保險服務(wù)論文精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇保險服務(wù)論文范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

1.1農(nóng)業(yè)保險氣象服務(wù)的興起

截止到目前，農(nóng)業(yè)保險在世界范圍內(nèi)已發(fā)展了100多年?，F(xiàn)今，農(nóng)業(yè)氣象保險發(fā)展繁盛，已有100多個種類。19世紀(jì)中葉，國外開始出現(xiàn)農(nóng)業(yè)保險。法國是最初實施農(nóng)業(yè)保險的國家，時隔大約半個世紀(jì)，美、日等資本主義國家才陸續(xù)開展農(nóng)業(yè)保險的推廣工作。農(nóng)業(yè)保險在西方國家的廣泛應(yīng)用對世界的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)活動產(chǎn)生了巨大的影響。相對于國外農(nóng)業(yè)氣象保險服務(wù)的成熟，國內(nèi)的則起步較晚。20世紀(jì)80年代，我國初步推行農(nóng)業(yè)保險政策。經(jīng)過30多年的發(fā)展，雖取得了一些成績，但仍然面臨著許多問題。

1.2農(nóng)業(yè)保險氣象服務(wù)的影響

因素全球經(jīng)濟迅速發(fā)展，為農(nóng)業(yè)氣象保險行業(yè)的成長提供溫床，但是隨著工業(yè)化的加劇，人類賴以生存的環(huán)境遭到了嚴(yán)重污染，氣象災(zāi)害頻發(fā)，農(nóng)業(yè)氣象保險的發(fā)展受到牽連。我國是農(nóng)業(yè)大國，又是人口大國，氣象對農(nóng)業(yè)保險業(yè)的影響顯然易見。隨著我國市場經(jīng)濟發(fā)展模式的開啟，市場化經(jīng)營要求我們應(yīng)對風(fēng)險的手段要更加靈活，不僅限于要防范，還要承擔(dān)著世界先進產(chǎn)品給我們帶來的沖擊和壓力。農(nóng)業(yè)保險機制不健全，應(yīng)對風(fēng)險滯后的現(xiàn)象普遍存在，以及人們對農(nóng)業(yè)保險服務(wù)認(rèn)識的不足，導(dǎo)致我國的農(nóng)業(yè)保險行業(yè)發(fā)展態(tài)勢低迷。諸多問題給農(nóng)業(yè)保險服務(wù)的健康發(fā)展帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

2農(nóng)業(yè)保險氣象服務(wù)的實施意義

2.1增加利益減少損失

為了獲取更大的商業(yè)利益，保險公司自覺地探索經(jīng)營農(nóng)業(yè)保險的路子?，F(xiàn)階段，天氣預(yù)測技術(shù)日益成熟，盡管在一定程度上，氣候受到大氣污染的影響，但是保險公司的風(fēng)險成本大幅度降低，這預(yù)示著氣象保險行業(yè)有一個光明的前景，這也會促使更多保險公司的產(chǎn)生，進而行業(yè)進入優(yōu)勝劣汰的階段，形成良性發(fā)展。不難推斷在不久的將來，保險公司創(chuàng)造出的財富是不可限量的。對于收入相對單一的農(nóng)戶來說，國家補貼和買入氣象保險的雙重保障，能緩沖意外風(fēng)險的破壞，避免遭遇重創(chuàng)性的損失。

2.2促進氣象行業(yè)的技術(shù)更新

隨著科技高速發(fā)展，新的氣象監(jiān)測技術(shù)層出不疊。各國也為獲取更加準(zhǔn)確的氣象信息，進一步加大對氣象規(guī)律的研究力度。監(jiān)測機構(gòu)對氣象變化的高度要求和廣大民眾對氣象信息的依賴性，以及激烈的科技競爭等因素都促進氣象監(jiān)測技術(shù)的飛進。越來越凸顯的氣象規(guī)律為科研事業(yè)理清了思路，專業(yè)的研究隊伍發(fā)揮自身優(yōu)勢進行對氣象變化做出更加精細(xì)的分析，推進著農(nóng)業(yè)氣象保險服務(wù)的發(fā)展進程。

2.3提高我國國際地位

當(dāng)今社會的競爭莫過于人才的競爭。農(nóng)業(yè)氣象保險是一項科技含量高的產(chǎn)業(yè)，聚集了眾多的高素質(zhì)人才，這令氣象研究群體備受關(guān)注。氣象學(xué)涉及到多項科研方向，發(fā)展空間廣闊，只有行業(yè)的快速發(fā)展才能吸引更多的專業(yè)人士投入到行業(yè)建設(shè)中來。中國正處于現(xiàn)代科技的起飛階段，缺少大量人才，若借著這個行業(yè)發(fā)展的機會，吸引各方學(xué)者的加入，由此形成人才效應(yīng)，對中華民族的偉大復(fù)興產(chǎn)生的影響將是不可估量的。

3農(nóng)業(yè)保險氣象服務(wù)的實施策略

推行保護政策。面對農(nóng)業(yè)保險服務(wù)行業(yè)的不穩(wěn)定，中國政府要建立健全氣象監(jiān)管體制，對氣象走勢做出準(zhǔn)確預(yù)報，加強對工業(yè)污染的監(jiān)管力度，發(fā)展綠色工業(yè)，減少環(huán)境污染給氣象工作帶來的危害，出臺一系列慰民政策，規(guī)范保險交易市場。提高大眾對氣象投保工作的認(rèn)知程度。利用媒體加強氣象保險的宣傳，普及農(nóng)業(yè)氣象保險常識，講解農(nóng)業(yè)保險的益處，增強民眾自愿參保的信心，為農(nóng)業(yè)保險大范圍的推廣制造輿論基礎(chǔ)。提高農(nóng)村人口的文化素質(zhì)。農(nóng)民文化的缺乏導(dǎo)致對政府的相關(guān)政策理解不到位，延遲了落實進程，從而給民眾造成不必要的損失。此外，科學(xué)的氣象知識使農(nóng)民應(yīng)對災(zāi)害時保持清醒的頭腦，在日常生活中規(guī)劃風(fēng)險，進而促進其對農(nóng)業(yè)保險的接納。

4結(jié)語

篇(2)

從1980年恢復(fù)國內(nèi)保險業(yè)務(wù)以來，我國的保險業(yè)經(jīng)歷了顯著的變化，首先表現(xiàn)在保險業(yè)務(wù)的擴張。過去20多年，保險業(yè)以年平均30％以上的速度超常規(guī)發(fā)展，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過國民經(jīng)濟9.8％左右的年均增長率。其次表現(xiàn)在保險市場主體的擴展。1980年全國只有中國人民保險公司一家獨大，而到了2002年底，全國已有各類保險公司56家，保險中介公司170家。保險，從一個鮮為人知的名詞，逐漸走人尋常百姓家，成為人們生活不可缺少的一部分。在長達(dá)20多年的拓荒時期里，保險業(yè)務(wù)的多少不僅決定著保險公司的存亡，也決定著保險從業(yè)人員的勝負(fù)。因而保險多采取“數(shù)量擴張型”的發(fā)展戰(zhàn)略，采用人海戰(zhàn)術(shù)，跑馬圈地。這種戰(zhàn)略在保險業(yè)特定的發(fā)展階段有它存在的必要性和合理性。然而，這種粗放式經(jīng)營的顯著特征是：重規(guī)模，輕效益；重展業(yè)，輕管理；重業(yè)務(wù)，輕服務(wù)。這樣的戰(zhàn)略雖有一時之功，卻絕非長久之計。

一、保險服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵

為了保證保險業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，保險公司的創(chuàng)新成為必經(jīng)之途。根據(jù)美國經(jīng)濟學(xué)家熊彼特的觀點，創(chuàng)新就是把一種過去從未有過的關(guān)于生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的新組合引入生產(chǎn)體系。經(jīng)濟生活中出現(xiàn)的新事物，在生產(chǎn)銷售及企業(yè)組織管理上另辟蹊徑獨出心裁的新生意經(jīng)，都可稱為創(chuàng)新。在保險領(lǐng)域，創(chuàng)新表現(xiàn)在保險經(jīng)營的各個層面，包括經(jīng)營理念、組織結(jié)構(gòu)、保險產(chǎn)品、保險技術(shù)、保險營銷、保險理賠等方面。樹立以客戶為中心的服務(wù)觀念，在公司各個層面開展服務(wù)創(chuàng)新是關(guān)鍵。這種論點的根據(jù)在于保險業(yè)的特點與保險業(yè)所面臨的新的競爭壓力。

