酒店實習(xí)總結(jié)精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇酒店實習(xí)總結(jié)范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

 

酒店餐飲實習(xí)個人總結(jié)報告

 

一、實習(xí)目的

 

了解和認(rèn)識酒店行業(yè)的基本情況，掌握從事酒店工作所需的一些具體操作技能。掌握實習(xí)部門各崗位的工作內(nèi)容、工作職責(zé)、工作流程以及各崗位之間的配合與協(xié)助。培養(yǎng)自己的職業(yè)精神和職業(yè)素養(yǎng)以及對工作的激情和責(zé)任心，為今后的職業(yè)打下一定的基礎(chǔ)。

 

二、實習(xí)時間

 

20xx年3月2日至20xx年8月26日

 

三、實習(xí)單位情況概況

 

XX希爾頓大酒店位于海南島最南端的三亞亞龍灣。這里是原始的熱帶天堂，潔白閃亮的沙灘在南海邊綿延四百米。酒店距離三亞市區(qū)和國際機場僅三十分鐘車程，酒店總共設(shè)有四百九十二間客房、套房及別墅，其中百分之八十以上的客房可觀海景，還擁有6780平方米的水療體驗中心，獨立的MICE樓提供完備的會議宴會設(shè)施，宴會廳與戶外草坪相連供活動使用，另有一面積達(dá)3000平方米的海灘戶外草坪。

 

四、實習(xí)崗位

 

XX希爾頓大酒店咖啡廳服務(wù)員

 

五、實習(xí)過程和內(nèi)容

 

首先是人事部給我們實習(xí)生做了一些酒店宏觀方面的培訓(xùn)，了解了希爾頓的歷史、希爾頓集團及其品牌、酒店產(chǎn)品知識、管理結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)和其他一些儀容儀表服務(wù)技能等懂得了希爾頓是一家什么樣的酒店以及想成為一家什么樣的酒店。培訓(xùn)結(jié)束之后我們就穿好自己的工作服、佩戴好名牌被各部門經(jīng)理領(lǐng)走了，我所到的是餐飲部的咖啡廳。從此就開始了我在希爾頓咖啡廳為期半年的實習(xí)?？Х葟d是一個大熔爐，是懶惰者的地獄。餐廳為我們每個實習(xí)生都配了一個師傅手把手地教我們做事，每天跟著師傅學(xué)著做事?？Х葟d對于酒店來說其任務(wù)就是承擔(dān)住店客人的早餐和酒店的西餐服務(wù)。早餐以自助餐的形式進行，除了咖啡和茶之外，其他的食物和飲料基本上都是客人自取的。我們工作主要是為客人倒上咖啡或者茶和幫助客人把吃完食物后所剩下的盤子收走，這樣的工作每天重復(fù)著，收完早餐馬上就要把午餐的臺面擺好，按比較正式的西餐服務(wù)流程為前來用餐的客人提供服務(wù)，不忙時還要做好餐廳的衛(wèi)生工作，保持桌椅的干凈、臺面整齊、餐具杯子干凈。由于是度假休閑型的酒店，三亞本身旅游景點又極其豐富，因為晚餐自助比較少開，大部分都是照菜單零點，我們主要針對客人提供個性化服務(wù)，多和客人交流，了解其所需，滿足其需求，使客人滿意。六、實習(xí)心得與看法

 

從總體上開看希爾頓咖啡廳的經(jīng)營管理，從我這樣半年的實習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾方面的不足：

 

1、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。我們同事中流傳這樣一句話：在咖啡廳，女生被當(dāng)男生使，男生被當(dāng)兩個人使。工作強度巨大，看起來柔柔弱弱，在家從沒吃過苦的女士抱著大托的盤子往洗碗間送，身后還飄著“快快快”的聲音，或者抱著一大摞盤子是也會讓同事和領(lǐng)導(dǎo)叫去幫忙做其他事情，心里真不是滋味，最痛苦的莫過于中午開會時主管領(lǐng)班總結(jié)的時候把大家一早上累死累活的付出否定掉，雞蛋里面挑骨頭，指責(zé)速度慢了，臉上沒微笑。下午閑的時候找個地方蹲一下被抓住了還得挨一頓罵。人是管理中的主體，這是所有管理者都知曉，應(yīng)該把握住的。管理中上下級的關(guān)系之上一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系；相反，現(xiàn)代管理觀念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對下級的服務(wù)，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自己才擁有管理的業(yè)績?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅持“三個上帝”，即：市場、顧客和員工！有位老員工在酒店的BBS中對領(lǐng)導(dǎo)這樣說道：“善待員工，做各好領(lǐng)導(dǎo)，記住，你管理的不全都是機器。"我想這也許是每一位員工都想對領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧。

 

2、缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團結(jié)一致，共度難關(guān)。對于沒有進行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說，品是一盤散沙，遇事就會各想各的心事，二沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進行過認(rèn)真的思考，換句話說，就是沒有把自己融入企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。而在希爾頓，總經(jīng)理JP的中心位置太強，十分不利于企業(yè)文化的建設(shè)。有一段時間，JP每天晚上都來坐鎮(zhèn)咖啡廳，而且坐在一個差不多可以看到整個餐廳的顯眼位置，和他夫人邊吃邊聊。殊不知他這一來，上至經(jīng)理、下至員工，整個餐廳人仰馬翻，人人自危。大部分員工都被趕到后面工作間去忙別的事了，留在餐廳的同事都是小心謹(jǐn)慎地再JP的舞臺上表演著。作為一個五星級酒店擁有這樣一種以總經(jīng)理為中心的企業(yè)文化實在不可取。

 

3、缺少一套有效的激勵機制和晉升制度。應(yīng)該說三亞的工資水平是普遍偏低的，在其物價水平又如此高的情況下，人力流動性粉塵多，要想留住高素質(zhì)高技能的優(yōu)秀人才，激勵和晉升必不可少。在激勵機制中不只有物質(zhì)上的激勵，還有精神上的激勵。事實上，除了傳統(tǒng)的獎罰激勵外，還有更多的激勵方式值得管理者借鑒。有時領(lǐng)導(dǎo)者員工的一個微笑或是一句贊美的收效強于對其進行加薪獎勵！

 

4、缺乏有效的團隊建設(shè)，沒有一支穩(wěn)定的有力的成員隊伍。酒店也特有的高人員流動性導(dǎo)致團隊缺乏穩(wěn)定性，新加入成員要真正融入團隊需要時間，因而搞好固有團隊建設(shè)尤為重要。要培養(yǎng)團隊精神，增強團隊的凝聚力，每個團隊成員都要把自己當(dāng)成團隊中的一份子，把個人工作與團隊目標(biāo)聯(lián)系在一起，對團隊忠誠，對團隊的成功感到自豪，為團隊的困境考到憂慮。要加強團隊的合作意識，團隊成員間相互依存、同舟共濟、互相敬重、彼此寬容和尊重個性的差異，彼此間形成一種信任的關(guān)系，相互幫助和共同提高，共享利益和成就、共擔(dān)責(zé)任。要鼓舞團隊士氣，提高工作效率。身為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該要努力讓成員信服，用自己的個人魅力使成員靠攏，然后再讓每個人通過你來認(rèn)可別的隊員。

 

5、服務(wù)水平與檔次無法與星級標(biāo)準(zhǔn)匹配，服務(wù)質(zhì)量有待提高。作為一家國際五星級酒店的連鎖酒店，希爾頓員工整體技能素質(zhì)偏低，實習(xí)生與臨時工太多，導(dǎo)致咖啡廳服務(wù)生的服務(wù)水平參差不齊，員工的應(yīng)急處理能力不強，一遇客人多或突發(fā)事件就手忙腳亂，專業(yè)水準(zhǔn)不夠。餐廳座位數(shù)有限，早餐人數(shù)超過五百或客人用餐比較集中，就會出現(xiàn)排隊等待位置的情況，容易造成客人投訴，早餐更多的注重客人是否有位置坐，一味的忙收臺，缺少個性化服務(wù)，降低了服務(wù)檔次。在中晚餐零點服務(wù)時，上菜速度太慢，客人等候時間太長，餐廳應(yīng)與自己的廚房處理好應(yīng)有的關(guān)系，同心協(xié)力為客人服務(wù)。

 

6、菜品及服務(wù)性價比不高。經(jīng)常有客人投訴早餐不夠豐富，感覺有些本土化，沒有國際品牌的感覺。早餐鮮榨果汁少，對于水果及其豐富的三亞來說顯得有些小氣，每天早餐基本上差不多，沒多大變化，對長住客人沒有吸引力。

 

7、餐飲衛(wèi)生不夠好。盡管點了驅(qū)蚊蠟燭，自助餐臺上還是有很多蒼蠅，客人用餐時還要一邊趕蒼蠅，大大降低了客人滿意度。

 

8、個性化服務(wù)還有待提高。在餐廳上網(wǎng)收費只有80元每天的，沒有按小時算的，這在某些情況下會給客人帶來不便。餐廳兒童樂園和設(shè)施不夠，寶寶椅在早上一般都不夠用。因而餐廳要想獲得客人的好評，就要真正為客人著想，多做實事，提高個性化服務(wù)。七、總結(jié)

 

希爾頓酒店實習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實習(xí)也是我的第一次專業(yè)見習(xí)。總的來說，這半年里面自己確實學(xué)到了不少的東西：除了了解到西餐的服務(wù)流程和技巧，也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道：同時，更讓我認(rèn)識到作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識：更為重要的是，在半年的工作中，我深刻體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點。

 

