電話營(yíng)銷(xiāo)論文精品(七篇)

序論：寫(xiě)作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來(lái)了七篇電話營(yíng)銷(xiāo)論文范文，愿它們成為您寫(xiě)作過(guò)程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

1.電話營(yíng)銷(xiāo)的概念電話營(yíng)銷(xiāo)是指，用電話來(lái)實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大客戶群，提高顧客滿意度以及維護(hù)老客戶等目的，它的出現(xiàn)是建立在電話、傳真等的通信工具普及的基礎(chǔ)上，是營(yíng)銷(xiāo)的一種方式，和其他的營(yíng)銷(xiāo)手段一樣，都是為了促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，為企業(yè)創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)，從而幫助企業(yè)獲得更多的利益。電話營(yíng)銷(xiāo)作為一種營(yíng)銷(xiāo)手段，是建立在數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)之上的，通過(guò)企業(yè)內(nèi)部對(duì)客戶信息的積累或是企業(yè)向外部采購(gòu)信息，以此建立相對(duì)完善的數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)客戶的信息有一定的了解和掌握，從而促進(jìn)企業(yè)進(jìn)行高效的營(yíng)銷(xiāo)。

2.電話營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)電話營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用，能夠使得企業(yè)在有限的時(shí)間內(nèi)，將信息快速傳遞到有需要的客戶手中，大大減少了在外面跑業(yè)務(wù)的功夫，提高了工作效率，有利于企業(yè)盡快地在市場(chǎng)中占得一席之地。不僅如此，企業(yè)通過(guò)應(yīng)用電話營(yíng)銷(xiāo)的方式，降低了宣傳的成本，足不出戶便能將信息送到客戶手上，大大減少了許多不必要的支出，如與客戶見(jiàn)面的車(chē)費(fèi)、餐飲費(fèi)等，而且多個(gè)員工一起進(jìn)行電話銷(xiāo)售，大大提高了銷(xiāo)售效率，對(duì)企業(yè)的發(fā)展起到了重要作用。

3.電話營(yíng)銷(xiāo)對(duì)二線城市的重要性二線城市作為國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要潛力，極其需要通過(guò)多種方式來(lái)推動(dòng)其經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和進(jìn)步。如今二線城市的企業(yè)越來(lái)越多，它們是城市發(fā)展的重要因素，極需要高效的銷(xiāo)售手段來(lái)促進(jìn)企業(yè)的盈利。電話營(yíng)銷(xiāo)作為一種新興的銷(xiāo)售手段，具有其省時(shí)、省力且高效的特點(diǎn)，非常符合企業(yè)在促進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳、推廣及銷(xiāo)售上的需要，能夠滿足企業(yè)低成本、高效率的宣傳要求，對(duì)企業(yè)的發(fā)展有重要意義，對(duì)二線城市經(jīng)濟(jì)的不斷開(kāi)發(fā)也有其重大作用。二線城市企業(yè)對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)的合理應(yīng)用，有助于反饋給企業(yè)以極大的效益，對(duì)城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展意義重大。

二、二線城市電話營(yíng)銷(xiāo)的探索

1.企業(yè)對(duì)電話銷(xiāo)售人員進(jìn)行系統(tǒng)、專業(yè)的培訓(xùn)電話銷(xiāo)售人員對(duì)企業(yè)的電話銷(xiāo)售起到了至關(guān)重要的作用，他們的銷(xiāo)售能力直接關(guān)系到企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售和企業(yè)的業(yè)績(jī)，只有對(duì)電話銷(xiāo)售人員進(jìn)行系統(tǒng)專業(yè)的培訓(xùn)，向他們傳輸正確的電話銷(xiāo)售方法和態(tài)度，才能真正提高他們?cè)陔娫挔I(yíng)銷(xiāo)上的水平，從而幫助企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。首先，員工在進(jìn)行電話銷(xiāo)售之前，要設(shè)計(jì)合理的電話腳本，開(kāi)場(chǎng)白、說(shuō)話的內(nèi)容及形式等銷(xiāo)售內(nèi)容都需要提前考慮好，才能在銷(xiāo)售過(guò)程中順暢的宣傳及銷(xiāo)售企業(yè)產(chǎn)品，同時(shí)要注意應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況，盡可能讓客戶了解到產(chǎn)品的價(jià)值，并讓其產(chǎn)生需要的理由。其次，銷(xiāo)售人員在打電話給客戶之前，要對(duì)客戶需求有一個(gè)初步的分析和判斷，了解客戶的需要才能進(jìn)行更好的溝通和銷(xiāo)售，才能提高銷(xiāo)售的效率。再者，專業(yè)的電話銷(xiāo)售人員必須始終保持微笑，并且讓顧客感受到你的微笑，讓人覺(jué)得你富有親和力；并且，銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售的過(guò)程中要始終注意語(yǔ)言的專業(yè)和文明，通過(guò)控制語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)音的方法來(lái)使客戶感受到你的真誠(chéng)，從而讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信任。

2.電話銷(xiāo)售人員要有堅(jiān)定的信念作為一名電話銷(xiāo)售人員，在與客戶進(jìn)行電話溝通的過(guò)程中，難免會(huì)遇到一些困難，有可能客戶的態(tài)度非常差，也有可能客戶對(duì)這樣的電話不耐煩，有的甚至口出惡言。在這樣的情況下，電話銷(xiāo)售人員容易產(chǎn)生委屈和難過(guò)的心理，對(duì)電話銷(xiāo)售工作的持續(xù)很不利。這就需要電話銷(xiāo)售人員保持堅(jiān)定的信念，相信自己在電話銷(xiāo)售上的能力，相信電話銷(xiāo)售的行為是為了幫助客戶及時(shí)了解到信息，堅(jiān)信每一通電話都極其重要，它關(guān)系著你的事業(yè)和企業(yè)的發(fā)展。只有保持堅(jiān)定的信念，對(duì)每一通電話都抱有十二分的熱情，才能最大意義上實(shí)現(xiàn)電話銷(xiāo)售的價(jià)值，從而推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。

3.建立完善的電話營(yíng)銷(xiāo)監(jiān)督系統(tǒng)電話營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)銷(xiāo)售的一個(gè)重要手段，它能夠高效快捷的將企業(yè)產(chǎn)品信息傳遞給目標(biāo)客戶，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷(xiāo)售。然而，電話營(yíng)銷(xiāo)需要相應(yīng)系統(tǒng)的監(jiān)督才能實(shí)現(xiàn)其效益的最大化。沒(méi)有監(jiān)督，企業(yè)很難了解電話銷(xiāo)售員工的工作狀態(tài)，員工也無(wú)法保持自己的工作熱情，很容易出現(xiàn)懈怠的情況。大多數(shù)企業(yè)通過(guò)員工的業(yè)績(jī)來(lái)決定員工的優(yōu)秀與否，具有很大的片面性，很多員工有能力但是業(yè)績(jī)一時(shí)沒(méi)有體現(xiàn)出來(lái)的情況也是很正常的，通過(guò)業(yè)績(jī)來(lái)評(píng)判容易降低一些員工的工作積極性，影響銷(xiāo)售的效率。而企業(yè)建立完善的電話營(yíng)銷(xiāo)監(jiān)督系統(tǒng)，使得銷(xiāo)售工作更加的人性化，能夠及時(shí)掌控員工的工作狀態(tài)和控制員工的情緒，有利于盡快解決問(wèn)題，全面的了解員工的工作狀況，對(duì)促進(jìn)電話銷(xiāo)售效率的提高有很大意義。

三、總結(jié)

篇(2)

2005.9–2007.7 企業(yè)管理專業(yè)碩士 北京**大學(xué) （排名：4/37）主修課程：人力資源開(kāi)發(fā)與管理、薪酬管理、管理經(jīng)濟(jì)學(xué)等。

2001.9-2005.7 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)本科 北京**大學(xué) （排名：3/100）

主修課程：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、消費(fèi)者行為學(xué)、市場(chǎng)調(diào)研、組織行為學(xué)、管理學(xué)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、商務(wù)英語(yǔ)、企業(yè)物流、供應(yīng)鏈管理等。

實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

2006.11–今 薪酬調(diào)研專員 公司

電話確認(rèn)報(bào)名客戶基本信息，審核調(diào)查問(wèn)卷，運(yùn)用SPSS等專業(yè)工具進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，整理并完善調(diào)查流程。全面了解薪酬結(jié)構(gòu)和薪酬調(diào)查流程；提高了人際理解及溝通、問(wèn)題解決、壓力承擔(dān)等能力；鍛煉了管理和指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員協(xié)同工作的能力。

