汽車經(jīng)銷商服務營銷研究

序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了一篇汽車經(jīng)銷商服務營銷研究范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

汽車經(jīng)銷商服務營銷研究:提升汽車經(jīng)銷商服務營銷水平新思路

內(nèi)容摘要：服務營銷時代已經(jīng)到來，提升服務水平是汽車經(jīng)銷商獲取競爭優(yōu)勢的關鍵，但目前國內(nèi)的汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化大部分還處在以推銷觀念為核心的階段。本文結合企業(yè)文化和服務營銷理論，提出了以顧客滿意為價值目標，以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務營銷文化體系和ONSIC實施戰(zhàn)略，為汽車經(jīng)銷商提升服務營銷水平提供了一種新的思路。

關鍵詞：汽車經(jīng)銷商 服務營銷 企業(yè)文化

隨著中國汽車產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，中國的汽車經(jīng)銷商也在不斷的成長壯大，部分大型汽車經(jīng)銷商經(jīng)過了幾年的發(fā)展和積淀，逐步形成了具有自身特色的企業(yè)文化。因為企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，良好的企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的源動力，是區(qū)別于競爭對手的最根本標志。但是，通過對國內(nèi)部分大型汽車經(jīng)銷商的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，很多汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化還處于初級階段，或者沒有形成自身的體系，或者處在以推銷觀念為核心的初級階段。而隨著汽車經(jīng)銷商的進一步成長，服務營銷文化的凝聚、導向、激勵和約束功能將會發(fā)揮越來越重要的作用，因此塑造一個有經(jīng)銷商自身特色的、科學合理系統(tǒng)的企業(yè)文化的問題日益突現(xiàn)。

汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化與服務營銷研究綜述

企業(yè)文化的概念與特征

企業(yè)文化一般意義上是指企業(yè)全體員工在長期的經(jīng)營管理與生產(chǎn)實踐中形成的共同的價值標準、基本信念、思想作風和行為規(guī)范等。它是企業(yè)理念形態(tài)文化、制度形態(tài)文化和物質形態(tài)文化組成的復合體。作為一種現(xiàn)代企業(yè)管理模式，企業(yè)文化具有四個顯著的特征：企業(yè)文化的核心是企業(yè)共同的價值觀；企業(yè)文化的本質是一種以人為中心的人本文化；企業(yè)文化的主要管理方式是軟性管理、模糊管理；企業(yè)文化的終極任務是營造和諧融洽的環(huán)境氛圍，增強群體內(nèi)聚力，提高企業(yè)效益。

汽車經(jīng)銷商服務營銷文化的概念和現(xiàn)狀

汽車經(jīng)銷商服務營銷文化是全體成員在長期的汽車銷售服務過程中逐漸積累和形成的價值標準、服務理念、思想作風與行為規(guī)范等等。對于汽車經(jīng)銷商的經(jīng)營管理、銷售服務具有巨大的潛在影響力的一種文化體系。一個以“客戶滿意為價值目標”的良好的汽車經(jīng)銷商文化往往能夠起到六個力的作用：凝聚力、導向力、激勵力、約束力、紐帶力和形象力。

縱觀國內(nèi)部分汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化，總體還處在一個初級階段的水平，呈現(xiàn)以下特點：

缺乏系統(tǒng)性、戰(zhàn)略性。國內(nèi)很多經(jīng)銷商都有自己的企業(yè)文化，但往往是局部的或者是幾句口號性的文字，缺乏系統(tǒng)性和進一步的提煉深化和概括。

往往以推銷觀念為核心。國內(nèi)部分汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化都很有自身的特色，概括總結地非常有特點，曾經(jīng)在過去一段時間內(nèi)為經(jīng)銷商的進一步發(fā)展壯大起到了極大的激勵和凝聚作用，但是仔細分析一下它的企業(yè)精神，帶有明顯的推銷觀念為導向的。

