消費者權(quán)益論文精品(七篇)

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篇(1)

關(guān)鍵詞消費者；消費者權(quán)益；消費和諧

一、消費者權(quán)益受侵犯的現(xiàn)狀

消費者權(quán)益是指消費者依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護時給消費者帶來的應(yīng)得的利益。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》(以下簡稱《消法》)的規(guī)定，消費者有以下九項重要權(quán)利：選擇權(quán)；公平交易權(quán)；安全權(quán)；知情權(quán)；索賠權(quán)；受尊重權(quán)；依法結(jié)社權(quán)；獲得知識權(quán)；批評監(jiān)督權(quán)。此外，我國目前己經(jīng)形成了一系列由《消法》及其《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《廣告管理條例》、《價格管理條例》等法律、法規(guī)組成的消費者權(quán)益保護法律體系。由此可見，我國對消費者權(quán)益的保護是非常重視的，但是由于種種原因，消費者權(quán)益在實踐中并沒有得到很好地保護，消費者權(quán)益被侵犯的現(xiàn)狀比較普遍，也比較嚴(yán)重。

(一)假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不絕，嚴(yán)重侵犯和威脅著消費者的人身安全權(quán)。近幾年來，消費者對商品質(zhì)量的投訴始終高居榜首。根據(jù)中國消費者協(xié)會信息網(wǎng)公布的數(shù)據(jù)，2006年上半年全國消費者協(xié)會受理的投訴件數(shù)為318868件，其中投訴商品質(zhì)量問題的就占到了63%。又如2007年第一季度，廣西區(qū)各地消協(xié)受理消費者投訴的案件有2823件，其中商品質(zhì)量的投訴就有1789件，占投訴總量的63.4%。貴州省各地消協(xié)在2007年上半年受理消費者投訴3787件，其中對商品質(zhì)量的投訴有2743件，占投訴總量的72.43%。福建省各地消協(xié)在2007年上半年受理消費者投訴28734件，其中對商品質(zhì)量的投訴有14792件，占投訴總量的51.48%。

(二)電信、汽車、醫(yī)療、商品房等服務(wù)行業(yè)的價格缺乏透明度，嚴(yán)重侵犯了消費者的知情權(quán)、公平權(quán)，價格欺詐現(xiàn)象也時有發(fā)生。如2007年第一季度，廣西各地消協(xié)受理價格問題方面的投訴就有274件，占總投訴的9.7%，與2006年同比增長45%。其中電信145件，占總價格問題投訴的52.9%，與去年同比增長163.6%；商品房24件，占總價格問題投訴的8.8%，與去年同比增加24%件。貴州省各地消協(xié)2007年上半年消費者對價格的投訴206件，占投訴總量的5.43%；浙江省各地消協(xié)2007第一季度受理的價格投訴335件，占投訴總量的5.26%。

(三)虛假廣告的投訴增多。一些經(jīng)營者用虛假廣告、包裝、說明書等形式，故意隱瞞產(chǎn)品的真實性能、主要成分、使用方法等，對必須說明的內(nèi)容含糊其辭或故意夸大功效，引誘消費者上當(dāng)。如著名的歐典地板事件和全國牙防組認證事件。

(四)不平等格式條款難以遏制，繼續(xù)侵害消費者合法權(quán)益?，F(xiàn)在一些行業(yè)、賓館、超市、酒店、商場等繼續(xù)以不平等格式條款、店堂告示侵害消費者的合法權(quán)益。如“商品拆開包裝，概不退貨”，“寄存物品丟失損壞，最高賠償額為100元”，“降價、中獎商品不予三包”，“酒店禁止自帶酒水”等。

此外，消費者的公平交易權(quán)、自由選擇權(quán)和維護尊嚴(yán)權(quán)也時常受到各種非法干涉或者侵害。如在2007年第一季度，廣西各地消協(xié)受理了消費者人格尊嚴(yán)被侵犯方面的投訴7件。貴州省7件，占投訴總量的0.18%。浙江省各地消協(xié)27件，占投訴總量的0.42%。

綜上所述，目前，消費者的權(quán)益并沒有得到較好的保障。2007年3月12日，中消協(xié)將其于2006年起聯(lián)合全國45個省市對消費者進行的調(diào)查顯示，合法權(quán)益受到損害時，35.9％的消費者表示合理要求雖然得到解決，但本人并不滿意；27.2％的消費者反映合理要求根本沒有得到解決。

二、消費者權(quán)益屢受侵犯的原因

在我國如此重視保護消費者權(quán)益的前提下，有大量的侵犯消費者權(quán)益的現(xiàn)象存在，主要有以下三個方面的原因：

(一)消費者的相樹弱勢地位

消費者的合法權(quán)益之所以被侵害，其主要原因是因為單個的消費者在經(jīng)濟實力和專業(yè)知識等方面處于弱勢地位。特別在在現(xiàn)代社會，消費者與經(jīng)營者的交易是一種非專業(yè)對專業(yè)，非知情人與知情人的關(guān)系。經(jīng)營者通曉商品的技術(shù)性、了解市場行情、掌握顧客心理、具有一定的銷售技巧，可以說知己知彼;而消費者卻缺乏購買商品或接受服務(wù)的相關(guān)知識，所接受的消費信息大多是經(jīng)過加工的、有促銷和誘導(dǎo)成分。在這種情況下，消費者難免不被經(jīng)營者所操縱，并與之建立非公平的交易契約。加之商品與服務(wù)技術(shù)含量的提高，會進一步加劇經(jīng)營者的強勢地位與消費者的弱勢地位，即強勢更強、弱勢更弱。

(二)法律賦予消費者維護權(quán)益的途徑雖多，但在實踐中難以發(fā)揮實效

根據(jù)《消法》第34條的規(guī)定，消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：①與經(jīng)營者協(xié)商和解；②請求消費者協(xié)會調(diào)解；③向有關(guān)行政部門申訴；④根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；⑤向人民法院提訟。這款規(guī)定似乎為消費者解決消費糾紛提供了一個廣闊的天地，但實際的情況卻是：消費者處于弱勢地位，違法經(jīng)營者很少會積極主動配合協(xié)商；消費者協(xié)會工作人員較少，且無強制執(zhí)行的權(quán)力，因此，調(diào)解成功率并不高；我國行政執(zhí)法部門職責(zé)不清，在處理案件上相互推諉。而且即使在雙方當(dāng)事人達成行政調(diào)解協(xié)議的情況下，若一方當(dāng)事人不履行協(xié)議，行政機關(guān)不能強制執(zhí)行，所以，行政機關(guān)也難以成為消費者依法維權(quán)的靠山。由于實行仲裁制度的前提是雙方當(dāng)事人事前就糾紛解決辦法達成了仲裁協(xié)議。而現(xiàn)實生活中，在消費糾紛發(fā)生后，很少有經(jīng)營者主動愿意或積極配合與消費者達成通過仲裁解決消費糾紛的協(xié)議。因此，在客觀上，消費糾紛仲裁制度難以有效地發(fā)揮作用。此外，目前我國的訴訟制度比較傳統(tǒng)，針對小額消費糾紛和群體性訴訟，雖然有些地方的人民法院已經(jīng)在積極探索、嘗試靈活、便捷的訴訟方式。但就全國來說，還沒有建立起一套適合解決我國消費糾紛特點的訴訟制度。煩瑣的訴訟程序和漫長的訴訟時間嚴(yán)重地打擊了消費者提訟的積極性。因此，就我們調(diào)查的情況看，發(fā)生消費糾紛后，大多數(shù)消費者選擇消費者協(xié)會，然而，在消費者協(xié)會無法解決的情況下，大多數(shù)消費者就只好自認倒霉了。

(三)《消法》規(guī)定的對違法經(jīng)營者進行懲罰的力度不夠

《消法》中規(guī)定的對違法經(jīng)營者進行懲罰的大多數(shù)條款都是建議性的，不能有力地起到保護消費者權(quán)益的作用。而真正具有懲罰性的只有《消法》第49條：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍。”但在實際操作中，如果經(jīng)營者拒不接受調(diào)解，消費者最終還是要通過打官司才能獲得此賠償。因此，此條款的作用就大打折扣，導(dǎo)致虛假廣告和假冒偽劣產(chǎn)品到處都有。

