旅游服務(wù)的重要性精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇旅游服務(wù)的重要性范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

（一）一致性原則這里的一致性原則指旅游服務(wù)中服務(wù)者對(duì)待被服務(wù)者的一視同仁，即無論對(duì)待何種人群都不存在異樣的對(duì)待方式。這是作為旅游服務(wù)中禮儀文化的最基本原則。對(duì)于旅游服務(wù)企業(yè)來說，對(duì)待所有游客都不能根據(jù)其身份、背景、年齡等因素來區(qū)分對(duì)待，企業(yè)無論是接待外賓還是內(nèi)賓，都應(yīng)該保持同樣的態(tài)度和方式。在相同的服務(wù)項(xiàng)目之下，所有游客都要有相同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（二）有效性原則在旅游服務(wù)企業(yè)接待游客的時(shí)候，要運(yùn)用合適的禮儀方式來對(duì)待，也就是對(duì)游客要產(chǎn)生適當(dāng)?shù)男Ч颂幰嘀负弦诵栽瓌t。禮儀文化是長(zhǎng)期發(fā)展的積淀，是人與人之間默許的習(xí)慣方式。在旅游服務(wù)中，禮儀的合宜性是非常重要的，在不同的旅游項(xiàng)目及場(chǎng)合要進(jìn)行不同的禮儀文化活動(dòng)，這也是旅游服務(wù)中禮儀文化的重要原則。

（三）主動(dòng)性原則旅游服務(wù)人員在接待游客的時(shí)候應(yīng)該面帶微笑，積極主動(dòng)地招待游客。同時(shí)，在于游客交流的時(shí)候，也應(yīng)該主動(dòng)向游客展示旅游服務(wù)的獨(dú)特風(fēng)采。服務(wù)人員接待游客的時(shí)候，應(yīng)該做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。帶領(lǐng)游客講解的時(shí)候要能夠觀察到游客關(guān)注什么，同時(shí)也應(yīng)盡量講的符合游客的想法。在游客游玩的過程中，如果出現(xiàn)某種需要，服務(wù)者也應(yīng)該積極主動(dòng)幫助游客，做到手勤腿勤。

二、旅游服務(wù)中禮儀文化的重要性

（一）促進(jìn)旅游國(guó)家形象的宣傳任何一個(gè)國(guó)家在進(jìn)行旅游國(guó)家建設(shè)的時(shí)候都離不開對(duì)旅游業(yè)大力發(fā)展，因此旅游業(yè)的興衰與旅游國(guó)家是分不開的，旅游業(yè)是國(guó)家的窗口行業(yè)。此時(shí)，旅游服務(wù)中的禮儀文化傳播便顯得尤為重要，在旅游服務(wù)中，服務(wù)者通過向游客介紹國(guó)家旅游景點(diǎn)的歷史、傳記等情況，給游客以興趣和好奇心。進(jìn)而促使游客能夠?qū)?guó)家的旅游業(yè)產(chǎn)生一定的興趣，促進(jìn)國(guó)家旅游業(yè)的發(fā)展，同時(shí)，宣傳了旅游國(guó)家的形象。

（二）用交流帶給游客美的享受旅游服務(wù)中的禮儀文化重在服務(wù)，即通過服務(wù)者的行動(dòng)來帶給游客美的享受。在游客游玩的過程中能夠感受到旅游服務(wù)中禮儀文化帶給他們的舒適、安心的環(huán)境和感覺。旅游從某種程度上來說是一種欣賞美的活動(dòng)，而在旅游的過程中，發(fā)現(xiàn)美則在于服務(wù)者的引導(dǎo)，能夠成功把握旅游服務(wù)中禮儀文化的服務(wù)者能夠通過與游客的交流來釋放游客的身心，幫助游客感受到美的存在，結(jié)合游客眼前所呈現(xiàn)出來的美景，便能夠從整體上把游客的心思引導(dǎo)到世外桃源般的意境，從而讓游客感受到美，體驗(yàn)到美。

（三）幫助化解旅游產(chǎn)生的糾紛游客在游玩的過程中以及在與旅游服務(wù)企業(yè)的合作中難免會(huì)出現(xiàn)一些矛盾，有矛盾就必須要化解，成功的禮儀文化能夠幫助化解旅游產(chǎn)生的糾紛。在游客旅游中，起初服務(wù)者與游客多是不相識(shí)的，但通過交流與文化傳播的過程中，服務(wù)者與游客能夠漸漸地熟悉起來，這樣一來，在游客與旅游服務(wù)企業(yè)發(fā)生糾紛的時(shí)候游客便會(huì)根據(jù)服務(wù)者的服務(wù)態(tài)度來選擇是否投訴，于是服務(wù)者留給游客的好印象便在此時(shí)發(fā)揮了作用。同時(shí)，好的禮儀文化要求處理糾紛的公正性，若是服務(wù)方有錯(cuò)，則當(dāng)面認(rèn)錯(cuò)并致歉，若是游客的錯(cuò)，則妥善寬容處理，這亦有利于糾紛的和平化解。

（四）加強(qiáng)文化價(jià)值觀念的傳播禮儀文化對(duì)于人的影響是由內(nèi)而外的，既有內(nèi)在的禮，又有外在的儀，凸顯出社會(huì)控制中人的主動(dòng)性和參與性。在旅游服務(wù)中，禮儀文化對(duì)游客的影響亦是如此，服務(wù)者通過自身的禮和儀給游客以表率和模范，既能夠從身心方面帶給游客文化觀念，又能夠從形象上讓游客感受到禮儀的價(jià)值，這就能夠促使游客主動(dòng)參與到文化價(jià)值觀念的傳播中來。

三、結(jié)束語

篇(2)

關(guān)鍵詞：服務(wù)科學(xué)；旅游服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)模型；SERVQUAL；AHP

1 研究背景

服務(wù)質(zhì)量廣泛地被認(rèn)為是景區(qū)吸引游客、界定景區(qū)級(jí)別的主要因素，如何利用服務(wù)科學(xué)即用形式化、系統(tǒng)化、信息化的科學(xué)方法而不是直覺式、經(jīng)驗(yàn)式的方法評(píng)價(jià)并提高服務(wù)質(zhì)量，是旅游管理者亟待解決的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題。

2 服務(wù)科學(xué)的研究?jī)?nèi)容及服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀

作為21世紀(jì)美國(guó)國(guó)家創(chuàng)新戰(zhàn)略之一，服務(wù)科學(xué)的概念于2004年美國(guó)競(jìng)爭(zhēng)力委員會(huì)的國(guó)家創(chuàng)新計(jì)劃（NII）中提出，后逐步上升為一個(gè)學(xué)科—服務(wù)科學(xué)與工程[1]。它的研究目的是結(jié)合并利用決策科學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)、法學(xué)等諸多學(xué)科理論解決服務(wù)中存在的問題，提高服務(wù)效率，進(jìn)行服務(wù)管理。

