危機(jī)公關(guān)處理方案精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇危機(jī)公關(guān)處理方案范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

[關(guān)鍵詞]新媒體；危機(jī)公關(guān)

隨著新媒體時(shí)代的到來，網(wǎng)絡(luò)媒體在我們的生活中扮演著越來越重要的角色。在公共關(guān)系方面，也就又開拓了一個(gè)領(lǐng)域。網(wǎng)絡(luò)信息傳播的匿名性、快捷性和影響的廣泛性都增加了危機(jī)公關(guān)的難度，這也就要求我們面臨新問題要提出新的解決方案，要能夠針對新媒體提出有效的危機(jī)公關(guān)策略。

一、新媒體環(huán)境下危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)

在傳統(tǒng)媒體的環(huán)境下，危機(jī)公關(guān)一般是指由于企業(yè)的管理不善、同行競爭或者受到外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或者品牌帶來危機(jī)，企業(yè)針對危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復(fù)信譽(yù)以及重塑企業(yè)形象等。企業(yè)危機(jī)公關(guān)必須立足于應(yīng)對突發(fā)事件，通過有計(jì)劃的專業(yè)處理將危機(jī)的損失降到最低；同時(shí)，成功的危機(jī)公關(guān)還能利用危機(jī)，使企業(yè)在危機(jī)過后樹立更優(yōu)秀的形象。新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)往往具有以下特點(diǎn)。

（一）傳播范圍擴(kuò)大化

通常我們的危機(jī)公關(guān)事件，都是通過傳統(tǒng)媒體傳播，范圍受到了一定的限制。而通過網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等新媒體，可以突破時(shí)間和空間的限制，把一個(gè)普遍關(guān)注的問題反饋給廣大的市民，傳播范圍大大地?cái)U(kuò)大。

（二）傳播的時(shí)效性

新聞講求時(shí)效性，而信息的傳播同樣也是。新媒體的傳播不需要通過反復(fù)的核對和制作，時(shí)效性增強(qiáng)，可以在第一時(shí)間再現(xiàn)事件，信息采集、、傳送、接受為一體，迅速實(shí)現(xiàn)整個(gè)流程的操作。

二、在新媒體環(huán)境下，應(yīng)對公關(guān)危機(jī)的策略

（一）成立專門的網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)控小組，對網(wǎng)絡(luò)上的信息進(jìn)行監(jiān)控

企業(yè)應(yīng)該以網(wǎng)絡(luò)為主要手段，建立起完整的信息搜集、監(jiān)測系統(tǒng)，收集與企業(yè)發(fā)展有關(guān)的信息，集中精力分析處理那些對企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展有重大或潛在重大影響的外部環(huán)境的信息。互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)技術(shù)性很強(qiáng)的媒體，同時(shí)又是一個(gè)社會(huì)性非常強(qiáng)的社區(qū)，在這個(gè)社區(qū)里可以暢所欲言，如果企業(yè)不多關(guān)注這類信息，在溝通上就會(huì)積累起越來越多的信息障礙。因此，需要企業(yè)在重點(diǎn)社區(qū)進(jìn)行監(jiān)測，將不利情況降到最低。

（二）利用E-mail、視頻會(huì)議等形式做好企業(yè)內(nèi)部成員間的溝通

企業(yè)內(nèi)部溝通是解決危機(jī)公關(guān)的基礎(chǔ)性工作，在組織內(nèi)部形成一致的聲音，盡量得到員工的理解與支持，包括危機(jī)公關(guān)解決方案的落實(shí)，對于危機(jī)公關(guān)有著十分重要的作用?；ヂ?lián)網(wǎng)背景下的企業(yè)，要重視電子郵件、視頻會(huì)議這類溝通方式，因?yàn)樗鼈兡軌蛟谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)將信息傳達(dá)給每一個(gè)員工。

（三）危機(jī)發(fā)生時(shí)，對外遵守危機(jī)處理“3T原則”，建立網(wǎng)絡(luò)條件下的新聞發(fā)言人制度

“3T原則”是危機(jī)處理的一個(gè)法則，有三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，每個(gè)點(diǎn)以“T”開頭，所以稱之為“3T原則”。該原則是由英國危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提出的，強(qiáng)調(diào)了危機(jī)處理時(shí)把握信息的重要性。TellYourOwnTale（以我為主提供情況）。強(qiáng)調(diào)組織牢牢掌握信息主動(dòng)權(quán)；TellItFast（盡快提供情況）。強(qiáng)調(diào)危機(jī)處理時(shí)組織應(yīng)該盡快不斷地信息；TellItAll（提供全部情況）。強(qiáng)調(diào)信息全面、真實(shí)，而且必須實(shí)言相告。搶抓時(shí)機(jī)，先聲奪人。根據(jù)首因效應(yīng)，最初接觸到的信息對我們的行為活動(dòng)有很大的影響。組織應(yīng)該主動(dòng)把握先機(jī)，搶占輿論高地。危機(jī)爆發(fā)的后48小時(shí)是解決問題的黃金時(shí)間，組織容易花最少的人力、物力、財(cái)力解決危機(jī)。

（四）危機(jī)結(jié)束后，開展危機(jī)公關(guān)的效果評估，注重營造良好的公關(guān)形象

危機(jī)的結(jié)束并不意味著政府危機(jī)傳播過程的終結(jié)，危機(jī)隱患不容忽視。危機(jī)解決后，企業(yè)要繼續(xù)加強(qiáng)與媒體的合作，通過各種媒體讓有利信息傳播出去，這樣可以在將來公眾借助搜索引擎進(jìn)行搜索相關(guān)信息的時(shí)候，不至于搜索到的僅僅是一堆負(fù)面信息。同時(shí)我們要記住事后反思是必須要做的事情，針對這一事件發(fā)生的原因、產(chǎn)生的影響、解決方式的合理性和是否存在問題進(jìn)入深入的分析，消除危機(jī)產(chǎn)生的根源，了解自己在哪方面有不足之處，并且做成總結(jié)材料以便日后借鑒經(jīng)驗(yàn)和改進(jìn)。只有有效的反思才能總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不管這次應(yīng)對處理效果如何，要爭取下次不犯同樣錯(cuò)誤。

組織需要努力消除危機(jī)可能對內(nèi)部和外部公眾所造成的影響，要鼓舞士氣，獲得各利益相關(guān)者的支持，主動(dòng)創(chuàng)造良好的公關(guān)氣氛，以實(shí)際行動(dòng)表明組織重振雄風(fēng)的決心和期待今后公眾支持、幫助的愿望，努力在各種內(nèi)外部公眾中全面恢復(fù)形象，消除各種不利的輿論對組織的影響。對企業(yè)而言，危機(jī)既是災(zāi)害，也是警示：危機(jī)未發(fā)生時(shí)要加強(qiáng)聲譽(yù)監(jiān)測，良好的聲譽(yù)才是應(yīng)對危機(jī)的最佳盾牌。

篇(2)

失策一：對外發(fā)言人混亂不堪企業(yè)在處理危機(jī)公關(guān)時(shí)，最基本和最重要的原則就是保持對外聲音的統(tǒng)一，包括由指定的新聞發(fā)言人傳遞統(tǒng)一的立場、態(tài)度和觀點(diǎn)。而三鹿集團(tuán)卻是如此反應(yīng)的。事件爆發(fā)后的9月1日，三鹿集團(tuán)的相關(guān)負(fù)責(zé)人輕描淡寫地否認(rèn)三鹿有致嬰兒患病的18元價(jià)位奶粉。隨后的9月9日，由于患兒病例增多，均指向患兒曾食用的三鹿配方奶粉，三鹿集團(tuán)的合作公司――中國西部天地商貿(mào)有限責(zé)任公司的董事長對外發(fā)言，拍胸脯表示三鹿奶粉沒有任何問題。9月10日，三鹿奶粉在南京地區(qū)的商卻出面聲稱，患病嬰兒不能確定是食用三鹿奶粉致病。等到9月11日，三鹿集團(tuán)傳媒部相關(guān)人員也向媒體發(fā)表聲明：三鹿集團(tuán)奶粉沒問題。但是在衛(wèi)生部的直接干預(yù)下，當(dāng)天晚些時(shí)候又不得不承認(rèn)相關(guān)奶粉受到了化工原料三聚氰胺的污染，并產(chǎn)品召回聲明。而最應(yīng)該在危機(jī)公關(guān)中出面的三鹿高層卻沒有在媒體面前出現(xiàn)。在這一過程中，三鹿集團(tuán)給外界的印象是，口徑混亂，發(fā)言人身份級別不夠，顯然該企業(yè)沒有及時(shí)成立一個(gè)統(tǒng)一組織去處理這次危機(jī)。他們輕視了這次危機(jī)，沒有意識到事件嚴(yán)重性，以致各說各辭，給大眾一種沒誠意的印象。事件發(fā)生后的前幾天，是危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵幾天，在這樣嚴(yán)重的危機(jī)事件面前，應(yīng)該有一個(gè)總裁級別的企業(yè)高層出面對大眾傳遞聲音。但是直到9月11日，三鹿集團(tuán)都沒有總裁級別的人物出現(xiàn)在媒體面前。

