服務行業(yè)調(diào)查報告精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇服務行業(yè)調(diào)查報告范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

一、調(diào)查方式

在市區(qū)范圍內(nèi)選擇不同性別，不同職業(yè)，年齡在__—__周歲之間的人群中進行調(diào)查：

_、性別

在調(diào)查人員中男性有___人，占__._%，女性___人，占__._%

_、年齡

在調(diào)查人員中__—__歲的有___人，占__%；__—__歲的有___人，占__%；__歲以上的有__人，占_%

_、職業(yè)

在調(diào)查人員中公務員有__人，占_._%；公司職員___人，占__%；自由職業(yè)__人，占__._%；學生__人，占_._%

二、數(shù)據(jù)資料

（一）服務態(tài)度禮儀素質(zhì)方面

非常滿意滿意基本滿意不滿意

電信

__._%__._%__._%_._%

移動

__._%__._%__._%_._%

聯(lián)通

__._%__._%__._%_._%

（二）資費透明繳費便利方面

非常滿意滿意基本滿意不滿意

電信

_._%__._%__%__._%

移動

__._%__._%__._%__._%

聯(lián)通

_._%__._%__._%__._%

（三）承諾兌現(xiàn)投訴解決方面

非常滿意滿意基本滿意不滿意

電信

_._%__._%__%__._%

移動

_._%__._%__._%_._%

聯(lián)通

_%__._%__._%__._%

（四）有無價格欺詐亂收費行為

有無較多一般

電信

__._%__._%_._%__._%

移動

__._%__._%_._%__%

聯(lián)通

_._%__._%_._%__._%

（五）有無消費陷阱存在

有無較多一般

電信

__._%__._%_._%__._%

移動

__._%__._%_._%__._%

聯(lián)通

__._%__._%_._%__._%

（六）有無限制消費者權(quán)利與不平等條款

有無較多一般

電信

__._%__%_._%__%

移動

__._%__._%_%__._%

聯(lián)通

__._%__._%_._%__._%

（七）有無強制交易強制接受服務行為

有無較多一般

電信

__._%__._%_._%__._%

移動

__._%__._%_._%__._%

聯(lián)通

__._%__._%_._%__._%

（八）有無指定消費捆綁消費

有無較多一般

電信

__._%__._%_._%__._%

移動

__._%__._%_%__._%

聯(lián)通

__._%__._%_._%__._%

（九）有無垃圾短信擾民

有無較多一般

電信

__._%__._%_._%__._%

移動

__%__._%__%__._%

聯(lián)通

__._%__._%__._%__._%

三、存在問題分析

從調(diào)查情況看，市民對我市通訊行業(yè)的服務質(zhì)量滿意度總體評價較高，三大公司在服務態(tài)度禮儀素質(zhì)、資費透明繳費便利和承諾兌現(xiàn)投訴解決等三個方面的基本滿意度均超過了__%，但在有些方面消費者滿意度還比較低。

（一）垃圾短信方面：這是市民反映最為突出的問題,銷售房屋、汽車以及黃色信息等垃圾短信不勝其煩，有近__%的市民反映垃圾短信影響了他們正常的工作和生活,而消費者想了解的有關(guān)通訊套餐方面的短信卻很少。

（二）資費透明度方面：通訊資費不透明，很多套餐的收費項目只顯示諸如“按國家標準”之類的說法，讓消費者無法理解，短信收費名目繁多，捆綁指定消費時有發(fā)生，服務合同中消費者與企業(yè)權(quán)利和義務不對等現(xiàn)象仍有存在，一些廣告過度渲染“單項收費”、“零月租”，淡化了其他附加條件，容易產(chǎn)生誤解。

（三）活動宣傳方面：我市通訊行業(yè)經(jīng)常舉辦各種優(yōu)惠活動，這些活動本身是受廣大消費者歡迎的，但由于宣傳力度不夠，很多活動他們都是事后才知曉或者是根本沒聽說過。比如，今年年初的gprs收費降低，很多市民都表示自己不清楚，這本來是一件利民的大好事，結(jié)果卻有許多人不知道。

（四）服務態(tài)度方面：消費者對三大通訊公司規(guī)模較大的服務網(wǎng)點的服務態(tài)度滿意度還是相當高的，但是，一些加盟網(wǎng)點由于管理不到位，經(jīng)營者素質(zhì)本身較低等原因，服務態(tài)度較差，甚至態(tài)度惡劣，嚴重影響了通訊行業(yè)的良好形象。

（五）消費陷阱問題：在調(diào)查中，有市民反映，個別通訊公司經(jīng)常通過電話或短信的方式，主動為客戶開通一些先免費試用后收費的增值服務，很多消費者在不知情的情況下超過試用期而被收取費用，這些費用有的還高得離奇，取消也比較麻煩。

（六）捆綁消費問題：有市民反映通訊公司利用霸王條款，對用戶進行捆綁消費，使用戶不得不為某些本不需要的服務付費。

（七）手機停機問題：有不少市民反映，手機經(jīng)常在預存話費還有幾塊錢的時候，就被叫?；蛑荒鼙唤胁荒苤鹘校瑩p害了消費者合法權(quán)益。

四、解決的建議

_、多方合作，共同加強對垃圾短信的監(jiān)管。首先，通訊公司利用技術(shù)優(yōu)勢，盡可能的減少垃圾短信的發(fā)送；其次，通訊公司加強與公安部門的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)垃圾短信，堅決查處；第三，通訊公司適時召開消費意見征求會，了解消費者的需求，發(fā)送一些消費者需要的短信，如可發(fā)一些通訊優(yōu)惠套餐的短信。

_、通訊服務行業(yè)要加大對舉辦的各種優(yōu)惠活動的宣傳，提高消費者的知曉率和參與度。同時，要正確宣傳各項套餐的資費，避免過度渲染“單項收費”、“零月租”，淡化了其他附加條件，導致消費者產(chǎn)生誤解。另外，通訊服務行業(yè)要簡化話費查詢手續(xù)，方便消費者查詢話費詳單。

_、通訊服務行業(yè)要健全自身管理制度，加大對員工服務意識的培養(yǎng)，加強對小型服務網(wǎng)點的管理與考核，完善群眾監(jiān)督舉報機制，及時處理消費者的投訴。相關(guān)職能部門要創(chuàng)新監(jiān)管手段，加強對通訊服務行業(yè)的監(jiān)管，督促通訊服務行業(yè)加強行業(yè)自律。

_、完善增值服務的營銷手段，避免出現(xiàn)消費陷阱問題。建議通訊服務行業(yè)推出增值時，可通過短信等形式告之消費者試用期免費，期滿后以相同的方式提醒消費者，從而避免消費者不敢用，影響通訊增值服務的推廣，同時也能避免與消費者產(chǎn)生消費摩擦。

篇(2)

一、 基本情況

XXXXX物業(yè)有限公司地處XXXXXXXXX，成立于XXXX年XX月XX日，是我縣物業(yè)管理服務行業(yè)的領(lǐng)跑者，注冊資金XXXX萬元（由XXXX出資入股XXX萬元、XXXXX出資入股XXX萬元），社會信用代碼XXXXXXX，中征碼XXXXXXX.法定代表人XXXXXX，男，漢族，身份證號碼XXXXXXXXXXXX，任公司總經(jīng)理。公司倡導“以人為本”的管理模式，引進全新管理服務概念，擁有一支敬業(yè)精神強、專業(yè)素質(zhì)高的員工隊伍，以“成就至尊服務，打造行業(yè)品牌”為服務宗旨，全心全意實現(xiàn)對客戶的承諾。