服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與管理是服務(wù)科學(xué)研究的重點(diǎn)。目前的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法與模型有10多種，著名的有IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI等。我國(guó)對(duì)于服務(wù)管理問題的研究還處于初級(jí)階段，服務(wù)質(zhì)量的研究大體停留在宏觀層次上的理論分析，實(shí)證研究不足，旅游服務(wù)質(zhì)量方面的研究則更少。本文研究重點(diǎn)就是利用服務(wù)科學(xué)理論方法，建立評(píng)價(jià)模型，分析評(píng)價(jià)旅游服務(wù)質(zhì)量，具有很高的應(yīng)用價(jià)值。

3 構(gòu)建旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型

3.1 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的確定

SERVQUAL和SERVPERF兩種方法無疑是目前服務(wù)管理界影響最大的感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。SERVQUAL[2]感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法根據(jù)服務(wù)質(zhì)量5個(gè)維度設(shè)計(jì)了22個(gè)問題的調(diào)查表，首先度量顧客對(duì)服務(wù)的期望，然后度量顧客對(duì)服務(wù)的感知，兩者之間差異作為判斷服務(wù)質(zhì)量水平的依據(jù)，SERVQUAL法應(yīng)用廣泛，可以對(duì)不同行業(yè)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)，且具有一定的可靠性和有效性，但無法有效證明服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)期望與服務(wù)績(jī)效差異之間差距來衡量的是其一大缺陷。992年，Cronin和Taylor[3]推出了SERVPERF評(píng)價(jià)法。SERVPERF法繼承了5個(gè)維度22個(gè)屬性的SERVQUAL量表，但是減少了50%的調(diào)查項(xiàng)目，后經(jīng)實(shí)證研究證明SERVPERF法在信度、效度、預(yù)測(cè)能力等方面均優(yōu)于SERVQUAL。

3.2 旅游服務(wù)質(zhì)量量表的界定

本研究的調(diào)查問卷在廣泛聽取專家學(xué)者、旅游從業(yè)人員、游客等意見的基礎(chǔ)上，借鑒了《旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)。由于景區(qū)外在環(huán)境受到游客的廣泛重視，我們?cè)谟行涡苑矫婕?xì)化了“服務(wù)設(shè)施”指標(biāo)，最后得出包含5個(gè)維度，22項(xiàng)指標(biāo)的旅游服務(wù)質(zhì)量修正SERVQUAL量表。問卷的反映尺度選擇李克特量表，即“完全滿意”、“滿意”、“不確定”、“不滿意”、“非常不滿意”五種，分別記為5，4，3，2，1分。

3.3 層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重

層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）的原理是將人們的經(jīng)驗(yàn)判斷和專家意見定量化，建立目標(biāo)層（旅游服務(wù)質(zhì)量）、準(zhǔn)則層（有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性5個(gè)維度）、制約因素層（22個(gè)指標(biāo)）的遞階層次結(jié)構(gòu)，在保持判斷標(biāo)準(zhǔn)一致的情況下，利用經(jīng)驗(yàn)判斷矩陣計(jì)算得出各因子對(duì)目標(biāo)的權(quán)重。

我們建立的評(píng)價(jià)模型根據(jù)修正SERVQUAL量表的調(diào)查結(jié)果和AHP確定出的各指標(biāo)權(quán)重，利用加權(quán)SERVPERF法，即SQ=I×P，最終可以評(píng)測(cè)出旅游服務(wù)質(zhì)量。

4 對(duì)松潘旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)

本研究選松潘作為旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的實(shí)證。松潘屬四川省阿壩州，是我國(guó)著名的旅游勝地。受汶川大地震及國(guó)際金融危機(jī)的影響，松潘旅游業(yè)發(fā)展遇到嚴(yán)重困難，急需查找旅游服務(wù)質(zhì)量中的不足，進(jìn)行二次創(chuàng)業(yè)。

4.1 數(shù)據(jù)收集與分析

為了準(zhǔn)確收集所需數(shù)據(jù)，本評(píng)價(jià)模型調(diào)查表先由松潘旅游局志愿人員對(duì)20名游客進(jìn)行了預(yù)調(diào)查，之后請(qǐng)了5名志愿者從2009年3月到6月期間，在松潘黃龍、松潘古城、牟尼溝、川主寺等景區(qū)（點(diǎn)）向游客發(fā)放問卷220份，回收211份，回收率96%，有效問卷200份

我們根據(jù)收集上來的數(shù)據(jù)，用統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS測(cè)試了服務(wù)質(zhì)量總體及各維度Cronbach α信度系數(shù)，結(jié)果表明調(diào)查問卷具有較高內(nèi)部一致性。

4.2 評(píng)測(cè)松潘旅游服務(wù)質(zhì)量

本研究采用1-7標(biāo)度法，邀請(qǐng)專家學(xué)者、松潘旅游業(yè)人員、游客等對(duì)修正的SERVQUAL量表5個(gè)維度、22個(gè)指標(biāo)的重要性進(jìn)行了比較評(píng)分，加權(quán)后各指標(biāo)和維度評(píng)分比較情況

加權(quán)以后變化較明顯的指標(biāo)有8，13，14，15，說明松潘旅游服務(wù)質(zhì)量的這幾個(gè)指標(biāo)在重要性參數(shù)（權(quán)重）較大的情況下，得分偏低，尚需改進(jìn)。

加權(quán)以后明顯升高的是維度A（有形性）和維度B（可靠性），說明松潘旅游服務(wù)質(zhì)量的在這兩個(gè)方面存在不足。

5 結(jié)束語

通過本模型評(píng)價(jià)分析，表明松潘旅游服務(wù)質(zhì)量總體質(zhì)量尚可（SQ=3.19），但仍然存在不足，需要當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T加以改進(jìn)。從實(shí)證研究結(jié)果以及信度、效度分析來看，評(píng)價(jià)模型是有效的。各旅游景區(qū)可根據(jù)自身實(shí)際適當(dāng)調(diào)整SERVQUAL量表，運(yùn)用該模型進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，把評(píng)價(jià)結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量的參考。

作為服務(wù)科學(xué)理論的一次實(shí)踐，僅僅運(yùn)用服務(wù)管理理論、運(yùn)籌學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等來構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型是不夠的，可考慮在此基礎(chǔ)上引入計(jì)算機(jī)科學(xué)、信息管理學(xué)等理論和方法，開發(fā)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)，根據(jù)不同旅游線路進(jìn)行階段性評(píng)測(cè)，有針對(duì)性的改進(jìn)服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新。

