企業(yè)客戶關(guān)系論文精品(七篇)

序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來(lái)了七篇企業(yè)客戶關(guān)系論文范文，愿它們成為您寫作過(guò)程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

1.1電力客戶關(guān)系管理要求根據(jù)電力客戶管理的要求，電力客戶關(guān)系管理模式，既要在電力企業(yè)內(nèi)部形成正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享；又要使客戶能通過(guò)多種渠道直接與企業(yè)聯(lián)系，并將聯(lián)系的信息直接在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中體現(xiàn)，最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需要；還要使企業(yè)能充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢地開(kāi)展服務(wù)。

1.2改變電力客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的途徑目前的電力客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀嚴(yán)重限制了電力客戶關(guān)系的發(fā)展：在思想意識(shí)上市場(chǎng)觀念不強(qiáng)，員工缺乏主動(dòng)認(rèn)識(shí)客戶、分析客戶和研究客戶的意愿；在管理體制上企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程制約著客戶關(guān)系管理的開(kāi)展；在操作層面上，應(yīng)用管理信息系統(tǒng)存在問(wèn)題。為了從根本上解決這些矛盾，本文將電力客戶關(guān)系管理模式設(shè)計(jì)為“活動(dòng)鏈”“改進(jìn)環(huán)”“協(xié)作網(wǎng)”，使客戶關(guān)系管理工作有序進(jìn)行，并形成持續(xù)改進(jìn)和協(xié)調(diào)機(jī)制。從根本上來(lái)說(shuō)，活動(dòng)鏈?zhǔn)呛诵模琍DCA循環(huán)改進(jìn)環(huán)和協(xié)作網(wǎng)是重要支撐，是活動(dòng)鏈正常、有序運(yùn)行的保證。

2電力客戶關(guān)系管理內(nèi)容的“活動(dòng)鏈”

按照客戶關(guān)系產(chǎn)生形成、維護(hù)、提升、改進(jìn)的關(guān)系管理主要鏈條，設(shè)計(jì)了電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的核心活動(dòng)內(nèi)容，詳情見(jiàn)圖1。

2.1客戶識(shí)別在客戶識(shí)別階段，電力企業(yè)的主要工作是對(duì)客戶信息和知識(shí)的收集與整理?？蛻粜畔⒌氖占c整理有兩種方式：一種是客戶主動(dòng)提供，如業(yè)務(wù)申請(qǐng)、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴和滿意度調(diào)查等。另一種是電力企業(yè)主動(dòng)收集、整理，如建立有效的客戶溝通方式和渠道，收集客戶信息；做好客戶信息庫(kù)的維護(hù)和更新；利用多種手段對(duì)信息進(jìn)行挖掘，將信息加工成客戶知識(shí)。

2.2客戶細(xì)分從價(jià)值管理理論的觀點(diǎn)來(lái)看，客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值就是客戶價(jià)值，而產(chǎn)品或服務(wù)為客戶所創(chuàng)造的價(jià)值則可以理解成客戶的需求。由此可以推出電力企業(yè)細(xì)分的兩個(gè)維度：電力客戶價(jià)值與電力客戶需求。本文通過(guò)電力客戶價(jià)值和電力客戶需求細(xì)分，將電力客戶分為4種類型，分別是重要客戶、居民客戶、一般客戶和大客戶。居民客戶：占電力企業(yè)客戶總數(shù)的92.18％，此類客戶數(shù)量龐大，如果關(guān)系目標(biāo)較高，電力企業(yè)需要投入大量的人力、物力、財(cái)力，很難負(fù)擔(dān)。高危及重要客戶：是國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)要求特別關(guān)注的客戶，如發(fā)生斷電會(huì)造成人身傷亡、環(huán)境污染、較大經(jīng)濟(jì)損失、社會(huì)公共秩序混亂或較大政治影響。大客戶：占客戶總數(shù)僅為0.01％，但用電量約占30％，此類客戶對(duì)電力企業(yè)有著非常高的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。一般客戶：指供電電壓等級(jí)10kV及以下的非居民客戶，這類客戶雖然經(jīng)濟(jì)價(jià)值比不上大客戶，但數(shù)量較大，總的經(jīng)濟(jì)價(jià)值也較高。