服務營銷理論概述

早在20世紀70年代，當時全球經(jīng)濟在二次世界大戰(zhàn)結束后的幾十年中得到了飛速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，服務業(yè)由此也得到迅速發(fā)展。營銷理論界對服務營銷的特性開始予以越來越多的關注。1981年布姆斯和比特納(Booms and Bitner)建議在傳統(tǒng)市場營銷理論4Ps的基礎上增加三個“服務性的P”，即：人(People)、過程(Process)、物質環(huán)境(Physical Evidence)。7Ps的核心在于：

揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義。企業(yè)員工是企業(yè)組織的主體，每個員工做的每件事都將是客戶對企業(yè)服務感受的一部分，都將對企業(yè)的形象產(chǎn)生一定的影響。應讓每個員工都積極主動地參與到企業(yè)的經(jīng)營管理決策中來，真正發(fā)揮員工的主人翁地位。

企業(yè)應關注在為用戶提供服務時的全過程，通過互動溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務營銷過程的參與者，從而及時改進自己的服務來滿足客戶的期望。企業(yè)營銷也應重視內(nèi)部各部門之間分工與合作過程的管理，因為營銷是一個由各部門協(xié)作、全體員工共同參與的活動，而部門之間的有效分工與合作是營銷活動實現(xiàn)的根本保證。

從服務營銷的角度來講，汽車經(jīng)銷商應該把銷售顧問充分調(diào)動起來，以顧客滿意為價值目標，從售前、售中、售后全過程來提升銷售服務價值。

建立以顧客滿意為價值目標的汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化

以顧客滿意為價值目標的服務理念是汽車經(jīng)銷商文化的主要部分

通過對國內(nèi)部分汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化的調(diào)研和分析，結合企業(yè)文化理論體系，我們認為：有必要對汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化進行深層次的分析和思考，建議汽車經(jīng)銷商為了更好的在日益激烈的市場環(huán)境中開展競爭，必須從戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，對現(xiàn)有的企業(yè)文化進一步提煉和深化，建立起以顧客滿意為價值目標的汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化。

對于汽車經(jīng)銷商而言，其經(jīng)營管理都是為了給顧客提供更好的銷售服務而服務的，因此，汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化的核心部分應該是以顧客滿意為價值目標的服務理念。

塑造以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務營銷文化

根據(jù)目前中國汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化的整體現(xiàn)狀和汽車經(jīng)銷商的整體特質，結合顧客滿意和顧客讓渡價值理論，我們提出一種以顧客滿意為基礎的“五心”文化。

所謂“五心”文化，是一種關懷式的服務理念，一種以CS既顧客滿意為價值目標的服務理念文化，強調(diào)全過程顧客滿意服務：

“舒心”――汽車展廳詩意一般的優(yōu)美購車環(huán)境，讓客戶一踏進展示大廳就感到特別的舒心。

“溫心”――汽車銷售人員甜甜的微笑，讓客戶感受到一種家一般的溫馨感。

“貼心”――汽車銷售人員的恰到好處的介紹和點評，句句說到了客戶的心坎上，讓客戶感到銷售顧問都是自己的貼心人。

“稱心”――經(jīng)銷商汽車的“三個最”：最完善的服務，最一流的產(chǎn)品，最合理的價格，讓客戶買了經(jīng)銷商的汽車之后特別稱心如意。

“爽心”――經(jīng)銷商倡導的汽車維修服務模式，完善的售后服務，讓客戶感覺到買了經(jīng)銷商的汽車就是一個字“爽”。

構建的步驟與措施

構建以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務營銷文化，可以按照以下ONSIC模式來進行：

第一步：組建以汽車經(jīng)銷商領導領銜的服務營銷文化工作委員會（Organization）。

企業(yè)文化的構建和形成不是一蹴而就的事情，要推動服務營銷文化的形成，必須有一個強勢的組織保證。所以，第一步要組建一個以汽車經(jīng)銷商領導領銜的服務營銷文化工作委員會，全面推動文化構建工作。