酒店餐飲實習(xí)個人總結(jié)報告

 

實習(xí)地點：

 

XX開元大酒店（駐地實習(xí)）

 

實習(xí)目的：

 

通過進廠實地實習(xí)，了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織過程，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，加強管理理論與實踐的結(jié)合。

 

實習(xí)體會：

 

雖然有部分飯店是以接待商務(wù)、會議等客人為主，對旅游業(yè)的依賴并不十分明顯，但總的來說，飯店業(yè)的發(fā)展是離不開旅游業(yè)的發(fā)展的，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開環(huán)境的保護，同時飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐。飯店對旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個方面：一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎(chǔ)設(shè)施，滿足旅游者住宿、餐飲等的基本需要；二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進環(huán)境質(zhì)量，滿足旅游者觀賞、休閑、娛樂的需要。從目前的發(fā)展看，飯店業(yè)對旅游業(yè)的支撐在第一個層面上表現(xiàn)得比較明顯，而在第二個層面的支撐上則不夠有力，有許多飯店不但沒有起支撐作用，反而由于建設(shè)和經(jīng)營造成景區(qū)環(huán)境污染，使景區(qū)風(fēng)景質(zhì)量驟降。而環(huán)境的破壞，最終也是對破壞飯店業(yè)自身的破壞！所以，我們呼喚保護環(huán)境，不僅是呼喚意識的覺醒，更是呼喚堅實的行動。

 

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在開元我們看到，酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對于我們短期實習(xí)生，也必須經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗。對老員工進行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說：”你的一舉一動都代表了我們開元，你的形象就是我們開元的形象”。”客人永遠(yuǎn)不會錯，錯的只會是我們。”。”只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑。”

 

飯店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

 

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕L(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。

 

對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M行商務(wù)辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。

 

互聯(lián)網(wǎng)給酒店營銷帶來了什么？它是一個很好的信息平臺。在信息量豐富、實時溝通、市場呈加速度變化的資訊時代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就領(lǐng)先于市場。

 

酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動，使無形服務(wù)有形化。酒店可以利用多媒體技術(shù)，把酒店整體的設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動態(tài)地表現(xiàn)出來。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細(xì)致、更周到地在第一時間反饋客人所需要的信息，雙方達(dá)成互動。但酒店在宣傳的同時，要做到“誠實”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價格要與在其它各個途徑的報價保持一致，讓客人對酒店產(chǎn)生信任感。

 

它為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段。酒店的網(wǎng)站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個窗口，類似于傳統(tǒng)名片的作用，但又是一個比傳統(tǒng)的雜志、電視、報紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團不同地區(qū)各個酒店的情況，了解每個酒店的客房及價格信息，進行網(wǎng)上預(yù)訂，為集團提供的“一站式服務(wù)”而感到滿意，集團各酒店更是可以達(dá)到網(wǎng)上資源共享。

 

互聯(lián)網(wǎng)營銷對單體酒店的幫助更大。在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡(luò)，有其獨立的訂房系統(tǒng)，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢。此時，單體酒店缺乏競爭力，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過跟各訂房網(wǎng)合作，同樣實現(xiàn)資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對市場變化時表現(xiàn)得更靈活，能根據(jù)市場的變化快速調(diào)整應(yīng)對策略。相對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形成轟動效應(yīng)，但它不可能適合所有的市場，往往容易患“水土不服綜合癥”。

 

它讓酒店看到很多新的機會?；ヂ?lián)網(wǎng)的到來，給酒店帶來了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準(zhǔn)確、溝通變得更互動?；ヂ?lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?，使全球營銷成為可能。互聯(lián)網(wǎng)打破了時間和空間的限制，覆蓋了整個世界。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網(wǎng)上購買?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷擴大了酒店的市場范圍，大大提高了酒店的營銷能力。

 

小結(jié)：

篇(2)

年底了，又一年過去了，不知不覺已經(jīng)到了我實習(xí)結(jié)束的日子，這段時間很開心，做著自己想做的事。在這里除了在知識上多了幾分見解，在思想上也不限制于在學(xué)校范圍了。以下是我實習(xí)期間的總結(jié)：

在朋友的介紹下我來到了xxxx，得到要來北京學(xué)習(xí)的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了北京學(xué)習(xí)，剛開始是學(xué)習(xí)錦江文化和理論課程，我很接受錦江的文化，我也很樂意成為一名錦江人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了xxxx店，來的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，來到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會了打掃一個房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務(wù)方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進一步的了解。

第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否 勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方?？偱_的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我 酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。

實習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人， 如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識。”

 

篇(3)

國外旅游教育研究沒有單獨探討實習(xí)環(huán)節(jié)方面的文章，而是把將實習(xí)環(huán)節(jié)融入到旅游院校教育模式進行分析。各個旅游學(xué)院都有一套特色的實習(xí)教學(xué)體系，關(guān)于教學(xué)實習(xí)環(huán)節(jié)的研究趨向政府、行業(yè)支持體系方面的研究，目的是通過研究能獲得一個更完善的支持體系，使得教學(xué)實習(xí)環(huán)節(jié)能夠更好地適應(yīng)培養(yǎng)學(xué)生旅游職業(yè)能力的需要。國內(nèi)對酒店實習(xí)管理研究主要集中在實習(xí)過程管理研究、實習(xí)模式及體系改革研究、實習(xí)效果調(diào)查研究以及中外旅游專業(yè)教學(xué)實習(xí)對比研究等方面。韓盧敏、陸林（2009）從高校旅游專業(yè)實習(xí)存在的問題入手，提出從實習(xí)模式、實習(xí)流程、實習(xí)評價體系等對專業(yè)實習(xí)管理進行創(chuàng)新，并構(gòu)建適合行業(yè)需要的嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、規(guī)范的實習(xí)管理模式。王興瓊（2008）通過對調(diào)查問卷的因子分析和分步多元回歸分析，發(fā)現(xiàn)顯著影響酒店實習(xí)生滿意度的因素最主要的有3類：工作報酬、領(lǐng)導(dǎo)水平和培訓(xùn)機會。進一步分析表明，實習(xí)生的工作滿意度與其行業(yè)前景預(yù)期和留職意向顯著相關(guān)。方向紅（2005）從研究中國和美國學(xué)生在金陵飯店因所受教育不同造成學(xué)生對實習(xí)項目的感知存在差距分析入手，比較了中美高校實習(xí)制度認(rèn)為，實習(xí)項目的重視度和系統(tǒng)性的實習(xí)項目計劃非常重要。劉亭立（2004）在將康奈爾大學(xué)酒店學(xué)院和北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院的旅游專業(yè)實習(xí)結(jié)構(gòu)進行對比，為我國的旅游實習(xí)提供了參考。國內(nèi)外研究從宏觀、微觀方面探討了專業(yè)學(xué)生實習(xí)存在的問題，以及構(gòu)筑一個整體的解決問題的思路，但是，根據(jù)學(xué)生特質(zhì)，對一線實習(xí)生進行分級培養(yǎng)，從而增強實習(xí)生的滿意度研究。本文試圖通過實習(xí)準(zhǔn)備階段、實習(xí)過程控制階段和總結(jié)階段均對實習(xí)生實行差異化的培養(yǎng)方式，使酒店與專業(yè)學(xué)生達(dá)到雙贏的目標(biāo)。

二、一線崗位人才分級培養(yǎng)理念

酒店一線崗位主要是指直接面對客人的崗位，主要包括前廳、客房、餐飲等部門。客房部下面的樓層服務(wù)員和公共區(qū)域清潔都是一線員工；前廳部門分別是前臺、禮賓部、行政酒廊、商務(wù)中心和健身房等；餐飲部就是各餐廳的服務(wù)員和餐飲銷售經(jīng)理。另外，銷售部也可以納入一線部門，銷售部門員工是創(chuàng)造酒店主要利潤的來源。目前，大多數(shù)本科院校實習(xí)生進入酒店實習(xí)，主要是在一線部門頂崗實習(xí)。相對于財務(wù)部、人力資源部等二線崗位而言，一線崗位工作勞動強度大、人員流動率高，因而，大多數(shù)酒店都是把實習(xí)生放入一線崗位直接頂崗工作。針對高端酒店一線崗位的需要以及專業(yè)學(xué)生性格特質(zhì)，學(xué)校和實習(xí)接收單位需要打破單一的培養(yǎng)目標(biāo)，培養(yǎng)技能型、管理型和經(jīng)營型實習(xí)生。不同類型的實習(xí)生有不同的培養(yǎng)目標(biāo)和要求。技能型實習(xí)生需要成為部門內(nèi)的操作能手，能夠參與各項行業(yè)大賽、技能大賽，在各項賽事及專業(yè)的服務(wù)中獲得職業(yè)認(rèn)同和酒店、學(xué)校的認(rèn)可；管理型實習(xí)生需要具備良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力，能夠處理好部門內(nèi)及部門之間的人際關(guān)系，能夠在自己的管理職位上做好協(xié)調(diào)工作，獲得酒店和學(xué)校的認(rèn)可；經(jīng)營型實習(xí)生需要以業(yè)主的心態(tài)去看待成本、利潤的關(guān)系，通過營銷策劃、成本控制等方法的運用幫助酒店達(dá)到最大化收益，經(jīng)營型實習(xí)生要求最高，需要學(xué)生掌握豐富的財務(wù)及營銷知識，工作具有創(chuàng)新意識。

