服務質量監(jiān)管精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇服務質量監(jiān)管范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

做好餐飲服務，滿足顧客需求，提升服務質量，從而贏得更多的顧客，獲得顧客的長期忠誠，增加飯店的利潤。酒店的餐飲部門除了為住店賓客提供膳食和服務外，更多的服務對象是本地區(qū)的非住店賓客。這些賓客雖然消費層次不同，但都是宴會和零餐的最大顧主，他們?yōu)椴蛷d經營帶來了相當數量的收入，所以做好餐飲服務質量的控制，滿足不同顧客的需求，才能保證飯店利潤的來源。同時，餐飲部作為傳播酒店精神文明的“窗口”，懂禮節(jié)、講禮貌，使客人處處感到彬彬有禮．可以縮小賓客與餐廳的距離，提高飯店的信譽。

二、酒店餐飲服務質量管理中出現(xiàn)的問題

(一)餐飲設施設備質量方面

餐飲設施設備齊全、先進、方便、舒適，能夠滿足顧客物質享受和精神享受需要，這是提高餐飲服務質量的基礎條件，即物質基礎和硬件要求。酒店管理者在酒店的發(fā)展過程中更加注重的是營業(yè)額和飯店的利潤，想方設法地降低企業(yè)成本，而忽視了對酒店餐飲服務設施的更新與完善，服務質量隨之下降。

(二)菜肴出品質量方面

酒店餐飲產品的質量需要后臺操作與前臺服務的通力協(xié)作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時間將菜肴送達,服務員要在第一時間將菜品上桌。酒店零點或宴會菜肴不僅要色、香、味、形、器兼具，且要注意裝盤，不斷地進行創(chuàng)新。

（三）餐飲服務人員方面

一是服務人員缺乏良好的服務意識。不少管理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性,但在行動上執(zhí)行不力，以致員工的服務意識不強問。二是服務人員的自身素質偏低。大多數酒店的餐飲培訓課程較少，而且不規(guī)范，很多服務人員也沒有提高自身素質要求的意識，進而影響整體餐飲服務質量。

（四）管理者管而不嚴

餐飲服務是非常細致的工作，但很多酒店的操作規(guī)程和管理規(guī)章只是貼在墻上的一紙空文。在執(zhí)行過程中，員工依舊不管不顧，按照自己的想法和習慣為顧客提供服務。而管理人員也沒有注意對新入職的員工進行系統(tǒng)化的培訓，很難做到規(guī)范化服務。同時，在具體的工作過程中，對部分員工的明顯違規(guī)操作，管理人員也不注意督導管理。

（五）不注重顧客反饋系統(tǒng)的建設

餐飲服務水準如何、餐飲服務質量是否讓客人滿意，并不是酒店管理者自己說了算的，唯一的裁判是顧客。管理者不注重顧客反饋系統(tǒng)的建設，經常對顧客的滿意度調查表不放在心上，不探討客人的建議及需求，導致服務質量沒辦法進一步完善。

三、酒店餐飲服務質量管理改進的措施

（一）做好餐飲服務質量的預先控制，保證服務設施質量

一般來講,酒店的服務設施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒店在服務設施的細致化管理方面做得不夠。酒店應該建立起更細致的餐飲服務設施的檢查與完善制度,以及時發(fā)現(xiàn)問題,立即整改,使酒店的服務設施始終與餐廳的檔次相適應。

（二）制定菜品標準，促進部門溝通，保證菜肴質量

生產的菜品必須有標準，沒有標準就無法衡量，就沒有目標，也無法進行質量控制。廚房工作人員，必須首先制定出制作各種菜品的質量標準，然后由餐飲部經理、廚師長進行監(jiān)督和檢查，確保菜品既符合質量要求，又符合成本要求。

（三）加強餐飲服務人員的管理

篇(2)

一、工商機關涉及到的服務領域的監(jiān)管范圍

從服務業(yè)的發(fā)展過程看，服務業(yè)的范圍是隨著社會經濟生活的發(fā)展而發(fā)展擴大的，其范圍極其寬泛。但工商機關對服務領域的監(jiān)管并不是無所不包，法律法規(guī)對其有一定的限定。下面就工商機關對服務領域的監(jiān)管范圍作一簡單的分析。

(一)旅游

國家旅游局是國務院主管旅游工作的直屬機構，其職能是“組織擬定旅游業(yè)的法規(guī)、規(guī)章及標準并監(jiān)督實施”、“監(jiān)督、檢查旅游市場秩序和服務質量，受理旅游者投訴，維護旅游者合法權益”、“制訂旅游從業(yè)人員的職業(yè)資格制度和等級制度并監(jiān)督實施”等。這些監(jiān)管職能主要是由質量規(guī)范與管理司來承擔，執(zhí)行的法規(guī)主要有《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》、《中國公民出國旅游管理辦法》等；國家旅游局相應制定了一系列的國家標準和行業(yè)標準。按照標準的一般劃分，這些標準分為基礎標準、設施標準、服務標準、產品標準和方法標準5大類：按照旅游業(yè)構成要素的劃分。這些標準分為食、住、行、游、購、娛和綜合7大類，涉及到旅游領域的方方面面。

在《旅行社管理條例》中，第17至26條等條款對與旅游者權益直接相關的事項進行了規(guī)定，并制定了分別由旅游行政管理部門和工商行政管理部門各自承擔的相應罰則，同時還明確了“旅游行政管理部門受理第23條規(guī)定的投訴，經調查情況屬實的，應當根據旅游者的實際損失，責令旅行社予以賠償：旅行社拒不承擔或者無力承擔賠償責任時，旅游行政管理部門可以從該旅行社的質量保證金中劃撥。”

筆者認為，就旅游服務質量而言，旅游服務質量的監(jiān)管部門是旅游行政管理部門，工商行政管理部門沒有監(jiān)管職責，這一點與生產領域商品質量的監(jiān)管工作有些相似。生產領域商品質量由質檢部門監(jiān)管，經營主體、商標、廣告、不正當競爭等則由工商部門監(jiān)管。同樣，除旅游服務質量外，工商行政管理部門對旅游領域有著廣泛的監(jiān)管職責。例如，旅游商品、主體資格、廣告宣傳、競爭行為、使用商標等等。

(二)電子通信

信息產業(yè)部是主管信息產業(yè)的國家行政機構。按照信息產業(yè)部的“三定”方案，該部主要負責“依法對電信與信息服務實行監(jiān)管，維護公平競爭，保障普遍服務，保護國家和用戶利益：負責審批和發(fā)放通信與信息服務的經營許可證：負責服務質量監(jiān)督與價格監(jiān)管”，執(zhí)行的法規(guī)主要有《電信條例》、《互聯(lián)網上網服務營業(yè)場所管理條例》、《無線電管理條例》、《互聯(lián)網信息服務管理辦法》、《外商投資電信企業(yè)管理規(guī)定》等。

《電信條例》第43條明確規(guī)定了信息產業(yè)主管部門對電信業(yè)務經營者的電信服務質量和經營活動進行監(jiān)督檢查，信息產業(yè)部配套的《電信服務質量監(jiān)督管理暫行辦法》等規(guī)章，對電信服務質量監(jiān)督管理工作作了具體規(guī)定，對電信業(yè)務項目及其服務質量指標和通信質量指標網作了進一步細化，加大了對電信服務質量的監(jiān)管力度。

筆者認為，電信服務質量的監(jiān)管部門是信息產業(yè)部門，工商行政管理部門沒有監(jiān)管權，但可以根據自身的職能對申訴進行調解；《電信條例》規(guī)定的電信業(yè)務經營活動中的三種不正當競爭行為的監(jiān)管權限在信息產業(yè)部門，除此之外的不正當競爭行為的監(jiān)管權在工商行政管理部門：工商行政管理部門還可以根據《電信條例》第77條的規(guī)定，對獲得電信設備進網許可證后降低產品質量和性能的行為進行處罰。

(三)郵政

2006年實行政企分開后，國家郵政局是國家郵政監(jiān)管機構，作為信息產業(yè)部的組成部分，繼續(xù)行使政府對郵政監(jiān)督管理職能，其職責為“起草郵政行業(yè)的法律、行政法規(guī)和規(guī)章草案：依法監(jiān)管郵政市場，保障公平競爭：負責郵政市場準入：保障郵政通信與信息安全：研究提出郵政服務價格政策和基本郵政業(yè)務價格建議，并監(jiān)督執(zhí)行；制訂郵政服務標準，監(jiān)督郵政服務質量：推進郵政普遍服務機制的建立和完善”。執(zhí)行的法律法規(guī)主要有《郵政法》、《郵政法實施細則》等。

《郵政法》第32―34條規(guī)定了郵政企業(yè)對用戶進行賠償的情形，并明確了賠償的辦法、金額和補救措施，同時規(guī)定用戶因損失賠償同郵政企業(yè)發(fā)生爭議的，可以要求郵政企業(yè)的上級主管部門處理，對處理不服的可以向人民法院：也可以直接向人民法院，

筆者認為，國家郵政局承擔著對郵政服務質量的監(jiān)管，不管其對服務質量的監(jiān)管工作開展的如何，在實際的監(jiān)管中存在著多少問題。工商行政管理機關可以依據《電信條例》開展調解工作。并按《郵政法》第40條規(guī)定“經營信件和其他具有信件性質的物品的寄遞業(yè)務的，由工商行政管理部門責令其將收寄的信件和其他具有信件性質的物品及收取的資費退還寄件人。處以罰款”，但沒有監(jiān)管郵政服務質量的職能。

(四)航空運輸

民航總局對全國民用航空活動實施統(tǒng)一監(jiān)督管理，其職責是“負責擬定航空客貨運輸規(guī)則、標準，維護航空運輸消費者權益，管理消費者投訴工作”。2003年8月。民航總局成立消費者事務處。制定法規(guī)標準，處理重大投訴事件，維護消費者權益。

從2003年第四季度開始，民航總局每季度向社會公布航空公司航班正常率、行李／貨物運輸差錯率、旅客投訴率的“三率”情況統(tǒng)計，以供消費者在選擇航空公司時進行參考。從2004年2月開始按月在行業(yè)內消費者投訴情況通報，督促航空公司努力提高改進服務工作質量。從2004年初，民航總局開始在行業(yè)內全面推行“顧客服務承諾制”，向各運輸航空公司推薦了7項服務承諾參考清單，包括客票變更、簽轉和退款時的服務承諾，航班不正常包括代碼共享航班不正常時的服務承諾，托運行李無法正常交付或行李遺失后辦理賠償時的服務承諾，以折扣價格出售客票時的承諾等，這7項內容可以說都是民航服務的軟肋和消費者投訴的焦點。針對航班不正常的問題，民航總局專門成立了“航班正常與延誤處置機制項目小組”，對航班正常管理與延誤處置機制提出了存在的問題和改進的建議措施。

