電話營(yíng)銷論文3篇

序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來(lái)了一篇電話營(yíng)銷論文3篇范文，愿它們成為您寫作過(guò)程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

電話營(yíng)銷論文1

本文結(jié)合目前市場(chǎng)上各種壽險(xiǎn)公司的方案總結(jié)，介紹了壽險(xiǎn)電話營(yíng)銷激勵(lì)方案的五種情況的現(xiàn)狀,并為銷售激動(dòng)方案設(shè)計(jì)從確定銷售報(bào)酬理念、合理設(shè)計(jì)薪酬組成、設(shè)計(jì)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)進(jìn)行了簡(jiǎn)要的分析和建議。

1.電話營(yíng)銷激勵(lì)方案的現(xiàn)狀

適當(dāng)?shù)募?lì)能夠有效地提高員工的工作效率，使其能夠全身心的投入到接下來(lái)的工作中，電話營(yíng)銷模式也是如此，需要建立獎(jiǎng)勵(lì)體質(zhì)、激勵(lì)員工更加高效的完成工作，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)如今，大多數(shù)壽險(xiǎn)公司的電話營(yíng)銷激勵(lì)機(jī)制方面已經(jīng)有了初步的體系，一般分為固定薪酬、勤工獎(jiǎng)、銷售提成、業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金以及長(zhǎng)期服務(wù)獎(jiǎng)五大部分。固定薪酬是指由員工的基本工資和根據(jù)職級(jí)而發(fā)放的定級(jí)津貼組成的，是員工一個(gè)月工薪的最基本保障；勤工獎(jiǎng)，顧名思義指的就是全勤獎(jiǎng)，指在本月季的工作日中，能夠每天準(zhǔn)時(shí)的進(jìn)行上班，沒(méi)有特殊原因請(qǐng)假等現(xiàn)象。而且，勤工獎(jiǎng)在電話營(yíng)銷這一行業(yè)中也涉及到了一個(gè)任務(wù)量完成的問(wèn)題，員工要按照要求，完成每天固定的電話數(shù)量以及通話時(shí)間等要求；銷售提成是指營(yíng)銷員在與可溝通戶過(guò)程中完成的訂單情況，一般情況下，每一次保險(xiǎn)產(chǎn)品的簽約，其負(fù)責(zé)人員都會(huì)得到一定的比例提成，以此達(dá)到激勵(lì)員工的目的，鼓勵(lì)員工以更大的熱情和動(dòng)力去迎接下面的工作；業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金是指員工在固定時(shí)間內(nèi)完成了固定的任務(wù)，對(duì)其進(jìn)行的獎(jiǎng)勵(lì)；長(zhǎng)期服務(wù)獎(jiǎng)是指員工在此企業(yè)工作到達(dá)了一定的年限，而發(fā)放的類似于年終性的獎(jiǎng)金。此舉也是為了將優(yōu)秀的人員留在企業(yè)繼續(xù)發(fā)光發(fā)熱，為企業(yè)帶來(lái)更好的經(jīng)濟(jì)效益。

2.電話營(yíng)銷銷售激勵(lì)方案的設(shè)計(jì)思路

2.1確定銷售報(bào)酬理念要想確立完善、健全的銷售報(bào)酬理念，首先要明確公司的短期與長(zhǎng)期的發(fā)展目標(biāo)，將其與公司所處的基本情況進(jìn)行對(duì)比分析，從而尋求更好的管理機(jī)制，深度探尋如何通過(guò)報(bào)酬的發(fā)放而不斷提高員工們工作積極性、提高工作效率。根據(jù)電話營(yíng)銷的特點(diǎn)，與壽險(xiǎn)公司的情況結(jié)合，在設(shè)計(jì)、完善銷售獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制時(shí)，要尊重以下幾個(gè)原則。包括公平公正原則，要有完整及合理的工薪計(jì)算方式，不由人的主觀意志所決定；要保證員工有最基本的底薪；不同的業(yè)績(jī)要根據(jù)業(yè)績(jī)的難易及為企業(yè)所帶來(lái)的價(jià)值做出評(píng)定，在報(bào)酬上要做出區(qū)分；銷售獎(jiǎng)勵(lì)的方案一定要通俗易懂，盡力做到每一名員工都可以自己進(jìn)行計(jì)算。