三、實習(xí)期間人才分級培養(yǎng)流程

（一）實習(xí)準(zhǔn)備階段

為了使得專業(yè)學(xué)生能夠在酒店實習(xí)期間，雙方收益最大化，學(xué)校、酒店以及實習(xí)生自身需要在實習(xí)前做好充分的準(zhǔn)備工作，學(xué)校方面需要統(tǒng)籌選擇規(guī)劃，酒店方面制定針對性的指導(dǎo)計劃，學(xué)生做好職業(yè)了解以及技能準(zhǔn)備工作。

1.學(xué)校統(tǒng)籌選擇合作酒店

根據(jù)每年的教學(xué)計劃，大部分旅游管理專業(yè)本科學(xué)生有半年到一年的實習(xí)期，學(xué)?？梢愿鶕?jù)以往實習(xí)學(xué)生反饋回來的酒店相關(guān)信息，選擇是否繼續(xù)以往的合作，還是開拓新的合作酒店。如若開拓新的合作酒店可以按照1：15的學(xué)生實習(xí)人數(shù)比例確定實習(xí)酒店數(shù)量，并與用人酒店進行合作洽談。選擇酒店之前需要根據(jù)學(xué)生意愿，選擇國內(nèi)外品牌連鎖五星級酒店，確定商務(wù)型酒店、度假型酒店等酒店比例；通過網(wǎng)絡(luò)、以往畢業(yè)學(xué)生推薦、行業(yè)推薦等方式廣泛聯(lián)系合作酒店；與酒店共同制訂實習(xí)生培養(yǎng)計劃，確定實習(xí)期間內(nèi)實習(xí)生崗位安排及考核要求。學(xué)校需要與合作酒店簽訂詳細(xì)的協(xié)議，保證實習(xí)生的合法權(quán)益，盡可能地與酒店協(xié)商輪崗制度，在實習(xí)后期，對各方面表現(xiàn)特別好的實習(xí)生可以根據(jù)酒店需要進行輪崗，增強整個實習(xí)隊的實習(xí)質(zhì)量。

2.酒店針對一線不同崗位制訂工作指導(dǎo)計劃

在實施教學(xué)改革的基礎(chǔ)上，對合作酒店有了進一步的要求，在與酒店談合作的過程中，不再著眼于實習(xí)生的工資待遇、休假安排、住宿情況等物質(zhì)類的條件，更需要酒店方制定針對性的指導(dǎo)計劃，配合學(xué)校技能型、管理型、經(jīng)營型人才培養(yǎng)目標(biāo)，對三類不同目標(biāo)的人才制定個性化的培養(yǎng)計劃及工作安排，這樣可以最大限度地調(diào)動實習(xí)生的積極性，也可以為酒店帶來創(chuàng)新意識。

3.學(xué)生根據(jù)適合自身的分級培養(yǎng)目標(biāo)做好職業(yè)準(zhǔn)備

專業(yè)學(xué)生需要根據(jù)自身性格特質(zhì)，看看自己是習(xí)慣于對客技能服務(wù)、上下協(xié)調(diào)管理還是對外經(jīng)營業(yè)務(wù)方面的工作，需要針對自己的興趣和部門，對自己做一個清晰的職場規(guī)劃。而實習(xí)生涯只是職場規(guī)劃中的一小段歷程，帶著這樣的心態(tài)去酒店實習(xí)，可以幫助自身摒棄很多負(fù)面情緒。在校內(nèi)進行實訓(xùn)課程學(xué)習(xí)時，要掌握各個崗位所需要的技能技巧。寒暑假期間可以進入賓館或者餐飲企業(yè)進行技能強化及吃苦訓(xùn)練，進一步為專業(yè)實習(xí)奠定心理和技能基礎(chǔ)。

（二）實習(xí)過程控制階段

專業(yè)學(xué)生在進入酒店進行為期半年或者一年的專業(yè)實習(xí)時，需要學(xué)校、酒店跟進指導(dǎo)，通過與實習(xí)生的多次溝通，了解實習(xí)生所面臨的問題，幫助他們解決疑難問題，尤其是心理方面的不適應(yīng)。

1.學(xué)校專業(yè)教師根據(jù)分級培養(yǎng)目標(biāo)采取差異化的集中指導(dǎo)方案

進入一線部門實習(xí)的技能型實習(xí)生在實習(xí)過程中，可能會發(fā)現(xiàn)酒店里面的擺臺方法、鋪床技巧與在學(xué)校里學(xué)習(xí)時有所不同，覺得酒店里面有些操作方法不夠?qū)I(yè)等等問題，這些技術(shù)類問題需要專業(yè)老師對同學(xué)們予以解答。當(dāng)專業(yè)老師確實覺得酒店里的某些對客服務(wù)技能技巧不適合現(xiàn)實生活需要時，可以與酒店經(jīng)理溝通，了解酒店方就專業(yè)問題有哪些其他的見解，第一時間回復(fù)給學(xué)生，讓學(xué)生從心底了解到他們并非學(xué)無所用。同時，老師與酒店也在幫助他們解決專業(yè)問題，提升他們的工作積極性。管理型實習(xí)生的要求更高，他們需要在很短的時間內(nèi)在前臺、客房、餐廳等部門表現(xiàn)優(yōu)秀，升入領(lǐng)班或者主管等管理崗位，管理崗位對他們的挑戰(zhàn)主要是如何協(xié)調(diào)與上下級、與客人的關(guān)系，在這個階段，他們可能會對酒店的某些管理制度不滿意，會覺得沒辦法與學(xué)歷差距過大的下級或者上級溝通，專業(yè)老師需要全程跟進，幫助他們分析在對客服務(wù)中遇到的問題，幫助他們做好正確定位以及角色轉(zhuǎn)換，告訴他們實習(xí)不是簡單的上班工作，更重要的是在酒店復(fù)雜的情況下處理好各種人和事物的關(guān)系，實習(xí)更是增強心智的訓(xùn)練，提高適應(yīng)社會的素質(zhì)。經(jīng)營型實習(xí)生主要集中于銷售部門，大部分酒店不會安排實習(xí)生進入銷售部門；但是，有部分實習(xí)生非常希望進行經(jīng)營性工作，學(xué)?？梢愿频陞f(xié)商，安排1—2名非常優(yōu)秀，有想法的學(xué)生進入銷售部門實習(xí)，學(xué)生在實習(xí)過程中會反饋各種營銷策略和手段，專業(yè)教師可以指導(dǎo)學(xué)生邊做實事，邊做理論探討，真正做到學(xué)與做的結(jié)合。對于技能型實習(xí)生的能力培養(yǎng)方面，專業(yè)教師需要在解決專業(yè)技術(shù)問題的基礎(chǔ)上，把學(xué)生反映的問題進行匯總，匯編成實習(xí)操作手冊，每周召集學(xué)生對這些案例進行回顧討論，并用于下一屆學(xué)生教育的課堂實訓(xùn)素材。專業(yè)教師對于管理型實習(xí)生的能力培養(yǎng)，主要集中于管理溝通及管理策略能力的培養(yǎng)，培養(yǎng)實習(xí)生準(zhǔn)確的判斷能力及成熟、自信和溝通的公關(guān)能力。經(jīng)營型實習(xí)生需要具有精通市場經(jīng)濟知識和把握內(nèi)在規(guī)律的運作能力，專業(yè)教師可以要求這類實習(xí)生將酒店類的經(jīng)營現(xiàn)狀進行一個客觀描述，召開頭腦風(fēng)暴會議，積極創(chuàng)新，并形成文字報告，總結(jié)評議，提升實習(xí)生參與經(jīng)營的能力。

2.酒店實習(xí)導(dǎo)師根據(jù)實習(xí)生崗位類型采取不同的培訓(xùn)方案

研究表明，實習(xí)生離職率與酒店人力資源部門的導(dǎo)師制度有重要的關(guān)系，酒店人力資源部門對實習(xí)生的管理越專業(yè)越規(guī)范，實習(xí)生的不滿情緒越少，收獲越多。酒店人力資源部要引導(dǎo)實習(xí)生樹立適合自己的職業(yè)期望、樹立符合實習(xí)生和酒店共同發(fā)展的職業(yè)期望，注重構(gòu)筑不同職業(yè)生涯發(fā)展階段的職業(yè)期望，針對技能型實習(xí)生、管理型實習(xí)生、經(jīng)營型實習(xí)生設(shè)計不同階段的指導(dǎo)措施，形成有利于實習(xí)生發(fā)展的職業(yè)生涯培訓(xùn)制度，使實習(xí)生獲得酒店的認(rèn)同。積極鼓勵技能型實習(xí)生參與酒店各項大賽，配備專業(yè)的技能型老員工予以指導(dǎo)；針對管理型實習(xí)生所提出的關(guān)于酒店管理制度等意見予以正面答復(fù)；如果制度確實存在問題但是又沒有辦法盡快予以修改，也需要肯定學(xué)生的意見，而不是譏諷學(xué)生意見不切實際。經(jīng)營型實習(xí)生是整個實習(xí)生群體中最有創(chuàng)造性的一群，酒店管理層可以多傾聽他們的想法，若想法缺少可行性可以幫助分析改進，實習(xí)生會非常感謝酒店對他們的認(rèn)可。酒店管理層也需要及時從實習(xí)生中發(fā)掘并鼓勵實習(xí)生的創(chuàng)新性想法，讓他們在感受自身價值的同時更積極地面對工作、提升自我。

（三）實習(xí)結(jié)束總結(jié)階段

在實習(xí)結(jié)束前，學(xué)校專業(yè)教師、酒店人力資源部管理者、酒店各部門基層管理者、實習(xí)生四方需要做一個深入的交流會，對實習(xí)工作進行總結(jié)，聽取酒店管理人員對學(xué)生的評價以及實習(xí)生的實習(xí)感受和收獲。