面對危機(jī)事件時(shí)，企業(yè)要有一套成熟嚴(yán)格的新聞發(fā)言體系。首先，應(yīng)立刻成立危機(jī)處理小組，由公關(guān)部牽頭，由有決策權(quán)的公司高層直接領(lǐng)導(dǎo)。其次，應(yīng)立刻指定一名新聞發(fā)言人，作為公司對外消息的惟一窗口，以保證信息的權(quán)威與準(zhǔn)確。再次，應(yīng)立刻準(zhǔn)備一份外部聲明，誠實(shí)地解釋整個(gè)事件，并且強(qiáng)調(diào)公司的應(yīng)對措施和解決方案，如有媒體來訪，企業(yè)首先提供這份書面聲明，做到有備無患。而這一堂危機(jī)公關(guān)課恰好是三鹿集團(tuán)所欠缺的。

失策二：危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)啟動(dòng)遲緩事實(shí)上，從今年三月起，就陸陸續(xù)續(xù)有消費(fèi)者投訴三鹿集團(tuán)的奶粉存在問題，這些投訴其實(shí)是危機(jī)前的征兆。人們不禁疑惑，既然在多個(gè)月前三鹿集團(tuán)就已接到消費(fèi)者投訴，為何要等到全國各地多名嬰幼兒查出腎結(jié)石才啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)程序？為何之前送檢的產(chǎn)品沒有發(fā)現(xiàn)任何問題，但是在事件大規(guī)模爆發(fā)后的兩天內(nèi)卻自檢出2008年8月6日前出廠的700噸三鹿嬰幼兒奶粉受到三聚氰胺的污染？

這家經(jīng)歷阜陽奶粉事件的企業(yè)還是缺乏危機(jī)的敏感性，對危機(jī)存在僥幸心理，沒有防微杜漸的危機(jī)意識。危機(jī)一旦爆發(fā)，火星燎原，此時(shí)的危機(jī)殺傷力早已超過危機(jī)初期的數(shù)十倍，處理起來也非常棘手。如果在數(shù)月前，三鹿集團(tuán)就開始危機(jī)預(yù)警，就不會(huì)落到今天如此被動(dòng)的慌亂境地。三鹿集團(tuán)顯然錯(cuò)過了處理危機(jī)的最好時(shí)機(jī)。然而，難道三鹿集團(tuán)真的沒有意識到危機(jī)嗎？似乎又不盡然。就在三鹿集團(tuán)否認(rèn)有致嬰兒患病的18元價(jià)位奶粉的第二天，即9月2日，中央電視臺(tái)《每周質(zhì)量報(bào)告》播出了“中國制造”特別節(jié)目首集《1100道檢測關(guān)的背后》：對三鹿嬰幼兒奶粉的生產(chǎn)過程進(jìn)行了詳盡記錄，以展示三鹿集團(tuán)的產(chǎn)品質(zhì)量和過程管理。僅僅過了8天，腎結(jié)石奶粉事件就大面積爆發(fā)，不得不說之前的電視臺(tái)節(jié)目有消除消費(fèi)者對三鹿奶粉擔(dān)憂之嫌。到了9月12日，網(wǎng)絡(luò)流傳一個(gè)三鹿集團(tuán)在8月11日就嬰兒腎結(jié)石奶粉事件做的危機(jī)公關(guān)方案，其中提到三鹿集團(tuán)要與著名的搜索引擎“百度”簽訂300萬元人民幣的廣告投放方案，換取“百度”在搜索結(jié)果中屏蔽三鹿的負(fù)面新聞。

這一切舉動(dòng)隱隱地暗示著三鹿集團(tuán)對產(chǎn)品問題是知情的，只是沒有在危機(jī)之前從質(zhì)量問題著手解決，而走一條通過媒體塑造和維持美譽(yù)度的路徑。但是，沒有質(zhì)量做保證的美譽(yù)度在危機(jī)爆發(fā)時(shí)就成為笑談，更加激起公眾對當(dāng)事企業(yè)的反感。

失策三：經(jīng)不起推敲的遲到聲明危機(jī)爆發(fā)的第12天，9月12日上午，三鹿集團(tuán)向媒體提供一份資料稱，三鹿集團(tuán)在今年三月已經(jīng)接到投訴，但是沒有檢出任何質(zhì)量問題。而6月中旬后，病例增多，并且有患兒住院治療。該集團(tuán)通過對產(chǎn)品大量深入檢測排查，在8月1日，得出結(jié)論：是不法奶農(nóng)向鮮牛奶中摻入三聚氰胺造成嬰兒患腎結(jié)石，不法奶農(nóng)才是這次事件的真兇。集團(tuán)即日起正式召回2008年8月6日前出廠的700噸三鹿嬰幼兒奶粉，配合警方抓捕不法奶農(nóng)。三鹿集團(tuán)還聲稱此次自己也是受害者，因?yàn)楫a(chǎn)品召回?fù)p失了6億元，此次事件的賠償應(yīng)由不法奶農(nóng)賠償。

人們又不禁疑惑，既然三鹿集團(tuán)承認(rèn)早已知情為何遲遲不告知公眾和召回問題產(chǎn)品？三鹿應(yīng)該在危機(jī)發(fā)生的第一天立刻準(zhǔn)備一份外部聲明，誠實(shí)地解釋整個(gè)事件，而不是在紙包不住火的時(shí)候一份漏洞百出的聲明，看起來弄巧成拙，很難取信于公眾。

篇(3)

危機(jī)公關(guān)是衡量企業(yè)公關(guān)綜合實(shí)力的標(biāo)準(zhǔn)，也是任何企業(yè)的立足之基、發(fā)展之本。國內(nèi)外有許許多多的案例，企業(yè)在瞬間遭致危機(jī)毀滅，這就給我們所處的公關(guān)部門提出了更高的要求。但現(xiàn)今很多企業(yè)的公關(guān)部門（策劃部、市場部、新聞部、宣傳部）都停留在企業(yè)新聞通稿、接待媒體采訪等煩瑣的事務(wù)工作上，這樣企業(yè)公關(guān)部門最終淪落為企業(yè)和媒體的金錢交易部門。沒有良好的公關(guān)策劃能力、沒有對企業(yè)的全局把握和對外界洞察能力，所以當(dāng)危機(jī)來臨的時(shí)候，也只能花錢去買通個(gè)別記者和花大價(jià)錢做廣告來彌補(bǔ)。而這種做法延續(xù)下去，最終會(huì)為企業(yè)的失敗埋下了伏筆。

危機(jī)該怎么公關(guān)，這是擺在我們公關(guān)部門的一個(gè)重要問題?！拔C(jī)如火，水火無情”，可以說，每個(gè)企業(yè)的公關(guān)部門人員都會(huì)如此形容。而“公關(guān)部門人員好比消防隊(duì)員，解決公關(guān)危機(jī)就如消防隊(duì)員滅火”。但滅火的重點(diǎn)不僅僅在滅火本身，還需要關(guān)注滅火前、滅火中和滅火后的全過程。所以企業(yè)也就要相應(yīng)建立一套預(yù)警措施，還要有一種從容面對可能出現(xiàn)的危機(jī)心態(tài)，更要有井然有序的解決之道。 預(yù)警三式