三、促進“消費和諧”，保護消費者權(quán)益的建議和對策

(一)完善消費訴訟制度，簡化訴訟程序

消費糾紛中，一方為實力雄厚的企業(yè)，另一方為勢單力薄的消費者個人。因此消費訴訟應(yīng)當(dāng)實行簡便易行的程序，強調(diào)簡易、迅速、經(jīng)濟地解決消費糾紛。我國目前的法律沒有根據(jù)消費糾紛的特點專設(shè)訴訟程序的規(guī)定，而將消費糾紛與一般的民事糾紛一起共同適用普通審判程序，不能體現(xiàn)國家對處于弱勢地位的消費者的特殊保護。我國必須借鑒吸納發(fā)達國家的消費者訴訟制度，簡化訴訟程序。一是建立小額的消費訴訟法庭，靈活的解決消費糾紛。二是實行巡回法庭辦案，獨任審判等，以減輕消費者的訴訟之累，激起消費者訴訟的積極性。

(二)加大對違法經(jīng)營者的懲罰力度

由于對消費者權(quán)益的保護關(guān)系到國民生活水平的提高和正常的經(jīng)營秩序，因此，當(dāng)前各國在消費者立法中，普遍加重了對違法者的經(jīng)濟責(zé)任和刑事責(zé)任。在我國消費者權(quán)益屢受侵犯，假冒偽劣產(chǎn)品大行其道的情況下，我國也應(yīng)加大對違法經(jīng)營者的懲罰力度，讓違法的經(jīng)營者得不償失，再也不敢涉足違法經(jīng)營。

(三)制定《反壟斷法》，保護消費者的權(quán)益

借鑒日本《消費者契約法》的規(guī)定，規(guī)定公用事業(yè)部門等壟斷行業(yè)在與消費者訂立和履行交易合同時，必須履行保護消費者的承諾，否則，消費者有權(quán)終止交易合同，規(guī)定交易合同中與消費者保護契約相抵觸的條款，一律無效。

(四)構(gòu)建消費者公益訴訟制度

在市場經(jīng)濟社會中，每一個消費者都是潛在的可能受害人。而且由于現(xiàn)代的消費涉及的面較廣，特別是那些虛假廣告和假冒偽劣產(chǎn)品涉及的地域廣，受害的消費者也多，所以，從一定程度上來說，消費者訴訟具有公益訴訟的屬性。如果在消費者訴訟中，仍然以“直接利害關(guān)系”限定消費者訴訟的主體范圍，可能由于沒有直接利害關(guān)系人，而無法保護公眾及社會利益。因此，為維護公共利益提起的消費訴訟，不應(yīng)恪守傳統(tǒng)訴訟法理論“無直接利害關(guān)系便無訴權(quán)”的要求，而應(yīng)將原告范圍擴及于任何組織和個人。這就解決了我國傳統(tǒng)的訴訟法理論導(dǎo)致的消費者公眾利益受害無從救濟與熱心公益事業(yè)者投訴無門的尷尬境地。

(五)強化國家和社會對消費者合法權(quán)益的保護

我國消費者協(xié)會把“消費和諧”作為2007年年主題。所謂“消費和諧”，就是在消費領(lǐng)域中全社會要樹立一種“消費和諧”的理念，經(jīng)營者、消費者、政府和相關(guān)部門要履行應(yīng)盡的社會責(zé)任，共同努力營造一個“消費和諧”的市場環(huán)境，推動擴大內(nèi)需，促進我國經(jīng)濟又好又快發(fā)展，維護社會穩(wěn)定，促進社會主義和諧社會建設(shè)。因此，要促進消費和諧，促進和諧社會的構(gòu)建，就需要全方位地加強對消費者權(quán)益的保護，特別是要強化各級行政機關(guān)對消費者合法權(quán)益的保護。在產(chǎn)品進人市場之前，政府職能部門要把好注冊審批關(guān)，從源頭上做好保護消費者權(quán)益的工作。在產(chǎn)品進人市場之后，工商、質(zhì)檢、衛(wèi)生防疫、藥品監(jiān)督等職能部門應(yīng)當(dāng)各司其職，通力協(xié)作，盡量降低消費侵權(quán)發(fā)生的可能性。在消費糾紛發(fā)生后，各職能部門要及時接受消費者的投訴，絕不能互相推諉。對行政機關(guān)的行政不作為，建議賦予消費者行政機關(guān)的權(quán)利。此外，我國各級人民政府應(yīng)充分保障各級消費者協(xié)會的經(jīng)費和人員，賦予消費者協(xié)會更廣泛的職能，真正成為消費者維權(quán)的可靠對象和信賴對象。

參考文獻

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[4]王彪.論我國《消費者權(quán)益保護法》的完善[D].安徽大學(xué)，2005-10-18.

篇(2)

按照《消費者權(quán)益保護法》關(guān)于消費者權(quán)益的論述，普通消費者享有人身財產(chǎn)安全保障、知悉真情、自主選擇、公平交易、依法獲償、依法成立維權(quán)組織等九項權(quán)利。作為消費群體在互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的拓展，互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費者也應(yīng)當(dāng)承繼并享有這些基本權(quán)利；而且，由于互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)渠道、金融產(chǎn)品和參與各方等的特殊性和復(fù)雜性，互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的消費者還應(yīng)該享有隱私權(quán)等其他特殊權(quán)利。

（一）互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費者的隱私權(quán)

金融隱私權(quán)指自然人控制并排除他人干涉其本人金融信息的能力，具有人格權(quán)和財產(chǎn)權(quán)的雙重屬性，包括個人的家庭地址、單位性質(zhì)、消費記錄等。消費者在進行網(wǎng)上支付、網(wǎng)上理財、網(wǎng)上融資或借貸時，部分個人信息如身份證號碼、財產(chǎn)狀福建金融2015年第02期況、收入狀況、開戶銀行及賬號、申請信用及償還情況等，是必須要填寫的內(nèi)容。如果不對這些信息的搜集、使用加以限制，勢必影響消費者的正常生活。而且，這些信息的存儲、傳輸、處理和使用都是通過網(wǎng)絡(luò)進行的，信息被截獲篡改的風(fēng)險較大，在缺乏相應(yīng)的法律法規(guī)作為處置依據(jù)的情況下，容易導(dǎo)致消費者隱私權(quán)的糾紛問題。

（二）互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費者的資金財產(chǎn)安全權(quán)

在互聯(lián)網(wǎng)金融交易活動中，資金財產(chǎn)安全不受侵犯，是消費者最基本的權(quán)利之一。2013年6月，天弘基金與支付寶聯(lián)合推出的“余額寶”，由于其靈活性和高收益率受到消費者的熱捧。截至2013年12月31日，余額寶的客戶數(shù)已達4303萬人，規(guī)模為1853億元，互聯(lián)網(wǎng)金融的飛速發(fā)展及互聯(lián)網(wǎng)金融交易規(guī)模之巨大由此可見一斑。在如此大規(guī)模的金融交易背景下，一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)漏洞，消費者的資金安全權(quán)很可能被侵犯，進而威脅整個社會的穩(wěn)定。

（三）互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費者的知悉真情權(quán)

知悉真情權(quán)是指通過互聯(lián)網(wǎng)金融手段購買金融產(chǎn)品或服務(wù)過程中，消費者應(yīng)當(dāng)享有獲得服務(wù)內(nèi)容、規(guī)格、費用及其他相關(guān)金融必要知識或信息的權(quán)利。相應(yīng)地，金融機構(gòu)或者互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)應(yīng)該履行向消費者告知產(chǎn)品/服務(wù)實情、提供信息咨詢等義務(wù)。例如在P2P網(wǎng)絡(luò)借貸當(dāng)中，交易雙方之間存在信息不對稱的情況，由此可能導(dǎo)致逆向選擇和道德風(fēng)險問題。網(wǎng)絡(luò)借貸平臺有義務(wù)向客戶提供準(zhǔn)確有效的信息，包括交易對象的身份確認、借款使用情況、債權(quán)人的資產(chǎn)變動情況等。

（四）互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費者的自主選擇權(quán)

作為互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費者的另一項基本權(quán)利，自主選擇權(quán)是指在遵照基本法律規(guī)定的前提下，金融消費者可以按照個人意愿自主選擇網(wǎng)絡(luò)金融平臺和交易對象，并決定消費方式、消費時間等。但目前由于我國缺乏相應(yīng)法律約束，個別互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)存在強制消費者支付結(jié)算方式的行為。如在淘寶網(wǎng)購物并用信用卡進行網(wǎng)上支付時，頁面會出現(xiàn)“同意開通快捷支付”的字樣，而且沒有復(fù)選框，不給消費者選擇是否開通快捷支付的權(quán)利。只要消費者進行網(wǎng)上支付，就必須開通快捷支付功能，這明顯侵犯了消費者的自主選擇權(quán)。

（五）互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費者的公平交易權(quán)