1.學(xué)校匯總實習(xí)材料

學(xué)校專業(yè)老師需要匯總學(xué)生的實習(xí)日志、各次檢查實習(xí)時存在的問題與建議以及解決方案、實習(xí)生的情緒變動資料等，通過匯總學(xué)生的各項實習(xí)材料，分析比較不同酒店的管理方式，對合作酒店進行綜合評分，對實習(xí)生的職業(yè)技能、管理技能、經(jīng)營技能進行一個客觀的評估。學(xué)校需要在匯總材料的基礎(chǔ)上，評估實習(xí)計劃的完成情況、目標(biāo)的達(dá)成率、實習(xí)生的各項能力指標(biāo)提升情況，評估技能型、管理型、經(jīng)營型實習(xí)生的實習(xí)滿意度及繼續(xù)留在本行業(yè)就業(yè)的意愿度?？傮w而言，實習(xí)工作對于學(xué)生未來本行業(yè)就業(yè)的正面影響程度，有助于提升專業(yè)學(xué)生本行業(yè)就業(yè)率，從而對整個實習(xí)階段進行一個綜合評價。

2.酒店綜合評價實習(xí)成績

酒店對于實習(xí)生的考評工作貫穿實習(xí)期間各個月份，在實習(xí)期內(nèi)對實習(xí)生進行定期考評有助于工作效率的提高，避免了實習(xí)工作中所產(chǎn)生的倦怠心理。酒店人力資源部門需要匯總各個實習(xí)生所在部門的周評、月評和最后的期末評，對考評優(yōu)秀的學(xué)生予以物質(zhì)獎勵和口頭獎勵，但是對于實習(xí)生存在的不足之處，也應(yīng)該使用事件描述法進行詳盡的闡述，綜合考評，定期考評。酒店人力資源部門對實習(xí)生的態(tài)度、業(yè)績、能力三項分別做出基礎(chǔ)評定，實習(xí)指導(dǎo)老師通過制定“定期考核表”及實習(xí)日志對學(xué)生的狀況進行了解。酒店對技能型、管理型、經(jīng)營型實習(xí)生評定需要根據(jù)工作分析結(jié)果，確定不同的衡量指標(biāo)。最終酒店對實習(xí)期間遵守實習(xí)紀(jì)律、態(tài)度端正、敬業(yè)愛崗、業(yè)績突出、綜合表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)生要進行獎勵，酒店和學(xué)校聯(lián)合頒發(fā)證書并給予物質(zhì)獎勵。通過嚴(yán)格的績效制度，酒店各部門對實習(xí)生的評價將更加客觀與準(zhǔn)確，這樣必然使得實習(xí)生更快的成熟起來，也將有更多的優(yōu)秀人才走上適合他們的重要崗位。

3.實習(xí)生撰寫實結(jié)報告及現(xiàn)場操作匯報

實習(xí)生在返校時，需要上交自己的實結(jié)報告，實結(jié)報告包含了實習(xí)日志及最終對實習(xí)期間的收獲與遺憾的總結(jié)報告，學(xué)校需要對技能型實習(xí)生進行現(xiàn)場操作考核，而對管理型及經(jīng)營型實習(xí)生采用專業(yè)匯報的方式，積極組織這兩類實習(xí)生對下一屆專業(yè)學(xué)生進行實習(xí)經(jīng)驗交流分享會，分享實習(xí)收獲，以及實習(xí)中存在的問題，給下一屆實習(xí)學(xué)生提供建設(shè)性的指導(dǎo)意見。

四、結(jié)語

篇(4)

（一）政府政策支持系統(tǒng)

首先，政府應(yīng)鼓勵酒店管理專業(yè)學(xué)生對口實習(xí)，從法律法規(guī)角度為酒店管理專業(yè)學(xué)生創(chuàng)造良好的頂崗實習(xí)環(huán)境。此外政府從宏觀經(jīng)濟政策角度支持酒店業(yè)發(fā)展，創(chuàng)造良好的酒店業(yè)市場，進而為學(xué)生頂崗實習(xí)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。其次，政府可以通過減免頂崗實習(xí)開展得較好的企業(yè)稅收以及為實習(xí)生提供免費技能培訓(xùn)等方式為實習(xí)生創(chuàng)造穩(wěn)定良好的環(huán)境。例如政府可以組織評選當(dāng)?shù)仨攳弻嵙?xí)工作開展得最好的十個酒店，給予這些酒店一定的榮譽獎勵和稅收獎勵，鼓勵酒店將頂崗實習(xí)工作作為工作重點之一。最后，政府通過創(chuàng)建酒店管理專業(yè)頂崗實習(xí)信息網(wǎng)，及時提供各地、各院校學(xué)生頂崗實習(xí)的有關(guān)信息，改變學(xué)生對酒店業(yè)的認(rèn)識，提高大學(xué)生的思想認(rèn)識水平，完善頂崗實習(xí)的途徑。

（二）技術(shù)支持系統(tǒng)

教育部門要積極完善頂崗實習(xí)的課程體系，將頂崗實習(xí)作為一個具體的學(xué)科，包括理論知識的系統(tǒng)學(xué)習(xí)和實踐課程，促進學(xué)生正確職業(yè)觀、就業(yè)觀的培養(yǎng)，為酒店業(yè)輸送一批思想品質(zhì)高的酒店管理專業(yè)畢業(yè)生。并且在頂崗實習(xí)實施過程中將課堂教學(xué)、個別輔導(dǎo)教學(xué)、合作教學(xué)、實訓(xùn)教學(xué)等多種教學(xué)方式有機結(jié)合起來，真正實現(xiàn)因材施教，提高每一個學(xué)生的專業(yè)知識水平。在酒店實習(xí)過程中，幫助每一個學(xué)生制定職業(yè)規(guī)劃以及實習(xí)計劃，進行個別輔導(dǎo)，使學(xué)生有目的進行頂崗實習(xí)，并積極解決遇到的問題，提高自身素質(zhì)。培養(yǎng)頂崗實習(xí)專業(yè)指導(dǎo)教師，使其具備較高的專業(yè)知識水平和人文素養(yǎng)，能從專業(yè)技能、社交能力、服務(wù)意識、心理輔導(dǎo)、生活指導(dǎo)等方面給予學(xué)生專業(yè)指導(dǎo)，提高頂崗實習(xí)效果，促進學(xué)生實踐能力的提高。

（三）資金支持系統(tǒng)

資金支持系統(tǒng)包括國家資金支持、社會資金支持、高職院校資金支持及酒店資金支持。其中國家資金是指政府應(yīng)成立相應(yīng)資金由學(xué)校和酒店共同申請資金，開展豐富的頂崗實習(xí)；社會資金支持是獲取企業(yè)、知名人士、社會團體的資金支持，為學(xué)生頂崗實習(xí)提供更多資金；高職院校資金支持則是根據(jù)酒店管理專業(yè)教學(xué)現(xiàn)狀設(shè)立專項頂崗實習(xí)資金為每一個學(xué)生提供頂崗實習(xí)機會；酒店資金支持是指酒店出資并配合高校制定的實習(xí)計劃，為學(xué)生安排合適的崗位，制定輪崗制度，促使學(xué)生能在不同崗位上學(xué)習(xí)不同的專業(yè)技能，鼓勵大學(xué)生畢業(yè)后從事酒店業(yè)工作。

（四）監(jiān)控支持系統(tǒng)

監(jiān)控支持系統(tǒng)是頂崗實習(xí)順利進行的基本保障。首先成立監(jiān)控委員會，派遣專業(yè)人員監(jiān)督高校，監(jiān)控委員會應(yīng)由政府牽頭、行業(yè)協(xié)會成員承擔(dān)，酒店、學(xué)生和教師都可以向監(jiān)控委員會報告。監(jiān)督委員會還要定期監(jiān)督高校、酒店的頂崗實習(xí)工作情況。其次建立信息系統(tǒng)全面監(jiān)控高校和酒店的頂崗實習(xí)工作情況，定期進行頂崗實習(xí)工作調(diào)查和分析，撰寫調(diào)查報告，并提出建設(shè)性意見，公開在信息平臺上，促使企業(yè)和高校積極做好頂崗實習(xí)工作。

（五）評估支持系統(tǒng)

評估支持系統(tǒng)由評估主體、評估對象、評估目的、評估標(biāo)準(zhǔn)和評估方法五個部分組成，其目的在于不斷優(yōu)化頂崗實習(xí)工作計劃，優(yōu)化資源配置，為政策資源調(diào)配提供事實依據(jù)和價值依據(jù)。評估主體是酒店、專家、教師和學(xué)生，從不同角度對學(xué)生的實習(xí)情況進行客觀評估，提出高校、酒店和學(xué)生這三者做得不到位的地方；評估對象是學(xué)生的實習(xí)狀況、酒店工作內(nèi)容、指導(dǎo)教師的工作內(nèi)容、頂崗實習(xí)工作計劃、學(xué)校理論課程開展情況等；評估目的在于優(yōu)化資源配置；評估的時候還要考慮到定性評估與定量評估結(jié)合，過程性評估與結(jié)果評估結(jié)合，動態(tài)評估與靜態(tài)評估結(jié)合。

