保險消費(fèi)論文精品(七篇)

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篇(1)

一、履約保證保險的法律性質(zhì)

履約保證保險業(yè)務(wù)是一項(xiàng)非凡的財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)，它是指保險人為被保證人向被保險人提供保險產(chǎn)品而成立的保險法律關(guān)系。當(dāng)借款人不按期歸還借款本息時，保險人需向被保險人賠付所有未還貸款本息。

其幾方當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)關(guān)系可以下圖表示：

投保人向保險人支付保費(fèi)，購買以銀行為被保險人的履約保證保險；

銀行審查借款人還款能力及履約保證保險保單，發(fā)放借款；

一旦出現(xiàn)保險事故時，保險人向被保險人賠付保險金。

從法律角度看，即根據(jù)法律規(guī)定或當(dāng)事人雙方約定，投保人承擔(dān)支付保險費(fèi)的義務(wù)，換取保險人對其因保險事故的出現(xiàn)所導(dǎo)致的被保險人的損失負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或給付的權(quán)利；相對應(yīng)而言，投保人的義務(wù)和權(quán)利分別是保險人的權(quán)利和義務(wù)。因此不難看出保證保險合同具有雙務(wù)性、有償性、諾成性和射幸性的法律特征。

履約保證保險不同于借款合同的保證擔(dān)保

由于保證保險是從《擔(dān)保法》中的保證制度演變而來的，是保證制度與保險制度相結(jié)合的產(chǎn)物，故從外在表象上存有諸多的共性和相似成分。如：均具有擔(dān)保的性質(zhì)，最終是為了保證被保證人的利益不受損失；均是事先以書面形式，即合同設(shè)定幾方當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)，當(dāng)條件具備或不具備時，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；均具有一定的期限性，即在有效期限內(nèi)承擔(dān)法律責(zé)任。正是由于上述共性的存在，實(shí)踐中產(chǎn)生履約保證保險項(xiàng)下的糾紛時，則往往使不同利益主體對糾紛定性產(chǎn)生不同理解和熟悉。至此，明確兩種法律制度的區(qū)別則至關(guān)重要。筆者認(rèn)為，雖然兩種制度有很多的相似之處，但其本質(zhì)上的差異才是其根本所在。

其一，法律性質(zhì)不同。保證保險是一種損害補(bǔ)償手段，而保證作為一種擔(dān)保方式則是一種債權(quán)保障方法。因而，保險合同能夠獨(dú)立存在，而保證合同只能是依附于主合同的從合同，附屬于特定的債權(quán)債務(wù)關(guān)系，不能獨(dú)立存在。對保證合同而言，不僅它的存在、消滅以主合同為前提，并且其效力和應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任也受主合同的影響，即主合同無效保證合同也無效。而對保險合同來講，雖然也要以被保險的合同債權(quán)存在為前提，但這只是有關(guān)當(dāng)事人簽訂保證保險合同的原因或依據(jù)。保證保險合同作為一種獨(dú)立的合同，它的效力不受產(chǎn)生被保險債權(quán)的合同效力的影響。

其二，責(zé)任方式和責(zé)任性質(zhì)不同。保證責(zé)任有一般保證和連帶保證責(zé)任之分，且一般保證人享有先訴抗辯權(quán)。而保證保險合同的保險人承擔(dān)的是一種獨(dú)立的合同責(zé)任，只要合同約定的保險責(zé)任范圍內(nèi)的危險事故發(fā)生，保險人就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠付責(zé)任，不存在責(zé)任種類及先訴抗辯權(quán)的問題。

其三，對債權(quán)人的保護(hù)方法不同。保證保險屬于事后保護(hù)，保險人依據(jù)投保人交付的保險費(fèi)對被保險人進(jìn)行保護(hù)，是基于事先收取固定費(fèi)用為前提的，主要是對保險范圍內(nèi)且屬已經(jīng)發(fā)生的損失進(jìn)行補(bǔ)償。承擔(dān)責(zé)任的前提是：投保人必須已繳納保費(fèi)；危險事故屬事先約定的保險責(zé)任范圍內(nèi)；必須是已經(jīng)發(fā)生的事故，而非將要發(fā)生或可能發(fā)生的危險事故。保證擔(dān)保則是依據(jù)債權(quán)人與保證人的合同約定，當(dāng)一種事實(shí)或行為發(fā)生或債務(wù)人不作為某種行為時，利用保證人提供的信用對債權(quán)人進(jìn)行保護(hù)，集事先保護(hù)和事后保護(hù)于一體。

此外，履約保證保險與保證擔(dān)保的區(qū)別還體現(xiàn)在二者主體范圍、當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)、解決爭議所適用法律不同等方面，在此不再贅述。

履約保證保險不同于一般的財產(chǎn)保險

履約保證保險作為一項(xiàng)“非凡”的財險業(yè)務(wù)，非凡性主要體現(xiàn)在：保證保險所承保的風(fēng)險是個人“信用”，即保險人承擔(dān)賠償責(zé)任的危險事故，并非意外事件或不可抗力，而是針對被保證人信用不良造成的主觀性危害，而這在一般財產(chǎn)保險合同中是被列為除外責(zé)任的，即基于投保人故意行為所形成的保險事故，保險人不予理賠。

履約保證保險不同于信用保險

信用保險與保證保險都是以信用風(fēng)險為標(biāo)的的保險，均是從保證制度演變而來的，但二者同樣存在一定的差別，主要體現(xiàn)在主體和適用范圍上的不同。信用保險中，投保人和被保險人只能是債務(wù)人的相對人，即債權(quán)人；而保證保險中的投保人既可以是債權(quán)人，也可以是債務(wù)人，被保險人只能是債權(quán)人。在適用范圍上，信用保險的應(yīng)用領(lǐng)域要小于保證保險。

履約保證保險不同于侵權(quán)損害賠償

兩種行為中均發(fā)生了經(jīng)濟(jì)上給付的法律后果，但二者同樣存在根本差別。履約保證保險下，保險人理賠義務(wù)的發(fā)生緣于投保人的信用不良，即保險事故的發(fā)生并非保險人的行為所致。保險人之所以要承擔(dān)補(bǔ)償損失的責(zé)任，是因?yàn)榉梢?guī)定或保險合同約定的義務(wù)；而侵權(quán)損害賠償中，賠償責(zé)任的產(chǎn)生則是以侵權(quán)人自身的侵權(quán)行為和損害結(jié)果發(fā)生為前提。其承擔(dān)責(zé)任的依據(jù)主要是法律規(guī)定，而非當(dāng)事人間的約定。此外，還有一個重要區(qū)別是：保證保險中，保險人承擔(dān)的僅是損失補(bǔ)償?shù)呢?zé)任，即保險事故造成損失就補(bǔ)償，未形成的損失就不補(bǔ)償；在約定范圍內(nèi)，損失多少補(bǔ)償多少。而侵權(quán)損害賠償?shù)姆秶鷦t可能包括目前尚未發(fā)生的損失部分。

二、銀行消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)如何更好地利用履約保證保險

自1998年起，中國人民銀行先后出臺《個人住房貸款治理辦法》、《汽車消費(fèi)貸款治理辦法》及《關(guān)于開展個人消費(fèi)信貸的指導(dǎo)意見》等政策規(guī)定，要求各有關(guān)金融機(jī)構(gòu)提高對消費(fèi)信貸重要性的熟悉，抓

住這一業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略性機(jī)遇，把消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)作為銀行新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。目前，個人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)已成為各商業(yè)銀行重要的資產(chǎn)業(yè)務(wù)，并作為調(diào)整銀行信貸結(jié)構(gòu)的重要內(nèi)容開展起來。在保證保險這一金融產(chǎn)品應(yīng)用于個人消費(fèi)信貸之前，個人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)中擔(dān)保環(huán)節(jié)的操作模式大致是：個人住房消費(fèi)貸款，以所購房產(chǎn)設(shè)定抵押并辦理財產(chǎn)保險，此外還要求房產(chǎn)商提供全程或階段性的保證擔(dān)保及回購承諾，并開立保證金專戶，以按揭額的一定比例存入相應(yīng)款項(xiàng)；汽車消費(fèi)信貸中，同樣除設(shè)定所購車輛的財產(chǎn)抵押擔(dān)保外，還需汽車經(jīng)銷商提供信用保證。應(yīng)當(dāng)說，這種業(yè)務(wù)操作模式是特定條件下的產(chǎn)物。而隨著個人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)數(shù)量不斷增長、業(yè)務(wù)品種的日益齊全及治理機(jī)制的科學(xué)化、制度化，這一業(yè)務(wù)已逐步完善和成熟起來。履約保證保險在有效鎖定風(fēng)險的前提下，大大簡化了銀行個人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的操作環(huán)節(jié)和手續(xù)，但同時第二還款來源的籌碼全部落在了保證保險上。所以，銀行怎樣有效利用保證保險，充分維護(hù)自身資產(chǎn)質(zhì)量，以及如何完善保證保險手續(xù)，合理合法轉(zhuǎn)嫁授信風(fēng)險，則是需要在實(shí)踐中加以探討的問題。