參考文獻(xiàn)

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篇(3)

一、指導(dǎo)思想

以深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以誠(chéng)信為目標(biāo)，以提升我市旅游服務(wù)業(yè)整體水平和綜合競(jìng)爭(zhēng)力為重點(diǎn)，以優(yōu)化管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)境為主要內(nèi)容，在全市深入開展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，以標(biāo)準(zhǔn)化提升服務(wù)質(zhì)量。圍繞我市旅游服務(wù)業(yè)的結(jié)構(gòu)優(yōu)化和產(chǎn)業(yè)發(fā)展，建立健全和完善我市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，加大旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定、實(shí)施、推廣和監(jiān)督力度，推進(jìn)旅游服務(wù)業(yè)與國(guó)際接軌，為旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展和構(gòu)建和諧社會(huì)提供技術(shù)支撐。努力打造讓人民滿意的服務(wù)窗口，進(jìn)一步改善城市形象，提升城市品位。

二、目標(biāo)任務(wù)

結(jié)合我市旅游服務(wù)業(yè)特點(diǎn)，逐步建立“結(jié)構(gòu)合理、層次分明、重點(diǎn)突出”的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并在全市景區(qū)、旅游服務(wù)業(yè)全面推廣實(shí)施。通過全面開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，推動(dòng)旅游業(yè)向集約型、品牌化、效益型方向發(fā)展，提升我市旅游服務(wù)企業(yè)在管理、信譽(yù)、品牌、服務(wù)、理念等方面的“軟實(shí)力”，為游客提供國(guó)際化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、工作重點(diǎn)

（一）建立健全旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。在貫徹執(zhí)行已有的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合我市旅游業(yè)特點(diǎn)，加快旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的研究，初步建立符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，并與國(guó)際慣例接軌、與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相銜接、既能體現(xiàn)出*特色、又能滿足現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)發(fā)展需要的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，內(nèi)容涵蓋景區(qū)管理、游客接待、安全保衛(wèi)、游客投訴、環(huán)境衛(wèi)生、旅游產(chǎn)品等方面，涉及服務(wù)設(shè)施、標(biāo)志、環(huán)境、管理、服務(wù)質(zhì)量等全過程。逐步形成以標(biāo)準(zhǔn)為載體和紐帶的標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)，確保旅游食品安全和特種設(shè)備安全，開展有效的質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系認(rèn)證，全方位、高標(biāo)準(zhǔn)地開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作。

（二）制定并組織實(shí)施旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在貫徹實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)研究制定具有我市旅游業(yè)特色的地方標(biāo)準(zhǔn)。加大古城文化宣傳推介力度，促進(jìn)旅游與文化深度結(jié)合，圍繞“吃、住、行、游、購、娛”旅游六要素，組織制訂我市《家庭旅館質(zhì)量等級(jí)評(píng)定與劃分》、《旅游景區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、《旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解詞規(guī)范》、《導(dǎo)游員服務(wù)規(guī)范》、《講解員服務(wù)規(guī)范》、《旅游購物點(diǎn)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定》、《娛樂場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范》、《餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、《非星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》等系列地方標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)古城文化資源的挖掘整理和保護(hù)利用，確保宣傳內(nèi)容統(tǒng)一規(guī)范；大力培育旅游商品品牌，加大旅游商品開發(fā)力度，制定并實(shí)施相關(guān)旅游產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，確保旅游產(chǎn)品質(zhì)量，不斷提升旅游特色產(chǎn)品的開發(fā)和生產(chǎn)能力。

以提升地區(qū)整體旅游服務(wù)水平為目標(biāo)，全面組織旅行社、星級(jí)飯店（賓館）、景區(qū)景點(diǎn)、旅游車（船）、出租車、公共場(chǎng)所、城區(qū)道路、窗口單位嚴(yán)格實(shí)施旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為。在市內(nèi)交通要道、主要街巷、各景區(qū)（點(diǎn)）、窗口單位嚴(yán)格執(zhí)行《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

（三）開展旅游服務(wù)行業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)活動(dòng)。積極探索建立旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)效果評(píng)價(jià)模式，在全市旅游服務(wù)業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)評(píng)比工作。將制定標(biāo)準(zhǔn)和合格評(píng)定結(jié)合起來，開展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的評(píng)價(jià)活動(dòng)。按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，開展對(duì)旅行社、星級(jí)飯店、旅游景區(qū)（點(diǎn)）、農(nóng)家賓館等方面的符合性評(píng)定。質(zhì)監(jiān)、旅游等有關(guān)部門聯(lián)合舉辦“*市旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”創(chuàng)建、“*市農(nóng)家賓館星級(jí)”劃分與評(píng)定、“*市旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系”確認(rèn)等活動(dòng)，以評(píng)價(jià)促進(jìn)實(shí)施，加快旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。

（四）培育和樹立旅游服務(wù)品牌。推進(jìn)旅游服務(wù)品牌建設(shè)，建立旅游服務(wù)品牌培育機(jī)制，創(chuàng)建旅游城市標(biāo)準(zhǔn)化管理運(yùn)行新模式，培育龍亭湖風(fēng)景區(qū)、包公湖風(fēng)景區(qū)、繁塔禹王臺(tái)風(fēng)景區(qū)、焦陵紅色景區(qū)、黃河游覽區(qū)、朱仙鎮(zhèn)風(fēng)景區(qū)等旅游服務(wù)品牌，以及*夜市、小籠包子、木版年畫、汴繡等傳統(tǒng)知名品牌。

（五）加強(qiáng)旅游服務(wù)業(yè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。鼓勵(lì)景區(qū)（點(diǎn)）和企業(yè)采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)并逐步實(shí)施ISO9000、ISO14000等體系認(rèn)證，使企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施、經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到國(guó)際水平，為游客提供符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際慣例的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。結(jié)合旅游服務(wù)業(yè)特色，引導(dǎo)旅游服務(wù)企業(yè)積極采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，不斷夯實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)。選擇基礎(chǔ)條件好、增長(zhǎng)潛力大、帶動(dòng)作用明顯的領(lǐng)域作為突破，在知名品牌企業(yè)率先制定和實(shí)施旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，以試點(diǎn)示范帶動(dòng)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推廣實(shí)施，不斷增強(qiáng)帶動(dòng)和輻射作用。加快我市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作向縱深推進(jìn)，爭(zhēng)取旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作覆蓋旅游服務(wù)業(yè)的方方面面。通過推廣旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，加快培育一批全省、全國(guó)知名的服務(wù)名牌企業(yè)和產(chǎn)品，不斷提升全市旅游服務(wù)業(yè)整體質(zhì)量水平和競(jìng)爭(zhēng)力。