目前，民航總局制定的航空運輸服務質量標準仍然主要側重于航空器的適航性、操作人員的資格、貨物

集裝設備的要求等，其核心是以確保安全為主，是國家對承運人的縱向管理要求，對于涉及承運人與其服務對象橫向的管理要求規(guī)定較少。

筆者認為，航空運輸領域的服務質量的監(jiān)管職責屬于民用航空主管部門。工商機關在航空運輸領域的監(jiān)管主要集中在主體準入、不正當競爭、廣告宣傳等領域。

(五)鐵路運輸

鐵道部是主管鐵路工作的國家機構，其監(jiān)管職責是“擬定鐵路行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、方針、政策和法規(guī)，制定國家鐵路統(tǒng)一的規(guī)章制度并監(jiān)督執(zhí)行：擬定鐵路行業(yè)的技術政策、標準和管理法規(guī)”等：執(zhí)行的法律法規(guī)主要有：《鐵路法》、《鐵路運輸安全保護條例》等：鐵道部相應制定了一系列的關于促進鐵路建設、安全行車、行業(yè)發(fā)展的部門規(guī)章、文件，主要有：《鐵路貨物運輸合同實施細則》、《鐵路貨物運輸規(guī)程》、《鐵路旅客運輸損害賠償規(guī)定》、《鐵路旅客運輸規(guī)程》、《鐵路貨物運價規(guī)則》、《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》等。從鐵道部制定的這些規(guī)章文件來看，涉及旅客權益保護的范圍過于狹窄，規(guī)定比較簡單，賠償額度非常低。

筆者認為，對旅客人身、財產等合法權益的保護職責屬于鐵道部，但是隨著鐵路體制改革的深化和反壟斷的進一步推進，鐵路運輸中旅客權益的保護職責需要進一步界定。

(六)公路、水路運輸

交通部是主管公路、水路運輸工作的國家行政部門，其監(jiān)管職責是“維護公路、水路交通行業(yè)的平等競爭秩序：引導交通運輸行業(yè)優(yōu)化結構、協(xié)調發(fā)展；制定交通行業(yè)科技政策、技術標準和規(guī)范”等方面。執(zhí)行的法律法規(guī)主要有：《公路法》、《海上交通安全法》、《港口法》、《海商法》、《道路運輸條例》、《水路運輸管理條例》、《公路管理條例》、《收費公路管理條例》、《內河交通安全管理條例》、《航道管理條例》等。

筆者認為，交通部承擔著公路、水路旅客人身、財產等權益保護的標準制定、具體的實施工作以及維護交通行業(yè)競爭秩序，其他部門沒有這方面的職能。

(七)供水、燃氣、熱力

建設部是城鎮(zhèn)供水、燃氣、熱力的國家主管部門，其職責主要是“指導城市供水節(jié)水、燃氣、熱力、市政設施、公共客運、園林、市容和環(huán)衛(wèi)工作：指導城市規(guī)劃區(qū)內地下水的開發(fā)利用與保護：指導城市市容環(huán)境治理和城建監(jiān)察”等。執(zhí)行的法律法規(guī)主要有：《城市規(guī)劃法》、《城市供水條例》等。建設部相應制定了《城市供水水質管理規(guī)定》、《生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督管理辦法》、《城市燃氣管理辦法》、《城市燃氣安全管理規(guī)定》、《建設部燃氣燃燒器具安裝維修管理規(guī)定》等。

筆者認為，建設部承擔著城市和村鎮(zhèn)供水、燃氣、熱力服務質量的監(jiān)管職責，工商機關則可對其主體準入、合同、不正當競爭等進行監(jiān)管。

(八)供電

電監(jiān)會是全國供電運行的國家監(jiān)管部門，其職責主要有“研究提出電力監(jiān)管法律法規(guī)的制定或修改建議。制定電力監(jiān)管規(guī)章，制定電力市場運行規(guī)則”、“監(jiān)管電力市場運行。規(guī)范電力市場秩序，維護公平競爭；監(jiān)管輸電、供電和非競爭性發(fā)電業(yè)務”等；執(zhí)行的法律法規(guī)主要有：《電力法》、《電力監(jiān)管條例》等。

按照《電力監(jiān)管條例》規(guī)定，電監(jiān)會對電力企業(yè)的公平競爭：供電服務質量進行監(jiān)管，工商機關無須介入。

(九)房地產市場

建設部在房地產監(jiān)管方面的職責主要有“研究擬定城市規(guī)劃、村鎮(zhèn)規(guī)劃、工程建設、城市建設、村鎮(zhèn)建設、建筑業(yè)、住宅房地產業(yè)、勘察設計咨詢業(yè)、市政公用事業(yè)的方針、政策、法規(guī)，以及相關的發(fā)展戰(zhàn)略、中長期規(guī)劃并指導實施，進行行業(yè)管理”等，執(zhí)行的法律主要有：《建筑法》、《城市房地產管理法》、《城市規(guī)劃法》等。

從法律規(guī)定以及“三定”方案可以看出，房地產質量的監(jiān)管職能屬于建設部，工商機關有主體準入、廣告宣傳、不正當競爭等方面的監(jiān)管權限。

二、工商機關服務領域監(jiān)管范圍的分類

工商行政管理機關在服務領域的監(jiān)管范圍，可以劃分以下兩大部分：

(一)特定服務行業(yè)的監(jiān)管范圍

對特定服務行業(yè)在服務質量方面，工商機關沒有監(jiān)管權能：但有的行業(yè)?？梢詮闹黧w資格、廣告宣傳、競爭行為、反壟斷、使用商標、涉及商品、合同等方面介入到其中；有的行業(yè)，只能對主體資格、廣告宣傳、競爭行為、反壟斷、使用商標、涉及商品、合同中的若干項進行監(jiān)管：有的行業(yè)，對申訴有調解的職能。因此，工商機關對服務行業(yè)的監(jiān)管范圍，應當具體情況具體分析。

(二)一般服務領域的監(jiān)管范圍

除特定服務行業(yè)的監(jiān)管權限有規(guī)定的之外的其他服務領域，工商機關都具有監(jiān)管的權限。這個范圍，屬于一個開放性，可以隨著經濟社會的發(fā)展而增減。工商機關可以隨著社會經濟發(fā)展的具體階段設定工作重點。

三、工商機關對服務業(yè)進行監(jiān)管的思路　 　 (一)建立與有關部門的執(zhí)法協(xié)作機制

在政府的統(tǒng)一領導下，可以通過定期或者不定期召開聯(lián)席會議等方式，加強與旅游、信息、郵政、航空、鐵路、公路、建設等主管部門的溝通與協(xié)調，明確合作機制以及各自在服務領域消費者權益保護工作中的相關職責，加強部門間監(jiān)管信息的共享，同時加強對執(zhí)法工作的監(jiān)督檢查，確保執(zhí)法有力、工作到位。

(二)完善法律法規(guī)

在進一步修訂《消費者權益保護法》的基礎上。根據服務行業(yè)特點規(guī)律和發(fā)展趨勢，加快服務領域消費者權益保護的法制建設，不斷完善服務領域消費者權益保護的法律、法規(guī)和制度。推動《服務質量法》盡快提上立法日程；明確服務行業(yè)、經營者、消費者的責任權利義務、民事責任賠償、懲罰性賠償制度、舉證責任的分擔(舉證責任倒置適用的范圍)、行政執(zhí)法措施、行政處罰等問題；不斷制定和完善各行各業(yè)的服務消費國家標準，為依法開展監(jiān)督檢查提供充分的法律依據。同時，針對新情況、新問題、新領域，不斷補充法律法規(guī)和標準，以適應行政執(zhí)法工作的需要。做到立法、執(zhí)法和保護三者相連接。各地的立法、立規(guī)和服務標準建設必須同步進行。

(三)拓展服務領域的監(jiān)管范圍和渠道

當前，工商行政管理機關在服務領域還未樹立應有的形象，因此，可以以服務領域中涉及商品(服務中提供的產品、使用的設備、設施、工具等)質量的監(jiān)管為切入點，通過加強對服務領域涉及商品質量的監(jiān)管，樹立工商行政管理機關在服務領域的執(zhí)法權威，在監(jiān)督服務行業(yè)方面爭取更多的發(fā)言權。

加強服務維權渠道的建設，以建立多種投訴舉報渠道為推動，方便服務領域消費投訴。以12315行政執(zhí)法網絡體系為依托，將12315網絡向商

場、市場、景區(qū)、交通站點、街道、居(村)民委員會及行業(yè)協(xié)會延伸，建立聯(lián)動服務站，鼓勵引導廣大消費者積極參與社會監(jiān)督。

借助12315消費者申訴舉報網絡，通過對網絡反映出的服務領域的一些數據、問題等進行動態(tài)分析、總結、歸納，及時掌握服務消費投訴的動態(tài)和趨勢，掌握服務侵權行為的特點和規(guī)律，確定服務領域階段性工作重點，適時開展有針對性的服務行業(yè)專項整治活動：向社會公布消費警示，強化服務消費市場預警功能：通過侵犯消費者合法權益的典型案例、宣傳服務消費常識來引導消費者提高服務消費水平，增強自身保護能力。

(四)發(fā)揮行業(yè)協(xié)會和經營者的自律作用

加強與服務業(yè)行業(yè)協(xié)會的聯(lián)系，積極推動行業(yè)規(guī)范和行業(yè)標準的建設工作，充分發(fā)揮服務行業(yè)協(xié)會自我管理、自我服務、自我教育、自我發(fā)展的作用。以加強服務經營者法規(guī)教育和職業(yè)道德教育為核心，以建立服務行業(yè)自律機制為手段，以形成誠信經營的服務行業(yè)規(guī)范為基礎，以整體利益的一致性制約單個主體的違法違規(guī)行為，起到預防侵權行為發(fā)生的作用。

進一步建立健全社會信用管理機制，加強經營者自律。一方面，要求經營者及時、準確、公開披露相關信息。改善消費者在市場交易中信息不完全、不對稱、不透明的狀況，充分尊重消費者的知情權：另一方面，通過對服務領域經營者打擊和規(guī)范并舉等措施，強化經營者自律意識，保護消費者的合法權益。

(五)提高執(zhí)法人員素質

隨著服務市場國際化和開放程度的提高，服務消費方式、消費結構、消費理念的深刻變化，以及科技的不斷進步，導致服務消費關系日趨復雜，對工商行政管理機關的行政能力和執(zhí)法水平也提出了更高的要求。工商執(zhí)法人員不僅需要熟悉了解相關法律法規(guī)。還需要具備經濟學、管理學、金融、貿易等多方面的知識，需要掌握電子網絡技術等多方面的技能，以及隨時了解服務市場發(fā)展的動態(tài)。因此，執(zhí)法人員的自我學習和組織培訓就顯得極為迫切。

篇(3)