第二步：對汽車經(jīng)銷商現(xiàn)有文化進行全面的調(diào)研和診斷（Needs）。

每個汽車經(jīng)銷商都有其個性化的營銷理念，要構建以“五心”為核心的服務營銷文化必須對現(xiàn)有的企業(yè)文化進行全面的內(nèi)外部調(diào)研和診斷，確定本企業(yè)文化的類型和員工的需求，同時吸收其他成功汽車經(jīng)銷商的文化理念，為下一步戰(zhàn)略的制定奠定基礎。

第三步：制定以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務營銷文化戰(zhàn)略（Strategy）。

有了組織保證，明確了需求之后，工作委員會要結合本企業(yè)的特征，制定以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務營銷文化戰(zhàn)略，主要包括三大部分內(nèi)容：現(xiàn)有企業(yè)文化的需求評估；以“五心”為核心的服務營銷文化戰(zhàn)略實施方案；戰(zhàn)略實施計劃和控制體系。

第四步:以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務營銷文化戰(zhàn)略實施（Implementation）。

主要通過以下五種戰(zhàn)略措施來實施以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務營銷文化戰(zhàn)略：員工的全面教育和培訓，樹立起服務營銷和顧客滿意的理念；通過各種企業(yè)活動來強化汽車經(jīng)銷商的服務營銷文化；打造汽車經(jīng)銷商內(nèi)部銷售服務明星，塑造典型；通過汽車經(jīng)銷商領導垂范，激勵全體銷售顧問；完善顧客購車的展廳環(huán)境，提升顧客滿意度。

第五步:不斷進行服務營銷文化評價、控制，繼續(xù)提升（Control）。

明確建立服務營銷文化的價值標準，在此基礎上對服務營銷文化戰(zhàn)略執(zhí)行之后的效果進行綜合評價，實時掌握服務營銷文化構建的效果。同時根據(jù)評價結果，采取相應的措施，從而完成對整個服務營銷文化構建過程的監(jiān)控和不斷提升。

服務經(jīng)濟時代已經(jīng)來臨，2004年汽車市場的風云突變給汽車經(jīng)銷商帶來了極大地挑戰(zhàn)，在這樣的背景下，誰能繼續(xù)在中國汽車市場立足，必需提升自身的服務水平，而構建以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務營銷文化是提升服務水平的一個重要的理念和文化保障，也是汽車經(jīng)銷商生存和發(fā)展的源動力，是區(qū)別于競爭對手的最根本標志。

汽車經(jīng)銷商服務營銷研究:我國汽車經(jīng)銷商服務營銷策略研究

摘 要 本文在明確了汽車服務營銷基本概念基礎上，分析了汽車經(jīng)銷商服務營銷存在的主要問題，提出了加強汽車經(jīng)銷商服務營銷具體策略，以對提升整體的汽車行業(yè)發(fā)展水平具有一定借鑒意義。

關鍵詞 汽車經(jīng)銷商 服務營銷 營銷策略

隨著汽車產(chǎn)品制造水平、技術差異的日漸趨同，汽車企業(yè)間的競爭更多體現(xiàn)在能否為顧客提供優(yōu)質服務，因此，作為提供服務“前沿”的汽車經(jīng)銷商，其服務營銷能力重要性日益凸顯。面對日趨激烈的車市競爭，汽車經(jīng)銷商服務營銷能力的提升與創(chuàng)新，關系汽車生產(chǎn)廠家的生存與發(fā)展，應當給予高度重視。

一、汽車服務營銷的概念

服務營銷是指“依靠服務質量來獲得顧客良好的評價，通過良好的口碑吸引、維護并增進與顧客之間的關系，從而達到營銷目的?！?即企業(yè)通過其服務營銷人員與消費者互動，提升服務價值，提高顧客對服務的認知和滿意度，建立起穩(wěn)定客戶關系的一系列活動。其核心內(nèi)容是豐富產(chǎn)品自身的內(nèi)涵和外延，增加其附加值，提升產(chǎn)品層次，提高品牌忠誠度。

