服務(wù)論文精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇服務(wù)論文范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷服務(wù)營銷存在的問題服務(wù)營銷的對策服務(wù)營銷的前景

I

目錄

摘要………………………………………………………………………………I

1服務(wù)營銷概述…………………………………………………………………(1)

1.1服務(wù)營銷含義………………………………………………………………(1)

1.2服務(wù)營銷的分類……………………………………………………………(1)

1.3服務(wù)營銷的特征……………………………………………………………(1)

1.4服務(wù)營銷對企業(yè)發(fā)展的作用………………………………………………(1)

2開展服務(wù)營銷的客觀必要性…………………………………………………(2)

2.1服務(wù)營銷是市場競爭發(fā)展的必然趨勢……………………………………(2)

2.2服務(wù)營銷是加強商業(yè)道德建設(shè)的要求……………………………………(2)

2.3服務(wù)營銷是創(chuàng)立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)……………………………………(3)

3我國企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題………………………………………………(3)

3.1服務(wù)觀念落后，營銷理念不明確…………………………………………(3)

3.2提供的服務(wù)存在趨同性……………………………………………………(3)

3.3服務(wù)品牌意識不強…………………………………………………………(3)

3.4服務(wù)人員素質(zhì)較低…………………………………………………………(3)

4我國企業(yè)加強服務(wù)營銷的對策………………………………………………(4)

4.1提高企業(yè)的服務(wù)意識………………………………………………………(4)

4.2重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)…………………………………………(4)

4.3樹立正確的服務(wù)營銷理念…………………………………………………(4)

4.4形成核心能力………………………………………………………………(4)

5服務(wù)營銷的前景………………………………………………………………(6)

結(jié)論………………………………………………………………………………(6)

致謝………………………………………………………………………………(7)

參考文獻(xiàn)…………………………………………………………………………(8)

II本文作者：曉曦版權(quán)所有

許多事實表明,新的競爭優(yōu)勢的確立,不僅僅是要生產(chǎn)出有形產(chǎn)品,還在于它的附加服務(wù)。在重視產(chǎn)品研發(fā)，保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時，服務(wù)也逐漸成為了衡量企業(yè)競爭力的杠桿，因此服務(wù)營銷被人們越來越重視。服務(wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。

1服務(wù)營銷概述

1.1服務(wù)營銷含義

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)營銷最重要的就是服務(wù)質(zhì)量，良好的服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式,是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

1.2服務(wù)營銷的分類

現(xiàn)實經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類。一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求。

1.3服務(wù)營銷的特征

與實物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營銷具有以下不同于實物營銷的特點。

1.3.1服務(wù)營銷的不可感知性或無形性

服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)。因為服務(wù)是一種活動或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務(wù)。消費者對服務(wù)營銷的效果，往往是通過服務(wù)質(zhì)量的實物線索，如地點、人員、設(shè)備、價格等來判斷，無形性顯示了對服務(wù)營銷的挑戰(zhàn)：不僅服務(wù)營銷的難度增加，而且對營銷人員也提出了更高的要求。

1.3.2服務(wù)營銷的差異性

由于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來的一系類行為，那么就沒有兩種服務(wù)會完全一致。沒有兩個顧客會完全一樣，每位顧客都會有獨特的需求，或者以一個獨特的方式來體驗服務(wù)，因而會產(chǎn)生差異性。

1.3.3服務(wù)營銷的不可分離性

大多數(shù)商品首先是生產(chǎn)，然后再進(jìn)行消費。但服務(wù)確實先銷售，然后同時進(jìn)行生產(chǎn)和消費，服務(wù)的消費者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，并與服務(wù)提供者密切配合。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務(wù)營銷具有復(fù)雜化不可分離性。

1.3.4服務(wù)營銷的不可運輸性

由于服務(wù)不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運送到中間商或最終用戶所在地進(jìn)行銷售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對這些服務(wù)來說，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運到顧客所在地。

1.4服務(wù)營銷對企業(yè)發(fā)展的作用

服務(wù)營銷的興起，對增強企業(yè)的營銷優(yōu)勢，豐富企業(yè)的營銷活動內(nèi)涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場營銷的核心——充分滿足消費者的需要。市場營銷的本質(zhì)是對消費者需要的滿足或消費者能夠獲取的實際利益，服務(wù)營銷正是從這點出發(fā)，在提供有形產(chǎn)品給消費者的同時，向消費者提供一系列無形服務(wù)，使市場營銷的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實現(xiàn)。其次，有利于增強企業(yè)的競爭能力。當(dāng)今企業(yè)所面臨的市場競爭異常激烈，注重消費者的服務(wù)需求，及時地向消費者提供滿意的服務(wù)，企業(yè)才能在市場競爭中立于不敗之地。再次，它有利于提高產(chǎn)品的附加價值。服務(wù)是企業(yè)提供給消費者一組利益中的一個重要組成部分，企業(yè)只有通過服務(wù)營銷努力提供其產(chǎn)品高于競爭對手的附加價值，才能提高消費者的滿意度，贏得信賴，鞏固市場地位，獲得更大的利益，實現(xiàn)自己的經(jīng)營目標(biāo)。最后，它有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹立企業(yè)的良好形象。服務(wù)營銷人員是企業(yè)對外交流的主體，是企業(yè)與消費者聯(lián)系的紐帶，因此，企業(yè)通過服務(wù)營銷工作，可以促進(jìn)營銷人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營管理水平的全面提高，提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。

2開展服務(wù)營銷的客觀必要性

我國市場已經(jīng)從短缺經(jīng)濟(jì)的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進(jìn)入人均GDP1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費也由溫飽消費轉(zhuǎn)向發(fā)展消費和享受消費。顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿，世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，服務(wù)營銷的重要性也日益突出。

2.1服務(wù)營銷是市場競爭發(fā)展的必然趨勢

隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的提高,我國市場供求格局出現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變,實現(xiàn)了總量基本平衡并相對過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀帄Z需求為主的價格競爭。眾多企業(yè)紛紛采取“降價銷售”、“讓利銷售”、“折價優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價刺激了一些消費者的購買欲望,但事實證明,僅靠它來促進(jìn)銷售增長,已不切合實際。因為,現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)水平使同類商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費者來說,在商品品質(zhì)趨同,價格相差無幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價值”的只能是周到、實在、方便的服務(wù)。因此,服務(wù)競爭就成為企業(yè)競爭的主要內(nèi)容。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價格”。由此可見,隨著社會的進(jìn)一步發(fā)展,服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價格競爭,而成為21世紀(jì)企業(yè)競爭的一張王牌。

2.2服務(wù)營銷是加強商業(yè)道德建設(shè)的要求

在市場經(jīng)濟(jì)條件下,競爭是市場經(jīng)濟(jì)的靈魂。然而,要使市場競爭有序,就必須重視商業(yè)道德建設(shè)。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營思想,經(jīng)營作風(fēng)和經(jīng)營行為的規(guī)范和準(zhǔn)則,其特定內(nèi)容是以“誠”和“真”表現(xiàn)出來的。誠和真在商業(yè)活動中主要體現(xiàn)在四個方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務(wù),貨真價實的商品,買賣雙方融洽的人際關(guān)系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實際上把消費者當(dāng)作欺騙的對象,出售假冒偽劣商品,在計量上短斤少兩,搞價格欺詐等,侵害消費者的權(quán)益。中國消費者協(xié)會曾在全國范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示:有78.4%的消費者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場上所提供的服務(wù)狀態(tài)來看,服務(wù)質(zhì)量雖然比前幾年有些好轉(zhuǎn),但低質(zhì)量服務(wù),不合格服務(wù),甚至欺詐服務(wù),還是相當(dāng)多的。因此,開展服務(wù)營銷,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),不但體現(xiàn)了商業(yè)道德的內(nèi)在要求,維護(hù)了廣大消費者的利益,而且有利于加強社會主義商業(yè)道德的建設(shè)。

2.3服務(wù)營銷是創(chuàng)立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)

服務(wù)品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物,也是商業(yè)競爭的延續(xù)。在買方市場條件下,我國居民的消費行為日趨成熟,消費者的質(zhì)量意識和品牌意識日益增強,消費者對企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務(wù)的滿意度,就成為購買商品時的重要參考依據(jù),從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng)建。服務(wù)品牌是企業(yè)在商品流通,服務(wù)領(lǐng)域提供銷售,服務(wù)中形成的獨特的服務(wù)模式,是被社會或消費者所認(rèn)可和信賴的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應(yīng)。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的服務(wù)藝術(shù)。由于服務(wù)品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成的,要經(jīng)過從規(guī)范服務(wù)—承諾服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)—品牌服務(wù),這樣一個較長的發(fā)展階段。一個服務(wù)品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要創(chuàng)立服務(wù)品牌,必須堅持不懈開展服務(wù)營銷,腳踏實地提高服務(wù)質(zhì)量,通過服務(wù)營銷營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍,為創(chuàng)立服務(wù)品牌打下堅實的基礎(chǔ)。

3我國企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題

3.1服務(wù)營銷理念不明確

當(dāng)前我國企業(yè)有了一定的服務(wù)營銷理念，但在企業(yè)的經(jīng)營運作過程中，把理論應(yīng)用于實踐并取得成效的比率卻不高。在競爭愈來愈激烈的買方市場上，企業(yè)開拓市場、把握市場的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于形勢所需?，F(xiàn)代營銷觀認(rèn)為，企業(yè)營銷的出發(fā)點是消費者而不是企業(yè)本身，重點是消費者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù)。但目前大多數(shù)企業(yè)還是以自己為中心，而不是站在消費者的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。

3.2提供的服務(wù)存在趨同性

服務(wù)的趨同性是指沒有對服務(wù)市場進(jìn)行細(xì)分，對各類消費者群體只提供一種服務(wù)。隨著消費者消費需求的不斷變化，不同的消費者之間的需求存在很大差異。有的消費者希望能獲得高檔的、全面的整體，有的則希望獲得低價的優(yōu)惠服務(wù)。那么，企業(yè)就必須根據(jù)自身情況，選擇一個或者幾個細(xì)分市場提供服務(wù)。