車輛保險是財產保險中保險規(guī)模占比超過70%的第一大險種，其中的交強險又是國家實施的法定強制保險。車輛保險涉及社會的方方面面和千家萬戶，其保障功能和對社會的影響力是其他任何險種無法比擬的，因此車輛保險服務的質量和效率在某種意義上講可以代表財產保險業(yè)服務的質量和效率，同時車輛保險又是一個典型的管理性險種，因此筆者認為，當前提高車輛保險服務質量和效率的路徑在于制定詳細和可操作的車輛保險全流程服務標準并監(jiān)控其執(zhí)行到位。

一、車輛保險服務標準的制定

當前車輛保險服務標準、服務公約或者服務承諾，有中國保險行業(yè)協(xié)會制定的《全國機動車輛保險服務承諾》、部分省市保險監(jiān)管局指導當地省市保險行業(yè)協(xié)會制定的《車輛保險理賠服務標準》或者《車輛保險承保理賠服務規(guī)范》，部分地市級保險行業(yè)協(xié)會制定的《車輛保險服務實施細則》和各家財產保險公司自己制定的《車輛保險服務標準》等。其內容大同小異，主要差別在于衡量車輛保險服務標準定量指標的多少和指標的嚴格程度以及可操作性。當前車輛保險服務標準制定中存在的問題:一是制定的單位、層級過多，缺乏權威性;二是部分標準內容的空話和套話多，定量考核的指標少，可操作性差。針對目前服務標準制定中存在的問題，筆者建議盡快由中國保監(jiān)會領導的中國保險業(yè)標準化工作委員會在梳理當前數百個車輛保險服務標準的基礎上，揚長避短，以“遵守國家法律法規(guī)、維護保險雙方當事人合法權益，切實提升車輛保險服務質量和效率”為原則，遵循“短期有效，長期有利”的工作方針，制定頒布《全國機動車輛保險服務標準》并在全國試行，這是各個省市保險行業(yè)協(xié)會和各家保險公司必須執(zhí)行的最低服務標準。省市保險行業(yè)協(xié)會和各家保險公司可以在確保執(zhí)行全國統(tǒng)一標準的基礎上，根據自身條件制定高于《全國機動車輛保險服務標準》的實施細則或者補充規(guī)定，讓廣大車輛保險的客戶享受到各家保險公司推出的各具特色和差異化的優(yōu)質服務。

二、車輛保險服務標準的主要內容

車輛保險服務標準的主要內容，至少應涵蓋以下幾個方面:一是在承保服務環(huán)節(jié)中，保險公司的各類銷售人員(包括保險人員)須恪守社會公德和職業(yè)道德，須向客戶正確解釋保險條款，特別是責任免除條款和被保險人的義務，不得有欺瞞和誤導客戶的行為。二是在報案和查勘服務環(huán)節(jié)中，要明確保險公司必須建立365天×24小時全天候的理賠服務電話和現(xiàn)場查勘定損制度，隨時隨地接受理賠報案和現(xiàn)場查勘定損，原則上市區(qū)范圍30分鐘和市郊1小時趕到現(xiàn)場查勘。三是在定損服務環(huán)節(jié)中，保險公司的理賠人員須按照理賠實務向客戶提供標準化的定損服務，車輛定損時應與客戶和修理廠進行充分的協(xié)商，三方簽字認可修理的方式和定損的金額后才算完成定損工作。四是在核賠和賠款服務環(huán)節(jié)中，應建立每周7天(法定節(jié)假日除外)接收理賠資料的制度。同時要建立理賠服務時效，如1萬元以下不涉及人員傷亡的車輛事故案件，在事故責任和保險責任明確，單證齊全且達成賠償協(xié)議的前提下，保險公司應在2個工作日內進行賠付。在理賠時效認定中保險監(jiān)管機構要通過考核平均理賠周期(從報案到賠款到賬的天數)的方式，遏制個別保險公司鉆被保險人與保險公司達成賠償協(xié)議和理賠資料提交齊全后才能計算工作日的空子。五是在拒賠環(huán)節(jié)中，對于車輛保險的拒賠案件;如果被保險人有異議的，應以省級公司的理賠和法律部門審核后出具的拒賠通知書為準。六是建立客戶投訴處理機制，對電話、上門和書面投訴一視同仁，并于三個工作日內給予答復和處理。七是制定車輛保險服務人員服務規(guī)范和禮儀基本標準以及營業(yè)廳服務設施配置要求。八是建立保險車輛服務質量評價指標體系，主要指標包括出均時間、報案電話接通率、第一現(xiàn)場查勘率、到達第一現(xiàn)場查勘的平均時間、理賠平均周期、結案率、理賠回訪滿意率、客戶投訴件數和投訴回訪滿意率、員工服務規(guī)范標準和營業(yè)廳服務設施要求等。九是要建立由保險監(jiān)管機構和保險行業(yè)協(xié)會對保險公司違反服務標準的處罰機制，定期向社會公布保險公司的服務質量指標和整體服務狀況。

篇(4)

[關鍵詞]旅游公共服務質量；量表開發(fā)；游客行為意向；扎根理論

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002-5006（2016）11-01117-11

Doi： 10.3969/j.issn.1002-5006.2016.11.017

引言

我國社會經濟持續(xù)快速發(fā)展，人民群眾收入的增長，交通運輸工具的改進以及帶薪休假制度和“黃金周”等休假制度的落實，為廣大人民群眾出游提供了經濟、時間和制度等保障。統(tǒng)計顯示，2012年國內城鄉(xiāng)居民人均出游率超過2次，國內旅游人數約29.57億人次，同比增長12%，其中城鎮(zhèn)居民旅游人數為19.33億人次，農村居民旅游人數為10.24億人次；且經旅行社組團出游人數為9246萬人次，散客人數為28.64億人次1。作為生活的一部分，旅游越來越得到大多數家庭的認同，游客需求也呈現(xiàn)多樣化、個性化的發(fā)展趨勢，旅游偏好也從傳統(tǒng)的觀光旅游向觀光與休閑度假旅游相結合方式轉變。隨之而來的是出游方式的轉變，散客游、自助游、半自助游、自駕游等新型旅游方式逐漸成為一種時尚和潮流，尤其是在國內游市場中，自助游所占的比例越來越大。在新的旅游方式下，游客更多地參與到旅游活動各環(huán)節(jié)中，對旅游信息、安全保障、旅游交通、旅游投訴、旅游質量監(jiān)管、旅游宣傳教育等旅游公共服務的需求及對旅游公共服務質量的要求也更為強烈。針對這一新趨勢，國家旅游局在“十一五”期間將“著力加強旅游公共服務”作為全國旅游工作的5大重點工作之一，其的《中國旅游公共服務“十二五”專項規(guī)劃》也把提升旅游公共服務質量與水平作為指導原則和目標之一，提出建立以游客評價為主的旅游公共服務評價機制以及以游客滿意度為核心的旅游公共服務質量評價體系。

盡管提升旅游公共服務質量是應對國內大眾旅游發(fā)展新趨勢的迫切需要，旅游公共服務質量評估是建設服務型政府和加強政府績效評估的重要手段，加強旅游公共服務質量評價是提升旅游產業(yè)發(fā)展質量的客觀要求，有助于提高游客的幸福感，但是與廣大游客日益增長的需求相比，旅游公共服務還存在著機制不健全、質量不高等問題。學術界的相關研究也相對匱乏，有些研究對旅游公共服務的內涵和特征、供給機制、體系構建、制度安排、保障措施以及節(jié)慶活動、散客旅游、自駕車旅游等專項旅游產品公共服務體系進行了探討[1]，但對游客感知的旅游公共服務質量維度結構研究目前還很少見。針對這一研究的空白，本文在文獻回顧和定性研究的基礎上，從狹義的角度，以廣東省的游客為主要研究對象，編制游客感知的旅游公共服務質量測量量表，并通過定量研究進行修訂和檢驗，為游客更好地評價旅游公共服務質量，以及旅游管理部門更有效地構建旅游公共服務體系和提供旅游公共服務提供指導。

1 文獻綜述

1.1 服務質量

自20世紀80年代開始，國內外學者就對服務質量這一概念進行了大量研究，其中最具有代表性、影響最廣的服務質量概念由Gr?nroos[2]以及Parasuraman等[3]提出。他們認為服務質量是服務實績符合顧客期望的程度，而顧客感知的服務質量是指顧客對某種產品或服務卓越性的感知性評估。如果顧客實際經歷的服務質量符合或超過他們的預期，其感知的服務質量就好；若實際經歷的服務質量低于其預期，其感知的服務質量就差。

由于服務具有無形性、異質性、易逝性以及生產和消費的同時性等特征，學者們普遍認為要從不同角度來衡量服務質量。如Gr?nroos將服務質量劃分為服務傳遞過程中的功能性質量，以及服務實際產出或結果的技術性質量[2]。Parasuraman等則開發(fā)出服務質量決定因素與測量模型（SERVQUAL）作為調查服務質量的研究工具，該量表從有形性、可靠性、響應性、移情性和可信性等5個方面來評估服務型企業(yè)的服務質量[4-5]。該模型在服務管理理論和實踐中得到廣泛應用，已成為評價服務質量的權威量表。由于SERVQUAL模型最初是在面對面接觸的情景中開發(fā)出來，且測量的是服務型企業(yè)的服務質量，并不適用于本研究所探討的旅游公共服務質量。盡管如此，關于服務型企業(yè)服務質量的研究為本文奠定了理論基礎，也為開發(fā)旅游公共服務質量量表提供了研究方向。

1.2 旅游公共服務

歐美國家旅游業(yè)發(fā)展起步較早，旅游公共服務已與城市公共服務密不可分，引發(fā)學者關注的問題較少[6]，因此很少有學者專門對旅游公共服務進行研究。而我國旅游公共服務則始于2006年十六大提倡建設的“服務型政府”[7]，是隨著旅游業(yè)發(fā)展到一定階段，公眾對旅游公共服務需求的日益高漲而興起的，也是政府轉變職能、構建服務型政府的重要內容。國內理論界對旅游公共服務的研究剛剛起步，學者們多從定性的角度探討其內涵和構成。如有些學者認為旅游公共服務是由政府或其他社會組織提供的，以滿足旅游者公共需求為核心，不以營利為目的，具有明顯公共性的產品和服務的總稱[1，8]；也有些學者將其定義為包括旅游主管部門在內的政府部門和組織、社會團體乃至具有相應條件的私營部門向旅游者、旅游目的地公眾、旅游企業(yè)及其從業(yè)人員提供公共產品的服務[9]?；谇叭说难芯浚P者認為旅游公共服務具有以下特征：一是旅游公共服務多由政府主導提供，但也不排除其他社會組織；二是旅游公共服務的對象不只是游客和公眾，還包括其他政府部門、社會組織和旅游企業(yè)等；三是旅游公共服務不以營利為目的，具有明顯的公共性特點；四是旅游公共服務是公共服務的重要組成部分，是公共服務在旅游領域的具體體現(xiàn)。