汽車服務營銷是指以顧客滿意度為標準，服務營銷的理論為指導，提升汽車的競爭力的獨特營銷模式，滿足消費者在汽車消費的整個過程中得到系統(tǒng)全面的服務。目的是為了提供最優(yōu)質的服務，讓顧客滿意的同時，使得各個銷售環(huán)節(jié)都能得到增值。

二、我國汽車經(jīng)銷商服務營銷存在的主要問題

我國已經(jīng)連續(xù)多年成為全球第一大汽車市場，廣大汽車消費者也日趨成熟。在購買汽車時，消費者不在僅僅追求對產(chǎn)品本身的滿意，同時更為注重購車體驗和售后服務。這就要求汽車廠家除了要提供卓越的產(chǎn)品外，還要提供全面優(yōu)質的服務，這在客觀上就要求汽車經(jīng)銷商具備出色的服務營銷能力?，F(xiàn)實情況表明，我國的汽車經(jīng)銷商在這方面并沒有做好充分的準備，他們一直以來都是將新車銷售作為經(jīng)營活動的重點，視售后服務為新車銷售的輔助環(huán)節(jié)，汽車經(jīng)銷商們并沒有就售后服務如何滿足顧客需求做深入思考和系統(tǒng)實踐。

1.服務營銷理念滯后于發(fā)展。汽車服務營銷的理念遠超出傳統(tǒng)有形商品營銷范疇，主要體現(xiàn)將為客戶提供終身服務作為營銷基礎，旨在建立經(jīng)銷商與消費者之間長久依賴的雙贏關系。經(jīng)銷商銷售不僅是品牌汽車，同時也應是提供該汽車品牌下的全面服務?？傮w而言，過去幾年我國汽車銷售形式很好，部分品牌的汽車供不應求，消費者以能夠盡快買到車為最優(yōu)先目標，忽視了產(chǎn)品的售后服務。在這種背景下，經(jīng)銷商將大部分資源和精力都投入在汽車銷售業(yè)務上，對售后服務的營銷管理投入不足。由于我國汽車經(jīng)銷商存在很多與上述問題類似的為攫取利潤不惜犧牲消費者權益的行為，結果導致消費者的信任危機。這樣服務營銷理念嚴重制約了汽車經(jīng)銷商的健康發(fā)展。

2.售后服務質量有待提升。大多數(shù)汽車經(jīng)銷商都會把獲取最大利潤作為當前的首要目標，這種短視理念必然會導致很多問題的產(chǎn)生。例如，在汽車市場銷售形勢大好的情況下，汽車經(jīng)銷商常常提高銷售價格或收取高額定金延期交車，導致消費者購車滿意度大幅降低。還有就是維修方案及價格不透明問題十分突出。消費者對車輛維修情況一無所知，更談不上維修所需真正的成本費用。久而久之，由于維修方案及價格不透明，消費者對汽車品牌經(jīng)銷商也就失去了信任，汽車服務品牌形象大打折扣。

3.服務營銷隊伍專業(yè)性不夠。由于行業(yè)壁壘不高、進入門檻較低，我國汽車經(jīng)銷商目前的服務營銷隊伍專業(yè)化程度普遍不高，專業(yè)性不強，尤其是高端營銷管理人才十分缺乏。加之近幾年汽車市場快速發(fā)展，導致經(jīng)銷商之間相互過度競爭，人才流動十分頻繁，團隊合作不夠。汽車服務營銷對現(xiàn)代汽車營銷、服務等方面都有著較高的要求，因此，汽車經(jīng)銷商必須加大高素質人才引進和培養(yǎng)力度，加強服務營銷團隊建設，不斷提高企業(yè)經(jīng)營發(fā)展能力。