3.3服務(wù)品牌意識不強

品牌是一個涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個產(chǎn)品決策的重要組成部分。設(shè)計服務(wù)品牌的目的是使自己的服務(wù)有別于其他競爭者，它確立的是企業(yè)在消費者心目中的形象。目前我國企業(yè)的經(jīng)營者商標(biāo)意識、市場競爭意識還不夠強。經(jīng)營者忽視商標(biāo)的作用，對服務(wù)上使用的商標(biāo)不及時注冊，到需要保護(hù)時才想到注冊。商標(biāo)意識不強的另一表現(xiàn)是，某些經(jīng)營者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。而這樣做忽視了企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，最終容易導(dǎo)致失敗。因此，創(chuàng)造品牌是開拓市場的必經(jīng)途徑，企業(yè)應(yīng)該重視樹立和發(fā)展服務(wù)品牌。

3.4服務(wù)人員素質(zhì)較低

中國市場服務(wù)工作人員素質(zhì)很多沒有達(dá)到要求，對服務(wù)工作的理解較多地停留在“服務(wù)人員不需要什么技術(shù)”的層面，認(rèn)為服務(wù)人員只要熱情就能干好，正是這種偏見，大大降低了服務(wù)的質(zhì)量。有些服務(wù)人員，不了解顧客的心理，過分的熱情反而引起了顧客的反感。有的企業(yè)認(rèn)為培訓(xùn)服務(wù)人員，純粹是浪費精力、財力、得不償失。所以，多數(shù)服務(wù)人員未經(jīng)培訓(xùn)就上崗，更談不上工作中的培訓(xùn)。由于服務(wù)人員在企業(yè)中的作用沒有真正確立，這就大大影響了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高與企業(yè)服務(wù)營銷的發(fā)展

4我國企業(yè)加強服務(wù)營銷的對策

隨著知識經(jīng)濟(jì)的到來以及消費者對質(zhì)量的要求也越來越高，對服務(wù)營銷也提出了更高的要求。但是由于我國的企業(yè)剛剛引進(jìn)服務(wù)營銷，這對于我國企業(yè)來說既是一種機遇，同樣也是一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為此，企業(yè)要制定和實施一套科學(xué)的、系統(tǒng)的服務(wù)營銷策略以保證企業(yè)營銷目標(biāo)的實現(xiàn)，這也是勢在必行的。

4.1提高企業(yè)的服務(wù)意識

現(xiàn)在的消費者在購買產(chǎn)品時不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞,而且更加注重企業(yè)的服務(wù)態(tài)度好不好。所以消費者在購買產(chǎn)品時會更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來滿足，這就對企業(yè)的服務(wù)意識能否滿足當(dāng)前消費者的需求是一項嚴(yán)峻的考驗。首先，企業(yè)要認(rèn)識到在真正的服務(wù)營銷中，服務(wù)才是實質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對服務(wù)營銷有一定程度上的認(rèn)識，盡而不斷努力的提高企業(yè)人員的服務(wù)意識。其次，服務(wù)不僅局限于企業(yè)的服務(wù)人員，企業(yè)的每一位員工都要成為企業(yè)的“營銷代表”，都能為消費者解決各種問題，盡而在消費者面前展示本企業(yè)的文化和實力。

4.2重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)

在服務(wù)營銷中，人是決定勝敗的一個最重要的因素。在市場競爭的條件下,企業(yè)競爭優(yōu)勢的取得越來越依賴于人的能力的發(fā)揮。由于服務(wù)在顧客購買之前是看不到、摸不著的，消費者只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中獲得對本企業(yè)的印象，所以，服務(wù)人員的素質(zhì)就直接的影響著企業(yè)的形象。

4.3樹立正確的服務(wù)營銷理念

要走出企業(yè)對服務(wù)營銷理念認(rèn)識不足的誤區(qū),為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),首先要樹立正確的服務(wù)營銷理念。服務(wù)營銷是以顧客服務(wù)為目的而開展的營銷活動，它更關(guān)注的是消費者接受服務(wù)的滿意度，它貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，是售前、售中、售后的全程的服務(wù)，可以說，服務(wù)營銷不只是一種營銷手段，更是一種經(jīng)營理念。所以，企業(yè)要把經(jīng)營思想放在其產(chǎn)品的服務(wù)上，通過“以服務(wù)為導(dǎo)向”,“以顧客為中心”的經(jīng)營思想，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費者解決問題，而達(dá)到其經(jīng)營的目的。如海爾所提倡的，“用戶永遠(yuǎn)是對的”這一服務(wù)理念。海爾賣的不是產(chǎn)品,而是為用戶提供某方面服務(wù)的全面解決的方案,海爾正是在這種樸實的服務(wù)營銷觀念的指導(dǎo)之下,以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在消費者心目中樹立了良好的形象.

4.4形成核心能力

現(xiàn)代企業(yè)的創(chuàng)立是圍繞著企業(yè)的核心能力而設(shè)計的,核心能力顯示了企業(yè)鮮明的創(chuàng)新個性和不可復(fù)制性,為企業(yè)持久地提供利潤。所謂核心能力是指服務(wù)業(yè)內(nèi)部一系列互補的技能和知識的結(jié)合,它具有使一項或多項業(yè)務(wù)達(dá)到競爭領(lǐng)域一流水平的能力。核心能力理論認(rèn)為,核心能力是企業(yè)的特殊能力,具有價值優(yōu)越性、異質(zhì)性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特征。具有活的動態(tài)性質(zhì)的核心能力是企業(yè)追求的長期戰(zhàn)略目標(biāo),是企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的源泉。依據(jù)核心能力,確立服務(wù)業(yè)的使命和目標(biāo),是服務(wù)營銷文化建設(shè)應(yīng)明確的方向。

打造特色,形成核心能力應(yīng)做到以下幾點:準(zhǔn)確定位市場,建立一個共同的愿景,營造一個自由發(fā)展的空間;每個服務(wù)業(yè)都應(yīng)具有鮮明的個性特色,服務(wù)營銷文化要顯示服務(wù)業(yè)的獨特個性;服務(wù)營銷文化只有保持適應(yīng)性,才能真正地形成核心能力。服務(wù)業(yè)要能夠不斷地根據(jù)市場和技術(shù)的變化而對自身做出適應(yīng)性調(diào)整。如果這種文化不能提高應(yīng)變能力,不能同變化的客觀環(huán)境保持一致,服務(wù)業(yè)也就無法穩(wěn)定持久地生存和發(fā)展。有特色的服務(wù)營銷文化會產(chǎn)生具有異質(zhì)性的營銷、產(chǎn)品和服務(wù),使服務(wù)業(yè)各種知識、技術(shù)和技能有機整合,實現(xiàn)顧客所看重的價值,并把這種競爭優(yōu)勢體現(xiàn)在服務(wù)業(yè)一系列的產(chǎn)品和服務(wù)之中,最終形成服務(wù)業(yè)的競爭優(yōu)勢,形成服務(wù)業(yè)的核心能力。

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需求而在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的到來，企業(yè)間的競爭日益激烈，服務(wù)營銷越來越受到企業(yè)的重視。以海爾為例，介紹其服務(wù)營銷所采取的舉措。

海爾是中國家電企業(yè)中最早重視向終端消費者提供個性化服務(wù)的企業(yè)。多年來，海爾的服務(wù)已經(jīng)歷了十幾次升級，每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務(wù)能力，成為中國家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊，躋身世界家電企業(yè)十強。

一是，研發(fā)設(shè)計環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。在產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計上，海爾建立了“從市場中來，到市場中去”的環(huán)形新產(chǎn)品開發(fā)機制。從用戶在日常生活中的不滿意點、遺憾點及希望點中發(fā)現(xiàn)市場的潛在需求；據(jù)此研制開發(fā)得到的新產(chǎn)品、新技術(shù)最終要通過商品化回到市場；產(chǎn)品經(jīng)過市場的檢驗可能又會產(chǎn)生消費者新的不滿意點、遺憾點及希望點，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行再一輪的產(chǎn)品開發(fā)。為了鼓勵消費者踴躍提出生活中的難題和建議，海爾設(shè)立了“用戶難題獎”。這不僅密切了海爾與消費者的關(guān)系，提高了消費者的參與意識，而且創(chuàng)造了用戶，創(chuàng)造了市場?！靶⌒∩裢毕匆聶C及洗土豆機等新機型的開發(fā)生產(chǎn)就是典型的以顧客個性化需求為出發(fā)點開發(fā)設(shè)計產(chǎn)品的成功例子。

二是，銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。如果說高質(zhì)量的產(chǎn)品是打開市場的前提，那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是開拓市場的保證。隨著商品日趨豐富、消費者購買力的提高，顧客在選購商品時，已經(jīng)把服務(wù)視為與產(chǎn)品質(zhì)量、價格同等重要的因素。

為了全面提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，海爾在銷售過程中推出了國際星級服務(wù)模式。星級服務(wù)大體包括三個方面的內(nèi)容：一是售前服務(wù)，即實實在在地介紹產(chǎn)品的特性和功能，通過不厭其煩地講解和演示，為顧客答疑解惑，如海爾的產(chǎn)品究竟好在何處，如何安全操作，用戶享有哪些權(quán)利等，盡量使顧客心中有數(shù)，以便在購買中與別的產(chǎn)品比較選擇；二是售中服務(wù)，即在有條件的地方實行“無搬動服務(wù)”，向購買海爾產(chǎn)品的用戶提供送貨上門、安裝到位、現(xiàn)場調(diào)試、月內(nèi)回訪等服務(wù)；三是售后服務(wù)，即通過網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)手段與用戶保持聯(lián)系，出現(xiàn)問題30秒內(nèi)便可在網(wǎng)絡(luò)中提供出所要找的用戶使用產(chǎn)品情況，以百分之百的熱情來彌補生產(chǎn)中可能存在的萬分之一的失誤。

三是，維修環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。用戶是衣食父母，海爾人在服務(wù)中堅持“用戶永遠(yuǎn)是對的”。當(dāng)你走進(jìn)海爾的售后服務(wù)中心，首先映入眼簾的就是“如果你滿意，請告訴你的親朋好友；如果你不滿意，請你告訴總經(jīng)理”，而海爾總經(jīng)理的回答又是“用戶永遠(yuǎn)是對的?！?/p>