關于旅游公共服務應包括什么內容，從哪些方面建立旅游公共服務體系，國內學者進行了積極的探討。如黃燕玲等從供需的角度出發(fā)，將旅游公共服務體系劃分為政府主導和市場主導兩類[9]。李爽等從公共服務的屬性、內容構成、存在形式、受益影響范圍以及需求差異等對旅游公共服務進行劃分，如按照內容構成可將旅游公共服務分為旅游公共信息類服務、旅游要素保障類服務以及旅游公共安全類服務3大類[1]。李爽和甘巧林以廣州亞運會為例，從游客感知的角度構建了節(jié)事活動旅游公共服務評價體系，包括安全救助、信息服務、旅游環(huán)境、公共交通、綜合管理和便利服務等6個方面[10]。在旅游公共服務與目的地建設的專題討論中，不同學者和實踐家提出了自己的看法，如王信章認為旅游公共服務體系建設包括旅游公共交通、公共信息、公共安全、公共環(huán)境和公共救助服務等5個方面[11]；李軍鵬將旅游公共信息服務、旅游公共服務設施、旅游安全保障、旅游公益惠民產品、旅游行政服務和體制機制等納入旅游公共服務的內容[12]；劉德謙提出除了公共基礎設施建設外，旅游公共服務體系應該包括公共信息服務、安全保障、公共交通服務、公益服務、志愿者服務、科普、責任教育與輔導以及公共服務推動和監(jiān)管體系等8個方面[13]；安金明從軟件和硬件的角度劃分旅游公共服務，其中旅游集散中心、咨詢中心、旅游標識、公共衛(wèi)生間等屬于旅游硬件公共服務設施，旅游公共信息系統(tǒng)、專業(yè)教育系統(tǒng)、安全救助系統(tǒng)等屬于旅游軟件公共服務[14]；李爽和黃福才從系統(tǒng)學的觀點出發(fā)，將城市旅游公共服務體系視為由支撐系統(tǒng)、需求系統(tǒng)、供給系統(tǒng)和媒介系統(tǒng)組成的有機整體[8]。徐菊鳳和潘悅然在總結前人研究的基礎上，從6大基本問題出發(fā)，闡述了旅游公共服務的內涵、外延、屬性、服務的對象與供給主體等，認為旅游公共服務的主體內容體現(xiàn)為旅游基礎設施、目的地的推廣和旅游權益保障3大方面[6]。總體來講，這些研究以定性探討為主，很少有學者進行定量的驗證。

鑒于我國旅游業(yè)發(fā)展所處的階段，當前大部分旅游公共服務還是由政府部門主導提供，為此本研究主要關注政府主導或者以政府為主提供的旅游公共服務，服務對象側重研究游客對旅游公共服務的需求，不包括當地居民、其他政府部門、社會組織和旅游企業(yè)等對服務質量的需求。從狹義的角度將旅游公共服務界定為由政府主導提供的，以滿足游客公共需求為核心，但是不以營利為目的的產品和服務的總稱。

1.3 旅游公共服務質量

縱觀國內外對旅游公共服務質量的研究，只有少數學者對其進行了界定。如有學者在借鑒英國標準協(xié)會（BSI）對質量定義的基礎上，將旅游公共服務質量理解為“政府或其他組織為旅游者或旅游從業(yè)者提供的具有明顯公共產品性質的產品或服務，其固有的特性和賦予的特性能夠滿足明示的、通常隱含的或必須履行的要求的程度”[15]。結合國內外學者在管理、公共行政和經濟學等領域對企業(yè)服務質量、政府公共服務定義和屬性的研究，本研究從狹義的角度研究旅游公共服務質量，將旅游公共服務質量定義為游客對旅游管理部門主導提供的旅游公共服務卓越性的感知性評估。當游客感知的旅游公共服務實際績效大于期望時，游客對旅游公共服務質量的評價就高，反之亦然。在本文中，旅游公共服務質量的評價主體是游客，不包括當地居民、社會組織和旅游企業(yè)，是游客在接受旅游公共服務過程中和之后對旅游公共服務所作的評估；評估對象為旅游管理部門，不包括其他社會組織和旅游企業(yè)；評價內容為旅游管理部門主導提供的旅游公共服務，如公共信息、公共交通、安全保障和便民惠民等內容。

國內學者對旅游公共服務質量的研究仍處于起步和發(fā)展階段，其測量方式也沒有達成一致意見。不少學者測量特定服務情景下公共服務質量，如有學者以SERVQUAL模型為基礎，結合遺產地旅游的特點，通過實證研究提出測量遺產旅游地服務質量的HERITQUAL模型，包括反應度、承載度、硬件水平、溝通度、社區(qū)參與程度5個指標[16]；也有學者以世博會為研究情景建立公共服務質量績效評價體系，認為文化交流、餐飲、繼續(xù)為公眾提供公共服務的能力、各類信息服務是世博會服務最重要的4個質量績效指標[17]。還有學者從政府主導下的旅游公共服務感知、市場主導下的旅游公共服務感知和總體感知3個方面測量旅游公共服務質量。其中，政府主導下的旅游公共服務感知包括旅游公共信息咨詢、旅游公共基礎設施、旅游安全救助、旅游服務質量監(jiān)控和旅游公益事業(yè)感知[18]；或者從游客感知價值（功能價值、情感價值和社會價值）和感知代價（貨幣成本、時間成本和體力成本）兩方面測量旅游公共服務質量[19]。綜上所述，筆者認為旅游公共服務是個多維度構念，不能用單一維度來衡量。鑒于本項研究對旅游公共服務和旅游公共服務質量的定義及研究內容，筆者參照政府主導的旅游公共服務體系構成要素，從游客視角出發(fā)，探討基于游客感知的政府主導下提供的旅游公共服務質量評價。與SERVQUAL量表從屬性特征測量服務質量不同，本研究從服務內容的角度對旅游公共服務質量進行測量。有學者指出，按照服務內容分類是國際上最常用也是最有效的分類方法，具有較強的實際操作性和可比性，利于發(fā)現(xiàn)我國旅游公共服務質量的優(yōu)劣，從而優(yōu)化結構[15]。這種視角也與旅游公共服務涵蓋面廣，服務種類繁多的特征相契合。

2 旅游公共服務質量量表的開發(fā)

由于國內外對旅游公共服務質量的研究十分有限，且旅游公共服務不同于旅游企業(yè)提供的服務，筆者采用定性和定量相結合的研究方法，采用規(guī)范的實證研究的分析步驟，首先通過訪談相關人員，運用扎根理論對訪談資料進行分析，采用歸納法生成初始測量項目。接著對其進行內容效度檢驗，刪除一些不滿足概念一致性條件的測量項目。然后通過探索性因子分析對測量項目進行精簡。最后進行驗證性因子分析檢驗因子結構和數據的擬合優(yōu)度，開發(fā)出具有統(tǒng)計可靠性和可信度，預測效度良好的量表。

2.1 初始測量項目的生成

為了歸納旅游公共服務體系的內容，識別其構成要素，為下一步開發(fā)量表和后續(xù)定量研究提供依據，本研究采用半結構性訪談法，生成初始測量項目。首先選取游客作為訪談對象，因為他們是旅游公共服務最直接的接受者和體驗者，也是服務質量的評價主體。然而游客的關注點主要集中于旅行社、酒店和景區(qū)等方面，對旅游公共服務質量的內涵和構成可能存在認知偏差，因此筆者同時訪談了旅游管理部門的工作人員。他們作為旅游公共服務的提供主體，同時也是旅游公共服務的潛在接受者，對旅游公共服務的理解可能更為全面和具體。受訪的旅游管理部門工作人員主要來自廣東省旅游局，包括各主要處室負責人和一般工作人員，他們在省旅游局的工作年限均超過1年。游客受訪者主要來自廣州、深圳、佛山以及江門，包括國企、民企、外企員工和學生。訪談數量以理論飽和原則為準，即抽取樣本直至新抽取的樣本不再提供新的重要信息為止?；谶@一原則，筆者共訪談了13位游客和19位旅游管理部門工作人員，每次訪談持續(xù)30分鐘左右。

本研究的訪談提綱主要包括以下問題：您覺得政府應該為游客提供哪些旅游公共產品或服務？在您去過的旅游城市或國家中，您覺得哪個在為游客提品和服務方面做得比較好（不好），好（不好）在哪里？如果請您評價一個旅游地為游客提供的公共服務質量，您會從哪些方面來評價？如果一個城市或國家要為游客提供更好的旅游公共服務，您覺得政府可以從哪些方面入手？通過對32份訪談資料進行內容分析，對旅游管理部門員工和游客的體驗和看法進行歸納總結，筆者概括出旅游公共服務質量的類屬和內涵。在這一過程中，剔除了明顯不屬于政府提供的旅游公共服務質量評價的內容，如涉及到酒店、景區(qū)、旅行社和旅游購物等企業(yè)服務質量評價的內容；屬于一般性公共服務，但不在旅游管理部門范疇內的內容，如搞好城市清潔衛(wèi)生、保證餐飲安全衛(wèi)生、保證公廁數量和衛(wèi)生；屬于社會管理，不屬于旅游公共服務范疇的內容，如治安、環(huán)境維護、居民友善、公眾消費教育等。通過逐級編碼、分類，最終確定6個主范疇，分別為旅游公共信息、安全保障、公共交通、便民惠民、行政監(jiān)管以及宣傳教育（具體子類別和頻次如表1所示）。基于內容分析結果，筆者從游客評價的角度出發(fā)，結合受訪者的用語，編寫了40個計量項目。

2.2 量表內容效度檢驗

初始測量項目開發(fā)出來后，筆者對其進行內容效度檢驗，刪減不滿足概念一致性條件的測量項目。為了達到這一目的，筆者首先請相關研究領域的專家（包括2位教授和3位博士生）對40個初始測量項目與旅游公共服務質量這一構念的匹配程度進行評價。在達成一致后，對項目的內容和用詞進行反復討論和修改，合并內涵相同但表述不同的項目，最后保留34個測量項目。接著，將該量表交給4位旅游管理部門工作人員進行評價，詢問他們是否對測量指標的表述存在疑問，項目能否很好地反映旅游公共服務質量。最后，筆者深入廣州某知名景區(qū)，將旅游公共服務質量以問卷的形式發(fā)放給5位游客，請其根據以往旅游經歷，對各個測量項目的重要性程度進行打分，同時對這些游客進行訪談，了解他們對哪些項目不理解或無法判斷。在綜合旅游管理部門工作人員和游客的意見后，筆者對問卷進行了進一步的修改和完善，最終確定33個測量項目。