二、經(jīng)營情況

XXXXXXXXXX物業(yè)有限公司，與城區(qū)大型小區(qū)（XXXXXXXX、XXXXXXXX）簽字了長期的物業(yè)管理服務，具有穩(wěn)定的收入來源。

1、借款情況：根據(jù)征信數(shù)據(jù)報告，該公司無借款記錄。

2、該公司經(jīng)營管理正常，營業(yè)收入穩(wěn)步增長。

3、根據(jù)報表數(shù)據(jù)情況分析，該公司短期償債能力較強?？傮w看來，該公司經(jīng)營管理正常，隨著內(nèi)部管理的不斷加強，企業(yè)盈利能力進一步提高，抗風險能力不斷增強。

三、抵押物

該筆貸款提供房屋產(chǎn)權(quán)抵押的擔保方式；

以XXXXXXX個人所有的商鋪房產(chǎn)做抵押，建筑面積XXXXXXX平方米，位于XXXXXXXXXXXXXXX，（產(chǎn)權(quán)證號；XXXXXXX權(quán)證XXXXXXX字第XXXXXXXXXXX號）辦理了房地產(chǎn)抵押登記手續(xù)，產(chǎn)權(quán)清楚。

四、貸款用途

該公司申請短期流動資金XXXX萬元，貸款主要用于流動資金周轉(zhuǎn)，該公司作為一家物業(yè)公司，其服務對象主要是縣域的大型小區(qū)，現(xiàn)處于發(fā)展階段，資金需要量大。

五、還款來源

還款來源為縣域幾個小區(qū)物業(yè)管理服務費收入，收入穩(wěn)定，做為此筆貸款的還款保障。

六、結(jié)論

篇(3)

目前中國宏觀經(jīng)濟面臨著下滑趨勢，但是由于云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等IT技術(shù)迅速發(fā)展及與傳統(tǒng)行業(yè)實現(xiàn)快速融合，一場由數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的產(chǎn)業(yè)變革正在孕育。以數(shù)字來說明，目前全球31億互聯(lián)網(wǎng)用戶之中，中國已經(jīng)占有近7億；同樣以智能手機為例，目前全球14.4億手機用戶中，中國手機用戶占了4.4億；在全球150億物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備之中，中國設(shè)備約為25億臺；還有在電商領(lǐng)域，中國B2C規(guī)模已經(jīng)超過3萬億元，全球的B2C規(guī)模約則22萬億元。

正是信息技術(shù)的快速發(fā)展，加快了傳統(tǒng)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級和提質(zhì)增效，通過融合的方式，傳統(tǒng)行業(yè)出現(xiàn)了更多的增長點。以互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)的融合為主要特點，中國傳統(tǒng)行業(yè)正在摸索新的商業(yè)模式，形成新的競爭力。

2016年4月20日，在IDC中國首屆互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新百強論壇及頒布典禮上，軟銀中國、物道基金、天得一清等知名創(chuàng)投機構(gòu)聯(lián)合IDC中國評選出100家企業(yè)，成為2015年度中國互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新企業(yè)100強。根據(jù)筆者了解到的信息，這100家企業(yè)基本上是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和傳統(tǒng)行業(yè)融合的典型，其中比較集中領(lǐng)域包括云計算與大數(shù)據(jù)相關(guān)、醫(yī)療健康、生活信息、流通、金融、社交媒體等等，囊括了隨手記、航班管家、星圖數(shù)據(jù)、梆梆安全等各自領(lǐng)域的佼佼者。

“如果將ICT浪潮分為三波，第一波是以PC主機為主；第二波是以PC、客戶端服務器、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)為主；第三波以數(shù)據(jù)爆炸為特征，包括云基礎(chǔ)設(shè)施、云服務、大數(shù)據(jù)和社交商務。目前全球第三波ICT浪潮趨勢已經(jīng)形成?！避涖y中國合伙人張柏舟介紹，自互聯(lián)網(wǎng)+等戰(zhàn)略提出以來，受服務行業(yè)、信息消費、O2O、移動設(shè)備的普及等因素的影響，中國在ICT創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新方面的投資將會大大增加，到2020年前后，中國的投入將遠遠超過美國。

篇(4)

標識和圖像這一類型的公司主要服務于“企業(yè)對企業(yè)”（B2B）的客戶。其中有3/4的公司服務于該類客戶，為“企業(yè)對消費者”（B2C）類型客戶提供服務的公司僅占23%。此外，圖像生產(chǎn)商為非本地客戶提供服務的情況也不在少數(shù)。其中，有52%的生產(chǎn)商為全美客戶提供服務；62%服務于區(qū)域范圍內(nèi)的客戶；服務于當?shù)乜蛻舻纳a(chǎn)商比例占到近2/3。提供國際業(yè)務的公司僅占20%，其年均收益為1234636美元。

技術(shù)應用

“全數(shù)字（印刷企業(yè)）”的出現(xiàn)促使該領(lǐng)域發(fā)生最明顯分化，而該分化在于企業(yè)如何定義其技術(shù)組合。就這一點，最值得指出的是：超過56%的企業(yè)把自己劃分到多元技術(shù)服務行業(yè)，提供一系列模擬和數(shù)字印刷服務。這就是說，數(shù)字技術(shù)仍是該行業(yè)的主導技術(shù)，而在該行業(yè)中，僅有2%的企業(yè)將自己劃分為“全模擬（印刷企業(yè)）”。

值得注意的是，無論是自定義為“全模擬”、“全數(shù)字”的印刷企業(yè)，還是“無主導技術(shù)的多元技術(shù)”企業(yè)，其數(shù)量在過去的5年里都相對穩(wěn)定。其中較大的轉(zhuǎn)變是：隨著“以數(shù)字技術(shù)為主導的多元技術(shù)”企業(yè)比重的迅猛增長，“以模擬技術(shù)為主導的多元技術(shù)”企業(yè)比重隨之下降。根據(jù)我們的調(diào)查數(shù)據(jù)，該現(xiàn)象表明：在圖像領(lǐng)域中，當多元技術(shù)占主導位置時，其便逐漸向數(shù)字技術(shù)轉(zhuǎn)化。

該行業(yè)的企業(yè)通常都會采用多種方法，用于其產(chǎn)品成像，其中數(shù)字印刷的應用目前最為廣泛（根據(jù)調(diào)查，該比重已超過97%）。絲網(wǎng)印刷曾是許多專業(yè)圖形應用程序的首要工藝，現(xiàn)在退居第二，為43%的企業(yè)所應用。而在接受調(diào)查的企業(yè)當中，有略少于1/4的企業(yè)采用膠版印刷。根據(jù)報告，有90%的企業(yè)為其客戶提供整飾和印后服務。在該類服務當中，最常見的有印刷預處理、扣眼和安裝。

