銀行大堂經(jīng)理年中總結(jié)精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇銀行大堂經(jīng)理年中總結(jié)范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

       工作能不能做好，不僅光看現(xiàn)在的個人能力，還要注重在工作之后能夠總結(jié)之前的工作，在之后能更上一步。下面是由小編為大家整理的“2019銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)”，僅供參考，歡迎大家閱讀。

      2019銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)(一)

我參加工作來到咱們xxx銀行xxx支行已經(jīng)工作了十年了，擔(dān)任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個月了，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義?？蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經(jīng)理是我們xx銀行對公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務(wù)的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時、當(dāng)客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行地處城區(qū)列車站，流動人口比較多，因此，這里的客戶流動性大，現(xiàn)金流動快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費(fèi)、以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費(fèi)心。從我第一天在大堂工作，從開始時的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時，我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索，責(zé)任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。

當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對，因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經(jīng)理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業(yè)務(wù)，我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識，如何儲蓄，開戶對公或?qū)€人，怎樣密碼找回，掛失補(bǔ)辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點，向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、儲蓄卡有沒有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識量也得到了提高，而且也起到了分擔(dān)營業(yè)員壓力的重要作用。

我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母摺Ｒ獙︺y行的業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對于一個大堂經(jīng)理來講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會在有限的工作時間里，大量的吸收知識與能量，散發(fā)出自己的光和熱，作為一個金融服務(wù)人，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我，最終成為一個優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。

2019銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)(二)

根據(jù)總行制定的《xx銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神，結(jié)合自己一年多來的大堂工作，在這年關(guān)之際，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報。這次工作的總結(jié)匯報，能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)情況，以便及時指出我們工作中的問題，及時改正，不斷進(jìn)步;下面是我在20xx年的工作情況，匯報如下：

一、年度主要工作情況

今年我在xx支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。我們xx支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因為這些，給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時進(jìn)行，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時，我就會大聲詢問：“xx客戶請到x號柜臺辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上，我們發(fā)出公告，實行專柜專時專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護(hù)機(jī)器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。

作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)該走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人，來咨詢理財產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶，我簡單地向他介紹了新股隨心打及xxx系列，可客戶沒興趣，說xx銀行的理財產(chǎn)品好，我們把錢轉(zhuǎn)到xx銀行去，于是就去排隊了。當(dāng)時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想，“xx銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下xx銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份xxx保險宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且xxx保險是從我行分離出的，我行和xxx保險公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品，如xx、xx等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇。”然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了xx保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時，一定要注意防范風(fēng)險，問客戶是準(zhǔn)備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問題。

作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護(hù)國家、x行、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智，能及時處理一些突發(fā)事件，同時還應(yīng)有一些緊急救生知識。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會，我和保安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120，沒等120到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來，并及時通知其家人，避免了一場事故的發(fā)生。

作為大堂服務(wù)人員，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，而我們xx支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員，怎么調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時需要注意的，平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實現(xiàn)雙贏。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動意識，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，我在今年參加了保險從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練，并順利通過。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、工作中存在的問題

在過去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數(shù)第三，給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環(huán)境，和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題，針對這些問題，我們在平時積極培訓(xùn)，通過我們的努力，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚(yáng)。我相信，只有踏踏實實，默默無聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū)，從而來避免客戶的流失。

在新的一年里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2019銀行柜員工作總結(jié)(三)

時間飛逝，光陰如梭。在忙碌而充實的工作中我們度過了意義非凡的20xx年。回顧一年的所有工作令人欣喜。在支行各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和分理處主任的指導(dǎo)及同事間共同努力下，我們積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，增加各項業(yè)務(wù)技能水平，認(rèn)真履行工作職責(zé)，時刻謹(jǐn)記內(nèi)控制度，圓滿完成了全年各項工作指標(biāo)，在思想覺悟、業(yè)務(wù)素質(zhì)、操作技能、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面都有了較好提高?，F(xiàn)將一年的工作情況總結(jié)如下：

一、主要工作內(nèi)容及職責(zé)

本人于20xx年6月入職，從事綜合柜員一職。平日工作主要有柜面對私業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)、工資、反洗錢信息補(bǔ)錄等。看似簡單的操作，卻需要平日多積累多學(xué)習(xí)操作流程，日益更新，專注、仔細(xì)、耐心對待每一筆業(yè)務(wù)的發(fā)生與審核，尤其是對公業(yè)務(wù)。一個月的支票處理量相對較大，為了減少退票率，也為了提高自己處理對公業(yè)務(wù)水平，我堅持對每一張票據(jù)各個要素進(jìn)行認(rèn)真審核，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己及客戶填寫規(guī)范。伴隨著每筆業(yè)務(wù)發(fā)生的同時，也將內(nèi)部控制制度銘記于心，七步服務(wù)流程做到大方得體，將各項政策落到實處。

二、我的收獲與成長

我很慶幸自己能夠加入x行，成為其中的一員，工作近一年的時間里，我的價值觀和人生觀都有個較大的改變，她讓我相信人生一切皆有可能，只要自己肯努力創(chuàng)造。當(dāng)然也只有能為企業(yè)做出奉獻(xiàn)，才能實現(xiàn)自己的價值。首先，在一個工作團(tuán)體里，大家要團(tuán)結(jié)一致，互助進(jìn)取，因為團(tuán)結(jié)是取得互利共贏的前提;其次，做好自己的本職工作是基本要求，作為一個柜員應(yīng)該懂得自己該做什么，什么不能做，有主見有膽識;另外，客戶是我們發(fā)展的主體，服務(wù)好客戶是我們的職責(zé)，研究客戶，通過對客戶的研究從而達(dá)到了解客戶的業(yè)務(wù)需求，力爭使每一位客戶滿意，通過自身的努力來維護(hù)好每一位客戶;當(dāng)然，通過對業(yè)務(wù)的熟悉和對企業(yè)內(nèi)部控制的了解之后，能為企業(yè)的一些潛在的漏洞或發(fā)展提出建設(shè)性的意見是我們份內(nèi)之事，也是為企業(yè)能做的較好的貢獻(xiàn)。

在市場競爭日趨激烈的今天，在具有熱情的服務(wù)態(tài)度，嫻熟的業(yè)務(wù)能力的同時，還必須要不斷的學(xué)習(xí)，提高自己各方面的能力水平，才能向客戶提供更高效率、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我行舉辦的各類培訓(xùn)和技能考核為我盡快提高業(yè)務(wù)技能提供了有力的保障。我始終積極參加各類培訓(xùn)，堅持認(rèn)真聽課，結(jié)合平時學(xué)習(xí)的規(guī)章制度和法律法規(guī)，努力提高著自己的業(yè)務(wù)能力水平。通過一段時間的工作，我深刻體會到銀行是一個高風(fēng)險的行業(yè)，辦理每一筆業(yè)務(wù)都要注意到每一個小細(xì)節(jié)和要素，它可以是一個復(fù)核、一個簽章、一個客簽名、一個手印、一個登記、一個交易碼。一筆業(yè)務(wù)可能涉及到很多個細(xì)節(jié)問題，如果因為粗心大意，不用心想，漏掉一個沒有做到，都有可能存在風(fēng)險，就比如放貸款。細(xì)節(jié)不是兒戲，需要我們嚴(yán)肅對待。嚴(yán)格把守每一個關(guān)口，是對我行風(fēng)險的控制，更是對自己的負(fù)責(zé)。

三、存在的不足和努力方向

回顧20xx年的工作，雖然各項工作都能比較順利的開展，但深知自身依然存在不足，需要進(jìn)一步改善。其一，學(xué)習(xí)力度不夠。以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)時代，新情況新問題層出不窮，新知識新科學(xué)不斷問世，面對嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，加快學(xué)習(xí)的步伐迫在眉睫，不容遲緩。我始終相信機(jī)會是留給有準(zhǔn)備的人，所以，在工作之余，我還在為考取基金銷售資格、中級會計職稱等證書做準(zhǔn)備。其二，個人情緒控制不佳。針對以上問題，今后的努力方向是：其一，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自身素質(zhì);其二，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，努力克服自己的消極情緒，用飽滿的工作狀態(tài)，提高工作質(zhì)量和效率，積極配合領(lǐng)導(dǎo)和同事們把工作做得更好。

屈原有句名言：“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索”。在金融業(yè)的道路還很漫長，我堅信源于我對金融事業(yè)的熱愛和所學(xué)的專業(yè)知識，將個人理想與企業(yè)的發(fā)展緊密結(jié)合，充分發(fā)揮自己的工作積極性、創(chuàng)造性和主動性，我終會實現(xiàn)自己的人身價值，與我們x行共同走向更好的明天。2019銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)(一)

作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位，在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)能力。

首先，對工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解，細(xì)致的助。

其次，在履行自身職責(zé)的同時還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點：

一、微笑服務(wù)

大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。

二、能說會道

大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮。“說”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品;二是能說，即描述業(yè)務(wù)過硬，講解準(zhǔn)確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務(wù)策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當(dāng)親人，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。

三、善于提問

凡是進(jìn)門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應(yīng)要上前詢問，真誠關(guān)心，幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌，以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象。

四、察言觀色

大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽，隨時掌握客戶需求，收集有價值的金融信息，認(rèn)真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。

五、積極主動

大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時要積極主動。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習(xí)慣，要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域來回巡查，及時掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導(dǎo)客戶，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式。及時為客戶提供全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。

2019銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)(四)

在忙碌而又充實的工作中，我們結(jié)束了20xx年度的工作。伴隨著新年鐘聲的敲響，20xx年度已經(jīng)悄然來臨。面對即將開始的新一年度工作，我深入總結(jié)自身工作狀況，改善自身工作不足，為更好地完成20xx年度工作打下扎實基礎(chǔ)?；仡欉^去一年度的工作，我在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在各部門同事的幫助與支持下，較好地完成了20xx年度的工作任務(wù)，并取得了良好的工作成效，為確保20xx年度的各項工作的順利進(jìn)行，我特應(yīng)上級領(lǐng)導(dǎo)要求，對自身在20xx年度的主要工作情況作出如下總結(jié)：