本階段形成的旅游公共服務質量測量量表，從旅游公共信息、旅游安全保障、旅游公共交通、旅游便民惠民、旅游行政監(jiān)管以及旅游宣傳教育6個方面共計33個測量項目來評價。所有項目均采用Likert7點計量尺度。其中，旅游公共信息服務質量的測量包括信息準確、全面、及時、覆蓋面廣、渠道多、可靠6個項目；旅游安全保障服務質量的測量包括健全的應急預案、安全設置設備、安全指引和警示系統(tǒng)、突發(fā)事件處理及時4個項目；旅游公共交通服務質量涉及交通便捷、引導標識完善、指示牌清晰、旅游專線數量充足、順暢、實惠、城際交通完善7個項目；旅游便民惠民服務質量包括派發(fā)旅游優(yōu)惠券、帶薪休假制度的推動、方便地獲得旅游宣傳資料、旅游節(jié)慶活動、休閑設施的免費開發(fā)、設施完善6個項目；而旅游行政監(jiān)管服務質量包括投訴渠道通暢、程序規(guī)范、快速解決投訴、快速反饋、監(jiān)管到位、重視標準化建設和關注可持續(xù)發(fā)展7個項目；旅游宣傳教育服務質量的測量涉及對旅游管理人員和從業(yè)人員的培訓、對目的地形象和資源的宣傳推廣力度、宣傳名副其實3個項目。

2.3 測量項目精簡

本文采用探索性因子分析對量表的測量項目進行精簡，初步探討旅游公共服務質量的維度。為了達到這一目標，筆者在廣東省內30多個市的主要旅游目的地派發(fā)問卷。調研對象為到景區(qū)、景點旅游的外地游客，不包括本地居民。為了確保問卷質量，筆者采用一對一的形式現(xiàn)場發(fā)放和回收問卷，保證每個游客有充分的時間填寫問卷。筆者共派發(fā)480份問卷，回收有效問卷450份，問卷有效率達93.75%。其中，女性游客占48.1%，18～40歲的游客占76.6%，大專及以上學歷的游客占63.0%，收入在2000～4999元的游客占52.3%，企事業(yè)單位和政府機關游客占66.7%，非首次來目的地旅游的游客占58.8%，自助游和自駕游游客占79.6%，旅游花費在3000元以下的游客占87.5%，旅游目的主要以觀光和度假休閑為主。

本研究首先使用PASW Statistics 18.0軟件，對旅游公共服務質量測量項目進行探索性因子分析（EFA）。KMO值為0.948>0.7，Bartlett的球形度檢驗結果顯著，因此適合進行因子分析。EFA采用主成分分析法和正交旋轉，經過8次迭代后，33個項目歸為6個因子，共同解釋了總變異量的64.81%。根據Straub的建議[20]，筆者剔除了在所有因素上負載值均低于0.5（2個項目），或與原設想偏離的項目（如有交叉載荷，2個項目），對剩余的29個項目再次進行EFA分析。KMO值為0.943，Bartlett的球形度檢驗結果顯著，經過7次迭代后，29個項目歸為6個因子，共同解釋總變異量的67.37%（表2）。

數據分析結果表明，信息準確、可靠、全面、及時、覆蓋面廣、渠道多等6個測量項目同屬于一個因子，反映出游客對旅游公共信息服務的感知評價，將因子命名為“旅游公共信息服務質量”。應急預案健全、安全設施完備、安全指引清晰、突發(fā)事件處理及時4個項目共同反映出游客對旅游安全保障服務的評價，命名為“旅游安全保障服務質量”。交通便捷、指引清晰、順暢、實惠，旅游專線數量充分、集散中心城際交通服務完善7個項目同屬于一個因子，指標內涵反映出游客對旅游公共交通的感知，命名為“旅游公共交通服務質量”。免費派發(fā)優(yōu)惠券、宣傳資料，落實帶薪休假制度和舉辦形式多樣的旅游節(jié)慶活動4個項目反映出游客對便民惠民服務的感知，將因子命名為“旅游便民惠民服務質量”。投訴渠道暢通、處理規(guī)范、解決快速、反饋迅速、市場監(jiān)管到位5個測量項目同屬一個因子，命名為“旅游行政監(jiān)管服務質量”。加強從業(yè)人員的培訓、宣傳力度加大以及宣傳符實等3個項目同屬于“旅游宣傳教育服務質量”，反映出游客對旅游目的地宣傳和旅游從業(yè)人員素質的感知評價。

2.4 小規(guī)模研究

2.4.1 驗證性因子分析

由于EFA無法對最終因子結構的總體擬合優(yōu)度進行量化，筆者在廣東省主要景區(qū)景點現(xiàn)場調研游客，重新收集了321份有效問卷，使用AMOS17.0軟件對旅游公共服務質量的6個維度共29個測量項目進行驗證性因子分析（CFA）。在所收集的問卷中，男性游客占48.8%；18～40歲的游客占75.4%，大專及以上學歷的游客占63.9%，收入在2000～4999元之間的游客占52.0%，企事業(yè)單位和政府機關游客占62.1%，非首次來目的地旅游的游客占62.0%，自助游和自駕游游客占79.2%，旅游花費在3000元以下的游客占87.8%，旅游目的主要以觀光、度假休閑和探親訪友為主。

分析結果表明，測量模型與數據的擬合程度可以接受（χ2=693.177，df=362，χ2/df=1.915，NFI=0.884，TLI=0.933，CFI=0.940，RMSEA=0.053），但是部分因子負荷低于0.7。根據Anderson和Gerbing[21]，Gefen等[22-23]，以及Hinkin[24]的建議，刪除了修正指數大于10，因子負荷小于0.7的4個測量項目，保留了25個項目，再次進行CFA。發(fā)現(xiàn)該測量模型與數據的擬合程度更好（χ2=466.056，df=260，χ2/df=1.793，NFI=0.910，TLI=0.951，CFI=0.958，RMSEA=0.050）。

旅游公共服務質量各個維度測量項目的Cronbach's α系數在0.771～0.914，均大于0.7，因此量表具有較高的信度。如表3所示，模型中各維度的組合信度值在0.771～0.915，大于0.7，表明模型的內在質量理想。測量模型與數據的擬合程度很好，所有指標在各自測量項目的因子負荷都高度顯著，且大于等于0.7，平均方差抽取量（AVE）均大于0.5，表明數據具有較高的聚合效度。如表4所示，通過將6個維度進行兩兩組合，發(fā)現(xiàn)非限制模型（潛在構念間的共變關系不加以限制，共變參數為自由估計參數）的卡方值總是顯著低于限制模型（潛在構念間的共變關系限制為1，共變參數為固定參數），說明兩個模型顯著不同，區(qū)別效度高。最后，筆者對比了單因子模型（χ2=1414.145，df=275，χ2/df=5.142，NFI=0.726，TLI=0.744，CFI=0.766，RMSEA=0.114）和6因子模型，發(fā)現(xiàn)6因子模型的擬合程度更好。

綜上所述，旅游公共服務質量是個多維結構，包括6個組成部分，分別為旅游公共信息、安全保障、公共交通、便民惠民、行政監(jiān)管和宣傳教育服務質量。為了對該量表進行進一步驗證，本研究重新收集了數據，增加行為意向這一變量，在檢驗信度和效度的同時，研究旅游公共服務質量的預測效度。

2.4.2 預測效度驗證

筆者根據探索性和驗證性因子分析結果，確定了旅游公共服務質量量表，再一次在廣東省內主要旅游目的地現(xiàn)場調研游客派發(fā)問卷，共回收有效問卷400份。樣本的描述性統(tǒng)計與探索性和驗證性因子分析相似，男性游客占49.7%，18～40歲的游客占78.3%，大專及以上學歷的游客占61.8%，收入在2000～4999元的游客占48.4%，企事業(yè)單位和政府機關游客占58.3%，非首次來目的地旅游的游客占53.3%，自助游和自駕游游客占77.3%，旅游花費在3000元以下的游客占89.6%，旅游目的主要以觀光、度假休閑和探親訪友為主。

首先對旅游公共服務質量的量表進行驗證性因子分析。如表5所示，各維度的Cronbach's α指數和組合信度CR均大于0.7，表明量表具有較高的信度。測量模型與數據的擬合程度很好（χ2=486.157，df=257，χ2/df=1.892，NFI=0.924，TLI=0.956，CFI=0.962，RMSEA=0.047），所有指標在各自測量項目的因子負荷都高度顯著，平均方差抽取量（AVE）均大于0.5，表明數據具有較高的聚合效度。通過將6個維度進行兩兩組合，發(fā)現(xiàn)非限制模型的卡方值總是顯著低于限制模型，說明區(qū)別效度高。

為探討6個維度與整體旅游公共服務質量間的關系，筆者對其進行二階驗證性因子分析。結果表明，模型與數據的擬合程度較好（χ2=521.433，df=266，χ2/df=1.960，NFI=0.918，TLI=0.953，CFI=0.958，RMSEA=0.049），旅游公共信息、安全保障、公共交通、便民惠民、行政監(jiān)管和宣傳教育6個初階因素在旅游公共服務質量這一高級因素上的因子負荷分別為0.780、0.885、0.747、0.851、0.780和0.894，測量因素在初階因素的因子負荷、初階因素在高階因素的因子負荷均非常理想。

由于結構方程模型經常會以變量組合策略（item parceling）簡化測量模型，使結構模式得以在比較簡化的情形下進行估計[25]，因此將旅游公共服務質量各維度的平均數作為相應概念的計量指標，利用AMOS17.0進行分析。如表6所示，模型中Cronbach's α指數大于0.7，表明量表具有較高的信度。組合信度值大于0.7，表明模型的內在質量理想。測量模型與數據的擬合程度很好（χ2=88.679，df=34，χ2/df=2.608，NFI=0.963，TLI=0.969，CFI=0.977，RMSEA=0.063），所有指標在各自計量概念上的因子負荷都高度顯著，平均方差抽取量（AVE）均大于0.5，表明數據有較高的聚合效度。AVE的值大于變量間的共享方差（0.444），說明各個變量之間具有較高的區(qū)別效度[26]。此外，通過將2個構念進行組合，發(fā)現(xiàn)非限制模型的卡方值總是顯著低于限制模型，說明兩個模型顯著不同，區(qū)別效度高。

最后對結構模型進行分析，各項擬合指標均達到標準（χ2=88.679，df=34，χ2/df=2.608，NFI=0.963，TLI=0.969，CFI=0.977，RMSEA=0.063）。旅游公共服務質量對游客行為意向的影響顯著，標準化回歸系數為0.666（T=11.495，p

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摘要：隨著科技的發(fā)展，城市公共交通運營監(jiān)管的發(fā)展愈加重要。通過對城市公共交通運營監(jiān)管體系、信息采集和處理關鍵技術、決策支持、平臺原型研發(fā)的研究內容介紹，基于當前技術分析，結合技術路線設計總體系統(tǒng)框架和功能，指出待解決問題，并評估分析其經濟效益和社會效益。