設(shè)備的使用和購買

就2014年購置的設(shè)備類型來說，最常見的為生產(chǎn)軟件和生產(chǎn)工具。需要特別指出的是，購買各種預印刷/生產(chǎn)前解決方案的企業(yè)更是數(shù)不勝數(shù)。而購買（或者說是有意購買）絲網(wǎng)印刷機的現(xiàn)象卻很少，約占1%。2014年最暢銷的印刷機機型是latex inkjet印刷機（寬度不到96英寸），而本年度最具有購買意向的數(shù)字印刷機則是UV固化噴墨平板打印系統(tǒng)。在其他類型印刷機當中，最暢銷的是干墨印刷機和直接噴墨印刷設(shè)備。最暢銷的精整工藝為切割/修邊/鉆版/模切設(shè)備。2014年最具有購買意向的產(chǎn)品是數(shù)字印刷生產(chǎn)軟件。

2014年對于在美國銷售的印刷機制造商來說是設(shè)備最為暢銷的一年，據(jù)報告顯示，有71%的企業(yè)在該年度的生產(chǎn)設(shè)備采購額度不低于5000美元。其中，有55%的企業(yè)表示其生產(chǎn)投資性消費額突破5萬美元。2015年，72%的企業(yè)計劃投資至少5000美元用于采購生產(chǎn)設(shè)備。其中，將近55%的企業(yè)計劃用于該類的投資至少為5萬美元。

產(chǎn)品與市場

在圖像和標志生產(chǎn)商的縱向市場領(lǐng)域，最受青睞的依次是食品服務、企業(yè)品牌推廣和非營利組織/協(xié)會/組織。而先前占據(jù)首位的零售店排名滑落至第四位，這或許是激烈競爭的結(jié)果。提供服務最少的是原始設(shè)備制造商。市場上增長幅度最大的是食品服務、室內(nèi)裝飾和設(shè)計。政府和政府承包商市場下降幅度最大。在該領(lǐng)域的產(chǎn)品方面，最常見的是貿(mào)易展覽品、橫幅和貼標。數(shù)據(jù)顯示，自去年開始，一些產(chǎn)品領(lǐng)域發(fā)生了重大變化。其中，最不受青睞的領(lǐng)域是獎章/獎品/獎杯，增長幅度最大的是墻壁圖案廣告、環(huán)境標識設(shè)計和建筑覆蓋物――全部與室內(nèi)設(shè)計或建筑裝飾相關(guān)。下降幅度最大的是廣告牌。

市場領(lǐng)域前五強

1.食品服務

2.企業(yè)品牌推廣

3.非營利組織、協(xié)會和組織

4.零售店

5.教育機構(gòu)

產(chǎn)品領(lǐng)域前五強

1.貿(mào)易展覽品

2.橫幅

3.貼標/標簽/貼紙

4.室內(nèi)墻壁圖案廣告

5.櫥窗陳設(shè)

業(yè)務前景和發(fā)展戰(zhàn)略

2014年對于圖像和標識領(lǐng)域來說是至關(guān)重要的一年，報告顯示，企業(yè)在該年度的平均銷售額增長了16%。而該數(shù)字在2013年為17.7%，2012年為19.2%，2011年為16%。從年度銷售分類中不難看出，年銷售額最低的企業(yè)，其年銷售額增長率往往最高。

篇(5)

摘要：文章利用林頓角色分析法，通過問卷調(diào)查，研究了城市定職業(yè)群體在信息獲取方式上的相同點和不同點。研究發(fā)現(xiàn)，城市中不同群體在網(wǎng)絡環(huán)境下的信息行為與傳統(tǒng)文獻信息服務背景下的信息行為有較大的差異：互聯(lián)網(wǎng)的便利性使各種角色的信息行為主要表現(xiàn)為網(wǎng)絡特征；而位于次要地位的信息行為則由于角色的職業(yè)和不同的社會語境而各異。研究結(jié)果：一是數(shù)字圖書館建設(shè)要有創(chuàng)新理念；二是建立分析不同社會角色的信息行為模型；三是依據(jù)此模型，根據(jù)不同角色的信息行為來制定策略，進行分層分類的個性化信息服務。

中圖分類號：G251文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2013）02-0114-04

1前言

信息行為的產(chǎn)生受信息人主體偏好以及社會信息環(huán)境等諸多因素的影響。進入二十世紀七八十年代后，信息行為研究的趨勢逐漸轉(zhuǎn)向“以用戶為中心”。越來越多的學者拋棄“系統(tǒng)論”的桎梏而逐漸將研究重點放在多元化的信息行為影響因素上。之前學者對信息行為的角色分析只是概括了他們在信息處理過程中的范式特點，而不能結(jié)合心理及職業(yè)因素對行為本身進行解釋和分析，也不能細化角色的信息行為模型。此項調(diào)查所選地域為我國各城市，研究不同角色的城市人在信息行為方面的共性及差異，旨在通過對角色分析的細化找到應對不同用戶多元化需求的啟示。

2數(shù)據(jù)來源

本次調(diào)查數(shù)據(jù)來源為兩個渠道：一是網(wǎng)上調(diào)查，二是線下發(fā)放調(diào)查問卷。問卷調(diào)查選取的特定職業(yè)角色人群為：學生（初高中、高校），教師（小學、初中、高中），行政部門工作人員，公司員工，服務行業(yè)工作者，IT行業(yè)工作者。被調(diào)查者年齡在15歲～60歲之間。

網(wǎng)上調(diào)查對象涵蓋四川、福建、北京、山東、吉林、湖南等21個省市及地區(qū)的不同職業(yè)人員。共回收問卷346份。線下問卷調(diào)查對象取自北京、山東、江蘇、浙江、廣東、遼寧、河南、河北等8個省市及地區(qū)。共發(fā)放問卷380份，回收351份，有效問卷337份，無效問卷14份。線上線下共收集有效問卷683份。

3調(diào)查結(jié)果分析

3.1不同社會角色獲取信息的主要方式

本次調(diào)查共涉及6種特定職業(yè)角色。在對待“信息獲取的主要方式”這一問題上，問卷反映出的結(jié)論相當一致——他們中的大多數(shù)人認為“現(xiàn)實生活和工作中獲得消息的主要途徑”是“互聯(lián)網(wǎng)”。答卷人被要求以量化分值的方式給常用的獲取信息途徑打分（滿分5分，如圖1）；其中IT行業(yè)工作者給出的平均分為4.97分，教師4.86分，公司職員4.84分，學生4.75分，服務行業(yè)工作者4.46分，行政部門工作人員4.13分。

圖1城市中不同角色日常獲取信息的途徑調(diào)查網(wǎng)絡信息技術(shù)具有極大的便利性，這一優(yōu)點契合了行為人的“易用性傾向”[1]，符合人們在快節(jié)奏社會生活中求新求快求全的心理，使得互聯(lián)網(wǎng)成為這幾個角色首選的獲取信息的方式。

量化分值第二位的選項為“與他人溝通交流”。對于這一選項，學生給出3.75分，行政部門工作人員3.51分，教師3.44分，公司職員3.76分，服務行業(yè)工作者3.85分，網(wǎng)絡工作者3.66分。