4.經(jīng)營管理水平存在差距。相比于發(fā)達歐美國家的汽車經(jīng)銷商，我國汽車經(jīng)銷商當前的經(jīng)營管理水平還有較大的提升空間。歐美發(fā)達國家汽車經(jīng)銷商更加注重打造和維護經(jīng)銷商自身品牌，經(jīng)過多年的發(fā)展，他們的管理方法更為完善、有效，業(yè)務流程更為成熟、高效。此外，歐美發(fā)達國家經(jīng)銷商更為注重長期顧客的培養(yǎng)，他們十分珍惜消費者的滿意度和忠誠度。這些都是國內(nèi)汽車經(jīng)銷商目前還存在較大差距之處。

三、加強汽車經(jīng)銷商服務營銷的策略

在汽車經(jīng)銷商必須深入分析服務服務營銷管理中存在的各種問題，針對不足之處采取有效可行的調(diào)整優(yōu)化措施，不斷探索創(chuàng)新服務營銷模式，努力提高整體服務水平，以實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益的最大化。

1.樹立服務理念，增強品牌意識。汽車經(jīng)銷商要想在激烈的競爭中立于不敗之地并求得長久的生存發(fā)展，就必須嚴格遵循“以質量求生存、以品牌謀發(fā)展”的準則。一個優(yōu)秀品牌遠比產(chǎn)品生命更加久遠。一款最新設計問世的轎車，帶給人們的新鮮感不過三五年，但是一個優(yōu)秀品牌卻能夠經(jīng)典傳世。在汽車營銷活動中，盡管消費者購買汽車的活動具有一次性，但對優(yōu)秀品牌的認可往往會贏得消費者長久的信賴與支持。汽車經(jīng)銷商必須加強為客戶提供細致滿意服務的能力，應該認識到服務不僅能夠提升汽車銷售活動的附加值，更是在品牌和產(chǎn)品制造銷售活動之上的高級營銷活動。

2.強化客戶管理，運用信息技術。進一步加強顧客關系管理，汽車經(jīng)銷商應該設立客戶服務中心，聘用專業(yè)人員加強消費者信息管理，并進行深入挖掘和細致分析，深入分析利潤貢獻度和品牌忠誠度以及顧客對汽車產(chǎn)品和服務信息反饋。對消費者施行分類管理，提供個性化服務，對于不同客戶群體應實行不同類型的服務。隨著信息技術逐步被應用于到汽車行業(yè)，汽車經(jīng)銷商應該注重信息化手段在加強客戶關系管理工作中的作用，需要建立專門的信息技術管理部門，建立管理互聯(lián)網(wǎng)輿情相關機制與對策。

3.提升隊伍素質，提高服務質量。營銷服務體系中，營銷團隊的一線銷售人員將直接面對消費者，他們的形象素質、舉止言行和業(yè)務知識水平將是汽車品牌直接體現(xiàn)，將對顧客消費活動產(chǎn)生最為直接的影響。汽車經(jīng)銷商對其服務營銷人員應當建立嚴格管理標準，特別是要注重對服務營銷人員綜合素質持續(xù)改進提升，以更好的應對消費者對于購車及服務業(yè)務不斷提高的服務要求。為了更好的獲得消費者的認可，必須拉近汽車經(jīng)銷商與顧客的距離，服務營銷隊伍通過自身將企業(yè)文化內(nèi)涵的外延展現(xiàn)就是一條重要途徑。同時，應增強服務營銷團隊的穩(wěn)定性，經(jīng)銷商可制定科學的激勵制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予培訓晉升，提高待遇等獎勵，全面調(diào)動服務營銷人員的積極性。健全學習培訓制度，組織服務營銷團隊定期學習相關專業(yè)知識，并適時總結交流實踐經(jīng)驗，不斷提高團隊素質和服務質量。