關鍵詞：運營監(jiān)管體系；信息采集和處理；評估分析；效益

1研究背景概述

當前公共交通行業(yè)在建立信息化系統(tǒng)時，缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃與設計，各業(yè)務系統(tǒng)之間基本上是獨立存在，導致“信息孤島”弊端普遍存在；數據采集方式單一且沒有統(tǒng)一的標準規(guī)范，阻礙了信息系統(tǒng)作用的有效發(fā)揮；數據的存儲方式混亂，沒有統(tǒng)一的標準規(guī)范，導致數據可用性低、維護工作量巨大。各大城市交通信息中心雖然集成了城市的公交運行信息，然而尚未納入應用。項目的研究成果對于梳理城市公共交通信息化資源，建立規(guī)范的公共交通運營監(jiān)管體系，提升企業(yè)運營的服務質量，落實城市公交的優(yōu)先發(fā)展，進一步改善城市的交通出行結構與環(huán)境具有重要的意義[1]。

2公共交通發(fā)展研究

2.1研究內容介紹

通過掌握智能公共交通信息化技術，研究搭建城市公共交通信息平臺體系、基礎交通信息采集、公共交通評價決策支持等關鍵技術，并研究建立城市級公共交通原型平臺。

2.1.1城市公共交通運營監(jiān)管體系研究

著眼于構建面向省-城市-企業(yè)三級的城市公共交通運營監(jiān)管信息平臺，對公共交通系統(tǒng)的運營、管理、服務過程及特征進行分析，基于監(jiān)管系統(tǒng)不同層面的基礎需求研究，并結合我國城市公共交通運營監(jiān)管信息化管理機制，提出監(jiān)管信息平臺的技術框架，規(guī)劃設計其邏輯層、物理層、數據層、支撐層和業(yè)務應用層框架體系，提出相應的標準規(guī)范體系，并研究制定相應的配套技術規(guī)范與標準。

2.1.2城市公共交通運營監(jiān)管信息采集與處理關鍵技術

城市公共交通運營監(jiān)管的信息取自于公共交通系統(tǒng)的綜合監(jiān)測。根據監(jiān)測對象的不同，主要分為公交基礎設施監(jiān)測、載運工具監(jiān)測、客流監(jiān)測、能源消耗等。對于城市公共交通運營監(jiān)管、監(jiān)測信息的采集與處理、存儲關鍵技術、數據融合及信息提取技術等的研究，需要充分考慮城市公交的管理需求，建立數據的傳輸與管理、備份機制等[2]。

2.1.3城市公共交通評價決策支持研究

決策支持研究是的核心研究內容。面向城市公共交通的運營監(jiān)管，基于考核政府落實公交的優(yōu)先效果，評價城市公共交通發(fā)展水平以及公共交通運營企業(yè)服務質量，研究信息化監(jiān)管的流程與方法，建立相應的評價指標體系與評價模型，并建立完善的公共交通成本規(guī)制與財政補貼測算方法，以及信息化的管理方法與模型。

2.1.4城市公共交通運營監(jiān)管信息平臺原型開發(fā)

通過采集城市公共交通的動態(tài)和靜態(tài)數據，構建城市公共交通原型數據庫，進而構建公共交通運營監(jiān)管原型信息系統(tǒng)。基于上述評價指標體系、模型與機制，研發(fā)相應的城市公交發(fā)展水平評價、城市公共交通企業(yè)服務質量評價、城市公共交通成本規(guī)制與財政補貼管理等的評價與分析原型系統(tǒng)，為城市公共交通行業(yè)監(jiān)管提供技術支持工具[3]。

2.2系統(tǒng)技術分析

2.2.1系統(tǒng)總體框架設計

城市公共交通運營監(jiān)管系統(tǒng)由省-城市-企業(yè)三級架構的城市公交運營監(jiān)管信息平臺組成，并在此基礎上形成部級公交運營監(jiān)管系統(tǒng)，其中企業(yè)級公交信息化系統(tǒng)包括公交調度系統(tǒng)、公交企業(yè)ERP系統(tǒng)、公交線網系統(tǒng)和交委職能部門系統(tǒng)等，各級監(jiān)管平臺之間通過網絡進行連接并交換信息數據。

2.2.2技術路線

本項目主要分為兩個方向進行技術研究，包括基礎數據的采集與數據庫的構建和運營監(jiān)管體系框架研究與關鍵技術研究分析。其中，基礎數據的采集與數據庫的構建是基于城市公共交通信息化系統(tǒng)，包括公交調度系統(tǒng)、公交信息服務系統(tǒng)等系統(tǒng)的深入調研，掌握總體的資源現(xiàn)狀、數據現(xiàn)狀、信息流以及基本的功能，采集原始的公交系統(tǒng)動靜態(tài)數據并分析，以構建完整的城市公共交通運營監(jiān)管數據庫。運營監(jiān)管體系框架研究與關鍵技術研究分析是指深入研究城市公共交通運營監(jiān)管的業(yè)務需求，包括公交發(fā)展水平評價指標體系、公交服務質量評價指標體系、公交財政補貼與成本規(guī)制等的模型等，建立相應的原型系統(tǒng)[4]，作為城市公共交通行業(yè)監(jiān)管系統(tǒng)的理論基礎和功能開發(fā)依據。

2.2.3系統(tǒng)功能設計

系統(tǒng)主要包括數據采集與交換模塊、基礎信息維護模塊、公交運營監(jiān)管模塊、公交服務質量評價模塊、公交成本與效益分析模塊、公交線路分析模塊、公交站點客流分析模塊、公交政府補貼分析模塊及乘客出行分析等。

2.2.4數據的采集與存儲

城市公共交通運營數據監(jiān)測系統(tǒng)主要從基層的交通業(yè)務系統(tǒng)采集數據，并保存在城市公共交通運營數據監(jiān)測系統(tǒng)內的數據庫中。數據來源主要包括：①公交調度系統(tǒng)，包括車輛運行狀態(tài)、GPS軌跡數據、運營里程數據、發(fā)班班次數據、安全行車數據、服務質量數據、道路站臺秩序控管數據等；②公交企業(yè)ERP系統(tǒng)，包括人力、燃料、維修、保養(yǎng)、綜合管理費用、安全等數據；③公交線網系統(tǒng)，包括公交線網數據、路網數據、POI興趣點數據、公交線網分析數據、公交線路重疊率數據、客流分析數據；④交通職能部門系統(tǒng)，包括線路、站點、場站、政府財政補貼數據，政府財政補貼的分配數據，計算依據和模型等數據。

2.3待解決的問題

2.3.1城市公共交通運營監(jiān)管基礎數據采集與管理

數據是城市公共交通監(jiān)管信息平臺能夠運行的關鍵。如何從公交運營企業(yè)采集原始的公交系統(tǒng)靜態(tài)數據、動態(tài)運行數據，并建立持續(xù)的數據傳輸、數據同步更新機制，構建城市級、省級公共交通數據庫，支撐著本項目功能需求與目標，建立相應規(guī)范的數據采集、傳輸標準等對于本項目的實現(xiàn)至關重要。

2.3.2城市落實公交優(yōu)先效果評估與公交服務質量評價指標體系

目前關于城市公共交通評價指標體系的研究較多，如何從中提取考核城市公交優(yōu)先發(fā)展水平的總體指標與上層指標，建立準則清晰的公交服務質量評價指標體系，對于引導城市公交優(yōu)先、科學發(fā)展，確定城市公共交通運營監(jiān)管信息平臺的功能目標，是必須首先解決的關鍵問題。

2.3.3城市公共交通成本規(guī)制方法

城市公共交通財政補貼是保障公交運營的重要手段。公共交通運營成本因素繁多而且復雜，界定城市公共交通內外部成本要素，建立公交成本規(guī)制體系，研究公交成本要素計算方法與模型，從而建立城市公交成本規(guī)制測算軟件是城市公交監(jiān)管信息平臺發(fā)揮作用的關鍵環(huán)節(jié)。

3效益評估

3.1經濟效益

項目的實施可以帶來間接的經濟效益。通過實施公共交通運營監(jiān)管政策和輔助關鍵技術，將促使各級行業(yè)管理部門加強對城市公共交通的有效監(jiān)管，尤其是通過建立起公交運營成本、服務質量與財政補貼之間的關系，可以規(guī)范行業(yè)行為，促使企業(yè)積極提高城市公共交通的整體服務質量，促進企業(yè)之間的良性競爭，提高企業(yè)城市公共交通的運營效率，節(jié)省大量的人力物力資源，為社會作出更大的貢獻。

3.2社會效益

城市公共交通運營監(jiān)管平臺的實施同樣具有重要的社會效益，將極大促進公共交通行業(yè)在運營、監(jiān)管、安全、應急與服務等多方面的全面發(fā)展，極大提升公共交通的吸引力，促使越來越多的公眾愿意乘公交，更多乘公交，主要在四個方面產生重大的社會效益，包括：①提升城市公共交通的服務質量；②提高城市公共交通的運輸效率；③改善城市交通的出行環(huán)境；④促進城市交通的和諧可持續(xù)發(fā)展；⑤構建良好的城市交通服務環(huán)境，體現(xiàn)社會的公平性。

4總結

智能交通已然成為一種趨勢，因此，應該努力發(fā)展研究城市公共交通運營監(jiān)管系統(tǒng)，基于業(yè)務和用戶的需求進行分析，構建系統(tǒng)總體框架平臺，解決技術難點，提高工作效率，以創(chuàng)造最大的效益。

參考文獻

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篇(6)

2015年9月6日，云南省旅游發(fā)展委員會在昆明召開提升旅游服務質量、規(guī)范旅游市場秩序、推進導游體制改革專題會議。云南省旅游發(fā)展委黨組書記、主任段躍慶，云南省人社廳副廳長謝群，云南省總工會財貿工會主席張松，昆明市副市長楊z等領導出席并講話。