2.2合理設(shè)計(jì)薪酬組成要確定在員工收入中，固定收入與浮動(dòng)收入所占的比例。電話銷售因其工作的特殊性，面對(duì)的大眾人群，最基本的要求就是語(yǔ)言通俗易懂，能夠與人進(jìn)行溝通，具有大眾心理。相對(duì)于企業(yè)管理階層來(lái)說(shuō)，電話銷售員只需要有良好的溝通能力便可以勝任此工作，員工的素質(zhì)要求較低，在這種情況下，薪酬就大部分要取決于員工的個(gè)人能力，浮動(dòng)薪酬相對(duì)于固定薪酬來(lái)說(shuō)，在整體薪酬中占絕大部分。另外，銷售人員對(duì)顧客購(gòu)買決定的影響程度，也會(huì)影響薪酬組合的設(shè)計(jì)。員工的能力突出，能夠有效的進(jìn)行溝通，說(shuō)服客戶去購(gòu)買公司的產(chǎn)品，這種情況展現(xiàn)了員工的個(gè)人能力，因此，提高浮動(dòng)薪酬的占比也能夠有效地調(diào)動(dòng)員工的積極性。此外，壽險(xiǎn)公司的銷售戰(zhàn)略也會(huì)影響員工工資中固定收入與浮動(dòng)收入的比例。根據(jù)公司的發(fā)展?fàn)顩r、整體實(shí)力以及公司的產(chǎn)品面向的受眾情況，可將其分為保守型、開(kāi)拓型、轉(zhuǎn)化滲透性三種情況。而壽險(xiǎn)公司一般都屬于開(kāi)拓型的銷售戰(zhàn)略，要不斷的挖掘潛在的市場(chǎng)和客戶，不斷地銷售新的產(chǎn)品，因此，浮動(dòng)薪酬再整體薪酬中占較高的水平會(huì)促進(jìn)員工不斷挖掘潛在的客戶，進(jìn)而完成銷售任務(wù)，帶動(dòng)公司經(jīng)濟(jì)效益的提升。

2.3設(shè)定績(jī)效評(píng)估指標(biāo)。明確、客觀、公正的績(jī)效評(píng)估有助于銷售激勵(lì)方案實(shí)現(xiàn)?？茖W(xué)有效的評(píng)估指標(biāo)能夠真實(shí)地反映員工銷售能力和結(jié)果，如果績(jī)效評(píng)估中出現(xiàn)了錯(cuò)誤，那么獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制它的價(jià)值就很難得到體現(xiàn)。因此，獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制中最重要的環(huán)節(jié)就是績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的設(shè)定，一定要考慮是否為管理職的員工，考慮銷售的結(jié)構(gòu)與銷售的行為這兩方面。管理職的員工，負(fù)責(zé)的是團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)和運(yùn)營(yíng)，因此工資標(biāo)準(zhǔn)要參考整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)，以業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金為整體獎(jiǎng)金的主要部分；而對(duì)非管理人員，也就是銷售人員，他們的個(gè)人業(yè)績(jī)的體現(xiàn)大多是來(lái)自個(gè)人的能力，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，就應(yīng)該以銷售提成為主。

3.總結(jié)

壽險(xiǎn)營(yíng)銷已經(jīng)成為壽險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展中的重中之重，在經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展的當(dāng)今社會(huì)，各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，而電話銷售作為壽險(xiǎn)營(yíng)銷中的必要手段之一，加強(qiáng)對(duì)壽險(xiǎn)電話營(yíng)銷的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，顯得尤為重要。完善健全的壽險(xiǎn)電話營(yíng)銷機(jī)制能夠充分的調(diào)動(dòng)員工的積極性，激勵(lì)員工在工作中能夠以熱情飽滿的心態(tài)投入，實(shí)現(xiàn)壽險(xiǎn)營(yíng)銷業(yè)績(jī)的提高，提高公司經(jīng)濟(jì)效益。

作者:安寧遠(yuǎn) 單位:河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)

電話營(yíng)銷論文2

0引言

任何一個(gè)企業(yè)的目標(biāo)都是追求利潤(rùn)，而企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)就是將該企業(yè)的利潤(rùn)最大化。隨著呼叫中心發(fā)展這些年來(lái)，其普及率越來(lái)越高。電話營(yíng)銷作為直復(fù)營(yíng)銷的其中一種方式，優(yōu)勢(shì)很明顯：減少了營(yíng)銷人員登門拜訪的交通成本，節(jié)省了營(yíng)銷人員登門拜訪的時(shí)間成本；精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)庫(kù)能幫助企業(yè)準(zhǔn)確定位目標(biāo)客戶，減少造訪非目標(biāo)客戶的成本。電話營(yíng)銷這種營(yíng)銷方式比其他營(yíng)銷方式更方便、快速的接觸目標(biāo)客戶，也能把一些潛在客戶轉(zhuǎn)化為企業(yè)的目標(biāo)客戶；同時(shí)，在此過(guò)程中可以通過(guò)軟件在營(yíng)銷同時(shí)為企業(yè)積累和維護(hù)客戶數(shù)據(jù)并且監(jiān)控營(yíng)銷過(guò)程，從而增加企業(yè)的直接效益。1什么是電話營(yíng)銷營(yíng)銷大師科特勒認(rèn)為：電話營(yíng)銷是包括利用電話和呼叫中心吸引新顧客、向老顧客銷售、提供訂購(gòu)和回答問(wèn)題等服務(wù)。電話營(yíng)銷師直復(fù)營(yíng)銷的一種模式，電話是主要溝通媒介，是一種有組織、有計(jì)劃并且高效獲得目標(biāo)客戶直接反應(yīng)的營(yíng)銷模式。

