電話調(diào)查的優(yōu)缺點(diǎn)精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇電話調(diào)查的優(yōu)缺點(diǎn)范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

電話營(yíng)銷向網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展的必然性

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展、網(wǎng)民數(shù)量的激增，網(wǎng)絡(luò)在人們的日常生活中扮演著越來越重要的角色；同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣也憑借其諸多優(yōu)點(diǎn)正在逐漸成為最重要、最有效的營(yíng)銷推廣方式。隨著網(wǎng)絡(luò)影響的進(jìn)一步擴(kuò)大，隨著人們對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷理解的進(jìn)一步加深，以及越來越多出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣的成功案例，人們已經(jīng)開始意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的諸多優(yōu)點(diǎn)并越來越多的通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行營(yíng)銷推廣。

1．從流程角度進(jìn)行分析。

1．1網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的流程：第一步是將自己的企業(yè)全面快速地搬到互聯(lián)網(wǎng)。企業(yè)在建立自己的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方案的時(shí)候，首先要考慮到自己的網(wǎng)站屬于營(yíng)銷型的網(wǎng)站。第二步是通過多種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工具和方法來推廣和維護(hù)自己的企業(yè)網(wǎng)站。我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)做的任何宣傳和推廣活動(dòng)都必須以企業(yè)的網(wǎng)站為核心。第三步是網(wǎng)站流量監(jiān)控與管理。通常我們采用流量監(jiān)控與分析系統(tǒng)和在線客服系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)。營(yíng)銷型網(wǎng)站需要一套功能齊聚的在線客服系統(tǒng)，以此來幫助我們時(shí)時(shí)主動(dòng)將發(fā)出洽談，能夠及時(shí)將有效的流量（潛在客戶或意向客戶）轉(zhuǎn)換為網(wǎng)上銷售。

1．2電話營(yíng)銷的流程。電話營(yíng)銷最關(guān)鍵的一步就是準(zhǔn)確找到需要產(chǎn)品或服務(wù)的人，然后有目的、有針對(duì)性地與目標(biāo)客戶進(jìn)行溝通，具體流程如下。第一步是事先選定目標(biāo)客戶的行業(yè)，通過網(wǎng)頁、網(wǎng)絡(luò)篩選客戶，準(zhǔn)備一份可以供一個(gè)月使用的人員名單，第二步是尋找最有效的電話營(yíng)銷時(shí)間。通常來說，人們撥打銷售電話的時(shí)間是在早上9點(diǎn)到下午5點(diǎn)之間。一般安排在上午8：00～9：00，中午12：00～13：00和17：00～18：30之間營(yíng)銷。第三步是電話營(yíng)銷拜訪。電話做銷售持續(xù)大約3分鐘，以便給出一個(gè)很好的理由讓對(duì)方愿意花費(fèi)寶貴的時(shí)間和你交談。

2．從優(yōu)缺點(diǎn)角度進(jìn)行分析。

2．1電話營(yíng)銷的缺點(diǎn)。

第一，花費(fèi)成本較高。電話營(yíng)銷需要一個(gè)設(shè)施齊全的類例于呼叫中心的一個(gè)場(chǎng)所，要有相關(guān)的桌椅板凳，要有專門的工作人員去進(jìn)行電話與潛在客戶溝通，然后需要大量的通訊工具，所以投入需要非常多，花費(fèi)成本太高。

第二，容易被對(duì)方拒絕。在銷售談判中，賣方最怕自己的產(chǎn)品或服務(wù)被買方毫無余地的拒絕，而恰恰在電話談判中買方非常樂于干脆地拒絕對(duì)方。在電話談判中買方容易直截了當(dāng)?shù)氖褂镁芙^策略，當(dāng)你至電買方介紹產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，假如對(duì)方此確實(shí)毫無興趣，他們通常不會(huì)繼續(xù)與你交流，甚至直接掛斷電話。

第三，談話氛圍比較濃重，精力容易分散。電話交談一般談話氛圍會(huì)比較緊張，一定要懂得控制整個(gè)談物局面，而且時(shí)間較受限制。無論是電話的哪一端都很容易受到影響，雙方的精力不容易集中，很可能會(huì)忽略一些重要的議題。

2．2網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的優(yōu)點(diǎn)。

第一，降低交易成本。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是電子商務(wù)的重要組成部分，具有快捷、互動(dòng)性強(qiáng)、無地域限制等特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷相比，網(wǎng)絡(luò)商品直銷的誘人之處在于它能夠有效地減少交易環(huán)節(jié)，大幅度地降低交易成本，從而降低消費(fèi)者所得到的商品最終價(jià)格。

第二，不容易被拒絕，個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)?？梢灾谱?a href="http://hellozhizi.com/haowen/38010.html" target="_blank">調(diào)查表來收集顧客的意見，讓顧客參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)，使生產(chǎn)真正做到以顧客為中心，從各方面滿足顧客的需要。而顧客對(duì)參與設(shè)計(jì)的產(chǎn)品會(huì)備加喜愛，如同是自己生產(chǎn)的一樣。商家可設(shè)立專人解答疑問，幫助消費(fèi)者了解有關(guān)產(chǎn)品的信息，使溝通人性化、個(gè)別化。

篇(2)

關(guān)鍵詞:出行調(diào)查 GPS、GSM 主動(dòng)式調(diào)查 被動(dòng)式調(diào)查

中圖分類號(hào):F222.3文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1004-4914(2010)03-013-02

一、研究背景

進(jìn)入21世紀(jì)以來,我國城市化進(jìn)程加快,交通問題日益嚴(yán)重,在北京、上海、廣州、重慶等特大城市表現(xiàn)尤為突出。交通堵塞、環(huán)境污染等問題大大降低了城市生活質(zhì)量,制約著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。交通問題始于交通產(chǎn)生量與交通設(shè)施供給量之間的時(shí)空不平衡,因此充分認(rèn)識(shí)交通產(chǎn)生量對(duì)于把握城市交通的現(xiàn)狀和問題,進(jìn)而通過合理的交通規(guī)劃和交通政策引導(dǎo)交通產(chǎn)生量,調(diào)整供應(yīng)量,緩解供需矛盾有著重要的作用。

交通產(chǎn)生量的主要來源是居民出行。居民出行調(diào)查對(duì)居民出行的時(shí)間、空間、方式和目的進(jìn)行調(diào)查,是OD(Origin and Destination)調(diào)查的重要組成部分。調(diào)查的具體內(nèi)容包括出行信息、個(gè)人屬性信息和社會(huì)經(jīng)濟(jì)屬性信息三大類。其中出行信息包括:起止點(diǎn)分布、出行目的、出行方式、出行時(shí)間、出行次數(shù)等,是出行調(diào)查的核心內(nèi)容。

西方發(fā)達(dá)國家已有數(shù)十年系統(tǒng)化的出行調(diào)查歷史。如美國聯(lián)邦政府從1961年起開展全國范圍的個(gè)人/居民出行調(diào)查(NPTS/NHTS),后來形成了大體上五5年一次的調(diào)查周期,至今已開展7次。調(diào)查數(shù)據(jù)在網(wǎng)站上向公眾公布,除了為政府和公共的交通決策提供數(shù)據(jù)之外,也為清潔能源、社會(huì)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展、環(huán)境與健康等相關(guān)研究領(lǐng)域的研究提供數(shù)據(jù)支撐。{1}{2}最近一次NHTS開展于2008年,有15.5萬個(gè)家庭參加。我國的出行調(diào)查始于上個(gè)世紀(jì)80年代初,主要以市域?yàn)檎{(diào)查范圍。目前大多數(shù)城市都開展過一次或幾次出行調(diào)查,為城市規(guī)劃和交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)提供了重要的支撐作用。有些城市正在形成固定周期的出行調(diào)查。如上海已于1986年、1995年、2004年分別開展了三次出行調(diào)查,正在開展的第四次出行調(diào)查(2009年)將為2010年上海世博會(huì)各項(xiàng)交通保障措施的制定提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和決策依據(jù)。