（一）保險業(yè)的特點

保險是一種轉(zhuǎn)移風(fēng)險的機制；保險產(chǎn)品是在未來給予經(jīng)濟補償或給付的承諾，是一種典型的無形產(chǎn)品；保險費率的厘訂涉及對未來損失分布的正確預(yù)測；保險合同的解讀需要一定的金融與法律知識。所有這些都導(dǎo)致保險消費者的信息劣勢。由于信息不對稱問題的突出與保險產(chǎn)品無形化的特征，消費者對于保險產(chǎn)品的選擇會產(chǎn)生一定的困難與疑問。除了需求動機外，影響消費者投保行為的主要因素就是保險公司的形象和服務(wù)。這就要求保險公司將無形的服務(wù)有形化。所以有人認(rèn)為買保險就是買服務(wù)。

（二）新的市場環(huán)境帶來的壓力新的環(huán)境帶來了新的競爭。金融監(jiān)管的放松、私有化與全球化的浪潮與層出不窮的技術(shù)革新等各種因素共同作用，形成了一個嶄新的市場環(huán)境，其最大的特點就是充滿了空前激烈的競爭。而互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)更加快了競爭的速度。作為世界貿(mào)易組織的成員國，中國必須遵守世界貿(mào)易組織的基本法——《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》。在從事保險服務(wù)貿(mào)易活動時，遵守以下的基本原則：最惠國待遇原則、國民待遇原則、透明度原則、市場準(zhǔn)人原則、逐步自由化原則。鑒于中國保險市場的巨大潛力，大量的外資保險公司在5年緩沖期后將涌入中國市場。加入WTO對中國保險業(yè)來說就是融人國際市場，外資與中資保險市場將遵循同樣的游戲規(guī)則，公平競爭。相對于外資保險公司，中資保險公司在資本實力、管理體制、技術(shù)水平、專業(yè)人才、服務(wù)營銷等方面都稍遜一籌。中資保險公司面對的競爭激烈程度將是空前的。

（三）消費者的期望不斷升級帶來的競爭壓力一方面消費者要求得到及時和全面的服務(wù)。例如可以每天24小時，每周7天，全年無休地與保險公司取得聯(lián)系。消費者購買保險，不僅僅是要求得到保障，更多的是把保險當(dāng)作投資理財?shù)墓ぞ撸@些都直接導(dǎo)致了“泛保險”產(chǎn)品的誕生，保險公司的職能也由提供風(fēng)險保障向資產(chǎn)管理轉(zhuǎn)變。另一方面，消費者日益增加對個性化的需求。這里的個性化指消費者個人的偏好得到了考慮。無論是產(chǎn)品的宣傳還是對個人的咨詢都有其針對性，盡可能包含使消費者感興趣的內(nèi)容。否則，無論對消費者的時間還是保險公司的資源來說都是一種浪費。這就要求保險公司不斷加深和調(diào)整對現(xiàn)有客戶和潛在客戶的認(rèn)識與了解，更好地瞄準(zhǔn)那些對保險公司的產(chǎn)品和服務(wù)真正感興趣的消費人群，從而將公司提供的服務(wù)與消費者的個人消費傾向有效匹配。

激烈的競爭環(huán)境與消費者期望的提高決定了這樣一個事實：21世紀(jì)，服務(wù)已成為一個企業(yè)“生死攸關(guān)”的大事情。保險產(chǎn)品的特點決定了服務(wù)對于保險公司尤其重要。所以我們要倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。

二、保險服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容

保險公司服務(wù)創(chuàng)新是多方位、多層次的。它不僅包括服務(wù)理念的創(chuàng)新，服務(wù)手段的創(chuàng)新，還包括制度的創(chuàng)新。

（一）保險服務(wù)理念的創(chuàng)新

服務(wù)理念的核心在于保險公司的發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)該從以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心。公司的一切活動包括保險產(chǎn)品的設(shè)計、保險營銷、保險理賠等皆以客戶至上為原則。

注重服務(wù)理念的保險產(chǎn)品設(shè)計要反映客戶的需求與偏好，應(yīng)時而變。消費者的需要產(chǎn)生于消費者的主觀偏好與所處環(huán)境的客觀狀態(tài)兩個方面。不同的消費者由于年齡、性別、民族、文化水平、成長歷程，以及所處的人文環(huán)境等多重變量導(dǎo)致了作為獨立個體的消費者的偏好差異很大。隨著經(jīng)濟狀況和社會文化的改變，消費者的需求也會發(fā)生變化。例如，隨著我國市場經(jīng)濟的深化，社會保障體制的改革，家庭結(jié)構(gòu)的改變，人口老齡化現(xiàn)象的出現(xiàn)，新的風(fēng)險與新的保險需求將不斷涌現(xiàn)。在現(xiàn)階段，人們急需的保險品種包括老人護理保險、醫(yī)療意外事故保險、特殊疾病保險、貸款人信用保險、人體器官特殊功能保險等。這些險種，在目前我國保險業(yè)的經(jīng)營中幾乎還是一片空白，雖然個別險種已在一些保險公司中試辦，但離市場要求還相差甚遠(yuǎn)。

注重服務(wù)理念的保險營銷應(yīng)從傳統(tǒng)的交易性推銷轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)系營銷。交易性推銷強調(diào)獲得銷售定單，忽視銷售以后的時期。關(guān)系營銷強調(diào)產(chǎn)品或勞務(wù)的整個生命周期，買賣雙方是伙伴關(guān)系。關(guān)系營銷是買賣雙方為減少沖突、促進雙方利益關(guān)系的長期協(xié)議。通過伙伴關(guān)系，買主應(yīng)該得到有質(zhì)量保證的產(chǎn)品和勞務(wù)，供應(yīng)商負(fù)責(zé)確保買主的訂單。這種伙伴關(guān)系能確保買賣雙方在彼此都滿意的價格下長期獲益。應(yīng)用關(guān)系營銷的營銷哲學(xué)在于提高客戶的忠誠度。擁有忠誠的消費者是企業(yè)保持長期成功的關(guān)鍵。在高度競爭的環(huán)境中，保持現(xiàn)有客戶比開發(fā)新客戶帶來的效益更加顯著。貝恩顧問公司調(diào)查了很多行業(yè)后發(fā)現(xiàn)，若維護忠誠消費者的努力增加5％，企業(yè)收入可增長25％-100％。這種情況在提供復(fù)雜產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)表現(xiàn)得尤為明顯。努力維護忠誠客戶所創(chuàng)造的經(jīng)濟價值主要體現(xiàn)在以下幾個方面：企業(yè)維護忠誠客戶取得的成效直接影響對新客源的開發(fā)；隨著時間的推移，忠誠的客戶會逐步增加其消費的規(guī)模與數(shù)量，例如，某人買了一家保險公司的汽車保險后，可能會到該公司購買家庭財產(chǎn)保險或其他險種；為長期客戶提供服務(wù)的成本比較低廉，這些消費者對公司的做法和規(guī)章制度都很熟悉，耗用的資源因而會相應(yīng)減少。忠誠的消費者是最好的“口頭宣傳隊”。據(jù)西方企業(yè)界調(diào)查，客戶從某一個企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個企業(yè)的原因，70％是服務(wù)質(zhì)量問題，業(yè)務(wù)人員怠慢一位顧客，會影響40位潛在客戶，而一個滿意客戶會帶來8筆潛在生意，其中，至少會有1筆成交。在競爭激烈的保險市場，用服務(wù)來留住老客戶、吸引新客戶才是上策。

注重服務(wù)理念的理賠要求快速、準(zhǔn)確、及時、周到，不惜賠、不濫賠。保險的基本職能是經(jīng)濟補償，補償?shù)谋憩F(xiàn)形式就是理賠。理賠服務(wù)使遭受損失的企業(yè)絕處逢生，使慘遭不幸的家庭重建幸福。對于保戶來說，他們購買保險最關(guān)心的莫過于出了事故能否得到賠付，賠付是否及時準(zhǔn)確。國內(nèi)保險市場普遍存在“投保和理賠兩張臉”的現(xiàn)象，這也是保戶對保險業(yè)不滿的主要原因。據(jù)保險公司工作人員稱，理賠程序包括報案、登記、調(diào)查取證、提供要件、做卷、復(fù)核、審批等。其中只有2—3項需要保戶直接參與。但從報案登記開始，保險公司的人不一定馬上就進入調(diào)查取證的階段，需要集中安排時間才能進行，這就無形中延誤了理賠的進程。調(diào)查取證回來，是否馬上做卷，做卷之后是否隨即復(fù)核，復(fù)核完是否立即審批，期間都可能發(fā)生拖延的現(xiàn)象，日積月累，便形成了社會反映比較集中的保險理賠緩慢而且麻煩的抱怨。如果保險公司真正樹立了以客戶為中心的服務(wù)理念，這些現(xiàn)象都應(yīng)該逐漸根除。

