客戶信息服務(wù)精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇客戶信息服務(wù)范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

關(guān)鍵詞：客戶信息服務(wù)；人才；培養(yǎng)模式

1 概述

客戶信息服務(wù)人才培養(yǎng)的核心目標(biāo)是對培養(yǎng)對象進行就業(yè)競爭力和發(fā)展?jié)摿Φ呐囵B(yǎng)。部分高校在2010年才開設(shè)了客戶信息服務(wù)專業(yè)，在我國是一個新興學(xué)科，在實踐教學(xué)中還欠缺經(jīng)驗，可謂是摸著石頭過河，在教與學(xué)的過程中慢慢提高教學(xué)質(zhì)量和學(xué)生的專業(yè)水平是目前的大體現(xiàn)狀。對于中高職院校來講，提高教育人才培養(yǎng)質(zhì)量，滿足社會專業(yè)人才需求是當(dāng)前我國職業(yè)教育的首要任務(wù)。人才培養(yǎng)方案作為職業(yè)院校人才培養(yǎng)的指導(dǎo)思想和整體思路，更是人才培養(yǎng)質(zhì)量的保障。為了培養(yǎng)適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展的高素質(zhì)高技能人才，需要相關(guān)學(xué)者設(shè)計出更加優(yōu)越的人才培養(yǎng)方案，更需要對設(shè)計和實施適應(yīng)客戶信息服務(wù)人才培養(yǎng)目標(biāo)的新的培養(yǎng)模式進行深入的探索與實踐。

2 我國客戶信息服務(wù)人才需求分析

目前國內(nèi)客戶信息服務(wù)企業(yè)較多分布在沿?；蛘弑本?、上海等經(jīng)濟較為發(fā)達的省市。其中大多數(shù)企業(yè)并不是以客戶服務(wù)中心為唯一主營項目，民營企業(yè)占主導(dǎo)地位?？蛻粜畔⒎?wù)人才市場需求表現(xiàn)為以下幾個特征：

一是客戶信息服務(wù)人才需求量較大，企業(yè)更重視人才的專業(yè)性、技能性和穩(wěn)定性。隨著以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為核心的第三產(chǎn)業(yè)比例加重，企業(yè)服務(wù)外包業(yè)務(wù)量增大，人才需求數(shù)量上升較快。但是隨著企業(yè)日益認識到客服人員素質(zhì)和技能水平對企業(yè)的影響，對于客服人員的能力要求日益提升，特別是大中型企業(yè)更傾向于吸收專業(yè)性人才。目前企業(yè)面臨的嚴(yán)峻問題是員工的穩(wěn)定性，各企業(yè)中客戶信息服務(wù)人員的流動率居高不下。

二是供求關(guān)系存在一定的矛盾。大中型知名企業(yè)對于人員的要求較高，不僅有學(xué)歷的限制，甚至還有工作經(jīng)驗與專業(yè)的限制。而小型企業(yè)又因企業(yè)知名度不高、待遇較低等問題缺乏人才引進渠道。在企業(yè)中中職學(xué)生基本只能勝任客服中心的基本崗位，發(fā)展較慢，而企業(yè)對于員工心理素質(zhì)、抗壓應(yīng)變能力、語言表達以及團隊協(xié)作能力要求都比較集中，這也是矛盾生成的重要原因之一。

三是大部分企業(yè)愿意同職業(yè)院校合作，采取校企合作方式培養(yǎng)人才。國內(nèi)也有多家呼叫中心領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)研究機構(gòu)和人才培訓(xùn)機構(gòu)一直潛心研發(fā)提高呼叫中心人才培養(yǎng)質(zhì)量和實效性的教學(xué)方法，比如華唐教育集團等。綜合而言，“校企合作、工學(xué)結(jié)合”形式的呼叫中心人才培養(yǎng)模式是最受歡迎且通過實踐考驗收效顯著的呼叫中心人才培養(yǎng)模式。

3 客戶信息服務(wù)人才培養(yǎng)模式分析

通過對客戶信息服務(wù)人才培養(yǎng)現(xiàn)狀的總結(jié)，培養(yǎng)方式通常是兩種，一種是職業(yè)院校自行培養(yǎng)，畢業(yè)后學(xué)生自由就業(yè)；另一種是校企合作培養(yǎng)，畢業(yè)后大部分學(xué)生定向去企業(yè)工作，不愿去對應(yīng)企業(yè)的少部分學(xué)生可自由就業(yè)。就兩種培養(yǎng)模式的培養(yǎng)效果來看，校企合作培養(yǎng)模式的優(yōu)越性比較明顯，下面就以該模式作以詳細介紹。

為了達到更好的培養(yǎng)效果，職業(yè)院校一般會按照“立足產(chǎn)業(yè)、服務(wù)企業(yè)、校企合作、共同培養(yǎng)”的思路，探索全方位校企合作機制，深化與企業(yè)聯(lián)盟、與行業(yè)聯(lián)合，優(yōu)化辦學(xué)資源配置，吸引企業(yè)入駐，促進產(chǎn)教結(jié)合，增強辦學(xué)活力。該專業(yè)實訓(xùn)性強，為培養(yǎng)學(xué)生的高技能，需要建設(shè)實習(xí)實訓(xùn)基地，保證機位充足，滿足學(xué)生實訓(xùn)及企業(yè)用工的需要。對學(xué)生的培養(yǎng)堅持以校企合作為紐帶、以企業(yè)需求為導(dǎo)向，實施校內(nèi)和校外、學(xué)習(xí)和實習(xí)、學(xué)中做和做中學(xué)的工學(xué)結(jié)合培養(yǎng)模式。在此人才培養(yǎng)模式的實施過程中，與行業(yè)企業(yè)合作構(gòu)建基于工作過程系統(tǒng)化的課程體系，根據(jù)學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程理論和國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)要求，在學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程方案中，全是理論實踐一體化課程，融“教、學(xué)、做”于一體，工學(xué)結(jié)合，每個學(xué)習(xí)情境的內(nèi)容均嚴(yán)格按照工作過程系統(tǒng)化的要求進行了開發(fā)設(shè)計，形成極具特色的工作過程系統(tǒng)化課程模式。通過此人才培養(yǎng)模式的實施，校企深度融合，實現(xiàn)工學(xué)交替，人才培養(yǎng)質(zhì)量得以保障。具體培養(yǎng)過程可分為以下幾個階段：

3.1 走崗見習(xí)階段

①校內(nèi)學(xué)習(xí)。主要學(xué)習(xí)基礎(chǔ)課和部分專業(yè)基礎(chǔ)課，為后續(xù)階段的學(xué)習(xí)和企業(yè)的見習(xí)、教學(xué)實訓(xùn)奠定良好的基礎(chǔ)。

②企業(yè)學(xué)習(xí)。為激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，組織學(xué)生到聯(lián)通、移動企業(yè)等進行現(xiàn)場參觀學(xué)習(xí)，觀摩現(xiàn)場設(shè)備的運行，明確呼叫中心作用，了解呼叫系統(tǒng)操作的流程及環(huán)節(jié)。

3.2 入崗實訓(xùn)階段

①校內(nèi)學(xué)習(xí)。著重強化專業(yè)基礎(chǔ)課和專業(yè)核心課程的學(xué)習(xí)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)、掌握基礎(chǔ)理論知識，并在學(xué)校的實訓(xùn)中心進行學(xué)習(xí)。

②企業(yè)學(xué)習(xí)。通過校企合作企業(yè)的具體要求，聘請專業(yè)人員利用商/教兩用的實訓(xùn)平臺，講解具體操作要求和注意事項，示范監(jiān)督學(xué)生用生動具體的語言，促進訂單迅速完成，在該階段，均采用理論學(xué)習(xí)在前，實踐在后的方式，培養(yǎng)學(xué)生的客戶溝通能力。