1．1電話營(yíng)銷特征電話營(yíng)銷具有四個(gè)顯著特征：第一，電話營(yíng)銷具有互動(dòng)性，營(yíng)銷人員在向客戶傳遞產(chǎn)品服務(wù)信息的同時(shí)，能夠得到客戶直接的回應(yīng)。第二，電話營(yíng)銷具有可測(cè)量性。電話營(yíng)銷活動(dòng)測(cè)量結(jié)果被用于分析營(yíng)銷效果、客戶狀態(tài)，追蹤客戶并促成銷售。第三，電話營(yíng)銷具有空間廣泛性。電話營(yíng)銷活動(dòng)可以覆蓋使用電話、手機(jī)通信的地區(qū)。第四，電話營(yíng)銷具有數(shù)據(jù)庫(kù)支撐性。電話營(yíng)銷依賴數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)記錄、存儲(chǔ)和分析各種營(yíng)銷數(shù)據(jù)。

1．2電話營(yíng)銷中存在的問(wèn)題目前，國(guó)內(nèi)電話營(yíng)銷市場(chǎng)沒(méi)有完全成熟，理論層面，國(guó)內(nèi)出現(xiàn)了一些自詡為“電話營(yíng)銷專家”的人士，提出“只要擁有足夠的客戶信息數(shù)據(jù)就可以成功地進(jìn)行電話銷售”的錯(cuò)誤觀點(diǎn)。事實(shí)上，只有合理分析目標(biāo)客戶，并且完善優(yōu)化客戶庫(kù)，才能夠保證電話營(yíng)銷信息的有效和完善，否則，只會(huì)被錯(cuò)誤的信息所誤導(dǎo)，從而多做許多無(wú)用功。實(shí)踐層面，由于國(guó)內(nèi)的電話營(yíng)銷模式引進(jìn)的時(shí)間較晚，而且管理模式非常脆弱，導(dǎo)致國(guó)內(nèi)電話營(yíng)銷模式的管理很落后。一是電話營(yíng)銷人員專業(yè)度不夠，對(duì)客戶的真實(shí)需求把握不準(zhǔn)確，對(duì)客戶的服務(wù)心理也不成熟，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷專員在電話銷售過(guò)程中欠缺技巧，影響客戶體驗(yàn)。二是電話營(yíng)銷技能的不成熟導(dǎo)致電話營(yíng)銷成功率較低，頻繁被拒，增加營(yíng)銷專員工作壓力。

1．3電話營(yíng)銷服務(wù)理念變化杰羅姆·麥卡錫提出的4P理論認(rèn)為，產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion）是四個(gè)基本的營(yíng)銷要素。勞特朗提出的4C理論認(rèn)為，客戶（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication）是四個(gè)基本的營(yíng)銷要素。從4P到4C是當(dāng)前許多企業(yè)全面調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)于以客戶為核心的現(xiàn)代電話營(yíng)銷模式，應(yīng)該準(zhǔn)確把握顧客的需求，創(chuàng)造顧客需求，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。具體是：（1）消費(fèi)者的需求。了解、研究、分析消費(fèi)者的需要與欲求，而不是考慮企業(yè)能生產(chǎn)什么產(chǎn)品。（2）消費(fèi)者所愿意支付的成本。了解消費(fèi)者滿足需要與欲求愿意付出多少錢，而不是給產(chǎn)品定多少價(jià)。（3）消費(fèi)者的便利性。考慮顧客購(gòu)物等交易過(guò)程如何給顧客方便，而不是先考慮銷售渠道的選擇和策略。（4）消費(fèi)者的溝通。通過(guò)互動(dòng)、溝通等方式，將企業(yè)內(nèi)外營(yíng)銷不斷進(jìn)行整合，把顧客和企業(yè)雙方的利益無(wú)形地整合在一起。

2如何開(kāi)展電話營(yíng)銷工作

如何做好電話營(yíng)銷工作已經(jīng)成為擺在企業(yè)面前的重要課題，本文認(rèn)為應(yīng)做好以下工作。第一，轉(zhuǎn)變觀念、明確理念。電話營(yíng)銷過(guò)程應(yīng)以客戶為中心，而非傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心，關(guān)注客戶需求，高效率、善溝通，是每位營(yíng)銷專員的必備技能。第二，搭建框架、有序推進(jìn)四項(xiàng)步驟。一是建立信任、獲得好感；二是尋找話題、引起興趣；三是分層處理、引入產(chǎn)品；四是打消疑慮、促成交易。

2．1建立信任、獲得好感

2．1．1收集客戶資料、了解客戶情況只有初步了解了客戶情況，才能對(duì)客戶有一個(gè)初步判斷，收集的客戶信息包括：①客戶性別、年齡、職業(yè)等信息；②客戶的用卡情況：客戶的額度是多少，客戶欠款是多少，客戶賬戶中是否產(chǎn)生過(guò)利息；③客戶的消費(fèi)習(xí)慣，如偏好大額消費(fèi)還是小額開(kāi)銷，單一性消費(fèi)還是多樣化消費(fèi)；④前期是否營(yíng)銷過(guò)該客戶，如果營(yíng)銷過(guò)，是否營(yíng)銷成功過(guò)，營(yíng)銷過(guò)幾次。