4.建立管理機制，完善服務流程。建立科學規(guī)范的管理機制，健全規(guī)章制度，逐步提升內(nèi)部管理水平?？茖W分解汽車營銷服務過程，逐一分析存在的問題，提出改進服務質量方案并認真落實。建立標準化服務流程，增強服務質量可控性。汽車經(jīng)銷商應該制定量化標準，嚴格監(jiān)督質量檢測。在經(jīng)營管理活動中，堅持以客戶為中心的服務原則，確保服務的高質量、人性化。汽車經(jīng)銷商管理人員必須明確管理目標，不斷創(chuàng)新經(jīng)營與管理方式，積極運用行業(yè)信息，最大程度降低運營成本，提升產(chǎn)品服務質量，最終增強企業(yè)的市場競爭能力。

綜上所述，汽車經(jīng)銷商要想實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，重視銷售而忽略服務是肯定行不通的。盡管短期回報利潤的上升有助于進一步開拓市場，但長遠來看，這種營銷理念恰恰縮短了利潤空間，單純依靠汽車銷售是很難很難實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。隨著汽車銷售競爭的日益激烈，更高銷售利潤的獲取將十分困難。汽車營銷競爭正在由汽車銷售環(huán)節(jié)轉向售后服務環(huán)節(jié)，只有不斷提高售后服務的質量，才會提升利潤空間。優(yōu)質服務品牌的打造是市場競爭發(fā)展的必然結果，也是汽車經(jīng)銷商長遠發(fā)展的必然要求。增強服務營銷意識，重視加強服務營銷管理，是促進汽車經(jīng)銷商發(fā)展的有效途徑。而服務營銷作為一個系統(tǒng)的管理工程，需要汽車經(jīng)銷商不斷的探索和實踐。

汽車經(jīng)銷商服務營銷研究:我國汽車經(jīng)銷商服務營銷策略的研究

隨著汽車產(chǎn)品制造水平、技術差異的日漸趨同,汽車企業(yè)間的競爭更多體現(xiàn)在能否為顧客提供優(yōu)質服務,因此,作為提供服務“前沿”的汽車經(jīng)銷商,其服務營銷能力重要性日益凸顯。面對日趨激烈的車市競爭,汽車經(jīng)銷商服務營銷能力的提升與創(chuàng)新,關系汽車生產(chǎn)廠家的生存與發(fā)展,應當給予高度重視。

一、汽車服務營銷的概念

服務營銷是指“依靠服務質量來獲得顧客良好的評價,通過良好的口碑吸引、維護并增進與顧客之間的關系,從而達到營銷目的?！?即企業(yè)通過其服務營銷人員與消費者互動,提升服務價值,提高顧客對服務的認知和滿意度,建立起穩(wěn)定客戶關系的一系列活動。其核心內(nèi)容是豐富產(chǎn)品自身的內(nèi)涵和外延,增加其附加值,提升產(chǎn)品層次,提高品牌忠誠度。

汽車服務營銷是指以顧客滿意度為標準,服務營銷的理論為指導,提升汽車的競爭力的獨特營銷模式,滿足消費者在汽車消費的整個過程中得到系統(tǒng)全面的服務。目的是為了提供最優(yōu)質的服務,讓顧客滿意的同時,使得各個銷售環(huán)節(jié)都能得到增值。

二、我國汽車經(jīng)銷商服務營銷存在的主要問題

我國已經(jīng)連續(xù)多年成為全球第一大汽車市場,廣大汽車消費者也日趨成熟。在購買汽車時,消費者不在僅僅追求對產(chǎn)品本身的滿意,同時更為注重購車體驗和售后服務。這就要求汽車廠家除了要提供卓越的產(chǎn)品外,還要提供全面優(yōu)質的服務,這在客觀上就要求汽車經(jīng)銷商具備出色的服務營銷能力?，F(xiàn)實情況表明,我國的汽車經(jīng)銷商在這方面并沒有做好充分的準備,他們一直以來都是將新車銷售作為經(jīng)營活動的重點,視售后服務為新車銷售的輔助環(huán)節(jié),汽車經(jīng)銷商們并沒有就售后服務如何滿足顧客需求做深入思考和系統(tǒng)實踐。