一、年度主要工作情況

自我于20xx年10月份從網(wǎng)店運(yùn)營主管被安排轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理職位至今，已有一年的時間，在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位之外，還分管網(wǎng)點的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作。通過我從事銀行事業(yè)多年來的工作經(jīng)驗，我意識到隨著銀行行業(yè)的市場化，銀行服務(wù)越加受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的首要印象。因此，為樹立我行的良好形象，我對于自身的要求也分外嚴(yán)苛，作為一名大堂經(jīng)理，我肩負(fù)著連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理的紐帶作用。在這一年來，我堅持做好各項相關(guān)工作，堅定履行工作職責(zé)，充分發(fā)揮職責(zé)作用。盡可能的做到在客戶迷茫時，正確的為其指明方向：當(dāng)客戶不解時，對其進(jìn)行耐心的解釋;當(dāng)發(fā)生突發(fā)狀況時，及時而又冷靜了處理和解決問題。做到隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)態(tài)度去贏得每一位客戶的信任，以誠信的服務(wù)理念去提高客戶對我行的忠誠度。用微笑、熱情、專業(yè)的服務(wù)水平，實際提升我行的客戶流量，樹立我行的良好形象。

在20xx年度，我不僅僅堅定履行的大堂經(jīng)理的各項工作職責(zé)，還做好了自身所分管網(wǎng)點的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內(nèi)容。堅定維護(hù)保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序，成功地尋找到目標(biāo)客戶，進(jìn)一步營銷理財產(chǎn)品，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。此外，為做好我網(wǎng)點的文明建設(shè)，我嚴(yán)格要求我行人員做好服務(wù)工作，做到用熱情、大方，主動、規(guī)范的服務(wù)禮儀去接待客戶，并在建設(shè)我行良好環(huán)境的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化員工行為規(guī)范，要求員工樹立主動意識，負(fù)責(zé)態(tài)度，和良好的工作心態(tài)。為了做好服務(wù)工作，起好帶頭作用，更高的提升自身的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)能力，我積極參加銀行所組織的各類培訓(xùn)活動，并自覺利用業(yè)余時間進(jìn)行相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化自身理論水平與專業(yè)技能，加強(qiáng)自身的綜合素質(zhì)能力。

二、各項工作主要業(yè)績

在20xx年度，我行緊密圍繞分行計價指引導(dǎo)向，主要推行了貴金屬營銷(黃金、白銀)等活動工作。一年來，我行施行了多種形式的項目活動，并均取得了良好的效果。其中，在xx月份的春天行動里網(wǎng)點較好的完成了黃金銷量，在八月份的一個與xxx合作的“花好月圓。金喜連連”的巡展活動中我支行在巡展當(dāng)天就突破了50余萬的銷售業(yè)績。此外，在20xx年，我行推出的電子銀行產(chǎn)品受到了廣大客戶歡迎，尤其是手機(jī)銀行這一產(chǎn)品，深受客戶喜愛。在20xx年六月份，通過我行開展的電子銀行產(chǎn)品進(jìn)廣場社區(qū)活動，使我行當(dāng)月的新開手機(jī)銀行用戶新增269戶，其中有效218戶，有效率達(dá)到了81%。在整個一年度的銷售中，我行的手機(jī)銀行新開有效1639戶，網(wǎng)上銀行新開2334戶，有效1360戶，共計新開戶2448戶。并且，在今年九月，我行還新制定出一個階段性考核辦法，激進(jìn)了員工的營銷積極性，使得我行的網(wǎng)銀和手機(jī)銀行的有效率從年初的不到20%分別達(dá)到了58%和66%，這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉。

在今年，由于我行網(wǎng)點現(xiàn)有無貸的貴賓客戶共計1200余戶，使得理財經(jīng)理的工作壓力過大，工作任務(wù)超重。因此，我承擔(dān)分管了部分貴賓客戶，盡力做好各個客戶的維護(hù)工作。截止至今年年末，我分管的貴賓客戶共有314戶，簽約77戶。此外，在一年工作中的個人存款方面，由于我行周圍新駐進(jìn)一家商業(yè)銀行，部分存款客戶被拉走，導(dǎo)致了我行的個人存款工作備受阻礙，雖然工作任務(wù)艱巨，工作形式大不如前，同業(yè)競爭激烈較大，但是我依然堅持不懈，力爭進(jìn)取，緊密團(tuán)結(jié)我行的員工隊伍，不斷奮進(jìn)，努力的完成各項工作任務(wù)。通過我們一年的不懈奮斗，我們爭取到了個人存款日均新增3462萬，年末存款新增2608萬，其中管戶貴賓客戶的存款新增1810萬的良好績效。

三、工作中存在的問題

一是學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，新情況新問題層出不窮，新知識新科學(xué)不斷問世。面對嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性。理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識、文化水平、工作方法等不能適應(yīng)新的要求。

篇(2)

一、年度主要工作情況

今年我在高雄支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因為這些，給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時進(jìn)行，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問題，我們在平時就安排大廳人員的布控，及時帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時，我就會大聲詢問：“**客戶請到*號柜臺辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上，我們發(fā)出公告，實行專柜專時專辦，也就是專門時間專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護(hù)機(jī)器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。

作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)該走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人，來咨詢理財產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶，我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒興趣，說建設(shè)銀行的理財產(chǎn)品好，我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去，于是就去排隊了。當(dāng)時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且太平洋保險是從我行分離出的，我行和太平洋保險公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇。”然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了太平保險公司。此事也給我提了個醒，只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時，一定要注意防范風(fēng)險，問客戶是準(zhǔn)備長線投資，還是短線投資，再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問題。

作為大堂服務(wù)人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護(hù)國家、交行、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智，能及時處理一些突發(fā)事件，同時還應(yīng)有一些緊急救生知識。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會，我和保安師傅也不敢隨便亂動，行長馬上撥了120，沒等120到，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來，并及時通知其家人，避免了一場事故的發(fā)生。

作為大堂服務(wù)人員，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，而我們高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員，怎么調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時需要注意的，平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實現(xiàn)雙贏。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動意識，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，我在今年參加了保險從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練，并順利通過。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、工作中存在的問題

篇(3)

一、自覺加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高個人素質(zhì)

首先，自覺加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，提高自身修養(yǎng)。我積極參加分支行黨支部組織的各項學(xué)習(xí)活動，并注重自學(xué)，認(rèn)真學(xué)習(xí)了七一重要講話、十六屆四中全會關(guān)于加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力的決定等，進(jìn)一步提高了自己的理論水平與政治素質(zhì)，保證了自己在思想上和黨保持一致性，強(qiáng)化了廉潔自律的自覺性。認(rèn)真學(xué)習(xí)___銀行新出臺的各項政策，學(xué)習(xí)分、支行的經(jīng)營分析會議，使自己在一線服務(wù)中更好的執(zhí)行上級行的各項政策，提高了執(zhí)行力。

其次，在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，我不斷的總結(jié)經(jīng)驗，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時間內(nèi)熟悉新的工作環(huán)境和內(nèi)容。同時，我還自覺學(xué)習(xí)商業(yè)銀行營銷策略、個人客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材、金融案件分析與防范等與工作相關(guān)的政策、法律常識，積累自己的業(yè)務(wù)知識。

此外，根據(jù)分行安排我參加了個人理財師和個人客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。在每周一次的培訓(xùn)中，豐富的課程學(xué)習(xí)使我的知識儲備和層次得到了提高，并快速的進(jìn)入了客戶經(jīng)理的角色。通過分行提出的“將銀行打造成區(qū)域市場內(nèi)客戶首選銀行”和“銀行要成為大___市場份額第一”的目標(biāo)學(xué)習(xí)，使我進(jìn)一步理解了我行出臺的各項方針和政策，看到了建行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。

二、腳踏實地，努力完成好各項業(yè)務(wù)工作。

在___銀行分理處工作的兩年中，通過領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持和幫助，我完成了從儲蓄員到個人客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變，期間我具體參與的工作和取得的成績主要包括以下幾個方面:

第一，作好客戶分流工作，完善排班制度。作為儲蓄員期間，我針對分理處客戶排隊嚴(yán)重的現(xiàn)象，在當(dāng)時還沒有大堂經(jīng)理和人員沒有增加的情況下，我經(jīng)過認(rèn)真分析和對業(yè)務(wù)流水的統(tǒng)計，同時借鑒其他行的經(jīng)驗，在和領(lǐng)導(dǎo)溝通交流以后，提出了設(shè)立綜合柜臺，將對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一起來，提高了柜員辦理業(yè)務(wù)的效率，也在一定程度上緩解了客戶排隊帶來的壓力。此后，這種成功排班經(jīng)驗被介紹給支行其他分理處，并在一定范圍內(nèi)推廣。

第二，改進(jìn)績效考核辦法，提高員工積極性。原來分理處為了員工的團(tuán)結(jié)，提倡同工同酬，不鼓勵拉大員工間的績效收入，然而卻挫傷了部分員工的積極性，使得儲蓄柜員和會計柜員間，甚至儲蓄柜員間也有一定矛盾。分理處領(lǐng)導(dǎo)對此很重視，為此我提出了性的建議，就是要完善績效考核辦法，分理處提高二次績效分配的比例，鼓勵員工多營銷，多辦理業(yè)務(wù)。并實現(xiàn)單純的服務(wù)型向服務(wù)營銷型的轉(zhuǎn)變。當(dāng)時大家并不真正理解什么是服務(wù)營銷，還表示一定的懷疑。但從今年區(qū)分行提出了要“將銀行打造成區(qū)域內(nèi)市場首選銀行”，并明確表示網(wǎng)點要從傳統(tǒng)的單純服務(wù)型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變，大家才真正的理解。而我們瑯西分理處已經(jīng)實行有一年多了。分理處的中間業(yè)務(wù)收入和人均績效子在支行的排名也從比較落后的名次，升到支行前列。