2．1．2良好的開(kāi)場(chǎng)白很多營(yíng)銷專員的開(kāi)場(chǎng)白都是千篇一律，這樣開(kāi)口已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了80％成交的可能！抓住最初15秒，給客戶良好的第一印象，良好的開(kāi)場(chǎng)白會(huì)與客戶建立信任、提高客戶繼續(xù)交談的興趣。要在短時(shí)間內(nèi)清楚闡述說(shuō)話人是誰(shuí)，代表哪家公司，打電話的目的，公司的服務(wù)對(duì)客戶能帶來(lái)的好處。良好的開(kāi)場(chǎng)白包括：（1）表明身份建立信任：X先生，您好。我是XX銀行信用卡中心客服，工號(hào)XXX，我姓X。（2）尊重、贊美客戶，說(shuō)明來(lái)意：X先生，由于您在我行用卡情況良好，是我行優(yōu)質(zhì)客戶?，F(xiàn)邀您體驗(yàn)我行針對(duì)高端、優(yōu)質(zhì)客戶開(kāi)展的分期優(yōu)惠活動(dòng)。（3）以客戶為主體，要點(diǎn)突出的組織主要論據(jù)：額度較低客戶對(duì)于分期優(yōu)惠有較高需求；白金卡及卡額度較高客戶對(duì)于長(zhǎng)期用卡及卡片額度有較高需求。（4）分解成本，善于舉例與對(duì)比：我們的手續(xù)費(fèi)每一萬(wàn)元每月收取X元，折合每日收取X元，如果您辦理成功了，每月收取X元，折合到每日僅X元，非常劃算呢。（5）幫客戶做決定，而非詢問(wèn)“辦”還是“不辦”，讓陷入客戶選擇困境。如：X先生，我為您試算／辦理下吧！

2．1．3選擇合適的營(yíng)銷時(shí)間外呼的時(shí)間應(yīng)考慮目標(biāo)用戶群體作息時(shí)間、上下班時(shí)間等因素，在該時(shí)間段與用戶通話會(huì)引起用戶反感、抵觸情緒，或沒(méi)有時(shí)間與業(yè)務(wù)人員正常交流，導(dǎo)致掛機(jī)率增高，一般每日上午10—12時(shí)，下午3—6時(shí)是外呼營(yíng)銷最佳時(shí)段。同時(shí)，要關(guān)注職業(yè)的特殊需求，如教師：中午時(shí)段營(yíng)銷較好；考慮時(shí)區(qū)及季節(jié)變化，如新疆等在10點(diǎn)后最佳。2．1．4聲音優(yōu)質(zhì)、心態(tài)放松很多人認(rèn)為聲音是天生的、無(wú)法改變，實(shí)際上在電話營(yíng)銷中，注意發(fā)聲與語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，合理運(yùn)用微笑，能帶來(lái)意想不到的效果。（1）音色甜美、親和、專業(yè)等、語(yǔ)調(diào)柔和。（2）用語(yǔ)規(guī)范、吐字清晰。（3）音量適中、語(yǔ)速適當(dāng)，要急事緩辦、緩事急辦。（4）情感真摯、心態(tài)平和、放松，把客戶當(dāng)熟人，有技巧的利用笑聲拉近與客戶的距離。

2．2尋找話題、引起興趣

2．2．1主動(dòng)出擊、清晰表達(dá)（1）利用價(jià)格杠桿：研究表明，讓客戶在較短的時(shí)間內(nèi)決定購(gòu)買一個(gè)產(chǎn)品，價(jià)格往往是最直接、最重要的因素。（2）產(chǎn)品介紹特點(diǎn)明顯：將產(chǎn)品獨(dú)特、顯著的特點(diǎn)在電話溝通中有效地表達(dá)出來(lái)，可以較短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣。（3）簡(jiǎn)單介紹：產(chǎn)品介紹與營(yíng)銷形式應(yīng)簡(jiǎn)單明了，不宜復(fù)雜，突出重點(diǎn)。

2．2．2善于傾聽(tīng)、以聽(tīng)定說(shuō)很多人可能認(rèn)為，營(yíng)銷的主要工作是主動(dòng)去說(shuō)，通過(guò)不同形式不斷向客戶“灌輸”產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，從而說(shuō)服客戶購(gòu)買產(chǎn)品。然而在消費(fèi)產(chǎn)品極其豐富的今天，客戶可選擇性非常多，一貫的壓迫式營(yíng)銷會(huì)讓客戶反感，這要求我們轉(zhuǎn)變思想，從客戶角度出發(fā)，聆聽(tīng)客戶所需所求，把握客戶所思所想，從而聯(lián)系產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)點(diǎn)營(yíng)銷。同時(shí)，客戶需求不是一成不變的，在一次完整的電話營(yíng)銷中，客戶需求會(huì)根據(jù)營(yíng)銷階段不同進(jìn)行變化：營(yíng)銷初期客戶需要是了解產(chǎn)品情況，營(yíng)銷中期客戶需要清楚產(chǎn)品與自己的契合度，營(yíng)銷結(jié)束客戶需要迅速、有效、正確地處理好業(yè)務(wù)，而在這三個(gè)營(yíng)銷階段中，客戶由于賬戶情況、消費(fèi)習(xí)慣又會(huì)衍生出不同的個(gè)性需求。這就要求我們每位營(yíng)銷人員學(xué)會(huì)“傾聽(tīng)”。所以每位營(yíng)銷專員都應(yīng)該記住：80％的營(yíng)銷溝通在于傾聽(tīng)。（1）電話營(yíng)銷中常見(jiàn)的傾聽(tīng)問(wèn)題。一是先入為主：根據(jù)前期準(zhǔn)備的客戶信息已經(jīng)給客戶下定義、貼標(biāo)簽：這通電話我就隨便打打吧，這位客戶肯定不會(huì)辦。二是只說(shuō)不聽(tīng)：我已經(jīng)準(zhǔn)備好了一套營(yíng)銷話術(shù)，我一定要說(shuō)完！三是選擇性傾聽(tīng)：只聽(tīng)到和自己預(yù)判相符的內(nèi)容。（2）電話營(yíng)銷中如何做到有效傾聽(tīng)。一是聽(tīng)事實(shí)：找到主要事實(shí)、不做主觀判斷、不隨意打斷。二是抓感受：抓取客戶情緒與感受、有互動(dòng)，引導(dǎo)客戶說(shuō)出心中感受、重復(fù)對(duì)方的語(yǔ)句，表示認(rèn)同。三是做澄清：復(fù)述客戶表達(dá)的事實(shí)與感受、先解決情緒、再解決問(wèn)題、以客戶需求為切入點(diǎn)組織論據(jù)。