3.3 頂崗實習(xí)階段

①校內(nèi)學(xué)習(xí)。在繼續(xù)學(xué)習(xí)專業(yè)核心課程的基礎(chǔ)上，強化相關(guān)專業(yè)課程的學(xué)習(xí)，如《電話營銷》、《呼叫中心基層管理》、《業(yè)務(wù)執(zhí)行能力》、《呼叫中心班組長管理》等，為學(xué)生的后續(xù)發(fā)展奠定良好的理論基礎(chǔ)。同時學(xué)習(xí)一些拓展課程，提升學(xué)生的綜合能力。

②企業(yè)學(xué)習(xí)。此時學(xué)生已經(jīng)能夠符合上崗要求可以實習(xí)上崗，在實習(xí)過程中不斷熟練系統(tǒng)操作，熟悉業(yè)務(wù)流程，掌握工作中的服務(wù)技巧，學(xué)會處理工作中遇到的突發(fā)狀況。讓自己成為一個合格的客戶信息服務(wù)專業(yè)人才。

篇(2)

創(chuàng)新意識是指具有為人類的文明與進步作出貢獻的遠大理想，為科學(xué)與技術(shù)事業(yè)的發(fā)展而獻身的高尚精神以及進行創(chuàng)造發(fā)明的強烈愿望；創(chuàng)新能力則是指具有把上述理想、精神、愿望轉(zhuǎn)化為有價值的、前所未有的精神產(chǎn)品或物質(zhì)產(chǎn)品的實踐能力。培養(yǎng)創(chuàng)新人才的核心是培養(yǎng)創(chuàng)造性思維，在培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力方面，體現(xiàn)校企融合的校本教材開發(fā)具有很強的意義。

近些年，中國的呼叫中心行業(yè)飛速發(fā)展，越來越多的企業(yè)、行業(yè)都開始建立或者運用呼叫中心來進行客戶服務(wù)或市場營銷，呼叫中心的人才需求缺口逐漸增大，隨著用人需求問題的凸顯，客戶信息服務(wù)專業(yè)應(yīng)運而生。目前，湖南省已有三所中職學(xué)校來我?？疾煸搶I(yè)的建設(shè)情況，呈現(xiàn)良好的發(fā)展勢頭。但是該專業(yè)還沒有國家規(guī)劃性的教材，至今，只有華唐教育集團開發(fā)了部分培訓(xùn)教程，還有部分課程沒有任何可參考的公開資料，教學(xué)資源極其匱乏。在客戶信息服務(wù)企業(yè)的參與下，我們開發(fā)中職客戶信息服務(wù)專業(yè)校本教材，彌補企業(yè)培訓(xùn)教材的不足，對開設(shè)該專業(yè)的教師和學(xué)生來說，是解決師生教與學(xué)之急需，也可供其他開設(shè)有該專業(yè)的兄弟學(xué)校提供參考教學(xué)資料，在開發(fā)與使用、交流的基礎(chǔ)上，不斷修訂出版，可以豐富中職教材種類。

二、校本教材開發(fā)的意義

校本教材是學(xué)校為了適應(yīng)自身環(huán)節(jié)和學(xué)生個性發(fā)展，根據(jù)國家教學(xué)目標(biāo)、課程計劃，相對于國家教材而自主開發(fā)的教材，是校本課程的載體。教育部頒發(fā)的一些文件要求為校本教材的開發(fā)提供了強有力的政策保障，也是學(xué)校開發(fā)校本教材的義務(wù)和責(zé)任。

中等職業(yè)教育是一種以職業(yè)為導(dǎo)向的教育類型。職業(yè)教育課程必須為學(xué)生進入未來職業(yè)世界提供某一工作崗位或崗位群所要求的知識、技能、情感態(tài)度和價值觀等，使學(xué)生得到職業(yè)世界的認可。因此，中等職業(yè)學(xué)校的校本教材內(nèi)容應(yīng)注重“知識、技能、態(tài)度”三個要素的融合。徹底改變以“知識”為基礎(chǔ)設(shè)計課程的傳統(tǒng)，真正以“能力”為基礎(chǔ)設(shè)計課程，符合當(dāng)前職業(yè)教育課程改革的目標(biāo)，以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力，提升學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)和崗位技能，適應(yīng)社會不斷發(fā)展變化的要求?；谝陨蟽r值取向，我校在客服信息服務(wù)專業(yè)的教材建設(shè)上進行大膽探索。

三、校本教材開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)

參考華唐教育集團的教材資源，以學(xué)生就業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)大綱，在國家有關(guān)文件精神的指導(dǎo)下，結(jié)合專業(yè)教師進企業(yè)實踐的體會，在客戶信息服務(wù)企業(yè)的參與下，編寫適應(yīng)中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校學(xué)生、適應(yīng)社會職業(yè)需求的客戶信息服務(wù)專業(yè)校本教材。

以就業(yè)為導(dǎo)向，以服務(wù)為宗旨，以職業(yè)能力為本位，以職業(yè)實踐為主線，圍繞中職教育的特點，通過文獻研究，以職業(yè)教育課程開發(fā)的理論為基礎(chǔ)進行適合中職生就業(yè)的校本教材開發(fā)。

（1）首先從我國中等職業(yè)教育的發(fā)展探討中職教材開發(fā)的背景和意義；其次從理論和實踐兩個層面對中等職業(yè)技術(shù)學(xué)?？蛻粜畔⒎?wù)服專業(yè)校本教材進行開發(fā)。（2）通過文獻法和問卷法對我省和部分外省中職學(xué)?？蛻粜畔⒎?wù)專業(yè)教材現(xiàn)狀進行調(diào)查。（3）校本教材開發(fā)的內(nèi)涵和過程，從教材開發(fā)的組織者和教材開發(fā)的內(nèi)容進行陳述，分析目前校本教材開發(fā)的問題所在。（4）結(jié)合中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校教育特點和教材開發(fā)理論，采取就業(yè)為導(dǎo)向原則、實用性原則、針對性原則、靈活性原則、創(chuàng)新性原則和注重學(xué)生素質(zhì)培養(yǎng)和個性發(fā)展的原則，分析客服專業(yè)聽力課校本教材開發(fā)。

四、校本教材開發(fā)的過程

隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展，社會對人才素質(zhì)的需求不斷提高。教師應(yīng)該根據(jù)市場和社會的需要，不斷更新教學(xué)內(nèi)容，改進教學(xué)方法，開發(fā)校本教材，選擇符合學(xué)校辦學(xué)特點和學(xué)生實際的教學(xué)內(nèi)容。

現(xiàn)階段，因開發(fā)機制不完善給職業(yè)學(xué)校校本教材開發(fā)造成很大困難，這是校本教材開發(fā)面臨的當(dāng)務(wù)之急。職業(yè)教育可以根據(jù)自身需要，有選擇地參照普通教育教材的開發(fā)體系，但不應(yīng)一成不變地照搬，從而泯滅職業(yè)教育的特色。教育部門應(yīng)加強研究，并逐步建立健全機制，使中職學(xué)校校本教材的開發(fā)更加規(guī)范化、實效化。

校本教材的開發(fā)是為了促進學(xué)生的發(fā)展以適應(yīng)社會需求為根本目的。同時，能夠使學(xué)生提高學(xué)習(xí)興趣和運用知識能力更為靈活。從教師成長與發(fā)展的角度看，教師開發(fā)出的校本教材，是教師教改的自學(xué)筆記和課程研究總結(jié)。在課程研究 、校本專業(yè)教材的開發(fā)過程中，能培養(yǎng)出一支高素質(zhì)的專業(yè)教師隊伍，形成學(xué)校的品牌，能強化特色專業(yè)建設(shè)有利于打造品牌學(xué)校。

