酒店禮節(jié)禮儀培訓(xùn)精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇酒店禮節(jié)禮儀培訓(xùn)范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，規(guī)范會議接待程序

為進(jìn)一步做好政府各項(xiàng)活動(dòng)的接待工作，提高酒店接待檔次和服務(wù)水平，提升酒店知名度、美譽(yù)度，今年3月初，由酒店總經(jīng)理牽頭召開了“如何做好政府會議接待工作”為主題的專題會議，會上明確了酒店各部門以及營銷代表的責(zé)任。通過這次專題會議，述職報(bào)告進(jìn)一步提高了酒店管理人員對政府會議接待重要性的認(rèn)識，強(qiáng)化了服務(wù)人員對政府會議接待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，為進(jìn)一步做好政府接待活動(dòng)打下了堅(jiān)實(shí)的基矗

今年6月，我店聘請xx-x管理公司有關(guān)專家，為酒店制定了一套詳盡實(shí)用、行之有效的vip會議接待流程。對政府會議的接待信息、接待要求、房務(wù)安排、餐務(wù)安排、陪同人員安排、簽單及會前準(zhǔn)備、會中服務(wù)、會后延續(xù)服務(wù)等服務(wù)細(xì)節(jié)作了詳細(xì)規(guī)定和說明。要求會議營銷人員，對每一次政府會議的接待活動(dòng)，絕不能敷衍，尤其對會議接待中的一些細(xì)節(jié)問題，如：歡迎橫幅的內(nèi)容和制作、席卡臺簽設(shè)計(jì)與擺放、場景布置、音響設(shè)備準(zhǔn)備、禮儀服務(wù)、會議停車及食宿要求等等，都應(yīng)詳盡注明落實(shí)，防止遺漏。

二、完善硬件設(shè)施，提升會議接待檔次

完善酒店硬件設(shè)施，是促進(jìn)酒店健康發(fā)展、提高會議接待能力的前提和保證。為進(jìn)一步完善酒店的服務(wù)功能，提高酒店的接待檔次，自今年年初開始，“xx”先后投入110多萬元對酒店硬件設(shè)施進(jìn)行了改造，新增了兩個(gè)多功能會議室，為會議室專門配備了多媒體實(shí)物投影儀、120 "電動(dòng)投影幕、兼容dvd機(jī)、數(shù)碼攝影機(jī)以及現(xiàn)代化視聽系統(tǒng)等先進(jìn)設(shè)備，同時(shí)，還實(shí)現(xiàn)了消防預(yù)警自動(dòng)化、電視監(jiān)控自動(dòng)化、會議網(wǎng)絡(luò)信息化。

在抓好硬件工程改造的同時(shí)，抓好硬件設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)是保證會議接待工作正常開展的又一重點(diǎn)。硬件設(shè)施的完好與否會直接影響到會議接待的質(zhì)量。為此，我酒店把設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)作為對部門、對員工工作考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容，層層抓落實(shí)，使員工的設(shè)施保護(hù)意識明顯增強(qiáng)，設(shè)施損壞率、破舊率大大降低，使酒店在硬件升級的同時(shí)，設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作也邁上了一個(gè)新臺階，從而使會議接待質(zhì)量得到保證。

三、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高會議服務(wù)質(zhì)量

會議接待得成功與否，關(guān)鍵取決于服務(wù)質(zhì)量的高低，而培訓(xùn)則是提升服務(wù)質(zhì)量的最根本的途徑。從今年3月開始，我酒店根據(jù)目前的市場形勢，結(jié)合酒店實(shí)際情況，在全酒店范圍內(nèi)廣泛開展了以“xx-xx”為主題的培訓(xùn)活動(dòng)，尤其針對我店會議接待日漸增多的情況，重點(diǎn)加強(qiáng)了對員工的禮節(jié)禮貌、微笑服務(wù)、普通話等方面的培訓(xùn)。

篇(2)

本酒店對銷售人員的培訓(xùn)，公司實(shí)施三級培訓(xùn)體系，由酒店人力資源部制定具體的培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施，相關(guān)部門予以協(xié)助。

培訓(xùn)重點(diǎn)具有共性的培訓(xùn)對分公司或本部門所涉及的專業(yè)技術(shù)進(jìn)行培訓(xùn)重點(diǎn)是針對操作性較強(qiáng)的崗位進(jìn)行培訓(xùn)（本酒店銷售人員暫時(shí)沒有進(jìn)行這一環(huán)節(jié)的培訓(xùn)安排）

實(shí)施者酒店人力資源部各分公司、各部門各分公司、各部門。

1．公司級培訓(xùn)

公司級培訓(xùn)內(nèi)容主要包括以下四個(gè)方面。

（1）酒店概況。主要包括：歷史背景、發(fā)展特點(diǎn)與發(fā)展規(guī)劃、組織結(jié)構(gòu)、主要管理情況等。

（2）酒店的規(guī)章制度。主要包括：員工紀(jì)律、培訓(xùn)制度、工作日程、進(jìn)餐時(shí)間、超時(shí)工作等制度。

（3）員工的職業(yè)說明。具體包括：員工的工作職責(zé)、如何配合酒店的整體運(yùn)作、行為標(biāo)準(zhǔn)、酒店對員工的期望、所在部門的職責(zé)等。

（4）酒店的文化和管理理念。主要包括團(tuán)隊(duì)精神、酒店經(jīng)營理念等。

（5）了解酒店信息：按客人參觀線路對酒店各經(jīng)營場所進(jìn)行參觀并了解各經(jīng)營場所的具置、裝飾特點(diǎn)、營業(yè)時(shí)間、電話號碼、經(jīng)營特色，最終能為客人提供參觀服務(wù)和有吸引力的推介。

（6）了解工作內(nèi)容：了解營銷人員的崗位職責(zé)、素質(zhì)要求、作息安排、工作內(nèi)容、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、所處位置、組織架構(gòu)、匯報(bào)渠道及協(xié)調(diào)注意事項(xiàng)。

（7）了解服務(wù)項(xiàng)目：通過學(xué)習(xí)服務(wù)信息手冊、酒店宣傳資料，熟記酒店應(yīng)知應(yīng)會基礎(chǔ)知識，能完整地、生動(dòng)地向賓客進(jìn)行酒店內(nèi)部各點(diǎn)的介紹；能及時(shí)為客人提供店外信息咨詢服務(wù)。

（8）了解溝通方法：通過學(xué)習(xí)管理人員通訊錄及各部人事分工、內(nèi)部常用電話等，熟記并掌握主要常用電話等。

（9）了解電話禮儀：熟練掌握電話撥打、接聽、轉(zhuǎn)接、等候、掛機(jī)等功能，使用電話的禮節(jié)禮貌及注意事項(xiàng)等。

（10）熟悉客戶檔案管理，要能準(zhǔn)確、及時(shí)地將客戶檔案進(jìn)行整理。

2．分公司或部門級培訓(xùn)