1、服務營銷理念滯后于發(fā)展。汽車服務營銷的理念遠超出傳統(tǒng)有形商品營銷范疇,主要體現(xiàn)將為客戶提供終身服務作為營銷基礎,旨在建立經(jīng)銷商與消費者之間長久依賴的雙贏關系。經(jīng)銷商銷售不僅是品牌汽車,同時也應是提供該汽車品牌下的全面服務?？傮w而言,過去幾年我國汽車銷售形式很好,部分品牌的汽車供不應求,消費者以能夠盡快買到車為最優(yōu)先目標,忽視了產(chǎn)品的售后服務。在這種背景下,經(jīng)銷商將大部分資源和精力都投入在汽車銷售業(yè)務上,對售后服務的營銷管理投入不足。由于我國汽車經(jīng)銷商存在很多與上述問題類似的為攫取利潤不惜犧牲消費者權益的行為,結果導致消費者的信任危機。這樣服務營銷理念嚴重制約了汽車經(jīng)銷商的健康發(fā)展。

2、售后服務質量有待提升。大多數(shù)汽車經(jīng)銷商都會把獲取最大利潤作為當前的首要目標,這種短視理念必然會導致很多問題的產(chǎn)生。例如,在汽車市場銷售形勢大好的情況下,汽車經(jīng)銷商常常提高銷售價格或收取高額定金延期交車,導致消費者購車滿意度大幅降低。還有就是維修方案及價格不透明問題十分突出。消費者對車輛維修情況一無所知,更談不上維修所需真正的成本費用。久而久之,由于維修方案及價格不透明,消費者對汽車品牌經(jīng)銷商也就失去了信任,汽車服務品牌形象大打折扣。

3、服務營銷隊伍專業(yè)性不夠。由于行業(yè)壁壘不高、進入門檻較低,我國汽車經(jīng)銷商目前的服務營銷隊伍專業(yè)化程度普遍不高,專業(yè)性不強,尤其是高端營銷管理人才十分缺乏。加之近幾年汽車市場快速發(fā)展,導致經(jīng)銷商之間相互過度競爭,人才流動十分頻繁,團隊合作不夠。汽車服務營銷對現(xiàn)代汽車營銷、服務等方面都有著較高的要求,因此,汽車經(jīng)銷商必須加大高素質人才引進和培養(yǎng)力度,加強服務營銷團隊建設,不斷提高企業(yè)經(jīng)營發(fā)展能力。

4、經(jīng)營管理水平存在差距。相比于發(fā)達歐美國家的汽車經(jīng)銷商,我國汽車經(jīng)銷商當前的經(jīng)營管理水平還有較大的提升空間。歐美發(fā)達國家汽車經(jīng)銷商更加注重打造和維護經(jīng)銷商自身品牌,經(jīng)過多年的發(fā)展,他們的管理方法更為完善、有效,業(yè)務流程更為成熟、高效。此外,歐美發(fā)達國家經(jīng)銷商更為注重長期顧客的培養(yǎng),他們十分珍惜消費者的滿意度和忠誠度。這些都是國內(nèi)汽車經(jīng)銷商目前還存在較大差距之處。

三、加強汽車經(jīng)銷商服務營銷的策略

在汽車經(jīng)銷商必須深入分析服務服務營銷管理中存在的各種問題,針對不足之處采取有效可行的調(diào)整優(yōu)化措施,不斷探索創(chuàng)新服務營銷模式,努力提高整體服務水平,以實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益的最大化。

1、樹立服務理念,增強品牌意識。汽車經(jīng)銷商要想在激烈的競爭中立于不敗之地并求得長久的生存發(fā)展,就必須嚴格遵循“以質量求生存、以品牌謀發(fā)展”的準則。一個優(yōu)秀品牌遠比產(chǎn)品生命更加久遠。一款最新設計問世的轎車,帶給人們的新鮮感不過三五年,但是一個優(yōu)秀品牌卻能夠經(jīng)典傳世。在汽車營銷活動中,盡管消費者購買汽車的活動具有一次性,但對優(yōu)秀品牌的認可往往會贏得消費者長久的信賴與支持。汽車經(jīng)銷商必須加強為客戶提供細致滿意服務的能力,應該認識到服務不僅能夠提升汽車銷售活動的附加值,更是在品牌和產(chǎn)品制造銷售活動之上的高級營銷活動。