眾所周知，再好的產(chǎn)品也會有出問題的時候。關(guān)鍵是在出現(xiàn)問題后，企業(yè)對它的態(tài)度。海爾建立了自己的技術(shù)研究團(tuán)隊，不僅搞新產(chǎn)品的開發(fā)，還要解決在顧客使用過程中的諸多問題。海爾制定了一系列維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而且對上門維修人員提出了統(tǒng)一的細(xì)節(jié)上的服務(wù)要求。例如，上門服務(wù)要自備鞋套，自帶水喝；維修要專業(yè)、及時；不接受客戶額外物質(zhì)答謝等，這更加樹立了海爾在顧客心中的企業(yè)形象。

四是，信息環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。很多企業(yè)都知道信息的重要性，但關(guān)鍵是看誰能創(chuàng)造并利用好手中的信息資源。為了進(jìn)一步提高顧客需求的響應(yīng)速度，為顧客提供隨叫隨到的服務(wù)，海爾客服系統(tǒng)實現(xiàn)了與全國五千多家專業(yè)服務(wù)商的聯(lián)網(wǎng)，電話中心接到信息后，利用自動派工系統(tǒng)在五分鐘之內(nèi)便可將信息同步傳遞到離顧客最近的專業(yè)服務(wù)商，他們根據(jù)顧客需求提供及時服務(wù)。

對每一位海爾顧客，在購買產(chǎn)品或提出服務(wù)請求后，海爾客服中心均會代表海爾集團(tuán)對顧客反饋的信息通過客服系統(tǒng)傳遞到相關(guān)部門進(jìn)行一票到底的處理，對處理結(jié)果客戶是否滿意，也將由客服中心通過回訪方式對信息進(jìn)行反饋以確保顧客滿意。

從上述分析在市場競爭的白熱化狀態(tài)中，海爾并沒有卷入價格競爭的旋渦，而是另辟蹊徑。張瑞敏在當(dāng)時可謂高瞻遠(yuǎn)矚，他并沒有跟隨市場的大趨勢，把海爾的“真誠到永遠(yuǎn)”真正轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。海爾在強化質(zhì)量的同時，開始推出星級服務(wù)，把服務(wù)提到了企業(yè)營銷戰(zhàn)略的高度上來，這可以稱為中國營銷史上，最具有意義的“服務(wù)營銷”的經(jīng)典案例，引發(fā)了中國企業(yè)開始由質(zhì)量、價格的不斷追求的同時，開始關(guān)注服務(wù)。而且，海爾還在強化營銷的同時，更加注重整體管理水平的提升，及產(chǎn)品的創(chuàng)新與研發(fā)，這就是海爾能走得更遠(yuǎn)的根本原因。企業(yè)在處理所遇到的營銷狀況的困境中，由于企業(yè)原有傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷模式已經(jīng)完全不能適應(yīng)現(xiàn)代消費者的需求，所以，企業(yè)只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營的特征，制定適應(yīng)于企業(yè)的服務(wù)營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。海爾的服務(wù)營銷在國內(nèi)起步較早，體系相對完善。國內(nèi)的企業(yè)應(yīng)該從海爾的服務(wù)營銷中吸取經(jīng)驗，結(jié)合企業(yè)的特性，建立起一套適合自身發(fā)展的服務(wù)營銷模式。相信在成功經(jīng)驗的指導(dǎo)下，企業(yè)通過自身的不斷努力，其服務(wù)營銷將向著健康的方向發(fā)展。

5服務(wù)營銷的前景

服務(wù)營銷是現(xiàn)代市場營銷的一個新領(lǐng)域，是服務(wù)企業(yè)為了滿足顧客對服務(wù)產(chǎn)品所帶來的服務(wù)效用的需求，實現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)．通過采取一系列整合的營銷策略而達(dá)成服務(wù)變易活動的商務(wù)活動過程。根據(jù)其特點采用新的市場營銷組合(產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人、有形展示、過程)來滿足消費者對服務(wù)產(chǎn)品的需求。服務(wù)營銷是新世紀(jì)知識經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，必將成為推動第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動力和理論依據(jù)，服務(wù)營銷將對我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和企業(yè)的生存起到至關(guān)重要的作用。

結(jié)論

現(xiàn)在商業(yè)的競爭已經(jīng)不僅僅是價格戰(zhàn)能夠稱霸的了，面對越來越多的新競爭者，怎么才能處于不敗，無疑只有優(yōu)秀的服務(wù)營銷戰(zhàn)略才能助企業(yè)成長。顧客的滿意度越來越受重視，西方成熟的企業(yè)又在服務(wù)方面走在我們前面，我們的企業(yè)怎能不加快自己服務(wù)的腳步。新顧客我們要爭取，老顧客又是金，不能放，怎么招徠新顧客留住老顧客，服務(wù)無疑不能少，服務(wù)是投資，更是回報。因此，企業(yè)只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營的特征，制定適應(yīng)于企業(yè)的服務(wù)營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。使企業(yè)在服務(wù)市場營銷大戰(zhàn)中屹立不敗。

致謝

三年的大學(xué)生活，讓我學(xué)到了很多，收獲了很多。一路走來，我要感謝很多人。首先，感謝校區(qū)的所有領(lǐng)導(dǎo)和老師。他們嚴(yán)禁的學(xué)風(fēng)、淵博的知識、誨人不倦的品格一直感染和激勵著我不斷上進(jìn)，使我大學(xué)三年的時光充實而有意義?！昂＜{百川，取則行遠(yuǎn)”，在這美麗的校園里，不斷成長，在這里所學(xué)到的，必將使我受益終生。

本論文最終得以順利完成，非常感謝我的指導(dǎo)教師，由于我個人理論水平還有待提高，難免有許多考慮不周全的地方，但因為有了老師的督促指導(dǎo)使得我的論文得以順利的接近尾聲。老師深厚的學(xué)術(shù)素養(yǎng)、精益求精的工作作風(fēng)、誨人不倦的高尚師德對我影響深遠(yuǎn)，也是我永遠(yuǎn)學(xué)習(xí)的榜樣，并將積極影響我今后的學(xué)習(xí)和工作，使我終身受益。在此，謹(jǐn)向老師表示崇高的敬意和衷心的感謝！并祝愿老師身體健康，科研精進(jìn)，桃李芬芳。

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[7]陳祝平.服務(wù)營銷管理.立信會計出版社.2007年1月第一版

篇(2)

1.優(yōu)勢分析。（1）國家的大力支持及重視。在加快經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的過程中，服務(wù)外包作為新興產(chǎn)業(yè)之一，受到國家的高度關(guān)注。從2006年我國實施服務(wù)外包“千百十工程”以來，中央和地方各級政府先后出臺了很多的優(yōu)惠政策，涉及教育支持、財政扶持、稅收優(yōu)惠等各個方面。（2）社會環(huán)境的優(yōu)越性。改革開放以來中國的社會環(huán)境有了很大的改善，和其他國家相比中國發(fā)展服務(wù)外包具有無法比擬的環(huán)境優(yōu)越性：①相對穩(wěn)定安全的國內(nèi)環(huán)境為整個社會發(fā)展?fàn)I造了安定和諧的氛圍；②國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)迅速增長為市場奠定了堅實的基礎(chǔ)并且增強了富有活力的宏觀經(jīng)濟(jì)。（3）國內(nèi)市場具備巨大的潛力。中國之所以能成為服務(wù)外包企業(yè)的最大吸引力是由于其巨大的內(nèi)需市場潛力，很多國際服務(wù)外包企業(yè)都是出此目的而來到中國的。①作為擁有全球人口數(shù)量最多的國家，我國市場消費需求的未來潛力是巨大的；②居民收入和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的快速增長，使消費和市場需求激速上升。（4）相對較低的商務(wù)成本。節(jié)省成本是企業(yè)在進(jìn)行接包地選擇和發(fā)包決策考慮的主要因素之一。相對于國際上的主要發(fā)包國家的成本而言，中國絕大多數(shù)地區(qū)的成本依然處于很低水平，特別是欠發(fā)達(dá)的中西部地區(qū)，勞動成本、土地等普遍較低，在世界主要的接包地中具有很強的競爭力。

2.劣勢分析。（1）社會的認(rèn)知度低。最近幾年雖然服務(wù)外包在中國有了一定的發(fā)展，但是國內(nèi)的各行就服務(wù)外包的了解和認(rèn)識的程度依然很低，不僅普通的大眾對服務(wù)外包含義一概不知，就連一些從事服務(wù)外包工作的政府人員和企業(yè)對服務(wù)外包的了解也不是很深，總之服務(wù)外包知識在社會上基本沒有形成廣泛的認(rèn)知和共識。（2）高技術(shù)專業(yè)型人才比較缺乏。雖然中國的人力資源很富裕，但國內(nèi)的服務(wù)外包發(fā)展比較晚，具備能夠開拓國際市場的服務(wù)外包高技術(shù)專業(yè)型人才卻非常稀少。和印度等服務(wù)外包發(fā)展先進(jìn)的國家相比，中國服務(wù)外包的從業(yè)人員受文化、語言條件的限制，使得在和歐美國家的企業(yè)溝通時處于弱勢。（3）未建成同國際接軌的有效規(guī)范。對于中國的一些行業(yè)有著自己的一整套獨立規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系，通常和國際通用的規(guī)范不相一致，甚至有的行業(yè)就連最起碼的統(tǒng)一規(guī)范都不具備。顯然在擇選外包企業(yè)時給客戶增加了不少難度，同時也在很大程度上阻礙了接發(fā)包方之間的業(yè)務(wù)銜接。

二、中國發(fā)展服務(wù)外包的對策

我國發(fā)展服務(wù)外包的比較優(yōu)勢就是具有較低的成本和豐富的勞動力資源，同時我國的基本國情對發(fā)展服務(wù)外包業(yè)務(wù)的獨特之處也起著很大的決定作用。由此，我國在發(fā)展服務(wù)外包業(yè)務(wù)時必須根據(jù)自身的基本情況制定出行之有效的政策措施，從而尋找出合適的發(fā)展途徑。

1.在政府各層之間快速達(dá)成共識，提升對服務(wù)外包業(yè)的重要性認(rèn)識。政府要進(jìn)一步認(rèn)識到服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在提升本國在世界上的競爭力時發(fā)揮著很大的作用，并制定出明確的總體規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)；以及擴(kuò)展對服務(wù)外包的大力宣傳，把服務(wù)外包視為發(fā)展雙邊與多邊經(jīng)貿(mào)關(guān)系的主要組成部分。