銀行應(yīng)從維護(hù)自身權(quán)益角度出發(fā)要求對保險合同中未約定或約定不明條款予以補(bǔ)充、修改和變更

這一問題實(shí)質(zhì)上是保險合同是否可由當(dāng)事人通過協(xié)商方式進(jìn)行變更的問題。有人認(rèn)為，保險合同是標(biāo)準(zhǔn)合同、是符合合同，即指一方當(dāng)事人對于另一方當(dāng)事人事先已確定的合同條款只能表示同意或不同意，不能就保險單所確定的條款進(jìn)行修改。但筆者不認(rèn)同這一觀點(diǎn)。我國《保險法》第十八條對保險合同應(yīng)具備的主要條款做出了詳盡的規(guī)定，第十九條、二十條則又明確賦予當(dāng)事人“可以就與保險有關(guān)的其他事項(xiàng)做出約定”、“可以變更保險合同有關(guān)內(nèi)容”的權(quán)利。所謂“合同”是指平等主體的自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議，歸根結(jié)底是雙方當(dāng)事人就共同事業(yè)而達(dá)成的一致意思表示，即一種“合意”的書面體現(xiàn)。保險合同以標(biāo)準(zhǔn)合同的形式出現(xiàn)，是由“保險”合同法律關(guān)系中一方主體相對特定，而另一方主體不特定的業(yè)務(wù)特點(diǎn)所決定的，絕非表示保險人與投保人或被保險人在權(quán)利義務(wù)上或法律地位上有主次、輕重之分。所以，換言之，對保險合同中的任何條款，只要在不違反法律法規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定，不損害國家、社會及他人合法利益的前提下，均可通過雙方當(dāng)事人的平等協(xié)商進(jìn)行修改、變更和補(bǔ)充。

以書面形式明確約定保險責(zé)任、保險賠付的范圍

在肯定了上述問題后，隨后便面臨第二個現(xiàn)實(shí)問題：保險責(zé)任及保險理賠的范圍。出于對自身利益的維護(hù)，保險人當(dāng)然愿意盡量縮小保險責(zé)任的范圍，而增加免責(zé)條款，降低保險賠付的金額。但作為銀行而言，信貸資金的安全與否，除依靠借款人誠信履約外，則主要仰仗于保險人的如期如數(shù)賠付了。為順利實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，減少不必要的紛爭，則須在投保初期作好有關(guān)保險責(zé)任、保險賠付范圍的協(xié)議工作。如前所述，保證保險合同中保險人承保的風(fēng)險，并非危險事故或不可抗力，而是針對債務(wù)人信用不良造成的主觀危害。因此，保險人對于投保人故意所致?lián)p害不負(fù)賠償責(zé)任的基本法則，不能在保證保險中適用。以汽車消費(fèi)貸款舉例來講，投保人、被保險人和保險人應(yīng)當(dāng)約定：只要借款人連續(xù)三期或累計六期拖欠貸款本息未予償還的，就由保險人負(fù)責(zé)賠付。而不論這一保險事故的發(fā)生是債務(wù)人客觀上沒有能力履行還是主觀上不愿履行所致。所以，銀行應(yīng)盡量以貸款本息費(fèi)是否已按期收回作為衡量保險事故的標(biāo)準(zhǔn)與保險人訂立補(bǔ)充協(xié)議，而不宜以債務(wù)人違約行為的發(fā)生原因作為尺度進(jìn)行約定。

同時，在免責(zé)條款的設(shè)定上，銀行應(yīng)爭取只限于法定免責(zé)事由，而不宜任意擴(kuò)大。值得注重的是，除法定免責(zé)事由外，對被保險人因違約或違反法律而導(dǎo)致的損失，被保險人的相對人可資援引的約定免責(zé)事由造成被保險人的損失，保險人是不承擔(dān)賠付義務(wù)的。

此外，實(shí)踐中還應(yīng)注重對保險賠付的范圍約定。仍以汽車消費(fèi)貸款舉例：若債務(wù)人已連續(xù)三期未予還款，按照《借款合同》的約定，此情形已屬違約行為，銀行有權(quán)提前收回借款合同項(xiàng)下的全部貸款本息。而此時保險人賠付的應(yīng)是全部貸款本息呢，還是僅賠付應(yīng)還未還的已逾期貸款本息部分？筆者認(rèn)為，這要取決于保險合同中當(dāng)事人如何約定。若就此問題未做出明確約定，則保險人僅賠付已逾期部分的貸款本息更符合保險的法律特征，即對已形成的損失進(jìn)行理賠。但若反之，保險人則只能依約進(jìn)行全額賠付，這恐怕也可稱其為“當(dāng)事人意思自治原則”的集中體現(xiàn)吧。所以，銀行在此間期待獲得怎樣的賠付，應(yīng)以書面形式與保險人、投保人明確約定。

確定合理適度的保險金額

保險金額是指保險人承擔(dān)賠償或者給付保險金責(zé)任人的最高限額。銀行貸款發(fā)生逾期后，則產(chǎn)生逾期利息、復(fù)利，若向債務(wù)人依法進(jìn)行追償，則還可能產(chǎn)生訴訟費(fèi)、執(zhí)行費(fèi)、律師費(fèi)等實(shí)現(xiàn)債權(quán)的費(fèi)用。而保險人對履約保證保險的保險金額大多僅限定為貸款本金及合同期內(nèi)正常貸款利息。如此一來，則將罰息和費(fèi)用部分拋除在外了，意味著銀行將有一小部分權(quán)益無法通過保證保險獲得實(shí)現(xiàn)。而這在債務(wù)人亦無力還款的情形下，則只能作為壞賬損失進(jìn)行核銷了。所以，確定合理適當(dāng)?shù)谋ｋU金額將直接關(guān)系到最終債權(quán)的實(shí)現(xiàn)程度。實(shí)踐中，有的銀行在辦理此類業(yè)務(wù)時，是以貸款本金及正常利息之和的110％作為確定保險金額的依據(jù)，保險人也太多能夠接受。筆者認(rèn)為，這種作法是較為可取的。經(jīng)測算，正常貸款本息之和的10％基本可將罰息及部分費(fèi)用涵蓋在內(nèi)了。

履約保證保險應(yīng)與其他財產(chǎn)險種相獨(dú)立

實(shí)踐中，一些保險人在保險合同中約定：如投保人未能如期續(xù)繳車損險、盜竊險、第三者責(zé)任險等險種的保費(fèi)時，已一次性繳納保費(fèi)的履約保證保險同時失效。該條的設(shè)定，對保險人有效提高其他財險的保費(fèi)收入固然意義重大，但對銀行而言，則可能利益受損。銀行已督促借款人一次性支付了履約保證保險三年的保費(fèi)，全面履行了投保人的義務(wù)，而在出現(xiàn)保險事故時理應(yīng)享有獲得賠償?shù)臋?quán)利。至于車損險、盜竊險等未及時繳納保費(fèi)，保險人免除的應(yīng)是該險種項(xiàng)下的保險人義務(wù)。因此，上述條款的設(shè)定有違老實(shí)信用、公平互利的原則。對已簽訂此類保險合同的銀行，應(yīng)積極行使權(quán)力、避免此條款所帶來的消極影響。筆者認(rèn)為，應(yīng)區(qū)分具體情況采取不同的措施進(jìn)行處理：對已出現(xiàn)逾期的貸款，銀行應(yīng)在車損險、第三者責(zé)任險等險種到期前及時向保險人提出履約保證保險項(xiàng)下的賠付申請；對貸款償還正常但車損險等險種即將到期的，應(yīng)積極督促借款人在合理期限內(nèi)繳存下年度保費(fèi)，否則有權(quán)以違約行為進(jìn)行處理，要求其提前歸還所有貸款本息。

選擇實(shí)力雄厚的保險人開辦保證保險業(yè)務(wù)

篇(2)

在實(shí)踐中，機(jī)動車輛消費(fèi)貸款保證保險是貸款購車人必須購買的保險，是指以借款合同所確定的貸款本息為標(biāo)的，投保人（即借款人）根據(jù)被保險人（即提供消費(fèi)貸款的銀行）的要求，請求被保險人擔(dān)保自己信用的一種保險。如果在規(guī)定的期限內(nèi)，因投保人未按借款合同按期履行還款義務(wù)，致使被保險人受到經(jīng)濟(jì)損失，由保險人負(fù)賠償責(zé)任。保險人履行賠償義務(wù)后，有權(quán)向投保人或提供連帶責(zé)任擔(dān)保的第三方擔(dān)保人追償。綜觀此案，甲交了保費(fèi)、投了保險，在遭遇不幸時卻得不到保障；乙銀行如保利益則失道義；丙保險公司拒賠的理由似充分，振振有詞，實(shí)則陷銀行于不義、置危難于不理。此案反映出現(xiàn)行機(jī)動車輛消費(fèi)貸款保證保險制度存在不合理之處，使保證保險在某些情況下不能起到降低信用風(fēng)險的保障作用，甚至造成法律與道德的沖突。

