企業(yè)的危機(jī)處理精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來(lái)了七篇企業(yè)的危機(jī)處理范文，愿它們成為您寫作過(guò)程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的來(lái)臨，使得新聞變成了真正的“大眾”產(chǎn)物，尤其是工礦企業(yè)，由于歷史原因，最容易被新聞媒體推倒風(fēng)口浪尖上。具體到一個(gè)企業(yè)而言，大到國(guó)家的安全環(huán)保政策，公司股票的漲跌、小到員工的住房、福利、薪金等等，無(wú)形中都在提升著社會(huì)對(duì)于企業(yè)的關(guān)注度，因此一旦出現(xiàn)負(fù)面消息則可能引發(fā)新聞危機(jī)，而如何做好新聞危機(jī)的應(yīng)對(duì)處理是每一個(gè)企業(yè)新聞宣傳中面臨的一個(gè)全新挑戰(zhàn)。

二、什么是新聞危機(jī)

新聞危機(jī)是指在發(fā)生意想不到的、危及企業(yè)、單位生命財(cái)產(chǎn)和名譽(yù)的重大事件之時(shí)，媒體參與報(bào)道后，對(duì)企業(yè)、單位造成負(fù)面影響，造成社會(huì)對(duì)該企業(yè)有認(rèn)識(shí)上的改變。

信息時(shí)代新聞危機(jī)對(duì)企業(yè)的打擊不容小覷，如果處理不恰當(dāng)，將會(huì)是覆滅性的破壞。新聞危機(jī)的種類有很多：記者的采訪曝光，監(jiān)督部門將企業(yè)問(wèn)題的公開(kāi)，消費(fèi)者向媒體的投訴、網(wǎng)絡(luò)貼吧、論壇等有關(guān)企業(yè)的負(fù)面消息等，處理不當(dāng)，都會(huì)使企業(yè)陷入危機(jī)，可以說(shuō)企業(yè)新聞危機(jī)無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不有。筆者結(jié)合自己的新聞宣傳工作經(jīng)歷，淺談一下新聞危機(jī)的防范與處理的幾點(diǎn)措施。

三、企業(yè)內(nèi)部可能引發(fā)新聞危機(jī)的因素

企業(yè)的一舉一動(dòng)都展示了一個(gè)系統(tǒng)行業(yè)的專業(yè)和形象，其應(yīng)對(duì)新聞危機(jī)的處理是否恰當(dāng)，直接關(guān)系著企業(yè)形象。目前，我礦容易引發(fā)新聞危機(jī)的因素主要有：

第一，安全因素，安全問(wèn)題是社會(huì)公眾以及媒體關(guān)注熱度最高的事件。安全新聞也是最容易引發(fā)蝴蝶效應(yīng)的新聞危機(jī)，這里的安全不僅僅是指生產(chǎn)安全，還包括交通安全、人身安全、財(cái)產(chǎn)安全、飲食安全等，這些安全問(wèn)題都有可能引發(fā)新聞危機(jī)，比如前些年網(wǎng)上熱炒的“睡死門”，一起偶然的兒童猝死意外，在媒體不太了解情況下，就有可能經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)這個(gè)推手起到推波助瀾的負(fù)面作用。

第二，環(huán)保因素，無(wú)論是從國(guó)家的宏觀政策還是公民的自身健康需求來(lái)說(shuō)，環(huán)保是近些年來(lái)任何企業(yè)都無(wú)法避開(kāi)的話題。重視環(huán)保已經(jīng)成為全民的一種共識(shí)。尤其是像我們這樣的大型非煤礦山，環(huán)保問(wèn)題正日益受到關(guān)注：生活用水是否受到污染？生產(chǎn)用水是否做了循環(huán)處理？?；返拇鎯?chǔ)是否符合規(guī)范？由于大多數(shù)員工對(duì)礦山環(huán)保方面嚴(yán)格的監(jiān)控制度不甚了解，因此，一旦某些環(huán)節(jié)處理不慎，就有可能引發(fā)火山爆發(fā)。

第三，物價(jià)因素，由于歷史原因，工礦企業(yè)內(nèi)部的物價(jià)普遍比周邊地區(qū)的物價(jià)要高，這一方面說(shuō)明礦山工資收入有保障，消費(fèi)水平較高，一方面由于國(guó)內(nèi)通貨膨脹，物價(jià)上漲厲害，普通職工也確有難以承受之感，尤其是在市場(chǎng)環(huán)境變化多端、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈的狀態(tài)下，從菜價(jià)到房?jī)r(jià)成了老百姓最為關(guān)注的民生大計(jì)，一有風(fēng)吹草動(dòng)便有可能傳送到公眾甚至是新聞媒體的注意范圍中，因此，要隨時(shí)注意媒體的到訪并有禮有節(jié)地做好接待處理工作。

第四，后勤服務(wù)因素，服務(wù)質(zhì)量往往是企業(yè)經(jīng)營(yíng)比拼的關(guān)鍵點(diǎn)，同時(shí)也是顧客投訴的熱點(diǎn)。對(duì)于德興銅礦而言，服務(wù)質(zhì)量更多的體現(xiàn)在對(duì)員工的后勤保障上。如：社區(qū)的改建、物業(yè)的管理、醫(yī)療的改革等，如果有群眾被錯(cuò)誤引導(dǎo)后，就極容易引發(fā)刻意挑剔、聚眾上訪等事件，這些因素同樣會(huì)導(dǎo)致新聞危機(jī)。

四、如何做好新聞危機(jī)發(fā)生前的防范工作

第一，對(duì)新聞危機(jī)要有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。一方面，礦山在發(fā)展過(guò)程中，不可避免地會(huì)遇到一些負(fù)面事件，由于事件的吸引力、危害性等與新聞價(jià)值的新鮮性、好奇性相吻合，事件受到大眾及媒體的普遍關(guān)注是十分自然的事情。另一方面，要認(rèn)清媒體及記者的本質(zhì)。關(guān)注重大事件、報(bào)道危機(jī)是媒體與記者的天性，所以要對(duì)媒體和記者給予充分的理解和尊重。

第二，與各類媒體要建立良好的合作關(guān)系。要隨時(shí)記住竟發(fā)生事件的第一現(xiàn)場(chǎng)才是媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，要堅(jiān)持交往的“度”，不可傲慢待人也不可知無(wú)不言言無(wú)不盡。對(duì)于涉及礦山的重要機(jī)密、關(guān)鍵信息等，不要隨意透露給任何記者，以防發(fā)生不必要的麻煩。在必要時(shí)，要明確要請(qǐng)報(bào)告。

第三，注意輿情信息的搜集分析工作。不良信息是引發(fā)企業(yè)新聞危機(jī)的導(dǎo)火線，所以必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除。因此要善待員工的投訴，注意信息的反饋，并及時(shí)查清原因，給予圓滿解決；同時(shí)要做好網(wǎng)絡(luò)不良信息的防范，經(jīng)常查看一些論壇、貼吧等，對(duì)一些負(fù)面報(bào)道要及時(shí)予以澄清處理或向上級(jí)匯報(bào)。

第四，建立新聞危機(jī)預(yù)警機(jī)制。輿情信息監(jiān)控工作不能停留在搜集上報(bào)的階段，對(duì)于信息里可能存在危機(jī)的苗頭和種子要形成前因后果的分析和建議，亟待建立和完善預(yù)警機(jī)制。尤其是對(duì)于關(guān)乎企業(yè)民生大計(jì)的一些事項(xiàng)、問(wèn)題以及周邊新聞熱點(diǎn)等，要在輿情收集的基礎(chǔ)上做好分析和預(yù)測(cè)，對(duì)有可能存在危機(jī)狀況的事件要提出預(yù)警專題報(bào)告。

五、總結(jié)

篇(2)

關(guān)鍵詞：企業(yè)危機(jī)管理、危機(jī)預(yù)警、成因指標(biāo)

企業(yè)危機(jī)預(yù)警成因指標(biāo)是企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)構(gòu)建的重要組成部分，科學(xué)有效的危機(jī)預(yù)警管理離不開(kāi)全面、清晰的預(yù)警成因指標(biāo)的監(jiān)控和指導(dǎo)。隨著近年企業(yè)危機(jī)事件的不斷頻繁爆發(fā)，使得企業(yè)對(duì)于危機(jī)的預(yù)警成因分析越來(lái)越重視，只有從企業(yè)自身出發(fā)，科學(xué)尋找和分析危機(jī)產(chǎn)生的根本原因，防患于未然，才能有效處理和降低危機(jī)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和傷害。

1企業(yè)危機(jī)預(yù)警成因指標(biāo)體系建設(shè)

企業(yè)危機(jī)預(yù)警成因指標(biāo)體系建設(shè)主要是查找可能引發(fā)企業(yè)危機(jī)的因素并把其分類化、細(xì)化和指標(biāo)化，用于日常企業(yè)的危機(jī)警情監(jiān)控與反饋，一旦危情出現(xiàn)，各項(xiàng)成因指標(biāo)就會(huì)有危情警報(bào)，企業(yè)就可根據(jù)此提示積極防范和啟動(dòng)危機(jī)處理預(yù)案。誘發(fā)企業(yè)危機(jī)的成因主要來(lái)自于企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，因此企業(yè)危機(jī)預(yù)警指標(biāo)體系建設(shè)可從企業(yè)內(nèi)部管理可控成因與企業(yè)外部環(huán)境不可控成因兩方面進(jìn)行：