分公司或部門級培訓(xùn)的相關(guān)內(nèi)容如下表所示。

酒店在職銷售人員培訓(xùn)計(jì)劃表

培訓(xùn)項(xiàng)目具體內(nèi)容

市場環(huán)境分析：

1．酒店周邊經(jīng)營環(huán)境分析

2．競爭對手情況摸底分析

3．酒店優(yōu)劣式分析

4．銷售目標(biāo)分析

訂單跟進(jìn)工作：

1．訂單跟進(jìn)的意義

2．訂單跟進(jìn)的程序

3．異常訂單跟進(jìn)程序

客戶溝通技巧1．溝通類型分析

2．溝通技巧分析

酒店業(yè)務(wù)推廣：

1．市場調(diào)查

3．宣傳推廣工作實(shí)施

4．銷售陳述技巧

5．促銷活動(dòng)的效果分析

銷售談判技巧：傾聽技巧、提問技巧、應(yīng)答技巧、拒絕技巧、客戶異議處理等

客人需求管理：

1．需求分析

2．供給分析

3．供需管理的基本手段

二、培訓(xùn)實(shí)施部門

1．公司級培訓(xùn)由人力資源部統(tǒng)一組織，培訓(xùn)經(jīng)理具體負(fù)責(zé)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容，并進(jìn)行書面考核

2．公司級培訓(xùn)結(jié)束后，營銷部按照本部門制定的培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行崗前專業(yè)培訓(xùn)，由本部門組織實(shí)施，人力資源部予以協(xié)助。

3．崗前培訓(xùn)結(jié)束后，各部門按照崗位服務(wù)項(xiàng)目繼續(xù)對新員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)。

4．在職人員的培訓(xùn)以人力資源部為主導(dǎo)，可采取派員實(shí)地培訓(xùn)、返回總部參加培訓(xùn)、視頻培訓(xùn)、資料學(xué)習(xí)等多種方式進(jìn)行。

三、培訓(xùn)的實(shí)施

1．分公司或部門的培訓(xùn)實(shí)施時(shí)間，視酒店的實(shí)際經(jīng)營需要而定，以不影響酒店的實(shí)際運(yùn)營為限。

2．培訓(xùn)主辦部門應(yīng)依據(jù)在職培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃表按時(shí)實(shí)施培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)該培訓(xùn)的全部事宜；如培訓(xùn)場地的選擇、教材分發(fā)等。

3．各項(xiàng)在職培訓(xùn)實(shí)施時(shí)，參加培訓(xùn)的學(xué)員應(yīng)簽到，教育培訓(xùn)部應(yīng)切實(shí)了解上課、出席情況。

4．參加培訓(xùn)的人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上課，因故不能參加者須辦理請假手續(xù)。對于曠課、遲到、早退、不專心培訓(xùn)的學(xué)員，參照平時(shí)的獎(jiǎng)懲規(guī)定處罰。

5．培訓(xùn)考試的成績、成果報(bào)告，作為考績和升遷的參考。

四、培訓(xùn)的評估

篇(3)

近年來，我區(qū)多次聽取審議旅游工作情況匯報(bào)，區(qū)人大、區(qū)政協(xié)多次組織代表委員視察旅游發(fā)展情況，研究決定重大的旅游工作和重點(diǎn)旅游活動(dòng)，專題調(diào)研旅游行業(yè)存在的深層次矛盾和問題，解決了一些長期困擾我區(qū)旅游發(fā)展的問題；區(qū)上還專門成立了秦文化旅游區(qū)管委會、國家旅游休閑度假區(qū)建設(shè)指揮部，負(fù)責(zé)景區(qū)項(xiàng)目建設(shè)管理問題，多方籌措經(jīng)費(fèi)、廣泛招商引資，為景區(qū)建設(shè)提供了資金支持；制定出臺了《關(guān)于進(jìn)一步加快旅游業(yè)發(fā)展的決定》，將旅游業(yè)確立為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)優(yōu)先發(fā)展。使全區(qū)上下形成狠抓旅游不放松的共識，促進(jìn)了我區(qū)旅游業(yè)的快速發(fā)展。

大力開發(fā)建設(shè)重點(diǎn)旅游項(xiàng)目

城市快速干道旅游專線建成通車，華清愛琴海溫泉酒店順利營業(yè)，大型真山真水歌舞劇《長恨歌》成功演出，秦陵遺址公園如期對游人開放，成功招商引資的東花園溫泉酒店、秦皇大劇院、唐御坊等旅游項(xiàng)目正在加緊建設(shè)，總投資930億元人民幣的國家旅游度假區(qū)建設(shè)強(qiáng)勢啟動(dòng)……這些重點(diǎn)旅游項(xiàng)目的相繼實(shí)施，提升了景區(qū)檔次，完善了我區(qū)旅游服務(wù)功能。

旅游市場開拓不斷深入

面對競爭日益激烈的客源市場，不斷加大旅游宣傳促銷力度，努力拓展新的旅游客源地。積極組織全區(qū)旅游單位參加有影響力的旅游交易會，成功開出了旅游宣傳“大篷車”，同時(shí)邀請外地旅行社來我區(qū)考察、踩線，宣傳旅游產(chǎn)品，加強(qiáng)區(qū)域合作；先后編輯出版了《旅游通》、《旅游交通圖》、《華清池驪山導(dǎo)游》、《秦俑館秦陵導(dǎo)游》、《旅游畫冊》等，豐富了旅游宣傳資料。

著力發(fā)展農(nóng)家樂旅游，大力發(fā)展休閑旅游項(xiàng)目，已形成了農(nóng)業(yè)觀光、休閑垂釣、農(nóng)家燒烤、石榴采摘、關(guān)中風(fēng)情等特色農(nóng)家樂，并取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

旅游行業(yè)管理工作不斷強(qiáng)化

加大景區(qū)旅游資源的監(jiān)管力度。接收安裝了景區(qū)衛(wèi)星監(jiān)測系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫，建立起了景區(qū)地形地貌微機(jī)檔案，對重點(diǎn)部位和重點(diǎn)單位加強(qiáng)監(jiān)管。

培養(yǎng)凈化了旅游市場?！笆晃濉逼陂g，我區(qū)共審批新辦旅行社20余家，目前全區(qū)共有旅行社36家；國家資格證導(dǎo)游從2005年800名發(fā)展到現(xiàn)在的2000多名。同時(shí)，旅游市場綜合整治力度逐年加大，成立了旅游治安管理中隊(duì)，五年來，共查處非法導(dǎo)游3400余人次，違規(guī)旅行社40余家，違規(guī)營運(yùn)旅游車輛300余臺次，有效凈化了旅游市場，在維護(hù)游客合法權(quán)益方面起到了重要作用。