2006.6-2006.10 撰寫(xiě)《掉渣燒餅火爆現(xiàn)象的4PS分析》報(bào)告

針對(duì)2005年前土家族掉渣燒餅連鎖店風(fēng)靡一時(shí)的現(xiàn)象，從產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)手段四個(gè)方面對(duì)其火爆的原因加以分析，并預(yù)測(cè)了該種連鎖店的未來(lái)前景。運(yùn)用了營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基本理論，實(shí)踐了營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研方法。

2006.3-2006.5 咨詢助理 ****咨詢公司

協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行電話訪問(wèn)，資料整理和分析；撰寫(xiě)項(xiàng)目報(bào)告。掌握了電話訪問(wèn)的技巧，熟悉了咨詢項(xiàng)目的運(yùn)作流程。

2006.1–2006.3 撰寫(xiě)《銷(xiāo)售隊(duì)伍管理》一書(shū)的兩章

查閱銷(xiāo)售管理及人力資源管理類(lèi)文獻(xiàn)近50篇，撰寫(xiě)《銷(xiāo)售人員招聘與選拔》和《銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)》兩章。提高了資料分析和寫(xiě)作能力。

校內(nèi)工作

2002-2006

研究生會(huì)體育部委員、團(tuán)支部書(shū)記

增強(qiáng)了組織協(xié)調(diào)和溝通能力。

榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)

2006.11 校三好研究生

2005.6

北京市優(yōu)秀畢業(yè)生

2004.11 社會(huì)工作獎(jiǎng)學(xué)金

2004.7

國(guó)際企業(yè)挑戰(zhàn)賽模擬二等獎(jiǎng)

2002-2004 連續(xù)三年校三好學(xué)生

2002-2004 連續(xù)三年學(xué)習(xí)獎(jiǎng)學(xué)金

2002-2004 連續(xù)三年院優(yōu)秀團(tuán)員

個(gè)人技能

英語(yǔ)水平：六級(jí) 560分

計(jì)算機(jī)水平：國(guó)家二級(jí)（C語(yǔ)言）

熟練使用office軟件，會(huì)使用ERP軟件

自我評(píng)價(jià)

真誠(chéng)、內(nèi)斂、專注

優(yōu)秀的思維、溝通和學(xué)習(xí)能力

良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和團(tuán)隊(duì)管理潛力

聯(lián)系人信息：...........

2004級(jí)中文系博士研究生

第一、我學(xué)球、打球15年，先是跟山西大學(xué)的一位原先的校隊(duì)隊(duì)員學(xué)球，所以打法基本上正規(guī)，但似乎比不上專業(yè)隊(duì)，在業(yè)余這個(gè)級(jí)別里，我還是注重“形”的那種，反對(duì)丑陋打法。我是兩面反膠弧圈打法，但是對(duì)其他打法也略熟悉。來(lái)源：中國(guó)求職簡(jiǎn)歷網(wǎng)

第二、我曾經(jīng)當(dāng)過(guò)別的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目的教練，有教別人運(yùn)動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，這一點(diǎn)熟悉我的人都知道。

第三，我的理論水平尤其高，我敢說(shuō)這個(gè)大話，是因?yàn)槭窃?997年出版過(guò)一本關(guān)于體育的書(shū)，《競(jìng)技·中國(guó)——競(jìng)技文化與中國(guó)的國(guó)民性》，并獲過(guò)省級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。還寫(xiě)過(guò)足球和其他體育評(píng)論文章數(shù)百篇，有兩部體育書(shū)稿也將出版，《新華文摘》1992年9期曾經(jīng)全文轉(zhuǎn)載過(guò)我的體育方面的論文。到華師大以來(lái)，發(fā)表體育論文4篇，其中核心期刊3篇。

第四、至于乒乓球成績(jī)，只參加過(guò)一些系與系之間的對(duì)抗賽，打團(tuán)體，獲得過(guò)冠軍。去年華東師范大學(xué)中文系研究生打團(tuán)體比賽，我是亞軍隊(duì)成員。

第五、我在體育圈子里有朋友，如上海大學(xué)社會(huì)學(xué)系教授老陸，原上海隊(duì)隊(duì)員，后當(dāng)過(guò)市隊(duì)教練。北京也認(rèn)識(shí)幾個(gè)搞乒乓的，如北體大小球教研室副教授老唐，他們都曾經(jīng)給過(guò)我很大的幫助。

第六、觀摩過(guò)兩次國(guó)家乒乓球青年隊(duì)訓(xùn)練，見(jiàn)過(guò)他們高水平的練習(xí)。

篇(3)

從營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的觀點(diǎn)出發(fā)，壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)就是指通過(guò)挖掘人們對(duì)保險(xiǎn)商品的需求，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)滿足投保人需求的保險(xiǎn)商品，并且通過(guò)各種溝通手段使投保人接受這種商品，并從中得到最大滿足的過(guò)程。具體包括：保險(xiǎn)市場(chǎng)的調(diào)查和預(yù)測(cè)，營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析，投保人行為研究，新險(xiǎn)種的開(kāi)發(fā)，費(fèi)率的厘定，壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)渠道的選擇，產(chǎn)品的推銷(xiāo)以及售后服務(wù)等一系列活動(dòng)。

二、我國(guó)現(xiàn)有壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)模式與面臨的問(wèn)題

（一）我國(guó)現(xiàn)有的壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)模式

所謂“模式”按字面理解是指“某種事物的標(biāo)準(zhǔn)形式或使人可以照著做的標(biāo)準(zhǔn)樣式”，具體到壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)模式應(yīng)該是指較為成型的、大家都可運(yùn)用的銷(xiāo)售方式。決定壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)模式的因素很多，如法律因素，歷史因素，市場(chǎng)需求因素及企業(yè)的產(chǎn)品、戰(zhàn)略因素和渠道的選擇及其組織等，但我們認(rèn)為，其中起決定作用的是渠道因素，因此本文將主要從渠道方面探討我國(guó)壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)模式。

在美國(guó)友邦進(jìn)入上海之前，我國(guó)的壽險(xiǎn)沒(méi)有真正意義上的營(yíng)銷(xiāo)，也沒(méi)有個(gè)人壽險(xiǎn)的概念，業(yè)務(wù)以團(tuán)險(xiǎn)為主，銷(xiāo)售方式主要是公司的業(yè)務(wù)員和行業(yè)，由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，這一時(shí)期壽險(xiǎn)的銷(xiāo)售還帶有大量的行政命令手段，并至今還在產(chǎn)生影響。1992年友邦進(jìn)入上海，將個(gè)人人這一行銷(xiāo)方式引入國(guó)內(nèi)，隨著平安及中國(guó)人壽和太保在全國(guó)推行個(gè)人人制度，這一銷(xiāo)售方式發(fā)展迅猛，并成為國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的主要渠道。總體看，目前的壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)形成個(gè)人業(yè)務(wù)以個(gè)人人為主導(dǎo)，團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)以業(yè)務(wù)員直銷(xiāo)和兼業(yè)為主導(dǎo)的營(yíng)銷(xiāo)模式，各公司沒(méi)有明確的市場(chǎng)區(qū)隔目標(biāo)，以圈地為主；產(chǎn)品沒(méi)有本質(zhì)區(qū)別；營(yíng)銷(xiāo)以產(chǎn)品為中心而不是以客戶為中心。