1.1企業(yè)內(nèi)部管理可控成因指標(biāo)分析

企業(yè)內(nèi)部管理可控成因大多是人為管理因素引起，對(duì)于企業(yè)危機(jī)而言，人為原因所引發(fā)的危機(jī)往往難以獲得公眾的諒解、危機(jī)事態(tài)容易惡化，使危機(jī)處理陷入被動(dòng)，但人為因素引發(fā)的危機(jī)又是可以控制與預(yù)防的，企業(yè)只要日常加以積極和緊密監(jiān)測(cè)就可及時(shí)預(yù)防危機(jī)的出現(xiàn)，就可有效避免危機(jī)的發(fā)生或使危機(jī)的傷害降至最低。內(nèi)部可控管理成因的預(yù)警指標(biāo)主要體現(xiàn)在以下幾方面：

1.1.1經(jīng)營(yíng)管理危機(jī)

經(jīng)營(yíng)管理危機(jī)大多體現(xiàn)為企業(yè)的管理制度不健全，管理方法不科學(xué)不規(guī)范、經(jīng)營(yíng)決策失誤等，這主要體現(xiàn)為企業(yè)不能根據(jù)內(nèi)外部條件現(xiàn)狀與變化趨勢(shì)制定正確的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，如企業(yè)缺乏發(fā)展規(guī)劃、決策錯(cuò)誤、投資失誤、營(yíng)銷策略失誤、公關(guān)策略失誤、多元化經(jīng)營(yíng)不當(dāng)?shù)葘?dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)問(wèn)題，陷入困境，并引發(fā)企業(yè)系列的管理危機(jī)反應(yīng)。

1.1.2產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量危機(jī)

產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)贏取顧客的兩大根本。產(chǎn)品與服務(wù)一旦出現(xiàn)問(wèn)題，就容易導(dǎo)致顧客流失，企業(yè)的利潤(rùn)、市場(chǎng)以及品牌形象受到影響。產(chǎn)品危機(jī)主要體現(xiàn)為企業(yè)產(chǎn)品滯銷積壓，產(chǎn)品生產(chǎn)和供求不適合市場(chǎng)；產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題并危害到消費(fèi)者人身健康與安全。服務(wù)質(zhì)量危機(jī)主要體現(xiàn)在企業(yè)的服務(wù)制度不規(guī)范，服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)低下，因售前、售中、售后服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)致顧客投訴或抱怨。產(chǎn)品與服務(wù)是企業(yè)立足市場(chǎng)最為重要的生命線，企業(yè)應(yīng)高度重視產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管與問(wèn)題處理，重視每位顧客的投訴與抱怨，從企業(yè)管理根本杜絕病源，防止危機(jī)事態(tài)擴(kuò)大化。

1.1.3組織素質(zhì)低下

組織素質(zhì)低下主要體現(xiàn)在員工素質(zhì)低下。在大多情況下，外界公眾都是通過(guò)接觸組織內(nèi)部員工來(lái)認(rèn)識(shí)和了解組織的，員工身處對(duì)外公關(guān)的第一線，其言談舉止直接或間接的影響到組織的形象，這主要體現(xiàn)為企業(yè)員工缺乏公關(guān)意識(shí)與責(zé)任意識(shí)，文化水平低、專業(yè)技能與服務(wù)態(tài)度差，公司沒(méi)有建立完善的人事考核評(píng)價(jià)制度。如果員工素質(zhì)低下，就會(huì)傷害到公眾，從而導(dǎo)致外部公眾對(duì)企業(yè)的形象產(chǎn)生不好印象，從而給企業(yè)的信譽(yù)和發(fā)展帶來(lái)負(fù)面影響。

1.1.4財(cái)務(wù)危機(jī)

企業(yè)財(cái)務(wù)行為方式包括籌資、投資、資金使用、資金回收、利潤(rùn)分配等，籌資結(jié)構(gòu)不合理，長(zhǎng)、中、短期債務(wù)搭配不當(dāng)，將導(dǎo)致企業(yè)籌資成本過(guò)高，償債困難。投資結(jié)構(gòu)不合理，長(zhǎng)、中、短期投資比例失當(dāng)，將導(dǎo)致企業(yè)盈利能力減弱，變現(xiàn)困難。支出結(jié)構(gòu)不合理，非生產(chǎn)性、消費(fèi)性支出增長(zhǎng)過(guò)快，將導(dǎo)致企業(yè)積累能力下降。上述三種財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)的任何一種惡化，都將導(dǎo)致企業(yè)無(wú)力支付到期債務(wù)或費(fèi)用，從而給企業(yè)帶來(lái)財(cái)務(wù)危機(jī)。

1.2企業(yè)外部環(huán)境不可控指標(biāo)成因分析

企業(yè)外部環(huán)境不可控成因主要是非人為原因引起的企業(yè)危機(jī)，主要體現(xiàn)在一方面不可抗力因素，例如自然災(zāi)害，人為的恐怖行為、、戰(zhàn)爭(zhēng)等，因是非人為原因引起的危機(jī)，此類危機(jī)往往容易獲得傷害公眾的諒解和支持。另一方面是體制與政策因素政府經(jīng)濟(jì)政策的重大變化給企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了較大的威脅，并對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展帶來(lái)重大的影響。企業(yè)外部環(huán)境不可控成因?qū)τ谄髽I(yè)危機(jī)預(yù)警來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵在于及時(shí)收集掌握外部環(huán)境信息，快速反應(yīng)并積極采取應(yīng)對(duì)措施使企業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)危為安。企業(yè)只有遵循國(guó)家和行業(yè)的發(fā)展政策，積極調(diào)整發(fā)展策略，才能保證市場(chǎng)地位，避免重大損失和危機(jī)的出現(xiàn)。

2加強(qiáng)危機(jī)預(yù)警成因指標(biāo)建設(shè)的途徑

2.1企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)管理預(yù)防

有效的、規(guī)范的企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)管理是企業(yè)預(yù)防危機(jī)發(fā)生的根本與源頭。規(guī)范和完善企業(yè)的管理制度，外加嚴(yán)格執(zhí)行和監(jiān)督，才能有效約束企業(yè)員工的日常行為，從而形成管理的規(guī)范和正規(guī)化，這樣才能有效避免和減少危機(jī)的發(fā)生。同時(shí)，日常企業(yè)從上之下的危機(jī)意識(shí)培養(yǎng)和培訓(xùn)，也是增強(qiáng)危機(jī)預(yù)警管理的重要工作。

2.2危機(jī)處理應(yīng)變計(jì)劃制訂

良好的危機(jī)管理除了有完善的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)外，還需要有科學(xué)有效的危機(jī)處理程序。企業(yè)可根據(jù)自身行業(yè)的性質(zhì)、特點(diǎn)以及同行企業(yè)發(fā)生的危機(jī)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，建立一套完整有效的危機(jī)處理程序預(yù)案，一旦危機(jī)爆發(fā)，及時(shí)啟動(dòng)處理預(yù)案，就可及時(shí)應(yīng)對(duì)和迅速處理危機(jī)險(xiǎn)情。危機(jī)處理應(yīng)變計(jì)劃是提供應(yīng)對(duì)、處理危機(jī)突發(fā)事件所需要的人力、組織、方法和措施的一整套預(yù)案，這是企業(yè)危機(jī)管理預(yù)防應(yīng)急體系建設(shè)完善的標(biāo)志體現(xiàn)與階段性成果。計(jì)劃主要包括危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的建立以及制定企業(yè)危機(jī)處理的工作流程與工作規(guī)范。危機(jī)處理的工作流程是制定危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃的核心，流程制定得科學(xué)與否直接關(guān)系到危機(jī)處理的成敗，工作流程主要包括危機(jī)處理的步驟、方法、原則以及針對(duì)不同內(nèi)外部公眾群體所采取的對(duì)策，如危機(jī)發(fā)生后對(duì)員工、受害者、新聞媒體、政府主管、業(yè)務(wù)往來(lái)單位等公眾的相關(guān)應(yīng)對(duì)政策。危機(jī)可根據(jù)危機(jī)處理應(yīng)變計(jì)劃用于日常的員工培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，讓危機(jī)預(yù)防工作做到有章可循，從而為危機(jī)管理預(yù)防應(yīng)急體系建設(shè)打下更堅(jiān)實(shí)可行的基礎(chǔ)。