篇(4)

關(guān)鍵詞：禮儀教育,素質(zhì)培養(yǎng),高職特色

禮儀作為人類―種特殊的行為，與自我實(shí)現(xiàn)需要有著密切關(guān)系。良好的禮儀習(xí)慣是綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。社交禮儀是一種文化，能反映一個(gè)人的社會地位、文化品位、審美意識及生活態(tài)度，是一個(gè)人思想文化的外露。高職院校畢業(yè)生必須具備相當(dāng)?shù)木C合能力，高職生不僅要熟練掌握本專業(yè)技術(shù)能力，在任職崗位上表現(xiàn)出較強(qiáng)的工作能力，職業(yè)教育明確提出以實(shí)踐教學(xué)為突破口，加強(qiáng)學(xué)生動(dòng)手能力，而且要具備一定的社會能力。

禮儀教育既是時(shí)代的要求，也是大學(xué)生自身成長成才的需要。人文素質(zhì)教育主要是指通過人文學(xué)科的教育去塑造和培養(yǎng)大學(xué)生的內(nèi)在品格和修養(yǎng)，也就是塑造大學(xué)生具有高尚的精神境界和高品位的文化境界。通過社交禮儀教育，讓大學(xué)生明確言談、舉止、儀表和服飾能反映出一個(gè)人的思想修養(yǎng)、文明程度和精神面貌。禮儀作為一種行為規(guī)范，體現(xiàn)著對他人的敬意與尊重，要求人們自覺遵守社會公共道德，自覺尊重他人和尊重自己，自覺平等待人。因此，社交禮儀課的開展有助于大學(xué)生的人文素質(zhì)教育落到實(shí)處。

高職高專院校學(xué)生禮儀素質(zhì)培養(yǎng)的途徑

禮儀是一門實(shí)踐性學(xué)科,與純粹的理論演繹、概念探討、邏輯抽象不同，禮儀教育具有很強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性。

應(yīng)當(dāng)切實(shí)提高對禮儀教育重要性的認(rèn)識。

禮儀教育是傳承文明的需要，是時(shí)展的需要。今天人文素質(zhì)教育的要求比以往任何時(shí)候都更加受到重視，已經(jīng)提上了議事日程禮儀。對個(gè)人來講,禮儀是一個(gè)人思想水平、社會修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)；在社會來講,禮儀是精神文明的重要組成部分,是社會文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)俗的反映。禮儀教育作為人文素質(zhì)教育的重要組成部分，可以促進(jìn)大學(xué)生的身心健康，是大學(xué)生職業(yè)能力和素質(zhì)的重要要求；只有切實(shí)提高對禮儀教育重要性的認(rèn)識，才能形成講禮儀、學(xué)禮儀、用禮儀的氛圍。

必須緊緊抓住禮儀教育的核心內(nèi)容。

禮儀教育的核心內(nèi)容，主要體現(xiàn)在它應(yīng)遵循的原則上。也就是如何“做人”原則。免費(fèi)論文。這是禮儀教育的首要問題。首先是教育學(xué)生學(xué)會如何做人，能夠與人合作，具有社會責(zé)任感和歷史使命感。從我國國情出發(fā)，教育學(xué)生去做一個(gè)什么樣的人。禮儀從來都是與特定的社會公德聯(lián)系在一起的。禮儀教育就是一定社會集團(tuán)根據(jù)禮儀規(guī)范的要求,有目的、有計(jì)劃、有組織地對人們施加的系統(tǒng)道德教育活動(dòng)?，F(xiàn)代教育家陶行知曾提出一個(gè)響亮的口號：“千教萬教，教人求真，千學(xué)萬學(xué)，學(xué)做真人。”可見辦學(xué)搞教育的總體目標(biāo)就是“教人做人”，加強(qiáng)學(xué)生的禮儀教育，讓他們樹立起禮儀觀念，掌握必備的禮儀知識，養(yǎng)成符合禮儀規(guī)范的文明行為習(xí)慣，奠定起做人的基礎(chǔ)，掌握做人的根本。

教師樹立學(xué)習(xí)榜樣。

我國古代偉大的思想家、教育家孔子就強(qiáng)調(diào)教師以身作則的必要性，他說，“其身正，不令而行；其身不正，雖令不從。”縱觀古今中外，但凡著名的教育家，無一不以他崇高的人格力量而在世上樹立起豐碑，成為“萬世師表”。美國哈佛大學(xué)校長NeilLRudenstine曾明確：“大學(xué)的榮譽(yù)不在校舍和規(guī)模，而在其一代一代教師的質(zhì)量。一所學(xué)校要站得住腳，教師一定要有特色”。師資建設(shè)是學(xué)校建設(shè)的根本，教學(xué)師資隊(duì)伍中要建立與職業(yè)禮儀與職業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)相適應(yīng)的理論和實(shí)踐教學(xué)體系，形成系統(tǒng)科學(xué)的教學(xué)方法和手段；建立一支教學(xué)水平高、專業(yè)技能強(qiáng)、并能勝任各行業(yè)禮儀培訓(xùn)高素質(zhì)要求的“雙師型”教師隊(duì)伍；形成互動(dòng)學(xué)習(xí)、以課堂帶動(dòng)課外，激發(fā)學(xué)生主動(dòng)訓(xùn)練并創(chuàng)造性提高能力的有效方法和途徑。

情景教學(xué)與高職教育特色相適應(yīng)，教學(xué)過程中始終與職業(yè)崗位要求相聯(lián)系。

高職高專院校學(xué)生禮儀素質(zhì)教育的目的是培養(yǎng)掌握必需的禮儀的基本理論和技能，以提高學(xué)生的自身修養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增強(qiáng)其適應(yīng)社會和職業(yè)變化的能力的高素質(zhì)人才。因此，在內(nèi)容選取上，本著實(shí)用、能用的原則，并能實(shí)現(xiàn)與職業(yè)資格證書的有效融合。在內(nèi)容的構(gòu)建上盡量向職業(yè)資格考試對禮儀的要求靠攏，為學(xué)生獲取雙證書(學(xué)歷證書和職業(yè)資格證書)和到相關(guān)崗位就業(yè)提供便利。

高職高專院校應(yīng)將禮儀課程作為素質(zhì)教育的主要課程，通過禮儀規(guī)范和知識的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)生掌握交往技巧，培養(yǎng)學(xué)生的社會適應(yīng)能力，形成健康的交際心理，為其營造良好的交際環(huán)境和發(fā)展空間打下基礎(chǔ)。堅(jiān)持以學(xué)生為主體，以教師為主導(dǎo)，重在培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)能力。采取教師進(jìn)行案例教學(xué)、學(xué)生模擬工作情景表演、講練結(jié)合、課后學(xué)生收集學(xué)習(xí)資料、加強(qiáng)禮儀基本功訓(xùn)練、開展禮儀服務(wù)活動(dòng)和比賽等方法，培養(yǎng)學(xué)生的禮儀素質(zhì)和能力。