企業(yè)的危機(jī)好比“飛來之箭”，隨時(shí)隨地都可能暗藏著。但企業(yè)危機(jī)的出現(xiàn)，大多都是有預(yù)兆的，而大多企業(yè)由于沒有對自身問題的正確認(rèn)識，所以往往在危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候才手忙腳亂?！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢?！彼砸恍┢髽I(yè)都是等到危機(jī)無法收拾的時(shí)候才出面調(diào)停，但往往是大勢已去，難以扭轉(zhuǎn)乾坤，那么怎樣來避免危機(jī)問題呢？

媒介關(guān)系

企業(yè)與媒介擁有良好的關(guān)系網(wǎng)要建立在兩個(gè)因素的基礎(chǔ)上：一是企業(yè)的公關(guān)文化氛圍，二是公關(guān)部門的整體素質(zhì)。

公關(guān)部門人員要做到十分樂意和媒體朋友打交道。只要是媒體中人，如有采訪，工作再忙都要周詳安排。更要奉行四海媒體皆是客的待媒體之道，這樣不但能深受媒體朋友的好評，更重要的是會(huì)給企業(yè)結(jié)交好多善緣。建立在這種良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，圈內(nèi)只要有風(fēng)吹草動(dòng)，企業(yè)都能運(yùn)籌帷幄，從容面對。其次公關(guān)部門整體素質(zhì)也很重要。很多企業(yè)的公關(guān)部除了和媒體朋友吃喝之外，就是在新聞會(huì)上給媒體紅包，完全沒有專業(yè)精神。而事實(shí)上，健全的公關(guān)部門首先是一個(gè)對媒介十分精通的部門，知道如何運(yùn)作媒體、制造新聞、創(chuàng)作出能吻合各媒體的新聞點(diǎn)，這樣媒體朋友在幫企業(yè)推介的時(shí)候也不會(huì)感到為難。其次公關(guān)人員的素質(zhì)也尤為重要，媒介中的朋友大都有點(diǎn)文人墨客的習(xí)氣，所以與其溝通時(shí)，就必需擁有良好的知識結(jié)構(gòu)才能與其對等交流，而在交流中也能碰撞出企業(yè)所需求的火花，在建立深厚的感情同時(shí)，也能增強(qiáng)企業(yè)對媒體的把握，使企業(yè)在提供適合媒體價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的新聞時(shí)，也能使媒介朋友為之而誠服。

媒介溝通

公關(guān)部門要把溝通定為一種經(jīng)常性工作，巧妙地運(yùn)用了溝通，公關(guān)部門都會(huì)取得很好的效果。因?yàn)榕c各媒體溝通不但能碰撞出“火花”，更能尋找出方法與資源。由于各媒體的記者大多會(huì)相互交流，資源也能共享，特別是新的新聞動(dòng)向，幾乎任何一個(gè)在市場上活躍的媒體記者都耳有所聞。如果經(jīng)常和此些記者溝通交流，所有不利或者有利的公關(guān)素材必然就會(huì)顯現(xiàn)面前，使企業(yè)能洞燭機(jī)先，更能防患未然。

可以說，企業(yè)每次危機(jī)的發(fā)生絕對不是偶然，所以一些危機(jī)發(fā)生到不可收拾的地步，都是對此苗頭的危害性和爆發(fā)性預(yù)測性不足，特別是公關(guān)部門觸覺不靈，這都導(dǎo)致危機(jī)最后達(dá)到不可控制的主要因素。雖然一些企業(yè)在媒體報(bào)道產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)之后，能及時(shí)動(dòng)手公關(guān)，并最終取得了很好的公關(guān)效果，但這都是下下之策。如果事前和一些記者溝通，就能使自身具備了良好的洞察力，能及時(shí)掌握前沿信息，使危機(jī)來臨時(shí)能有所感覺，并能將危機(jī)扼殺在萌芽狀態(tài)，從而杜絕了危機(jī)帶來的不必要麻煩。

內(nèi)外趨勢

企業(yè)公關(guān)部門更要自覺地承擔(dān)著一項(xiàng)重要任務(wù)，就是在廣大的媒體群落中搜集一切企業(yè)和行業(yè)的相關(guān)信息，將信息進(jìn)行分類整理，并分析與研究，從而為廣告和企業(yè)宣傳及公關(guān)方案奠定基礎(chǔ)。眾所周知，大多數(shù)危機(jī)的產(chǎn)生都是因?yàn)樽兓乖S多人受到了利益?zhèn)?，但這種傷害產(chǎn)生的矛盾沖突最容易被當(dāng)事人告知媒體，或者被媒體察覺到。所以公關(guān)部門一定要緊盯行業(yè)的政策變化與企業(yè)的事件變化，會(huì)給哪些人帶來了利益損失，然后進(jìn)行有效處置，將內(nèi)外矛盾盡可能減到最低。

如筆者所處的公關(guān)部門就一直堅(jiān)持把內(nèi)外行業(yè)信息匯編成冊，并提供專業(yè)分析，從而為公關(guān)部門提供了一套強(qiáng)有力的預(yù)警措施。好比近期企業(yè)收購一家大型上市企業(yè)時(shí)，由于種種原因最后未盡其愿，而這些因素直接會(huì)導(dǎo)致媒體對我司實(shí)力的質(zhì)疑，但公關(guān)部門及早的準(zhǔn)備，使最后各大媒體在傳播中都圍繞我司是一個(gè)富有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)進(jìn)行宣傳。究其原因，這都是因?yàn)樵谑召徢捌?，公關(guān)部門就已對收購上市的許多公關(guān)案例作出了分析，給企業(yè)提供了事件公關(guān)的強(qiáng)有力指導(dǎo)，并及時(shí)制定了適應(yīng)各個(gè)媒體的傳播點(diǎn)，做到先入為主，從而有效的堵住了此次事件危機(jī)。 制勝四招

危機(jī)公關(guān)不同于廣告是訴求，公關(guān)借助的是溝通，區(qū)分了廣告和公關(guān)的內(nèi)涵，公關(guān)部門就做對了一半。只要將所有的問題定位在溝通上，對面臨的問題有一個(gè)全面、系統(tǒng)的把握，那么公關(guān)部門就有可能用最低的成本來消除危機(jī)。如果公關(guān)部門已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了危機(jī)的苗頭，千萬不要手忙腳亂，也不可掉以輕心，應(yīng)立即將危機(jī)擴(kuò)散的范圍進(jìn)行調(diào)查評估，并成立相應(yīng)的危機(jī)處理小組，在確立了范圍之后發(fā)揮公關(guān)溝通才能，做到有禮有節(jié)，巧妙應(yīng)對。

評估危機(jī)

任何一次危機(jī)的發(fā)生，當(dāng)事人或消費(fèi)者都有過激的反應(yīng)，即使將問題上升到民族和人格的高度也不足為奇。因?yàn)槿说乃季S是多種多樣的，不可能都按照企業(yè)的意思理解。其次公關(guān)危機(jī)的一個(gè)重要原則，就是了解公眾，傾聽別人的意見，確保企業(yè)能把握公眾的抱怨情緒，并做出準(zhǔn)確的判斷。并要設(shè)法使受到危機(jī)影響的公眾站到企業(yè)的一邊，邀請公正、權(quán)威機(jī)構(gòu)來幫助評估，以便確保社會(huì)公眾對企業(yè)的信任。

而從某種意義上說，不管其事態(tài)發(fā)展是否嚴(yán)重，公關(guān)部門都要對其有一個(gè)準(zhǔn)確的評估，根據(jù)評估的結(jié)果，就能衡量其危害性制定相應(yīng)的策略。這樣可以避免企業(yè)以自我為中心，并產(chǎn)生的聲明帶來的副作用？如果沒有一個(gè)準(zhǔn)確的評估，企業(yè)不但不能夠安撫和平息消費(fèi)者？更不能夠給輿論一個(gè)合理的交代？

有禮有節(jié)

危機(jī)公關(guān)中要時(shí)刻遵循互動(dòng)性、諒解性、真誠性的原則。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候千萬不要驚慌，首要的問題就是趕快成立危機(jī)公關(guān)小組。一般情況下，危機(jī)公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成，并要把握住宣傳口徑的一致，以免給媒體和大眾落下口實(shí)。