除此以外，對服務(wù)理念的貫徹還體現(xiàn)在保險的延伸服務(wù)領(lǐng)域。保險延伸服務(wù)就是普通保險服務(wù)的一種延伸，是保險公司利用自己的資源優(yōu)勢，擴大為客戶提供保險責(zé)任以外的附加服務(wù)，如風(fēng)險咨詢、風(fēng)險管理、防災(zāi)防損等。如與信貸消費有關(guān)的保險服務(wù)，保險公司可以利用自身的專業(yè)和人才優(yōu)勢，為客戶提供一些有關(guān)投資咨詢、理財顧問、信息交流等方面延伸服務(wù)。與養(yǎng)老、醫(yī)療保險相關(guān)的保險延伸服務(wù)包括定期免費體檢、健康咨詢、附加康復(fù)護理等。歐美一些大型保險公司甚至有自己的急救醫(yī)院、康復(fù)中心，客戶可以在那里享受優(yōu)惠的服務(wù)，投保數(shù)額大的客戶還可享受免費療養(yǎng)。保險延伸服務(wù)已成為國外各保險公司競爭的主要手段。

（二）保險服務(wù)手段的創(chuàng)新

由于我國保險事業(yè)才剛剛起步，與國外保險業(yè)的百年歷史相比，我們的差距還很大。這就要求我們一方面要發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，學(xué)習(xí)外國保險公司的先進經(jīng)驗；另一方面要結(jié)合具體的發(fā)展階段與社會文化環(huán)境，創(chuàng)造屬于自己的服務(wù)特色。

通過引進學(xué)習(xí)國外保險公司的先進服務(wù)手段，巧借他山之石，國內(nèi)的保險服務(wù)取得了長足的發(fā)展。1992年友邦保險進入中國保險市場，率先引入個人營銷員制度，國內(nèi)保險公司紛紛效仿，開拓了壽險業(yè)的蓬勃發(fā)展勢頭。在友邦保險公司陸續(xù)推出海外交費、海外理賠、美國國際支援服務(wù)、電腦度身定做保單服務(wù)、全國范圍全年24小時免費查詢電話、網(wǎng)上服務(wù)、電話自動應(yīng)答查詢服務(wù)、一站式服務(wù)后不久，其他國內(nèi)的保險公司也迅速跟上。

當(dāng)然，外資保險公司自身也在不斷的創(chuàng)新之中，新的服務(wù)技術(shù)層出不窮。比如國外的一份壽險保單是一張IC卡大小的刷卡，小卡內(nèi)存了該保單的全部保險條款、交費情況、現(xiàn)金價值等，可用于理賠、兌付、借款，甚至信用擔(dān)保、請求緊急援助等，在互聯(lián)網(wǎng)的任何一個國家和地區(qū)通用。而我們的保單還在采用單證形式，給保戶的攜帶、收存帶來很多不便。而無紙化是未來的必然趨勢。另外，國內(nèi)大部分保險公司也建立了自己的網(wǎng)站，力圖讓客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)直接投保、咨詢。但與國外成熟的電子商務(wù)相比，我們還停留在初級階段。例如：美國全國保險公司為了增強自己的競爭力，決定將互聯(lián)網(wǎng)與公司同客戶交流的其他渠道進行整合，如電話服務(wù)中心以及獨家等。由于客戶信息資料的集中，使得銷售可將更多的精力放在客戶的個人化要求上；同時，客戶具備了借助網(wǎng)絡(luò)快速獲得報價、要求服務(wù)、申請理賠和直接投保等自我服務(wù)的能力。除此以外，無論是網(wǎng)頁上提供的報價和保險信息，還是其他任何渠道獲得的咨詢都完全一致，客戶獲得了完美、統(tǒng)一而協(xié)調(diào)的服務(wù)。公司對客戶的了解更加完全，通過分析客戶的資料、購買歷史和更新習(xí)慣等，公司可以設(shè)計出更加有針對性或更具個性的促銷活動。保險銷售人員不再是“跑腿先生”，而成為專業(yè)的理財顧問。

篇(3)

20世紀(jì)80年代以來，經(jīng)過短短十幾年的發(fā)展，中國保險市場格局發(fā)生了深刻變化，保險險種不斷增加，保費收入由1982年7億多元，猛增到1997年的1080億元，保險公司也由原來壟斷經(jīng)營，發(fā)展到現(xiàn)在的以“中?！睘橹黧w，多家中外保險公司共同發(fā)展的市場格局。據(jù)國外權(quán)威機構(gòu)預(yù)測，中國保險需求將以每年10%的速度持續(xù)增長，到2000年保費收入將達(dá)到2480億元，保險密度為19165元，保險深度為283%。同時據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示，未來兩年百姓打算購買什么，選擇彩電為33%，選擇人壽保險占22%，名列第二。所以，作為保障經(jīng)濟和社會安定的中國保險業(yè)，具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險業(yè)發(fā)達(dá)國家相比較(如1991年，瑞士、日本、英國、美國的保險密度，分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元，該年保險深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等)，中國保險業(yè)尚處在一個拓寬時期。隨著加入WTO的日益臨近，保險市場將逐步加大對外開放步伐，中國保險業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對挑戰(zhàn)，筆者認(rèn)為，根本對策是全面提高保險服務(wù)質(zhì)量。

一、保險營銷的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量

1960年，“AMA”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風(fēng)險為對象的特殊商品，保險商品從本質(zhì)上看，是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比，它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險服務(wù)的特質(zhì)，組成服務(wù)的元素是無形無質(zhì)的，以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險商品的生產(chǎn)與消費，在時間上存在一致性。3、不可儲存性?；谏鲜鰞蓚€特征，使保險商品不像有形商品一樣，可被儲存起來。4、不穩(wěn)定性。保險商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實行機械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價格相對固定性。保險商品遵循的是非價格競爭原則。保險商品的上述五方面特性，決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務(wù)質(zhì)量。

同時，據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價值”理論，在保險營銷活動中，其營銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量，因為服務(wù)質(zhì)量的提高，一方面增大了“顧客總價值”，另一方面減少了“顧客總成本”。從而達(dá)到了“顧客讓渡價值”的最大化，最大限度地滿足保險市場的顧客需求。

但是，在我國保險市場上，保險公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險同業(yè)工會1998年曾就服務(wù)問題，進行過市場調(diào)查。中國平安保險股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過的占367%；保戶打多次電話業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占36%；保戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占205%；保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷時承諾不一致的占64%；業(yè)務(wù)員要求保戶退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%；業(yè)務(wù)員在保戶面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占218%。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險公司尚且如此，可見，中國保險業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民，呼吁保險公司要提高服務(wù)質(zhì)量。

二、提高保險服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實意義

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于保險公司樹立良好的企業(yè)形象，增強信任感，提高顧客的忠誠度，更好地滿足保戶的需要，從而達(dá)到提高保險公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能為保險企業(yè)帶來銷售，創(chuàng)造利潤，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險業(yè)成功人士的一系列事例中，同樣也能得到印證，如美國保險協(xié)會會長梅蒂先生，被譽為保險業(yè)傳奇人物。

相反，低劣的服務(wù)，將嚴(yán)重?fù)p害保險公司的形象，流失原有顧客群，導(dǎo)致保戶退保、斷交保費、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計，一個不滿意客戶，會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個顧客背后都有250個關(guān)系人，因此，提高服務(wù)質(zhì)量，具有很強的現(xiàn)實意義。

三、保險服務(wù)質(zhì)量測量標(biāo)準(zhǔn)

既然服務(wù)質(zhì)量是保險營銷的核心問題，那么，怎樣判斷服務(wù)質(zhì)量的高低呢?美國著名學(xué)者白瑞及西斯姆等，提出服務(wù)質(zhì)量模型，據(jù)他們的理論，保險服務(wù)質(zhì)量有五個測量標(biāo)準(zhǔn):1、可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”，為各種保險、服務(wù)人員外表等。2、可靠性。指保險企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾服務(wù)。3、反應(yīng)性。指保險公司隨時準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。4、保證性。即保險服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力，它能增強保戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。5、人情性。指保險企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客，了解他們的實際需要，并予以滿足，使整個服務(wù)過程富有“人情味”。據(jù)上述五個標(biāo)準(zhǔn)，白瑞等建立了“Servqual”模型，測量服務(wù)質(zhì)量，即:Servqual值=實際感受值-期望值。

據(jù)此模型，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，取決于其實際提供服務(wù)狀況(即顧客實際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷，保險企業(yè)的服務(wù)重點(或判斷核心標(biāo)準(zhǔn))，在于最大限度地滿足顧客的期望值，即顧客渴望從保險公司得到的滿意服務(wù)。