傳統(tǒng)的傳媒工具“電視”列第三位。這一選項在40歲～60歲調(diào)查者中選擇最多；其中45.28%的受訪者將“電視”作為信息來源最主要的渠道。

3.2導致不同角色群體信息行為差異的心理機制

3.2.1學生

針對學生角色的調(diào)查問卷顯示：學生群體較傾向于在網(wǎng)絡上尋找與學業(yè)相關(guān)的專業(yè)信息。其中54.17%的學生在遇到專業(yè)困難時首先求助于網(wǎng)絡，其次為“與他人交流”和“書籍報刊”。學生在“認知內(nèi)驅(qū)力”的促進下，產(chǎn)生一種想要快速找到答案的“內(nèi)在需求”[2]，這種需求轉(zhuǎn)化為查找信息的動機，最終促成了主觀積極的信息查找行為。在信息選擇過程中，個體行為符合“最小努力原則”[3]。即面對信息的選擇，人會運用簡單的表征性方式，花費最小努力獲取所需信息。[4]網(wǎng)絡剛好為這樣的信息查詢提供了快速簡便的方式。心理學認為，學生群體普遍有敏感、直率、活潑的氣質(zhì)，這些因素也促使學生將“互聯(lián)網(wǎng)”作為解決專業(yè)問題的首選。

在信息選擇方面，學生角色更加信任書籍上的信息。在“你認為那種解決專業(yè)問題的途徑最準確”一題中，39.42%的學生選擇了“書籍報刊”。調(diào)查結(jié)果顯示，書籍報刊仍然是學生群體最信任的專業(yè)信息來源。

對于日常生活中遇到的問題，66.57%的學生首選“與他人交流”。在“應對日常生活中偶然發(fā)生的事件，你傾向于個人經(jīng)驗還是他人建議”一題中，有54.17%的學生選擇“聽他人建議”。這兩組數(shù)據(jù)體現(xiàn)出學生心理上“服從性”特點。

3.2.2教師

在專業(yè)信息獲取方面，教師首選方式是“互聯(lián)網(wǎng)”（62.50%）。隨著網(wǎng)絡的普及，電子課件、教學視頻的共享，網(wǎng)上課堂、相關(guān)軟件的應用都給教師帶來極大方便。而傳統(tǒng)的“書籍報刊”和“與他人溝通交流”已退居二、三位，分別占23.13%和11.25%。在專業(yè)信息的準確性方面，50.24%的教師選擇了“與他人溝通交流”。

任斐：城市中幾個社會角色的信息行為分析與啟示任斐：城市中幾個社會角色的信息行為分析與啟示對待生活中偶發(fā)的問題，62.5%的受訪教師認為應依從“自己的經(jīng)驗”來解決，而不是“聽從他人的建議”。在這一問題上，教師與學生群體的答案呈現(xiàn)出極大的差異性。根據(jù)《職業(yè)心理與職業(yè)指導》中的列舉，教師的群體氣質(zhì)體現(xiàn)為“勸說型”。具備這種氣質(zhì)的人“喜歡設(shè)法使別人同意他們的觀點” [5]。他們在心理上更傾向于依從自己的主見。這就要求信息服務人員在用戶服務的過程中，針對教師這個特別群體的個性化特點制定適合的服務策略。

3.2.3行政機關(guān)工作人員

調(diào)查的該群體人員平均年齡為36歲，為列舉6項職業(yè)角色中平均年齡最高的群體。行政機關(guān)工作人員在生活中喜歡通過“與他人交流”的方式來獲取信息（63.33%）；但同時，他們認為來自“互聯(lián)網(wǎng)”的生活方面的信息更為準確（49.31%），這就體現(xiàn)出一種有趣的矛盾：面對面談話是“非常規(guī)、模棱兩可”的信息類型，是“媒介豐富度最高”的信息行為。雖然它的準確性不如“公告、一般文件”高，但是它能夠傳遞“除語言之外的其他線索，如：語氣、面部表情、身體語言和其他非語言信號”[6]。所以交流仍是社會人最普遍的信息行為。而隨著新聞透明度的提升和報道即時性的提高，互聯(lián)網(wǎng)信息的客觀性也深入人心；加上目前行政部門電子政務系統(tǒng)硬件和軟件的普及，工作間隙的細微時間就能夠獲得大量相對權(quán)威、準確的生活信息，這些便利驅(qū)使越來越多的行政機關(guān)工作人員選擇互聯(lián)網(wǎng)為最值得信任的生活信息來源渠道。

被問及如何獲取信息來解決工作中的問題時，該群體除了選擇“互聯(lián)網(wǎng)”（43.16%）“與人交流”（40.22%）之外，還選了較為專業(yè)的“咨詢權(quán)威部門”選項（13.68%），并且他們中的56.67%認為經(jīng)由此渠道得到的信息較為準確。與其他5種社會角色相比，行政機關(guān)工作人員是此選項選擇比率最高的群體。這與他們工作的政策性強、穩(wěn)定性高、責任性重有密不可分的聯(lián)系。

值得注意的是，在利用網(wǎng)絡信息進行消費方面，這一群體的應用比重最低（如圖2）：只有30.17%的人有網(wǎng)購經(jīng)驗。由此可見，開發(fā)行政機關(guān)工作人員網(wǎng)上消費是一個潛力巨大的市場，針對行政機關(guān)工作人員的個性特點制定的網(wǎng)上營銷策略也必將受到歡迎。

3.2.4公司職員

此次調(diào)查的公司職員主要以辦公室文員、業(yè)務員為主。他們在處理工作上的專業(yè)問題時依次選取的信息途徑如下：與人交流溝通（52.19%），互聯(lián)網(wǎng)（31.89%），咨詢權(quán)威部門（8.57%），書報雜志（4.23%），其他（3.12%）。

在篩選信息時，公司職員認為最準確的渠道是“與他人交流溝通”（46.34%）。這體現(xiàn)出公司模式的準確運行需要各部門職員的協(xié)調(diào)合作。交流渠道的暢通有利于各部門間的信息共享。

對公司職員網(wǎng)上信息行為進行調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，這一群體的受訪者中67.49%的人都有網(wǎng)上購物的經(jīng)歷，網(wǎng)上消費占生活中總消費的比值也最大，為36.53%。由此可見，公司職員是網(wǎng)上消費的熱衷者。

3.2.5服務行業(yè)工作者

楊貴慶在《城市社會心理學》[7]中認為：“對已經(jīng)實現(xiàn)了工業(yè)化的國家，城市發(fā)展對工業(yè)的依賴程度開始減弱，第三產(chǎn)業(yè)與科學技術(shù)日益增強。人民生活水平的提高，對各種社會服務行業(yè)提出了日益增多的要求?！弊鳛榉諛I(yè)工作者來說，他們已經(jīng)超越了傳統(tǒng)觀念的“服務”范疇，具有了更多的時代特色與職業(yè)特點。他們主要“通過互聯(lián)網(wǎng)查找與日常生活有關(guān)的信息”（54.29%），并且其中46.15%的人認為這樣得到的信息最準確。

在對待工作或?qū)I(yè)上的問題，他們大多選擇“與他人溝通交流”（71.43%），并且64.18%的人認為這種途徑得到的答案最準確。服務行業(yè)要求“從業(yè)者以敏銳的社會知覺能力和人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力借助人際交往或直接溝通使顧客獲得心理滿足” [8]。調(diào)查數(shù)據(jù)從本質(zhì)上反映了服務行業(yè)的人際性強、交流性廣的特點。由此可見，服務行業(yè)工作者應是城市中心地域中重要的角色，他們所接觸和傳播的信息量是巨大的。