2.3關(guān)系設(shè)計(jì)根據(jù)客戶保持動(dòng)態(tài)模型和組織間關(guān)系進(jìn)化理論及關(guān)系營(yíng)銷理論，推論出電力企業(yè)客戶關(guān)系發(fā)展模型。電力企業(yè)客戶關(guān)系的發(fā)展一共有5個(gè)層次：交易關(guān)系、信任關(guān)系、合作關(guān)系、忠誠(chéng)關(guān)系和戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，不同的關(guān)系層次實(shí)質(zhì)上體現(xiàn)的是關(guān)系質(zhì)量的不同。圖2反映的是客戶關(guān)系發(fā)展目標(biāo)與客戶感知關(guān)系利益及聯(lián)系之間的聯(lián)系。聯(lián)系和關(guān)系利益能很好地衡量客戶關(guān)系質(zhì)量，因而對(duì)于高層次的關(guān)系發(fā)展目標(biāo)來(lái)說(shuō)，客戶聯(lián)系和客戶感知的關(guān)系利益越高；低層次的關(guān)系發(fā)展目標(biāo)上則客戶聯(lián)系和客戶感知的關(guān)系利益較低。對(duì)于電力企業(yè)的任何客戶來(lái)說(shuō)，都存在基本交易關(guān)系，這是電力企業(yè)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。結(jié)合各個(gè)客戶群的特點(diǎn)和目標(biāo)，并根據(jù)不同的關(guān)系定位，形成不同客戶群的關(guān)系策略如下：居民客戶的關(guān)系維護(hù)策略：定位為信任關(guān)系。不僅需要依靠性價(jià)比等滿足客戶利益取勝，更需要在滿足客戶個(gè)人利益上多下工夫。因此，服務(wù)策略關(guān)注重點(diǎn)在溝通、接觸便利性和知識(shí)學(xué)習(xí)等方面。一般客戶的關(guān)系提升策略：定位為合作關(guān)系。隨著這類客戶的用電量占比不斷提升，增長(zhǎng)潛力加大，對(duì)電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)也會(huì)不斷加大。一般來(lái)說(shuō)，其對(duì)電能質(zhì)量沒(méi)有太高的要求，關(guān)系提升的重點(diǎn)應(yīng)放在為客戶提供更專業(yè)、更便捷的服務(wù)，由此來(lái)提升客戶滿意度。大客戶的關(guān)系穩(wěn)定基本策略：定位為忠誠(chéng)關(guān)系。大客戶在本地區(qū)經(jīng)濟(jì)中占有舉足輕重的地位，要想維持大客戶的忠誠(chéng)，就必須能夠滿足客戶的利益所需，了解并不斷滿足客戶個(gè)性化的服務(wù)需求，同時(shí)關(guān)注客戶的心理需求、情感需求、安全需求、尊重需求等。重要客戶的共贏策略：定位為戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。重要客戶主要是指黨政軍機(jī)關(guān)、醫(yī)院、金融機(jī)構(gòu)、公共交通樞紐、信息交換中心、大型公共場(chǎng)所和重要公共設(shè)施等。這類客戶對(duì)供電持續(xù)性要求高，電力企業(yè)需制定出一套以保障其供電可靠性和安全性為核心的服務(wù)體制，專人負(fù)責(zé)，提供個(gè)性化的電力保障方案和服務(wù)，確保安全無(wú)事故，最終達(dá)到共贏目的。

2.4客戶分析客戶分析是對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)情況、信用情況和價(jià)值情況進(jìn)行分析。（1）風(fēng)險(xiǎn)分析。風(fēng)險(xiǎn)分析主要包括電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)分析、安全風(fēng)險(xiǎn)分析和合同風(fēng)險(xiǎn)分析。其中電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)是由于電力銷售具有先使用后付費(fèi)的特點(diǎn)，供電企業(yè)存在電費(fèi)收不到的可能；安全風(fēng)險(xiǎn)是對(duì)于存在安全風(fēng)險(xiǎn)的客戶需要執(zhí)行一定的安全風(fēng)險(xiǎn)分析；合同風(fēng)險(xiǎn)是由于在合同訂立、履行過(guò)程中存在不確定性而產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失的可能性。（2）信用分析。信用分析是對(duì)營(yíng)銷客戶信用程度的綜合考核與評(píng)價(jià)，是對(duì)其資信程度的內(nèi)部信息披露，全面考察客戶商業(yè)活動(dòng)的信用將更有利于正確評(píng)估客戶的信用情況，降低電力企業(yè)為客戶服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)程度。（3）電力客戶價(jià)值分析。電力客戶價(jià)值分析就是分析客戶的既成價(jià)值、潛在價(jià)值及模型價(jià)值。要想多方位地綜合客戶價(jià)值分析和管理，就必須建立一套全面的客戶價(jià)值評(píng)估管理系統(tǒng)，并利用數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘功能，快速地進(jìn)行客戶價(jià)值細(xì)分管理，建立客戶價(jià)值金字塔。

2.5活動(dòng)管理活動(dòng)管理是對(duì)電力客戶關(guān)系管理過(guò)程中的各種活動(dòng)進(jìn)行管理，這些活動(dòng)包括：通行業(yè)務(wù)及活動(dòng)，指的是對(duì)所有客戶都開(kāi)展的客戶關(guān)系管理活動(dòng)，主要有客戶服務(wù)和營(yíng)銷業(yè)務(wù)；差異化服務(wù)，指除了通行業(yè)務(wù)及服務(wù)外，對(duì)各類客戶開(kāi)展的特殊的、有針對(duì)性和策略性的活動(dòng)；特質(zhì)客戶管理，指的是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)客戶和特質(zhì)客戶開(kāi)展的關(guān)系管理活動(dòng)，主要有風(fēng)險(xiǎn)客戶管理和失信客戶管理。