我們將保險企業(yè)的實際服務(wù)，按其滿足顧客期望值標(biāo)準(zhǔn)，分為如下五個等級。1、基本服務(wù)。如業(yè)務(wù)員親自向顧客遞交保單。2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日，業(yè)務(wù)員是否送賀卡等。3、滿足服務(wù)。如保戶出險，業(yè)務(wù)員是否親自參與理賠，若保戶依約無法得到理賠時，業(yè)務(wù)員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務(wù)。如保戶是一名球迷或戲迷，業(yè)務(wù)員是否想方設(shè)法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務(wù)。如保戶生病住院無人照顧，業(yè)務(wù)員是否及時照顧保戶，甚至做保戶的陪夜人。

在上述五個等級服務(wù)中，一般認(rèn)為，第一到第三等級Servqual值為0，第四至第五個等級Servqual值大于0。若連第一等級服務(wù)都做不到的，則保險企業(yè)將失去顧客群；Servqual值若等于0，則保險企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0，保險企業(yè)在激烈的市場競爭中，才有可能擁有忠實的顧客群，不斷擴大顧客源。

四、提高保險服務(wù)質(zhì)量的基本策略

就保險企業(yè)而言，提高保險服務(wù)質(zhì)量的基本策略有兩大類。

(一)標(biāo)準(zhǔn)跟近策略

它是指保險企業(yè)將自己的服務(wù)同市場上競爭對手的標(biāo)準(zhǔn)，進行對比，在比較和檢驗的過程中，逐步提高自身服務(wù)水平的一種策略。保險企業(yè)在運用此策略中，可從如下幾個方面著手:

1、在營銷策略方面，保險企業(yè)應(yīng)將自身的策略與競爭者成功的策略進行比較，尋找它們的相關(guān)關(guān)系；2、在服務(wù)經(jīng)營方面，保險企業(yè)主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度，了解競爭對手的做法；3、在服務(wù)管理方面，保險企業(yè)應(yīng)該根據(jù)競爭對手的做法，重新評估那些支持性職能部門對整個企業(yè)的作用。

(二)藍(lán)圖技巧策略

它是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)，鑒別顧客同服務(wù)人員接觸點，并從這些接觸點出發(fā)，改進保險企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法，來分析服務(wù)傳遞過程的各方面，包括從前臺服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程。它通常涉及四個步驟:1、把服務(wù)的各項內(nèi)容用流程圖畫出，使服務(wù)過程清楚顯示；2、把容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點找出；3、確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；4、找出顧客能看見的服務(wù)展示，而每一展示將視為保險企業(yè)與顧客服務(wù)的接觸點。

五、提高保險服務(wù)質(zhì)量的具體措施

(一)樹立保險服務(wù)至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中，保險企業(yè)只有樹立正確的營銷觀念，才能確保營銷戰(zhàn)略、策略的科學(xué)制定和實施，才能真正滿足顧客的各種需要，在競爭中立于不敗之地。所以，保險公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量，首先應(yīng)樹立“服務(wù)至上”的營銷觀念。世界著名企業(yè)IBM公司的宗旨是“服務(wù)”，中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一，效率第一；顧客至上，服務(wù)至上”。

(二)加強企業(yè)員工的專業(yè)培訓(xùn)，全面提高員工的素質(zhì)1、加強員工職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工熱忱、負(fù)責(zé)、高尚的修養(yǎng)，以及誠實守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。2、訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識、嫻熟高超的服務(wù)技能。3、培養(yǎng)員工積極樂觀的心理素質(zhì)及誠實、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

(三)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險服務(wù)保險企業(yè)服務(wù)的完整過程，包括售前、售中及售后服務(wù)三個基本環(huán)節(jié)。

1、售前服務(wù)。指從開始接觸顧客前的準(zhǔn)備，至保險業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過程。售前服務(wù)的核心任務(wù)，是樹立保險企業(yè)良好的社會形象，其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)通過有形展示，建立保險企業(yè)良好專業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實體環(huán)境、信息溝通、價格。(2)關(guān)心準(zhǔn)顧客個人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)。(4)設(shè)計、制作針對準(zhǔn)顧客需求的險種、計劃書。(5)準(zhǔn)確的銷售說明。(6)每個營業(yè)部開設(shè)24個小時熱線聯(lián)系電話等。

2、售中服務(wù)。指從保險業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過程。售中服務(wù)的根本目的，是促成交易，其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)建立客戶咨詢電話；(2)將保費交給公司辦理；(3)親自送客戶體檢或財務(wù)檢查；(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程，建立“綠色通道”；(5)親自遞交保單；(6)寄一份感激客戶投保的信等。

3、售后服務(wù)。指遞交完保單后的一切服務(wù)過程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶信心，避免保單失效以及發(fā)展顧客源，改善保險企業(yè)形象。良好的售后服務(wù)，有利于刺激保戶再加保，增加保源，提高續(xù)保率。

通常售后服務(wù)可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注；(2)定期訪問；(3)不定期聯(lián)系；(4)承諾重于一切，一定要履約守信；(5)隨時為客戶提供答疑咨詢；(6)向客戶傳遞反饋各種信息；(7)妥善處理客戶的投訴，讓客戶滿意；(8)加強防損防災(zāi)服務(wù)。

【參考文獻】

[1]菲利普·科特勒.營銷管理·分析·計劃和控制[M].上海:上海人民出版社，1994.

篇(4)

一、我國出口信用保險的現(xiàn)狀

出口信用保險具有防范收匯風(fēng)險的作用,同時具有融資條件寬松、手續(xù)簡便易行的特點，日益成為中小企業(yè)貿(mào)易融資模式的首選。隨著出口信用保險制度的建立和專業(yè)化發(fā)展，我國的出口信用保險和出口貿(mào)易也產(chǎn)生了巨大的變化。

從出口保險的發(fā)展速度來看，根據(jù)中國信用出口保險公司的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，中國信保在2002年的承保額僅為275億美元。而2009年，中國信用保險及擔(dān)保的承保金額達(dá)到1166億美元，同比增長858%。其中，中長期出口信用保險保額806億美元，增長2053%;投資和租賃保險保額543億美元;國內(nèi)貿(mào)易信用保險保額8413億元，新增擔(dān)保金額9億元。2009年，出口信用保險承保規(guī)模達(dá)到987億美元，是過去七年(2002-2008年)出口信用保險承?？傤~的69%。到了2010年中國信保累計實現(xiàn)保險及擔(dān)保業(yè)務(wù)保額為19643億美元。

從保險產(chǎn)品的種類來看，最初主要承保短期出口信用險、中長期出口信用險，而后擴大為國內(nèi)貿(mào)易信用保險、投資保險、信用保險貿(mào)易融資業(yè)務(wù)、資信評估服務(wù)、賬款追收服務(wù)、擔(dān)保業(yè)務(wù)等。

從出口保險的滲透率來看，2002年我國出口信用保險的滲透率(即支持的出口信用保險額占同期全國一般貿(mào)易出口額的比重)僅為22%，而截止到2009年，我國出口保險的蓋滲透率已達(dá)到179%，較2002年增長了813倍，并且滲透率179%也已超過了近幾年國際平均滲透率15%左右的水平。

二、當(dāng)前我國出口信用保險發(fā)展中存在的問題

1、監(jiān)督機制不完善

出口信用保險并不屬于商業(yè)保險的范疇，出口信用保險機構(gòu)及其業(yè)務(wù)活動也不受針對商業(yè)保險的一般保險法的限制。各國出口信用保險的經(jīng)營都有專門的法律作指導(dǎo)，如美國的《美國進出口銀行法》、英國的《出口擔(dān)保和投資法》、日本的《貿(mào)易和投資保險法》等。各國政府通過單獨制定法律或法規(guī)對出口信用保險的性質(zhì)和宗旨、地位和作用、經(jīng)營目標(biāo)、財務(wù)核算等進行規(guī)范。在中國，不但在中國人保公司和中國進出口銀行經(jīng)營出口信用保險時沒有專門的法律法規(guī)規(guī)范與保障，而且新成立的中國出口信用保險公司迄今仍然沒有相應(yīng)的專門法可依。現(xiàn)行的《保險法》只是一部商業(yè)保險法，其中第156條規(guī)定：本法規(guī)定的保險公司以外的其他性質(zhì)的保險組織，由法律、行政法規(guī)另行規(guī)定。2004年7月實施的《對外貿(mào)易法》也僅僅是在第53條中對出口信用保險作了簡單的一般性規(guī)定，即國家通過進出口信貸、出口信用保險、出口退稅及其他促進對外貿(mào)易的方式，發(fā)展對外貿(mào)易。因此，出口信用保險立法的滯后，導(dǎo)致了難以有效保障和規(guī)范中國信用保險的業(yè)務(wù)運作，從而嚴(yán)重影響了中國出口信用保險制度的可持續(xù)發(fā)展。