一、保證保險合同中“被保險人先行處分貸款合同的抵（質(zhì)）押物或向擔(dān)保人追償?shù)譁p欠款后不足部分由保險人賠償”的規(guī)定不合理。保證保險作為一種保險形式，是以轉(zhuǎn)嫁被保險人所面臨的投保人不能履行債務(wù)的風(fēng)險為目的的一種保險，以經(jīng)營信用風(fēng)險為主要內(nèi)容。保證保險與保證擔(dān)保在內(nèi)容、主體、性質(zhì)、保證范圍、保證程度及法律后果等方面均有不同，所以保證保險不能被視為由保險公司做保證人對貸款合同的保證擔(dān)保，因此《擔(dān)保法》第二十八條“同一債權(quán)既有保證又有物的擔(dān)保的，保證人對物的擔(dān)保以外的債權(quán)承擔(dān)保證責(zé)任?！彼w現(xiàn)的“先物保后保證”和原則不適用于保證保險。因此保證保險條款中要求被保險人先行處分抵（質(zhì)）押物的條款沒有法律的依據(jù)和理論的支持。同樣，要求被保險人先向保證擔(dān)保人追償也沒有法律根據(jù)，因?yàn)楸ＷC擔(dān)保與保證保險是兩個性質(zhì)不同、相互獨(dú)立的法律關(guān)系，而且在通常由于保險人實(shí)力雄厚，先向保險人索賠更有利于維護(hù)被保險人的利益。顯然，如果保險人僅就先行處分抵（質(zhì)）押物或向保證擔(dān)保人追償后抵減欠款后不足的部分（如果還有不足的部分的話）賠償，在實(shí)際上減輕或免除了自己的賠償責(zé)任，而這種責(zé)任的減免是毫無道理可言的。另一方面，如上面的案例所述，強(qiáng)調(diào)被保險人先行處分抵押物，則銀行陷入利益與道德的沖突。在實(shí)踐中，被保險人應(yīng)與保險人就擔(dān)保和保險的實(shí)現(xiàn)順序問題做出特別約定：被保險人同時享有擔(dān)保物權(quán)和向保險人索賠的權(quán)利時，被保險人有權(quán)選擇實(shí)施何種權(quán)利。

二、應(yīng)限制保證保險中保險人代位權(quán)的行使。保險人的代位權(quán)是指由保險人取得被保險人賠償請求權(quán)的權(quán)利，是基于第三人（包括投保人）的侵權(quán)或違約行為造成被保險人的損害，以保證同時達(dá)到“維護(hù)第三人的損害賠償義務(wù)”、“確定保險人的保險賠償義務(wù)”和“防止被保險人不當(dāng)?shù)美比N目的的一種制度。從理論上講，在機(jī)動車輛消費(fèi)貸款保證保險中保險事故的發(fā)生即投保人未能按貸款合同約定的期限償還欠款，可以視為第三人的違約行為損害了被保險人的利益，保險人當(dāng)然在給付賠償金后獲得代位權(quán)。但是如遇到上述案例中的情況，即投保人的違約行為并非由于其信用的缺失，而是由于自然災(zāi)害、意外事故等原因致使喪失履約能力，則此時保險人代位權(quán)應(yīng)在投保人充分舉證證明其喪失履約能力的情況下被禁止行使，以彰顯保險分散風(fēng)險、補(bǔ)償損失的本質(zhì)精神和法律正義的價值。當(dāng)然，代位權(quán)的禁止行使應(yīng)有嚴(yán)格的條件限制和規(guī)范的操作程序，以防止道德危險的發(fā)生，防止投保人利用其逃避責(zé)任，損害保險人利益。保險人代位權(quán)的限制行使應(yīng)在《保險法》中加以原則性規(guī)定，即能夠舉證證明自己是因?yàn)樽匀粸?zāi)害、意外事故等客觀原因?qū)е峦耆珕适男羞€貸義務(wù)能力的被保證人（投保人），不受保險人的代位追索。同時在實(shí)踐中允許保險人和被保險人在保證保險合同中做出特別約定。因?yàn)榇粰?quán)的禁止行使涉及到投保人的利益，也應(yīng)允許保險人與投保人的特別約定條款做為保證保險合同的一部分。

篇(3)

關(guān)鍵詞：醫(yī)患保關(guān)系，和諧

 

有效遏制醫(yī)療費(fèi)過快增長，杜絕和減少醫(yī)?；鹆魇?，提高基金使用效率和社會公平性，既是社會共同關(guān)注的焦點(diǎn)問題，也是醫(yī)保管理部門的重要職責(zé)。論文參考網(wǎng)。因此，建立醫(yī)院、患者和醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)三方約束機(jī)制，構(gòu)建和諧醫(yī)患保關(guān)系，把控制醫(yī)療費(fèi)用過快增長作為一個系統(tǒng)工程，才能事半功倍。

1.關(guān)于定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的規(guī)范化服務(wù)

定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的規(guī)范化服務(wù)，主要內(nèi)容應(yīng)包括：一是以患者病情實(shí)際需要并兼顧醫(yī)保政策規(guī)定和醫(yī)?；鹬Ц赌芰Φ脑\斷檢驗(yàn)措施，符合醫(yī)保用藥范圍的用藥治療方案，排除來自外界因素的干擾，為患者提供經(jīng)濟(jì)適度、保障基本醫(yī)療的醫(yī)療服務(wù)，尤其是不得誘導(dǎo)參保人員“超值”消費(fèi)或過度消費(fèi)。二是為患者提供促進(jìn)身心康復(fù)的“軟環(huán)境”服務(wù)，包括適度優(yōu)雅的醫(yī)療環(huán)境、溫馨熱情地護(hù)理服務(wù)以及耐心細(xì)致和誠實(shí)守信的醫(yī)療咨詢服務(wù)等等。論文參考網(wǎng)。三是合理收取醫(yī)療費(fèi)用，包括依據(jù)物價部門批準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)合理取費(fèi)，不隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目或變相提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；制定切合實(shí)際的經(jīng)濟(jì)適度的診斷治療方案，在保證基本醫(yī)療的前提下，擬定個人自負(fù)費(fèi)用占總醫(yī)療費(fèi)用的控制比例，減少大型檢查費(fèi)用和“新特藥”的使用；控制藥品供應(yīng)環(huán)節(jié)，降低藥品附加費(fèi)用；提高醫(yī)院管理水平，努力降低管理費(fèi)用等。

2.關(guān)于參保人員醫(yī)療消費(fèi)心理預(yù)期的調(diào)整

患者是醫(yī)療消費(fèi)的客體，而在主觀上如對醫(yī)療保險政策的理解程度、心理素質(zhì)狀況等都直接或間接地牽動著醫(yī)療消費(fèi)。一是要正確理解基本醫(yī)療保險的深刻內(nèi)涵。醫(yī)療保險是對國民收入的分配和再分配，具有三個特定含義：（1）醫(yī)療保險的立足點(diǎn)是保障參保人員的基本醫(yī)療，基本醫(yī)療是指基本用藥、基本技術(shù)、基本服務(wù)和基本費(fèi)用支出?；踞t(yī)療保險只能提供基本醫(yī)療保障，繳納的醫(yī)療保險費(fèi)也只能維持基本醫(yī)療費(fèi)用支出，享受基本醫(yī)療服務(wù)以外的各種醫(yī)療服務(wù)，只能是自己負(fù)擔(dān)或通過商業(yè)醫(yī)療保險來解決。（2）享受醫(yī)療保險的服務(wù)對象只能是投保單位的參保人員本人，誰交費(fèi)誰受益，不交費(fèi)不能受益。（3）醫(yī)療保險是對參保人員因病所造成經(jīng)濟(jì)損失的一種補(bǔ)償行為，醫(yī)療費(fèi)用由醫(yī)保機(jī)構(gòu)和參保人員個人按不同比例合理負(fù)擔(dān)。二是自覺接受醫(yī)療咨詢，有梯度地選擇就醫(yī)醫(yī)院。參保人員隨機(jī)發(fā)生的醫(yī)療需求，在程度上大致可劃分為輕重緩急。對于頭疼感冒等常見病、多發(fā)病，可根據(jù)自己掌握的基本醫(yī)學(xué)知識，到社區(qū)衛(wèi)生所或定點(diǎn)藥店取藥醫(yī)治；對于一般性疾病，能在門診處理的就不能住院治療，能在社區(qū)衛(wèi)生所或一二級醫(yī)院治療就不要到三級醫(yī)院治療，杜絕小病大治，實(shí)行合理的梯度消費(fèi)。三是自我約束消費(fèi)行為，倡導(dǎo)理性消費(fèi)。雖然病情相對比較重，也要認(rèn)真接受醫(yī)生的指導(dǎo)，確定經(jīng)濟(jì)合理的診斷治療方案，對癥治療，合理用藥，減少大型檢查和貴重藥品的使用，尤其是盡量減少醫(yī)保規(guī)定范圍以外的醫(yī)療服務(wù)，杜絕過度消費(fèi)和超值消費(fèi)，并認(rèn)真遵守醫(yī)院出入院管理規(guī)定。論文參考網(wǎng)。