2．2．3有效提問(wèn)、把握主動(dòng)權(quán)很多營(yíng)銷專員在電話營(yíng)銷中把自己定位為“討好”“迎合”的角色，實(shí)際上，電話營(yíng)銷并不是營(yíng)銷專員一廂情愿的獨(dú)角戲，這是一場(chǎng)與客戶關(guān)于“產(chǎn)品是否有價(jià)值”的談判，適時(shí)提問(wèn)，能夠讓我們?cè)跔I(yíng)銷中占據(jù)主動(dòng)權(quán)。一是有效提問(wèn)能讓客戶開(kāi)口說(shuō)話，愿意溝通，有效運(yùn)用提問(wèn)可以拉近與客戶的距離，進(jìn)一步了解客戶的情況。如客戶表示“考慮考慮”，營(yíng)銷專員則問(wèn)“您對(duì)我的介紹是否清楚了，您還有什么問(wèn)題嗎？”，客戶一般會(huì)進(jìn)一步溝通，說(shuō)出猶豫的原因。二是有效提問(wèn)能應(yīng)對(duì)客戶的拒絕、抓住營(yíng)銷的機(jī)會(huì)?！澳遣皇乾F(xiàn)在說(shuō)話不太方便，您看我下午還是明天上午再給您打過(guò)去？”，選擇題可以幫客戶做決定，并且增加溝通機(jī)會(huì)。

2．3分層處理、引入產(chǎn)品根據(jù)外呼產(chǎn)品的特征，結(jié)合客戶年齡、職業(yè)、消費(fèi)心理、行為特征、信用卡額度及消費(fèi)情況等要素，把握重點(diǎn)，分層開(kāi)展產(chǎn)品營(yíng)銷。

2．3．1按客戶價(jià)值分類（1）最有價(jià)值客戶：老客戶、口碑傳播者，是營(yíng)銷成功率較高群體。（2）最具成長(zhǎng)潛力客戶：客戶30－90天內(nèi)的活躍客戶（消費(fèi)和取現(xiàn)交易），是主要營(yíng)銷群體。（3）風(fēng)險(xiǎn)客戶：包含黑名單客戶、逾期（及以上）客戶，是放棄群體。
2．3．2按客戶職業(yè)分類（1）批發(fā)生意，銷售、教師：頻率一致，贊美認(rèn)同。（2）事業(yè)單位、公務(wù)員：語(yǔ)氣正式，直入主題：傾聽(tīng)想法、明確需要、結(jié)果導(dǎo)向。（3）電腦程序員、工程師、數(shù)據(jù)分析師：邏輯清晰，提供明確的測(cè)算數(shù)據(jù)。（4）全職主婦、學(xué)術(shù)研究者：尊重、溫和、真誠(chéng)，逐步建立信任。