二、酒店管理專業(yè)頂崗實習(xí)的實施與管理

（一）酒店管理專業(yè)頂崗實習(xí)準(zhǔn)備階段

從政府政策支持系統(tǒng)角度而言，第一，政府制定了相關(guān)的法律法規(guī)保護學(xué)生、酒店的合法權(quán)益；通過搭建信息平臺為學(xué)生和酒店提供相互了解的機會，并免費提供相關(guān)技能的培訓(xùn)等措施，為學(xué)生頂崗實習(xí)創(chuàng)造了穩(wěn)定和良好的實習(xí)氛圍，因此學(xué)生會加強對頂崗實習(xí)的心理認(rèn)同感。第二，政府鼓勵酒店使用實習(xí)生會使酒店更重視頂崗實習(xí)生的培養(yǎng)和管理，在實習(xí)準(zhǔn)備階段，酒店在選人之初會制定相應(yīng)的實習(xí)期發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合企業(yè)的需求以及學(xué)生的興趣愛好、能力特長為學(xué)生設(shè)計實習(xí)期的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。這樣做可以挖掘?qū)W生的潛力、讓學(xué)生更明確地了解自己的現(xiàn)有水平和發(fā)展方向，如果想要獲得更好的崗位要在哪些方面加強學(xué)習(xí)，激發(fā)學(xué)生為目標(biāo)而奮斗的動力。從技術(shù)支持系統(tǒng)角度而言，第一，學(xué)校出臺頂崗實習(xí)管理辦法，約束學(xué)生行為，如《頂崗實習(xí)學(xué)生管理細(xì)則》、《頂崗實習(xí)安全應(yīng)急預(yù)案》、《學(xué)生頂崗實習(xí)須知》、《實習(xí)帶隊教師管理規(guī)定》、《校企合作學(xué)生頂崗實習(xí)協(xié)議書》等；企業(yè)與學(xué)生簽訂頂崗實習(xí)協(xié)議，規(guī)范實習(xí)管理，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)以保障雙方利益。第二，學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生三方在職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的基礎(chǔ)上共同制定頂崗實習(xí)計劃。計劃包括：實習(xí)日程安排、實習(xí)內(nèi)容、實習(xí)方式與地點、實習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容及時間等。從資金支持系統(tǒng)角度而言，資金的支持一方面對于學(xué)校而言可以更好地培育頂崗實習(xí)指導(dǎo)教師，讓教師能在崗位上更充分的發(fā)揮專業(yè)指導(dǎo)和心理輔導(dǎo)的作用，提高頂崗實習(xí)效果，促進學(xué)生實踐能力的提高。另一方面對于學(xué)生而言，資金的支持可以增強學(xué)生在頂崗實習(xí)中的穩(wěn)定性。

（二）酒店管理專業(yè)頂崗實習(xí)實施階段

從技術(shù)支持系統(tǒng)角度而言，企業(yè)和學(xué)校應(yīng)對頂崗實習(xí)內(nèi)容的落實和開展進行有效的指導(dǎo)。酒店行業(yè)在員工培訓(xùn)的時候主要是以一帶一或者一帶多的形式開展崗位的培訓(xùn)。有許多指導(dǎo)師傅是沒有受過專業(yè)培訓(xùn)的，僅僅只知道做什么和怎么做，對于為什么要這樣做等深層次的服務(wù)精神他們是無法傳遞給學(xué)生的。甚至部分年輕師傅文化層次不高，很多時候還起到了一些負(fù)面的影響。因此企業(yè)在為實習(xí)生安排指導(dǎo)教師的時候應(yīng)該要加入管理層人員，將知識和經(jīng)驗言傳身教到實習(xí)生中。此外，企業(yè)指導(dǎo)人員要引導(dǎo)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題，分析問題并提出學(xué)生自己的解決意見，鍛煉學(xué)生分析處理問題的能力。從監(jiān)控支持系統(tǒng)角度而言，學(xué)校和企業(yè)應(yīng)該從兩個層面去完成頂崗實習(xí)的過程管理，第一層面是關(guān)心學(xué)生的思想動態(tài)，學(xué)生進入企業(yè)之后身份難以轉(zhuǎn)換，他們會發(fā)現(xiàn)企業(yè)要求太嚴(yán)、很難適應(yīng)，中期學(xué)生會因為實習(xí)生報酬和正式員工的報酬不同產(chǎn)生心理失衡；后期隨著對工作的適應(yīng)，學(xué)生又會覺得工作是一而再，再而三的重復(fù)，會覺得學(xué)不到新的東西，也會產(chǎn)生心理波動，學(xué)校在整個頂崗實習(xí)期內(nèi)都要做學(xué)生的心理輔導(dǎo)工作，幫助學(xué)生順利地完成頂崗實習(xí)。第二層面是對學(xué)生的專業(yè)知識技能的指導(dǎo)，學(xué)校和酒店都可以安排專業(yè)指導(dǎo)教師，盡可能為學(xué)生提供有效的專業(yè)指導(dǎo)和建議，一方面通過專業(yè)基本理論和技能的補充，讓學(xué)生和教師共同發(fā)現(xiàn)理論與實踐相結(jié)合中產(chǎn)生的矛盾問題，讓學(xué)生更好地理解理論知識。另外一方面是通過案例的形式來共同探討，嘗試讓學(xué)生以日志的方式來記錄一些在實習(xí)中遇到的案例、自己當(dāng)時心理感受以及怎么進行心理調(diào)適的過程。專業(yè)指導(dǎo)教師可以參與到日志案例的討論中，從企業(yè)管理層面提出自己的看法和意見。這樣可以更好地讓學(xué)生吸收管理的精粹，體會體驗式學(xué)習(xí)的魅力，增強自己的專業(yè)見識。

（三）酒店管理專業(yè)頂崗實習(xí)評價考核階段

篇(5)

關(guān)鍵詞：高職院校；酒店管理專業(yè)；頂崗實習(xí)

頂崗實習(xí)已成為高職院校酒店管理專業(yè)重要的教學(xué)環(huán)節(jié)，是酒店專業(yè)培養(yǎng)技能型人才的有效途徑。近年來學(xué)校與酒店合作越來越緊密，調(diào)查顯示，頂崗實習(xí)確實在一些層面上實現(xiàn)了學(xué)校、酒店、學(xué)生三方共贏的局面，但實習(xí)過程中的困難和問題也逐漸顯現(xiàn)。

一、酒店管理專業(yè)學(xué)生頂崗實習(xí)中存在的問題

1.學(xué)校方面存在的問題

（1）對合作酒店了解不夠全面。近年來，高職院校在酒店管理專業(yè)的教學(xué)計劃中，都會做實習(xí)安排，校企合作的理念已漸漸被大家認(rèn)同。但是，有些院校因為校企合作剛剛起步或流于形式，在選擇酒店時只關(guān)注酒店規(guī)模、星級高低和實習(xí)生工資水平等，疏于對酒店管理水平、在當(dāng)?shù)氐挠绊懞驮u價、對實習(xí)生的管理制度、指導(dǎo)老師的安排、酒店周邊環(huán)境等方面的考察。規(guī)模檔次較高的酒店對所有高職類院校具有很大吸引力，有些學(xué)院為了給學(xué)生一個更好的平臺，會做一些讓步，再加上有些聯(lián)系人對酒店行業(yè)不了解，在簽訂合作協(xié)議的時候，不能保證學(xué)生的一些正當(dāng)利益，從而加大了實習(xí)管理工作的難度。

（2）課程安排重技能培養(yǎng)輕職業(yè)道德教育，忽視實習(xí)動員。酒店業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)，職業(yè)意識、職業(yè)道德尤為重要，有些院校僅僅注重在操作技能上校企零距離對接，對職業(yè)習(xí)慣和職業(yè)道德的培養(yǎng)流于形式；有些院校因準(zhǔn)備倉促直接跳過實習(xí)動員這一重要環(huán)節(jié)，導(dǎo)致部分學(xué)生對酒店和實習(xí)工作了解不夠充分，對實習(xí)環(huán)境抱有很高期待，連從基層做起的概念都沒有就茫然進入酒店實習(xí)。

（3）對實習(xí)指導(dǎo)教師的定位模糊。雖然現(xiàn)在大部分院校在學(xué)生實習(xí)的時候都指定了實習(xí)指導(dǎo)教師，但缺乏對實習(xí)指導(dǎo)教師工作安排、考核方法、指導(dǎo)任務(wù)和溝通次數(shù)的具體制度要求，導(dǎo)致指導(dǎo)教師不能發(fā)揮應(yīng)有的作用。同時，學(xué)生、酒店和學(xué)校三方對指導(dǎo)教師的期望不同，面對三方，指導(dǎo)教師必須有很強的應(yīng)變能力，因為稍微處理不當(dāng)，他們就容易在酒店處于尷尬地位，從而導(dǎo)致工作難以展開。指導(dǎo)教師在酒店有著雙重的身份，但對指導(dǎo)教師的責(zé)任和權(quán)利缺乏明確規(guī)定，造成指導(dǎo)教師成為擺設(shè)。

（4）不重視后期的考評、總結(jié)工作。實習(xí)工作的性質(zhì)決定了對實習(xí)生的考核難以實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，造成實習(xí)考核過于主觀，缺乏科學(xué)性和約束力，學(xué)生的實習(xí)成績僅靠酒店蓋章的實習(xí)鑒定書來評分，考核流于形式，部分學(xué)生容易形成“只要我老老實實待在這里滿了實習(xí)期，不管做了什么，學(xué)到了什么，學(xué)校反正會給我實習(xí)成績”的觀念，達(dá)不到培養(yǎng)技能型人才的目的。一旦形成這種局面，給下一屆學(xué)生會帶來不良影響，對專業(yè)頂崗實習(xí)的管理帶來難度。