在危機(jī)的處理前期一定要有禮有節(jié)，不失形象，以防止個(gè)別消費(fèi)者以此事件為突破口進(jìn)行動(dòng)機(jī)不良的行為，給企業(yè)造成更大的損失。并要適時(shí)采取果斷、正確的處理危機(jī)措施，及時(shí)與危機(jī)產(chǎn)生的消費(fèi)者進(jìn)行良好溝通，同時(shí)邀請報(bào)道此事件的媒體全程跟蹤采訪。

其次處理危機(jī)過程中態(tài)度更要良好。那怕責(zé)任在消費(fèi)者，而不是在企業(yè)，都要給消費(fèi)者留有余地，以免別的消費(fèi)者誤解，要體現(xiàn)企業(yè)的大度。因?yàn)槠髽I(yè)聲明中沒有一種良好的公眾態(tài)度，那么很容易令消費(fèi)者誤解并給企業(yè)埋藏了危機(jī)的伏筆，甚至為企業(yè)進(jìn)一步將對立面加大。

巧妙接招

危機(jī)問題出來了，企業(yè)公關(guān)部門就不要回避，要大膽地接招。在取得與消費(fèi)者、公眾及媒體良好的溝通交流后，巧妙制定危機(jī)公關(guān)策略，分步驟地實(shí)施危機(jī)處理。對所有的危機(jī)處理辦法都應(yīng)該采取盡快的解決方案，這是處理危機(jī)的最高宗旨。

可以說，危機(jī)不管發(fā)生到什么程度，公關(guān)的根本辦法仍然是從尋找源頭開始。如尋找到消費(fèi)者及曝光媒體。只有尋找到危機(jī)源頭才能將危機(jī)處理在萌芽狀態(tài)，其次找到了源頭的處理方法也很多，但是目的只有一個(gè)，就是控制這個(gè)源頭或者堵住這個(gè)源頭。因?yàn)檫@是公關(guān)決策致勝的重要因素。

如在接到事主投訴時(shí)，要及時(shí)進(jìn)行安撫事主，并與事主進(jìn)行一系列的專業(yè)溝通，使其明白企業(yè)對待事件的出發(fā)點(diǎn)，充分表達(dá)自身是一個(gè)充滿愛心與責(zé)任感的企業(yè)，從而從根源上對危機(jī)進(jìn)行化解。如果一些媒體已經(jīng)刊登而出，由于這個(gè)報(bào)紙?jiān)谌珖挠绊懞艽?，給企業(yè)的銷售造成了很壞的影響，面對此危機(jī)，公關(guān)部門一定要說服此媒體進(jìn)行跟蹤報(bào)道，比如以廣告形式或者新聞形式進(jìn)行追蹤鏈接。于是這個(gè)報(bào)紙精心策劃的報(bào)道無形中就會(huì)被瓦解了，對于已經(jīng)發(fā)表的文章造成的影響，也因?yàn)檫@個(gè)廣告或相關(guān)新聞的投放使消費(fèi)者反過來指責(zé)媒體，最終會(huì)使這個(gè)危機(jī)不攻而破。

借勢造勢

只要有危機(jī)的產(chǎn)生，多少會(huì)對企業(yè)和品牌造成一定的負(fù)面影響。那么公關(guān)部門除了處理好公關(guān)危機(jī)，并要做好善后事宜，如恢復(fù)消費(fèi)者、社會(huì)、政府對企業(yè)的信任。

篇(4)

關(guān)鍵詞：公共關(guān)系；危機(jī)公關(guān)；企業(yè)

一、事件回顧

從外地來北京的女士彎彎（化名）表示，2016年4月3日其在位于朝陽區(qū)酒仙橋北路望京798和頤酒店入住時(shí)，被陌生男子跟蹤后強(qiáng)行拖拽，后被抓住頭發(fā)用力撕扯，在該女士大聲呼喊后，圍觀者逐漸增多，受害者被一女顧客搭救后，陌生男子逃走。

二、如家酒店危機(jī)公關(guān)過程分析――組織行為分析

《有效的公共關(guān)系》作者所言：現(xiàn)代公共關(guān)系強(qiáng)調(diào)一種擴(kuò)大的雙向傳播概念。[1]這種概念“包括組織調(diào)整在內(nèi)，給公共關(guān)系的角色增加了咨詢管理和采取矯正行動(dòng)的內(nèi)容?！盵2]組織作為公共關(guān)系中的主體部分，與公眾之間聯(lián)系緊密。只有深入分析組織在一個(gè)公關(guān)過程中的行為，才能更加深度地理解一次公關(guān)的成功或失敗。

（一）時(shí)效性

時(shí)效性不論對于普通的公共關(guān)系還是危機(jī)公關(guān)來說都顯得至關(guān)重要。普通的公關(guān)需要的是一合適的時(shí)機(jī)，而對于危機(jī)公關(guān)來說，抓住第一時(shí)間才是關(guān)鍵的第一步。在和頤酒店女生遇襲事件發(fā)生33小時(shí)之后，被襲女生的第一條微博發(fā)出8小時(shí)之后，不論是出事的和頤酒店還是如家集團(tuán)都沒有任何回復(fù)，直至4月5日，也就是事發(fā)之后的第二天，如家酒店終于與彎彎女士進(jìn)行了第一次通話。4月6日凌晨，如家酒店集團(tuán)在官方微博上發(fā)出了第一條聲明，而第一條聲明距離事發(fā)已經(jīng)過去了3天整，很明顯，如家酒店已經(jīng)錯(cuò)過了最佳的解除危機(jī)時(shí)間。如果當(dāng)事酒店能夠在事發(fā)的第一時(shí)間與彎彎取得聯(lián)系，積極地與之協(xié)商，維護(hù)她的合法利益，也不至于等到事件曝光在網(wǎng)絡(luò)上，極其被動(dòng)地進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)。

（二）公眾意識和雙向溝通

公共關(guān)系學(xué)所說的公眾與我們傳統(tǒng)意義上的“人民”、“群眾”、“人群”這些概念不完全一致。它是指與特定的公關(guān)主體相聯(lián)系及相互作用、相互影響的各種群體、組織或個(gè)人的總和。[3]公關(guān)主體的一系列活動(dòng)也都是圍繞著公眾展開，所以公關(guān)的基本原則之一就是樹立公眾利益的觀念，堅(jiān)持互惠原則。對于如家酒店的本次公關(guān)來說，它首先應(yīng)該維護(hù)的就是彎彎女士的利益，在事發(fā)當(dāng)晚就應(yīng)該及時(shí)與彎彎聯(lián)絡(luò)，詢問她的訴求并努力解決，并且及時(shí)地發(fā)出聲明，提醒公眾要注意防范類似事件的發(fā)生。而如家的實(shí)際做法卻顯得格外冷漠，最關(guān)心的仍舊是自己的聲譽(yù)而毫不在意公眾的利益。組織與公眾之間不應(yīng)該簡單地定義為一種信息單向流動(dòng)的關(guān)系，而是一種雙向溝通、促進(jìn)交流的過程。只有二者之間的充分溝通和反饋，才能逐步推動(dòng)事件的解決。

三、如家酒店危機(jī)公關(guān)過程分析――顧客公眾分析

在如家酒店的整個(gè)公關(guān)過程中，彎彎作為顧客公眾應(yīng)該得到怎樣的反饋和補(bǔ)償，我們可以先來對比一下著名的“奧達(dá)克余的35次緊急電話”。一位美國記者在奧達(dá)克余的百貨商店購買了一臺(tái)唱機(jī)，回家之后卻發(fā)現(xiàn)沒有裝內(nèi)件。她迅速寫下《笑臉背后的真面目》準(zhǔn)備第二天去找商場交涉。但是第二天一早，奧達(dá)克余的副經(jīng)理和職員特意趕到家中來賠罪，并送來了新的唱機(jī)以及點(diǎn)心等，還宣讀了一份備忘錄，上面記錄了職員發(fā)現(xiàn)出錯(cuò)之后立即報(bào)告經(jīng)理，并為了找到該記者的聯(lián)系方式向美國及東京的相關(guān)單位以及這位記者的父母打了總共35個(gè)緊急電話。

而彎彎女士作為受害人，4月6號她微博稱自己非常失望，提出的四點(diǎn)要求沒有得到任何的回應(yīng)，直至4月8號，事發(fā)之后的第五天，她的訴求才基本得到了實(shí)現(xiàn)。相比奧達(dá)克余來看，如家對彎彎的態(tài)度太過冰冷。事發(fā)當(dāng)晚，如家不僅沒有及時(shí)地為彎彎安排新的住處，也沒有安排專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)事件調(diào)查。如果不是酒店方?jīng)]有任何的反饋，彎彎也不至于選擇將事情曝光在網(wǎng)絡(luò)這種間接的方式促使如家回應(yīng)。