國內(nèi)的出行調(diào)查主要采用家訪調(diào)查的方法。即抽樣選定被訪戶后,向其告知調(diào)查日和調(diào)查注意事項(xiàng),然后在調(diào)查日之后,由調(diào)查員登門當(dāng)面了解該戶中6歲以上全體成員在特定調(diào)查日的詳細(xì)出行情況。包括預(yù)約登記、正式登門調(diào)查、復(fù)核或補(bǔ)充調(diào)查三個(gè)環(huán)節(jié)。國外的出行調(diào)查廣泛采用電腦輔助的電話調(diào)查方法(Computer-Assisted Telephone Interviewing,CATI),調(diào)查員面對(duì)計(jì)算機(jī)屏幕上的問卷,通過電話向受訪者開展調(diào)查,同時(shí)將調(diào)查結(jié)果錄入電腦。該方法由計(jì)算機(jī)控制問題的邏輯流程,調(diào)查結(jié)果在后臺(tái)直接統(tǒng)計(jì)和分析。和面對(duì)面調(diào)查相比,調(diào)查精度和效率有所提高。這些調(diào)查方法在國內(nèi)外延用多年,并已形成調(diào)查規(guī)范,但長(zhǎng)期以來也一直存在著如下兩個(gè)基本問題:

1.受訪者負(fù)擔(dān)大。在實(shí)施調(diào)查時(shí),需要受訪者逐條回憶調(diào)查日的出行時(shí)間、目的、交通方式等出行信息,給受訪者帶來很大負(fù)擔(dān)。在生活節(jié)奏加快的今天,拒訪率也在逐年上升。

2.調(diào)查精度不高。首先,因?yàn)檫z忘等心理原因,大量行程被漏報(bào)錯(cuò)報(bào)。美國近些年來的調(diào)查驗(yàn)證結(jié)果表明,標(biāo)準(zhǔn)CATI調(diào)查的出行漏報(bào)率在20%~25%之間。{3}其次,問題理解的歧義。雖然調(diào)查表中為避免歧義,廣泛采用“選擇題”的形式,避免了很多誤解和填表失誤,但一些概念仍存在不一致的理解。如對(duì)“出行”這樣一個(gè)較為專業(yè)和陌生的概念,雖然調(diào)查表中有準(zhǔn)確定義,調(diào)查員也會(huì)反復(fù)講解其含義,但仍會(huì)有一定數(shù)量的錯(cuò)誤理解。最后,因?yàn)檎J(rèn)知的模糊性,對(duì)時(shí)間和地點(diǎn)的報(bào)告也存在精度問題。

二、基于定位技術(shù)的調(diào)查方法

上述兩個(gè)問題一直困擾著調(diào)查者,為提高精度所作的種種努力都不可避免的增加受訪者負(fù)擔(dān),減輕受訪者負(fù)擔(dān)又會(huì)帶來調(diào)查精度的下降,似乎已經(jīng)成為不可調(diào)和的矛盾。從本質(zhì)上來講,上述這些問題產(chǎn)生于出行信息的理解、回憶和填寫,換而言之就是位置和時(shí)間信息的認(rèn)知問題,人類認(rèn)知的模糊性造成了數(shù)據(jù)收集的非規(guī)范性。因此如果可以省去這些認(rèn)知過程,直接記錄信息,則這些問題都可以得到解決。定位設(shè)備都具備確定位置和記錄時(shí)間的功能,為解決這些問題提供了可行性。目前主流的大范圍定位技術(shù)包括GPS和GSM,都已在出行調(diào)查中開展了一定的試驗(yàn)研究。

1.GPS與GSM。GPS利用24顆繞地球運(yùn)轉(zhuǎn)的衛(wèi)星,當(dāng)同時(shí)能接收到三顆以上的衛(wèi)星信號(hào)時(shí)即可實(shí)施定位。GPS目前的定位精度在20m以內(nèi),可以實(shí)時(shí)地記錄位置信息,將人的出行過程以軌跡的形式展現(xiàn)。1996年聯(lián)邦高速公路管理局(FHWA)嘗試使用GPS對(duì)傳統(tǒng)的出行調(diào)查方法進(jìn)行革新,委托Battelle公司代表在Lexington開展試驗(yàn)性的GPS出行調(diào)查。這次調(diào)查專門針對(duì)車輛出行,有100個(gè)家庭參與,每個(gè)駕駛員配備一個(gè)內(nèi)置GPS芯片的PDA,駕駛員在PDA的菜單界面輸入出行目的和車內(nèi)乘坐人數(shù)。調(diào)查為期6天,同時(shí)也對(duì)其中一天進(jìn)行電話調(diào)查。調(diào)查結(jié)果表明,受訪者報(bào)告的出行距離和出行時(shí)間都大大超過GPS記錄的數(shù)值。對(duì)受訪者意愿的調(diào)查表明可以接受在出行開始之前進(jìn)行一分鐘左右的信息輸入。自此以后,美國、澳大利亞、瑞士等國接二連三地開展了基于GPS的出行調(diào)查試驗(yàn),為傳統(tǒng)調(diào)查的漏報(bào)率估計(jì)和修正系數(shù)的確定提供了精確的參考數(shù)據(jù)。{3}{4}

GSM利用移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò),通過接收來自不同基站的信號(hào)和信號(hào)強(qiáng)弱程度進(jìn)行定位。上海交通規(guī)劃部門曾經(jīng)試驗(yàn)用手機(jī)短消息的方式實(shí)施出行調(diào)查,受訪者通過回復(fù)短信的形式報(bào)告出行目的、換乘、交通方式等信息,位置信息通過移動(dòng)服務(wù)商獲得。在日本、韓國也有一些利用GSM進(jìn)行交通行為調(diào)查的例子。{5}{6}

這兩種調(diào)查方法各有優(yōu)缺點(diǎn)。首先,在定位精度方面,GPS定位精度一般在20m以內(nèi),市面上一些GPS模塊,經(jīng)過算法增強(qiáng),精度甚至可達(dá)1.5m;GSM定位精度則一般大于60m。其次,在精度的一致性方面,GPS在室內(nèi)和地下無法定位,露天區(qū)域精度基本保持穩(wěn)定;GSM不受天空遮擋條件的限制,但定位精度依賴于基站密度,在郊區(qū)等基站密度低的區(qū)域,精度大幅下降。第三,在設(shè)備購買方面,從GPS模塊到GPS手機(jī),價(jià)格數(shù)百到數(shù)千不等,GSM則可以直接利用受訪者擁有的手機(jī)。第四,在受訪者廣度方面,GPS需要征求志愿者接受調(diào)查,而某些被動(dòng)式的GSM調(diào)查則可以直接從移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的數(shù)據(jù)庫中匿名抽樣。

2.主動(dòng)式與被動(dòng)式。根據(jù)調(diào)查過程中人的參與程度不同,基于定位技術(shù)的調(diào)查可分為主動(dòng)式和被動(dòng)式兩種形式。主動(dòng)式調(diào)查是指受訪者攜帶具備定位功能的PDA等手持設(shè)備,出發(fā)時(shí)在屏幕上設(shè)定開始一個(gè)新的出行,并填寫出行目的、換乘以及采用的交通工具,到達(dá)目的地時(shí)設(shè)定結(jié)束該次出行。被動(dòng)式調(diào)查方式是受訪者只需隨身攜帶定位設(shè)備出行,不需做任何操作。在多日連續(xù)調(diào)查中,也只需每日開關(guān)設(shè)備和充電。