此外，指導(dǎo)教師通常不重視對實習(xí)過程中出現(xiàn)的問題和處理方案進行歸納總結(jié)，這不利于后續(xù)實習(xí)方案的改進以及下一任指導(dǎo)教師的學(xué)習(xí)借鑒和工作開展。

2.酒店方面存在的問題

（1）沒有形成專門針對實習(xí)生的管理制度。酒店在選擇實習(xí)生方面表現(xiàn)出來的功利性，讓現(xiàn)在的校企合作有些變味。酒店人事部門把降低人力資源成本、降低管理難度當(dāng)成工作之中的重中之重，從學(xué)校引進單純的實習(xí)生成了酒店首選。而在管理方面，沒有制定針對實習(xí)生初入職場完成角色轉(zhuǎn)變的相應(yīng)制度，實習(xí)生接受的所有管理都與正式員工一致，但在工資、晉升等方面卻沒有與正式員工等同的機會，這容易造成學(xué)生心理失衡。

酒店在接受實習(xí)生的時候，也多是考慮酒店的利益，通常不支持學(xué)生在熟悉一個崗位之后進行輪崗實習(xí)。實習(xí)期間，酒店無法為學(xué)生提供全面了解酒店的機會，只能對其中某個部門的理論和實踐進行對接，這容易使學(xué)生認(rèn)為實習(xí)生只是廉價的勞動力而已，積極性不高。

（2）培訓(xùn)流于形式。酒店培訓(xùn)和學(xué)校學(xué)習(xí)不一樣，酒店能提供比學(xué)校更真實的操作環(huán)境，如果再通過工作經(jīng)驗豐富的酒店員工對學(xué)生進行專業(yè)的培訓(xùn)，學(xué)生在以后的職業(yè)道路中能少走很多彎路。但據(jù)了解，一般酒店對于實習(xí)生的入職培訓(xùn)通常只有一周左右，有的酒店甚至只進行兩三天的培訓(xùn)，學(xué)生到了具體部門頂崗實習(xí)之后，培訓(xùn)減少，而且基本只獲得單一的技能培訓(xùn)，綜合能力得不到更好的提升。

（3）實習(xí)生與酒店正式員工待遇有差距。現(xiàn)在接納實習(xí)生成了節(jié)省人力成本的重要手段，酒店給實習(xí)生的待遇比正式員工低，而勞動強度卻一樣，甚至有些老員工素質(zhì)不高，加班的時候會先安排實習(xí)生，把最臟最累的活分給實習(xí)生，這容易使實習(xí)生產(chǎn)生抵觸情緒，實習(xí)結(jié)束之后愿意留在實習(xí)酒店的學(xué)生非常少。

（4）排資論輩帶來的問題?，F(xiàn)在有些人沒有高學(xué)歷，沒有完整的專業(yè)知識，但因為經(jīng)驗豐富，技術(shù)水平高，在現(xiàn)在酒店講究排資論輩的情況下，成了酒店的高層管理者，可他們的管理觀念陳舊，處理事情較為直接，不講究藝術(shù)性，容易激化矛盾。

3.學(xué)生方面存在的問題

（1）角色轉(zhuǎn)變慢。學(xué)生進入酒店實習(xí)之后，由于習(xí)慣了學(xué)校的生活方式，很難適應(yīng)酒店員工的角色，對酒店的認(rèn)同感不夠，在工作當(dāng)中遇到困難會認(rèn)為我只是實習(xí)生，并不是酒店員工，不會從正式員工的角度去思考問題，有“實習(xí)完了就走人”的思想。

（2）對復(fù)雜實習(xí)環(huán)境的心理準(zhǔn)備不足，受挫能力差。缺乏職業(yè)經(jīng)驗的學(xué)生常常對實習(xí)有著美好的憧憬，認(rèn)為去酒店實習(xí)是學(xué)習(xí)管理的機會，是另一種生活模式的開始，充滿新鮮感和期待，卻對基層工作的艱苦和酒店嚴(yán)格的規(guī)章制度沒有充分的心理準(zhǔn)備，一旦進入實習(xí)階段，進入具體實習(xí)崗位后，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實跟想象相去甚遠(yuǎn)，馬上產(chǎn)生消極的心理。有些學(xué)生對酒店只依據(jù)身高、相貌等外在條件分配崗位不滿意，尤其是一些平時在校成績好、能力強的同學(xué)面對這些問題時，會有極強的抵觸情緒和失落感，產(chǎn)生消極怠工情緒。

（3）難以融入新集體。崗位分配之后，學(xué)生到不同的崗位實習(xí)，不可避免要與新同事打交道。酒店勞動強度大，很多老員工的處世態(tài)度會讓學(xué)生們感覺受到冷落，甚至有些老員工把最累的活分給實習(xí)生，更增加了實習(xí)生對新環(huán)境的抵觸，造成其難以融入新集體。

（4）過度關(guān)心實習(xí)工資。有些學(xué)生對實習(xí)抱著隨大流的態(tài)度，實習(xí)目的不明確，以為實習(xí)只是為了賺錢，對實習(xí)津貼非常關(guān)注，在得知實習(xí)生工資與正式員工的工資有差別的時候，就會以“我錢拿得少，事可以少做”為借口消極怠工；在崗位分配之后，了解到不同崗位工資有區(qū)別后，學(xué)生也會有不公平感。加上實習(xí)生對于正常工作時間的定義就是八小時，但由于酒店的工作性質(zhì)不同，婚宴扎堆或會議比較集中期間，常需要員工加班加點，而加班工資非常低或干脆沒有加班工資，導(dǎo)致學(xué)生心生抱怨和抵觸。

（5）心智不成熟。實習(xí)期是世界觀、人生觀和價值觀形成的關(guān)鍵時期，在這個階段，學(xué)生的各種信念、觀點還沒有成熟和穩(wěn)定，不能科學(xué)、全面地分析問題，判斷能力較為欠缺，因而酒店的一些不良思想和觀念，會給實習(xí)生樹立正確的價值觀帶來種種干擾，一些大學(xué)生在理想信念上產(chǎn)生了困惑和動搖，增加了實習(xí)生思想教育工作的難度。

（6）學(xué)生家長的干預(yù)。很多家長受社會對酒店行業(yè)的不良評價影響，錯誤地認(rèn)為這是一種伺候人、低人一等的行業(yè)，對進入酒店實習(xí)非常地不理解、不配合，直接影響到學(xué)生在酒店的實習(xí)。

二、高職院校酒店管理專業(yè)頂崗實習(xí)問題解決對策

1.建立有效機制選擇校外實習(xí)酒店

學(xué)校在實習(xí)當(dāng)中起著橋梁作用，將酒店與學(xué)生緊密連接在一起。為了使學(xué)校、酒店和學(xué)生三方形成良性循環(huán)并實現(xiàn)共贏，校方在選擇實習(xí)基地時，要對酒店的“軟件”和“硬件”做全面的了解，對酒店周邊的環(huán)境也要有詳細(xì)的調(diào)查。同時，應(yīng)根據(jù)學(xué)生群體的特殊性主動與酒店協(xié)商擬定有針對性的實習(xí)制度，幫助學(xué)生盡快度過適應(yīng)期。

在簽訂協(xié)議時，可就實習(xí)期培訓(xùn)、輪崗、晉升、加班、薪酬等關(guān)鍵問題做出明確規(guī)定。對于一些綜合條件好的酒店，應(yīng)該與其建立長期合作關(guān)系。

2.重視實習(xí)前的動員工作

學(xué)生在實習(xí)之前，一般會好奇地向上一屆打聽實習(xí)情況，有些風(fēng)吹草動，學(xué)生實習(xí)的積極性就會受到影響。為了讓學(xué)生們有一個良好的心態(tài)進入酒店，必須開展實習(xí)前動員。要合理安排實習(xí)動員內(nèi)容，讓學(xué)生了解實習(xí)的重要性、酒店概況、入職前的準(zhǔn)備、工作后的注意事項、待遇和考核要求等情況，特別要強調(diào)實習(xí)中可能出現(xiàn)的困難，降低他們的心理預(yù)期，同時還要給學(xué)生答疑，做好實習(xí)前的心理疏通工作。

3.發(fā)揮指導(dǎo)教師的作用

對于學(xué)校而言，實習(xí)老師的指定要慎重。指導(dǎo)老師的工作能力對實習(xí)效果起著舉足輕重的作用，在實習(xí)前要對實習(xí)指導(dǎo)教師具體的工作安排、考核方法、指導(dǎo)任務(wù)、溝通次數(shù)等作出具體要求，同時，要跟酒店、學(xué)生明確實習(xí)指導(dǎo)教師的權(quán)責(zé)，給老師一個相對獨立的管理環(huán)境，切忌形成校方、指導(dǎo)教師的多頭管理。

對于指導(dǎo)教師來說，實習(xí)前要多與學(xué)生溝通，培養(yǎng)師生感情，同時與酒店負(fù)責(zé)人保持良好聯(lián)系，為實習(xí)期建立一個友好的管理平臺；在實習(xí)過程中，指導(dǎo)教師作為酒店、學(xué)生、學(xué)校三方的重要樞紐，應(yīng)該及時有效地做好三方之間的溝通工作，保證實習(xí)工作的順利展開；在實習(xí)之后，組織學(xué)生們完成實結(jié)報告，公平公正地評選優(yōu)秀實習(xí)生，激發(fā)同學(xué)們的工作積極性。實習(xí)指導(dǎo)教師也要深入酒店各部門了解部門對實習(xí)生的評價，根據(jù)總結(jié)情況修正實習(xí)制度，為下一次實習(xí)提供重要參考。