四、工作要求

篇(4)

“誠(chéng)實(shí)信用”作為旅行社經(jīng)營(yíng)的最基本的要求，我公司在過去的幾年內(nèi)深切感受到作為服務(wù)行業(yè)，誠(chéng)實(shí)信用的重要性，我們努力做到了這一點(diǎn)。未來我們不會(huì)松懈對(duì)自己的嚴(yán)格要求。在旅游業(yè)務(wù)上，一如既往的堅(jiān)持發(fā)生責(zé)任時(shí)不推脫，勇于承擔(dān)責(zé)任，不給組團(tuán)社找麻煩，用誠(chéng)信架起友誼的橋梁，鞏固人脈、業(yè)務(wù)合作。

二、旅游服務(wù)質(zhì)量得到有效的監(jiān)督和檢驗(yàn)

企業(yè)結(jié)合自己的實(shí)際經(jīng)營(yíng)，參照旅游企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)政策規(guī)定，制定了一系列旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：包括上門客人的接待標(biāo)準(zhǔn)、電話咨詢服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)、合同簽訂明示標(biāo)準(zhǔn)；轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留此標(biāo)記。 質(zhì)量回訪制度，導(dǎo)游帶團(tuán)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及文明游客公約等等，從個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)監(jiān)督旅游服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)了與游客之間的有效溝通，同時(shí)處處宣揚(yáng)文明旅游的理念，使旅游服務(wù)質(zhì)量的提高變一方義務(wù)為雙方權(quán)利，變被動(dòng)為主動(dòng)。

三、穩(wěn)步發(fā)展本地旅游接待業(yè)務(wù)。

使連云港良好的旅游資源得以展示，使連云港深厚的旅游文化得以傳播，使更多的外地游客喜歡連云港，多來連云港，使連云港旅游經(jīng)濟(jì)得到蓬勃發(fā)展，為此，我社積極走出家門多次進(jìn)行省外促銷，緊密聯(lián)系當(dāng)?shù)芈糜纹髽I(yè)組織客源來我市旅游。

四、加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作

在團(tuán)隊(duì)組建、散客接待方面本著寧缺勿爛的原則嚴(yán)把從業(yè)人員入職關(guān)，從根源上保證了旅游服務(wù)質(zhì)量的第一關(guān)，同時(shí)積極學(xué)習(xí)現(xiàn)代管理理念，把企業(yè)培訓(xùn)作為全年工作重點(diǎn)，每周進(jìn)行企業(yè)文化培訓(xùn)， 服務(wù)理念培訓(xùn)，旅游業(yè)務(wù)培訓(xùn)、政策法規(guī)培訓(xùn)，安全意識(shí)的培訓(xùn)，讓每一位員工把服務(wù)意識(shí)，守法經(jīng)營(yíng)，有序競(jìng)爭(zhēng)，安全意識(shí)根植在心，從而為旅游服務(wù)質(zhì)量的永續(xù)提高把好了第二關(guān)。

經(jīng)過幾年的風(fēng)雨兼程，企業(yè)已經(jīng)成功的度過了初創(chuàng)培育期，隨著2011年的臨近，企業(yè)將順利的導(dǎo)入成長(zhǎng)期，隨著企業(yè)制度的進(jìn)一步完善，和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)一步科學(xué)規(guī)范，伴隨著企業(yè)知名度和美譽(yù)度的不斷提升，企業(yè)將以更加優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，推出多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品緊扣時(shí)代脈搏，滿足游客之需，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，做成優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)質(zhì)量的先行者，做成現(xiàn)代旅游企業(yè)的先行者。

一、10年度情感報(bào)告

感情這碼事，真的計(jì)劃不來。順其自然吧。

二、10年度工作報(bào)告

工作，總體適應(yīng)。大錯(cuò)小錯(cuò)不斷。人際關(guān)系尖銳。該得罪的，不該得罪的，都得罪過了。凡事稍帶點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)色彩的，都被我這個(gè)平民里的平民得罪了。只能總結(jié)得出：本人工作前景不看好。

三、10年度生活報(bào)告

10年的生活：小小范圍約朋友騎過一段時(shí)間的自行車《個(gè)別人》，一段時(shí)間打乒乓《公司同事》，看了N本書《但內(nèi)容沒記住》，想去電影院看電影也沒實(shí)現(xiàn)《期待的人》，照例一個(gè)人回老家約見親朋好友。認(rèn)識(shí)的新朋友屈指可數(shù)。老友間友情穩(wěn)固。

四、10年度經(jīng)費(fèi)報(bào)告

10年的各項(xiàng)費(fèi)用，朋友的支持率很高，生意基本沒有收入，工作收支不大理想，余錢所剩無幾。基本用于理財(cái)，房產(chǎn)，股票、出行各項(xiàng)消費(fèi)。

五、10年度“事業(yè)”報(bào)告

篇(5)

旅游心理學(xué)是隨著旅游業(yè)的發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生的,是對(duì)旅游行為心理、旅游服務(wù)心理等進(jìn)行研究的一門邊緣學(xué)科。我國(guó)從20世紀(jì)80年代以后才開展對(duì)旅游心理學(xué)的研究工作，目前正處于發(fā)展和完善階段。讀了全國(guó)高職高專旅游專業(yè)規(guī)劃教材《旅游心理學(xué)》之后，體會(huì)最深的就是旅游服務(wù)心理中一些彰顯細(xì)節(jié)過程的實(shí)際操作問題，以前只聽說旅游服務(wù)無小事，現(xiàn)在卻深深地體會(huì)到小事做到細(xì)微處的困難。以下是我對(duì)這本書的認(rèn)識(shí)及其在教學(xué)工作過程中所產(chǎn)生的一些感悟。

一、細(xì)微服務(wù)的理念及其特征

細(xì)微服務(wù)，是對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)的擴(kuò)展和深化，具有四個(gè)基本特征：

1．要注意細(xì)節(jié)。細(xì)微末節(jié)往往被人忽視，也往往是容易出紕漏，使服務(wù)質(zhì)量大打折扣。

2．要注意從小事做起。服務(wù)過程的大事大家也想到了，也都有人做，只有那些不起眼的小事人們不關(guān)注，不愿去做，或不想去做。

3．要親歷親為不想當(dāng)然。如在客房服務(wù)中，每個(gè)電器的開關(guān)要天天檢查。不能認(rèn)為這個(gè)燈昨天還亮，沒壞，懶得動(dòng)手，有時(shí)恰恰是這種想法會(huì)出現(xiàn)問題，引起客人的投訴。