篇(3)

關(guān)鍵詞：新媒體時代；數(shù)字圖書館；信息服務(wù)

新媒體是使用移動技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字技術(shù)，借助衛(wèi)星、無線通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)以及數(shù)字電視、智能手機、電腦等終端，向消費者提供娛樂服務(wù)與信息服務(wù)的媒體形態(tài)與傳播形態(tài)。新媒體也叫作數(shù)字化媒體，近幾年獲得快速發(fā)展，怎樣在新媒體背景下為用戶提供更好的信息服務(wù)，成為數(shù)字圖書館要研究的新課題。目前，數(shù)字圖書館在進行信息服務(wù)過程中，還存在一些問題，需要研究解決策略，支持數(shù)字圖書館更好的發(fā)展。

一、新媒體時代背景下數(shù)字圖書館信息服務(wù)的特點

數(shù)字圖書館開展信息服務(wù)的特點包括：1.需求性特點。信息服務(wù)體系能夠按照用戶要求，在信息快報、信息環(huán)境、界面設(shè)計等方面體現(xiàn)出個性化。尤其是客戶能夠定制個人館藏，增強檢索速度，充分滿足客戶要求。2.專業(yè)性特點。數(shù)字圖書館可以將專業(yè)領(lǐng)域知識、信息提供給客戶，及時提供給客戶其要研究專業(yè)的研究前沿、研究地位及研究現(xiàn)狀，并分析與課題有關(guān)聯(lián)的學(xué)科動態(tài)等信息。3.具有知識性特點。數(shù)字圖書館信息化服務(wù)能夠憑借對不同知識知識的分析、把握、重組，建立起新的知識體系與單元，為用戶提供較完善的增值信息與知識，從傳統(tǒng)圖書館的文獻服務(wù)逐步轉(zhuǎn)變成數(shù)字圖書館的知識服務(wù)。4.具有主動性特點。數(shù)字圖書館信息服務(wù)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)圖書館用戶接受自己提供服務(wù)的模式，發(fā)展成為圖書館提供客戶需要的服務(wù)，根據(jù)用戶研究或?qū)W習(xí)愛好、興趣、習(xí)慣、需求，為其提供相應(yīng)的信息服務(wù)，并將相關(guān)信息主動推薦給客戶。5.具有智能化特點。數(shù)字圖書館客戶水平差距較大，所需要的信息也不一而同，對于大量信息缺少分析處理能力。數(shù)字圖書館運用智能化技術(shù)處理知識與信息，降低人工參與的比重。客戶在數(shù)字圖書館建立個人賬戶，填寫需要的信息方向，計算機系統(tǒng)就會對信息進行挑選、加工，以符合客戶要求，另外可以提供默認設(shè)置，讓操作更加方便，減少客戶搜索時間。

二、新媒體時代背景下數(shù)字圖書館信息服務(wù)要應(yīng)對的挑戰(zhàn)

在新媒體背景下，數(shù)字圖書館對信息服務(wù)的研究更加細致，在信息技術(shù)持續(xù)發(fā)展時，數(shù)字化信息數(shù)量逐步增加，既包括為客戶提供的下載數(shù)字資源業(yè)務(wù)，也包括客戶對數(shù)字服務(wù)的反饋與評價。數(shù)字圖書館在運行中暴露出一些問題，主要表現(xiàn)為以下幾種。

1.信息挖掘與儲存能力較弱。因為信息時代數(shù)據(jù)量已從MB級逐步提高到TB、PB級，超過數(shù)字圖書館數(shù)據(jù)儲存能力。所以，為獲得更多有價值數(shù)據(jù)，要增加數(shù)據(jù)儲存能力。數(shù)字圖書館儲存信息的內(nèi)容，既包括結(jié)構(gòu)化館藏信息，也包括非結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化的個人信息，怎樣有效存儲、分析、整理這些數(shù)據(jù)，是數(shù)字圖書館面臨的重要問題。

2.信息服務(wù)沒有更好的利用數(shù)字資源。傳統(tǒng)圖書館難以處理海量信息，并且圖書館客戶的要求在不斷變化，管理員儲存數(shù)據(jù)與分析知識的能力較差，缺乏甄別有價值信息的能力，也難以創(chuàng)造性的重組信息。另外，管理員要按照新媒體特點和圖書館發(fā)展要求，從大量學(xué)術(shù)資料與信息中挖掘客戶想得到的信息，增加管理工作量，提高工作難度。

3.圖書館中心地位出現(xiàn)變化?，F(xiàn)在是信息化時代，圖書館并非是人們得到信息與知識的唯一渠道，客戶可以在任何時間、地點登陸網(wǎng)絡(luò)，并獲得想要的信息，客戶多層次、多領(lǐng)域的信息需求，讓數(shù)字圖書館面臨挑戰(zhàn)。圖書館在信息、知識領(lǐng)域的中心地位逐步弱化。

三、新媒體時代背景下數(shù)字圖書館信息服務(wù)的改革創(chuàng)新策略

新媒體時代背景下數(shù)字圖書館要堅持“以人為本”的原則，增強數(shù)據(jù)的處理和儲存能力，積極為客戶提供各種信息服務(wù)，改革與創(chuàng)新服務(wù)策略，提高客戶對數(shù)字圖書館的滿意程度。

1.數(shù)字圖書館向客戶提供一站式信息服務(wù)。新媒體時代背景下，數(shù)字化信息具有資源龐大、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)及類型多等特點，信息的整理和搜索要確保其能發(fā)展出應(yīng)有作用。在實際工作中，數(shù)字圖書要為客戶提供一站式服務(wù)。圖書館信息資源包括館藏資源與虛擬館藏資源，館藏資源是圖書館建立、發(fā)展中擁有的數(shù)字信息，如館藏書目數(shù)據(jù)庫、電子出版物、特色數(shù)據(jù)庫等；虛擬館藏資源有網(wǎng)絡(luò)信息、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、在線出版物等，因為數(shù)據(jù)庫資源的來源各不相同，集成在一起的難度較大。借助Map Reduce、Map Reduce、云計算等技術(shù)，對館藏文獻、電子文獻進行分類、整合，編入查詢體系，客戶可以通過關(guān)鍵詞、ISSN號、書名等查詢導(dǎo)航體系找到資料，并借助新媒體的傳播為客戶提供一站式服務(wù)。

2.數(shù)字圖書館主動向客戶提供信息服務(wù)。數(shù)字圖書館要分析客戶行為、客戶需求、客戶心理，主動為客戶提供相應(yīng)的信息資源。管理員要研究不同用戶對信息資源要求的差異性以及新媒體使用的特性，例如，對于科研人員、高校教師，管理員要充分認識他們的研究需要，為他們提供深入、準(zhǔn)確、及時的科研服務(wù)；對于大學(xué)生，可以分析他們的瀏覽歷史、查詢習(xí)慣和查詢方式等數(shù)據(jù)，為其配置所需的信息與知識。通過問卷調(diào)查、直接交流、網(wǎng)站等方法構(gòu)建起包括客戶姓名、學(xué)習(xí)、電話、愛好等內(nèi)容的行為檔案，建立客戶需求數(shù)據(jù)庫，以減少客戶搜索信息的時間。

3.數(shù)字圖書館向客戶提供專業(yè)化信息服務(wù)。數(shù)字圖書館為適應(yīng)人們對學(xué)科知識的需求，向客戶提供個性化信息服務(wù)。首先，數(shù)字圖書館的工作人員要收集、整理各類學(xué)科的發(fā)展情況，了解客戶需要的信息，并將圖書館資源介紹給他們，讓館內(nèi)數(shù)字資源可以滿足科研人員及高校師生的要求。其次，使用信息技術(shù)為客戶構(gòu)建起相關(guān)的知識庫，既包涵搜索客戶需要的顯性資源，同時也包括人工整理、分析、加工出來的個性化信息資源。結(jié)合不同客戶構(gòu)建起不同的知識庫，為客戶提供學(xué)科化、個性化、智慧型信息服務(wù)。