（二）現(xiàn)有壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)模式存在的主要問(wèn)題

1．渠道單一。個(gè)人與團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)員在行業(yè)中占居絕對(duì)主導(dǎo)地位，而經(jīng)紀(jì)、直銷(xiāo)等渠道所占份額微不足道，既限制了保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，又不能滿足不同客戶的不同需求。2．以產(chǎn)品而不是以客戶為中心?，F(xiàn)有銷(xiāo)售模式下不同的渠道有不同的產(chǎn)品，出現(xiàn)同一客戶擁有同一公司不同銷(xiāo)售渠道的多張保單，同一公司多頭服務(wù)的現(xiàn)象，不僅浪費(fèi)企業(yè)成本，而且影響保險(xiǎn)企業(yè)在客戶中的品牌形象，也不利于建立和培養(yǎng)長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶群。不以客戶為中心的銷(xiāo)售模式還造成保險(xiǎn)企業(yè)間的經(jīng)營(yíng)方式雷同，各保險(xiǎn)企業(yè)間沒(méi)有明確的市場(chǎng)細(xì)分目標(biāo)，產(chǎn)品大同小異，以同一產(chǎn)品應(yīng)對(duì)各個(gè)層次的客戶，體現(xiàn)不了個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)特征。3．中介嚴(yán)重不發(fā)達(dá)、不規(guī)范。由于體制及觀念的原因，中介特別是經(jīng)紀(jì)人在我國(guó)一直處于空白，近年雖然開(kāi)始發(fā)展，但舉步維艱。與國(guó)外相比，不僅數(shù)量少，而且由于成立時(shí)間短，經(jīng)驗(yàn)少、規(guī)模不大，專業(yè)人士缺乏，難以發(fā)揮其應(yīng)有的作用，大部分處于求生存的狀態(tài)。另一方面，由于壟斷因素等原因，中介的發(fā)展出現(xiàn)不規(guī)范的現(xiàn)象，如兼業(yè)的強(qiáng)制保險(xiǎn)、亂收手續(xù)費(fèi)，經(jīng)紀(jì)人缺乏合理的傭金標(biāo)準(zhǔn)等，嚴(yán)重?cái)_亂保險(xiǎn)市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展。在現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)方式下，保險(xiǎn)公司地級(jí)市以下的分支機(jī)構(gòu)主要行使展業(yè)職能，與保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的職能重合，形成的是一種競(jìng)爭(zhēng)，而不是合作關(guān)系。

4．個(gè)人人定位不明確。從法律定位講，個(gè)人人與保險(xiǎn)公司屬委托關(guān)系而不是勞動(dòng)合同關(guān)系，但由于個(gè)人人的特殊性，保險(xiǎn)公司對(duì)個(gè)人人的管理方面采取了一些類(lèi)似員工的管理形式，如培訓(xùn)和考勤等，有的公司為了留住特別優(yōu)秀的個(gè)人人，還采取了代為辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)的措施。這使得社會(huì)上對(duì)個(gè)人人的定位產(chǎn)生誤解，加大了保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)個(gè)人人的管理難度。5．人海戰(zhàn)術(shù)，經(jīng)營(yíng)粗放。由于個(gè)人人隊(duì)伍的增長(zhǎng)能迅速帶來(lái)保費(fèi)的增長(zhǎng)，而目前各保險(xiǎn)公司都采取了跑馬圈地的策略。令人擔(dān)憂的是，在保費(fèi)快速增長(zhǎng)的壓力下，個(gè)險(xiǎn)盲目增員的方式也開(kāi)始波及到團(tuán)險(xiǎn)隊(duì)伍的發(fā)展管理，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)良好的社會(huì)形象產(chǎn)生極為不利的影響。

三、壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新的思路

（一）促進(jìn)中介機(jī)構(gòu)的發(fā)展

現(xiàn)在中國(guó)保監(jiān)會(huì)已經(jīng)放開(kāi)了保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)區(qū)域的限制，使保險(xiǎn)公司可以結(jié)合本公司實(shí)際，根據(jù)當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)情況，決定是采取設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，或通過(guò)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，還是采取組合各種銷(xiāo)售渠道的方式開(kāi)展業(yè)務(wù)，而不是僅僅靠層層設(shè)機(jī)構(gòu)、鋪攤子、上人員來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)，這有利于保險(xiǎn)公司，尤其是新公司在較短的時(shí)間內(nèi)拓展業(yè)務(wù)，有利于保險(xiǎn)公司將核心競(jìng)爭(zhēng)力轉(zhuǎn)到產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)創(chuàng)新上來(lái)。進(jìn)一步開(kāi)放保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)區(qū)域?qū)⒂欣诠膭?lì)保險(xiǎn)公司走集約化、效益化的發(fā)展道路，同時(shí)利用保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)開(kāi)展業(yè)務(wù)，大大地減輕了保險(xiǎn)公司在營(yíng)銷(xiāo)管理方面的壓力。顯然保監(jiān)會(huì)決心要改變目前保險(xiǎn)中介弱小、保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)過(guò)多的局面，這個(gè)政策從客觀上給了保險(xiǎn)中介機(jī)會(huì)，而對(duì)一些老牌公司的老網(wǎng)點(diǎn)有較大沖擊。

（二）發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

與傳統(tǒng)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)模式相比，保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)具有如下明顯的優(yōu)勢(shì)：1．經(jīng)營(yíng)成本低。保險(xiǎn)公司通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售保單，可以省卻目前花費(fèi)在分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)及營(yíng)銷(xiāo)員上的費(fèi)用。保險(xiǎn)險(xiǎn)種、公司評(píng)介等方面在信息電子化后可以節(jié)省印刷費(fèi)、保管費(fèi)。通過(guò)降低保險(xiǎn)總成本可以降低保險(xiǎn)費(fèi)率，更好地吸引客戶。2．信息量大，且具有互動(dòng)性。網(wǎng)絡(luò)就如同一位保險(xiǎn)專家，不僅隨時(shí)可以為客戶提供所需的資料，而且簡(jiǎn)潔、迅速、準(zhǔn)確，大大地克服了傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式的缺陷。客戶有什么要求和問(wèn)題，可以在網(wǎng)上直接與保險(xiǎn)公司聯(lián)系。借助互聯(lián)網(wǎng)，顧客足不出戶就可以方便、快捷地訪問(wèn)保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)，獲得諸如公司背景、保險(xiǎn)產(chǎn)品及費(fèi)率的詳細(xì)情況，顧客可以隨意訪問(wèn)多家保險(xiǎn)公司的系統(tǒng)，比較其產(chǎn)品的價(jià)格。從中選擇最合適的險(xiǎn)種。3．節(jié)省營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間，加速新產(chǎn)品的推出和銷(xiāo)售。新產(chǎn)品設(shè)計(jì)出來(lái)后，幾乎無(wú)需其他環(huán)節(jié)就可以立即進(jìn)網(wǎng)，供顧客選擇。由于網(wǎng)絡(luò)的存在，投保人也用不著等待銷(xiāo)售代表回復(fù)電話，可以自行查詢信息，了解保險(xiǎn)產(chǎn)品的情況。而且保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)還具有24小時(shí)隨時(shí)調(diào)用的優(yōu)勢(shì)，減少了市場(chǎng)壁壘，為保險(xiǎn)公司提供了平等的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)。

（三）大力拓展其他營(yíng)銷(xiāo)渠道

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，一些新興的營(yíng)銷(xiāo)模式正試圖重整游戲規(guī)則，如“媒體營(yíng)銷(xiāo)”、“電話營(yíng)銷(xiāo)”、“方案營(yíng)銷(xiāo)”等全新的營(yíng)銷(xiāo)模式將被中國(guó)壽險(xiǎn)界首次引入。

1．媒體營(yíng)銷(xiāo)。所謂媒體營(yíng)銷(xiāo)是指保險(xiǎn)公司利用大眾傳媒等工具傳遞公司和產(chǎn)品信息的一種營(yíng)銷(xiāo)方式。這種方式一改壽險(xiǎn)業(yè)過(guò)去幾乎不做廣告的傳統(tǒng)，通過(guò)高密集度的廣告投放吸引目標(biāo)客戶。2．電話營(yíng)銷(xiāo)。這種方式將完全拋棄現(xiàn)在銀行保險(xiǎn)、個(gè)人和團(tuán)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)模式，而引用“電話營(yíng)銷(xiāo)”手段。保險(xiǎn)公司擁有龐大的電話營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，營(yíng)銷(xiāo)人員將致電客戶、介紹保險(xiǎn)并詢問(wèn)是否有投保意愿。3．方案營(yíng)銷(xiāo)。傳統(tǒng)的銷(xiāo)售是以產(chǎn)品為導(dǎo)向。而方案則創(chuàng)造了一種以客戶需求為導(dǎo)向的全新模式，即從賣(mài)產(chǎn)品到賣(mài)方案。客戶需要買(mǎi)什么樣的保險(xiǎn)產(chǎn)品，什么的險(xiǎn)種最適合你的家庭，公司提供這樣一個(gè)解決的方案給你。這就是所謂的“方案營(yíng)銷(xiāo)”。

雖然個(gè)人制將在未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)位居壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)主流地位，但國(guó)際壽險(xiǎn)界現(xiàn)有的各種營(yíng)銷(xiāo)方式卻將在中國(guó)陸續(xù)出現(xiàn)。多層次營(yíng)銷(xiāo)方式并存，借助科技手段營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新將成為壽險(xiǎn)界的發(fā)展趨勢(shì)。

參考文獻(xiàn)