4．以人性化服務(wù)為基礎(chǔ)。中國(guó)有句老話：“一母生九子，九子各不同”。人的性格是千差萬別的，每個(gè)人的喜好、需求都是不同的，現(xiàn)在的客人更喜歡符合自己個(gè)性的服務(wù)產(chǎn)品。有了個(gè)性化的需要，就應(yīng)有相應(yīng)的個(gè)性化的服務(wù)。細(xì)微服務(wù)正是個(gè)性化產(chǎn)品中所必須體現(xiàn)的一個(gè)重要因素，只有通過細(xì)微服務(wù)來滿足客人個(gè)性化的需求，使其需求得到滿足，心理得到尊重，從而才能最大限度地培養(yǎng)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)之心，維持和擴(kuò)大企業(yè)客源。

二、尊重是搞好旅游細(xì)微服務(wù)的重要基礎(chǔ)，也是教師應(yīng)具備的基本素質(zhì)

求尊重的心理是馬斯諾需求理論中的一個(gè)高層次的要求，也是旅游服務(wù)中一個(gè)極為重要的因素，平等與自由是人人所向往的。人們常說：“客人是上帝，是我們的衣食父母”、“感謝是美德中最微小的，忘恩負(fù)義是惡習(xí)中最不好的”。可見，尊重客人在旅游服務(wù)中的重要性。因此，我們要笑臉迎客，禮貌待客。讓客人處處感到溫馨，處處得到尊重，即使是景區(qū)里那些沒有生命的文字標(biāo)語，我們也要賦予人情，體現(xiàn)對(duì)人的尊重，游客既能感覺到人格受到了尊重，又能領(lǐng)會(huì)到你的善意提醒，自覺遵守景區(qū)的管理，做文明游客。

滿足游客求尊重的心理，讓他們高興而來，滿意而去，同樣也適用于教師的日常教學(xué)和與學(xué)生相處的每一件小事中。教師要充分尊重每一位學(xué)生，讓學(xué)生時(shí)刻感受到濃厚的師德、師愛。對(duì)所有學(xué)生都要一視同仁，因?yàn)槊恳粋€(gè)人都有自己的優(yōu)點(diǎn)，充分發(fā)掘出其閃光點(diǎn)將會(huì)對(duì)學(xué)生的心理和人生的態(tài)度產(chǎn)生重大的影響；更重要的是教師要在每一個(gè)細(xì)節(jié)問題上給予學(xué)生更多的尊重，如課間情緒的低落、某次課上的注意力不集中、作業(yè)完成質(zhì)量的不高、甚至是遲到的理由等這些細(xì)小的、看來微不足道的小事。學(xué)生只有在這些小事上感受到老師對(duì)他的重視，其受尊重的心理才會(huì)得到滿足，才會(huì)向教師敞開心扉，從而學(xué)會(huì)去如何尊重他人。

篇(6)

目前我國(guó)旅游電子商務(wù)大致分為三種形式:第一類是傳統(tǒng)旅行社建立起來的旅行社網(wǎng)站,如中青旅網(wǎng)、春秋旅游網(wǎng)等;第二類是綜合信息服務(wù)類網(wǎng)站,如新浪網(wǎng)、搜狐、網(wǎng)易和中華網(wǎng)的旅游頻道等;第三類是支持服務(wù)類網(wǎng)站,如攜程旅游網(wǎng)、華夏旅游網(wǎng)、E龍網(wǎng)等。這三類電子商務(wù)網(wǎng)站各有特色,如表1所示:

綜合信息服務(wù)類旅游電子商務(wù)網(wǎng)站,屬于第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)。其主要服務(wù)職能在于旅游商情和面向旅游企業(yè)的營(yíng)銷推廣。目前這類網(wǎng)站由專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)運(yùn)營(yíng),在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方面具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn),在旅游電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)程中擔(dān)當(dāng)重要角色,是推動(dòng)旅游電子商務(wù)發(fā)展的助推器。目前國(guó)內(nèi)幾大綜合門戶網(wǎng)站均開辟了旅游頻道,并且有著不俗的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

支持服務(wù)類旅游電子商務(wù)網(wǎng)站,也屬于第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)。其主要服務(wù)職能在于旅游服務(wù)支持與增強(qiáng),他們直接介入旅游服務(wù)的某些環(huán)節(jié),從而獲得服務(wù)增值收益。比如攜程網(wǎng),以提供酒店預(yù)訂服務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù);比如e龍網(wǎng)以提供打折機(jī)票為主營(yíng)業(yè)務(wù)。支持服務(wù)類網(wǎng)站對(duì)于改進(jìn)傳統(tǒng)旅游服務(wù)方式,加快旅游電子商務(wù)的發(fā)展有著積極的推動(dòng)作用。

傳統(tǒng)旅游企業(yè)運(yùn)營(yíng)的網(wǎng)站屬于第二方電子商務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu),是傳統(tǒng)旅游企業(yè)開展網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)的平臺(tái)。目前主要服務(wù)職能包括信息,旅游線路預(yù)訂。

國(guó)內(nèi)已經(jīng)有300多家具有資訊服務(wù)能力的旅游網(wǎng)站,它們可以提供比較全面、涉及旅游中食、住、行、游、購、娛等方面的網(wǎng)上資訊。并正在從簡(jiǎn)單的資訊服務(wù)向簡(jiǎn)單的網(wǎng)上預(yù)訂、旅游產(chǎn)品的在線銷售以及個(gè)性化定制服務(wù)發(fā)展,運(yùn)營(yíng)體系從單純的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)到完整的旅游信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建立。旅游電子商務(wù)發(fā)展程度參差不齊,總體還不成熟,與歐美旅游業(yè)電子商務(wù)相比,中國(guó)旅游電子商務(wù)目前尚處在“初級(jí)階段”[2]。結(jié)合全球旅游電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀,進(jìn)一步分析以上三類旅游電子商務(wù)形式,會(huì)發(fā)現(xiàn)我國(guó)旅游電子商務(wù)服務(wù)尚存在許多問題,這也正是有待提高或改進(jìn)之處。

第一,第三方旅游服務(wù)整合力度有限。第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)在行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展中,起著重要的組織協(xié)調(diào)作用,是衡量一個(gè)行業(yè)E化水平的重要標(biāo)志。目前我國(guó)第三方旅游電子商務(wù)服務(wù)對(duì)整個(gè)旅游行業(yè)業(yè)務(wù)整合的力度有限:綜合門戶類網(wǎng)站重點(diǎn)在于營(yíng)銷推廣,不涉及旅游業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng);支持服務(wù)類網(wǎng)站僅從事一些服務(wù)業(yè)務(wù),如酒店、機(jī)票預(yù)定等,離真正意義上的旅游服務(wù)還有較大差距。