公平交易權(quán)要求互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)或企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵循公正、平等、誠實守信等基本原則，不得強行向消費者提供或推銷服務(wù)，不得在合同或法律關(guān)系制定中規(guī)避義務(wù)；在收取服務(wù)費等費用時，必須嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)和價格政策、符合行業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)。在互聯(lián)網(wǎng)金融背景下，若交易條件發(fā)生變化，消費者和互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)或金融機構(gòu)所掌握的信息并不對等，部分企業(yè)或機構(gòu)在與消費者確定法律關(guān)系時，會利用免責(zé)條款來免除自己的責(zé)任，轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險，消費者只能被動接受，沒有與之商討的余地。

（六）互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費者的依法求償權(quán)

當(dāng)個人財產(chǎn)在網(wǎng)絡(luò)金融交易活動中遭受不法侵害時，消費者應(yīng)享有向?qū)Ψ将@取賠償?shù)臋?quán)利。若訴求得不到滿足，消費者可直接向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ禾嵩A，或聘請法律工作者為自己訴訟，以法律手段切實保障自身合法權(quán)益。然而，目前我國的互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管制度還不太完善，特別是部分互聯(lián)網(wǎng)金融活動的監(jiān)管主體不明確，容易導(dǎo)致監(jiān)管空白等問題。同時，由于相關(guān)法律制度缺失，消費者的依法求償權(quán)難以得到保障。

（七）互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費者的享受金融服務(wù)權(quán)

消費者有享受互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)或金融機構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的權(quán)利。相較于傳統(tǒng)金融服務(wù)的面對面交流，互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)主要依靠網(wǎng)絡(luò)渠道，一般通過網(wǎng)上客服或機器人客服來提供服務(wù)，溝通交流受限。特別是機器人客服，提供的是針對某類咨詢的標(biāo)準(zhǔn)化信息，使消費者難以享受到個性化的金融服務(wù)。

二、我國互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域金融消費者權(quán)益保護存在的缺陷

目前，中國人民銀行、中國銀監(jiān)會、中國證監(jiān)會和中國保監(jiān)會均成立了金融消費者保護機構(gòu)，開展了富有中國特色的金融消費者保護工作的探索。部分商業(yè)銀行，如工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行等也相應(yīng)設(shè)立了消費者保護委員會或?qū)ｉT的負責(zé)機構(gòu)。但相對于發(fā)達國家，我國金融消費者保護起步較晚，尤其是對于互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的消費者權(quán)益保護而言，還存在相關(guān)法律制度缺失、監(jiān)管真空、消費者投訴與糾紛解決機制不完善等問題。

（一）互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)法律制度建設(shè)滯后

我國互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)立法相對滯后，還沒有出臺互聯(lián)網(wǎng)金融方面專門的法律。互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展仍處于粗放型階段，互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)和消費者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)不明確，互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)的信息采集和使用、消費者的資金安全和信息安全等方面的配套法律制度還沒有建立。盡管我國已有部分金融法律原則性地提到要保護或者維護存款人、投保人或投資者等的合法權(quán)益，如《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《商業(yè)銀行法》《證券法》《保險法》等，但在具體規(guī)范設(shè)計上卻少有直接針對金融消費者權(quán)益保護的規(guī)定。如果沒有出臺專門、明確的金融消費者權(quán)益保護法規(guī)，金融消費者的權(quán)益便難以得到完善的法律保障，互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保護的有效性更是難以落實。

（二）互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管存在真空地帶

互聯(lián)網(wǎng)金融突破了傳統(tǒng)金融業(yè)的分工和地域限制，跨行業(yè)組合的金融創(chuàng)新層出不窮，日益多元化的金融產(chǎn)品及服務(wù)類型致使銀行業(yè)、證券業(yè)和保險業(yè)等行業(yè)間的業(yè)務(wù)邊界呈現(xiàn)模糊化態(tài)勢，這勢必對現(xiàn)行的分業(yè)監(jiān)管模式和按行政區(qū)域設(shè)置監(jiān)管機構(gòu)的體制帶來沖擊，容易出現(xiàn)交叉監(jiān)管和監(jiān)管真空。而且，當(dāng)前金融監(jiān)管手段的創(chuàng)新滯后于互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展。由于缺乏統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)劃和行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，金融機構(gòu)各自為政，網(wǎng)絡(luò)金融認證大都采用自身的認證體系，數(shù)據(jù)加密、傳輸安全等技術(shù)參數(shù)參差不齊，金融機構(gòu)可能通過先進技術(shù)規(guī)避監(jiān)管。隨著越來越多的非金融機構(gòu)進入互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)，金融監(jiān)管也面臨更大的挑戰(zhàn)，互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的消費者權(quán)益因此更難得到保障。

（三）互聯(lián)網(wǎng)金融消費者投訴與糾紛解決機制尚不完善

目前在我國互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域，投訴受理機制還不完善，特別是消費者的投訴受理與糾紛解決途徑未能有機銜接，消費者的訴求難以得到及時解決。為此，需要建立統(tǒng)一的權(quán)益救濟渠道和具有約束力的切實措施，否則金融消費者權(quán)益保護的有效性會大打折扣，進而影響互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的健康發(fā)展。

三、相關(guān)建議

（一）加快相關(guān)立法，使互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費者權(quán)益保護有法可依

建議盡快制定專門的金融消費者權(quán)益保護法律條款。特別是基于互聯(lián)網(wǎng)金融的特殊性，建議在該專門的法律條款中，將互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費者的權(quán)益保護問題以單獨條目形式列出，明確互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)與金融消費者雙方的權(quán)利和義務(wù)、權(quán)益保護范圍、保護程序和救濟途徑，明確實施權(quán)益保障的主體機構(gòu)及其職責(zé)、權(quán)限和監(jiān)管措施等。同時，加快互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)立法，設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的機構(gòu)形式、準(zhǔn)入門檻和破產(chǎn)處置措施、業(yè)務(wù)范圍、信息采集標(biāo)準(zhǔn)和使用范圍等，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)的發(fā)展，從法律上有效保護互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費者的權(quán)益。

（二）完善互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管制度，為金融消費者權(quán)益保護創(chuàng)造良好的環(huán)境

建議盡快完善互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)管制度，加強事前風(fēng)險監(jiān)控，建立更為嚴(yán)格的互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)或金融機構(gòu)的信息披露制度，提高信息的真實性和有效性，確?；ヂ?lián)網(wǎng)金融業(yè)有序競爭、健康穩(wěn)定發(fā)展，為金融消費者權(quán)益保護工作創(chuàng)造良好的環(huán)境。此外，監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)督促互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)或金融機構(gòu)建立更為完善的內(nèi)控制度，加強風(fēng)險識別，充分保護金融消費者的權(quán)益。

（三）建立互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保護協(xié)調(diào)制度，完善事后救濟機制

建議金融監(jiān)管部門和互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)、金融機構(gòu)搭建交流平臺，建立金融消費者權(quán)益保護協(xié)調(diào)制度。同時，根據(jù)我國互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的發(fā)展特點，有效整合金融消費者的投訴受理與糾紛解決方式，建立統(tǒng)一的金融消費者權(quán)益救濟渠道，切實保護金融消費者權(quán)益。

（四）發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用，加強互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域消費者的教育和引導(dǎo)

篇(3)

法律基本原則是立法宗旨的具體化，對整個法律的適用性發(fā)揮指導(dǎo)作用。保險合同法的具體法條源自保險合同的基本原則，并且也是訴訟過程里司法裁判的關(guān)鍵憑據(jù)。保險業(yè)經(jīng)營特殊性決定了其合同異于一般民事合同，保險合同基本原則國際公認的有“誠實信用、近因、損失補償、保險利益”四項原則。當(dāng)下中國《保險法》規(guī)定的保險活動基本原則有“自愿、誠實信用、遵守法律與行政法規(guī)”三項，“誠實信用原則”盡管單列為一條，可是其余三條幾乎未提。具體規(guī)定的粗疏導(dǎo)致了《保險法》操作性降低。其中，法律對保險成立和生效要件以及確切闡明義務(wù)與告知義務(wù)等的規(guī)定過于籠統(tǒng)，保險人也許出于利己目的利用法律漏洞侵害消費者權(quán)益。在司法實踐的過程中，經(jīng)常由于具體規(guī)定缺乏而使得法律判決不具權(quán)威性，訴訟結(jié)果令保險雙方不滿。當(dāng)下《保險法》某些具體規(guī)定和其他有關(guān)法律法規(guī)之間存有差異，導(dǎo)致在司法實踐過程中法官常常無所適從，判決結(jié)果無法做到保險雙方滿意。比如，為保護被保險者或受益者利益，各國在長期保險實務(wù)里累積與發(fā)展了“不利解釋原則”，以體現(xiàn)對受益者的權(quán)利救濟。在格式合同的條款產(chǎn)生文義不明或存有多種解釋時，須作對保險者不利的解釋。中國保險法有關(guān)“不利解釋原則”的規(guī)定，存有極大爭議，和《合同法》亦存有矛盾爭議之處。