第三，銳意進(jìn)取，創(chuàng)新營銷新思路，為支行和分理處爭得了榮譽(yù)。作為___銀行個人客戶經(jīng)理，我代表支行參加銀行區(qū)分行客戶經(jīng)理年前二季度的電子銀行第一、第二屆勞動競賽，在全區(qū)1000多名客戶經(jīng)理中脫穎而出，兩次均排名第一。并且每次積分都是比第二、第三名積分的總和還要高。我的經(jīng)驗總結(jié)《千淘萬漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金－談電子銀行營銷》，發(fā)表在銀行總行網(wǎng)站上，支行專門為此開設(shè)“客戶經(jīng)理營銷”專欄長達(dá)半年多。我多次作為優(yōu)秀客戶經(jīng)理代表隨區(qū)分行電子銀行部的領(lǐng)導(dǎo)到建行支行、支行、支行、新城支行進(jìn)行經(jīng)驗交流。同時在我擔(dān)任客戶期間，瑯西分理處的保險營銷更是突破了兩年來保險營銷零的記錄，基金的銷售也是在支行領(lǐng)先地位。一時我在銀行內(nèi)部聲名赫起。根據(jù)支行辦公室要求，支行七星西分理處的5位員工每人每天連續(xù)一個星期來和我跟班學(xué)習(xí)，并回去寫成工作總結(jié)。付出總有回報，在第一屆比賽中，我獲得第一名，讓我獲得去香港學(xué)習(xí)考察機(jī)會；在第二屆比賽中，我又獲得第一名并作為唯一的特等獎獲得者，獲得一臺價值元的筆記本電腦的獎勵。我也在支行全行經(jīng)營大會上登臺領(lǐng)取支行額外給的專項獎勵。

第四，堅持理論聯(lián)系實際，勇于探索新理論、新問題。我習(xí)慣將平時工作中遇到的問題和一些成功的做法，記錄在個人客戶經(jīng)歷日志中，并定期整理，然后經(jīng)過思考和討論后，形成論文，先后在___銀行內(nèi)部網(wǎng)站發(fā)表《SWOT分析：中國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制》、《中國銀行客戶經(jīng)理制運(yùn)行及研究》、《正確認(rèn)識客戶投訴提高服務(wù)競爭力》、《千淘萬漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金－談電子銀行營銷》等論文。另外作為支行特約通訊員，我注意觀察周圍的人和事，并將其中的一些有代表性和重要性的事情，寫成了多篇通訊報道。此外還寫其他一些隨筆，獲得領(lǐng)導(dǎo)和同事們的廣泛好評。

第五，努力與客戶溝通，化解各類矛盾?？蛻艚?jīng)理是對外服務(wù)的窗口，是___銀行對外的形象。個人素質(zhì)的高低直接就反映建行的服務(wù)水平，因此我始終在努力完善自身的綜合素質(zhì)，給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。然而難免也遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解他，最終也得到了客戶的理解和尊重。分理處也實現(xiàn)零有效投訴的目標(biāo)。

篇(4)

xx年就要過去了，在擔(dān)任xx支行這一年的客戶經(jīng)理期間，我勤奮努力，不斷進(jìn)取，在自身業(yè)務(wù)水平得到較大提高的同時，思想意識方面也取得了不小的進(jìn)步?，F(xiàn)將xx年工作情況匯報

一、xx年，在支行行長和各位領(lǐng)導(dǎo)同時的關(guān)心指導(dǎo)下，我用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境，在工作中，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，到了新的工作環(huán)境，工作經(jīng)驗、營銷技能等都存在一定的欠缺，加之支行為新設(shè)外地支行，要開展工作，就必須先增加客戶群體。工作中我始終“勤動口、勤動手、勤動腦”去爭取客戶對我行業(yè)務(wù)的支持，擴(kuò)大自身客戶數(shù)量，在較短的時間內(nèi)通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專業(yè)性，搜集信息、尋求支持，成功營銷xx貴族白酒交易中心、xx市電力實業(yè)公司、xx市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務(wù)，雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大，但為未來儲存了上億元的存款和貸款。至12月末，個人累計完成存款2200多萬元，完成全年日均1800余萬元，工資、ps商戶、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破。

二、擔(dān)任客戶經(jīng)理以來，我深刻體會和感觸到該崗位的職責(zé)和使命?？蛻艚?jīng)理是我行對公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風(fēng)度和言談舉止，均代表著我行形象。平時不斷學(xué)習(xí)溝通技巧，掌握溝通方法，以“工作就是我的事業(yè)”的態(tài)度和用跑步前進(jìn)的工作方式來對待工作。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息，及時掌握客戶動態(tài)，拜訪客戶中間橋梁，下到企業(yè)、機(jī)關(guān)，深入客戶，沒有公車時坐公交，天晴下雨一如既往，每天對不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，哪怕是一條短信祝福與問候，均代表著我行對客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑，從容地用輕松地姿態(tài)和親切的微笑來面對客戶，快速、清晰地向客戶傳達(dá)他們所要了解的信息，與客戶良好的溝通并取得很好的效果，贏得客戶對我工作的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中，認(rèn)真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查，資料及時提交審查及歸檔。xx年，累計發(fā)放貸款3350余萬元，按時清收貸款641萬元，其中無一筆不良貸款和信用不良產(chǎn)生，在優(yōu)質(zhì)獲取營業(yè)利潤的同時實現(xiàn)個人合規(guī)工作，保證了信貸資金的安全。

三、存在的問題

在過去的一年，雖然我在各方面取得了一定的成績，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。

(一)是學(xué)習(xí)不夠，面對金融改革的日益深化和市場經(jīng)濟(jì)的多樣化，如何掌握最新的財經(jīng)信息和我市發(fā)展動態(tài)，有時跟不上步伐。

(二)是對挖掘現(xiàn)有客戶資源，客戶優(yōu)中選優(yōu)，提高客戶數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶對我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠度還有待加強(qiáng)。

(三)是進(jìn)一步客服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，多干少說，在實踐中完善提高自己，以上不足我正在努力改正。

四、今后努力地方向

在新的一年，我將再接再厲，更加注重對新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識的學(xué)習(xí)專研，改進(jìn)工作方式方法，積極努力工作，增強(qiáng)服務(wù)宗旨意識，拿出十分的勇氣，拿出開拓的魄力，夯實自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力，用“新”的工作破解實際工作中遇到的種種困難。

銀行客戶經(jīng)理工作總結(jié)范文

我一直在中國xx銀行xx分理處工作，今年7月份跟隨分理處從xx支行轉(zhuǎn)到區(qū)分行xx部，經(jīng)歷了不同的上級主管行領(lǐng)導(dǎo);我也在領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)幫 助、同志們的關(guān)心支持下，從最初的儲蓄柜員成長成為___銀行優(yōu)秀的個人客戶經(jīng)理。兩年來，無論作為普通的柜臺人員還是客戶經(jīng)理，我都始終遵循為客戶服務(wù) 的原則，將客戶的利益放在第一位，盡職盡責(zé)，無愧于自己。現(xiàn)將我這兩年來的學(xué)習(xí)工作情況總結(jié)

一、自覺加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高個人素質(zhì)

首 先，自覺加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，提高自身修養(yǎng)。我積極參加分支行黨支部組織的各項學(xué)習(xí)活動，并注重自學(xué)，認(rèn)真學(xué)習(xí)了xx七一重要講話、xx屆四中全會關(guān)于加 強(qiáng)黨的執(zhí)政能力的決定等，進(jìn)一步提高了自己的理論水平與政治素質(zhì)，保證了自己在思想上和黨保持一致性，強(qiáng)化了廉潔自律的自覺性。認(rèn)真學(xué)習(xí)___銀行新出臺 的各項政策，學(xué)習(xí)分、支行的經(jīng)營分析會議，使自己在一線服務(wù)中更好的執(zhí)行上級行的各項政策，提高了執(zhí)行力。

其次，在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，我不斷的總結(jié)經(jīng)驗，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時間內(nèi)熟悉新的工作環(huán)境和內(nèi)容。同時，我還自覺學(xué)習(xí)商業(yè)銀行營銷策略、個人客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材、金融案件分析與防范等與工作相關(guān)的政策、法律常識，積累自己的業(yè)務(wù)知識。

此 外，根據(jù)分行安排我參加了個人理財師和個人客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。在每周一次的培訓(xùn)中，豐富的課程學(xué)習(xí)使我的知識儲備和層次得到了提高，并快速的進(jìn)入了客戶經(jīng)理 的角色。通過分行提出的“將xx銀行打造成區(qū)域市場內(nèi)客戶首選銀行”和“xx銀行要成為大___市場份額第一”的目標(biāo)學(xué)習(xí)，使我進(jìn)一步理解了我行出臺的各 項方針和政策，看到了建行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。

二、腳踏實地，努力完成好各項業(yè)務(wù)工作。

在___銀行xx分理處工作的兩年中，通過領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持和幫助，我完成了從儲蓄員到個人客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變，期間我具體參與的工作和取得的成績主要包括以下幾個方面:

第 一，作好客戶分流工作，完善排班制度。作為儲蓄員期間，我針對分理處客戶排隊嚴(yán)重的現(xiàn)象，在當(dāng)時還沒有大堂經(jīng)理和人員沒有增加的情況下，我經(jīng)過認(rèn)真分析和 對業(yè)務(wù)流水的統(tǒng)計，同時借鑒其他行的經(jīng)驗，在和領(lǐng)導(dǎo)溝通交流以后，提出了設(shè)立綜合柜臺，將對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一起來，提高了柜員辦理業(yè)務(wù)的 效率，也在一定程度上緩解了客戶排隊帶來的壓力。此后，這種成功排班經(jīng)驗被介紹給支行其他分理處，并在一定范圍內(nèi)推廣。