段躍慶指出，在云南旅游產業(yè)發(fā)展過程中，云南省委、省政府十分重視旅游市場的規(guī)范和服務質量的提升。特別是實施云南旅游強省建設戰(zhàn)略以來，圍繞“優(yōu)化結構、轉型升級、提質增效”的發(fā)展要求，不斷規(guī)范旅游市場秩序，提高旅游服務質量，保障旅游消費者合法權益。今年，省政府辦公廳下發(fā)了《關于進一步加強旅游市場秩序整治全面提升旅游服務質量的意見》，進一步明確了旅游市場整治和旅游服務質量提升的目標、任務、措施、要求以及職責任務分工，全省各級各部門按照省政府的部署，持續(xù)開展旅游市場整治。2015年“5?1”期間，“云南女導游嫌購物少大罵游客”的視頻曝光后，省委、省政府高度重視，李紀恒書記、陳豪省長、劉平資政分別作出批示和指示，要求以此事為契機，采取果斷措施，對我省旅游市場進行一次全面的規(guī)范整治，全面提升旅游服務質量，為旅游強省建設提供有力保障。為落實省領導的批示和指示精神，省旅游產業(yè)發(fā)展領導小組制定了《云南省整治旅游市場突出問題向不合理低價宣傳專項行動工作方案》，并召開會議，部署在全省范圍內為期半年的專項行動。近四個月以來，全省各級各部門按照“問題導向、突出重點、疏堵結合、標本兼治”的工作方針，針對旅游市場存在的突出問題，采取一系列的工作措施：一是加強了旅游市場執(zhí)法檢查。四個月以來，全省各地，特別是旅游熱點州市按照統(tǒng)一部署，加大旅游市場執(zhí)法檢查力度，對主要旅游線路和重點環(huán)節(jié)開展密集檢查，嚴查旅游市場違法違規(guī)行為。僅昆明、大理、麗江、西雙版納、迪慶5個旅游熱點州市累計出動執(zhí)法人員2256人次，檢查司導人員5586人次，檢查旅游客運車3453輛次，共查處旅游企業(yè)和從業(yè)人員違法違規(guī)案件64起，查處涉嫌違法違規(guī)車輛21起，其中非法營運的2起，暫扣涉案車輛5輛，對2名導游進行了扣分處理，查處無導游資質人員12起，吊銷導游證5人，檢查旅游經營單位358戶，查處無證照經營和超范圍經營戶7家，取締無照經營戶2家，限期整改旅游企業(yè)2家。二是加強了對各州市專項整治開展情況的督查。為確保旅游市場專項整治行動的有效開展，切實把工作措施落實到位，2015年6月以來，省旅發(fā)委從各州市抽調20多名執(zhí)法人員組成5個交叉檢查組，對昆明、大理、麗江、迪慶、西雙版納5個旅游熱點州市以設點檢查和市場巡查的方式開展密集檢查。同時，由省旅發(fā)委領導帶隊，聯(lián)合省公安廳、省工商局、省道路運輸管理局、省物價局，采取明查和暗訪相結合的方式，對旅游熱點州市一一開展督查。省旅發(fā)委把交叉檢查和督查發(fā)現(xiàn)的問題，以省旅游產業(yè)領導小組辦公室的名義書面反饋到各州市，要求各州市認真進行查處和整改，同時，對涉及旅行社進行約談或處罰，目前，省旅發(fā)委已聯(lián)合有關部門約談11家旅行社，對發(fā)現(xiàn)的154件違法違規(guī)線索移交各州市調查處理，其中，立案查處98件，已辦結76件。 三是積極推進旅游行業(yè)誠信經營體系建設。今年5月，省旅發(fā)委指導省旅行社協(xié)會制定并了云南省主要旅游線路產品成本價，并在省內外主要媒體及中國旅游報進行刊登，告知游客，選擇成本價以上的旅游線路產品，當權益受到侵害時，將得到旅游主管部門的充分保護，反之，選擇低于成本價的旅游線路產品，消費有陷阱，質量無保障，權益受到侵害難以得到旅游主管部門的維護。同時，指導旅行社協(xié)會、導游協(xié)會等旅游行業(yè)組織發(fā)出拒絕組織和接待“低價團”“填坑團”的倡議；在全省范圍內從政協(xié)委員、人大代表、專家學者、相關管理部門和旅游行業(yè)中聘請300名義務監(jiān)督員；建立旅游服務質量等級退出制度，開展旅游行業(yè)服務質量等級復核工作，對質量等級不達標，服務質量差，投訴較多的旅游企業(yè)，堅決取消等級；實行行業(yè)失信懲戒制度，定期公示旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的旅游投訴信息及行政處罰情況。四是啟動旅游管理體制改革。2014年，在大理、西雙版納開展了導游歸屬管理及導游公司管理體制改革試點工作。2015年5月，導游辱罵游客事件發(fā)生后，云南假日風光旅行社集團又率先與導游簽訂勞動合同，實行基本工資+帶團補貼+績效獎勵的薪酬制度。為總結經驗，順勢推動導游歸屬管理及導游公司管理體制改革工作，省旅游發(fā)展委員會聯(lián)合省勞動和社會保障廳、省總工會召開了一次現(xiàn)場會，總結試點經驗，并修改完善下發(fā)了《云南省導游歸屬管理及導游公司管理體制改革方案》，部署全省導游管理體制改革工作。

段躍慶說，通過以上工作的開展，云南旅游市場監(jiān)管工作收到了一些成效，旅游市場秩序總體較好。但我們必須清醒地看到，隨著我省旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游市場體制性、結構性矛盾日益突出，積累下來的深層次問題逐漸暴露。主要表現(xiàn)在：一是部分旅行社組織化程度不高、經營管理水平較低、法人治理結構缺失。在旅游接待過程中，合同簽訂不規(guī)范、隨意轉團拼團、不履行合同約定事項、擅自變更行程安排等行為屢禁不止。甚至出現(xiàn)強迫和變相強迫游客購物等嚴重違法違規(guī)行為。二是一些旅游購物企業(yè)存在商品標價虛高、質價不符，在銷售商品過程中存在虛假宣傳，誘導游客購物的現(xiàn)象，造成游客購物不滿意。三是一些導游人員職業(yè)道德缺失，職業(yè)素質低，導游變導購，擅自改變行程安排，壓縮游覽時間，增加購物次數的情況時有發(fā)生，甚至脅迫、糾纏游客購物和參加自費項目。四是一些未取得相應經營資質的“黑導”“黑駕”“黑車”“黑社”非法從事旅游業(yè)務的現(xiàn)象仍未根除。上述問題造成的旅游投訴居高不下，其中導游人員強迫和變相強迫游客消費的問題引起媒體多次曝光，嚴重損害了云南旅游形象。這些問題若不認真加以解決，將危害到我省旅游產業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，危急到我省旅游強省建設目標的實現(xiàn)。因此，各級旅游部門要把旅游市場監(jiān)管工作當作當前的首要任務抓實抓好。

段躍慶強調，今后一段時期，全省旅游行業(yè)要圍繞把旅游產業(yè)培育成為人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)這一目標，把旅游市場監(jiān)管工作作為首要任務，按照“問題導向、突出重點、疏堵結合、標本兼治”的原則，創(chuàng)新監(jiān)管機制、加大執(zhí)法力度、強化監(jiān)管措施、落實監(jiān)管責任，構建起“政府監(jiān)管、企業(yè)主體、行業(yè)自律、社會參與”的監(jiān)管格局，著力推動旅游服務質量的全面提升，建立起良好的市場經營秩序和消費環(huán)境。當前，要著力抓好以下三個方面的工作：抓旅游服務質量提升。全省旅游行業(yè)要切實踐行旅游行業(yè)“游客為本、服務至誠”的核心價值觀，全面提升旅游服務質量。一是要抓好旅游行業(yè)人員的素質提升。各地要針對性的開展旅游從業(yè)人員的普法教育、素質教育和執(zhí)業(yè)道德教育，進一步提升旅游從業(yè)人員素質，強化服務意識。 二是抓好旅游服務標準化。各地要加強各項旅游標準的貫徹實施，要求旅游企業(yè)依標管理，依標服務。同時要建立旅游服務質量等級退出制度，對存在重大違法違規(guī)和重大服務質量問題的經營者和從業(yè)人員，堅決摘牌，使其退出旅游市場。三是大力倡導誠信經營。各地要積極倡導旅游企業(yè)誠信經營，旅游從業(yè)人員誠信服務，建立旅游行業(yè)失信懲戒制度，及時旅游經營者和從業(yè)人員的失信行為，對于多次違法違規(guī)、多次被投訴，情節(jié)惡劣，嚴重損害云南旅游形象的企業(yè)和人員，要列入“黑名單”。各旅游行業(yè)協(xié)會要建立行業(yè)自律和懲戒措施，積極引導會員單位誠信經營。四是抓好旅游質量監(jiān)督。旅行社要建立和完善內部質監(jiān)機構，安排專職質監(jiān)人員做好服務質量跟蹤、游客回訪等工作，及時發(fā)現(xiàn)服務質量問題，及時采取補救措施，避免造成投訴；旅游購物企業(yè)要建立和完善售后服務機制，杜絕退貨渠道不暢而引發(fā)投訴的突出問題。抓旅游市場秩序整治。各地要繼續(xù)按照全省向不合理低價宣戰(zhàn)專項行動的部署，繼續(xù)加大旅游市場整治力度，保持對違法違規(guī)行為嚴查嚴處的高壓態(tài)勢。一是要加強聯(lián)動執(zhí)法。各地各部門要繼續(xù)落實旅游市場聯(lián)動執(zhí)法機制、旅游市場行政執(zhí)法與行政監(jiān)察聯(lián)動工作制度，針對一些涉及多部門職責的綜合性案件，要組織開展聯(lián)動執(zhí)法檢查，進行綜合整治；對涉及跨行政職能的重點案件，要進行聯(lián)合辦案、聯(lián)合查處；對涉及其他部門職責的案件，要及時移送，接受移送的部門要及時進行查處。二是加強督促檢查。各地各部門要通過明察暗訪等方式，加強對旅游市場整治工作的督查，建立重大案件督辦制度，建立案件督辦臺帳。三是嚴查違法違規(guī)行為。積極向游客投訴要案源、向行業(yè)舉報要案源、向網絡輿情要案源、向媒體監(jiān)督要案源，按照“依法依規(guī)、從重從快”的原則查處違法違規(guī)案件，通過查處一批、曝光一批違法違規(guī)企業(yè)和人員，形成對各類違法違規(guī)行為的高壓態(tài)勢，對全行業(yè)起到教育和警示的作用。四是認真受理游客投訴。積極推進旅游投訴統(tǒng)一受理機制，建立科學的旅游投訴協(xié)調處理系統(tǒng)，通過直辦、轉辦、分辦和督辦，實現(xiàn)對旅游投訴的一站式服務；認真受理和處理游客投訴，依據投訴中暴露出的突出問題，針對性地進行及時整治，做好“訴轉案”工作，及時對違法違規(guī)行為進行查處。抓導游體制改革。 一些導游服務水平不高，個別導游違法違規(guī)執(zhí)業(yè)等問題，嚴重影響了導游職業(yè)的聲望，影響了旅游服務質量的提升，影響了旅游行業(yè)的聲譽。導游已經成為旅游行業(yè)各種矛盾和利益關系的交匯點，成為社會和媒體關注的焦點。導游隊伍的現(xiàn)狀引起了國家層面的高度重視，國家旅游局、人社部、全國總工會于近日下發(fā)了《關于進一步加強導游勞動權益保障的指導意見》。針對目前我省導游大部分在導游公司注冊，導游人員與旅行社監(jiān)管分離，實際使用導游的旅行社對導游人員難以管控，導游人員沒有基本工資和社會保障，收入主要依靠游客購物傭金的現(xiàn)狀，省旅發(fā)委、省人社廳、省總工會已經下發(fā)方案，啟動了導游管理體制改革工作。各地要按照工作方案的具體要求，加強組織領導，加大執(zhí)法檢查，加大對違法的處罰力度。認真解決好導游歸屬問題，切實規(guī)范導游勞動用工機制，建立導游薪酬制度并落實到位，依法保障導游人員合法權益。同時各地各部門要強化導游素質提升，加強導游隊伍管理，完善導游的進入和退出機制。