2．4打消疑慮、促成交易現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理論認(rèn)為：買賣雙方對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的認(rèn)同是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)最經(jīng)濟(jì)地從生產(chǎn)領(lǐng)域進(jìn)入到消費(fèi)領(lǐng)域的重要驅(qū)動(dòng)，而買賣雙方能否共同獲利則是取得價(jià)值認(rèn)同的重要基礎(chǔ)。如何向客戶溝通、傳遞價(jià)值并建立價(jià)值關(guān)系是電話營(yíng)銷專員的主要任務(wù)及目標(biāo)。所以，一通完整的營(yíng)銷電話最后一步也是最重要的一步，是分析客戶心理，利用心理學(xué)工具，應(yīng)對(duì)客戶拒絕，將產(chǎn)品價(jià)值成功地傳導(dǎo)給客戶，打消客戶疑慮、促成交易。商品的價(jià)值分為：①功能性價(jià)值：商品的內(nèi)在品質(zhì)：便利、優(yōu)惠等。②非功能性價(jià)值：商品情感價(jià)值：炫耀、領(lǐng)先、從眾等。根據(jù)商品價(jià)值，可有以下的策略：策略一：價(jià)格錨點(diǎn)。在消費(fèi)者眼里，商品的價(jià)值是“相對(duì)存在的”，這件商品到底值不值這么多錢，這個(gè)定價(jià)到底實(shí)惠與否，都需要一個(gè)可供參照的標(biāo)準(zhǔn)。價(jià)格錨點(diǎn)是商家設(shè)定的參照標(biāo)準(zhǔn)。策略二：轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)。我們不僅在營(yíng)銷產(chǎn)品，而是讓客戶獲得更多的優(yōu)惠、更好的收益，享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。策略三：從眾心理。從眾效應(yīng)在消費(fèi)當(dāng)中主要表現(xiàn)為購(gòu)買欲望隨著他人購(gòu)買數(shù)量的增加而增加的，消費(fèi)者會(huì)潛意識(shí)的將流行的價(jià)值觀作為自己消費(fèi)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，把社會(huì)大眾的偏好選擇當(dāng)作自己的消費(fèi)選擇，以獲得社會(huì)大多數(shù)人的認(rèn)同。策略四：沉沒(méi)成本。人們?cè)跊Q定是否做一件事情時(shí)，不僅僅是看這件事情未來(lái)對(duì)他是不是有好處，同時(shí)也會(huì)注意自己是不是在過(guò)去，已經(jīng)在這件事情上面有過(guò)投入，這就是沉沒(méi)成本。這一招用在和客戶營(yíng)銷過(guò)程中，讓客戶一點(diǎn)一點(diǎn)投入時(shí)間、精力、金錢，最后的成交率大大增加。在電話營(yíng)銷中，我們應(yīng)在每一通電話中盡量多與客戶溝通，在客戶同意的情況下，盡量多給客戶打電話，這樣會(huì)提高營(yíng)銷成功率。策略五：虛擬權(quán)威。很多人購(gòu)買產(chǎn)品都需要聽(tīng)取別人的意見(jiàn)，適時(shí)為客戶做決定，可以避免客戶猶豫。

3總結(jié)

我們結(jié)合信用卡賬單分期實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)濟(jì)學(xué)與心理學(xué)理論提出了切實(shí)可行的電話營(yíng)銷技能提升方法，構(gòu)建了一套完整的電話營(yíng)銷步驟與體系，分別是：建立信任、獲得好感；尋找話題、引起興趣；分層處理、引入產(chǎn)品；打消疑慮、促成交易。我們應(yīng)堅(jiān)持以客戶為中心的理念，全面掌握客戶情況、準(zhǔn)確分析客戶需求、科學(xué)做好客戶分層、有效把握客戶心態(tài)，最終打好每一通營(yíng)銷電話。最后一句話獻(xiàn)給大家：現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)之父、營(yíng)銷大師科特勒說(shuō)過(guò)“今天能取得勝利的公司必定是那些最能使他的目標(biāo)顧客得到滿足，并感到愉悅的公司?！?

作者:王文 單位:中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行合肥客服分中心

電話營(yíng)銷論文3

一、車險(xiǎn)電話營(yíng)銷簡(jiǎn)介與優(yōu)勢(shì)

(一)簡(jiǎn)介車險(xiǎn)電話是通過(guò)撥打電話的方式，為增加客戶群、提升客戶滿意度并維護(hù)老客戶、增添新客戶，以此形成有組織、有計(jì)劃、高效率的進(jìn)行車險(xiǎn)營(yíng)銷的一種市場(chǎng)行為。電話營(yíng)銷不同于傳統(tǒng)的銷售方式，它是一種新型的銷售方式，先是通過(guò)各種有效途徑，尋找潛在車險(xiǎn)用戶，然后由專門人員對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行車險(xiǎn)電話營(yíng)銷，這種營(yíng)銷方式具有很多優(yōu)勢(shì)，由此得到廣大保險(xiǎn)公司的信賴，在我國(guó)，這種營(yíng)銷方式起于千禧年一代。

(二)優(yōu)勢(shì)相比于需經(jīng)過(guò)各個(gè)中間商，借助中介和代理機(jī)構(gòu)形成分級(jí)銷售網(wǎng)點(diǎn)的傳統(tǒng)車險(xiǎn)銷售模式，新型的電話營(yíng)銷模式占有很大的優(yōu)勢(shì)。第一，電話營(yíng)銷建立統(tǒng)一集中的呼叫中心，打破空間限制，時(shí)間更加自由合理，鞋底成本大大減少，車險(xiǎn)電話營(yíng)銷效率極大地得到了提高。第二，車險(xiǎn)電話營(yíng)銷模式節(jié)約了大筆鞋底成本，所以車險(xiǎn)保險(xiǎn)成本可以降低，最終對(duì)顧客的優(yōu)惠力度將會(huì)更大，使得車險(xiǎn)做到了讓利于民，形成價(jià)格優(yōu)勢(shì)。第三，通過(guò)電話營(yíng)銷模式，營(yíng)銷人員與客戶達(dá)到直接接觸，減少中間環(huán)節(jié)，可以得到更加真實(shí)可靠的客戶信息，為客戶精準(zhǔn)推薦車險(xiǎn)品種，對(duì)深入維護(hù)老客戶和挖掘潛在顧客有非常重要的戰(zhàn)略意義。