第二，改進(jìn)績效考 核辦法，提高員工積極性。原來分理處為了員工的團(tuán)結(jié)，提倡同工同酬，不鼓勵拉大員工間的績效收入，然而卻挫傷了部分員工的積極性，使得儲蓄柜員和會計柜員 間，甚至儲蓄柜員間也有一定矛盾。分理處領(lǐng)導(dǎo)對此很重視，為此我提出了___性的建議，就是要完善績效考核辦法，分理處提高二次績效分配的比例，鼓勵員工 多營銷，多辦理業(yè)務(wù)。并實現(xiàn)單純的服務(wù)型向服務(wù)營銷型的轉(zhuǎn)變。當(dāng)時大家并不真正理解什么是服務(wù)營銷，還表示一定的懷疑。但從今年區(qū)分行提出了要“將xx銀 行打造成區(qū)域內(nèi)市場首選銀行”，并明確表示網(wǎng)點要從傳統(tǒng)的單純服務(wù)型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變，大家才真正的理解。而我們瑯西分理處已經(jīng)實行有一年多了。分理處的 中間業(yè)務(wù)收入和人均績效子在支行的排名也從比較落后的名次，升到支行前列第三，銳意進(jìn)取，創(chuàng)新營銷新思路，為xx支行和xx分理處爭得了榮譽(yù)。作為 ___銀行個人客戶經(jīng)理，我代表xx支行參加xx銀行廣西區(qū)分行客戶經(jīng)理xx年前二季度的電子銀行第一、第二屆勞動競賽，在全區(qū)1000多名客戶經(jīng)理 中脫穎而出，兩次均排名第一。并且每次積分都是比第二、第三名積分的總和還要高。我的經(jīng)驗總結(jié)《千淘萬漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金-談電子銀行營銷》，發(fā)表 在xx銀行總行網(wǎng)站上，桃源支行專門為此開設(shè)“客戶經(jīng)理營銷”專欄長達(dá)半年多。我多次作為優(yōu)秀客戶經(jīng)理代表隨區(qū)分行電子銀行部的領(lǐng)導(dǎo)到建行xx支行、xx 支行、xx支行、新城支行進(jìn)行經(jīng)驗交流。同時在我擔(dān)任客戶期間，瑯西分理處的保險營銷更是突破了兩年來保險營銷零的記錄，基金的銷售也是在支行領(lǐng)先地位。 一時我在xx銀行內(nèi)部聲名赫起。根據(jù)支行辦公室要求，xx支行七星西分理處的5位員工每人每天連續(xù)一個星期來和我跟班學(xué)習(xí)，并回去寫成工作總結(jié)。付出總有 回報，在第一屆比賽中，我獲得第一名，讓我獲得去香港學(xué)習(xí)考察機(jī)會;在第二屆比賽中，我又獲得第一名并作為唯一的特等獎獲得者，獲得一臺價值xxxx元的 筆記本電腦的獎勵。我也在xx支行全行經(jīng)營大會上登臺領(lǐng)取支行額外給的專項獎勵。

第四，堅持理論聯(lián)系實際，勇于探索新理論、新問題。我習(xí) 慣將平時工作中遇到的問題和一些成功的做法，記錄在個人客戶經(jīng)歷日志中，并定期整理，然后經(jīng)過思考和討論后，形成論文，先后在___銀行內(nèi)部網(wǎng)站發(fā)表 《swot分析：中國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制》、《中國xx銀行客戶經(jīng)理制運(yùn)行及研究》、《正確認(rèn)識客戶投訴提高服務(wù)競爭力》、《千淘萬漉雖辛苦，吹盡黃沙始 到金-談電子銀行營銷》等論文。另外作為支行特約通訊員，我注意觀察周圍的人和事，并將其中的一些有代表性和重要性的事情，寫成了多篇通訊報道。此外還寫 其他一些隨筆，獲得領(lǐng)導(dǎo)和同事們的廣泛好評。

第五，努力與客戶溝通，化解各類矛盾?？蛻艚?jīng)理是對外服務(wù)的窗口，是___銀行對外的形象。 個人素質(zhì)的高低直接就反映建行的服務(wù)水平，因此我始終在努力完善自身的綜合素質(zhì)，給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。然而難免也遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容 和理解他，最終也得到了客戶的理解和尊重。分理處也實現(xiàn)零有效投訴的目標(biāo)。

此外，我積極參加支行組織的各項集體活動。如先后參加支行工會組織的氣排球比賽，跟隨支行團(tuán)支部到橫縣參加植樹活動，到朝陽廣場參加學(xué)雷鋒活動等等，為此我獲得xx年“工會先進(jìn)員工”稱號。

篇(5)

大家好！首先感謝市行黨委給我這次參與競聘、檢驗自我的機(jī)會，我叫小陳，現(xiàn)年28歲，共青團(tuán)員，大學(xué)?？茖W(xué)歷，現(xiàn)在興華支行營業(yè)室任前臺柜員。我競聘的工作崗位是市行營業(yè)部大堂經(jīng)理。

一、個人基本情況

我于2002年3月入行參加工作，經(jīng)過省行兩個月的上崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，被分配到原東昌府區(qū)支行梁水鎮(zhèn)辦事處做前臺柜員工作。同年11月因撤并網(wǎng)點，被調(diào)入閆寺辦事處任前臺柜員。，

2003年1月至2006年6月，在香江分理處任前臺柜員;在香江分理處工作的三年中，我先后被評為市級優(yōu)秀共青團(tuán)員一次，支行級先進(jìn)工作者兩次。

自2006年6月至今，在興華支行營業(yè)部任前臺柜員；當(dāng)年被評為支行級先進(jìn)工作者。在今年3月份市行開展的“會計內(nèi)控管理規(guī)范年”競賽活動中，被市分行評為“二星級”柜員。

二、主要工作成績

（一）立足崗位求發(fā)展，著眼本職謀生存

2003年至2006年我在香江分理處工作，做為該分理處的第一位柜員在營業(yè)室尚無法營業(yè)的艱苦條件下，通過分行臨時搭建的移動式營業(yè)廳為剛剛遷入香江市場的商戶辦理業(yè)務(wù)，在短短的一個月的時間里，香江分理處儲蓄存款迅速從零突破至500余萬元，搶在其他金融機(jī)構(gòu)進(jìn)駐香江市場之前有效的吸收了商戶的存款，防止了存款的流失。

因為是新成立的機(jī)構(gòu)在一些設(shè)施和宣傳手段不完善的情況下，通過與商戶辦理業(yè)務(wù)時進(jìn)行必要的交談，主動請香江市場辦理業(yè)務(wù)的客戶幫助宣傳，同時盡可能的為客戶滿足他們提出的改進(jìn)工作的要求。并在業(yè)余時間，走訪到一些優(yōu)質(zhì)客戶的商鋪中，了解他們經(jīng)營中與金融業(yè)務(wù)方面有關(guān)的困難，幫助他們解決，并為他們提供例如網(wǎng)上銀行，電話銀行等新的業(yè)務(wù)品種，通過推介這些新業(yè)務(wù)來提高客戶對我行的忠誠度。通過我優(yōu)質(zhì)的服務(wù),在柜臺內(nèi)外建立了與客戶親如家人的感情，使客戶覺得存款到農(nóng)行放心，辦業(yè)務(wù)到香江舒心，并利用這種融洽的客戶關(guān)系為香江分理處辦理全額質(zhì)押承兌300余萬元，個人儲蓄存款100余萬元，連續(xù)三年先后被評為市級優(yōu)秀共青團(tuán)員和支行先進(jìn)工作者。

（二）堅持學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，做前臺柜員的多面手

2006年6月我輪崗至興華支行營業(yè)室，原以為在香江高強(qiáng)度鍛煉的儲蓄業(yè)務(wù)技能已經(jīng)非常夠用，但在實際工作中卻發(fā)現(xiàn)自己所學(xué)知識還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。我在堅持邊學(xué)邊實踐的同時，多請教老同志，在短短半年時間里熟練掌握了國際業(yè)務(wù)結(jié)算，外匯兌換，聯(lián)行及票據(jù)業(yè)務(wù)結(jié)算等業(yè)務(wù)技能，并取得了省行頒發(fā)的國際業(yè)務(wù)上崗證書。因興華支行還同時辦理西聯(lián)匯款業(yè)務(wù)，經(jīng)常有外國友人到我處辦理該業(yè)務(wù)，為便于與他們溝通，我在自己原有的英語會話能力之外又加強(qiáng)學(xué)習(xí)并考取了PETS全國英語等級考試三級資格證書。當(dāng)年就被興華支行評為先進(jìn)工作者稱號。2007年全行開展“強(qiáng)基礎(chǔ)、促規(guī)范競賽”活動中，在業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能的綜合考核中成績優(yōu)異，被市分行評為“二星級”柜員。

三、參與競聘的主要優(yōu)勢

（一）有良好的道德品質(zhì)

自參加農(nóng)行工作第一天起，我就秉承“真誠待人”的信念，做到與每一位同志和睦相處，大事講原則，小事講風(fēng)格，顧大局，識大體。

（二）對農(nóng)行工作的一片赤誠之心和積極進(jìn)取的精神

自參加農(nóng)行工作至今，無論在哪個基層單位做柜員，我一直都扎實、認(rèn)真地工作，服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，以行為家，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，對工作有著無限的熱誠，因為熱愛，所以就有了無窮的動力去奮斗、去進(jìn)取。

（三）積累了豐富的前臺工作經(jīng)驗

參加農(nóng)行工作五年多的時間，我一直從事前臺柜員工作，工作中始終不斷總結(jié)，不斷提高自己，從客戶的角度出發(fā)考慮前臺工作的重點，不但把客戶當(dāng)上帝而更把客戶當(dāng)親人，拉近與客戶之間的距離，建立感情的紐帶。針對不同的客戶采取不同服務(wù)方式，把換位思考當(dāng)成工作的出發(fā)點，總結(jié)出了一整套的為客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成功經(jīng)驗，為前臺工作的提高提供了一個全新的思路，從而取得了與客戶良好融洽的關(guān)系，促進(jìn)了各項業(yè)務(wù)的發(fā)展。

(四)有嫻熟的業(yè)務(wù)技能

業(yè)精于勤而荒于疏，在短短五年時間里我迅速掌握了儲蓄、對公、聯(lián)行及票據(jù)結(jié)算、國際業(yè)務(wù)結(jié)算、外匯兌換等業(yè)務(wù)，能認(rèn)知多個國家的貨幣，并熟練操作網(wǎng)上銀行，電話銀行等新業(yè)務(wù)，同時取得了從事各項業(yè)務(wù)相應(yīng)的資格。