4.加強服務(wù)意識教育

在頂崗實習(xí)前，有針對性地開設(shè)心理、人際關(guān)系、人際溝通方面的課程，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德，加強學(xué)生的服務(wù)意識，同時為學(xué)生創(chuàng)造更多的社會實踐活動，鼓勵學(xué)生走出校園，引導(dǎo)學(xué)生樹立良好的世界觀、人生觀、價值觀，幫助學(xué)生縮短角色轉(zhuǎn)變的時間，快速成長為職業(yè)人、社會人。

5.加強與學(xué)生家長的聯(lián)系

為解決家長不理解實習(xí)的問題，學(xué)?？芍谱鳌爸录议L信”，將實習(xí)目的、意義詳細(xì)地告知家長，對將要實習(xí)的酒店情況，學(xué)生要實習(xí)的崗位等也要做出說明，同時把校方的責(zé)任闡明，以得到家長的理解和支持，讓家長放心。

只有在學(xué)校、酒店、社會等多方共同努力下，才能為社會培養(yǎng)出“應(yīng)用型、復(fù)合型”的專業(yè)人才，形成真正的多贏局面。

參考文獻(xiàn)：

篇(6)

關(guān)鍵詞：高職院校；酒店專業(yè)；工學(xué)交替；突發(fā)事件

中圖分類號：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-5727（2012）09-0139-04

教育部《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》中指出：“要積極推行與生產(chǎn)勞動和社會實踐相結(jié)合的學(xué)習(xí)模式，把工學(xué)結(jié)合作為高等職業(yè)教育人才培養(yǎng)模式改革的重要切入點，帶動專業(yè)調(diào)整與建設(shè)，引導(dǎo)課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法改革。”

2008年7月，學(xué)院在“以市場需求為導(dǎo)向，以能力培養(yǎng)為中心”的辦學(xué)理念指導(dǎo)下，旅游系積極開展教學(xué)改革實踐，報請學(xué)院批準(zhǔn)以后，將工學(xué)交替時間延長為6個月頂崗生產(chǎn)性實踐，由合作酒店企業(yè)來組織實施，系（部）相關(guān)教研室協(xié)助和配合，目前安排在第三或第四學(xué)期，這樣在實習(xí)酒店1年內(nèi)始終有學(xué)生在實習(xí)，很受企業(yè)的歡迎。目前，這種人才培養(yǎng)模式已成為我院人才培養(yǎng)方案的基本要求。

旅游系酒店專業(yè)從2008年7月開始進行為期6個月的工學(xué)交替，到如今已有3年。但在實習(xí)時，會時常發(fā)生一些意想不到的情況：如交通安全、人身安全、、溝通問題等。這些突發(fā)事件處理得好，能加強實習(xí)生對酒店歸屬感，增強主人翁意識，提高學(xué)生實習(xí)的積極性；如處理不當(dāng)，將嚴(yán)重影響其實習(xí)積極性。本文即是對這些年處理突況經(jīng)驗的總結(jié)，希望能給開展校外實踐教學(xué)的教師處置突發(fā)事件提供借鑒。

突發(fā)事件的特征

（一）時間特征

以月份為橫坐標(biāo)，發(fā)生概率為縱坐標(biāo)，將突發(fā)事件發(fā)生概率按月份標(biāo)注，并用折線將其連接（見圖1）。

其曲線呈“倒立正態(tài)曲線”，俗稱“不規(guī)則木桶狀”，具體特點是兩頭高，中間低。從曲線上觀察，第一個月出現(xiàn)概率占總數(shù)40%，最后一個月占20%，也就是說這兩個月發(fā)生突發(fā)事件占60%，其余4個月加起來占40%。而中間兩個月加起來才占14%左右。

為什么會出現(xiàn)這種特點，從根本上說是與學(xué)生沒有迅速適應(yīng)從“學(xué)生”到“員工”身份的轉(zhuǎn)換：學(xué)生剛到酒店第一個月，什么食宿問題、工作問題、情感問題糾結(jié)在一起，這都是以前沒有面臨過的，他們自己沒有這方面經(jīng)驗，最易用簡單方式來處理問題，導(dǎo)致突發(fā)事件的發(fā)生；中間階段，經(jīng)過1個月和酒店磨合，學(xué)生處理生活、工作問題經(jīng)驗開始趨于成熟，雖然還經(jīng)常會碰到問題，大部分已經(jīng)會正確處理，所以導(dǎo)致這個階段的突發(fā)事件出現(xiàn)迅速下降，到3、4月時，學(xué)生已經(jīng)能熟練地處理他們平時遇到的問題，有時突發(fā)事件的發(fā)生幾乎下降為零；最后一個月又突然出現(xiàn)回升，是和學(xué)生思想出現(xiàn)松懈有關(guān)，這時實習(xí)馬上就要結(jié)束了，部分學(xué)生不自覺地放松了對自己的要求，無意中和酒店、學(xué)校發(fā)生了沖突，導(dǎo)致突發(fā)事件出現(xiàn)回升，但和當(dāng)初剛進酒店時已不可同日而語。

（二）類型特征

工學(xué)交替突發(fā)事件常見有四種類型：交通安全、人身安全、（本文所說是指參與人數(shù)超過3人以上）、溝通問題等（見圖2）。就發(fā)生概率而言，除去交通安全外，其余發(fā)生概率均接近30%，總體而言，各種突發(fā)事件發(fā)生概率差不多。這就提醒參與處置突發(fā)事件的教師，對這些問題要同等重視，要熟練掌握每類事件的處理措施，才能做到有的放矢。

交通安全事故多集中在上下班時間：有上班的時候，班車出事故，導(dǎo)致3名學(xué)生受了輕傷；有學(xué)生上班騎電瓶車自己翻倒；有下班過馬路，被汽車刮蹭出車禍。這提醒我們在實習(xí)前一定要加強學(xué)生交通安全教育，必須統(tǒng)一由酒店安排住宿，督促酒店給學(xué)生上意外傷害保險，把事故概率降到最低。

人身安全問題多為實習(xí)期間出現(xiàn)的腰疼、頸椎疼，有一個學(xué)生實習(xí)期出現(xiàn)了腎結(jié)石，但經(jīng)過調(diào)查，后來發(fā)現(xiàn)和實習(xí)沒有關(guān)系，是原來鍛煉少，在高強度實習(xí)時出現(xiàn)一時不適應(yīng)現(xiàn)象。

4起中有3起發(fā)生在前后一個月內(nèi)，多出現(xiàn)在同一個酒店或在同一個部門實習(xí)的學(xué)生，導(dǎo)火索多為學(xué)生對學(xué)?；蚓频臧才呕蛱幚斫Y(jié)果不滿意。如我們一個實習(xí)點中餐廳有15名學(xué)生，某一天早晨，全體學(xué)生突然罷工不上班，經(jīng)了解原來是年前酒店允許學(xué)生年后分兩個班次輪換放假，每班休息4天，但過年酒店忙不過來，就打算讓她們換成3班倒，每班休息3天。再加上過年勞動強度大、個別部門負(fù)責(zé)人平時和學(xué)生溝通少，學(xué)生怨氣一下子爆發(fā)了，經(jīng)教師和酒店多方溝通，提出了一個酒店和學(xué)生都能接受的方案，才將事態(tài)平息下去。

溝通方面是個別學(xué)生從自身出發(fā)，提出要實習(xí)為個人發(fā)展目標(biāo)讓路，或提出調(diào)換部門。如我們實習(xí)時，有一學(xué)生希望教師能和酒店協(xié)商，給她換一個輕松點部門，讓她集中精力參加專轉(zhuǎn)本考試，在向她詳細(xì)解釋了其要求不可能滿足的情況下，她又向家長和系（部）施加壓力。在不放棄原則的前提下，我們和這個學(xué)生進行了有理有據(jù)有節(jié)的交涉，既堅持了原則，又不傷感情。最后這個學(xué)生還是在原部門堅持實習(xí)，并最終依靠自身努力完成了專轉(zhuǎn)本考試。

（三）處置主體

突發(fā)事件處理，目前由教研室牽頭，教研室主任負(fù)責(zé)。從圖3分析，由巡視教師或班主任負(fù)責(zé)處理，只有1/5，系（部）出面占1/4，而教研室主任牽頭負(fù)責(zé)的占1/2以上，而且即便是巡視教師或系（部）對突發(fā)事件的處理，教研室主任是必須在場親自參與處理。當(dāng)然由系（部）出面則是學(xué)生提出的要求，超越了教研室主任權(quán)限，所以必須讓系（部）出面。

需強調(diào)的是即便是教研室主任負(fù)責(zé)處理，并不是說只靠教研室主任一個人，一般要和班主任，有時還有分團委書記一起解決，因為他們熟悉學(xué)生，處理問題比較方便。

篇(7)

【關(guān) 鍵 詞】 旅游專業(yè)；實習(xí)管理；規(guī)范制度

組織學(xué)生到企業(yè)頂崗實習(xí)， 是高職旅游專業(yè)“工學(xué)結(jié)合”培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才的重要途徑。頂崗實習(xí)可以讓學(xué)生學(xué)到很多在課堂上、書本里學(xué)不到的東西，有利于學(xué)生實現(xiàn)由學(xué)校向社會、由消費者向職業(yè)人、由學(xué)生向勞動者轉(zhuǎn)換的過程。