2.6滿意測(cè)評(píng)滿意度測(cè)評(píng)以客戶滿意度指數(shù)為核心，圍繞企業(yè)形象、客戶期望、客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)的感知、客戶對(duì)價(jià)值的感知、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠(chéng)等方面，對(duì)公司的整體服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過(guò)建立客戶滿意度評(píng)價(jià)體系，促進(jìn)客戶對(duì)企業(yè)的滿意度不斷提升。關(guān)系質(zhì)量測(cè)評(píng)以關(guān)系質(zhì)量的核心維度、信任、滿意和承諾進(jìn)行測(cè)量，來(lái)反映關(guān)系質(zhì)量的好壞。通過(guò)關(guān)系質(zhì)量測(cè)評(píng)來(lái)確定客戶關(guān)系是否良性發(fā)展，找到客戶關(guān)系中的短板和持續(xù)改進(jìn)關(guān)系策略。

3電力客戶關(guān)系管理機(jī)制的“改進(jìn)環(huán)”

3.1PDCA循環(huán)的步驟與內(nèi)容電力客戶關(guān)系管理機(jī)制“改進(jìn)環(huán)”主要通過(guò)PDCA循環(huán)法，進(jìn)行電力客戶關(guān)系管理機(jī)制的改進(jìn)，具體見(jiàn)表1。

3.2PDCA循環(huán)在CRM工作中的體現(xiàn)圖3為電力客戶關(guān)系管理工作中的PDCA循環(huán)。如圖3所示，電力客戶關(guān)系管理工作的“一條鏈”就是一個(gè)PDCA循環(huán)，計(jì)劃環(huán)節(jié)包括客戶識(shí)別、客戶細(xì)分和關(guān)系設(shè)計(jì)，執(zhí)行環(huán)節(jié)包括客戶分析和活動(dòng)管理，檢查環(huán)節(jié)包括滿意測(cè)評(píng)，根據(jù)滿意測(cè)評(píng)結(jié)果，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的工作進(jìn)行改進(jìn)，這就是行動(dòng)（處理）環(huán)節(jié)。同時(shí)每一個(gè)單獨(dú)模塊也包含有PDCA循環(huán)，是個(gè)大環(huán)套小環(huán)的過(guò)程。通過(guò)PDCA周而復(fù)始循環(huán)，使電力客戶關(guān)系管理工作能夠小斷提升。

3.3PDCA循環(huán)的監(jiān)督和運(yùn)行機(jī)制將PDCA循環(huán)“改進(jìn)環(huán)”落實(shí)到實(shí)際工作中，需要改變過(guò)去以點(diǎn)、事后稽查的單監(jiān)管機(jī)制，上升到以過(guò)程為核心的監(jiān)管機(jī)制，即建立事前、事中、事后的全程客戶服務(wù)監(jiān)管執(zhí)行機(jī)制。同時(shí)，將客戶服務(wù)監(jiān)管執(zhí)行機(jī)制落實(shí)到管理工作中，需建立工作常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，即通過(guò)規(guī)劃改進(jìn)進(jìn)行營(yíng)業(yè)稽查規(guī)劃和改進(jìn)活動(dòng)管理;通過(guò)外部測(cè)評(píng)總結(jié)成果，驗(yàn)證改進(jìn)效果，并發(fā)現(xiàn)問(wèn)題;通過(guò)內(nèi)部稽查進(jìn)行全而、全過(guò)程稽查，以發(fā)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)業(yè)工作的質(zhì)量缺陷、客戶的小良行為;并根據(jù)外評(píng)內(nèi)查的結(jié)果，形成策略，進(jìn)行總結(jié)分析，提出報(bào)告、意見(jiàn)和建議，同時(shí)提出方案改進(jìn)和口標(biāo)，并依次進(jìn)行循環(huán)們復(fù)。

4電力客戶關(guān)系管理運(yùn)作的“協(xié)作網(wǎng)”