四、今后努力的方向

自參加工作以來，我一直從事前臺柜員工作，在平凡的工作崗位上，始終默默無聞的工作，但我對農(nóng)行工作卻抱有遠(yuǎn)大的理想；這次競聘，若是成功，我決不辜負(fù)各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評委對我的期望，在新的工作崗位上，我將銳意進(jìn)取，開拓創(chuàng)新，服從各級領(lǐng)導(dǎo)的管理，憑著我對農(nóng)行工作的一片赤誠之心和不服輸?shù)母蓜?，保證能夠盡職盡責(zé)地做好工作。

篇(6)

關(guān)鍵詞：銀行；排隊；成因；競爭力

中圖分類號：C913 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673－291X（2010）35－0196－04

引言

到中國國內(nèi)銀行辦理業(yè)務(wù)，排隊等待現(xiàn)象似乎已司空見慣。實際上，并非只有正在接受服務(wù)的客戶才是銀行需要關(guān)注的對象，從客戶踏入銀行營業(yè)大廳開始，就應(yīng)該受到關(guān)注，得到應(yīng)有的服務(wù)。長時間的等待降低了客戶對銀行的滿意度，還會削弱銀行競爭力、喪失發(fā)展銀行業(yè)務(wù)的機(jī)會，成為影響銀行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的重要因素。隨著國內(nèi)、國際金融市場的進(jìn)一步融合，國外銀行成熟的服務(wù)管理已經(jīng)對國內(nèi)銀行產(chǎn)生了強(qiáng)大的沖擊力。能否有效解決銀行排隊問題不僅僅涉及社會民生問題，還嚴(yán)重影響到我國商業(yè)銀行的生存發(fā)展，采取措施并妥善解決銀行排隊問題已是我國銀行業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。

研究服務(wù)管理的專家認(rèn)為，顧客服務(wù)中最重要的問題之一就是如何進(jìn)行排隊管理。顧客的特點是隨即到達(dá)，并且要求立即得到服務(wù)，如果客戶到達(dá)時，所有的服務(wù)能力都已經(jīng)被占用，顧客就需要耐心地排隊等待。到達(dá)率和要求的服務(wù)時間兩者都不是均值，這就導(dǎo)致了排隊的產(chǎn)生。顧客排隊在服務(wù)系統(tǒng)中不可避免，又是管理者密切關(guān)注的問題。

長期以來，中國國內(nèi)銀行的排隊現(xiàn)象比較嚴(yán)重，然而，國內(nèi)關(guān)于銀行排隊現(xiàn)象的研究比較少，還不夠深入。郭晨光、薛明皋（2009）通過對銀行排長隊現(xiàn)象的分析，總結(jié)了社會、銀行本身方面的原因，闡明現(xiàn)在銀行業(yè)存在的問題和不足，試圖探尋銀行將來改革和發(fā)展的方向，謀求在將來人民幣業(yè)務(wù)完全開放后，國有銀行發(fā)展的新方向以及解決現(xiàn)在問題的途徑和方法。周華（2009）的研究中，運(yùn)用運(yùn)籌學(xué)中的排隊論M/M/C模型，從不同角度分析了我國銀行排隊的原因，探索與研究了我國銀行排隊系統(tǒng)存在的問題及解決思路，為銀行管理者合理地設(shè)置窗口、優(yōu)化系統(tǒng)、提高效率，提供了決策參考?？梢钥吹?，現(xiàn)有的研究還只限于針對問題的某一方面或某幾方面的研究，系統(tǒng)與深入的研究內(nèi)容比較少。

一、當(dāng)前我國國內(nèi)銀行的排隊現(xiàn)狀

長時間以來，銀行網(wǎng)點排隊現(xiàn)象成為社會輿論和新聞媒體關(guān)注的焦點?？傮w來看，銀行排隊現(xiàn)象在全國范圍內(nèi)呈現(xiàn)以下幾個特點：

第一，幾家大型國有商業(yè)銀行排隊現(xiàn)象比較明顯，股份制銀行以及地方中小銀行客戶排隊現(xiàn)象相對不明顯。

第二，從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上看，客戶排隊辦理的業(yè)務(wù)主要集中在轉(zhuǎn)賬、人民幣現(xiàn)金存取款；從時間上看，網(wǎng)點中午休息時間的業(yè)務(wù)量明顯要高于其他時段，而生活區(qū)網(wǎng)點周末業(yè)務(wù)較多。

第三，基本上，不同地區(qū)網(wǎng)點高峰時點和高峰工作日不相同，第一、四季度為業(yè)務(wù)高峰時期，每月繳水、電、氣費(fèi)，發(fā)工資前后為業(yè)務(wù)高峰時段，國債發(fā)行、基金申購和贖回的集中階段也是網(wǎng)點業(yè)務(wù)高峰時段。

第四，排隊客戶群體性較強(qiáng)。其一是排隊客戶辦理的業(yè)務(wù)主要集中在一些業(yè)務(wù)；其二是堅持在銀行排隊存取款以老年人居多；其三是排隊客戶普遍對網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設(shè)備等現(xiàn)代交易方式不習(xí)慣、不放心、不會操作。排隊狀況的分布以月為周期大體呈現(xiàn)出“月初平穩(wěn)，月中激增，月末回落”的波動特征。銀行排隊現(xiàn)象的成因多元化，針對此現(xiàn)象，銀行需要高度重視窗口服務(wù)，建立長效機(jī)制解決。

二、銀行排隊現(xiàn)象的成因分析

本文以銀行排隊現(xiàn)象為切入點，從宏觀經(jīng)濟(jì)、客戶和銀行本身等方面深入分析了排隊現(xiàn)象的成因，并提出針對性的對策和建議。

（一）客觀因素分析

1．宏觀經(jīng)濟(jì)方面

（1）國民經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展

我國經(jīng)濟(jì)多年來保持穩(wěn)定增長，人民生活有較大改善，人均收入顯著提高。居民財富的大幅度增加，帶來了金融業(yè)務(wù)和服務(wù)需求的急劇膨脹。適應(yīng)居民大眾的金融需求，銀行的新業(yè)務(wù)層出不窮、新產(chǎn)品日新月異，銀行已逐步成為與老百姓日常生活息息相關(guān)的投資理財場所。從過去的存取款、繳水電費(fèi)、領(lǐng)工資等簡單的業(yè)務(wù)發(fā)展到今天的炒股票、買基金、購保險、申請住房貸款等復(fù)雜業(yè)務(wù)，并且大量的業(yè)務(wù)集中于四大國有商業(yè)銀行辦理，形成“千軍萬馬過獨(dú)木橋”的架勢。

（2）股票基金推波助瀾

2007年以來，滬深股票指數(shù)節(jié)節(jié)攀升，股票、基金成為大眾新一輪投資理財?shù)臒衢T產(chǎn)品，大量的客戶涌向銀行。金融業(yè)務(wù)向復(fù)雜化、多元化、經(jīng)?；?、大量化方向發(fā)展。

（3）金融滯后經(jīng)濟(jì)發(fā)展

我國的工商銀行在實施股改上市前，對不少網(wǎng)點進(jìn)行了撤并，但隨著城市化進(jìn)程不斷加快，國民經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，居民金融需求日益高漲，金融服務(wù)沒有很好地適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，這就形成了業(yè)務(wù)量增加和銀行網(wǎng)點數(shù)目基本保持不變之間的矛盾。

（4）金融資源分布不均

在不斷深化金融體制改革的進(jìn)程中，出現(xiàn)了金融資源越來越向沿海發(fā)達(dá)地區(qū)和中心城市集中的趨勢，農(nóng)村金融組織體系不完善，中西部廣大的不發(fā)達(dá)地區(qū)的不少地方金融資源匱乏。雖然外資銀行、股份制銀行近年來異軍突起，但普遍定位高端客戶，普通的民眾難以享受大眾化的金融服務(wù)。

（5）金融業(yè)務(wù)普及不夠

近幾年銀行科技手段日新月異，大量的個人銀行業(yè)務(wù)都可以通過自動存取款機(jī)、自助理財終端、網(wǎng)上銀行、電話銀行等電子渠道完成，真正必須在柜面交易的并不多，但是銀行業(yè)務(wù)畢竟是專業(yè)性強(qiáng)、比較復(fù)雜的特殊業(yè)務(wù)，要求高、難度大，與普通民眾有一定的距離。對于自助渠道，在客戶出于行為習(xí)慣、自身素質(zhì)、安全防范等方面的考慮，全面接受的程度還有待于進(jìn)一步的提高，使得自助設(shè)備、電子銀行等渠道使用率不高，難以緩解銀行柜面的壓力。人們固有的思維方式和行為習(xí)慣很難在一朝一夕之間改變，金融業(yè)務(wù)普及工作任重而道遠(yuǎn)。

2．客戶方面

我國金融改革不斷深入，銀行的個人金融理財產(chǎn)品大量銷售，客戶的金融意識和理財意識不斷加強(qiáng)，趨向于更加理性地處理自己的財產(chǎn)；客戶大量增加的同時，銀行網(wǎng)點受運(yùn)營成本等因素的限制，總量上基本保持不變，這樣就形成了廣大居民迅速增長的金融服務(wù)需求和不太適應(yīng)的銀行服務(wù)供給能力之間的矛盾。

2007年以來，證券市場持續(xù)火熱，居民金融投資理財服務(wù)需求迅速增長，基金銷售、基金開戶、銀證轉(zhuǎn)賬、買賣國債等銷售型新業(yè)務(wù)增長迅猛，加劇了金融服務(wù)供求矛盾。銀行傳統(tǒng)的交易型業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)流程較為簡單，占用柜臺時間很短，如辦理一筆存取款業(yè)務(wù)僅需3分鐘左右；而銷售型新業(yè)務(wù)則相反，如辦理一筆理財和中間業(yè)務(wù)，涉及咨詢、協(xié)議簽署、資金劃轉(zhuǎn)，短則10分鐘，多則半小時左右。目前，不少銀行正從交易性業(yè)務(wù)向銷售型業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，而排隊現(xiàn)象的出現(xiàn)正是這一轉(zhuǎn)型的反映。