同時，由已獲得信息而做出決策的消費行為調(diào)查中，64.29%的信息行業(yè)服務人員選擇了“親人朋友的推薦”。在他們看來，親朋推薦的信息是可信的。

3.2.6IT行業(yè)工作者

本次被調(diào)查的IT行業(yè)工作者有：網(wǎng)站美工、網(wǎng)站編輯、軟件設(shè)計師、編程師等職業(yè)。

在用量化分值法測試“現(xiàn)實生活中獲取信息的途徑”一題時，該群體除“互聯(lián)網(wǎng)”途徑給出4.97的高分外，其他各選項分值差距不大：“與人交流溝通”為3.67分，“書報雜志”為3.29分，“電視”為3.08分。其中，IT行業(yè)工作者的顯著特點是對“書報雜志”的利用率高于“電視”。計算機行業(yè)工作者對信息有較高專業(yè)性及技術(shù)性的要求。這種行為屬于“工程師” [9]的信息行為。根據(jù)派尼利（Pinelli 1991）調(diào)查報告顯示：工程師主要根據(jù)信息的相關(guān)度選擇信息，其次是易得性，再次是信息資源的技術(shù)質(zhì)量與可信度。作者認為：當今社會，信息獲取成本不再是人們關(guān)注的重點，而“信息資源的技術(shù)質(zhì)量與可信度”的地位相應提高，成為IT行業(yè)工作者在信息相關(guān)度滿足條件下最為看重的因素。由于信息傳播媒介中專業(yè)性和針對性最強、專業(yè)知識最權(quán)威的是書刊雜志，這就使小眾的紙質(zhì)媒介超越大眾的電視媒介成為IT工作者的重要選擇。

IT行業(yè)工作者遇到日常生活中出現(xiàn)的問題時，75.53%的人會首先求助“互聯(lián)網(wǎng)”，并且68.41%的人認為由此得到的答案最準確。值得注意的是：這組數(shù)據(jù)為列舉的6個社會角色中最高。

IT行業(yè)工作者在處理生活中偶發(fā)事件時，呈現(xiàn)出更強的自信心。63.29%的人會首選根據(jù)自己已儲備的信息來解決問題，而非積極獲取來自他人的信息或建議。

4社會角色信息行為分析對圖書情報學的啟示

4.1繼續(xù)重視數(shù)字圖書館的建設(shè)

筆者調(diào)查中發(fā)現(xiàn)出一個突出現(xiàn)象：城市中各年齡階段的從業(yè)者對網(wǎng)絡信息的需求日益增強?；ヂ?lián)網(wǎng)這一傳播媒介以其“易得性”優(yōu)勢超越電視、報紙等媒介成為城市從業(yè)者最主流的信息獲取工具。娛樂休閑生活中，以上6個社會角色對“上網(wǎng)”這一選項給出了4.26的平均分，遠遠領(lǐng)先于排名第二的“看電視”。 但是互聯(lián)網(wǎng)應用的普及主要局限于與人的交流、日常信息的獲取和娛樂休閑。按照Zeldman 1992的分類[10]，大多數(shù)利用互聯(lián)網(wǎng)的人是“瀏覽者”，即按照特定路徑瀏覽網(wǎng)站的人。而作為“信息使用者”和“參與者” [11]應用網(wǎng)絡的人比例較低。真正能通過網(wǎng)絡尋找專業(yè)性、權(quán)威性回答的渠道并不暢通，也不能成為職業(yè)者解決專業(yè)問題最信任的途徑。這就要求數(shù)字圖書館將權(quán)威、準確的專業(yè)性信息更好地與互聯(lián)網(wǎng)“易得性”相結(jié)合，使圖書館普及的速度適應當今城市人的步伐；同時還應該設(shè)計更簡便的信息檢索方式和用戶界面，使數(shù)字圖書館的使用門檻降低，普及更多用戶。

篇(6)

征信系統(tǒng)是信用體系的核心組成部分之一，包括從事企業(yè)和個人資信調(diào)查的征信公司和進行資信評級的資信評級公司，征信產(chǎn)品主要是信用報告和信用評級。

(一)征信體系分為公共征信與私人征信兩種模式

公共征信與私營征信是以經(jīng)營征信業(yè)務的主體來劃分的兩種征信經(jīng)營管理模式。公共征信是指由政府出資建立的信用信息系統(tǒng)。主要特點包括：一是覆蓋面較廣；二是由中央銀行或金融監(jiān)管部門作為系統(tǒng)的管理者；三是實際運作大多為非營利性；四是信用信息主要來源于金融機構(gòu)，服務對象也主要限于金融機構(gòu)。公共征信模式以歐洲大陸多數(shù)國家為代表，在一些國家只有公共征信，而沒有私營征信。西歐國家的社會信用體系主要是為了防范金融信貸領(lǐng)域的違約風險，西歐國家的中央銀行在社會信用體系中發(fā)揮舉足輕重的作用，社會信用體系采用以中央銀行建立公共信貸登記系統(tǒng)為主體的政府主導型模式。公共征信由于數(shù)據(jù)庫高度集中，有利于保護金融系統(tǒng)的信息安全，也能在較大程度上保護個人隱私；數(shù)據(jù)庫覆蓋面較廣，既能為金融機構(gòu)信貸決策提供服務，也能為金融監(jiān)管和貨幣政策提供服務。

歐洲征信系統(tǒng)是由私營征信局和公共信用信息登記系統(tǒng)組成的。私營征信局一般從事個人征信業(yè)務，公共信用信息登記系統(tǒng)屬于中央銀行管理，主要收集銀行信貸信息。但具體到每個國家征信機構(gòu)設(shè)置又有所不同。例如，英國的征信機構(gòu)是私人部門所有，德國和意大利既有國有的公共征信系統(tǒng)又有民營征信系統(tǒng)。由于這兩個系統(tǒng)之間存在一定的業(yè)務競爭關(guān)系，歐洲征信體制采取了一些制度調(diào)節(jié)機制，貸款信息匯報起點等。此外，歐洲征信模式最初是由政府推動的，公私征信系統(tǒng)都離不開中央銀行的金融信用信息，造成歐洲征信系統(tǒng)呈現(xiàn)了另一特點，即企業(yè)征信與個人征信制度結(jié)合緊密。美國征信業(yè)的主要特點是以市場為主導。征信機構(gòu)基本都是市場運作的企業(yè)。

(二)企業(yè)與個人信用數(shù)據(jù)來源與保護適用不同規(guī)則

個人信用記錄涵蓋內(nèi)容廣泛。在美國，每個企業(yè)、居民都有一個社會保障號碼(SocialSecu-rityNumber)，其中包括姓名、出生日期、電話和住址等個人信息。個人信用檔案一般包括兩方面：一是借款人向銀行申請借款時提交的貸款申請表，包括貸款歷史、居住、收入、婚姻等方面的信息；二是信用管理的專門機構(gòu)提供的與借款人信用歷史有關(guān)的資料，包括未償還的債務、信用卡透支情況，在其他金融機構(gòu)的貸款記錄等，而且都有各自的評分標準。通過對消費者住房情況、居住年限、職務、工作時間、銀行開戶情況、信用透支賬戶數(shù)目、信用額度利用率等指標對消費者進行評分。不良信用記錄會保存5－10年，有不良記錄的人將很難再取得工商注冊、銀行貸款和信用卡服務。在英國，個人資信評估有三方面指標：穩(wěn)定性(是否擁有住房、工作時間長短)；態(tài)度(知識和技能，是否愿意留在收入穩(wěn)定的工作崗位)和安全性(個人預算、個人資產(chǎn)負債情況)。