四、結(jié)語

數(shù)字圖書館儲存的信息資源是由館藏資源、電子出版物、用戶個人行為等方面提供或產(chǎn)生的信息。在目前新媒體背景下，借助用戶行為有效挖掘而得到的檢索目錄、流通日志等數(shù)據(jù)；通過新媒體搜索、研究、整合數(shù)據(jù)，直接的體現(xiàn)出用戶信息需求，在此基礎(chǔ)上為客戶提供針對性較強的信息服務(wù)，形成特色鮮明的數(shù)字圖書館信息服務(wù)，這既是增強客戶滿意度的科學(xué)方式，也是數(shù)字圖書館提供信息服務(wù)的重點環(huán)節(jié)，要給予足夠的重視并增加投入。

參考文獻：

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篇(4)

【關(guān)鍵詞】 數(shù)據(jù)挖掘 企業(yè)信息服務(wù) 應(yīng)用領(lǐng)域 應(yīng)用現(xiàn)狀

隨著中國市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展和社會信息化進城的不斷深入，國內(nèi)企業(yè)正在面臨日益激烈的國際競爭，如何從海量數(shù)據(jù)中獲取有用的知識應(yīng)用于企業(yè)決策中至關(guān)重要。文章分析了數(shù)據(jù)挖掘在企業(yè)信息服務(wù)中應(yīng)用的領(lǐng)域和現(xiàn)狀，并對企業(yè)管理者提出相應(yīng)對策。

1 企業(yè)信息服務(wù)中的數(shù)據(jù)挖掘

數(shù)據(jù)挖掘就是從大數(shù)據(jù)庫中獲取知識，大數(shù)據(jù)時代由于數(shù)據(jù)量大且要求處理速度快，但價值密度低的特點，因此需要數(shù)據(jù)挖掘從大量的的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取潛在有用的信息和知識。

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)伴隨著社會需求應(yīng)運而生，反復(fù)使用多種數(shù)據(jù)挖掘算法從觀測數(shù)據(jù)中確定模型，能夠指導(dǎo)企業(yè)的技術(shù)決策和經(jīng)營決策，預(yù)測客戶的行為來幫助企業(yè)決策者適時的調(diào)整市場策略，從而做出正確的決策，來有效的規(guī)避風(fēng)險。

隨著信息時代的告訴發(fā)展，越來越多的企業(yè)認識到，企業(yè)要想在殘酷的競爭中取勝，利用先進的信息技術(shù)分析當(dāng)前和歷史的與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的所有數(shù)據(jù)，自動獲取其中有用的信息至關(guān)重要，能夠使企業(yè)的決策者及時的掌握企業(yè)的運行情況和發(fā)展趨勢，并對制定生產(chǎn)計劃和長遠規(guī)劃提供理論指導(dǎo)，擴大產(chǎn)品和市場。而如何從海量數(shù)據(jù)挖掘出不同的信息與知識出來作為決策支持之用顯得尤為重要，必將成為企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

數(shù)據(jù)挖掘在企業(yè)信息服務(wù)中起到至關(guān)重要的作用，它能夠通過對企業(yè)中的商業(yè)數(shù)據(jù)進行分析處理，發(fā)現(xiàn)蘊藏在大數(shù)據(jù)中的商業(yè)知識，挖掘數(shù)據(jù)的內(nèi)在聯(lián)系，將原本看似無關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)進行處理篩選，從中提取出潛在有價值的信息。

企業(yè)信息化實質(zhì)上就是企業(yè)利用一些現(xiàn)代信息技術(shù)，通過信息資源的開發(fā)和利用，從中發(fā)現(xiàn)有利用價值的信息，為經(jīng)營管理者決策服務(wù)，提高經(jīng)營管理和決策的效率和水平，進而提高企業(yè)經(jīng)濟效益和競爭力的過程。數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)在企業(yè)信息服務(wù)應(yīng)用的建立過程中需要考慮的因素很多，主要是考慮處理數(shù)據(jù)的類型、系統(tǒng)的硬件平臺、兼容性、擴充性、價格和服務(wù)等，要注意與數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的結(jié)合、可伸縮性、可視性以及圖形用戶接口等方面的評價等。

2 數(shù)據(jù)挖掘在企業(yè)信息服務(wù)中的應(yīng)用領(lǐng)域

數(shù)據(jù)挖掘在企業(yè)信息服務(wù)中的應(yīng)用是一個將信息轉(zhuǎn)化為企業(yè)商業(yè)知識的過程，其應(yīng)用主要包括企業(yè)客戶關(guān)系管理、市場營銷、市場預(yù)測等方面。

一是數(shù)據(jù)挖掘在企業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用。具體就是將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用到具體的企業(yè)問題上，描述和預(yù)測客戶行為，優(yōu)化企業(yè)客戶關(guān)系管理流程，實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以應(yīng)用道企業(yè)管理客戶整個生命中周期的各個階段，包括爭取新的客戶、讓已有客戶創(chuàng)造更多利潤、保住有價值的客戶等。具體包括客戶分類、客戶保持、獲取新客戶、交叉營銷、客戶分析和風(fēng)險評估。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)客戶關(guān)系管理提供良好的平臺和技術(shù)支持，增強企業(yè)的開發(fā)、創(chuàng)新和營銷能力，推動企業(yè)整體信息服務(wù)能力和企業(yè)綜合競爭力。

二是數(shù)據(jù)挖掘在市場營銷中的應(yīng)用。具體就是通過收集、加工和處理涉及消費者行為的大量信息，確定所研究的消費群體或個體的興趣、消費習(xí)慣和需求，根據(jù)消費者過往的消費行為來預(yù)測今后的消費傾向，對所研究消費群體進行特定的定向營銷服務(wù)，提高營銷業(yè)績。以零售業(yè)為例，目前零售業(yè)普遍使用的條形碼技術(shù)，可以搜集到大量的用戶購買信息，通過對這些數(shù)據(jù)的分析，了解客戶購物行為的一些特征，促進銷售量。利用條形碼技術(shù)，有助于識別客戶的購買行為，發(fā)掘客戶購買模式和趨勢，設(shè)計更好的分銷策略，減少商業(yè)成本，實現(xiàn)利潤最大化。

三是數(shù)據(jù)挖掘在市場預(yù)測中的應(yīng)用。數(shù)據(jù)挖掘在市場預(yù)測中應(yīng)用數(shù)據(jù)，能夠預(yù)測企業(yè)的未來發(fā)展趨勢和行為，使得商務(wù)活動具有前瞻性。以金融投資業(yè)為例，數(shù)據(jù)挖掘主要可以應(yīng)用到投資評估和股票交易市場的預(yù)測等。由于金融投資風(fēng)險較大，管理者可以通過對客戶償還能力和信用分析，從而減少放貸的盲目性。同時可以分析各種投資方向的有關(guān)數(shù)據(jù)，找到數(shù)據(jù)對象這件的關(guān)系，制定相應(yīng)的金融政策，選擇最佳的投資方向。

3 數(shù)據(jù)挖掘在企業(yè)信息服務(wù)中的應(yīng)用現(xiàn)狀

數(shù)據(jù)挖掘在企業(yè)信息服務(wù)中屬于一個飛速發(fā)展的領(lǐng)域，對數(shù)據(jù)挖掘的研究方興未艾，應(yīng)用領(lǐng)域非常廣泛，能夠帶來巨大的社會效益和經(jīng)濟效益。但是作為一個新興的技術(shù)，數(shù)據(jù)挖掘也面臨著巨大的挑戰(zhàn)和很多急需解決的問題。