2、出口信用保險預(yù)算問題

(1)出口信用保險費率偏高

我國出口信用保險平均費率基本上在08%~1%之間，對東歐、南美、非洲等風(fēng)險較大的國家和地區(qū)，平均費率高達(dá)2%。如此高的信用險費率使得大部分外貿(mào)企業(yè)望而卻步。尤其是不少外貿(mào)公司認(rèn)為，出口信用保險作為國家政策性保險業(yè)務(wù)，是國家出錢辦保險，本來就應(yīng)該堅持盈虧基本持平的經(jīng)營原則。我國現(xiàn)行一年期的短期出口信用保險費率平均為15%左右，而發(fā)達(dá)國家的平均費率在1%以下。再考慮到出口信用保險規(guī)定的一旦出現(xiàn)保險責(zé)任事故，保險公司只負(fù)責(zé)賠償承保額的80%~90%左右，外貿(mào)公司得自己承擔(dān)10%~20%左右這一實際。在當(dāng)前整個世界市場都處于買方市場、外貿(mào)出口只有微利的情況下，出口信用保險的保險費用實在太高。

(2)風(fēng)險基金不足導(dǎo)致承保能力有限

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[摘要]本文認(rèn)為：我國保險公司應(yīng)適應(yīng)變化，在汽車保險產(chǎn)品開發(fā)上、汽車金融保險服務(wù)上、汽車保險行業(yè)信息共享上加強建設(shè)，從而推動汽車產(chǎn)業(yè)鏈的做大做強。

[關(guān)鍵詞]汽車保險汽車產(chǎn)業(yè)鏈

當(dāng)今中國的汽車行業(yè)正處于一個令世界矚目的發(fā)展速度：汽車產(chǎn)銷量以每年15％的速度增長，是世界平均速度的10倍。

另一方面，包括保險在內(nèi)的下游服務(wù)行業(yè)的發(fā)展也將有力地推動汽車產(chǎn)業(yè)上批量、上水平。因此，我國汽車產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，需要保險業(yè)的有力支持，同時也為保險業(yè)創(chuàng)造了巨大的商機。

一、從國外的經(jīng)驗上看，保險貫穿于汽車生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù)各環(huán)節(jié)

1.就制造商而言，產(chǎn)品責(zé)任險和產(chǎn)品召回險可為其轉(zhuǎn)嫁巨大的經(jīng)營風(fēng)險。在產(chǎn)品責(zé)任上，據(jù)JVR（JuryVerdictResearch）資料表明2，在1995年4月至2005年4月的10年間，汽車與汽車配件（如：座椅、安全帶、輪胎等）產(chǎn)品責(zé)任險的案均賠款高達(dá)400萬美元，交通工具類的案均賠款為270萬美元；汽車配件在不同事故中的賠款差異最大，從1.3萬美元到2.85億美元不等；

在汽車召回上，自上個世紀(jì)60年代起，美國共召回超過2億輛整車和2400多萬條輪胎；在日本，自1969年至2001年間，也共召回缺陷車輛3483萬輛。而且，當(dāng)今隨著科技的進步、汽車車型的日益多樣化、復(fù)雜的制造工藝以及研發(fā)時間較短，汽車召回越來越頻繁，2004年美國汽車召回創(chuàng)紀(jì)錄，通用汽車公司當(dāng)年召回約2500萬輛汽車；在2002年到2004年兩年間，雷諾被迫采取召回行動18次，寶馬10次，尼桑9次，馬自達(dá)、奔馳各8次，奧迪、KIA、沃爾沃、大眾各7次；菲亞特、本田、美洲豹和SAAB各5次等，在召回的汽車中，約40%屬電子系統(tǒng)出現(xiàn)故障，60%則是由于汽車存在機械方面的隱患。

可見，汽車整車或配件的潛在缺陷、汽車召回制度是汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中不可避免的，其產(chǎn)生的損失和費用也是昂貴的，因此，發(fā)展汽車產(chǎn)業(yè)，建立與之相配套的風(fēng)險規(guī)避機制是必要的。

2.就銷售商而言，汽車金融將有力推動汽車的銷售。國際汽車企業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗表明，汽車金融公司既是汽車公司推動銷售的利器，也是公司的盈利點。在美國，80%的新車是通過貸款購買的，即便是印度也有60%～70%的貸款購車比率；同時，通過汽車金融公司，汽車企業(yè)可以培養(yǎng)用戶的消費忠誠度——當(dāng)用戶二次購車時，可以通過汽車金融公司直接置換該汽車品牌的新車，從而實現(xiàn)用戶持續(xù)購買的功能。

3.就車主而言，機動車強制保險和商業(yè)保險可為其自身和公眾的風(fēng)險損失提供保障。對于車主而言，車輛保險是對自身或第三方提供一種風(fēng)險保障，不少國家采用了強制保險制度。對于發(fā)達(dá)國家，如美國，其各州在強制車險的保額設(shè)計上，不但依據(jù)當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況設(shè)定最低的責(zé)任險保額，使得當(dāng)交通事故發(fā)生后，保險公司負(fù)責(zé)理賠受害者本人的醫(yī)療費用，而且還考慮了對受害人治療恢復(fù)期間的收入損失進行經(jīng)濟補償，有些州的責(zé)任險甚至將治療期間傷者的護理費用和家庭內(nèi)未成年子女的看護費用也納入其承保范圍，該車險保險制度最大限度地解除受害人在經(jīng)濟上的后顧之憂，并保障其家庭經(jīng)濟來源不受影響。

二、群策群力，發(fā)展我國汽車系列保險，共同推動汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展

1.共同開發(fā)和推動汽車系列保險產(chǎn)品發(fā)展，推動汽車產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展。積極開發(fā)和推動汽車召開保險，為汽車制造商解除后顧之憂。我國于2004年10月1日起正式實施“缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定”，一汽集團則于2004年開創(chuàng)我國首次汽車召回的先河，對馬自達(dá)6CA7230AT型轎車進行召回維修；同年11月，上海通用則由于真空軟管問題可能影響制動，首次召回2.7萬輛2.0升型君威轎車；而最大的一次召回當(dāng)屬重慶長安鈴木，于2004年9月對15.7萬輛電噴奧拓轎車實施召回并免費維修。隨著我國汽車工業(yè)的不斷發(fā)展，探討開發(fā)和推動汽車召回保險產(chǎn)品，為汽車廠商提供風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁機制，是十分必要的。

同時，應(yīng)積極開發(fā)商業(yè)車險新產(chǎn)品，提高其保障程度。2006年7月1日，我國已正式實施了交強險，但在商業(yè)車險上，目前仍處于較低水平的保障，主要體現(xiàn)在產(chǎn)品較單一，保險責(zé)任限額較低，在間接損失的保障上不足等，隨著人們生活水平的提高，應(yīng)使商業(yè)車險的保障范圍和保障程度與之相對應(yīng)。

2.風(fēng)險共擔(dān)，恢復(fù)和經(jīng)營好汽車信貸保證保險，促進汽車銷售。我國自1998年10月銀行開展汽車消費信貸業(yè)務(wù)至今，信貸購車比例不足汽車總銷售量的10%，保險公司也積極開辦汽車消費信貸保證保險予以配合。然而，由于我國個人誠信體系的缺失，加上汽車銷售商在售車商的信用行為不一，銀行和保險公司在風(fēng)險管理、風(fēng)險管控上的認(rèn)識和做法不一，以致在爆發(fā)井噴的2001年～2003年里，出現(xiàn)汽車個人消費信貸的大量壞賬。從2003年底起，保險公司退出汽車消費信貸保證保險，銀行退出汽車信貸市場。目前，隨著個人誠信體系的逐漸健全等制約汽車消費信貸的障礙逐漸消除，車貸市場出現(xiàn)復(fù)蘇的跡象。但是，汽車銷售商、銀行和保險公司能否形成風(fēng)險共擔(dān)的機制，共同在風(fēng)險的識別、管理以至最后的風(fēng)險承擔(dān)上，建立起有效的分擔(dān)機制，則是汽車消費信貸保證保險重新開辦并取得健康發(fā)展的重要因素。

3.信息共享，共筑誠信，做大汽車產(chǎn)業(yè)價值鏈，服務(wù)好共同的消費者。保險業(yè)和汽車產(chǎn)業(yè)應(yīng)建立信息共享的機制。一是在公共信息上。二是在私有信息上，各行業(yè)間應(yīng)進行互利的共享，以推動產(chǎn)業(yè)做大。