2.加強推動服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基本工作。借鑒國際上成功的經(jīng)驗，建立發(fā)展服務(wù)外包行業(yè)協(xié)會；并與各級政府和企業(yè)一起努力發(fā)展好產(chǎn)業(yè)；在制定行業(yè)規(guī)則時為政府提供合理建議；把企業(yè)推向全球最佳實踐，在提升交付與運營能力時，實施品牌建設(shè)和國際市場營銷戰(zhàn)略。

篇(3)

對于服務(wù)營銷的研究起步較晚，而落后于發(fā)達(dá)國家的中國來說，近些年來隨著經(jīng)濟(jì)形勢的變化，企業(yè)已經(jīng)逐步認(rèn)識到關(guān)注顧客需求的重要，很多企業(yè)本著為顧客提高更高質(zhì)量的服務(wù)宗旨，貫徹以人為本的服務(wù)營銷理念，為客戶提供差異化、個性化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，時至今日，國企的服務(wù)營銷已經(jīng)取得一定進(jìn)步。如煙草行業(yè)目前仍然實行政企合一、專賣專營體制,這一體制對于有計劃地組織煙草專賣品的生產(chǎn)和經(jīng)營,提高煙草制品質(zhì)量,維護(hù)消費者利益,保證國家財政收入發(fā)揮了積極作用。但同時，伴隨著一些問題亟待解決，煙草國家壟斷、國家經(jīng)營，產(chǎn)業(yè)缺乏適度的競爭，致使煙草業(yè)整體缺乏競爭力與活力，監(jiān)督和行使不到位，經(jīng)營者缺乏有效激勵，導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)效率低、缺乏創(chuàng)新管理、技術(shù)進(jìn)步緩滯。

二、強化國企服務(wù)營銷面臨的挑戰(zhàn)

1.服務(wù)營銷理念不夠先進(jìn)。

相對于有著先進(jìn)的管理經(jīng)驗和現(xiàn)代商戰(zhàn)營銷手段的外資企業(yè)來說，我國企業(yè)的服務(wù)意識較低，不具有先進(jìn)的管理經(jīng)驗和現(xiàn)代商戰(zhàn)的營銷手段，以及先進(jìn)的營銷哲學(xué)，缺乏完善的營銷網(wǎng)絡(luò)，長遠(yuǎn)的營銷目標(biāo)和高效的營銷運作體系。外資企業(yè)先進(jìn)的服務(wù)營銷理念一旦與高素質(zhì)的營銷人員和其管理結(jié)合，必將在服務(wù)市場營銷方面產(chǎn)生巨大的營銷力，從而直接地沖擊我國的服務(wù)行業(yè)。而國企作為企業(yè)的中堅力量，服務(wù)營銷理念的貫徹和理解水平依然較低。例如，作為國企代表的電力行業(yè)，雖然我國電力服務(wù)營銷取得了長遠(yuǎn)的進(jìn)步，但是依然存在較多問題，我國電力壟斷問題并沒有得到徹底解決，重系統(tǒng)輕客戶，重生產(chǎn)輕營銷，重送電輕配電的問題依然嚴(yán)重，究其原因，就是其服務(wù)營銷理念較為落后，沒有完全樹立市場、競爭和服務(wù)意識。

2.服務(wù)營銷創(chuàng)新能力不夠。

國內(nèi)企業(yè)服務(wù)營銷建設(shè)尚處于初級階段，各企業(yè)提供的服務(wù)顯示出趨同性。隨著消費者消費觀念的成熟，他們的消費需求不斷變化，不同消費者的需求存在差異，企業(yè)無法通過不斷創(chuàng)新手段激發(fā)消費者新的需求。服務(wù)手段跟不上客戶需求的轉(zhuǎn)變，缺少將客戶潛在需求轉(zhuǎn)換成客戶購買欲望的能力。服務(wù)人員應(yīng)變能力差，不能根據(jù)實際情況為消費者提供有質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)的各個環(huán)節(jié)不能系統(tǒng)地運作，人員相互協(xié)調(diào)補充能力不足。

3.服務(wù)人員素質(zhì)普遍不高。

某些企業(yè)對服務(wù)經(jīng)營理念理解不夠，只把購買其產(chǎn)品和需服務(wù)的人看作是他的客戶，而忽略了對員工的培訓(xùn)與交流。致使服務(wù)營銷人員對企業(yè)的抱怨帶到服務(wù)中，難以從內(nèi)心深處認(rèn)識到“顧客是上帝”“一切為了顧客，為了顧客的一切”的理念，導(dǎo)致在服務(wù)中缺乏對顧客的全面了解和關(guān)心，服務(wù)不到位的情況時有發(fā)生。

4.品牌意識不強。

4.1缺乏品牌競爭意識。

最具影響力的世界100強的品牌中已有80%進(jìn)入我國，而我國的國有企業(yè)面對這些品牌并沒有深切意識到“狼來了”。其改革進(jìn)度較慢，服務(wù)意識依然較為淡薄，其管理體制根本不足以適應(yīng)市場和顧客的需求，部分企業(yè)強調(diào)專業(yè)管理，卻忽視了整體協(xié)調(diào)。例如電力行業(yè)，電力營銷和客戶服務(wù)還只是少數(shù)職能部門的事情，而不是企業(yè)各個職能機構(gòu)的共同任務(wù)。

4.2重服務(wù)，輕品牌。

作為服務(wù)營銷決策重要部分的品牌策略，對服務(wù)營銷具有重大意義。企業(yè)通過打造品牌可以使自己的服務(wù)有別于其他競爭者，為企業(yè)和產(chǎn)品定位。然而多數(shù)企業(yè)認(rèn)為，只要提供高質(zhì)量服務(wù)，其品牌打造就會變得順理成章。其實不然，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)只是打造品牌工程的重要方面，而非全部因素。品牌建設(shè)是一個長期的系統(tǒng)的工程，需要其他因素的配合。

三、國企加強服務(wù)營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對策

1.加強服務(wù)的規(guī)范化、差異化管理。

重視服務(wù)人員的培訓(xùn)和監(jiān)督。加強服務(wù)人員的培訓(xùn)力度，為貫徹優(yōu)良的服務(wù)理念，達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果，企業(yè)可以通過培訓(xùn)機構(gòu)以企業(yè)的服務(wù)理念為中心，使自己的員工定期進(jìn)行特定培訓(xùn)，通過各類案例的講解，對員工的整體素質(zhì)和行為起到示范作用。同時，通過監(jiān)督體制，表彰表現(xiàn)出色的員工，達(dá)到激勵的作用，從而促進(jìn)整體的服務(wù)能力。

2.正確處理好服務(wù)與經(jīng)營的關(guān)系。

長期以來，重經(jīng)營、輕服務(wù)的落后觀念根深蒂固。在未來的發(fā)展過程中，經(jīng)營和服務(wù)應(yīng)相互促進(jìn)，形成發(fā)展一體化的良性循環(huán)運行體制。

3.加強帶給顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理。

爭取更多的客戶資源，增強企業(yè)的核心競爭能力是國有企業(yè)獲得長足發(fā)展的不二法門，這就需要增強對客戶關(guān)系管理的能力，面對豐富的市場和激烈的競爭，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，應(yīng)當(dāng)更加關(guān)注人的因素，以客戶的需求和利益為中心，最大限度滿足客戶需求欲望和長遠(yuǎn)利益，把一次應(yīng)客戶轉(zhuǎn)化為長期客戶，把長期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠實客戶。在物質(zhì)資料極大豐富的今天，市場已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)椤百I方市場”，這就要求我們更加重視客戶群，將“以客戶為中心”的理念作為廣大企業(yè)的行為和思想準(zhǔn)則，嚴(yán)格貫徹到生產(chǎn)經(jīng)營活動中。在“以客戶為中心”的時代，企業(yè)如何贏得客戶，維持客戶關(guān)系顯得尤為重要。例如煙草行業(yè)，在社會主義市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)逐步完善的情況下，煙草行業(yè)面臨的形勢發(fā)生了深刻變化：卷煙短缺變?yōu)橄鄬^剩，市場由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，中國煙草和國際煙草競爭激烈，而這種競爭歸根到底就是如何贏得客戶的競爭。

4.形成服務(wù)文化，打造服務(wù)品牌。

把強化服務(wù)營銷與企業(yè)文化構(gòu)建相結(jié)合，通過企業(yè)文化構(gòu)建，把企業(yè)宣傳的現(xiàn)代服務(wù)思想通過“服務(wù)方針”“企業(yè)宗旨”“宣傳口號”和“廣告用語”等方式確立下來，從而使先進(jìn)的服務(wù)理念得以傳播，逐漸形成鮮明特色的服務(wù)文化。品牌作為企業(yè)競爭優(yōu)勢的載體，是消費者識別企業(yè)和產(chǎn)品的一種依據(jù)，優(yōu)質(zhì)的、品牌化的服務(wù)可以增加產(chǎn)品的附加值。品牌使得無形的服務(wù)變有形化服務(wù)，已成為了市場競爭的著力點，是獲得長久穩(wěn)定客戶群的重要因素。國有企業(yè)應(yīng)更好地實施服務(wù)營銷策略，著力打造自主的服務(wù)品牌，并建設(shè)和維護(hù)自己的服務(wù)品牌。

四、結(jié)語

篇(4)

[關(guān)鍵詞]農(nóng)村連鎖零售業(yè)態(tài)對策

在農(nóng)村發(fā)展連鎖零售業(yè)態(tài)是關(guān)系政府、企業(yè)和農(nóng)民的重大項目，它不但有助于建立新型農(nóng)村市場流通網(wǎng)絡(luò)，也為廣大零售企業(yè)發(fā)展提供了機遇，使其既能避開大中型城市市場日益激烈的競爭局面，也可以發(fā)掘農(nóng)村這個巨大的長尾市場；同時，對提高農(nóng)民生活水平，改善農(nóng)村消費環(huán)境，提高農(nóng)民的消費質(zhì)量也有重要意義。

一、農(nóng)村發(fā)展連鎖零售業(yè)態(tài)的的理論分析和現(xiàn)實基礎(chǔ)