學(xué)生禮儀素質(zhì)的提高關(guān)鍵在于自覺運(yùn)用禮儀。免費(fèi)論文。通過組織禮儀隊(duì)訓(xùn)練、禮儀禮賓大賽、社會服務(wù)、禮儀技能大賽等第二課堂活動(dòng)，為學(xué)生自覺運(yùn)用禮儀、檢驗(yàn)個(gè)人禮儀素質(zhì)提供條件；同時(shí)，以就業(yè)面向第三產(chǎn)業(yè)為主的一些專業(yè)如文秘、旅游管理、酒店管理等專業(yè)的學(xué)生通過頂崗實(shí)習(xí)，進(jìn)一步熟練掌握應(yīng)職崗位禮儀技巧。作為職業(yè)學(xué)院培養(yǎng)的合格學(xué)生，除了狠抓各專業(yè)的職業(yè)技能學(xué)習(xí)以外，還應(yīng)重視對學(xué)生的職業(yè)形象的塑造和職業(yè)素質(zhì)提升的基礎(chǔ)技能的學(xué)習(xí)。在考試方法上，可以大膽進(jìn)行改革，采取綜合考核的方法，使學(xué)生注重平時(shí)的言行，積極參加學(xué)校的各種禮儀訓(xùn)練和禮賓活動(dòng)，鍛煉自己的能力。免費(fèi)論文。

作為高職高專學(xué)院培養(yǎng)的合格畢業(yè)生，要在越來越激烈的人才競爭中取勝，就必須具有寬基礎(chǔ)、強(qiáng)技能、高素質(zhì)，真正成為合乎市場經(jīng)濟(jì)需要的訓(xùn)練有素的自信的職業(yè)人才。職業(yè)禮儀課程對高職高專院校的學(xué)生是非常有針對性、實(shí)用性和實(shí)效性的，“外塑形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)”，是職業(yè)教育的必須組成部分。高職院校應(yīng)該并可以形成獨(dú)特的以禮節(jié)禮貌為起點(diǎn)，以禮儀規(guī)范訓(xùn)練為過程，以行為習(xí)慣養(yǎng)成為目標(biāo)，以道德凈化為歸宿，以健康人格塑造為宗旨的禮儀特色教育。

參考文獻(xiàn)：

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[3]姜桂娟.職業(yè)院校學(xué)生禮儀素質(zhì)培養(yǎng)淺議[J].職教論壇，2005，11(下)：48-49.

篇(5)

前臺文員個(gè)人工作計(jì)劃范例1 時(shí)間總是轉(zhuǎn)瞬即逝，新的一年到了，對于新的一年充滿著期待，期待自已在工作中更上一層樓。下面是我個(gè)人20xx年公司計(jì)劃：

一、在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，不斷適應(yīng)工作

前臺是公司對外形象的窗口，一言一行都代表著公司，接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹，處理辦公樓的日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì)，對待同事要虛心真誠，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都需要在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。

二、學(xué)習(xí)公司企業(yè)文化，提升自我

要全面感受公司的員工關(guān)懷和重視人才文化，感染工作氛圍，以積極樂觀的工作態(tài)度投入到工作中，踏踏實(shí)實(shí)地做好本職工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足，及時(shí)地和部門溝通，爭取把工作做好，做一個(gè)合格稱職的員工。這也一直是今后工作努力的目標(biāo)和方向。

三、拓展自己的知識面，不斷完善自己

在以后的工作中也要不斷給自己充電，拓寬自己的知識，減少工作中的空白和失誤。在今后的工作中，我會努力提高自我修養(yǎng)和內(nèi)涵，彌補(bǔ)工作中的不足，在新的學(xué)習(xí)中不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作，發(fā)揮自己的潛力為公司的建設(shè)與發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量!

四、當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的助手

對主管交待的工作努力完成并做好，增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處。我將盡我的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力。完成自已份內(nèi)工作的同時(shí)能夠主動(dòng)幫主管或同事分擔(dān)一些工作。和同事互幫互助，共同維持和諧的工作環(huán)境。

五、熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開展工作

公司在不斷改革，訂立了新的規(guī)定，特別在公司目前正在進(jìn)行的推行工作中，作為公司一名職員，必須以身作責(zé)，在遵守公司規(guī)定的同時(shí)全力配合。

我深知：一個(gè)人的能力是有限的，但是一個(gè)人的發(fā)展機(jī)會是無限的。現(xiàn)在是知識經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，如果我們不能很快地提升自已的個(gè)人能力，提高自已的業(yè)務(wù)水平，那么我們就這個(gè)社會淘汰。20xx年需要不斷的提升自已，讓我們一起為了美好的明天而奮斗吧!

前臺文員個(gè)人工作計(jì)劃范例2 年時(shí)間飛逝，又是新的一年。新的一年開啟新的希望，新的起點(diǎn)引領(lǐng)新的夢想。我作為酒店餐飲領(lǐng)班，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及去年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)作出今年的'工作計(jì)劃。

一、廳面現(xiàn)場管

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步。

2、班前堅(jiān)持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求..合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時(shí)候進(jìn)行合.的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時(shí)支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。

4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進(jìn)行為客人服務(wù)。

5、物品管、從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管、公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放.齊、無傾斜。

7、用餐時(shí)段由于客人到店比較.中，往往會出現(xiàn)客人排隊(duì)的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，以減少客人等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時(shí)間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，制定了《自助餐服務(wù).體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

9、建立餐廳案例收.制度，減少顧客投訴幾率，收.餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管.及服務(wù)提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收.的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務(wù)更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào).好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，開展專題培訓(xùn)，請保留此標(biāo)記員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。使新員工在心.上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

2、注重員工的成長，時(shí)刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，并以對員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)彌補(bǔ)，并對培訓(xùn)計(jì)劃加以改進(jìn),每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3、結(jié)合工作實(shí)際加強(qiáng)培訓(xùn)，目的是為了提高工作效率，使管.更加規(guī)范有效。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進(jìn)行剖析，使員員對日常服務(wù)有了全新的認(rèn)識和.解，在日常服務(wù)意識上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的過程中不夠細(xì)節(jié)化，工作安排不合.，工作較多的情況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

3、培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力

四、20xx年工作計(jì)劃

1、做好內(nèi)部人員管理.，在管理上做到制度嚴(yán)明，分工明確。

2、在現(xiàn)有的例會基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化例會的內(nèi)容，提升研討的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為所有服務(wù)人員的溝通，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想