2.3危機(jī)模擬訓(xùn)練

危機(jī)模擬訓(xùn)練目的是為了增強(qiáng)企業(yè)的危機(jī)處理和防范意識(shí)，通過(guò)不同的危機(jī)場(chǎng)景實(shí)驗(yàn)和模擬來(lái)加強(qiáng)企業(yè)面對(duì)危機(jī)的處理能力和反應(yīng)能力。在日常危機(jī)管理中，企業(yè)應(yīng)經(jīng)常開(kāi)展危機(jī)模擬訓(xùn)練與演習(xí)，這不僅可考察危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)及相關(guān)工作人員面對(duì)緊急事件的反應(yīng)能力、危機(jī)處理知識(shí)、決策能力以及人員之間、不同部門間的團(tuán)結(jié)協(xié)作能力，還可通過(guò)演習(xí)磨練組員們的心理素質(zhì)、以免危機(jī)真正到來(lái)時(shí)，讓緊張的心理妨礙了組員的正常思維判斷與決策。同時(shí)，危機(jī)模擬訓(xùn)練對(duì)于企業(yè)選拔優(yōu)秀的危機(jī)管理人員以及人員崗位安排也非常有幫助，能讓管理團(tuán)隊(duì)達(dá)到最優(yōu)化組合。

篇(3)

關(guān)鍵詞：危機(jī)管理；危機(jī)預(yù)警；危機(jī)處理

由于21世紀(jì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)的第三產(chǎn)業(yè)也迎來(lái)了蓬勃發(fā)展的時(shí)期，旅游業(yè)在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中所占的比重越來(lái)越高，但是由于旅游企業(yè)本身的特點(diǎn)導(dǎo)致旅游企業(yè)面臨的危機(jī)概率也逐漸增大。

一、新形勢(shì)下我國(guó)旅游企業(yè)面臨的危機(jī)

1、產(chǎn)品危機(jī)

旅游企業(yè)的產(chǎn)品危機(jī)主要表現(xiàn)在旅游企業(yè)由于本身經(jīng)濟(jì)實(shí)力的限制，在旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)過(guò)程中投入的資金較少，造成產(chǎn)品質(zhì)量比較低，使旅游企業(yè)面臨產(chǎn)品方面的危機(jī)。

2、信譽(yù)危機(jī)

旅游企業(yè)的信譽(yù)危機(jī)主要是指旅游過(guò)程中各種不守信現(xiàn)象的出現(xiàn)。最為突出的就是在旅游過(guò)程中回扣現(xiàn)象的頻繁發(fā)生，旅游企業(yè)在宣傳過(guò)程中對(duì)于廣告信息的真實(shí)性沒(méi)有嚴(yán)格的規(guī)定，虛假?gòu)V告的產(chǎn)生等一系列因素都導(dǎo)致旅游企業(yè)面臨著巨大的信譽(yù)危機(jī)。

3、價(jià)格危機(jī)

旅游企業(yè)的價(jià)格危機(jī)一方面是因?yàn)榻陙?lái)隨著國(guó)家各項(xiàng)調(diào)控政策的實(shí)施，很多企業(yè)大規(guī)模進(jìn)軍旅游市場(chǎng)，造成旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇和產(chǎn)品價(jià)格的降低。另一方面來(lái)說(shuō)由于各個(gè)旅游企業(yè)的實(shí)力不同，在定價(jià)的過(guò)程中，產(chǎn)品的定價(jià)層次不齊，對(duì)于顧客的接受能力和其他旅游企業(yè)的定價(jià)策略沒(méi)有深入的認(rèn)識(shí)，造成旅游企業(yè)在定價(jià)中的失誤。而且隨著旅游市場(chǎng)的興盛，在整個(gè)旅游行業(yè)中也出現(xiàn)了一些惡意壓價(jià)的行為，從而造成整個(gè)旅游行業(yè)面臨價(jià)格危機(jī)。

4、財(cái)務(wù)危機(jī)

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)的資產(chǎn)包括資金和固定資產(chǎn)，一般來(lái)說(shuō)企業(yè)要有足夠的流動(dòng)資產(chǎn)進(jìn)行日常的周轉(zhuǎn)，但是作為旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，將大部分的資金投入到對(duì)于景點(diǎn)、酒店以及賓館等硬件設(shè)施的建設(shè)過(guò)程中，造成旅游企業(yè)的流動(dòng)負(fù)債率過(guò)高，從而造成旅游企業(yè)對(duì)于短期資金的依賴性加強(qiáng)，使企業(yè)面臨的財(cái)務(wù)危機(jī)也相應(yīng)增加。

二、新形勢(shì)下旅游企業(yè)危機(jī)管理中存在的問(wèn)題

1、缺乏危機(jī)意識(shí)

現(xiàn)階段我國(guó)的旅游企業(yè)由于發(fā)展歷史較短，在企業(yè)的管理過(guò)程中還存在很多的漏洞，尤其是在危機(jī)管理中，旅游企業(yè)大部分沒(méi)有危機(jī)意識(shí)，在運(yùn)行過(guò)程中對(duì)于產(chǎn)生的各種矛盾沒(méi)有進(jìn)行徹底的解決，長(zhǎng)此以往就會(huì)造成旅游企業(yè)發(fā)展過(guò)程中 各種危機(jī)的產(chǎn)生。

2、沒(méi)有建立專門的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)

現(xiàn)代旅游企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，主要注重的是業(yè)務(wù)能力的提升，在管理方面沒(méi)有成立專門的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，當(dāng)旅游企業(yè)面臨危機(jī)的時(shí)候，往往在處理的過(guò)程中出現(xiàn)混亂，沒(méi)有具體機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理，而且沒(méi)有危機(jī)管理機(jī)構(gòu)對(duì)于企業(yè)存在的潛在危機(jī)就不能做到有效的分析。

3、不能很好的利用媒體的力量

在旅游企業(yè)所有的危機(jī)當(dāng)中最嚴(yán)重的是信譽(yù)危機(jī)和產(chǎn)品危機(jī)，當(dāng)這兩種危機(jī)發(fā)生之后，會(huì)在短時(shí)間內(nèi)造成旅游人數(shù)的減少，給旅游企業(yè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)損失。而信譽(yù)危機(jī)和產(chǎn)品危機(jī)往往是通過(guò)社會(huì)輿論進(jìn)行擴(kuò)散的，所以媒體在其中發(fā)揮的作用可想而知。但是現(xiàn)階段很多旅游企業(yè)沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到媒體在企業(yè)有效處理危機(jī)中發(fā)揮的作用，沒(méi)有與媒體建立和諧的關(guān)系。

4、沒(méi)有有效的危機(jī)預(yù)警體制

建立有效的企業(yè)危機(jī)預(yù)警體制可以在危機(jī)發(fā)生之前做到有效的控制，在危機(jī)發(fā)生之后根據(jù)所掌握的情況進(jìn)行正確的處理。從目前情況來(lái)看，很多旅游企業(yè)對(duì)于危機(jī)預(yù)警體制還沒(méi)有足夠的重視，沒(méi)有建立健全的危機(jī)語(yǔ)境體制，在企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致危機(jī)出現(xiàn)的因素，也談不上將這些不利因素在危機(jī)還未發(fā)生之前進(jìn)行處理。

三、新形勢(shì)如何加強(qiáng)旅游企業(yè)的危機(jī)管理

1、樹(shù)立企業(yè)的危機(jī)意識(shí)

旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況與游客流量的大小有很大的關(guān)系，加上旅游業(yè)相比于其他行業(yè)而言有其特殊的特點(diǎn)，導(dǎo)致旅游企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中所面臨的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的可能性比其他行業(yè)大，所以旅游企業(yè)在日常的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要加強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)到企業(yè)員工都需要加強(qiáng)對(duì)危機(jī)意識(shí)的教育，正確認(rèn)識(shí)危機(jī)對(duì)企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生的不利作用，從整體上建立整個(gè)企業(yè)的危機(jī)氛圍。

2、建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)

旅游企業(yè)建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)就是要在企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，對(duì)于企業(yè)存在的潛在危機(jī)的消滅和危機(jī)發(fā)生之后的處理工作進(jìn)行管理。旅游企業(yè)的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)該有企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和各級(jí)部門的人員組成，在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中定期對(duì)企業(yè)面臨的潛在危機(jī)進(jìn)行研究和分析，并且提出解決的方案。

3、建立危機(jī)預(yù)警體系

旅游企業(yè)如果沒(méi)有建立有效的危機(jī)預(yù)警體制在發(fā)生危機(jī)的時(shí)候就會(huì)措手不及，在處理的過(guò)程中就會(huì)產(chǎn)生很多不便。建立危機(jī)預(yù)警體制的作用是可以在危機(jī)發(fā)生之前制定周密的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃，當(dāng)企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中危機(jī)預(yù)警指標(biāo)超出正常范圍時(shí)，可以采取有效的措施進(jìn)行防御，盡量做到將危機(jī)在還未發(fā)生之前消滅。

4、制定危機(jī)處理制度

旅游企業(yè)的制定危機(jī)處理制度可以在危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，按照制度有序進(jìn)行危機(jī)的解決，在制定旅游制度時(shí)要求企業(yè)對(duì)自己的旅游產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)信息等有深入的了解，對(duì)于可能發(fā)生危機(jī)的環(huán)節(jié)進(jìn)行相應(yīng)處理對(duì)策的制定，編制一套普遍適用的危機(jī)管理制度，加強(qiáng)企業(yè)危機(jī)管理。

5、加強(qiáng)企業(yè)的公關(guān)能力

企業(yè)要成立專門的公關(guān)機(jī)構(gòu)，在危機(jī)產(chǎn)生之后，處理企業(yè)與客戶、企業(yè)與媒體之間的關(guān)系，爭(zhēng)取獲得客戶的理解，利用媒體有效解決發(fā)生的爭(zhēng)端，使危機(jī)帶來(lái)的損失可以減小到最低限度。

結(jié)論：

旅游企業(yè)產(chǎn)生的危機(jī)對(duì)旅游企業(yè)的正常發(fā)展有很大的影響，危機(jī)的產(chǎn)生會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的損失，所以在旅游企業(yè)中進(jìn)行危機(jī)管理是非常必要的，企業(yè)的全體員工要樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，建立健全危機(jī)預(yù)警體制，采用正確的危機(jī)處理方法，使企業(yè)可以盡快擺脫危機(jī)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 陳景翊,姜春紅. 中國(guó)旅游業(yè)危機(jī)管理對(duì)策分析[J]. 北華大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版), 2010,(02) .