1.理論分析

連鎖經(jīng)營是當(dāng)今國際零售業(yè)的主流經(jīng)營方式，在西方發(fā)達(dá)國家，連鎖經(jīng)營的商品銷售額一般占到社會商品零售總額的三分之一以上，在美國己達(dá)到70%左右。首先，連鎖經(jīng)營的本質(zhì)是將現(xiàn)代化大工業(yè)生產(chǎn)的原理應(yīng)用于零售業(yè)，通過聯(lián)合，形成較大的企業(yè)規(guī)模，從而實現(xiàn)了專業(yè)化分工，進(jìn)而集中采購，降低采購成本；統(tǒng)一配送，降低物流成本；分散銷售，降低銷售費用；集中決策，降低管理費用。其次，連鎖商店總部負(fù)責(zé)制定發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營戰(zhàn)略，培訓(xùn)人員，籌措資金，從而實現(xiàn)了市場、信息、技術(shù)、人才、管理、商譽等多種資源的共享和有效配置。另外，連鎖的各分店具有高度同一性，從商品、價格、服務(wù)到店面裝潢、店堂布置，到銷售策略、服務(wù)水平、經(jīng)營理念都如出一轍，容易擴(kuò)大影響，提高知名度，建立商譽，積累無形資產(chǎn)。

連鎖零售業(yè)態(tài)在我國的發(fā)展非常迅速，但目前連鎖零售企業(yè)集中于大中城市，已經(jīng)形成了激烈競爭的格局。隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，農(nóng)村居民消費層次和消費水平不斷的提高，為連鎖零售企業(yè)提供了向農(nóng)村地區(qū)發(fā)展的機遇。農(nóng)村零售業(yè)走連鎖經(jīng)營的道路有助于提高農(nóng)村居民生活質(zhì)量，創(chuàng)建和諧社會；有助于提高農(nóng)村零售業(yè)管理水平；有助于提高農(nóng)村零售業(yè)態(tài)的競爭力是統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、實現(xiàn)興業(yè)富民、完善社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的客觀需要，是我國農(nóng)村零售業(yè)的必經(jīng)之路。

2.現(xiàn)實基礎(chǔ)

1995年3月25日，在上海全國連鎖經(jīng)營發(fā)展現(xiàn)場座談會上，李嵐清副總理到會并作了重要講話，指示把發(fā)展超級市場和連鎖經(jīng)營方式作為流通體制改革的重要方向。此次會議以后，超級市場在全國各地迅速發(fā)展起來，僅用了幾年的時間就走完了國外幾十年發(fā)展的道路。隨著我國零售業(yè)市場的全面開放,一線城市甚至二、三線城市零售市場競爭日益白熱化,各零售企業(yè)面臨著全新的生存考驗,向農(nóng)村地區(qū)發(fā)展成為零售業(yè)的重要方向。

隨著城市消費市場進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展時期，要想再擴(kuò)大消費群體和消費市場，必須進(jìn)行產(chǎn)業(yè)地點轉(zhuǎn)移，尋找新的消費群體，才能拓展消費市場。我國13億人口,農(nóng)村人口有9.5億多,占總?cè)丝诘?3%，農(nóng)村社會消費零售額占整個零售總額的40%左右，這充分說明農(nóng)村是一個廣闊的市場，購買潛力很大的潛在市場。特別近年來，我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，農(nóng)村消費者已初步具備與現(xiàn)代零售業(yè)相匹配的購買力和消費觀念。從以大連為例，2006年大連村人均收入為8434.28元，比上年增加1604.79元，增長24%左右，2006大連農(nóng)村人均生活消費現(xiàn)金支出為3756.11元，比上年增加311.85元，增長10%左右。從上述數(shù)據(jù)可知,近年來農(nóng)村經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展,農(nóng)民收入不斷增加，手中資金積蓄增加,消費需求也隨之不斷增長,為零售業(yè)進(jìn)軍農(nóng)村市場提供了經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)。

二、農(nóng)村連鎖零售業(yè)態(tài)經(jīng)營中存在的問題

從我國國內(nèi)的情況看,一些大中型連鎖經(jīng)營零售企業(yè)在農(nóng)村市場發(fā)展態(tài)勢良好。江蘇蘇果超市是近年來涌現(xiàn)的具有代表性的企業(yè)。江蘇蘇果早在1998年4月就開始進(jìn)軍農(nóng)村市場，注重開拓農(nóng)村市場，是蘇果始終堅持的重要發(fā)展戰(zhàn)略之一。到2005年蘇果60%的網(wǎng)點布局在縣及縣以下鄉(xiāng)鎮(zhèn),在整個銷售規(guī)模中,50%多的市場份額在農(nóng)村實現(xiàn)。

在大連地區(qū)，目前已有金瑪、旺客隆等幾家連鎖零售企業(yè)在農(nóng)村市場發(fā)展特許加盟連鎖超市，全市農(nóng)村地區(qū)的連鎖店鋪已達(dá)到110多個，經(jīng)營范圍涵蓋食品、日用品、化妝品、藥品、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料等多個行業(yè)和領(lǐng)域。但在連鎖經(jīng)營中仍存在一些制約因素，主要表現(xiàn)在傳統(tǒng)購買習(xí)慣、商品結(jié)構(gòu)、經(jīng)營成本等問題的制約：

1.傳統(tǒng)購買習(xí)慣的制約

在農(nóng)村地區(qū)，連鎖超市作為新生事物很吸引當(dāng)?shù)鼐用瘢@種吸引力但還不足以使其改變對傳統(tǒng)購買渠道的依賴，加上經(jīng)營者對這種習(xí)慣的影響認(rèn)識不足，沒有相應(yīng)的對策，致使雜貨店、代銷店、農(nóng)貿(mào)大集等傳統(tǒng)的零售業(yè)態(tài)仍處于主導(dǎo)地位。根據(jù)調(diào)查農(nóng)民在農(nóng)貿(mào)大集的消費額占家庭消費50%左右，購買商品主要有蔬菜、肉類、服裝、鞋帽等；油鹽醬醋等日常生活用品主要在附近的雜貨店購買。連鎖超市只是走親訪友時購買禮品首選場所，因為沒有與農(nóng)民的生活息息相關(guān)，所以連鎖超市的銷售額一直比較低迷，無法實現(xiàn)連鎖的規(guī)模效應(yīng)。

2.商品結(jié)構(gòu)的制約

根據(jù)調(diào)查農(nóng)村連鎖超市的商品結(jié)構(gòu)非常不合理，脫離農(nóng)村居民的實際需求，也沒有解決農(nóng)民買東西難的問題。一方面表現(xiàn)為超市商品基本以日用百貨為主，品牌眾多，但很多商品從來就沒有被顧客動過，例如咖啡產(chǎn)品包裝盒上經(jīng)常覆蓋著一層灰塵；另一方面，農(nóng)村居民隨著生活水平提高出現(xiàn)一些新需求如電視機、洗衣機、電冰箱等耐用消費品，以及服裝、床上用品、通訊產(chǎn)品等。這些需求的滿足途徑還是要到城市大中型零售店中選購，沒有實現(xiàn)就近購買。這樣不僅增加了農(nóng)民的購買成本，而且連鎖超市也失去了與雜貨店和農(nóng)貿(mào)大集差異化經(jīng)營的機會。

3.誠信問題的制約

農(nóng)村地區(qū)市場體系建設(shè)非常不健全，而且農(nóng)民辨別真?zhèn)蔚哪芰ο鄬^缺乏，給一些不法經(jīng)營者進(jìn)行假、冒、偽、劣的商品交易有了可乘之機，坑農(nóng)害農(nóng)的事件時有發(fā)生。但隨著農(nóng)民收入水平和消費水平的提高，其質(zhì)量意識也在不斷提高。商品質(zhì)量有保證是農(nóng)村顧客選擇連鎖超市消費的最主要原因。但由于客流量少不能實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)和總部集中化管理不力等因素，一些農(nóng)村連鎖超市在經(jīng)營中也出現(xiàn)一些不規(guī)范的行為如銷售過期的產(chǎn)品甚至經(jīng)營假貨。這些不誠信的行為影響了農(nóng)村居民的消費熱情，使超市喪失了降低購買風(fēng)險的優(yōu)勢，結(jié)果使一些顧客流失。流失的顧客一部分重回雜貨店消費，另外一部分質(zhì)量意識強的則轉(zhuǎn)向進(jìn)城購買。這就使得農(nóng)村連鎖超市處境較為尷尬。

4.經(jīng)營成本的制約

從表面上看，在農(nóng)村市場開店成本較低，例如農(nóng)村地區(qū)店鋪的建設(shè)或門面租金都很低；農(nóng)村的勞動力成本也大大的低于城市。但由于地理位置和長期經(jīng)濟(jì)發(fā)展滯后等因素的影響，使得在現(xiàn)有條件下發(fā)展連鎖超市，就必須在物流、渠道建設(shè)等方面需要投入大筆的資金，這都造成在農(nóng)村市場的經(jīng)營成本實際上要高于城市市場。另外，農(nóng)村連鎖超市的銷售額一直較低，無法實現(xiàn)規(guī)模配送，使經(jīng)營成本提高。筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，農(nóng)村超市商品的價格普遍高于其所屬縣城。因此關(guān)心價格的農(nóng)村居民更加不愿意進(jìn)入超市消費，這樣就形成惡性循環(huán)，不利于連鎖超市在農(nóng)村地區(qū)的成長。

5.人脈資源的制約

由于特殊文化因素以及農(nóng)村居住特點使農(nóng)村鄰里之間、親朋之間往來比較頻繁，在農(nóng)村地區(qū)有著錯綜復(fù)雜的人際關(guān)系網(wǎng)，這也影響著居民的購買行為。例如你一定要去XXX商店買東西，因為那是舅媽的弟弟經(jīng)營的；另外在農(nóng)村也存在強烈的外鄉(xiāng)人情結(jié)，消除對外來人的不信任感需要很長時間。根據(jù)調(diào)查大連農(nóng)村現(xiàn)有的連鎖超市的加盟者90%為外地人，80%是沒有農(nóng)村生活經(jīng)驗的城里人。所以經(jīng)營者在當(dāng)?shù)貨]有豐富的人際關(guān)系，也不能很快融入當(dāng)?shù)厝说纳鐣?，對?dāng)?shù)氐牧?xí)慣和生活水平等相關(guān)的信息了解不多，也沒有條件利用已有的網(wǎng)絡(luò)等資源，這些因素都