3、將在現(xiàn)有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提升，主抓服務(wù)細(xì)節(jié)和人性化服務(wù)，提高服務(wù)人員的入職資格，提升服務(wù)員的薪酬考核待遇標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)日常服務(wù)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制造服務(wù)亮點(diǎn)，在品牌的基礎(chǔ)上再創(chuàng)新的服務(wù)品牌。

4、在物品管理上責(zé)任到人，有章可循，有據(jù)可查，有人執(zhí)行，有人監(jiān)督。

5、加大力度對會員客戶的維護(hù)。

五、對餐廳、體管、經(jīng)營的策劃

1、嚴(yán)格管理制度、用工培訓(xùn)制度，劃分明確崗位考核等級，增強(qiáng)員工競爭意識，提高個(gè)人素質(zhì)及工作效率。

2、增強(qiáng)員工效益意識，加強(qiáng)成本控制，節(jié)約費(fèi)用開支。培訓(xùn)員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合.用水用電等，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象，及時(shí)制止并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)處罰制度。

3、加強(qiáng)部門之間協(xié)調(diào)關(guān)系。

4、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項(xiàng)安全管.。

5、開展多渠道宣傳，促銷活動(dòng)并與周邊各公司相互合作，增加會員率。

前臺文員個(gè)人工作計(jì)劃范例3 一年工作下來，能按時(shí)完成上級交代工作，雖然不很熟練，經(jīng)過和領(lǐng)導(dǎo)、員工的交流，也逐漸適應(yīng)。根據(jù)自已的實(shí)際情況，據(jù)此也有了我20xx年的工作構(gòu)想和計(jì)劃。

一、日常工作，保質(zhì)保量的按時(shí)完成

1、儀表、著裝。加強(qiáng)規(guī)范自身的儀表、著裝，盡量是職業(yè)裝，重點(diǎn)是端莊大方。

2、電話接聽和轉(zhuǎn)接，收發(fā)傳真、信件和報(bào)刊。做到迅速辨別來者者地目的，問清對方姓名，再給領(lǐng)導(dǎo)、同事傳達(dá)簡潔準(zhǔn)確信息，做好記錄，不遺漏、延誤;及時(shí)將收到的郵件送到主人手中。

3、客戶的接待?；咀稍兒鸵?，端茶送水，保持良好的禮節(jié)禮貌并通報(bào)相關(guān)接見人員;及時(shí)打掃會客后的垃圾。

4、衛(wèi)生。盡量提前二十分鐘到公司打掃好前臺辦公區(qū)域;咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈;制定合理、科學(xué)的衛(wèi)生輪值安排表，并督促同事們完成;定期抽空讓各部門用業(yè)余時(shí)間大掃除。

二、辦公用品

1、必須定期安排檢查庫存，以便能及時(shí)補(bǔ)充辦公用品。

2、做好物品領(lǐng)用，購進(jìn)的登記。

3、做好低值易耗品的分類整理工作。

4、管理維修打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公器材。

5、做好辦公室設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作。

三、打印、復(fù)印文件和管理各種表格文件

1、文檔要格式規(guī)范，打印復(fù)印要盡量節(jié)約成本。

2、做好了各類公文的登記、上報(bào)、下發(fā)等工作。

3、把原來沒有具體整理的文件按類別整理好放入貼好標(biāo)簽的文件夾內(nèi)。

四、員工考勤和外出登記

1、對于出差人員的出入時(shí)間事件地點(diǎn)的登記。

篇(6)

餐廳新員工在正式上崗之前，需要進(jìn)行培訓(xùn)，才能更好的進(jìn)入工作環(huán)境中去。下面是由小編為大家整理的“2020餐廳新員工培訓(xùn)計(jì)劃方案”，僅供參考，歡迎大家閱讀。

2020餐廳新員工培訓(xùn)計(jì)劃(一)

一、新員工崗前培訓(xùn)

新員工在培訓(xùn)學(xué)校(地區(qū)人培部)經(jīng)過統(tǒng)一的入職培訓(xùn)以后，各分店還應(yīng)該對新員工承擔(dān)崗前培訓(xùn)責(zé)任，管理人員應(yīng)了解新員工上崗培訓(xùn)必備的相關(guān)知識，并完善上崗培訓(xùn)的內(nèi)容，保證培訓(xùn)質(zhì)量。一名服務(wù)員在獨(dú)立上崗之前應(yīng)得到不少于xx天的跟崗培訓(xùn)，其內(nèi)容主要應(yīng)包括：

1、迎新演說。駐店總經(jīng)理(酒店經(jīng)理)應(yīng)親自向新服務(wù)員致歡迎詞，對新員工的到來表示歡迎，并鼓勵(lì)新員工在未來的工作中表現(xiàn)得出色。各相關(guān)部門也應(yīng)分別向新員工簡單介紹本部門基本情況，使新員工認(rèn)識管理人員，并體會到新集體對他們的重視。

2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團(tuán)隊(duì)歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況?？梢赃_(dá)到告知新員工本酒店的經(jīng)營理念、價(jià)值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認(rèn)真講解，最好用案例教學(xué)，使新員工重視這方面內(nèi)容的學(xué)習(xí)。

3、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門名稱、負(fù)責(zé)人、工作內(nèi)容以及工作程序等。

4、產(chǎn)品知識、經(jīng)營信息。新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識和經(jīng)營信息。產(chǎn)品知識應(yīng)包括各經(jīng)營部門的相關(guān)信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業(yè)時(shí)間、經(jīng)營項(xiàng)目、特色等，這部分的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨(dú)立上崗前熟練掌握。

5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求告知新員工，并逐一講解，示范指導(dǎo)，幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風(fēng)范。

6、服務(wù)技能技巧。這一部分是培訓(xùn)內(nèi)容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強(qiáng)化培訓(xùn)，同時(shí)在日常的工作中管理人員也要隨時(shí)關(guān)注、巡查，并給予及時(shí)指正，特別是要把握和利用好餐前會這一培訓(xùn)時(shí)機(jī)。此外，也可以采取跟蹤輔導(dǎo)方式，在對應(yīng)師傅的指導(dǎo)下，讓新員工逐步獨(dú)立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導(dǎo)，并及時(shí)解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。

真正獨(dú)立上崗之前，考核培訓(xùn)結(jié)果是十分必要的?？己瞬粌H有利于督促員工積極參與培訓(xùn)，努力掌握新知識，而且有利于主管人員考察員工對所培訓(xùn)知識與技能的掌握程度，調(diào)整改進(jìn)培訓(xùn)方法。對于考核結(jié)果良好的員工，可以安排獨(dú)立上崗工作;對于考核不合格者，則應(yīng)安排重新培訓(xùn)和改換工種甚至終止工作。