（二）銀行自身原因分析

近幾年，我國銀行經(jīng)歷了大力度、廣范圍、多內(nèi)容的改革，采取了壓降不良資產(chǎn)、強(qiáng)化內(nèi)控管理、實行財務(wù)重組、系統(tǒng)升級換代、大規(guī)模撤點減員等一系列舉措。雖然這一系列的措施都著重于內(nèi)部管理，推出新產(chǎn)品，創(chuàng)新金融服務(wù)，更多地考慮到資金安全、制度規(guī)范、同業(yè)競爭的要求，同時站在客戶的立場上提供更加方便快捷的人性化服務(wù)，但是也應(yīng)該看到在服務(wù)中還存在不少問題。

1．我國銀行承擔(dān)了大量的社會責(zé)任

隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和金融市場的日益繁榮，銀行辦理的業(yè)務(wù)種類增多，除一般的存、取、轉(zhuǎn)賬、匯款的業(yè)務(wù)外，這幾年的保險、基金、工資、代收各類費(fèi)用、股票資金劃轉(zhuǎn)和銀行推出非儲蓄類理財?shù)闹虚g業(yè)務(wù)越來越多，造成了客戶的激增。這些服務(wù)的數(shù)據(jù)要求、系統(tǒng)接口、發(fā)票格式等千差萬別，品種、數(shù)量還在逐年增加，這是造成銀行排隊現(xiàn)象的基本原因。另外，我國私營、個體經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，而這些私營企業(yè)或個體戶為減少或逃避國家的稅收和國家對單位賬戶的管理，長期通過個人賬戶或現(xiàn)金進(jìn)行交易，特別還有很多通過個人賬戶與國外進(jìn)行貿(mào)易。上述這些客戶要在銀行辦理轉(zhuǎn)賬、兌換、存取大量現(xiàn)金，造成單一客戶辦理業(yè)務(wù)的時間大大延長，排隊等候的時間就自然延長。

2．柜員設(shè)置不盡合理，業(yè)務(wù)流程教條化、機(jī)械化

（1）銀行對外統(tǒng)稱為綜合柜員，事實上其內(nèi)部有明確的業(yè)務(wù)分工。相對簡單的存取款業(yè)務(wù)和較為復(fù)雜的理財業(yè)務(wù)互相混雜，雖然迎合了內(nèi)部制度流程的需要，卻忽視了客戶對快捷服務(wù)的要求。

（2）高科技的電子業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和人性化的客戶要求之間存在著矛盾。員工面對嚴(yán)格的內(nèi)控制度很難靈活掌握，客戶不了解銀行的業(yè)務(wù)流程和操作程序而產(chǎn)生不滿情緒也就難以避免。

3．服務(wù)管理意識和手段的滯后加劇排隊矛盾

（1）銀行柜面大量使用合同柜員。這些員工由于身份不確定，以及總、分行對使用合同柜員的嚴(yán)格限制，使得這些員工流動頻繁、責(zé)任心不強(qiáng)、業(yè)務(wù)不夠熟練。此外，銀行系統(tǒng)升級快、業(yè)務(wù)復(fù)雜、工作量增加以及擔(dān)心工作差錯等因素，導(dǎo)致銀行辦理業(yè)務(wù)的速度慢，無法適應(yīng)當(dāng)前銀行個人金融業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展、品種日益豐富、業(yè)務(wù)操作更加復(fù)雜的需要。

（2）長期以來，各銀行的普遍觀念是：普通散戶對銀行效益增長的貢獻(xiàn)度很小，甚至不但沒有貢獻(xiàn)，還增加了銀行的負(fù)擔(dān)；而大戶的資金多、貢獻(xiàn)度高。這種觀念致使大部分網(wǎng)點甚至在很多營業(yè)面積較小的網(wǎng)點都設(shè)有貴賓窗口，不惜加大設(shè)施和場地的投入以爭奪高端客戶，使得面向大眾的服務(wù)窗口越來越少，經(jīng)常出現(xiàn)普通客戶窗口排長隊，而貴賓窗口前無人的現(xiàn)象。

（3）各銀行近年來追求的是大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)，增加中間業(yè)務(wù)收入。中間業(yè)務(wù)收入的范疇很大，最顯而易見的是保險、基金、外匯買賣等，這些業(yè)務(wù)為銀行帶來巨大利潤的同時，也給業(yè)務(wù)員自身帶來了豐厚的回報，所以銀行將大量的資源投入到為大戶服務(wù)和中間業(yè)務(wù)方面，對普通客戶排長隊辦理業(yè)務(wù)的現(xiàn)象置之不理，所謂的“差異化服務(wù)”嚴(yán)重。

4．缺乏有效的柜面引導(dǎo)

不少銀行網(wǎng)點未配備大堂經(jīng)理，或者雖配備大堂經(jīng)理，但是主動性不夠，業(yè)務(wù)知識不全面、不熟悉，在引導(dǎo)和分流客戶、宣傳和解釋使用自助設(shè)備、減少客戶排隊等候時間的作用未得到充分發(fā)揮，難以應(yīng)付集中問詢的壓力，使推廣好幾年的綜合網(wǎng)點核心競爭力項目運(yùn)營很不理想。

5．營業(yè)時間不足或未能科學(xué)安排營業(yè)時間

（1）實行守押社會化之后，接、送款時間不是提前就是推后，日均減少營業(yè)時間近1小時。針對個別業(yè)務(wù)，銀行實行的是雙休日休息制度，形成周一和周五的客流高峰。

（2）各銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點普遍在中午安排柜面服務(wù)人員午餐休息，大多只留1~2個窗口由串休人員值班，而午休時間又往往是客戶到銀行辦理個人業(yè)務(wù)比較集中的時間，客觀上造成了這個時間段排長隊現(xiàn)象的發(fā)生。

6．銀行自助設(shè)備的分流服務(wù)缺位

據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)的調(diào)查，對于在柜臺和自助設(shè)備上均可完成的業(yè)務(wù)，60%的客戶反映更愿意到柜臺辦理。原因有以下幾點：首先，自助設(shè)備信息量有限，客戶無法通過溝通獲得更多的產(chǎn)品信息，并且當(dāng)日取現(xiàn)的額度受到限制；其次，客戶對自助設(shè)備的接受程度和熟練程度不同，對電子設(shè)備的安全問題也存在顧慮，使得部分客戶，特別是年長客戶不愿選擇自助設(shè)備；再次，銀行在自助設(shè)備區(qū)的宣傳指引作用沒有有效發(fā)揮。

三、對策與建議

筆者認(rèn)為，要從根本上解決銀行的排長隊現(xiàn)象，必須標(biāo)本兼治，采用綜合性的手段和措施，著力提高銀行服務(wù)意識和管理水平，實行科學(xué)管理和優(yōu)化配置。

（一）各級管理人員須要提高認(rèn)識

1．高度重視銀行排隊現(xiàn)象。銀行各部門、各網(wǎng)點都要結(jié)合自身情況，以對客戶高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，深入分析排隊原因，征求客戶意見，根據(jù)調(diào)查的結(jié)果制訂有效解決排隊問題的措施。

2．有關(guān)單位要做好宣傳工作，廣泛宣傳非現(xiàn)金支付的便利性，宣傳產(chǎn)品、服務(wù)以及使用要求，宣傳各類支付系統(tǒng)特別是小額支付系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能，培育良好的非現(xiàn)金支付環(huán)境，同時做到及時地向社會公告各項改進(jìn)個人支付結(jié)算服務(wù)的措施。

3．對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行認(rèn)真分析研究，改進(jìn)過時的煩瑣的操作程序，層層匯總上報至總行；向全社會征詢客戶對銀行產(chǎn)品及服務(wù)的意見，及時作出更改和解釋，為廣大客戶提供方便快捷的人性化服務(wù)。

（二）制定銀行業(yè)服務(wù)考核評價辦法

1．針對銀行網(wǎng)點柜面的主要金融服務(wù)項目，列出構(gòu)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項指標(biāo)，年末進(jìn)行現(xiàn)場考核，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行評估和評分，每年評定服務(wù)等級，并向社會進(jìn)行公告。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)考核評價結(jié)果將作為行政許可和監(jiān)管評價的重要依據(jù)。

2．實施柜面服務(wù)壓力測試。通過壓力測試，對每個網(wǎng)點、每個員工實行定額管理，對超額的勞動給予獎勵，充分調(diào)動基層員工的工作積極性。

（三）構(gòu)建銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測網(wǎng)

1．做到定點監(jiān)測。各銀行要選擇3―5個營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行長期監(jiān)測，以適時了解其出現(xiàn)的各類緊急情況，研究對策措施。

2．加強(qiáng)對支付結(jié)算業(yè)務(wù)的風(fēng)險管理，細(xì)化業(yè)務(wù)處理流程，加強(qiáng)內(nèi)部控制，防范支付風(fēng)險；加強(qiáng)對自動柜員機(jī)等自助設(shè)備的日常檢查和維護(hù)。

3．加強(qiáng)投訴監(jiān)測。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)公布柜面服務(wù)投訴電話，對客戶投訴不得相互推諉，應(yīng)做到有詢問必有答復(fù)、有投訴必有回應(yīng)；銀行業(yè)協(xié)會也應(yīng)向社會公開再監(jiān)督舉報投訴電話，專門受理銀行內(nèi)部不能妥善處理投訴的再投訴事宜。

（四）提高銀行柜面服務(wù)效率

1．按照“流程銀行”的要求，對柜面的操作流程進(jìn)行全面評估。深入研究進(jìn)一步優(yōu)化、整合業(yè)務(wù)流程的辦法，在控制好風(fēng)險的前提下，適當(dāng)簡化現(xiàn)有業(yè)務(wù)操作流程，加快業(yè)務(wù)辦理速度，提升業(yè)務(wù)處理效率。