目前我國許多行業(yè)或多或少都使用了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，但實際應(yīng)用中并非都盡如人意。主要是企業(yè)管理者對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)存在誤解且數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)自身也存在很多局限。首先，企業(yè)管理者對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)過于依賴，他們希望數(shù)據(jù)挖掘出來的信息可以直接用在管理決策中，直接解決問題，認為數(shù)據(jù)挖掘無所不能。然而卻忽略了結(jié)合實際病愈專業(yè)知識相結(jié)合。企業(yè)管理者容易只是把數(shù)據(jù)挖掘理解成為一種管理工具，希望它使一種類似于信息管理系統(tǒng)的東西，進入界面，點幾個按鈕就能有預(yù)測結(jié)果展現(xiàn)。而忽略了應(yīng)該根據(jù)市場的變化及時靈活的改變策略。其次，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)自身也存在局限性。在數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)建立的過程中，軟件自身就存在缺陷，有時并不能建立最佳的預(yù)測模型，可能與實際要求偏差較大，預(yù)警能力并不完善，也給數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在企業(yè)信息服務(wù)中的實際應(yīng)用帶來不利影響。

針對上述問題，企業(yè)在信息服務(wù)中運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)更應(yīng)該注意，數(shù)據(jù)挖掘并不是萬能的，它能夠提供一些潛在的有用價值信息，但由于起自身缺陷并不能提供完美的預(yù)測模式，更應(yīng)與企業(yè)實際過程相結(jié)合，結(jié)合專業(yè)知識，做出正確的經(jīng)營管理決策，提高企業(yè)管理能力和決策效率。

數(shù)據(jù)挖掘在現(xiàn)代企業(yè)信息服務(wù)中應(yīng)用廣泛，可以應(yīng)用到企業(yè)客戶關(guān)系管理、市場營銷、市場預(yù)測各個方案，提高企業(yè)管理能力和決策效率，但是由于企業(yè)管理者對數(shù)據(jù)挖掘認識片面，且數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)自身存在局限性，企業(yè)管理者在應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘時更應(yīng)聯(lián)系實際和專業(yè)知識。

參考文獻：

[1]李世超，麥范金.數(shù)據(jù)挖掘在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理中的應(yīng)用[J].桂林航天工業(yè)高等專科學(xué)校學(xué)報，2008年4期.

篇(5)

關(guān)鍵詞:旅游電子商務(wù)系統(tǒng);個性化服務(wù);web挖掘

中圖分類號:TP311文獻標(biāo)識碼:A文章編號:1009-3044(2009)22-0000-00

0 引言

隨著信息技術(shù)和電子商務(wù)技術(shù)的飛速發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)的普及,近年來,電子商務(wù)網(wǎng)站層出不窮。由于旅游產(chǎn)品本身具有無形性、不可儲藏和非物質(zhì)性的特點,導(dǎo)致旅游電子商務(wù)更容易運作的優(yōu)勢,并且不存在物流配送問題。例如,全球知名的Expedia網(wǎng)站,以及我國的e龍和攜程旅行網(wǎng)等。有了面向旅游者的信息系統(tǒng),可以更好地為游客提供查詢相關(guān)信息和預(yù)定的服務(wù),如旅游目的地的活動項目、旅游花費、旅游線路、交通、食宿、娛樂、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、飲食習(xí)慣等,以便幫助游客選擇最佳旅游路線和旅游時間,做出合理的旅游決策,花最少的成本而獲得最大的旅游消費樂趣,提高游客對網(wǎng)站的忠誠度,從而提高網(wǎng)站的競爭力。但由于能提供旅游信息服務(wù)的網(wǎng)站眾多以及旅游信息的海量,讓游客在選擇時迷茫、耗時。如何幫助游客快速查詢所需信息,將潛在游客變?yōu)橘徺I者是旅游電子商務(wù)網(wǎng)站面臨的挑戰(zhàn),做好客戶關(guān)系管理,針對用戶提供個性化服務(wù),成為電子商務(wù)運作和發(fā)展的方向。

網(wǎng)站的訪問者多種多樣,存在著興趣愛好、文化背景、年齡、職業(yè)及經(jīng)濟能力的差異,在旅游過程中的需求不一樣。如何使每一位訪問者都能在網(wǎng)站上找到自己感興趣的信息,引起旅游購買欲望,是旅游電子商務(wù)個性化信息服務(wù)的目標(biāo),本文探討通過對用戶訪問數(shù)據(jù)進行分析,建立用戶模式庫,針對用戶需求提供相應(yīng)服務(wù)。

1 旅游電子商務(wù)系統(tǒng)的個性化信息服務(wù)

目前,個性化信息服務(wù)是全世界信息服務(wù)的研究熱點之一,顯然,傳統(tǒng)的信息服務(wù)不適應(yīng)當(dāng)今時代的要求。在中國旅游電子商務(wù)近年來的發(fā)展過程中,旅游電子商務(wù)正從簡單的網(wǎng)上旅游信息瀏覽、檢索、預(yù)訂旅游產(chǎn)品的信息服務(wù)向智能檢索和個性化服務(wù)方面發(fā)展。旅游電子商務(wù)系統(tǒng)為這種商務(wù)活動的開展提供了平臺,它是一個以信息技術(shù)為支撐、網(wǎng)絡(luò)為主體,擁有豐富的旅游資源信息,使用多種方式(如在線支付)進行交易的軟件,目的是吸引更多的旅游者和潛在旅游者通過網(wǎng)站獲取旅游相關(guān)信息并進行購買,重在提高旅游者的滿意度和旅游業(yè)的產(chǎn)值,具有營運成本低,用戶范圍廣,無時空限制以及能同用戶直接交流的特點,提供了更加智能化和個性化的服務(wù)。

旅游電子商務(wù)實質(zhì)上是一種以客戶需求為中心的Web服務(wù),商家通過客戶訪問站點來獲取客戶的資料及訪問信息等,然后利用web挖掘技術(shù)對這些信息進行分析處理,指導(dǎo)企業(yè)的商業(yè)決策,使商家根據(jù)用戶的需求有針對性地開展電子商務(wù)活動,實現(xiàn)個性化信息服務(wù),從而提高客戶的關(guān)注度和滿意度[4]。

旅游電子商務(wù)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu),如圖1所示?？蛻敉ㄟ^使用web服務(wù)器提供的瀏覽檢索功能來獲得旅游相關(guān)信息,通過預(yù)定支付等功能實現(xiàn)旅游產(chǎn)品的購買?？蛻粼谠L問網(wǎng)站的過程中,個性化服務(wù)模塊會記錄客戶的訪問行為,如查詢、瀏覽頁面和文章、停留時間、訪問次數(shù)、前進和后退、保存收藏、反饋信息等,這些動作在一定程度上反映了客戶的興趣。然后將收集到的用戶行為信息交給web挖掘模塊進行分析,建立客戶模型,為客戶提供個性化服務(wù)。

2 旅游電子商務(wù)系統(tǒng)的個性化服務(wù)功能設(shè)計

2.1 個性化服務(wù)功能設(shè)計

旅游電子商務(wù)系統(tǒng)的個性化信息服務(wù)主要是給客戶提供符合于他們習(xí)慣的檢索機制,幫助客戶快速準(zhǔn)備定位所需要的信息;同時還可以給客戶推薦他們可能感興趣的信息,幫助客戶參考,做出更好的決策;另外系統(tǒng)還應(yīng)提供多渠道的信息鏈接接口,給客戶提供全方位的信息服務(wù);除此之外,客戶還可以按照自己的想法利用系統(tǒng)提供的旅游產(chǎn)品定制功能進行個性化設(shè)計,增強了客戶對網(wǎng)站的信心和忠誠度。