篇(6)

關(guān)鍵詞：醫(yī)患保關(guān)系，和諧

 

有效遏制醫(yī)療費過快增長，杜絕和減少醫(yī)?；鹆魇?，提高基金使用效率和社會公平性，既是社會共同關(guān)注的焦點問題，也是醫(yī)保管理部門的重要職責(zé)。論文參考網(wǎng)。因此，建立醫(yī)院、患者和醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)三方約束機制，構(gòu)建和諧醫(yī)患保關(guān)系，把控制醫(yī)療費用過快增長作為一個系統(tǒng)工程，才能事半功倍。

1.關(guān)于定點醫(yī)療機構(gòu)的規(guī)范化服務(wù)

定點醫(yī)療機構(gòu)的規(guī)范化服務(wù)，主要內(nèi)容應(yīng)包括：一是以患者病情實際需要并兼顧醫(yī)保政策規(guī)定和醫(yī)?；鹬Ц赌芰Φ脑\斷檢驗措施，符合醫(yī)保用藥范圍的用藥治療方案，排除來自外界因素的干擾，為患者提供經(jīng)濟適度、保障基本醫(yī)療的醫(yī)療服務(wù)，尤其是不得誘導(dǎo)參保人員“超值”消費或過度消費。二是為患者提供促進身心康復(fù)的“軟環(huán)境”服務(wù)，包括適度優(yōu)雅的醫(yī)療環(huán)境、溫馨熱情地護理服務(wù)以及耐心細(xì)致和誠實守信的醫(yī)療咨詢服務(wù)等等。論文參考網(wǎng)。三是合理收取醫(yī)療費用，包括依據(jù)物價部門批準(zhǔn)的收費項目和標(biāo)準(zhǔn)合理取費，不隨意增加收費項目或變相提高收費標(biāo)準(zhǔn)；制定切合實際的經(jīng)濟適度的診斷治療方案，在保證基本醫(yī)療的前提下，擬定個人自負(fù)費用占總醫(yī)療費用的控制比例，減少大型檢查費用和“新特藥”的使用；控制藥品供應(yīng)環(huán)節(jié)，降低藥品附加費用；提高醫(yī)院管理水平，努力降低管理費用等。

2.關(guān)于參保人員醫(yī)療消費心理預(yù)期的調(diào)整

患者是醫(yī)療消費的客體，而在主觀上如對醫(yī)療保險政策的理解程度、心理素質(zhì)狀況等都直接或間接地牽動著醫(yī)療消費。一是要正確理解基本醫(yī)療保險的深刻內(nèi)涵。醫(yī)療保險是對國民收入的分配和再分配，具有三個特定含義：（1）醫(yī)療保險的立足點是保障參保人員的基本醫(yī)療，基本醫(yī)療是指基本用藥、基本技術(shù)、基本服務(wù)和基本費用支出。基本醫(yī)療保險只能提供基本醫(yī)療保障，繳納的醫(yī)療保險費也只能維持基本醫(yī)療費用支出，享受基本醫(yī)療服務(wù)以外的各種醫(yī)療服務(wù)，只能是自己負(fù)擔(dān)或通過商業(yè)醫(yī)療保險來解決。（2）享受醫(yī)療保險的服務(wù)對象只能是投保單位的參保人員本人，誰交費誰受益，不交費不能受益。（3）醫(yī)療保險是對參保人員因病所造成經(jīng)濟損失的一種補償行為，醫(yī)療費用由醫(yī)保機構(gòu)和參保人員個人按不同比例合理負(fù)擔(dān)。二是自覺接受醫(yī)療咨詢，有梯度地選擇就醫(yī)醫(yī)院。參保人員隨機發(fā)生的醫(yī)療需求，在程度上大致可劃分為輕重緩急。對于頭疼感冒等常見病、多發(fā)病，可根據(jù)自己掌握的基本醫(yī)學(xué)知識，到社區(qū)衛(wèi)生所或定點藥店取藥醫(yī)治；對于一般性疾病，能在門診處理的就不能住院治療，能在社區(qū)衛(wèi)生所或一二級醫(yī)院治療就不要到三級醫(yī)院治療，杜絕小病大治，實行合理的梯度消費。三是自我約束消費行為，倡導(dǎo)理性消費。雖然病情相對比較重，也要認(rèn)真接受醫(yī)生的指導(dǎo)，確定經(jīng)濟合理的診斷治療方案，對癥治療，合理用藥，減少大型檢查和貴重藥品的使用，尤其是盡量減少醫(yī)保規(guī)定范圍以外的醫(yī)療服務(wù)，杜絕過度消費和超值消費，并認(rèn)真遵守醫(yī)院出入院管理規(guī)定。論文參考網(wǎng)。

3.關(guān)于醫(yī)保部門的責(zé)任

3.1完善醫(yī)療保險稽查制度，對定點醫(yī)院實行動態(tài)、適時和制度化監(jiān)督管理

一是建立定期稽查制度，實地稽查與住院費結(jié)算資料核查相結(jié)合，實現(xiàn)醫(yī)療稽查常態(tài)化。二是突出稽點，重點核查檢查治療方案的經(jīng)濟合理性、與患者病情的符合程度、有無濫檢查亂拿藥現(xiàn)象、醫(yī)保用藥范圍、服務(wù)項目以及收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、甲乙類藥品分類結(jié)算情況等等，保證稽查效果。三是創(chuàng)造條件實現(xiàn)醫(yī)保機構(gòu)與定點醫(yī)院住院管理系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)，應(yīng)用計算機管理系統(tǒng)輔助完成“同步”和“隨時”監(jiān)控，由事后“算帳”轉(zhuǎn)向事前、事中控制，增強稽查工作的主動性和目的性。四是注意方式方法，取得院方的理解和支持，營造一個相互理解、相互支持、配套聯(lián)動的工作環(huán)境。五是注重發(fā)揮社會監(jiān)督作用，擴大稽查效果。醫(yī)療稽查工作涉及面廣，工作量大，違規(guī)隱蔽性和稽查難度會越來越大，僅靠醫(yī)保部門稽查，工作力度是不夠的，還應(yīng)該設(shè)立舉報監(jiān)督電話或信箱，廣泛發(fā)動社會力量來共同參與監(jiān)督。

3.2實行定點醫(yī)療合同管理，明確責(zé)任權(quán)利，約束醫(yī)保機構(gòu)和定點醫(yī)院的服務(wù)行為

醫(yī)療合同除明確規(guī)定醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平、醫(yī)療費結(jié)算方式、醫(yī)療保險用藥范圍和特殊檢查治療項目審批制度外，更應(yīng)進一步地明確收費標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)療服務(wù)工作量、年度醫(yī)療費用控制總額和違規(guī)違紀(jì)行為的處罰規(guī)定，尤其是要明確對責(zé)任醫(yī)務(wù)人員在職稱聘任、職務(wù)晉升以及經(jīng)濟處罰等方面的規(guī)定。嚴(yán)格獎懲兌現(xiàn)，是保證醫(yī)療合同履行的關(guān)鍵，也是其履行情況的鑒證。完善優(yōu)勝劣汰的準(zhǔn)入與退出機制，促進醫(yī)療單位合理有序競爭。

3.3建立醫(yī)療服務(wù)綜合評價體系，有效降低不必要住院費用

有關(guān)機構(gòu)研究表明，近年來不必要住院費用有逐年上升趨勢，占總住院費用的7.14％，有些醫(yī)院的個別病種比例更高。建議由教育、衛(wèi)生、醫(yī)保部門和部分醫(yī)院的專家學(xué)者組成調(diào)研組，查閱住院病例，分析住院費用，評估醫(yī)療服務(wù)水平，評價定點醫(yī)院醫(yī)保政策執(zhí)行情況，提出定點醫(yī)療合同修訂意見。

篇(7)

論文關(guān)鍵詞：金融危機，就業(yè)問題，農(nóng)民工，全球化

起源于美國的國際金融危機已爆發(fā)兩周年，國內(nèi)外各種有關(guān)研究和反思這場危機的著作和文章鋪天蓋地般不斷涌現(xiàn)。從中國的角度考察，這場金融危機正在深刻影響著我國的經(jīng)濟社會發(fā)展形勢。一方面，在金融危機爆發(fā)之初，我國沿海地區(qū)勞動密集型企業(yè)的出口下降曾帶來農(nóng)民工大規(guī)模失業(yè)返鄉(xiāng)的問題；另一方面，當(dāng)前我國沿海地區(qū)某些出口行業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)偏低和工資待遇偏低又使得很多企業(yè)出現(xiàn)了“民工荒”和“招工難”的問題。