2．加強(qiáng)柜面管理，加強(qiáng)柜面人員培訓(xùn)，特別是針對新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，使人員的技術(shù)考評同考核激勵相結(jié)合，提高柜面服務(wù)效率。

3．改革現(xiàn)有柜面的設(shè)置。取消綜合柜面，按業(yè)務(wù)的性質(zhì)設(shè)置分工細(xì)化的專業(yè)柜面；高端客戶與普通客戶分開、簡單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開、現(xiàn)金業(yè)務(wù)與非現(xiàn)金業(yè)務(wù)分開；使經(jīng)營更加專業(yè)化，管理更加精細(xì)化；在物理網(wǎng)點數(shù)增加難度大的現(xiàn)實條件下，盡可能的增設(shè)服務(wù)窗口，滿足客戶需求；同時建立應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)的措施快速應(yīng)對柜面壓力。

4．建立柜面服務(wù)應(yīng)急機(jī)制。各銀行要針對營業(yè)網(wǎng)點可能出現(xiàn)的非常狀況，如系統(tǒng)故障，停電、水，電、氣、物業(yè)、電話等繳費(fèi)高峰期，或央行利率調(diào)整、推出新基金、國債發(fā)行等，制定各類應(yīng)急預(yù)案。上述各種情況一旦出現(xiàn)，就要適時啟動應(yīng)急預(yù)案，積極做好對客戶的解釋和安撫工作，化解可能產(chǎn)生的矛盾，維護(hù)銀行良好的服務(wù)形象。

（五）建立彈性窗口和彈性崗位制度

1．各銀行應(yīng)該對柜面服務(wù)的承受能力進(jìn)行定量測算，特別是要測算客戶數(shù)量的峰值（如在業(yè)務(wù)量高峰時點和業(yè)務(wù)量高峰工作日）。當(dāng)?shù)群蚩蛻舫^峰值時，立即開設(shè)相應(yīng)的柜面窗口增加服務(wù)，在業(yè)務(wù)高峰時期要做到網(wǎng)點柜面窗口全部開放，提高銀行網(wǎng)點的接待能力。

2．根據(jù)業(yè)務(wù)品種或某時段業(yè)務(wù)的集中度，靈活開設(shè)特殊窗口滿足不同客戶的需求。當(dāng)普通客戶服務(wù)窗口前發(fā)生嚴(yán)重排隊情況時，貴賓窗口也應(yīng)該對普通客戶開放，以此做到靈活調(diào)度資源，緩解排隊現(xiàn)象。

3．根據(jù)網(wǎng)點忙閑情況實行彈性工作制度。適當(dāng)調(diào)整服務(wù)時間，繁忙時段多調(diào)配人手，閑時安排部分員工休息。

4．適當(dāng)?shù)匮娱L營業(yè)時間。減少人為造成的營業(yè)時間縮短，在風(fēng)險可控的前提下，業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)開關(guān)機(jī)時間應(yīng)在班前和班后適當(dāng)延長，以最大化保證8小時有效工作時間。

（六）簡化柜面業(yè)務(wù)程序

如今老百姓到銀行辦理業(yè)務(wù)趨于多元化和復(fù)雜化，而銀行的服務(wù)沒有及時地跟上，所以出現(xiàn)了銀行排長隊的現(xiàn)象。要解決銀行排隊問題就要做到客戶細(xì)分，中國銀行已經(jīng)在上海進(jìn)行試點，對銀行柜臺進(jìn)行開放性的區(qū)域產(chǎn)品分類，付費(fèi)的柜臺全部辦理付費(fèi)業(yè)務(wù)，買基金的和其他的銀行產(chǎn)品柜臺專門辦理業(yè)務(wù)等。

1．簡化銀行將個人活期儲蓄賬戶轉(zhuǎn)為個人銀行結(jié)算賬戶的手續(xù)。個人需要通過儲蓄賬戶辦理轉(zhuǎn)賬支付結(jié)算的，銀行憑個人客戶辦理第一筆轉(zhuǎn)賬支付業(yè)務(wù)時，在付款憑證上的簽章即可將個人活期儲蓄賬戶轉(zhuǎn)為個人銀行結(jié)算賬戶，同時允許個人合法收入款項轉(zhuǎn)入個人活期儲蓄賬戶。

2．全面開通跨行轉(zhuǎn)賬功能。通過改進(jìn)系統(tǒng)設(shè)置，實現(xiàn)社會公眾和收、付費(fèi)單位在任一銀行開立一個結(jié)算賬戶就能辦理水、電、煤氣、電話等公用事業(yè)服務(wù)費(fèi)用以及工資、養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、醫(yī)療統(tǒng)籌等社會保障金的繳納和發(fā)放。

3．簡化從單位銀行結(jié)算賬戶向個人銀行結(jié)算賬戶支付款項的處理手續(xù)。對單筆超過5萬元人民幣、付款單位在付款用途欄或備注欄注明事由的，可不再另行出具付款依據(jù)，但付款單位須對支付款項事由的真實性、合法性負(fù)責(zé)。

4．尊重個人自主選擇開戶銀行的權(quán)利。銀行不得拒絕為個人辦理跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，也不得通過與代收、代付單位進(jìn)行排他性合作，變相為客戶指定開戶銀行（中國人民銀行《關(guān)于改進(jìn)個人支付結(jié)算服務(wù)的通知》）。

（七）針對規(guī)模較大的營業(yè)網(wǎng)點加強(qiáng)大堂指導(dǎo)和服務(wù)

1．大力推行銀行網(wǎng)點核心競爭力項目。該項目是在現(xiàn)有業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，結(jié)合業(yè)務(wù)特點推出的高效集約的系統(tǒng)工程。其中，大堂經(jīng)理的識別引導(dǎo)、宣傳解釋工作對于穩(wěn)定客戶心理、緩解排隊壓力具有十分有效的作用。各銀行應(yīng)在規(guī)模較大的營業(yè)網(wǎng)點設(shè)立大堂經(jīng)理，積極主動地了解客戶需求，做好服務(wù)區(qū)域的引導(dǎo)和分流工作，指導(dǎo)客戶正確填寫相關(guān)表單或辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，把客戶的等候時間最大限度的轉(zhuǎn)換為業(yè)務(wù)辦理時間。

2．在自助服務(wù)區(qū)的顯要位置張貼公示。告知公眾自助區(qū)所能辦理的業(yè)務(wù)種類，并對相對復(fù)雜的操作業(yè)務(wù)列示操作步驟及程序，減少公眾對辦理自助業(yè)務(wù)的顧慮。大堂經(jīng)理還應(yīng)通過宣傳、演示的方法，引導(dǎo)客戶通過自助機(jī)器辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，緩解銀行的柜面壓力。

（八）挖掘小額支付系統(tǒng)和支票影像交換系統(tǒng)潛力

1．各銀行應(yīng)建成小額批量支付系統(tǒng)。銀行的很多繳費(fèi)、收費(fèi)業(yè)務(wù)都可以通過這個平臺進(jìn)行，實現(xiàn)跨行資金轉(zhuǎn)賬、收付和通存通兌。如果各銀行推廣、利用此項技術(shù)平臺，就能整合銀行之間的柜臺資源，實現(xiàn)銀行營業(yè)網(wǎng)點之間的資源共享，方便客戶就近選擇銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，能夠在一定的程度上緩解當(dāng)前的排隊難題。

2．加大全國支票影像交換系統(tǒng)在全國的推廣。屆時，企事業(yè)單位和居民個人簽發(fā)的支票可在全國通用。

（九）拓展自助渠道，加強(qiáng)金融創(chuàng)新

1．銀行的自助終端和電子銀行設(shè)置應(yīng)該再簡單一些，并提高其安全系數(shù)。為客戶提供更加便捷的服務(wù)，提高全社會對電子產(chǎn)品的認(rèn)知程度，減弱客戶對柜面辦理業(yè)務(wù)的依賴性，銀行應(yīng)該致力于金融服務(wù)超前于客戶需求的努力。

2．央行表示，有效解決銀行排隊問題，要完善電子支付服務(wù)功能，提高自動柜員機(jī)取款交易上限。各銀行可在2萬元的限度內(nèi)根據(jù)客戶需要、服務(wù)能力和安全控制水平等因素，確定本行每卡單筆和每日累計提現(xiàn)金額。

3．創(chuàng)新支付方式成為金融創(chuàng)新的重要力量。在2009年中國國際金融展上，展出了中國銀聯(lián)推出的銀聯(lián)新一代智能卡手機(jī)支付業(yè)務(wù)：摁摁手機(jī)功能鍵就能管理銀行卡和繳納公共事業(yè)費(fèi)，在POS機(jī)前晃一晃手機(jī)就能刷卡購物。這項業(yè)務(wù)是以手機(jī)中的金融智能卡（SIM卡或智能SD卡）為支付賬戶載體，以手機(jī)為支付信息處理終端，通過無線通信網(wǎng)絡(luò)和非接觸通信技術(shù)（NFC）進(jìn)行遠(yuǎn)程和現(xiàn)場支付。銀行卡余額查詢、信用卡還款、跨行轉(zhuǎn)賬、公共事業(yè)費(fèi)用支付等金融事務(wù)都可使用手機(jī)來完成。銀行除了要拓展網(wǎng)上支付、電話支付等電子支付功能外，積極地與各行業(yè)進(jìn)行合作，進(jìn)行金融創(chuàng)新，對于提高業(yè)務(wù)離柜率，緩解網(wǎng)點柜面壓力能提供很大幫助。

（十）推廣使用“第四種支付方式”

現(xiàn)金支付、網(wǎng)上支付、移動支付，被譽(yù)為支付行業(yè)傳統(tǒng)的“三駕馬車”。目前，為順應(yīng)消費(fèi)者固有的刷卡支付習(xí)慣，一種全新的電子支付方式已經(jīng)悄然而至：以拉卡拉便利支付為代表的“第四種支付方式”。