3.關(guān)于醫(yī)保部門的責(zé)任

3.1完善醫(yī)療保險稽查制度，對定點(diǎn)醫(yī)院實(shí)行動態(tài)、適時和制度化監(jiān)督管理

一是建立定期稽查制度，實(shí)地稽查與住院費(fèi)結(jié)算資料核查相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療稽查常態(tài)化。二是突出稽點(diǎn)，重點(diǎn)核查檢查治療方案的經(jīng)濟(jì)合理性、與患者病情的符合程度、有無濫檢查亂拿藥現(xiàn)象、醫(yī)保用藥范圍、服務(wù)項(xiàng)目以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、甲乙類藥品分類結(jié)算情況等等，保證稽查效果。三是創(chuàng)造條件實(shí)現(xiàn)醫(yī)保機(jī)構(gòu)與定點(diǎn)醫(yī)院住院管理系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)，應(yīng)用計算機(jī)管理系統(tǒng)輔助完成“同步”和“隨時”監(jiān)控，由事后“算帳”轉(zhuǎn)向事前、事中控制，增強(qiáng)稽查工作的主動性和目的性。四是注意方式方法，取得院方的理解和支持，營造一個相互理解、相互支持、配套聯(lián)動的工作環(huán)境。五是注重發(fā)揮社會監(jiān)督作用，擴(kuò)大稽查效果。醫(yī)療稽查工作涉及面廣，工作量大，違規(guī)隱蔽性和稽查難度會越來越大，僅靠醫(yī)保部門稽查，工作力度是不夠的，還應(yīng)該設(shè)立舉報監(jiān)督電話或信箱，廣泛發(fā)動社會力量來共同參與監(jiān)督。

3.2實(shí)行定點(diǎn)醫(yī)療合同管理，明確責(zé)任權(quán)利，約束醫(yī)保機(jī)構(gòu)和定點(diǎn)醫(yī)院的服務(wù)行為

醫(yī)療合同除明確規(guī)定醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平、醫(yī)療費(fèi)結(jié)算方式、醫(yī)療保險用藥范圍和特殊檢查治療項(xiàng)目審批制度外，更應(yīng)進(jìn)一步地明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)療服務(wù)工作量、年度醫(yī)療費(fèi)用控制總額和違規(guī)違紀(jì)行為的處罰規(guī)定，尤其是要明確對責(zé)任醫(yī)務(wù)人員在職稱聘任、職務(wù)晉升以及經(jīng)濟(jì)處罰等方面的規(guī)定。嚴(yán)格獎懲兌現(xiàn)，是保證醫(yī)療合同履行的關(guān)鍵，也是其履行情況的鑒證。完善優(yōu)勝劣汰的準(zhǔn)入與退出機(jī)制，促進(jìn)醫(yī)療單位合理有序競爭。

3.3建立醫(yī)療服務(wù)綜合評價體系，有效降低不必要住院費(fèi)用

有關(guān)機(jī)構(gòu)研究表明，近年來不必要住院費(fèi)用有逐年上升趨勢，占總住院費(fèi)用的7.14％，有些醫(yī)院的個別病種比例更高。建議由教育、衛(wèi)生、醫(yī)保部門和部分醫(yī)院的專家學(xué)者組成調(diào)研組，查閱住院病例，分析住院費(fèi)用，評估醫(yī)療服務(wù)水平，評價定點(diǎn)醫(yī)院醫(yī)保政策執(zhí)行情況，提出定點(diǎn)醫(yī)療合同修訂意見。

篇(4)

關(guān)鍵詞：政府公信力，農(nóng)民角色轉(zhuǎn)變，社會保障機(jī)制

 

土地征用中的問題

土地征用過程中牽涉的利益主體很多，但其核心是政府與失地農(nóng)民，所以存在的問題也大都由二者引發(fā)。

政府公信力的缺失

濫用征地權(quán)，鉆“公共利益”的漏洞

雖然我國《憲法》、《土地管理法》等都明確規(guī)定土地征用必需以公共利益為目的，但并未對公共利益做出界定，這就客觀上給某些政府尋租和機(jī)會主義提供了過多的自由裁量空間，一些政府官員為了招商引資，擴(kuò)大財政收入，突顯個人政績等濫用征地權(quán)，侵吞公共利益，這不僅有損失地農(nóng)民的集體利益，更影響了我國的耕地保護(hù)和糧食安全。據(jù)統(tǒng)計“十一五”期間由于城市化推進(jìn)，耕地年均減少1848萬畝。目前，全國實(shí)際建設(shè)用地中，農(nóng)民集體建設(shè)用地已占約72%之多。“十一五”期間，預(yù)計每年被征地的農(nóng)民達(dá)到300萬。

2、收益分配有失公平，補(bǔ)償形式單一

首先，由于法律法規(guī)不健全，測算方法不夠科學(xué)等諸多缺陷，我國土地征用補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)偏低，補(bǔ)償機(jī)制不健全。從橫向看，各地農(nóng)民的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)差別很大，甚至出現(xiàn)同村的不同小組間的分配標(biāo)準(zhǔn)各異的現(xiàn)象；從縱向看，受益分配與權(quán)力層級成正比。據(jù)統(tǒng)計因土地用途變更增值的土地收益，政府大約得到60%~70%，農(nóng)村集體經(jīng)濟(jì)組織得到25%~30%，農(nóng)民只得到5%~10%。其次，補(bǔ)償形式單一，很多地方政府不顧農(nóng)民意愿，只采用一次性貨幣補(bǔ)償方式，有損失地農(nóng)民的長遠(yuǎn)利益。目前鄭州市農(nóng)村土地征用人均獲得補(bǔ)償費(fèi)為2萬左右，僅可以維持農(nóng)民家庭一般日常開支3~4年。在失地農(nóng)民認(rèn)為最好的征地補(bǔ)償方式中，選擇安排就業(yè)的站32%，選擇一次性付給適當(dāng)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)恼?4%，選擇提供醫(yī)療，養(yǎng)老等方面社會保險的占21%，選擇預(yù)留土地入股分紅的占20%?？梢?，在整個收益分配中，大多數(shù)地方政府拒絕了具有土地使用權(quán)的民眾的參與，僅憑單方?jīng)Q策行事。

3、針對被征地農(nóng)民的社會保障機(jī)制不完善

第一，法律制度不健全，各地在具體執(zhí)行中無法可依，只憑各自對政策的理解及當(dāng)?shù)氐目陀^條件制定法規(guī)文件缺乏科學(xué)合理的規(guī)劃。第二，這一問題的最致命因素是資金籌集困難。政府行為往往限于政策許諾，并未實(shí)現(xiàn)保障金的足額下?lián)?，?？顚Ｓ?；許多村民委員會又因?yàn)槭罩ьA(yù)算難以平衡，集體經(jīng)濟(jì)實(shí)力偏弱，往往無力繳納；至于失地農(nóng)民，大多所獲補(bǔ)償有限，又缺乏對社會保障的正確認(rèn)識，心有余而力不足。第三，社會保障的水平低，范圍狹窄。社會保障機(jī)制作為一個完整的體系，應(yīng)包括養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、醫(yī)療保險、最低生活保障、就業(yè)培訓(xùn)制度等，失地農(nóng)民作為農(nóng)民和市民的過渡群體，本應(yīng)享受與城市社會保障水平相當(dāng)且兼容的安置補(bǔ)償，但就目前來看，這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能實(shí)現(xiàn)。

（二）失地農(nóng)民角色轉(zhuǎn)變中的自身干擾因素

1、缺乏市場需要的知識和勞動技能，再就業(yè)能力差

失地農(nóng)民普遍受教育程度低，自身素質(zhì)與市場經(jīng)濟(jì)的要求不匹配，在城市化未波及自身以前，他們都以種地為生，即使外出務(wù)工也只是從事缺乏技術(shù)含量的低端作業(yè)。

2、思想觀念陳舊缺乏理性消費(fèi)觀

⑴一部分得到較多補(bǔ)償?shù)氖У剞r(nóng)民“一夜暴富”后開始炫耀性的消費(fèi)，這就存在著“二次返貧”的隱患。因此，如何幫助失地農(nóng)民盤活補(bǔ)償款，實(shí)現(xiàn)“錢生錢”，抑制其過度消費(fèi)，還需要政府的正確引導(dǎo)扶持

⑵價值觀及生活方式與其新的角色要求相沖突：大多數(shù)失地農(nóng)民對城市化的價值理念及生活方式不能從心理上接受和認(rèn)同，這也需要政府及時加以心理疏導(dǎo)和救助。

二、土地征用問題的解決途徑探討

（一）加強(qiáng)政府公信力建設(shè)