二、員工在崗集中性培訓(xùn)

(一)理論知識培訓(xùn)

理論知識培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識等內(nèi)容。理論知識培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授理論知識課。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓(xùn)效果肯定不好。此外，讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過程，也是培訓(xùn)的好方法。理論知識培訓(xùn)的方法和步驟主要如下：

1、制定培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到的目的是什么，培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈”，決定著培訓(xùn)的整個(gè)過程。培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體，可衡量，能實(shí)現(xiàn)，并符合實(shí)際需求。

2、課程介紹。了解員工對該內(nèi)容的認(rèn)識，告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。提高員工對培訓(xùn)的興趣，使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí)，達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。

3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識點(diǎn)在量上控制好，否則如果細(xì)節(jié)過多，員工可能會記不住。主要內(nèi)容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。

4、提出問題或發(fā)表意見。有些理論知識課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓(xùn)老師要鼓勵(lì)員工提出問題或發(fā)表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時(shí)可以活躍現(xiàn)場氣氛。另外，培訓(xùn)老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。

5、復(fù)習(xí)。課程講授完時(shí)，培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點(diǎn)內(nèi)容，重復(fù)次數(shù)越多，學(xué)員的記憶也就越牢。

6、考核。培訓(xùn)的目的是否達(dá)到，只有通過考核才能知道。培訓(xùn)開始時(shí)，告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個(gè)有效方法?？己藭r(shí)應(yīng)注意：考核可以口鑒，也可以筆答;考核可以隨時(shí)進(jìn)行，不一定等到課程結(jié)束;只考核重點(diǎn)內(nèi)容;考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。

7、總結(jié)。講評考核結(jié)果，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來，以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。

(二)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

技能培訓(xùn)也需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作，培訓(xùn)時(shí)可以以小組為單位，但每位員工都應(yīng)有機(jī)會參與實(shí)踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的方法有很多，一般以示范與練習(xí)、角色扮演、情景培訓(xùn)等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：

1、示范與練習(xí)法

(1)內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識，如

專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的，強(qiáng)調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓(xùn)老師在做介紹時(shí)思路要清晰，自己不要重復(fù)，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時(shí)，還要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律。

(2)示范準(zhǔn)備。示范的內(nèi)容簡明，使服務(wù)員易于掌握;參加培訓(xùn)的每個(gè)人都有成功的機(jī)會;示范步驟安排要有邏輯性;保證每個(gè)員工都能完整地看到示范過程。

(3)示范演示(注意點(diǎn))

A、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。

B、培訓(xùn)師在示范時(shí)允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關(guān)。

C、避免使用讓人過于敏感的評語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了。”“這沒什么，你們看一遍就會了!”這些話語有損于培訓(xùn)老師在員工中的形象。

D、示范要強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，動(dòng)作力求緩慢，對重點(diǎn)難點(diǎn)要反復(fù)示范，注意示范的動(dòng)作不要超過學(xué)員一次接受能力。

(4)員工實(shí)踐練習(xí)(注意點(diǎn))

A、可先認(rèn)真挑選幾名較自信的服務(wù)員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自信。

B、讓參加實(shí)踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。

C、實(shí)踐活動(dòng)結(jié)束時(shí)，培訓(xùn)老師做出客觀的評語。

D、如某位員工實(shí)踐時(shí)略有障礙，可以讓另一位練習(xí)得熟練的員工幫助，培訓(xùn)老師要盡量避免直接相助。

E、不要試圖回避在實(shí)踐中犯的錯(cuò)誤，他們會從中學(xué)得更好。

F、讓學(xué)員逐個(gè)環(huán)節(jié)反復(fù)操作，理解重點(diǎn)內(nèi)容，直到他們能夠正確掌握該項(xiàng)工作為止。

2、角色扮演法

這是一種趣味性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問題總結(jié)提煉，編排成劇目，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員，演示正確與錯(cuò)誤的服務(wù)方式，在情景再現(xiàn)中，讓學(xué)員深刻認(rèn)識和牢固掌握正確的工作方法。

角色扮演法產(chǎn)生實(shí)效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗(yàn)自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時(shí)，就能更加深刻體驗(yàn)客人的心理感受，認(rèn)識到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時(shí)，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結(jié)正確的工作方法。這樣，員工對錯(cuò)誤工作方法的認(rèn)識會更加深刻，對正確工作方法的掌握更加牢固。

3、情景培訓(xùn)法

情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學(xué)員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓(xùn)老師來做出綜合分析。

2020餐廳新員工培訓(xùn)計(jì)劃(二)

一、 培訓(xùn)目標(biāo)

1、總體目標(biāo)

培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識，能夠運(yùn)用基本技能，獨(dú)立完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。

2、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)目標(biāo)

通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)

通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。

二、 教學(xué)要求

(一)服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求

1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性

2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式

3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求

5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求

6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語

8、如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺的合作

9、溝通客人的技巧

10、熟記客人

11、語言技巧

12、建立有效的團(tuán)隊(duì)

13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人

14、電話禮儀

15、如何與客人打招呼

2、操作技能培訓(xùn)要求

1、托盤的基本要領(lǐng)

2、餐巾折花

3、中餐擺臺

4、斟酒、上菜、分菜

5、中餐宴會的預(yù)定

6、中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧

三、教學(xué)計(jì)劃安排

1、課程任務(wù)和說明

通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握餐廳服務(wù)員的理論知識和操作技能，培訓(xùn)完畢，培訓(xùn)對象應(yīng)能夠獨(dú)立上崗，完成餐廳服務(wù)的日常接待與衛(wèi)生清潔等工作。

在教學(xué)過程中，應(yīng)以理論教學(xué)為基礎(chǔ)，注意加強(qiáng)技能訓(xùn)練，使培訓(xùn)對象通過實(shí)際訓(xùn)練，掌握所學(xué)的理論知識和操作技能。

2、課程和課時(shí)分配表

3、 服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)的教學(xué)要求

通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

4、操作技能培訓(xùn)的教學(xué)要求

通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。

2020餐廳新員工培訓(xùn)計(jì)劃(三)

一、培訓(xùn)目標(biāo)

通過軍訓(xùn)及軍事化的日常管理，培養(yǎng)新員工的組織紀(jì)律性、服從意識和團(tuán)隊(duì)意識，幫助新員工端正生活、學(xué)習(xí)態(tài)度;通過酒店服務(wù)知識的學(xué)習(xí)，掌握酒店服務(wù)相關(guān)的基本理論知識，培養(yǎng)新員工的服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng);了解酒店的發(fā)展史及規(guī)章制度、企業(yè)文化，培養(yǎng)新員工酒店意識，幫助其樹立起“xx人”意識;通過專業(yè)理論學(xué)習(xí)及實(shí)際操作訓(xùn)練，理論學(xué)習(xí)中重視英語培訓(xùn)，實(shí)操訓(xùn)練注重打好扎實(shí)的基本功，讓員工掌握基本的崗位業(yè)務(wù)知識和技能，為更好地適應(yīng)崗位工作打好基礎(chǔ)。