系統(tǒng)的個性化服務(wù)功能設(shè)計,如圖2所示。

系統(tǒng)的個性化功能主要通過以下4個方面來設(shè)計:

1) 個性化智能檢索

采用智能(Agent)技術(shù)來實現(xiàn)快速有效地獲取信息。智能Agent是一個獨立的主體,能主動學(xué)習(xí)、記憶用戶的興趣、愛好、習(xí)慣等并直接轉(zhuǎn)化為內(nèi)部表示,存放在知識庫中,建立用戶模型來指導(dǎo)決策。由于智能Agent還具有對相關(guān)知識進行推理或智能計算的特性,可以克服搜索引擎技術(shù)和在線瀏覽的缺陷,提高了信息檢索的效率和質(zhì)量[5],非常適合個性化信息服務(wù)。

2) 個性化旅游產(chǎn)品的定制

根據(jù)用戶要求設(shè)計旅游產(chǎn)品。旅游者可以自行在旅游電子商務(wù)系統(tǒng)上選擇旅游產(chǎn)品并自由組合,系統(tǒng)能自動根據(jù)用戶選擇結(jié)果生成多個有關(guān)吃、住、行、娛、購、游的不同方案供用戶選擇。此項功能為自助旅游者和散客提供了最大的方便并能吸引其消費。

3) 個性化服務(wù)信息的推薦

采用web挖掘技術(shù),將訪問者區(qū)分為不同的個體或隸屬于不同的類,收集客戶興趣,并進行分析,建立客戶模型,根據(jù)已有模型生成適合用戶個性的WEB頁面,頁面內(nèi)容主要來源于模式庫,而模式庫抽取的是用戶訪問日志中的有用信息(反映客戶的興趣),對用戶來說,是完全透明的。另外,為了增加系統(tǒng)的交互性和靈活性,系統(tǒng)也允許用戶主動提供自己的興趣愛好,并且在篩選模式時優(yōu)先考慮[1]。如當(dāng)某顧客登錄到該站點時,站點應(yīng)該根據(jù)模式庫中的已有知識,判斷該顧客的習(xí)慣和興趣,再進一步結(jié)合站點的鏈接結(jié)構(gòu),顯示相應(yīng)的內(nèi)容。在網(wǎng)站首頁上設(shè)置訪客或注冊用戶選擇框,分3種情況為用戶生成個性化推薦頁面:如果是注冊客戶且首次訪問,則先按普通頁面顯示,這時用戶也可以通過提供興趣愛好,系統(tǒng)自動為其生成個性化頁面,同時將這些信息添加到模式庫中,可信度置為100%,以便用戶下次登錄時,系統(tǒng)進行參考,為其推薦感興趣的信息;如果以GUEST方式訪問,則調(diào)用模式庫中訪問率最高的知識生成頁面;如果是注冊用戶非首次訪問,則直接調(diào)用模式庫中的用戶模式,直接進入其個性化頁面。

4) 個性化信息的定制

為了給顧客提供獲取信息的多渠道,吸引顧客,提高顧客對網(wǎng)站的忠誠度和購買旅游產(chǎn)品的欲望。系統(tǒng)除了提供檢索功能之外,還采用在線咨詢、電子郵件、手機短信、客服電話、服務(wù)軟件(天氣軟件、新聞軟件等)等方式為用戶提供服務(wù)。另外,系統(tǒng)還可以根據(jù)客戶反饋的信息和要求,為客戶提供一些特別的信息服務(wù),例如向客戶提供多媒體信息,如旅游產(chǎn)品的影像資料、文字說明、圖片等多媒體信息[4]。

2.2 實現(xiàn)個性化信息服務(wù)的關(guān)鍵技術(shù)---web挖掘技術(shù)

Web挖掘(Web Mining)指利用數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)技術(shù)從Web文檔和用戶訪問數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)潛在的、有用的模式或信息。Web挖掘可以處理大規(guī)模的數(shù)據(jù),自動跟蹤用戶訪問行為,不需要用戶提供主觀評價信息,適合電子商務(wù)個性化服務(wù)的要求。

根據(jù)對Web數(shù)據(jù)的感興趣程度不同,Web挖掘一般可以分為3類:

Web內(nèi)容挖掘(Web Content mining);

Web結(jié)構(gòu)挖掘( Web structure mining);

Web 使用記錄挖掘(Web usage Mining)。

從旅游電子商務(wù)網(wǎng)站客戶的特性和訪問行為來看,采用Web 使用記錄挖掘?qū)⒏m合于實現(xiàn)網(wǎng)站的個性化服務(wù)功能,它通過挖掘相關(guān)的Web日志記錄,來發(fā)現(xiàn)用戶訪問Web頁面的模式,通過分析日志記錄中的規(guī)律,可以識別用戶的忠誠度、喜好、滿意度,可以發(fā)現(xiàn)潛在用戶,建立客戶模型庫,在客戶訪問站點時,根據(jù)已建立的模型為客戶提供實時的、個性化服務(wù),并能夠根據(jù)客戶的興趣生成相適應(yīng)的網(wǎng)站內(nèi)容.使每個用戶到來時都有主人翁的感覺,增強了站點的服務(wù)競爭力。

Web使用記錄挖掘的數(shù)據(jù)來源除了服務(wù)器的日志記錄外還包括瀏覽器端日志、用戶注冊信息、用戶會話信息、交易信息、Cookie中的信息、用戶查詢、鼠標(biāo)點擊流等一切用戶與站點之間可能的交互記錄,其中描述用戶訪問的數(shù)據(jù)包括:IP地址、參考頁面、訪問日期和時間、用戶Web站點及配置信息。

Web使用記錄的數(shù)據(jù)量非常大,數(shù)據(jù)類型非常豐富,可以通過2種方法來發(fā)現(xiàn)信息:

1) 通過對日志文件進行分析,其中包含2種方式:

先進行預(yù)處理,即將日志數(shù)據(jù)映射為關(guān)系表并采用相應(yīng)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來訪問日志數(shù)據(jù);

直接訪問日志數(shù)據(jù)以獲取用戶的導(dǎo)航信息。

2) 通過對用戶點擊事件的搜集和分析發(fā)現(xiàn)用戶導(dǎo)航行為。通常來講,經(jīng)典的數(shù)據(jù)挖掘算法都可以直接用到Web使用記錄挖掘上來,包括復(fù)合關(guān)聯(lián)規(guī)則算法、改進的序列發(fā)現(xiàn)算法、協(xié)同過濾算法、聚類分析等。

2.3 旅游電子商務(wù)系統(tǒng)主要的數(shù)據(jù)表設(shè)計

旅游電子商務(wù)系統(tǒng)提供的信息主要包括旅游地信息、旅游地風(fēng)土人情、旅游地消費水平、旅游地天氣、旅游產(chǎn)品價格、旅游線路、旅游交通工具、旅游機構(gòu)信息等。游客通過旅游電子商務(wù)網(wǎng)站檢索各種旅游信息,利用網(wǎng)站提供的個性化信息服務(wù)進行旅游決策,從而進行旅游預(yù)定和支付,最后還可享受網(wǎng)站提供的旅游售后服務(wù)等。

這些信息主要通過以下數(shù)據(jù)表來存放:

1) 客戶信息表userinfo:主要存放客戶的基本信息,如客戶ID、姓名、出生年月、聯(lián)系電話、地址、email、用戶等級等。

2) 旅游產(chǎn)品信息表productsinfo:主要存放旅游線路、酒店和交通的詳細信息,分別存放在三個表,即表travelinfo、hotelinfo、trafficinfo。旅游線路信息表travelinfo包括線路編號、線路名稱、出發(fā)地、目的地、游覽天數(shù)、價格、組團人數(shù)、行程安排、開班日期等。酒店信息表hotelinfo包括酒店編號、名稱、所在城市、地址、星級、房型、價格、優(yōu)惠額,酒店簡介等。交通信息表travelinfo包括交通工具名稱、工具編號、出發(fā)地、途徑地、目的地、行程、開班日期、出發(fā)時問、到達時問等。