“保險監(jiān)管目標(biāo)”是擬定保險政策的根本依據(jù)，保險監(jiān)管目標(biāo)決定保險監(jiān)管政策與體制，換言之，有怎樣的保險監(jiān)管目標(biāo)即有怎樣的保險監(jiān)管政策和制度。調(diào)查中國當(dāng)下“保險監(jiān)管制度”，保險監(jiān)管的目標(biāo)缺失明確法律規(guī)定。由于保險監(jiān)管目標(biāo)眾多且主次不分，導(dǎo)致可操作性差。加之當(dāng)下保險監(jiān)督及操作水平相對落后，致使中國保險監(jiān)管出現(xiàn)效能低、成本高的狀況。

由于國際通行的“監(jiān)管價值取向”為主導(dǎo)的缺失，發(fā)達國家監(jiān)管單位采取的“成本收益分析法”的缺失，監(jiān)管資源配置失衡與監(jiān)管手段的簡單等原因，導(dǎo)致了“監(jiān)管效能低”。監(jiān)管機構(gòu)價值取向與目標(biāo)的錯位，導(dǎo)致保險人有恃無恐的違法違規(guī)，侵害消費者權(quán)益?！颁N售誤導(dǎo)”、“理賠刁難”及“投訴困難”已然成為普遍現(xiàn)象，引起強烈社會反響，令保險發(fā)展的根基“社會信譽”遭受侵害。盡管監(jiān)管一直著重強調(diào)“條款與費率”管理，費率問題卻是最為突出問題，“降費”“、退費”“、返還”等皆屢禁不止。

構(gòu)建保險消費者權(quán)益保護體系：

1.構(gòu)建保險法律適用的輔助體制。伴隨保險業(yè)的飛速發(fā)展，將會不斷涌現(xiàn)諸多新問題，由于法律的滯后性，法律制度也會逐步落后于現(xiàn)實。為保持法律的穩(wěn)定性和權(quán)威性，也為了更好地適應(yīng)現(xiàn)實變化，須構(gòu)建一種良好的保險法律適用“輔助體制”。對《保險法》存有的某些問題，并不是一定須經(jīng)由法律自身來處理，可經(jīng)擬定保險法的實施細則來實現(xiàn)。

2.合理期待原則的引入。因為保險業(yè)固有的格式合同、無形的保險產(chǎn)品和保險人履約期長的特征，加上保險業(yè)有別于銀行證券等金融業(yè)所特有的營銷手段，令保險人出于可觀傭金的驅(qū)使下對消費者進行誤導(dǎo)或勸誘。因此，英美國家在司法實踐中引進了“合理期待原則”，其作為新興的一種司法解釋規(guī)則，突破了傳統(tǒng)合同法的根本思想，要求法官從一位合理外行被保險人視角去考核其“合理期待”應(yīng)為什么，也就是“依未經(jīng)保險及法律等專門訓(xùn)練的人其理性的預(yù)期進行保險單的解釋；若理性的人預(yù)期保單將對某損失給予保障，法院便將要求保險人賠償”。提出“合理期待原則”，在全球范圍內(nèi)掀起優(yōu)先周全地“保護保險消費者權(quán)益”的思潮，將其作為消費者權(quán)益保護體系最后的一道屏障。中國亦可考慮在司法實踐里引入“合理期待原則”，以健全保險法律體制來有效保護保險消費者的合法權(quán)益。

3.強化保險中介機構(gòu)的監(jiān)管與培育。當(dāng)下，中國保險中介市場處在發(fā)展初期，不規(guī)范和短期性是其所呈現(xiàn)的特點，需要盡快培養(yǎng)與規(guī)范可代表投保人生產(chǎn)單位的保險經(jīng)紀(jì)人群體。但是，從利己角度出發(fā)，保險中介人的出于個人利益對消費者進行誤導(dǎo)欺詐的行為屢禁不止。作為消費者利益代言人的中介，不但未發(fā)揮平衡保險人與保險消費者利益的作用，反喪失自身信譽，在大眾眼里，保險經(jīng)紀(jì)人、保險人常常意味著欺詐與不誠信。所以，為了保護消費者權(quán)益，推動保險業(yè)發(fā)展，需加大對保險中介行業(yè)的監(jiān)管力度，構(gòu)建切實可行的監(jiān)管體制。

4.促進保單通俗化與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。當(dāng)下，中國保險消費領(lǐng)域產(chǎn)生的糾紛，多數(shù)源自保單的晦澀難懂。國內(nèi)的相關(guān)調(diào)查表明，在已經(jīng)購買保險的消費者中，不了解保險合同免責(zé)條款的比率竟然高達46.8%，還未買保險的消費者中的近10%拒絕買保險的原因僅僅是由于看不懂保險合同。因此，促進保單“通俗化”，將保單由繁變簡，以預(yù)防保險營銷人員在銷售時的誤導(dǎo)與勸誘以及保單欺詐。因此，更加周全地保護保險消費者權(quán)益成為各國保險監(jiān)管機構(gòu)努力促進的工作。

5.構(gòu)建獨立的仲裁機構(gòu)與救濟體制。構(gòu)建獨立權(quán)威與以消費者為導(dǎo)向的仲裁機制，具體可包含以下幾點：（1）構(gòu)建專業(yè)的保險仲裁機構(gòu)，由監(jiān)管機構(gòu)帶頭，包括保險行業(yè)協(xié)會、保險專家、保險公司代表與社會人士等組成，其中又以保險專家為主，以保障裁決的準(zhǔn)確性和公正性。（2）盡快出臺有關(guān)的行政法規(guī)等具有強制性的規(guī)章機制，對保險仲裁機構(gòu)的運行模式、資金來源、組織結(jié)構(gòu)等進行制度規(guī)范，保障仲裁機構(gòu)的獨立與仲裁結(jié)果的權(quán)威。（3）明確保險仲裁機構(gòu)在受理案件時不對申請人收取費用，其日常費用由參加的各保險公司商定共同承擔(dān)，以降低消費者經(jīng)濟負擔(dān)。（4）確保保險仲裁機構(gòu)的裁決結(jié)果對被訴保險公司具有約束力，保險公司必須執(zhí)行并不能再提訟；而對提起裁決的保險消費者不具約束力，對裁決不服者可依訴訟程序向法院提訟，以確保裁決的權(quán)威性。

6.強化保險消費者教育。僅依行政監(jiān)督與法律法規(guī)無法徹底解決保險消費領(lǐng)域的問題，同時需要關(guān)注保險消費者教育，充分調(diào)動消費群體維權(quán)意識，提升消費者自我保護能力，培養(yǎng)成熟理性的保險消費者，以實現(xiàn)保護消費者權(quán)益的目的。消費者教育可由三個層次展開：第一層，培育“聰明的消費者”，培養(yǎng)消費者展開保險消費知識及消費糾紛解決手段的教育。比如如何投訴、向準(zhǔn)投訴、受到損害如何索賠等；第二層，培育“自立的消費者”，培養(yǎng)消費者從大量保險產(chǎn)品與產(chǎn)品信息內(nèi)選取自己所需的東西；第三層，培育“自覺的消費者”，培養(yǎng)消費者不再僅限于個人消費行為的關(guān)注上，需積極參與相關(guān)消費者組織、消費者運動與消費者訴訟等。

7.重視消費者協(xié)會的影響。作為民間機構(gòu)的消費者協(xié)會，在“政府”和“消費者”之間、“消費者”和“企業(yè)”之間發(fā)揮著積極的紐帶作用，是推動保險市場規(guī)范經(jīng)營與保護消費者權(quán)益不可替代的關(guān)鍵力量，在降低監(jiān)管成本及提升監(jiān)管效能等方面發(fā)揮積極的作用。所以，需關(guān)注消費者協(xié)會在保護保險消費者權(quán)益上所發(fā)揮的影響。比如，德國就有消費者“保護團體”、“產(chǎn)業(yè)促進組織”；日本有消費者“生活中心”。由政府監(jiān)管角度出發(fā)，需將消費者協(xié)會的工作作為一種有利的輔助手段，加強和消費者協(xié)會間的信息溝通，主動征求其對有關(guān)政策與法規(guī)的看法與建議。由保險消費者協(xié)會角度出發(fā)，因其為民間機構(gòu)，不具強制力是其難以切實保護消費者權(quán)益的重點所在，由此可考慮在法律上賦予其相應(yīng)的訴權(quán)。若出現(xiàn)嚴(yán)重侵害保險消費者權(quán)益案件時，令其有權(quán)向法院提訟。