主動(dòng)式調(diào)查方法利用定位設(shè)備的定位和計(jì)時(shí)功能,每次操作時(shí)設(shè)備都會(huì)記錄一個(gè)位置和時(shí)間標(biāo)記,和輸入的調(diào)查內(nèi)容相匹配即可完成調(diào)查,避免了位置的歧義理解和填寫,并大大提高了時(shí)間精度。但另一方面,受訪者在行程開始和交通方式切換時(shí)均需留意填寫,仍有不小的受訪者負(fù)擔(dān)。為避免操作失誤,還需事先對(duì)受訪者進(jìn)行培訓(xùn),未曾使用過電子產(chǎn)品的群體也難以參與調(diào)查,因參與調(diào)查造成的出行決策和行為干擾也會(huì)影響樣本的精度。被動(dòng)式方法則解決了主動(dòng)式方法中受訪者的大量參與帶來的種種問題,但是又帶來了另一個(gè)問題,即包括出行起止、出行方式、出行目的在內(nèi)的出行語義信息都需要從活動(dòng)軌跡中提取。

從受訪者活動(dòng)軌跡中自動(dòng)提取出行信息需要相應(yīng)的提取算法和程序以及詳盡的GIS數(shù)據(jù)庫。目前暫時(shí)還沒有出現(xiàn)完全自動(dòng)化的、通用性強(qiáng)、精度高的出行信息提取程序,只在出行識(shí)別、方式判別、目的推定方面有了局部進(jìn)展。另外,國內(nèi)GIS數(shù)據(jù)庫的完備度也不高。因此,在當(dāng)前這種現(xiàn)狀下,基于定位技術(shù)的調(diào)查可以考慮如下兩種思路:

一種思路是主動(dòng)式和被動(dòng)式相結(jié)合的調(diào)查方法。利用從軌跡中提取出的初步結(jié)果作為候選項(xiàng)通過操作界面提示給受訪者。根據(jù)當(dāng)前記錄表現(xiàn)出的活動(dòng)特征,初步判斷受訪者行為,給出最可能的提示,這樣多數(shù)情況受訪者只需確認(rèn)或作出選擇即可,負(fù)擔(dān)也可大為減輕。該方法是在主動(dòng)式方法和被動(dòng)式方法之間的一個(gè)折中。

另一種思路是在被動(dòng)式調(diào)查之后增加地圖復(fù)核過程。在受訪者參與被動(dòng)式調(diào)查后,對(duì)軌跡中的出行進(jìn)行初步提取,然后顯示在地圖上提供給受訪者復(fù)核,受訪者根據(jù)地圖提示,回憶出當(dāng)天的出行。因?yàn)橛熊壽E地圖的提示,受訪者即使相隔多日也能準(zhǔn)確回憶出行信息。地圖可以使用紙質(zhì)地圖,也可以使用電子地圖。電子地圖承載力高、成本低,如利用Google Map提供的豐富的地圖資源,使用Google Map API將GPS軌跡和初步提取結(jié)果疊加在Google Map上,加上易于操作的用戶界面,通過網(wǎng)絡(luò)或者筆記本反饋給受訪者確認(rèn),選擇交通方式和出行目的,從而完成出行調(diào)查。該方法結(jié)合了入戶訪談和被動(dòng)式調(diào)查的優(yōu)點(diǎn),而且對(duì)于有一定計(jì)算機(jī)操作能力的受訪者,還可通過網(wǎng)絡(luò)完成調(diào)查結(jié)果的確認(rèn)。在自動(dòng)提取技術(shù)尚不完備的情況下,該方法的負(fù)擔(dān)最低,同時(shí)又能保證調(diào)查精度,可行性較強(qiáng)。

三、結(jié)論與展望

傳統(tǒng)的居民出行調(diào)查方法主要包括入戶訪談和計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查。因?yàn)槿藢?duì)空間和時(shí)間認(rèn)知的模糊性,傳統(tǒng)方法一直存在著受訪者負(fù)擔(dān)高和調(diào)查精度低兩大問題。定位技術(shù)為調(diào)查方法的革新提供了新的思路,為解決這兩大難題提供了可能。

可用于交通出行調(diào)查的定位技術(shù)主要包括GPS和GSM。這兩種方法各有優(yōu)缺點(diǎn)。GPS調(diào)查方法精度高,市區(qū)和郊區(qū)精度一致,在國際上研究和應(yīng)用相對(duì)成熟,但需要給受訪者額外配備調(diào)查儀器;GSM調(diào)查方法只需利用受訪者自有的手機(jī),不需額外投入,但定位精度相對(duì)較低,僅適于人口密集區(qū)域的出行調(diào)查,目前研究也相對(duì)較少?？傮w來說,GSM可在成本有限的情況用來實(shí)施出行調(diào)查,或者對(duì)大范圍突發(fā)的群體出行行為進(jìn)行調(diào)查;GPS適合高精度的出行調(diào)查,未來將成為居民出行調(diào)查的主流技術(shù)。

在調(diào)查方式方面,主動(dòng)式保證了盡可能高的調(diào)查精度,但同時(shí)會(huì)有一定的受訪者負(fù)擔(dān);被動(dòng)式將受訪者負(fù)擔(dān)降到了相當(dāng)?shù)偷某潭?但對(duì)后續(xù)數(shù)據(jù)處理和信息提取提出了較高的要求,在當(dāng)前提取算法不成熟、配套GIS數(shù)據(jù)不完備的情況,精度較難保證。可以說主動(dòng)式方法是在數(shù)據(jù)處理技術(shù)不成熟的情況下的一種權(quán)宜之計(jì),當(dāng)前可考慮采取主被動(dòng)結(jié)合或被動(dòng)式加地圖復(fù)核的方法。

展望未來,基于完全被動(dòng)式定位技術(shù)的出行調(diào)查方法具有明顯的優(yōu)勢(shì),隨著軌跡數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的進(jìn)步,這種新方法完全取代傳統(tǒng)方法的可行性逐步增強(qiáng)。另一方面,基于位置的服務(wù)(LBS)逐漸深入人心,越來越多的個(gè)人手持設(shè)備開始采用定位功能,為開展調(diào)查提供了設(shè)備基礎(chǔ)、數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和群眾基礎(chǔ)?；诙ㄎ患夹g(shù)的調(diào)查結(jié)果,空間分辨率和時(shí)間分辨率都遠(yuǎn)比傳統(tǒng)方法高,不僅為交通規(guī)劃模型提供更高精度OD矩陣,也為研究交通路徑選擇、微觀交通、社會(huì)行為學(xué)等問題提供了數(shù)據(jù)來源。

注釋:

{1}[EB/OL]nhts.ornl.gov

{2}周江評(píng).美國國家公眾交通規(guī)劃基礎(chǔ)數(shù)據(jù)調(diào)查及其數(shù)據(jù)庫[J].城市交通,2004(04),23-28

{3}Stopher P.,C.FitzGerald and M. Xu.Assessing the accuracy of the Sydney Household Travel Survey with GPS[J].Transportation,2007(34),723-741

{4}Bricka,S.and C.R.Bhat.A comparative analysis of GPS-based and travel survey-based data[J].Transportation Research Record, 2006(1972),9-20

{5}Yoo B.S.and Chon K. Origin - destination estimation using cellular phone as information[J].Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies,2005(6),2574-2588

{6}Asakura Y.and E.Hato.Tracking survey for individual travel behavior using mobile communication instruments[J].Transportation Research C 12(3/4),273-291.