二、當(dāng)前電銷車險(xiǎn)市場(chǎng)存在的問(wèn)題

(一)傭金拖欠車險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員是以車險(xiǎn)營(yíng)銷成功的傭金為形式得到報(bào)酬的，據(jù)調(diào)查結(jié)果來(lái)看，很多代理人或者中間商都是以返還高額傭金，一般是超過(guò)一半比例的傭金來(lái)降低自己的車險(xiǎn)價(jià)格，并且返還的傭金直接抵扣車保費(fèi)，而一般情況下，返還的傭金不僅要扣除手續(xù)費(fèi)、獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)，還要因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司規(guī)定的閾值達(dá)到一定額度就要暫緩兌現(xiàn)，如果市場(chǎng)費(fèi)用持續(xù)較高的情況下，受閾值額度的限制，拖欠的費(fèi)用就會(huì)一直累積，由此一來(lái)，在車險(xiǎn)市場(chǎng)就形成了故意降低價(jià)格獵取客戶的惡性競(jìng)爭(zhēng)，傭金費(fèi)用拖欠情況永遠(yuǎn)存在，嚴(yán)重影響車險(xiǎn)市場(chǎng)的資金正常運(yùn)行。

(二)報(bào)表虛假正是由于閾值額度的限制，使得保險(xiǎn)公司必須要針對(duì)某個(gè)時(shí)間段的綜合成本指標(biāo)來(lái)配置閾值額的上限。一方面，保險(xiǎn)公司調(diào)節(jié)準(zhǔn)備金，在費(fèi)用上調(diào)空間的時(shí)候，盡量上調(diào)準(zhǔn)備金，在費(fèi)用調(diào)整空間有限的時(shí)候，盡量壓低準(zhǔn)備金，增加市場(chǎng)費(fèi)用。另一方面，通過(guò)總部直接投保的方式，將費(fèi)用直接劃入總部，減輕本經(jīng)營(yíng)單位的費(fèi)用負(fù)擔(dān)。另外，還可以通過(guò)其他的方式來(lái)減輕本單位的費(fèi)用負(fù)擔(dān)，比如銀行借貸等。但是保險(xiǎn)公司無(wú)論采用哪一種方式來(lái)減輕費(fèi)用負(fù)擔(dān)，均以不符合報(bào)表真實(shí)性為基礎(chǔ)做的假賬。

(三)信息不對(duì)稱在車險(xiǎn)市場(chǎng)上信息不對(duì)稱現(xiàn)象常常存在于中介與保險(xiǎn)公司之間、中介與客戶之間、保險(xiǎn)公司與客戶之間。首先，中介公司為了能夠維護(hù)老客戶，單獨(dú)掌握客戶的資源，往往不會(huì)想表現(xiàn)公司投入客戶的真實(shí)信息，一般中介業(yè)務(wù)越多，其上報(bào)的客戶信息越不真實(shí)，保險(xiǎn)公司在與中介的談判中就會(huì)處于不利地位。其次，中介與客戶之間和保險(xiǎn)公司與客戶之間的信息不對(duì)稱相差不大，都是各個(gè)行業(yè)里經(jīng)營(yíng)單位與客戶之間的信息不對(duì)稱的普遍規(guī)律，經(jīng)營(yíng)單位不可能把全部信息告知客戶，客戶也有可能保留自己的隱私，拒絕向保險(xiǎn)單位投入全部真實(shí)信息。由此可見(jiàn)，車險(xiǎn)行業(yè)存在很多信息不對(duì)稱現(xiàn)象，這會(huì)影響保險(xiǎn)公司所設(shè)計(jì)的保險(xiǎn)政策的合理性、保險(xiǎn)中介準(zhǔn)確推保的效率、客戶切實(shí)車保利益的實(shí)現(xiàn)。

(四)電話營(yíng)銷的困境雖然相比于傳統(tǒng)車險(xiǎn)營(yíng)銷模式，電話營(yíng)銷有很大優(yōu)勢(shì)，但是也存在很多缺陷，使得電話營(yíng)銷陷入困境。首先，收集呼叫信息困難。電話營(yíng)銷首要任務(wù)就是收集潛在客戶的聯(lián)系方式，這是業(yè)務(wù)增量的關(guān)鍵所在。當(dāng)今，很多詐騙分子混跡在隱蔽性較強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)通信界里，電話詐騙屢見(jiàn)不鮮，所以很多人已經(jīng)將聯(lián)系電話作為隱私項(xiàng)來(lái)保護(hù)，電銷人員不僅很難收集到準(zhǔn)確的潛在客戶的聯(lián)系方式，而且極有可能被誤以為是詐騙分子。其次，中介惡意競(jìng)爭(zhēng)擾亂撤銷市場(chǎng)。中介電銷也存在車險(xiǎn)電話營(yíng)銷模式當(dāng)中，很多中介幾乎全面地返還傭金，電銷渠道的優(yōu)勢(shì)被打破，甚至對(duì)客戶而言，還有很多投保渠道比電話營(yíng)銷更加可靠?jī)?yōu)惠。所以，車險(xiǎn)電銷正面臨著保單保費(fèi)的價(jià)格與實(shí)際成本太過(guò)貼近與所獲利潤(rùn)比例不協(xié)調(diào)的困境。最后，電銷與傳統(tǒng)銷售渠道存在內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)。這種現(xiàn)象主要是由于中介對(duì)于保險(xiǎn)公司沒(méi)有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，為維持老客戶而不向保險(xiǎn)公司透入客戶真實(shí)信息的自保行為引起的，內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)壁壘影響了保險(xiǎn)內(nèi)容設(shè)計(jì)，降低了保險(xiǎn)針對(duì)性。