直至4月28日，如家的CEO孫堅(jiān)在談到這次事件時(shí)，說自己站出來道歉的原因是因?yàn)樗池?fù)的是整個(gè)企業(yè)，要生存要就業(yè)，沒有選擇必須道歉。這樣的話也讓彎彎在微博中回復(fù)，“對不起，您受委屈了?！彼哉麄€(gè)事件從開始到結(jié)束，如家都沒有真正為自己的顧客著想，急于撇清自己的責(zé)任，而忽視了對顧客心理的安慰和補(bǔ)償。

四、如家酒店危機(jī)公關(guān)過程分析――傳播方式分析

公關(guān)中的傳播方式是連接主體與客體的橋梁。組織通過一定的方式將信息傳遞給客體，這種方式可以是多樣化、多選擇的。而在如今互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時(shí)代，新媒體成為眾多組織選擇的主要途徑之一?！靶旅襟w不僅僅打破了傳統(tǒng)的媒介格局，更是本質(zhì)性地改變了信息傳播的模式，為企業(yè)公共關(guān)系營造了新的媒介生態(tài)環(huán)境?！盵4]

在如家酒店的危機(jī)公關(guān)中，我們可以看出微博是如家選擇的最主要的社交軟件。如家選擇在微博上聲明，其實(shí)也是現(xiàn)在很多企業(yè)在公關(guān)時(shí)優(yōu)先選擇的途徑。

新媒體對于公關(guān)來說，首先帶來的是時(shí)間上的迅速，可以第一時(shí)間將信息傳達(dá)給公眾。其次新媒體可以與公眾近距離交流，并且可以將公眾細(xì)分化，選擇最有針對性的目標(biāo)公眾。另外，新媒體也是性價(jià)比比較高的選擇，是一種較為經(jīng)濟(jì)的傳播方式。如今，新媒體的地位越來越受到重視。

五、啟示和類似事件的應(yīng)對方法

（一）相關(guān)啟示

通過對和頤酒店女生遇襲事件的分析，我們對于危機(jī)公關(guān)的處理可以得到幾點(diǎn)啟示。首先，企業(yè)應(yīng)該遵循公關(guān)的基本原則和理念，注重與公眾之間的雙向溝通。其次，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)當(dāng)注重員工公關(guān)素養(yǎng)的培養(yǎng)。另外，企業(yè)要有一種從被動(dòng)變主動(dòng)的積極性，努力成為報(bào)道的第二發(fā)聲點(diǎn)，把握報(bào)道的主動(dòng)權(quán)。企業(yè)還要關(guān)注輿論動(dòng)態(tài)，樹立媒介意識，積極接受公眾的反饋信息。

（二）應(yīng)對方法

面對類似的事件，我們應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間聯(lián)系當(dāng)事人，解決他（她）的當(dāng)時(shí)訴求；成立危機(jī)公關(guān)小組，分別與當(dāng)事人、警方、媒體進(jìn)行對接；設(shè)立危機(jī)辦公室，接受各路媒體的詢問；速度發(fā)出聲明，積極承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案；了解媒體的報(bào)道情況，了解輿論的傾向；召開新聞會(huì)，接受媒體的提問；跟進(jìn)事件的發(fā)展?fàn)顩r，尤其是警方情況，讓企業(yè)的微博成為第二個(gè)事件的發(fā)聲點(diǎn)；對當(dāng)事人進(jìn)行一定的補(bǔ)償，提出企業(yè)的整改方案。

一個(gè)危機(jī)公關(guān)的解決需要的不僅僅是組織的分析能力和公關(guān)素養(yǎng)，也需要在自己和其他組織的每一次的公關(guān)過程中吸取教訓(xùn)，汲取經(jīng)驗(yàn)，不斷增強(qiáng)自身的應(yīng)對能力。

參考文獻(xiàn)：

[1]葉茂康.公共關(guān)系：組織形象概念辨析[J].國際關(guān)系學(xué)院學(xué)報(bào)，2005，06：76-80.

[2]卡特利普.有效的公共關(guān)系（第8版）[M].北京：華夏出版社，2002.

篇(5)

    公共關(guān)系,在20世紀(jì)80年代初從西方引進(jìn)我國的經(jīng)濟(jì)特區(qū)和沿海開放城市后,迅速傳播和發(fā)展,其應(yīng)用效果在酒店業(yè)中表現(xiàn)明顯。

    一、現(xiàn)代酒店公共關(guān)系管理的主要現(xiàn)狀

    經(jīng)筆者調(diào)查,我國現(xiàn)代酒店對公共關(guān)系管理,常見的幾種看法是:一是種認(rèn)為酒店公關(guān)就是公關(guān)小姐或公關(guān)先生要搞好酒店的“表面禮儀”工作;二是種認(rèn)為酒店公關(guān)就是酒店公關(guān)部門的人員到外“攻關(guān)”——請客、送禮來走后門、拉客戶。三是種是有人認(rèn)為,酒店公關(guān)就是宣傳促銷、促銷商品等。當(dāng)然,更多人是正確把握了公共關(guān)系的概念、本質(zhì),認(rèn)為:公關(guān)是營銷的一種手段,酒店公關(guān)由酒店?duì)I銷部門負(fù)責(zé)就可以了。

    二、現(xiàn)代酒店公共關(guān)系管理的成因分析

    首先,我們從公共關(guān)系的含義來看,公共關(guān)系是社會(huì)組織為了塑造組織想象,通過傳播、溝通手段來影響公眾的科學(xué)與藝術(shù)。具體而言,一是公共關(guān)系活動(dòng)的根本目的就是塑造組織形象;二是社會(huì)組織通過傳播、溝通手段影響公眾;三是公共關(guān)系既是一門科學(xué)又是一門藝術(shù)。從理論上講,公共關(guān)系是一門科學(xué);從運(yùn)作上講,公共關(guān)系又是一種藝術(shù)。它是科學(xué)與藝術(shù)的統(tǒng)一體。其次,從酒店公共關(guān)系的基本職能來看,首先是酒店公共關(guān)系具有傳播性職能,包括:采集信息,監(jiān)測環(huán)境;組織宣傳,創(chuàng)造氣氛;交往溝通,協(xié)調(diào)關(guān)系;教育引導(dǎo),服務(wù)社會(huì)等。其次是酒店公共關(guān)系具有決策性職能,主要體現(xiàn)在:咨詢建議,決策參謀;發(fā)現(xiàn)問題,加強(qiáng)管理;防患未然,危機(jī)處理;創(chuàng)造效益,尋求發(fā)展等等。第三,從酒店?duì)I銷工作本身來看,酒店?duì)I銷不僅是酒店?duì)I銷部門的工作,更應(yīng)當(dāng)是酒店所有員工共同的責(zé)任。同樣,盡管公關(guān)是營銷的一種手段,酒店公關(guān)通常由酒店?duì)I銷部門負(fù)責(zé),但是酒店公關(guān)卻是每一位酒店員工義不容辭的責(zé)任。

    三、現(xiàn)代酒店公共關(guān)系管理的創(chuàng)新思路

    1.以人為本,強(qiáng)化酒店公關(guān)人員素質(zhì)。要搞好酒店的公關(guān)工作,在樹立公關(guān)意識的前提下,我認(rèn)為酒店公關(guān)人員的素質(zhì)是第一位的。因?yàn)椴徽撏饨绛h(huán)境如何,最終公關(guān)工作取得成功的,最重要的是酒店公關(guān)的內(nèi)因。所以酒店公關(guān)人員的素質(zhì),在某種程度上是公關(guān)工作成敗的關(guān)鍵。

    對酒店公關(guān)人員而言,他們不僅應(yīng)必備公關(guān)的基本素質(zhì),更重要的是還應(yīng)具備會(huì)策劃、實(shí)施等較高素質(zhì)。由于這些高素質(zhì)是逐步培養(yǎng)起來的,因而對酒店管理者來說,從制度上進(jìn)行策劃和調(diào)控,不斷強(qiáng)化酒店公關(guān)人員素質(zhì)顯得尤為重要。