篇(3)

聲譽(yù)

聲譽(yù)是個(gè)綜合性的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，良好的聲譽(yù)包含很多方面，因此它是個(gè)比較軟性的標(biāo)準(zhǔn)。有些客戶認(rèn)為，那些常在媒體上發(fā)表調(diào)研報(bào)告的市場(chǎng)研究公司一定具備良好的聲譽(yù)。這種想法雖然沒錯(cuò)，但卻很缺乏說服力。真正具備良好聲譽(yù)的市場(chǎng)研究公司應(yīng)該能夠做到以下幾點(diǎn)：

能準(zhǔn)時(shí)完成調(diào)查項(xiàng)目

高質(zhì)量完成調(diào)查項(xiàng)目

遵守職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)

公司規(guī)模

公司規(guī)?？杉?xì)分為人員數(shù)量、辦公室面積、專業(yè)設(shè)施、分支機(jī)構(gòu)等很多方面。通過對(duì)市場(chǎng)研究公司規(guī)模的了解，就可以大抵知道這家公司的專長(zhǎng)和所屬的專業(yè)領(lǐng)域，以及調(diào)研能力等方面的信息。

市場(chǎng)研究公司的人員一般分為專職和兼職兩種，公司的研究人員、技術(shù)人員等應(yīng)是專職人員，而訪問員、復(fù)核員、編碼員、行業(yè)專家等一般是兼職人員，實(shí)地督導(dǎo)有些是專職的，有些則是兼職的。這些可以量化的指標(biāo)是判斷公司實(shí)力的一種比較硬性的標(biāo)準(zhǔn)。辦公室的面積同樣反映了一個(gè)公司的規(guī)模。另外，從辦公室的整潔程度與部門設(shè)置情況上可以看出一個(gè)市場(chǎng)研究公司的管理水平。

不同的市場(chǎng)研究公司要求的專業(yè)設(shè)施有所不同。比如，一個(gè)擅長(zhǎng)做電話調(diào)查的市場(chǎng)研究公司應(yīng)該有專門的電話設(shè)備，如隔開的電話間；一個(gè)常做定性研究的公司應(yīng)該有為舉行FOCUSGROUP而準(zhǔn)備的單面鏡房間等。

分支機(jī)構(gòu)方面主要指的是其（或在各地的合作伙伴）能夠保證它在其他城市的實(shí)地執(zhí)行能夠順利地進(jìn)行，這里的順利不僅包括時(shí)間，也包括質(zhì)量。有些公司在外地的執(zhí)行都由合作伙伴來進(jìn)行，有些公司則傾向于自已在當(dāng)?shù)卦O(shè)分支機(jī)構(gòu)。一般來說，大多數(shù)公司實(shí)行有效控制成本，多采取與外地合作伙伴共同進(jìn)行的形式。

人員素質(zhì)

這里所談到的人員素質(zhì)是一些基本的素質(zhì)，如受教育程度、專業(yè)知識(shí)、敬業(yè)精神等。除受教育程度外，其他的指標(biāo)都很難量化，存在著仁者見仁，智者見智的問題，每人對(duì)個(gè)人素質(zhì)的判斷指標(biāo)不盡相同。

經(jīng)驗(yàn)

"經(jīng)驗(yàn)"有兩層含意，一方面是市場(chǎng)研究公司成立時(shí)間的長(zhǎng)短，另一方面是該公司主要人員的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。立業(yè)較早的市場(chǎng)研究公司對(duì)本行業(yè)的過去、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)有自己獨(dú)到的看法。此外，其管理制度及各種規(guī)范也很完善。

在評(píng)估一家市場(chǎng)研究公司的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)時(shí)，公司主要人員的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)則十分重要。具備豐富經(jīng)驗(yàn)的市場(chǎng)調(diào)研人員能夠準(zhǔn)確地定義客戶的問題，對(duì)各種調(diào)查方法的優(yōu)缺點(diǎn)了如指掌，能夠及時(shí)處理在項(xiàng)目實(shí)施過程中所出現(xiàn)的問題。無論是定量調(diào)查還是定性調(diào)查，這些經(jīng)驗(yàn)都十分重要。定性研究最常用的方法是焦點(diǎn)團(tuán)體座談(focusgroups)，一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的主持人能很好的控制座談的進(jìn)程、調(diào)節(jié)氣氛，從而調(diào)動(dòng)每個(gè)參與者的主動(dòng)性來表述自己的觀點(diǎn)。

除從業(yè)經(jīng)驗(yàn)外，主要人員在某行業(yè)的市場(chǎng)研究經(jīng)驗(yàn)也會(huì)直接影響到市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目的質(zhì)量。市場(chǎng)研究公司也有自己的市場(chǎng)定位，如IT、汽車、消費(fèi)品等行業(yè)，這些行業(yè)經(jīng)驗(yàn)使研究人員對(duì)本行業(yè)的背景資料、問題以及該行業(yè)產(chǎn)品的特性、客戶構(gòu)成、分銷渠道，促銷手段等都有很深入的認(rèn)識(shí)。這不僅有助于研究人員設(shè)計(jì)調(diào)研方案，而且在數(shù)據(jù)分析時(shí)他們能夠利用所掌握的知識(shí)來解釋數(shù)據(jù)，給客戶提出切實(shí)可行的建議。

報(bào)價(jià)

篇(4)

滿意度評(píng)價(jià)方法

對(duì)于呼叫中心主要有兩種獲取客戶滿意度的方式，一是通過傳統(tǒng)調(diào)查形式獲取，二是在呼叫中心服務(wù)平臺(tái)添加評(píng)價(jià)機(jī)制，服務(wù)結(jié)束后由客戶進(jìn)行滿意度實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)。本文我們統(tǒng)稱前者為客戶滿意度，后者為服務(wù)滿意度?？蛻魸M意度由公司或第三方統(tǒng)一進(jìn)行測(cè)評(píng)，是一種全面的滿意度調(diào)查，但時(shí)間滯后、受眾較少。而服務(wù)滿意度是呼叫中心利用自身系統(tǒng)支撐優(yōu)勢(shì)開展的實(shí)時(shí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，時(shí)效性較強(qiáng)，可以支撐客服中心或公司及時(shí)采取服務(wù)補(bǔ)救措施，同時(shí)彌補(bǔ)了質(zhì)檢比例較低導(dǎo)致坐席代表服務(wù)質(zhì)量無法全面監(jiān)控的缺憾。服務(wù)滿意度對(duì)外是客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)時(shí)感受和體驗(yàn)評(píng)價(jià)；對(duì)內(nèi)既是坐席代表服務(wù)質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)，可以作為技能比拼、崗位晉升、績(jī)效考核等工作的重要依據(jù)，又是完善服務(wù)策略和服務(wù)流程的主要抓手。通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，可以找出客戶不滿原因，有效識(shí)別客戶的需求，了解服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，為企業(yè)進(jìn)一步提高客戶滿意度指出改進(jìn)方向。