[1]小哈羅德著，荊濤等譯，《國(guó)際風(fēng)險(xiǎn)與保險(xiǎn)》，機(jī)械出版社，1999年9月第1版；

[2]魏華林，林寶清.保險(xiǎn)學(xué)[M].北京：高等教育出版社，200

篇(4)

傳統(tǒng)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式正面臨著巨大的挑戰(zhàn)，企業(yè)的電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)正朝氣蓬勃的發(fā)展，李彥宏曾經(jīng)講過(guò)“2015年后中國(guó)將不會(huì)在有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，因?yàn)樗械钠髽I(yè)都在做互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)”。中國(guó)為來(lái)21世紀(jì)，企業(yè)電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)管理型人才極具欠缺。所以培養(yǎng)人企業(yè)電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)型人才是時(shí)展的必然趨勢(shì)。

目前中國(guó)高校畢業(yè)生數(shù)量增加，就業(yè)壓力增大，而大學(xué)生選擇去電子商務(wù)企業(yè)就業(yè)的也逐年增加，為幫我國(guó)傳統(tǒng)企業(yè)培養(yǎng)電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)管理型人才，由組織開(kāi)展的《企業(yè)電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)管理師》認(rèn)證項(xiàng)目，是真正幫助我國(guó)傳統(tǒng)企業(yè)培養(yǎng)這方面人才的一個(gè)培養(yǎng)機(jī)制，也是為當(dāng)今大學(xué)生就業(yè)及創(chuàng)業(yè)所需知識(shí)的系統(tǒng)培訓(xùn)及考核。更是為大學(xué)生就業(yè)求職等提供了一個(gè)重要的砝碼，補(bǔ)充了學(xué)生在學(xué)校課堂里所學(xué)的知識(shí)的欠缺性，使大學(xué)生多具備一些實(shí)力，多一項(xiàng)技能認(rèn)證，對(duì)大學(xué)生就業(yè)及創(chuàng)業(yè)具有不可或缺的作用。

目前中心將此認(rèn)真項(xiàng)目與中國(guó)人力資源和社會(huì)保障部中國(guó)就業(yè)技術(shù)指導(dǎo)中心的，CETTIC認(rèn)證《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)師》項(xiàng)目并行培養(yǎng)學(xué)習(xí)，在結(jié)合CETTIC《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)師》項(xiàng)目的課程，將培訓(xùn)內(nèi)容豐富和補(bǔ)充，使之學(xué)員培訓(xùn)后能掌握更專業(yè)更實(shí)際的能力。達(dá)到雙軌制度培養(yǎng)，使之培訓(xùn)項(xiàng)目更具有含金量。

課程目的：

1、通過(guò)培訓(xùn)，讓您的傳統(tǒng)企業(yè)快速轉(zhuǎn)型電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，低成本拓展網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)。

2、讓您在網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)中能精準(zhǔn)定位，鎖住機(jī)遇。

3、讓您掌握并精通策劃和建設(shè)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)站技巧

4、通過(guò)學(xué)習(xí)，領(lǐng)悟如何高效利用電子商務(wù)推廣手段，讓您的企業(yè)迅速成交回籠資金，并大幅提高產(chǎn)出投入比(ROI)。

5、大幅度提高網(wǎng)絡(luò)客戶和銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率。

6、讓您時(shí)刻掌控網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)和管理。

7、讓您更深入的了解如何診斷和管理電子商務(wù)平臺(tái)。

8、有效制訂企業(yè)電子商務(wù)總體策略、計(jì)劃和實(shí)施方案，并跟進(jìn)、監(jiān)督、指導(dǎo)實(shí)施！

9、管理電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)：管理、考核和培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人員。

課程特色：

1. 實(shí)用性：以企業(yè)需求人才能力為導(dǎo)向，深入分析職位能力匹配技能，專精一門(mén)全局掌握

2. 專業(yè)性：引入不同行業(yè)案例分析，結(jié)合不同職位培養(yǎng)，分析不同運(yùn)作效果

3. 易學(xué)性：針對(duì)職位專項(xiàng)提升，針對(duì)基礎(chǔ)合理搭配，興趣導(dǎo)向式提升，案例化講解

4. 系統(tǒng)性：全面系統(tǒng)的教學(xué)內(nèi)容體系，循序漸進(jìn)的模塊學(xué)習(xí)，理論實(shí)際結(jié)合演示

5. 標(biāo)準(zhǔn)性：技術(shù)知識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)習(xí)，監(jiān)測(cè)的嚴(yán)格執(zhí)行

6. 操作性：重視實(shí)踐操作學(xué)習(xí)，依據(jù)數(shù)據(jù)分析說(shuō)話，細(xì)分項(xiàng)目實(shí)踐操作化

培訓(xùn)考試：

學(xué)員在參加完培訓(xùn)考試成績(jī)合格后，參加一實(shí)踐項(xiàng)目設(shè)計(jì)并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，可為學(xué)員頒發(fā)由認(rèn)證的CECRC《企業(yè)電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)管理師》證書(shū)。

組織機(jī)構(gòu)：

CECRC認(rèn)證企業(yè)電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)管理師項(xiàng)目全國(guó)管理中心

承辦機(jī)構(gòu)：蘇州贏冠商務(wù)信息咨詢有限公司

項(xiàng)目認(rèn)證：CECRC認(rèn)證《企業(yè)電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)管理師》

中心網(wǎng)站：100ec.cn

培訓(xùn)對(duì)象：高級(jí)班：——企業(yè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)事業(yè)部高管人員

——新興中小型企業(yè)CEO、負(fù)責(zé)人

初級(jí)班：——國(guó)內(nèi)外高校在校大專及以上在校學(xué)生 報(bào)名方式：電話咨詢報(bào)名400-001-7770 崔老師

電話：0512-69212911 傳真：0512-69212911 E-mail: cettic_cecrc@163.com

培訓(xùn)方式：面授

篇(5)

關(guān)鍵詞：crm；渠道偏好度；電信

一、 案例研究方法與模型介紹

西方學(xué)者的案例研究過(guò)程淵源已久，kyburz-graber（2004）將案例研究分為三類(lèi)：描述性案例研究、探索性案例研究以及因果解釋性案例研究。本研究屬于探索性案例研究，希望以國(guó)內(nèi)一家電信運(yùn)營(yíng)商的crm管理過(guò)程實(shí)踐為研究對(duì)象，分析客戶對(duì)于渠道的偏好度。本案例企業(yè)為某電信運(yùn)營(yíng)商的一家地市分公司，擁有超過(guò)三百萬(wàn)用戶，主要從事移動(dòng)通信和數(shù)據(jù)服務(wù)業(yè)務(wù)。

這家電信運(yùn)營(yíng)商在完成基本的各種業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的生產(chǎn)性信息系統(tǒng)后，進(jìn)一步完成數(shù)據(jù)匯總并建設(shè)了涵蓋所有客戶互動(dòng)歷史數(shù)據(jù)的中央數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)作為企業(yè)級(jí)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)。其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)充分利用這個(gè)統(tǒng)一集中的管理信息平臺(tái)，對(duì)客戶作各種深度的數(shù)據(jù)挖掘研究。對(duì)于渠道的偏好度的研究分析方案如下：

1. 渠道的類(lèi)型定為四類(lèi)：營(yíng)業(yè)廳、電話客服中心、短信、網(wǎng)站。

2. 客戶渠道的偏好度模型，使用數(shù)據(jù)挖掘的人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（詳述如后），計(jì)算出每個(gè)用戶使用四種渠道辦理業(yè)務(wù)的傾向度評(píng)分。

3. 主要的數(shù)據(jù)來(lái)源包括客服中心呼叫記錄，短信請(qǐng)求記錄，網(wǎng)站渠道運(yùn)營(yíng)記錄，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)工單，服務(wù)使用數(shù)據(jù)，以及客戶基本屬性數(shù)據(jù)等。

4. 時(shí)間分析窗口數(shù)據(jù)，利用渠道偏好度模型給每個(gè)分析用戶進(jìn)行渠道使用傾向評(píng)分，再通過(guò)驗(yàn)證窗口用戶使用渠道情況進(jìn)行模型驗(yàn)證。分析窗口：用于分析特征的歷史數(shù)據(jù)的時(shí)間跨度，需要3個(gè)月的歷史數(shù)據(jù)；驗(yàn)證窗口：用于驗(yàn)證用戶使用渠道情況，需要2個(gè)月的歷史數(shù)據(jù)。