三、商車費(fèi)改背景下車險(xiǎn)電話營(yíng)銷轉(zhuǎn)型分析

(一)建立本地電銷隊(duì)伍，主動(dòng)出擊根據(jù)前兩年的電銷呼入和呼出的業(yè)務(wù)額來(lái)看，呼入業(yè)務(wù)僅為呼出業(yè)務(wù)額的1/6左右，而且呼出業(yè)務(wù)量有增長(zhǎng)的勢(shì)頭，呼入業(yè)務(wù)額明顯下降，所以，車險(xiǎn)電話營(yíng)銷要順勢(shì)而為，加大呼出業(yè)務(wù)的投入力度，最大限度的激活數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)最大的產(chǎn)能效益。由此，商車費(fèi)改之后電銷要想繼續(xù)保持穩(wěn)定健康的發(fā)展，要建立本地的電銷隊(duì)伍，消除呼叫中心與落地機(jī)構(gòu)之間的障礙，與保險(xiǎn)公司直接溝通，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理、提高工作效率，并且本地營(yíng)銷隊(duì)伍可以有更加靈活的主動(dòng)權(quán)，熟悉本地實(shí)際情況，更加有針對(duì)性地推保，促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

(二)電網(wǎng)一體化融合互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融將是未來(lái)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展主流趨勢(shì)?；ヂ?lián)網(wǎng)已經(jīng)改變了一個(gè)時(shí)代的消費(fèi)觀念、消費(fèi)意識(shí)和消費(fèi)模式，隨著人們生活方式的改變，車險(xiǎn)電話營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)化也將會(huì)成為一種必然趨勢(shì)。在研究這方面轉(zhuǎn)型時(shí)，車險(xiǎn)電話要隨著數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)的時(shí)代發(fā)展步伐，要以更加開(kāi)放的思維，不斷推出創(chuàng)新業(yè)務(wù)，不僅與互聯(lián)網(wǎng)接軌，還要順應(yīng)時(shí)代政策，才能實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)一體化融合。具體要求是要建立統(tǒng)一的信息對(duì)稱平臺(tái)。中國(guó)國(guó)情復(fù)雜，地域廣博，人口眾多，中介是需要存在的，但是我們要控制中介的數(shù)量，盡量減少中間環(huán)節(jié)，特別要做到中介與保險(xiǎn)公司的信息對(duì)稱性，客戶信息互動(dòng)互通，協(xié)調(diào)發(fā)展。為做到這一步，又需要協(xié)調(diào)中介與保險(xiǎn)公司之間的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，要求保險(xiǎn)公司在保證特定利益的同時(shí)向中介商讓利一部分。

(三)整合電銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)電銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷都各有優(yōu)缺點(diǎn)，我們要整合兩者的優(yōu)勢(shì)來(lái)尋找最佳營(yíng)銷方式。電話營(yíng)銷的方式似乎是電銷人員與客戶有“面對(duì)面”的交流，卻不是直接的、現(xiàn)實(shí)的面對(duì)面交談，客戶經(jīng)常面臨電話濫呼、數(shù)據(jù)濫用、信息泄露等困擾，而電銷人員經(jīng)常飽受客戶的不理解與厭惡感。這種不健全的電銷方式必然會(huì)走向滅亡，成為電銷方式最大的障礙。所以，電銷必須要揚(yáng)長(zhǎng)避短，可以結(jié)合傳統(tǒng)營(yíng)銷帶給客戶的信任感和真實(shí)性的優(yōu)勢(shì)形成新型的電銷方式。建立內(nèi)部信息交流平臺(tái)實(shí)現(xiàn)資源共享，將電銷方式與傳統(tǒng)銷售渠道銜接起來(lái)，共同維護(hù)老客戶，一同開(kāi)發(fā)和挖掘潛在客戶，同時(shí)實(shí)施有效的激勵(lì)政策，協(xié)調(diào)電銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷的利益關(guān)系。四、結(jié)語(yǔ)總而言之，商車費(fèi)改背景下的電銷模式要以更多的方式和渠道達(dá)到與客戶之間的多重融合，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)產(chǎn)品之間與客戶實(shí)際需求之間的利益均衡以及車險(xiǎn)單位之間信息共享和長(zhǎng)久發(fā)展戰(zhàn)略是當(dāng)今車險(xiǎn)帶年華營(yíng)銷最重要的轉(zhuǎn)型方向，轉(zhuǎn)型后的電銷將能夠極大地促進(jìn)我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的上升，逐步提高我國(guó)的現(xiàn)代化水平，增進(jìn)國(guó)民幸福感。

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作者:張?zhí)N東 單位:人保財(cái)險(xiǎn)哈爾濱市郊縣分公司