二、培訓(xùn)對象

第x期新員工

三、培訓(xùn)時(shí)間

2020年x月x日—2020年x月x日

四、培訓(xùn)地點(diǎn)

xxx酒店

五、各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及職責(zé)

培訓(xùn)總負(fù)責(zé)人：xx經(jīng)理負(fù)責(zé)整體協(xié)調(diào)工作，并督促各任課教師按質(zhì)按量、按計(jì)劃完成教學(xué)任務(wù)，確保培訓(xùn)計(jì)劃按質(zhì)按量完成。

培訓(xùn)執(zhí)行人：xxx

負(fù)責(zé)駐培訓(xùn)基地協(xié)調(diào)工作，保證培訓(xùn)隊(duì)各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保培訓(xùn)按質(zhì)按量完成。

軍訓(xùn)教官：

以身作則，關(guān)心愛護(hù)學(xué)員，嚴(yán)格按作息時(shí)間進(jìn)行各項(xiàng)訓(xùn)練，督促學(xué)員遵守各項(xiàng)紀(jì)律，認(rèn)真學(xué)習(xí)，按質(zhì)按量完成教學(xué)任務(wù)，確保集訓(xùn)期間的安全及培訓(xùn)效果。

培訓(xùn)教員：

以身作則，關(guān)心愛護(hù)學(xué)員，按質(zhì)按量完成專業(yè)教學(xué)任務(wù)，確保學(xué)員在訓(xùn)期間掌握專業(yè)理論和實(shí)際操作技能。

六、培訓(xùn)課程

軍訓(xùn)、《酒店?duì)I運(yùn)情況》、《員工手冊》、《行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及形體訓(xùn)練》、《新酒店快樂英語》、《處理客人投訴技巧》、《餐飲理論》、《餐飲技能操作》、《餐飲六大技能實(shí)踐操作》、《財(cái)務(wù)常識及成本控制》、《食品衛(wèi)生知識》、《治安消防知識》、《設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)》、《對客服務(wù)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)》、《酒店服務(wù)觀念》、《旅游心理學(xué)》、《風(fēng)俗習(xí)慣與宗教信仰》、《華天企業(yè)文化及發(fā)展史》、《職業(yè)道德》、《語言溝通技巧》、《普通話》、酒店服務(wù)心理學(xué)、《湖南旅游知識》等。(課程的具體安排請見附表)

七、培訓(xùn)設(shè)備

錄音機(jī)、幻燈投影儀、影碟機(jī)、電視機(jī)

八、培訓(xùn)方式及方法

1)方式：以封閉式集中學(xué)習(xí)與跟崗培訓(xùn)相結(jié)合，理論與實(shí)踐相結(jié)合

2)方法：課堂講授、案例分析、游戲、問卷、情景模擬、錄像教學(xué)相結(jié)合

九、培訓(xùn)考核

1)日常表現(xiàn)：在整個(gè)培訓(xùn)過程中，學(xué)習(xí)態(tài)度、自身的管理、服從意識、集體觀念、互助協(xié)作精神、主觀能動(dòng)性、品格修養(yǎng)等方面的綜合評估。

2)筆試：每門課程結(jié)束后，要對所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行考試，考試時(shí)間90分鐘，重點(diǎn)考查學(xué)員對知識的掌握程度及靈活運(yùn)用的能力。

3)實(shí)踐：專業(yè)技能的熟練程度與實(shí)際崗位操作相結(jié)合的全面素質(zhì)的考核。

十、培訓(xùn)要求

1)學(xué)員必須嚴(yán)格遵守培訓(xùn)期間的《學(xué)員守則》(請見附文)。

篇(7)

[關(guān)鍵詞] 酒店人力資源管理　員工培訓(xùn)

現(xiàn)代酒店業(yè)的競爭，其本質(zhì)就是酒店管理人員和員工素質(zhì)的競爭，培訓(xùn)一支高素質(zhì)的酒店管理和服務(wù)人員隊(duì)伍，是酒店人事工作中最重要的任務(wù)。在酒店業(yè)這個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)內(nèi)，高素質(zhì)的員工代表著企業(yè)核心競爭力，是企業(yè)制勝的法寶。酒店員工的高素質(zhì)，不可能僅期待員工招聘時(shí)抬高門檻，令其入行時(shí)就“天生佳質(zhì)”或在后來工作中自然天成?！坝癫蛔?，不成器”，企業(yè)只能是通過系統(tǒng)的員工培訓(xùn)，才能實(shí)現(xiàn)員工自身價(jià)值的提升和企業(yè)人力資源的增值，將員工從企業(yè)“人工成本”轉(zhuǎn)化為企業(yè)的“人力資本”。

一、當(dāng)前酒店行業(yè)員工素質(zhì)培訓(xùn)的種種誤區(qū)

員工培訓(xùn)是酒店文化的重要組成部分，是酒店發(fā)展新趨勢下的重要特征之一。但在一些酒店，尤其是在人員流動(dòng)較大的酒店中，對員工培訓(xùn)卻存在著許多誤區(qū)：如培訓(xùn)對象上，只注重管理層而忽視員工層；培訓(xùn)序列上只進(jìn)行員工崗前培訓(xùn)，而無在職后的繼續(xù)教育系統(tǒng)培訓(xùn)；即使崗前培訓(xùn)，內(nèi)容也只限于一般服務(wù)技能的傳授，而不拓展到員工的素質(zhì)教育培訓(xùn)。從表象看，酒店的經(jīng)營者不積極為員工提供系統(tǒng)地職業(yè)教育培訓(xùn)是一個(gè)認(rèn)識問題，認(rèn)為酒店業(yè)員工從事的工作簡單，技術(shù)含量低，不需培訓(xùn)或是沒有必要持續(xù)培訓(xùn)、拓展培訓(xùn)。但實(shí)質(zhì)上是考慮到經(jīng)濟(jì)利益所至，認(rèn)為酒店業(yè)人員流動(dòng)大，尤其是一線員工，受薪酬低、職業(yè)發(fā)展預(yù)期不樂觀及從事崗位最佳年齡所限等因素的影響，跳槽頻繁，酒店給員工培訓(xùn)是為他人做嫁衣，是為社會提供公共產(chǎn)品，是不易回收成本的不合算投資。因而，抓員工培訓(xùn)對酒店個(gè)體來說往往感到對己不劃算，但若不培訓(xùn)又勢必因從業(yè)人員的水平低下導(dǎo)致酒店的競爭水平低下，更無從談起員工的個(gè)人發(fā)展和酒店的發(fā)展興旺，兩難的局面導(dǎo)致眾多酒店在員工培訓(xùn)問題上，究竟做不做？培訓(xùn)什么？如何培訓(xùn)？陷入了徘徊、惘然的困惑。