5. 本案例研究所使用的技術(shù)方法為人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（ann）。人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的研究發(fā)展起源于20世紀(jì)40年代，是一種模仿人腦神經(jīng)系統(tǒng)的非線性映射結(jié)構(gòu)。它不依賴于精確數(shù)學(xué)模型，而顯示出自適應(yīng)和自學(xué)習(xí)功能。1943年，法國(guó)心理學(xué)家w.s.mcculoch和w.pitts提出了第一個(gè)神經(jīng)元數(shù)學(xué)模型，開(kāi)創(chuàng)了人類(lèi)自然科學(xué)史上的一門(mén)新興科學(xué)ann的研究。

人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)會(huì)不斷檢驗(yàn)預(yù)測(cè)結(jié)果與實(shí)際情況是否相符。把與實(shí)際情況不符合的輸入輸出數(shù)據(jù)作為新的樣本，對(duì)新樣本進(jìn)行動(dòng)態(tài)學(xué)習(xí)并動(dòng)態(tài)改變網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和參數(shù)，這樣使網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)環(huán)境或預(yù)測(cè)對(duì)象本身結(jié)構(gòu)和參數(shù)的變化，從而使預(yù)測(cè)網(wǎng)絡(luò)模型有更強(qiáng)的適應(yīng)性。而在ann的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，往往需要大量的數(shù)據(jù)來(lái)產(chǎn)生充足的訓(xùn)練和測(cè)試樣本模式集，以有效地訓(xùn)練和評(píng)估ann的性能，這正好是建立在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘工具所能提供的。由于ann和數(shù)據(jù)挖掘兩者的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，將神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)用于數(shù)據(jù)挖掘具有現(xiàn)實(shí)意義和實(shí)用價(jià)值。人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)在數(shù)據(jù)挖掘中的優(yōu)勢(shì)是：對(duì)于噪聲數(shù)據(jù)的強(qiáng)承受能力，對(duì)數(shù)據(jù)分類(lèi)的高準(zhǔn)確性，以及可用各種算法進(jìn)行規(guī)則提取。

人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法常用于分類(lèi)、聚類(lèi)、特征挖掘、預(yù)測(cè)和模式識(shí)別。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型大致可分為以下三種：（1）前饋式網(wǎng)絡(luò)：以感知機(jī)、反向傳播模型和函數(shù)型網(wǎng)絡(luò)為代表，主要用于預(yù)測(cè)和模式識(shí)別等領(lǐng)域；（2）反饋式網(wǎng)絡(luò)：以hopfield離散模型和連續(xù)模型為代表，主要用于聯(lián)想記憶和優(yōu)化計(jì)算；（3）自組織網(wǎng)絡(luò)：以自適應(yīng)共振理論：（adaptive resonance theory，art）模型為代表，主要用于聚類(lèi)分析。

在本案例應(yīng)用中，主要是用前饋式網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行多變量的概率分布預(yù)測(cè)。因?yàn)楸疚哪繕?biāo)是對(duì)用戶使用幾種渠道的可能性高低進(jìn)行預(yù)測(cè)。

二、 案例研究的實(shí)施與分析

1. 業(yè)務(wù)規(guī)劃的考量。對(duì)客戶使用渠道的習(xí)慣偏好進(jìn)行分析具有重大意義，可以對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供有力的支持。通過(guò)客戶行為特征分析，尋找客戶選擇渠道的偏好，提供客戶營(yíng)銷(xiāo)渠道的最優(yōu)路徑。不但有利于優(yōu)化渠道資源，降低營(yíng)銷(xiāo)成本，更能提高營(yíng)銷(xiāo)成功率，提升客戶滿意度。

目前電信客戶可以使用的移動(dòng)通信服務(wù)渠道包括營(yíng)業(yè)廳、電話客服、短信、網(wǎng)站、自助服務(wù)終端等，其中營(yíng)業(yè)廳提供服務(wù)功能最為齊全，但成本也是最高；電話客服使用最為廣泛，幾乎每個(gè)客戶都有使用電話客服的經(jīng)驗(yàn)，也是提供最多服務(wù)的渠道，對(duì)于電信公司的用戶滿意度非常重要。因此，研究應(yīng)用的重點(diǎn)之一就是如何發(fā)揮電話客服的優(yōu)勢(shì)，以有限資源服務(wù)更多的高價(jià)值客戶和業(yè)務(wù)，減少低價(jià)值客戶和業(yè)務(wù)占用客服資源的比例。同時(shí)，重點(diǎn)發(fā)展電子渠道，著重提高電子渠道的普及率，培養(yǎng)用戶使用電子渠道的習(xí)慣，引導(dǎo)用戶從傳統(tǒng)渠道（營(yíng)業(yè)廳、電話客服）向電子渠道（短信和網(wǎng)站）轉(zhuǎn)變。

2. 具體的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案：

（1）數(shù)據(jù)準(zhǔn)備：基于業(yè)務(wù)理解以及數(shù)據(jù)分析，選取以下變量為構(gòu)建模型的基礎(chǔ)變量；（詳細(xì)列表如表1所示）

（2）數(shù)據(jù)質(zhì)量分析：對(duì)預(yù)處理之后的基礎(chǔ)變量進(jìn)行數(shù)據(jù)質(zhì)量分析以剔除質(zhì)量較差的變量；

（3）數(shù)據(jù)探索：通過(guò)可視化（visualization）工具及統(tǒng)計(jì)分析等方法來(lái)展示及探索各個(gè)變量的可用性，從而獲得模型的輸入變量。從中了解變量的重要性及業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律；

（4）數(shù)據(jù)處理流程：按照挖掘任務(wù)的要求，將數(shù)據(jù)從中央數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)抽取生成挖掘?qū)Ｓ玫臄?shù)據(jù)集市?；镜臄?shù)據(jù)處理流程有：數(shù)據(jù)源的匯總合并；執(zhí)行數(shù)據(jù)探索抽樣；透過(guò)人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（ann）進(jìn)行模型打分；產(chǎn)生模型并進(jìn)行模型驗(yàn)證整體技術(shù)方案的關(guān)鍵點(diǎn)體現(xiàn)在兩個(gè)方面：建模過(guò)程：為渠道偏好的分類(lèi)預(yù)測(cè)找到合適的基礎(chǔ)變量，有助于模型收斂更快更好；模型應(yīng)用過(guò)程：應(yīng)用最小長(zhǎng)度原理，控制隱藏節(jié)點(diǎn)數(shù)，以達(dá)到擬合最優(yōu)。另借助sas軟件工具實(shí)現(xiàn)模型打分。

3. 具體應(yīng)用實(shí)現(xiàn)案例。根據(jù)電話、網(wǎng)站、短信和營(yíng)業(yè)廳渠道各個(gè)評(píng)分前10%的用戶，取各渠道用戶的評(píng)分值、每用戶平均收入（arpu）、以及在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)的信息設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)方案。

（1）對(duì)偏好電話的客戶，通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)中心外呼進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，完成后需要對(duì)客戶進(jìn)行短信感謝，同時(shí)介紹網(wǎng)站渠道的便利性和信息豐富的特點(diǎn)。

（2）對(duì)偏好網(wǎng)站的客戶，通過(guò)短信提醒用戶登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的優(yōu)惠信息，在客戶登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳時(shí)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推薦，同時(shí)考慮發(fā)展響應(yīng)較高的用戶群作為網(wǎng)站營(yíng)銷(xiāo)的種子客戶，進(jìn)行持續(xù)的優(yōu)惠激勵(lì)。

（3）對(duì)偏好短信的客戶，通過(guò)短信進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推薦，給予短信辦理業(yè)務(wù)的優(yōu)惠條件，提醒客戶可以嘗試使用信息更加豐富的渠道——網(wǎng)站，并提供網(wǎng)站辦理的簡(jiǎn)單指引。

（4）對(duì)偏好營(yíng)業(yè)廳的客戶，通過(guò)短信提醒客戶最近的營(yíng)業(yè)廳，同時(shí)推薦客戶使用電話渠道，而后再通過(guò)電話引導(dǎo)客戶使用營(yíng)業(yè)廳之外的渠道，并考慮對(duì)這些客戶給予業(yè)務(wù)優(yōu)惠吸引他們采用。

4. 渠道模型分析結(jié)果與驗(yàn)證。

（1）電話客服中心渠道的偏好度分析。在電話客服中心的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，電話外呼的目標(biāo)客戶優(yōu)先選擇具有電話偏好度的客戶群，其次是沒(méi)有明顯渠道偏好的客戶群，再次是營(yíng)業(yè)廳偏好的客戶群，針對(duì)營(yíng)業(yè)廳偏好客戶，可以在電話營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候加入向用戶推薦就近的營(yíng)業(yè)廳的資料。

