次,眼淚在眼睛里打轉,不知多少次一個人委屈地流眼淚。不知多少次,林__產(chǎn)生過調離該崗位的念頭。但是強烈的責任感和敬業(yè)意識是她們堅持了下來。林__逐漸認識到:只有改善自己的思想方法,改善自己思維習慣和思維風格,才能理解客戶,站在客戶的立場上看待問題。不斷改進服務方式和方法,為客戶提供更優(yōu)質更高效的服務。心智模式的改變使得一切問題都變得簡單化,她不再有怨言,不再有調離該崗位的念頭。客戶的埋怨聲越來越少,贊揚聲、感謝聲越來越多。
“沒有不對的客戶,只有不對的服務?!绷謃_如是說。大家都知道,文明服務需要有承受委屈的心胸和解釋的耐心,唯有注入真情才能真正做到這一點。
“呤呤呤……”,一陣急促的電話鈴聲?!澳茫@里是__供電公司95598服務熱線,為您服務的是108號話務員?!薄澳銈冇袥]有人性哇!這么熱的天氣竟然停電,到底是怎么回事呀!”一連串的質問和漫罵接鐘而來。
今年7月的一天,由于受外力的影響,高新工業(yè)區(qū)i線的地下電纜被施工的挖掘機挖斷了,造成了供電中斷。當時正是驕陽似火、虐日橫行的時候,突然的供電中斷,廣大的用電戶就受不了了。“95598”客服電話當時差點被打“爆”了,當班的姐妹們都忙得連喝口水的時間都抽不出來。
這位客戶如此惡劣的態(tài)度,一下子讓林__懞了,可她的職業(yè)告訴她,不能和客戶頂起來。她深深地吸了口氣,心平氣和的對客戶解釋:“對不起,剛才停電是由于供電線路出了點故障,影響了您的正常用電。我們的線路搶修人員正在緊張施工,很快您就可以用上電了,希望您能諒解。如您還有什么意見和建議,請您提出來,我們一定虛心接受并加以改進……”誠懇禮貌的話語讓這位客戶平息了怒氣,最后輕輕地說了聲對不起,并再三夸贊她服務態(tài)度真是好!據(jù)統(tǒng)計:該日客服熱線呼入電話385個,當日的話務量為月最高話務量。
心中有客戶,做客戶的貼心人
“只有自己心中裝了客戶,客戶才把你當貼心人?!苯衲晟习肽甑囊惶焱砩?時,當班的林__接到一位姓張的老太太打來的電話,說鄰居家有電而她家沒電。張老太太著急地說,“家中就我老兩口,老伴身上又有病,行動不便,真不知該怎么辦才好?!绷謃_聽到這種情況后,連忙安慰老人家,叫她不要慌,問清老人家的住址后,馬上通知該轄區(qū)供電所派人到老人家處理。經(jīng)過搶修人員檢查,原來是張老太太家的保險絲斷了。幾分鐘后,張老太太家里又亮起了燈光。老人家感動了,拉著搶修人員的手不放,連聲說:“謝謝你們了,同時也請?zhí)嫖蚁蚰俏唤与娫挼墓媚镛D達我的謝意!”