服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)方式及對(duì)比

當(dāng)前服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)方式主要有3類：實(shí)體渠道類評(píng)價(jià)，即面對(duì)面服務(wù)或評(píng)價(jià)，如營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員滿意度評(píng)價(jià)；電子渠道類評(píng)價(jià)，即利用電話、手機(jī)等電子設(shè)備基本的語音或短信功能進(jìn)行的服務(wù)評(píng)價(jià)，如語音IVR評(píng)價(jià)、短信評(píng)價(jià)；互聯(lián)網(wǎng)渠道類評(píng)價(jià)，即通過PC、手機(jī)網(wǎng)站、應(yīng)用軟件等進(jìn)行的服務(wù)評(píng)價(jià)，如移動(dòng)客戶端、門戶網(wǎng)站等?？蛻艚嵌葹榱私饪蛻魧?duì)不同評(píng)價(jià)方式的看法，參考顧客忠誠度模型，從客戶評(píng)價(jià)的便捷性、安全性、回應(yīng)性和性價(jià)比4個(gè)模塊對(duì)3類渠道各種評(píng)價(jià)方式進(jìn)行比較。通過對(duì)比可以發(fā)現(xiàn)，在便捷性方面，客戶傾向于電子渠道類和互聯(lián)網(wǎng)類評(píng)價(jià)，可以足不出戶，隨時(shí)隨地進(jìn)行評(píng)價(jià)；在安全性方面，傾向于傳統(tǒng)的實(shí)體渠道類評(píng)價(jià)和電子渠道中的語音IVR評(píng)價(jià)，短信評(píng)價(jià)和互聯(lián)網(wǎng)渠道類評(píng)價(jià)受詐騙短信、釣魚網(wǎng)站等影響，容易讓客戶產(chǎn)生不信任感，且有個(gè)人信息和隱私泄露的風(fēng)險(xiǎn)；在回應(yīng)性方面，客戶認(rèn)為最被動(dòng)的評(píng)價(jià)方式為語音IVR評(píng)價(jià)，其他方式均可不同程度的讓客戶主動(dòng)表達(dá)自己的觀點(diǎn)，參與感較強(qiáng)；在性價(jià)比方面，客戶更傾向于語音IVR評(píng)價(jià)和互聯(lián)網(wǎng)渠道類評(píng)價(jià)。企業(yè)角度為了解企業(yè)對(duì)不同評(píng)價(jià)方式的看法，通過專家調(diào)查法，從信息交互、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)效率和服務(wù)成本4個(gè)模塊對(duì)3類渠道各種評(píng)價(jià)方式進(jìn)行比較。在信息交互方面，各種評(píng)價(jià)方式有各自優(yōu)缺點(diǎn)，實(shí)體渠道類評(píng)價(jià)可與客戶進(jìn)行更多溝通，了解更多客戶意見建議，電子渠道類和互聯(lián)網(wǎng)類評(píng)價(jià)，可提供7×24h服務(wù)，但電子渠道類評(píng)價(jià)與客戶的交互過程僅一次，且客戶處于被動(dòng)選擇狀態(tài)。在服務(wù)監(jiān)督方面，互聯(lián)網(wǎng)渠道類評(píng)價(jià)更具優(yōu)越性，不僅可以設(shè)計(jì)多個(gè)評(píng)價(jià)問題，還可以根據(jù)客戶對(duì)上一題的選擇，實(shí)時(shí)向客戶推送下一題的對(duì)應(yīng)選項(xiàng)。

電力客服中心服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)方式探究

根據(jù)卡諾模型理論，客服中心下一步應(yīng)在解決客戶訴求、滿足客戶基本型需求的前提下，更加重視客戶期望型需求和興奮型需求的滿足，從而全面提升客戶服務(wù)感知。服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)，是持續(xù)收集客戶意見建議的主要手段之一，該客服中心已開展的客戶評(píng)價(jià)方式有語音IVR、短信、網(wǎng)站、在線會(huì)話，其中語音IVR和在線會(huì)話是電話渠道和電子渠道主要評(píng)價(jià)方式，短信和網(wǎng)站評(píng)價(jià)正在試點(diǎn)應(yīng)用過程中。為全面提升客戶感知，應(yīng)逐步加大短信評(píng)價(jià)及互聯(lián)網(wǎng)類評(píng)價(jià)方式的研究和應(yīng)用力度，挖掘不同渠道客戶特點(diǎn)，找出影響客戶感知的關(guān)鍵因素，針對(duì)性整改，一步步提升完善。

篇(5)

【關(guān)鍵詞】報(bào)告質(zhì)量 問卷調(diào)查 水平質(zhì)量一、定量調(diào)查的方法及選取

（1）定量調(diào)查方法：市場(chǎng)調(diào)研常用的問卷定量調(diào)查的方法包括以下幾個(gè)：街頭定點(diǎn)攔訪，電腦協(xié)助電話訪問，網(wǎng)上定量調(diào)查等。隨著電腦的普及率急劇提高，在線定量調(diào)查未來10年內(nèi)將逐漸成為市場(chǎng)調(diào)研行業(yè)的主要調(diào)研方法。

（2）調(diào)查方法的選取：各種定量調(diào)查方法各有各的優(yōu)缺點(diǎn)（下表），因此，調(diào)查方法的選取在一定程度上也會(huì)影響調(diào)查報(bào)告的質(zhì)量，所以研究人員應(yīng)該根據(jù)各種定量調(diào)查方法的優(yōu)缺點(diǎn)，恰當(dāng)?shù)剡x取相應(yīng)的調(diào)查方法。

要想控制費(fèi)用成本時(shí)，最好選擇在線定量調(diào)查；對(duì)于涉及到敏感信息時(shí)，保密性較高時(shí)，采取的方法是計(jì)算機(jī)輔助電話訪問或者在線定量調(diào)查；問卷較長(zhǎng)，與社會(huì)環(huán)境和家庭氛圍氛圍有關(guān)的研究，通常采用入戶調(diào)查；街頭定點(diǎn)攔訪常用于需進(jìn)行實(shí)物顯示或特別要求有現(xiàn)場(chǎng)控制的探索性研究，或需進(jìn)行實(shí)驗(yàn)的因果關(guān)系研究，如廣告效果測(cè)試。

二、問卷調(diào)查的質(zhì)量控制

問卷調(diào)查的質(zhì)量高低很大程度上決定著調(diào)查報(bào)告的質(zhì)量。問卷調(diào)查調(diào)查的質(zhì)量越高，報(bào)告的水平和質(zhì)量也就越高；反之，質(zhì)量控制的效果不好，報(bào)告的質(zhì)量也得不到保證，因此問卷調(diào)查質(zhì)量控制是非常關(guān)鍵的。而控制問卷調(diào)查質(zhì)量的關(guān)鍵是找出調(diào)查中的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，并及時(shí)糾正調(diào)查過程中已經(jīng)發(fā)生的錯(cuò)誤并預(yù)防可能產(chǎn)生的各種誤差。導(dǎo)致定量調(diào)查質(zhì)量降低的因素有很多，例如研究員對(duì)市場(chǎng)背景了解的不充分，對(duì)抽樣總體的選取的偏差，選取的抽樣方法不當(dāng)，問題設(shè)計(jì)的不清楚或者太專業(yè)，答案不完整或相互包容，訪問員調(diào)查水平低下，記錄或登記錯(cuò)誤，研究員數(shù)據(jù)分析有錯(cuò)誤及報(bào)告撰寫時(shí)任意拔高或降低結(jié)論等等。問卷調(diào)查的質(zhì)量控制必須建立在完善的控制體系基礎(chǔ)上， 使問卷質(zhì)量在問卷設(shè)計(jì)階段、問卷執(zhí)行階段和數(shù)據(jù)處理階段階段都能得到控制。

問卷的質(zhì)量管理思路為：以問卷調(diào)查的有效度和可信度為目標(biāo)，以通過對(duì)參與該調(diào)查的工作人員系統(tǒng)的組織培訓(xùn)， 及時(shí)搜集資料， 再進(jìn)問卷修改、審核并檢查結(jié)果的反饋， 最后得出結(jié)論進(jìn)而加以開發(fā)利用。根據(jù)以上質(zhì)量管理思路的， 本文認(rèn)為定量調(diào)查中的質(zhì)量控制應(yīng)遵循以下原則： 第一：客觀控制原則。即對(duì)調(diào)查質(zhì)量的衡量與評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)是客觀的，不能隨便改變?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。第二：全面控制原則。即對(duì)調(diào)查的整個(gè)流程全程控制，每個(gè)過程、每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)參與調(diào)查人員都要進(jìn)行質(zhì)量控制。第三：超前控制原則。也就是說調(diào)查人員根據(jù)調(diào)研項(xiàng)目的背景和經(jīng)驗(yàn)對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)的誤差進(jìn)行修改并對(duì)有可能出現(xiàn)的誤差加以預(yù)防控制。