第二,旅游機(jī)構(gòu)(旅行社)網(wǎng)站(第二方旅游服務(wù)網(wǎng)站)缺乏鮮明的個(gè)性化特色,旅游信息量少、更新緩慢,內(nèi)容雷同,網(wǎng)上推廣力度不夠。而且網(wǎng)站服務(wù)項(xiàng)目單一,僅限于瀏覽,缺乏互動(dòng)性,無法吸引游客。而國(guó)外的旅游網(wǎng)站憑借其精美的網(wǎng)頁設(shè)計(jì)和各種各樣的服務(wù)項(xiàng)目給游客留下了深刻的印象。

第三,很多第二方旅游服務(wù)網(wǎng)站只是把網(wǎng)絡(luò)視為介紹企業(yè)、景點(diǎn)和旅游路線的工具,沒有充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)將企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程、客戶關(guān)系管理、開發(fā)客戶資源延伸到網(wǎng)絡(luò)上。

第四,旅游服務(wù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)覆蓋面過窄,未延伸到核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域,目前僅限于各種票據(jù)的預(yù)訂(如機(jī)票、車票、船票等)、旅游線路的預(yù)訂、住宿酒店的預(yù)訂和發(fā)送電子郵件等,基本上是處于網(wǎng)上進(jìn)行查詢和預(yù)訂、網(wǎng)下進(jìn)行交易和結(jié)算的階段。

第五,旅行社自立門戶方式的經(jīng)營(yíng)方式,與崇尚縱橫聯(lián)合的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)理念相悖,因此不會(huì)在網(wǎng)絡(luò)化、全球化旅游市場(chǎng)中獲得高額的回報(bào)。相反,自主信息化程度越高,越容易導(dǎo)致閉關(guān)自守和行業(yè)內(nèi)的重復(fù)建設(shè),不利于旅游服務(wù)業(yè)的整體發(fā)展。

二、發(fā)展趨勢(shì)分析

世界旅游組織商務(wù)理事會(huì)的一份報(bào)告顯示,今后5年,世界主要旅游客源地約1/4的旅游產(chǎn)品訂購將通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行;而另一項(xiàng)調(diào)查更明確,現(xiàn)在通過網(wǎng)站了解旅游信息的游客已經(jīng)上升到被調(diào)查人數(shù)的三分之一?？梢?旅游電子商務(wù)具有巨大的發(fā)展空間。世界旅游組織預(yù)測(cè),中國(guó)有望成為新世紀(jì)全球最大的旅游市場(chǎng)。而據(jù)業(yè)內(nèi)人士預(yù)測(cè),3年以內(nèi),旅游市場(chǎng)將有10%的交易額來自網(wǎng)絡(luò)支持[1]。在全球旅游市場(chǎng)發(fā)展帶動(dòng)下,結(jié)合中國(guó)旅游電子商務(wù)的發(fā)展?，F(xiàn)狀及存在問題分析,中國(guó)旅游業(yè)電子商務(wù)應(yīng)在以下幾個(gè)方面取得突破性進(jìn)展。

第一,第三方服務(wù)網(wǎng)站應(yīng)擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容,擴(kuò)大服務(wù)范圍。在服務(wù)內(nèi)容方面,由單純的信息、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷向全方位交易服務(wù)發(fā)展,實(shí)現(xiàn)集線路預(yù)定、團(tuán)隊(duì)組合、交費(fèi)、服務(wù)監(jiān)控、投訴管理于一體的“一站式”服務(wù)。在服務(wù)范圍方面,將集中面向中小型旅游企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷平臺(tái),體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)在資源整合方面的優(yōu)勢(shì),進(jìn)一步鼓勵(lì)挖掘國(guó)內(nèi)特點(diǎn)旅游資源,推出“小而精”的特色旅游服務(wù),彌補(bǔ)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式下,偏重大團(tuán)隊(duì),服務(wù)內(nèi)容沉舊的缺陷。

第二,應(yīng)凸顯個(gè)性化服務(wù)。旅游電子商務(wù)與傳統(tǒng)旅游服務(wù)的最大區(qū)別即在于它通過雙向交流的互動(dòng)作用提供各種個(gè)性化的定制服務(wù),這是旅游電子商務(wù)網(wǎng)站適應(yīng)現(xiàn)代旅游需要的關(guān)鍵所在。在個(gè)性化服務(wù)需求的帶動(dòng)下,一些專門面向特定群體的自助式旅游服務(wù)網(wǎng)站數(shù)量會(huì)驟增,目前一些論壇旅游專區(qū)已經(jīng)具備了這樣的雛形。

第三,規(guī)?；?jīng)營(yíng)應(yīng)成為制勝根本,合作雙贏成為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的不斷增加掀起了各網(wǎng)站之間的直接競(jìng)爭(zhēng),除了品牌競(jìng)爭(zhēng)之外,經(jīng)營(yíng)的規(guī)?；б娉蔀橹苿俑?缺乏資源優(yōu)勢(shì)的旅游網(wǎng)站將無法在競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)期立足,優(yōu)勝劣汰無可避免。在這種形勢(shì)下,大型旅游服務(wù)企業(yè)將會(huì)在電子商務(wù)領(lǐng)域投入更大資金,擴(kuò)展網(wǎng)站功能,增大業(yè)務(wù)覆蓋面,網(wǎng)上支付基本成為必須功能;中小型旅行社會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì),形成企業(yè)聯(lián)盟,化競(jìng)爭(zhēng)為合作,追求雙贏模式下的平均利潤(rùn),以維持生存與發(fā)展[3]。鑒于中國(guó)旅游資源的分布廣泛性,大型旅行社實(shí)現(xiàn)壟斷式經(jīng)營(yíng)并非易事,相反,電子商務(wù)應(yīng)該會(huì)給眾多中小旅行性提供聯(lián)盟式的發(fā)展空間。

第四,應(yīng)與資本市場(chǎng)緊密結(jié)合。旅游電子商務(wù)作為一項(xiàng)新興事物,它的發(fā)展和壯大必然借助資本市場(chǎng)的力量,在今后一個(gè)階段,旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)重視資本運(yùn)作的重要性,利用資本市場(chǎng)的籌資平臺(tái)迅速做大,上市公司參與旅游電子商務(wù)的資產(chǎn)重組活動(dòng)也將大量增加。國(guó)際資本把中國(guó)旅行產(chǎn)業(yè)作為今后投資的熱點(diǎn)領(lǐng)域,并將以三種主要形式進(jìn)入中國(guó)旅游市場(chǎng)[1]:高端市場(chǎng),瞄準(zhǔn)政府主導(dǎo)性旅游電子商務(wù)發(fā)展方向。如中國(guó)自2002年開始推廣的旅游目的地營(yíng)銷系統(tǒng)(DMS),利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)和品牌優(yōu)勢(shì)獲得發(fā)展機(jī)會(huì);中端市場(chǎng),瞄準(zhǔn)大型旅游企業(yè)的跨國(guó)戰(zhàn)略,利用成熟的營(yíng)運(yùn)模式和完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)獲得合作機(jī)會(huì);低端市場(chǎng),瞄準(zhǔn)中小旅游企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的潛在需求,利用人才優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的過程中實(shí)現(xiàn)擴(kuò)張行為。因此,行業(yè)主管部門、各級(jí)規(guī)模的旅游企業(yè)、名勝景點(diǎn)應(yīng)順勢(shì)接盤,實(shí)現(xiàn)與國(guó)際資本的互惠合作,引入國(guó)外資本及先進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理理念,實(shí)現(xiàn)我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的快速、健康發(fā)展。