篇(4)

論文：摘要本文從消費者、經(jīng)營者和法律制度三個方面進行消費者維權(quán)障礙分析，并提出對策和建議，以切實保護消費者的權(quán)益，促進市場經(jīng)濟的發(fā)展。

消費者是市場經(jīng)濟發(fā)展的動力，然而其權(quán)益受到侵害時不能得到有效的救濟，將阻礙市場經(jīng)濟的發(fā)展，因而對消費者維權(quán)的障礙進行分析并提出對策和建議顯得十分必要。

一、消費者維權(quán)的障礙分析

（一）從消費者來說

從消費者的角度來看，其維權(quán)障礙主要表現(xiàn)在以下兩個方面：第一，維權(quán)意識不足。我國現(xiàn)行《消費者權(quán)益保護法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《質(zhì)量法》、《食品安全法》等法律，為保護消費者權(quán)益提供了強有力的法律依據(jù)，然而廣大的消費者對這些法律知之不多，積極主動利用法律武器保護自己權(quán)益的意識還很薄弱，加之消費者長期受中國儒家思想的影響，抱著 “遇事忍為上，大事化小小事化了”的心態(tài)，通常會選擇放棄維權(quán)。第二，維權(quán)成本過高。一是維權(quán)所支出的費用、時間、人力、精神損耗等成本過高；二是消費者得到的賠償十分低，我國法律未健全懲罰性賠償制度，使得消費者獲得的賠償十分低，且間接和無形損失得不到賠償，即便是在勝訴的情況下，其賠償金還不足以支付維權(quán)費用，消費者往往是“得不償失” 。尤其是在面對小額的爭議時，大部分人會因維權(quán)成本過高而放棄維權(quán)。

（二）從經(jīng)營者來說

從經(jīng)營者的角度來說，消費者維權(quán)的障礙主要有：第一，極低的違約成本。我國消費者的維權(quán)概率低，不健全的懲罰性賠償制度和信用記錄制度等的缺失致使經(jīng)營者的違約成本十分低，面對此種利益的驅(qū)使，經(jīng)營者毫不猶豫的選擇違約而放棄守法。第二，經(jīng)營者的強勢地位。經(jīng)營者利用自身的強勢地位制定逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的不平等的格式合同和霸王條款束縛、妨礙消費者依法進行維權(quán)，同時經(jīng)營者故意隱瞞有關(guān)商品的信息，使消費者獲得的信息不對稱而不能做出正確的決策。

（三）從法律制度來說

從法律制度的角度來說，主要有以下幾個方面的障礙：第一，小額訴訟制度的缺失，致使消費者只能適用繁瑣的普通訴訟程序，使得救濟總是姍姍來遲而得不到真正的救濟。第二，擇一賠償范圍的限制。我國在“違約—侵權(quán)”兩分法民事責(zé)任的體系下，發(fā)生違約責(zé)任與侵權(quán)責(zé)任競合時采取的是擇一的方式，這種擇一的方式因賠償范圍的限制會導(dǎo)致消費者的損失無法得到周全的法律救濟。第三，公益訴訟制度的缺失。近年來在食品、汽車、電子產(chǎn)品等領(lǐng)域常發(fā)生大規(guī)模的侵害消費者權(quán)益的行為，而公益訴訟制度的缺失，使相關(guān)受害的消費者權(quán)益得不到有效救濟。

二、消費者維權(quán)的的對策

（一）凈化消費維權(quán)環(huán)境

消費者維權(quán)的發(fā)展，建立一個良好的消費維權(quán)環(huán)境是不可或缺的。首先，加強消費維權(quán)意識教育，消費者在權(quán)益遭到侵害時，敢于利用法律武器進行維權(quán)，同時樹立正確的消費觀，理性選擇；其次，要求經(jīng)營者樹立 “消費者是上帝”的理念，尊重消費者的權(quán)益，經(jīng)營者也要杜絕格式合同和霸王條款的制定，不濫用其強勢地位侵犯消費者的權(quán)益。最后，加大消費維權(quán)執(zhí)法力度。執(zhí)法者要堅持“執(zhí)法為民”的理念，對消費者的投訴和訴訟采取及時有效的措施，并最終落實到最后的執(zhí)行環(huán)節(jié)，從程序上和最終結(jié)果上保障消費者的權(quán)益。

（二）降低訴訟成本、提高違法成本

小額訴訟程序是與簡易程序相分離的單獨的一種審理程序。它具有比簡易程序更加簡便、訴訟標(biāo)的額更小、案情更簡單的特點。當(dāng)今美國、英國、日本等越來越多的國家都建立了獨立小額訴訟程序，大幅度地降低了消費者的訴訟成本，為消費者提供及時和有效的司法救濟。建立低成本高效率獨立的小額訴訟程序，降低消費者訴訟維權(quán)的成本，消除維權(quán)成本障礙，激勵消費者積極主動維權(quán)。目前我國的懲罰性賠償制度只在《消費者權(quán)益保護法》、《食品安全法》有規(guī)定，但其制度還不健全，不能充分發(fā)揮其補償、制裁、威懾和鼓勵的功能。通過擴大懲罰性賠償范圍，增加懲罰力度等措施來完善我國懲罰性賠償制度，增加經(jīng)營者違約成本，迫使其最大限度地履行義務(wù)。

（三）重構(gòu)侵權(quán)和違約責(zé)任的賠償范圍

我國采取侵權(quán)責(zé)任與違約責(zé)任競合的擇一方式，無論是選擇違約之訴還是侵權(quán)之訴都無法完全彌補消費者的損害，不能有效保障消費者的權(quán)益，不符合公平的精神。面對此種維權(quán)困境，我們需要重新構(gòu)建侵權(quán)責(zé)任和違約責(zé)任的賠償范圍。消費者在選擇違約之訴時，將其賠償范圍擴大到因違約造成的人身損害和精神損害，同時增加消費者因維權(quán)而支出合理費用的賠償；消費者在選擇侵權(quán)之訴時，賠償范圍增加毀損標(biāo)的物本身，這樣消費者的損失才能夠得到全面的賠償，從而切實有效的保護消費者的利益。

（四）建立公益訴訟制度

公益訴訟是指特定國家機關(guān)、團體、社會組織或公民個人，根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定，對侵犯國家利益、社會公共利益的違法行為，向人民法院提起訴訟，請求人民法院追究違法者法律責(zé)任的訴訟活動。面對越來越多的大規(guī)模侵害消費者權(quán)益的行為，傳統(tǒng)的一對一式的訴訟模式已經(jīng)不足以保護眾多的受害者，懲罰致害者。面對此情形，世界各國都逐步建立和完善對消費者群體受害的保護，發(fā)展了公益訴訟，在保護消費者權(quán)益方面起著重大作用。在我國的實踐中，應(yīng)盡快建立保護消費者權(quán)益的公益訴訟制度，在公共利益受到侵犯時，允許特定的機關(guān)、組織甚至任何人提起公益訴訟，充分發(fā)揮其保護消費者權(quán)益的作用，并能夠促進經(jīng)濟發(fā)展和社會的和諧進步。

：

[1]范大平.陳蓉淺談提高違約成本降低維權(quán)成本的必要性及措施.民商法，2007(1).

邱雪梅.民事責(zé)任體系重構(gòu).法律出版社，74-75.