（一） 問卷設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量控制

決定調(diào)查的成敗及影響調(diào)查結(jié)果的可靠與否取決于問卷設(shè)計(jì)的科學(xué)與否。

首先，在問卷調(diào)查設(shè)計(jì)之前，問卷設(shè)計(jì)人員應(yīng)該深入了解調(diào)查項(xiàng)目的背景知識(shí)，花幾天甚至更長(zhǎng)的時(shí)間搜集相關(guān)信息，只有充分了解項(xiàng)目背景之后，才能做到心中有數(shù)，才能保證問卷的質(zhì)量。其次，問卷問題設(shè)計(jì)應(yīng)該通俗易懂，措辭得當(dāng)，盡量減少專業(yè)術(shù)語的使用，確保所有的被訪者對(duì)問題含義的理解一致；同時(shí)，還得避免出現(xiàn)復(fù)合的問題，即一個(gè)問題會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)方面，例如：你喜歡蘋果手機(jī)和惠普筆記本嗎？這樣的話，被訪者會(huì)不知道怎么回答。再次，涉及到敏感問題時(shí)，訪問員應(yīng)該盡量安撫被訪者，向被訪者宣傳此次調(diào)研的嚴(yán)格的保密規(guī)定， 使他們相信個(gè)人信息不會(huì)被第三方知道，那么，被訪者就能夠順利而真實(shí)地做出回答。另外，研究員對(duì)問題順序的安排也得下一番功夫，將最具有價(jià)值的題放在問卷中間。最后，調(diào)查問卷確定后， 最好在小范圍內(nèi)進(jìn)行問題的預(yù)調(diào)查，對(duì)問卷進(jìn)行必要的可信度和有效度檢驗(yàn)評(píng)價(jià)，只有經(jīng)過評(píng)估證明可信度和有效度高的問卷才能進(jìn)行正式測(cè)量。在評(píng)價(jià)問卷的可信度和有效度的時(shí)候，如果發(fā)現(xiàn)有效度和可信度沒有達(dá)到要求，則必須對(duì)相應(yīng)的問卷項(xiàng)目進(jìn)行修改，然后再進(jìn)行評(píng)估，直至得到較為滿意結(jié)果為止。

（二） 問卷執(zhí)行中的質(zhì)量控制

問卷執(zhí)行的如何直接關(guān)系到本次調(diào)查的質(zhì)量高低。因此訪問員素質(zhì)的重要性不言而喻。訪問員具備的素質(zhì)如下：敬業(yè)，有責(zé)任心，良好的溝通技巧，一定的市場(chǎng)調(diào)查經(jīng)驗(yàn)。但是在問卷執(zhí)行之前，不僅要對(duì)訪問員進(jìn)行調(diào)研項(xiàng)目背景知識(shí)的培訓(xùn)，還有訪問技能、職業(yè)道德、應(yīng)變能力和溝通技巧的培訓(xùn)。

在調(diào)查進(jìn)行階段，訪問員務(wù)必要按照培訓(xùn)的方法進(jìn)行， 依照問卷上的問題逐字逐句進(jìn)行提問， 不能擅自更改問題的措辭或次序。當(dāng)訪問員沒有聽清楚被訪者的回答時(shí)， 應(yīng)立刻請(qǐng)被訪問者復(fù)述他們剛才的答案。在結(jié)束前應(yīng)把問卷答案重新核實(shí)一遍， 有錯(cuò)誤時(shí)立即向被訪者進(jìn)行詢問，待審核問卷答案合格后，方可贈(zèng)送紀(jì)念品給被訪者， 并請(qǐng)被訪者離開。

訪問的進(jìn)程中， 訪問督導(dǎo)應(yīng)該主動(dòng)及時(shí)檢查訪問員的答案， 檢查整個(gè)問卷答案的完整性，看是否有問題漏答的現(xiàn)象，并及時(shí)采取適當(dāng)?shù)淖吩L措施。假如督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問卷有邏輯錯(cuò)誤或者問卷有什么不清楚的地方時(shí)，應(yīng)該及時(shí)反饋給問卷研究人員，等待研究人員的反饋。問卷訪問結(jié)束之后，督導(dǎo)要對(duì)問卷進(jìn)行邏輯檢查，以此來判斷被訪者是否是認(rèn)真答題，假如被訪者應(yīng)付作答，相應(yīng)的問卷應(yīng)立即作廢。

提高問卷的回答率。問卷的回答率是指選中的樣本中能夠接受訪問的人所占的比率。部分符合條件的樣本不接受調(diào)查是一個(gè)復(fù)雜并且重要的調(diào)查誤差的來源，甚至?xí)?duì)研究結(jié)果產(chǎn)生重大影響，直接影響調(diào)查的質(zhì)量，因此，提高問卷的回答率是至關(guān)重要的。本文認(rèn)為，提高問卷的回答率的途徑有如下幾種：（1）、加大市場(chǎng)調(diào)研的宣傳力度，使公民了解調(diào)研的目的，并且讓他們知曉他們的信息及隱私會(huì)得到很好的保護(hù)，讓他們放心地接受調(diào)查。（2）提高訪問員的訪問技巧及個(gè)人素質(zhì)。（3）采用最新的網(wǎng)上調(diào)研方法。將互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)的技術(shù)運(yùn)用到調(diào)查中， 可以大大提高問卷調(diào)查的質(zhì)量。

（三） 數(shù)據(jù)處理階段的質(zhì)量控制

數(shù)據(jù)處理包括數(shù)據(jù)的編碼和數(shù)據(jù)的錄入兩個(gè)方面。

編碼是一種答案轉(zhuǎn)化成數(shù)字或者把數(shù)字轉(zhuǎn)化成字母的規(guī)則。通過編碼設(shè)計(jì)可以最大限度地減少發(fā)生在編碼和分析過程中的誤差，提高了問卷調(diào)查的質(zhì)量。其中開放題的編碼值得注意。具體操作如下：（1）、抽取一定比例的問卷進(jìn)行編碼。500份以內(nèi)要抽100份以上，樣本越多，抽取的樣本比率也就越低，1000份問卷時(shí)，只需抽取10%的樣本就可以了；（2）、根據(jù)研究目的合并相同的答案。研究員制定編碼表時(shí)應(yīng)該了解它和研究目的關(guān)系，應(yīng)該考慮多方面的情況；（3）、正負(fù)兩方面對(duì)應(yīng)的答案盡量使用相對(duì)應(yīng)的代碼；（4）、“其他”/“無”/“沒有”/“不知道”或那些含義相距甚遠(yuǎn)的可以用“其他”來概括為一組；（5）編碼員對(duì)全部回收問卷的開放式問題答案進(jìn)行編碼。

數(shù)據(jù)錄入是一個(gè)影響問卷調(diào)查質(zhì)量的重要因素。因此，提高數(shù)據(jù)錄入的正確率是提高調(diào)查質(zhì)量的一個(gè)途徑。所以，數(shù)據(jù)錄入一定要有經(jīng)驗(yàn)的錄入公司接手，保質(zhì)保量的完成數(shù)據(jù)錄入。

最后，將所有數(shù)據(jù)錄入數(shù)據(jù)庫之后，數(shù)據(jù)主控督導(dǎo)還得進(jìn)行數(shù)據(jù)檢查，假如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)有錯(cuò)誤立即和問卷執(zhí)行部門聯(lián)系，查找原始問卷，看是訪問環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題還是問卷設(shè)計(jì)出現(xiàn)了問題。假如問卷設(shè)計(jì)出現(xiàn)了問題，那么采集的數(shù)據(jù)立即作廢，同時(shí)通知研究人員立即對(duì)問卷審查，修改出現(xiàn)的問題，并重新進(jìn)行數(shù)據(jù)采集。