    2.善于把握媒體效應(yīng)和名人效應(yīng)。公關(guān)媒體是公關(guān)主體和公關(guān)客體溝通交流的橋梁,媒體暢通,就意味著信息在他們之間可以共享。如果在某地的一定時(shí)間段內(nèi),某一種媒體效果良好,形成公關(guān)主體應(yīng)用媒體的首選、公關(guān)客體選擇媒體信息必不可少的參考,那么這種情況就形成了某種媒體效應(yīng)。在此基礎(chǔ)上,若又有名人介入,則其知名度通過名人光環(huán)就會(huì)更加燦爛,因而就可能會(huì)形成名人效應(yīng)。

    對酒店公關(guān)人員而言,善于在眾多媒體中選擇具有“媒體效應(yīng)”的媒體就顯得極為重要;同時(shí)對酒店公關(guān)人員來說,利用名人效應(yīng)更是事半功倍。所以,要搞好酒店公關(guān),必須在調(diào)查的基礎(chǔ)上,認(rèn)真策劃、靈活操作,才能較好地把握公關(guān)媒體效應(yīng)和名人效應(yīng)。 3.準(zhǔn)確影響主要公眾。一般而言,每項(xiàng)營銷活動(dòng)都要找準(zhǔn)對象。就酒店公關(guān)而言,找準(zhǔn)主要公關(guān)公眾極其重要,否則,公關(guān)活動(dòng)就會(huì)對牛彈琴。因此,公關(guān)工作特別是具體酒店的公關(guān)活動(dòng)更要準(zhǔn)確地影響主要公眾,影響關(guān)鍵公眾,尤其是影響他們的決策。只有這樣,才可以說酒店的公關(guān)活動(dòng)有效果。而這一切都必須精心策劃,用心運(yùn)作。

篇(6)

關(guān)鍵詞：麥當(dāng)勞；危機(jī)公關(guān)；策略分析；企業(yè)

一、對危機(jī)公關(guān)的闡述

1、對于危機(jī)公關(guān)工作開展的必要性

企業(yè)及其它的事業(yè)單位在發(fā)展過程中，因?yàn)樵谏a(chǎn)及所從事的工作過程中，需要面向整個(gè)社會(huì)，面向大眾化來進(jìn)行開展，因此企事業(yè)單位必然要和公眾聯(lián)系到一起。這就使得這些企事業(yè)單位在日常的工作中要努力的去維護(hù)自身的形象來進(jìn)行對公眾關(guān)系的維護(hù)。這此過程中，就少不了危機(jī)公關(guān)的作用，當(dāng)這些企事業(yè)單位在遇到突發(fā)事件的時(shí)候，危機(jī)公關(guān)所做的工作就是使企業(yè)聲譽(yù)得到維護(hù)，使得企業(yè)得以建立正常的形象，來使得其可以繼續(xù)的發(fā)展下去。對企業(yè)所遭受的損失做到盡可能的減小，使得企業(yè)可以正常的發(fā)展下去。

2、危機(jī)公關(guān)概念

所謂的危機(jī)是就是企事業(yè)單位在工作的過程中往往會(huì)遭遇一些不確定的事件，并且這些不確定的事件極有可能給企業(yè)帶來負(fù)面影響，這種負(fù)面性的影響可能會(huì)導(dǎo)致對企業(yè)員工、資產(chǎn)及所生產(chǎn)的產(chǎn)品帶來巨大的危害。也就是說，危機(jī)存在的本身是不可預(yù)測的，并且在產(chǎn)生過后會(huì)造成巨大的影響。危機(jī)的出來，給企業(yè)的發(fā)展帶來了很大的挑戰(zhàn)，因此企業(yè)為了應(yīng)對危機(jī)的產(chǎn)生，所以就有危機(jī)公關(guān)的出現(xiàn)。

危機(jī)公關(guān)又被稱作為危機(jī)管理，是企業(yè)為了應(yīng)對危機(jī)的相關(guān)機(jī)制，其主要的工作包含著對事件的預(yù)測及規(guī)劃、事件的處理及所存在問題的化解過程。很多人認(rèn)為危機(jī)公關(guān)所要做的工作就是處理已經(jīng)發(fā)生過的危機(jī)，但是真正意義上的理解卻不是這樣的，危機(jī)公關(guān)是企業(yè)在應(yīng)對所要面臨的危機(jī)時(shí)所進(jìn)行的預(yù)測、分析及化解而帶來的行動(dòng)上的措施。危機(jī)公關(guān)人員所要做的工作不僅僅是對事件的處理，還包含著對事件的預(yù)防及對處理過事件的善后工作。

3、近些年的危機(jī)公關(guān)事件處理情況

近些年來，因?yàn)閲覍τ诤芏嗥髽I(yè)的監(jiān)管不斷的加大，對于企業(yè)在經(jīng)營過程中遵守法律的情況得到了很大程度的監(jiān)查，還有出現(xiàn)的市場競爭越來越嚴(yán)重，一些企業(yè)為了獲得更多的利益，就會(huì)導(dǎo)致惡性競爭的出現(xiàn)，另外對于企業(yè)本身來說，因?yàn)槠綍r(shí)在監(jiān)管的過程中會(huì)出現(xiàn)一些小的疏忽，這都使得企業(yè)很多時(shí)候都會(huì)遭受著危機(jī)的情況。因此目前很多企事業(yè)單位所出現(xiàn)的危機(jī)公關(guān)事件頻頻發(fā)生，當(dāng)企業(yè)在應(yīng)對這些突如其來的危機(jī)事件，很多時(shí)候他們在處理的過程中都做的很不理想，不但沒有將所發(fā)生的危機(jī)事件處理好，而且還給企業(yè)帶來更多的負(fù)面影響，進(jìn)而產(chǎn)生多米諾骨這種連鎖式的效益，使得企業(yè)所面臨的環(huán)境變得惡劣起來。

二、麥當(dāng)勞事件的危機(jī)公關(guān)處理策略

1、 麥當(dāng)勞簡介

麥當(dāng)勞公司可以說是世界上最成功的餐飲零售企業(yè)之一，它的成功不僅表現(xiàn)在商業(yè)動(dòng)作和收益上，還表現(xiàn)在它體現(xiàn)在一種深層次的飲食文化。它不僅改變了成千萬人的飲食習(xí)慣，而且使全世界的食品行業(yè)發(fā)生了變革。現(xiàn)在，麥當(dāng)勞公司已經(jīng)在全世界100多個(gè)國家（地區(qū)）以特許經(jīng)營方式開設(shè)了2萬多家連鎖店，而且還在以每小時(shí)發(fā)展一個(gè)店的速度擴(kuò)張。顯然它已成為當(dāng)今世界集飲食與零售為一體的“巨無霸”公司。

麥當(dāng)勞始終堅(jiān)持顧客永遠(yuǎn)是對的，即便是顧客錯(cuò)了，錯(cuò)誤也必須由自己來承擔(dān)，務(wù)求達(dá)到讓顧客感到“完全滿意”的境界。麥當(dāng)勞公司作為餐飲零售服務(wù)業(yè)的龍頭老大，對服務(wù)視如性命般重要。每個(gè)員工進(jìn)入麥當(dāng)勞公司之后，第一件事就是接受培訓(xùn)，學(xué)習(xí)如何更好地為顧客服務(wù)，使顧客達(dá)到百分之百滿意，為此，麥當(dāng)勞公司要求員工在服務(wù)時(shí)做好以下幾條：顧客排隊(duì)購買食品時(shí)，等待時(shí)間不超過2分鐘，要求員工必須快捷準(zhǔn)確在工作。服務(wù)員必須按柜臺(tái)服務(wù)“6步曲”為顧客服務(wù)，當(dāng)顧客點(diǎn)完所需要的食品后，服務(wù)員必須在1分鐘以內(nèi)將食品送到顧客手中。顧客用餐時(shí)不得受到干擾，即使吃完以后也不能“趕走“顧客。

2、麥當(dāng)勞銷售過期產(chǎn)品事件的問題回顧

在去年三月份的315晚會(huì)中，麥當(dāng)勞公司被曝在北京的一家分店中出現(xiàn)銷售已過期產(chǎn)品的情況，并且改產(chǎn)品保質(zhì)期的情況。當(dāng)這一事件進(jìn)行曝光之后，在媒體將其迅速的傳播，在當(dāng)時(shí)引起了巨大的轟動(dòng)。