篇(4)

【關(guān)鍵詞】風(fēng)險(xiǎn)；規(guī)避；危機(jī)管理；實(shí)現(xiàn)

企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)管理是企業(yè)管理活動(dòng)中不可或缺的部分，沒(méi)有爆發(fā)的危機(jī)稱風(fēng)險(xiǎn)，失去控制的風(fēng)險(xiǎn)會(huì)轉(zhuǎn)化為危機(jī)。現(xiàn)代危機(jī)管理已從單純的反應(yīng)型，朝著前期的風(fēng)險(xiǎn)分析與管理、防范危機(jī)發(fā)生的新型管理方向發(fā)展。

一、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)管理的異同

1．共同點(diǎn)分析。（1）兩者性質(zhì)基點(diǎn)相同。風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)都能給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失或機(jī)會(huì)，是一種特殊事件的管理，能為企業(yè)帶來(lái)轉(zhuǎn)折的結(jié)果。損失與機(jī)會(huì)的得失都取決于各自管理的有效性。（2）核心管理過(guò)程相似。總體上都有事前的準(zhǔn)備、事中的處理和事后的學(xué)習(xí)與變革，都要對(duì)各自的征兆進(jìn)行識(shí)別。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)(危機(jī))類型、性質(zhì)等進(jìn)行分析，都要采用相應(yīng)的手段降低、規(guī)避和控制事態(tài)。最后都有相應(yīng)的總結(jié)與學(xué)習(xí)。核心管理過(guò)程的相似，意味著兩者在管理理念、方法、技巧等方面有共同之處。（3）都與不確定性有關(guān)。何時(shí)何地出現(xiàn)或爆發(fā)、威脅程度、損失大小、機(jī)遇多少、新的行為結(jié)果和決策效益等都充滿了不確定性。不確定性是引起風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的最根本原因，整個(gè)管理過(guò)程實(shí)質(zhì)上是不確定性降解的過(guò)程。（4）對(duì)信息需求的迫切性相同。風(fēng)險(xiǎn)的降低，需要獲取進(jìn)一步的信息，危機(jī)決策需要更全面的信息支持。信息一方面作為管理的支撐要素參與管理；另一方面信息以一種管理理念和手段，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)(危機(jī))管理帶來(lái)新的突破。甚至有的學(xué)者就將風(fēng)險(xiǎn)(危機(jī))管理過(guò)程界定為信息的管理過(guò)程。（5）都特別重視前期的準(zhǔn)備工作。大家都意識(shí)到最佳的管理是降低、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)防危機(jī)的發(fā)生，所以都有相應(yīng)的計(jì)劃和預(yù)案，重視預(yù)處理。都樹(shù)立了防患于未然、防微杜漸的管理理念。（6）都有面對(duì)結(jié)果的壓力。風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)處理不當(dāng)都會(huì)惡化，帶來(lái)嚴(yán)重的后果，決策者都面臨著這種惡化的后果帶來(lái)的壓力，使得他們的決策不同于日常企業(yè)管理中的決策。

2．不同點(diǎn)分析。（1）管理定位不同。風(fēng)險(xiǎn)是一種領(lǐng)域確定和路徑選擇的定位，而危機(jī)是針對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急以及日常管理規(guī)范以避免危機(jī)的理念定位。因此，風(fēng)險(xiǎn)管理是種前期的戰(zhàn)略選擇，在于事先采取措施，消除風(fēng)險(xiǎn)，換來(lái)利益。而危機(jī)管理是種策略性應(yīng)對(duì)措施，重點(diǎn)是及時(shí)反應(yīng)，溝通與控制，減少損失。（2）管理結(jié)果不同。對(duì)于損失，風(fēng)險(xiǎn)只是可能性，有效的風(fēng)險(xiǎn)管理可以對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行規(guī)避，使結(jié)果可從損失變?yōu)槭找?。而危機(jī)，只要出現(xiàn)，必然有損失，損失是種絕對(duì)結(jié)果。（3）情境狀況不同。風(fēng)險(xiǎn)管理不存在明顯的情境管理，即使風(fēng)險(xiǎn)事件出現(xiàn)，也是一種長(zhǎng)期緩慢的變化進(jìn)程。而危機(jī)管理則有非常明顯的危機(jī)情境，情境管理是危機(jī)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。（4）決策背景不同。風(fēng)險(xiǎn)決策可以從容地收集相關(guān)信息，只存在于考慮信息成本的情況下，放棄收集。而危機(jī)決策是在巨大的情境壓力下，在沒(méi)有充足時(shí)間、充足有用信息和充足資源的緊急狀態(tài)下的決策，從而決策的效率、效益都有較大差別。（5）對(duì)信息具體要求不同。雖然兩者都迫切地需要信息，但風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)信息的需求體現(xiàn)在數(shù)量上的要求，只要有足夠量的信息，就可以降低甚至消除不確定性，從而規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。而危機(jī)管理對(duì)信息的需求是在內(nèi)部員工、利益相關(guān)者等之間快速、準(zhǔn)確地流動(dòng)，即信息質(zhì)量與溝通的要求，以及在這些信息的分析基礎(chǔ)上形成行動(dòng)的有效性。（6）前期捕獲征兆的目的不同。兩者都重視前期各種征兆信號(hào)的捕捉與分析。但風(fēng)險(xiǎn)管理捕獲征兆信號(hào)的目的在于識(shí)別和分析風(fēng)險(xiǎn)概率，而不是預(yù)警。某種程度上，風(fēng)險(xiǎn)管理不存在預(yù)警管理，而危機(jī)管理對(duì)征兆信號(hào)的偵測(cè)目的，就是為了危機(jī)預(yù)警，使企業(yè)啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案，從人、財(cái)、物各方面做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。

風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避為危機(jī)管理提供了更多的選擇機(jī)會(huì)，從而可以以小的代價(jià)實(shí)施對(duì)危機(jī)進(jìn)行應(yīng)急型和過(guò)程型管理?；陲L(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的企業(yè)危機(jī)管理的實(shí)現(xiàn)方式具有多方面優(yōu)勢(shì)：（1）整體上將危機(jī)管理的應(yīng)急性策略與戰(zhàn)略性規(guī)劃結(jié)合，使企業(yè)在制定發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)就考慮相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)，以及有可能爆發(fā)的危機(jī)，在戰(zhàn)略決策層面從區(qū)域和路徑上避免遭遇危機(jī)，并將危機(jī)管理理念滲透在企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中，從戰(zhàn)略上引起高度重視。（2）加強(qiáng)了危機(jī)的初始管理。這也是國(guó)內(nèi)外諸多學(xué)者和實(shí)踐工作者的一致看法。初始管理的完善，可從源頭做好危機(jī)的預(yù)防與管理。企業(yè)危機(jī)總是在一定的風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域爆發(fā)，危機(jī)的出現(xiàn)就意味著前期風(fēng)險(xiǎn)管理的失敗。有效的風(fēng)險(xiǎn)管理可以避免危機(jī)的爆發(fā)。（3）提高危機(jī)反應(yīng)行動(dòng)中的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，降低遭受的損失。危機(jī)中的任何一項(xiàng)行動(dòng)都面臨加大損失的風(fēng)險(xiǎn)和減少損失的機(jī)遇，有效的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，使危機(jī)中的決策者注意決策的效益性。可見(jiàn)，風(fēng)險(xiǎn)管理不僅是危機(jī)管理的基礎(chǔ)，而且還貫穿于危機(jī)處理的整個(gè)過(guò)程。（4）信息的作用被加強(qiáng)。風(fēng)險(xiǎn)是由不確定引起的，危機(jī)情境更是遍布不確定性。而信息是降解不確定性的有力工具，從而使信息分析與保障在管理過(guò)程中的作用日益增強(qiáng)。