制約著超市的經(jīng)營。

三、農(nóng)村連鎖零售業(yè)態(tài)進(jìn)一步發(fā)展的對策

連鎖經(jīng)營是農(nóng)村零售業(yè)態(tài)發(fā)展的必經(jīng)之路。農(nóng)村市場既存在許多制約的因素,但更充滿機遇。連鎖零售企業(yè)應(yīng)該積極整合資源，抓住機遇,完善在農(nóng)村市場的銷售體系。

1.引導(dǎo)農(nóng)民改變消費習(xí)慣

引導(dǎo)農(nóng)民改變消費習(xí)慣，首先要解決的問題是普及商品的質(zhì)量和安全知識，增強農(nóng)村居民的質(zhì)量意識，引導(dǎo)他們選擇產(chǎn)品質(zhì)量有充分保證的超市消費。同時連鎖超市要提高產(chǎn)品（服務(wù)）品質(zhì)，并做到持之以恒，杜絕假冒偽劣。

其次，還可以通過開展農(nóng)民喜聞樂見的促銷活動，如贈送禮品等，吸引農(nóng)村居民嘗試進(jìn)入超市消費，逐步改變消費觀念和消費習(xí)慣。

最后，合理利用當(dāng)?shù)刭Y源，實現(xiàn)“超市和農(nóng)戶”的雙贏。通過“超市＋農(nóng)戶”模式，使當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)副產(chǎn)品進(jìn)入連鎖供應(yīng)體系，帶動農(nóng)業(yè)基地、農(nóng)戶與超市同步發(fā)展壯大。一方面降低了超市采購成本；另一方面，解決農(nóng)民賣農(nóng)產(chǎn)品難的問題，增加了農(nóng)民收入，帶動當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展。這樣既培養(yǎng)了超市的核心競爭力，又能夠得到當(dāng)?shù)卣娃r(nóng)民的支持，成為農(nóng)民自己的超市。

2.錯位競爭，開展差別化經(jīng)營

在農(nóng)村發(fā)展連鎖超市不能完全把城市貨架“復(fù)制”到農(nóng)村。首先，應(yīng)該以市場為導(dǎo)向，在充分了解當(dāng)?shù)鼐用竦南M心理和消費水平的基礎(chǔ)上，提供消費者真正需要的商品。例如與講究包裝和選擇多樣性的城市消費者不同，農(nóng)村消費者更喜歡簡單、經(jīng)濟(jì)實用型的產(chǎn)品。其次，針對目前電視等耐用消費品，服裝等選購品農(nóng)民一般要進(jìn)城購買的現(xiàn)狀，超市可以適當(dāng)擴(kuò)大經(jīng)營范圍，如在設(shè)立電器賣區(qū)、服裝專賣區(qū)，形成具有農(nóng)村特色的經(jīng)營范圍。這樣既可以滿足農(nóng)民日益多樣化的需求,又可以實現(xiàn)連鎖超市與農(nóng)貿(mào)大集的差異化經(jīng)營，減小競爭壓力。

3.加強對加盟商的培訓(xùn)與監(jiān)督管理

連鎖總部在實施連鎖經(jīng)營的過程當(dāng)中，首先要對加盟商進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容以經(jīng)營加盟店的基本能力，公司的經(jīng)營理念等為主。培訓(xùn)的方式可以是安排加盟商在其他店鋪實習(xí)，或者是規(guī)定輔導(dǎo)期，這期間由公司派出團(tuán)隊在加盟店里指導(dǎo)經(jīng)營。另外，連鎖總部還應(yīng)該加強對農(nóng)村店的監(jiān)督管理。一是不斷加強加盟店供應(yīng)鏈管理；二是加強對加盟店的檢查和督促，除要求加盟店實行質(zhì)量承諾外，總部還成立專門機構(gòu)，對加盟店實施分區(qū)域管理和監(jiān)督；三是建立質(zhì)量追究制度，對銷售假冒偽劣商品的加盟店，堅決取消其加盟資格，并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

4.構(gòu)建二元農(nóng)村連鎖體系

與城市市場不同，農(nóng)村地區(qū)零售業(yè)的零散度非常高，而且顧客群體分布范圍也十分分散,農(nóng)民難形成集中、強勁的購買力。針對這些特點，在農(nóng)村發(fā)展連鎖應(yīng)該構(gòu)建二元連鎖體系。

(1)在人口流動性較大、交通便利的集鎮(zhèn)發(fā)展特許連鎖,設(shè)立連鎖加盟店。加盟店可以獲得連鎖總部輸出的經(jīng)營管理技術(shù)、統(tǒng)一配送的優(yōu)質(zhì)價廉的商品和資金支持，從而更好地發(fā)展；連鎖總部又能夠充分利用已有的銷售渠道和經(jīng)營設(shè)施,減少投資,降低風(fēng)險,實現(xiàn)低成本擴(kuò)張。

(2)對周邊村莊分散的雜貨店以采購聯(lián)盟的形式輻射.，以連鎖企業(yè)為主導(dǎo)，搭建采購平臺。連鎖企業(yè)利用市場信息、規(guī)模經(jīng)營和批量訂購、成本低廉的優(yōu)勢，為雜貨店、夫妻店提供統(tǒng)一配送服務(wù)；采購聯(lián)盟的各成員企業(yè)，仍保持自己的資產(chǎn)所有權(quán)并進(jìn)行獨立財務(wù)核算，可以自由退出。通過采購聯(lián)盟整合小規(guī)模、網(wǎng)點分散的農(nóng)村零售商，使配送規(guī)?；档瓦B鎖企業(yè)的經(jīng)營成本有利于連鎖經(jīng)營在農(nóng)村地區(qū)的發(fā)展。

5.充分利用原有商圈

在農(nóng)村發(fā)展連鎖經(jīng)營要有效利用原有商圈,其中利用農(nóng)村原有的供銷社系統(tǒng)是最現(xiàn)實的方式。首先，供銷社曾經(jīng)是農(nóng)村地區(qū)最有影響力的零售商，有廣泛的群眾基礎(chǔ)。其次，供銷社基層社本身就具有連鎖性質(zhì)，具備統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送的某些特征。

參考文獻(xiàn):

[1]李芬儒陳蓉華:農(nóng)村批零業(yè)態(tài)發(fā)展連鎖經(jīng)營應(yīng)關(guān)注的問題[J]．農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)2006(6)：36～37

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（一）制度障礙。公共服務(wù)外包需要強有力的制度支撐，但我國公共服務(wù)外包的現(xiàn)狀是相關(guān)制度變遷滯后，體制機制保障不力。首先，法律法規(guī)不健全，政府服務(wù)外包缺乏堅實的法律后盾。迄今為止，《政府采購法》已頒布十一年，但配套的《采購法實施條例》仍未出臺。而且《政府采購法》所規(guī)定的服務(wù)采購范圍僅限于政府自身運作的后勤服務(wù)，更重要、更廣泛的公共服務(wù)并沒有納入采購范圍。近年來，盡管各地方政府針對本地區(qū)具體情況制定了相關(guān)規(guī)定，但大都具有區(qū)域性的特點，通用性、權(quán)威性較低。其次，缺乏規(guī)范的機制保障。在一些可以充分使用政府服務(wù)外包的領(lǐng)域如公用事業(yè)、社會事業(yè)等未形成管辦分離，政府職能轉(zhuǎn)變很難實施，沒有國家法制的統(tǒng)一規(guī)范和約束，政府服務(wù)外包很難施行。

（二）能力障礙。我國各級政府公共服務(wù)外包實踐不夠深入，經(jīng)驗總結(jié)不夠全面，即使政府有意履行外包職責(zé)，面臨著能力不足的制約。一方面，大多數(shù)地方政府及官員沒有接受專業(yè)的外包訓(xùn)練，在合同制定與管理、招投標(biāo)、服務(wù)定價以及績效監(jiān)管等方面的專業(yè)知識和操作技能缺乏，在履行外包職責(zé)時“力不從心”。另一方面，由于公共服務(wù)長期由政府及所屬事業(yè)單位壟斷，現(xiàn)有的社會組織中具備承接外包服務(wù)能力的較少，由于資金、服務(wù)渠道、社會公共服務(wù)需求等方面的限制，使社會組織無法參與公共服務(wù)的提供，也就無法實現(xiàn)政府與市場的均衡統(tǒng)一。缺乏競爭的公共服務(wù)市場往往很難保證公共服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量。

（三）思想障礙。目前來看，部分地方政府對于自己的角色轉(zhuǎn)型、職責(zé)定位并不明晰。一種錯誤認(rèn)識是公共服務(wù)外包是對政府權(quán)威的挑戰(zhàn)，外包后政府喪失了部分提供公共服務(wù)的能力，而且這些政府和官員本身沒有認(rèn)識到社會組織和市場的重要性，對社會組織和市場提供公共服務(wù)的能力有所懷疑。因此，他們不愿意將部分職能讓位，不愿意進(jìn)行公共服務(wù)外包模式的嘗試。另一種錯誤認(rèn)識則是部分地方政府及官員扭曲了公共服務(wù)外包的本質(zhì)，將外包生產(chǎn)理解為外包責(zé)任，就是“甩包袱”，對外包出去的服務(wù)的供給情況不管不問，甚至不給予相應(yīng)經(jīng)費補貼，監(jiān)管失效則容易導(dǎo)致腐敗和“尋租”，這是導(dǎo)致多地政府服務(wù)外包嘗試失敗的致命因素。

二、政府公共服務(wù)外包的對策分析

（一）完善制度建設(shè)，充實外包決策。良好的法制環(huán)境是政府服務(wù)外包得以運行的重要保障。一方面，中央政府要將公共服務(wù)納入政府采購范圍，根據(jù)公共服務(wù)的不同特性和購買標(biāo)準(zhǔn)制定專門的《政府公共服務(wù)采購分類表》，將公共服務(wù)購買的領(lǐng)域和內(nèi)容予以明確、細(xì)化。同時還要盡快出臺《采購法實施條例》，明確政府購買服務(wù)的實施細(xì)則，制定規(guī)則，規(guī)范流程，制定統(tǒng)一的服務(wù)外包質(zhì)量、技術(shù)、價格等標(biāo)準(zhǔn)，作為地方政府的參考依據(jù)。另一方面，地方政府則需要在遵守服務(wù)外包法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，根據(jù)本地區(qū)實際情況，適時出臺具體實施細(xì)則或配套措施。