在事件發(fā)生之后，大量的媒體涌向事件發(fā)生的那家麥當(dāng)勞門店，當(dāng)時(shí)該家門店仍在繼續(xù)的營業(yè)之中，對于當(dāng)時(shí)的門店負(fù)責(zé)人來說，他們沒有了解到相關(guān)的情況，所以對于這次的事件報(bào)道，他們認(rèn)為是一場誤會(huì)而已，另外他們自己也介紹了麥當(dāng)勞對食品處理的相關(guān)情況，對于那些過期的產(chǎn)品，他們都會(huì)進(jìn)行垃圾處理，不可能存在新聞里所出現(xiàn)的情況。

當(dāng)各家媒體紛紛報(bào)道這一事件的時(shí)候，在那家店消費(fèi)過的顧客都表示很驚訝，并且提出了強(qiáng)烈的抗議，表示麥當(dāng)勞不作出相關(guān)回應(yīng)措施之前，他們不再去麥當(dāng)勞用餐，并且這一事件在網(wǎng)上及各大論壇上討論的非常激烈。

麥當(dāng)勞沒有預(yù)測到此次事件將會(huì)發(fā)生，并且在事件發(fā)生后，麥當(dāng)勞的員工還從冷庫中取出了相關(guān)的食用材料，但是在包裝袋上顯示的過期時(shí)間已經(jīng)過去了兩天了，另外在該家門店來出現(xiàn)過食用材料散落在地上，被撿起來繼續(xù)使用的情況。

因?yàn)辂湲?dāng)勞一方面聲稱自己對于食品的操作流程是經(jīng)過嚴(yán)格的把關(guān)的，但是在這家門店卻出現(xiàn)這樣的違規(guī)情況，這使得事件結(jié)果進(jìn)一步的加重。在當(dāng)晚九點(diǎn)的時(shí)候，北京市衛(wèi)生監(jiān)督部門就來到了這家門店，對其后廚等相關(guān)情況的衛(wèi)生進(jìn)行了突擊檢查，但是從檢查的結(jié)果來看，所出現(xiàn)的情況并不是很樂觀，隨后檢查的衛(wèi)生部門如實(shí)的像媒體公布了結(jié)果，發(fā)現(xiàn)麥當(dāng)勞后廚存在多處違規(guī)的地方。并且還要根據(jù)具體的調(diào)查結(jié)果，對麥當(dāng)勞進(jìn)行進(jìn)一步的處罰。

3、麥當(dāng)勞所采取的危機(jī)公關(guān)

在事件進(jìn)一步曝光之后的一個(gè)小時(shí)，麥當(dāng)勞使用微博的形式發(fā)表了一條官方聲明：“315晚會(huì)所報(bào)道的北京三里屯餐廳違規(guī)操作的情況，麥當(dāng)勞中國對此非常重視。我們將就這一個(gè)別事件立即進(jìn)行調(diào)查，堅(jiān)決嚴(yán)肅處理，以實(shí)際行動(dòng)向消費(fèi)者表示歉意。我們將由此事深化管理，確保營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)切實(shí)執(zhí)行，為消費(fèi)者提供安全、衛(wèi)生的美食。歡迎和感謝政府相關(guān)部門、媒體及消費(fèi)者對我們的監(jiān)督”。

麥當(dāng)勞在事件發(fā)生之后，并沒有像原先其它企業(yè)那樣只是一味的逃避現(xiàn)實(shí)，而是麥當(dāng)勞采取一些合理的途徑，來正面的應(yīng)對事件的發(fā)生，并且給出相關(guān)的處理辦法。并且與此同時(shí)，暫停了對此家門店的營業(yè)。

另外麥當(dāng)勞的中國區(qū)副總裁兼新聞發(fā)言人欒江紅從上?？偛縼淼奖本?，并且接受了相關(guān)衛(wèi)生部門的調(diào)查。欒江紅對這樣的錯(cuò)誤感到很痛心，并且公司內(nèi)部召開了電話會(huì)議，對出現(xiàn)問題的門店進(jìn)行了停業(yè)整頓，并且對相關(guān)員工進(jìn)行處置，并且事件的結(jié)果還會(huì)在第一時(shí)間進(jìn)行公布出來。

三、在此次危機(jī)公關(guān)事件中麥當(dāng)勞取得成功的原因

1、麥當(dāng)勞對危機(jī)公關(guān)活動(dòng)的處理

對已經(jīng)發(fā)生的突發(fā)事件的處理是一件非常具有難度的危機(jī)公關(guān)工作，也是對危機(jī)公關(guān)的工作人員的一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。因?yàn)檫@次麥當(dāng)勞的曝光事件是在央視的315晚會(huì)上進(jìn)行曝光的。因此所影響的范圍很大、并且具有很高的權(quán)威性及信任度。另外對于麥當(dāng)勞來說，其本身就是在中國具有一定程度的品牌效應(yīng)。因此這次麥當(dāng)勞所遇到的危機(jī)公關(guān)事件可以說是非常艱難的。

但是在實(shí)際的處理過程中，麥當(dāng)勞做的非常的好，其很巧妙的控制了這場危機(jī)事件的主動(dòng)權(quán)，可以操縱事件的進(jìn)一步發(fā)展。并且使用相關(guān)的方式取得了公眾對于他們的信任，因此所造成的負(fù)面影響是很小的。

在麥當(dāng)勞通過微博發(fā)表其官方說明之后，網(wǎng)友從一開始的批判變成了支持，另外還發(fā)起了對麥當(dāng)勞的信任度的投票，這一舉措，使得麥當(dāng)勞仍然可以繼續(xù)正常的經(jīng)營。

2、麥當(dāng)勞從危機(jī)公關(guān)活動(dòng)中吸取的經(jīng)驗(yàn)

研究危機(jī)公關(guān)的都認(rèn)為，當(dāng)危機(jī)事件來臨之后，在進(jìn)行溝通的時(shí)候，必須要做到誠懇，要將企業(yè)所掌握的事件情況都要完整如實(shí)的公布出去。

首先麥當(dāng)勞在事件發(fā)生后的第一事件做出了回應(yīng)，這種迅速的回應(yīng)體現(xiàn)了麥當(dāng)勞在對待問題事件的不退縮及一種負(fù)責(zé)任的態(tài)度。其次在其官方微博的內(nèi)容中也說的很好，體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)的坦誠負(fù)責(zé)任的態(tài)度。最后麥當(dāng)勞提供的解決方案非常的正確，對自己的品牌形象處理的十分恰當(dāng)，及時(shí)的溝通，及時(shí)的去解決問題，都是其成功所在。

麥當(dāng)勞運(yùn)用了十分恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞饺ミM(jìn)行去大家的溝通，因?yàn)閷τ谖⒉﹣碚f，其存在著很多的特點(diǎn)，不僅可以快速的傳播，還可以進(jìn)行評價(jià)溝通，另外還會(huì)以轉(zhuǎn)發(fā)的模式來進(jìn)行更大范圍的傳播，使得其受到的輿論壓力大大的減小。

總結(jié)：

危機(jī)問題一種是企業(yè)在發(fā)展過程中必須要注重的問題，對于一場危機(jī)事件的發(fā)生，處理的得當(dāng)，不僅減小事件的影響程度，還可以為企業(yè)帶來正面宣傳，若是處理不當(dāng)，企業(yè)就會(huì)蒙受很大程度上的損失。麥當(dāng)勞此次的危機(jī)處理方式非常的成功，值得業(yè)內(nèi)人士的參考，通過它們的方式，來對自己進(jìn)行補(bǔ)充學(xué)習(xí)。（作者單位：綏化學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院）

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篇(7)

[關(guān)鍵詞]酒店公關(guān)管理公關(guān)策劃

公共關(guān)系,在20世紀(jì)80年代初從西方引進(jìn)我國的經(jīng)濟(jì)特區(qū)和沿海開放城市后,迅速傳播和發(fā)展,其應(yīng)用效果在酒店業(yè)中表現(xiàn)明顯。