我校旅游班學(xué)生的實習(xí)工作主要安排在北京、上海、昆明以及本地的各大酒店。實習(xí)的工種也主要是前廳、餐廳、客房為主。這些工作多是一線高強度的服務(wù)工作，勞動強度大、工作時間長、學(xué)生離家遠(yuǎn)等各種原因，容易讓學(xué)生產(chǎn)生各種思想問題，甚至?xí)型倦x崗，從而影響實習(xí)效果。

在組織旅游專業(yè)學(xué)生實習(xí)中，我深刻地體會到，只有做到學(xué)校、企業(yè)、家長、學(xué)生密切配合，關(guān)注學(xué)生思想、心理、技能、身體各方面，才能規(guī)避和減少學(xué)生實習(xí)中可能出現(xiàn)的問題，真正提高學(xué)生實習(xí)效果。

一、制定實習(xí)管理制度

實習(xí)制度化管理是現(xiàn)代高職院校教育的一個重要組成部分?？茖W(xué)、規(guī)范的實習(xí)管理制度，是實施立體化管理、提高實習(xí)效果的基礎(chǔ)和保證。

1. 規(guī)定學(xué)生實習(xí)的時間標(biāo)準(zhǔn)

我校規(guī)定學(xué)生實習(xí)的時間是三個月，未滿實習(xí)時間的不頒發(fā)畢業(yè)證。這在一定程度上打消了部分學(xué)生想半途而廢的想法。

2. 明確實習(xí)成績的重要性

與企業(yè)合作，制訂學(xué)生實習(xí)成績的評定辦法和標(biāo)準(zhǔn)， 并采取相應(yīng)的獎懲措施，以形成激勵機制，鼓勵學(xué)生安心實習(xí)。

3. 制定實習(xí)管理制度

針對學(xué)生在實習(xí)中容易出現(xiàn)的問題，制訂實習(xí)紀(jì)律要求，使學(xué)生明白應(yīng)該怎么做、不允許做什么，如果做了不允許的事情會有什么后果。用實習(xí)紀(jì)律約束和規(guī)范自己的行為， 避免或減少違紀(jì)現(xiàn)象。

二、加強與學(xué)生聯(lián)系

在實習(xí)中，老師不能完全放手把學(xué)生交給企業(yè)管理，而是要多于學(xué)生溝通聯(lián)系，隨時了解學(xué)生心里動態(tài)，真心關(guān)愛學(xué)生，幫助他們解決各種困難和問題。

因為學(xué)生在實習(xí)中經(jīng)常會遇到一些不公平的待遇，產(chǎn)生一些人際矛盾，作為實習(xí)生，很多時候只能選擇忍受下來，如果這種情緒長期積壓、累積，得不到及時的疏導(dǎo)，就會嚴(yán)重影響他們的工作積極性。有的學(xué)生甚至?xí)员┳詶?，干脆放棄實?xí)。如我班32名實習(xí)生，就有7位學(xué)生是因為和老員工關(guān)系緊張，不滿領(lǐng)班訓(xùn)斥，選擇了跳槽。因此，校方在組織學(xué)生實習(xí)時，一定得合理安排好指導(dǎo)老師，隨時到企業(yè)巡視，多與學(xué)生溝通，傾聽他們的傾訴，并加以正確的疏導(dǎo)。一般學(xué)生在傾訴之后，心理的委屈就會緩解，就會又心情愉快地投入到工作中。畢竟學(xué)生剛出校門，他們最信任的人還是老師，一定要讓學(xué)生感受到學(xué)校、老師的關(guān)愛和真心， 他們才會安心工作，這往往也會成為學(xué)生的實習(xí)動力。

心理疏導(dǎo)是學(xué)生頂崗實習(xí)過程中加強思想政治工作的重要形式，它對于穩(wěn)定學(xué)生情緒， 幫助其處理好人際關(guān)系，最終提高實習(xí)效果具有很大作用。

三、贏得家長的支持

贏得家長支持是提高實習(xí)效果的重要方面?，F(xiàn)在多數(shù)學(xué)生都是獨生子女，很多人在家都沒有干過家務(wù)。到旅游企業(yè)實習(xí)， 讓他們由別人為自己服務(wù)變成自己為別人服務(wù)，這是一個巨大的變化，需要身體和心理等多方面的適應(yīng)過程。而如果家長溺愛孩子， 舍不得他們從事服務(wù)工作，就會成為這個轉(zhuǎn)變過程的阻力。

如我班某位學(xué)生在實習(xí)過程中因為工作辛苦而找理由報稱身體不適，產(chǎn)生了退縮的想法，叫家長來請假。當(dāng)弄清楚情況后，與家長溝通了兩點： 一是提高家長對什么是對孩子真正的愛的認(rèn)識；二是強調(diào)如果無特殊情況不按教學(xué)計劃完成實習(xí)任務(wù)， 按獎懲條例將給孩子帶來的后果。同時也讓家長告訴孩子：“你在這兒行， 以后到哪兒都行；你在這兒不行，以后到哪兒都不行?！苯o了孩子堅持到底的信心和勇氣。對溺愛孩子的家長，教師應(yīng)多做家長工作，與家長建立相互信任、相互尊重、相互支持的合作伙伴關(guān)系，把阻力變成助力。

四、選擇合理薪酬的酒店

飯店接受實習(xí)生的重要原因之一就是可以節(jié)約成本，因為實習(xí)生的薪酬要求不高，而且比較固定。在有些飯店企業(yè)中，實習(xí)生的比重已占到40%～50%。飯店招收實習(xí)生入職，會對飯店的經(jīng)營管理帶來許多好處。但隨著飯店實習(xí)生項目開展的日益成熟，許多實習(xí)生在工作中與正式員工發(fā)揮著同樣的作用，實習(xí)生薪酬問題值得關(guān)注。飯店是一個密集型的服務(wù)性企業(yè)，需要大量的技能型人才，現(xiàn)如今，我國酒店業(yè)界人才爭奪日益激烈，勞動力市場人才奇缺，員工流動性大，酒店如果不提高薪酬待遇，將很難維持酒店的正常運營。學(xué)校在挑選酒店實習(xí)單位時，一定得多考慮學(xué)生的實習(xí)待遇，盡量讓學(xué)生到一些薪水相對較高的酒店實習(xí)，為學(xué)生爭取實習(xí)補貼，保證學(xué)生獲得一定的勞動報酬，合理的報酬能調(diào)動學(xué)生實習(xí)的積極性。盡量避免讓學(xué)生到一些實習(xí)生和員工薪水相差太大的酒店，這樣很容易讓學(xué)生產(chǎn)生心理的不平衡，不能安心工作。薪水高的酒店，學(xué)生的穩(wěn)定性就會高。員工的穩(wěn)定對酒店的發(fā)展和管理也非常重要。所以，飯店應(yīng)在“節(jié)約成本”上做一些讓步，并改變干多干少一個樣、干壞干好一個樣的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，將實習(xí)生能力、工作績效評估與其薪酬掛鉤，以此來充分調(diào)動其工作積極性，發(fā)揮其主觀能動性。

五、引導(dǎo)學(xué)生做好實結(jié)

實結(jié)在頂崗實習(xí)教學(xué)中起著不可忽視的作用，每次實習(xí)結(jié)束后，學(xué)生要上交個人實結(jié)，班級召開總結(jié)大會。

1. 幫助學(xué)生對自己的實習(xí)情況進行理性的回顧、規(guī)律性的概括

學(xué)生在實習(xí)中的經(jīng)歷都是感性的，實習(xí)結(jié)束后，在老師的指導(dǎo)下，對自己的實習(xí)情況進行總結(jié)， 把感性的東西上升到理性上來認(rèn)識， 找出自己能在艱苦的崗位上堅持工作并取得成績或有所收獲的原因，并在未來的工作生活中發(fā)揚光大，這個過程本身對學(xué)生來說就是一個提高的過程。

2. 幫助學(xué)生正確認(rèn)識實習(xí)中遇到的困難和負(fù)面的東西

學(xué)生在實習(xí)中也會遇到受委屈、挨批評的事情和工作時間長、勞動強度大、身體不適等困難， 可能也會看到實習(xí)企業(yè)管理中存在著的問題。有的學(xué)生對這些負(fù)面的東西不能正確認(rèn)識， 因此在總結(jié)的時候， 教師要引導(dǎo)學(xué)生從積極方面去看待和認(rèn)識這些問題， 讓學(xué)生懂得頂崗實習(xí)的所有經(jīng)歷都會成為他們一生中最可寶貴的財富。

3. 表彰先進，鞭策后進，為下次組織實習(xí)創(chuàng)造良好氛圍

在實結(jié)中， 根據(jù)企業(yè)鑒定和反映以及實習(xí)指導(dǎo)老師的了解， 按一定比例把在實習(xí)中表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)生選出來予以表彰， 并對有違紀(jì)行為的學(xué)生根據(jù)不同情況給予處理，有獎有罰，營造出“以堅持實習(xí)、表現(xiàn)良好為榮，以半途而廢、表現(xiàn)欠佳為恥”的氛圍， 進一步強化實習(xí)效果， 為旅游管理專業(yè)下一屆的實習(xí)學(xué)生樹立好的榜樣。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 權(quán)朝魯. 心理疏導(dǎo)意義重大[N]. 濟南日報，2008-1-29.

[2] 蔡麗偉. 專業(yè)實習(xí)——飯店企業(yè)、學(xué)生、學(xué)校的三贏[J]. 飯店現(xiàn)代化，2004（7）.