篇(5)

論文關(guān)鍵詞 消費者權(quán)益 調(diào)解 仲裁 訴訟

近年來，我國經(jīng)濟得到快速發(fā)展，市場經(jīng)濟日漸繁榮。與此同時，侵害消費者合法權(quán)益的事件也頻繁發(fā)生，這嚴(yán)重擾亂了社會經(jīng)濟秩序，令消費者怨聲載道。為保護消費者的合法權(quán)益，我國頒布了一系列的法律和法規(guī)。其中《消費者權(quán)益保護法》作為保護消費者合法權(quán)益的重要法律，其提出的協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁和起訴這五種途徑為消費者如何維護自己的權(quán)益指明了方向和途徑。

一、消費者權(quán)益保護的五種途徑

（一）協(xié)商和解

協(xié)商和解，是指在發(fā)生爭議后，經(jīng)營者與消費者兩方以平等自愿為前提，針對有關(guān)爭議進行相關(guān)協(xié)商，以求得達成公平合理的解決爭議協(xié)議的一種方式。協(xié)商和解具有高效、簡便、經(jīng)濟等優(yōu)點，而且程序簡單、節(jié)省時間和精力。

（二）調(diào)解

《消費者權(quán)益保護法》中規(guī)定的保護消費者權(quán)益的調(diào)解，主要是指消費者協(xié)會的調(diào)解。消費者協(xié)會調(diào)解一般由消費者協(xié)會、經(jīng)營者和消費者三方參加，消費者協(xié)會起著居中調(diào)解的作用，也可以提出解決糾紛的有關(guān)方案或者建議，但是并不能代替消費者或者經(jīng)營者做出有關(guān)決定。

（三）申訴

當(dāng)消費者認為自己合法的消費權(quán)益受到損害時，可以向行政機關(guān)要求予以相關(guān)的保護。國家工商行政管理總局制定的相關(guān)行政規(guī)章，都可以作為行政部門及相關(guān)人員履行自己保護消費者合法權(quán)益的法律依據(jù)。

（四）仲裁

經(jīng)營者和消費者如果有相關(guān)仲裁協(xié)議，即可根據(jù)仲裁協(xié)議將爭議提交給仲裁機構(gòu)，由仲裁機構(gòu)進行裁決。仲裁一般由仲裁機構(gòu)、經(jīng)營者和消費者此三方參加，仲裁在程序上不像訴訟嚴(yán)格，當(dāng)事人享有較大自主權(quán)，很多環(huán)節(jié)可以被簡化，有關(guān)文書的格式甚至裁決書的內(nèi)容和形式，也可以靈活處理。

（五）訴訟

《消費者權(quán)益保護法》中規(guī)定的訴訟途徑，一般指的是民事方面的訴訟。即消費者在自己的合法權(quán)益受到侵害時，可以向人民法院提起訴訟，要求人民法院解決消費爭議，從而維護自己合法的消費權(quán)益。即在國家審判權(quán)力介入之下，依法對消費糾紛通過國家的司法程序進行解決。

二、存在的問題

我國《消費者權(quán)益保護法》提供的維護消費者合法權(quán)益的這五種途徑雖然起到了很重要的作用，但隨著時間的推移，經(jīng)濟的逐步發(fā)展，其中存在的問題也逐漸顯現(xiàn)出來：

（一）協(xié)商和解缺乏強制力

協(xié)商和解這種方式，只有在消費者和經(jīng)營者都能恪守誠實信用的原則時，才能達成相關(guān)的和解協(xié)議。因為協(xié)商和解沒有國家強制力，如果消費者個人的力量不足，或者經(jīng)營者態(tài)度不好，不愿意和解，這種方法就很難有實際效果。

（二）調(diào)解有局限性

消費者協(xié)會存在一些弊端，在調(diào)解實踐中，有關(guān)人員為達到調(diào)解目的，會對糾紛反復(fù)調(diào)解，久拖不決，降低了工作效率，消費者的合法權(quán)益不能得到及時有效的保護。另外消費者協(xié)會屬于民間組織，其做出的調(diào)解書沒有法律強制力，當(dāng)事人可以隨時返悔。

（三）行政申訴體制存在問題

行政申訴在實際操作中矛盾很多：在受理申訴方面，工商部門和行政部門都各自履行著保護消費者合法權(quán)益的職能，致使權(quán)利交叉。另一方面，各部門分工不夠明確，受理范圍不清，這就會出現(xiàn)管轄空白問題。三是在申訴的受理方面，由于有受理申訴職責(zé)的部門與有處罰違法行為職責(zé)的部門一般不是同一部門，這也會削弱保護消費者權(quán)益的力度。

（四）仲裁缺乏專門的制度

《消費者權(quán)益保護法》里并沒有有關(guān)消費仲裁制度的專門規(guī)定，因此消費仲裁只能使用《仲裁法》的相關(guān)規(guī)定。用針對一般民商事糾紛設(shè)計的仲裁機構(gòu)和程序來解決消費者糾紛，就使得仲裁在保護消費者權(quán)益的領(lǐng)域不能很好的起到作用。

（五）訴訟程序費時費力

訴訟這種途徑雖然最有效，但是仍存在很多弊端：（1）消費者在利用訴訟這種途徑維護自己的合法權(quán)益時，不僅自己要負擔(dān)相應(yīng)的費用，而且也會消耗一定的司法成本費用。（2）如果由司法機關(guān)解決全部的消費者權(quán)益糾紛的話，那么必然會加大司法機關(guān)的工作量，使之不堪負重。（3）我國的消費者在權(quán)利保護方面意識比較差，當(dāng)自己的合法權(quán)益受到侵害時往往不愿意打官司。（4）由于消費者權(quán)益糾紛的案件的爭議標(biāo)的一般都比較小，即使現(xiàn)行的我國民事訴訟法中有相對的簡易程序，但仍然具有辦案時間長，程序繁瑣的缺點。

三、合適途徑的選擇

在實際生活中，當(dāng)消費者的合法權(quán)益受到侵害時，可以根據(jù)糾紛產(chǎn)生的不同情況，選擇合適自己的途徑來維護自己的合法權(quán)益。選擇不同的途徑產(chǎn)生的效果也會有差別。因此消費者在自己的合法權(quán)益受到侵害時要慎重的選擇合適的途徑來維護權(quán)益。

（一）協(xié)商和解與調(diào)解的選擇

消費者在合法權(quán)益受到侵害時，如果該侵害涉及的爭議標(biāo)的金額不大，而消費者既不愿意縱容不法經(jīng)營者，又不愿意花費過多的精力和時間去解決時，可選擇與經(jīng)營者協(xié)商和解或請求消費者協(xié)會予以調(diào)解的途徑來維護自己的權(quán)益。此兩種途徑程序簡單、節(jié)省時間精力，并且與其他的途徑相比成本最低。

（二）申訴的選擇

申訴的程序相比協(xié)商和解、調(diào)解等方式要更正規(guī)，因此其可靠性也會相對強些。我國的《工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》在程序上有關(guān)于時間和回避制度等方面的規(guī)定，這就使得工商行政管理部門在處理行政申訴的時候，其可靠性和正確度有了保證，所以消費者完全可以放心地讓工商行政管理部門來解決他們的權(quán)益糾紛。

（三）仲裁的選擇

在國外，經(jīng)營者和消費者之間往往會通過合同約定的方式將仲裁作為解決爭議的首先考慮方式，甚至在汽車銷售、醫(yī)療和金融服務(wù)領(lǐng)域，都將仲裁條款作為合同必須具備的條款。仲裁與其他維護消費者權(quán)益的途徑相比，具有更多的優(yōu)點。將仲裁作為解決消費者權(quán)益糾紛的途徑，則會有利于社會的進步和市場經(jīng)濟的快速發(fā)展。

（四）訴訟的選擇

如果上述幾種途徑均不能有效地維護消費者合法權(quán)益的時候，可以選擇訴訟途徑來解決糾紛，實踐中，江蘇省南京市秦淮區(qū)人民法院在1993年率先成立了保護消費者權(quán)益法庭 ，效益顯著。由此可見，訴訟以法律作為后盾，保證判決的公正性，并且有國家強制力保證實施，可以有效的解決糾紛。

四、完善建議

通過對我國《消費者權(quán)益保護法》所規(guī)定的維護消費者合法權(quán)益的這五種途徑的分析和比較，在此提出一些完善建議。

（一）確立協(xié)商和解協(xié)議及調(diào)解書的效力

1.雖然通過協(xié)商和解或者調(diào)解這兩種途徑達成的解決消費者權(quán)益糾紛的協(xié)議并不具有國家的強制力，但通過協(xié)商和解或者調(diào)解而達成的協(xié)議可以看作是消費者和經(jīng)營者雙方的合同，因此這種和解協(xié)議可以看作是有相應(yīng)的合同效力和法律約束力。

2.我國的法律制度正在逐步完善，建議在以后的法律制定中，制定明確規(guī)定消費者組織做出的調(diào)解書具有法律效力，并受國家強制力保護的法律，這樣便可更好的解決消費糾紛，維護消費者的合法權(quán)益。

（二）嚴(yán)格行政職權(quán)劃分，制定專門的仲裁機構(gòu)和程序

1.針對行政體制方面存在的權(quán)利劃分不明問題，建議做好分解執(zhí)法職權(quán)、確定執(zhí)法責(zé)任等工作。各地方、各部門要根據(jù)執(zhí)法機構(gòu)和執(zhí)法崗位的配置，將其法定職權(quán)分解到具體執(zhí)法機構(gòu)和執(zhí)法崗位。