二、基于風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的企業(yè)危機(jī)管理原則

1．站在全球角度指出現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)具有如下特征：（1）沖擊大、影響人員多。（2）高的經(jīng)濟(jì)花費(fèi)，超過(guò)傳統(tǒng)保險(xiǎn)能力。（3）不可預(yù)測(cè)的，普遍的復(fù)合問(wèn)題影響核心資源。（4）由于多重共振現(xiàn)象導(dǎo)致動(dòng)態(tài)滾雪球效應(yīng)。（5）應(yīng)急反應(yīng)系統(tǒng)遲鈍。（6）在危機(jī)處理期間，巨大的不確定性難以消除。（7）威脅長(zhǎng)時(shí)間存在。（8）集中而大量的行動(dòng)者和組織出現(xiàn)在危機(jī)情境中。（9）溝通問(wèn)題。（10）需重視各類型的利益相關(guān)者。可以看出，危機(jī)的影響在現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，危機(jī)應(yīng)對(duì)的主要力量還是依靠企業(yè)自身對(duì)抗突發(fā)事件的能力。企業(yè)要對(duì)自己的核心資源有后備替代，要防止危機(jī)的負(fù)面連帶。要經(jīng)常檢查應(yīng)急系統(tǒng)，利用信息的展示和溝通聯(lián)合各方利益人，有條理地引導(dǎo)危機(jī)情境中的物資、人員與信息?？梢?jiàn)，企業(yè)危機(jī)管理要遵循以下原則：預(yù)防第一原則。在危機(jī)爆發(fā)前將其扼殺在搖籃里。要求對(duì)企業(yè)可能發(fā)生危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域經(jīng)常進(jìn)行掃描，及早發(fā)現(xiàn)企業(yè)問(wèn)題，進(jìn)行預(yù)處理，避免危機(jī)發(fā)生。這也是基于風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的企業(yè)危機(jī)管理最為核心的原則，也是危機(jī)管理的最高境界。

2．充分準(zhǔn)備原則。危機(jī)管理是一種特殊情境驅(qū)動(dòng)的管理，相應(yīng)的人員、資源、資金、設(shè)備等都會(huì)受到劇烈的沖擊，產(chǎn)生強(qiáng)烈變動(dòng)，使管理活動(dòng)陷入被動(dòng)。在危機(jī)情境中由于壓力的存在，危機(jī)處理人員不能進(jìn)行充分思考、理性的推測(cè)和綜合的權(quán)衡，只能是一種就近就便的處理方式，從而使企業(yè)危機(jī)前的準(zhǔn)備工作顯得格外重要。

3．及時(shí)處理原則。危機(jī)不等人，危機(jī)情境隨時(shí)會(huì)發(fā)生變動(dòng)，遲緩的反應(yīng)會(huì)使現(xiàn)有危機(jī)誘發(fā)另一場(chǎng)危機(jī)。速度是處理中的關(guān)鍵，及時(shí)、快速地處理可表明企業(yè)對(duì)危機(jī)的態(tài)度，可使危機(jī)及早得以控制，緩解沖擊，降低企業(yè)損失。

4．通力合作原則。從危機(jī)防范到危機(jī)處理，善后的危中找機(jī)，都需要企業(yè)內(nèi)部各部門、企業(yè)與供應(yīng)商、政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、媒體共同面對(duì)，才能從資源、時(shí)間、人力、物力上給予保障。

5．誠(chéng)實(shí)是金原則。企業(yè)不要企圖在高曝光的現(xiàn)代社會(huì)對(duì)公眾、對(duì)員工、對(duì)政府等多維利益相關(guān)者隱瞞事實(shí)，只有將問(wèn)題充分暴露，才能表明企業(yè)的誠(chéng)意，才能找到解決危機(jī)的突破口。

6．信息護(hù)航原則。企業(yè)危機(jī)管理離開(kāi)信息的分析和管理，將陷入一片混亂。信息工作有計(jì)劃而系統(tǒng)地開(kāi)展是企業(yè)危機(jī)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

三、基于風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的企業(yè)危機(jī)管理實(shí)現(xiàn)

雖然危機(jī)的爆發(fā)有前期征兆，可以預(yù)警，但是作為危機(jī)出現(xiàn)的標(biāo)志性事件發(fā)生的具體時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、爆發(fā)形式等都是突發(fā)性的。這也是企業(yè)問(wèn)題管理、風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)管理的根本性差異。也就是說(shuō)，危機(jī)的不確定因素更大更多，從而對(duì)企業(yè)所造成的沖擊與破壞也更強(qiáng)。任何類型的危機(jī)都會(huì)帶來(lái)一系列連鎖反應(yīng)，甚至引發(fā)其他類型危機(jī)的爆發(fā)。從而使企業(yè)危機(jī)處理面對(duì)的是一系列情境與事件，復(fù)雜性極強(qiáng)，對(duì)企業(yè)的影響是全局性的巨大震撼。危機(jī)決策是一種在有限時(shí)間、有限資源、有限信息壓力下的非程序化決策，從正常狀態(tài)迅速轉(zhuǎn)換到緊急狀況的能力，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策能力的重要體現(xiàn)，在危機(jī)情境中，個(gè)人直覺(jué)型快速?zèng)Q策至關(guān)重要。危機(jī)的雙重性使企業(yè)遭受損失的同時(shí)也可為企業(yè)帶來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇。可從以下幾個(gè)方面實(shí)現(xiàn)危機(jī)管理。

（1）謹(jǐn)慎細(xì)致的日常管理與預(yù)警。最高明的管理在于避免危機(jī)的發(fā)生。危機(jī)管理不是要等危機(jī)出現(xiàn)后才處理，而是一種管理理念在日常的企業(yè)管理活動(dòng)中的滲透，謹(jǐn)慎而細(xì)致地處理企業(yè)日常活動(dòng)中的問(wèn)題，全面實(shí)施問(wèn)題管理，使企業(yè)能盡可能避免危機(jī)。實(shí)施信號(hào)偵測(cè)，準(zhǔn)確預(yù)警，使企業(yè)對(duì)無(wú)法避免的危機(jī)做好準(zhǔn)備。（2）高效的危機(jī)情境管理。這是危機(jī)管理實(shí)現(xiàn)的核心，傳統(tǒng)的危機(jī)管理就是對(duì)危機(jī)情境的管理，也是一些中小企業(yè)所傾向的危機(jī)管理實(shí)現(xiàn)方式。危機(jī)情境是企業(yè)危機(jī)是否存在、發(fā)生、擴(kuò)散、處理效果等標(biāo)志。危機(jī)情境被看成是一種環(huán)境，表現(xiàn)形式是信息。實(shí)際上危機(jī)情境不僅僅是指環(huán)境，它更多成分是表明危機(jī)狀況的一種客觀情勢(shì)，包括現(xiàn)實(shí)危機(jī)情境和虛擬危機(jī)情境。（3）連貫的過(guò)程管理。這是基于風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的現(xiàn)代危機(jī)管理模式。危機(jī)管理是由危機(jī)前管理、危機(jī)中管理和危機(jī)后管理的一系列活動(dòng)所組成的連貫過(guò)程。過(guò)程中的每一項(xiàng)活動(dòng)都會(huì)對(duì)危機(jī)處理形成直接的影響，形成企業(yè)不同程度的損失。過(guò)程必須連貫和持續(xù)，是與危機(jī)蔓延比速度。所以，過(guò)程管理要直接和簡(jiǎn)潔。（4）快速有效的損失控制。企業(yè)危機(jī)必然帶來(lái)相應(yīng)損失，危機(jī)管理的直接目的就是降低組織的人、財(cái)、物等損失。在操作時(shí)，損失對(duì)象間的權(quán)衡與選擇體現(xiàn)了企業(yè)文化與社會(huì)責(zé)任的定位。危機(jī)管理的損失控制包括有形的物質(zhì)和無(wú)形的企業(yè)聲譽(yù)，從某種程度上看，聲譽(yù)是最大的損失，所以，危機(jī)管理必須實(shí)施有效的聲譽(yù)恢復(fù)戰(zhàn)略，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為企業(yè)發(fā)展的新契機(jī)。（5）連續(xù)而全面的信息保障。一方面是信息本身的控制與管理，可有效降低危機(jī)沖擊；另一方面信息是其他管理活動(dòng)的黏合劑，是有效實(shí)施其他管理的保障和支撐。信息的處理是危機(jī)管理的關(guān)鍵要素，許多危機(jī)的爆發(fā)、擴(kuò)散都是以信息的方式表現(xiàn)。所以，在企業(yè)危機(jī)管理中，信息的保障工作成為不可或缺的部分，要根據(jù)危機(jī)管理的應(yīng)急模式和過(guò)程模式建立有效可靠的信息保障體系。（6）維護(hù)利益相關(guān)者權(quán)益。在危機(jī)管理過(guò)程中不能因?yàn)槲C(jī)而忽視利益相關(guān)者權(quán)益。企業(yè)與利益相關(guān)者的千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，使企業(yè)在危機(jī)處理中不能僅考慮企業(yè)自身的得失，還必須權(quán)衡各利益相關(guān)者的利益與關(guān)系。這是企業(yè)文化的體現(xiàn)，應(yīng)急處理時(shí)要將各類型利益相關(guān)者進(jìn)行統(tǒng)籌安排。