二、酒店員工培訓(xùn)的重要性

培訓(xùn)是依據(jù)飯店的經(jīng)營管理戰(zhàn)略目標(biāo)而制定的，培訓(xùn)工作的重點(diǎn)是在滿足飯店經(jīng)營管理需要的基礎(chǔ)上，使員工得到長期學(xué)習(xí)的機(jī)會，確保所有員工都能獲得與現(xiàn)在或?qū)淼墓ぷ飨嚓P(guān)的培訓(xùn)以及發(fā)展機(jī)會，以此促進(jìn)員工個(gè)人績效提高，最終實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營管理的提升。確定培訓(xùn)是一項(xiàng)對人的投資，培訓(xùn)已不再是以傳授員工的工作技能為主，隨著培訓(xùn)在企業(yè)管理中地位的提升和相關(guān)資源的配合，培訓(xùn)將成為人力資源開發(fā)的重要保證，為酒店吸引人才、培訓(xùn)和發(fā)展人才、留住人才發(fā)揮重要的作用。

酒店業(yè)不同于制造業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品來自流水線，其以服務(wù)為核心的產(chǎn)品組合有賴于員工面對面地為顧客提供，服務(wù)者的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能直接影響著顧客感受中的服務(wù)質(zhì)量以及酒店聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，員工的素質(zhì)高低決定了酒店的經(jīng)營成敗并不是危言聳聽，關(guān)鍵是要同時(shí)解決好人力資源管理的一系列組合，即將育人與選人、用人、留人環(huán)節(jié)相關(guān)聯(lián)。在選人環(huán)節(jié)要注意避免兩個(gè)極端，首先在員工招聘中要注重不求最優(yōu)只求崗位最合適的人。服務(wù)業(yè)技術(shù)含量不高，薪酬也不高，不可能留住太優(yōu)秀人才，不將其囊括不僅避免了他們的只是作跳板騎驢找馬，也是杜絕社會資源的浪費(fèi)。但不招高端人才并不等于將門檻降低招入不可塑之材，一線員工除因直接面對顧客服務(wù)有外在條件要求外，個(gè)人的品質(zhì)素質(zhì)和智力感悟力也得基本具備，否則今后的培訓(xùn)“溫度”再高，“石頭”也不能孵出“雞娃”；在用人環(huán)節(jié)則應(yīng)抓培訓(xùn)效果的學(xué)以致用，這樣不僅能激發(fā)經(jīng)營者對培訓(xùn)投資價(jià)值的認(rèn)可和培訓(xùn)再投入的熱情，相輔而來的績效考評、薪酬掛鉤甚至擇優(yōu)提拔，更能激勵(lì)員工們工作追求卓越、學(xué)習(xí)更上一層樓的良性循環(huán)，這也是為后一步的留人作鋪墊；無論是如今熱議的情感留人、制度留人還是薪酬留人、事業(yè)留人，都離不了經(jīng)營者對員工是否真正視同己出、以人為本，舍得為員工的成長投入，舍得為企業(yè)的長效發(fā)展投入。以育人為主線串起的公平用人、激勵(lì)留人的人力資源管理鏈，不僅可以穩(wěn)定隊(duì)伍，栓住人心，更能通過提升員工的執(zhí)行力提升酒店的服務(wù)檔次，贏取豐厚的回報(bào)。按照管理學(xué)中木桶短板原理提示，在酒店金字塔式的組織結(jié)構(gòu)中，恰恰是處于最基層的員工決定著酒店的整體服務(wù)檔次和水平，那種只顧“塔尖”忽視基礎(chǔ)的教育培訓(xùn)，注定是短視且難以奏效的。過去古戰(zhàn)場上的“千軍易得，一將難求”的說法，在今天倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)力量取勝的商場上已顯得過時(shí)，酒店業(yè)的培訓(xùn)對象必須是全員的。

三、酒店員工素質(zhì)培訓(xùn)方式

酒店員工培訓(xùn)如期待從源頭上收到實(shí)效，其傳授的內(nèi)容不應(yīng)只是崗位表象需求的一般實(shí)務(wù)性操作技能，而應(yīng)深化到人員內(nèi)在素質(zhì)的培訓(xùn)。聞名于世的美國里茲-卡爾頓飯店管理公司提倡的“淑女、紳士式的服務(wù)”，若服務(wù)者自身不具備內(nèi)外兼修的素養(yǎng)、氣質(zhì)、技能，是不可能將貌似平常的服務(wù)工作做到如此優(yōu)雅的境界的。海爾總裁張瑞敏常說的一句話是：“什么是不簡單？把簡單的事情天天做好就是不簡單。什么叫不容易？把看似容易的事認(rèn)真做好就是不容易?！弊鳛閱T工只有思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)兼?zhèn)?，才能發(fā)自內(nèi)心地嫻熟運(yùn)用技能為顧客服好務(wù)。因而酒店員工的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)是從實(shí)務(wù)技能傳授到內(nèi)在素質(zhì)的熏陶，從思想品德教育到業(yè)務(wù)素養(yǎng)的提升等全方位的。具體來說員工思想素質(zhì)的教育，即職業(yè)道德教育就是從業(yè)責(zé)任心的培養(yǎng)，內(nèi)容包括愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、遵紀(jì)守法、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面；業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)則歸結(jié)到執(zhí)行力的提升，內(nèi)容涉及到儀容儀表、禮節(jié)禮儀、形體、語言等訓(xùn)練，其中的形體訓(xùn)練包含儀態(tài)、站姿、座姿、走姿等，語言培訓(xùn)包含普通話、英語水平測試等級考試的訓(xùn)練。目前在服務(wù)業(yè)流行的“服務(wù)人員五項(xiàng)修練”培訓(xùn)教程，把服務(wù)人員需具備的服務(wù)意識和服務(wù)技巧，濃縮成看、聽、說、笑、動(dòng)五項(xiàng)基本功，不失為從技能培訓(xùn)向業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)的過渡銜接。服務(wù)工作最大的特點(diǎn)是與人打交道，有效溝通能力的培養(yǎng)及服務(wù)心理學(xué)、營銷心理學(xué)等，都應(yīng)是酒店員工，尤其是一線員工業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)的漸進(jìn)內(nèi)容，這樣不僅能使員工感到學(xué)習(xí)不斷有深度，工作更富有挑戰(zhàn)性，還能增加對自身職業(yè)發(fā)展的期盼，工作更安心。