通過(guò)電話渠道偏好客戶分析，歸納出影響偏好電話客服渠道最明顯的前10個(gè)參數(shù)如表2示。

其中，撥打客服次數(shù)、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、總計(jì)費(fèi)分鐘數(shù)、是否vip客戶、撥打客服平均時(shí)長(zhǎng)、撥打聲訊臺(tái)次數(shù)、呼轉(zhuǎn)次數(shù)這7個(gè)因素對(duì)客戶的電話偏好產(chǎn)生正影響，也就是客戶的這些參數(shù)的值越大，其偏好電話渠道的可能性就越大；而網(wǎng)站操作業(yè)務(wù)類(lèi)型數(shù)、短信操作次數(shù)、網(wǎng)站登錄次數(shù)這3個(gè)因素對(duì)電話偏好產(chǎn)生負(fù)影響，與正影響相反。

以“撥打客服次數(shù)”為例，t統(tǒng)計(jì)量基本顯著（p-值小于顯著性水平0.05），即“撥打客服次數(shù)”對(duì)因變量具有顯著的解釋能力，參數(shù)估計(jì)值為0.102 3，即在其他控制其他變量不變的情況下，對(duì)數(shù)發(fā)生比隨著“撥打客服次數(shù)”的增加而增加。

從電話渠道模型驗(yàn)證的角度，前10%的用戶數(shù)量明顯較多，因此選擇前模型得分前10％的客戶作為電話偏好的目標(biāo)客戶。從圖2的曲線來(lái)看，模型得分前10％的客戶覆蓋實(shí)際具有電話渠道偏好客戶比例達(dá)到了30％以上，因此模型提升率達(dá)到3倍以上，說(shuō)明選擇前10%是可以滿足目前的要求。

（2）短信渠道的偏好度分析。通過(guò)短信渠道偏好客戶分析，歸納出影響偏好短信渠道最明顯的前9個(gè)參數(shù)：其中短信操作業(yè)務(wù)類(lèi)型數(shù)、wlan使用分鐘數(shù)、是否使用中文秘書(shū)、漫游計(jì)費(fèi)分鐘4個(gè)參數(shù)，對(duì)短信偏好產(chǎn)生正影響；而在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、網(wǎng)站操作業(yè)務(wù)類(lèi)型數(shù)、總計(jì)費(fèi)分鐘數(shù)、撥打客服次數(shù)、是否使用留言信箱5個(gè)參數(shù)對(duì)短信偏好產(chǎn)生負(fù)影響。

由于短信辦理業(yè)務(wù)的方式比較容易被年輕人接受，而在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)比較大的客戶通常是老客戶，他們比較習(xí)慣使用電話，使用短信的可能性比較小，因此對(duì)比可以看出，在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)對(duì)電話渠道是正影響，對(duì)短信渠道是負(fù)影響。

對(duì)短信渠道模型進(jìn)行驗(yàn)證，幾乎所有的短信業(yè)務(wù)辦理的用戶都是模型得分在20％以內(nèi)的，采用短信方式辦理業(yè)務(wù)的用戶的得分都很高，模型覆蓋率非常精確，模型評(píng)分前20％的用戶幾呼覆蓋100％的短信辦理用戶，模型提升率接近5倍。說(shuō)明短信渠道偏好的模型評(píng)價(jià)用戶是否有短信偏好的能力較強(qiáng)，具有很好的預(yù)測(cè)能力。

（3）網(wǎng)站渠道的偏好度分析。通過(guò)網(wǎng)站渠道偏好的客戶分析，歸納出影響偏好網(wǎng)站渠道最明顯的前10個(gè)參數(shù)：其中網(wǎng)站操作業(yè)務(wù)類(lèi)型數(shù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用種類(lèi)數(shù)、是否使用號(hào)碼管理3個(gè)參數(shù)對(duì)網(wǎng)站偏好產(chǎn)生正影響；而撥打客服次數(shù)、總計(jì)費(fèi)分鐘數(shù)、撥打客服平均時(shí)長(zhǎng)、訂購(gòu)的wap服務(wù)數(shù)、是否vip客戶、短信操作業(yè)務(wù)類(lèi)型數(shù)、彩鈴ivr買(mǎi)歌次數(shù)7個(gè)參數(shù)對(duì)網(wǎng)站偏好產(chǎn)生負(fù)影響。

前10大參數(shù)中，網(wǎng)站偏好影響為正的參數(shù)只有3個(gè)，負(fù)影響的因素則有7個(gè)，原因是參數(shù)的設(shè)置和選擇目前主要來(lái)自于客戶屬性和使用手機(jī)的信息，這些內(nèi)容通常與網(wǎng)站操作沒(méi)有太多關(guān)聯(lián)性，與網(wǎng)站相關(guān)的許多數(shù)據(jù)目前的系統(tǒng)中難以取到；另一個(gè)原因可能是網(wǎng)站營(yíng)業(yè)廳的出現(xiàn)時(shí)間比較晚，能夠提供的服務(wù)內(nèi)容比較少。針對(duì)熟練使用網(wǎng)站辦理業(yè)務(wù)的用戶，可以提供目標(biāo)性的營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展成為公司的網(wǎng)站業(yè)務(wù)使用的“種子客戶”，通過(guò)他們?nèi)ビ绊懡煌Φ钠渌蛻簦瑥亩嵘W(wǎng)站辦理的數(shù)量和比例，減輕對(duì)電話渠道的壓力，使得電話營(yíng)銷(xiāo)中心的資源可以投放到更有生產(chǎn)力的活動(dòng)中。

網(wǎng)站渠道模型評(píng)分排名前10％的客戶實(shí)際驗(yàn)證中通過(guò)網(wǎng)站辦理數(shù)明顯高于排名靠后的其他客戶，說(shuō)明模型評(píng)分的準(zhǔn)確度比較高。

三、 研究案例總結(jié)

掌握好渠道偏好度的工作，能夠有效地以有限的資源盡可能的服務(wù)更多的高價(jià)值的客戶和業(yè)務(wù)，減少低價(jià)值客戶和業(yè)務(wù)占用客服渠道資源的比例。同時(shí)，重點(diǎn)發(fā)展電子渠道，培養(yǎng)引導(dǎo)用戶從傳統(tǒng)渠道（營(yíng)業(yè)廳和電話客服）向電子渠道（網(wǎng)站和短信）轉(zhuǎn)變，對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商就必能產(chǎn)生關(guān)鍵性的績(jī)效提升。

利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)再進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘可以突破以往的技術(shù)困難限制，有效地建立高精確度的模型。構(gòu)建模型時(shí)基礎(chǔ)變量選取得當(dāng)能夠產(chǎn)生很好的適應(yīng)性和普及彈性，體現(xiàn)涵蓋不同省、市的區(qū)域差別。從上述實(shí)際的案例，也驗(yàn)證了應(yīng)用這種crm信息技術(shù)的優(yōu)越能力，一旦建立了標(biāo)準(zhǔn)模型和技術(shù)方案的實(shí)施機(jī)制，將會(huì)易于其推廣便利為運(yùn)營(yíng)商創(chuàng)造顯著績(jī)效。

參考文獻(xiàn)：

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篇(6)

論文關(guān)鍵詞：對(duì)我國(guó)冷卻期法律制度的思考

 

冷卻期制度（Cooling-off Period）,是指在合同成立后，消費(fèi)者可以在法律明文規(guī)定的一定期限內(nèi)，無(wú)條件的解除合同，而不必承擔(dān)違約責(zé)任的制度。冷卻期法律制度是法律賦予相對(duì)弱勢(shì)地位的消費(fèi)者的一項(xiàng)特殊權(quán)利，其目的在于矯正消費(fèi)者因與經(jīng)營(yíng)者經(jīng)濟(jì)力量不對(duì)等、信息不對(duì)稱而給消費(fèi)者帶來(lái)的利益失衡，以期實(shí)現(xiàn)合同的實(shí)質(zhì)正義。