總的來(lái)說(shuō)，風(fēng)險(xiǎn)管理是一種帶有博弈性質(zhì)的管理，而危機(jī)管理則是一種戰(zhàn)爭(zhēng)性質(zhì)的管理。

參考文獻(xiàn)

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篇(5)

摘要：以企業(yè)危機(jī)管理為研究重點(diǎn)，借助競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、自身競(jìng)爭(zhēng)策略三個(gè)方面而構(gòu)建多要素對(duì)應(yīng)關(guān)系框架模型，針對(duì)如何應(yīng)用此模型，具體從企業(yè)危機(jī)管理的危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理、危機(jī)反擊三個(gè)階段展開(kāi)討論，并輔以案例，旨在為企業(yè)危機(jī)管理提供更具指導(dǎo)性和方向性的建議。

關(guān)鍵詞 ：企業(yè)危機(jī)管理；競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)；模型

企業(yè)危機(jī)管理的目的是對(duì)企業(yè)已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)或是即將可能帶來(lái)的對(duì)企業(yè)發(fā)展不利因素的根除或扼殺。企業(yè)危機(jī)管理過(guò)程涉及到對(duì)情報(bào)信息的收集、分析與利用，從某種角度看，亦是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的工作過(guò)程，如何將二者融為一體，統(tǒng)籌兼顧，解決企業(yè)危機(jī)中的問(wèn)題是學(xué)術(shù)界和企業(yè)界急需回答的問(wèn)題。當(dāng)前我國(guó)對(duì)于二者契合的相關(guān)研究初見(jiàn)成效，但仍有諸多方面有待深化。當(dāng)前研究多集中在理論層面，集中針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)在企業(yè)危機(jī)管理中的作用及必要性的研究，同時(shí)重點(diǎn)多放在企業(yè)危機(jī)預(yù)警上，相比較而言對(duì)危機(jī)處理和危機(jī)反擊的研究尚待深入。理論的研究需要深化，輔助實(shí)踐的應(yīng)用，更加重要，筆者從競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)概念角度入手，構(gòu)建企業(yè)危機(jī)管理框架模型，從危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理、危機(jī)反擊三個(gè)階段進(jìn)行綜合分析，以期為企業(yè)危機(jī)管理部門實(shí)踐中決策的制定盡綿薄之力。

一、企業(yè)危機(jī)管理

伴隨著科技經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的激化，企業(yè)危機(jī)管理更多的涉及到市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)的演變及企業(yè)內(nèi)部上到最高管理者下到每一位員工的信息素養(yǎng)、個(gè)人素質(zhì)及企業(yè)產(chǎn)品、技術(shù)、營(yíng)銷策略、供應(yīng)鏈等各個(gè)方面的嚴(yán)格把關(guān)。李綱教授從廣義和狹義兩個(gè)方面闡述其概念，廣義的角度是企業(yè)從業(yè)人員在危機(jī)意識(shí)或危機(jī)觀念的指導(dǎo)下，依據(jù)危機(jī)管理計(jì)劃對(duì)可能發(fā)生的或已經(jīng)發(fā)生的企業(yè)危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)測(cè)、監(jiān)督、控制、協(xié)調(diào)、處理的全過(guò)程；狹義的角度是對(duì)已經(jīng)發(fā)生的企業(yè)危機(jī)事件的處理過(guò)程，統(tǒng)指危機(jī)處理。

當(dāng)前我國(guó)企業(yè)在危機(jī)管理方面的問(wèn)題主要表現(xiàn)為：①危機(jī)發(fā)生前，沒(méi)有危機(jī)意識(shí)，麻痹大意主觀上認(rèn)為不會(huì)危機(jī)自身發(fā)展；②危機(jī)發(fā)生時(shí)，手忙腳亂，事前缺少危機(jī)管理計(jì)劃和應(yīng)對(duì)措施，錯(cuò)失最佳處理時(shí)機(jī)；③危機(jī)發(fā)生后，急于尋求恢復(fù)或降低損失，缺少深刻的反思而導(dǎo)致類似情況的二次發(fā)生。危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理、危機(jī)反擊是企業(yè)危機(jī)管理的三個(gè)階段，預(yù)防是前提，處理是重點(diǎn)，反擊是總結(jié)。

二、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)

競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的定義，國(guó)內(nèi)外學(xué)者各持己見(jiàn)，大抵可以劃分為三種。其一，根據(jù)sciP,競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)是一種過(guò)程,在此過(guò)程中人們用合乎職業(yè)道德的方式搜集、分析和傳播有關(guān)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和組織本身的準(zhǔn)確、具體、及時(shí)、具有前瞻性以及可付諸行動(dòng)的情報(bào)；其二，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)是一種產(chǎn)品，本質(zhì)是“信息”，“競(jìng)爭(zhēng)”是其最強(qiáng)烈的特性；其三，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)是關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、自身競(jìng)爭(zhēng)策略的信息產(chǎn)品和研究過(guò)程，是為了提高競(jìng)爭(zhēng)力而進(jìn)行的一種合法的、專門的情報(bào)活動(dòng)。既是一種過(guò)程，又是一種產(chǎn)品，過(guò)程是指競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的搜集和分析，產(chǎn)品則指這一活動(dòng)所形成的情報(bào)或謀略。本文基于第三種概念展開(kāi)分析。競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境涉及整個(gè)社會(huì)發(fā)展背景延伸到產(chǎn)業(yè)狀況、產(chǎn)業(yè)環(huán)境、自身內(nèi)部環(huán)境，都屬于競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析的范疇。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手包括直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、間接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，甚至是第三方對(duì)象。自身競(jìng)爭(zhēng)策略，是企業(yè)自身依據(jù)當(dāng)前大環(huán)境國(guó)家政府政策的支持下，通過(guò)合理合法的手段或方法而制定的有益于自身發(fā)展的戰(zhàn)略方案。

三、基于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的企業(yè)危機(jī)管理模型設(shè)計(jì)

1.模型構(gòu)造

通常情況下，企業(yè)危機(jī)事件的發(fā)生大多是由于企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)、資本、消費(fèi)者、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)等方面信息的不對(duì)稱或企業(yè)管理者認(rèn)識(shí)的模糊性而造成。為消除這種不對(duì)稱性和模糊性，從競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、自身競(jìng)爭(zhēng)策略三個(gè)方面入手，分別與企業(yè)危機(jī)管理工作三階段：危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理、危機(jī)反擊相結(jié)合，構(gòu)建多要素對(duì)應(yīng)模型，如圖1所示。

2.模型解析

⑴危機(jī)預(yù)防階段。危機(jī)預(yù)防是危機(jī)管理的前提，這一階段力求將潛伏期的危機(jī)扼殺在萌芽狀態(tài)。①競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境方面，主要對(duì)社會(huì)政治變動(dòng)、經(jīng)濟(jì)變動(dòng)、科技法律變動(dòng)、文化思潮變動(dòng)和內(nèi)部人動(dòng)等綜合的環(huán)境因素進(jìn)行全面宏觀的監(jiān)測(cè)掃描，預(yù)測(cè)所有變動(dòng)將給企業(yè)帶來(lái)的機(jī)遇或威脅。尤其是對(duì)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球化、技術(shù)進(jìn)步、消費(fèi)者個(gè)性化消費(fèi)的突顯造成高度復(fù)雜、動(dòng)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境進(jìn)行監(jiān)測(cè)。②競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)行策略和競(jìng)爭(zhēng)行為，以此制定有針對(duì)性的競(jìng)爭(zhēng)舉措，避免被動(dòng)地遭受對(duì)手的攻擊；分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手未來(lái)目標(biāo)，了解其新產(chǎn)品新技術(shù)的研發(fā)狀況、營(yíng)銷擴(kuò)張策略，盡量避開(kāi)研發(fā)擴(kuò)張雷區(qū)，開(kāi)發(fā)自身新的空白點(diǎn)。識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手行為在某種程度上也是企業(yè)制定科學(xué)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略和危機(jī)管理戰(zhàn)略的過(guò)程。③自身競(jìng)爭(zhēng)策略方面，通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)部信息的收集分析，評(píng)估企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力及競(jìng)爭(zhēng)策略，發(fā)現(xiàn)潛在的內(nèi)部危機(jī)。此分析包括管理方式、技術(shù)創(chuàng)新、資源配置、生產(chǎn)運(yùn)作、人員技術(shù)、資本構(gòu)成等，這些都是影響企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。

當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的大時(shí)代背景下，消費(fèi)者不再僅僅是信息產(chǎn)品的消費(fèi)者，更是產(chǎn)品信息的生成者，大量的社交網(wǎng)絡(luò)蓬勃發(fā)展，微博微信QQ等社區(qū)空間內(nèi)的一句簡(jiǎn)單投訴抱怨都將可能引來(lái)企業(yè)命運(yùn)的巨大波折，這種“蝴蝶效應(yīng)”清晰明了的指出企業(yè)危機(jī)爆發(fā)突然、傳播迅速、影響惡劣的特征，企業(yè)管理者需做足危機(jī)預(yù)防企劃方案。