2.在《消費者權(quán)益保護法》以后的修改中，可以加入之前空缺的消費仲裁制度，從而可以在制度上來保證仲裁途徑的可靠性和可行性。

（三）建立小額糾紛法庭，完善集團訴訟制度

針對訴訟費時費力的弊端以及消費案件的特殊性，建議：

1.可以建立小額消費糾紛法庭。“通過簡易化的努力使一般國民普遍能夠得到具體的有程序保障的司法服務(wù)” 。

篇(6)

論文摘要：各地方政府在適用消費者權(quán)益保護法方面，結(jié)合本地實際，進行了一系列的突破：適用范圍的擴大；精神損害賠償?shù)奶崞穑惶厥饨?jīng)營者的強制性義務(wù)；消費者隱私權(quán)的保護；新型的召回責(zé)任制度；消費者的范圍涉及到單位；欺詐行為的細化等。

我國已制定了大批包含保護消費者權(quán)益的法律法規(guī)，如《民法通則》、《食品衛(wèi)生法》、《廣告法》、《反不正當(dāng)競爭法》等，但由于上述法律各有自己的調(diào)整范圍，側(cè)重點也不同，在實施中出現(xiàn)可操作性差等缺點，所以無法真正起到保護消費者權(quán)益的作用?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消法》）的頒布,確立了我國保護消費者權(quán)益的基本法律制度。以下將從七個方面闡述地方政府對《消法》適用的突破。

一、 適用范圍擴大

《貴州省消費者權(quán)益保護條例》對消費者反映商品房消費中合法權(quán)益受到損害的問題作出了具體規(guī)定，存在以下違約行為的，消費者可要求退房，即擅自變更規(guī)劃、設(shè)計，導(dǎo)致商品房質(zhì)量、面積、結(jié)構(gòu)等與合同約定不符；商品房外部環(huán)境以及其他配套設(shè)施與經(jīng)營者的承諾不相符；未在合同約定的期限內(nèi)為購房者辦妥房屋、土地權(quán)屬手續(xù)。《條例》還規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行國家規(guī)定和合同約定的房屋維修義務(wù)，在包修責(zé)任期內(nèi)，房屋出現(xiàn)滲漏、開裂等質(zhì)量缺陷，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修理、更換、賠償損失等責(zé)任，因業(yè)主裝修或者使用不當(dāng)造成的除外。

福建省也于2001年執(zhí)行《房屋消費者權(quán)益保護條例》，把房屋開發(fā)者、銷售者和拆遷人，統(tǒng)稱經(jīng)營者。商品房消費被納入了《消法》的保護范圍。

二、 精神損害賠償確立

《消法》中的懲罰性賠償,是為了彌補對實際損害賠償制度不能夠充分補償?shù)牟糠?，懲罰經(jīng)營者或提供服務(wù)者的惡意行為。但是這種簡單的“一加一”的懲罰性賠償制度存在很多問題。 “一加一賠償”的計算方法使得加倍賠償?shù)姆韶?zé)任與消費者受到的損失大小無關(guān),而直接與所購買的商品的價格或接受的服務(wù)費用有關(guān),必然就會發(fā)生顯失公平現(xiàn)象。如經(jīng)營者銷售價值5萬元的商品,經(jīng)營者存在欺詐,但并沒有給消費者造成實際損失,按照“一加一賠償”制度的規(guī)定,經(jīng)營者需賠償消費者10萬元,這對經(jīng)營者是不公平的。又如,經(jīng)營者銷售價值僅為30元的偽劣洗面奶,但造成消費者使用后面部受損,而根據(jù)我國現(xiàn)行法律和有關(guān)司法解釋的規(guī)定,人身傷害沒有造成殘疾和死亡的,一般得不到精神損失賠償。按照“一加一賠償”制度的規(guī)定,60元既不能給消費者以充分的撫慰與補償,又不能給經(jīng)營者以足夠的威懾與懲戒。

《上海市消費者權(quán)益保護條例(修訂草案)》第56條規(guī)定，對消費者造成精神損害的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉、賠償損失；造成嚴(yán)重后果的，經(jīng)營者除承擔(dān)上述民事責(zé)任以外，還應(yīng)當(dāng)賠償消費者相應(yīng)的精神損害撫慰金。

“懲罰不是目的，關(guān)鍵是受到教育”，但是懲罰需要力度，由于對責(zé)任人的懲罰力度過輕，風(fēng)險與收益不成比例，違法者往往可以不痛不癢地拿出些錢來，而后打一槍換一個地方，再把損失賺回來。

確立懲罰性的精神損害賠償，對生產(chǎn)商和銷售商來說無疑是一種很高的成本，這樣會使他們在生產(chǎn)和經(jīng)營中盡到謹慎小心的義務(wù)，否則將面臨的是高額精神損害賠償金。

三、 特殊經(jīng)營者的強制性義務(wù)更加具體

《安徽省消費者權(quán)益保護條例》 第21條規(guī)定：經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合保障人身、財產(chǎn)安全的強制性國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或者地方標(biāo)準(zhǔn)；沒有強制性國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合社會公認的質(zhì)量、衛(wèi)生、安全要求。

發(fā)現(xiàn)或者有事實證明經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對消費者人身、財產(chǎn)安全造成危害的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即停止出售該商品或者提供該項服務(wù)；商品已售出的，應(yīng)當(dāng)采取緊急措施告知消費者，并召回該商品進行修理、更換或者銷毀，同時應(yīng)當(dāng)向有關(guān)行政主管部門和行業(yè)協(xié)會報告。

由此可見，地方政府對消費者權(quán)益保護的適用更加具體，具體提出了強制性的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)以及社會公認的要求。這些特殊經(jīng)營者的強制性義務(wù)表明消費者維權(quán)更有章可循。

四、 消費者隱私權(quán)保護的提出

《新疆維吾爾自治區(qū)實施〈消法〉辦法》立法聽證會上，消費者代表李新建議，增加對隱私權(quán)保護的規(guī)定。李新在建議中對個人隱私作了詳細說明：個人隱私，包括消費者的姓名、性別、工作單位、學(xué)歷、住所、聯(lián)系方式、婚姻狀況、收入和財產(chǎn)狀況、指紋、血型、病史、健康狀況等與消費者個人及其家庭密切相關(guān)的信息。由于購買商品或接受服務(wù)引起的精神損害大量存在，李新還建議對侵犯隱私權(quán)后果嚴(yán)重的給予精神損害賠償，增加精神損害賠償適用范圍和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

由消費引起的隱私權(quán)被侵犯，目前，越來越多地存在于服務(wù)性消費之中。許多消費者在接受服務(wù)或購買商品時，經(jīng)常會被要求留下個人基本資料。如有消費者不愿按服務(wù)商或經(jīng)營者的要求去做，則有可能失去購買或接受服務(wù)的資格。

2003年《上海市消費者權(quán)益保護條例》，首次將個人隱私作為一項單獨的權(quán)利加以保護。在第29條中作出明確規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或服務(wù)時，不得要求消費者提供與消費無關(guān)的個人信息，經(jīng)營者未經(jīng)消費者本人同意，不得以任何理由將消費者的個人信息向第三人披露”。根據(jù)這一規(guī)定，經(jīng)營者必須對消費者的個人信息予以保密；一旦遇到個人隱私權(quán)受侵害，消費者可以依法要求賠償。

五、 召回制度出臺

產(chǎn)品召回制度是當(dāng)前國際上通行的維護企業(yè)產(chǎn)品形象，保護消費者利益和社會公眾利益安全的重要手段。召回制度是一種新型責(zé)任制度，在國際立法方面也有相應(yīng)的規(guī)定。

制造者在召回制度中負有產(chǎn)品召回義務(wù)。即生產(chǎn)廠商一旦確定產(chǎn)品有缺陷，將根據(jù)實際情況，對缺陷產(chǎn)品采取修理、退換或退賠等措施。其目的一方面在于避免因召回義務(wù)的違反所產(chǎn)生的損害賠償責(zé)任。另一方面，將產(chǎn)品所產(chǎn)生的危險或可能產(chǎn)生的危險加以排除以避免給產(chǎn)品用戶帶來人身或財產(chǎn)上的損害。

中國汽車企業(yè)的主動召回也只是近兩年才開始的事情。召回制度公布三年多來，目前國內(nèi)汽車?yán)塾嬚倩財?shù)量已經(jīng)超過了126萬輛。

對于處于成長型的中國企業(yè)來說，產(chǎn)品召回是一件非常重要的事情。在什么時候發(fā)出正式的召回通知，如何引導(dǎo)和影響公眾輿論朝著有利于企業(yè)的方向發(fā)展等等，如果處理不慎，一次產(chǎn)品召回就足以毀掉一個公司，或者至少影響公司的聲譽并減少企業(yè)未來的收益。