1.完善公共利益界定，把耕地保護(hù)作為官員政績考核的重要指標(biāo)。公共利益具有高度的抽象性，不確定性。論文大全，農(nóng)民角色轉(zhuǎn)變。對此，我們可以借鑒國外的許多制度實(shí)例。國外對公共利益的界定主要分為列舉式和概括式，前者的典型代表是日本，后者為加拿大、美國等。采用概括式的國家一般把把公共利益的裁決權(quán)交給議會或法院，對“公共目的”、“公共使用”、“私人使用”等概念及其構(gòu)成要件有清晰說明，也很好的避免了因公之名的權(quán)力尋租。我國目前可以繼續(xù)采用概括式，但要借鑒國外經(jīng)驗(yàn)，杜絕概念上的外延。此外，各級地方政府要在全國耕地保有量不低于18億畝的剛性規(guī)定下，根據(jù)各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展及預(yù)期規(guī)劃制定合理的耕地警戒線，并嚴(yán)守不逾。論文大全，農(nóng)民角色轉(zhuǎn)變。對官員進(jìn)行政績考核時，也應(yīng)把此項(xiàng)工作的表現(xiàn)作為重要依據(jù)。

2．定位好政府角色，完善補(bǔ)償收益分配制度

首先，政府既不享有土地所有權(quán)，也無使用權(quán)，被征用土地的補(bǔ)償收益理應(yīng)只歸國家、集體和失地農(nóng)民。其次，重新制定補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，提高補(bǔ)償收益。應(yīng)合理估算土地被征用后的增值部分及土地的市場交易價格，以此為基礎(chǔ)，結(jié)合現(xiàn)行法律政策規(guī)定給予農(nóng)民高標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)償。再次，征地過程中要充分尊重農(nóng)民的知情權(quán)，鼓勵其積極參與補(bǔ)償方案的擬定，且征地結(jié)果要對農(nóng)民公開。最后，加強(qiáng)對補(bǔ)償款發(fā)放的監(jiān)督和管理。更細(xì)致的講，監(jiān)督不僅針對補(bǔ)償不問題，在整個土地征用過程中都是必不可少的。目前，最有力的監(jiān)督機(jī)制為第三方認(rèn)證，即靠無利害關(guān)系的公眾性、公益性組織去評判政府行為是否規(guī)范，這一制度很值得借鑒。

3. 建構(gòu)科學(xué)的社會保障機(jī)制

①加快有關(guān)土地征用方面的立法，尤其是進(jìn)一步規(guī)范全國各地的失地農(nóng)民社會保障法規(guī)文件，使法律法規(guī)更具可行性、易操作性。論文大全，農(nóng)民角色轉(zhuǎn)變。

②把社會保障方案的擬定納入征地前的審查程序，并保證其科學(xué)性、可行性。論文大全，農(nóng)民角色轉(zhuǎn)變。在實(shí)施征地后，要嚴(yán)格按照之前的方案對失地農(nóng)民進(jìn)行補(bǔ)償安置，并根據(jù)實(shí)際情況的改變與相關(guān)利益群體友好協(xié)商，不斷修正原有方案。論文大全，農(nóng)民角色轉(zhuǎn)變。

③確保充足的資金來源。論文大全，農(nóng)民角色轉(zhuǎn)變。保障基金應(yīng)由地方政府、村民委員會以及失地農(nóng)民共同負(fù)擔(dān)。政府要及時足額下?lián)苎a(bǔ)償款，避免失地農(nóng)民因所得補(bǔ)償款太少而不愿繳納保障金。還應(yīng)加大對參保收益政策的宣傳力度，提高失地農(nóng)民的自愿參保率，擴(kuò)充保障金。同時調(diào)整財政支出，加大支持力度。

④引入市場機(jī)制，創(chuàng)新保障模式。尤其是股份制，它作為社會化大生產(chǎn)的產(chǎn)物，完全可以運(yùn)用到對失地農(nóng)民的補(bǔ)償安置中來，使其持久分享城市化過程中土地增值的收益。此外，還應(yīng)舉辦各種形式的培訓(xùn)班，向農(nóng)民傳授必要的市場經(jīng)濟(jì)知識、科學(xué)理財消費(fèi)知識、創(chuàng)新經(jīng)營知識等，幫助其接受新的價值觀念。

4．建立專門機(jī)構(gòu)，幫助其完成由農(nóng)民到市民的角色轉(zhuǎn)變

土地征用過程中農(nóng)民不僅會遭受物質(zhì)利益的損失，同時也經(jīng)歷著一次心理上的陣痛。因此，政府在完善保障機(jī)制的同時，切不可忽視對其精神的“補(bǔ)償安置”，要對農(nóng)民進(jìn)行心理疏導(dǎo)和法律援助。最重要的是，全社會要幫助農(nóng)民樹立對未來新生活的信心，使其適應(yīng)新的城市生活方式、學(xué)習(xí)新的生存技能、融入新的生活環(huán)境。唯此，失地農(nóng)民的問題才能從根本上得以解決。

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[3]柴方勝.國外征地制度對我國的借鑒[J].云南行政學(xué)院學(xué)報，2010(02)

篇(5)

根據(jù)波特的影響企業(yè)的利益相關(guān)者理論，企業(yè)有五個利益相關(guān)者，分別是客戶、競爭對手、供應(yīng)商、分銷商和政府等其他利益相關(guān)者。其中，最重要的利益相關(guān)者就是客戶?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭優(yōu)勢不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品上，還體現(xiàn)在市場上，誰能獲得更大的市場份額，誰就能在競爭中占據(jù)優(yōu)勢和主動。而對市場份額的爭奪實(shí)質(zhì)上是對客戶的爭奪，因此，企業(yè)必須完成從產(chǎn)品導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行管理。進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理，就要通過有效的途徑，從儲存大量客戶信息的數(shù)據(jù)倉庫中經(jīng)過深層分析，獲得有利于商業(yè)運(yùn)作，提高企業(yè)市場競爭力的有效信息。而實(shí)現(xiàn)這些有效性的關(guān)鍵技術(shù)支持就是數(shù)據(jù)挖掘，即從海量數(shù)據(jù)中挖掘出更有價值的潛在信息。正是有了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的支持，才使得客戶關(guān)系管理的理念和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，滿足現(xiàn)代電子商務(wù)時代的需求和挑戰(zhàn)。

一、客戶關(guān)系管理（CRM）

CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理方法。它是企業(yè)通過富有意義的交流和溝通,理解并影響客戶行為,最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。它包括的主要內(nèi)容有客戶識別、客戶關(guān)系的建立、客戶保持、客戶流失控制和客戶挽留。通過客戶關(guān)系管理能夠提高企業(yè)銷售收入，改善企業(yè)的服務(wù)，提高客戶滿意度，同時能提高員工的生產(chǎn)能力。

二、數(shù)據(jù)挖掘（DM）

數(shù)據(jù)挖掘(DataMining，簡稱DM)，簡單的講就是從大量數(shù)據(jù)中挖掘或抽取出知識。數(shù)據(jù)挖掘概念的定義描述有若干版本。一個通用的定義是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱諱的、事先未知的、潛在有用的信息。

常用的數(shù)據(jù)挖掘方法有：(1)關(guān)聯(lián)分析。即從給定的數(shù)據(jù)集中發(fā)現(xiàn)頻繁出現(xiàn)的項(xiàng)集模式知識。例如，某商場通過關(guān)聯(lián)分析，可以找出若干個客戶在本商場購買商品時，哪些商品被購置率較高，進(jìn)而可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫中不同商品的聯(lián)系，進(jìn)而反映客戶的購買習(xí)慣。(2)序列模式分析。它與關(guān)聯(lián)分析相似，其目的也是為了控制挖掘出的數(shù)據(jù)間的聯(lián)系。但序列模式分析的側(cè)重點(diǎn)在于分析數(shù)據(jù)間的前后(因果)關(guān)系。例如，可以通過分析客戶在購買A商品后，必定(或大部分情況下)隨著購買B商品，來發(fā)現(xiàn)客戶潛在的購買模式。(3)分類分析。是找出一組能夠描述數(shù)據(jù)集合典型特征的模型，以便能夠分類識別未知數(shù)據(jù)的歸屬或類別。例如，銀行可以根據(jù)客戶的債務(wù)水平、收入水平和工作情況，可對給定用戶進(jìn)行信用風(fēng)險分析。(4)聚類分析。是從給定的數(shù)據(jù)集中搜索數(shù)據(jù)對象之間所存在的有價值聯(lián)系。在商業(yè)上，聚類可以通過顧客數(shù)據(jù)將顧客信息分組，并對顧客的購買模式進(jìn)行描述，找出他們的特征，制定針對性的營銷方案。(5)孤立點(diǎn)分析。孤立點(diǎn)是數(shù)據(jù)庫中與數(shù)據(jù)的一般模式不一致的數(shù)據(jù)對象，它可能是收集數(shù)據(jù)的設(shè)備出現(xiàn)故障、人為輸入時的輸入錯誤等。孤立點(diǎn)分析就是專門挖掘這些特殊信息的方法。例如，銀行可以利用孤立點(diǎn)分析發(fā)現(xiàn)信用卡詐騙，電信部門可以利用孤立點(diǎn)分析發(fā)現(xiàn)電話盜用等。