⑵危機(jī)處理階段。危機(jī)處理是危機(jī)管理的重點(diǎn)，這一階段主要側(cè)重于對(duì)危機(jī)危害程度的分析及應(yīng)對(duì)。①競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境方面，處理內(nèi)部危機(jī)的同時(shí)需加強(qiáng)周邊競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，持續(xù)、迅速地收集內(nèi)外相關(guān)信息，全面了解企業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況，如內(nèi)部各部門對(duì)危機(jī)的支持周轉(zhuǎn)情況、各部門的損失情況，外部媒體的評(píng)論、消費(fèi)者的態(tài)度等等。面對(duì)外部輿論壓力，第一時(shí)間做出正面回應(yīng)，更正輿論媒體的不實(shí)傳播或民眾的謠言。②競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面，對(duì)對(duì)手的一言一行不容小視，分析對(duì)手當(dāng)前的策略和競(jìng)爭(zhēng)行為，洞察其一舉一動(dòng)，是否乘人之危，是否推波助瀾，堅(jiān)決抵制對(duì)手雪上加霜的競(jìng)爭(zhēng)行為。③自身競(jìng)爭(zhēng)策略方面，各部門有條不紊地分析企業(yè)內(nèi)部所收集的信息，檢查是否出現(xiàn)信息失誤或遺漏，同時(shí)依據(jù)外部環(huán)境的變化，動(dòng)態(tài)地搜集更為全面的危機(jī)處理信息。決策部門應(yīng)獲取情報(bào)部門所有不利于企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的危機(jī)情報(bào)，依據(jù)企業(yè)所處的劣勢(shì)迅速制定相應(yīng)的發(fā)展對(duì)策，掌握情報(bào)的主動(dòng)權(quán)，以減少危機(jī)造成的損失，尋求突出重圍的機(jī)會(huì)。

危機(jī)的處理不僅是企業(yè)危機(jī)管理工作的主體，也是評(píng)估企業(yè)危機(jī)管理指標(biāo)的重要體現(xiàn)?；诟?jìng)爭(zhēng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、自身競(jìng)爭(zhēng)策略三個(gè)方面，全方位的夯實(shí)了企業(yè)危機(jī)處理中的問(wèn)題。

⑶危機(jī)反擊階段。危機(jī)反擊是危機(jī)管理的總結(jié)，這一階段主要側(cè)重于企業(yè)危機(jī)后的恢復(fù)和重塑。①競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境方面，企業(yè)需反思危機(jī)發(fā)生前環(huán)境整體態(tài)勢(shì)，哪方面因素獲取失誤而直接或間接導(dǎo)致危機(jī)的發(fā)生，謹(jǐn)記教訓(xùn)，避免未來(lái)類似情況的發(fā)生。②競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面，反思危機(jī)發(fā)生前競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為是否異常，是否對(duì)企業(yè)危機(jī)爆發(fā)有直接或間接聯(lián)系。通常情況下，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)企業(yè)危機(jī)的爆發(fā)或加深有直接或間接的催化劑作用。企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手此類行為應(yīng)做到有理有據(jù)，并在適當(dāng)?shù)那闆r下，通過(guò)法律手段或采取相應(yīng)補(bǔ)救措施，爭(zhēng)取縮短危機(jī)恢復(fù)期，重塑企業(yè)形象。③自身競(jìng)爭(zhēng)策略方面，總結(jié)自身競(jìng)爭(zhēng)策略或營(yíng)銷策略所存在的缺陷，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)驗(yàn)，了解當(dāng)前策略是否得當(dāng)，危機(jī)是否得到緩解，如有發(fā)現(xiàn)阻礙企業(yè)恢復(fù)正常運(yùn)行的組織上或制度上的不足，及時(shí)做出相應(yīng)的調(diào)整。同時(shí)，完善企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)和反競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)功能及危機(jī)管理計(jì)劃。

危機(jī)反擊重點(diǎn)是企業(yè)在危機(jī)部分平息后所做的深刻總結(jié)和自我反省，是對(duì)損失的補(bǔ)救工作。在綜合各方因素的基礎(chǔ)上適時(shí)予以回?fù)?，以此挽回部分損失或重新贏得市場(chǎng)聲譽(yù)，這是企業(yè)在一次危機(jī)處理收尾工作中不可忽略的階段，也是衡量整個(gè)危機(jī)管理工作過(guò)程優(yōu)劣的指標(biāo)體現(xiàn)。

四、案例分析

2013年，農(nóng)夫山泉頻頻陷入質(zhì)量門和標(biāo)準(zhǔn)門事件，影響惡劣，一度使北京市農(nóng)夫山泉桶裝飲用水被迫下架處理?；诒疚哪Ｐ蛯?duì)其進(jìn)行危機(jī)前、危機(jī)中、危機(jī)后三方面的分析。

如表1所示，農(nóng)夫山泉在危機(jī)預(yù)防與危機(jī)處理階段忽視了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)的監(jiān)測(cè)分析，自身競(jìng)爭(zhēng)策略上亦是消極怠慢被動(dòng)處理，致使危機(jī)步步加深，直至危機(jī)反擊方才主動(dòng)挽回?？梢?jiàn)企業(yè)危機(jī)管理中對(duì)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析的價(jià)值所在。

本研究以競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)概念的思維角度出發(fā)與企業(yè)危機(jī)管理三階段融合，構(gòu)建理論與實(shí)踐相結(jié)合的框架模型，企業(yè)危機(jī)管理工作的開(kāi)展需全面詳細(xì)地分析企業(yè)當(dāng)前所處競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的優(yōu)劣、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)弱及自身競(jìng)爭(zhēng)策略的利弊，此三方面分析在企業(yè)危機(jī)管理的每一階段力求面面俱到。

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篇(6)

1危機(jī)預(yù)防

危機(jī)預(yù)防，也可以說(shuō)是事前危機(jī)管理，危機(jī)管理的重要部分。危機(jī)具有突發(fā)性，隨時(shí)可能發(fā)生。企業(yè)應(yīng)該未雨綢繆，及時(shí)做好應(yīng)對(duì)危機(jī)的準(zhǔn)備。具體措施有：①成立危機(jī)管理小組，定期探測(cè)和分析企業(yè)內(nèi)部潛在的危機(jī)因素，運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)經(jīng)營(yíng)管理中存在的各種變數(shù)提前布控，在危機(jī)發(fā)生前將危機(jī)消滅于萌芽狀態(tài)，使企業(yè)的損失最小化。飛利浦公司發(fā)生火災(zāi)，諾基亞馬上尋找新的芯片供應(yīng)商，保證了芯片供應(yīng)而沒(méi)有耽誤手機(jī)生產(chǎn)。相反地，愛(ài)立信卻沒(méi)有認(rèn)識(shí)到危機(jī)，最終因芯片短缺而耽誤新手機(jī)的推出，損失了部分市場(chǎng)。②樹(shù)立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)。企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工的危機(jī)培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的危機(jī)意識(shí)和危機(jī)感，樹(shù)立一種危機(jī)理念來(lái)激發(fā)員工的憂患意識(shí)和奮斗精神，使員工在發(fā)生危機(jī)時(shí)能夠從容面對(duì)。③制定危機(jī)處理預(yù)案，舉行危機(jī)演習(xí)。制定預(yù)案時(shí)應(yīng)多聽(tīng)聽(tīng)專家的意見(jiàn)，針對(duì)不同的危機(jī)制定不同的策略和戰(zhàn)術(shù)，并落實(shí)到文字上，使預(yù)案詳盡周到，同時(shí)又要隨著企業(yè)和外部環(huán)境的變化調(diào)整預(yù)案，使預(yù)案切實(shí)可行。另外，再好的預(yù)案，也要保證落實(shí)到實(shí)處，因此要經(jīng)常舉行預(yù)案演習(xí)，使職工從思想上、行動(dòng)上做好應(yīng)對(duì)危機(jī)的準(zhǔn)備?，F(xiàn)在企業(yè)中較常見(jiàn)的危機(jī)預(yù)案有火災(zāi)演習(xí)預(yù)案，安全事故應(yīng)急預(yù)案等，而缺少公關(guān)危機(jī)預(yù)案。

2危機(jī)處理

通常，我們將危機(jī)的處理過(guò)程分為兩步，控制危機(jī)與處理危機(jī)。

2.1控制危機(jī)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)危機(jī)時(shí)首先要判斷危機(jī)是否可以阻止，是否可以延遲，采取什么樣的行動(dòng)才能阻止或延遲，以降低危機(jī)爆發(fā)的程度，或者延遲危機(jī)爆發(fā)的時(shí)間爭(zhēng)取應(yīng)對(duì)危機(jī)的時(shí)間。在非典時(shí)期，相關(guān)部門采取將病人隔離治療的方式來(lái)防止病情蔓延，控制疫情的傳播。