企業(yè)信用記錄來源于企業(yè)內(nèi)外部。在國外，對企業(yè)的資信調(diào)查通常采用實地考察、查閱信用報告和財務報表等形式。企業(yè)資信調(diào)查公司的數(shù)據(jù)信息來源渠道主要有：公開的電話號碼簿、政府免費提供的工商、法院訴訟信息、上市公司信息、客戶企業(yè)主動提供的信息以及互聯(lián)網(wǎng)信息。目前，企業(yè)征信機構(gòu)可以在15個工作日內(nèi)完成對世界200個國家和地區(qū)有限責任企業(yè)的資信調(diào)查。

由于信用記錄保存時間長，影響面廣，一旦發(fā)生不良的信用紀錄，對個人的工作生活，對企業(yè)的經(jīng)營都會產(chǎn)生消極影響，所以，發(fā)達國家的個人和企業(yè)都十分重視信用紀錄。出于保護個人隱私的目的，對于消費者個人信用數(shù)據(jù)的傳播，法律制定了限制條款。一般情況下，美國三大信用局主要通過以下渠道免費獲取消費者的信息：一是銀行、信用卡公司、公用事業(yè)部門、零售商提供的消費者付款記錄的最新信息；二是雇主提供的消費者職業(yè)或崗位變化情況；三是政府公開的政務信息。在美國，信用局收集消費者個人信用信息不需要經(jīng)過被記錄者同意，大多數(shù)授信機構(gòu)也會將消費者的不良記錄主動提供給信用局，使失信消費者的信用記錄增加負面信息。美國法律對于取得企業(yè)資信調(diào)查報告沒有任何限制，有商業(yè)合同、委托書等文件，就可以購買其他公司的信用報告。在英國，企業(yè)財務報表數(shù)據(jù)都是公開的，根據(jù)《公司法》規(guī)定，上市公司的財務報表必須在本財政年度結(jié)束后的10個月內(nèi)公開，以方便社會各界對該企業(yè)的信用和償債能力進行確認。

(三)信用評估機構(gòu)針對機構(gòu)與個人定位不同

美國目前從事信用服務的企業(yè)主要分為消費者信用評估機構(gòu)和機構(gòu)信用評估機構(gòu)兩大類。

美國的個人信用調(diào)查及資料的搜集工作既可以由銀行進行，也可以由專門的資信調(diào)查機構(gòu)來做。后者是美國信用調(diào)查的主要形式。在美國的資信調(diào)查機構(gòu)是信用局或叫消費信用報告機構(gòu)，都是專業(yè)化的公司。信用局是向需求者提供消費者個人信用調(diào)查報告的供應商。信用局的基本工作是收集消費者個人的信用記錄，合法地制作消費者個人信用調(diào)查報告，并向法律規(guī)定的合格使用者有償傳播信用報告。信用局按其經(jīng)營的區(qū)域和規(guī)?？煞譃榈胤叫孕庞镁?也稱信用事務所)和全國性信用局。其中全國性消費信用局主要有三個，即美國投資者控股的全聯(lián)公司(TransU－nion)、艾貴發(fā)公司(Equifax)和英國投資者控股的益百利公司(Ex—perian)。這三大消費者信用局對消費者個人信用信息進行收集、加工、評分并銷售信用報告，其信息數(shù)據(jù)庫幾乎涵蓋美國所有成年人，每個人的信用關(guān)系平均有8－12個，每份個人信用資料兩三天更新一次。這三家機構(gòu)的運作方式和服務領(lǐng)域有所不同。其中，益百利公司專門向具有一定規(guī)模和聲望的客戶提供征信服務，其信息來源主要由與其簽訂協(xié)議的各個會員(即客戶)提供，每個會員一般每月將與自己打交道的消費者的各種信息提供給益百利公司；全聯(lián)公司的業(yè)務主要是建立有關(guān)消費者信用狀況的信息網(wǎng)絡。全聯(lián)公司與其擁有的信用事務所和簽署協(xié)議的地方性信用事務所一起組成覆蓋全美的消費者信用信息網(wǎng)絡。艾貴發(fā)公司與上述兩個公司具有不同的特點，該公司是以專項調(diào)查的方式為客戶提供服務。當客戶要求了解某一消費者的信用狀況時，該公司將派專人辦理。地方性信用局主要為合伙制或個人所有，其服務對象為本地區(qū)的各類客戶，包括銀行及非銀行金融機構(gòu)、零售商、各種服務提供者以及其他需要了解消費者信用的企業(yè)和機構(gòu)。目前，美國的地方性信用局有1000多家。負責對個人信用資料進行搜集、加工整理、量化分析和售后服務，這些地方信用機構(gòu)絕大多數(shù)都隸屬于三大征信局，其數(shù)據(jù)系統(tǒng)覆蓋全美，有1.7億人的信用記錄。隨著個人信用征信業(yè)務的發(fā)展，各地方性信用局又成立了自己的行業(yè)組織——聯(lián)合信用事務所(AssociatedCreditBureaus)。聯(lián)合信用事務所的主要業(yè)務是為其成員相互交換不同地區(qū)消費者的信用資料提供服務，并且制定信用報告的標準。

對國家、企業(yè)和機構(gòu)等進行信用評估的機構(gòu)可分為兩類：一是資本市場上的信用評估機構(gòu)，即對國家、銀行、證券公司、基金、債券及上市大企業(yè)的信用進行評級的公司；二是對中小企業(yè)資信進行評級的機構(gòu)。目前美國從事資本市場信用評級的公司主要有三家，即穆迪、標準普爾和菲奇公司。這三家公司是世界上最大的信用評級公司，據(jù)國際清算銀行的報告顯示，世界上所有參加信用評級的銀行和公司中，穆迪的業(yè)務涵蓋了80％的銀行和78％的公司，標準普爾涵蓋37％的銀行和66％的公司。菲奇公司則涵蓋27％的銀行和8％的公司。鄧白氏集團公司已發(fā)展成為美國乃至世界上最大的全球性征信機構(gòu)，它也是目前美國唯一的中小企業(yè)評級公司，在美國市場占主導地位。

此外，除了專門的信用評估機構(gòu)，銀行和金融機構(gòu)也會對企業(yè)和個人客戶進行內(nèi)部評級。成功案例有美國的花旗銀行、大通摩根銀行、美國銀行、美林證券、高盛投資銀行等。大企業(yè)中較為成功的有IBM、福特汽車公司、通用電氣、AT&T等。