三、數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

1.進(jìn)行客戶分類

客戶分類是將大量的客戶分成不同的類別，在每一類別里的客戶具有相似的屬性，而不同類別里的客戶的屬性不同。數(shù)據(jù)挖掘可以幫助企業(yè)進(jìn)行客戶分類，針對不同類別的客戶，提供個性化的服務(wù)來提高客戶的滿意度，提高現(xiàn)有客戶的價值。細(xì)致而可行的客戶分類對企業(yè)的經(jīng)營策略有很大益處。例如，保險公司在長期的保險服務(wù)中，積累了很多的數(shù)據(jù)信息，包括對客戶的服務(wù)歷史、對客戶的銷售歷史和收入，以及客戶的人口統(tǒng)計學(xué)資料和生活方式等。保險公司必須將這些眾多的信息資源綜合起來，以便在數(shù)據(jù)庫里建立起一個完整的客戶背景。在客戶背景信息中，大批客戶可能在保險種類、保險年份和保險金額上具有極高的相似性，因而形成了具有共性的客戶群體。經(jīng)過數(shù)據(jù)挖掘的聚類分析，可以發(fā)現(xiàn)他們的共性，掌握他們的保險理念，提供有針對性的服務(wù)，提高保險公司的綜合服務(wù)水平，并可以降低業(yè)務(wù)服務(wù)成本，取得更高的收益。

2.進(jìn)行客戶識別和保留

(1)在CRM中,首先應(yīng)識別潛在客戶,然后將他們轉(zhuǎn)化為客戶

這時可以采用DM中的分類方法。首先是通過對數(shù)據(jù)庫中各數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而建立一個描述已知數(shù)據(jù)集類別或概念的模型，然后對每一個測試樣本，用其已知的類別與學(xué)習(xí)所獲模型的預(yù)測類別做比較，如果一個學(xué)習(xí)所獲模型的準(zhǔn)確率經(jīng)測試被認(rèn)可，就可以用這個模型對未來對象進(jìn)行分類。例如，圖書發(fā)行公司利用顧客郵件地址數(shù)據(jù)庫，給潛在顧客發(fā)送用于促銷的新書宣傳冊。該數(shù)據(jù)庫內(nèi)容有客戶情況的描述，包括年齡、收入、職業(yè)、閱讀偏好、訂購習(xí)慣、購書資金、計劃等屬性的描述，顧客被分類為是或否會成為購買書籍的顧客。當(dāng)新顧客的信息被輸入到數(shù)據(jù)庫中時，就對該新顧客的購買傾向進(jìn)行分類，以決定是否給該顧客發(fā)送相應(yīng)書籍的宣傳手冊。

(2)在客戶保留中的應(yīng)用

客戶識別是獲取新客戶的過程，而客戶保留則是留住老顧客、防止客戶流失的過程。對企業(yè)來說，獲取一個新顧客的成本要比保留一個老顧客的成本高。在保留客戶的過程中，非常重要的一個工作就是要找出顧客流失的原因。例如，某?？茖W(xué)校的招生人數(shù)在逐漸減少，那么就要找出減少的原因，經(jīng)過廣泛的搜集信息，發(fā)現(xiàn)原因在于本學(xué)校對技能培訓(xùn)不夠重視，學(xué)生只能學(xué)到書本知識，沒有實(shí)際的技能，在就業(yè)市場上找工作很難。針對這種情況，學(xué)校應(yīng)果斷的抽取資金，購買先進(jìn)的、有針對性的實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)設(shè)備，同時修改教學(xué)計劃，加大實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)課時和考核力度，培訓(xùn)相關(guān)專業(yè)的教師。

(3)對客戶忠誠度進(jìn)行分析

客戶的忠誠意味著客戶不斷地購買公司的產(chǎn)品或服務(wù)。數(shù)據(jù)挖掘在客戶忠誠度分析中主要是對客戶持久性、牢固性和穩(wěn)定性進(jìn)行分析。比如大型超市通過會員的消費(fèi)信息，如最近一次消費(fèi)、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額三個指標(biāo)對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,可以預(yù)測出顧客忠誠度的變化，據(jù)此對價格、商品的種類以及銷售策略加以調(diào)整和更新，以便留住老顧客，吸引新顧客。

(4)對客戶盈利能力分析和預(yù)測

對于一個企業(yè)而言，如果不知道客戶的價值，就很難做出合適的市場策略。不同的客戶對于企業(yè)而言，其價值是不同的。研究表明，一個企業(yè)的80%的利潤是由只占客戶總數(shù)的20%的客戶創(chuàng)造的，這部分客戶就是有價值的優(yōu)質(zhì)客戶。為了弄清誰才是有價值的客戶，就需要按照客戶的創(chuàng)利能力來劃分客戶，進(jìn)而改進(jìn)客戶關(guān)系管理。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以用來分析和預(yù)測不同市場活動情況下客戶盈利能力的變化，幫助企業(yè)制定合適的市場策略。商業(yè)銀行一般會利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對客戶的資料進(jìn)行分析，找出對提高企業(yè)盈利能力最重要的客戶，進(jìn)而進(jìn)行針對性的服務(wù)和營銷。

(5)交叉銷售和增量銷售

篇(6)

    論文關(guān)鍵詞 保險法 如實(shí)告知義務(wù) 保險消費(fèi)者

    一、引言

    古語說“天有不測風(fēng)云,人有旦夕禍?！?越來越多的人為了集中風(fēng)險分?jǐn)倱p失而選擇購買保險,然而即使是防范不測的保險也難免出現(xiàn)意外。近年來,保險消費(fèi)者因違反如實(shí)告知義務(wù)而敗訴的比例居高不下,保險消費(fèi)“投保容易,理賠難”的觀念也愈發(fā)高漲,逐漸成為社會熱點(diǎn)問題。一方面,在高額理賠金的誘惑之下,部分投保人干冒天下之大不韙,故意虛構(gòu)或者隱瞞與保險標(biāo)的有關(guān)的重要信息,進(jìn)行投保,損害保險經(jīng)營。另一方面,投保時保險人將保險形容的天花亂墜,利用保險消費(fèi)心理設(shè)下圈套,一旦發(fā)生事故就以投保人未盡義務(wù)做盾牌,拒賠保險金,使投保人處境雪上加霜。

    只有更加了解保險法中規(guī)定的相關(guān)義務(wù)才能獲得相應(yīng)的保險理賠,而如實(shí)告知義務(wù)則是最大誠信義務(wù)在保險法中的體現(xiàn)。如實(shí)告知義務(wù)制度既是對投保人的一種約束,也是法律保護(hù)投保人的一種措施,從另一層面上來講,既是對消費(fèi)者的一種保障措施。我國保險法第十六條關(guān)于如實(shí)告知義務(wù)的規(guī)定反映了我國保險立法事業(yè)的進(jìn)步,雖然我國保險事業(yè)起步較晚,但我們要積極借鑒別國有益經(jīng)驗(yàn)促進(jìn)保險立法的完善。

    二、如實(shí)告知義務(wù)的概述

    (一)如實(shí)告知義務(wù)的內(nèi)涵如實(shí)告知義務(wù)最早來源于海上保險制度。1776年曼斯菲爾德大法官對于Carterv.Beohm案的判決被公認(rèn)為是在英國判例法上首次確立了告知義務(wù)制度。經(jīng)過一系列案例的發(fā)展與完善,1906年的英國海上保險法將其成文化(“disclosure”一詞,意為“告知”、“揭示”或“披露”)。

    各種合同的締結(jié)都必須遵守作為民法“帝王條款”的誠實(shí)信用原則,具體到保險法則加強(qiáng)為最大誠信原則,直接規(guī)定了投保人的如實(shí)告知義務(wù)。所謂如實(shí)告知義務(wù),是指投保人必須將與該保險有關(guān)的一切重要事實(shí)告訴保險人,不論何種原因如果投保人沒有告訴保險人就構(gòu)成了不告知(nondisclosure)。告知并非保險契約的一部分,但可以誘致保險契約的訂立。告知本身并不使人受到契約成立后可能發(fā)生事項(xiàng)的約束;如受此約束,則成為他方同意簽訂契約的一項(xiàng)承諾或條件而非告知。筆者認(rèn)為只有在牢牢掌握如實(shí)告知義務(wù)概念的前提下,才能使投保人與保險人提高有關(guān)保險事項(xiàng)的謹(jǐn)慎性和警惕性,使保險當(dāng)事人的利益不被侵害。