2.2處理危機(jī)。處理危機(jī)講究的是快、準(zhǔn)。要求企業(yè)在危機(jī)爆發(fā)后，在第一時(shí)間與煤體公眾溝通，把公眾的利益放在首位，積極承擔(dān)責(zé)任。同時(shí)，要擅用權(quán)威機(jī)構(gòu)幫助企業(yè)在公眾中樹(shù)立良好形象，以贏得公眾的信任。

3危機(jī)總結(jié)

危機(jī)總結(jié)的目的在于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，防止悲劇重演。企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)引發(fā)危機(jī)的原因進(jìn)行調(diào)查分析，并客觀評(píng)價(jià)危機(jī)管理工作，對(duì)不足之處，提出改正措施加以改進(jìn)，逐步完善企業(yè)危機(jī)管理機(jī)制。

4啟示

篇(7)

[關(guān)鍵詞]營(yíng)銷；企業(yè)；危機(jī)管理

一、企業(yè)營(yíng)銷危機(jī)的內(nèi)涵

企業(yè)危機(jī)管理是指專業(yè)管理人員在危機(jī)意識(shí)或危機(jī)觀念的指導(dǎo)下，依據(jù)企業(yè)預(yù)先制定的危機(jī)管理計(jì)劃，對(duì)可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)測(cè)、預(yù)防、確認(rèn)、處理和轉(zhuǎn)化的全過(guò)程，鞭策和激勵(lì)全體成員經(jīng)常不斷地查找企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的各種不足，及時(shí)補(bǔ)缺糾偏，揚(yáng)長(zhǎng)抑短，采用各種方法避免和克服危機(jī)，并抓住機(jī)會(huì)使企業(yè)獲得安穩(wěn)的效益和健康的發(fā)展。

二、企業(yè)營(yíng)銷危機(jī)的形成

(1)市場(chǎng)選擇危機(jī)。市場(chǎng)選擇危機(jī)是指由于企業(yè)選擇的市場(chǎng)錯(cuò)誤，引起的與企業(yè)資源能力不相適宜所導(dǎo)致的企業(yè)營(yíng)銷危機(jī)發(fā)生的可能性。市場(chǎng)選擇危機(jī)可以是由于目標(biāo)顧客選擇不恰當(dāng)、市場(chǎng)定位不準(zhǔn)確或市場(chǎng)細(xì)分不合理而造成，它可能產(chǎn)生于市場(chǎng)選擇的任何一個(gè)環(huán)節(jié)。把市場(chǎng)選擇危機(jī)可以進(jìn)一步細(xì)分為市場(chǎng)細(xì)分風(fēng)險(xiǎn)、目標(biāo)顧客選擇風(fēng)險(xiǎn)和市場(chǎng)定位風(fēng)險(xiǎn)。市場(chǎng)細(xì)分的下一步就是目標(biāo)顧客群的選擇，完成了有效的市場(chǎng)細(xì)分并不代表已經(jīng)找到了企業(yè)的目標(biāo)顧客，如果企業(yè)選擇的目標(biāo)顧客群與企業(yè)資源能力不相適應(yīng)，會(huì)造成企業(yè)的損失。由于目標(biāo)顧客群選擇錯(cuò)誤而造成企業(yè)損失的可能性，稱其為目標(biāo)選擇危機(jī)。市場(chǎng)定位危機(jī)是指企業(yè)在目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行的定位不恰當(dāng)而引起營(yíng)銷危機(jī)發(fā)生的可能性。(2)營(yíng)銷策略危機(jī)。營(yíng)銷策略是營(yíng)銷實(shí)施的手段。營(yíng)銷策略制定和實(shí)施的不合理會(huì)造成營(yíng)銷危機(jī)的產(chǎn)生，營(yíng)銷策略主要包括產(chǎn)品策略、渠道策略、促銷策略、價(jià)格策略，相應(yīng)的可把營(yíng)銷策略危機(jī)劃分為產(chǎn)品危機(jī)、渠道危機(jī)、促銷危機(jī)、價(jià)格危機(jī)。產(chǎn)品危機(jī)是指企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品與顧客需求的產(chǎn)品不相符合而造成產(chǎn)品積壓或銷量下降、利潤(rùn)下降等的可能性或企業(yè)產(chǎn)品沒(méi)有后續(xù)發(fā)展使企業(yè)蒙受損失的可能性。渠道危機(jī)是指企業(yè)所選擇的分銷渠道不能履行分銷責(zé)任和不能滿足分銷目標(biāo)以及由此造成的一系列不良后果。促銷危機(jī)主要是指企業(yè)在開(kāi)展促銷活動(dòng)過(guò)程中，由于促銷行為不當(dāng)或干擾促銷活動(dòng)的不利因素的出現(xiàn)，導(dǎo)致企業(yè)促銷活動(dòng)受阻、受損甚至失敗，從而使企業(yè)蒙受損失的可能性。(3)營(yíng)銷組織管理危機(jī)。營(yíng)銷組織管理危機(jī)是指由于營(yíng)銷組織管理不力而造成的營(yíng)銷策略執(zhí)行困難，營(yíng)銷成本提高，營(yíng)銷失誤和錯(cuò)誤增多，營(yíng)銷人員工作效率低下等使企業(yè)產(chǎn)生營(yíng)銷危機(jī)的可能性。營(yíng)銷組織管理危機(jī)可進(jìn)一步分為：營(yíng)銷組織制度危機(jī)，營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)危機(jī)及營(yíng)銷人員危機(jī)。營(yíng)銷組織制度危機(jī)是指由于營(yíng)銷組織制度不合理或不健全造成的營(yíng)銷人員激勵(lì)不足、阻礙營(yíng)銷人員工作有效性或與組織沖突劇烈等使企業(yè)在營(yíng)銷組織管理上出現(xiàn)不協(xié)調(diào)的可能性。營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)危機(jī)是指企業(yè)由于營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)不合理而使?fàn)I銷信息溝通不暢、營(yíng)銷策略執(zhí)行不力等造成組織管理不力的風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的可能性。營(yíng)銷人員危機(jī)是指由于營(yíng)銷人員故意鉆制度的空子、營(yíng)銷人員素質(zhì)欠缺。營(yíng)銷人員責(zé)任心差等造成的組織管理失誤的可能。

三、企業(yè)營(yíng)銷危機(jī)的處理策略

(1)盡快確認(rèn)危機(jī)。確認(rèn)危機(jī)是處理危機(jī)的前提，只有盡快確認(rèn)危機(jī)，才能啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃，實(shí)施危機(jī)處理。現(xiàn)實(shí)中由于預(yù)警系統(tǒng)出現(xiàn)故障或者信息傳遞滯后或者營(yíng)銷人員隱而不報(bào)或者高層不以為然等原因，造成確認(rèn)危機(jī)的延誤，給企業(yè)帶來(lái)極大被動(dòng)。(2)保持冷靜決策，迅速作出反應(yīng)。面對(duì)突如其來(lái)的營(yíng)銷危機(jī)，要求管理層不受公眾激憤情緒的影響，亂了陣腳，而是要保持清醒的頭腦，沉著應(yīng)對(duì)，迅速組織人員查明危機(jī)的真正緣由，分析其發(fā)展趨勢(shì)，果斷作出決策。企業(yè)應(yīng)在第一時(shí)間用誠(chéng)懇的態(tài)度向公眾信息，切勿傲慢自大，久拖不決，更不要故意隱瞞實(shí)情，置之不理。(3)重點(diǎn)行動(dòng)，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。營(yíng)銷危機(jī)出現(xiàn)后，由于時(shí)間緊迫和資源有限，企業(yè)不可能也沒(méi)有必要事無(wú)巨細(xì)、胡子眉毛一把抓，企業(yè)應(yīng)據(jù)危機(jī)事件的危害程度，分出輕重緩急，按優(yōu)先次序重點(diǎn)解決危害大、時(shí)間要求緊迫的問(wèn)題。主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，承擔(dān)責(zé)任，賠償損失，本著坦誠(chéng)相告、公眾利益至上的原則，主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，承擔(dān)責(zé)任，以求得公眾的諒解和支持，必要時(shí)賠償受害人的損失。(4)巧用第三方權(quán)威，重視政府部門和社會(huì)中介組織的作用。第三方權(quán)威具有權(quán)威性和公正性，易獲取公眾的信任，也可彌補(bǔ)企業(yè)某些方面知識(shí)能力和經(jīng)驗(yàn)的不足，再加之身在其外，不受直接利益的影響，更能冷靜客觀的分析和處理問(wèn)題。政府的公信力和權(quán)威是其他任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人所無(wú)法比擬，政府部門的聲音能夠?yàn)槠髽I(yè)澄清事實(shí)，使公眾對(duì)企業(yè)形成正確認(rèn)識(shí)。社會(huì)中介組織諸如消協(xié)、行業(yè)協(xié)會(huì)和環(huán)保組織等在公眾心目中也具有很大的公信力，可以幫企業(yè)扭轉(zhuǎn)不利形勢(shì)，重塑企業(yè)良好形象。

參考文獻(xiàn)