日本最早的企業(yè)征信公司為商業(yè)興信所，成立于1892年，有會員31家，年調(diào)查件數(shù)為1200件，主要面向銀行提供資信調(diào)查。在日本，消費者信用評估有銀行的“全國銀行個人信用信息中心”系統(tǒng)，郵購系統(tǒng)的“CIC”以及消費金融系統(tǒng)的“全國信用信息聯(lián)合會”三家機構(gòu)。信用信息機構(gòu)的信息主要是通過會員提供，要求會員提供客戶的借款情況、賬戶和信用卡的使用等情況。對借款情況要特別注明貸款的執(zhí)行、還款情況、是否提前還款、拖欠債務、呆賬、倒閉等，如遇情況發(fā)生變化時要及時更改。這三家信息機構(gòu)實行信息共享，相互交流信息。信用局每年要出具5億份信用報告，這對于信用支付起到了快速、簡化和安全保障的作用。目前，日本征信市場已發(fā)展到相當規(guī)模，征信行業(yè)呈現(xiàn)出集中壟斷性，帝國數(shù)據(jù)銀行和東京商工兩家占據(jù)了60-70％的市場份額。

(四)建立信用數(shù)據(jù)登記系統(tǒng)推動企業(yè)利用信用數(shù)據(jù)

國外的應收賬款登記系統(tǒng)發(fā)展較早。在英國，企業(yè)簽訂合同前，有權(quán)了解借款人曾咨詢過的信貸咨詢機構(gòu)的名稱和地址，提交書面申請并支付1英鎊的費用后可以要求信貸咨詢機構(gòu)提供有關(guān)檔案的副本，而且在必要的情況下有權(quán)采取措施，補充或更正檔案的副本。1901年，美國國際金融、信用及商業(yè)協(xié)會(FCIB)針對國際貿(mào)易提供信用信息交換，屬于非營利性的組織。

香港也有商業(yè)信貸資料庫，商業(yè)信貸資料庫專門收集中小企業(yè)(年營業(yè)額不超過5000萬港元)的信貸資料，如中小企業(yè)獲得貸款機構(gòu)提供的信貸安排的宗數(shù)、有關(guān)的信貸額度及拖欠還款的資料，并讓認可機構(gòu)查閱。有關(guān)公司的資產(chǎn)或公司持有人的個人財富等資料不屬于收集范圍。貸款機構(gòu)只會在批出、檢討或續(xù)批中小企業(yè)信貸時才可使用上述資料。截至2008年9月底，資料庫已擁有3萬多個賬戶，已有約72％的中小企業(yè)客戶同意貸款機構(gòu)將其相關(guān)資料錄入資料庫。資料庫內(nèi)資料的儲存、交換及運作由鄧白氏(香港)委任的香港銀行同業(yè)結(jié)算所負責，由金管局監(jiān)管。資料除了可提供給貸款機構(gòu)作信貸決策參考外，中小企業(yè)客戶也可取得自己的信貸資料以作查證及核實。商業(yè)信貸資料庫的成立對香港銀行業(yè)界、中小企業(yè)及香港整體經(jīng)濟發(fā)展都將起到良好的促進作用。對銀行來說，可以提高銀行的信貸風險管理，減少銀行呆壞賬撥備，同時也可摒棄過去偏重抵押、質(zhì)押品的信貸模式，讓銀行可以更靈活、有效地提供貸款。對中小企業(yè)來說，可強化企業(yè)與銀行的議息能力，避免優(yōu)質(zhì)企業(yè)支付高息以補貼不良企業(yè)壞賬的情況，提高優(yōu)質(zhì)企業(yè)融資能力。

(五)商賬追收機構(gòu)依法追收到期債務

在發(fā)達國家，威脅客戶信用是僅次于法律訴訟的追賬武器。對一個企業(yè)來說，如果有追賬行為發(fā)生，就意味著其失信行為將被記錄到信用公司的信用數(shù)據(jù)庫內(nèi)，全世界的信用機構(gòu)、企業(yè)和個人都可以方便查詢。這種方式最大限度地壓縮了欠賬企業(yè)的發(fā)展空間。

商賬追收行業(yè)是為債權(quán)方提供應收賬款回收服務，追收的手段主要是電話催收、依法交涉、威脅客戶信用、法律訴訟等。商賬追收服務機構(gòu)的營業(yè)收入主要來自對被追回賬款的提成，而且一般不追回欠款決不收費。只要委托專業(yè)追賬公司追賬，被追回的賬款會先收到追賬公司的賬戶上，然后再由追賬公司將賬款轉(zhuǎn)給其委托人。

收費標準一般是按照逾期賬款的賬齡收取不同比例的費用。對于海外追賬，從事商賬追收的信用機構(gòu)通常會預收300至500美元委托費，目的是為委托人墊付國際通訊、證據(jù)郵寄和應收賬款診斷費用。如果追賬成功，委托費將從收費提成中扣除。

在美國，成立商賬追收公司需要向政府注冊部門交納抵押金。據(jù)美國收賬者協(xié)會統(tǒng)計，美國共有6000多家追賬公司，每年接手數(shù)百萬件追賬請求，受托追討的海外欠款最高達上百億美元。其中，ABC公司是美國最具威望的國際商業(yè)信用風險管理及國際商賬追收服務機構(gòu)。下設(shè)專業(yè)從事國際商賬追收服務的美國追帳局(AmericaBureauofCollec—tions)和專業(yè)從事商業(yè)信用審核、貿(mào)易風險評估和企業(yè)應收賬整體管理服務的AmegaGroup。其全球的商賬追收服務始于1960年，業(yè)務擴展到全球140多個國家。企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)庫查詢來了解買家公司是否曾被ABC記錄過債務方面的負面信息，這種查詢迅速、簡便，相比專門的資信調(diào)查費用低廉，對貿(mào)易額比較小或暫時不需要進行詳細背景信息調(diào)查的企業(yè)來說，是一種最基本和迅捷的方式。需要注意的是只有注冊付費會員企業(yè)才能查詢，付費會員企業(yè)可享有每年免費查詢50次的優(yōu)惠。

在德國也有專業(yè)的商賬追收公司，據(jù)德國收賬者協(xié)會統(tǒng)計，2005年德國收賬公司一共接手了100多萬件追賬業(yè)務，總金額達到幾十億歐元。另外，德國政府建立了海外企業(yè)信用預警機制，每年都會一份海外企業(yè)的“信用黑名單”，以此來提醒外貿(mào)企業(yè)。對于貨款已經(jīng)被拖欠的企業(yè)，德國政府會提供援助。

國際著名信用保險公司裕利安宜、安卓和科法斯也都有商賬追收的業(yè)務。當所承保的損失事件發(fā)生時，裕利安宜主要通過集團的國際網(wǎng)絡，根據(jù)不同國家、貿(mào)易行業(yè)和遲付原因，采取最適當?shù)纳藤~追收措施。

二、我國信用服務業(yè)促進政策體系設(shè)計

參考國際測算標準，人均GDP達到2000美元后，國家將進入信用經(jīng)濟時代。2008年，中國人均GDP超過了3000美元，這標志著中國已經(jīng)進入信用經(jīng)濟時代。我國應借鑒發(fā)達國家的經(jīng)驗，發(fā)展和完善適合社會主義市場經(jīng)濟特點的信用服務業(yè)促進體系。