    (二)如實(shí)告知義務(wù)的立法基礎(chǔ)關(guān)于投保人如實(shí)告知義務(wù)的法理基礎(chǔ)存在多種學(xué)說:合意說、擔(dān)保說、誠信說和危險測定說。其中危險測定說為多數(shù)學(xué)者所主張。危險估計說認(rèn)為,只有投保人和被保險人對此作出充分的披露和陳述,保險人才能對保險標(biāo)的的風(fēng)險狀況作出合理的評估,以決定是否保和確定保險費(fèi)率。而保險人識別、測定危險的技術(shù)要求,決定了義務(wù)人履行如實(shí)告知義務(wù)的必要性。筆者認(rèn)為,如實(shí)告知義務(wù)的立法基礎(chǔ)應(yīng)以危險測定說為主,并輔以最大誠信則的約束。本質(zhì)上,如實(shí)告知義務(wù)應(yīng)當(dāng)屬于先義務(wù)合同,先義務(wù)合同是以誠實(shí)信用原則為基礎(chǔ)的,因此,如實(shí)告知義務(wù)應(yīng)該以誠實(shí)信用原則為最基本的理論基礎(chǔ)。投保人受道德約束將與保險標(biāo)的有關(guān)事項(xiàng)告知保險人,保險人利用專業(yè)技術(shù)作出評估,兩者之間結(jié)合才能使保險合同有效。

    概括來講,我國保險法第十六條的規(guī)定反映出如實(shí)告知義務(wù)的立法主旨有二:一為誠信原則。因保險合同具有高度的信息不對稱性、附合性、射幸性等特點(diǎn),故保險合同為最大誠實(shí)信用合同。因其過失或故意不履行如實(shí)告知義務(wù),即違反了最大誠信原則。二為“對價平衡”原則。對價平衡,是對保險交易公平內(nèi)在要求的高度抽象。保險功能的實(shí)現(xiàn)建立在危險共擔(dān)的機(jī)制之上,為了維持保險的團(tuán)體性,保險費(fèi)總額與未來支付保險金加合理營業(yè)費(fèi)用后的總額之間必須保持總體平衡關(guān)系。

    三、違反如實(shí)告知義務(wù)的構(gòu)成要件

    (一)違反如實(shí)告知義務(wù)的客觀要件違反如實(shí)告知義務(wù)的客觀要件是指投保人就其所知道的足以影響保險人危險估計的重要事實(shí),對保險人隱匿或不告知的行為。所謂“重要事實(shí)”應(yīng)限于“足以變更或減少保險人對于危險之估計者”。

    首先,對于投保人告知事項(xiàng)的范圍,從各國保險立法來看,有兩種不同的立法例:(1)無限告知義務(wù)。這種做法要求投保人的告知事項(xiàng),不管他是否確實(shí)知道,均應(yīng)盡量告訴保險人,且必須與客觀存在的事實(shí)相符。(2)詢問回答義務(wù)。目前我國采用的是詢問告知主義。即投保人僅就保險人所詢問的,且對于危險估計有關(guān)系的事實(shí),據(jù)實(shí)告知于保險人,至于詢問以外的事項(xiàng),雖有重要性,投保人亦不負(fù)告知義務(wù),保險人未詢問的事項(xiàng)是免除告知義務(wù)的另一事由。

    其次,重大事實(shí)是客觀上的重大事實(shí),我國《保險法》第十六條第二款規(guī)定:“投保人故意或者因重大過失未履行前款規(guī)定的如實(shí)告知義務(wù),足以影響保險人決定是否同意承保或者提高保險費(fèi)率的,保險人有權(quán)解除合同”。

    再次,重要事實(shí)是投保人知道或者應(yīng)當(dāng)知道不包含保險人已知或應(yīng)知之事實(shí)。“如果告知義務(wù)人未根據(jù)該等事實(shí)以告,亦不影響保險人決定是否承保及如何承保,則告知義務(wù)人不屬違反如實(shí)告知義務(wù)?！?/p>

    (二)違反如實(shí)告知義務(wù)的客體顯而易見,作為保險合同一方當(dāng)事人的保險人是違反如實(shí)告知義務(wù)的客體。保險人與投保人建立的保險合同關(guān)系是建立在對價平衡原則基礎(chǔ)之上的。投保人違反如實(shí)告知義務(wù)輕則損害保險人利益,妨礙保險經(jīng)營,重則影響社會利益。

    (三)違反如實(shí)告知義務(wù)的主觀方面我國《保險法》第十六條第二款款規(guī)定:“投保人故意或者因重大過失未履行告知義務(wù)的,足以影響保險人決定是否同意承?；蛘咛岣弑ｋU費(fèi)率的,保險人有權(quán)解除合同?！憋@然,我國保險法認(rèn)為違反如實(shí)告知義務(wù)必備可歸責(zé)于投保人的主觀要件,即故意或者重大過失。所謂“故意”是指明知陳述重要事實(shí)的重要性而不向保險人陳述。所謂“重大過失”是指應(yīng)告知但誤以為已經(jīng)或者保險人知悉重要事實(shí)而沒有履行告知義務(wù)。我國保險立法采取過錯原則,并且新保險法比之舊保險法更嚴(yán)格規(guī)定了義務(wù)人的謹(jǐn)慎義務(wù)。

    (四)違反如實(shí)告知義務(wù)的主體根據(jù)我國保險法第十六條第一款規(guī)定:“訂立保險合同,保險人就保險標(biāo)的或者被保險人的有關(guān)情況提出詢問的,投保人應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知。”,學(xué)說上有兩種主張:一種是否定說。認(rèn)為保險法上無明文規(guī)定即不應(yīng)擴(kuò)張解釋及于被保險人。 有人認(rèn)為從保險合同的履行角度,將被保險人確定為告知義務(wù)履行主體,似乎違反了民事行為的明示原則。 另一種是肯定說。因?yàn)楸槐ｋU人對保險標(biāo)的知之最詳。 筆者主張肯定說,在投保過程中,投保人與被保險人很可能出現(xiàn)不是同一個人的情況,如被保險人未如實(shí)告知影響保險合同效力,但法律條文卻未規(guī)定,將被保險人排除在責(zé)任之外,對保險人顯失公平,顯然這并不是法律的本意。

    四、違反如實(shí)告知義務(wù)的法律后果

    (一)違反如實(shí)告知義務(wù)的法律后果立法模式對于違反如實(shí)告知義務(wù)的法律效果各國的立法例并不相同,大體上可以分為兩種:(1)無效主義。即一旦發(fā)現(xiàn)投保人違反如實(shí)告知義務(wù),合同欠缺生效要件,保險合同依法自始喪失效力。目前法國、荷蘭、比利時等國家均采用此種規(guī)定。(2)解除主義。即違反如實(shí)告知義務(wù)時,保險合同并非當(dāng)然無效,保險人有權(quán)選擇解除保險合同。這種合同為有效合同,但保險人可以投保人未履行如實(shí)告知義務(wù)為由解除合同,亦可通過增加保費(fèi)或改變承保條件等方式維持合同效力。

    根據(jù)法律規(guī)定我國采取解除主義。在保險實(shí)務(wù)中,投保人為履行如實(shí)告知義務(wù)而作出的陳述,僅僅是保險合同得以訂立的前提條件,并非保險合同的內(nèi)容,其法律性質(zhì)屬于先契約義務(wù),與保險合同的效力無關(guān)。投保人不履行如實(shí)告知義務(wù)的法律后果是產(chǎn)生保險合同的解除權(quán),而不導(dǎo)致保險合同無效。 筆者認(rèn)為,采取解除主義更符合經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢,有利于確保保險合同雙方當(dāng)事人的利益。

    (二)解除權(quán)的行使行使解除權(quán)的期間。如實(shí)告知義務(wù)具有先契約義務(wù)的性質(zhì),應(yīng)與保險合同訂立前履行,所以解除權(quán)解除的是已成立的合同。另外一種情況,即保險人在發(fā)生保險事故后獲悉投保人違反如實(shí)告知義務(wù)才行使解除權(quán),在法律規(guī)定的除斥期間內(nèi),保險人仍享有解除權(quán)。

    行使解除權(quán)的效力?！侗ｋU法》第十六條第三款和第四款視投保人的主觀心理狀態(tài)的不同而作出不同規(guī)定。對于投保人故意不履行如實(shí)告知義務(wù)的,保險人對于保險合同解除前發(fā)生的保險事故,不承擔(dān)賠償或者給付保險金的責(zé)任,并不退還保險費(fèi);投保人因過失未履行如實(shí)告知義務(wù),對保險事故的發(fā)生有嚴(yán)重影響的,保險人對于保險合同解除前發(fā)生的事故,不承擔(dān)賠償或者給付保險金的責(zé)任,但可以退還保險費(fèi)。由此來看,我國保險法對于因違反如實(shí)告知義務(wù)所規(guī)定的解除權(quán),具有溯及既往的效力使合同自始無效;而返還全部保費(fèi)同時也只有對將來發(fā)生終止的效力,而不必恢復(fù)原狀。但是實(shí)踐中有四種情況,運(yùn)用現(xiàn)行保險法規(guī)定難以解決,也無其他法律條文依據(jù),必須依賴于法院的司法裁量。 筆者認(rèn)為該條規(guī)定在司法適用時應(yīng)靈活掌握,司法調(diào)查審判應(yīng)根據(jù)個案的不同情況分別適用,具體情況具體分析。