國內(nèi)關(guān)于農(nóng)村剩余勞動力就業(yè)問題的研究和討論非常多，由于觀察問題的角度各不相同，最后得出的研究結(jié)論也千差萬別。當(dāng)今的世界已經(jīng)是一個全球化的共同體，從國際經(jīng)濟政治大背景演變的角度來研究此次國際金融危機對我國農(nóng)村勞動力就業(yè)問題的影響并找出應(yīng)對之策，應(yīng)成為今后我們重點關(guān)注和思考的問題。

一、農(nóng)民工返鄉(xiāng)和“民工荒”現(xiàn)象都是“開倒車”

20世紀(jì)的幾次全球金融危機的主要原因都是西方國家金融政策的失誤和金融市場管制的失靈，而發(fā)達(dá)國家總是試圖把金融危機帶來的不利影響轉(zhuǎn)移給發(fā)展中國家。對中國而言，這次全球性金融危機的直接后果就是歐美國家消費中國產(chǎn)品的能力銳減，直接影響到我國的外貿(mào)出口。金融危機發(fā)生后，南方許多出口加工型企業(yè)大量減少員工雇傭數(shù)量。據(jù)農(nóng)業(yè)部的統(tǒng)計測算，全國離開本鄉(xiāng)鎮(zhèn)外出就業(yè)的農(nóng)民工總量約為1.3億人，2008年，其中約有15.3%的農(nóng)民工失去了工作或者沒有找到工作，人數(shù)達(dá)2000萬人力資源管理論文，致使大批來自中西部省份的農(nóng)民工不得不從沿海地區(qū)返鄉(xiāng)。這種農(nóng)民工返鄉(xiāng)的“倒流”現(xiàn)象是極不正常的，將大大減緩我國正在迅速推進的工業(yè)化進程，大大減緩我國的城市化速度。而且我們知道，我國政府出臺農(nóng)村土地流轉(zhuǎn)政策的主要目的在于鼓勵農(nóng)村地區(qū)開展大規(guī)模機械化農(nóng)業(yè)，使留在農(nóng)村的農(nóng)民能夠迅速富裕起來，實現(xiàn)中國農(nóng)村的現(xiàn)代化。農(nóng)民工返鄉(xiāng)的新情況，導(dǎo)致我國農(nóng)村地區(qū)剩余勞動力的數(shù)量重新擴大，使未來的農(nóng)業(yè)規(guī)模經(jīng)營變得很困難。這種現(xiàn)象非常不利于我國正在進行的農(nóng)村土地流轉(zhuǎn)和規(guī)模農(nóng)業(yè)的發(fā)展，將給我國農(nóng)村的現(xiàn)代化進程帶來巨大的阻力論文參考文獻格式?？梢赃@樣說，如果沒有有效的處理方式，這種“開倒車”的形勢在短期內(nèi)將得不到扭轉(zhuǎn)，將給我國的現(xiàn)代化進程帶來更多的不確定性。

2009年下半年開始我國出口形勢出現(xiàn)復(fù)蘇增長的較好局面，然而又出現(xiàn)了新的“民工荒”問題，東南沿海很多出口加工型企業(yè)的勞動力嚴(yán)重不足。以用工大省浙江省為例，浙江省人力資源市場2009年7月的供求報告顯示，企業(yè)需求總?cè)藬?shù)為60.3萬人，求職總?cè)藬?shù)為35.4 萬人，用工缺口達(dá)25萬人！用工需求無法滿足使出口企業(yè)不得不放棄大量海外訂單，企業(yè)生產(chǎn)設(shè)備大量閑置。“民工荒”問題的根源在于我國沿海地區(qū)原來的很多出口企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品附加價值很低，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級的速度非常慢，以致工人的工資水平普遍偏低，對新生代農(nóng)民工的就業(yè)吸引力越來越小。隨著西方發(fā)達(dá)國家對我國低附加值產(chǎn)品需求的減少，加上未來人民幣升值的壓力，“民工荒”問題可能會愈演愈烈，并將對我國的出口貿(mào)易產(chǎn)生更大的負(fù)面影響。從宏觀經(jīng)濟層面考察，我國現(xiàn)階段在農(nóng)村人口比例依然較高的背景下就過早出現(xiàn)了“民工荒”問題，實際上減緩了我國的工業(yè)化和城市化速度，也是我國現(xiàn)代化進程中的“開倒車”，應(yīng)引起國家決策部門的高度重視。

二、資本和勞動力要結(jié)合起來“走出去”

當(dāng)前，隨著我國企業(yè)資金實力的逐步增強，“走出去”投資的企業(yè)越來越多，對外投資的總量和投資的產(chǎn)業(yè)也越來越多。但是，由于企業(yè)本身屬于贏利性組織，其投資決策的目標(biāo)主要還是在國際市場上追逐更高的利潤率，因而有可能忽略國內(nèi)剩余勞動力的就業(yè)問題。最終的情況可能是大規(guī)模的海外投資將打造更多的中國跨國企業(yè)財團，使更多的中國企業(yè)進入世界500強企業(yè)行列人力資源管理論文，同時卻又導(dǎo)致大量的工作機會流失到海外，而我國國內(nèi)的農(nóng)村剩余勞動力數(shù)量依然居高不下。

資本和勞動力在經(jīng)濟學(xué)上被認(rèn)為是必不可少的兩大生產(chǎn)要素。我國現(xiàn)階段經(jīng)濟發(fā)展過程中同時出現(xiàn)了資本過剩和農(nóng)村勞動力過剩的現(xiàn)象。一方面，國內(nèi)的過剩資本找不到合適的投資機會，大量涌入資本市場和房地產(chǎn)市場，有可能造成股市泡沫和樓市泡沫，為我國未來的經(jīng)濟發(fā)展帶來較大的金融風(fēng)險；另一方面，國內(nèi)的農(nóng)村剩余勞動力總數(shù)依然較高，“民工荒”現(xiàn)象反映出的不是我國就業(yè)機會過多，而是能夠提供給農(nóng)村剩余勞動力預(yù)期工資水平的就業(yè)機會嚴(yán)重不足，并且使得我國農(nóng)民收入水平總體上還比較低。筆者認(rèn)為，在這種情況下，我們現(xiàn)在的國際投資戰(zhàn)略，也應(yīng)該緊密結(jié)合當(dāng)前的國內(nèi)就業(yè)問題，尤其是農(nóng)村剩余勞動力的就業(yè)問題，必須以對外投資為依托，在國內(nèi)就業(yè)市場的基礎(chǔ)上去開辟一個更為廣闊的國際就業(yè)市場，把握國際國內(nèi)兩個就業(yè)市場，為農(nóng)民工出國就業(yè)、創(chuàng)業(yè)提供服務(wù)，將國內(nèi)的大量農(nóng)村剩余勞動力引向國際就業(yè)市場。

三、在“全球化”視野下解決國內(nèi)就業(yè)問題的若干政策建議

從國際金融危機之后我國采取的若干應(yīng)對措施來看，主要側(cè)重于保就業(yè)、保增長、保穩(wěn)定，如果從國內(nèi)層面分析，這些措施已經(jīng)取得了一定的積極效果，我國的出口行業(yè)也出現(xiàn)了企穩(wěn)回升的勢頭，中國經(jīng)濟依然保持了良好的增長態(tài)勢。但我們有必要打開視野，從全球化的角度來進一步研究探討我國企業(yè)的“走出去”戰(zhàn)略和我國農(nóng)村剩余勞動力的全球就業(yè)問題，讓資本和勞動力結(jié)合起來“走出去”變得切實可行。在具體操作層面上，提出如下政策建議：

（一）通過海外直接投資，為農(nóng)村剩余勞動力“走出去”創(chuàng)造機會

當(dāng)前，我國的主權(quán)財富基金和外匯儲備資金主要都是通過國外資本市場進行投資。主權(quán)財富基金操作的一個著名的例子就是中司對美國黑石基金的投資，但投資的效果并沒有我們設(shè)想的明顯，投資的風(fēng)險卻又大大超過我們的想象；我國龐大的政府外匯儲備主要投資美國國債，雖然能避免較高的投資風(fēng)險，但這種投資的收益率又比較低。在西方國家資本市場遭受金融危機重創(chuàng)的背景下，我們應(yīng)該更加注重對發(fā)展中國家的農(nóng)業(yè)、輕工業(yè)、礦產(chǎn)資源開采、服務(wù)業(yè)等方面的直接投資，這種海外直接投資不僅能夠開辟外匯儲備對外投資的新渠道，更重要的是能夠?qū)⑽覈鴩鴥?nèi)大量的農(nóng)村剩余勞動力引向國際就業(yè)市場。