4.1外部協(xié)作網(wǎng)在進(jìn)行電力客戶關(guān)系管理運(yùn)作時(shí)還需要建立外部協(xié)作網(wǎng)。外部協(xié)作叫以在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過(guò)程中，給子止確的引導(dǎo)和提供有效的支持，其具體體現(xiàn)在以下幾方而:（1）增加政府合作，引導(dǎo)節(jié)約型消費(fèi)模式政策。政府積極倡導(dǎo)綠色環(huán)保、節(jié)約能源、健康文明的消費(fèi)模式，并對(duì)居民消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行科學(xué)引導(dǎo)。（2）加強(qiáng)監(jiān)管合作，促進(jìn)電力市場(chǎng)規(guī)范有序。監(jiān)管機(jī)構(gòu)需嚴(yán)格規(guī)范市場(chǎng)秩序，加大監(jiān)管力度，并對(duì)電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的不規(guī)范及時(shí)進(jìn)行整改，為營(yíng)造良好的社會(huì)環(huán)境，推進(jìn)市場(chǎng)健康有序發(fā)展。（3）深化行業(yè)合作，提升客戶用電安全管理意識(shí)和管理水平。通過(guò)電力行業(yè)內(nèi)合作交流，形成知識(shí)互動(dòng)和信息交流，增強(qiáng)行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力，并通過(guò)合作，促進(jìn)信任，拓展機(jī)會(huì)，增進(jìn)協(xié)調(diào)，增強(qiáng)效率。

4.2內(nèi)部協(xié)作網(wǎng)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過(guò)程中同時(shí)還會(huì)涉及其他部門的配合，所以還需要建立內(nèi)部協(xié)作網(wǎng)，使各個(gè)部門通力配合，以客戶為中心，完成客戶關(guān)系管理工作，提升客戶關(guān)系。具體見(jiàn)圖5。公司內(nèi)部協(xié)作網(wǎng)的建成還需要功克兩大難題：建設(shè)統(tǒng)一的客戶信息系統(tǒng)平臺(tái)和建立開(kāi)放的跨部門協(xié)作機(jī)制。建設(shè)信息化平臺(tái):為客戶提供一個(gè)綜合統(tǒng)一的企業(yè)界面，采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘工具等決策分析技術(shù)，發(fā)現(xiàn)潛在的客戶信息和市場(chǎng)預(yù)測(cè)，為客戶提供個(gè)性化的、附加值高的服務(wù)，并且專門針對(duì)客戶業(yè)務(wù)建立一個(gè)業(yè)務(wù)管理支持系統(tǒng)。建立開(kāi)放的跨部門協(xié)作機(jī)制：在電力企業(yè)內(nèi)部形成跨部門的合作機(jī)制，其目的是減少信息流通的障礙，使每個(gè)參與者了解自身所處的位置和對(duì)企業(yè)、客戶的價(jià)值，打破部門間固有的關(guān)系模式，消除誤解，形成對(duì)客戶關(guān)系管理的共同理念。

5結(jié)語(yǔ)

篇(2)

摘要:電子商務(wù)應(yīng)用對(duì)企業(yè)績(jī)效影響的實(shí)證研究是近幾年迅速發(fā)展的研究領(lǐng)域之一。就研究角度而言,電子商務(wù)可從電子商務(wù)活動(dòng)、資源和能力、電子商務(wù)應(yīng)用驅(qū)動(dòng)因素,以及戰(zhàn)略聯(lián)盟對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響等四個(gè)方面,對(duì)國(guó)內(nèi)外數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行歸納總結(jié),并應(yīng)深入分析中介變量中電子商務(wù)應(yīng)用與企業(yè)績(jī)效關(guān)系中的作用。

關(guān)鍵詞:電子商務(wù)應(yīng)用;企業(yè)績(jī)效;實(shí)證研究

電子商務(wù)應(yīng)用實(shí)際上就是一個(gè)融合了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程并拓展到企業(yè)邊界之外,與供應(yīng)商(合作伙伴的一種)、渠道商、客戶、合作伙伴,以至競(jìng)爭(zhēng)者的外部業(yè)務(wù)流程集成為一體的復(fù)雜體系,是由信息技術(shù)和通訊網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的電子化的業(yè)務(wù)流程(劉璞,2007)。從企業(yè)開(kāi)始應(yīng)用電子商務(wù)的那一天起,企業(yè)家和學(xué)者們就沒(méi)有停止對(duì)電子商務(wù)如何為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的研究。Devaraj和Kohli(2003)把“抓住信息技術(shù)的實(shí)際應(yīng)用,即信息技術(shù)投資是如何轉(zhuǎn)化成資產(chǎn)、資源和企業(yè)績(jī)效的”作為對(duì)信息技術(shù)貢獻(xiàn)方面研究的重要方向之一。Mahmood等人(2004)認(rèn)為對(duì)信息技術(shù)投資是否會(huì)在新的網(wǎng)絡(luò)使能環(huán)境下產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值的問(wèn)題給出一個(gè)適當(dāng)?shù)拇鸢甘潜匾覐?fù)雜的。