冷卻期制度的核心在于賦予消費(fèi)者一項(xiàng)全新的權(quán)利，即合同撤回權(quán)。該項(xiàng)權(quán)利是一組權(quán)利束，既指向已成立但未生效的合同，也指向尚未履行或者尚未完全履行的的合同，還包括對(duì)已經(jīng)履行的合同的撤回。這一權(quán)利的行使只需消費(fèi)者單方的撤回意思表示,不需要向經(jīng)營(yíng)者說(shuō)明理由,而且也不會(huì)引起對(duì)消費(fèi)者不利的損害賠償?shù)群蠊?，賦予了消費(fèi)者簽訂購(gòu)物合同后冷靜思考權(quán),是對(duì)民事合同思維的一種沖擊。

二、我國(guó)消費(fèi)領(lǐng)域存在的問(wèn)題

（一）遠(yuǎn)程銷(xiāo)售和直銷(xiāo)交易中存在的問(wèn)題

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和科技的進(jìn)步帶動(dòng)了經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)手段的多元化發(fā)展，電話、電視、網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程購(gòu)物方式和上門(mén)推銷(xiāo)等銷(xiāo)售方式改變了商場(chǎng)、超市以及小店鋪等傳統(tǒng)的實(shí)體店銷(xiāo)售一統(tǒng)天下的模式。這些特殊的銷(xiāo)售模式，以其強(qiáng)大的宣傳攻勢(shì)、低廉的價(jià)格、送貨上門(mén)的方便，備受消費(fèi)者青睞，因此在國(guó)外已漸漸成為重要的消費(fèi)方式，在我國(guó)也呈現(xiàn)迅猛發(fā)展的態(tài)勢(shì)。

在電視、電話以及網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程購(gòu)物的交易方式中，都存在著強(qiáng)大的宣傳攻勢(shì)，這樣促使消費(fèi)者往往在沒(méi)有實(shí)質(zhì)接觸商品、沒(méi)有與銷(xiāo)售者進(jìn)行充分溝通基礎(chǔ)上進(jìn)行非理性消費(fèi)。同樣在上門(mén)銷(xiāo)售中法律論文，推銷(xiāo)人員直接到消費(fèi)者的住處或辦公場(chǎng)所，銷(xiāo)售者的鼓動(dòng)和利誘使消費(fèi)者往往在沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)心理準(zhǔn)備的情況下接受了推銷(xiāo)。因此，為了保障作為弱勢(shì)群體的消費(fèi)者的權(quán)益，在上述銷(xiāo)售形式中，需要給消費(fèi)者一個(gè)不受外來(lái)壓力干擾的考慮和抉擇時(shí)間，用以確認(rèn)和檢驗(yàn)經(jīng)營(yíng)者的信息的真實(shí)性和充分性，消費(fèi)冷卻期制度應(yīng)運(yùn)而生雜志網(wǎng)。

（二）分時(shí)度假等消費(fèi)信用合同領(lǐng)域存在的問(wèn)題

分時(shí)度假在中國(guó)市場(chǎng)1997年開(kāi)始推行之后，關(guān)于分時(shí)度假產(chǎn)品的消費(fèi)糾紛頻繁發(fā)生，一些公司常常通過(guò)“中獎(jiǎng)”的招數(shù)把消費(fèi)者騙到公司，然后采用“一對(duì)一”的疲勞戰(zhàn)術(shù)，讓消費(fèi)者在短時(shí)間內(nèi)當(dāng)場(chǎng)刷卡，然后才能看到所謂的“度假權(quán)益承購(gòu)合同”。但是合同內(nèi)容的多數(shù)條款對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)極為不利，而且常常因?yàn)榉謺r(shí)度假產(chǎn)品的具體內(nèi)容并未在合同中具體體現(xiàn)，消費(fèi)者只能拿著一張極不確定的合同等待對(duì)方的履行，使自身的權(quán)益處于毫無(wú)保障的危險(xiǎn)狀態(tài)之下。而當(dāng)消費(fèi)者意識(shí)到自身的權(quán)益受到侵害，意圖維護(hù)自身權(quán)益時(shí)，卻由于法律規(guī)定的大量缺失，而維權(quán)無(wú)門(mén)。2003年，我國(guó)首次在分時(shí)度假產(chǎn)品中引入了“冷卻期”概念，消費(fèi)者投訴量在之后的推行過(guò)程中直線下降。但遺憾的是我國(guó)至今沒(méi)有一部法律明確將分時(shí)度假合同的冷卻期制度做一明確的立法規(guī)定。

相對(duì)于已經(jīng)有較為完善的冷卻期立法的國(guó)家而言,我國(guó)的消費(fèi)者在消費(fèi)信用交易中弱勢(shì)地位更加明顯，更容易受到經(jīng)營(yíng)者的欺詐和損害。因此，冷卻期制度這一向消費(fèi)者高度傾斜的制度更適合于我國(guó)的消費(fèi)者。

三、構(gòu)建我國(guó)冷卻期法律制度的建議

我國(guó)的消費(fèi)者是否已具備成熟的消費(fèi)心理，冷卻期制度的實(shí)現(xiàn)是否會(huì)遏制不良消費(fèi)的泛濫，從某種程度上來(lái)說(shuō)，已經(jīng)不僅僅是道德層面上的問(wèn)題，而是關(guān)乎社會(huì)整體的經(jīng)濟(jì)安全。結(jié)合世界各國(guó)和國(guó)際組織對(duì)冷卻期制度的細(xì)節(jié)性構(gòu)建，以及我國(guó)的實(shí)際，筆者建議應(yīng)從以下幾個(gè)方面考慮，構(gòu)建我國(guó)的冷卻期法律制度。

（一）關(guān)于冷卻期制度適用的銷(xiāo)售方式的范圍

“由于冷卻期制度所確定的消費(fèi)者撤回權(quán)在法律技術(shù)構(gòu)造上，是被通過(guò)類(lèi)型化的方法所賦予的。消費(fèi)者行使該項(xiàng)權(quán)利在具體的個(gè)案中并非取決于消費(fèi)者實(shí)際的決定自由是否受到具體的侵害。這種類(lèi)型化的法律保護(hù)，是以兩個(gè)在生活經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上形成的推定為前提的，即一方面消費(fèi)者被推定為一個(gè)常常由于其在經(jīng)濟(jì)和信息等方面的弱勢(shì)地位，而在具體的意思表示形成過(guò)程中容易受到經(jīng)營(yíng)者的影響的群體。另一方面，在某些特定的銷(xiāo)售方式和合同內(nèi)容中，推定消費(fèi)者的意思表示形成尤其容易受到經(jīng)營(yíng)者的影響。而德國(guó)的法學(xué)界也曾發(fā)出這樣的警告：如果消費(fèi)者撤回權(quán)沒(méi)有與特定的合同種類(lèi)相聯(lián)系，就最終有可能淪為一個(gè)根本無(wú)法進(jìn)行正當(dāng)化的所謂的消費(fèi)者合同中的一般的撤回權(quán)；而這一無(wú)條件撤回權(quán)的泛濫法律論文，則更可能會(huì)給合同信守與交易安全帶來(lái)毀滅性的后果。”

因此，筆者建議我國(guó)目前的冷卻期法律制度設(shè)定應(yīng)限定銷(xiāo)售方式為電視銷(xiāo)售、電話銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售、郵購(gòu)銷(xiāo)售等遠(yuǎn)程銷(xiāo)售方式，直銷(xiāo)（上門(mén)推銷(xiāo)）方式，以及分時(shí)度假合同等信用消費(fèi)方式。同時(shí)也不應(yīng)將大件商品交易涵蓋在適用撤回權(quán)的銷(xiāo)售模式中，因?yàn)閷?duì)房屋、汽車(chē)等大宗商品交易，消費(fèi)者一般不會(huì)倉(cāng)促下手，往往是在貨比三家之后，才最終作出是否購(gòu)買(mǎi)的決定，一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者是謹(jǐn)慎和足夠理性的。在這種情況下賦予消費(fèi)者撤回權(quán)，缺乏足夠的正當(dāng)性基礎(chǔ)。因此并無(wú)賦予消費(fèi)者撤回權(quán)的必要。

（二）關(guān)于冷卻期的期限設(shè)定

冷卻期制度設(shè)計(jì)本身就是為了修正消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)的不謹(jǐn)慎、不理性，因此，為防止消費(fèi)者濫用撤回權(quán)，在行使時(shí)要做到嚴(yán)格的條件限制，要有時(shí)效約束，要明確規(guī)定多長(zhǎng)時(shí)間之內(nèi)可行使該權(quán)利。