一、現(xiàn)代酒店公共關(guān)系管理的主要現(xiàn)狀

經(jīng)筆者調(diào)查,我國現(xiàn)代酒店對公共關(guān)系管理,常見的幾種看法是:一是種認(rèn)為酒店公關(guān)就是公關(guān)小姐或公關(guān)先生要搞好酒店的“表面禮儀”工作;二是種認(rèn)為酒店公關(guān)就是酒店公關(guān)部門的人員到外“攻關(guān)”——請客、送禮來走后門、拉客戶。三是種是有人認(rèn)為,酒店公關(guān)就是宣傳促銷、促銷商品等。當(dāng)然,更多人是正確把握了公共關(guān)系的概念、本質(zhì),認(rèn)為:公關(guān)是營銷的一種手段,酒店公關(guān)由酒店?duì)I銷部門負(fù)責(zé)就可以了。

二、現(xiàn)代酒店公共關(guān)系管理的成因分析

首先,我們從公共關(guān)系的含義來看,公共關(guān)系是社會(huì)組織為了塑造組織想象,通過傳播、溝通手段來影響公眾的科學(xué)與藝術(shù)。具體而言,一是公共關(guān)系活動(dòng)的根本目的就是塑造組織形象;二是社會(huì)組織通過傳播、溝通手段影響公眾;三是公共關(guān)系既是一門科學(xué)又是一門藝術(shù)。從理論上講,公共關(guān)系是一門科學(xué);從運(yùn)作上講,公共關(guān)系又是一種藝術(shù)。它是科學(xué)與藝術(shù)的統(tǒng)一體。

其次,從酒店公共關(guān)系的基本職能來看,首先是酒店公共關(guān)系具有傳播性職能,包括:采集信息,監(jiān)測環(huán)境;組織宣傳,創(chuàng)造氣氛;交往溝通,協(xié)調(diào)關(guān)系;教育引導(dǎo),服務(wù)社會(huì)等。其次是酒店公共關(guān)系具有決策性職能,主要體現(xiàn)在:咨詢建議,決策參謀;發(fā)現(xiàn)問題,加強(qiáng)管理;防患未然,危機(jī)處理;創(chuàng)造效益,尋求發(fā)展等等。

第三,從酒店?duì)I銷工作本身來看,酒店?duì)I銷不僅是酒店?duì)I銷部門的工作,更應(yīng)當(dāng)是酒店所有員工共同的責(zé)任。同樣,盡管公關(guān)是營銷的一種手段,酒店公關(guān)通常由酒店?duì)I銷部門負(fù)責(zé),但是酒店公關(guān)卻是每一位酒店員工義不容辭的責(zé)任。

三、現(xiàn)代酒店公共關(guān)系管理的創(chuàng)新思路

1.以人為本,強(qiáng)化酒店公關(guān)人員素質(zhì)。要搞好酒店的公關(guān)工作,在樹立公關(guān)意識的前提下,我認(rèn)為酒店公關(guān)人員的素質(zhì)是第一位的。因?yàn)椴徽撏饨绛h(huán)境如何,最終公關(guān)工作取得成功的,最重要的是酒店公關(guān)的內(nèi)因。所以酒店公關(guān)人員的素質(zhì),在某種程度上是公關(guān)工作成敗的關(guān)鍵。

對酒店公關(guān)人員而言,他們不僅應(yīng)必備公關(guān)的基本素質(zhì),更重要的是還應(yīng)具備會(huì)策劃、實(shí)施等較高素質(zhì)。由于這些高素質(zhì)是逐步培養(yǎng)起來的,因而對酒店管理者來說,從制度上進(jìn)行策劃和調(diào)控,不斷強(qiáng)化酒店公關(guān)人員素質(zhì)顯得尤為重要。

2.善于把握媒體效應(yīng)和名人效應(yīng)。公關(guān)媒體是公關(guān)主體和公關(guān)客體溝通交流的橋梁,媒體暢通,就意味著信息在他們之間可以共享。如果在某地的一定時(shí)間段內(nèi),某一種媒體效果良好,形成公關(guān)主體應(yīng)用媒體的首選、公關(guān)客體選擇媒體信息必不可少的參考,那么這種情況就形成了某種媒體效應(yīng)。在此基礎(chǔ)上,若又有名人介入,則其知名度通過名人光環(huán)就會(huì)更加燦爛,因而就可能會(huì)形成名人效應(yīng)。

對酒店公關(guān)人員而言,善于在眾多媒體中選擇具有“媒體效應(yīng)”的媒體就顯得極為重要;同時(shí)對酒店公關(guān)人員來說,利用名人效應(yīng)更是事半功倍。所以,要搞好酒店公關(guān),必須在調(diào)查的基礎(chǔ)上,認(rèn)真策劃、靈活操作,才能較好地把握公關(guān)媒體效應(yīng)和名人效應(yīng)。

3.準(zhǔn)確影響主要公眾。一般而言,每項(xiàng)營銷活動(dòng)都要找準(zhǔn)對象。就酒店公關(guān)而言,找準(zhǔn)主要公關(guān)公眾極其重要,否則,公關(guān)活動(dòng)就會(huì)對牛彈琴。因此,公關(guān)工作特別是具體酒店的公關(guān)活動(dòng)更要準(zhǔn)確地影響主要公眾,影響關(guān)鍵公眾,尤其是影響他們的決策。只有這樣,才可以說酒店的公關(guān)活動(dòng)有效果。而這一切都必須精心策劃,用心運(yùn)作。

4.把握關(guān)鍵性問題,正確處理公關(guān)危機(jī)。一個(gè)酒店遇到公關(guān)危機(jī)事件的時(shí)候,是指那種突然發(fā)生,公眾輿論反映強(qiáng)烈的、威脅到酒店整體形象和聲譽(yù)的重大事件發(fā)生之時(shí)。作為酒店的經(jīng)營管理者和公關(guān)部門,必須把握幾個(gè)關(guān)鍵性問題。一是作為當(dāng)事方,酒店應(yīng)迅速反映,隔離危機(jī)。與此同時(shí),應(yīng)快速收集信息,啟動(dòng)酒店“應(yīng)急”方案。二是應(yīng)對酒店危機(jī)中的公眾進(jìn)行分析。無論是危機(jī)事件的“受害者”、媒體、內(nèi)部員工、政府公眾、廣大消費(fèi)者,還是相關(guān)團(tuán)體等,作為酒店公關(guān)部門都應(yīng)認(rèn)真客觀分析,以期做到有的放矢,使輿論向有利于酒店的方面發(fā)展。三是酒店在危機(jī)事件中應(yīng)采取有效地媒介策略。公關(guān)之父艾維•李的公關(guān)思想核心是“說真話”。因而,我認(rèn)為酒店在危機(jī)中,作為公關(guān)部門應(yīng)讓酒店與公眾間的真實(shí)信息渠道暢通,避免更多誤解和流言的產(chǎn)生。最后是酒店也應(yīng)認(rèn)真自查,尋找危機(jī)的根源,從而進(jìn)一步完善應(yīng)急預(yù)案制度,增強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力和可持續(xù)發(fā)展能力。

5.提高全員公關(guān)意識,努力打造全員公關(guān)效應(yīng)。作為酒店經(jīng)營管理者,要想酒店每一員工在思想上都樹立公關(guān)意識、從行為上為酒店公關(guān),必須:一要從酒店管理制度上進(jìn)行策劃,在酒店管理活動(dòng)上精心落實(shí)。譬如說,新進(jìn)員工必須參加公關(guān)培訓(xùn);每年對老員工,搞一次公關(guān)檢查與測試,不合格者必須停工學(xué)習(xí),通過測試才能重新上崗等。二要從酒店文化上進(jìn)行策劃,增強(qiáng)員工的歸屬感。作為酒店經(jīng)營管理者,不僅要關(guān)心員工的物質(zhì)利益有無得到保障,而且更要關(guān)心員工是否對酒店信任、是否對酒店有信心和依戀感,從而將個(gè)人利益與酒店利益結(jié)合起來,促使員工以酒店為家,增強(qiáng)員工對酒店的歸宿感。三要從酒店對客服務(wù)工作上進(jìn)行策劃,強(qiáng)化員工公關(guān)行為及其效應(yīng)。鼓勵(lì)員工將公關(guān)思想付諸實(shí)際工作,打擊公關(guān)行為副面影響,樹立全員公關(guān)的良好氛圍。

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