如果把EDI的研究歸結(jié)為電子商務(wù)應(yīng)用的初級(jí)階段的話,那么根據(jù)對(duì)美國(guó)ASP+BSP、荷蘭SDOS、美國(guó)博士論文庫(kù)、我國(guó)CNKI數(shù)據(jù)庫(kù)、我國(guó)優(yōu)秀碩博論文庫(kù)等數(shù)字論文庫(kù)的檢索,發(fā)現(xiàn)在電子商務(wù)產(chǎn)生的價(jià)值和對(duì)企業(yè)績(jī)效影響的研究中,最早的研究文獻(xiàn)始于1999年,而且定性研究的文獻(xiàn)居多,但也有一定數(shù)量的定量分析。就研究的角度而言,定量研究文獻(xiàn)可以分為四類:(1)分析電子商務(wù)活動(dòng)對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響;(2)分析資源和能力對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)績(jī)效的影響;(3)分析電子商務(wù)應(yīng)用驅(qū)動(dòng)因素對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)績(jī)效的影響;(4)分析戰(zhàn)略聯(lián)盟對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)績(jī)效的影響。對(duì)應(yīng)的研究方法一般采用大樣本數(shù)據(jù)調(diào)研和統(tǒng)計(jì)分析的方法,也有采用系統(tǒng)仿真的方法進(jìn)行。本文嘗試對(duì)該領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀進(jìn)行歸納、總結(jié),以探討進(jìn)一步研究的方向。

一、電子商務(wù)活動(dòng)對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響

根據(jù)波特的價(jià)值鏈理論,不少學(xué)者從企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的角度探尋電子商務(wù)應(yīng)用如何成為企業(yè)增加價(jià)值的源泉。George、Ray和Georgios(1999)在現(xiàn)實(shí)案例研究結(jié)果的基礎(chǔ)上,利用仿真的方法評(píng)價(jià)了EDI對(duì)企業(yè)績(jī)效有利和不利的影響。與其他研究不同的是,他們對(duì)企業(yè)績(jī)效的測(cè)量是從下訂單時(shí)間、反向訂貨時(shí)間以及發(fā)貨時(shí)間這三個(gè)維度進(jìn)行的。研究發(fā)現(xiàn),單獨(dú)采用EDI只能在一定限度上增加主要流程(訂單完成時(shí)間)的績(jī)效,而非期望中可以很好地改善訂單完成的時(shí)間。

Wu、Vijay和Sridhar(2001,2003)應(yīng)用似乎不相關(guān)回歸分析的方法分析了電子商務(wù)應(yīng)用對(duì)美國(guó)企業(yè)的績(jī)效影響。他們?cè)诜治鲋邪哑髽I(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用分解為四個(gè)方面:溝通、內(nèi)部管理、訂單接收和電子采購(gòu)。結(jié)果顯示應(yīng)用電子商務(wù)并沒(méi)有給企業(yè)績(jī)效帶來(lái)很顯著的影響,而只在一定水平上對(duì)客戶滿意和關(guān)系改進(jìn)的影響大些,對(duì)效率和銷售績(jī)效的影響較小。

邵兵家、蔡志剛(2005)認(rèn)為企業(yè)通過(guò)將電子商務(wù)的某項(xiàng)活動(dòng)和行為將價(jià)值增加到了產(chǎn)品或服務(wù)中去,使得顧客愿意比原來(lái)更高的價(jià)格來(lái)購(gòu)買該產(chǎn)品,這樣企業(yè)績(jī)效有可能會(huì)增加。因此,他們將電子商務(wù)中增加價(jià)值的活動(dòng)分為四種:信息、網(wǎng)上交易、與顧客交流交互、與供應(yīng)商經(jīng)銷商交互。通過(guò)對(duì)中國(guó)IT業(yè)64家上市公司的調(diào)查,他們采用回歸分析的方法研究了電子商務(wù)活動(dòng)對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響作用。研究發(fā)現(xiàn),電子商務(wù)能夠增加企業(yè)的收入,提高企業(yè)的運(yùn)作效率,同時(shí)也增加了企業(yè)成本的支出,但總體上電子商務(wù)對(duì)企業(yè)績(jī)效存在正面的影響。

Apigian等人(2005)認(rèn)為企業(yè)在應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的時(shí)候,一定要根據(jù)戰(zhàn)略需要,并和企業(yè)當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合起來(lái)才能提升其市場(chǎng)地位,增加其收入。為此,他們分析了互聯(lián)網(wǎng)使用和互聯(lián)網(wǎng)績(jī)效之間的關(guān)系。使用結(jié)構(gòu)方程模型的方法對(duì)257個(gè)有效問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn)為了實(shí)現(xiàn)收入增加和增進(jìn)關(guān)系的戰(zhàn)略目的,企業(yè)可以在市場(chǎng)渠道和與客戶互動(dòng)方面使用互聯(lián)網(wǎng);為了增進(jìn)關(guān)系,企業(yè)還可以在與供應(yīng)商的互動(dòng)方面使用互聯(lián)網(wǎng);為了降低成本,企業(yè)可以在分銷、供應(yīng)商互動(dòng)和內(nèi)部運(yùn)作方面使用互聯(lián)網(wǎng);而為了節(jié)省時(shí)間,企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行與客戶和供應(yīng)商的互動(dòng),進(jìn)行內(nèi)部運(yùn)作管理。