（二）加強政府自身建設(shè)，推行外包改革。首先，提高政府自身的專業(yè)知識水平和管理技能。我國各級政府要加強對合同外包執(zhí)行和監(jiān)管人員的培訓(xùn)，提高公共服務(wù)部門人員的專業(yè)素質(zhì)和執(zhí)行力。政府工作人員可以統(tǒng)一接受公共服務(wù)外包平臺的專業(yè)培訓(xùn)，也可以組織專家調(diào)研考察、學(xué)習(xí)其他省市或者國外的先進(jìn)經(jīng)驗。其次，采取靈活多樣的外包形式?，F(xiàn)行的公共服務(wù)外包多以契約合同為主，隨著外包實踐的深入以及外包范圍的擴(kuò)大，可以根據(jù)公共服務(wù)的性質(zhì)、服務(wù)對象、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的不同選擇不同的外包形式，比如可采取發(fā)放服務(wù)憑證形式、民間資本投資參與、政府按人頭給予承辦單位補助等形式參與政府公共服務(wù)外包。

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1.1教學(xué)模式單一，難以激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣

各個高校管理類的課程建設(shè)越來越注重學(xué)生的實踐動手能力，一些教師在教學(xué)過程中也開始大膽采用各類教學(xué)方法來調(diào)動學(xué)生的積極性和參與性，有了一定的效果。但是受傳統(tǒng)教學(xué)形式的影響，課堂上，大多老師還是以唱“獨角戲”為主，沒有精心創(chuàng)設(shè)豐富的教學(xué)情境，學(xué)生成為被動的“看客”。教研氛圍不濃，學(xué)生參與度不足，不能很好激發(fā)學(xué)生長久學(xué)習(xí)的興趣，未實現(xiàn)由“要我學(xué)”向“我要學(xué)”轉(zhuǎn)變。服務(wù)營銷學(xué)是一門創(chuàng)新性極強的科學(xué)，不斷創(chuàng)新營銷理念、不斷更新營銷策略等是市場營銷相關(guān)課程的生命力所在，也是培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的重要方法之一。

1.2教材建設(shè)滯后，難以吸引學(xué)生注意力

大部分服務(wù)營銷課程教材沿用國外教材的理論體系，存在著內(nèi)容偏舊、理論偏深、本土化案例缺乏、實踐性內(nèi)容不足、立體化程度不夠、國際化程度不高等問題。服務(wù)營銷學(xué)作為一門實踐性和應(yīng)用性都較強的課程，其配套教材應(yīng)能及時反映服務(wù)產(chǎn)業(yè)和領(lǐng)域的新理論、新觀點、新理念和服務(wù)規(guī)范等。隨著信息化程度的提高，教材建設(shè)中也應(yīng)關(guān)注音像媒體、網(wǎng)絡(luò)課件、教學(xué)素材庫、電子教案、試題庫、教學(xué)軟件等。尤其是本土化案例的融入，對吸引學(xué)生學(xué)習(xí)注意力的作用比較明顯，本人參編的浙江省重點建設(shè)教材《服務(wù)營銷學(xué)》由于注重了本土化案例的收集和編寫，,在課堂教學(xué)中取得了良好的效果。

1.3教學(xué)實踐不足，難以培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力

課內(nèi)課外教學(xué)實踐不足，學(xué)生“只知道理論，不知道實踐”的現(xiàn)象仍較普遍。在課堂上，教師在傳播知識的同時，也有提問、有作業(yè)、有反饋、有重點提示，但是缺少對學(xué)生的啟發(fā)點撥，缺少組織學(xué)生進(jìn)行必要的實踐。知識的獲取不是一蹴而就的，是一個積累的過程，知識積累總是向深度與廣度兩方面發(fā)展，而深度和廣度的拓展需要課內(nèi)課外實踐。通過課內(nèi)實踐活動的開展，促使學(xué)生將理論內(nèi)容化為理性的思維，掌握其中的規(guī)律。通過課外實踐活動的開展，讓學(xué)生作為主體去參與實踐活動，使其學(xué)會運用理論知識、思維與方法，解決現(xiàn)實的服務(wù)營銷問題。

2國內(nèi)外同類課程的情況

本人在美國有半年的課程跟蹤學(xué)習(xí)，通過交流訪問，發(fā)現(xiàn)目前以歐美為代表的服務(wù)營銷教學(xué)主要有以下特點：第一，以能力為本位的實踐性教學(xué)模式，注重學(xué)生能力的培養(yǎng)。課堂教學(xué)研究方向更強調(diào)的是要求學(xué)生具備運用各種知識去解決復(fù)雜問題的能力。所以，雖然本科生的課堂教學(xué)仍以教授為主，但非常注重學(xué)生發(fā)言和提問的課堂表現(xiàn)，并記入成績。多數(shù)課堂還要求學(xué)生組成小組，做有關(guān)題目的調(diào)查和研究，集體完成報告，現(xiàn)場演講。并根據(jù)學(xué)生理論學(xué)習(xí)的進(jìn)程和掌握情況，分階段有計劃地進(jìn)行實踐教學(xué)，使理論與實踐相互促進(jìn)。例如，美國高校一直對培養(yǎng)營銷專業(yè)學(xué)生的創(chuàng)新能力和實踐能力非常重視，采取的措施也相當(dāng)有力，成效比較顯著。這類大學(xué)通過教學(xué)與工業(yè)創(chuàng)新、企業(yè)界的全面合作聯(lián)系在一起，改變了大學(xué)傳統(tǒng)的人才培養(yǎng)模式。由于不少大學(xué)的課內(nèi)外學(xué)時比例在l∶4以上，大約三分之一到二分之一的研究生課程是“基于課題”的，要求學(xué)生獨自或以小組形式完成，從而鍛煉了分析問題、解決問題的能力，還培養(yǎng)了團(tuán)隊精神。第二，理論教學(xué)與科研相協(xié)調(diào)統(tǒng)一。國外營銷專業(yè)教育也非常注重教學(xué)與科研的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，科學(xué)研究促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量的提升，教學(xué)質(zhì)量的提升也推動著科學(xué)研究的開展。由于美國大學(xué)的教師大多在企業(yè)有兼職，學(xué)術(shù)交流也比較多，因此他們非常重視企業(yè)實際問題的分析和對策研究，很多教師往往善于吸收最新科研成果，并將其積極應(yīng)用于教學(xué)中，利用在合作項目中積累的經(jīng)驗豐富和更新教學(xué)內(nèi)容。本人訪問的北美伍斯特理工學(xué)院（WPI）提出,實踐能力是解決科技和社會問題的最重要的能力，除了在課堂內(nèi)很多教學(xué)時間用于學(xué)生實踐外，還要求學(xué)生畢業(yè)前必須完成一個“連接社會需求與科技發(fā)展的課題（Inter-activeQualifyingProject）”。這個課題涉及的范疇很廣，但課題要能解決社會中的一個實際問題。通過課內(nèi)課外實踐，學(xué)生的綜合能力得到提升。第三，教學(xué)方式多樣化，注重學(xué)生創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。服務(wù)營銷更多的是強調(diào)聯(lián)系課程與社會實踐來幫助學(xué)生加深對知識的真正理解以及強化他們在實踐中運用知識解決實際問題的能力。國外高校的營銷專業(yè)教學(xué)方式多樣化，積極拓展實踐教學(xué)模式，運用了案例教學(xué)法、互動討論法、課堂呈現(xiàn)、模擬教學(xué)法(企業(yè)模擬、角色模擬、動態(tài)模擬等)、項目教學(xué)法、體驗式教學(xué)法（沙盤推演、拓展訓(xùn)練、行為學(xué)習(xí)等）等。這種實踐性教學(xué)模式與傳統(tǒng)教學(xué)模式最根本的區(qū)別在于，前者以學(xué)生為中心，以學(xué)為主；后者以教師為中心，以教為主。教不一定導(dǎo)致學(xué)，更不能保證學(xué)會。這種以學(xué)生自身參與性為主的多樣性的教學(xué)方式，使得課堂內(nèi)容豐富、生動有趣，課堂氣氛比較活躍，自由開放，學(xué)生能夠主動去學(xué)，增強了學(xué)生的實踐和創(chuàng)新能力。通過理論與實踐結(jié)合的方式考評學(xué)生的學(xué)習(xí)成績，并對學(xué)生及時反饋，加強學(xué)生理論知識與實踐技能的掌握。

3國外服務(wù)營銷課程教學(xué)對中國的啟示通過對國內(nèi)教學(xué)現(xiàn)狀的分析

在借鑒國外教學(xué)的基礎(chǔ)上，提出服務(wù)營銷學(xué)的教學(xué)應(yīng)該圍繞“互動”展開。

3.1師生互動，生生互動

師生互動對教師提出了更高的要求，教師要熟練掌握課程的重點、難點，要了解學(xué)生已經(jīng)學(xué)過的基礎(chǔ)知識，要具有一定的與課程相關(guān)的實踐知識。實踐知識目前是很多教師缺少的，這就需要教師深入企業(yè)，多做社會服務(wù)，積極參加各種企業(yè)掛職鍛煉等，這樣才能對學(xué)生提出的實踐問題進(jìn)行針對性的理論指導(dǎo)。這里要強調(diào)的是師生互動不僅在課中，更包括課前和課后。學(xué)生互動。學(xué)生互動的方式有多種，比如通過角色扮演的方式，進(jìn)行辯論，以提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和能力。例如，結(jié)合服務(wù)補救理論的教學(xué)，讓學(xué)生運用所學(xué)的理論分析現(xiàn)實問題，分組扮演不同的服務(wù)失敗場景，作為服務(wù)營銷人員設(shè)身處地的進(jìn)行服務(wù)補救活動。通過游戲方式的互動學(xué)習(xí)，對培養(yǎng)學(xué)生的合作競爭意識、團(tuán)隊精神、綜合能力有一定的幫助。還可以對同一個問題的觀點相互評判，找出對方觀點的不足，提出補充建議和意見，促使學(xué)生思考、辯駁、提出意見，能力得到鍛煉。