2004年出臺的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定（草案）》就是我國在產(chǎn)品召回方面新型責(zé)任的嘗試。也為日后對于其他產(chǎn)品建立召回制度提供了法律框架模式。

六、 消費者的范圍涉及到單位

關(guān)于消費者是僅限于自然人還是包括單位的問題，理論界與許多有關(guān)消費者權(quán)益保護的地方立法存在重大的差異。理論界大多數(shù)學(xué)者認為：“所謂消費者，是指為生活消費的需要而購買商品或者接收服務(wù)的自然人?！背衷擃愐娊獾闹饕碛墒牵簡挝徊⒎墙K極消費的主體。其作為自然人的集合體，購買商品或接受服務(wù)的目的是為了單位成員或其他有關(guān)人員的利益，歸根到底自然人仍是終極消費的主體。然而，我國各地的地方性消費者權(quán)益保護立法卻幾乎一致的認為單位也應(yīng)適用消費者權(quán)益保護立法，當(dāng)時有一種觀點認為，單位也要消費，單位因消費而購買商品或接受服務(wù)時，也應(yīng)受《消法》調(diào)整，以便得到更充分的保護。另一種觀點認為《消法》只適用于公民而不適用單位。單位購買商品或接受服務(wù)時可以適用經(jīng)濟合同法。兩種觀點都有一定道理。

浙江的朱先生通過單位的名義向DELL采購了一臺筆記本電腦，后因主板出現(xiàn)故障，要求DELL免費維修，遭拒。DELL堅持，三包法保護的群體是“消費者”，單位用戶并非“消費者”。

我國的法律界定“消費者”即自然人。包括《消法》在內(nèi)的相關(guān)法規(guī)條例（包括電腦三包法、手機三包法等）適用的主體都是法學(xué)概念上的“消費者”，也即，單位用戶不受三包法保護。對于單位購買、使用商品或接受服務(wù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)當(dāng)區(qū)別對待，僅屬違反約定的，對方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任；造成侵權(quán)及財產(chǎn)損失的，應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任；造成人身傷害的，由受損人依據(jù)《消法》維護自己的權(quán)益。

HP、聯(lián)想等廠商愿意按三包規(guī)定為單位用戶提供售服，是他們有能力、有意愿為自己的全部用戶多做些事，DELL并沒有做錯。

七、 欺詐行為的細化

北京實施《消法》辦法第14條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為（列明15種）的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的一倍。????欺詐行為屬生產(chǎn)者或者其他經(jīng)營者所為的，由銷售者先行向消費者賠償；賠償后，銷售者可以依法向?qū)嵤┢墼p行為的生產(chǎn)者或者其他經(jīng)營者追償。 欺詐行為由《消法》的九種情形增加到十五種情形，顯而易見，地方政府實施的《辦法》使欺詐行為更加具體化、細化了。

參考文獻

[1]閆瑋.完善我國〈消費者權(quán)益保護法〉中的懲罰性賠償制度[J].天津大學(xué)學(xué)報.

篇(7)

    在賓館里丟失財物怎么辦？顧客一般都會向賓館提出承擔(dān)賠償責(zé)任的要求；賓館方則會拿出自己慣用的擋箭牌：“現(xiàn)金貴重物品需要保存，否則責(zé)任自負?！彪p方僵持不下的結(jié)局往往是：旅客因無法舉證，耗不起時間、錢財敗下陣來。商家找到的這個擋箭牌當(dāng)真合法、合理嗎？

    丟了電腦和博士論文資料，討回了飯錢

    最近，南京航空航天大學(xué)的博士生丁紅燕就遇到這樣一起令她“欲哭無淚”的賓館失竊案。7月3日早晨5點50分，丁女士從南京到河南大學(xué)進行學(xué)術(shù)活動。由于到達時間較早，她在河南大學(xué)的交流中心稍事休息。7點20分，丁女士醒來看到自己的小背包扔在衛(wèi)生間的地上，在打電話通知服務(wù)臺時，她又發(fā)現(xiàn)筆記本電腦不見了。當(dāng)下，丁女士花容失色：丟失了1200元現(xiàn)金事小，筆記電腦里保存著她一年來進行的四次試驗數(shù)據(jù)和五篇論文。

    在接受記者電話采訪時，河南大學(xué)交流中心客房部主任葛軍承認“賓館負有不可推卸的責(zé)任?！钡敲鎸Χ∨?，店方以有“貴重物品需要寄存、貴重物品要妥善保管”的提示為由，拒絕承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)過三天反復(fù)交涉，河南大學(xué)交流中心給丁女士解決了100元的飯錢，200元的路費。7月5日，丁女士結(jié)束了這次傷心的學(xué)術(shù)活動啟程返校。

    丁紅燕在電話中告訴記者，失竊后，她才發(fā)現(xiàn)賓館失竊案件較多，索賠也很困難。當(dāng)天接案的民警告訴丁紅女士，7月3日凌晨4：40至7：20，河南大學(xué)交流中心轄區(qū)的民警一共接警4次，其中兩起是賓館失竊案。民警表示，丁女士的失物找到的可能性很小。河南大學(xué)交流中心客房部的經(jīng)理面對丁女士的索賠如此答復(fù)：沒有人能證明丁女士帶有電腦和現(xiàn)金；丁女士門沒鎖好是主要原因。

    直到此時，丁女士才發(fā)現(xiàn)：一人住店，一旦發(fā)生問題，顧客與賓館之間的信息不對稱將造成顧客處于絕對的被動位置。

    “住了1小時20分鐘的賓館，丟失了無法用金錢計算的博士論文資料?！贝耸铝疃∨可跏莻摹Ｋ硎尽安幌r間、金錢討個公道?！苯Y(jié)果，她咨詢的三位律師一致都認為：丁女士幾乎不可能打贏這場官司。原因是：雖然賓館應(yīng)承擔(dān)因未盡義務(wù)致使顧客造成的損失，但是損失多少難以舉證。

    索賠受阻“不是新聞，但是個社會問題”

    到底賓館失竊案情況如何？記者在一個大型網(wǎng)站上輸入“賓館盜竊”四個字，搜索出1000多條與之相關(guān)的新聞。有相當(dāng)一部分新聞報道的是顧客在向賓館索賠過程中受阻，理由都是賓館有“提示”在先。

    也有一起“例外”：江蘇一位消費者在河南某地住賓館丟失了5800元現(xiàn)金，筆記本電腦和手機。河南省消協(xié)根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，為其討回了4000元的補償。此案還被列為河南省今年上半年的典型維權(quán)案例。

    丁女士告訴記者，“賓館失竊索賠受阻不是新聞，但是一個社會問題?！彼J為，隨著老百姓生活水平的提高，居民外出越來越頻繁，隨身攜帶的貴重物品也越來越多：筆記本電腦、手機、商務(wù)通、相機、金銀飾品和名貴手表等都較為常見。電腦、手機、商務(wù)通等有些物品很多已成為顧客隨時可能起用的物品，不能在賓館保存。如果賓館僅憑一紙合同、提示就可以規(guī)避自己應(yīng)承擔(dān)安全保衛(wèi)的責(zé)任，以后誰還敢入住賓館？

    河南消協(xié)：格式合同不能規(guī)避賓館責(zé)任

    河南省消協(xié)的有關(guān)人士認為，《消費者權(quán)益保護法》第七條規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。旅客投宿住店，一旦與賓館履行了住宿手續(xù)，雙方便達成買賣合同。旅客購買的是賓館的服務(wù)，賓館有責(zé)任保證客人的人身財產(chǎn)安全。

    河南省律師協(xié)會副會長李煦燕認為：格式合同是指一方當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在制訂時未與對方協(xié)商的一種條款。她稱賓館的住宿登記就是一種典型的格式合同。在此合同中賓館會提醒消費者要保存貴重物品，否則后果自負，賓館常以此作為推卸責(zé)任的屏障。但此合同條款與《消費者權(quán)益保護法》中的部分條款明顯抵觸?！断M者權(quán)益保護法》第24條的規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任?！?/p>

    李煦燕稱，霸王條款主要是指一些經(jīng)營者單方面制定的逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的不平等的格式合同、通知、聲明和店堂公告或者行業(yè)慣例等。她認為，顧客入住賓館，店方適當(dāng)?shù)奶嵝咽菓?yīng)盡的義務(wù)，但并不能豁免自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。如果賓館堅持用格式合同消減自己的責(zé)任，這實際上已構(gòu)成了霸王條款。

    法律界：雙方應(yīng)各盡義務(wù)