    (三)對解除權(quán)行使的抗辯1.除斥期間,是法律規(guī)定的某種權(quán)利的存續(xù)期間,期間屆滿,權(quán)利消滅。其規(guī)定有利于督促保險人及時行使自己的權(quán)利?！侗ｋU法》第十六條規(guī)定,保險人解除合同的權(quán)利,自保險人知道有解除事由之日起,超過三十日不行使而消滅,“三十日”是一個固定期限,不適用中止、中斷的規(guī)定。

    2.棄權(quán),是合同當(dāng)事人一方自愿放棄合同規(guī)定的某種權(quán)益或要求的行為。保險法第十六條規(guī)定,保險人知道其享有解除權(quán)但表示自愿放棄這種權(quán)利。

    3.禁止反言,即合同一方已經(jīng)以明示或者默示的方式放棄在合同中可以主張的某種權(quán)利,日后不得再向?qū)Ψ街鲝堅(jiān)擁?xiàng)權(quán)利。保險法第十六條第四款規(guī)定,保險人在合同訂立時已經(jīng)知道投保人未如實(shí)告知的情況的,保險人不得解除合同;發(fā)生保險事故的,保險人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償或者給付保險金的責(zé)任。

篇(7)

    論文摘要：本文調(diào)查汽車網(wǎng)絡(luò)銷售的現(xiàn)狀，從銷售流程、體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)、售后服務(wù)、銷售車型等方面分析汽車網(wǎng)絡(luò)銷售方面存在的不足，然后根據(jù)實(shí)際案例提出自己的一些見解。 

一、汽車網(wǎng)絡(luò)銷售的現(xiàn)狀 

從我國第一起網(wǎng)購汽車案例到現(xiàn)在，已經(jīng)超過十個汽車品牌嘗試“網(wǎng)上賣車”。以淘寶為首的網(wǎng)商和以一汽馬自達(dá)、榮威、比亞迪、吉利為主的汽車廠商都在以不同形式加入到“網(wǎng)上賣車”的行列中。但像汽車這樣的大額消費(fèi)品的網(wǎng)上銷售卻并沒有取得令人振奮的成績。具體表現(xiàn)為： 

（1）銷售流程不是真正的網(wǎng)絡(luò)銷售流程。正常的網(wǎng)絡(luò)銷售，在現(xiàn)實(shí)中，購買者僅需簽收貨品，其他程序皆由網(wǎng)絡(luò)操作及商家和物流公司合作完成。而目前的汽車網(wǎng)絡(luò)銷售，購買者僅是在線支付一定數(shù)額的保證金，此后的交易過程還是要在用戶所在地的4s店來完成。實(shí)質(zhì)上是一種“線上付款、線下購物”的形式，網(wǎng)店賣的僅是“裸車”，其方便程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于汽車4s店，降低網(wǎng)絡(luò)購買的積極性。 

（2）體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)過少。目前的汽車網(wǎng)絡(luò)銷售，有指定的4s店代行使體驗(yàn)的職責(zé)。例如，吉利集團(tuán)全球鷹淘寶商城官方旗艦店，藍(lán)白色熊貓款只有在指定的64個4s店有車，可以實(shí)際體驗(yàn)，而大多數(shù)城市還沒有相應(yīng)的體驗(yàn)店，這無疑降低了顧客購買的積極性。 

（3）服務(wù)瓶頸令人擔(dān)憂。汽車是大件貨品，退換貨成本很高，汽車網(wǎng)絡(luò)銷售店一般不接受網(wǎng)絡(luò)商城的“7天無條件退換貨服務(wù)”；購車后，車輛的售后服務(wù)以及相應(yīng)的辦證、保險、購置稅等的服務(wù)難以保證，為購車帶來不必要的麻煩。此外，由于汽車網(wǎng)購接近于廠商直接銷售的模式，4s店若不能從中獲取利潤，很難為用戶提供相應(yīng)的售后服務(wù)，尤其是一些免費(fèi)的服務(wù)。 

（4）網(wǎng)店車輛品種單一，銷售沒有形成規(guī)模。網(wǎng)店一般研發(fā)適合網(wǎng)絡(luò)用戶群體的網(wǎng)絡(luò)專供款車型，其他車輛不在網(wǎng)店銷售。另外，網(wǎng)店為了吸引客戶，經(jīng)常組織“秒殺”、“聚劃算”“限時打折”“團(tuán)購”等活動，讓利銷售，購買量大增，但是非活動期間，購買者寥寥，還沒有形成正常的汽車網(wǎng)絡(luò)銷售；而且，活動期間生產(chǎn)廠家生產(chǎn)能力不足，不能及時交貨，導(dǎo)致顧客等待時間長，滿意度下降。 

二、發(fā)展策略 

汽車業(yè)真正的電子商務(wù)，應(yīng)該是把車直接開到消費(fèi)者家里去，包括后繼的稅費(fèi)、牌照等手續(xù)也會一并辦好，客戶覺得ok了，車輛才能交到客戶手里。但這是最終極的汽車電子商務(wù)銷售模式，也是用戶體驗(yàn)最好的模式，恐怕未來很多年內(nèi)都很難做到。但是，針對目前的發(fā)展，以吉利網(wǎng)店為例，可通過以下策略增加汽車網(wǎng)絡(luò)銷售的吸引力。 

（1）與專業(yè)網(wǎng)購商城合作 

對于吉利來說，旗下全球鷹品牌的目標(biāo)消費(fèi)群與淘寶商城高度一致，對淘寶商城來說，建立汽車營銷板塊，對它的商品架構(gòu)和體系以及現(xiàn)有的技術(shù)、流程體現(xiàn)是一次重大的調(diào)整，而且需要人員配備。但是如果成功的話，雙方將共同開啟汽車網(wǎng)絡(luò)營銷新時代。如此一來，對于吉利和淘寶兩家集團(tuán)來說，就產(chǎn)生了1+1>2的效果。 

（2）設(shè)計出專品 

中國首款網(wǎng)絡(luò)專供車全球鷹雙色熊貓也正式宣告上市，此次全球鷹共推出兩款雙色熊貓，其中1.3l-5mt無敵型售價59800元，1.5l-4at愛她版無敵型售價69800元。 

 作為全球鷹首款在網(wǎng)上銷售車型，雙色熊貓?jiān)诂F(xiàn)有熊貓仿生學(xué)的外觀造型上，配以藍(lán)白色系的紋飾，視覺效果更為強(qiáng)烈，同時該車還增加了可視倒車?yán)走_(dá)、dvd導(dǎo)航等配置，加上熊貓c-ncap五星安全的血統(tǒng)，極力滿足年輕消費(fèi)群要求個性、獨(dú)立、灑脫的購車需求，也是對全球鷹“活力、突破、精彩”品牌基因的直接體現(xiàn)。 

 值得一提的是，此次上市的雙色熊貓僅在全球鷹旗艦店才能購得，當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商在接到網(wǎng)購訂單后，輔助完成提車及售后服務(wù)，并不直接對非網(wǎng)購者銷售雙色熊貓。 

（3）與專業(yè)汽車4s店合作 

顧客在經(jīng)銷商處付清尾款，就可享受4s店提供的上牌、保險、售后保養(yǎng)等一系列與實(shí)體店購車同等的售后服務(wù)。除了上述支付方式，買家亦可在線支付全額車款，然后到4s店直接辦理提車手續(xù)，同時買家也能選擇分期付款方式，申請分期付款，審核通過后，在線拍付保證金，然后到4s店支付車款首付（扣除保證金），辦理提車手續(xù)。網(wǎng)上購車將給消費(fèi)者帶來便利。按照當(dāng)前的支付方式，消費(fèi)者在充分了解雙色熊貓的產(chǎn)品性能后，完全可以在線全額支付車款，然后到吉利全球鷹全國200多家4s店提車，在線支付購車成為全球鷹旗艦店與其他汽車品牌網(wǎng)店的最大不同之一，此外，送車上門服務(wù)已經(jīng)不再遙不可及，吉利將根據(jù)購車者的需求，逐步在全國各大城市開通此項(xiàng)服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)足不出戶便能購買汽車的夢想。 

三、結(jié)論 

在網(wǎng)購和電子商務(wù)迅猛發(fā)展的背景下，可以預(yù)見的是，未來勢必會有越來越多汽車企業(yè)加入網(wǎng)上銷售的行列，全球鷹淘寶商城旗艦店車或?qū)t成為第一個“引爆點(diǎn)”，引領(lǐng)中國汽車市場營銷進(jìn)入網(wǎng)購的新時代。 

參考文獻(xiàn)： 

[1]劉小苗．論汽車銷售模式．大眾科技，2005年，第12期，224