(一)培育信用交易市場需求

國外信用服務業(yè)的發(fā)展得益于政府為信用產(chǎn)品應用創(chuàng)造的巨大市場需求，利用多種手段引導更多的交易者參加信用評級或利用評級結(jié)果，使市場對信用產(chǎn)品的需求越來越旺盛。例如，許多公司要依靠評級機構(gòu)所作的信用等級來確立在金融市場上作為借款人或擔保人的可信度，許多消費者要依靠自己的信用等級獲得消費信貸。目前中國信用產(chǎn)品的市場需求十分有限。除了對發(fā)行企業(yè)債券有評級要求外，我國使用信用產(chǎn)品的領(lǐng)域很小。因此，政府要通過法規(guī)和政策來積極引導企業(yè)對信用服務的需求。一方面以政府立法、行業(yè)組織行規(guī)來引導全社會對信用產(chǎn)品的需求，增強各類社會主體的信用意識，使信用產(chǎn)品的運用成為經(jīng)濟社會活動中必不可少的環(huán)節(jié)，政府有關(guān)機構(gòu)在辦理工商注冊、行政審批、資質(zhì)認定、質(zhì)量監(jiān)督等事項中，要按規(guī)定查詢企業(yè)信用報告。另一方面鼓勵信用服務機構(gòu)開發(fā)適銷對路的信用產(chǎn)品。

(二)完善信用服務行業(yè)管理

在市場經(jīng)濟條件下，政府的主要角色是規(guī)則的提供者和監(jiān)管方。由于信用活動的廣泛性和復雜性，決定了信用立法是一個龐大、復雜的系統(tǒng)工程，信用法律體系不可能一蹴而就。在美國和歐洲信用法律建設(shè)的進程中，都是先在市場流通和金融領(lǐng)域制訂一些級別較低的信用規(guī)章，然后在執(zhí)行過程中不斷修改，最終成為比較完善的法律，融入國家信用體系法律框架。鑒于我國的信用發(fā)展現(xiàn)狀及信用需求的迫切需要，可以根據(jù)商業(yè)信用交易的特點與需求，先行制訂和頒布程序法律級別較低的信用管理規(guī)章，如《信用信息公開條例》、《企業(yè)信用信息管理辦法》、《建立企業(yè)信用管理制度指導意見》、《不良信用信息披露辦法》和《商賬追收試點管理辦法》等，以解決當前市場流通領(lǐng)域信用管理法律空白的緊迫之需，為下一步建立更高層次的信用法規(guī)提供經(jīng)驗、奠定基礎(chǔ)。

在信用體系發(fā)展的初期，需要政府的推動和規(guī)范；而在信用體系發(fā)展的后期，則應主要依靠行業(yè)自律。正如“證監(jiān)會”、“保監(jiān)會”是國家用來監(jiān)督和保證銀行業(yè)和保險業(yè)健康發(fā)展一樣，信用服務行業(yè)也需要建立相關(guān)的監(jiān)督執(zhí)法機構(gòu)。目前國家對信用服務行業(yè)并沒有明確的主管部門，應根據(jù)商業(yè)信用交易發(fā)展的特點，分別設(shè)立銀行信用管理部門和非銀行信用管理部門，并對各自的管理職能進行明確分工。在市場、法制環(huán)境相對成熟后，應考慮由行業(yè)協(xié)會發(fā)揮自律作用，強化會員的守信和維權(quán)意識，引導征信企業(yè)健全信用管理制度；制訂各行業(yè)的信用發(fā)展規(guī)劃，創(chuàng)造條件建立行業(yè)信用信息數(shù)據(jù)庫，并開展行業(yè)內(nèi)的聯(lián)合征信活動；提出有關(guān)的立法建議；建立行業(yè)內(nèi)的失信懲戒機制，合法地對嚴重失信者予以懲罰，改善行業(yè)內(nèi)的信用秩序。

(三)推動現(xiàn)有征信系統(tǒng)開放

各國經(jīng)驗表明，在一個國家內(nèi)有兩家或以上的信用局，會通過競爭降低信用報告的成本，提高信用報告的質(zhì)量，同時會提供更多符合使用者需要的信息增值產(chǎn)品。雖然我國已經(jīng)建立了三級征信體系，但是由于信用數(shù)據(jù)一般僅限于征信部門內(nèi)部使用，信用數(shù)據(jù)的價值沒有得到充分發(fā)揮。征信體系條塊分割，信息數(shù)據(jù)交換困難。借鑒美國征信數(shù)據(jù)的開放式管理，建議我國對于征信數(shù)據(jù)管理機構(gòu)在體制上改為事業(yè)單位或企業(yè)，在數(shù)據(jù)征集和使用方面，應鼓勵其市場化運作，促進其數(shù)據(jù)庫開放、共享和使用。支持民營征信企業(yè)，建立市場化的私營信用征信系統(tǒng)，促進信用信息整合和共享，穩(wěn)步推進我國征信體系建設(shè)。

目前我國開展商賬追收的企業(yè)很多，但是通過合法手段追收，并取得較好追收效果的較少。要依法規(guī)范組建行業(yè)性、區(qū)域性和權(quán)威性的商賬追收機構(gòu)和保理機構(gòu)，改變過去游擊式、地下式的做法。此外，還要鼓勵應收賬款保理業(yè)務的發(fā)展。保理公司通過一系列管理措施監(jiān)控賬款，對銷售的貨物和客戶實時監(jiān)控，保證貨物和銷售程序的安全。在賬款過期后，要按照程序不斷施加壓力，保障賬款按時回收。一旦賬款逾期，立刻分階段加緊追收。

(四)探索交易數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)

篇(7)

先來說說火柴。日本《每日新聞》曾發(fā)出過“會使用火柴的小學生只有20年前的三分之一”的報道。而日本象印公司針對國民1000人實施的一項調(diào)查結(jié)果也表明：如今會用火柴的兒童只占18.1%，而20年前占58.9%。表面上看，似乎火柴在日本已經(jīng)逐漸淡出歷史舞臺了，其實不然，比如在日本的餐廳、賓館，為客人免費提供的基本上依然是火柴而不是打火機。

筆者曾為此問過酒店工作人員，工作人員回答說：我們是按性價比來選擇的。不覺間恍然，煙鬼們借完火直接順走打火機的例子太多了，而火柴拿在外面用實在是不方便，所以，煙鬼們大都不會順手牽“火柴”，即使牽了，也是輕如鴻毛。事雖小，但積少成多，這就又見識了日本商家的精明之處。

在便利、易于管理的刷卡式考勤機盛行的今天，卻能見到日本一些公司仍在使用老式的出退勤打卡機，一時讓人不解，但分析了這些公司的性質(zhì)，就有“哪路猴頭”（原來如此）的心領(lǐng)神會之感了。原來這些公司要么屬于中小企業(yè)，要么就是從業(yè)人員流動性大的如食品制造業(yè)、清掃業(yè)等服務行業(yè)。企業(yè)員工少或從業(yè)人員不穩(wěn)定，如果采用成本昂貴的考勤機，也就意味著要時時報廢考勤卡，而如今的考勤卡不僅存入了個人資料，有些大公司還與信用卡公司合作，直接綁定信用卡，那么，一張卡的造價就可想而知了，如此，中小企業(yè)及從業(yè)人員流動性大的服務業(yè)等選擇用那薄薄的硬紙殼制成的出退勤卡和老式打卡機，也就不難理解了。

日本的子產(chǎn)品技術(shù)可以說是處于全球最前沿，但即使如此，日本街頭的錄像帶出租店仍是隨處可見，而許多日本家庭也仍在使用著老式錄放像機，那又是什么原因讓日本人守著錄放像機不肯放手呢？