三、發(fā)展對(duì)策與建議

根據(jù)上述對(duì)中國(guó)旅游業(yè)電子商務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)分析,筆者認(rèn)為,在今后一段時(shí)間內(nèi),中國(guó)旅游行業(yè)應(yīng)抓住機(jī)遇,做好以下幾個(gè)方面的工作,實(shí)現(xiàn)飛躍式發(fā)展。

第一,進(jìn)一步發(fā)展第三方旅游電子商務(wù)服務(wù),發(fā)揮旅游服務(wù)資源的整合作用。中國(guó)旅游企業(yè)9成以上為中小企業(yè),由于資金不足、觀念落后以及現(xiàn)階段發(fā)展電子商務(wù)收效甚微等原因,其電子商務(wù)的應(yīng)用程度普遍較低[2]。因此,作為第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)的大型門戶網(wǎng)站的旅游頻道和專業(yè)旅游支持服務(wù)網(wǎng)站應(yīng)擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容、擴(kuò)大服務(wù)范圍,把服務(wù)對(duì)象主要定位于中小旅行社和特色服務(wù)項(xiàng)目,為他們提供ASP(應(yīng)用服務(wù)提供商)和PSP(網(wǎng)絡(luò)促銷服務(wù)商)業(yè)務(wù),包括主頁制作、網(wǎng)絡(luò)信息實(shí)時(shí)、企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)站托管與推廣、網(wǎng)群互動(dòng)、提供專業(yè)旅游預(yù)訂及管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)工程、操作培訓(xùn)等服務(wù),加快旅游企業(yè)聯(lián)盟的建設(shè)步伐,滿足日益多樣化、便利化的市場(chǎng)需求[1]。同時(shí)也以合理的價(jià)格、完善的服務(wù)、優(yōu)秀的技術(shù)為自己開辟出一條嶄新的贏利渠道。

第二,國(guó)內(nèi)大型旅游服務(wù)企業(yè)應(yīng)盡快完善電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè),學(xué)習(xí)歐美知名旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的運(yùn)作方式與營(yíng)銷風(fēng)格,加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣力度,擴(kuò)展交易服務(wù)內(nèi)容,構(gòu)架網(wǎng)上支付與客戶支持平臺(tái)。同時(shí)進(jìn)行外語類版面的建設(shè),努力拓展海外市場(chǎng)。為即將到來的旅游市場(chǎng)的全面開放奠定基礎(chǔ)。在營(yíng)銷手段上,擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的比重,充分利用門戶廣告,搜索排名,在線論壇等網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段,強(qiáng)化市場(chǎng)推廣速度。在內(nèi)部企業(yè)管理信息系統(tǒng)建設(shè)上,應(yīng)強(qiáng)調(diào)與電子商務(wù)系統(tǒng)結(jié)合,實(shí)施供應(yīng)鏈管理,利用電子商務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)上游旅游景點(diǎn)與下游銷售的業(yè)務(wù)集成,打造協(xié)作運(yùn)營(yíng)、統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)的高級(jí)經(jīng)營(yíng)模式。

第三,中小規(guī)模旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)充分利用電子商務(wù)手段,實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域合作,建立統(tǒng)一的旅游資源研發(fā)中心和統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái),互通有無,協(xié)力合作,形成強(qiáng)大的“虛擬旅行社”聯(lián)盟,利用地域優(yōu)勢(shì)與大型旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)。電子商務(wù)是“抗強(qiáng)扶弱”的有效手段,自20世紀(jì)末以來,在全球范圍內(nèi)已經(jīng)上演了無數(shù)次“小魚吃大魚”的成功實(shí)踐。對(duì)于旅游服務(wù)這種資源分散,個(gè)性化要求高的行業(yè),誰的資源整合能力強(qiáng),對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)快,誰就掌握了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[4]。在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代,企業(yè)規(guī)模已經(jīng)不是克敵制勝的唯一法寶。

第四,強(qiáng)化資本運(yùn)作能力,實(shí)現(xiàn)超常規(guī)發(fā)展。長(zhǎng)期以來,資本運(yùn)作一直不被旅游行業(yè)所重視。導(dǎo)致國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)模長(zhǎng)期處于相對(duì)穩(wěn)定的水平。在新的時(shí)代,旅游企業(yè)特別是大中型企業(yè)和集團(tuán)要實(shí)現(xiàn)旅游電子商務(wù)的成功必須借助于資本市場(chǎng),解決資金瓶頸制約。資本市場(chǎng)提供融資上的便利,旅游企業(yè)電子商務(wù)的建立、升級(jí)造成的資金缺口可以通過外部融資解決。所以無論是政府層面還是企業(yè)層面的旅游電子商務(wù)建設(shè)都應(yīng)轉(zhuǎn)換機(jī)制,廣開融資渠道。

參考文獻(xiàn):

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[2]王兆良.我國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)與電子商務(wù)相結(jié)合問題探討[J].中國(guó)民族大學(xué)學(xué)報(bào),2002,(3):102-104.