三、數(shù)據(jù)分析及報(bào)告撰寫

（1）數(shù)據(jù)分析階段。研究人員得根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和對(duì)項(xiàng)目的了解，撰寫數(shù)據(jù)報(bào)告分析大綱，然后再將數(shù)據(jù)報(bào)告大綱轉(zhuǎn)發(fā)給數(shù)據(jù)分析人員，數(shù)據(jù)人員運(yùn)用專業(yè)的統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出數(shù)據(jù)報(bào)告。

（2）報(bào)告撰寫階段。調(diào)研的結(jié)論和建議最終都得通過報(bào)告呈現(xiàn)出來，因此報(bào)告撰寫的質(zhì)量如何直接決定著調(diào)查的質(zhì)量。首先，研究員選取合適的分析模型，接著從數(shù)據(jù)報(bào)告中尋找具有研究意義的數(shù)據(jù)，用合適的圖表和語言描述出來。可以看出，研究員的作用舉足輕重，因此，對(duì)研究員也要進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容包括數(shù)據(jù)分析方法和報(bào)告的撰寫技巧等。

四、小結(jié)

通過合適的調(diào)查方法的選取，對(duì)問卷設(shè)計(jì)、問卷執(zhí)行、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)分析及報(bào)告撰寫等階段進(jìn)行有效的質(zhì)量控制，問卷的可信度和有效度都會(huì)得到了保證，問卷的質(zhì)量得到保證，問卷調(diào)查報(bào)告的水平也就會(huì)得到保證。

參考文獻(xiàn)：

[1]隗斌賢.調(diào)查統(tǒng)計(jì)學(xué)[M]. 北京：中國統(tǒng)計(jì)出版社， 1997.

[2]曾五一.黃炳一.調(diào)查問卷的可信度和有效度分析[J].統(tǒng)計(jì)與

信息論壇，（20）.

[3]王瑛.問卷調(diào)查的質(zhì)量控制[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2003，（4）.

篇(6)

最明顯的就是問“你們要幾個(gè)?”對(duì)用人單位來講，招一個(gè)是招，招十個(gè)也是招。問題不在于招幾個(gè)，而是你有沒有這百分之一或十分之一或獨(dú)一無二的實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力。“你們要不要女的?”這樣詢問的女性，首先給自己打了“折扣”，是一種缺乏自信的表現(xiàn)。面對(duì)已露怯意的女性，用人單位剛好“順?biāo)浦?rdquo;，予以回絕。

二忌急問待遇

“你們的待遇怎么樣?”“你們管吃住嗎?電話費(fèi)、車費(fèi)報(bào)不報(bào)銷?”有些應(yīng)聘者一見面就急著問這些，不但讓對(duì)方反感，而且會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生“工作還沒干就先提條件，何況我還沒說要你呢”這樣不好的想法。談?wù)搱?bào)酬待遇是你的權(quán)利，這無可厚非，關(guān)鍵要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)。一般在雙方已有初步聘用意向時(shí)，再委婉地提出來。

三忌不合邏輯

面試的考官問：“請(qǐng)你告訴我你的一次失敗的經(jīng)歷。”答曰：“我想不起我曾經(jīng)失敗過。”如果這樣說，在邏輯上講不通。又如考官問：“你有何優(yōu)缺點(diǎn)?”答曰：“我可以勝任一切工作。”這也不符合實(shí)際。

四忌報(bào)有熟人

面試中急于套近乎，不顧場(chǎng)合地說“我認(rèn)識(shí)你們單位的某某”、“我和某某是同學(xué)，關(guān)系很不錯(cuò)”等等。這種話主考官聽了會(huì)反感。如果你說的那個(gè)人是他的頂頭上司，主考官會(huì)覺得你在以勢(shì)壓人；如果主考官與你所說的那個(gè)人關(guān)系不怎么好，甚至有矛盾，那么你這樣引出的結(jié)果很可能就是自我遭殃。

五忌超出范圍

例如面試快要結(jié)束時(shí)，主考官問求職者：“請(qǐng)問你有什么問題要問我嗎?”這位求職者欠了欠身子問道：“請(qǐng)問你們公司的規(guī)模有多大?中外方的比例各是多少?請(qǐng)問你們董事會(huì)成員里中外方各有幾位?你們未來5年的發(fā)展規(guī)劃如何?”諸如此類的問題。這是求職者沒有把自己的位置擺正，提出的問題已經(jīng)超出了求職者應(yīng)當(dāng)提問的范圍，使主考官產(chǎn)生了厭煩。主考官甚至?xí)耄耗挠羞@么多的問題?你是來求職的呢還是來調(diào)查情況的呢?

六忌不當(dāng)反問

篇(7)

【關(guān)鍵詞】TD-LTE語音業(yè)務(wù)回落雙待機(jī)VOIMS

一、前言

移動(dòng)通信近年飛速發(fā)展，到目前為止，移動(dòng)用戶將超過60億。預(yù)計(jì)到2020年，聯(lián)網(wǎng)設(shè)備將達(dá)到500億部。為了滿足用戶對(duì)于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求的不斷增長(zhǎng)，移動(dòng)公司廣東分公司在2011年底開展了TD-LTE擴(kuò)大試驗(yàn)網(wǎng)的建設(shè)，并在2013年4月完成TD-LTE擴(kuò)大試驗(yàn)網(wǎng)的建設(shè)。覆蓋了廣州、深圳、佛山1500多平方公里，為用戶帶來了全新4G體驗(yàn)。但LTE對(duì)于傳統(tǒng)的語音及消息業(yè)務(wù)卻不是通過電路域網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)。是否4G業(yè)務(wù)就不能打電話只能上網(wǎng)了？雖然近年來，語音業(yè)務(wù)給運(yùn)營(yíng)商帶來的收入是在逐年減少，但根據(jù)預(yù)測(cè)在未來的幾年中，語音業(yè)務(wù)仍然能占到運(yùn)營(yíng)商總體收入的60%左右。因此，為確保LTE網(wǎng)絡(luò)上能高效、高質(zhì)量的開展語音業(yè)務(wù)，本文主要介紹當(dāng)前LTE網(wǎng)絡(luò)的三種語音業(yè)務(wù)解決方案，并對(duì)此三種解決方案的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行了對(duì)比，得出運(yùn)營(yíng)商解決語音業(yè)務(wù)的方案建議。

二、廣東LTE試驗(yàn)網(wǎng)的建設(shè)情況

1、2012年3月，TD-LTE試驗(yàn)網(wǎng)第一個(gè)站點(diǎn)開通；

2、2012年5月，完成第一階段的建設(shè)，廣州大學(xué)誠、深圳羅湖及龍崗具備商用能力；

3、2013年1月，完成了試驗(yàn)網(wǎng)6800個(gè)站點(diǎn)的初步設(shè)計(jì)勘察、會(huì)審；

4、2013年4月，完成6800個(gè)站點(diǎn)建設(shè)。

三、語音解決方案關(guān)鍵技術(shù)介紹

因LTE的語音業(yè)務(wù)不能通過電路域網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)，ISO等組織研究提出了多種關(guān)于LTE的語音業(yè)務(wù)解決方案，本文主要介紹TD-LTE三種語音業(yè)務(wù)解決方案：Dual-Radio方案、CSFB方案、VOIMS+SRVCC。

1、Dual-Radio方案

Dual-Radio（雙待機(jī)終端），終端可以同時(shí)在2G/3G和4G網(wǎng)絡(luò)中待機(jī)，即在使用TD-LTE模式使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)時(shí)，可同時(shí)在2G/3G網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行語音業(yè)務(wù)的呼出或呼入，不需要更換網(wǎng)絡(luò)模式。因語音業(yè)務(wù)實(shí)際上是在2G/3G網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行的，因此對(duì)網(wǎng)絡(luò)沒有提出特別的要求。但此方案對(duì)終端的要求比較高：目前雙模雙待手機(jī)的技術(shù)還不成熟，成本較高、電池的續(xù)航能力短，國內(nèi)生產(chǎn)廠家較少。因此此方案運(yùn)營(yíng)商一般考慮為過渡方案或者臨時(shí)方案。