總體來(lái)說(shuō)，該期限的設(shè)置要綜合考慮市場(chǎng)的成熟度和消費(fèi)者的理性程度，一方面，冷卻期過(guò)長(zhǎng)會(huì)造成消費(fèi)者怠于行使權(quán)利, 導(dǎo)致合同的效力較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)處于不穩(wěn)定的狀態(tài)；另一方面，我國(guó)市場(chǎng)發(fā)展還不成熟，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，消費(fèi)者的購(gòu)物環(huán)境更不規(guī)范，在電視、電話、網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程購(gòu)物和直銷(xiāo)、信用消費(fèi)等特殊銷(xiāo)售領(lǐng)域中，消費(fèi)者的弱勢(shì)地位更加明顯，申（投）訴更多，因此，要比一般國(guó)家規(guī)定的期限要稍長(zhǎng)雜志網(wǎng)。綜合上述因素，規(guī)定14 天的冷卻期在我國(guó)是比較合適的。

在冷卻期起算的規(guī)定方面，應(yīng)設(shè)定撤回權(quán)的行使期限是從經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者發(fā)出表明消費(fèi)者權(quán)利的、關(guān)于撤回權(quán)的明確說(shuō)明的書(shū)面通知時(shí)開(kāi)始計(jì)算。同時(shí)，應(yīng)明確規(guī)定消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙方對(duì)期間的起算點(diǎn)有爭(zhēng)議的，應(yīng)由經(jīng)營(yíng)者負(fù)舉證責(zé)任。

（三）關(guān)于權(quán)利濫用的禁止

“冷卻期制度的基本原則是國(guó)家對(duì)消費(fèi)者的優(yōu)先保護(hù)或特殊保護(hù)”，但由于消費(fèi)者素質(zhì)良莠不齊，難免會(huì)有缺失誠(chéng)信和道德不良者濫用撤回權(quán)損人利己。因此針對(duì)濫用或惡意利用撤回權(quán)的消費(fèi)者，法律應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的規(guī)制手段。筆者認(rèn)為下列情況下，不應(yīng)給予消費(fèi)者以合同撤回權(quán)：一是商品是應(yīng)消費(fèi)者的特殊要求而定制的；二是合同金額小于人民幣三百元的交易；三是經(jīng)消費(fèi)者拆封的視聽(tīng)產(chǎn)品或者電腦軟件；四是經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者簽訂的是服務(wù)消費(fèi)合同，且服務(wù)已經(jīng)在冷卻期限屆滿前開(kāi)始提供；五是在網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售模式下的B2C交易中法律論文，下列情況的商品不適用合同撤回權(quán)：完全通過(guò)在線交付的電子化產(chǎn)品，除非該產(chǎn)品存在嚴(yán)重錯(cuò)誤或者信息不完全以及含有病毒等破壞性程序的嚴(yán)重問(wèn)題；以拍賣(mài)方式訂立的合同；電子版式的期刊、雜志、游戲點(diǎn)卡和移動(dòng)電話充值業(yè)務(wù)等；提供抽彩中獎(jiǎng)的合同。

（四）關(guān)于立法模式的選擇

在立法模式的選擇上，一是根據(jù)我國(guó)目前的現(xiàn)狀，應(yīng)就冷卻期制度的細(xì)節(jié)性條款予以明確規(guī)定，具體如冷卻期制度適用范圍、冷卻期限的長(zhǎng)度及期限的起算點(diǎn)、撤回權(quán)的行使方式及其法律后果，以及對(duì)權(quán)利濫用的禁止等內(nèi)容。而并非僅由一條概括性的規(guī)定帶過(guò)，使得這一制度的設(shè)定有名無(wú)實(shí)，無(wú)法切實(shí)起到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用；二是可參考國(guó)外和國(guó)際組織相關(guān)冷卻期法律制度的設(shè)定，在某些領(lǐng)域的單行法中予以規(guī)定消費(fèi)者的無(wú)條件撤回權(quán)；三是頒行消費(fèi)冷卻期法或消費(fèi)信用合同法。因?yàn)榕c國(guó)外或者國(guó)際組織接軌并不是立法的初衷和目的，冷卻期制度的設(shè)定應(yīng)起到保護(hù)弱勢(shì)的消費(fèi)者，提升消費(fèi)信心，穩(wěn)定市場(chǎng)交易秩序的作用。面對(duì)越來(lái)越多的新型交易方式和大量的信用消費(fèi)方式將在未來(lái)占據(jù)市場(chǎng)更多份額的情況下，應(yīng)將制定消費(fèi)冷卻期法或消費(fèi)信用合同法作為立法的長(zhǎng)期構(gòu)想，以期冷卻期法律制度成為我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策的核心手段之一。

[1].汪傳才.分時(shí)度假的消費(fèi)者保護(hù)初探[J].法律科學(xué)（西北政法學(xué)院學(xué)報(bào)），2006（4）.

[2].李燕霞,華開(kāi)奇.論我國(guó)分時(shí)度假制度的立法完善—以消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)為視角[J].法治研究，2008（11）.

[3].張學(xué)哲.消費(fèi)者撤回權(quán)制度與合同自由原則—以中國(guó)民法法典化為背景[J].比較法研究，2009（6）.

[4].史際春.經(jīng)濟(jì)法教學(xué)參考書(shū)[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2002.

[5].范曉宇.電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的若干問(wèn)題[J].蘭州大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2003(9).

篇(7)

目前所在地： 廣州 民族： 漢族

戶口所在地： 廣州 身材： 175 cm 88 kg

婚姻狀況： 已婚 年齡： 44 歲

求職意向及工作經(jīng)歷 人才類(lèi)型： 普通求職

應(yīng)聘職位： 總裁/總經(jīng)理/CEO:總經(jīng)理或副總經(jīng)理 賓館酒店治理 總經(jīng)理或副總經(jīng)理 飲食娛樂(lè)治理 總經(jīng)理或副總經(jīng)理

工作年限： 23 職稱： 無(wú)職稱

求職類(lèi)型： 全職 可到職日期： 兩個(gè)星期

月薪要求： 面議 希望工作地區(qū)： 不限 個(gè)人工作經(jīng)歷：2005年 某上市集團(tuán)四星級(jí)酒店 總經(jīng)理

2003年 福建明園大酒店（新加坡投資） 副總經(jīng)理

2001年 廣東開(kāi)平豐澤園酒店 副總經(jīng)理

2000年 湖南岳陽(yáng)中訊大酒店 駐店總經(jīng)理

1999年 廣東高要麗晶大酒店 駐店總經(jīng)理

1996年 廣州總統(tǒng)潮粵海鮮樓 副總經(jīng)理

1989年 武漢中日合資王子沙龍酒店 總經(jīng)理

1986年 北京明珠海鮮酒家 經(jīng)理

1982年 廣州中國(guó)大酒店 開(kāi)業(yè)后任宴會(huì)部中方經(jīng)理

教育背景 畢業(yè)院校： 香港理工大學(xué)

最高學(xué)歷： 碩士 畢業(yè)日期： 2002-11-01

所學(xué)專業(yè)： 酒店及旅游業(yè)治理

受教育培訓(xùn)經(jīng)歷：

2000～2002 香港理工大學(xué) 酒店治理 碩士學(xué)位

語(yǔ)言能力 外語(yǔ)： 英語(yǔ) 優(yōu)秀

國(guó)語(yǔ)水平： 優(yōu)秀 粵語(yǔ)水平： 精通

工作能力及其他專長(zhǎng)

善于籌建、培訓(xùn)、制度流程編寫(xiě)、開(kāi)業(yè)策劃、開(kāi)業(yè)后治理。

擅長(zhǎng)中文寫(xiě)作、中醫(yī)推拿、營(yíng)銷(xiāo)推廣、揚(yáng)琴獨(dú)奏。

出版了《家常雞尾酒》《家常西廚》編寫(xiě)了《現(xiàn)代酒店治理學(xué)》及《酒店服務(wù)》、《酒店治理流程》2002年應(yīng)邀到美國(guó)進(jìn)行全英文酒店學(xué)術(shù)演講。論文著作《中國(guó)酒店督導(dǎo)員在職培訓(xùn)現(xiàn)狀》已在美國(guó)編入論文集，并被香港理工大學(xué)、浙江大學(xué)圖書(shū)管收藏。

具體個(gè)人自傳

工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，具有團(tuán)隊(duì)精神，能夠較快溶入企業(yè)文化。有以員工為本、顧客至上的經(jīng)營(yíng)理念。

個(gè)人聯(lián)系方式 通訊地址：XXXX

郵政編碼：XXXX 聯(lián)系電話： XXXX

家庭電話：XXXX 手 機(jī)：XXXX