George,Despina(2000)將銷售管理活動(dòng)和產(chǎn)品管理活動(dòng)作為中介變量,利用結(jié)構(gòu)方程模型的方法分析了互聯(lián)網(wǎng)預(yù)算、互聯(lián)網(wǎng)工具的應(yīng)用與銷售績(jī)效和銷售效率之間的關(guān)系,通過(guò)對(duì)美國(guó)和加拿大企業(yè)的調(diào)查,證實(shí)了網(wǎng)絡(luò)的使用確實(shí)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)和營(yíng)銷績(jī)效有正面影響。

任峰,李垣,孫愛(ài)英(2003)構(gòu)建了由網(wǎng)絡(luò)預(yù)算、網(wǎng)絡(luò)工具的使用、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用作為自變量、客戶關(guān)系管理活動(dòng)、信息管理活動(dòng)作為中介變量,銷售業(yè)績(jī)和市場(chǎng)改善作為因變量的概念模型,在對(duì)廣東等八個(gè)省份、12個(gè)行業(yè)、112份有效問(wèn)卷的調(diào)查基礎(chǔ)上,應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型的方法證明了網(wǎng)絡(luò)預(yù)算、網(wǎng)絡(luò)工具的使用程度和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用對(duì)客戶關(guān)系管理活動(dòng)、信息管理活動(dòng)存在正向影響,表明中國(guó)企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)確實(shí)可以改善營(yíng)銷活動(dòng),可以加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理以及有利于信息管理。

二、資源和能力對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)績(jī)效的影響

基于資源的觀點(diǎn)是戰(zhàn)略管理研究中的重要理論之一。Zhu和Kenneth(2002)認(rèn)為基于資源的觀點(diǎn)是將組織資源和能力與企業(yè)績(jī)效相連接的橋梁,可用于分析電子商務(wù)價(jià)值的形成。Lumpkin和Dess(2004)認(rèn)為企業(yè)可以通過(guò)應(yīng)用電子商務(wù)這種特定的資源,提高企業(yè)的能力,增加企業(yè)績(jī)效。盡管如此,在電子商務(wù)應(yīng)用研究中只有極少數(shù)的文獻(xiàn)采用基于資源的觀點(diǎn)分析了資源和能力對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響,到目前為止,有影響力的探討電子商務(wù)能力及其對(duì)企業(yè)績(jī)效影響的定量研究成果不多,僅限于Zhu等(2002,2004)、Chu(2004)、Zhuang和Lederer(2006)、呂蘭、趙晶(2008)、Soto-Acosta和Meroo-Cerdan(2008)等。

Zhuang和Lederer(2006)從企業(yè)資源觀的角度出發(fā)分析了電子商務(wù)技術(shù)資源、人力資源和業(yè)務(wù)資源對(duì)電子商務(wù)績(jī)效、對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響。其研究結(jié)論為:信息技術(shù)資源和業(yè)務(wù)資源對(duì)企業(yè)的電子商務(wù)績(jī)效有影響,而人力資源對(duì)電子商務(wù)績(jī)效的影響并不顯著;同時(shí)企業(yè)的電子商務(wù)績(jī)效對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響是顯著的。這一結(jié)果支持了對(duì)電子商務(wù)可以通過(guò)其增加的分銷渠道、新?tīng)I(yíng)銷媒介、加強(qiáng)的運(yùn)營(yíng)效率、自動(dòng)化的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)、改進(jìn)了的客戶數(shù)據(jù)收集技術(shù)、以及實(shí)時(shí)和互動(dòng)的信息交換等方式影響對(duì)企業(yè)績(jī)效的期望。

Chu(2004)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式收集了5個(gè)國(guó)家(馬來(lái)西亞、新加坡、美國(guó)、英國(guó)、澳大利亞)不同行業(yè)的250家企業(yè)的數(shù)據(jù),采用多層回歸的方法檢驗(yàn)了電子商務(wù)能力與企業(yè)整體績(jī)效(包括電子商務(wù)績(jī)效、經(jīng)營(yíng)績(jī)效、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效、利潤(rùn)和銷售)的關(guān)系,發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)能力對(duì)企業(yè)整體績(jī)效影響顯著,不同的電子商務(wù)能力維度對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響作用不同。