2、CSFB方案（Circuit Switched Fallback）

CSFB（電路域回落），即在不使用語音業(yè)務(wù)時(shí)，手機(jī)將保持在TD-TLE網(wǎng)絡(luò)中。當(dāng)用戶需要使用語音業(yè)務(wù)時(shí)，才從TD-TLE網(wǎng)絡(luò)中回落到2G/3G的電路域中，通話結(jié)束后，仍保持在TD-TLE網(wǎng)絡(luò)中。CSFB中回落流程的選擇是直接影響用戶體驗(yàn)語音業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。目前RRC Release（R8）因?qū)崿F(xiàn)簡(jiǎn)單，是目前廣泛使用的回落流程。CSFB的關(guān)鍵技術(shù)是需要MME與2G/3G網(wǎng)絡(luò)的MSC設(shè)備建立SGs接口、與SGSN新增S3接口、BSC、BTS等原無線網(wǎng)絡(luò)需要增加LTE的鄰小區(qū)配置、為了在完成語音接續(xù)后能減少時(shí)延，盡快回到LTE網(wǎng)絡(luò)中，需支持Fast Return功能；從LTE網(wǎng)絡(luò)中盡快回落到2、3G網(wǎng)絡(luò)中，需支持RIM功能。選擇此方案的優(yōu)點(diǎn)是無需部署IMS系統(tǒng)，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，TD-LTE無線網(wǎng)絡(luò)與2、3G電路域重疊的區(qū)域就可以實(shí)現(xiàn)，并能充分利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源。但是LTE系統(tǒng)與2、3G進(jìn)行切換、重選等會(huì)造成系統(tǒng)間的信令增加、導(dǎo)致呼叫等待的時(shí)延過長(zhǎng)，從而導(dǎo)致用戶感知不佳。另該方案可能不同時(shí)支持?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)與語音業(yè)務(wù)，因此大部分運(yùn)營(yíng)商仍將此方案作為L(zhǎng)TE網(wǎng)絡(luò)語言音業(yè)務(wù)過渡方案。

3、VOIMS/ SRVCC（Single Radio Voice Call Continuity）方案

VOIMS是用戶在LTE網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域下，可以使用IMS作為業(yè)務(wù)控制層、EPC（分組域核心網(wǎng)）為承接層，從而實(shí)現(xiàn)語音及視頻業(yè)務(wù)。SRVCC的實(shí)質(zhì)是在LTE未達(dá)到全網(wǎng)覆蓋前，語音從LTE到2/3G切換的方式。目前LTE未達(dá)到全網(wǎng)覆蓋，但運(yùn)營(yíng)商已部署了較為完善的IMS網(wǎng)絡(luò)，SRVCC可在IMS的控制下，在用戶正進(jìn)行語音業(yè)務(wù)時(shí)由2/3G的電路域來承載用于語音。對(duì)比CSFB的回落延遲造成用戶感知不佳，SRVCC可以確保已建立連接的語音通話不中斷，SRVCC切換理論測(cè)試值語音的中斷時(shí)間約為300ms，這個(gè)時(shí)間不影響用戶感知。但如果LTE覆蓋的面積不大時(shí)，使用SRVCC將導(dǎo)致頻繁的切換，也可能出現(xiàn)切換失敗，從而導(dǎo)致用戶感知差。

四、三類語音解決方案對(duì)比

1、用戶體驗(yàn)對(duì)比：其中Dual-Radio方案因不涉及到網(wǎng)絡(luò)更改，用戶體驗(yàn)與2、3G類似；CSFB方案主要與網(wǎng)絡(luò)改造的情況、選取的回落技術(shù)相關(guān)。VOIMS/ SRVCC方案可使用戶獲得高質(zhì)量的語音數(shù)據(jù)體驗(yàn)。

2、終端要求對(duì)比：Dual-Radio對(duì)終端的要求高，而且無3GPP標(biāo)準(zhǔn)遵循。CSFB方案可遵循3GPP標(biāo)準(zhǔn)，按傳統(tǒng)單機(jī)實(shí)現(xiàn)方式即可。VOIMS/ SRVCC可遵循3GPP標(biāo)準(zhǔn)，但流程比較復(fù)雜。

3、網(wǎng)絡(luò)改造難度對(duì)比：Dual-Radio方案對(duì)基本不涉及對(duì)網(wǎng)絡(luò)改造，CSFB方案改造的與運(yùn)營(yíng)商選擇的方案有關(guān)，有低成本方案、基本方案、高成本方案，費(fèi)用依次遞增。目前大部分國際運(yùn)營(yíng)商采用基本方案部署CSFB。VOIMS/ SRVCC方案初期改造量大，但后期只需要對(duì)MSC升級(jí)。

4、國際運(yùn)營(yíng)商語音業(yè)務(wù)部署情況：根據(jù)NGMN及廠商調(diào)查，CSFB方案是大多數(shù)運(yùn)營(yíng)商支持的過渡方案，北美運(yùn)營(yíng)商支持推進(jìn)Dual-Radio方案，VOIMS/ SRVCC是各運(yùn)營(yíng)商的最終目標(biāo)。其中韓國SK已在2012年開始推進(jìn)VOIMS，具韓國SK相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，在LTE商用以來，幾乎所有類型的網(wǎng)絡(luò)用戶都在在LTE網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)移。

五、廣東省TD-LTE語音解決方案介紹

目前廣東省已在廣州、深圳完成了6800個(gè)站點(diǎn)的建立，因目前未有CSFB的終端支持，廣州、深圳試驗(yàn)網(wǎng)采用的是第一種方案，即雙待機(jī)終端。隨著LTE的不斷建設(shè)及技術(shù)的發(fā)展，我省的TD-LTE語音解決方案的最終目標(biāo)將朝著VOIMS/ SRVCC發(fā)展。

六、總結(jié)

目前我國的LTE正在在如火如荼的建設(shè)中，LTE作為4G時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)，其為用戶帶來了極速的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)，但同時(shí)應(yīng)注意到傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)對(duì)用戶感知的重要性。在通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下各運(yùn)營(yíng)商可根據(jù)各自LTE建設(shè)的網(wǎng)絡(luò)情況選擇不同的語音業(yè)務(wù)解決方案，使自己的網(wǎng)絡(luò)性能走在時(shí)代的前沿，從而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中撥得頭籌。

參考文獻(xiàn)

[1]斯特芬妮婭?塞西亞（Stefania Sesia），伊薩姆?陶菲克（Issam Toufik），馬修?貝克（Matthew Baker），馬霓. LTE/LTE-Advanced：UMTS長(zhǎng)期演進(jìn)理論與實(shí)踐（升級(jí)新版）.人民郵電出版社（2012-11）

[2]王映民，孫韶輝等. TD-LTE技術(shù)原理與系統(tǒng)設(shè)計(jì).人民郵電出版社（2010-06）

[3]達(dá)爾曼（Erik Dahlman），巴克?。⊿tefan Parkvall），斯科德（Johan Skold），堵久輝. 4G移動(dòng)通信技術(shù)權(quán)威指南：LTE與LTE-Advanced.人民郵電出版社（2012-05）

[4]孫宇彤. LTE教程：原理與實(shí)現(xiàn).電子工業(yè)出版社（2014-01）

[5]霍爾馬，托斯卡拉，郎為民.國際信息工程先進(jìn)技術(shù)譯叢：UMTS中的LTE：向LTE-Advanced演進(jìn)（原書第2版）.機(jī)械工業(yè)出版社（2012-1）