3.2理論與實踐互動

理論聯(lián)系實踐是管理的精髓，隨著MOOC、微課和翻轉(zhuǎn)課堂（這些新概念都在改變傳統(tǒng)意義上老師和學(xué)生的角色）等教學(xué)模式的興起，學(xué)生的主動性、能動性將得到進(jìn)一步的發(fā)揮。具體到管理類的課程，更加會重視實踐性。在教學(xué)中，除了理論的引導(dǎo)和傳授外，應(yīng)該注重案例教學(xué)，首先要選取現(xiàn)實經(jīng)濟(jì)生活中的熱點現(xiàn)象和與大學(xué)生生活相關(guān)的或?qū)W生感興趣的話題，來激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。一些高校已經(jīng)開始積極鼓勵教師自編案例，進(jìn)入重點案例庫的并給予一定的獎勵，由此可見案例的重要性。案例選取后的工作是精心設(shè)計案例的問題和要求，在討論中突出重點和難點，案例討論需要教師的引導(dǎo)把學(xué)生真正帶入案例中的情境，使其身臨其境的思考和回答問題。這個過程中，是以學(xué)生為中心的，教師只是起到引導(dǎo)作用，不要直接暴露自己的觀點，以免影響學(xué)生的思維，最后還要給予適當(dāng)?shù)姆答仭?/p>

3.3課內(nèi)與課外互動

篇(7)

1.1隨著改革進(jìn)程的深入和開放范圍的擴(kuò)大，全社會對消防安全的需要會進(jìn)一步增強，對消防安全服務(wù)方面的需求也必將進(jìn)一步增加。這些需求有的是公共消防服務(wù)產(chǎn)品，如穩(wěn)定的消防安全環(huán)境、健全的城市消防安全保障體系、快捷的滅火救災(zāi)服務(wù)體系等；有的是混合公共消防安全產(chǎn)品，如必要的消防安全知識教育和培訓(xùn)、可靠的消防安全評估認(rèn)證、便利的消防安全咨詢服務(wù)等；還有的是主要靠市場機制調(diào)節(jié)的私人消防安全服務(wù)產(chǎn)品，如質(zhì)量可靠的消防器材和設(shè)備等。這些需求既是建設(shè)服務(wù)型消防的推動力，也是建設(shè)服務(wù)型消防的必要條件。

1.2建設(shè)服務(wù)型消防是政府轉(zhuǎn)變職能的必然要求。隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善，市場機制在資源配置過程中發(fā)揮著越來越重要的作用，其主導(dǎo)地位日益突出，而政府的公共服務(wù)職能日趨成為政府職能的主要表現(xiàn)形式。這不僅符合國家職能的歷史演變發(fā)展規(guī)律，也符合市場經(jīng)濟(jì)條件下社會發(fā)展的需要?？偫碓谡ぷ鲌蟾嬷兄赋觯焊骷壵喂虡淞⒑驼J(rèn)真落實科學(xué)發(fā)展觀，按照“五個統(tǒng)籌”的要求，推動經(jīng)濟(jì)社會全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。黨的十六屆四中全會也指出：政府主要運用經(jīng)濟(jì)和法律的手段，集中精力抓好經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理和公共服務(wù)。單純靠市場機制調(diào)節(jié)的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，容易產(chǎn)生“市場失靈”的問題，其中公共消防安全保障很可能就會因無利可圖而被市場機制忽略。因此，政府就必須把提供公共消防安全這樣的公共服務(wù)產(chǎn)品作為自己主要的職責(zé)予以切實履行。所以，消防安全服務(wù)作為基礎(chǔ)性的、基本性的公共服務(wù)內(nèi)容，當(dāng)然成為政府公共服務(wù)的應(yīng)有之義，建設(shè)服務(wù)型消防自然成為政府轉(zhuǎn)變職能的必然表現(xiàn)。而消防部門作為政府職能部門，既是建設(shè)服務(wù)型消防的承擔(dān)者，更是推動者和組織者。

2當(dāng)前建設(shè)服務(wù)型消防的現(xiàn)狀和問題

2.1建設(shè)服務(wù)型消防已經(jīng)得到廣泛的實踐。改革開放以來，特別是隨著個體、私營、股份等多種經(jīng)濟(jì)組織形式的出現(xiàn)和我國加入世貿(mào)組織，來自社會經(jīng)濟(jì)、生產(chǎn)、生活等各方面的消防安全需求與日俱增，有力地推動了服務(wù)型消防的建設(shè)與發(fā)展。

1）消防安全服務(wù)的形式和手段多樣化。不僅政府將全社會消防工作的責(zé)任和義務(wù)以法律、法規(guī)的形式予以明確，各級政府、各類社會團(tuán)體和法人組織結(jié)合自身消防安全需要，以ISO9000-18000等國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、HQE認(rèn)證等形式，將消防安全管理納入生產(chǎn)、經(jīng)營等經(jīng)常性管理之中，在石油化工、城市管理、勞動密集型行業(yè)等實行了消防安全目標(biāo)管理手段、項目規(guī)劃控制手段、許可審批手段，特別是1998年《中華人民共和國消防法》施行后，將搶險救援納入消防部隊重要職責(zé)，有效擴(kuò)展了消防安全服務(wù)的領(lǐng)域和范圍。

2）各級消防部門普遍將服務(wù)寓于管理和執(zhí)法當(dāng)中，采取了警務(wù)公開、網(wǎng)上申報、窗口服務(wù)、現(xiàn)場辦公、特事特辦、簡化程序、縮短時間、提前介入、幫助協(xié)調(diào)等方法，最大限度地滿足社會團(tuán)體和組織的消防安全需要，并為達(dá)成這些需要，提供盡可能的便利。國務(wù)院先后兩次取消十項非必需的消防行政審批項目后，各地也分別取消了大量不方便群眾辦事和阻礙生產(chǎn)效率的地主性規(guī)定。借助每年的全國119消防宣傳日和各地具有地方特色的消防安全反思日等活動，集中性的消防宣傳與經(jīng)常性的消防安全教育與培訓(xùn)深入學(xué)校、鄉(xiāng)村、工廠和社區(qū)，滿足了廣大群眾對消防知識的渴求。

3）消防安全服務(wù)體系初步建立。目前火災(zāi)財產(chǎn)保險、消防產(chǎn)品質(zhì)量檢測、消防工程建設(shè)、施工、裝飾裝修隊伍等中介服務(wù)組織和體系已初步建立，建筑消防設(shè)施檢測、火災(zāi)損失估算、消防安全評估和咨詢等服務(wù)組織亦在各地有了不同程度的發(fā)展。雖然這些體系發(fā)育尚不健全，但其發(fā)展方向體現(xiàn)了服務(wù)型消防旺盛的生命力。

2.2建設(shè)服務(wù)型消防存在不容忽視的問題。

1）服務(wù)型消防理念尚未得到深入的理解和牢固的樹立。受計劃經(jīng)濟(jì)時期保姆式管制型消防的體制性、機制性的不良影響，公仆式服務(wù)型消防理念的深入和普及程度還不能適應(yīng)當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。服務(wù)型消防就是方便群眾辦事的簡單化思維、服務(wù)型消防就是變暗箱操作為陽光作業(yè)的形式化做法，在一些領(lǐng)導(dǎo)干部和職能部門的具體運作中還較為普遍。

2）服務(wù)型消防的體制性、機制尚未完全破除。經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展產(chǎn)生的消防安全需求是多樣性的，為滿足這些需求而提供服務(wù)的主體必然相應(yīng)地是多樣性的。然而，由于政府管理體制改革的相對滯后，造成產(chǎn)生這些服務(wù)主體的體制性、機制尚未完全建立。如對消防產(chǎn)品質(zhì)量評價的非唯一性要求評價機構(gòu)的非唯一性，在目前國家公安部的規(guī)定下就無法實現(xiàn)；再如因整改火災(zāi)隱患而產(chǎn)生的資金需求，由于沒有貸款方的利益機制，目前尚無任何一家保險可融資機構(gòu)愿意涉足這一領(lǐng)域；還如全社會對消防安全專業(yè)人才的需求，因沒有建立反映類似需求變化的信息機制的人才交流市場，使各類學(xué)校和勞動培訓(xùn)機構(gòu)不可能主動開展業(yè)務(wù)這方面的服務(wù)工作。

3）服務(wù)型消防的保障條件受到區(qū)域性經(jīng)濟(jì)發(fā)展的限制。這個問題在經(jīng)濟(jì)落后省份或經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)省份或地區(qū)尤為突出。由于地方財政的恩格爾系數(shù)偏大，地方財政基本上是“吃飯的”財政，無力在公共消防設(shè)施建立、滅火救援裝備改善及城鎮(zhèn)消防規(guī)劃、老城區(qū)改造等方面投入，造成公安消防部隊在提供緊急救援救助等公共消防安全服務(wù)方面無能為力，對部隊和政府的形象產(chǎn)生了不良影響。

3建設(shè)服務(wù)型消防的主要內(nèi)涵

3.1服務(wù)型消防的基本概念。政府為解決社會公共消防安全問題，依據(jù)法律法規(guī)和相關(guān)要求，通過組織工作動員全社會力量，提供的公共消防安全產(chǎn)品的全部勞動和服務(wù)。

在這一概念表述中，需要注意以下幾點：

1）服務(wù)型消防歸根結(jié)底是全部公共消防安全勞動和服務(wù)；

2）它包括政府依法提供的，也包括政府組織社會力量提供的；

3）提供服務(wù)的主體不一定是政府，它可以是政府組織或動員的其它社會單位，如企業(yè)、學(xué)校、社團(tuán)（非政府組織）、私人部門等。

3.2建設(shè)服務(wù)型消防的主要內(nèi)涵。

1）政府提供基本的或純粹的公共消防安全產(chǎn)品的公共服務(wù)。具體包括建立消防法規(guī)體系、保證社會消防安全穩(wěn)步發(fā)展的財政金融政策和救災(zāi)力量體系建設(shè)、災(zāi)后救助、撫恤等福利政策、公民人身和財產(chǎn)消防安全的權(quán)利保護(hù)等。