呂蘭和趙晶(2008)根據(jù)在中國(guó)收集的175份實(shí)施電子商務(wù)的制造企業(yè)的數(shù)據(jù),利用偏最小二乘分析(PLS)檢驗(yàn)了電子采購(gòu)業(yè)務(wù)中的電子商務(wù)能力、電子采購(gòu)流程績(jī)效和企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的關(guān)系(具體指標(biāo)沒(méi)有說(shuō)明),發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)能力對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效無(wú)直接影響,但對(duì)電子采購(gòu)流程績(jī)效有顯著影響,而電子采購(gòu)流程績(jī)效對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效產(chǎn)有影響。Soto-Acosta和Meroo-Cerdan(2008)選擇西班牙的十個(gè)行業(yè)(紡織和皮革制造、化工、電器制造、交通設(shè)備制造、手工藝品加工和貿(mào)易、零售業(yè)、旅游業(yè)、商務(wù)服務(wù)、電信和計(jì)算機(jī)服務(wù)、健康和社會(huì)服務(wù))1010家企業(yè)作為實(shí)證調(diào)查樣本,應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)了電子商務(wù)能力對(duì)電子商務(wù)價(jià)值(由在線采購(gòu)成本、供應(yīng)商關(guān)系、物流和庫(kù)存成本表示)的影響,發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)能力對(duì)電子商務(wù)價(jià)值有顯著的正向影響作用。

從上面綜述可以看出,這類從企業(yè)資源觀的角度對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用與企業(yè)績(jī)效之間關(guān)系的分析實(shí)際上是對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)本身所具有的各項(xiàng)資源和能力與企業(yè)績(jī)效之間關(guān)系的研究,并沒(méi)有分析由電子商務(wù)應(yīng)用與企業(yè)的其他能力作用所產(chǎn)生的能力對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響。國(guó)內(nèi)學(xué)者劉璞(2007)應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型的方法通過(guò)實(shí)證研究的方式初步證實(shí)了營(yíng)銷能力在電子商務(wù)應(yīng)用與企業(yè)績(jī)效關(guān)系中的影響作用,證明營(yíng)銷能力是企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用與營(yíng)銷績(jī)效之間重要的中介變量。該研究雖然在一定程度上彌補(bǔ)了相關(guān)研究領(lǐng)域的缺憾,而且可以為后續(xù)相關(guān)研究提供參考,但是對(duì)于內(nèi)涵豐富的企業(yè)能力來(lái)說(shuō),尚缺乏更多的實(shí)證研究成果。

三、電子商務(wù)應(yīng)用驅(qū)動(dòng)因素對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響

一般來(lái)說(shuō),電子商務(wù)應(yīng)用驅(qū)動(dòng)因素分析主要用于分析企業(yè)是否會(huì)采用電子商務(wù),哪些因素會(huì)對(duì)企業(yè)的這種行為產(chǎn)生影響,但也有一些文獻(xiàn)分析了影響企業(yè)采用電子商務(wù)的因素在企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)后與企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系,如Barua等(2002),Iacovou等人(1995),Ramamurthy等人(1999),Zhu等人(2004)。

Barua等(2002)認(rèn)為驅(qū)動(dòng)企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的因素與企業(yè)運(yùn)營(yíng)績(jī)效(OperationPerformance)和財(cái)務(wù)績(jī)效存在顯著的相關(guān)關(guān)系。他們?cè)谛畔⒓夹g(shù)業(yè)務(wù)價(jià)值(ITbusinessvalue)研究的基礎(chǔ)上,構(gòu)建了將績(jī)效驅(qū)動(dòng)器(例如,Internet應(yīng)用,流程,以及客戶和供應(yīng)商的電子商務(wù)準(zhǔn)備度)和運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)連接起來(lái)的電子商務(wù)價(jià)值框架,認(rèn)為企業(yè)進(jìn)行電子商務(wù)應(yīng)用的三個(gè)主要驅(qū)動(dòng)因素與企業(yè)運(yùn)營(yíng)績(jī)效(OperationPerformance)之間存在顯著的相關(guān)關(guān)系,這三個(gè)因素為(1)IT應(yīng)用(包含顧客導(dǎo)向、供應(yīng)商導(dǎo)向和企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)向的IT應(yīng)用);(2)流程的變革(包括面向顧客、面向供應(yīng)商和企業(yè)內(nèi)部的流程變革);(3)就緒程度(指的是顧客和供應(yīng)商電子商務(wù)就緒程度)。因此,他們認(rèn)為進(jìn)行電子商務(wù)轉(zhuǎn)型的企業(yè)必須進(jìn)行增效投資,不僅在信息技術(shù)方面分配資源,同時(shí)必須規(guī)范業(yè)務(wù)流程,分析客戶和供應(yīng)商的準(zhǔn)備度,從而實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。