在以上的海外直接投資中人力資源管理論文，必將受到來自各方面的很大的國際壓力。堅持商業(yè)化、市場化運作，將有利于降低我國海外投資面臨的種種國際政治阻力。例如，我國很多省份都有一整套完整的農(nóng)墾系統(tǒng)，都是由政府部門具體管理，可以考慮將這些機構(gòu)逐步改制為大型的農(nóng)業(yè)公司或農(nóng)業(yè)投資公司，通過股份制改造來優(yōu)化資本結(jié)構(gòu)并同時改善公司治理結(jié)構(gòu)，然后重點考慮對海外地區(qū)進行農(nóng)業(yè)投資，與非洲、拉美等發(fā)展中國家開展農(nóng)業(yè)技術(shù)合作，承租大片的可耕種土地，再招聘國內(nèi)的農(nóng)民工去發(fā)展規(guī)模農(nóng)業(yè)，進而帶動我國農(nóng)民工出國打工、種地、定居、創(chuàng)業(yè)。這種投資以市場化為導(dǎo)向，以股東財富最大化為目標(biāo)，獨立經(jīng)營、自負(fù)盈虧，可以很好地解決深層次的經(jīng)濟體制問題，也可以在一定程度上化解國際政治阻力，順利實現(xiàn)對外直接投資，幫助部分農(nóng)村剩余勞動力實現(xiàn)海外就業(yè)。而且，這種對農(nóng)業(yè)技術(shù)項目的投資，有利于吸引廣大農(nóng)民工在海外長期扎根工作，可避免以往海外工程建設(shè)項目勞務(wù)輸出中普遍存在的用工短期化、不穩(wěn)定、臨時性等問題。

（二）提供全方位服務(wù)支持，鼓勵國內(nèi)企業(yè)與勞動力結(jié)合起來“走出去”

從發(fā)達(dá)國家的國際投資發(fā)展路徑來看，來自大型企業(yè)的國際投資是主體。目前我們要鼓勵我國企業(yè)走出去，同時對于大型國有控股企業(yè)而言，其資本結(jié)構(gòu)的特殊性決定了其必然要承擔(dān)更大的社會責(zé)任，尤其是在解決我國國內(nèi)就業(yè)問題方面。因而，在指導(dǎo)思想上，我國企業(yè)尤其是大型國有控股企業(yè)對外投資戰(zhàn)略的目標(biāo)定位之一應(yīng)是為國內(nèi)失去就業(yè)機會的農(nóng)民工開辟一條全球性的就業(yè)道路，將資本與勞動力結(jié)合起來“走出去”進行海外投資。

目前，我國很多企業(yè)都有強烈的海外投資意愿，但在海外投資實施方面又存在種種顧慮，包括不熟悉海外的經(jīng)濟法律制度、缺乏國際投資經(jīng)驗、擔(dān)心海外投資中遭遇政治障礙等等論文參考文獻格式。在這種情況下，我們應(yīng)該在法律法規(guī)制度、金融資本支持、外交外事服務(wù)、信息系統(tǒng)管理等方面為企業(yè)提供全方位多層次的服務(wù)和支持。我國企業(yè)尤其是大型國有控股企業(yè)的對外投資應(yīng)以企業(yè)為獨立主體，以市場化運營為基本手段，以各級政府部門的支持為背景，統(tǒng)籌考慮國際國內(nèi)兩個市場，帶動我國的商品、資本、勞動力等同步走向世界人力資源管理論文，這其中，勞動力這一生產(chǎn)要素的全球化尤其要關(guān)注考慮，為國內(nèi)出現(xiàn)的農(nóng)民工返鄉(xiāng)問題提供一條新的解決方式。

（三）提供培訓(xùn)、外交協(xié)調(diào)、護照辦理等系列服務(wù)，切實幫助農(nóng)民工“走出去”

由于經(jīng)濟水平和教育水平的局限，國內(nèi)農(nóng)村剩余勞動力對國際經(jīng)濟政治知識缺乏了解，在出國發(fā)展的過程中必然會面臨許多現(xiàn)實困難。國內(nèi)各級政府部門應(yīng)積極做好信息支持、技術(shù)、語言培訓(xùn)等方面的保障工作，為中國勞動力進入世界就業(yè)市場提供全方位服務(wù)，同時要在海外使館設(shè)立專門的部門，協(xié)助解決我國農(nóng)民工在海外遇到的種種困難，幫助中國農(nóng)村的剩余勞動力能“出得去”，出去后能“站得穩(wěn)”，并盡快在海外取得較高的預(yù)期經(jīng)濟收入。

由于中國現(xiàn)在具有比較充沛的外匯儲備、數(shù)量龐大的農(nóng)村剩余勞動力、日益增強的綜合國力和國際影響力，中國人走向世界的夢想正在逐步變?yōu)楝F(xiàn)實，但這一趨勢是歐美等發(fā)達(dá)國家不愿意看到的?，F(xiàn)在西方國家在宣傳“人權(quán)高于主權(quán)”等意識形態(tài)的同時，又同時利用簽證護照等國家行為限制中國人走向世界，這些都客觀上限制了我國農(nóng)民工順利走向國際勞務(wù)市場。為此，國內(nèi)外交部門應(yīng)盡量協(xié)調(diào)解決農(nóng)民工去非洲、拉美等國家的簽證問題，爭取更多的非洲、拉美國家給予中國“免簽證”政策或“落地簽”政策，公安機關(guān)出入境管理部門也應(yīng)盡量配合簡化農(nóng)民工的護照辦理手續(xù)和其他出國手續(xù)。

（四）提供貸款資金支持與保險保障服務(wù)，切實支持農(nóng)民工“走出去”

目前一個農(nóng)民工要出國就業(yè)，辦理包括體檢、培訓(xùn)、簽證、機票等各項手續(xù)的費用，至少要花費1-2萬元，高的甚至可達(dá)3-5萬，這筆錢對許多農(nóng)村勞務(wù)工人來說，無疑是非常沉重的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)。我們建議，為鼓勵更多的農(nóng)民工“走出去”，自籌資金不足的出國打工農(nóng)民工，可申請不超過10萬元的小額擔(dān)保貸款，并由政府財政予以全額貼息，將小額信貸作為出國務(wù)工的啟動資金，鼓勵返鄉(xiāng)農(nóng)民工借助貸款方式“走出去”。在全球金融危機背景下，這項鼓勵政策具有非同尋常的重要意義。同時在鼓勵更多的農(nóng)民工“走出去”的同時，還必須向農(nóng)民工提供必要的保險保障，結(jié)合海外勞務(wù)輸出現(xiàn)狀，開發(fā)在海外推廣適用的保險產(chǎn)品，為外出農(nóng)民工提供包括意外險、醫(yī)療險等在內(nèi)的綜合保險服務(wù)。保險服務(wù)的提供人力資源管理論文，建議采取“政府資助引導(dǎo)、商業(yè)保險運作”的方式，由政府對出國務(wù)工農(nóng)民購買保險給予一定比例的財政補貼，讓農(nóng)民工以更少的保費支出獲得更高程度的保障，引導(dǎo)農(nóng)民工積極購買保險，為農(nóng)民工“走出去”提供有效的“保駕護航”；同時還應(yīng)鼓勵出國務(wù)工農(nóng)民工參加社會保險，對于出國務(wù)工期間按時繳納養(yǎng)老保險金的農(nóng)民工，返鄉(xiāng)后可享受養(yǎng)老保險待遇，以最大程度地減少外出務(wù)工者的后顧之憂。

既然西方國家把金融危機的影響帶到了中國，那我們也應(yīng)該在全球視野下考察中國農(nóng)村剩余勞動力的就業(yè)問題。為減緩我國國內(nèi)因為農(nóng)民工返鄉(xiāng)問題帶來的壓力，確保我國國內(nèi)的工業(yè)化、城市化和農(nóng)村現(xiàn)代化的進程不被中斷，解決我國人口多資源少的矛盾，我們必須統(tǒng)籌安排，從戰(zhàn)略角度和中華民族長遠(yuǎn)發(fā)展的高度考察國內(nèi)剩余勞動力走向國際就業(yè)市場的問題，扎扎實實做好“走出去”戰(zhàn)略的引導(dǎo)工作，將國際投資戰(zhàn)略與“走出去”戰(zhàn)略結(jié)合，為農(nóng)村剩余勞動力走向國際市場服務(wù)，確保在中國企業(yè)“走出去”的同時，中國農(nóng)村剩余勞動力也要“走出去”，在“全球化”視野下解決國內(nèi)就業(yè)問題。

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