3) 訂單信息表orders:主要存放客戶的訂單信息,包括訂單編號、客戶編號、付款方式、付款狀態(tài)、到期日、訂單處理狀態(tài)、收到訂單日期、旅游產(chǎn)品編號、單價、數(shù)量、金額等字段。通過客戶編號可以與客戶信息表聯(lián)系起來.通過旅游產(chǎn)品編號可以與旅游產(chǎn)品信息表聯(lián)系起來[3]。

4) 模式表mode:主要包括模式號,客戶編號,旅游產(chǎn)品編號、創(chuàng)建時間等字段。當(dāng)客戶訪問網(wǎng)站時系統(tǒng)會自動將其編號與模式表中的客戶編號進行匹配,然后利用該模式下存放的旅游產(chǎn)品編號訪問旅游產(chǎn)品信息表,將適合客戶的旅游信息進行推薦,為客戶提供個性化服務(wù)。

3 結(jié)束語

本文提出了一個旅游電子商務(wù)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu),并且進行個性化服務(wù)功能和主要數(shù)據(jù)表的設(shè)計。技術(shù)上,主要采用web使用記錄挖掘技術(shù)來實現(xiàn)客戶興趣的收集和分析,根據(jù)建立的模式為客戶推薦感興趣的信息,從而實現(xiàn)個性化服務(wù)。

由于客戶興趣的動態(tài)性,使得網(wǎng)頁內(nèi)容需要實時更新,于是產(chǎn)生的模式需要及時更新,這將是旅游電子商務(wù)領(lǐng)域研究的問題之一。

參考文獻

[1] 尚博.WEB挖掘在個性化服務(wù)系統(tǒng)中的應(yīng)用研究[J].中國科技博覽,2008(20):35-45.

[2] 何典.電子商務(wù)的Web個性化服務(wù)和Web挖掘研究[J].福建電腦,2008(5):9-10,20.

[3] 盧文芳.旅游電子商務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計和實現(xiàn)[J].福建電腦,2008(1):138-139.

篇(6)

從旅游業(yè)的增值信息服務(wù)提供入手，分析了移動通信技術(shù)在這一過程中的應(yīng)用。旅游業(yè)快速發(fā)展，移動通信技術(shù)確保了旅游服務(wù)體系的建立，優(yōu)化了旅游項目，二者之間的融合將成為一種必然趨勢。

【關(guān)鍵詞】

移動通信技術(shù)；旅游增值信息服務(wù)；新媒體；融合

生活水平的提高激發(fā)了旅游欲望，促進了我國旅游業(yè)的快速發(fā)展。僅2015年，我國國內(nèi)旅游人數(shù)就已經(jīng)超過近40億人次。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動通信業(yè)務(wù)的發(fā)展，旅游與三網(wǎng)之間的結(jié)合能夠進一步促進旅游業(yè)發(fā)展，挖掘旅游增值信息服務(wù)。因此，基于移動智能終端、位置服務(wù)、3G、4G網(wǎng)絡(luò)在旅游服務(wù)體系建立中具有積極作用?；诖说穆糜卧鲋敌畔⒎?wù)環(huán)節(jié)涉及景點的開發(fā)與管理、旅行產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計、航空服務(wù)優(yōu)化以及餐飲、酒店行業(yè)的發(fā)展等。文章就移動通信技術(shù)在旅游產(chǎn)業(yè)增值信息服務(wù)中的價值問題和具體的融合過程進行分析。

一、移動通信技術(shù)與旅游產(chǎn)業(yè)融合的價值

1、促進旅游產(chǎn)業(yè)盈利能力的提高。移動通信技術(shù)作為一種新的媒體形式，具有更高的信息傳輸效率，更好的客戶體驗。將其應(yīng)用于旅游產(chǎn)業(yè)中，可提供更多的增值信息服務(wù)，使客戶了解旅游景區(qū)，合理消費。APP的出現(xiàn)更是這一時期獨特的推送形式。另外，通過移動通信技術(shù)可實現(xiàn)酒店、景點、餐飲的無縫連接，為用戶提供全方位的服務(wù)和多元化的體驗，具有高效性、即時性和便捷性等優(yōu)勢。因此，促進了旅游業(yè)的發(fā)展，使其盈利能力得以提高。采用移動終端加二維碼技術(shù)，就可以實現(xiàn)優(yōu)惠券訂購、酒店預(yù)訂等功能，減少了中間程序，促進了客戶的旅游欲望，一定程度上也促進了其購買欲望，刺激旅游業(yè)、餐飲業(yè)和服務(wù)業(yè)的共同發(fā)展。目前，基于移動通信設(shè)備的增值信息服務(wù)能夠得到廣大客戶的認可，并且表現(xiàn)出良好的效果。

2、有效促進旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈整合。隨著移動3G、4G業(yè)務(wù)的發(fā)展，移動通信的功能擴展，將移動通信與旅游業(yè)之間的結(jié)合也變得更加方便?？梢哉f，智能手機的出現(xiàn)成為通信業(yè)的一場變革，基于移動通信技術(shù)的新媒體營銷方式更加靈活，產(chǎn)品設(shè)計周期縮短。因此能夠滿足更多人的需求。是通過一組定位技術(shù)獲得移動終端的位置信息，利用智能手機終端，游客就可以很方便的獨自完成酒店預(yù)訂、景點查找、租車等增值服務(wù)。目前，LBS已開發(fā)了幾百種應(yīng)用，保證游客的旅游舒適度和旅游安全。總之，旅游產(chǎn)業(yè)具有業(yè)務(wù)形態(tài)豐富、產(chǎn)業(yè)鏈長的特點，利用移動通信平臺，可以實現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)鏈從上至下所有環(huán)節(jié)的打包服務(wù)，不僅可以滿足游客需求，還能夠促進產(chǎn)業(yè)鏈上所有企業(yè)的發(fā)展。

二、移動通信技術(shù)與旅游產(chǎn)業(yè)的融合方向

首先，基于移動通信的合作產(chǎn)業(yè)鏈將增加。移動通信技術(shù)在旅游發(fā)展中的作用十分明顯，而其對其他產(chǎn)業(yè)的作用也不言而喻，21世紀(jì)將是各大企業(yè)之間合作共贏的時代。因此，多產(chǎn)業(yè)鏈的增值信息服務(wù)融合模式將成為一種趨勢，以旅游需求為例，移動終端將可以為游客提供涵“旅游項目+機票+包車+住宿餐飲”的全程服務(wù)。最后，在折扣上，也具有很大的優(yōu)勢，由于多家商戶聯(lián)合，在移動終端設(shè)備上統(tǒng)一宣傳，節(jié)約了以往的宣傳成本，能夠使其提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此在折扣力度明顯優(yōu)于之前。從景區(qū)門票，到餐飲酒店訂購，組合增值服務(wù)的成本都在降低，滿足客戶需求的同時，促進了產(chǎn)業(yè)鏈整體競爭力的提高。

三、移動通信技術(shù)與旅游產(chǎn)業(yè)的融合策略

1、正視二者融合的利益分配。目前，旅游產(chǎn)業(yè)與移動通信融合的主要表現(xiàn)為信息推動，包括短信、彩信推送和APP推送兩種。增值信息業(yè)務(wù)的發(fā)送和受益方來自于電信運營商、用戶、合作商家以及平臺管理團隊。理論上講，旅游增值信息服務(wù)可以涉及景點、航空部門、旅行社以及餐飲酒店等服務(wù)部門，但是目前的運營主體將重點放在景點、航空和餐飲上，其出發(fā)點是以最大利益化為主。要促進二者之間合理的融合，應(yīng)建立正確且完善的服務(wù)流程，實現(xiàn)旅游企業(yè)、運營商、合作商戶以及客戶之間的共贏，要求移動通信企業(yè)和旅游企業(yè)共同思考與合作，完成這一過程。