謝群說，云南省委、省政府高度重視導游體制改革，出臺了一系列推進的具體措施，我們要不斷抓好落實，針對導游歸屬管理依法規(guī)范用工行為，要抓好以下工作：一是高度重視，落實“三重責任”。依法規(guī)范用工行為，做好《勞動合同法》等法律法規(guī)的落實，按照“屬地管理、分級負責”的原則，落實屬地責任，避免管理中的重復、交叉，提高管理效率和效果；二是按照“誰主管誰負責”的原則，落實旅游業(yè)的行業(yè)主管責任，強化統(tǒng)一立法框架下的行業(yè)自律和行業(yè)自治，增強治理針對性和實效性；三是按照“誰用工誰負責”的原則，落實旅游企業(yè)的用工主體責任，切實增強旅游企業(yè)用工主體意識和用工責任意識，引導企業(yè)依法規(guī)范勞動關系，簽訂勞動合同。

張松說，云南省總工會將加大對旅行社、導游公司等旅游業(yè)用人單位依法規(guī)范用工情況的監(jiān)督力度，在用人企業(yè)、導游及其他從業(yè)人員中廣泛開展《勞動法》《勞動合同法》等相關法律、法規(guī)的宣傳和培訓工作，積極協(xié)調處理有關勞動爭議和勞動糾紛案件，依法行使工會維權職能，切實做好職工維權工作，積極構建和諧勞動關系新局面，切實為新時期云南旅游業(yè)健康快速發(fā)展提供保障。

楊z說， 自99世博會以來，云南旅游業(yè)的發(fā)展取得了可喜的成績，國內游、入境游和出境游三大市場全面繁榮，昆明旅游業(yè)從新的國民經濟增長點快速發(fā)展成為重要的支柱產業(yè)，導游隊伍也伴隨著旅游經濟的發(fā)展迅速壯大起來，從世博會前的2000余名導游發(fā)展到目前的持證導游1.3萬人，活躍導游7000人左右的規(guī)模，無論是人員總量還是工作量在全省都占據了較大的比重，為昆明旅游業(yè)的發(fā)展壯大做出了重要貢獻。

篇(7)

引言

隨著經濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，人們對旅游的消費需求不斷上升，假日旅游成為當下人們最火爆、最主要的旅游消費方式，但假日旅游在迅速發(fā)展的同時，出現(xiàn)了不可忽視的旅游服務質量問題。旅游服務質量的優(yōu)劣維系著旅游業(yè)的生命，質量問題始終是旅游服務競爭的核心。隨著假日旅游的不斷發(fā)展，旅游服務質量問題愈發(fā)突出，如住宿接待能力下降，食品衛(wèi)生得不到保障，導游服務質量低等等，這些問題在一定程度上阻礙著我國假日旅游的可持續(xù)發(fā)展。

一、旅游服務質量的含義及其特征

（一）旅游服務質量的含義

由于人們在研究旅游服務質量時的出發(fā)點不同，因此不同的人對旅游服務質量的定義存在著不同的認識。有學者將旅游服務質量定義為旅游服務質量是指旅游企業(yè)能滿足客戶享受旅游服務的水平，也有學者定義旅游服務質量是反映旅游產品或旅游服務滿足旅游者明確或隱含需要能力與特性的總和，也就是說，對旅游服務質量的定義可從兩個角度認識：從旅游消費者的角度看，旅游服務質量是指在旅游活動中，旅游服務活動滿足旅游者需求的能力和程度；從旅游企業(yè)的角度看，旅游服務質量是指旅游企業(yè)為旅游者所提供服務的特性和特征的總和。

（二）旅游服務質量的特征

1.整體性。在旅游活動中，旅游市場的各行各業(yè)都相互依存、相互聯(lián)系。例如，旅行社的導游服務水平、酒店的餐飲質量、旅游地的設備設施及交通便利程度等相關旅游行業(yè)提供的服務好壞都會影響旅游服務質量的高低，旅游服務質量具有很強的整體性。

2.差異性。旅游服務質量有著有形與無形的差異，有形是指旅游活動中的吃、住、行、游、購、娛等有實際活動表現(xiàn)的服務質量，如旅游地的設施好壞、旅游景點的優(yōu)劣、住房的舒適程度等因素決定著旅游服務質量的高低；而無形則是指在旅游者進行消費過程中，導游的服務水平以及飯店、購物點的服務人員的禮貌程度對旅游服務質量的影響。

3.主觀性。旅游服務質量的高低很大程度上取決于游客的主觀感受，不同的游客對同一個導游的服務則有不一樣的感受。由于旅游人群的身份、個人偏好、文化程度、職業(yè)、社會地位等的不同，使旅游者對旅游服務質量有不同的感受。

二、假日旅游中服務質量存在的問題

（一）住宿問題

在假日旅游期間，旅游者的迅速增多，導致旅游地的旅游住宿設施供不應求，旅游地住宿接待能力下降。從數量上看，旅游地接待旅游者的旅館、酒店等住宿設施隨著旅游人數的增多瞬間爆滿，為了解決緊張的住宿問題，一些旅行社把游客安排在大樓的會議接待室、學校大禮堂、私人出租房等地方住宿，游客滿意度下降。從質量上看，一些旅游地的旅館、酒店經營者素質偏低，忽視了對員工服務技能的培訓與個人素質的培養(yǎng)，導致員工服務態(tài)度差，服務效率低，甚至對旅客入住程序不熟悉，游客投訴不斷，嚴重影響了旅游服務質量。

（二）導游服務質量問題

高水平、高質量的導游服務為我國旅游業(yè)的發(fā)展起著至關重要的作用。導游服務作為旅游產品的一部分向旅游者出售，是決定整體旅游服務產品質量高低最敏感的部分。在假日旅游中，對旅游服務質量影響最大的導游服務問題是導游的應變能力問題。

導游的應變能力主要體現(xiàn)在與游客的溝通和對事故的處理兩方面。假日旅游期間，游客數量激增，旅行社雇傭大量兼職導游，由于缺乏經驗，導游員無法正確掌握不同游客的旅游心理，不能很好的與游客溝通，導致游客與導游關系僵化，甚至出現(xiàn)游客無法接受該導游服務的現(xiàn)象，導游服務質量下降；導游對應急事故的處理能力對導游服務質量也有著重要的影響。在假日旅游期間，旅游事故的發(fā)生率較高，如火災意外、人員走失、食物中毒、交通事故等突發(fā)事件發(fā)生時，由于導游自身心理素質差、綜合能力低，不能有效的處理突發(fā)事件，甚至威脅到游客的生命安全，旅游消費者的權益得不到很好的維護，旅游者投訴嚴重。

（三）旅行社的問題

在假日旅游期間，旅行社的服務問題主要體現(xiàn)在旅行社的服務意識較差。假日旅游中旅游者消費的集中性導致旅行社行業(yè)競爭壓力大，一些旅行社采用削價競爭的方式來招攬顧客，在旅游活動中，只注重旅游服務的廣度，不注重服務質量的提高。更有一部分旅行社抱著“一錘子買賣”的心理，在出現(xiàn)游客投訴事件時，不認真解決，應付了事，甚至采取“甩團”“扣人”等方式；事后，旅行社不汲取教訓，導致重復投訴事件不斷發(fā)生，旅行社信譽在旅游者心中大幅度下降，旅游服務質量受到影響。

（四）食品衛(wèi)生安全問題

在假日旅游中，旅游者人數激增，一些不法商家為了獲取利益，趁機提供一些低價且未經質檢的食品給游客，直接危害到游客的健康甚至生命安全；一部分酒店由于自身對餐飲質量管理不善，不重視食品衛(wèi)生，在游客用餐過程中出現(xiàn)一些如餐具不干凈、食物中有雜物等問題，導致游客投訴；旅游景點周邊的小飯館環(huán)境差，食品衛(wèi)生質量得不到保障，直接影響到旅游者的身體健康，影響旅游品質。

三、對策與建議

（一）合理利用民宿 提高住宿接待能力

旅游地有旺季和淡季之分，若為解決旺季住宿緊張問題，大量建設旅館，酒店等住宿基礎設施，在旺季時可以在一定程度上緩解住宿緊張問題，但在旅游淡季，旅游者人數稀少，又導致大量的旅館、酒店的閑置率過高，造成資源浪費。因此可以考慮其他方法解決假日旅游中游客的住宿問題。在旅游地，可以利用附近居民空閑的住房，臨時組建成“家庭旅館”，這種為游客提供住宿的方式可以在假日旅游人數過多時解決游客住宿問題，另一層面也可以讓游客體驗當地的風土人情，充分緩解了住宿緊張現(xiàn)狀。從旅游者自身出發(fā)，游客可以自己帶帳篷到旅游地露營，既可有效解決住宿問題，又讓游客體會到野外生存的樂趣。但旅游地市場應該考慮到這種情況，為游客準備好相應的物品以供其選購。

（二）加強導游隊伍建設，提高導游應對突發(fā)事件的能力

旅游企業(yè)應加強對導游應變技能的培訓，定期對沒有經驗的導游進行模擬突發(fā)事件的培訓，制訂“培訓感悟表”，使員工汲取多次模擬培訓經驗，提高其對突發(fā)事件的應變能力；適當開展心理講座，提高導游的心理素質。同時，旅游企業(yè)應建立突發(fā)事件應急體系，在突發(fā)事故發(fā)生時，能及時有效的進行處理，減少突發(fā)事件的危害程度。

（三）規(guī)范旅行社行為，建立旅行社售后服務體系

在假日旅游期間，有關部門應加強監(jiān)管力度，堅決打擊旅行社虛假宣傳旅游產品、散布虛假信息等嚴重損害旅游者利益的行為，營造很好的信息環(huán)境。對于旅行社自身，為了有效提高其服務質量，應成立專門的售后服務機構，做好質量信息的分析與反饋工作，進行服務質量的追蹤監(jiān)督。如通過向游客發(fā)放“顧客意見反饋表”，獲取旅游者對旅游服務的評價情況，找出旅游服務在各環(huán)節(jié)中存在的問題，以更好地杜絕類似問題發(fā)生。同時，對售后服務人員進行專業(yè)培訓，有效提高售后服務品質。

（四）加強食品衛(wèi)生監(jiān)管 游客提高安全意識

在假日旅游期間，食品衛(wèi)生部門應加強對食品安全的監(jiān)管，加強對旅游區(qū)的飯店、超市等經營單位的監(jiān)督檢查，確保旅游地相關行業(yè)食品衛(wèi)生標準的達標，有效制止食物中毒等惡性事件的發(fā)生。游客應提高自我保護意識，不在小攤小販處購買食物，不要去沒有衛(wèi)生執(zhí)照的小飯館引用食物，不盲目飲食，重視自身身體健康。

四、結語