Iacovou等人(1995),Ramamurthy等人(1999),Zhu等人(2004)利用了TOE框架(技術(shù)、組織和環(huán)境)分析了TOE因素是如何對(duì)信息系統(tǒng)創(chuàng)新企業(yè)的績(jī)效產(chǎn)生影響的。Iacovou等人(1995)應(yīng)用TOE框架發(fā)現(xiàn)EDI對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響直接受其與其他信息系統(tǒng)和流程的集成水平所影響。Ramamurthy等人(1999)認(rèn)為EDI對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響受到技術(shù)、組織和環(huán)境因素的制約。Zhu等人(2004)利用TOE框架分析了電子商務(wù)企業(yè)價(jià)值形成的影響因素,研究結(jié)果發(fā)現(xiàn),技術(shù)準(zhǔn)備度是對(duì)電子商務(wù)價(jià)值影響最大的因素,財(cái)務(wù)資源、全球范圍和監(jiān)管環(huán)境同樣對(duì)電子商務(wù)價(jià)值有重要貢獻(xiàn);雖然競(jìng)爭(zhēng)壓力會(huì)驅(qū)使企業(yè)采用電子商務(wù),但是電子商務(wù)的價(jià)值更多的是與技術(shù)集成和組織資源相關(guān)而非外部競(jìng)爭(zhēng)。

四、戰(zhàn)略聯(lián)盟對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用的績(jī)效影響

除了分析單個(gè)企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響之外,還有一些學(xué)者分析了戰(zhàn)略聯(lián)盟對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)的績(jī)效影響。如Evans和Wurster(1999)認(rèn)為電子商務(wù)聯(lián)盟的主要利益在于業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大和更容易的保留忠實(shí)客戶。Straub等人(2004)研究了電子商務(wù)下的聯(lián)盟績(jī)效。他們認(rèn)為多個(gè)企業(yè)聯(lián)盟能夠創(chuàng)造更深意義的利益,像虛擬市場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)能夠使聯(lián)盟的企業(yè)發(fā)展或者獲得主要的資源信息,并且顯著降低信息交換的成本。Park等人(2004)在資源聯(lián)盟中談到了傳統(tǒng)公司聯(lián)盟電子商務(wù)將挖掘出新的聯(lián)盟利益。企業(yè)可以通過(guò)電子商務(wù)提高聲譽(yù),減少在線活動(dòng)的投資,并且可以從聯(lián)盟伙伴(傳統(tǒng)的企業(yè))中學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)對(duì)69家應(yīng)用電子商務(wù)企業(yè)的聯(lián)盟調(diào)查發(fā)現(xiàn),營(yíng)銷聯(lián)盟所產(chǎn)生的價(jià)值要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于技術(shù)聯(lián)盟產(chǎn)生的價(jià)值。研究的另一個(gè)結(jié)論是,與其它應(yīng)用電子商務(wù)伙伴的聯(lián)盟與傳統(tǒng)意義上的伙伴聯(lián)盟對(duì)企業(yè)價(jià)值的影響并沒(méi)有很大區(qū)別。陳代江(2004)從交易成本角度出發(fā),研究了在技能聯(lián)盟中企業(yè)電子商務(wù)和聯(lián)盟績(jī)效之間的關(guān)系。通過(guò)對(duì)建立了技能型戰(zhàn)略聯(lián)盟同時(shí)應(yīng)用了電子商務(wù)的國(guó)內(nèi)企業(yè)以及聯(lián)盟體的相關(guān)數(shù)據(jù)分析,得出如下結(jié)論:在技能聯(lián)盟中,企業(yè)的電子商務(wù)對(duì)聯(lián)盟績(jī)效有明顯的正向作用,電子商務(wù)對(duì)聯(lián)盟績(jī)效的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、技術(shù)創(chuàng)新有非常顯著的促進(jìn)作用,對(duì)聯(lián)盟中的規(guī)模效應(yīng)有明顯的促進(jìn)作用。

五、發(fā)展展望

通過(guò)對(duì)相關(guān)研究文獻(xiàn)的總結(jié),筆者發(fā)現(xiàn)不管是研究電子商務(wù)應(yīng)用對(duì)企業(yè)整體績(jī)效影響的還是研究對(duì)企業(yè)職能績(jī)效影響的文獻(xiàn),都是直接將電子商務(wù)應(yīng)用與企業(yè)績(jī)效聯(lián)系起來(lái),或者是考慮現(xiàn)有企業(yè)能力將對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用產(chǎn)生的績(jī)效影響,絕大多數(shù)直接將電子商務(wù)應(yīng)用與企業(yè)績(jī)效聯(lián)系起來(lái),沒(méi)有考慮中介變量的影響。而根據(jù)信息技術(shù)的相關(guān)研究成果,中介變量可能是非常關(guān)鍵的聯(lián)系電子商務(wù)應(yīng)用和企業(yè)績(jī)效的環(huán)節(jié)。雖然國(guó)內(nèi)學(xué)者劉璞(2007)分析了營(yíng)銷能力在電子商務(wù)應(yīng)用和企業(yè)績(jī)效關(guān)系之間的中介作用,但是,該研究所涉及的營(yíng)銷能力只是企業(yè)能力的一個(gè)方面,因此,非常有必要針對(duì)其他能力開(kāi)展中介作用的研究。