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篇(7)

亳州市地處蘇魯豫皖四省交界處，位于安徽省的西北部，是我國(guó)首批國(guó)家級(jí)歷史文化名稱，擁有漢族、回族、蒙古族等對(duì)個(gè)民族，國(guó)土面積有8394平方公里，1998年，亳州被評(píng)為全國(guó)優(yōu)秀旅游城市。作為“新皖北”文化旅游區(qū)域的中心城市，亳州被列入了安微生旅游發(fā)展重點(diǎn)地區(qū)之一。

一、亳州旅游服務(wù)現(xiàn)狀

本世紀(jì)初，國(guó)家相關(guān)部門又對(duì)亳州市的歷史文化資源進(jìn)行了認(rèn)定。如：2008年，亳州“二夾弦”被國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)為第2批國(guó)家級(jí)非物質(zhì)文煥遺產(chǎn)名錄。2010年，國(guó)務(wù)院有批準(zhǔn)了渦陽縣境內(nèi)的老子文化旅游之一的“老子傳授故事”為第3批國(guó)家級(jí)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)名錄。但是從20實(shí)際末開始，在傳統(tǒng)資源上，雖然亳州的地方經(jīng)濟(jì)獲得了一定的發(fā)展空間，但是卻忽略了人文歷史旅游資源的宣傳和開發(fā)利用，對(duì)外宣傳上基本處于空白狀態(tài)中。根據(jù)相關(guān)調(diào)查資料顯示，亳州一名資深導(dǎo)游的工資待遇與安徽南部旅游城市的工資待遇相差很多，并且很多導(dǎo)游都是臨時(shí)招聘，對(duì)亳州的歷史文化內(nèi)涵并不了解，對(duì)一些著名景區(qū)也一知半解。同時(shí)，亳州市內(nèi)的幾家大型旅行社的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，接待的外地游客比較少，主要依靠輸出游客。其次，亳州旅游資源開發(fā)缺乏科學(xué)的規(guī)劃設(shè)計(jì)，主管部門沒有以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光去發(fā)掘歷史文化遺跡的商業(yè)旅游機(jī)制，僅僅限于對(duì)歷史文化遺跡的簡(jiǎn)單修補(bǔ)。亳州雖然突顯了歷史文化旅游的定位，但是卻沒有吸引到游客。從市民整體和個(gè)人看，亳州市民對(duì)本地的各種文化旅游資源不甚了解，發(fā)展意識(shí)淡薄。近些年來，國(guó)家和安徽省的扶持力度不斷加大，亳州市政府也對(duì)亳州地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展傾盡心力，但是由于亳州市近些年來地方積極發(fā)展主要依賴于傳統(tǒng)的地方資源，豐富的文化旅游資源基本上很少在地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮作用，從而在對(duì)文化旅游業(yè)帶動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性上，導(dǎo)致政府和旅游主管部門認(rèn)識(shí)不足。另外， 亳州旅游服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)態(tài)度與能力較差城市的衛(wèi)生環(huán)境狀況不佳，經(jīng)營(yíng)方式大多是一房一桌一電腦， 旅游酒店缺乏，交通服務(wù)能力欠缺，從而大大的降低了亳州旅游服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力，制約了亳州旅游的健康發(fā)展。

二、提升亳州服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力的有效措施

（一）整合、提升與創(chuàng)新旅游產(chǎn)品

首先要充分的意識(shí)到旅游業(yè)對(duì)地方經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的帶動(dòng)作用，拓寬和延伸旅游產(chǎn)業(yè)鏈，切實(shí)實(shí)施“旅游興市”戰(zhàn)略，加大對(duì)旅游基礎(chǔ)社會(huì)建設(shè)的投入，把旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展融入到城市和社會(huì)發(fā)展各個(gè)方面，完善城市文化旅游功能，提高城市文化旅游價(jià)值和服務(wù)質(zhì)量。為了突出本地文化旅游的總體定位，要推進(jìn)亳州旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基本模式，整合、提升與創(chuàng)新旅游產(chǎn)品。并且政府和旅游主管部門要支持旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，提高重視力度，如：組織領(lǐng)導(dǎo)、資金投入等。其次，為了延伸旅游產(chǎn)業(yè)鏈，亳州應(yīng)該抓住中部地區(qū)承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移相關(guān)政策疊加的機(jī)遇，吸引有實(shí)力的大集團(tuán)，采取更加有效的措施，建設(shè)一個(gè)游樂場(chǎng)館，實(shí)現(xiàn)亳州文化旅游與大眾快樂旅游多元發(fā)展，以大項(xiàng)目帶動(dòng)亳州旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。另外，亳州地方政府和旅游主管部門要利用招商引資平臺(tái)，積極扶持旅游企業(yè)做大做強(qiáng)，大力引進(jìn)省內(nèi)外實(shí)力的旅游企業(yè)到亳州合作開發(fā)，支持現(xiàn)有旅游企業(yè)橫向聯(lián)合，增強(qiáng)本地旅游企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，積極鼓勵(lì)現(xiàn)有地方旅游企業(yè)拓展業(yè)務(wù)方位，并向有關(guān)聯(lián)的旅游產(chǎn)品領(lǐng)域延伸，如：旅游商品、交通等。同時(shí)，要大力提升亳州個(gè)旅游景點(diǎn)、旅行社等的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，制定旅游人才引進(jìn)與培訓(xùn)制度，充分發(fā)揮信息化產(chǎn)業(yè)在提升亳州旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)、可持續(xù)發(fā)展等方面的重要作用，不斷整合旅游信息資源，加強(qiáng)旅游經(jīng)營(yíng)管理人才、服務(wù)人才等質(zhì)量的提升。

（二）加強(qiáng)對(duì)外宣傳和旅游產(chǎn)品開發(fā)深度

為了進(jìn)一步打造亳州文化旅游在省內(nèi)和國(guó)內(nèi)的知名度，要確立亳州歷史文化旅游、道教文化旅游等總體定位。并且為了確保亳州“十二五”末期形成旅游支柱產(chǎn)業(yè)目標(biāo)，亳州要擴(kuò)大對(duì)旅游景區(qū)的投資力度，進(jìn)一步改善景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，科學(xué)規(guī)劃景區(qū)特色商鋪建設(shè)，按照旅游六要素要求，增強(qiáng)景區(qū)的可游點(diǎn)，提高景區(qū)的總體經(jīng)濟(jì)收益。同時(shí)，地方政府要加大宣傳李素，如：制作能反映亳州旅游內(nèi)涵的宣傳口號(hào)，把亳州的文化旅游品牌打響。另外，亳州旅游主管部分要加強(qiáng)對(duì)亳州旅游產(chǎn)品的開發(fā)和服務(wù)力度，以政府為主導(dǎo)，加強(qiáng)相關(guān)聯(lián)主管部門對(duì)各自領(lǐng)域的科學(xué)規(guī)劃，以政府為主導(dǎo)，帶動(dòng)旅游服務(wù)和產(chǎn)品深度開發(fā)，提升亳州旅游服務(wù)貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力。另外，為了進(jìn)一步為亳州旅游業(yè)發(fā)展注入強(qiáng)勁動(dòng)力，亳州要大規(guī)模、有組織的引進(jìn)人才，制定和出臺(tái)人才優(yōu)惠政策，加大對(duì)旅游專業(yè)人才的引進(jìn)力度，加大對(duì)地方旅行社的管理。提升亳州旅游服務(wù)貿(mào)易的競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）積極開發(fā)本地民俗文化，吸引游客眼光