2、不同產(chǎn)業(yè)鏈的業(yè)務(wù)實現(xiàn)。不同運營商提供的服務(wù)模式不同，但是其宗旨都是滿足客戶需求，促進共贏。利用移動通信技術(shù)，以航空公司跨國旅游服務(wù)為例，對增值信息服務(wù)融合做如下闡述。平臺的開發(fā)和宣傳由航空公司完成，并與當(dāng)?shù)剡\營商簽訂合作協(xié)議，協(xié)商優(yōu)惠策略；征求旅游客戶和旅游潛在客戶意見，建立旅游優(yōu)化群，提供以自愿為基礎(chǔ)的有償增值服務(wù)；實現(xiàn)旅游景點與酒店、餐飲服務(wù)的一體化連接，為愿意加入優(yōu)惠群的客戶享受優(yōu)質(zhì)待遇，促進業(yè)務(wù)的實現(xiàn)；針對平臺采取合理的優(yōu)惠策略，增加客戶體驗，對平臺進行定期維護，確保其推送合理，促進其可持續(xù)發(fā)展。

總結(jié)：

目前各大旅游行業(yè)巨頭已經(jīng)與餐飲、移動運營商等相關(guān)產(chǎn)業(yè)聯(lián)合，致力于建造基于移動通信技術(shù)的旅游增值信息服務(wù)平臺，為用戶提供全方位無死角的增值服務(wù)，提高游客滿意度，促進游客的購買欲望。移動信息增值服務(wù)實現(xiàn)了跨區(qū)域，跨平臺的服務(wù)體系，這恰恰與旅游業(yè)地理空間廣闊的特征相吻合。文章就移動通信技術(shù)的優(yōu)勢對其在旅游增值信息服務(wù)中的實現(xiàn)進行了分析。

作者：陳志華 單位：廣東海格怡創(chuàng)科技有限公司

參考文獻

篇(7)

一、公司情況介紹

山東**網(wǎng)絡(luò)科技有限公司成立于2003年7月，是云門山轄區(qū)規(guī)模以上服務(wù)業(yè)企業(yè)，也是轄區(qū)軟件和信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)頭羊，公司目前經(jīng)營地址在青州市范公亭東路4128號香江大廈三樓，法人代表為李雙勇。山東**網(wǎng)絡(luò)科技有限公司主要經(jīng)營：網(wǎng)絡(luò)工程施工,數(shù)據(jù)編程，軟件開發(fā)及銷售，企業(yè)管理咨詢，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推廣應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)推廣服務(wù)，電子商務(wù)方案開發(fā)；第二類增值電信業(yè)務(wù)中的信息服務(wù)業(yè)務(wù)。

二、2019年山東**網(wǎng)絡(luò)科技有限公司經(jīng)營情況 

公司擁有合作商70余家，是258集團山東服務(wù)中心，搜狗搜索魯中運營中心。公司成立以來，一直堅持以滿足客戶實際需求為導(dǎo)向，堅持為客戶提供有價值的產(chǎn)品和專業(yè)可信賴的服務(wù)為準(zhǔn)則。公司擁有完善的服務(wù)體系，自成立以來服務(wù)客戶近20000家。公司有50多位銷售顧問，40多位客服專員，始終秉承“客戶至上、用心服務(wù)”的經(jīng)營服務(wù)理念，當(dāng)好企業(yè)顧問和參謀，助力企業(yè)發(fā)展，為客戶提供一站式電子商務(wù)化應(yīng)用服務(wù)。

2019年公司全年實現(xiàn)營業(yè)收入4498萬元，同比增長6.49%，盈利90余萬元，同比增長70.1%，全年繳納所得稅4.5萬，同比增長1400%。2019年公司職工116人，規(guī)模還在不斷擴大，2019年公司總體經(jīng)營趨勢良好。2020年受疫情影響，公司經(jīng)營情況下降，截止5月份，實現(xiàn)營業(yè)收入924.7萬元，同比下降51.33%，5月份比4月份環(huán)比增長39.94%，呈穩(wěn)步增長趨勢。

三、企業(yè)發(fā)展存在的問題

（一）企業(yè)競爭力不強。一方面是由于中國軟件產(chǎn)業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)度過了高速增長的階段；另一方面，國際市場競爭激烈，中國軟件企業(yè)的競爭能力不強，并且中國出口產(chǎn)品大部分為嵌入式軟件產(chǎn)品，出口外包業(yè)務(wù)較多，缺少獨立自主的知識產(chǎn)權(quán)。

（二）企業(yè)規(guī)模小，核心競爭力不強

多年來，公司的業(yè)務(wù)從無到有，從少到多，從小到大，經(jīng)過近幾年發(fā)展已經(jīng)具備了相當(dāng)?shù)囊?guī)模，但與大型企業(yè)相比還存在較大的差距。具體表現(xiàn)規(guī)模小、實力弱、資金有限，沒有能力開發(fā)高投資、高風(fēng)險、高收益的大型項目，缺乏強大的競爭力，目前我們基本處于軟件與信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)價值鏈的下游，參與競爭的風(fēng)險也較高。

四、企業(yè)下一步發(fā)展的意見和建議

（一）通過創(chuàng)新促進軟件與信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

創(chuàng)新型發(fā)展模式是提升產(chǎn)業(yè)整體水平和核心競爭力的關(guān)鍵，是未來軟件和信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，首先，我們應(yīng)進一步完善市場體系的建設(shè)，形成從創(chuàng)意、研發(fā)、產(chǎn)品生產(chǎn)再到市場的創(chuàng)新流程。其次，在法律、法規(guī)和政府監(jiān)管層面上進一步加強知識產(chǎn)權(quán)的保護，鼓勵萬眾創(chuàng)新，構(gòu)建良好的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新環(huán)境。引導(dǎo)軟件與信息服務(wù)業(yè)通過引進、并購等多種方式向新興領(lǐng)域和高端業(yè)務(wù)發(fā)展。最后，通過市場競爭促進產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新。減少政府對于軟件與信息產(chǎn)業(yè)的約束，降低市場準(zhǔn)入門檻，提供更加自由開放的競爭氛圍，防止各種形式的壟斷行為，建立公平、有序的市場競爭環(huán)境。

（二）完善軟件與信息服務(wù)業(yè)的風(fēng)險投資機制

由于許多軟件與信息服務(wù)業(yè)的項目具有不確定性和風(fēng)險性，因此需要進一步完善軟件與信息服務(wù)業(yè)風(fēng)險投資機制。

建立多元化的產(chǎn)業(yè)風(fēng)險投融資體系，不僅包括政府的財政資金，更重要的是引入市場化的投資主體，如商業(yè)銀行、證券公司、保險公司、各種社會保障基金和信托投資公司等。投資主體的多元化可以使投資者利益共享、風(fēng)險共擔(dān)，最終達到降低項目風(fēng)險的目的。

需創(chuàng)造軟件與信息服務(wù)業(yè)風(fēng)險投資的政策支持環(huán)境，制定稅收優(yōu)惠、信貸擔(dān)保、風(fēng)險補償?shù)葍?yōu)惠政策；建立規(guī)范產(chǎn)業(yè)風(fēng)險投資的法律、法規(guī)，保護投資者的權(quán)益，約束風(fēng)險投資組織的經(jīng)營管理行為；規(guī)范融資市場體系，進一步完善交易市場、產(chǎn)權(quán)市場，為投資、融資、收購、兼并創(chuàng)造良好的金融市場環(huán)境。