“拉卡拉便利支付”是指拉卡拉和中國銀聯(lián)及其他電子商務(wù)企業(yè)緊密合作，通過和各大城市24小時便利店、超市、賣場配合，搭建起一個老百姓家門口的便利支付網(wǎng)絡(luò)。這種支付方式主要提供兩項服務(wù)：其一是讓老百姓在家門口就可以完成原本要去銀行排隊辦理的各種繳費(fèi)、還款業(yè)務(wù)，例如交水、電、煤氣費(fèi)，給手機(jī)充值，信用卡還款等；其二是開創(chuàng)了一種全新的電子支付模式，讓因為不能網(wǎng)上支付而與網(wǎng)上購物無緣的消費(fèi)者能夠在家門口刷卡付款，享受網(wǎng)絡(luò)購物的樂趣。

農(nóng)總行電子銀行部電子商務(wù)處謝凱認(rèn)為，“這種選擇在較為接近消費(fèi)者日常生活地點開辦支付網(wǎng)點的方式，從一定程度上改變了消費(fèi)者辦理金融業(yè)務(wù)就要去銀行網(wǎng)點的固有觀念，可以說是一種支付渠道創(chuàng)新上的有益嘗試，在我國目前支付體系發(fā)展仍不成熟的情況下會有一定的發(fā)展空間”。

四、結(jié)論與展望

本文對我國銀行排隊現(xiàn)象的成因和對策進(jìn)行了系統(tǒng)的分析和研究。我國銀行目前所出現(xiàn)的較為嚴(yán)重的排隊現(xiàn)象并非偶然，其中固然有目前國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和金融市場環(huán)境的影響，但同時也反映出銀行在經(jīng)營管理理念和方法上的諸多不足，反映了銀行在自身發(fā)展中所面臨的危機(jī)。在外資銀行開始大量進(jìn)入中國市場之后，他們先進(jìn)的經(jīng)營理念、管理手段和服務(wù)方式對客戶無疑有著巨大的吸引力，對國內(nèi)的銀行也存在一定程度的沖擊。國內(nèi)銀行若要與之競爭，當(dāng)務(wù)之急就是要妥善解決排隊問題，使客戶對銀行的服務(wù)感到滿意，進(jìn)而把客戶留住。因此，銀行應(yīng)該從技術(shù)、人員、設(shè)施、管理理念和手段等多方面努力，采取對策，有效解決銀行排隊現(xiàn)象，提高客戶滿意度，留住客戶，占領(lǐng)市場，并與外資銀行相抗衡。

“服務(wù)無止境，創(chuàng)新無止境！”，作為金融服務(wù)部門，有必要也有義務(wù)更新服務(wù)觀念，拓展服務(wù)渠道，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，再造服務(wù)流程，完善服務(wù)制度，提高服務(wù)效率。總之，銀行排隊現(xiàn)象是眾多因素共同作用的結(jié)果，只有通過國家、地方政府、金融管理部門、銀行自身等各方的協(xié)同努力才能讓銀行內(nèi)不再排起長龍！

伴隨著國家緩解銀行網(wǎng)點排隊現(xiàn)象政策的不斷出臺和銀行各項措施的有效實施，以及理論界對銀行排隊現(xiàn)象的日趨重視，有效解決銀行排隊問題的方法在不斷積累，解決策略在不斷創(chuàng)新，對銀行排隊現(xiàn)象的研究將會不斷深入與完善，我們有理由期待銀行排隊現(xiàn)象將在不久的將來得到徹底解決。

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篇(7)

大家好！首先感謝市行黨委給我這次參與競聘、檢驗自我的機(jī)會，我叫小陳，現(xiàn)年28歲，共青團(tuán)員，大學(xué)?？茖W(xué)歷，現(xiàn)在興華支行營業(yè)室任前臺柜員。我競聘的工作崗位是市行營業(yè)部大堂經(jīng)理。

一、個人基本情況字串5

我于2002年3月入行參加工作，經(jīng)過省行兩個月的上崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，被分配到原東昌府區(qū)支行梁水鎮(zhèn)辦事處做前臺柜員工作。同年11月因撤并網(wǎng)點，被調(diào)入閆寺辦事處任前臺柜員。，字串1

2003年1月至2006年6月，在香江分理處任前臺柜員;在香江分理處工作的三年中，我先后被評為市級優(yōu)秀共青團(tuán)員一次，支行級先進(jìn)工作者兩次。字串6

自2006年6月至今，在興華支行營業(yè)部任前臺柜員；當(dāng)年被評為支行級先進(jìn)工作者。在今年3月份市行開展的“會計內(nèi)控管理規(guī)范年”競賽活動中，被市分行評為“二星級”柜員。字串6

二、主要工作成績

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（一）立足崗位求發(fā)展，著眼本職謀生存

2003年至2006年我在香江分理處工作，做為該分理處的第一位柜員在營業(yè)室尚無法營業(yè)的艱苦條件下，通過分行臨時搭建的移動式營業(yè)廳為剛剛遷入香江市場的商戶辦理業(yè)務(wù)，在短短的一個月的時間里，香江分理處儲蓄存款迅速從零突破至500余萬元，搶在其他金融機(jī)構(gòu)進(jìn)駐香江市場之前有效的吸收了商戶的存款，防止了存款的流失。

因為是新成立的機(jī)構(gòu)在一些設(shè)施和宣傳手段不完善的情況下，通過與商戶辦理業(yè)務(wù)時進(jìn)行必要的交談，主動請香江市場辦理業(yè)務(wù)的客戶幫助宣傳，同時盡可能的為客戶滿足他們提出的改進(jìn)工作的要求。并在業(yè)余時間，走訪到一些優(yōu)質(zhì)客戶的商鋪中，了解他們經(jīng)營中與金融業(yè)務(wù)方面有關(guān)的困難，幫助他們解決，并為他們提供例如網(wǎng)上銀行，電話銀行等新的業(yè)務(wù)品種，通過推介這些新業(yè)務(wù)來提高客戶對我行的忠誠度。通過我優(yōu)質(zhì)的服務(wù),在柜臺內(nèi)外建立了與客戶親如家人的感情，使客戶覺得存款到農(nóng)行放心，辦業(yè)務(wù)到香江舒心，并利用這種融洽的客戶關(guān)系為香江分理處辦理全額質(zhì)押承兌300余萬元，個人儲蓄存款100余萬元，連續(xù)三年先后被評為市級優(yōu)秀共青團(tuán)員和支行先進(jìn)工作者。

（二）堅持學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，做前臺柜員的多面手字串6

2006年6月我輪崗至興華支行營業(yè)室，原以為在香江高強(qiáng)度鍛煉的儲蓄業(yè)務(wù)技能已經(jīng)非常夠用，但在實際工作中卻發(fā)現(xiàn)自己所學(xué)知識還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。我在堅持邊學(xué)邊實踐的同時，多請教老同志，在短短半年時間里熟練掌握了國際業(yè)務(wù)結(jié)算，外匯兌換，聯(lián)行及票據(jù)業(yè)務(wù)結(jié)算等業(yè)務(wù)技能，并取得了省行頒發(fā)的國際業(yè)務(wù)上崗證書。因興華支行還同時辦理西聯(lián)匯款業(yè)務(wù)，經(jīng)常有外國友人到我處辦理該業(yè)務(wù)，為便于與他們溝通，我在自己原有的英語會話能力之外又加強(qiáng)學(xué)習(xí)并考取了pets全國英語等級考試三級資格證書。當(dāng)年就被興華支行評為先進(jìn)工作者稱號。2007年全行開展“強(qiáng)基礎(chǔ)、促規(guī)范競賽”活動中，在業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能的綜合考核中成績優(yōu)異，被市分行評為“二星級”柜員。

三、參與競聘的主要優(yōu)勢

（一）有良好的道德品質(zhì)

自參加農(nóng)行工作第一天起，我就秉承“真誠待人”的信念，做到與每一位同志和睦相處，大事講原則，小事講風(fēng)格，顧大局，識大體。

（二）對農(nóng)行工作的一片赤誠之心和積極進(jìn)取的精神字串5

自參加農(nóng)行工作至今，無論在哪個基層單位做柜員，我一直都扎實、認(rèn)真地工作，服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，以行為家，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，對工作有著無限的熱誠，因為熱愛，所以就有了無窮的動力去奮斗、去進(jìn)取。字串7

（三）積累了豐富的前臺工作經(jīng)驗

參加農(nóng)行工作五年多的時間，我一直從事前臺柜員工作，工作中始終不斷總結(jié)，不斷提高自己，從客戶的角度出發(fā)考慮前臺工作的重點，不但把客戶當(dāng)上帝而更把客戶當(dāng)親人，拉近與客戶之間的距離，建立感情的紐帶。針對不同的客戶采取不同服務(wù)方式，把換位思考當(dāng)成工作的出發(fā)點，總結(jié)出了一整套的為客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成功經(jīng)驗，為前臺工作的提高提供了一個全新的思路，從而取得了與客戶良好融洽的關(guān)系，促進(jìn)了各項業(yè)務(wù)的發(fā)展。

(四)有嫻熟的業(yè)務(wù)技能

業(yè)精于勤而荒于疏，在短短五年時間里我迅速掌握了儲蓄、對公、聯(lián)行及票據(jù)結(jié)算、國際業(yè)務(wù)結(jié)算、外匯兌換等業(yè)務(wù)，能認(rèn)知多個國家的貨幣，并熟練操作網(wǎng)上銀行，電話銀行等新業(yè)務(wù)，同時取得了從事各項業(yè)務(wù)相應(yīng)的資格。

四、今后努力的方向

自參加工作以來，我一直從事前臺柜員工作，在平凡的工作崗位上，始終默默無聞的工作，但我對農(nóng)行工作卻抱有遠(yuǎn)大的理想；這次競聘，若是成功，我決不辜負(fù)各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評委對我的期望，在新的工作崗位上，我將銳意進(jìn)取，開拓創(chuàng)新，服從各級領(lǐng)導(dǎo)的管理，憑著我對農(nóng)行工作的一片赤誠之心和不服輸?shù)母蓜?，保證能夠盡職盡責(zé)地做好工作。