2、強化客戶管理,運用信息技術。進一步加強顧客關系管理,汽車經(jīng)銷商應該設立客戶服務中心,聘用專業(yè)人員加強消費者信息管理,并進行深入挖掘和細致分析,深入分析利潤貢獻度和品牌忠誠度以及顧客對汽車產(chǎn)品和服務信息反饋。對消費者施行分類管理,提供個性化服務,對于不同客戶群體應實行不同類型的服務。隨著信息技術逐步被應用于到汽車行業(yè),汽車經(jīng)銷商應該注重信息化手段在加強客戶關系管理工作中的作用,需要建立專門的信息技術管理部門,建立管理互聯(lián)網(wǎng)輿情相關機制與對策。

3、提升隊伍素質,提高服務質量。營銷服務體系中,營銷團隊的一線銷售人員將直接面對消費者,他們的形象素質、舉止言行和業(yè)務知識水平將是汽車品牌直接體現(xiàn),將對顧客消費活動產(chǎn)生最為直接的影響。汽車經(jīng)銷商對其服務營銷人員應當建立嚴格管理標準,特別是要注重對服務營銷人員綜合素質持續(xù)改進提升,以更好的應對消費者對于購車及服務業(yè)務不斷提高的服務要求。為了更好的獲得消費者的認可,必須拉近汽車經(jīng)銷商與顧客的距離,服務營銷隊伍通過自身將企業(yè)文化內(nèi)涵的外延展現(xiàn)就是一條重要途徑。同時,應增強服務營銷團隊的穩(wěn)定性,經(jīng)銷商可制定科學的激勵制度,對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予培訓晉升,提高待遇等獎勵,全面調(diào)動服務營銷人員的積極性。健全學習培訓制度,組織服務營銷團隊定期學習相關專業(yè)知識,并適時總結交流實踐經(jīng)驗,不斷提高團隊素質和服務質量。

4、建立管理機制,完善服務流程。建立科學規(guī)范的管理機制,健全

規(guī)章制度,逐步提升內(nèi)部管理水平。科學分解汽車營銷服務過程,逐一分析存在的問題,提出改進服務質量方案并認真落實。建立標準化服務流程,增強服務質量可控性。汽車經(jīng)銷商應該制定量化標準,嚴格監(jiān)督質量檢測。在經(jīng)營管理活動中,堅持以客戶為中心的服務原則,確保服務的高質量、人性化。汽車經(jīng)銷商管理人員必須明確管理目標,不斷創(chuàng)新經(jīng)營與管理方式,積極運用行業(yè)信息,最大程度降低運營成本,提升產(chǎn)品服務質量,最終增強企業(yè)的市場競爭能力。 綜上所述,汽車經(jīng)銷商要想實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,重視銷售而忽略服務是肯定行不通的。盡管短期回報利潤的上升有助于進一步開拓市場,但長遠來看,這種營銷理念恰恰縮短了利潤空間,單純依靠汽車銷售是很難很難實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。隨著汽車銷售競爭的日益激烈,更高銷售利潤的獲取將十分困難。汽車營銷競爭正在由汽車銷售環(huán)節(jié)轉向售后服務環(huán)節(jié),只有不斷提高售后服務的質量,才會提升利潤空間。優(yōu)質服務品牌的打造是市場競爭發(fā)展的必然結果,也是汽車經(jīng)銷商長遠發(fā)展的必然要求。增強服務營銷意識,重視加強服務營銷管理,是促進汽車經(jīng)銷商發(fā)展的有效途徑。而服務營銷作為一個系統(tǒng)的管理工程,需要汽車經(jīng)銷商不斷的探索和實踐。